Beroepscompetentieprofiel. Zelfstandig ondernemer franchisenemer

Transcriptie

1 Beroepscompetentieprofiel Zelfstandig ondernemer franchisenemer 1

2 Beroepscompetentieprofiel Algemene informatie datum: februuari 2013 versie:concept 2.0 Eigenaar Stichting Opleidingsfonds Hoofdbedrijfschap Detailhandel (SOH) Ontwikkeld door: Kenniscentrum Handel, afdeling Educatieve Diensten, in opdracht van Stichting Opleidingsfonds Hoofdbedrijfschap Detailhandel. Brondocument(en) Beroepscompetentieprofiel Zelfstandig ondernemer / franchisenemer (SOD, maart 2006) Publicatie Medewerkers in de detailhandel 2020 (HBD, 2008) Rapportage Re structure. Onderzoek retail 2020 (HBD/CBW- Mitex, 2010) Rapport De consument van Cross channel retail (ABN- AMRO/CBW-Mitex, 2011) Publicatie Het Nieuwe Winkelen (HBD, 2011) Interviews binnen de detailhandel (zomer en najaar 2012) Legitimering beroepscompetentieprofiel Het beroepscompetentieprofiel is geaccordeerd in de bestuursvergadering van de Stichting Opleidingsfonds Hoofdbedrijfschap Detailhandel d.d. Mogelijke functiebenamingen Eigenaar Directeur Ondernemer Opmerking vooraf Beroepsbeschrijving Beroepscontext/ werkzaamheden Dit beroepscompetentieprofiel beschrijft de zelfstandig ondernemer. Deze zelfstandig ondernemer kan ofwel volledig zelfstandig zijn, ofwel aangesloten zijn bij een franchiseformule waardoor afhankelijk van de aard van de formule (hard of soft franchising) meer of minder is vastgelegd en vooraf bepaald. Kenmerkend voor beide situaties is echter het ondernemerschap en de volledige financiële verantwoordelijkheid voor de onderneming. In de beschrijving wordt de aanduiding zelfstandig ondernemer/franchisenemer gebruikt en dit betreft dan zowel de vrije zelfstandig ondernemer als de ondernemer franchisenemer. Soms wordt in deze beschrijving de ene of de andere situatie explicieter benoemd, de beroepsbeoefenaar wordt dan aangeduid met respectievelijk zelfstandig ondernemer of franchisenemer. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer werkt in de detailhandel in uiteenlopende winkelformules binnen het MKB in zowel de food als non-food sector. Hij begint zijn ondernemerscarrière veelal door het overnemen van een bestaande vestiging. Dit kan binnen een franchiseformule zijn, maar kan ook een winkel of een serie winkels zijn die niet tot een franchiseformule behoren, maar zelfstandig opereren. Hij kan zijn onderneming verder uitbreiden door een nieuwe vestiging te starten of over te nemen. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer is eigenaar van en geeft leiding aan 1 tot 7 vestigingen al dan niet binnen een franchiseketen 2

3 en heeft tussen de 10 en 50 personeelsleden in dienst. De zelfstandig ondernemer runt zelfstandig een bedrijf. De franchisenemer profiteert daarbij in meer of mindere mate, afhankelijk van de franchisevorm van de voordelen (bijvoorbeeld van naamsbekendheid, beproefd product- en dienstenpakket, voordelig inkopen door schaalgrootte, beproefde winkelformule met richtlijn voor de presentatie en exploitatie, centrale logistiek en IT-systemen zoals distributie en bestelmogelijkheden) van de franchise. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer is de spil van de onderneming: hij verpersoonlijkt de onderneming. In de meeste gevallen is hij regelmatig te vinden op de werkvloer om in de verkoop mee te werken. In de regel is hij vakdeskundig op het gebied van assortiment. Als echte vakspecialist weet hij als geen ander de liefde voor het product over te brengen op zijn medewerkers én klanten. De zelfstandig ondernemer /franchisenemer zorgt voor een praktische vertaling van de activiteiten naar zijn eigen onderneming en medewerkers. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer richt het ondernemingsbeleid op de ontwikkeling van de onderneming. In het ondernemingsplan beschrijft hij de strategie en de wijze waarop hij de continuïteit of groei van zijn onderneming wil bewerkstelligen. Daarnaast geeft hij hierin aan op welke wijze hij de financiering regelt. Voor het beheren van de onderneming en het sturen op cijfers verzorgt de zelfstandig ondernemer/franchisenemer de financiën en administratie van de onderneming. Met deze financiële overzichten wordt hij in staat gesteld keuzes te maken ten aanzien van de bedrijfsvoering. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer brengt zijn ondernemingsvisie en doelstellingen tot uiting in de uitvoering van het personeelsbeleid en management. Met het personeelsbeleid zorgt hij voor medewerkers die bij de organisatie passen en volgens de ondernemingsdoelstellingen handelen. Het ondernemingsbeleid biedt ook de basis voor het assortimentsbeleid, waarin de omvang en samenstelling van het assortiment is beschreven. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer zorgt dat het assortiment is afgestemd op de doelgroep, de lokale of regionale markt, het bedrijfsconcept, en dat het meegaat met de trends en ontwikkelingen in de markt. Hij koopt in op basis van het assortimentsbeleid. De zelfstandig ondernemer zonder franchise heeft de keuze om zich aan te sluiten bij een inkooporganisatie of alleen of samen met andere ondernemers in te kopen. In ieder geval zal hij contact moeten onderhouden met leveranciers en hier mogelijk mee moeten onderhandelen. In het geval van franchise kan het zijn dat de inkoop sterk is ingeperkt en dat het assortiment vooral wordt aangestuurd door de franchisegever. Afhankelijk van de grootte van het bedrijf, bedrijfsformule en branche is de zelfstandig ondernemer/franchisenemer in meer of mindere mate aanwezig op de winkelvloer om verkoopactiviteiten uit te voeren en aan te sturen. Hij geeft direct of indirect (via het kader) leiding aan zijn medewerkers op de winkelvloer. Hij zorgt voor een juiste afstemming tussen deze bedrijfsprocessen en 3

