Activiteitenverslag 2012

Transcriptie

1 Activiteitenverslag

2 Inhoud Voorwoord UP-site: Klaar voor de toekomst ICT voor Werk, Gezin en Gezondheid Expertise, flexibiliteit, standaardisatie en schaalvoordelen Voordelen van in-house ICT-dienstverlening Corporate Social Responsibility Bedrijfsprofiel Raad van Bestuur Strategisch comité Auditcomité Directiecomité Organogram Strategie Auditcomité Kerncijfers Toekomstgericht klantenbeheer zoekt mee naar synergieën Onderzoek Aandacht voor Cloud-diensten en fraudebestrijding Publicaties Consultancy Projecten Projecten in 2012 Overzichtslijst projecten Diensten Nieuwe diensten Competentiecentra Infrastructuur Herbruikbare toepassingen Communicatie Human Resources Rekrutering Learning & Development Employer Brand Evolutie medewerkers Top Employer Ledenlijst 2 Activiteitenverslag Smals

3 Voorwoord Frank Robben Gedelegeerd bestuurder Samen sterk, zo kunnen we de missie van Smals omschrijven. Specifieke expertise in ICT-beheer en procesvernieuwing wordt uitgewisseld tussen publieke instellingen. Standaardisatie werkt kostenbesparend. Best practices werken aanstekelijk tussen de instellingen van de sociale zekerheid en gezondheidszorg. Innovatieve ideeën vinden dankzij de samenwerking sneller hun weg naar realisatie. In 2012 hebben de Smals-leden opnieuw belangrijke stappen gezet naar een nóg transparantere, performantere, klantgerichte overheid. Het governancemodel waarbij instellingen samen maximaal naar synergieën streven en daardoor met respect voor de autonomie van elkeen een geïntegreerde dienstverlening kunnen opzetten ten dienste van de burgers en de ondernemingen heeft ook in 2012 zijn waarde bewezen. Dit blijkt uit het toegenomen vertrouwen van de instellingen in Smals, de hogere productiviteit en de gerealiseerde toegevoegde waarde aan een lagere gemeenschappelijke kost. Om dit vertrouwen ook in de komende jaren te kunnen blijven waarmaken, heeft Smals in 2012 fors geïnvesteerd in haar toekomst. De inrichting van een nieuw kantoorgebouw en een hoogwaardig datacenter aan de Brusselse Willebroekkaai is een nieuwe stap naar een professionele dienstverlening met alle beschikbaarheidsgaranties die de hedendaagse kennismaatschappij vraagt. Na de geslaagde v erhuis zal Smals ook substantieel besparen doordat haar verouderde sites te Elsene en Etterbeek begin 2013 buiten gebruik zijn gesteld. De belangrijke stap voorwaarts die we in 2012 hebben gezet, was enkel mogelijk dankzij de inzet van meer dan 1750 getalenteerde medewerkers. Met hun expertise, leervermogen, ervaring en motivatie wil Smals haar leden optimaal begeleiden bij hun grote uitdagingen. Wat zal precies het antwoord zijn op de aangekondigde b esparingen, de regionalisering van bevoegdheden en de vergrijzing? Gegevensuitwisseling, procesherziening, performante ICT-systemen, synergieën en terreinkennis zullen ongetwijfeld bijdragen tot de oplossing. Smals staat klaar in dienst van de publieke instellingen, burgers en ondernemingen om oplossingen uit te werken. Ook in 2013 staan wij tot uw dienst. Activiteitenverslag Smals 3

