EFFECTIEF OMGAAN MET OFFERTE-AANVRAGEN

Transcriptie

1

2 Beste lezer, Bijna iedere ondernemer krijgt regelmatig offerte-aanvragen. Per post, per mail of per telefoon. De manier waarop je hiermee omgaat, is voor een groot deel bepalend voor het vervolgens wel of niet binnenhalen van de opdracht. In dit e-book geef ik je praktische kennis en informatie over hoe je het beste kunt omgaan met offerte-aanvragen. Inclusief een manier die ongeveer 95% van de ondernemers nog niet gebruikt. En een praktische template hierbij om direct zelf te gebruiken. Succes met de implementatie ervan en ik wens je veel nieuwe opdrachten. Hartelijke groet, Dennis J. Jansen 2

3 Ontvangst van offerte-aanvragen Met grote regelmaat vind ik de volgende vraag in mijn mailbox: Kunt u mij een offerte sturen voor een verkooptraining voor. (aantal) medewerkers?. Toch een goede reden voor een licht euforische stemming zou je zeggen, ik heb immers een mooie offerte-aanvraag op m n bureau liggen. Uiteraard kan ik dan een offerte sturen met een aantal standaard onderwerpen van een verkooptraining. Zoals gespreksvoorbereiding, opening, het stellen van vragen, omgaan met bezwaren en afsluiten. Maar dat doe ik niet. Waarom niet? Omdat ik dan bijna zeker weet dat er in de offerte niet staat wat de klant echt wil en nodig heeft. Dit heb ik namelijk nog niet persoonlijk gevraagd en besproken. Waardoor ik nooit een op maat gemaakt en onderscheidend voorstel doe. Want met het sturen van een standaard offerte zeg ik eigenlijk tegen de klant: Ik ben een standaard bedrijf, die een standaard verkooptraining geef. En dat is eigenlijk het tegenovergestelde van wat mijn klant wil. Ik vergelijk dit altijd het beste met het bellen naar een uitgeverij met de vraag: Wat kost een advertentie?. Deze vraag is, zonder verdere informatie, niet te beantwoorden. Als verkoper van de uitgeverij zou ik namelijk willen weten: Op welke pagina wilt u adverteren? Op de voorpagina, achterpagina, of de spread middenin? Welk formaat wenst u? Een hele, halve, kwart of achtste pagina? Wilt u de advertentie in kleur of zwart/wit? Wilt u eenmalig adverteren of meerdere weken achter elkaar? En wilt u in de editie Breda plaatsen, of tegelijkertijd ook in andere regio s? 3

4 Elke optie of een combinatie van opties heeft weer een andere prijs. Zo is ook de prijs van een training afhankelijk van bijvoorbeeld de volgende componenten: Aantal dagdelen: bij 6 dagdelen training geldt een gunstiger dagdeeltarief dan 2; Dag- of avondtraining (avond is soms gewenst i.v.m. noodzakelijke bezetting personeel overdag): voor training in de avond geldt een toeslag; Coaching op de werkvloer na training: wordt de training uitgebreid met coaching, dan is het tarief gunstiger; Praktische karakter: wil het bedrijf specifiek gebruikmaken van een trainingsacteur? Zo ja, dan is de prijs weer hoger; Locatie: vindt de training in Groningen plaats, dan worden er meer reiskosten in rekening gebracht. Bij een ander onderdeel van de prijs wil ik nadrukkelijk stilstaan en dat is de waarde van je dienstverlening. Ik ben dan ook altijd erg benieuwd naar de gewenste doelstelling van een opdrachtgever. Zo kan in mijn geval, een bedrijf met een training als doel hebben om de omzet met 10% te laten stijgen het komende jaar. Als het bedrijf een jaaromzet heeft van ,-, dan betekent dit een omzetgroei van ,- per jaar. Ervan uitgaande dat je hiervoor de juiste training biedt, dan hangt daar een prijskaartje aan. Een aanzienlijk hoger prijskaartje dan een bedrijf dat wil groeien van ,- naar ,- omzetgroei, ik lever namelijk meer waarde. Verkoop dan ook altijd je waarde in plaats van je prijs, wordt dus geen prijsverkoper. Teveel tornen aan de wensen van de klant Het is belangrijk om heel secuur om te gaan met een ontvangen aanvraag. Vaak heeft een klant zelf al een bepaald idee over wat hij wil. In de praktijk blijkt, dat als je hier teveel aan gaat veranderen, dit weerstand oproept bij de klant. Vaak in de zin van: Dit bedrijf heeft het niet goed begrepen, dat is helemaal niet wat ik wil. Ook al weet jij heel goed dat wat de klant in zijn hoofd heeft, minder goed zal gaan werken. Motiveer daarom ook altijd goed waarom je een bepaald advies geeft en communiceer dit duidelijk, maar tactvol, zonder het oorspronkelijke idee af te vallen. 4