4 het creëren van de randvoorwaarden. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer brengt het commercieel beleid tot uiting in de uitvoering van marketing-, promotie- en verkoopactiviteiten. Hij richt deze activiteiten op het werven van klanten, het genereren van publiciteit en het effectief communiceren met de klant. Rol en verantwoordelijkheden De zelfstandig ondernemer kenmerkt zich door volledige zelfstandigheid en (financiële) verantwoordelijkheid voor de onderneming. Hij is niet aangesloten bij een franchiseformule en kan voor alle onderdelen van de bedrijfsvoering een eigen weg uitstippelen. De franchisenemer heeft ook volledige (financiële) verantwoordelijkheid voor de onderneming. Hij heeft zich als ondernemer aangesloten bij een franchiseformule. Door de samenwerking met een franchiseformule wordt hij, afhankelijk van de formule, in meer of mindere mate bij (enkele) onderdelen van de bedrijfsvoering ondersteund of gestuurd door de franchiseorganisatie. Hij kan beslissingen nemen binnen vooropgestelde en afgesproken kaders. De franchisenemer heeft minder vrijheid bij het uitstippelen van een eigen weg (ondernemerschap) door kaders (zoals assortiment, prijzen, tarieven, voorwaarden, huisstijl/inrichting winkel) gesteld door de franchisegever. Hij is tot op zekere hoogte voor reputatie, continuïteit en imago van de franchise formule afhankelijk van de franchisegever en andere franchisenemers. Hier staat tegenover dat de risico s voor de franchisenemer minder groot zijn (hij stapt in een concept dat zich al heeft bewezen) en dat hij zich vanuit deze kaders vooral kan richten op het behalen van maximaal resultaat en continuïteit voor zijn bedrijf/vestigingen. Complexiteit Typerende beroepshouding De zelfstandig ondernemer/franchisenemer wordt dagelijks geconfronteerd met ontwikkelingen en daaruit vloeiende keuzes ten aanzien van de onderneming. Deze keuzes kunnen betrekking hebben op korte- en lange-termijnbeslissingen: de zelfstandig ondernemer/franchisenemer zal bij elke keuzemogelijkheid de consequenties moeten overzien voor de onderneming. Ogenschijnlijk eenvoudige beslissingen kunnen grote invloed hebben op de continuïteit van de onderneming. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer is in staat problemen op de winkelvloer in de vestigingen of andersoortige (praktische en abstracte) problemen ten aanzien van de onderneming te analyseren en op een adequate manier op te lossen. De zelfstandig ondernemer/ franchisenemer is volledig verantwoordelijk voor de gang van zaken en het resultaat (winst is voor de zelfstandig ondernemer/franchisenemer) in zijn eigen onderneming. Hij heeft een ondernemende houding, de motivatie en persoonlijke inzet staan op hoog niveau. Hij is gedreven, heeft doorzettingsvermogen en een praktische inslag en is voortdurend op zoek naar nieuwe kansen voor zijn onderneming, houdt ogen en oren open om informatie uit de markt te halen, kansen te zien en deze te gebruiken ten goede van zijn onderneming. Hij heeft visie en innovatief vermogen en de durf om over zijn eigen muur heen te kijken en risico s te nemen. Hij is communicatief en sociaal vaardig (een netwerker), klantgericht, 4

5 en representatief. Hij heeft een commerciële en professionele instelling, is servicegevoelig en vindt dienstverlening aan de klant belangrijk. Hij laat een stimulerende en motiverende beroepshouding zien in de omgang met klanten en collega s. Hij heeft daarbij een groot verantwoordelijkheidsgevoel en fungeert naar zijn medewerkers toe als voorbeeld in gastheerschap. De franchisenemer kan zich conformeren aan het beleid van de franchisegever (door samenwerking en gezamenlijk doel: maximaal rendement). Hij is loyaal naar de franchisegever, bijvoorbeeld ook als het gaat om geheimhouding van ter beschikking gestelde know how. Loopbaanmogelijkheden Trends en ontwikkelingen De loopbaanmogelijkheden van de zelfstandig ondernemer/franchisenemer liggen voornamelijk op het vlak van uitbreiding van zijn onderneming met een of meerdere vestigingen of door de keuze voor meer personeel, een groter of breder assortiment en/of groter winkeloppervlak of uitbreiding van verkoopkanalen (ook online) binnen zijn vestigingen. Toepassingen van informatietechnologie/internet Voortschrijdende gebruikersmogelijkheden van informatietechnologie en internet leiden ertoe dat bedrijfsprocessen steeds meer geautomatiseerd worden en dat informatie over verkoopcijfers, klanten, voorraad, etc. steeds vaker actueel en continu beschikbaar is. Zowel voor de zelfstandig ondernemer/franchisenemer als de klant is veel informatie over assortiment en prijzen snel beschikbaar en inzichtelijk. Klanten baseren hier steeds vaker hun koopbeslissing op. Digitale vaardigheden zijn daardoor belangrijker bij de uitvoering van de werkzaamheden, zowel op de winkelvloer als achter de schermen. De toepassingen van informatietechnologie zullen de komende jaren een nog grotere impact hebben op het winkellandschap. Door de groei van online-koopmogelijkheden (ongeacht tijd en plaats) wordt de mobiliteit van klanten vergroot. Voor de detailhandel betekent dit dat door online-verkoop het verzorgingsgebied en de markt aanzienlijk vergroot kunnen worden. Met als bijkomend verschijnsel dat de doelgroep van de winkel ook sneller kan veranderen (bijvoorbeeld minder regionaal georiënteerd). Ook fysieke afstand wordt minder belangrijk voor de concurrentie. Door meer zaken online te organiseren zijn er wel meer mogelijkheden om met andere ondernemingen samen te werken, winkeloppervlakte te verkleinen door info via technologie te ontsluiten, enzovoorts. Er is een duidelijke urgentie voor de detailhandel om serieus gebruik te maken van informatietechnologie- en internettoepassingen. Winkels kunnen zich met relevante onlinecommunicatiekanalen bekend maken bij de klant en kunnen daarmee overwogen en bezocht worden. Een detaillist die altijd alles kan aanbieden zal de klant voor zich winnen. Tevens wordt het proces van promotie versneld: meer klanten worden bereikt. Ook kunnen klanten sneller van zich laten horen. Mond-tot-mondreclame gaat sneller, heeft een groter bereik en meer impact. Het oriëntatieproces van de klant wordt zeer beïnvloed door technologietoepassingen: aanwezigheid en vindbaarheid van winkel zijn de eerste stap om de klant te bereiken. Het is belangrijk om de integratie van de verschillende koop- en 5

