KWH-Huurdersonderzoeken Informatie 2018

KWH-Huurdersonderzoeken Informatie 2018

Inhoud Huurderswaardering in beeld... 3 1. Uw onderzoek samenstellen... 4 1.1 Welke vragenlijsten gebruiken we?... 4 1.2 Samenstellen van vragenlijsten... 4 2. Benodigde gegevens voor het uitnodigen van huurders... 6 2.1 Welke gegevens levert u aan?... 6 2.2 Hoe levert u gegevens aan?... 8 2.3 Wanneer levert u gegevens aan?... 8 3. Uitnodigen van huurders voor deelname onderzoek... 9 3.1 Uitgangspunten uitnodigen huurders... 9 3.2 Welke respons streven we na?... 10 3.3 Anonimiteit en privacy... 11 4. Uw resultaten... 12 4.1 KWH-Klantvizier... 12 4.2 Berekening van de scores... 13 5. Keurmerk KWH-Huurlabel... 14 5.1 Uitgangspunten beoordeling... 14 5.2 Commissie Kwaliteitsverklaringen... 14 KWH Huurdersonderzoeken 2018 Pagina 2 van 15

Huurderswaardering in beeld Met de huurdersonderzoeken van KWH brengt u de waardering van uw huurders over uw dienstverlening in beeld. Hoe waarderen zij het contact met uw corporatie? Hoe tevreden zijn ze over het uitvoeren van reparaties of hoe u omgaat met ontevredenheid? Op deze en meer vragen krijgt u antwoord met onze huurdersonderzoeken. Het geeft u inzicht en handvatten om uw dienstverlening aan uw huurders blijvend te verbeteren. Wat levert huurdersonderzoek u op? U weet hoe uw huurders uw dienstverlening op de primaire verhuurprocessen beleven en waarderen volgens een onderzoekmodel dat corporaties en huurders samen hebben ontwikkeld. U krijgt inzicht in de behoeftes van uw huurders en kunt daar uw keuzes op afstemmen. U kunt processen optimaliseren op basis van input van uw huurders. U krijgt inzicht in hoe uw huurders eventuele beleidswijzigingen en/of wijzigingen in het proces waarderen. U heeft de mogelijkheid om direct nazorg te verlenen aan de hand van een signaalmail die u ontvangt als een huurder bepaalde vragen negatief beantwoordt. U kunt resultaatafspraken maken op afdeling- en medewerkersniveau of met aannemers. U kunt benchmarken met andere corporaties (gezamenlijk jaarlijks meer dan 100.000 klantoordelen). U kunt benchmarken via het Aedes-benchmarkcentrum. U hoeft geen extra gegevens voor het huurdersoordeel voor de Aedes-benchmark aan te leveren. Vergelijken, leren, verbeteren Door onderzoek onder huurders krijgt u inzicht of de kwaliteit van dienstverlening van uw corporatie voldoet aan de wensen van huurders. Door het voorhouden van deze spiegel kan uw corporatie leren en verbeteren. Bij iedere corporatie wordt dezelfde spiegel gebruikt, zodat de resultaten per corporatie onderling vergelijkbaar zijn. Hierdoor is het mogelijk om gegevens op te nemen in benchmarks met als doel van elkaar te leren en de kwaliteit van dienstverlening en daarmee de tevredenheid van uw huurders verder te verhogen. Wat leest u in dit document? In dit document leest u onder meer welke keuzes u heeft bij het samenstellen van het onderzoek, hoe het onderzoek wordt uitgevoerd, welke gegevens er nodig zijn om het onderzoek te kunnen doen en hoe u de resultaten kunt monitoren. KWH Huurdersonderzoeken 2018 Pagina 3 van 15

