Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Stichting Binnenstad Gezond!

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Stichting Binnenstad Gezond!"

Roel van den Velde
5 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Stichting Binnenstad Gezond! 1.1 Inleiding Verbeterplan service en patiëntgerichtheid 2016 Stichting Binnenstad GEZond is in 2011 gestart met het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken. In 2015 heeft men de keuze gemaakt om het uitvoeren van het patiënt ervaring onderzoek via Qualizorg te laten verlopen. Deze keuze werd mede ingegeven omdat het hiervoor mogelijk was de het Klantervaringsonderzoek gezondheidscentra als extra module was af te sluiten en automatisch mee loopt binnen de onderzoeken van de andere disciplines in het centrum zoals de huisartsen, fysiotherapie, oefentherapie en apotheek. De module voor gezondheidscentra bestaat uit relevante vragen over het gezondheidscentrum gebaseerd op de KOG vragenlijst. Daarnaast was het goed aan te sluiten op de informatiesystemen van de genoemde disciplines. Onderstaand een korte weergave van de belangrijkste resultaten van het onderzoek 2015 De uitgebreide rapportage is in te zien op de website van en op de websites van de individuele disciplines. 1.2 Klanttevredenheidsonderzoek De basis van Qualiview is een online vragenlijst die het makkelijk maakt om patiëntervaringsonderzoeken te doen. Standaard wordt de CQ-Index voor o.a. de huisartsenzorg en fysiotherapeuten uitgevraagd. Samen met Ineen, NPCF, Stichting Miletus, Zorgverzekeraars Nederland, Nivel en IQ Healthcare is Qualizorg bezig met het mee ontwikkelen van twee nieuwe patiëntervaring meetinstrumenten voor de huisartsenzorg, generieke eerstelijnszorg en de chronische zorg. Alle partijen zijn het er over eens dat de huidige CQi vragenlijsten aan vernieuwing toe zijn. De nieuwe vragenlijsten worden modulair opgebouwd en bevatten minder vragen. Ook is er veel aandacht voor de leesbaarheid van de vragenlijsten. Daarnaast werden de twee basisvragen meegenomen die vereist zijn in het kader van de GEZ. Dataverzameling Patiënten worden per benaderd, volledige automatisch vanuit de eigen informatiesystemen en er wordt gemeten op discipline niveau. 1

2 1.3 De belangrijkste resultaten Vanaf de 2 e helft 2015 zijn de diverse disciplines gestart met het via de mail uitnodigen van de patiënten. Van de 1970 via de mail uitgenodigde patiënten hebben er uiteindelijk 104 de vragenlijst ingevuld. 1. Toegankelijkheid 2

3 2. Balie/receptie medewerker 3. Accommodatie 3

4 4. Samenwerking 5. Informatievoorziening 4

5 6. Basis vragen (GEZ eisen) 5

7. Verbeteractiviteiten 2016 Binnenstad Gezond werkt ook in 2016 aan het optimaliseren van de service en patiëntgerichtheid om te kunnen voldoen aan de gevraagde prestaties (contracteringsvoorwaarden

6 7. Verbeteractiviteiten 2016 Binnenstad Gezond werkt ook in 2016 aan het optimaliseren van de service en patiëntgerichtheid om te kunnen voldoen aan de gevraagde prestaties (contracteringsvoorwaarden voor service en patiëntgerichtheid) en het zichtbaar maken van de eigen missie en visie. Verbeteracties zijn gericht op: - Informatie op de wachtkamerschermen afstemmen op de behoefte van de patiënten en zorgverleners in het centrum. - Het toenemend gebruik van online diensten en het gebruiksgemak voor patiënten om deze diensten te gebruiken. Hiervoor gaan we een E-health platform (Pazio) implementeren. - Het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid: o nieuwe telefooncentrale voor locatie Catharijnesingel o inzetten telefoondienst door fysiotherapie Binnenstad - Het verbeteren van de accommodatie/voorzieningen: o Opknappen en verbouwen pand Catharijnesingel In 2016 zullen we opnieuw een klanttevredenheid enquête uitvoeren om te zien of de gewenste resultaten zijn bereikt. 8. De certificaten van de individuele huisartsenpraktijken 6