4 4 Activiteitenverslag Smals

5 UP-Site Klaar voor de toekomst Einde 2012 heeft Smals een nieuw bedrijfsgebouw in gebruik genomen aan de Brusselse Willebroekkaai. Twee andere sites in Elsene en Etterbeek werden rond dezelfde tijd ontruimd. Heel wat teams hebben in 2012 schitterend werk verricht om de inrichting en de verhuis in goede banen te leiden. ICT-apparatuur uit twee oudere datacenters werd overgebracht zonder service-onderbreking voor de Smals-leden, de werkgevers en de burgers. Door de sterke groei van Smals tijdens het voorbije decennium waren de diensten van Smals verspreid geraakt over zes gebouwen te Brussel. Sommige sites voldeden niet langer aan de hedendaagse normen voor verwarming, koeling en flexibel gebruik. Een bijzondere uitdaging lag bij de migratie van de verouderde datacenters in Elsene en Etterbeek. Vandaag heeft Smals nog slechts drie bedrijfsgebouwen in gebruik te Brussel. Begin 2009 waren dat er zes. Met de recente verhuis naar UP-site is de centralisatie van de Brusselse sites voltooid. De nieuwbouwsite aan de Willebroekkaai 38 voldoet aan alle hedendaagse standaarden inzake comfort, modulair en energiezuinig gebruik. Twee hedendaagse datacenters Smals heeft resoluut gekozen voor een nieuwbouwlocatie. De site aan de Willebroekkaai bevat een nagelnieuw Tier 3+ datacenter met bijna 1000 m² netto computerruimte, die maximaal wordt benut dankzij gestandaardiseerde racks. Dit is een forse uitbreiding tegenover de 450 m² verouderde computerruimte die buiten gebruik werd gesteld. Hoewel Smals hier investeert in groeicapaciteit voor de komende jaren, was de vloerruimte begin 2013 al zeer goed gevuld, dankzij een grote interesse van de leden. Twee jaar gelden kreeg het Smals-datacenter te Anderlecht al een belangrijke upgrade inzake stroomvoorziening en koeling. Dankzij deze investeringen kan Smals haar leden nu twee hoogwaardige computerruimtes te Brussel aanbieden, die onderling zijn verbonden met een eigen glasvezelnetwerk. Kritieke ICT-infrastructuur kan volledig synchroon worden gespreid over de beide datacenters, zodat cruciale toepassingen zonder onderbreking actief blijven, zelfs wanneer een datacenter volledig uitvalt. Gedeelde kantoorruimte Het nieuwe gebouw aan de Willebroekkaai bevat, behalve het datacenter, ook zeven verdiepingen aan modulaire kantoorruimte op een goed gelegen locatie nabij het Brusselse Noordstation. Naast enkele Smals-teams hebben ook de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid en het ehealth-platform er hun intrek genomen. Het nieuwe datacenter is veel beter voorzien op high density -infrastructuur, dankzij performante koeling en krachtige individuele stroomvoorziening per rack, inclusief individuele verbruiksmeters. Stroomvoorziening, koelsystemen, netwerkverbindingen en telecomaansluitingen zijn stuk voor stuk redundant uitgevoerd, zodat de normale dienstverlening zelfs bij een zware panne of onderhoud niet wordt verstoord. Energiezuinige koeling en verlichting zorgen voor minder verbruik. Uiteraard is er noodstroom voorzien op basis van batterijen (UPS) en dieselgeneratoren. Activiteitenverslag Smals 5

6 ICT voor sociale zekerheid, werk, gezin en gezondheid In de relatie tussen burgers, bedrijven en de overheid speelt ICT een steeds grotere rol. Het internet is dominant geworden als informatiekanaal. Websites en sociale media kunnen specifieke doelgroepen snel inlichten over het beleid. De interactieve en mobiele media laten burgers en bedrijven ook beter toe om rechtstreeks te converseren met de overheid en hun appreciatie of kritiek te uiten. Daardoor ligt de lat inzake e-government en e-health elk jaar hoger. Binnen de overheid zelf kan ICT zorgen voor meer efficiëntie, door te kiezen voor procesherziening en door het elektronisch uitwisselen van reeds elders gekende informatie. Alleen al binnen de sociale zekerheid wisselen de instellingen vorig jaar 784 miljoen berichten elektronisch uit via de Kruispuntbank voor Sociale Zekerheid, een stijging met ruim 12% in de laatste twee jaar. Tot slot biedt de analyse van elektronische gegevens een interessant middel voor beslissingsondersteuning op alle niveaus. Bestaande databanken kunnen zo met succes worden ingezet om maatschappelijke trends in de nabije toekomst te voorspellen. Tien jaar DmfA De verplichte elektronische Multifunctionele aangifte (DmfA) was in april 2003 een mijlpaal in de informatisering van de sociale zekerheid. Tien jaar later geven elk kwartaal zo n werkgevers, rechtstreeks of via hun erkend sociaal secretariaat, de loon- en prestatiegegevens door aan de sociale zekerheid. De elektronische aangifte verving toen een onoverzichtelijke stroom van individuele aangiften naar zo n 25 openbare instellingen. Tot in de late jaren 1990 waren zelfs papieren aangiften verplichte kost. Onze Belgische werkgevers besparen sinds de DmfA fors op hun loonadministratie. Volgens cijfers van het Planbureau zorgde de vereenvoudiging voor een jaarlijks recurrente besparing van 1,7 miljard Euro. Voor elke werknemer betekent de elektronische aangifte een garantie van zijn of haar sociale rechten vanaf dag één. Voor de overheid is informatiebeheer een krachtig hulpmiddel om toekomstgericht te denken en de betaalbaarheid van onze sociale zekerheid op lange termijn te garanderen. De kosten van vergrijzing en werkloosheid kunnen beter worden ingeschat, terwijl een krachtige bestrijding van de sociale fraude zorgt voor extra inkomsten. Informatie verbetert de zorgkwaliteit In de gezondheidszorg speelt informatietechnologie steeds vaker een beslissende rol. ICT leidt tot administratieve efficiëntie en steeds vaker ook tot het verbeteren van de medische praktijk. Anonieme registers van heup- en knieprothesen tonen aan welke implantaten na verloop van jaren de beste resultaten geven. Bij een gekend defect met een welbepaald type van pacemakers of kunstmatige hartkleppen zijn dragers zonodig snel terug te vinden. In deze situatie kan informatie levens redden. Bij levensreddende beslissingen zullen dokters steeds vaker een beroep kunnen doen op medische informatie over de patiënt die bij een andere arts of zorginstelling is opgeslagen. Het ehealth-platform is de centrale draaischijf waarlangs private en publieke actoren die informatie veilig uitwisselen, met privacy-garanties volgens de hoogste standaarden. Alle basisdiensten van het ehealth-platform genieten van een permanente beschikbaarheid, 6 Activiteitenverslag Smals

