SLA GARANTIETERMIJN KEUKENINRICHTING

Transcriptie

1 SLA GARANTIETERMIJN KEUKENINRICHTING LOVENSDIJKSTRAAT /AVANS AVANS LEVERANCIER

2 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE Algemene bepalingen Inleiding Begrippen Algemeen Doel document Beheer en wijzigingsprocedure Duur en beëindiging van de Overeenkomst NIVEAU VAN DIENSTVERLENING Garantie en Onderhoud Norm-certicering Frequentie onderhoud Onderhoudswerkzaamheden Vergoeding werkzaamheden/facturering Terugkoppeling werkzaamheden COMMUNICATIE EN OVERLEGSTRUCTUUR RAPPORTAGES PRESTATIE INDICATOREN EN VENDORRATING Meetpunten en normstellingen Bonus/malus AKKOORDVERKLARING BIJLAGE A CONTACTPERSONEN Bijlage B Onderhoudswerkzaamheden / SLA_Garantietermijn_keukeninrichting 2

3 1 Algemene bepalingen 1.1 Inleiding Dit document beschrijft het overeengekomen niveau van dienstverlening dat door Leverancier X (hierna te noemen: Leverancier ) dient te worden geleverd aan de Avans Hogeschool (hierna te noemen: Avans), bestaande uit: onderhoud keukeninrichting en uitgiftebalie. Dit document beschrijft de activiteiten en verantwoordelijkheden van beide Partijen bij het uitvoeren van de overeengekomen dienstverlening betreffende het onderhoud van keukeninrichting, uitgifte en de kwaliteitseisen waaraan de uitvoering van het onderhoud dient te voldoen. In dit document worden de volgende onderdelen behandeld: Hoofdstuk 2, Niveau van dienstverlening Hoofdstuk 3, Communicatie en overlegstructuur; Hoofdstuk 4, Rapportages; Hoofdstuk 5, Prestatie indicatoren; Bijlage A, Contactpersonen. 1.2 Begrippen Adres Postcode, straatnaam en huisnummer van een gebouw. Bijlage Een bijlage bij de SLA. Een Bijlage maakt onverbrekelijk onderdeel uit van de SLA. Opdrachtnemer: De Inschrijver aan wie de Overeenkomst wordt gegund. Gebouw Een pand van Avans Hogeschool inclusief de grond om het pand, voor zover die grond eigendom van / gehuurd is door Avans Hogeschool. Nagelvaste apparatuur Nagelvaste apparatuur betreft apparatuur welke door gewicht of verankering aan vloer, wand of plafond niet eenvoudig te verplaatsen zijn. Onderaannemer: De onderneming die zich niet als zelfstandige Inschrijver aanmeldt en derhalve niet zelfstandig als Inschrijver aanbiedt. Een Onderaannemer wordt geen formele partij bij de te sluiten Overeenkomst(en). De Onderaannemer gaat rechten en verplichtingen aan jegens de Inschrijver c.q. Opdrachtnemer terwijl de Inschrijver c.q. Opdrachtnemer jegens Avans Hogeschool verantwoordelijk is voor nakoming van de uit de aanbesteding c.q. de Overeenkomst voortvloeiende verplichtingen. Onderhoud 2013/ SLA_Garantietermijn_keukeninrichting 3

