NAAR EEN ROBUUSTERE PIN-KETEN IN NEDERLAND

Transcriptie

1 NAAR EEN ROBUUSTERE PIN-KETEN IN NEDERLAND Oktober 2009

2 Samenvatting In het algemeen kan er in Nederland probleemloos worden gepind en is de dienstverlening rondom pinnen goed geregeld. Niet voor niets zien steeds meer ondernemers liever pinbetalingen dan contante betalingen en is er jaarlijks een forse stijging van het aantal pinbetalingen. Deze stijging zal zich de komende jaren doorzetten. Dit leidt ertoe dat de maatschappij verder afhankelijk wordt van de pin-keten (de keten voor elektronisch betalen). Dit rapport beschrijft welke maatregelen nodig zijn om de pin-keten nog robuuster te maken dan deze al is, zodat de haar toegerekende rol in de toekomst ook waargemaakt kan worden. Een deel van de maatregelen is al gedurende de totstandkoming van dit rapport genomen of in gang gezet. De Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen (SBEB) heeft in 2008 de storingsgevoeligheid in de pin-keten en problemen rond de installatie van breedbandpinnen geïdentificeerd als barrières voor een verdere toename van elektronisch betalen. Zij heeft vertegenwoordigers uit de hele keten betrokken om te onderzoeken wat de oorzaken van gesignaleerde problemen zijn en hoe deze opgelost kunnen worden. Dit document is een weerspiegeling van de consensus over de probleemanalyse en oplossingsrichtingen binnen de stuurgroep en het kernteam waarin de betrokken partijen van de pin-keten vertegenwoordigd zijn. Ter bevordering van marktwerking is in 2005 het bedrijf Currence van Interpay afgesplitst en merkeigenaar van PIN geworden. Om betaalterminals bovendien geschikt te maken voor transacties van verschillende contractpartijen, transactieverwerkers en schemes, is het nieuwe protocol C-TAP geïntroduceerd. Nieuwe pin-terminals moeten dit protocol ondersteunen. We signaleerden in 2008 een toename van het aantal storingen. Deze storingen vielen samen met de implementatie van C-TAP. Het protocol zelf was niet de grondoorzaak van de storingen. De storingen kunnen vooral worden gerelateerd aan de wijze waarop C-TAP is geïmplementeerd en in mindere mate ook aan installatiefouten veroorzaakt door de grote piek aan installaties in De storingen kunnen niet worden toegeschreven aan andere vernieuwingen die gelijktijdig in de keten hebben plaatsgevonden, zoals de ingebruikname van nieuwe hardware of het gebruik van het IP-protocol. 2

3 Naast deze toename van storingen bleken retailers het ook lastig te vinden om tot een oplossing voor hun storingen te komen, omdat ze niet weten welke van de dienstverleners uit de pin-keten ze kunnen aanspreken: een retailer heeft in de praktijk veelal met drie tot vier verschillende contracthouders te maken. Installatie van breedbandpinnen wordt bij grootwinkelbedrijven (GWB) in het algemeen met eigen ondersteuning en als project opgepakt en leidt (daardoor) nauwelijks tot niet van tevoren ingecalculeerde - problemen. MKB-ers ondervinden meer problemen dan GWB met installatie zoals niet first time right installatie, variabele levertijd en niet goed afgestemde processen met onnodige processtappen. Bovengenoemde implementatieproblemen met C-TAP en de piek in installaties in 2008 waren slechts een katalysator voor de toename in storingen in 2008 en legden daarmee de verminderde robuustheid van de keten bloot. De daadwerkelijke grondoorzaken zijn (1) de complexiteit in de keten en (2) het ontbreken van één eindverantwoordelijke partij over de gehele keten. Deze eindverantwoordelijkheid is niet volledig te beleggen, maar dient wel zo dicht mogelijk te worden benaderd. Bovendien is het datacomplatform technisch complexer geworden met de migratie naar IP. Dezelfde grondoorzaken worden waargenomen bij de problemen rondom de installatie van breedbandpinnen. Ten tijde van het schrijven van dit rapport is het aantal storingen op C-TAPterminals volgens terminalleverancier op het niveau van Beanet-terminals. Dit betekent niet dat er niets aan de hand was en is. Bovengenoemde grondoorzaken zijn namelijk structureel. Er waren en zijn daarom maatregelen nodig die ervoor gaan zorgen dat toekomstige grote wijzigingen in de keten minder of liever geen impact hebben op de storingsgevoeligheid van de keten. Dat is nodig omdat het Nederlandse betaalverkeer steeds afhankelijker van de pin-keten aan het worden is en risico s voor storingen voor alle betrokkenen in de keten onwenselijk zijn. Om de pin-keten robuuster te maken, zo concludeerden partijen gezamenlijk, dienen de partijen in de pin-keten drie maatregelen te treffen: 1. Aanbod en aanbiederstructuur versimpelen en transparant maken. Retailers moeten naast de huidige keuzemogelijkheden - keuze krijgen uit een meer ontzorgende ketenaanbieding (MKB) en een maatwerkoplossing (GWB), ondersteund met standaard service levels, zoals levertijden. De gewenste ketenaanbieding bestaat uit een complete pinoplossing (acquirer, terminal, processor, datacom en mogelijk de meest voorkomende 3

