Evaluatie virtuele Centra voor Jeugd en Gezin www.cjgzuidhollandnoord.nl www.hoezitdat.info Rapport Samenwerkingsverband Holland Rijnland BMC Onderzoek november 2012 drs. P.J.J. Bremmer dr. I. van Straaten ir. A.J.M. van der Harg drs. M. Schuyt Correspondentienummer: AD-0811-60060
INHOUD SAMENVATTING 2 HOOFDSTUK 1 INLEIDING 5 1.1 Naar verbeterde CJG-websites 5 1.2 Onderzoeksmethodiek 6 1.3 Leeswijzer 9 HOOFDSTUK 2 BEVINDINGEN VCJG 10 2.1 Gebruik 10 2.2 Actualiteit van de informatie 15 2.3 Tevredenheid over website 15 2.4 Tevredenheid over e-consult 20 2.5 Samenvatting resultaten en conclusies 20 2.6 Nadere analyse en aanbevelingen 21 HOOFDSTUK 3 BEVINDINGEN HOEZITDAT.INFO 23 3.1 Gebruik 23 3.2 Actualiteit van de informatie 25 3.3 Tevredenheid over website 26 3.4 Tevredenheid over e-consult 29 3.5 Samenvatting resultaten en conclusies 30 3.6 Nadere analyse en aanbevelingen 31 BIJLAGE 1 VRAGENLIJST CJGZUIDHOLLANDNOORD.NL 33 BIJLAGE 2 VRAGENLIJST HOEZITDAT.INFO 40 BIJLAGE 3 OPEN ANTWOORDEN CJGZUIDHOLLANDNOORD.NL 47 BIJLAGE 4 OPEN ANTWOORDEN HOEZITDAT.INFO 55 1/59
Samenvatting Doel onderzoek Naast het fysieke loket en de mogelijkheid om telefonisch contact te zoeken is gezamenlijk in november 2010 een virtueel CJG (vcjg) gelanceerd in de regio Zuid- Holland Noord. Daarmee is voldaan aan de verplichting ook online ondersteuning te bieden. Het gaat om twee soorten websites: vcjg voor ouders of opvoeders, www.cjgzuidhollandnoord.nl; Hoezitdat.info voor jongeren (12+). De hoofdvraag van deze evaluatie luidt: Wat is het gebruik van de twee soorten websites van het CJG in Holland Rijnland en hoe kunnen de websites worden verbeterd? Hiervoor is gebruik gemaakt van de statistieken van de websites, statistieken van vergelijkbare websites en een enquête onder de bezoekers. Cjgzuidhollandnoord.nl Het doel van de vcjg is: Op een laagdrempelige en herkenbare manier inhoudelijke kennis over opvoed- en opgroeithema s via één betrouwbare ingang beschikbaar stellen. De algemene conclusie is dat de website aan deze doelstelling voldoet. Websitebezoek: De conclusie is dat de website niet opvallend veel of weinig bezocht wordt en voor een bepaalde groep ouders een goede manier vormt om informatie over opvoeden en opgroeien te vergaren of een goede ingang biedt om in contact te komen met het CJG. Voor een (niet exact te schatten) deel betreft deze groep ouders die normaliter niet het CJG zouden bezoeken. Belangrijke bevindingen zijn: Het aantal unieke bezoekers is vergelijkbaar met andere CJG-websites. Ongeveer een derde van de bezoekers is gedurende de twee voorafgaande kwartalen eerder op de website geweest. De website wordt redelijk bezocht en is vergelijkbaar met andere CJG-websites qua bezoekgedrag. Twee op de drie respondenten geven aan niet eerder bij het CJG geweest te zijn. Gevraagd of men voor de informatie naar het CJG zou gaan als de website niet bestond antwoord 60% positief. 34% gaat niet of weet het niet. Bijna 80% van de respondenten wist van het bestaan van de website, de helft bezoekt zelfs doelbewust de website. De conclusie is dat de meeste respondenten de website kennen en daarom op de website komen. Het gebruik van het e-consult is beperkt, maar het kan desalniettemin een ingang bieden voor mensen om contact met het CJG te zoeken. Het vormt daarmee een aanvulling op de andere kanalen. Verder geldt nog dat de respondenten bijna allemaal vrouw zijn, gemiddeld 40 jaar en bijna altijd kinderen hebben. Ze wonen meestal (85%) in de regio. 2/59
Kwaliteit De conclusie is dat de gebruikers tevreden zijn over de kwaliteit (actualiteit, informatie, uiterlijk) van de website. Belangrijke bevindingen zijn: De respondenten vinden in meerderheid (61%) dat de informatie op de site up-to-date is. Het merendeel van de respondenten vindt de website mooi en overzichtelijk. Ook is een meerderheid positief over de navigatie. Driekwart van de respondenten kon de gewenste informatie (deels) vinden. Driekwart van de respondenten vindt dat er voldoende onderwerpen op de website worden aangeboden. Wat sommige respondenten niet kon vinden betrof vooral praktische informatie over cursussen: aanmeldprocedure, inhoud, locatie et cetera. De informatie op de website vinden de respondenten duidelijk, maar het taalgebruik vinden sommigen moeilijk. Voor veel ouders is de informatie reeds bekend. De site wordt vaak ter bevestiging van de eigen kennis gebruikt. Enkele respondenten geven aan dat zij graag een forum zouden zien. Aanbevelingen Geef meer praktische en feitelijke informatie over het lokale en regionale aanbod aan diensten en activiteiten. Inventariseer of er bij de bezoekers van de website belangstelling bestaat voor een forum waarop ouders ervaring en kennis uitwisselen. Dit draagt bij aan de bevestiging van de eigen kennis en aan de wens om via sociale netwerken antwoord te krijgen op kleine vragen over opvoeden. Door bijvoorbeeld een poll te plaatsen op de website valt de behoefte aan een forum goed te peilen. Hoezitdat.info Het doel van Hoezitdat.info is dat jongeren in de leeftijd van 12 tot 23 jaar met een vraag of probleem makkelijk betrouwbare en begrijpelijke informatie kunnen vinden en indien nodig de organisatie vinden waar ze terecht kunnen voor vragen en hulp. De algemene conclusie is dat de website in ieder geval voor een deel lijkt te voldoen aan de doelstelling. De respons op de enquête en de mogelijkheden voor vergelijking met andere jongerenwebsites is echter te beperkt om harde uitspraken te doen. De huidige resultaten geven de suggestie van een duidelijke en informatierijke website die in moet (blijven) zetten op het vergroten van de bekendheid en bezoekersaantallen. Relevante bevindingen zijn de volgende. Bezoek De conclusie is dat het gebruik van Hoezitdat.info redelijk lijkt en zowel bezoekers binnen als buiten de regio Zuid-Holland Noord trekt. De website lijkt te voorzien in een informatiebehoefte. Driekwart van de respondenten zijn meisjes. De jongeren die de website bezoeken zijn tussen de 10 en 20 jaar. Gemiddeld ligt de leeftijd op 15 jaar. De helft van hen woont in de regio en de andere helft woont in andere regio s. Hieruit kunnen wij concluderen dat de website geen sterk regiogebonden karakter uitstraalt. 3/58
