Functiebeschrijving: Teamleider operationele ICT

Transcriptie

1 Functiebeschrijving: Teamleider operationele ICT Voor akkoord Naam leidinggevenden: Datum + Handtekeningen: 1 e evaluator: 2 e evaluator: Naam functiehouder: Datum + Handtekening:

2 DEEL 1: CONTEXTINFORMATIE EN TAKENPAKKET 1. Context 1.1. Hoofdactiviteit van de dienst De cel ICT staat in voor de ICT-dienstverlening. De ICT-diensten omvatten: Algemene ICT-diensten zoals het aanbieden van netwerkconnectiviteit, opslagruimte, maildiensten, printdiensten, mailarchivering, antivirus en antispam diensten; bedrijfsspecifieke diensten zoals het aanbieden van het intranet of de website en bedrijfsapplicaties (voorbeelden anno 2013: Patrimoniumdatabank, Contract Beheer Module, Wagenparkbeheer, AXI, RIS-applicaties, tijdsregistratie, de ICT-omgeving voor GIS ) en onderliggende (voor de gebruiker onzichtbare) diensten zoals DNS, proxy en AD. Zij zullen voortdurend aangepast worden aan de behoeften van de organisatie. De cel ICT kreeg de opdracht ervoor te zorgen dat: 1. de bestaande ICT-omgeving en ICT-dienstverlening gepast en onder controle is, 2. bestaande bedrijfsprocessen en activiteiten gepast ondersteund worden door ICTdiensten, 3. de ICT-dienstverlening een maximaal strategische waarde heeft en 4. de ICT-dienstverlening gericht op de hele organisatie en op de toekomst. In meer detail: 1. Ervoor zorgen dat de bestaande ICT-omgeving en ICT-dienstverlening gepast en onder controle is (consistent, betrouwbaar, efficiënt, effectief en klantvriendelijk is) en dat de onderhoudskosten actief beheerd worden. Dit deel van de ICT-dienstverlening wordt ook operationele ICT genoemd. Het wordt uitgevoerd door de operationele teams (helpdesk team en expert team), onder leiding van de teamleider Operationele ICT. Een deel van deze dienstverlening kan uitbesteed worden. In dat geval is het de taak van de interne medewerkers van operationele ICT om hun dienstverlening af te stemmen op deze van de outsourcers, en met hen samen te werken. Operationele ICT gebruikt een aantal IT Service Management processen voor de uitvoering van haar taken. Deze zijn (in de officiële benaming van het ITIL-raamwerk, dat de cel ICT gebruikt): Event Management (omgaan met gebeurtenissen gemeld in consoles en via monitoring systemen), Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment (verzoeken om dienstverlening, inclusief standaard wijzigingen uitvoeren) en Access Management (toegangsrechten zetten, conform de regels van veiligheidsbeheer). Deze processen starten meestal vanuit de helpdesk. Daarnaast zal operationele ICT ook een aantal operaties uitvoeren (de operationele ICTomgeving bewaken via consoles en monitoring, automatische taken inplannen, back-ups en restores uitvoeren, ). Bepaalde operaties vragen expert kennis, andere kunnen uitgevoerd worden door helpdeskmedewerkers ICT. Tenslotte staat operationele ICT in voor de administratie en het onderhoud van het bestaande netwerk, de bestaande gegevensopslag, server-infrastructuur, applicatieplatformen, systeemsoftware en bedrijfsapplicaties. Taken in deze categorie die wijzigingen in de ICT-omgeving met zich meebrengen, zullen evenwel conform de 2