7 9. De verbetersuggesties aangedragen door de cliënten Feedback 2015, Gehele jaar Binnenstad Gezond Vraag: Hoe zou het gezondheidscentrum als geheel volgens u kunnen verbeteren? Feedback Datum Niet nodig. Is wat mij betreft een perfecte praktijk :30 Nog meer mogelijkheid buiten kantooruren :59 Aargh ik heb drie keer mijn verhaal getypt. Als er een max. lengte is geef die dan aan :31 Daarvoor heb ik te weinig zicht op het centrum, ik kom er te weinig voor goede suggestie's :30 jaarlijks uitgebreid gesprek met cliënten, 20 minuten om zo ook mogelijk al preventief aan de gang te kunnen zijn. praten helpt vaak beter dat repareren. Een goede huisarts is vaak een goede coach :30 tel. afspraken kunnen maken vóór 8.00 uur. Mogelijkheid voor telefonische consultaties. Voor de rest: uitstekend! :30 Geen verbeterpunten :32 de lift is extreem traag :22 is goed dus geen ideevoor verbetering :30 Mijn ervaringen zijn zeer positief. Voor zover ik het kan nagaan is het een uitstekend gezondheidscentrum. Wij hebben sinds kort op de hoek van de straat een nieuw gezondheidscentrum gekregen maar ik blijf hier :30 Ik heb alleen zeer goede ervaring met dit gezondheidscentrum. Ik fiets er zelfs graag voor om :30 Kan niets verzinnen :30 geen specifieke opmerkingen :51 Iets vriendelijker baliepersoneel zowel bij apotheek als bij de huisartsen dat zou een bezoek iets aangenamer maken. Over het algemeen zijn de meeste medewerkers juist wel erg vriendelijk en open :27 te ingewikkeld in verwijzing voor mijn situatie nu een andere huisarts :41 Openingstijden en telefonische bereikbaarheid buiten kantooruren. Automatische herhaalrecepten naar apotheek ipv 48h vertraging na inspreken bandje :55 ruimere openingstijden. kleine medische handelingen uitvoeren, zoals Hb prikken :54 Voor zover in bouwkundig opzicht mogelijk, de spreek-/behandelkamers gelijkvloers, deze zijn nu verdeeld over 2 verdiepingen. Voor patiënten met een fysieke beperking zou dit m.i. prettiger zijn. Is overigens niet op mijzelf van toepassing :53 informatie als procedures gewijzigd zijn. Bv. dat de apotheek de herhaalrecepten standaard klaarzet. Informatie dat je een medicatie-overzicht bij de apotheek kunt vragen, zodat je niet zelf een lijstje van actuele medicatie hoeft bij te houden :44 ik ben bij de fysio van dit gezondheidscentrum geweest op afspraak. Heb dus geen ervaring met het gezondheidscentrum als geheel, behalve de website :49 Comfortabele stoelen in de wachtruimte. Vreemd dat patiënten op hoogst ongemakkelijke stoelen moeten wachten :09 hechtingen van operatie verwijderd door medewerkster maar wond begon te wijken; beter in zon geval door arts laten doen. Ik heb er veel last van gehad (lidtekenweesfel en een infectie daaronder, waardoor ik weer antibiotica nodig had) :34 7

Vergelijkbare documenten

Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Stichting Kanaleneiland GEZond!

Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Stichting Kanaleneiland GEZond! Inleiding Stichting Kanaleneiland GEZond is in 2011 gestart met het traject Eerstelijns zorgcentra door Cliënten Bekeken (ECB) in het kader van de GEZ contractering. De eerste drie jaar (2011-2014) is