Food for Soul Change & development

Transcriptie

1 Food for Soul Change & development

2 Organisatie sensitiviteit De sleutel tot zakelijk succes is afhankelijk van de mate waarin je in staat bent te bouwen aan vertrouwen. David Maister geeft aan dat vertrouwen uit vier essentiele elementen bestaat. Breng deze in de juiste verhouding en je succes in klant-advies relaties is verzekerd. Vertrouwen = geloofwaardigheid + betrouwbaarheid + intimiteit egocentriciteit

3 Breedte van het bedrijfsprobleem Klant-advies relaties Een klant kun je aanspreken vanuit verschillende behoeften. Bij iedere rol hoort een andere behoeften. Ben jij in staat om flexibel in te spelen op de klant zijn behoeften? trust Trusted Partner Trusted Partner zijn betekent volgens David Maister kunnen schakelen tussen de verschillende rollen relation Gewaardeerd helper need Expert+ service Expert Diepte van de persoonlijke relatie

4 Breedte van het bedrijfsprobleem Klant-advies relaties Vanuit Insights bekeken heb je een voorkeur voor hoe je het gesprek in stapt. Wordt gechallenged op het inzetten van je persoonlijkheid Trust based Trusted Partner Relation ship based Gewaardeerd helper Need based Expert+ service based Expert Wordt gechallenged op verstand hebben van je vak Diepte van de persoonlijke relatie

5 Klant-advies relaties afstemmen en verbinding maken Vaardiger worden in een klant advies gesprek betekent kunnen afstemmen op en verbinding maken met de behoeften van de ander! Je kunt op verschillende lagen afstemmen. Bij iedere laag horen andere vragen. Waarden Overtuigingen Capaciteiten Gedrag Wie ik ben, mijn levensdoel/missie (van organisatie) Wat ik geloof, wat vind ik belangrijk Wat ik kan, vaardigheden, bekwaamheden Wat ik doe, acties Omgeving en context Waar ik op reageer in de buitenwereld Bron: Bateson

6 Klant-advies relaties bekeken vanuit Insights Lichaamstaal Spreektaal

7 Klant advies relaties vragen die raken! Waarden kernvraag: waartoe? Waar sta je voor, wat motiveert je om dit te doen, wat wil je bereiken? Waar sta je over 3 jaar? Overtuigingen kernvraag: waarom? Waarom doe je wat je doet? Waarom is dat belangrijk? waarom geloof je dat? Capaciteiten kernvraag: wat kan je en hoe? Welke vaardigheden zet je in, hoe pak je zaken aan Gedrag: kernvraag: wat doe je? Wat doe je precies en wat levert het op? Omgeving kernvraag: waar/wanneer? Wie zijn er bij betrokken, wat speelt er?

8 Werken aan vertrouwen Focus op Adviseur steek energie in Wat levert het de klant op Succesindicator Service based expert De juiste antwoorden expertise Het uitleggen informatie Op tijd Hoge kwaliteit Need based Expert+ Business probleem Probleem oplossen oplossing Werkt het? Relationship based Gewaardeerd helper De organisatie van de klant Inzicht geven Ideeën Nieuwe opdracht Trust based Trusted Partner De klant als persoon Begrip van wat de klant wil Veiligheid om moeilijke zaken te bespreken Veelvormig, je mag samen co-creëren

9 Werken aan vertrouwen Geloofwaardigheid Wat hij zegt over. is te vertrouwen Betrouwbaarheid Ik kan er vanuit gaan dat Intimiteit Ik voel me op mijn gemak als ik over praat Egocentriciteit Ik kan er vanuit gaan dat hij zich bekommert om Heeft te maken met Woorden zeggen wat je doet en doen wat je zegt Acties Een afspraak is een afspraak Emoties De relatie, kwetsbaarheid en persoonlijk dichtbij durven komen in het gesprek Motieven Wat en hoe breng je jezelf in het gesprek? Mate van georienteerd zijn op jezelf in het gesprek Als het niet in orde is kom je over als Een zemelaar Onverantwoordelijk Inhoudelijk en technisch verhaal Onoprecht

10 Fases in een gesprek David Maister omschrijft in zijn boek The Trusted Advisor heel helder hoe je een goed klantadvies gesprek kunt voeren. Of je nu met een klant, collega of teamlid aan tafel zit, deze stappen helpen je om samen effectief tot resultaat te komen. En bieden een handvat om vertrouwen op te bouwen in een gesprek. Engage Listen Frame Envision Commit de klant voelt dat het is de moeite waard over dit probleem te gaan praten met deze persoon, de adviseur stelt de ander op zijn gemak de klant ervaart dat er naar hem geluisterd wordt en de adviseur verwerft recht samen ideeën te gaan verkennen de klant wordt geholpen vanuit zijn context en kan vele onderwerpen in zijn probleem uit kristalliseren en verhelderen de klant kan zich voorstellen hoe het eindresultaat zou kunnen zijn, zonder in de verleiding te komen het probleem op te lossen de ander begrijpt steeds beter wat er nodig is om de visie te verwerkelijken en wat daarvoor gedaan moet worden