7 over de hele lijn voor 99,9% gegarandeerd. In 2011 was dit een belofte, in 2012 reeds een realisatie. Via webservices zijn ziekenhuistoepassingen zoals het elektronisch medisch dossier steeds vaker permanent onderling verbonden. Overal in België kunnen dokters vandaag de terugbetaling van dure medicijnen onder strikte medische voorwaarden (het zogenaamde Hoofdstuk IV) online aanvragen. Hierdoor krijgt de patiënt veel sneller uitsluitsel en kan de behandeling meteen starten. Wanneer de goedkeuring nog op papier gebeurt, kan dat dagen of zelfs weken duren. In de eerstelijns gezondheidszorg en de thuiszorg draagt een betere gegevensdeling bij tot een betere zorgkwaliteit. Huisartsen en niet-medische zorgverstrekkers kunnen sinds 2012 in vier pilootregio s in Vlaanderen het medicatieschema van hun patiënt nakijken in de sterk beveiligde zorgkluis Vitalink. Smals zorgt er mee voor dat informatie goed terecht komt: op het juiste moment, bij de juiste actoren, in alle veiligheid. Activiteitenverslag Smals 7

8 Expertise, flexibiliteit, standaardisatie en schaalvoordelen Smals is een private vzw die gemeenschappelijke ICT-diensten uitbouwt voor de publieke instellingen van de sociale zekerheid en de gezondheidszorg. Expertise in informatiebeheer is een schaars goed. Al sinds de oprichting van Smals in 1939 ligt de focus op gemeenschappelijk beheer, het delen van kennis en technische standaardisatie in informatiebeheer. De uitbouw van een gedeelde ICT-infrastructuur voor meerdere publieke instellingen geeft bovendien aanleiding tot belangrijke schaalvoordelen. De keuze voor de vzw-rechtsvorm biedt Smals al sinds haar oprichting een pragmatisch, flexibel kader dat toelaat om beter in te spelen op de noden van de instellingen enerzijds, en op de snelle evolutie van de technologie en de ICT-markt anderzijds. Getalenteerde specialisten in het ICTdomein zijn, mede dankzij de marktconforme arbeidsvoorwaarden en de aantrekking van het werkgeversmerk Smals, snel inzetbaar voor de leden. In de rekrutering en retentie van getalenteerde medewerkers biedt Smals als private vzw een antwoord op de evoluties in de privémarkt. De beschikbaarheid van ICT-specialisten met een uitstekende kennis van de publieke sector is immers cruciaal om een antwoord te bieden op uitdagingen zoals de vergrijzing binnen de publieke instellingen, de vraag om bestuurlijke efficiëntie, klantgerichte dienstverlening en structurele besparingen. Flexibiliteit en standaardisatie Publieke instellingen doen steeds vaker een beroep op Smals om snel en duurzaam competente ICTkrachten aan te trekken. De shared services - aanpak biedt ook belangrijke voordelen dankzij de uitbouw van gemeenschappelijke ICTinfrastructuren op grote schaal, de voordelen van technische standaardisatie, het delen van expertise en best practices en de flexibele inzet van mensen en middelen voor nieuwe projecten. In de Belgische sociale zekerheid en gezondheidszorg zijn e-governmentdiensten uitgegroeid tot een ecosysteem, dat de missie van de individuele instellingen overstijgt. De waarde van informatie stijgt naarmate meer partijen ervan gebruik maken, met respect voor veiligheid en privacy. Om een maximale uitwisselbaarheid te garanderen, is technologische standaardisatie noodzakelijk. Smals helpt haar leden daarom te streven naar open standaarden, hergebruik van code en uitwisseling van expertise. Zo gaan flexibiliteit en standaardisatie hand in hand. Focus en vertrouwen Terreinkennis is onontbeerlijk. De jarenlange focus van Smals op de sociale zekerheid en de gezondheidszorg bevordert de samenhang tussen de ICT-oplossingen en de reële noden van de lidinstellingen. Zo n langdurige samenwerking leidt tot sterke resultaten. Zowat driekwart van de activiteiten van Smals lopen binnen de sociale zekerheid en gezondheidszorg. Smals werkt ook voor andere openbare instellingen, op hun vraag, voor zover dit bijvoorbeeld extra schaalvoordelen oplevert. 8