1. Uw onderzoek samenstellen Om de beleving en waardering van uw huurders in beeld te brengen, vragen we hen vragenlijsten in te vullen. Hieronder leest u welke vragenlijsten er zijn en hoe u die kunt samenstellen. 1.1 Welke vragenlijsten gebruiken we? We maken gebruik van vijf verschillende vragenlijsten. Vier vragenlijsten zijn afgestemd op het proces dat een huurder recent heeft doorlopen om zo goed mogelijk de beleving van de huurder over dat proces in beeld te brengen. Eén vragenlijst gaat over hoe huurders het contact met de corporatie ervaren. De vragenlijsten zijn: Het contact met uw corporatie. Met deze vragenlijst bevragen we willekeurige huurders naar hun ervaringen bij het contact dat zij hebben met uw corporatie en naar hun tevredenheid over informatie. De dienstverlening van uw corporatie bij het zoeken naar en betrekken van een nieuwe woning. Huurders die kort geleden zijn verhuisd naar een (andere) woning van uw corporatie bevragen we over hun ervaringen bij het zoeken en verhuizen naar hun nieuwe woning. De dienstverlening van uw corporatie bij het opzeggen van de huur. Wij vragen huurders die recent verhuisd zijn naar hun ervaringen bij het opzeggen van de huur en het achterlaten en opleveren van de woning. De dienstverlening van uw corporatie bij reparaties. Huurders bij wie onlangs een reparatie is uitgevoerd vragen we naar hun ervaringen rondom het melden van de reparatie tot en met het uitvoeren ervan. De dienstverlening van uw corporatie bij onderhoud. Met deze vragenlijst vragen wij uw huurders naar hun ervaringen wanneer u onderhoudswerkzaamheden heeft uitgevoerd in of aan de woning of het wooncomplex. Uiten van ontevredenheid In alle vragenlijsten zijn vragen opgenomen rondom ontevredenheid. Huurders die in een vragenlijst op bepaalde vragen een cijfer 5 of lager geven, kunnen via de vragen over ontevredenheid aangeven of zij hun ontevredenheid hebben gemeld en wat hun ervaringen zijn bij hoe uw corporatie omgaat met ontevredenheid. Aedes-benchmark Met deelname aan het huurdersonderzoek van KWH hoeft u geen extra onderzoek te doen voor de Aedesbenchmark. De gegevens die nodig zijn voor de prestatievelden Huurdersoordeel en Onderhoud & Verbetering in de Aedes-benchmark, worden via het huurdersonderzoek in kaart gebracht. Alle benodigde deelscores en indicatoren worden uitgevraagd via de bovenstaande vragenlijsten. De resultaten vindt u terug in het KWH- Klantvizier (meer informatie hierover leest u in hoofdstuk 4). 1.2 Samenstellen van vragenlijsten U kunt zelf de vragenlijsten samenstellen. Met daarbij onder andere de volgende keuzes: Alle soorten vragenlijsten uitzetten of een aantal daarvan. Zelf vragen toevoegen, aan- of uitzetten in alle vragenlijsten. Wel of geen keurmerk KWH-Huurlabel. KWH Huurdersonderzoeken 2018 Pagina 4 van 15

Kiest u voor een huurdersonderzoek met het keurmerk KWH-Huurlabel, dan bestaat het onderzoek uit alle vijf de vragenlijsten. De vragenlijsten bestaan dan uit de volgende vragen: Vaste vragen: Dit zijn de vragen voor het keurmerk KWH-Huurlabel, inclusief de vastgestelde vragen voor de Aedes-benchmark en ook vragen die zorgen voor de juiste routing in de vragenlijst. De vaste vragen kunt u niet uitzetten. Aanbevolen vragen: Met deze vragen krijgt u waardevolle extra informatie en kunt u diverse analyses (laten) maken, ze geven u gerichte input voor verbeteringen. De aanbevolen vragen staan standaard aan, maar kunt u wel uitzetten. Kiest u voor een huurdersonderzoek zonder het keurmerk KWH-Huurlabel, dan kunt u kiezen welke vragenlijsten u wilt gebruiken. De vragenlijsten die u kiest, stelt u vervolgens zelf samen. In de vragenlijsten staan standaard de vaste en aanbevolen vragen. U kunt naar keuze vragen uitzetten. Daarnaast heeft u bij beide soorten onderzoek de mogelijkheid om in totaal 8 keuzevragen of eigen vragen toe te voegen: Keuzevragen: dit is een lijst met vragen per vragenlijst die u naar keuze kunt aanzetten. Eigen vragen: vragen die u zelf maakt en aan uw onderzoek kunt toevoegen. Mijn KWH U stelt uw onderzoek samen in Mijn KWH. Dit is een beveiligd online portaal waarin u alle zaken rondom het onderzoek regelt. Om toegang te hebben tot Mijn KWH, maken wij u en/of een collega aan als hoofdgebruiker. U en/of uw collega ontvangt dan een email met uitleg om een wachtwoord aan te maken. Na het aanmaken van het wachtwoord kunt u inloggen. De hoofdgebruiker kan de corporatiegegevens en gebruikersgegevens in Mijn KWH beheren. U kunt collega s toevoegen als gebruiker en ze uitnodigen in te loggen in Mijn KWH. Een gebruiker kan vervolgens met zijn/haar emailadres en eigen wachtwoord inloggen. U kunt zoveel gebruikers toevoegen als u wilt. Nadat u klaar bent met het samenstellen van uw onderzoek en vragenlijsten, bekijken wij uw vragenlijsten en bespreken eventuele aanpassingen met u. Daarna stellen we de vragenlijsten vast en kan het onderzoek starten. Aanpassen van het onderzoek U heeft ieder jaar aan het begin van het onderzoeksjaar en halverwege het jaar de mogelijkheid om uw onderzoek aan te passen, bijvoorbeeld door vragen aan of uit te zetten. U ontvangt hierover ieder jaar bericht. KWH Huurdersonderzoeken 2018 Pagina 5 van 15

