V Rapport van het inspectiebezoek op 31 januari en1 februari 2017 aan team Centrum en team Heeze van Stichting Vérian te Apeldoorn

Transcriptie

1 V Rapport van het inspectiebezoek op 31 januari en1 februari 2017 aan team Centrum en team Heeze van Stichting Vérian te Apeldoorn

2

3 Inhoud 1 Inleiding Taak IGZ Doelstelling bezoek Onderzoeksmethode Schets thuiszorgorganisatie 4 2 Samenvattend oordeel en maatregelen Samenvattend oordeel Maatregelen 6 3 Resultaten Cliënt centraal Integrale zorg Veiligheid Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige Sturen op kwaliteit 11 Pagina 3 van 13

4 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft op 31 januari en 1 februari 2017 een bezoek gebracht aan Stichting Vérian, teams Centrum en Heeze te Apeldoorn. In dit rapport beschrijft de inspectie de bevindingen en haar oordeel. Indien nodig geeft de inspectie aan welke maatregelen zij van Stichting Vérian verwacht naar aanleiding van de bevindingen. 1.1 Taak IGZ De inspectie bewaakt en bevordert de kwaliteit en veiligheid van zorg. We zien erop toe dat zorgaanbieders en -besturen professioneel handelen binnen de weten regelgeving, hun veldnormen respecteren en zich blijven inspannen voor verdere verbetering van de zorg. De verwachtingen en behoeften van patiënten en cliënten zijn daarbij een belangrijk uitgangspunt. De inspectie gaat in het toezicht uit van vertrouwen in de intrinsieke motivatie van zorgaanbieders om de best mogelijke zorg te verlenen. 1.2 Doelstelling bezoek Het doel van het inspectiebezoek was om een oordeel te geven over de kwaliteit en veiligheid van de zorg die Stichting Vérian levert aan cliënten thuis. 1.3 Onderzoeksmethode Tijdens het toezichtbezoek gebruikte de inspectie een toezichtinstrument gebaseerd op het toetsingskader Toezicht op de zorg thuis 1. Het toetsingskader bevat de volgende thema s: 1. Cliënt centraal 2. Integrale zorg 3. Veiligheid 4. Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 5. Sturen op kwaliteit Het toezichtbezoek was van tevoren aangekondigd, bevatte onaangekondigde elementen en bestond uit de volgende onderdelen: - presentatie door de bestuurder en gesprek; - gesprek met de planners van de teams en keuze van cliënten en routes; - gesprek met de wijkverpleegkundige en een afvaardiging van team Centrum; - gesprek met de wijkverpleegkundige en een afvaardiging van team Heeze; - afzonderlijke gesprekken met vier cliënten en na toestemming daarvoor, inzage in hun zorgdossier; - gesprekken met mantelzorgers 2 ; - meelopen met zorgmedewerkers bij diverse zorgmomenten; - presentatie van de bevindingen door de inspectie en gesprek. 1.4 Schets thuiszorgorganisatie Vérian regelt en levert zorg in gemeenten in de provincies Gelderland, Overijssel, Noord-Brabant, Zuid-Holland en Utrecht. Deze zorg varieert van het aanbieden van personenalarmering, Jeugdgezondheidszorg, Maatschappelijk werk, Specialistische 1 Het toetsingskader staat op 2 Een huisbezoek, gesprek met de cliënt en inzage in het dossier vinden nooit plaats zonder toestemming van de cliënt. 4

5 zorg tot Verpleging en Verzorging. De missie van Vérian is om een verbinder in de wijk te zijn en samenhangende zorg en begeleiding bij mensen thuis te bieden. De ongeveer 400 fte V&V-medewerkers van Vérian zijn verdeeld over vier regio s en 19 thuiszorgteams (V&V teams), acht specialistisch verpleegkundige teams (o.a. wondzorg, stoma, incontinentie, Astma COPD), een technoteam en een team ambulante zorg. Binnen de teams werken medewerkers van nivo 2, 3, 4, 5 en 6. De teams in de diverse wijken zijn zelforganiserende teams. De teams worden bij de ontwikkeling van de zelforganisatie begeleid door hun regiomanager. Vérian heeft financieel moeilijke jaren achter de rug. In 2016 is bij tien gemeenten het aanbieden van huishoudelijke zorg beëindigd. Dit betekende ontslag van medewerkers. Ook is de backoffice van Vérian recent gereorganiseerd. Sinds 2017 is er een positieve begroting. Vérian werkt met een eenhoofdige raad van bestuur, een directeur Zorg en Welzijn en een directeur Care & Clean. De directeur Zorg en Welzijn stuurt zes regiomanagers aan. De regiomanagers zijn de accountmanager van een bepaald gebied. Pagina 5 van 13