9 Voordelen van in house ICT-dienstverlening Smals biedt shared services aan, ICT-diensten die voor publieke instellingen in gemeenschappelijk beheer worden uitgebouwd. Het bedrijfsmodel van Smals valt binnen de criteria die het Europees Hof van Justitie heeft uitgezet voor zogenaamde in-house dienstverlening binnen de overheid. Door centralisatie en gemeenschappelijk beheer te combineren met een strikte focus op de ICT-noden van de aangesloten leden, genieten onze publieke instellingen van performante informatisering, maximale flexibiliteit en minimale kosten. De ICT-diensten van Smals zijn uitsluitend gericht op publieke instellingen, die lid zijn van de vzw en een daadwerkelijke controle uitoefenen over haar werking. Alleen leden kunnen genieten van deze diensten, die worden aangeboden en verrekend aan kostprijs. In die zin werkt Smals als een interne ICT-dienstenorganisatie met een zuivere focus op de publieke sector, in het bijzonder op het domein van de sociale zekerheid en de gezondheidszorg. Onder meer via de Algemene Vergadering, de Raad van Bestuur, het Strategisch Comité en het Auditcomité beschikken de lidinstellingen over een daadwerkelijk toezicht op de werking en de strategie van de vzw. Omwille van de zuivere focus op de ICT-noden van haar leden en de daadwerkelijke controle van de leden over haar activiteiten worden de activiteiten van Smals beschouwd als in-house dienstverlening. Transparantie Dankzij de status van in-house dienstverlener kunnen de lidinstellingen specifieke ICT-opdrachten rechtstreeks in overleg met Smals opstarten en bijsturen. Het kader voor de samenwerking tussen Smals en haar leden berust niet op een contractrelatie maar op de basisvoorwaarden van het lidmaatschap, de zogenaamde Algemene Samenwerkingsmodaliteiten (ASM). Specifieke doelstellingen en wederzijdse engagementen over een project, dienst of detachering worden vastgelegd in een Bijzondere Samenwerkingsmodaliteit (BSM). Details over de uitvoering van een project staan vermeld in het project charter, voor diensten in het bijhorende SLA (Service Level Agreement). klantorganisatie over een duidelijk administratief spoor omtrent de geleverde diensten en een heldere projectie van de verwachte uitgaven. Gezamenlijke ICT-aankopen De wetgeving op de overheidsopdrachten is dankzij de status van Smals als in-house - dienstverlener niet van toepassing tussen de leden en de vzw, maar wél wanneer de vzw op haar beurt een beroep doet op de private ICT-markt. Voor elke aankoop van hardware, software en ICT-diensten moet Smals dus dezelfde procedures respecteren als de publieke sector zelf. Door haar nadrukkelijke focus op ICT heeft Smals een ruime expertise opgebouwd inzake lastenboekprocedures voor hardware, software en bijhorende diensten. Dankzij onze terreinkennis en schaalvoordelen slagen we er systematisch in om competitieve prijzen te bedingen voor de juiste producten en diensten. De meeste ICT-lastenboeken bevatten een raamcontract-clausule waarmee Smals-leden die dit wensen ook dezelfde producten of diensten kunnen afnemen aan dezelfde voorwaarden, zonder nood aan een aparte procedure. Publieke instellingen met gelijklopende ICT-noden vermijden zo de investering, het risico en de doorlooptijd van een apart lastenboek. Leveranciers die intekenen op de lastenboeken van Smals zien hun investering beloond met extra bestellingen tegen minimale bijkomende formaliteiten. Smals en haar klanten-leden hechten veel belang aan afspraken, transparantie en voorspelbare budgetten. Per opdracht beschikt de Activiteitenverslag Smals 9