2. Benodigde gegevens voor het uitnodigen van huurders Om huurders uit te kunnen nodigen om een vragenlijst in te vullen, hebben we gegevens van hen nodig. U levert deze gegevens aan in Excelbestanden via Mijn KWH. De in te vullen Excel-bestanden vindt u in Mijn KWH. 2.1 Welke gegevens levert u aan? In de Excelbestanden neemt u de volgende gegevens van uw huurders op: Geslacht: m, v of man, vrouw Naam: voorletters of voornaam, tussenvoegsel, achternaam Adres: straatnaam, nummer, eventuele toevoeging Postcode Woonplaats Telefoon1: vast of mobiel nummer Telefoon2: vast of mobiel nummer E-mail Het is belangrijk dat u zoveel mogelijk emailadressen van uw huurders aanlevert, zodat we zoveel mogelijk huurders per email kunnen uitnodigen voor deelname aan het onderzoek. Voor ieder soort vragenlijst levert u een apart Excelbestand aan: Vragenlijst Contact: een bestand met de gegevens van al uw huurders. Vragenlijst Woning zoeken/nieuwe woning: een bestand met de gegevens van huurders die afgelopen periode* in een (andere) woning van uw corporatie zijn komen wonen. Vragenlijst Huur opzeggen: een bestand met de gegevens van huurders die afgelopen periode* verhuisd zijn uit een woning van uw corporatie. Vragenlijst Reparaties: een bestand met de gegevens van huurders bij wie afgelopen periode* een reparatie is uitgevoerd. Vragenlijst Onderhoud: een bestand met de gegevens van huurders bij wie afgelopen periode* onderhoud heeft plaatsgevonden. *Afgelopen periode: levert u iedere maand bestanden aan? Dan levert u de gegevens aan van huurders die de afgelopen maand zijn verhuisd of bij wie een reparatie of onderhoud is uitgevoerd. Bijvoorbeeld: u levert begin juni de huurders aan bij wie van 1 mei tot en met 31 mei een reparatie is uitgevoerd. Levert u ieder kwartaal aan, bijvoorbeeld begin april, dan levert u de gegevens van huurders aan over januari, februari en maart.! Tips bij het samenstellen van de bestanden Algemeen Aanleveren per maand is voor huurders prettiger, zij ontvangen sneller na afname van de dienst een vragenlijst. Zorg dat er geen verborgen kolommen of rijen in het bestand zitten. Gebruik geen filters. Lever per bestand maximaal één tabblad met huurdersgegevens aan. Zorg ervoor dat u bestanden met gegevens van huurders niet op uw computer zelf opslaat en niet onbeveiligd per email verstuurt. KWH Huurdersonderzoeken 2018 Pagina 6 van 15