4 kassakoppelingen), waarbij één partij eindverantwoordelijkheid draagt voor afspraken op het gebied van installatie, storingsduur en storingsoplossing 1. Dit aanbod richt zich in eerste instantie op het MKB en is vooral bedoeld om vlottere installaties te bevorderen en negatieve ervaringen ingeval van incidenten bij het MKB te vermijden. Ten tijde van de totstandkoming van dit rapport is er een complete ketenoplossing op de markt gekomen en zijn diverse partijen met elkaar in overleg om later dit jaar met een dergelijke oplossing te komen. Naast ketenaanbiedingen zijn er de maatwerkoplossingen. In een maatwerkoplossing combineert de retailer zelf verschillende oplossingen en wordt daarmee ook zelf verantwoordelijk voor het adequaat functioneren van de gekozen oplossing. In ieder geval zullen grote bedrijven (Groot Winkel Bedrijven, GWB) blijven kiezen voor maatwerkoplossingen. Vanwege verschillen in professionaliteit bij GWB en de potentieel substantiële impact van mogelijke storingen, is geconcludeerd dat er een handleiding voor pinmigraties in het GWB moet komen. Deze handleiding is inmiddels geproduceerd. De vraag naar ketenaanbiedingen door het MKB dient actief gestimuleerd te worden, bijvoorbeeld door voorlichting. Ook moet extra aandacht worden besteed aan het wegnemen van procesbelemmeringen die optreden bij het overstappen naar een nieuwe ketenaanbieder. Dit onder andere door de retailer te ontzorgen in de uitwisseling van autorisatiecodes bij het activeren van een nieuwe terminal. 2. Certificering versterken. De certificering in de keten moet worden uitgebreid en versterkt om storingen tijdens praktijkgebruik zoveel mogelijk te voorkomen. Bovenaan de verlanglijst stond de certificering van de kassakoppeling. Deze is de afgelopen maanden in ere hersteld. Daarnaast wordt aanbevolen: 1) het end-toend testen op basis van vooraf gedefinieerde testcases, 2) certificering van de mate waarin storingen via de terminal en het terminalmanagementsysteem worden vastgelegd, beheerd en geanalyseerd, 3).certificering van installateurs. Ook dient te worden nagegaan hoe ongecoördineerde patches en upgrades van systemen en processen kunnen worden voorkomen. Ten slotte wordt aanbevolen om ketenoplossingen als geheel te laten certificeren, met name door zelfcertificering, en om deze certificering verplicht te laten stellen door acquirers. Bij het verschijnen van deze rapportage is een groot deel van de aanbevelingen opgepakt. 3. Storingsescalatie bij een neutrale partij beleggen. Om de identificatie en afhandeling van incidenten te verbeteren is een neutrale partij nodig die 1 Zodra het versturen van betaalgegevens binnen het pinverkeer via (open) Internet mogelijk wordt, vermindert wellicht de noodzaak voor het opnemen van datacom in het ketenpakket. 4

5 ketenpartijen en schemes overstijgt. Deze partij identificeert incidenten vroegtijdig, laat incidenten afhandelen en communiceert op adequate wijze naar de relevante betrokkenen. Daarnaast zorgt zij voor continue verbetering door na iedere storing zowel het afhandelingproces als storingen te evalueren, en hieruit voortvloeiende verbeteracties te (laten) implementeren. Ook op dit gebied zijn ten tijde van het schrijven van dit rapport meters gemaakt. 5