6 communicatiekanalen goed op elkaar af te stemmen, zodat het de klant niet uitmaakt waar, wanneer en hoe deze met de winkel contact heeft. De klant geeft aan, ondanks alle mogelijkheden, face-to-face contact met een verkoper in het verkooptraject als belangrijk argument te beschouwen. Juist de integratie van online en offline biedt kansen. Het koopmoment is een kans om door serviceverlening en hospitality klantenbinding te doen ontstaan en de klant beter te leren kennen. Voor de franchisenemer is de ruimte en vrijheid bepalend die hij van de franchisegever krijgt om eigen activiteiten te ondernemen op dit gebied. Veelal zullen de technologietoepassingen en keuzes in crosschannel benadering door franchisegever bepaald zijn. In ieder geval heeft de zelfstandig ondernemer/franchisenemer te maken met crosschannel- ontwikkelingen en de consequenties hiervan voor de werkzaamheden op de werkvloer en het belang van digitale vaardigheden bij hemzelf en medewerkers. Het zijn aandachtspunten om mee aan de slag te gaan in zijn onderneming. De ongebonden zelfstandig ondernemer moet hiermee zelf mee aan de slag gaan en keuzes in maken. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer dient zich bewust te zijn van het feit dat klanten goed geïnformeerd zijn en dat eventuele negatieve beoordelingen over onder andere service en hospitality van medewerkers door klanten snel verspreid kunnen worden via internet. De concurrentie verandert. De toenemende concurrentie, van onder andere buitenlandse winkelketens, fabrikanten die direct aan de consument gaan verkopen en de online shops, vraagt van de zelfstandig ondernemer/ franchisenemer ondernemendheid, omgevingsbewustzijn en creativiteit. Omgevingsbewustzijn in combinatie met creativiteit zijn nodig om in te kunnen spelen op de veranderende omgevingsfactoren. Vanuit hoofdkantoren zullen de zelfstandig ondernemers/franchisenemers sturing krijgen om ondernemerschap in het eigen filiaal te laten zien door initiatief te nemen en (lokale) commerciële kansen te grijpen of (verbeter)voorstellen te doen. Voor de zelfstandig ondernemer/ franchisenemer is het zaak dat hij het ondernemende gedrag van zich zelf en zijn medewerkers weet te ontwikkelen. Het Nieuwe Winkelen. De klant heeft, onder andere door de toepassing van informatietechnologie en internet, snel inzicht in en toegang tot verschillende koopmogelijkheden. De keuze van een klant voor een bepaalde winkel is minder vanzelfsprekend en aan verandering onderhevig: de klant kan telkens weer in de verleiding gebracht worden om een andere afweging te maken. Voor klanten is het steeds belangrijker geworden om tijdens een winkelbezoek geamuseerd en geïnspireerd te worden. De uitstraling van de winkel, gastheerschap van het personeel, persoonlijke aandacht, mogelijkheden voor maatwerk en service die op de individuele klant zijn afgestemd, zijn voor de klant belangrijke punten om een afweging te maken voor een winkel. De klant wil centraal gesteld worden en gewaardeerd worden om het feit dat deze gekozen 6

7 heeft voor de winkel. Daarnaast blijven bereikbaarheid, mogelijkheden om buiten openingstijden te winkelen en gemak (onder andere parkeermogelijkheden) belangrijke succesfactoren bij de keuze van een klant voor een verkoopkanaal. Voor de zelfstandig ondernemer/franchisenemer is het belangrijk de doelgroep te kennen, te kijken welke redenen doorslaggevend zijn om te kiezen voor zijn winkel in zijn regio en hoe hij nog beter op de doelgroep (of andere doelgroepen) kan inspelen. Luisteren naar de klant, interesse tonen in de klant en vragen naar tevredenheid/klantevaluaties helpen om inzicht te krijgen hoe klanten een afweging maken. Daarnaast ligt de kracht in een optimale afstemming op en bediening van de individuele klant. Klantenbinding ontstaat wanneer klanten van de winkel en zijn personeel gaan houden. Door innovatief vermogen en ondernemerschap, maar vooral met liefde voor de klant en hospitality kan de zelfstandig ondernemer/franchisenemer activiteiten ondernemen om de klant beter te leren kennen en aan zich te binden waardoor de vestiging(en) beter gaan presteren. Verkopen is in samenspel met collega s. Om de klant met zijn eisen goed te kunnen helpen is het belangrijk dat het verkoopteam goed samenwerkt. Van de zelfstandig ondernemer/ franchisenemer wordt verwacht dat hij zich inzet om een team te maken en medewerkers coacht en stimuleert om samen te werken. Veiligheid De detailhandel heeft de laatste jaren veel gedaan om winkels voor klanten en medewerkers veiliger te maken. De aanpak van winkelcriminaliteit heeft een belangrijke plaats in het ondernemingsbeleid ingenomen. Ook het tegengaan van nietcriminele derving is een punt van aandacht. Voor een zelfstandig ondernemer/franchisenemer is het laten opstellen van een beveiligingsplan voor de winkel(s) een must geworden. Hij is verantwoordelijk voor een goede naleving van het plan en dient personeel daar op te sturen en een voorbeeldfunctie in te vervullen. Hij dient daarvoor nieuwe medewerkers te instrueren, maar ook met een bepaalde regelmaat medewerkers te blijven instrueren en bij te scholen. Ook het omgaan met privacygegevens (bij onder andere online-aankopen) vormt onderdeel van de uitvoering van het beveligigingsplan. Duurzaamheid/sociaal ondernemerschap Klanten zijn en blijven prijsbewust, maar laten in hun prijs/kwaliteitsafweging steeds vaker de factoren duurzaamheid en sociaal ondernemerschap een rol spelen. Aandacht voor milieuproblematiek ten aanzien van assortiment, gezond of biologisch assortiment, bewust omgaan met afval en natuurlijke bronnen (energie, water, grondstoffen), sociaal beleid van de organisatie (omgang met personeel, (mee)doen aan goede-doelenacties), etc. zijn kenmerken die meespelen bij de beslissing van de klant om de winkel te bezoeken en/of een artikel aan te schaffen. Voor een zelfstandig ondernemer/ franchisenemer is het belangrijk dat hij de klanten en zijn team kan informeren over op welke wijze de onderneming met duurzaamheid en sociaal ondernemerschap aan de 7

8 slag is. Ook in het gedrag van de medewerkers en hemzelf dienen deze uitgangspunten tot uiting te komen. Logistieke processen worden belangrijker. Een goede organisatie van de logistieke processen wordt, ook in het licht van onlineverkoop en bestellingen, een steeds belangrijkere troef om klanten just-in-time te kunnen bedienen. Het goed organiseren van deze processen en het afstemmen van deze processen op de klant is de opgave waar de zelfstandig ondernemer/franchisenemer voor staat. Het vraagt een gedisciplineerde en servicegerichte houding van de ondernemer/franchisegever. Ook een flexibele instelling wat betreft werktijden is hiervoor nodig. De franchisenemer zal indien nodig de franchisegever verbetervoorstellen doen omtrent de logistieke processen. Medewerkers binden en boeien. Gezien verschillende bewegingen op de arbeidsmarkt en de aantrekkingskracht van banen in andere sectoren, wordt het lastig om goede medewerkers te vinden in de detailhandel. Dit vraagt inzet en creativiteit van de zelfstandig ondernemer/franchisenemer om medewerkers te binden en te boeien. De franchisegever kan zelfstandig ondernemers/franchisenemers hierbij ondersteunen. Aandacht hebben voor diversiteit vormt hier ook een onderdeel van. Meer nadruk op ontwikkeling van medewerkers. Een leven lang leren geldt zeker voor medewerkers in de detailhandel. De steeds veranderende omgeving vraagt voortdurende aanpassing en doet een beroep op leervermogen. De zelfstandig ondernemer/ franchisenemer moet aan de ene kant de leergierige houding bij zijn medewerkers stimuleren en aan de andere kant zorgen dat hij zich zelf ook blijft ontwikkelen om zich steeds te kunnen aanpassen aan een veranderende omgeving. De franchisegever kan zelfstandig ondernemers/franchisenemers hierbij ondersteunen. 8