6 2 Samenvattend oordeel en maatregelen 2.1 Samenvattend oordeel De zorg en begeleiding die Stichting Vérian biedt is ruim voldoende. De inspectie zag bij het bezoek medewerkers die met passie hun beroep uitoefenen. De wijkverpleegkundigen zijn de spil in de teams: zij coördineren, regelen, stemmen af, sturen aan, en leveren zorg en begeleiding. Samen met de planners bewaken zij dat de juiste medewerkers voor de juiste zorgvraag worden ingezet. De wijkverpleegkundigen en de medewerkers van de teams zijn sterk in het inspelen op de zorgbehoefte van de cliënt en de mantelzorger. Ook is de samenwerking met externe partijen goed. Bij alle thema s van het inspectiebezoek zijn er verbetermogelijkheden. Voor de medicatieveiligheid en onderdelen van de norm over een veilige zorgrelatie is er de noodzaak tot verbetering. Het voornemen en de bereidheid om deze punten aan te pakken zijn bij Stichting Vérian zeker aanwezig. 2.2 Maatregelen De inspectie vertrouwt erop dat de zorgaanbieder verbetermaatregelen neemt op de punten waar de geboden zorg niet aan de normen voldeed. De inspectie gaat ervan uit dat de informatie in hoofdstuk 3 hiervoor voldoende handvatten biedt. De inspectie verwacht dat de zorgaanbieder controleert of de zorg die overige locaties of teams bieden, ook aan alle getoetste normen voldoet. De inspectie verwacht dat de zorgaanbieder zo nodig passende maatregelen treft. De inspectie sluit hierbij het inspectiebezoek af. 6

7 3 Resultaten Hieronder staan de oordelen per norm en een toelichting daarop. Het oordeel geeft aan in welke mate de betreffende norm is gerealiseerd. Legenda In dit rapport hebben de kleuren en de beoordelingen de volgende betekenis: S slecht Het merendeel van de criteria wordt niet nageleefd. Verbetering is zeer noodzakelijk. O onvoldoende De criteria worden gedeeltelijk nageleefd. Dit vraagt om verbetering. V voldoende Nagenoeg alle criteria worden nageleefd. Het kan nog beter. G goed De criteria van de norm worden nageleefd. Verdere verbeteringen leiden tot excellente zorg. Cliënt centraal 1.1 De cliënt krijgt zorg die aansluit bij zijn zorgbehoeften. 1.2 De cliënt krijgt zorg die bijdraagt aan kwaliteit van leven. 1.3 De cliënt krijgt de hulp en gelegenheid om zo veel mogelijk zelf de regie te voeren over de zorg thuis, de zorg sluit daar op aan. S O V G 1.1 De wijkverpleging had de zorgbehoefte van cliënten voortdurend in beeld, ook preventief en als de omstandigheden van de cliënt veranderden. De teams schakelden voortdurend met elkaar en speelden in op vragen van de cliënt van dat moment. Dit gebeurde op veel verschillende manieren: onder andere via het elektronisch cliëntendossier (ECD), telefoontjes en berichtjes van collega s aan elkaar en een overdrachtbericht met bijzonderheden aan het eind van elke dag. Bij de geleverde zorg hielden de medewerkers rekening met wat de cliënt wilde en kon. Als er veranderingen waren bij een cliënt paste de wijkverpleegkundige het zorgplan direct aan aan de actuele situatie. De planner zorgde er onmiddellijk voor dat de juiste medewerkers met het juiste opleidingsniveau de nieuwe zorg uitvoerden. De informatie-uitwisseling over de nieuwe zorgsituatie verliep soepel. De inspectie zag hiervan tijdens het bezoek enkele goede voorbeelden. 1.2 De medewerkers van de teams hadden oog voor de kwaliteit van leven van cliënten. Medewerkers probeerden per cliënt bij te dragen aan een fijne dag. Zij onderzochten daarbij samen met de cliënt hoe de zorg in diens verdere programma paste en wat voor de cliënt belangrijk was. De inspectie hoorde tijdens het bezoek medewerkers vaak aan cliënten vragen: kan ik verder nog iets voor u doen? of Pagina 7 van 13