Bestand Woning zoeken/nieuwe woning Lever geen huurders aan die tijdelijk verhuisd zijn i.v.m. renovaties Lever geen huurders aan van wie alleen het huurcontract is gewijzigd Bestand Huur opzeggen Lever geen gegevens aan van huurders die overleden zijn Lever het nieuwe correspondentieadres aan Lever geen adressen aan die ontruimd zijn Lever geen huurders aan die tijdelijk verhuisd zijn i.v.m. renovaties Bestand Reparaties Neem alleen reparaties op die daadwerkelijk zijn uitgevoerd Bestand Onderhoud Neem onderhoud op dat daadwerkelijk afgerond is Neem onderhoud op waar huurders echt iets van hebben gemerkt Wat kunt u nog meer in de bestanden opnemen en waar gebruikt u dat voor? In de Excelbestanden kunt u meer gegevens opnemen. Hieronder leest u welke gegevens dat zijn en wat u daarmee kunt. Uitsplitsen van uw resultaten In het KWH-Klantvizier (de online rapportage) kunt u uw scores uitsplitsen. U kunt bijvoorbeeld uw scores op Reparaties uitsplitsen naar scores per aannemer. Zo kunt u zien hoe de aannemers met wie u werkt presteren. Dit kan alleen als u in de Excelbestanden de namen van aannemers opneemt. Hieronder ziet u welke mogelijkheden er zijn en welke gegevens u daarvoor op welke plek opneemt in de bestanden. Uitsplitsingen Tips Kolomnaam in Excel Uitsplitsen van scores bijvoorbeeld naar vestigingen, naar wijken, naar hoog-/laagbouw, naar VvE-complex etc. Uitsplitsingen naar aannemers Gebruik consequent dezelfde naam: als u de ene maand Vestiging Oost gebruikt en de volgende maand Oost, dan ziet u in het klantvizier 2 verschillende scores in plaats van 1 Neem niet te veel verschillende groepen/aantallen op, dan kan de respons per wijk, vestiging etc. te laag blijven Gebruik consequent dezelfde naam voor een aannemer Neem niet teveel verschillende aannemers op, dan kan de respons per aannemer te laag blijven Uitsplitsing 1, 2, 3 en 4 Aannemer Gegevens voor informatie aan de huurder Om huurders die worden uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek voor Reparaties of Onderhoud goed te informeren waarover het onderzoek precies gaat, kunt u de datum en een omschrijving van de werkzaamheden geven. Deze informatie nemen we op in de begeleidende email of wordt gemeld bij de telefonische enquête. Huurders zijn met deze informatie eerder geneigd om deel te nemen. Het bestaat uit een korte omschrijving (kolom type ) en de datum van uitvoering van de werkzaamheden (kolom datum ). KWH Huurdersonderzoeken 2018 Pagina 7 van 15

Bijvoorbeeld: In de email staat: Enige tijd geleden (4 april 2018) heeft Woningstichting X een reparatie bij u uitgevoerd (reparatie verwarming). Bij het bellen zegt de enquêteur: Enige tijd geleden, op 4 april 2018, heeft Woningstichting X een reparatie bij u uitgevoerd. Het was een reparatie aan de verwarming. Identificatie in signaalmails Bij het onderzoek kunt u gebruik maken van signaalmails: u ontvangt een email wanneer een huurder in het onderzoek aangeeft ontevreden te zijn en de huurder geeft ook aan dat u daarover contact met hem/haar mag opnemen. In deze signaalmails kan informatie worden opgenomen zodat u makkelijker kunt achterhalen waar het precies over gaat. Bijvoorbeeld een opdrachtnummer, een vhe-nummer, of in het bestand huur opzeggen het adres waarvan de huurder vertrokken is. U vult deze informatie in de kolommen id1 en id2 in. 2.2 Hoe levert u gegevens aan? De bestanden met huurdersgegevens kunt u uploaden in Mijn KWH. Elk bestand dat u uploadt, wordt gecontroleerd op bruikbaarheid. Een terugkoppeling hiervan krijgt u direct in de vorm van een validatieverslag. Daarin ziet u of het bestand voldoet en kunt u het of accorderen of een nieuw bestand uploaden. 2.3 Wanneer levert u gegevens aan? U kunt voor het aanleveren kiezen uit: iedere maand aanleveren ieder kwartaal aanleveren twee keer per jaar aanleveren U kunt deze keuze per vragenlijst maken. Bijvoorbeeld: u levert Onderhoud per kwartaal aan en de andere bestanden per maand. U geeft dit aan in Mijn KWH. Wij raden u aan om zoveel mogelijk per maand aan te leveren om een zo actueel mogelijk beeld te krijgen van de waardering van uw huurders. Uiterste aanleverdata Voor het aanleveren geldt een uiterste aanleverdatum. Dit is de eerste woensdag van de maand, tenzij dat de 1 e, 2 e, 3 e of 4 e van de maand is, dan wordt het de woensdag daarna. Deze data communiceren we aan het begin van ieder jaar en vindt u ook terug op de informatiepagina voor leden op onze website. U hoeft uiteraard niet te wachten tot deze datum. Voor 2018 zijn het de volgende data, waarbij geldt dat de vetgedrukte data de aanlevermomenten zijn als u per kwartaal bestanden aanlevert: 7 februari, 7 maart, 11 april, 9 mei, 6 juni, 11 juli, 8 augustus, 5 september, 10 oktober, 7 november, 5 december en 9 januari 2019. KWH Huurdersonderzoeken 2018 Pagina 8 van 15

