John van Veen senior adviseur Woonbond Kennis- en Adviescentrum juni 2012 Concept advies Communicatie
Inleiding Op 23 mei 2012 is een groep van elf huurders van Ons Huis van start gegaan om in een viertal bijeenkomsten in een Huurders Advies Groep (HAG) te praten, discussiëren over hoe zij denken dat Ons Huis haar communicatie naar de huurders kan verbeteren. Tijdens de eerste bijeenkomst van de HAG is door Rene Kalsbeek, manager Wonen van Ons Huis, een inleiding gegeven over Ons Huis en over de stand van zaken rondom de communicatie. Bart Gosen, voorzitter van huurdersvereniging De Wonners gaf een korte inleiding over de werkzaamheden van de huurdersvereniging. Tijdens de tweede bijeenkomst is in twee groepen gebrainstormd over de adviesvragen. Aan de hand van de uitkomsten is een concept advies opgesteld. Tijdens de derde bijeenkomst is het conceptadvies besproken en aangescherpt. Tijdens de laatste bijeenkomst is het definitieve advies aangeboden aan Ons Huis. Ons Huis heeft op deze bijeenkomst een eerste reactie op het advies gegeven. De adviesvragen De volgende vragen zijn in de HAG aan de orde gekomen: Hoe kan Ons Huis internettoepassingen inzetten voor individuele en groepen klanten? Hoe kan Ons Huis klanten van dienst zijn die (nog) niet in het bezit zijn van een computer/internet? Hoe kan Ons Huis internettoepassingen inzetten zodat klanten gehoord worden? Welke informatie vinden klanten van Ons Huis belangrijk om te ontvangen en in welke vorm wil men deze informatie ontvangen? Op de volgende bladzijden worden de vragen uitgewerkt en van een advies voorzien. 2
1. HOE KAN ONS HUIS INTERNETTOEPASSINGEN INZETTEN VOOR INDIVIDUELE EN GROEPEN KLANTEN? De HAG constateert dat Ons Huis momenteel te weinig gebruik maakt van het internet om haar klanten te informeren en om informatie op te halen. De HAG heeft de volgende adviezen: De HAG adviseert Ons Huis om bij haar huurders doormiddel van een brief, te vragen om een e-mailadres en tevens te vragen of zij informatie per mail of in een papierenversie mogen toezenden. Op de website meer informatie geven over contactpersonen vanuit Ons Huis met foto en taken/verantwoordelijkheden. Tevens e-mailadressen en telefoonnummers vermelden. Bij voorkeur ook de dagen waarop de medewerker aanwezig is. Eventueel kan een wijk, die een eigen website heeft, deze informatie dan één op één overnemen op haar eigen site. Om goed te peilen hoe huurders denken over bijvoorbeeld de dienstverlening of over producten die Ons Huis aanbiedt, adviseert de HAG aan Ons Huis om een Klantenpanel op internet op te starten. Bij het maken van afspraken over klachten of onderhoud een duidelijke tijdsplanning doorgeven. Dat houdt in dat de afspraken die gemaakt worden klantvriendelijker zijn. Zoals: door kleinere tijdsblokken te plannen of de mogelijkheid geven om na werktijd afspraken te maken voor kleine reparaties. De HAG adviseert daarnaast om klanten via internet zelf een tijdsblok voor hun reparatieafhandeling in te laten vullen. Mogelijkheid bieden voor een terugkoppeling van de afhandeling van klacht via internet. Maar ook complimenten kunnen geven of andere feedback. Het periodiek verspreiden van een digitale nieuwsbrief. Mogelijkheid bieden aan huurders om je op deze nieuwsbrief/mail, of specifieke onderdelen daaruit, te abonneren. Of schriftelijk toegezonden te krijgen wanneer gewenst bij het ontbreken van internet. 2. HOE KAN ONS HUIS KLANTEN VAN DIENST ZIJN DIE (NOG) NIET IN HET BEZIT ZIJN VAN EEN COMPUTER/INTERNET? De HAG constateert dat er onder de huurders van Ons Huis nog veel mensen zijn, voornamelijk ouderen, die of nog niet in het bezit zijn van een computer met internet aansluiting, of niet goed met de mogelijkheden van internet kunnen omgaan. Wel realiseert de HAG zich dat over zo n tien jaar er vrijwel geen huurders meer zullen zijn die geen computer/internet zullen hebben. Daarnaast constateert de HAG dat de huidige website van Ons Huis niet logisch is opgebouwd. Adviezen: De HAG adviseert Ons Huis, wanneer zij toe is aan vernieuwing van de website, goed te kijken naar een logische opbouw daarvan. De HAG adviseert Ons Huis alle belangrijke informatie over de diensten en producten, met name voor de groep mensen zoals hierboven beschreven, ook op papier te verspreiden. De HAG adviseert Ons Huis in haar communicatie naar buiten goed te letten op grammatica, jargon, zinsopbouw en spelling. 3
