Award voor beste feedback/ klachtenmanagement. categorie publieke organisaties

Transcriptie

1 Award voor beste feedback/ klachtenmanagement categorie publieke organisaties

2 Gouden Oor Award: bekroning van beste klachtenmanagement In 2006 heeft het Gouden Oor Platform het initiatief genomen om de organisatie te verkiezen die klachtenmanagement het meest effectief heeft georganiseerd. Het Platform draagt zo bij aan meer bewustwording voor professionalisering van klachtenmanagement en vestigt de aandacht op best practices om van te leren. In 2007 sleepte MCB Nederland het eerste Gouden Oor in de wacht. ING Bank en KPN, die samen met MCB waren genomineerd voor het Gouden Oor in 2007, werden als runners up beloond met een Gouden Oor-Konde. In 2009 verdiende ABN Amro Bank (Business Unit Nederland) het Gouden Oor en kreeg Friesland Foods Domo de Gouden Oor-Konde. In 2011 werd Robeco Direct uitgeroepen tot winnaar van het Gouden Oor Zorgverzekeraar Univé-VGZ-IZA-Trias, Brabant Water en TNT Post ontvingen een Gouden OorKonde. In 2012 was Essent de winnaar van de Award in de categorie bedrijven en won KLM de Award voor special project Op 3 oktober 2013 vindt de uitverkiezing plaats van de organisaties die met het Gouden Oor 2013 worden bekroond.

3 De route naar de Gouden Oor Awards De Gouden Oor Awards kennen drie categorieën: de Awards voor bedrijven, voor publieke organisaties en voor een special project. De toetsingskaders om deze best practices in klachtenmanagement vast te kunnen stellen zijn gebaseerd op de internationale richtlijn ISO voor klachtbehandeling, best practices uit de VS, Engeland, Duitsland en Nederland en op de Gouden Oor Standaard, voorheen IKM Over drie ronden wordt per categorie de organisatie bepaald die de Gouden Oor Award voor effectief klachtenmanagement verdient. Inschrijving voor de Gouden Oor Awards geschiedt door invullen van het daarvoor ontwikkelde deelnameformulier. De ingediende formulieren worden in de 1 e ronde beoordeeld door de jury om zo tot een voorselectie te komen. In ronde 2 onderwerpt de jury de geselecteerde organisaties aan een Gouden Oor-audit in de vorm van een site visit. Uiteindelijk blijft er dan een select aantal organisaties over. Deze worden uitgenodigd om hun klachtenmanagement te presenteren waarna de uiteindelijke uitverkiezing plaats vindt. De uitverkiezing wordt publicitair gecoverd door verschillende (vak)media. De jury Prof. dr. ir. Kees Ahaus - hoogleraar kwaliteitsmanagement aan de Rijksuniversiteit Groningen en directeur TNO management consultants Hein Dekker - partner & lead auditor Vedas Quality Certification Eric de Haan - voorzitter Stichting Gouden Oor en directeur Seven customer value management Prof. dr. Fred Langerak - hoogleraar Management van Productontwikkeling aan de faculteit Industrial Engineering & Innovation Sciences van de Technische Universiteit Eindhoven Drs. Jean-Pierre Thomassen - vennoot TNO MC Customer Management en bestuurder Stichting Gouden Oor