9 Overzicht van het beroepscompetentieprofiel Kerntaak Werkproces 1. Richt het beleid op ontwikkeling van de onderneming 2. Voert financieel beleid en draagt zorg voor de administratie van de onderneming 3. Ontwikkelt en geeft uitvoering aan personeelsbeleid binnen de onderneming 4. Stuurt het beheer van en de verkoop in de winkel(s)/vestigingen aan 1.1 Maakt afspraken over ontwikkeling en uitbreiding van de onderneming 1.2 Stelt een ondernemingsplan op voor de ontwikkeling en uitbreiding van de onderneming 1.3 Ontwikkelt het bedrijfsconcept (door) en maakt dit operationeel 1.4 Neemt beslissingen ten aanzien van crosschannel beleid 1.5 Organiseert de randvoorwaarden- en formaliteiten voor de ontwikkeling en uitbreiding van de onderneming 1.6 Profileert de onderneming op lokaal/ regionaal niveau 1.7 Onderhoudt relaties en participeert in netwerken 2.1 Neemt investerings- en financieringsbeslissingen voor de onderneming 2.2 Stelt begrotingen en budgetten op 2.3 Draagt zorg voor de inrichting van de administratieve processen en (winkel)automatisering 2.4 Bewaakt het ondernemingsresultaat en zoekt naar mogelijkheden dit te verbeteren 2.5 Legt financiële verantwoording af en overlegt met adviseurs 3.1 Ontwikkelt en stelt het personeelsbeleid vast 3.2 Begeleidt kaderpersoneel bij de uitvoering van het personeelsbeleid 3.3 Zorgt voor de invulling van de personeelsbezetting 3.4 Geeft leiding aan en begeleidt (kader)medewerkers 4.1 Beheert de winkel(s)/vestigingen 4.2 Stuurt commerciële activiteiten in zijn onderneming aan 9

10 5. Ontwikkelt het assortimentsbeleid en koopt daarvoor in 4.3 Beheert de geld- en goederenstroom en winkelvoorraad 4.4 Voert op basis van het dervings- en beveiligingsplan dervings- en beveiligingsbeleid 4.5 Stuurt zijn medewerkers aan bij de uitvoering klantenservicebeleid 4.6 Adviseert de klant en lost klantproblemen op 4.7 Houdt afstemming met marktontwikkeling en klantbehoeften 5.1 Bepaalt het assortimentsbeleid 5.2 Bepaalt het inkoopbeleid en koopt daarvoor in 5.3 Maakt een inkoopplanning en bepaalt de verkoopprijs 10

11 Beschrijving van de kerntaken Kerntaak 1 Richt het beleid op ontwikkeling van de onderneming Kerntaak 1 Richt het beleid op ontwikkeling van de onderneming Werkprocessen bij kerntaak 1 Beschrijving kerntaak: De zelfstandig ondernemer/franchisenemer overweegt zijn onderneming uit te breiden, een bedrijf over te nemen of een nieuwe vestiging op te starten al dan niet binnen een franchiseformule of hij wordt hiervoor door een ondernemer/ franchisegever gevraagd/geselecteerd. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer maakt via (gegevens uit) marktonderzoek een inschatting van de kansen en bedreigingen, concurrentie, prognose van de omzet en toekomstbeeld van de onderneming. Voor de uitbreiding, de overname of een nieuwe vestiging voert hij oriënterende gesprekken met betrokken derden zoals ondernemer/franchisegever. Er wordt gesproken over de overname- of franchisevorm ( hard franchise en soft franchise) en winkel- en/of franchiseformule en de rechten en verplichtingen die dit voor alle partijen met zich meebrengt. Hij verkent de fiscale en wettelijke aspecten van de bedrijfsovername en/of -uitbreiding. Met behulp van en waardenanalyse en zijn eigen investeringsmogelijkheden onderhandelt hij met de verkopende partij. Wanneer mogelijk vraagt hij ondersteuning van professionele partijen bij het overnemen of uitbreiden van een bedrijf. De franchisenemer informeert naar de randvoorwaarden van het franchisecontract zodat voor hem duidelijk is binnen welke bandbreedte hij zelf keuzes kan maken ten aanzien van commercieel beleid, welke ondersteuning hij van de franchisegever/franchisecoach mag verwachten (bij opstart/uitbreiding onderneming en bij het ondernemen) en welke taken de franchiseorganisatie van hem over kan nemen. Bij voldoende kansen/potentie voor de overname/nieuwe vestiging en geschiktheid van de zelfstandig ondernemer/franchisenemer maakt de zelfstandig ondernemer/franchisenemer een ondernemingsplan dat hij bespreekt met de huidige ondernemer of franchisegever. De afspraken worden vastgelegd in een (franchise)contract/overeenkomst. 1.1 Maakt afspraken over ontwikkeling en uitbreiding van de onderneming 11

12 De zelfstandig ondernemer/franchisenemer beschrijft zijn strategie en op welke wijze hij de groei en continuïteit van de onderneming wil bewerkstelligen. Hij stelt voor uitbreiding (uitbreiding door meer personeel, meer klanten, grotere of meerdere bedrijfsruimtes of andere verkoopkanalen en/of meer bedrijfsactiviteiten) of overname van een onderneming met een of meer vestiging(en) een ondernemingsplan op. Hij beschrijft in het ondernemingsplan de doelstellingen van de onderneming voor de korte en lange termijn. Hij bepaalt de sterktes en zwaktes met betrekking tot de (huidige) interne bedrijfsprocessen en bedrijfscultuur en de kansen en bedreigingen op de lokale of regionale markt en scherpt op basis van deze informatie zijn visie aan. Voor het opstellen van het ondernemingsplan onderzoekt hij de markt en welke positie hij op de markt kan innemen. Indien hij kiest voor een franchiseformule gebruikt hij voor het opstellen van het ondernemingsplan ook gegevens van de franchiseorganisatie (marktgegevens, kansen en positie op de markt). De zelfstandig ondernemer/franchisenemer neemt in het ondernemingsplan de marketingmix (commercieel beleid), een juridische paragraaf (over franchisevorm of ondernemingsvorm) en financieel plan (financieel beleid) op. In het geval van franchising zullen meer of minder onderdelen van het commerciële beleid al vastliggen in de commerciële beleidsvoering vanuit de franchiseorganisatie. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer ontwikkelt het bedrijfsconcept door. In operationele plannen maakt hij de strategische keuzes en zijn visie ten aanzien van uitbreiding en doorontwikkeling concreet. De franchisenemer neemt in de beschrijving de franchiseformule op en vertaalt deze naar de lokale en/of regionale markt binnen de bandbreedte van de franchiseorganisatie. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer neemt beslissingen ten aan zien van assortiment (aanbod), doelgroep, marktpositie, klantbenadering. Deze beslissingen zijn richtinggevend voor de winkelcommunicatie (winkelpresentatie en huisstijl) in de vestiging(en) en via andere (online) verkoopkanalen. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer zoekt bij de doorontwikkeling van het bedrijfsconcept voortdurend naar innovatieve mogelijkheden en nieuwe (afzet)markten om het bedrijfsresultaat te verbeteren en om te kunnen groeien/uitbreiden. Hij pikt signalen op uit de markt en vertaalt deze naar zijn eigen situatie en past zijn keuzes ten aanzien van assortiment, (inrichting van) bedrijfspand of andere (online) verkoopkanalen of dienstverlening hierop aan Stelt een ondernemingsplan op voor ontwikkeling en uitbreiding van de onderneming 1.3 Ontwikkelt het bedrijfsconcept door en maakt dit operationeel 12