3 regels van wijzigingsbeheer (zie verder) moeten gebeuren. 2. Ervoor zorgen dat de bestaande bedrijfsprocessen en activiteiten gepast ondersteund worden. Dit doet zij door een grondige kennis van de huidige werking en de huidige ICTbehoeften van de business op te bouwen, en hier gepast op te reageren met nieuwe ICTdiensten en -systemen en aanpassingen aan bestaande ICT-diensten en systemen. Grondige kennis van de werking en de behoeften van de business wordt vooral verworven door de relatiebeheerders. Ook het klantenforum (adviesorgaan waarin vertegenwoordigers van de business zetelen) speelt hierin een belangrijke rol. Het gepast reageren op gedetecteerde behoeften omvat het correct opvolgen van al deze behoeften, in de vorm van wijzigingsverzoeken of van onderwerpen te behandelen in het klantenforum, het uitvoeren van voorstudies opdat de behoefte vertaald kan worden in business vereisten, een passende oplossing, en een volledige business case, en het formuleren van advies (door vb. het klantenforum) aan de delegatiehouders die kunnen beslissen over ICT-uitgaven. Dit deel van de dienstverlening wordt verzorgd door relatiebeheerders, de wijzigingsbeheerder, de verschillende ontwerpers (zoals de hoofdarchitect ICT, de experten en eventuele externen) en het klantenforum. Betrokken IT Service Management processen zijn Business Relationship Management, Service Portfolio Management, de Service Design processen en de meeste Service Transition processen (waarvan wijzigingsbeheer het belangrijkste is). Ook het uitvoeren van ICT-projecten waarin o.a. ICT-systemen gewijzigd, ingeregeld, gebouwd en uitgerold zullen worden, hoort bij deze tak van de dienstverlening. Hierin zijn de projectverantwoordelijken ICT en alle uitvoerders (mogelijk inclusief de experten, of zelfs de helpdeskmedewerkers) betrokken. Betrokken IT Service Management processen zijn vooral de Service Transition processen, maar ook Project management is hier belangrijk. 3. Streven naar een maximaal strategische waarde voor de ICT-dienstverlening: ervoor zorgen dat vernieuwingen, aanpassingen en uitbreidingen maximaal rekening houden met de toekomstplannen en de strategische en operationele beleidsdoelstellingen van W&Z. Dit vereist een goede kennis van de business strategie, inzicht in de mogelijkheden van ICT, voor innovatieve doeleinden en het verder verhogen van strategische alignment, en de uitvoering van projecten met strategische waarde. Dit deel van de dienstverlening is voornamelijk het domein van de CIO, de ICT-manager en de hoofdarchitect ICT. 4. Ervoor zorgen dat de ICT-dienstverlening is uitgebouwd, gericht op de hele organisatie en op de toekomst: De ICT-omgeving centraliseren, streven naar een uniforme ICTomgeving voor alle soortgelijke bedrijvigheid, inzetten op centrale, herbruikbare elementen en organisatiebrede ICT-initiatieven, streven naar een geïntegreerd geheel Dit deel van de dienstverlening is voornamelijk het domein van de Hoofdarchitect ICT. Deze zorgt ervoor dat de totale ICT-architectuur beschreven is en dat er afspraken gemaakt zijn over toekomstige architectuur (in de vorm van architectuurprincipes en referentiearchitecturen die een goed antwoord geven aan bovenstaande opdracht). Hij/zij bewaakt de totaalarchitectuur doorheen alle wijzigingen heen, door ontwerpen voor wijzigingen aan de architectuur op te leveren of ontwerpen geleverd door anderen 3

4 te toetsen aan de gemaakte afspraken. Betrokken IT Service Management processen zijn de meeste Service Design processen. De hoofdarchitect ICT heeft vanzelfsprekend ook te maken met wijzigingsbeheer en project management Omgeving: factoren die het functioneren beïnvloeden 1.3. Organogrammen 1.4. Kwantitatieve gegevens Aantal personeelsleden waaraan wordt 5-15 leiding gegeven (eerste evaluator): Budgetten (met vermelding van het type impact dat de functiehouder heeft): Bijkomende kwantitatieve gegevens: Aantal helpdeskgebruikers: Doel Aansturen van medewerkers van het helpdesk en expert team en organiseren en superviseren van hun dagelijkse werkzaamheden + organiseren van de dagdagelijkse samenwerking met eventuele outsourcers voor operationele ICT, teneinde een efficiënte en continue werking van de eigen teams te garanderen en zodoende de gegeven operationele 4