4 Het totaal van activiteiten met als doel, het bereiken van het afgesproken niveau van reinheid van gebouwen en buitenterreinen van Avans, zowel in termen van technisch meetbare resultaten als in termen van beleving door de gebruikers van de panden en buitenterreinen. Overeenkomst: Het door de Opdrachtnemer en Avans Hogeschool te ondertekenen c.q. ondertekende document waarin het geheel van rechten en plichten tussen partijen is opgenomen. Het Beschrijvend Document en de Nota( s) van Inlichtingen maken integraal onderdeel uit van de Overeenkomst. SLA Afkorting voor Service Level Overeenkomst. Voorliggend document waarin nadere afspraken zijn opgenomen over de garantietermijn en het preventief en correctief onderhoud binnen de garantieperiode. VCA: Veiligheid, Gezondheid en Milieu (VGM) Checklist Aannemers, programma waarmee dienstverlenende bedrijven worden getoetst en gecertificeerd op hun VGM beheersysteem. 1.3 Algemeen Tussen partijen is op (datum invoegen) een Overeenkomst, gesloten (hierna te noemen: Overeenkomst, levering en onderhoud keukeninrichting, uitgiftebalie ), aan beide Partijen genoegzaam bekent. Dit document beoogt een nadere uitwerking te geven aan de rechten en plichten van de Partijen die in de Overeenkomst, levering en onderhoud keukeninrichting, uitgifte zijn vastgelegd. Is er sprake van strijdigheid tussen formuleringen in de Overeenkomst, levering en onderhoud keukeninrichting, uitgifte en in dit document, dan prevaleert de formulering in dit document. De looptijd van dit document is gelijk aan die van de Overeenkomst, levering en onderhoud keukeninrichting, uitgifte en bovendien daaraan uitdrukkelijk gekoppeld. Omdat dit document, in verhouding tot de Overeenkomst, levering en onderhoud keukeninrichting, uitgifte, deels het karakter van operationele werkafspraken heeft, zal de werking van dit document minimaal één maal per jaar tussen Partijen worden besproken. 1.4 Doel document Het doel van dit document is: het vastleggen van het minimale gewenste en te leveren niveau van dienstverlening; het vastleggen van de wijze van kwaliteitsbeheersing; het vastleggen van sancties bij het niet voldoen aan de norm; het afbakenen van de taken en verantwoordelijkheden van betrokken Partijen; het vastleggen van leveringsprocedures. De intentie van beide Partijen is, zich in te spannen om de kwaliteit en de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen en over en weer afspraken vast te leggen omtrent de wijze van levering, bewaking en verbetering hiervan. Het doel van deze afspraken is het verhogen van de effectiviteit, het verhogen van de efficiency in combinatie met lagere/minder kosten. 1.5 Beheer en wijzigingsprocedure Leverancier en AVANS zorgen gezamenlijk voor het actueel houden van dit document. Wijzigingsvoorstellen voor dit document worden door partijen ingediend en op tactisch niveau gezamenlijk besproken. Na bekrachtiging van de wijzigingen wordt de wijziging schriftelijk door AVANS vastgelegd en na ondertekening door beide partijen als bijlage bij dit document 2013/ SLA_Garantietermijn_keukeninrichting 4

5 toegevoegd. Één keer per jaar zal er aan de hand van deze bijlagen een nieuwe versie van dit document worden opgesteld. De wijzigingen uit de bijlage(n) worden in dit nieuwe document verwerkt. Het administratieve beheer van de Overeenkomst, levering en onderhoud keukeninrichting, uitgifte berust bij AVANS. 1.6 Duur en beëindiging van de Overeenkomst De ingangsdatum van dit document vangt aan op de datum van ondertekening en eindigt met de beëindiging van de Overeenkomst, levering en onderhoud keukeninrichting, uitgifte, namelijk uiterlijk op 31 december / SLA_Garantietermijn_keukeninrichting 5

