Algemeen lesboek woningstofferen

Transcriptie

1 Algemeen lesboek woningstofferen

2 Colofon Uitgeverij: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Auteurs: Stichting Hout en meubel Inhoudelijke redactie: Marco Bank Redactie: Edu Actief Vormgeving: Edu Actief Drukwerk: Print Partners Ipskamp Titel boek: Algemeen lesboek Woningstofferen ISBN: NUR: 174 Trefwoord: Woningstofferen Eerste druk/eerste oplage Copyright 2010 Uitgeverij Edu'Actief b.v. Meppel Postbus KB Meppel Tel.: Fa: info@edu-actief.nl Internet: Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

3 Inhoud Inhoud 1 Inleiding 5 2 Beeld van de beroepsgroep Waar werkt een en wat doet hij? Welke interesse moet een hebben? Woninginrichters Beroepen in de branche en loopbaanperspectief Het werkproces 11 3 Samenwerken en overleggen Inleiding Omgang met collega s Werkoverleg Telefoneren en en Feedback krijgen Feedback geven - voor jezelf opkomen Communicatie Omgaan met anderen 24 4 Omgaan met klanten Inleiding Persoonlijke presentatie Klantgericht handelen Het advies- en verkoopgesprek Omgaan met klachten De klanten 41 3

4 Inhoud 5 Een tekening lezen Inleiding Een tekening lezen De vorm van een tekening Soorten tekeningen Doorsneden 57 6 Opmeten en prijscalculatie Algemeen Opmeten van vloeren Opmeten van gordijnen 63 7 Kwaliteit Inleiding Arbeidsomstandigheden De Arbowet Milieu Werken met kwaliteit Kleurenleer Inleiding Kleur waarnemen Kleursysteem van Goethe Invloed van kleur Kleuren toepassen Kleuradvies Stijlleer Inleiding Stijlen door de eeuwen heen Enkele belangrijke stijlen Klantadvies 128 4

5 1 Inleiding Inleiding 1 Voor je ligt het algemene lesboek dat je nodig hebt tijdens je opleiding tot niveau 2 en allround woning stofferen niveau 3 In dit algemeen lesboek vind je een aantal onderwerpen dat niet in de naslagwerken staat. In de werkboeken die bij je opleiding horen, zal bij de vragen regelmatig verwezen worden naar dit lesboek. Overal waar hij staat, bijvoorbeeld als het over een collega of medewerker gaat, worden zowel mannen als vrouwen bedoeld. Veel succes bij het bestuderen van lesboek. De auteurs 5

6 1 Inleiding 6

7 2 Beeld van de beroepsgroep 2.1 Waar werkt een en wat doet hij? Beeld van de beroepsgroep 2 De werkt in het midden- en kleinbedrijf detailhandel binnen de woonbranche in uiteenlopende winkelformules die zich richten op woning en projectstoffering. De valt in de functiefamilie in de cao onder montage/ambachtelijk. Hij werkt op karwei bij klanten. Hij werkt op locatie in bewoonde huizen (dus bij de klant thuis) en nog onbewoonde huizen. Maar ook in andere gebouwen zoals winkels, kantoren, ziekenhuizen of scholen. De legt bij een klant vloerbedekking en brengt raambekleding en binnenzonwering aan. Hij werkt hierbij met verschillende materialen waaronder zachte, elastische en harde vloerbedekking, gordijnen en binnenzonwering. Voor de basis (in het beroepenveld meestal gewoon genoemd) geldt dat hij op het gebied van het leggen van vloerbedekking en het plaatsen van raambekleding alleen eenvoudige handelingen uitvoert in eenvoudige ruimten of situaties, terwijl de allround ook meer complee handelingen uitvoert in uiteenlopende ruimten en situaties. Voor het leggen van vloerbedekking en het plaatsen van raambekleding neemt de allround de maten op. Naast de werkzaamheden rondom het leggen van vloerbedekking en het plaatsen van raambekleding, plaatst en monteert de allround (woninginrichting) artikelen zoals meubelen bij de klant. De basis monteert alleen eenvoudig in elkaar te zetten artikelen. Terwijl de allround ook compleere artikelen monteert. Ook neemt hij de artikelen retour. Na afloop van de werkzaamheden adviseert hij de klant over het onderhoud en schoonmaken van geplaatste materialen. De allround handelt ten slotte de betaling af (als dit gebruikelijk is in het bedrijf waar hij werkzaam is). In geval van afwijkingen neemt de basis contact op met de allround of direct leidinggevende. De allround draagt ook oplossingen aan en communiceert deze naar de klant. Hoewel van de allround wordt verwacht dat hij oplossingen en alternatieven bedenkt in niet- standaardsituaties (bijvoorbeeld bij afwijkingen op vakkundig gebied, 7