5 doelstellingen te behalen. 3. Resultaatgebieden 3.1. DAGELIJKSE PLANNING EN ORGANISATIE Plannen, organiseren, coördineren, opvolgen en bijsturen van de dagelijkse werkzaamheden van het helpdesk en expert team en hierover rapporteren teneinde deze werkzaamheden efficiënt en effectief te laten verlopen. Voorbeelden van activiteiten: leiden van de teams: Opdrachten evenwichtig verdelen tussen de medewerkers Overleggen met medewerkers aangaande planning en timing Toewijzen van werkposten en te bedienen apparatuur Administreren en registreren van werkuren, overuren, afwezigheden, verloven, Opmaken van eenvormige procedures of richtlijnen Rapporteren over voortgang en resultaten, signaleren van knelpunten De activiteitenscope voor beide teams mee helpen bepalen De activiteitenscope bewaken Voor het helpdesk team: Het juiste evenwicht tussen reactief werk (incidenten oplossen) en planbaar werk (operationele procedures uitvoeren) bepalen en de planning en werkverdeling eraan aanpassen Voor het expert team: Opmaken van een planning in functie van de prioriteiten en het IT-plan Aansturen van outsourcers: Organisatorisch inhoudelijk het voortouw nemen bij contractonderhandelingen met de outsourcer (waarbij de ICT-manager het formele voortouw neemt) Contact houden met de outsourcer, tijdens de uitvoering, over de uitvoering Fungeren als escalatiepunt voor eigen medewerkers naar outsourcers 3.2. LEIDING GEVEN AAN MEDEWERKERS Aansturen en motiveren van medewerkers teneinde hen te stimuleren tot optimale prestaties, betrokkenheid en verdere ontwikkeling. Voorbeelden van activiteiten: Opvangen en inwerken van nieuwe medewerkers Organiseren van on-the-job training Aangeven (aan de ICT Manager) van de nood aan training en informatiesessies voor medewerkers Plannings-, functionerings-, opvolgings- en evaluatiegesprekken voeren Begeleiden en coachen van medewerkers Taken toewijzen rekening houdend met de kunde en de ontwikkelingsnoden van de medewerker Openstaan voor de (individuele) problemen van de medewerker en bemiddelen bij conflicten tussen personeelsleden Fungeren als escalatiepunt voor de helpdeskmedewerkers 3.3. SUPERVISEREN VAN DE WERKZAAMHEDEN De werkzaamheden binnen het helpdesk en expert team van nabij opvolgen teneinde ervoor te zorgen dat de werkprocessen en resultaten beantwoorden aan de kwaliteits- en veiligheidsnormen, richtlijnen en procedures. 5

6 Voorbeelden van activiteiten: Interne werkzaamheden: Controleren van de kwaliteit van de geleverde producten of dienstverlening Toezien op de toepassing van de afspraken (IKZ-procedures en werkinstructies), algemene reglementering en de veiligheidsvoorschriften Regelmatig controleren van de prestaties van de ploeg, ook in functie van de timing, en zo nodig bijsturen Onderzoeken van klachten en deze rechtzetten Bewaken van gelijkvormige uitvoering werkzaamheden van de outsourcers: opvolgen van SLA-meetings (met escalatiepad naar de ICT-manager) 3.4. COMMUNICATIE EN CONTACTEN Informatie uitwisselen over de werkzaamheden teneinde alle betrokkenen op de hoogte te houden en onderling af te stemmen. Voorbeelden van activiteiten: Informatie verstrekken aan interne en externe klanten Adviseren en bijstaan van de hiërarchische meerdere: Rapporteren over de kwaliteit van de geleverde producten of dienstverlening aan de ICT Manager Communiceren over de kwaliteit en timing van de geleverde producten of dienstverlening aan de medewerker Rapporteren aan relatiebeheerders, ICT-manager en CIO over issues die de business significant zouden kunnen beïnvloeden Communiceren over de toepassing van de reglementering en de veiligheidsvoorschriften Bewaken van gelijkvormige uitvoering Bijwonen van werkgroepen en vergaderingen Informatie uitwisselen met collega s en medewerkers Contacten onderhouden met externe partners en leveranciers (zoals NV De Scheepvaart, eventuele outsourcers, ) Voor het helpdesk team: Erop toezien dat correct en prompt met de eindgebruiker gecommuniceerd wordt, en dat incident-records een volledige en correcte beschrijving van het incident-verloop bevatten. Voor het expert team: Erop toezien dat correct gecommuniceerd wordt met de wijzigingsbeheerder en de projectverantwoordelijke ICT waarvoor opdrachten uitgevoerd worden. Erop toezien dat plannen correct en volledig opgemaakt worden Erop toezien dat documentatie voorzien wordt en up-to-date en volledig is Anticiperen op wijzigingen Contactpersoon zijn voor de wijzigingsbeheerder ICT, en raadplegen van de planning voor wijzigingen, teneinde voor de expert en helpdesk teams relevante wijzigingen tijdig te capteren Briefings verzorgen voor de medewerkers van de helpdesk over opkomende en lopende wijzigingen die het aantal calls kunnen beïnvloeden De helpdesk en expert teams vertegenwoordigen in meetings met de ICT-manager Gepast met de organisatie communiceren over de processen incident management, de helpdesk werking en operations en de wijzigingen ervan, om bewustwording te creëren 6