8 waar moeten we rekening mee houden voor u? De mate waarin dit gebeurde was echter afhankelijk van de medewerker. De cliënten met wie de inspectie sprak, waren zeer tevreden over de wijkverpleging. De wijkverpleging bevorderde de zelfredzaamheid van de cliënt. Dit zag de inspectie bij verschillende cliënten in de praktijk gebracht. Ook probeerde de wijkverpleging een actieve bijdrage te leveren aan het zo lang mogelijk in stand houden van de zelfredzaamheid. Aandacht voor de kwaliteit van leven las de inspectie weinig terug in de ECD s. 1.3 De wijkverpleging bevorderde de eigen regie van cliënten. Ook probeerde de wijkverpleging een actieve bijdrage te leveren aan het zo lang mogelijk in stand houden van de eigen regie. De wijkverpleging gaf cliënten begrijpelijke uitleg en informatie. Indien mogelijk leerde de wijkverpleging cliënten handelingen aan en gaf hen duidelijke instructies. De medewerkers van de teams keken naar ontwikkelmogelijkheden van de cliënt. Een verbetermogelijkheid hierbij was, dat cliënten beter zelf de regie zouden kunnen voeren indien zij thuis toegang hadden tot een actueel zorgdossier. De wijkverpleging rapporteerde niet in het papieren zorgdossier bij de cliënt, maar in het ECD via de smartphone. De wijkverpleging bood cliënten wel steeds aan om een afdruk te maken van de rapportage uit het ECD. Stichting Vérian had het voornemen om cliënten vanuit huis toegang te geven tot het ECD. Binnenkort zou hiervoor in een van de teams een proefproject starten. Integrale zorg 2.1 De wijkverpleging werkt samen/stemt af met de informele zorgverleners van de cliënt. S O V G 2.2 De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging samenwerkt in de zorg. 2.3 De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging samenwerkt met zorgverleners van andere zorgorganisaties. 2.1 De wijkverpleging hield bij de organisatie en uitvoering van de zorg rekening met de wensen en mogelijkheden van de mantelzorger. De wijkverpleging probeerde de mantelzorger zoveel mogelijk te betrekken bij de zorg. Hierbij had de wijkverpleging oog voor eventuele overbelasting van de mantelzorger. Als de omstandigheden van de mantelzorger veranderden, speelde de wijkverpleging daarop in. De mantelzorgers met wie de inspectie sprak waren zeer tevreden over de wijkverpleging. Een goed voorbeeld zag de inspectie bij een cliënt met stomazorg. De wijkverpleging had de mantelzorger duidelijke uitleg gegeven en bepaalde vaardigheden geleerd. Tegelijkertijd was er ook aandacht voor de belastbaarheid. Een nadeel in de afstemming met de mantelzorgers was dat zij de rapportages niet konden naslaan, omdat deze niet standaard in de papieren dossiers zaten. 8