6 1. Achtergrond 1.1 Inleiding De Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen (SBEB) heeft als oogmerk het bevorderen van zo efficiënt en veilig mogelijk betalingsverkeer. Eén van de speerpunten is het stimuleren van elektronisch betalen en het terugdringen van het gebruik van contant geld. Uiteindelijk moeten Nederlanders een dusdanig groot vertrouwen hebben in het elektronische betalingsverkeer dat zij comfortabel met alleen een betaalpas op pad gaan. In deze visie zal het elektronisch betalingsverkeer steeds meer een utiliteitsfunctie krijgen, wat betekent dat er nog hogere eisen gesteld zullen worden aan beschikbaarheid en veiligheid van de pin-keten. Om het gebruik van pinnen ook voor kleine bedragen aan te moedigen en om kostenvoordelen te helpen realiseren voor veel ondernemers, wil de SBEB de migratie naar pinnen over breedband versnellen. Hierbij zijn twee problemen geïdentificeerd als cruciale barrières: storingsgevoeligheid in de pin-keten en problemen bij de installatie van breedbandpinnen. Over beide zaken zijn de klachten uit het veld het afgelopen jaar toegenomen. 1.2 Methodiek en deelnemende partijen Dit onderzoek is ketenbreed aangepakt met vertegenwoordigers van banken, retailers, processoren, resellers, terminalleveranciers, datacomleveranciers, schemeowners, de SBEB en DNB (zie hoofdstuk 6 voor een volledig overzicht van deelnemende partijen). Deze vertegenwoordigers zijn middels interviews en werksessies betrokken bij het tot stand komen van aanbevelingen. De aanbevelingen zijn vervolgens door betrokkenen besproken in zes kernteambijeenkomsten, waarna ze ter informatie en besluitvorming in de stuurgroep zijn gepresenteerd. McKinsey&Company heeft het onderzoek met analyses ondersteund en heeft daarnaast een notarisrol vervuld, waarin zij gevoelige data geanonimiseerd en/of geaggregeerd heeft. Uit overwegingen van vertrouwelijkheid van bedrijfsgegevens is de informatie in dit rapport van een relatief hoog aggregatieniveau. 6

7 Het onderzoek is uitgevoerd in twee fases. 1. In fase 1 van het project zijn oplossingsrichtingen geformuleerd voor problemen in storingsgevoeligheid. Allereerst zijn de problemen rondom de installatie van breedband pinoplossingen en de (oplossing van) recente storingen onderzocht en grondoorzaken vastgesteld. Hiervoor is gebruikt gemaakt van data die door partijen direct is aangeleverd en resultaten van een telefonische enquête door marktonderzoeksbureau Stratus 2. Deze enquête is gehouden onder 355 ondernemers in het Midden- en Kleinbedrijf, onder wie 138 ondernemers die gebruik maken van pin via een breedbandconnectie. Vervolgens zijn, op basis van gevonden problemen en grondoorzaken, bijpassende oplossingsrichtingen geformuleerd in werksessies en interviews. 2. In fase 2 van het project is de implementatie van de in fase 1 bepaalde oplossingsrichtingen nader uitgewerkt. Er zijn interviews gevoerd met de meest belangrijke ketenpartijen om na te gaan hoe de aanbevelingen uit fase 1 zijn opgepakt. Daarnaast is in werksessies met vertegenwoordigers uit de keten nader bekeken hoe drempels in het overstappen naar nieuwe aanbieders opgelost kunnen worden. Ten slotte is een handleiding opgesteld voor pinmigraties van Groot Winkel Bedrijven (GWB) met vertegenwoordigers van het GWB. 1.3 Context In het Nederlandse toonbankbetalingsverkeer is het elektronisch betalen sinds de introductie ervan in 1990 steeds dominanter geworden. Intussen staan bij alle grootwinkelbedrijven, bij 86% van de MKB detaillisten, bij ruim de helft van de horeca en bij diverse andere ondernemingen betaalautomaten (eind 2008 stonden er betaalautomaten op verkooppunten). In totaal verwerkten deze automaten bijna 1.8 miljard transacties met een waarde van EUR 74,5 miljard. Een vlekkeloos verloop van het elektronisch betaalverkeer is daarom van eminent belang. Tot 2005 was de transactieverwerking van het Nederlandse elektronische debit card betalingsverkeer in feite in handen van Interpay. Bij alle PIN transacties was zij verantwoordelijk voor het afsluiten van het betaalcontract met de ondernemer (acquiring), het technisch verwerken van de transacties (processing) en het communiceren met de processor van de uitgever van de betreffende betaalkaart (switching). Om marktwerking te bevorderen is op advies van de commissie Wellink door Interpay en de banken besloten op 1 januari 2005 het beheer van de 2 Zie voor meer details de separate publicatie van SBEB naar aanleiding van dit marktonderzoek 7