6 2 NIVEAU VAN DIENSTVERLENING 2.1 Garantie en Onderhoud Na de definitieve oplevering (maart 2014) gaat direct de garantietermijn in. Deze garantietermijn loopt vanaf de opleveringsdatum tot en met 31 december Deze garantie omvat, dat alle preventieve en correctieve werkzaamheden geheel kosteloos worden uitgevoerd die betrekking hebben op materiaal, arbeidsuren en reiskosten. Correctieve werkzaamheden die het gevolg zijn van onjuist handelen en molest van de gebruikers en bezoekers vallen niet onder deze garantiebepaling. Storingen of gebreken welke op hetzelfde onderdeel meer dan 2 keer voorkomen, daarvan wordt na het laatste herstel de garantie met 12 maanden verlengd. Bij de technische instructie na de 1 e oplevering zal de opdrachtnemer een planningoverzicht aan de opdrachtgever verstrekken waarin wordt aangegeven per hoofdgroep van apparatuur wanneer de preventieve werkzaamheden worden uitgevoerd. Het aantal van de preventieve werkzaamheden is in de opdracht opgenomen. De grootkeukenleverancier verplicht zich bij alle storingen een vakbekwaam technicus binnen maximaal 8 uur na melding aanwezig te laten zijn (voorrijtijd). Daarbij wordt aangehouden dat de voorrijtijd de tijd is vanaf de ontvangst van de melding bij de leverancier tot de aankomst van de technicus op de gewenste locatie. Voor de centrale koelinstallatie geldt een maximale voorrijtijd van 4 uur. De grootkeukenleverancier verplicht zich bij 95% van de storingen tot functieherstel binnen 24 uur na melding. Bij de overige 5% van de storingen dient functieherstel binnen 48 uur gerealiseerd te zijn. Bij tijdelijk functieherstel dient het definitieve herstel binnen 5 werkdagen te zijn uitgevoerd. De grootkeukenleverancier staat garant voor het naleveren van onderdelen gedurende een periode van 10 jaar na oplevering. 2.2 Norm-certicering De onderhoudswerkzaamheden dienen onder de onderstaande normen en certificeringen uitgevoerd te worden: NEN 3140 [elektrisch]; NEN 378 [koeltechniek]; PED 97/23 EG [koeltechniek]; F-Gassenbesluit [koeltechniek]; VCA. Stek [koeltechniek] 2.3 Frequentie onderhoud In de aanbieding moet per apparaat de frequentie van onderhoud aangegeven worden. De minimale frequentie is 2 keer per jaar en bij intensief gebruik 4 keer per jaar. Indien een hogere frequentie onderhoud dan 4 keer per jaar geadviseerd wordt, dient dit apart te worden toegelicht in bijlage B. Leverancier heeft in haar offerte de volgende frequenties opgenomen: Het preventief onderhoud dient uitgevoerd te worden in week 1 en 2 na de jaarwisseling en in de zomervakantie van Avans Hogeschool. De werkzaamheden inplannen in overleg met Avans Hogeschool op aaneengesloten dagen. 2013/ SLA_Garantietermijn_keukeninrichting 6

7 2.4 Onderhoudswerkzaamheden De navolgende werkzaamheden vallen onder het onderhoudscontract en worden concreet uitgewerkt in frequenties in bijlage B: Basis Bij elk onderhoudsbezoek dient de essentiële beplating te worden verwijderd en schakel/besturingskasten te worden geopend zodat er een goede visuele inspectie kan plaatsvinden op onderdelen die normaal niet zichtbaar zijn. Controle, reparatie en vervanging Elektra stekkers; bedrading; elektrische aansluitingen zoals verbinding/verdeelblokken, AMP-stekers, etc.; schakelaars zoals deur- of eindschakelaar, thermostaten, beveiligingen etc.; besturing zoals timers, instellingen besturingstechniek; lampjes behorend tot apparaten en meubels en akoestisch signaal onderdelen; stroomopname; isolatieweerstand test [NEN 3140]; keuringsstickers plaatsen en officieel meetrapport; Vervangen van lampen en armaturen (verlichting) in de meubels en apparaten Water/afvoer lekkage zoals koppelingen, motorkeringen, elementafdichtingen, etc.; reiniging zoals kalkaanslag, wisselaar, filters etc.; afsluiters zoals kranen, magneetventielen, terugslagkleppen, standpijpen, etc.; automatisch vul- en afvoersysteem. Koel en vries lekkage door olie signalering; koelmiddelstroom via kijkglas; verdamper en condensor reinigen; compressor en leidingwerk; gaslekbeproeving conform stek. Overig meubels en apparatuur opbouw en onderdelen van het apparaat zoals beplating en frame; knoppen, deurgrepen, scharnieren, stoot- en deurrubbers, etc.; isolatie en afdichting; hygiëne afwerking en kitranden; werking rolgordijn wandmeubel; werking afzuigkappen en controleren van vervuiling boven de filters. Temperatuur meet- en registratie van warme- en koudetemperaturen; temperatuur beveiligingen met signalering zoals de vriescel op het GBS [Gebouw Beheers Systeem] van de opdrachtgever. 2.5 Vergoeding werkzaamheden/facturering Leverancier ontvangt gedurende de garantietermijn geen vergoeding voor haar werkzaamheden, tenzij deze het gevolg zijn van onzorgvuldig gebruik of molest door gebruik van de Avans. 2013/ SLA_Garantietermijn_keukeninrichting 7