9 2.2 Binnen de wijkteams stemden de medewerkers de zorg en begeleiding van cliënten steeds goed af. Dit gebeurde bijvoorbeeld door collega s die samen een route liepen. Ook had elke cliënt een eerst verantwoordelijk verzorgende (EVV-er) en een tweede vaste contactpersoon. Deze twee medewerkers coördineerden en bewaakten samen met de wijkverpleegkundige de zorg voor een cliënt. Binnen de teams boden medewerkers uit zichzelf aan om dingen van elkaar over te nemen, bijvoorbeeld bij uitval vanwege ziekte of als er overbelasting dreigde bij een collega. De afstemming met interne specialisten, bijvoorbeeld met de stomaverpleegkundige, en dit in het dossier tot uitdrukking laten komen, zou beter kunnen. De wijkverpleging gebruikte een actueel zorgdossier (het ECD). Hierin was vrijwel het hele zorgproces herkenbaar. Verbetermogelijkheden in het ECD waren de rapportage op doelen en het gebruik van de risico-inventarisaties. Medewerkers hadden deze onderdelen van het ECD soms niet goed ingevuld. 2.3 De wijkverpleegkundige coördineerde de zorg en stemde indien nodig af met externe zorgverleners. De wijkverpleging zorgde voor continuïteit van zorg door samen te werken met externe zorgverleners. De samenwerking met huisartsen, apotheek en ziekenhuis was over het algemeen goed. De samenwerking met de GGZ was wisselend. Als de GGZ door de huisarts was ingeschakeld, was de afstemming verder goed. Met veel huisartsen had de wijkverpleegkundige vaste overlegmomenten. Ook ongepland kon de wijkverpleegkundige laagdrempelig afstemming hebben met de huisarts, bijvoorbeeld als er belangrijke veranderingen in de zorg voor een cliënt waren. Een mooi voorbeeld in de samenwerking met het ziekenhuis was de zogenaamde transmurale zorgbrug. Hierbij bezocht de wijkverpleegkundige de cliënt vóór diens ontslag al in het ziekenhuis. Daarna bezocht de wijkverpleegkundige de cliënt nog vier keer in de eerste maanden na ontslag. Doel hiervan was een heropname van de cliënt te voorkomen. Volgens de wijkverpleegkundige werd dit doel in een aanzienlijk aantal gevallen bereikt. Veiligheid 3.1 Risico s in de woonomgeving van de cliënt worden tijdig gesignaleerd door de wijkverpleging en besproken met de cliënt. S O V G 3.2 De uitvoering van voorbehouden en risicovolle handelingen en de toepassing van medische technologie gebeurt veilig. 3.3 De medicatieveiligheid van de cliënt is geborgd. 3.4 De cliënt heeft een veilige zorgrelatie met zijn formele of informele zorgverleners. Pagina 9 van 13

10 3.1 Vanuit hun professionaliteit signaleerden medewerkers steeds de risico s voor de cliënt in zijn woonomgeving. De wijkverpleging besprak met de cliënt de grootste risico s in de woonomgeving. Ze hielp de cliënt een weloverwogen keuze te maken hoe om te gaan met de risico s. De uiteindelijke keuze lag bij de cliënt. Een goed voorbeeld hiervan was een cliënt met psychiatrische problematiek bij wie de wijkverpleging een evenwicht tussen risico s in de woonomgeving en de zorgdoelen had gevonden. Het vastleggen van de eenmaal gemaakte keuze in het ECD kon beter. Een voorbeeld hiervan was een cliënt die valgevaarlijk was, maar geen halsalarm wenste te dragen. Deze keuze, of het feit dat dit besproken was met de cliënt, was niet in het ECD vermeld. 3.2 De wijkverpleging was bekwaam en bevoegd voor de uitvoering van voorbehouden en risicovolle handelingen. Actuele uitvoeringsverzoeken waren aanwezig. Het beleid voor de toepassing van medische technologie en medische hulpmiddelen verdiende aandacht. De wijkverpleging had weinig oog voor de onderhoudstatus van medische hulpmiddelen. Risico-afwegingen hierbij waren niet goed vastgelegd. De wijkverpleging speelde geen rol in de keuze met welke hulpmiddelen gewerkt werd. Dit leidde bijvoorbeeld tot verrassingen met welk type tillift de medewerkers te maken kregen en welk type handschoenen bij de katheterisatiesetjes aanwezig waren. 3.3 De medicatieveiligheid bij Stichting Vérian was onvoldoende volgens de Veilige principes in de medicatieketen geregeld. Als de wijkverpleging (een deel van) het medicatiebeheer van een cliënt overnam, was vaak geen actueel medicatieoverzicht van de apotheek aanwezig. Cliënten beschikten dan steeds wel over een medicatietoedienlijst van de apotheek. De medicatietoedienlijst was niet altijd actueel. Ook hadden medewerkers soms dingen bijgeschreven op de medicatietoedienlijst. Medewerkers tekenden volgens afspraak af op de medicatietoedienlijsten. De dubbele controle bij risicovolle medicatie was niet geborgd. Medewerkers schakelden voor de dubbele controle vaak de cliënt in. Soms gebeurde de dubbele controle niet. Op de medicatietoedienlijst noteerden de medewerkers de dubbele controle soms wel, maar soms ook niet. Een positieve ontwikkeling was dat Stichting Vérian een test ging uitvoeren om de dubbele controle digitaal, via een app, uit te voeren. Ook stond op de beleidsagenda van 2017 het beleid medicatieveiligheid in samenspraak met de apothekers vermeld. 3.4 De Leidraad Veilige zorgrelatie en de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling waren bij verschillende medewerkers van de teams niet bekend. Stichting Vérian was voornemens om in 2017 met aandachtfunctionarissen hieraan te gaan werken. Mogelijk grensoverschrijdend gedrag was geen vanzelfsprekend gespreksonderwerp in de teams. Stichting Vérian had geen melding bij de inspectie gedaan van een beëindiging van een arbeidsovereenkomst van een medewerker wegens disfunctioneren. De onderwerpen Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling en Sociale veiligheid van de medewerkers stonden wel op de beleidsagenda voor De toepassing van vrijheidsbeperkende maatregelen gebeurde alleen binnen de kaders van de WGBO. Medewerkers werkten daarin zorgvuldig. De wijkverpleging paste maatregelen alleen toe na instemming van de cliënt en vaak op diens verzoek. Zo had een cliënt op eigen verzoek een bedhek. De wijkverpleging 10