13 Bij het opstellen van het ondernemingsplan en het door ontwikkelen van het bedrijfsconcept maakt de zelfstandig ondernemer/franchisenemer (indien dit niet is vastgelegd door de franchisegever) tevens de afweging hoe de crosschannel benadering zal zijn. Hij maakt keuzes hoe hij het aanbod van de onderneming aan de doelgroep aanbiedt (via vaste vestigingspunten, standplaatsen en/of andere verkoopkanalen, inzet van marketing en promotie en tegen welke prijs). Hij overweegt en beslist over de inzet en combinatie van online- en offline communicatie- en promotiekanalen (website, sociale media, etc.) en verkoopkanalen (webshop). De zelfstandig ondernemer/franchisenemer regelt de randvoorwaarden voor het door ontwikkelen en uitbreiden van zijn onderneming. Hij zorgt voor de aankoop/huur, inrichting, routing en vormgeving van winkelpand(en) en/of bedrijfsruimte en/of andere (online) verkoop-, communicatie- en promotiekanalen. Indien nodig vraagt hij hiervoor ondersteuning bij specialisten. Hij regelt de formaliteiten en verplichtingen (voor zowel de online- als offline kanalen), vergunningen en verzekeringen (mogelijk bij notaris, Kamer van Koophandel en Belastingdienst). Hij zorgt voor de inkoop van het assortiment. Daarnaast organiseert hij de interne bedrijfsvoering: de (logistieke) bedrijfsprocessen en de processen verbonden aan de online verkoopkanalen, de automatisering en de bedrijfsadministratie (financiële administratie/financieel jaarverslag, loon- en personeelsadministratie, administratie van geld- en goederenstroom). In geval van franchising zijn, afhankelijk van de franchisevorm- en/of formule, meer of minder randvoorwaarden al geregeld binnen de franchiseovereenkomst. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer inventariseert voor de verschillende vestigingen en andere (online) verkoopkanalen van zijn onderneming lokale (marketing) activiteiten voor diverse doelgroepen. Hij organiseert deze zelf (vaak is er vanuit de franchiseorganisatie een budget voor lokale activiteiten) of gaat na of met de onderneming deelgenomen kan worden aan lokale activiteiten en op welke manier en werkt dit uit. Met verschillende activiteiten presenteert hij zijn onderneming en zichzelf onder diverse doelgroepen. Na deze activiteiten evalueert hij het resultaat. Hij onderhoudt daarnaast diverse externe contacten en bouwt een eigen netwerk op. Hij gebruikt zijn contacten om informatie te verkrijgen en zijn onderneming te promoten. Hij zorgt ervoor dat hij informatie heeft over zijn 1.4 Neemt beslissingen ten aanzien van crosschannel beleid 1.5 Organiseert de randvoorwaarden- en formaliteiten voor de ontwikkeling en uitbreiding van de onderneming 1.6 Profileert de onderneming op lokaal/regionaal niveau 13

14 klantenkring, de plaatselijke en/of regionale winkeliersvereniging/bedrijfsleven en de lokale politiek. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer ontwikkelt en onderhoudt zakelijke relaties ten behoeve van het ondernemingsresultaat. Hiertoe neemt hij bijvoorbeeld deel aan de winkeliersvereniging, inkooporganisatie en/of in het geval van franchising aan overleg binnen de franchisevereniging. Hij onderzoekt de mogelijkheden om met andere ondernemers/detaillisten samen te werken. Binnen het netwerk onderzoeken de partijen welke zaken op het gebied van inkoop, verkoop en dienstverlening gezamenlijk op te pakken of te regelen/realiseren zijn (vaak goedkoper en makkelijker door het (ver)delen van expertise/inspanning en bijvoorbeeld gezamenlijke inkoop). In het geval van franchising informeert de franchisenemer de franchiseorganisatie over succesvolle samenwerkingsinitiatieven zodat ook de franchiseorganisatie hier zijn voordeel mee kan doen. 1.7 Onderhoudt relaties en participeert in netwerken Toelichting: Een actieve houding gericht op groei en ontwikkeling van de onderneming is belangrijk voor de zelfstandig ondernemer/franchisenemer. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer kan op diverse manieren zijn onderneming verder ontwikkelen, zoals de winkel uitbreiden of nieuwe vestigingen openen. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer is op de hoogte van de marktontwikkelingen en ontwikkelingen in de branche. Het is belangrijk dat hij daarnaast ook op de hoogte is van politieke, demografische, juridische en maatschappelijke ontwikkelingen om zijn beleid vorm te geven. Met deze kennis kan hij kansen en bedreigingen inschatten, weloverwogen risico s nemen en de juiste beslissingen ten aanzien van ontwikkeling en groei van de onderneming. Het ondernemingsplan vormt de basis bij de ontwikkeling/uitvoering van het financieel beleid, commercieel beleid, assortimentsbeleid en personeelsbeleid. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer stemt de verschillende beleidsplannen op elkaar af en bewaakt voortdurend de samenhang hiertussen. In het ondernemingsplan en -beleid moet de zelfstandig ondernemer/franchisenemer, ook afwegingen maken over: toepassingen van technologie, steeds veranderende consumentengedrag ( het nieuwe winkelen ). 14