Het aantal bezoekers (5000 per kwartaal) is iets kleiner dan het relatieve aantal bezoekers van de referentiewebsite. 16% van de bezoekers is meer dan eens op de website geweest. Dat is meer dan bij de referentiesite. 60%-70% verlaat na de eerste pagina de site alweer (bounces), een relatief hoog percentage in vergelijking tot websites in het algemeen. Een beperkt deel van de respondenten is eerder bij een CJG geweest. Er blijkt een drempel te zijn om naar het CJG te gaan. De aard van de drempel: niet durven, niet de moeite willen nemen en liever de vraag met iemand van eigen leeftijd willen bespreken. Deze bevindingen suggereren dat de website een laagdrempelige toegang tot de informatie van het CJG is. De meeste respondenten hadden niet eerder van de website gehoord. De respondenten die de site wel kenden, hadden de informatie via school. Over het e-consult (gebruik, tevredenheid) hebben we geen gegevens. Een behoorlijk deel van de respondenten geeft aan gebruik te zullen maken van het e-consult als de behoefte aan meer persoonlijk contact er is. We raden aan om aan gebruikers van het e-consult direct via enkele simpele vragen feedback te vragen over hoe zij geholpen zijn. Kwaliteit De conclusie is dat deze kleine groep respondenten de kwaliteit van de site niet opvallend goed of slecht vindt. De jongeren vinden de actualiteit van de website niet opvallend goed of slecht. Het uiterlijk van de website beoordelen de respondenten gematigd positief. Over de navigatie zijn de respondenten gemiddeld neuraal. De meeste respondenten vonden geheel of gedeeltelijk de gewenste informatie. Men vindt de informatie redelijk duidelijk en het taalgebruik niet moeilijk. Voor een aanzienlijk deel van de jongeren bevat de site veel bekende informatie. Driekwart van de respondenten zal in de toekomst bij een soortgelijke informatiebehoefte de website weer bezoeken. Aanbeveling Onderzoek hoe de website aantrekkelijker kan worden voor de doelgroep, bijvoorbeeld door het openen van een forum. De doelgroep kan het beste direct hierop bevraagd worden, bijvoorbeeld door een groepsgesprek op een school. Ook een poll op de website kan input geven voor mogelijke veranderingen aan de site. 4/58
Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Naar verbeterde CJG-websites De vijftien gemeenten in de regio Zuid-Holland Noord (ZHN) werken samen aan de realisatie van de Centra voor Jeugd en Gezin. Daarbij zijn de kernpartners betrokken: maatschappelijk werk en de GGD. Naast het fysieke loket en de mogelijkheid om telefonisch contact te zoeken is het gezamenlijke virtuele CJG (vcjg) in november 2010 gelanceerd. Daarmee wordt voldaan aan de verplichting ook online ondersteuning te bieden. Het gaat om twee soorten websites: vcjg voor ouders of opvoeders; Hoezitdat.info voor jongeren (12+). Het doel van de CJG website ouders/opvoeders is vastgelegd in het redactiestatuut: Op een laagdrempelige en herkenbare manier inhoudelijke kennis over opvoed- en opgroeithema s via één betrouwbare ingang beschikbaar stellen. De subdoelen van de site voor ouders/opvoeders zijn: Ouders worden bevestigd in hun eigen deskundigheid en kracht. Ouders worden gestimuleerd gegeven inzichten en informatie te gebruiken om dagelijkse omgang met hun kinderen (verder) te versterken. Profilering CJG in alle gemeenten in de regio ZHN. Lokale agenda s, cursussen en adresgegevens van betrokken kern- en ketenpartners CJG beschikbaar stellen. highlighten van de meest actuele agenda s, evenementen en dergelijke die cruciaal zijn rond de vorming en totstandkoming (en later ook voor het aanbod) van de CJG s in ZHN. Het doel van de jongerensite Hoezitdat.info is eveneens vastgelegd in het redactiestatuut. Het doel is, dat jongeren in de leeftijd van 12 tot 23 jaar met een vraag of probleem makkelijk betrouwbare en begrijpelijke informatie kunnen vinden en indien nodig de organisatie vinden waar ze terecht kunnen voor vragen en hulp. De subdoelen van de site voor jongeren zijn: Jongeren en jongvolwassenen in de leeftijd van 12 tot 23 jaar op een aansprekende manier informeren over zaken die voor hen van belang zijn in deze fase van opgroeien. Bijdragen aan de bewustwording van jongeren ten aanzien van een gezonde leefstijl en leefomgeving. Zelfredzaamheid van jongeren bij het opgroeien bevorderen door ze betrouwbare informatie te bieden op basis waarvan ze hun eigen keuzes kunnen maken. 5/58
In april 2012 is een vernieuwde versie van de website voor ouders gelanceerd, waarbij de content is verrijkt en de lay-out is veranderd. De hoofdstructuur van de website is niet veranderd. Het is interessant om te bekijken of er sinds de nieuwe website veranderingen zijn opgetreden in het bezoek van de website (aantal bezoekers en hoe lang men op de website aanwezig is). Om de websites te kunnen verbeteren is het noodzakelijk om inzicht te krijgen in het gebruik van de websites en de ervaring van de bezoekers. De hoofdvraag van deze evaluatie luidt: Wat is het gebruik van de twee soorten websites van het CJG in Holland Rijnland en hoe kunnen de websites worden verbeterd? Deze hoofdvraag valt uiteen in de volgende subvragen: Gebruik van de websites a. Gebruik: Worden de websites evenveel bezocht als vergelijkbare websites? b. Bereik: Bereikt de informatie via de websites leden van de doelgroep die niet via het loket bereikt worden? c. Vindbaarheid: Zijn de websites gemakkelijk vindbaar? d. Komen bezoekers vaker terug op de websites? e. Wordt er gebruik gemaakt van het e-consult en zo ja, waarvoor? Voldoen aan de doelstellingen f. Voldoet de inhoud aan de doelstellingen? g. Is de inhoud actueel? Tevredenheid gebruikers over de inhoud h. Zijn de websites visueel aantrekkelijk genoeg om te gebruiken? i. Navigatie: kan de gebruiker gemakkelijk met de website uit de voeten? j. Voldoet de inhoud aan de informatiebehoefte? Tevredenheid gebruikers over het e-consult k. Krijgt men snel antwoord? l. Hoe is de kwaliteit van het antwoord? 1.2 Onderzoeksmethodiek Dit onderzoek beslaat twee onderdelen: 1. Een analyse van de gegevens rondom het gebruik van de verschillende websites, waarbij een vergelijking gemaakt wordt met soortgelijke websites. 2. Een peiling onder de gebruikers van de websites over hun ervaring met de websites. Gegevens rondom gebruik Om te bepalen of het vcjg Zuid-Holland Noord veel of weinig bezocht wordt, heeft BMC Onderzoek van de centrale redactie statistieken (vanuit Google Analytics) ontvangen voor de verschillende websites van de regio Zuid-Holland Noord. Vervolgens is aan een aantal CJG s met een vergelijkbare website (dat wil zeggen van dezelfde IT-aanbieder en dus met grotendeels dezelfde opbouw) gevraagd om 6/58