Wanneer dit noodzakelijk is bij bijvoorbeeld renovaties et cetera. zouden medewerkers van Ons Huis bij bewoners langs moeten gaan en aanbieden te helpen met het invullen van formulieren op internet. Ons Huis zou i.s.m. welzijnsorganisaties en/of Stichting Welzijn Ouderen een kleine computercursus kunnen aanbieden in een gezamenlijke ruimte in een wooncomplex of in een buurthuis. In gezamenlijke ruimte of buurthuis een prikbord ophangen waar informatie kan worden gedeeld. De HAG adviseert Ons Huis om bij werkzaamheden aan woning/complex etc. duidelijke brieven te schrijven waar goed gelet wordt op de gegeven informatie en waarin bij vragen terugbel nummers vermeld staan. Huurders bellen. 3. HOE KAN ONS HUIS INTERNETTOEPASSINGEN INZETTEN ZODAT KLANTEN GEHOORD WORDEN? De HAG constateert dat Ons Huis het zichzelf en haar huurders een stuk makkelijker kan maken door goed en op de juiste wijze gebruik te maken van de mogelijkheden die internet ons tegenwoordig te bieden heeft. Adviezen: De HAG adviseert om voor haar huurders de mogelijkheid te bieden een eigen account op de website van Ons Huis aan te maken. Onder dit privé account kunnen o.a. het huurcontract, persoonlijke gegevens etc. opgenomen en ook door de klant zelf gewijzigd worden. Daarnaast zou daarin een plattegrond van de woning, de onderhoudsgeschiedenis en het meerjaren onderhoudsplan op kunnen staan van de woning/complex. De HAG adviseert Ons Huis een woningcartotheek op te zetten zodat huurders een up to date overzicht hebben van bouwjaar, geschiedenis etc. van de woning. Discussieforum over actuele thema s binnen Ons Huis opstarten met een goede webmaster die de gedragscodes in acht neemt. Goede afspraken maken over wanneer er feedback wordt gegeven op een vraag of opmerking. Hierop kan Ons Huis dan ook weer worden aangesproken. Social media is beperkt geschikt. Mededelingen allereerst via de normale kanalen verspreiden en voor degene die het gebruiken ook over social media. (bijvoorbeeld: kappen van bomen, wegafsluitingen, andere ad hoc zaken). 4. WELKE INFORMATIE VINDEN KLANTEN VAN ONS HUIS BELANGRIJK OM TE ONTVANGEN EN IN WELKE VORM WIL MEN DEZE INFORMATIE ONTVANGEN? De HAG heeft bij deze vraag stilgestaan over welke informatie zij als huurders belangrijk vinden om digitaal of op papier van Ons Huis willen ontvangen. Daarnaast constateert de HAG dat de meeste leden niet op de hoogte waren van het bestaan van de huurdersvereniging, wat zij doen en bespreken met Ons Huis. 4
Adviezen: Bij personeelswisselingen laten weten wie de opvolger/vervanger is. Foto op de site etc. Dit ook in een nieuwsbrief (eens per kwartaal?) vermelden. De HAG adviseert Ons Huis een populaire versie van het jaarverslag te maken en op de site te zetten en/of te verspreiden via een digitale nieuwsbrief of een papierenversie aan mensen die hebben aangegeven deze te willen ontvangen. Uitleg over waarom bepaalde zaken juist niet worden gedaan, duidelijke argumentatie geven (bijvoorbeeld: groot onderhoud, wat zit er in de servicekosten, glasbewassing, vervanging van keuken, badkamer et cetera). De nieuwsbrief in de vorm zoals deze met het 100-jarig bestaan is uitgegeven is positief ontvangen door de leden van de HAG. Dit zou Ons Huis vaker mogen doen. Goede communicatie verzorgen tussen huurders en kopers in complexen waar een VvE-vergadering plaatsvindt. Beleid maken om huurders meer invloed te geven binnen een VvE-vergadering. Betere voorlichting over werkzaamheden aan en/of in de woning; wanneer en waarom vinden deze plaats? Basisniveau van de woning inzichtelijk maken. Woningcartotheek opzetten? (bijvoorbeeld is een vaatwasmachineaansluiting basis of extra? Stopcontact in de badkamer?). De HAG is van mening dat huurders beter geïnformeerd moeten worden over de huurdersvereniging van Ons Huis en wat zij doen c.q. bespreken met Ons Huis. Notulen van het overleg evenals gegeven adviezen zouden op de website van Ons Huis geplaatst moeten worden. De HAG adviseert Ons Huis duidelijk aan te geven wat de rechten en plichten van huurders zijn. Diversen: Voor nieuwe huurders een warm welkom regelen met voldoende informatie. Wie kraakt als eerste onze site? Trigger om naar de site te gaan. Kracht van de herhaling op de site. 5