3. Uitnodigen van huurders voor deelname onderzoek We nodigen huurders per e-mail, per sms en telefonisch uit om een vragenlijst in te vullen. Op onze website op de informatiepagina voor leden ziet u een voorbeeld van de uitnodigingsemail en voorbeelden van de vragenlijsten. 3.1 Uitgangspunten uitnodigen huurders Uit de aangeleverde bestanden selecteren we willekeurig huurders (aselecte steekproef) die worden uitgenodigd om een vragenlijst in te vullen. Daarbij gebruiken we de volgende uitgangspunten: Een huurder wordt per 3 maanden maximaal 1 keer uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Alleen van de vragenlijsten Huur opzeggen en Woning zoeken/nieuwe woning kan een huurder 2x binnen drie maanden een vragenlijst ontvangen. Een huurder ontvangt elk type vragenlijst (Contact, Woning zoeken/nieuwe woning, Huur opzeggen, Reparaties en Onderhoud) maximaal 2 keer per jaar of wordt hiervoor maximaal 2 keer gebeld. Als een huurder in meer bestanden voorkomt, geldt de volgende prioriteitsregel: vragenlijst Huur opzeggen, Woning zoeken/nieuwe woning, Onderhoud, Reparaties en Contact. In 2018 breiden we het gebruik van e-mail verder uit. Dat betekent dat we uit de bestanden die u aanlevert, vooral huurders met een e-mailadres uitnodigen voor deelname. Uit de praktijk weten we dat aanvullend telefonisch benaderen van huurders nog wel noodzakelijk is om de betrouwbaarheid van de resultaten te waarborgen. Dit wordt voor alle corporaties ingezet. We monitoren daarbij goed of dit voor alle vragenlijsten nodig is. Een huurder ontvangt op maandag in week 1 een e-mail met de link naar de online vragenlijst. Een huurder van wie geen e-mailadres bekend is, maar wel een mobiel nummer ontvangt op maandag in week 1 een sms. Indien u niet wilt dat huurders per sms benaderd worden, kunt u dit bij ons aangeven. Een huurder die nog niet heeft gereageerd, ontvangt op maandag in week 2 een herinnering per e-mail. Vanaf woensdag in week 2 start het telefonisch afnemen van vragenlijsten. Huurders die niet hebben gereageerd op de e-mail of sms en huurders die in de steekproef zitten en van wie geen e-mailadres of mobiel nummer aangeleverd is, kunnen gebeld worden. Er wordt gebeld tot er een respons van circa 25%- 30% bereikt is. Huurders worden op werkdagen tussen 17.30 en 21.30 uur en op zaterdag tussen 10.00 en 15.00 uur gebeld. Het is mogelijk om van de beltijden op werkdagen af te wijken. U kunt dit overleggen met uw adviseur. KWH Huurdersonderzoeken 2018 Pagina 9 van 15

Hieronder ziet u de stappen die per onderzoeksperiode van vier weken gezet worden: 3.2 Welke respons streven we na? Om betrouwbare resultaten te krijgen, streven we een minimaal responspercentage na van 25%. Hoeveel vragenlijsten er voor uw corporatie worden uitgezet (online en telefonisch) is afhankelijk van het aantal wooneenheden van uw organisatie. Heeft uw corporatie bijvoorbeeld in totaal 6.500 wooneenheden dan zetten we 900 vragenlijsten Contact per jaar uit. Zie onderstaand overzicht: Vragenlijst Aantal wooneenheden Aantal uit te zetten vragenlijsten op jaarbasis Contact 2500 670 2501-5000 840 5001-10000 900 10001-20000 1000 > 20000 1670 Woning zoeken/nieuwe woning 2500 370 2501-5000 470 5001-10000 600 10001-20000 870 > 20000 1670 Huur opzeggen 2500 370 2501-5000 470 5001-10000 600 10001-20000 870 > 20000 1670 KWH Huurdersonderzoeken 2018 Pagina 10 van 15