5 Hoe op de juiste manier om te gaan met een aanvraag? Bel altijd (bij voorkeur binnen 2 werkdagen) de aanvrager, bedank hem/haar voor de aanvraag en stel aanvullende vragen. Dit kan op de volgende manier gaan: Ik heb uw offerte-aanvraag ontvangen voor., bedankt daarvoor. Ik wil u hier graag mee helpen. Om dit zo goed mogelijk te doen, zou ik graag eerst kort wat meer willen weten over uw aanvraag. Mag ik u hierover een aantal vragen stellen?. Vaak is dit geen enkel probleem. De kunst van verkopen is vooral het stellen van goede vragen. De eerste vraag die ik vervolgens altijd stel is: Wat is de aanleiding voor uw offerte-aanvraag?. Vaak krijg je dan al ontzettend veel informatie. Waarbij je deze informatie later weer 1-op-1 in je offerte opneemt. De ontvanger denkt dan: Ja, dat is precies omschreven zoals het nu is, waar wij last van hebben, deze persoon heeft goed geluisterd en begrijpt waar het over gaat. Vervolgens stuur ik ook aan op een persoonlijke afspraak. Zaken doen is immers mensenwerk, zeker in mijn vak en ik kan me ook voorstellen dat het voor het bedrijf ook belangrijk is om te weten wie uiteindelijk de training geeft. Een persoonlijke kennismaking is hiervoor uitstekend geschikt, waarbij je meteen de diepte in kunt gaan over de specifieke wensen en behoeftes. Stuur nooit zomaar een offerte, zonder dat je verder iets weet. Maak een voorstel op maat, door altijd vooraf contact op te nemen en aanvullende vragen te stellen. Bij voorkeur gevolgd door een persoonlijke ontmoeting. Recent kreeg ik een aanvraag voor een verkooptraining, waarbij er alleen schriftelijk gereageerd kon worden. Op mijn verzoek om telefonisch kort een aantal zaken door te nemen, zodat ik een zo goed mogelijk voorstel kon uitbrengen, werd niet eens meer gereageerd. Toch heel apart, als je namelijk iemand zoekt die jouw personeel gaat leren om goed te verkopen. Ze zullen dan vast een standaard training hebben gekregen, met standaard resultaten. 5