4 Spelregels De Gouden Oor Award is de nationale effectiviteitprijs voor feedback/klachtenmanagement. Het Gouden Oor Platform verzorgt de uitvoering ervan. Prijzen worden uitgereikt aan organisaties waarvan is aangetoond dat zij effectief zijn geweest in hun klachtenmanagement. Deelnemers aan de Gouden Oor Award moeten bewijzen of tenminste aannemelijk maken dat klachtenmanagement een belangrijke rol speelt bij klantgerichtheid en effectief kwaliteitsmanagement van hun organisatie. Deelnemers zijn verplicht alle vragen uit het deelnameformulier te beantwoorden. De jury wil inzicht en een totaaloverzicht hebben. Het deelnameformulier Gouden Oor Award dient daartoe. De jury en het Gouden Oor Platform als organiserend orgaan behandelen de informatie op het deelnameformulier en alle additionele informatie als vertrouwelijk. Tijdens een speciale bijeenkomst van het Platform voor Klachtenmanagers op donderdag 3 oktober 2013 presenteren de genomineerden voor De Gouden Awards 2013 zich aan een (vak)publiek en wordt per categorie de winnaar van de Awrds bekendgemaakt. Runners up ontvangen een Gouden Oor-konde. Jurering De jury beoordeelt de inzendingen in drie fasen. Fase 1 In deze fase maakt de jury alleen gebruik van de gegevens zoals die zijn verstrekt via het deelnameformulier. De jury beoordeelt de cases in deze fase naar inhoud en effectiviteit. Alle ingediende cases krijgen feedback van de jury. Fase 2 De jury beoordeelt in deze fase de bewijsvoering c.q de aannemelijkheid van de gepresenteerde informatie. Inzenders die doorgaan naar fase 2 dienen dus bereid te zijn aanvullende vragen te beantwoorden door een site visit te ondergaan. Na de tweede fase wordt bekend gemaakt welke inzenders genomineerd worden voor de Gouden Oor Awards. Fase 3 De jury bepaalt op donderdag 3 oktober 2013 wie van de genomineerden de Gouden Oor Award krijgt toegekend. Over de uitslag van de jurering kan niet worden gecorrespondeerd; deze staat ook niet ter discussie. Kosten Aan deelname aan de uitverkiezing van Het Gouden Oor zijn aanvankelijk geen kosten verbonden. Organisaties die uitgenodigd worden voor een site visit (fase 2) betalen een fee van voor het uitvoeren van deze Gouden Oor-audit en het opstellen van een jury rapportage. Aan genomineerde organisaties (fase 3) wordt gevraagd de kosten te dragen in verband met de productie van een korte film ter ondersteuning van de nominatie. Aanwijzingen van de jury 1. In de eenvoud toont zich de meester! Beperk uw inschrijving tot maximaal 15 pagina s, exclusief bijlagen. Gebruik zo weinig mogelijk jargon uit uw branche. De ervaring leert dat applicaties die kernachtig verwoorden wat de kracht van klachtenmanagement is geweest, succesvoller zijn. 2. De logica van het vragenformulier Houd de volgorde van het vragenformulier aan. Er zit logica in. 3. Maak de jury wijzer Elke applicatie wordt door elk jurylid uitvoerig bekeken en beoordeeld. Vul de applicatie helder en duidelijk in, ervan uitgaande dat klachtenmanagement een doorslaggevende rol heeft gespeeld bij het behalen van de bedrijfsresultaten. 4. Ben zo zuiver mogelijk Gebruik geen verleidend bewijs voor uw applicatie. Gebruik geen absurde indexcijfers, verzwijg geen cruciale informatie, pas geen misleidende benchmarking toe of vergelijk uzelf niet met de slechtst presterende concurrent. 5. Documenteer de applicatie goed Elke GO applicatie wordt onder meer beoordeeld op gedetailleerdheid, aanwezigheid en duidelijkheid van de geleverde informatie. Gebruik het juiste onderzoek, wees niet slordig in gebruik van cijfermateriaal en gebruik alleen kwantitatieve gegevens die er echt toe doen. Grafieken dienen bijvoorbeeld juist te zijn, verwijzingen moeten kloppen. 6. Een goede GO applicatie is consistent Zorg voor een consistente aanpak. Alle elementen moeten logisch op elkaar aansluiten. 7. Niet alleen klachtenafwikkeling Goed klachtenmanagement kent een mix van geïntegreerde klantgerichtheidsinstrumenten. Klachtenmanagement moet daarom een goed doordacht onderdeel zijn van uw klantgerichtheid. Laat geen relevante zaken achterwege!