8 rules en regulations van PIN en Chipknip af te splitsen en onder te brengen in een nieuw op te richten organisatie, genaamd Currence. Currence werd vanaf dat moment eigenaar van het scheme PIN en stelt in die hoedanigheid eisen aan leveranciers in de pin-keten. Omdat op dit moment in Nederland verreweg het grootste aantal elektronische betalingen via PIN verloopt, is Currence in Nederland de belangrijkste partij op het gebied van certificering. Equens (het vroegere Interpay) fungeert als belangrijkste processor en switch. De banken zijn op dit ogenblik de belangrijkste acquirers voor PIN. Sinds juni 2007 is er in Nederland daadwerkelijk sprake van een markt met meerdere processoren en schemes: naast Equens heeft CCV de markt betreden als processor en er zijn momenteel 3 debit card schemes in Nederland: PIN, Maestro en V PAY. De nieuwe regels voor het Europees betalingsverkeer (SCF) bepalen net als de mededingingsautoriteiten dat betaalterminals volledige concurrentie tussen acquirers, processoren en schemes faciliteren. Om dit mogelijk te maken, is in Nederland een nieuw protocol geïntroduceerd: C-TAP. Dit protocol is oorspronkelijk ontwikkeld in België en aangepast aan het Nederlandse marktmodel. C-TAP faciliteert ook de migratie naar EMV (chipcards), wat eveneens een vereiste is voor compliance aan de SEPA regelgeving. Nieuwe terminals moeten volgens de certificeringregels van Currence via een protocol zoals het C-TAP-protocol kunnen communiceren. In de loop van 2007 en 2008 zijn steeds meer C-TAP-terminals in de markt geïnstalleerd. Deze overgang wordt voornamelijk gedreven door vervanging van oude terminals met aflopende certificaten en het versneld uitfaseren van fraudegevoelige terminals. 1.4 Leeswijzer In dit rapport wordt allereerst de huidige situatie rond storingen en installaties in kaart gebracht. Vervolgens wordt een analyse gemaakt van de grondoorzaken van de problemen. Daarna worden oplossingsrichtingen voorgesteld. Ten slotte wordt de voortgang van implementatie van deze oplossingsrichtingen beschreven. In dit rapport wordt ingezoomd op de huidige problemen. Dit betekent niet dat de pin-keten at risk is. De problemen dienen echter wel te worden opgelost om de robuustheid van de pin-keten te vergroten en het vertrouwen in de keten te verbeteren. En daarmee verdere groei van elektronisch betalen mogelijk te maken. 8

9 2. Geobserveerde problemen Klachten uit het veld over (1) storingen en storingsoplossingen en (2) het installatieproces, zijn aanleiding geweest voor dit onderzoek. Deze problemen worden in dit hoofdstuk verder besproken. 2.1 Ontevredenheid over storingen en storingsoplossing Het aantal storingsmeldingen is in 2008 toegenomen, met name doordat de nieuw geïnstalleerde terminals met het C-TAP protocol relatief vaker storingen vertonen dan de Beanet terminals. Deze toename in storingen, gecombineerd met een beperkte aanspreekbaarheid van de verschillende ketenpartijen, heeft geleid tot klachten van retailers Toename storingen vanwege introductie van C-TAP terminals Voor het afhandelen van een transactie moeten terminal en processor met elkaar een verbinding kunnen maken. Dit vereist beschikbaarheid van zowel het datacomnetwerk als de host. Currence stelt een eis van 99.60% beschikbaarheid (binnen een afgesproken service window) voor een gecertificeerd datacomnetwerk, op basis van de door telecombedrijven gegarandeerde beschikbaarheid. De host dient een beschikbaarheid te hebben van 99.98% (primetime). Voor veel retailers is de afgesproken service window 6 dagen in de week gedurende 11 uur per dag (van 9:00 tot 20:00 uur). Dit betekent dat voor veel retailers tot 14 uur nietbeschikbaarheid per jaar binnen de huidige normering valt. Gedurende 2008 is het aantal storingsmeldingen bij deelnemende partijen met gemiddeld 10% toegenomen. Hierbinnen is een grote spreiding waargenomen. Drie aan dit onderzoek deelnemende grootwinkelbedrijven zagen zelfs een verdrievoudiging van het aantal storingen ten opzichte van het begin van het jaar. Grootwinkelbedrijven toonden zich dan ook zeer ontevreden over de stabiliteit van pinnen. Schema 1 laat bijvoorbeeld zien dat bij grote storingen er een duidelijke afname is van het aantal pinbetalingen is in Nederland ten opzichte van een normale dag. Hun relatief grote afhankelijkheid van pinbetalingen leidt tot significante kosten bij uitval van de pin-keten. Uit een telefonische enquête blijkt dat de ontevredenheid onder MKB-ers minder groot is. Toch is 10% van de MKB-ers 9