toegang tot diezelfde gegevens. Na toestemming hiervoor heeft BMC Onderzoek via Google Analytics de gegevens voor die websites verzameld. De meewerkende CJG s (14 in totaal) hebben als tegenprestatie ook inzicht gekregen in hoe hun websites zich verhouden tot vergelijkbare websites qua gebruik. Aan deze 14 CJG s is later nog CJG Rivierenland toegevoegd. Deze website kent een andere ITaanbieder en andere opbouw, maar heeft grotendeels dezelfde inhoud. Voor Hoezitdat.info is dezelfde weg gevolgd, maar vergelijkbare websites waarvan de redactie mee wilde werken, waren hier nauwelijks voorhanden. Het grootste verschil met veel andere jongerenwebsites was dat Hoezitdat.info geen forum kent. Een forum is een sterk bepalende factor voor het aantal (met name terugkerende) bezoekers en de lengte van hun verblijf. Hoewel een vergelijking met een dergelijke website in eerste instantie interessant lijkt, is het dan niet duidelijk in hoeverre geconstateerde verschillen in het gebruik toe te wijzen zijn aan de aanwezigheid van het forum of aan andere eigenschappen van de website. Om die reden is de vergelijking voor deze evaluatie beperkt gebleven tot die met de jongerenwebsite van CJG Rivierenland. Al met al betekent dit dat over het gebruik en mogelijke verbeteringen voor het vergroten van het gebruik van Hoezitdat.info weinig informatie voorhanden is. Voor de volledigheid melden we nog hoe de gebruikersstatistieken zijn berekend: Eerst zijn van de benchmark-sites de beschikbare gegevens per maand ingevoerd en genormeerd naar aantal inwoners. Deze normering is noodzakelijk om de cijfers te kunnen vergelijken tussen CJG s. Voor jongeren worden de gebruikersstatistieken weergegeven per 1.000 13-tot-23-jarigen, voor de ouders per 1.000 inwoners van 18 jaar en ouder. Bij sites die meerdere gemeenten verzorgen, zijn die aantallen van de afzonderlijke gemeenten bij elkaar opgeteld en als normering gebruikt. Daarna zijn alle aantallen (niet de percentages) omgerekend naar 30 dagen in een maand, rekening houdend met februari 2012 als schrikkelmaand. De gegevens per maand zijn vervolgens omgerekend naar gegevens per kwartaal. Van de websites van CJG Zuid-Holland Noord zijn totalen van twee kwartalen beschikbaar gesteld. Ook deze gegevens zijn omgerekend naar 90 dagen in een kwartaal. Van de aldus verkregen gegevens zijn voor zowel de benchmark- als de Zuid-Holland Noord-groepen de gemiddeldes berekend voor elk kwartaal. Het is belangrijk te beseffen dat de in dit rapport weergegeven genormeerde gebruikscijfers enkel ter vergelijking zijn (Welke website trekt meer bezoekers?) en niet als absoluut gezien moeten worden. Zo zijn uiteraard niet alle inwoners van 18 jaar en ouder opvoeder en zijn niet alle bezoekers van de websites afkomstig uit de regio. Peiling onder gebruikers Van 10 september tot en met 8 oktober 2012 zijn bezoekers van de websites van CJG Zuid-Holland Noord gevraagd deel te nemen aan een vragenlijst over de 7/58
website. Het verzoek tot deelname kregen ze zodra ze de website bezochten, maar de vragenlijst startte pas nadat zij hun bezoek aan de website afrondden. Van tevoren werd bij de jongeren aangegeven dat men kans zou maken op een waardebon van 25,-. Het aantal deelnemers aan de vragenlijsten is klein gebleken: 59 bezoekers van het vcjg (waarvan 57 bruikbaar en 39 de gehele vragenlijst hebben afgerond). Dat is 2% van het aantal (unieke) bezoekers aan de website in die periode. 1 25 bezoekers van Hoezitdat.info (waarvan 13 de gehele vragenlijst hebben afgerond, 11 deels de vragenlijst hebben ingevuld en 1 persoon geen vragen heeft beantwoord). Dat is 4% van het aantal (unieke) bezoekers aan de website in die periode. 2 Bovenstaande betekent dat de resultaten van met name Hoezitdat.info met voorzichtigheid geïnterpreteerd moeten worden. De resultaten van beide vragenlijsten kunnen als indicatie gezien worden, maar niet als harde cijfers. Voor de meeste vragen geldt nog dat niet alle deelnemers deze hebben beantwoord (omdat men voortijdig afhaakte), dus de aantallen antwoorden die u in dit rapport terugvindt, kunnen afwijken van de aantallen hierboven. De deelnemers aan de vragenlijsten zouden we als volgt kunnen omschrijven. vcjg-respondenten: zijn in bijna alle gevallen vrouw (92%); zijn tussen de 18 en 66 jaar en gemiddeld 40 jaar; hebben bijna altijd kinderen (87%), meestal één (24%) of twee (41%); zijn zelden in verwachting van een kind (4%); wonen meestal (in 85% van de gevallen) in de CJG-regio, waarbij Leiden, Oegstgeest en Alphen aan de Rijn de top-3 vormen. De overige 15% woont door heel Nederland; zoeken in 1 op de 6 gevallen informatie voor iemand anders; zijn in sommige gevallen beroepsmatig op zoek naar informatie, zoals kon worden opgemaakt uit enkele open antwoorden. Hoeveel het er exact zijn, is onbekend, omdat daar niet naar is gevraagd. Hoezitdat.info-respondenten: zijn relatief vaak meisje (driekwart); wonen in de helft van de gevallen in de CJG-regio. De andere helft woont door heel Nederland; 1 In de 4 weken waarin het onderzoek liep, bezochten 6150 personen de website, waarvan ruim de helft (3219) een bounce waren (zij verlieten direct de website weer en waren waarschijnlijk ten onrechte op de website). We schatten de doelgroep voor dit onderzoek dan ook op ongeveer de helft, 3000. 2 Zie de vorige voetnoot. Bij Hoezitdat.info ging het om 1335 bezoekers, waarvan twee derde bounces. De doelgroep voor dit onderzoek bestaat dan uit 465 bezoekers. 8/58
zijn in 90% van de gevallen onder de 21 jaar. De overige 10% is ouder dan 30. De jongeren/kinderen die de website bezoeken zijn tussen de 10 en 20 jaar en gemiddeld 15 jaar oud. 1.3 Leeswijzer In de volgende twee hoofdstukken (2 en 3) vindt u achtereenvolgens per type website (voor ouders respectievelijk jongeren) de resultaten op de onderzoeksvragen zoals beschreven in paragraaf 1.1. Per hoofdstuk worden vervolgens conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan voor verbetering van de websites. 9/58