5 Deelnameformulier Gouden Oor Award publieke organisatie 1. Gegevens deelnemer Organisatie Branche Omvang (aantal medewerkers) Omvang klantenbestand Aantal geregistreerde klachten per jaar (uitgesplitst over de afgelopen 4 jaar) 2. Belichten van klachtenmanagement: bewustwording 2.1. Hoe is gewerkt aan de bewustwording voor het belang van klachtenmanagement in uw organisatie en hoe wordt klachtenmanagement op de mentale agenda van de organisatie gehouden? 2.2. Wat is de persoonlijke betrokkenheid van de directie bij klachtenmanagement, hoe is deze georganiseerd en hoe is deze zichtbaar voor medewerkers? 2.3. Wie vervult welk rol ten aanzien van klachtenmanagement van leidinggevenden op alle niveaus in de organisatie? 2.4. Hoe gaat de organisatie om met onvrede/klachten die publiek worden geuit op internet (fora, blogs, sociale netwerken, klachtenwebsites, etc.)? 2.5. Hoe zorgt de organisatie ervoor dat zoveel mogelijk ontevreden klanten hun klacht melden bij de organisatie? In hoeverre is er zicht op en inzicht in de ijsberg van klachten? 3. Richting geven aan klachtenmanagement: beleid, strategie en leiderschap 3.1 Hoe is de ambitie en de strategie ten aanzien van klachtenmanagement vormgegeven? 3.2 Wat is de definitie van een klacht die de organisatie hanteert en hoe is deze werkbaar gemaakt? 3.3 Hoe is het klachtenmanagement in de strategie en het beleid van de organisatie ingebed en hoe is klachtenmanagement verbonden met (de ontwikkeling van) de klantgerichtheid van de organisatie? 3.4 Welke doelstellingen gebruikt de organisatie in het kader van de tevredenheid van klanten over de behandeling en afhandeling van hun klacht(en)? 4. Inrichting van klachtenmanagement: processen 4.1 Waar is klachtenmanagement in de organisatie belegd en welke bedrijfsonderdelen/functies zijn hier stelselmatig bij betrokken? 4.2. Vanuit welke visie op klachten is het proces ingericht en waar wordt op gestuurd? 4.3 Hoe en in welke mate hebben de wensen en verwachtingen van klanten een rol gespeeld bij de manier waarop klachtenmanagement is georganiseerd en bij het bepalen van de standaarden (kpi s)? 4.4 Welke zijn de voornaamste risico s die de organisatie loopt bij het registreren en afwikkelen van klachten en hoe worden deze beheerst en/of geborgd? 5. Verrichten van klachtenmanagement: cultuur en mentaliteit 5.1. Hoe is klachtenmanagement ingebed in het HRM-instrumentarium van de organisatie, zoals werving en selectie, introductie- en opleidingsprogramma en beoordelings/functioneringssystematiek? 5.2 Hoe wordt het klachtmoment benut om de merkwaarden van de organisatie te bekrachtigen dan wel te bewaken? 5.3 Hoe werkt de organisatie aan tevredenheid, betrokkenheid en trots van medewerkers die klachten registeren en/of behandelen (employee recovery)? 6. Verdichten van klachtenmanagement: monitoring en verbeteren 6.1. Welke doelen hanteert de organisatie in het kader van het leren van klachten en het voorkomen van oorzaken? 6.2. Hoe verloopt dit verbeterproces in de praktijk? 6.3. Hoe worden de resultaten van dit verbeterproces gemeten en in de organisatie zichtbaar gemaakt? 7. Effecten van klachtenmanagement 7.1.Welke invloed heeft klachtenmanagement op de tevredenheid van klanten? (graag met cijfermatige onderbouwing) Welke invloed heeft klachtenmanagement op het imago van de organisatie? (graag met cijfermatige onderbouwing) Welke invloed heeft klachtenmanagement op het lerend vermogen, de financiële resultaten en eventuele andere doelen van de organisatie? (graag met cijfermatige onderbouwing). 7.4 Waar ziet de organisatie nog ontwikkelingskansen voor klachtenmanagement en welke ambities geven de organisatie daarvoor energie? Alle organisaties die werkzaam zijn in Nederland of België kunnen meedoen aan de Gouden Oor Award. Inzendingen dienen uiterlijk 20 mei 2013 gericht te zijn aan: Gouden Oor Award, Postbus 1777, 5200 BA S-HERTOGENBOSCH Per mail kan ook: mail@goudenoor.nl

6 De Gouden Oor Award is een initiatief van het Gouden Oor Platform. Dit kennisplatform vormt sinds 2003 een ontmoetingsplaats voor klantenmanagers om ervaringen uit te wisselen, inspiratie op te doen en kennis te vergroten. Drie maal per jaar organiseert het Platform Gouden Oor Clinics rondom specifieke thema's.