6 Hieronder lees je wat je kunt doen in de voorbereiding van het opvolgen van een offerte-aanvraag, waardoor je kans op succes nog groter wordt. Let op: deze methode wordt (nog) door weinig mensen gebruikt, doe dus je voordeel met deze tip! Ook vind je verderop in dit ebook een gratis template om zelf te gebruiken. Die je vervolgens naar prospects kunt sturen na ontvangst van een aanvraag. Tijdig opvolgen van offerte aanvragen, maar niet te snel Als je een offerte-aanvraag binnenkrijgt via je website, dan is het belangrijk om tijdig te reageren. Omdat in een schriftelijke aanvraag vaak niet de volledige informatie staat die je nodig hebt om een goed voorstel uit te brengen, volg je deze aanvraag in eerste instantie telefonisch op. Doe dit uiterlijk 2 werkdagen na ontvangst van de aanvraag en bij voorkeur de volgende werkdag. Volg je de aanvraag namelijk te snel op, bijvoorbeeld al na 15 minuten, dan kan je de indruk wekken dat je duimen aan het draaien bent en dat je zit te springen om nieuwe klanten. Een belangrijke stap die bijna niemand toepast Volg de aanvraag dus bij voorkeur na 1 werkdag op. Er is echter een methode, waardoor je nog voor je telefonische opvolging je kansen op een opdracht aanzienlijk vergroot. En dat is door na ontvangst van de aanvraag en voor je telefonische opvolging, een specifiek mailbericht naar de aanvrager te sturen. In deze mail bedank je hem/haar voor de aanvraag en noem je dat je de volgende dag telefonisch contact zal opnemen. Aan dit bericht voeg je echter ook nog waardevolle informatie toe, die gerelateerd is aan de aanvraag. Zo ontving ik laatst een aanvraag voor een verkooptraining. Ik stuurde de aanvrager vervolgens een mail, waarin ik hem bedankte voor de aanvraag en stelde dat ik de volgende dag telefonisch contact met hem zou opnemen om een aantal aanvullende vragen te stellen, om hem zo goed mogelijk te helpen. In de bijlage voegde ik 2 van mijn ebooks bij, over verkoop, marketing en acquisitie. Ook verwees ik naar mijn blog, met tientallen artikelen en naar een aantal video s op YouTube, met opnames van trainingen. 6

7 Denk je dat dit een verschil gaat maken op het moment dat je elkaar vervolgens een dag later spreekt? Absoluut! Je hebt jezelf op dat moment al meteen in de kijker gespeeld als potentiële expert en iemand die hem kan helpen bij zijn probleem. Nog voordat je ook maar een woord met elkaar hebt gesproken. Je creëert hiermee de volgende beleving bij de potentiële klant: Er wordt moeite voor mij gedaan, ik krijg immers een persoonlijk bericht; Goede service, ze reageren tijdig op mijn verzoek; Dit is anders dan anderen, normaal krijg ik dit soort berichten niet; Ze geven mij het gevoel dat ik belangrijk ben; Ik krijg gratis waardevolle informatie; Ze pakken hun werk professioneel aan, hun trainingen zullen dan vast ook in orde zijn; Ze sturen niet zomaar een aanvraag, ze willen mij maatwerk bieden En wellicht nog een aantal extra gedachten, maar in ieder geval iets positiefs. En dat allemaal voordat je ook maar een woord hebt gewisseld met elkaar. Gratis template voor deze mail Ik heb een template toegevoegd voor deze mail, die je zelf kunt gebruiken. Je kunt deze naar eigen smaak aanpassen en bij je eerstvolgende offerte-aanvraag gebruiken. Je vindt deze template op de volgende pagina. Via deze link kun je ook de Microsoft Word versie downloaden, zodat je deze kunt invullen. Je kunt je op diverse manieren onderscheiden, zowel in je eerste telefonische contact als in je gesprek aan tafel. Door deze template kun je dit in een zo vroeg mogelijk stadium doen, waardoor je bij je eerste contact al een voorsprong hebt. En hiermee je kans op een opdracht nog groter maakt. 7