8 Beeld van de beroepsgroep 2 problemen rond de tijd/kwaliteitverhouding of meningsverschillen met de klant), moet hij ook tijdig hulp inschakelen als hij er niet uitkomt. Net als de basis heeft hij de taak zijn werkzaamheden zo zelfstandig mogelijk uit te voeren maar tegelijkertijd wordt van hem verwacht dat hij inzicht heeft in zijn eigen handelen en op tijd anderen raadpleegt om verdere risico s en problemen te voorkomen. De allround heeft naast de uitvoerende taken een begeleidende taak als er in teamverband (meestal twee s) wordt gewerkt. Hij kan basis s begeleiden met wie hij op karwei is. Hij verdeelt het werk, geeft instructie en begeleiding bij de uitvoering van vaktechnische werkzaamheden en controleert de werkzaamheden. Hierbij moet hij goed omgaan met balans tussen werkzaamheden zelf uitvoeren en deze delegeren naar de basis. De voert zijn werkzaamheden uit met inachtneming van de bedrijfs- arbo-, milieu-,veiligheids- en kwaliteitsregels. Hij is gericht op het leveren van service en kwaliteit bij de klant. Hij is accuraat en deskundig en heeft een professionele, representatieve en klantvriendelijke instelling. Hij kan goed samenwerken en communiceren met collega s en leidinggevende. De allround is daarnaast bij afwijkingen en problemen communicatief vaardig in het contact met de klant. De houdt verschillende belangen (klantbelang versus organisatiebelang) in de gaten. Daarnaast heeft hij oog voor de kwaliteit/tijdverhouding en zorgt ervoor dat zijn eigen veiligheid ondanks druk en tegenslagen niet in het geding komt 2.2 Welke interesse moet een hebben? Als moet je het leuk vinden een mooi resultaat bij de klant of opdrachtgever op te leveren. Dit doe je vaak samen met collega(s). Samenwerken op karwei spreekt je aan. Je bent iemand die bereid is een actieve werkhouding aan te nemen en het mooi vindt om met zijn handen te werken. Je vindt het leuk om iedere dag op pad te zijn en elke dag met andere opdrachten bezig te zijn. Je vindt het leuk om met klanten of opdrachtgevers om te gaan. Ook moet je geïnteresseerd zijn in de materialen, gereedschappen en werkmethoden waarmee je werkt. 8

9 2.3 Woninginrichters Woninginrichtingbedrijven kunnen sterk van elkaar verschillen, je kunt grofweg drie typen bedrijven onderscheiden. projectinrichting woninginrichting freelance stoffeerder. Projectinrichters houden zich voornamelijk bezig met het stofferen van gebouwen zoals ziekenhuizen, kantoorpanden, scholen en andere openbare gebouwen. De projectinrichter plaatst met name elastische, zachte en in mindere mate harde vloerbedekking op verschillende typen ondervloeren (dekvloeren). De projectinrichter plaatst ook regelmatig raambekleding en binnenzonwering. De werkzaamheden in de projectinrichting zijn minder divers dan die bij een woninginrichter, maar zeker afwisselend genoeg om er met plezier te werken. Beeld van de beroepsgroep 2 Woninginrichters houden zich met name bezig met het inrichten van woningen in de particuliere sector. De woninginrichter kan ook projecten aannemen. De werkzaamheden kunnen heel divers zijn, zoals het leggen van zachte vloerbedekking, elastische vloerbedekking, harde vloerbedekking, trappen bekleden, raam bekleden, meubels plaatsen en monteren soms ook buitenzonwering plaatsen. Daarnaast is het omgaan met klanten een belangrijk onderdeel van het werken bij een woninginrichter. Het afwisselende karakter en het omgaan met klanten zorgen ervoor dat je een leuke baan kunt hebben als. Freelance stoffeerders zijn stoffeerders die zichzelf verhuren aan verschillende bedrijven zowel aan project - als woninginrichters. Ze hebben vaak geen eigen winkel of zaak, ze beschikken over een auto of bus die voorzien is van diverse gereedschappen, zodat ze breed inzetbaar zijn. Een freelance bedrijf is meestal een éénmansbedrijf; dat betekent dat je maar één collega hebt. Ook het werken bij of met een freelance stoffeerder is zeer afwisselend. 9