10 ontevreden over de storingsgevoeligheid: 9% ervaart vaker dan 1 maal per maand een pin storing en 50% rapporteert een gemiddelde storingsduur van minimaal een uur. SCHEMA 1 Grootschalige incidenten hebben significante impact op aantal verwerkte transacties Incident 1 Incident 2 Incident 3 Miljoen transacties/dag Miljoen transacties/dag Miljoen transacties/dag Normale dag 2,6 Normale dag 2,8 Normale dag 2,9 Incident dag 2,4 Incident dag 2,5 Incident dag 2,6 Miljoen transacties/uur -8% -11% Miljoen transacties/uur -10% Miljoen transacties/uur Normale dag Normale dag Normale dag 0,4 Incident dag 0,4 Incident dag 0,4 Incident dag 0,3 0,3 0,3 0,2 0,2 0,2 0,1 0,1 0, Tijd op dag (in uren) Tijd op dag (in uren) Tijd op dag (in uren) Bron: Equens transactiegegevens De toename van storingen is gelokaliseerd in C-TAP terminals (schema 2). Het aantal Beanet terminals dat in 2008 per maand stoorde bedroeg 7% 3 van het totale aantal Beanet terminals, vergeleken met 13% van het totale aantal C-TAP terminals. Deze storingen kunnen vooral worden gerelateerd aan de wijze waarop C-TAP is geïmplementeerd en in mindere mate aan installatiefouten veroorzaakt door de grote piek aan installaties in Ze kunnen niet worden toegeschreven aan andere vernieuwingen die gelijktijdig in de keten hebben plaatsgevonden zoals nieuwe hardware of toegenomen gebruik van het IP-protocol (schema 3), want: 3 De storingsgevoeligheid is gebaseerd op het aantal eerstelijns helpdeskmeldingen per terminal per maand een percentage van 7% betekent dus dat er 7 meldingen zijn gedurende een maand per 100 terminals. Dit betekent dat er geen onderscheid gemaakt kan worden tussen één terminal die niet werkt en 10 terminals die niet werken als daarvoor slechts één helpdeskmelding is geweest. 4 Installatieproblemen kunnen de stijging van het aantal storingen slechts gedeeltelijk verklaren. Hoewel er in 2008 relatief veel installaties hebben plaatsgevonden (~ terminals) neemt 120 dagen na installatie, wanneer verondersteld wordt dat installatieoverlast is opgelost, het aantal storingen van de C-TAP terminals slechts met 17% af. Daarmee blijft de storingsgevoeligheid van de C-TAP terminals 70% hoger dan bij Beanet terminals. 10

11 Onder Beanet lieten nieuwe geïntroduceerde hardwaremodellen een prestatie zien die vergelijkbaar is met andere Beanet hardwaremodellen. Het IP netwerk voldeed aan de gestelde beschikbaarheideisen. Dit blijkt uit detailmetingen op locaties van een aantal wijdvertakte retailketens. Hierbij moet worden opgemerkt dat interne winkelnetwerken een rol kunnen spelen bij de toegenomen storingsgevoeligheid, bijvoorbeeld omdat fysieke aansluitingen niet voldoen of omdat routers niet volgens specificatie zijn ingesteld. SCHEMA 2 Storingen zijn gelokaliseerd in C-TAP terminals Storingen per terminal voor meer dan 3 resellers of leveranciers over 2008 Percentage Totaal ~10% Jan FebMar Apr Mei Jun Jul AugSep Oct NovDec 9% BeaNet Jan FebMar Apr Mei Jun Jul AugSep Oct NovDec C-TAP Jan FebMar Apr Mei Jun Jul AugSep Oct NovDec 7% 13% Bron: Storingsoverzicht van helpdeskadministraties 11