Hoofdstuk 2 Bevindingen vcjg In dit hoofdstuk vindt u de resultaten voor de websites voor de ouders in de CJGregio Zuid-Holland Noord. 2.1 Gebruik Worden de websites voldoende bezocht? Aantal bezoekers De website van het CJG in de regio Zuid-Holland Noord wordt redelijk bezocht. Gemiddeld kent de website rond de 30 unieke bezoekers per kwartaal per 1.000 inwoners boven de 18 jaar. Zie tabel 2.1. Dat aantal bezoekers is vergelijkbaar met de referentiewebsites. De cijfers suggereren dat er in het tweede kwartaal (met een vernieuwde website) meer (unieke) bezoekers zijn geweest. In dit kwartaal is er volgens de redactie meer aandacht in de media geweest voor de website. Overigens, ter illustratie, 30 unieke bezoekers per kwartaal per 1.000 inwoners boven de 18 komt voor deze CJG-regio neer op 3.600 unieke bezoekers per maand, ofwel een kleine 11.000 per kwartaal. De gemeentes in de regio verschillen behoorlijk qua (relatieve) bezoekersaantallen. Zie tabel 2.2 op de volgende pagina. Ongeveer een derde van de bezoekers is in de eerste twee kwartalen van 2012 vaker op de website geweest. Of dit veel of weinig is, valt moeilijk te zeggen. Enerzijds is het wenselijk dat bezoekers die de site eenmaal bezocht hebben terug blijven komen: dat wijst erop dat de website aan een behoefte voldoet. Anderzijds zal geen van de betrokken organisaties hopen dat mensen vaak met een vraag rond jeugd, opvoeden en opgroeien zitten en met die vraag nergens anders terecht kunnen dan bij het (v)cjg. We zien verder dat ongeveer driekwart van de bezoekers nieuw is, ofwel niet eerder de website (of haar voorganger) bezocht heeft. 3 Groep Tabel 2.1. Website-statistieken: Bezoekcijfers per 1000 inwoners boven de 18 Kwartaal 2012 Bezoeken Unieke bezoekers % Nieuwe bezoeken Pagina's per bezoek % Bounces 4 Benchmark 1e 41.1 35.7 78.6 3.3 52.9 2e 38.6 32.5 78.5 3.2 52.8 Zuid-Holland Noord 1e 39.8 27.2 70.6 3.9 48.3 2e 43.7 36.8 77.6 3.9 44.9 3 Of iemand eerder de website heeft bezocht, wordt afgeleid van de aanwezigheid van een cookie op de computer waarmee de website bezocht wordt. Deze methodiek is niet waterdicht. Enerzijds is het een onderschatting voor de computers waarop meerdere mensen werken (op school of werk bijvoorbeeld), anderzijds een onderschatting voor mensen die een andere computer gebruiken dan bij het vorige bezoek of als op de computer geen cookies worden opgeslagen. Het getal dat hier genoemd wordt, heeft daarom met name een vergelijkende waarde. 4 Voor uitleg, zie de volgende pagina. 10/59
Lengte van het bezoek De bezoekers bekijken een kleine 4 pagina s per bezoek; dat is iets meer dan de benchmarkwebsites. Hoeveel pagina s bezoekers op de site opvragen hangt natuurlijk af van de manier waarop de site is opgebouwd, maar ook van het gemak waarmee mensen de goede pagina kunnen vinden. Mensen zijn niet geneigd op websites lang rond te blijven klikken, tenzij ze hetgeen wordt aangeboden interessant vinden (bijvoorbeeld een site met veel referentie-informatie over een bepaald onderwerp). Omdat de CJG-website met name een vraagbaak- en toeleidingsfunctie heeft, is het niet te verwachten dat mensen lang op de site zullen blijven hangen. Ze zijn immers op zoek naar iets. Bounces Iets minder dan de helft van de bezoekers verlaat de website direct nadat ze op de homepage zijn aangekomen, zogenaamde bounces. Deze kunnen een indicatie zijn dat de bezoeker al meteen de informatie heeft gevonden waar hij naar op zoek was. Meestal is het echter een indicatie dat een bezoeker op de verkeerde site is terechtgekomen. Dit kan komen door een misleidende naam, maar dat is in dit geval niet waarschijnlijk. Eerder zijn het hier bezoekers die via een zoekmachine op de site terechtgekomen. Een extreem hoog percentage bounces kan erop duiden dat de informatie op de site (bijvoorbeeld de teksten of de keywords die zijn opgenomen) voor meerdere interpretaties vatbaar zijn. Een vergelijking met de benchmarksites laat zien dat ook hier ZHN een typische CJG-site is. Ook bij andere (niet-cjg) sites ligt het percentage bounces rond de 45-50%). 5 Tabel 2.2. (Relatieve) aantal unieke bezoekers per kwartaal (gemiddelde van eerste twee kwartalen 2012) Gemeente Absolute aantal Per 1.000 inwoners > 18 jaar Alphen aan den Rijn 1021 17,8 Hillegom 625 37,2 Kaag en Braassem 315 15,4 Katwijk 1119 23,2 Leiden 1301 13,1 Leiderdorp 866 40,8 Lisse 823 45,6 Nieuwkoop 398 18,6 Noordwijk 890 42,5 Noordwijkerhout 312 24,8 Oegstgeest 694 38,8 Rijnwoude 719 49,0 Teylingen 788 28,5 Voorschoten 685 35,9 Zoeterwoude 251 38,3 5 Bron: http://www.inc.com/guides/2011/01/how-to-reduce-your-website-bounce-rate.html. Bezocht op 6/11/2012. 11/58
Bereik: Bereikt de informatie via de websites leden van de doelgroep die niet via het loket bereikt worden? Van de respondenten geeft ruim één op de drie aan wel eens bij het CJG geweest te zijn. Twee op de drie bezoekers dus niet. Dat suggereert dat de informatie op de website een grote groep ouders bereikt die anders deze informatie niet via het CJG zou verkrijgen. Dat blijkt ook, maar minder sterk, uit de antwoorden op de vraag of men, als de website niet zou bestaan, met het CJG zou bellen of er langs zou gaan. Een redelijk groot deel van de respondenten (6 op de 10) geeft aan dat te doen. Zie Tabel 2.3 voor de antwoorden. We weten echter ook dat wat men zegt te zullen doen en het uiteindelijke gedrag vaak sterk uiteenlopen. 1 op de 7 geeft aan waarschijnlijk of absoluut niet bij het CJG langs te gaan als de website niet zou bestaan. 1 op de 5 weet het niet. Als redenen voor twijfel of niet bellen/langsgaan geeft men vooral aan dat de informatiebehoefte te klein is voor de grote moeite die dat kost. Men probeert de informatie dan via een andere website of via het sociale netwerk te verkrijgen. Samenvattend lijkt het erop alsof de website de functie vervult van laagdrempelig informatiemedium voor ouders, waarbij de achterliggende behoefte/problematiek niet lijkt te vragen om intensieve ondersteuning. De laagdrempeligheid lijkt een groep ouders te trekken die met hun vragen normaliter niet het CJG zou bezoeken. Tabel 2.3. Als de website niet bestond, zou je voor je vraag bellen naar of langsgaan bij CJG? Percentage Aantal Ja, absoluut 18% 9 Waarschijnlijk wel 42% 21 Waarschijnlijk niet 10% 5 Nee, absoluut niet 4% 2 Weet ik niet 20% 10 Niet van toepassing 6% 3 Totaal 50 Bekendheid en vindbaarheid: Zijn de websites bekend en gemakkelijk vindbaar? Van de deelnemers aan het onderzoek wist het merendeel van het bestaan van de website, maar liefst 8 op de 10. Zie tabel 2.4. Zij kenden de website om uiteenlopende redenen, maar de voornaamste reden is dat ze iets erover gelezen of gehoord hadden (45%). Andere redenen die respondenten noemen zijn werk, school (die brieven naar ouders stuurt) of ooit toevallig gevonden op internet. 12/58