11 Cultivate the habits of Friendship David Maister

12 Als gespreksleider kun je sturen of de oplossing faciliteren. Fases in een gesprek wat doe je als adviseur Welke strategie je kiest is afhankelijk van je doel. Sturen zorgt voor helderheid, richting en duidelijk. Maar ook dat mensen zich niet allemaal gekend voelen. Je slaat engage en listen over. Wil je dat de uitkomst uit de mensen zelf komt, dan zijn de eerste 3 fases essentieel. Daarbij is het perspectief van de ander leidend. Bij frame zorg je dat beelden samen komen en mag je je eigen of het verbindende kader binnenbrengen Engage Listen Frame Envision Commit stel de ander op zijn gemak, zorg voor een prettige sfeer luister, verken, stel vragen, ontdek wat is de vraag achter de vraag, de onderliggende behoeften vat samen! check of je samenvatting klopt! geef je observatie en wat opvalt in het gesprek, de antwoorden. maak een doorkijkje naar hoe het ook zou kunnen. Let op vanuit de context van de ander! schets samen de oplossing, scenario's, kies de beste oplossing, wordt concreet in acties en afspraken. Aan de slag!

13 Klant advies relaties vragen die raken! Engage Verkennende open vragen waarom gebeurt dit, wie zijn er bij betrokken, wat wil je bereiken Listen Frame Verkennende open vragen Checkvragen/ gesloten vragen die dicht bij de persoon/onderliggende issue komen, hoe raakt het jou? Wat is het effect op geef een samenvatting en check of het klopt, stel vast (ja/nee-vragen) Envision Wat als vragen schets verschillende scenario s, vragen vanuit referentie van de klant Commit Gesloten vragen ja/nee vragen, wil je dit of dat, zullen we dan afspreken om

14 WIN-WIN communiceren

15 Klant-advies relaties Wordt gechallenged op het inzetten van je persoonlijkheid trust Trusted Partner relation Gewaardeerd helper need Expert+ service Expert Wordt gechallenged op verstand hebben van je vak

16 Transactionele analyse Transactionele analyse of TA is de term die gebruikt wordt voor de persoonlijkheidstheorie en tevens psychotherapeutische behandelmethode zoals deze is ontwikkeld door Eric Berne in de jaren 50 van de twintigste eeuw. De TA gaat ervan uit dat ervaringen in de vroege levensjaren ervoor zorgen dat een mens besluiten neemt over zichzelf en zijn omgeving. Deze positieve of negatieve besluiten zijn van invloed op de kwaliteit van de verdere levensloop (het script). Groei en ontwikkeling worden geremd door negatieve besluiten, terwijl positieve besluiten een stimulerende invloed hebben. Berne onderscheid drie ego-posities: de ouder, de volwassene en het kind. Ieder met zijn eigen basisbehoeften, positieve en negatieve invloed. Inzicht in je eigen script en het script van de ander helpt in het komen tot een WIN-WIN of heldere NO DEAL in gesprekken. TA is er op gericht de scripts te analyseren en door gedragsveranderingen te proberen het script om te buigen. Om te komen tot WIN WIN is het vaak de uitdaging om je volwassen levenspositie te vergroten. Door deze positie als het ware als de manager van je persoonlijkheid te zien kun je er voor zorgen minder last te hebben van de negatieve invloed van de ouder of het kind.

17 Transactionele analyse Strokes wat gaat er over de lijn? Een stroke in de TA-betekenis is een handeling of uitspraak die een reactie van de ander uitlokt. De Engelse term "stroke" heeft twee betekenissen, namelijk "liefkozing" maar ook "klap". Deze dubbele betekenis wordt gebruikt in de TA om de positieve zowel als negatieve uitwerking van een stroke te duiden. Een stroke is een onderdeel van een transactie in de TA-zin van het woord. De achtergrond van het gebruik van het begrip stroke in de TA is, dat de mens hunkert naar erkenning. En als dat niet kan worden verkregen door positieve strokes (compliment, aanmoediging, liefkozing), dan zal men erkenning gaan zoeken in andere beschikbare prikkels, ook als dat het ontvangen van negatieve strokes betekent (boosheid, vernedering, klap). Een kind test allerlei verschillende soorten gedrag en strategieën uit, die strokes en daarmee erkenning als persoon kunnen opleveren. Een transactie kan worden beleefd als positief of negatief, afhankelijk van het soort strokes dat erbij wordt gebruikt. Omdat de mens een fundamentele hunkering heeft naar erkenning door middel van strokes, zal men vaak zelfs de voorkeur geven aan negatieve transacties boven geen transactie.

18 Eigen aantekeningen

19 Food for Soul Change & Development