10 2.4 Beroepen in de branche en loopbaanperspectief Beeld van de beroepsgroep 2 Op de arbeidsmarkt heeft de basis, afhankelijk van de bedrijfsgrootte, de mogelijkheid door te groeien naar het beroep van allround. De allround kan doorgroeien naar manager wonen, filiaalmanager of (zelfstandig) ondernemer. Binnen het mbo-onderwijs gericht op de woonbranche binnen de detailhandel, is het voor de basis mogelijk verticaal door te stromen naar de kwalificatie allround (niveau 3). De allround heeft binnen het mbo-onderwijs gericht op de detailhandel in de woonbranche, de mogelijkheid om verticaal door te stromen naar manager wonen (niveau 4). Overigens zijn dit de meest gangbare doorstroommogelijkheden binnen het mbo; voor beide kwalificaties geldt dat het formeel ook mogelijk is door te stromen naar andere kwalificaties binnen de woonbranche, bijvoorbeeld naar verkoopadviseur wonen (niveau 3) en interieuradviseur (niveau 4) of buiten de woonbranche, bijvoorbeeld naar andere kwalificaties in de detailhandel. 10

11 2.6 Het werkproces Kerntaak Werkproces Uitstroom 1. Legt vloerbedekking 1.1 Bereidt de opdracht voor Basis Allround Beeld van de beroepsgroep X = voert werkzaamheden uit 1.2 Controleert de 1.3 Maakt de ondervloer gereed Legt vloerbedekking 1.5 Geeft advies aan de klant 1.6 Ruimt op maakt schoon 1.7 Handelt de 1.8 Begeleidt en instrueert collega s 2. Plaatst 2.1 Bereidt de opdracht X = voert werkzaamheden uit 2.2 Bevestigd 2.3 Geeft instructie en 2.4 Ruimt op en maakt schoon 2.5 Handelt de 2.6 Begeleidt en instrueert collega s. 11

12 3. Levert, plaatst 3.1 Bereidt de opdracht Beeld van de beroepsgroep 2 X = voert werkzaamheden uit 3.2 Levert, lost en plaatst artikelen. 3.3 Geeft advies aan de klant 3.4 Neemt artikelen retour 3.5 Handelt de 3.6 Begeleidt en instrueert collega 4. Neemt maten op 4.1 Bereidt de opdracht voor X = voert werkzaamheden uit 4.2 Meet de ruimte op 4.3 Maakt een 4.4 Stemt vervolgstappen af met de klant en interne organisatie 12

13 3 Samenwerken en overleggen 3.1 Inleiding Op het bedrijf waar je werkt, heeft iedereen een eigen taak. Om de verschillende taken goed te kunnen uitvoeren, zul je moeten samenwerken. Goede samenwerking is heel belangrijk om resultaat te halen. Samenwerken is niet moeilijk wanneer iedereen hetzelfde wil en wanneer je elkaar goed begrijpt. Dat is niet altijd het geval. Samenwerken lukt alleen als je goed met elkaar overlegt en respect hebt voor elkaar. Samenwerken en 3overleggen In dit hoofdstuk lees je meer over: dagelijkse samenwerking en omgang met collega s een werkoverleg bijwonen afspraken maken feedback krijgen en geven het voeren van een zakelijk telefoongesprek. Daarnaast vertellen we je meer over de achtergronden van communicatie en omgaan met elkaar. 3.2 Omgang met collega s Als je samenwerkt met een collega, ook al praat je daar niet bij, vindt er een vorm van communicatie plaats. Als je gewend bent om samen met een collega zware meubels te stofferen, dan ben je behoorlijk op elkaar ingespeeld. Je hoeft niet voortdurend zaken uit te leggen om te zorgen dat de ander begrijpt wat je wilt of wat je doet. Vaak is een klein gebaar al voldoende om te zorgen dat je collega een bank aanpakt om hem samen met jou overeind te zetten. Ook dit is een vorm van communicatie: je doet dingen die op elkaar zijn afgestemd en daarbij hebben jullie elkaar nodig. Je bent op elkaar ingespeeld waardoor aanvullend mondeling overleg niet nodig is. 13