Tabel 2.4. Wist je vóór je bezoek dat deze website bestond? Percentage Aantal Nee, nog nooit van gehoord 22% 11 Ja, wel eens van gehoord, maar niet speciaal naar gezocht Ja, ik heb bewust deze website opgezocht 29% 14 49% 24 Anders, namelijk 0% 0 Totaal 49 Hoe hebben de bezoekers de website gevonden? Twee op de tien respondenten kwam op de website zonder er ooit van gehoord te hebben. De helft van de respondenten heeft bewust de website opgezocht. Van hen heeft ongeveer de helft het webadres direct ingetypt in de webbrowser, de andere helft heeft de website op een internetzoekmachine, zoals Google, gezocht. De bezoekers die nooit eerder van de website hadden gehoord kwamen bijna zonder uitzondering via een zoekmachine op de website terecht. Voor degenen die er wel eens van gehoord hadden, geldt ook dat een groot deel via een zoekmachine op de website terecht kwam, hoewel een even groot deel aangeeft het webadres zelf te hebben ingetypt. Dit laatste kunnen wij niet geheel verklaren, want zij gaven immers aan niet speciaal ernaar gezocht te hebben. Wellicht betekent het dat zij op internet informatie zochten over het onderwerp, zich tijdens of door het zoeken herinnerden dat deze website bestond en vervolgens de website intypten. Het lijkt er in ieder geval op dat het leeuwendeel van de respondenten de website kent en daarom op de site terechtkomt. Een klein deel van de respondenten belandt er per toeval. De websitestatistieken laten een vergelijkbaar patroon zien: Ruim twee derde van de bezoekers komt via een zoekmachine op de website terecht. Zie tabel 2.5. Daarvan heeft een groot deel waarschijnlijk de naam van de website of het CJG als zoekterm ingevuld. Voor de cjg s in Zuid-Holland Noord weten we niet wat de gebruikte zoektermen zijn, maar van de benchmarkwebsites weten we bijvoorbeeld dat CJG bij de top-5 zoektermen staat. De overige bezoekers, tot slot, komen iets vaker via een link op een andere website dan door het adres direct in te typen in de adresbalk van hun browser. Tabel 2.5 Website-statistieken: Hoe komen de bezoekers bij de website terecht? Groep Kwartaal Direct Verwijzing Zoekmachine Benchmark 1e 13% 19% 68% 2e 12% 17% 71% Zuid-Holland Noord 1e 16% 14% 71% 2e 12% 20% 68% 13/58
Wordt er gebruik gemaakt van het e-consult? Uit de registraties blijkt dat ongeveer 180 bezoekers in het eerste half jaar van 2012 via het e-consult een vraag gesteld hebben aan het CJG, ofwel gemiddeld 1 per dag. Dat is ongeveer 1% van het aantal unieke bezoekers van de website. Dat is een relatief klein gedeelte van het aantal bezoekers, zeker als we bedenken dat ook nog een deel van de vragen van een professional komt (ongeveer een kwart). De vragen betroffen alle leeftijdscategorieën, maar relatief veel vragen betroffen een baby (39 vragen in de eerste helft van 2012), kind in de basisschoolleeftijd (34) of peuter (32). Met name de aantallen vragen over baby s zijn opvallend, omdat maar weinig bezoekers van de website in verwachting zijn of een jonge baby hebben (zie verderop in paragraaf 2.3). De onderwerpen waarover men een vraag via het e- consult stelt, lopen sterk uiteen. De top-3 van onderwerpen waar de meeste vragen over kwamen, bestaat achtereenvolgens uit de sociale kaart en cursussen (34), gevolgd door opvoeding (27 vragen) en voeding/gewicht (20 vragen). Van de respondenten heeft één persoon een keer een vraag gesteld via het e-consult. Ongeveer de helft geeft aan gebruik te zullen maken van het e-consult als men met een vraag zit over opgroeien of opvoeden. 4 op de 10 geeft aan het niet te weten; uit de open antwoorden blijkt dat dit van de soort vraag afhangt, of men elders misschien het antwoord gemakkelijker (direct) kan vinden en of men voor de specifieke vraag iemand liever in levende lijve spreekt. Slechts 1 op de 10 geeft aan sowieso geen gebruik te zullen maken van e-consult. Bovenstaande resultaten impliceren een discrepantie tussen wat men zegt en doet. Men denkt gebruik te zullen maken van het e-consult als de situatie daarom vraagt, maar in de praktijk doen weinigen dat. Dat zou erop kunnen wijzen dat het e-consult voor velen nadelen heeft (bijvoorbeeld geen direct antwoord, de moeite om de situatie op papier uit te leggen of wellicht de angst dat dan ergens geregistreerd staat dat de persoon op het gebied van opvoeden problemen ervaart). Het kan er echter ook op wijzen dat het e-consult niet goed bekend is bij de bezoekers. Enkele open antwoorden sluiten hierop aan. Zo geeft iemand aan (na het bezoek) het e-consult niet te kennen en dat dat meer gepromoot zou moeten worden. Iemand anders geeft aan een sterke behoefte te hebben aan de online interactie, waaronder de mogelijkheid tot e-consult. Wat de oorzaak is van het verschil tussen de waardering voor de mogelijkheid van een e-consult en het uiteindelijk lage gebruik, kunnen we op basis van dit onderzoek niet vaststellen. We weten echter uit andere bron dat het gebruik van online hulpverlening toeneemt, dus dat het in een behoefte voorziet. 6 6 Bron: http://www.e-hulp.nl/nieuws/2012/10/30/ruim-200000-nederlanders-krijgen-online-hulp. Bezocht op 6 november 2012 14/58