7 3.5. BEHEER VAN MIDDELEN Instaan voor de beschikbaarheid van de middelen teneinde de werkzaamheden te kunnen uitvoeren op een kwaliteitsvolle manier. Voorbeelden van activiteiten: Waken over de gebruikte materiële en financiële middelen om verspillingen te voorkomen Indienen van aanvragen tot de aankoop van materiaal, via wijzigingsbeheer Het bijhouden van workload en nood aan mankracht (die door herschikking niet mogelijk is) en erover rapporteren aan de ICT Manager Ervoor zorgen dat voldoende medewerkers en de juiste kennis voorhanden is tijdens de gehele periode waarin de helpdesk open is Ervoor zorgen dat technische medewerkers aan het proces te vereiste kennis hebben van het proces (technisch en business-kennis) om het proces goed uit te voeren, en dat zij hun rol in het proces begrijpen 3.6. OPNEMEN VAN TAKEN Zelf opnemen van activiteiten teneinde het team te ondersteunen bij het tijdig en correct afwerken van de geplande werkzaamheden. Voorbeelden van activiteiten: Meewerken aan of zelf opnemen van activiteiten waar bijzondere kennis of ervaring voor vereist is, of in piektijden Deel uitmaken van de wachtdienst Assisteren bij technische problemen Fungeren als escalatiepunt voor de helpdeskmedewerkers 7

8 DEEL 2: COMPETENTIEPROFIEL 4. Waardegebonden en gedragscompetenties Voortdurend verbeteren Voortdurend verbeteren van het eigen functioneren en van de werking van de entiteit, door de bereidheid om te leren en mee te groeien met veranderingen Niveau 2 Ontwikkelt zich binnen de eigen functie en werkt actief mee aan het verbeteren van de uitvoering van taken - Maakt zich vertrouwd met nieuwe materies die relevant zijn voor de eigen taak (bv. nieuwe regelgeving, informaticatoepassingen, werkmethoden ) - Informeert zich over nieuwe ontwikkelingen met betrekking tot de eigen functie (leest vakliteratuur, neemt deel aan congressen ) - Past nieuwe richtlijnen, kennis, informatie en inzichten toe in de praktijk - Gaat na of en hoe nieuwe tendensen en ontwikkelingen in de eigen functie ingezet kunnen worden - Zoekt actief naar mogelijkheden om de uitvoering van het takenpakket te verbeteren en werkt die mogelijkheden verder uit tot concrete voorstellen 4.2. Samenwerken Met het oog op het algemeen belang een bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat op het niveau van een team, entiteit of de organisatie, ook als dat niet meteen van persoonlijk belang is Niveau 3 Stimuleert de samenwerking binnen de eigen entiteit, werkgroepen of projectgroepen - Komt met ideeën om het gezamenlijke resultaat te verbeteren - Moedigt anderen aan om samen te werken, hun ideeën te uiten en onderling van gedachten te wisselen - Moedigt anderen aan om onderling te overleggen over zaken die het eigen werk overstijgen - Betrekt anderen bij het nemen van beslissingen die op hen een impact hebben - Bevordert de goede verstandhouding, de teamgeest en het respect voor de verscheidenheid van mensen - Geeft opbouwende kritiek en feedback - Moedigt anderen aan om gezamenlijk oplossingen te vinden 4.3. Klantgerichtheid Met het oog op het dienen van het algemeen belang, de legitieme behoeften van verschillende soorten (interne en externe) klanten onderkennen en er adequaat op reageren 1 Bij de beschrijving van de gedragscompetenties gebruiken we het persoonlijk voornaamwoord hij om te verwijzen naar een persoon. Met deze persoon verwijzen we zowel naar mannen als vrouwen. U kunt hij dus gerust als zij lezen. Ook hem en zijn kunnen gelezen worden als haar. 8

