Multi Angle Klantinzicht

Transcriptie

1 Multi Angle Klantinzicht

2 Joris Groen Creative Director/Partner Buyerminds

3 Inhoud Introductie Persuasive Design Klantinzicht methoden Rol van neuro Tips Vragen/discussie

4 Digital design agency 100% focus op conversie

5

6

7

8 Meer transacties

9 Funding tijd versneld

10 Completion rate vele malen hoger

11 Geen vragen/klachten meer

12 Overtuigingsprincipes

13 BJ Fogg Behavioral Model Motivation Trigger Ability

14 Overtuigingsprincipes

15 Framing Small Commitments Perceived Effort Anticipation Reduce mental effort Reasons why Soft CTA s Social Proof

16 TRIGGER BOOSTERS trek aandacht door beweging, mensen, opvallende kleuren of vormen gebruik zo min mogelijk tekst voeg een ongebruikelijk woord of beeld toe (bizarreness effect) benoem het gewenste gedrag letterlijk (voeg toe aan mand, klik hier) geef urgentie (nu of nooit, laatste kans) Elke motivatiebooster die je toevoegt, gaat ten koste van ability BUYERMINDS reasons why Som op waarom ik een bepaalde actie zou moeten ondernemen. Vinkjes helpen. anchoring Als je eerst reusachtige bedragen laat zien, vallen de bedragen die daarop volgen reuze mee. anticipation Help mensen om zich het resultaat voor te stellen. Creëer voorpret. decoy Voeg een lelijk broertje toe en stuur de voorkeur naar het mooie broertje. perceived value Beleving van waarde wordt o.a. bepaald door de moeite die ik zelf ergens heb ingestoken of de moeite die jij als aanbieder zichtbaar hebt gedaan. Mensen kiezen niet uit opties, maar uit beschrijvingen van opties Put hot triggers in the path of motivated people FOLDING INSTRUCTIONS TVERSKY BJ FOGG perceived value Neemt toe naarmate je mensen meer laat investeren. Neemt ook toe wanneer je laat zien hoeveel jij hebt geïnvesteerd. commitment Wie A zei, wil ook B zeggen. Vraag eerst om een kleine commitment. Check beschikbaarheid is beter dan bestel nu. autoriteit De mening van een derde, vertrouwde of deskundige partij komt veel beter binnen dan hetgeen je over jezelf zegt. schaarste Laat zien dat de tijd beperkt is of dat de voorraad krimpt. sociaal bewijs Laat zien dat anderen zoals ik hetzelfde doen. Exacte getallen en authentieke voorbeelden als quotes maken het geloofwaardig. MOTIVATION BOOSTERS hoog Motivation laag moeilijk action line triggers hebben geen effect Ability succesvolle Triggers B = M A T behavior motivation ability trigger makkelijk tegelijkertijd TRIGGER STRATEGIES Kies een trigger strategie: wek nieuwsgierigheid op met de belofte van direct antwoord communiceer een duidelijk voordeel stel een simpele ja-nee-vraag sluit aan bij een bestaande journey DIT BOEKJE IS VAN SAMENGESTELD DOOR PERSUASION DESIGN CHEAT SHEET ABILITY BOOSTERS help mij anticiperen maak toekomstig gebruik zichtbaar / presenteer als onderdeel van routine / geef aan welk product het vervangt help mij kiezen minder keus / minder opties tegelijk / default en pre-filling / nudging (meest gekozen) / extreme aversion help mij samenstellen uitleg bij elke stap / liever niet meer dan 3 keuzes per stap / feedback na elke stap / kassabon houdt alles bij / forgiveness / geen afleiding help mij beslissen barrières wegnemen / benadruk dat ik er weer onderuit kan / volledige informatie op één plek / bekrachtig keuzes door positieve feedback bespaar mij tijd don t make me think (vermijd creatieve woordspelletjes) / don t make me calculate / minder woorden (jenga principe) / familiarity

17 Klantinzicht

18

19 Waar moeten we naar op zoek? Informatie behoeften Boosters Barriers

20 Voorbeelden informatiebehoeftes Wanneer heb ik het in huis? Past het? Krijg ik garantie? Van wie koop ik dit eigenlijk? Kan ik gemiste lessen inhalen?

21 Voorbeelden barrières Is het ergens anders misschien goedkoper? Vertrouw levertijd niet Voelt te duur Is het wel echt?

22 Voorbeelden boosters Verzending is gratis Ik profiteer maximaal van een actie Ik kan het gratis retourneren Ik voel me begrepen

23 Multi-angle approach

24 Methoden die ik ga bespreken Intercept Survey bestaande klanten Thinking aloud

25 #1 Intercept

26 Productpagina, na 7 seconden (informatiebehoefte)

27 Salesfunnel, bij exit mouse (barrières) 1. We willen van je leren! Waarom ga je niet verder met bestellen?

28 Bedanktpagina (boosters) 1. Dankjewel! Waarom heb je voor ons gekozen?

29 #2 Survey bestaande klanten

30 Vragen aan bestaande klanten! Waarom heb je het gekocht?! Kun je bedenken wat redenen waren waarom je het misschien bijna niet gedaan had?! Kun je je voorstellen waarom anderen het niet wilden doen?! Wat had je graag vooraf willen weten?

31 #3 Thinking aloud

32 Thinking aloud

33 Thinking aloud (Ekobaby, China)

34 Thinking aloud tips! Niet langer dan 10 minuten per journey! Duo s! Zo min mogelijk instructies

35 Methoden die we niet gebruiken Eye tracking Kwantitatieve surveys (NPS, tevredenheid)

36 Rol van neuro

37 Wat kan neuro toevoegen Onbewuste barrières Onbewuste boosters

38 5 Tips voor maximale ROI

39 Maximaliseer ROI van Research!30-50% van totaal design budget!2-4 weken knallen!voorkom onderzoeksfetisjisme (bijv. eindeloze segmentaties)!focus op infoneeds/boosters/barriers!hotjar

40 Schaamteloze Promotie!Projectmanagers!Persuasion designers!senior researcher!webanalist!developer

41 Dank persuasion design