11 besprak de risico s en legde de instemming vast. Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 4.1 De wijkverpleegkundige stelt zorgvuldig de (her-)indicatie. S O V G 4.2 De wijkverpleegkundige functioneert als kwaliteitsbevorderaar. 4.1 De wijkverpleegkundige stelde de indicatie zorgvuldig en vertaalde deze naar een individueel zorgplan. Dit gebeurde goed. Mooi hierbij was dat de teams het zo organiseerden dat het eerste contact met cliënten bijna altijd met de wijkverpleegkundige was. Vaak kon een indicatiegesprek naar aanleiding van een mail van een cliënt, een signaal van een huisarts, of een vraag vanuit het ziekenhuis nog dezelfde dag gebeuren. De herindicatie gebeurde in een flink aantal situaties op geleide van de EVV-er zonder dat de wijkverpleegkundige de cliënt op dat moment zag. De wijkverpleegkundige en het team maakten een afweging bij welke cliënten deze werkwijze verantwoord was. Dit gebeurde alleen bij cliënten bij wie al langdurig zorg geleverd werd en er sprake was van een stabiele situatie, bijvoorbeeld een cliënt die hulp bij douchen kreeg. Bovendien zorgde de wijkverpleegkundige er altijd voor dat zij de cliënt wel op andere momenten zag, bijvoorbeeld in een zorgroute. 4.2 De wijkverpleegkundigen coördineerden de zorg goed binnen de teams. Zij voerden duidelijk de regie. Op teamniveau waren zij de ambassadeur van hun vak. De verbinding tussen wijkverpleegkundigen op organisatieniveau met de verpleegkundige en verzorgende adviesraad (VVAR) kwam nauwelijks tot stand. De leergang Wijkverpleegkundige die alle wijkverpleegkundigen van Vérian in 2016 volgden, zou daarvoor een opstap kunnen zijn. De wijkverpleegkundige leverde voorstellen aan voor het beleid van de organisatie. Voorbeeld hiervan waren de inzet van een extra verzorgende IG in de avonddienst en hoe afstemming gezocht kon worden met een buur team. Wijkverpleegkundigen hadden geen structurele intervisie en reflectie. Sturen op kwaliteit 5.1 De zorgaanbieder organiseert zorg zo, dat dit leidt tot goede zorg. S O V G 5.2 De zorgaanbieder draagt zorg voor borging van kwalitatief en kwantitatief voldoende personeel en materieel met toedeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor het verlenen van goede zorg. Pagina 11 van 13