12 SCHEMA 3 De toename van storingen in 2008 is niet volledig toe te schrijven aan de drie andere grote vernieuwingen in de keten 1 Installatieoverlast verklaart deel 2 Introductie van nieuwe 3 storingen hardware geen oorzaak Toename van pinnen over IPnetwerken geen oorzaak Aantal storingsmeldingen per terminal, geïndexeerd Gegevens grote helpdesk Aantal storingmeldingen per terminal 2008, geïndexeerd naar C-TAP Beschikbaarheid netwerken (eisen en waarnemingen) Voorbeeld duale terminal C-TAP C-TAP na 120 dagen C-TAP BeaNet % Overige terminals Eisen Currence* Gecertificeerd ADSL** 99,60 99,97 BeaNet % C-TAP 100 BeaNet 56-44% * Beschikbaarheid binnen met de retailer afgesproken service window. Dit betekent dat voor een representatieve keten er ongeveer 13 uur niet beschikbaarheid zou zijn. ** Op basis van een retailketen met vestigingen verspreid over het hele land Beperkte aanspreekbaarheid bij storingsoplossing De retailers vinden het lastig om in geval van storing hun weg te vinden in de keten. Dit wordt veroorzaakt door het grote aantal contractpartijen (acquirer, datacom provider, terminalleverancier en/of reseller). Bovendien kunnen ze de processor niet direct aanspreken, omdat retailers geen contractrelatie hebben met processoren (acquirers hebben de contractrelatie met processoren). Geïnterviewde grootwinkelbedrijven zijn zeer ontevreden over deze situatie. Ook MKB-ers zijn ontevreden: van de geënquêteerde MKB-ers is 12% ontevreden over het proces van storingsafhandeling en is 14% ontevreden over de tijd die het kost om een storing te verhelpen. 12

13 2.2 Ontevredenheid bij MKB over installatie Voor installatie van pinnen over breedband moet een breedband datacomverbinding worden aangelegd en een terminal worden geïnstalleerd. Bij grootwinkelbedrijven wordt dit in het algemeen met eigen ondersteuning opgepakt, is uitvoerig testen ingecalculeerd en leidt het installatieproces (daardoor) in mindere mate tot problemen. Bij MKB-ers is tussen de 5%-10% ontevreden tot zeer ontevreden over het installatie- en migratieproces. Problemen die MKB-ers ondervinden zijn niet first time right installatie, variabele levertijd en niet goed afgestemde processen met onnodige processtappen: Niet First Time Right installatie Uit een enquête onder MKB-ers blijkt dat de installatie gemiddeld in ongeveer 80% van de gevallen in één keer goed gaat. Dit betekent dat 1 op de 5 installaties niet in één keer goed gaat. Bovendien, gemeten over alle installaties die goed gaan, komen er gemiddeld 2 installateurs per installatie langs. Indien een installateur langskomt, varieert dit van 1,2 keer voor een terminalinstallateur tot 2,8 keer voor een datacominstallateur Variabele levertijden De levertijd van de breedbandconnectie en terminal is variabel en weinig gecoördineerd: in 60% tot 70% van de installaties bij MKB wordt een breedbandverbinding binnen 20 kalenderdagen geleverd, maar in 17% van de gevallen is de levertijd meer dan 40 dagen. Voor terminals geldt dat eveneens 60 tot 70% binnen 20 kalenderdagen wordt geleverd; hier loopt 8% uit tot 40 dagen Niet goed afgestemde processen met onnodige processtappen In de praktijk is het proces niet altijd goed afgestemd. Bij 21% van de installaties zitten er meer dan 10 dagen tussen de installatie van de breedbandconnectie en de installatie van de terminal. Daarnaast bevat het proces een aantal onnodige processtappen. Retailers vermelden de volgende problemen in het installatieproces (schema 4): 1. Er is vaak een tweede bezoek aan de bank nodig om het acquiring contract definitief af te sluiten. Dit wordt veroorzaakt doordat de ondernemer eerst naar de bank gaat, maar daar constateert dat hij voor het afsluiten van een contract een terminal ID nodig heeft, welke hij van de terminalleverancier krijgt. 2. Voor administratieve verwerking bij de processor worden de gegevens van het acquiring-contract via het hoofdkantoor van de bank naar de processor gestuurd. 13

14 Lokale bankkantoren zijn vaak niet goed van deze procedure op de hoogte, wat vertraging kan opleveren. 3. De retailer moet codes die hij van de processor krijgt doorsturen naar de terminalleverancier. Het is niet altijd duidelijk voor de retailer dat hij een rol heeft in dit proces, wat vertraging kan opleveren. 4. De datacominstallateur levert alleen een werkende ADSL-lijn. Hij kan niet testen of de pin-dienst ook geactiveerd is. 5. De terminalleverancier wacht met inplannen van de terminalinstallatie op bericht van de ondernemer dat de breedbandverbinding is aangelegd. Gebrek aan proactieve coördinatie belet dat de afzonderlijke activiteiten zo snel mogelijk na elkaar plaatsvinden. 6. Terminal initialisatie vindt plaats na administratieve verwerking door de processor. Daarom is de pindienst tijdelijk onbeschikbaar wanneer van terminal en processor gewisseld wordt. (Per scheme kan de merchant slechts bij 1 processor tegelijk aangemeld staan). 7. In de router moet de routerconfiguratie juist worden ingesteld, waaronder de Quality of Service (prioriteitsstelling) voor pinnen. Dit blijkt in de praktijk niet altijd (juist) ingesteld te zijn. Knelpunten 1-3 kunnen in de praktijk opgelost worden door samenwerking tussen bank, terminalleverancier en processor, maar dit wordt slechts door een deel van de banken op een deel van hun installaties toegepast. 14