9 Niveau 3 Onderneemt, binnen de mogelijkheden van de eigen functie, acties om de dienstverlening aan klanten te optimaliseren - Gaat kritisch na op welke punten de eigen dienstverlening aan de klant kan worden verbeterd - Onderzoekt gericht (via systematisch onderzoek) de wensen, behoeften en verwachtingen van klanten (tevredenheidsenquêtes, mondelinge enquêtes ) - Formuleert concrete voorstellen om de eigen dienstverlening te verbeteren - Onderneemt concrete acties naar aanleiding van specifieke feedback van klanten - Zet nieuwe mogelijkheden op het vlak van dienstverlening meteen om in de praktijk - Onderneemt acties om de dienstverlening aan specifieke doelgroepen te optimaliseren, rekening houdend met hun beperkingen en behoeften (bv. handicap, allochtonen ) 4.4. Betrouwbaarheid Handelen vanuit de codes van integriteit, zorgvuldigheid, objectiviteit, gelijke behandeling, correctheid en transparantie uitgaande van de basisregels, sociale en ethische normen (diversiteit, milieuzorg ). Afspraken nakomen en zijn verantwoordelijkheid nemen Niveau 2 Brengt sociale en ethische normen in de praktijk - Neemt de verantwoordelijkheid op zich voor zijn eigen handelen (past geen paraplupolitiek toe) - Leeft de deontologie na die eigen is aan de functie of het functieniveau - Spreekt anderen erop aan als ze niet conform bestaande regels en afspraken handelen - Handelt consequent: neemt in soortgelijke omstandigheden soortgelijke standpunten in of een soortgelijke houding aan. - Kan inschatten of informatie al dan niet verder kan of mag worden verspreid - Vertoont voorbeeldgedrag rond basisregels en afspraken 4.5. Resultaatgerichtheid Het ondernemen van concrete en gerichte acties met het oog op het behalen of overstijgen van doelstellingen Niveau 1 Werkt gericht en actief aan het bereiken van de vastgestelde doelen - Formuleert de eigen doelstellingen in termen van concreet gedrag (meetbaar resultaat, deadline bepalen) - Geeft aan de hand van concrete acties aan hoe de doelen bereikt zullen worden (wie, wat, wanneer) - Evalueert op regelmatige momenten de stand van zaken ten opzichte van de beoogde doelstelling - Neemt actie om bij te sturen als de doelstellingen in het gedrang komen - Zoekt spontaan alternatieven als een bepaalde actie niet tot het beoogde resultaat heeft geleid 9

10 4.6. Organiseren De benodigde acties, tijd en middelen aangeven en die elementen coördineren om de doelstellingen te bereiken conform de planning Niveau 2 Coördineert acties, tijd en middelen - Splitst een opdracht adequaat op in deelopdrachten en gaat stapsgewijs en goed doordacht te werk - Organiseert zich op zodanige wijze dat hij een overzicht kan bewaren - Houdt bij het opmaken van een planning op realistische wijze rekening met de beschikbare middelen - Zet schaarse middelen (mensen, instrumenten ) zo in dat ze optimaal benut worden - Is resultaatgericht in zijn actieplannen en doelstellingen (bv. werkt met duidelijke doelen en timing) - Voorziet voor een omvangrijkere opdracht in een actieplan met benodigde budgetten, middelen, mensen en informatie 4.7. Oordeelsvorming Meningen uiten en zicht hebben op de consequenties ervan, op basis van een afweging van relevante criteria Niveau 2 Neemt standpunten in en overziet de consequenties daarvan - Komt tot een gefundeerd oordeel, rekening houdend met consequenties - Betrekt mogelijke neveneffecten of consequenties van standpunten in zijn overwegingen - Motiveert en beargumenteert het eigen oordeel of de beslissing - Neemt bij problemen of situaties een persoonlijk standpunt in - Neemt standpunten in op basis van onvolledige maar voldoende informatie 4.8. Organisatiebetrokkenheid Zich verbonden tonen met de organisatie, taak en beroep; de belangen ervan verdedigen bij anderen Niveau 1 Handelt overeenkomstig de waarden en doelstellingen van de organisatie - Staat achter beslissingen die voor de entiteit nuttig zijn, zelfs als die minder populair of controversieel zijn of persoonlijk ongunstig uitvallen - Voert richtlijnen uit, ook al komen die niet overeen met de eigen belangen - Toont belangstelling voor de organisatie of entiteit (bv. informeert zich regelmatig) - Reageert correct en loyaal als buitenstaanders, klanten enzovoort kritiek uiten op de organisatie - Respecteert de binnen de organisatie of entiteit bestaande afspraken en procedures 10