12 Sturen op kwaliteit 5.3 De zorgaanbieder draagt zorg voor het bewaken, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van zorg. S O V G 5.1 Stichting Vérian volgde landelijke ontwikkelingen en maakte daarin keuzes voor de eigen organisatie, zoals bij de invoering van het ECD en bij de app voor de dubbele controle van risicovolle medicatie. Een verbeterpunt voor Stichting Vérian was het scheppen van randvoorwaarden voor de wijkverpleegkundigen om bij te dragen aan vakmanschap in de organisatie. Zo moesten wijkverpleegkundigen scholing en symposia vaak in eigen tijd en uit eigen middelen volgen. Verbeterpunt was ook om de wijkverpleging de mogelijkheid voor reflectie te bieden. Stichting Vérian bood de wijkverpleging ondersteuning in de afstemming met externe partijen. Dit kon via de manager. In de praktijk was deze ondersteuning nauwelijks nodig, omdat de afstemming met externe partijen goed liep. 5.2 Stichting Vérian stemde de opbouw en omvang van de personele bezetting goed af op de zorgvraag van cliënten. Dit gebeurde via de indicatiestelling en de planning. Duidelijk was welk niveau medewerkers voor welk type zorg ingezet konden worden. Hierdoor leverden medewerkers met de juiste competenties de zorg. Dit gold ook voor specialistische zorg. Stichting Vérian had inzicht in de personeelssituatie. De organisatie verrichtte op allerlei manieren inspanningen om de personeelssamenstelling in aantal en niveau te verbeteren. Zo waren veel medewerkers van niveau 2 omgeschoold naar niveau 3. Ook volgden enkele medewerkers van niveau 3 de scholing tot verpleegkundige. Tegelijkertijd waren er veel vacatures en was er een flinke werkdruk in de teams. Stichting Vérian probeerde naast de opleiding van eigen medewerkers via veel verschillende wervingen en via contacten met opleidingsscholen in de vacatures te voorzien. Stichting Vérian zorgde voor voldoende faciliteiten ter ondersteuning van de communicatie. Een mooi voorbeeld was hoe snel knelpunten in het bereik van de mobiele telefonie opgelost werden. Een ander voorbeeld was dat invalkrachten ook de beschikking kregen over een mobiele telefoon, zodat zij bij cliënten thuis het ECD konden raadplegen en hierin konden rapporteren. 5.3 Stichting Vérian streefde ernaar een voortdurend lerende organisatie te zijn. Als medewerkers bijvoorbeeld melding maakten van incidenten in de cliëntenzorg (MIC) of met henzelf (MIM), bespraken de wijkverpleegkundigen deze meldingen in de teams. Daarnaast kwamen de meldingen terecht bij de MIC-commissie. Naar aanleiding van veel voorkomende meldingen had de VVAR op verzoek van de MICcommissie een project medicatieveiligheid gedraaid. Ook had Stichting Vérian vanwege signalen over fysieke overbelasting van medewerkers extra instructie in het gebruik van tilhulpmiddelen georganiseerd. De inspectie hoorde niet dat Stichting Vérian systematisch en structureel verbinding legde tussen de basisoorzaken van meldingen. Het voortdurend leren van ervaringen tussen de teams kon beter. De subteams van de zelforganiserende wijkteams hadden elke zes weken een overleg. Hierin 12

13 bespraken zij ook algemene zaken. Hierin kregen de teams handvatten van Stichting Vérian op vijf thema s, zoals organisatie, kwaliteit en rooster. Uit de subteams kwam het onderwerp dat men wilde bespreken. Welk onderwerp het subteam besprak bepaalde het team zelf. Zodoende was er geen garantie dat organisatiebrede onderwerpen, zoals de onderwerpen uit norm 3.4, altijd aan bod kwamen. Voor Stichting Vérian was het vanzelfsprekend dat de VVAR, OR, cliëntenraad en de raad van toezicht elk vanuit hun rol gesprekspartner waren bij het bewaken en verbeteren van de kwaliteit van zorg. Een mooi voorbeeld was hoe de cliëntenraad ervaringen van cliënten verzamelde en hierover vervolgens in gesprek ging met de bestuurder. Pagina 13 van 13