8 2.6 Terugkoppeling werkzaamheden Voor Avans en Leverancier dient duidelijk te zijn welke werkzaamheden zijn uitgevoerd. Voor zowel preventieve als reactieve werkzaamheden houdt Leverancier een digitaal logboek bij, dat inzichtelijk is voor de Avans. In het logboek wordt ook zichtbaar welke doorlooptijd is gerealiseerd voor de verschillende storingen. 2013/ SLA_Garantietermijn_keukeninrichting 8

9 3 COMMUNICATIE EN OVERLEGSTRUCTUUR Communicatie over de dienstverlening vindt op drie niveau s plaats, namelijk op operationeel, tactisch en strategisch niveau. In Bijlage A zijn de gegevens van de contactpersonen die deelnemen in voornoemde communicatie- en overlegstructuren, opgenomen. Daarnaast wordt onderstaand de vergader- en overlegcyclus voorgesteld. Niveau AVANS Leveran Operationeel overleg Tactisch overleg Strategisch cier Tijdsplan <functie> <functie> Zo vaak als nodig <functie> <functie> 1 maal per overleg <functie> <functie> kwartaal 1 maal per half jaar Leverancier zal de verslaglegging van de gesprekken verzorgen en uiterlijk 5 werkdagen na afloop van het overleg aan de Avans voorleggen. 2013/ SLA_Garantietermijn_keukeninrichting 9

10 4 RAPPORTAGES Leverancier rapporteert per kwartaal aan AVANS over de dienstverlening. De rapportages moeten altijd binnen twee weken na het afgesloten kwartaal en digitaal (in Excel) worden aangeleverd. In de rapportage, die is gericht aan de tactische en strategische contactpersonen van AVANS, zie schema hoofdstuk 3, wordt minimaal over de volgende gegevens gerapporteerd: Frequentie rapportage Per kwartaal Per kwartaal Naam/omschrijving criteria - Aantal keren correctief onderhoud uitgevoerd - Aantal keren preventief onderhoud uitgevoerd - Reactietijd correctiefonderhoud - Onderhoud volgens onderhoudsschema & frequenties - Type storingen - Voorrijtijden - Klachten - Aantal gegronde klachten - Aantal binnengekomen en soort klachten en de wijze van afhandeling hiervan Doelstelling Het zo snel mogelijk herkennen van afwijkingen om tijdig te kunnen bijsturen Het verbeteren van de klachten afhandeling. Per half jaar - Verbeter voorstellen gericht op: Verhogen efficiency Verhogen effectiviteit Verlagen kosten Inbrengen innovatie Verbeteren van de samenwerking wat leidt tot partnership Blijkt gedurende de looptijd van de Overeenkomst, levering en onderhoud keukeninrichting, uitgifte dat de rapportages onvoldoende of onjuiste informatie opleveren, wordt het format in gezamenlijk overleg aangepast. Indien tussentijds noodzakelijk, levert Leverancier op aanvraag aan AVANS: Voortgangsrapportages Omzetinformatie Overige informatie, zoals installed base (overzicht van apparatuur en uitgevoerd onderhoud) Aanlevering van de gegevens vindt digitaal plaats. 2013/ SLA_Garantietermijn_keukeninrichting 10