2.2 Actualiteit van de informatie Over de actualiteit van de informatie één van de subdoelstellingen van de website kunnen we wel iets zeggen. Deze lijkt in orde. Ten eerste is de website voor de content aangesloten op de database van de Stichting vcjg waarin de continu geactualiseerde informatie van de Stichting Opvoeden.nl is opgenomen. Ten tweede beoordelen de bezoekers van de website de actualiteit als redelijk tot goed. De respondenten vinden in meerderheid (zes op de tien respondenten) dat de informatie op de website up to date is. Een kwart is daar neutraal over en de overige respondenten (14%) vinden de informatie verouderd. Het lijkt erop alsof de doelstelling rondom de actualiteit van de website gehaald wordt. 2.3 Tevredenheid over website Is de website visueel aantrekkelijk genoeg om te gebruiken? Van de respondenten vond het merendeel de website mooi (zie tabel 2.6). Slechts een enkeling vind de website heel mooi, de overige respondenten zijn neutraal over de aantrekkelijkheid. Zaken die men er mooi aan vindt zijn de overzichtelijkheid cq. duidelijkheid en het (vrolijke) kleurgebruik. De suggesties die men doet bij de vraag hoe de website (nog) mooier te maken is, zijn niet onder één of een paar noemers samen te vatten. De suggesties gaan soms over zaken die (nog) overzichtelijker kunnen (plaatsing agenda op de pagina; cursusaanbod per woonplaats) en soms over dingen als de plaatsing van de e-consult button of de grote hoeveelheid links in de tekst. De open antwoorden op deze en andere vragen hebben we geplaatst in bijlage 3. Tabel 2.6 Vind je dat de website er mooi uitziet? Percentage Aantal Heel mooi 4% 2 Mooi 67% 30 Neutraal 22% 10 Niet mooi 2% 1 Helemaal niet mooi 0% 0 Geen mening 4% 2 Totaal 45 15/58
Enkele respondenten geven expliciet aan dat het uiterlijk van de website voor hen niet belangrijk is. Het gaat er hen om dat de website overzichtelijk en duidelijk is. Dat brengt ons bij het volgende punt: de navigatie. Navigatie: kan de gebruiker gemakkelijk met de website uit de voeten? Onder navigatie wordt verstaan of bezoekers gemakkelijk en snel de informatie kunnen vinden die zij zoeken en of de website logisch is opgebouwd (in dit geval tabbladen naar fase in de ontwikkeling van het kind). De resultaten van de enquête wijzen erop dat de navigatie van de website goed is. Ten eerste geven twee op de drie respondenten aan dat de navigatie goed of zeer goed is. Een kwart is neutraal en (slechts) één op de tien is negatief over de navigatie. Hoewel we hier niet direct naar gevraagd hebben, komen we in reactie op andere vragen aanwijzingen tegen over waar men dan negatief over is. Zo geeft iemand aan dat de basisschoolcategorie te breed is, er zou meer gespecificeerd moeten worden. Twee personen geven aan dat niet alle links en verwijzingen werken. Ook geeft iemand aan dat er veel meer informatie op de website staat dan uit het keuzemenu op de homepage blijkt. Desalniettemin is het merendeel dus positief over de navigatie. Ten tweede vindt een meerderheid van de respondenten (tweederde) de website overzichtelijk. Een kwart is hier neutraal over en de overige 8% is negatief over de overzichtelijkheid. Ten derde reageerden veel respondenten positief op de vraag of zij gemakkelijk de informatie konden vinden die zij zochten. We kijken daarbij naar de respondenten die de informatie die zij zochten ook daadwerkelijk voldoende gevonden hebben. Dat is ongeveer de helft van de respondenten die naar informatie op zoek waren (zie Tabel 2.7). Van deze groep geven vervolgens 9 van de 10 respondenten aan dat zij hiervoor niet lang gezocht hebben. Dat wijst op een goede navigatiestructuur en duidelijke verwijzingen op de homepage. De respondenten die niet of deels de informatie hebben gevonden die zij zochten, hebben in de meeste (namelijk twee derde van de) gevallen niet lang gezocht, zo geven zij zelf aan. Dat wijst erop dat de informatie die zij zochten niet op de website aanwezig was en dat zij daar snel achter kwamen. Tabel 2.7 Heb je de informatie gevonden die je zocht Percentage Aantal Nee, helemaal niet 20% 8 Deels 30% 12 Ja, voldoende 45% 18 Niet van toepassing 5% 2 Totaal 40 16/58
De doorverwijzingen lijken beter te kunnen. We hebben gevraagd of respondenten gemakkelijk konden vinden bij wie (welke persoon of organisatie) ze moesten zijn voor verdere vragen. Van de 10 respondenten die daarnaar hebben gezocht op de website kon de helft deze informatie gemakkelijk vinden. De andere helft dus niet. Hetzelfde geldt voor het doorverwijzen naar informatie elders op het internet. Van de 11 personen die behoefte hadden aan meer informatie op het internet vonden er 6 dat er onvoldoende werd doorverwezen naar andere websites. Voldoet de inhoud aan de informatiebehoefte? Hoeveelheid en variëteit aan informatie De resultaten over de navigatie zeggen deels al iets over de mate waarin de respondenten tevreden zijn over de informatie die op de website staat. Zo zagen we al dat de helft van de respondenten niet of deels de informatie vond die zij zochten. Voordat we ingaan op welke informatie mist en hoe men de wel gevonden informatie waardeert, is het goed om te kijken naar welke informatie men zei op zoek te zijn. Tabel 2.8 biedt een weergave van de redenen van het bezoek aan de website. In ongeveer de helft van de gevallen komt men op de website om iets te weten te komen over een specifiek opvoedonderwerp. Ongeveer één op de vijf bezoekers komt voor algemene opvoedingsinformatie. Ongeveer één op de twintig bezoekers wil door iemand of een organisatie geholpen worden en zoekt wie er daarvoor benaderd kan worden. De 30% die om andere redenen zegt de website te bezoeken, geeft in de meeste gevallen vervolgens alsnog een reden die onder specifieke of algemene opvoedinformatie te plaatsen valt. Enkelen komen omdat ze iets over cursussen willen weten en een aantal geeft aan contactgegevens te zoeken. Samenvattend komt het neer op dat men komt voor informatie over opvoeden of op zoek is naar feitelijke informatie over aan opvoeding gerelateerde organisaties en training/cursussen. Tabel 2.8 Wat was de reden dat je de website bezocht? Percentage Aantal Ik wilde meer weten over een specifiek onderwerp Ik wilde in het algemeen informatie over kinderen en/of opvoeding Ik was op zoek naar gegevens van organisaties of personen die mij verder kunnen helpen Ik was op zoek naar contactmogelijkheden van het CJG 45% 21 19% 9 6% 3 0% 0 Anders, namelijk 30% 14 Totaal 47 17/58