15 Belangrijke onderwerpen voor het beleid van de winkels (en die veelal zijn meegenomen in de franchiseformule) en die de klant terug moet zien op de winkelvloer zijn thema s als hospitality, duurzaamheid en sociaal ondernemerschap (verantwoordelijk omgaan met alle facetten binnen de onderneming, bijvoorbeeld investeren in duurzame maatregelen, beleggen in duurzame kapitaalmarkt en ondersteunen duurzame acties). Op beleids- en operationeel niveau denkt de zelfstandig ondernemer/franchisenemer na op welke manier hij een toegevoegde waarde aan de klant kan geven in service, maar ook inspiratie en amusement. Buiten de kaders en gebaande paden kijken en innovatief vermogen spelen hierin een rol. Bij het huren/verkopen van een pand voor uitbreiding van zijn vestiging/onderneming heeft de zelfstandig ondernemer/franchisenemer kennis nodig over de vastgoedmarkt. Hij moet koop- en huurovereenkomsten kunnen lezen en begrijpen en kunnen onderhandelen met vastgoedmakelaars over prijs en voorwaarden. Hij moet scherp zijn op de afspraken die hij maakt en de contracten die hij aangaat om bijvoorbeeld niet geconfronteerd te worden met tussentijdse huurverhogingen of verdrijving uit een winkelpand/winkelcentrum door vastgoedbedrijven. In geval van franchising kan de franchisegever hem hierbij ondersteunen. Webwinkels (bij franchising veelal centraal aangestuurd en beheerd door de franchiseorganisatie) maken steeds meer deel uit van de gehele commerciële beleidsvoering. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer krijgt te maken met internetverkopen/verkoopdoelstellingen. Bij franchising zijn deze over het algemeen gekoppeld aan een afgebakend postcodegebied. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer moet dus breder gaan kijken en minder alleen kassaomzet van eigen fysieke winkel gericht zijn. 15

16 Kerntaak 2 Voert financieel beleid en draagt zorg voor de administratie van de onderneming Kerntaak 2 Voert financieel beleid en draagt zorg voor de administratie van de onderneming Beschrijving kerntaak: De zelfstandig ondernemer/franchisenemer ontwikkelt financieel beleid op basis van het ondernemingsplan, inzicht in de markt, investeringsrisico s en de eigen financiële mogelijkheden. Hij neemt investerings- en financieringsbeslissingen waarbij hij rekening houdt met liquiditeit, solvabiliteit en rentabiliteit van de organisatie. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer is gericht op de ontwikkeling en groei van zijn onderneming. Hij is op zoek naar kansen en mogelijkheden en bekijkt hoe hij bedreigingen het hoofd kan bieden. Hij maakt een investeringsbegroting en exploitatiebegroting en bij uitbreiding een financieringsplan. Hij bespreekt de mogelijkheden met geldverstrekkers en neemt besluiten over de financiering. De franchisenemer kan hierbij gebruik maken en voordeel hebben van de contacten en afspraken die de franchisegever heeft met banken/geldverstrekkers Om investeringen en financiering rond te krijgen, onderhandelt hij en maakt hij afspraken met geldverstrekkers over de hoogte van de financiering, aflossingsmogelijkheden en financiële risico s. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer stelt begrotingen en budgetten op voor investeringen. Hij bewaakt deze budgetten. Bij overschrijdingen of ontwikkelingen op de markt neemt hij het initiatief tot verantwoorde aanpassingen. Om zicht te houden op de financiële situatie en zo te kunnen sturen op de cijfers zorgt de zelfstandig ondernemer/franchisenemer voor de optimale administratieve organisatie en voor de ondersteuning van bedrijfsprocessen door automatisering. In veel gevallen zal hij de verdere afhandeling uitbesteden aan een administratiekantoor. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer bewaakt het bedrijfsresultaat (van de vestigingen en de online verkoopkanalen) en maakt het inzichtelijk met financiële verslaglegging. Op basis van de kengetallen en cijfers (cijfermatige informatie over Werkprocessen bij kerntaak Neemt investerings- en financieringsbeslissingen voor de onderneming 2.2 Stelt begrotingen en budgetten op 2.3 Draagt zorg voor de inrichting van de administratieve processen en de (winkel)automatisering. 2.4 Bewaakt het ondernemingsresultaat en zoekt naar mogelijkheden dit te verbeteren 16

17 goederen-, klant- en geldstromen) kan hij keuzes maken ten aanzien van de bedrijfsvoering. Daarnaast volgt hij de (lokale en regionale) marktontwikkelingen die belangrijk zijn voor zijn onderneming, vertaalt die naar de eigen situatie en evalueert ook alle bedrijfsprocessen in zijn onderneming. Hij is voortdurend op zoek naar mogelijkheden en kansen die kunnen bijdragen aan het verbeteren van het resultaat. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer stelt voor de financiële verantwoording een financieel jaarverslag/jaarplan op. Aan de hand van de financiële gegevens voert hij gesprekken met de franchiseorganisatie, bedrijfsadministrateur of accountant adviseurs en andere adviseurs, zoals accountant, bank- en verzekeringsadviseurs, voor investeringen, financieringsmogelijkheden en verzekeringen. 2.5 Legt financiële verantwoording af en overlegt met adviseurs Toelichting: Voor het financieel beleid zijn goede administratieve processen en een goed werkende automatisering essentieel. Ze vormen de basis voor de sturing. De franchisenemer rapporteert zijn resultaten aan de franchiseorganisatie en doet concrete voorstellen ten aanzien van assortiment, bedrijfspand of inrichting of dienstverlening voor het verbeteren van de resultaten. Via de inkooporganisatie of franchiseorganisatie kunnen resultaten ook vergeleken worden met andere zelfstandig ondernemers/franchisenemers teneinde van elkaar te leren en te bespreken wat wel werkt en wat minder goed. Op basis van de kengetallen en resultaten kan de zelfstandig ondernemer zijn beleid aanpassen of kan binnen de franchiseformule beleid worden aangepast. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer voert voor het regelen van de financiering overleg met verstrekkers van geld en verzekeringen. Wanneer hij onderdelen van de verzorging van de administratie delegeert, heeft hij ook contact met o.a. belastingadviseur, administratiekantoor, accountant. In geval van franchising zijn deze vaak aangesloten bij de franchiseorganisatie. 17