15 SCHEMA 4 Het installatieproces bestaat uit veel stappen waarin de ondernemer zelf moet zorgen voor coördinatie en een werkende eindoplossing Eigen installateur Bank (Acquiring) processor Terminalleverancier Dataleverancier Breedband installatie Bestellen breedband Installeren breedband FTR* = 75% Terminalinstallatie Bestellen terminal Laden terminal met codes en testen Installeren terminal FTR* = 90% Afronding werkende pinoplossing FTR* = 69% Acquiring en processing Opvragen informatie, openen rekening, aanvragen pincontract 1 Finaliseren Administratief 3 pincontract 2 verwerken contract en codes 7 * FTR = First-time-right percentage 15

16 3. Grondoorzaken 3.1 Grondoorzaken van toename in het aantal storingen De introductie van C-TAP leidde tot veel storingen en legt daarmee de verminderde robuustheid van de keten bloot. Deze wordt veroorzaakt door complexiteit in de keten en het ontbreken van een eindverantwoordelijke partij. Dit zijn twee structurele grondoorzaken. C-TAP zelf is niet het probleem: de introductie van C- TAP, zowel de implementatie ervan als de gerelateerde piek aan installaties, was slechts de katalysator van de toename in storingen. Het oplossen van de C-TAP problemen alleen is dan ook niet voldoende voor het creëren van een robuustere keten. Er zijn structurele maatregelen nodig die ervoor gaan zorgen dat toekomstige grote wijzigingen in de keten minder of liever geen impact hebben op de storingsgevoeligheid van de keten. Het Nederlandse betaalverkeer wordt dermate afhankelijk van de pin-keten dat storingen op het niveau dat we zagen in 2008 voor alle betrokkenen in de keten onwenselijk zijn De introductie van C-TAP als katalysator van meer storingen Bij de opschaling van het aantal C-TAP terminals kwamen veel storingen aan het licht. Uit detailanalyse van de meldingen bij een grote helpdesk bleken de verschillen tussen Beanet en C-TAP storingen te kunnen worden verklaard door een aantal bekende en specifieke problemen rond de introductie van C-TAP (schema 5). Dit betrof storingen rond (1) autorisatiecodes, (2) netwerk of host en (3) security. 16

17 SCHEMA 5 Verdeling van additionele storingen uit C-TAP ten opzichte van BeaNet Verdeling van additionele C-TAP storingen (ten opzichte van Beanet) over meldingscategorieën Eerstelijns helpdesk, % Overige 12 Hard- of software 2 Security 9 45% Autorisatiecodes Netwerk of host 33 Bij storingen rond autorisatiecodes zijn er ongelijke codes (terminal en merchant ID s) bij host, terminal, TMS en/of acquirer, waardoor identificatie niet succesvol is en er dus geen transacties kunnen plaatsvinden. Netwerk en/of host storingen worden gemeld als er geen netwerk of host beschikbaar is, maar mogelijk ook als terminal en host niet synchroon de transactie doorlopen. Bij security gerelateerde storingen blokkeert de terminal en gooit zijn codes uit veiligheidsoverwegingen weg. De toename hiervan is veroorzaakt door een gevoeliger afgestelde terminal (bijvoorbeeld het afslaan van een terminal door een reset tijdens een transactie). Dit laatste probleem is volgens experts al grotendeels opgelost. Daarnaast is de storingsgevoeligheid bekeken vanuit het oogpunt van de host (schema 6). Hieruit blijkt dat uitval tijdens de verwerking van een C-TAP transactie 4 keer hoger is dan van een Beanet transactie, voornamelijk veroorzaakt door syntax fouten. 17

18 SCHEMA 6 Tijdens transactieverwerking bij de processor vertoont C-TAP vier keer zoveel uitval als Beanet BeaNet C-TAP Percentage niet-geautoriseerde transacties* Verkeerde PIN-code** 0,24 0,99% Bedrag te hoog 0,76 0,91 Pas niet geaccepteerd 0,11 0,12 Storingen 0,04 x4 0,16 * Rapportage Equens-host, januari-juni 2008 ** Op C-TAP-host worden meerdere PIN-pogingen als deel van 1 transactie geregistreerd 18