11 4.9. Richting geven Aansturen, ontwikkelen en motiveren van medewerkers zodat ze hun doelstellingen en die van de entiteit op een correcte manier kunnen realiseren, zowel individueel als in teamverband Niveau 1 Geeft richting op het niveau van taken en de uitvoering daarvan. - Geeft richtlijnen, aanwijzingen, suggesties, instructies aan individuele medewerkers of aan het team over uit te voeren taken - Verschaft de middelen (informatie, budget, materiaal, mensen ) die de medewerkers nodig hebben om goede resultaten te halen - Drukt in meetbare resultaten uit wat hij van de medewerker of van het team verwacht - Geeft open en duidelijke positieve of negatieve feedback met het oog op de te bereiken doelstellingen en afspraken - Treedt corrigerend op met het oog op de te bereiken doelstellingen en gemaakte afspraken - Zorgt voor een goede afstemming tussen de verschillende taken die door het team worden opgenomen - Geeft duidelijk aan wat de prioriteiten zijn voor de medewerker of het team - Zorgt ervoor dat alle medewerkers met respect worden behandeld en geeft hierin zelf het goede voorbeeld Ontwikkelen van medewerkers (resultaatgericht coachen) Medewerkers ondersteunen bij het behalen van goede resultaten en het groeien in een functie door hen te helpen bij het ontwikkelen van hun vermogen om zelfstandig problemen op te lossen Niveau 1 Coacht om taken te kunnen volbrengen en resultaten te behalen - Moedigt de medewerkers aan om nieuwe taken te leren en om zich te vervolmaken in hun job - Geeft duidelijke en constructieve feedback aan medewerkers over hun functioneren - Legt aan nieuwe medewerkers uit hoe iets op een bepaalde manier uitgevoerd moet worden en waarom - Begeleidt (nieuwe) medewerkers tijdens leren op de werkvloer - Houdt bij het leerproces rekening met de mogelijkheden en beperkingen van de medewerkers 11

12 5. Vaktechnische competenties Functiespecifieke kennis In het bezit zijn van rijbewijs B Grondige kennis ITIL Service Support Grondige kennis van het beheren van processen Goede kennis van de andere ITIL-processen gebruikt of gepland voor W&Z Kennis van manieren om processen te verbeteren Te verwerven op korte termijn (bij nieuwe aanwerving): Goed algemeen begrip van de totale ICT-omgeving van W&Z Goed algemeen begrip van de bedrijvigheid van W&Z Kennis van alle relevante standaarden en regelgeving (intern en extern) omtrent de eigen taken en de technologie waarmee de ICT-omgeving uitgerust is Goede kennis en algemeen begrip van het overeengekomen ICT-beleid: o Het geheel (voor samenhang) o De delen die betrekking hebben op wijzigingsbeheer Goede kennis en begrip van de overeengekomen ICT-strategie o Het geheel (voor samenhang) o De delen die betrekking hebben op wijzigingsbeheer 6. Opmerkingen De functiebeschrijving biedt een goede weergave van minimum 80% van uw takenpakket. Deze functiebeschrijving is dus niet beperkend. Het spreekt voor zich dat u taken die in de lijn liggen van uw functie dient uit te voeren. 12