8 Template mail na ontvangst aanvraag offerte/informatie Onderwerp: Informatie naar aanleiding van uw aanvraag Geachte heer/mevrouw., Beste (indien je voornaam weet), Bedankt voor je aanvraag voor meer informatie voor (soort dienst/product. Graag neem ik hiervoor. (dag) tussen en.. uur (indicatie tijdstip) telefonisch contact met je op, waarbij ik benieuwd ben naar de aanleiding van de aanvraag en exacte wensen. Dit om je zo goed mogelijk te kunnen helpen en van beiden kanten te oriënteren op een mogelijk vervolg. Hierbij ontvang je, ter oriëntatie, alvast een tweetal ebooks (of een artikel, template, videolink etc.) over. (jouw specialisatie, gelinkt aan het onderwerp van de aanvraag)(zie bijlage), wellicht inspireert het je. Op (als je zelf een blog hebt, plaats de link dan hier) vind je tevens tientallen door mij geschreven artikelen over verkoop, marketing en acquisitie (vervang dit door jouw onderwerp). Uiteraard ben ik zelf erg enthousiast over mijn trainingsprogramma s. Ik vind het echter veel belangrijker dat mijn klanten dat zijn, daar gaat het immers om. Op deze pagina vind je dan ook een aantal reacties van tevreden klanten. Optioneel, indien je dit hebt: Ook heb ik een aantal video s gepubliceerd met daarin fragmenten van diverse trainingen, seminars, lezingen, workshops en referenties. Hierdoor kun je in relatief korte tijd een indruk krijgen van mijn manier van trainen en hoe dit voor jou voelt. Je vindt deze video s op mijn YouTube kanaal: Graag tot horens, ik kijk uit naar ons telefonische contact en voor nu nog een fijne dag toegewenst. Hartelijke groet, Naam Bedrijfsnaam Adres Postcode Plaats Tel: info@bedrijf.nl Internet: 8

9 Na je voorstel zegt de klant: Ik wil er nog even over nadenken Je hebt een goed gesprek bij een potentiele klant, doet vervolgens een goed voorstel en hij/zij zegt vervolgens: Ik wil er even over nadenken. Hoe ga je hiermee om? Je hebt veel tijd gestoken in de voorbereiding van het gesprek, je hebt geïnformeerd naar wat er speelt, je weet dat hij/zij jouw producten of diensten nodig heeft én je weet dat jij deze prospect als geen ander kunt helpen. Toch zegt de prospect aan het eind van het verkoopgesprek dat hij over je aanbod wil nadenken. Op dat moment zit je met dilemma. Wil deze klant er écht over wil nadenken en geef je hem deze tijd of zoekt de klant naar een gemakkelijke manier om je af te poeieren en op een aardige manier buiten te zetten? In zo n geval wil je het liever meteen het antwoord op deze vraag weten voordat je er nog meer (verloren) tijd in steekt. Ik heb liever meteen een afwijzing, dan dat ik nog uren zoet ben met het maken van een uitgebreid voorstel en de opvolging ervan. Wat doe je in zo n situatie? Weet dat het bezwaar Ik wil erover nadenken vaak een rookgordijn is en dat het echte bezwaar daarachter verscholen gaat. Het is dan ook de kunst om er op een vaardige manier achter te komen wat deze echte reden is. Hieronder vind je een aantal manieren om dat op een effectieve manier te doen. Het doel van deze technieken is om erachter te komen wat de klant echt denkt, ook als dat betekent dat hij geen interesse heeft in het aanbod en je wordt afgewezen. De eerste reactie op de uitspraak Ik wil erover nadenken is om je potentiële klant enkele opties te geven. Het geeft jou een idee van wat ze eigenlijk bedoelen. Je kunt dan, aan de hand van deze reactie, je tactiek bepalen om een stap verder in het verkoopproces te komen of de verkoop te sluiten. 9