Tabel 2.9 laat zien welk soort informatie men zoekt. We zien dat de informatiebehoefte breed is en zich concentreert rond peuter-, basisschool- en puberfases. Dat is niet vreemd, omdat in die categorieën de meeste kinderen zullen vallen. Onder de Geen van deze -categorie blijkt het in de helft van de gevallen te gaan over contactgegevens. De andere genoemde onderwerpen in die categorie lijken minder leeftijd-specifiek (voeding, reclassering en pesten). Tabel 2.9 In welke categorie past de informatie die je zocht? (meerdere antwoorden mogelijk) Percentage Aantal Kinderwens 2% 1 Zwanger 2% 1 Baby 14% 6 Peuter 31% 13 Basisschoolkind 36% 15 Puber 36% 15 Jongvolwassene 10% 4 Geen van deze, maar 17% 7 Ik zocht geen specifieke informatie 2% 1 Totaal 42 De meeste respondenten (driekwart) vinden dat er voldoende onderwerpen op de website worden aangeboden. Van de andere respondenten hadden de meesten geen mening (8 van de 10), de overige twee gaven aan de onderwerpen drugs en criminaliteit te missen. Al eerder gaven we aan dat de helft de informatie die men zocht niet of slechts deels kon vinden op de website. Welke informatie kon men dan niet vinden? De meest genoemde informatie heeft te maken met de cursussen, zoals de aanmeldprocedure, inhoud, locatie, beschikbaarheid van plaatsen of het bestaan van trainingen voor kinderen (peutergym, afvallen en weerbaarheid zijn genoemd). Als missende informatie werd niet vaak inhoudelijke/opvoedinformatie genoemd, met uitzondering van informatie over GHB en doorslapen. Twee personen gaven aan dat het om opvoedinformatie ging, maar specificeerden dat niet. Kwaliteit van de informatie We hebben de respondenten gevraagd op een vijfpuntschaal de informatie op een aantal kenmerken te beoordelen. U vindt de antwoorden in tabel 2.10. Men vindt de informatie duidelijk en in sommige gevallen vindt men het taalgebruik moeilijk. De informatie is niet onbekend voor een groot deel van de ouders. Dit laatste suggereert dat veel ouders al relatief veel weten over opvoeden en opgroeien. 18/58
Tabel 2.10 Wat vind je van de informatie op de website? 1 2 3 4 5 Onduidelijk 2 (5%) 0 (0%) 3 (8%) 17 (46%) 15 (41%) Duidelijk Makkelijk taalgebruik Veel al bekende informatie Te veel informatie 12 (34%) 8 (23%) 5 (14%) 7 (20%) 3 (9%) Moeilijk taalgebruik 5 (14%) 7 (19%) 20 (54%) 4 (11%) 1 (3%) Veel onbekende informatie 0 (0%) 3 (8%) 30 (83%) 2 (6%) 1 (3%) Te weinig informatie Wat enkele respondenten aan het einde nog aangeven, is dat zij graag een forum zouden zien. Bezoek in de toekomst Een goede indicatie van de tevredenheid van gebruikers kan gehaald worden uit de antwoorden op de vraag of men in de toekomst in een soortgelijke situatie van informatiebehoefte weer de website zou bezoeken. Driekwart zegt dat te zullen doen, een ruime meerderheid dus. Zie tabel 2.11. Eén op de vijf weet het niet en geeft voornamelijk aan dat het afhangt van de (ernst van de) vraag die zij dan hebben. Slechts één op de twintig zegt niet terug te zullen keren. Een van de respondenten gaf aan dat de website geen informatie had gegeven die van toegevoegde waarde was. Tabel 2.11. Zou je nog eens deze website bezoeken als je met een probleem of vraag zit rond opvoeden of opgroeien? Percentage Aantal Ja 74% 28 Misschien/Weet ik niet 21% 8 Nee 5% 2 Totaal 38 De antwoorden op de vraag of men anderen zou aanraden de website te bezoeken bij een vraag rondom opgroeien en opvoeden, zijn vergelijkbaar: driekwart van de respondenten zou dit doen. De overigen geven met name aan dat het afhangt van de vraag die dan speelt. Al met al suggereren deze resultaten dat de website een functie van toegevoegde waarde vervult in de informatiebehoefte van ouders. 19/58
2.4 Tevredenheid over e-consult Over de tevredenheid over het e-consult kunnen we op basis van dit onderzoek geen uitspraak doen. Slechts één van de respondenten heeft ook een vraag via het e-consult gedaan. Hij of zij was overigens tevreden over de snelheid waarmee het antwoord kwam en zeer tevreden over het antwoord zelf. 2.5 Samenvatting resultaten en conclusies Het doel van de vcjg is: Op een laagdrempelige en herkenbare manier inhoudelijke kennis over opvoed- en opgroeithema s via één betrouwbare ingang beschikbaar stellen. De algemene conclusie is dat de website aan deze doelstelling voldoet. Deze conclusie is gebaseerd op de volgende bevindingen. Websitebezoek Het aantal unieke bezoekers van de verschillende sites is ongeveer 10.000 per kwartaal. Afgezet tegen het aantal inwoners in de volwassen leeftijd, scoort de website daarmee vergelijkbaar met andere CJG-websites. Ongeveer een derde van de bezoekers is gedurende de twee voorafgaande kwartalen eerder op de website geweest. De bezoekers bekijken bijna 4 pagina s per bezoek. Dat is iets meer dan de benchmarksites. Omdat de website een vraagbaak- en toeleidingsfunctie heeft, is niet te verwachten dat mensen lang op de website blijven. Iets minder dan de helft van de bezoekers verlaat de website direct nadat ze op de homepage zijn aangekomen. Dit is meestal een indicatie dat de bezoeker op een verkeerde pagina is terechtgekomen. Dit percentage ligt bij de onderzochte website iets lager dan bij de benchmarksites. De conclusie is dat de websites redelijk wordt bezocht en vergelijkbaar is met andere CJG-websites qua bezoekgedrag. Twee op de drie respondenten geven aan niet eerder bij het CJG geweest te zijn. Gevraagd of men voor de informatie naar het CJG zou gaan als de website niet bestond antwoordt 60% positief. 34% gaat niet of weet het niet. De reden van hun twijfel is dat de informatiebehoefte te klein is of dat men de informatie via een andere site of via het sociale netwerk probeert te verkrijgen. De conclusie is dat de website eraan bijdraagt dat de informatie een groter gedeelte van de doelgroep bereikt, omdat een deel van de bezoekers van de website normaliter niet het CJG zou bezoeken of bellen. Bijna 80% van de respondenten wist van het bestaan van de website, de helft bezoekt zelfs doelbewust de website. De conclusie is dat de meeste respondenten de website kennen en daarom op de website komen. Een klein deel belandt er per toeval. Ongeveer de helft van de respondenten zal gebruikmaken van e-consult als men met een vraag zit. Één respondent heeft gebruik gemaakt van e-consult. Uit de statistieken blijkt dat per maand circa 30 vragen worden gesteld. De conclusie is dat het gebruik van e-consult beperkt is, maar desalniettemin een ingang kan bieden voor mensen om contact met het CJG te zoeken. Het vormt daarmee een aanvulling op de andere kanalen. Verder geldt nog dat de respondenten bijna allemaal vrouw zijn, gemiddeld 40 jaar en bijna altijd kinderen hebben. Ze wonen meestal (85%) in de regio. 20/58