Reparaties 2500 670 2501-5000 935 5001-10000 1270 10001-20000 1670 > 20000 2170 Onderhoud 2500 370 2501-5000 470 5001-10000 600 10001-20000 870 > 20000 1670 Extra vragenlijsten versturen Wilt u meer respons om betrouwbare uitspraken te kunnen doen bijvoorbeeld per maand of per aannemer? Dan is het mogelijk om meer vragenlijsten uit te laten zetten dan de standaard hoeveelheid voor uw corporatie. Als u hierin geïnteresseerd bent, dan kunt u bij uw adviseur aangeven. 3.3 Anonimiteit en privacy Gebruik huurdersgegevens voor onderzoek Corporaties mogen gegevens van huurders gebruiken voor het doen van onderzoek. Het is corporaties toegestaan NAW-gegevens van huurders ter beschikking te stellen aan een onderzoeksbureau ten behoeve van eigen onderzoek. Alleen gegevens die nodig zijn voor het uitvoeren van het onderzoek mogen aan het onderzoeksbureau verstrekt worden. De Wet bescherming persoonsgegevens heeft een nadrukkelijke uitzondering gemaakt voor gebruik van persoonsgegevens voor wetenschappelijk onderzoek en statistiek. Zolang uitsluitend kwantitatief, niet op identificeerbaar persoonsniveau, wordt gerapporteerd, valt ook marktonderzoek hieronder. De wet- en regelgeving en de Gedragscode die de MOA, waarbij zowel KWH als DESAN zijn aangesloten, hanteert en die door de Autoriteit Persoonsgegevens is goedgekeurd, zijn nader omschreven in de Gedragscode voor onderzoek en statistiek. Deze is te vinden op: http://www.moaweb.nl/index.php/codes-standards/professie/gedragscodes Algemene Verordening Gegevensbescherming Vanaf 25 mei 2018 is de Algemene Verordening Gegevensbescherming van kracht. Deze vervangt de Wet bescherming persoonsgegevens. Indien dit wijzigingen oplevert voor het huurdersonderzoek, dan informeren wij u hierover. Bewerkersovereenkomst Omdat we bij het onderzoek gebruik maken van de gegevens van huurders, is het in het kader van de wetgeving rondom privacy van persoonsgegevens nodig om een bewerkersovereenkomst af te sluiten tussen uw corporatie en KWH. Met een bewerkersovereenkomst voldoet u aan wat hierover in de wetgeving rondom gegevensbescherming is gesteld. Bij aanvang van het lidmaatschap informeren we u hierover. Signaalmail Bij de vragenlijsten is het mogelijk gebruik te maken van de signaalmail: u ontvangt een signaal per e-mail wanneer een huurder op bepaalde vragen in een vragenlijst negatief antwoordt. Dit geeft u de kans om contact op te nemen met deze huurder voor nazorg. In deze signaalmail ziet u om welke huurder het gaat en op welke vraag een negatief antwoord is gegeven. U ontvangt alleen een signaalmail wanneer de huurder in de vragenlijst toestemming geeft om zijn gegevens aan u bekend te maken. De signaalmail is mogelijk bij alle KWH Huurdersonderzoeken 2018 Pagina 11 van 15