14 Samenwerken en 3overleggen Samen overleggen voor een goed resultaat. Dat geldt niet voor al het werk. Er zijn altijd zaken waarover je met collega s wilt of moet overleggen. Je hebt vragen, je wilt iets melden of je vraagt ergens toestemming voor. 3.3 Werkoverleg Overleggen doe je op je werk op verschillende momenten en met verschillende mensen. Maar je overlegt ook thuis en met je vrienden: gaan we samen met vakantie? Waar gaan we zaterdag heen? Wie neemt er wat mee naar een feest? Welke cd zal ik kopen? Je spreekt voortdurend dingen met elkaar af. Werkoverleg. Je overlegt ook met je docenten, met je medeleerlingen, met je praktijkopleider en collega s in het bedrijf. Het overleg zal meestal met je werk en je opleiding te maken hebben. Overleg op het bedrijf gebeurt vaak in de vorm van een werkoverleg. Werkoverleg, het woord zegt het al, is overleg op het werk. Om precies te zijn, het werkoverleg is een vergadering waarbij meestal alle medewerkers van een bepaalde afdeling samen komen om zaken te bespreken die met het werk en de werkomstandigheden te maken hebben. Dit overleg vindt plaats onder werktijd. 14

15 Voorbeelden van onderwerpen waar tijdens een werkoverleg over gesproken kan worden: Zijn de werkzaamheden goed verdeeld? Zijn er genoeg mensen om het werk uit te voeren? Verloopt de onderlinge samenwerking goed? Is iedereen voldoende op de hoogte van elkaars werkzaamheden? Is de kwaliteit van het werk goed genoeg? Welke afspraken moeten er gemaakt worden? Wie gaat de nieuwe medewerker inwerken? Niet alle onderwerpen zijn geschikt voor het gezamenlijk werkoverleg. Als onderwerpen alleen jou aangaan, bijvoorbeeld je arbeidsovereenkomst, dan kun je dit beter met je leidinggevende onder vier ogen bespreken. Onderwerpen voor het werkoverleg kunnen door alle medewerkers worden ingebracht. Het hoofd van de afdeling is meestal de voorzitter van het overleg en er is een notulist die de afspraken en besluiten vastlegt. Samenwerken en 3overleggen 3.4 Telefoneren en en Telefoneren en en zijn belangrijke communicatiemiddelen om snel mensen op afstand te bereiken en zaken te regelen. Een telefoongesprek kent een vaste opbouw. Je start het gesprek met een inleiding. Vertel wie je bent, namens wie je belt (je bedrijf) en wie je wilt spreken. Als je doorverbonden wordt, herhaal je dit nog eens. Daarna vertel je wat het doel is van het gesprek (je wilt iets weten, je wilt iets bestellen, je wilt iets uitleggen). Dit is de kern van het gesprek. Afhankelijk van de antwoorden die je krijgt, ga je dieper op de zaak in. Daarna volgt het slot van het gesprek. Je herhaalt de afspraak en de naam van je gesprekspartner(met wie heb ik gesproken) en je bedankt voor het gesprek en de geïnvesteerde tijd. Daarna groet je vriendelijk en je verbreekt als eerste de verbinding. Jij bent degene die het gesprek begon en jij beëindigt het gesprek ook weer. Onthoud altijd goed: als je namens je bedrijf belt of mailt, ben jij het visitekaartje van het bedrijf! 15