De conclusie rondom het bezoek is dat de website niet opvallend veel of weinig bezocht wordt en voor een bepaalde groep ouders een goede manier vormt om informatie over opvoeden en opgroeien te vergaren of een goede ingang biedt om in contact te komen met het CJG. Voor een (niet exact te schatten) deel betreft deze groep ouders die normaliter niet het CJG zouden bezoeken. Kwaliteit De respondenten vinden in meerderheid (61%) dat de informatie op de site up to date is. De conclusie is dat de actualiteit als redelijk tot goed wordt ervaren. Het merendeel van de respondenten vindt de website mooi en overzichtelijk. Ook is een meerderheid positief over de navigatie. Ongeveer de helft van de respondenten geeft aan de informatie te hebben gevonden die zij zochten. De respondenten die de informatie niet of deels vonden, hebben in de meeste gevallen niet lang gezocht. De conclusie is dat de gebruikers tevreden zijn over de gebruiksvriendelijkheid van de website. Driekwart van de respondenten vindt dat er voldoende onderwerpen op de website worden aangeboden. Eveneens driekwart van de respondenten kon de gewenste informatie (deels) vinden. Wat sommige respondenten niet kon vinden betrof vooral praktische informatie over cursussen; aanmeldprocedure, inhoud, locatie et cetera. De informatie op de website vinden de respondenten duidelijk, maar het taalgebruik vinden sommigen moeilijk. Voor veel ouders is de informatie reeds bekend. Enkele respondenten geven aan dat zij graag een forum zouden zien. De conclusie is dat de gebruikers tevreden zijn over de kwaliteit van de website. Subdoelstellingen Op basis van dit onderzoek kan niet over alle subdoelstellingen een uitspraak worden gedaan. Dat kan wel over de volgende subdoelstellingen: Ouders worden bevestigd in hun eigen deskundigheid en kracht. Lokale agenda s, cursussen en adresgegevens van betrokken kern- en ketenpartners CJG beschikbaar stellen. Zoals wij bij 2.6 nader onderbouwen, blijkt uit de response op de enquête dat door een belangrijk deel van de bezoekers de site ter bevestiging van de eigen kennis wordt gebruikt. De conclusie is dat de website voldoet aan deze subdoelstelling. Voorts is het een feit dat de website voor 20% wordt gevuld met lokale informatie. Daarin zitten ook lokale agenda s, cursussen et cetera. Uit de enquête blijkt dat op dit punt echter wel verbeteringen wenselijk zijn. De conclusie is dat de website ten dele aan deze subdoelstelling voldoet. 2.6 Nadere analyse en aanbevelingen Het eerste opvallende feit uit het onderzoek is dat bijna alle bezoekers vrouwen zijn en de meeste afkomstig uit de regio. Zij gebruiken de website als vraagbaak voor vooral praktische informatie over cursussen, locaties et cetera. Dit is lokaal gebonden informatie. Juist deze informatie zou een deel van de bezoekers meer willen hebben. 21/58
Aanbeveling: Versterk de vraagbaakfunctie door meer praktische en feitelijke informatie te geven over het lokale en regionale aanbod aan diensten en activiteiten. Daarnaast zijn de bezoekers van de website op zoek naar specifieke onderwerpen. De meeste informatie is echter al bekend. Dit duidt er op dat de site ook wordt gebruikt ter bevestiging van de eigen kennis. Een aanzienlijk deel van de respondenten twijfelt of zij voor informatie naar het CJG zouden gaan als de website niet bestond. In dat geval zouden ze naar andere sites gaan of hun sociale netwerk inschakelen. Aanbeveling: Inventariseer of er bij de bezoekers van de website belangstelling bestaat voor een forum waarop ouders ervaring en kennis uitwisselen. Dit draagt bij aan de bevestiging van de eigen kennis en aan de wens om via sociale netwerken antwoord te krijgen op kleine vragen over opvoeden. Door bijvoorbeeld een poll te plaatsen op de website valt de behoefte aan een forum goed te peilen. 22/58
Hoofdstuk 3 Bevindingen Hoezitdat.info In dit hoofdstuk vindt u de resultaten voor de website Hoezitdat.info voor de jongeren in de CJG-regio Zuid-Holland Noord. De resultaten zijn gebaseerd op vergelijkende analyses van de gebruikersstatistieken (met één andere CJG-website) en van een enquête onder de bezoekers van de website. Deze laatste groep is niet groot genoeg om betrouwbare kwantitatieve uitspraken te doen. We zullen de antwoorden van de respondenten dan ook meer kwalitatief bespreken. 3.1 Gebruik Aantal bezoekers We zullen in deze paragraaf onder andere kijken naar de gebruikersstatistieken. Het is belangrijk daarbij te bedenken dat de bezoekers waarschijnlijk voor een groot deel niet uit de regio komen. De vraag is wat het aantal bezoekers zegt over het bereik van de doelgroep jongeren in de regio. 50% van de bezoekers woont immers niet in de regio (zie 1.2) De website Hoezitdat.info van het CJG in de regio Zuid-Holland Noord wordt redelijk bezocht. Gemiddeld kende de website in het tweede kwartaal van 2012 een kleine 50 unieke bezoekers per kwartaal per 1000 inwoners tussen de 13 en 23 jaar (zie tabel 3.1). Dat aantal is iets kleiner dan bij de referentiewebsite. In het eerste kwartaal was dat aanzienlijk meer, namelijk ruim 100. Zoals we verderop zullen zien, is er in dat kwartaal sprake geweest van een uitzonderlijke situatie vanwege een promotiecampagne. 50 unieke bezoekers per kwartaal per 1.000 inwoners tussen 13 en 23 jaar komt overigens neer op ongeveer 1.750 unieke bezoekers per maand, ofwel 5000 bezoekers per kwartaal. In het eerste kwartaal komt ruim een kwart (28%) terug op de website, in het tweede kwartaal 16%. Bij de benchmarkwebsite is dat aandeel echter veel lager (7% in beide kwartalen). Dat betekent dat Hoezitdat.info ofwel de bezoekers relatief vaak weet te verlokken nog eens terug te keren en/of dat de bezoekers van de website relatief vaak vragen hebben. Tabel 3.1 Websitestatistieken: Bezoekcijfers per 1.000 inwoners 13-23 jaar Groep Kwartaal 2012 Bezoeken Unieke bezoekers % Nieuwe bezoeken Pagina's per bezoek % Bounces Benchmark 1e 79.9 74.9 90.1 3.0 53.8 2e 68.6 63.9 90.6 2.6 59.4 Z-Holland Nrd 1e 134.4 105.2 76.5 3.1 59.1 2e 53.5 46.0 83.5 2.2 70.2 23/59