vragenlijsten. Per vragenlijst is een aantal vragen aangemerkt als signaalvraag. In het overzicht huurdersonderzoek kunt u zien welke vragen dit zijn. De signaalfunctie staat standaard aan; u kunt kiezen of u hier wel of geen gebruik van maakt. U geeft dat in Mijn KWH aan. Achtergrondinformatie van respondenten In de vragenlijsten staan vragen, waarmee respondenten achtergrondinformatie kunnen geven over zichzelf. Bijvoorbeeld geslacht, leeftijd en gezinssamenstelling. Met deze data kunnen we analyses maken op kenmerken van huurders in relatie tot klantwaardering. Dat geeft interessante inzichten. 4. Uw resultaten 4.1 KWH-Klantvizier Alle resultaten van het onderzoek nemen we op in het KWH-Klantvizier. Dit is een online rapportagetool. De resultaten worden real time verwerkt. Hierdoor krijgt u direct inzicht in de waardering van uw huurders en kunt u waar nodig continu bijsturen. Dashboard KWH-Klantvizier In het KWH-Klantvizier vindt u onder andere: uw actuele scores per onderdeel en per vraag; het actuele percentage tevreden huurders per onderdeel; de waardering van huurders voor de verschillende processtappen per onderdeel (klantreis); uw eigen dashboard om snel de resultaten waar u specifiek op stuurt te kunnen monitoren. een vergelijking van uw scores met het landelijk gemiddelde; een vergelijking met corporaties uit dezelfde regio, dezelfde grootteklasse en dezelfde stedelijkheidsklasse; de ontwikkeling in uw scores; de antwoorden op de open vragen uit de vragenlijsten; uitsplitsingen van resultaten als u dat in de bestanden heeft aangeleverd; uw scores voor het huurdersoordeel in de Aedes-benchmark. de respons op de vragenlijsten; KWH Huurdersonderzoeken 2018 Pagina 12 van 15

Uitleg KWH-Klantvizier Het KWH-Klantvizier kent veel mogelijkheden voor het volgen, verdiepen en vergelijken van de huurderswaardering. Er is een filmpje met een toelichting op alle mogelijkheden van het KWH-Klantvizier. Deze film staat op de website van KWH op de informatiepagina voor leden. Toegang tot het KWH-Klantvizier De hoofdgebruiker van Mijn KWH kan collega s toegang geven tot het KWH-Klantvizier. De hoofdgebruiker stuurt een collega een uitnodiging per email. Deze persoon kan vervolgens met zijn/haar emailadres en een eigen wachtwoord toegang krijgen tot het Klantvizier. Het aantal gebruikers van het Klantvizier is onbeperkt dus indien gewenst kunnen alle collega s toegang krijgen. 4.2 Berekening van de scores De onderdeelscore wordt als volgt berekend: Voor elke respondent zetten we de gegeven scores op de verschillende meetpunten* in de hele vragenlijst naast elkaar. Uit deze scores berekenen we een gemiddeld cijfer per respondent. Voor de berekening van de onderdeelscore tellen we alle gemiddelde cijfers per respondent bij elkaar op en delen we dat door het totaal aantal respondenten. *Een meetpunt is een vraag uit de vragenlijst die meetelt voor het verkrijgen van het keurmerk KWH-Huurlabel. Percentage tevreden huurders De berekeningsmethode van het percentage tevreden huurders is in lijn met de berekening van de onderdeelscore. Het percentage tevreden huurders is met ingang van 2017 toegevoegd aan het huurdersonderzoek. Het onderzoek geeft zo ook handvatten om te kunnen sturen op het percentage tevreden huurders. Dit werd ingegeven door het feit dat bij een tevredenheidscijfer van een 7 er nog altijd een grote groep (20-25%) huurders ontevreden kan zijn. Per respondent berekenen we daarvoor het gemiddelde cijfer per onderdeel. Vervolgens berekenen we hoeveel procent van de huurders gemiddeld gezien over het onderdeel tevreden is. Tevreden is vanaf een 5,5. In dit onderstaande rekenvoorbeeld is dit 80%: 8 van de 10 respondenten scoren een 5,5 of hoger. Voorbeeldberekening percentage tevreden huurders op onderdeel Onderhoud Huurders Meet punt 1 Meet punt 2 Meet punt 3 Meet punt 4 Meet punt 5 Meet punt 6 Meet punt 7 Gemiddelde mp1 t/m mp7 Huurder 1 7 6 8 5 9 7 6 6,9 Huurder 2 5 5 5 4 6 6 4 5,0 Huurder 3 8 8 8 6 7 7 8 7,4 Huurder 4 7 7 7 5 6 7 6 6,4 Huurder 5 1 2 4 4 2 1 6 2,9 Huurder 6 5 6 5 5 7 5 6 5,6 Huurder 7 7 7 7 5 7 5 8 6,6 Huurder 8 7 5 5 5 7 5 5 5,6 Huurder 9 8 8 8 7 9 8 7 7,9 Huurder 10 7 6 5 7 7 6 7 6,4 Percentage tevreden huurders: 80% KWH Huurdersonderzoeken 2018 Pagina 13 van 15