19 3.1.2 Storingsgevoeligheid van de huidige pin-keten Het ontbreken van een structuur om de complexiteit beheersbaar te houden en van een eindverantwoordelijke in de pin-keten veroorzaakt een verminderde robuustheid 5 en daarmee de verhoogde storingsgevoeligheid. Toegenomen complexiteit Vroeger beheerde Interpay nagenoeg de hele keten, maar met de opsplitsing van Interpay is een veelheid van partijen en technische oplossingen in de markt gekomen. (schema 7). Dit leidt in theorie tot ongeveer 12,500 mogelijke permutaties in de keten (10 acquirers, 25 terminals, ~25 gecertificeerde breedbandproducten, en 2 processors) nog afgezien van de op maat gemaakte kassakoppeling. In de Interpay-tijd zat de variatie alleen op het niveau van de terminals (15 types) en datacom (9 aanbieders). Bovendien was het grootste deel van de keten in één hand. Een keten die één product of oplossing levert, beperkt bij voorkeur het aantal mogelijke combinaties en daarmee het aantal mogelijke fouten. Een voorbeeld hiervan is digitale televisie, waar product, datacom en settop box samen in één aanbod zijn georganiseerd (schema 8). Daarnaast is het datacomplatform technisch complexer geworden met de migratie naar IP: voorheen was met de standaard PSTN of ISDN-oplossing een dedicated lijn gegarandeerd. Tegenwoordig wordt voornamelijk IP als basis gekozen. Dit platform is een gedeelde infrastructuur, die ook andere applicaties zoals internet, telefoon en eventueel ook alarm ruimte biedt of zou moeten bieden. Hierdoor ontstaat additionele complexiteit zoals bij het instellen van de router. 5 De grondoorzaken zijn naar hun aard algemeen en niet te herleiden tot of toepasbaar op individuele gevallen 19

20 SCHEMA 7 Het grote aantal mogelijke permutaties, waaruit de ondernemer zelf een keuze maakt, vergroot storingsgevoeligheid Interpaytijdperk Acquirer Terminal Datacom Processor Switch Interpay Alphyra CCV EFT systems KPN Interpay Interpay Alleen variatie in keuze van terminals (totaal ~~15 permutaties) 1 dedicated datacomverbinding Acquiring, processing en switching in 1 hand (Interpay) Certificering terminal door zelfde partij waardoor per saldo de keten end-to-end gecertificeerd was ~ 1 acquirer 15 terminals 10 Datacom 1 processor 1 switch = ~ 150 permutaties leverancier Huidige situatie ING CCV KPN Equens ABN Amro Rabo bank Banksys Payzone Infopact BT CCV Equens Variatie op alle ketenonderdelen (totaal ~ permutaties) Keuzes geïnitieerd door ondernemer Datacom via gedeelde infrastructuur Certificering op ketenonderdelen ~ 10 acquirers 25 terminals (p.m. kassakoppelingen) ~ 25 gecertificeerde breedbandproducten 2 processors 1 switch = ~ 12,500 permutaties SCHEMA 8 Voorbeeld van markt met minder complexiteit door ketenaanbiedingen: digitale televisie Acquirer Terminal / Router Telco Processor (levering dienst) Digitenne (KPN) Abonnement KPN 1 standaardpakket + evt. uitbreiding Digitenne ontvanger + smartcard Ethersignaal via KPN Voorgeschreven set TV-kanalen in pakket Digitale TV (UPC) Digitale TV (Canal Digitaal) Abonnement UPC 4 pakketten + evt. andere diensten Abonnement* 5 pakketten + 5 optie paketten + 2 combi UPC mediabox + smartcard Keuze in satelliet box/schotel + (evt) smartcard Signaal via kabel UPC Signaal via satelliet canal digitaal (Astra) Set TVpakketten + video on demand Thema TV pakketten + free-to-air TV Eenvoudige keuze Beperkt aantal pakketten over hele keten 1 aanspreekpunt 1 helpdesk bij storingen 1 installateur of plug & play met helpdeskondersteuning Digitale TV (ZIGGO) Abonnement ZIGGO 3 pakketten Keuze uit aantal ontvangers/ decoders** Signaal via Kabel ZIGGO 1 basis pakket zender + evt. interactieve TV * Geen smartcard betekent ontvangst van alleen free-to-air programmering ** Alleen service op door ZIGGO gecertificeerd ontvangers 20