18 Kerntaak 3 Ontwikkelt en geeft uitvoering aan personeelbeleid binnen de onderneming Kerntaak 3 Ontwikkelt en geeft uitvoering aan personeelsbeleid binnen de onderneming Beschrijving kerntaak: De zelfstandig ondernemer/franchisenemer ontwikkelt personeelsbeleid dat is afgestemd op de ondernemingsvisie en -doelstellingen. Hij beschrijft in het personeelsbeleid de gewenste personeelsstructuur, personeelsformatie en - bezetting, het profiel van medewerkers, inclusief kaderpersoneel, het werving- en selectiebeleid en het opleidingsbeleid. Voor het opstellen van personeelsbeleid is het belangrijk dat hij op de hoogte is van de wettelijke regelgeving op het gebied van arbeidsvoorwaarden, CAO-bepalingen, verzekering en salariëring. In geval van franchising kunnen er kaders van het hoofdkantoor zijn en kan hij hierbij ook in meer of mindere mate gebruik maken van regelingen via de franchiseorganisatie. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer brengt zijn personeelsbeleid tot uitdrukking in de onderneming door werving en selectie van kadermedewerkers, het afsluiten van arbeidsovereenkomsten, het voeren van functionerings- en beoordelingsgesprekken en het daadwerkelijk opleiden van de medewerkers (op de werkvloer). Afhankelijk van de grootte van zijn onderneming (aantal vestigingen) voert hij de formele gesprekken met kaderpersoneel of ook met de medewerkers zelf. Hoe groter de onderneming hoe meer hij de uitvoering van de formele gesprekken met medewerkers delegeert aan de leidinggevenden in de onderneming. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer is bij de uitvoering van personeelsbeleid gericht op het voorkomen en oplossen van ziekteverzuim. Bij veel ziekteverzuim gaat hij kijken naar de oorzaken en probeert dit in gesprek met zijn medewerkers op te lossen. De franchisenemer heeft veelal de mogelijkheid om bij knelpunten ondersteuning op het gebied van personeelsbeleid en management aan het hoofdkantoor te vragen. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer maakt voor de personeelsbezetting van de onderneming een planning, waarbij hij rekening houdt met de beschikbaarheid Werkprocessen bij kerntaak Ontwikkelt en stelt personeelsbeleid vast 3.2 Begeleidt kaderpersoneel bij de uitvoering van het personeelsbeleid 3.3 Zorgt voor de invulling van de 18

19 van personeel, de omzetverwachting en taakverdeling. Hij houdt hierbij rekening met drukke en rustige perioden. Bij een grote onderneming besteedt hij dit veelal uit aan de filiaalmanager. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer geeft direct of indirect (via filiaalmanagers/afdelingsmanagers) leiding aan personeel. Hij volgt de uitvoering van de werkzaamheden van leidinggevenden en/of medewerkers, geeft directe feedback op de werkvloer en stuurt daar waar nodig bij. Hij vervult daarbij een coachende en begeleidende rol om leidinggevenden en/of medewerkers beter te laten functioneren binnen de organisatie. In deze rol is hij een voorbeeld voor zijn medewerkers en probeert hij de liefde voor het vak aan hen over te brengen. Hij onderhoudt regelmatig contact en binding met medewerkers en organiseert werkoverleggen met medewerkers en/of leidinggevenden om te weten wat er speelt in de organisatie, vakinformatie door te geven en voortgangsresultaten te bespreken. Zo kan hij doelgericht de medewerkers begeleiden en stimuleren. Daarnaast onderneemt hij verschillende activiteiten en/of zet hij managementinstrumenten in om de betrokkenheid van medewerkers te vergroten. Hij wijst medewerkers op nieuwe ontwikkelingen die van invloed zijn op de doelstellingen en strategie. Hij neemt zijn medewerkers mij in zijn toekomstbeeld van de organisatie. Bij verandering in de koers van de organisatie, wet- en regelgeving en assortiment, opstarten of uitbreiden van online verkoopmogelijkheden, aanscherpende procedures rondom veiligheid, is het belangrijk dat de zelfstandig ondernemer/franchisenemer zijn medewerkers daarover informeert, daarin begeleidt en aanstuurt. personeelsbezetting 3.4 Geeft leiding aan en begeleidt (kader)medewerkers Toelichting: Bij het ontwikkelen en uitvoeren van het ondernemingsbeleid is het van belang ondernemer/franchisenemer zich houdt aan de wettelijke regelgeving ten aanzien van arbeidsomstandigheden, sociale zekerheid en bedrijfsspecifieke regels en procedures. Het personeelsbeleid is de aangelegenheid van de zelfstandig ondernemer/franchisenemer. Hij brengt in het personeelsbeleid en de uitvoering daarvan zijn ondernemingsvisie en doelstellingen tot uiting. Met het personeelsbeleid zorgt hij voor medewerkers die bij de organisatie passen en volgens de ondernemingsdoelstellingen handelen. 19

20 Meestal is personeel de grootste kostenpost van de onderneming. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer zal er dan ook alles aan doen om het personeel (en zichzelf) te blijven ontwikkelen en gemotiveerd en deskundig te houden. Hij zorgt daarom ook dat hij regelmatig aanwezig is in de winkel(s) en binding houdt met de werkzaamheden van het personeel. De franchisenemer kan gebruik maken van aanbod vanuit de franchiseorganisatie, zoals opleidingen georganiseerd binnen/vanuit de franchiseformule. Goed werkgeverschap wordt steeds meer van belang. Bewegingen op de arbeidsmarkt maken het lastig om goed personeel aan te trekken. Zorg voor medewerkers in de vorm van goed personeelsbeleid is een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer heeft regelmatig werkoverleg en voert persoonlijke gesprekken met zijn kadermedewerkers. Bij een groeiende onderneming wordt de aanwezigheid van een goed personeelsbeleid, diversiteitsbeleid, vitaal werknemerschap, een werving- en selectieplan en opleidingsplan belangrijker. Toepassingen van informatietechnologie vergroten de mobiliteit van klanten en dragen er aan bij dat klanten geïnformeerd in de winkel komen. Medewerkers moeten hierop ingesteld zijn. De medewerkers moeten op een goede manier de klant kunnen bedienen, de klant gastvrij ontvangen en behandelen. Klanten verwachten meer service en transparantie over herkomst en samenstelling van producten. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer moet binnen zijn personeelsbeleid zijn medewerkers op dit soort aspecten voorbereiden. 20