10 Je zegt tegen de prospect: Wanneer ik zelf tegen iemand zou zeggen dat ik ergens over moet nadenken, dan betekent dat meestal één van de volgende drie dingen: 1. Ik ben in principe geïnteresseerd, maar ik moet nog met iemand overleggen, ik moet het geld nog ergens vandaan halen of iets anders houd me tegen; 2. Ik wil graag kopen, maar ik vind het spannend om meteen ja te zeggen; 3. Ik wil niet kopen, maar ik ben een aardig mens, dus probeer ik dit zo vriendelijk mogelijk te zeggen. Is er één van deze situaties op u van toepassing? Daarna laat je de klant praten en zwijg je zelf. Uit het antwoord kun je heel veel informatie halen over wat zich in zijn hoofd afspeelt. En deze informatie kun je gebruiken om meer waarde op te bouwen, zodat je klant ja kan zeggen (of nee, maar dan weet je dat). In geval van situatie 1, maak dan een concrete afspraak over het vervolg, inclusief tijdstip van contact. Ik suggereer dus niet dat klanten niet de tijd mogen krijgen om over je voorstel na te denken. Dit is soms nodig en heel begrijpelijk, zeker als er veel informatie op hem/haar is afgekomen. Als een klant dit tegen je zegt, wil je alleen een zo goed mogelijk inschatting maken over het vervolg en de kansen op succes. Zelf zeggen klanten tegen mij ook weleens: Ik ga er even over nadenken en overleggen met. en laat je over 2 weken iets weten. Ik probeer deze tijd dan altijd aanzienlijk te verkorten. Waarom? Als mensen ergens gericht over gaan nadenken, dan leert de ervaring dat ze na 4 dagen nadenken niet veel meer te weten zijn gekomen dan na 3 dagen. Kortom: na een paar dagen heb je al je gedachten hierover wel op een rijtje gezet. Nog langer nadenken staat niet gelijk aan extra of aanvullende inzichten. Vandaar dat 2 weken ergens over nadenken, als de lijnen kort zijn om hierover te beslissen, vaak geen meerwaarde heeft. 10

11 De volgende reactie zorgt er ook voor dat je je prospect kunt kwalificeren, nadat hij heeft aangegeven dat hij wil nadenken over het aanbod: Prima. De ervaring leert echter dat als mensen over iets nadenken, zonder dat er iemand aanwezig is om eventuele vragen te beantwoorden, ze niet tot andere inzichten komen dan het inzicht dat ze al hebben. Mag ik vragen waar u precies over wil nadenken of waar u nog over twijfelt? Ik ben er nu toch om vragen te beantwoorden en u de informatie te geven die u wellicht nog mist. Luister hierbij aandachtig en geef je prospect de tijd om zijn gedachten onder woorden te brengen en je alle informatie te geven die je nodig hebt. Nog een andere reactie die je een prospect zou kunnen geven die nog wil nadenken gaat als volgt: Geen probleem. U heeft waarschijnlijk een goede reden om nu nog geen beslissing te nemen. Mag ik vragen wat de reden is van uw aarzeling? En als de potentiele klant heeft gezegd waar ze over twijfelen, kun je zeggen: Is er daarnaast nog iets waar u over twijfelt? En Stel dat we. kunnen regelen/afspreken. Zou u dan akkoord zijn met mijn voorstel?. Of: Wat zou u moeten horen of weten waardoor u overtuigd zou zijn? Kort samengevat Bovenstaande drie manieren kun je gebruiken wanneer je de gevreesde woorden Ik moet erover nadenken hoort. Wees niet bang dat de klant je afwijst als je doorvraagt. Hij of zij was in dat geval sowieso niet geïnteresseerd. En in het geval kun je dat maar beter zo snel mogelijk weten. Extra tip: indien je aan het begin van een gesprek al een afwijzing krijgt, al dan niet in de vorm van: Zet het allemaal maar even op papier, bedenk dan dat je waarschijnlijk nog niet genoeg waarde hebt opgebouwd cq. niet genoeg goede vragen hebt gesteld. De timing van afwijzing is dus ook belangrijk. Bedenk ook dat je nooit 100% kunt en hoeft te scoren. Een verkoopgesprek is een wederzijdse oriëntatie of je elkaar kunt helpen en hier een goed gevoel bij hebt. Durf zelf ook nee te zeggen tegen een bepaalde opdracht, net zoals een klant nee kan zeggen tegen jou. 11

12 Hoe nu verder? Ga nu bij de eerstvolgende offerte-aanvraag bovenstaande tips, inclusief het gebruik van de template, in de praktijk brengen. Je zal merken dat het opvolgen van een offerte-aanvraag hierdoor gemakkelijker wordt en dat je hierdoor al een voorsprong neemt op concurrenten. En dan nu: aan de slag!!!! Heel veel succes met het werven van nieuwe klanten. Dennis J. Jansen 12