5. Keurmerk KWH-Huurlabel Heeft uw corporatie gekozen voor onderzoek met het keurmerk KWH-Huurlabel, dan wordt ieder jaar aan de hand van uw resultaten bepaald of uw corporatie het keurmerk al dan niet krijgt toegekend of verlengd. 5.1 Uitgangspunten beoordeling Ieder jaar in het eerste kwartaal ronden we de onderzoeken over het afgelopen jaar af. Dan stellen we de resultaten van de onderzoeken op alle onderdelen vast. Die resultaten van de corporaties die onderzoek met het keurmerk uitvoeren, leggen we voor aan de Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV). De CKV beoordeelt vervolgens de resultaten aan de hand van de volgende uitgangspunten: Het keurmerk KWH-Huurlabel wordt toegekend of verlengd wanneer in een periode van 1 jaar op alle onderdelen het cijfer 7,0 of hoger is behaald. Het KWH-Huurlabel wordt onthouden of niet verlengd wanneer in 1 jaar niet op alle onderdelen een cijfer 7,0 of hoger is behaald. Het KWH-Huurlabel wordt ingetrokken wanneer in 2 jaar tijd niet op alle onderdelen een cijfer 7,0 of hoger is behaald. Wanneer op een onderdeel een cijfer lager dan 7,0 is behaald en de respons is op meerdere meetpunten minder dan twintig respondenten, dan telt dit resultaat niet mee bij het besluit om het label toe te kennen, te verlengen, te onthouden of in te trekken. In bijzondere gevallen bepaalt de CKV per geval of het KWH-Huurlabel toegekend, verlengd, onthouden of ingetrokken wordt. Het KWH-Huurlabel is twee jaar geldig. Corporaties die hun lidmaatschap hebben opgezegd ontvangen een label met een geldigheidsduur van 1 jaar. Percentage tevreden huurders Vanaf 2018 geldt voor toekenning/verlenging van het keurmerk KWH-Huurlabel: minimaal een cijfer 7,0 op de onderdelen Contact, Woning zoeken, Nieuwe woning, Huur opzeggen, Reparaties en Onderhoud en minimaal 85% tevreden huurders per onderdeel. Een huurder geldt als tevreden als hij gemiddeld een 5,5 of hoger geeft. 5.2 Commissie Kwaliteitsverklaringen De commissie bestaat uit drie onafhankelijke leden die niet werkzaam zijn bij KWH of een woningcorporatie. Zij zijn daardoor in staat om objectief te oordelen over de resultaten. Leden van de CKV beschikken over ruime kennis en ervaring op het gebied van de volkshuisvesting en onderzoek. De commissie werkt volgens een reglement en bestaat uit een oneven aantal personen met stemrecht. Dit om besluitvorming bij staken van stemmen te voorkomen. Daarnaast heeft de adjunct directeur van KWH zitting in de CKV als secretaris. De secretaris heeft geen stemrecht. Bevoegdheden CKV De CKV: controleert op basis van een advies van KWH of de resultaten geldig zijn verkregen en een betrouwbaar beeld geven van de kwaliteit van dienstverlening van de corporatie; doet op basis van een advies van KWH uitspraken over voorgelegde resultaten. De CKV kan afwijken van de adviezen van KWH; KWH Huurdersonderzoeken 2018 Pagina 14 van 15

kan de status van labelhouder aan KWH-leden toekennen, verlengen, onthouden of intrekken; geeft opdracht aan KWH, die het secretariaat van de CKV voert, onderzoek te verrichten bij leden van KWH. KWH bewaakt de voortgang en coördineert de benodigde werkzaamheden hiervoor. Naast de KWH-Huurdersonderzoeken kunt u ook bij ons terecht voor diverse andere onderzoeken, zoals: - Woonbelevingsonderzoek - Onderzoek Woningzoekenden - STEM - Uw eigen onderzoek Meer informatie vindt u op onze website of neem contact op met uw adviseur. Willem Buytewechstraat 45 3024 BK Rotterdam T 010 221 03 60 E kwh@kwh.nl W www.kwh.nl KWH Huurdersonderzoeken 2018 Pagina 15 van 15