21 Kerntaak 4 Stuurt het beheer van en de verkoop in de winkel(s)/vestigingen aan Kerntaak 4 Stuurt het beheer van en de verkoop in de winkel(s)/vestigingen aan De zelfstandig ondernemer/franchisenemer beheert de winkels en zorgt er voor dat dat het winkelbeeld, de routing, de winkelinrichting (promotionele acties), de betalingssystemen/kassa s en de presentaties, de automatiseringsprocessen en bedrijfsprocessen rondom internetverkopen (ophalen of retournemen van onlinebestellingen, klant wijzen op en helpen bij online-toepassingen in de winkel) en de verkooptechnieken van de medewerkers in lijn zijn met zijn winkelformule/franchiseformule. Hiertoe heeft hij frequent overleg met zijn kadermedewerkers. Hij zorgt voor optimale promotionele- en marketingactiviteiten en ziet toe op lokale acties op het gebied van promotie en marketing en stelt deze waar nodig bij. Daarnaast zorgt hij voor orde en netheid op de afdelingen/binnen de vestiging. Bij problemen die zich op de werkvloer voordoen en bij calamiteiten, grijpt hij op passende wijze in. Daarnaast zorgt de zelfstandig ondernemer/franchisenemer ervoor dat de gebouwen en inventaris zich in goede staat bevinden. Hij voert het onderhoudsplan uit en/of zorgt bij gebreken aan het gebouw of de inventaris voor snelle oplossingen zodat de (verkoop)processen in de winkel(s) doorgang kunnen vinden. In het geval van online verkoopkanalen zorgt hij ook voor het onderhoud en actualisatie van de webshops. Bij storingen in geautomatiseerde (betalings)systemen en of online kanalen grijpt hij adequaat in en zoekt naar een snelle oplossing. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer stuurt op basis van het ondernemingsplan de commerciële activiteiten in de onderneming aan. Hij controleert dagelijks welke zaken in de vestiging(en) anders aangepakt moeten worden of acties tot uitvoering moeten worden gebracht. Hij licht medewerkers in en geeft hen waar nodig (nieuwe) werkinstructies. Hij implementeert zoveel mogelijk de (nieuwe) activiteiten in de vestiging(en). In geval van franchising heeft de franchisenemer of kaderpersoneel contact met de franchiseorganisatie over commerciële activiteiten. Bij het uitvoeren van de activiteiten, bewaakt hij de voortgang en de resultaten. Wanneer resultaten tegenvallen, onderneemt hij actie en past eventueel begrotingen en budgetten aan. Werkprocessen bij kerntaak Beheert de winkel(s)/vestigingen 4.2 Stuurt commerciële activiteiten in zijn onderneming aan 21

22 De zelfstandig ondernemer/franchisenemer beheert de geld- en goederenstroom, winkelvoorraad en de (logistieke) processen hieromtrent. Leveringen voor (online)klanten gaan hier steeds meer deel uitmaken. Verder brengt hij onder andere de omloopsnelheid, derving, winkeldochters en de voorraadkosten in kaart om kostenbesparende en afval verminderende maatregelen te kunnen nemen De zelfstandig ondernemer/franchisenemer ziet erop toe dat medewerkers de werkzaamheden uitvoeren conform de gemaakte afspraken, bedrijfsprocedures en de eisen met betrekking tot arbo, veiligheid en milieu (onder andere afvalverwerking). Tegengaan van derving en criminaliteit zijn hierbij duidelijke uitgangspunten. Hij zorgt er voor dat er een beveiligings- en dervingsplan wordt opgesteld en beslist over beveiligingsmethoden. Hij informeert medewerkers via het kader over de praktische uitvoering van het beveiligings- en dervingsplan. Hij neemt passende actie bij afwijkingen gevonden bij controles en bij problemen op het gebied van interne of externe derving. Hij laat zich informeren over mogelijke oorzaken van derving, zoals opslagmethodiek en kijkt samen met de leidinggevenden naar oplossingen daarvoor. In geval van calamiteiten handelt hij direct en adequaat volgens de opgestelde procedures. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer heeft een klantenservicebeleid en ondersteunt met zijn kadermedewerkers zijn medewerkers bij het verlenen van service aan klanten. Hij reikt hen voorbeelden aan hoe medewerkers met hun eigen gedrag de klant centraal kunnen stellen, hun communicatie en benadering af te stemmen op de klant en welke mogelijkheden zij hebben om de klant meer service te verlenen en aftersales te bieden. Hij werkt aan de invoering van systemen (rekeninghoudend met de privacy van de klant) voor het kunnen achterlaten van klantgegevens voor een betere serviceverlening, loyalty-programma s en mogelijke vervolgaankopen. Hij houdt hierbij rekening met de winkelformule, de doelgroep klanten en de situatie in zijn winkel(s). De zelfstandig ondernemer/franchisenemer zorgt ervoor ook voor de klant zichtbaar en aanspreekbaar te zijn. Hij verstrekt in sommige gevallen informatie en advies aan klanten. Hij is verantwoordelijk voor een juiste klachtafhandeling. Bij klachten van klanten of problemen met klanten die de afdelingsverantwoordelijken of medewerkers niet zelf op kunnen lossen, springt hij in. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer is over het algemeen regelmatig op de winkelvloer in de 4.3 Beheert de geld- en goederenstroom en winkelvoorraad 4.4 Voert op basis van het dervings- en beveiligingsplan dervings- en veiligheidsbeleid 4.5 Stuurt zijn medewerkers aan bij de uitvoering van het klantenservicebeleid 4.6 Adviseert de klant en lost klantproblemen op 22

23 vestiging(en) om het verkoopproces aan te sturen of zelf de verkooptaken uit te voeren. In veel gevallen is hij trouble-shooter in het geval dat een medewerker een klant niet verder kan helpen of een klant een klacht heeft, die niet standaard afgehandeld kan worden. Hij is eindverantwoordelijk voor de afhandeling van klachten binnen de onderneming. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer houdt contact met de klant om op de hoogte te blijven van (veranderende) klantbehoeften. Op basis hiervan kan hij controleren of de afstemming met de doelgroep op het gebied van verkoop, assortiment en dienstverlening (nog) goed is en waar hij mogelijk aanpassingen moet doen of concrete voorstellen moet doen om de winkelformule of franchiseformule te verbeteren. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer volgt de winkelprocessen en analyseert de gegevens. Op basis van deze gegevens past hij het commercieel beleid aan of doet voorstellen hiervoor. Op deze manier is hij voortdurend bezig het winkelproces te verbeteren en te stroomlijnen. 4.7 Houdt afstemming met marktontwikkelingen en klantbehoeften. Toelichting: In de dagelijkse bedrijfsvoering ziet de ondernemer er op toe dat alle werkprocessen conform het ondernemingsplan, het uitgezette beleid verlopen. De bewaking van het winkelbeeld, de winkelformule zijn daar onderdeel van. Belangrijk is dat klanten correct en overeenkomstig het uitgezette beleid worden benaderd. De zelfstandig ondernemer/franchisenemer moet een juiste afweging maken hoeveel tijd hij aanwezig is op de winkelvloer in zijn winkel(s) en welke taken hij delegeert aan zijn filiaalmanagers/afdelingsmanagers. Voor de ondernemer is het belangrijk zijn doelgroep te kennen. Luisteren naar de klant, signaleren van klantbehoeften, nee-verkoop, opvallende gebeurtenissen tijdens de verkoopactiviteiten zijn belangrijk om te weten. Het is daarom belangrijk dat hij op de winkelvloer aanwezig is om gevoel te houden met de klanten en zicht te houden op de uitvoering van werkzaamheden door medewerkers, maar daarnaast moet hij ook voldoende aandacht schenken aan de andere aspecten van het ondernemerschap. Van hem wordt verwacht dat hij prioriteiten stelt en weet welke taken hij wel en niet kan delegeren. Het belangrijkste is dat medewerkers op een goede manier de klant kunnen bedienen door de klant gastvrij te ontvangen en te behandelen Ook het veiligheidsaspect in én om de winkel is een aandachtspunt voor de 23