11 5 PRESTATIE INDICATOREN EN VENDORRATING De prestaties van Leverancier worden beoordeeld, gemeten over de periode van een half jaar. De hieronder beschreven prestatie-indicatoren zijn hiervoor leidend. Eens per jaar zal er een strategisch overleg plaats vinden waarin een eindoordeel wordt gegeven over de bevindingen die voort komen uit de tactische overleggen 5.1 Meetpunten en normstellingen De volgende prestatie-indicatoren worden uitgewerkt: nr. Prestatie indicator Omschrijving meetmoment Berekening Norm Weging 1. Uitvoering periodiek onderhoud 2. Voorrijtijd 3. Functieherstel (1) 4. Functieherstel (2) Periodiek onderhoud wordt uitgevoerd conform planning en conform de afgesproken per kwartaal aantal goed/ 4 100% 20% frequentie Leverancier voldoet in 95% van de storingen aan de gestelde voorrijtijd. Van alle storingen dient 95% binnen 24 uur te zijn hersteld 99,5% van alle storingen zijn binnen 48 uur hersteld. op jaarbasis op jaarbasis op jaarbasis Aantal voorrijtijd binnen norm/ aantal storingen aantal functieherstel <24 uur/ aantal storingen aantal functieherstel < 48 uur/ aantal storingen 95% 20% 95% 35% 99,5% 25% De prestatie-indicatoren 2, 3 en 4 dienen wel per kwartaal te worden gespecificeerd en aangeleverd, voorzover dit in het betreffende kwartaal is uitgevoerd, echter worden over een volledig jaar beoordeeld. Verbeterpunten dienen in het daaropvolgende kwartaal zichtbaar te zijn. Met de weging wordt het belang van de verschillende indicatoren weergegeven. 5.2 Malus Van elke prestatie indicator wordt beoordeeld of deze aan de norm voldoet. Hiervoor wordt de werkelijke score gedeeld door de norm. Indien bijvoorbeeld de uitvoering van periodiek onderhoud geen gebreken vertoont wordt hier een werkelijke score behaald van 100%. Voor de bmalusberekening wordt deze score gedeeld door de norm van 100%, wat leidt tot een score van 100% voor de malus. Op deze wijze worden ook de drie andere Prestatie indicatoren berekend en vermenigvuldigd met de weging, waarna een integraal eindoordeel ontstaat. Voor de berekening van de malus is het uitgangspunt dat er rond de 100% een neutrale zone geldt, aangezien een gemiddelde score van 100% betekent dat aan de afgesproken normen is voldaan, gemeten over de 4 KPI s. Totaalscore Malus < 87,5% > 87,5% < 90% > 90% < 92,5% > 92,5% < 95% > 95% < 97,5% > 97,5% - Navolgend is een voorbeeld uitgewerkt met fictieve scores op de KPI s. 2013/ SLA_Garantietermijn_keukeninrichting 11

12 Instrument Score Eindscore Voorbeeld Weging Resultaat Uitvoering periodiek onderhoud 100% 20,0% 100% 20,0% Voorrijtijd 92% 20,0% 97% 19,4% Functieherstel (1) 97% 35,0% 102% 35,7% Functieherstel (2) 5% 25,0% 100% 25,0% Totaal 100,1% De fictieve score van 100,1% valt in de neutrale zone, waardoor geen malus van toepassing is. 2013/ SLA_Garantietermijn_keukeninrichting 12

13 6 AKKOORDVERKLARING Leverancier BV, gevestigd te (woonplaats invoegen), ten deze rechtsgeldig vertegenwoordigd door de heer XX in de hoedanigheid van Directeur, hierna te noemen opdrachtnemer en Avans Hogeschool, gevestigd te Breda, ten deze rechtsgeldig vertegenwoordigd door XX in de hoedanigheid van (functie invoegen), hierna te noemen opdrachtgever Overwegende dat: - opdrachtgever de dienstverlening in uitvoering geeft bij opdrachtnemer; - partijen de gemaakte afspraken in een overeenkomst wensen vast te leggen; - opdrachtnemer per getekende datum zal starten met het uitvoeren van de dienstverlening vastgelegd in deze overeenkomst. Komen als volgt overeen: De afspraken in dit Service Level Agreement zullen als bindend worden aangenomen. Akkoordverklaring Aldus in tweevoud opgemaakt en overeengekomen Opdrachtgever: Avans Hogeschool Opdrachtnemer: Leverancier Handtekening: Handtekening: XX (functie invoegen) Datum: XX Directeur. Datum: 2013/ SLA_Garantietermijn_keukeninrichting 13

14 BIJLAGE A CONTACTPERSONEN Nog in te vullen door Avans en Leverancier 2013/ SLA_Garantietermijn_keukeninrichting 14

15 Bijlage B Onderhoudswerkzaamheden Nog in te vullen door Avans en Leverancier 2013/ SLA_Garantietermijn_keukeninrichting 15