10 Duurzame sociale waarden in dagelijkse ICT-realiteit Maatschappelijk engagement is voor veel Smals-leden een deel van hun basisopdracht. Het is logisch dat hun vertrouwde ICT-partner dezelfde visie deelt. Sociale bescherming, gelijke kansen, gezondheid, respect voor het leefmilieu, respect voor budgettaire verantwoordelijkheid en het rationeel gebruik van openbare middelen, zijn daarom ook onze bezorgdheid. In 2012 leidde het CSR-programma tot de eerste resultaten. Smals maakt zich de doelstellingen en waarden van haar leden eigen. Hun maatschappelijke taak is de onze, in domeinen zoals gezondheid, kansengelijkheid en respect voor het leefmilieu. In 2012 leidde het programma rond Corporate Social Responsibility (CSR), of maatschappelijk verantwoord ondernemen, tot de eerste resultaten. Smals brengt haar sociaal, ecologisch en budgettair engagement in kaart, zorgt voor interne promotie en past op termijn best practices bedrijfsbreed toe. Het CSR-programma biedt een kader voor het engagement dat vele medewerkers al jarenlang nemen binnen Smals. De inspanningen inzake CSR hebben betrekking op de zorg voor onze medemens (people), onze omgeving (planet) en het zorgzaam besteden van overheidsmiddelen (profit). Opleiding, gezondheid en gelijke kansen Smals zorgt voor kwalitatieve werkgelegenheid aan marktconforme voorwaarden, een stabiele organisatie en duurzame groei in een vakdomein dat extreem snel evolueert en kampt met een structurele schaarste aan hoogopgeleide medewerkers. De vzw investeert daarom fors in opleiding, voor een totaal van zo n 3,6 miljoen Euro in Loopbaantrajecten en training zijn de beste garantie om op duurzame wijze expertise op te bouwen en te behouden. In 2012 ging de Smals ICT Academy van start, die zich richt tot jongere medewerkers (JumpStart), ervaren medewerkers (levenslang leren) en high-potentials zonder ICT-diploma (Start2ICT). Smals gelooft rotsvast in een goede balans tussen werk en privé. Dit is de basis voor persoonlijke ontwikkeling, motivatie en retentie. In de praktijk gaat het om investeringen in goed bereikbare kantoren, flexibele werktijden, telewerk, realistische taakpakketten en talrijke mogelijkheden voor interne promotie. Het gelijkekansenbeleid bij Smals bestaat erin dat diplomavereisten, technische competenties en talenkennis dienen als objectieve criteria. Vrouwen en mannen, van autochtone én allochtone oorsprong zijn van harte welkom, ongeacht hun geaardheid of levensbeschouwelijke achtergrond. In 2012 werkten er liefst 18 nationaliteiten bij Smals. Zo n 29,3% van alle medewerkers en zo n 16,5% van de ICT-collega s is vrouwelijk. Met 10 Activiteitenverslag Smals

11 één op zes vrouwelijke ICT ers doet Smals het merkelijk beter dan het sectorgemiddelde. Bijzondere kansengroepen worden aangespoord om een ICT-carrière uit te bouwen. Dankzij een samenwerking met de gespecialiseerde organisatie Passwerk ( zette Smals al meerdere mensen met een Autismespectrumstoornis aan het werk in domeinen zoals software-testing en operationele ondersteuning. Gezondheid is een zaak van bewustzijn en preventie. Smals biedt haar medewerkers daarom elk jaar een vrijwillig kankeronderzoek aan. Om de drempel zo laag mogelijk te houden, gebeurt dit geheel kostenloos en tijdens de werkuren. Ook een jaarlijkse vrijwillige inenting tegen griep gebeurt geheel gratis en er loopt een permanente campagne voor een goede handhygiëne. In 2012 was er ook bijzondere aandacht voor informatie en promotie over gezonde voeding. Elke maand kregen alle medewerkers bijvoorbeeld gratis fruit aangereikt. Smals zorgt voor interessante voorwaarden bij nabijgelegen sportfaciliteiten en voor gratis deelname aan sportieve evenementen zoals de 20-kilometerloop door Brussel en de 11- Novemberloop in Vossem. Energiezuinige kantoren en duurzame mobiliteit Smals streeft ernaar om de ecologische voetafdruk van haar activiteiten te beperken, onder meer inzake het stroomverbruik en de vervoersmodaliteiten. Het nieuwe hoofdgebouw aan de Fonsnylaan is een belangrijke stap voorwaarts inzake bereikbaarheid en energierendement. Ook het nieuwe bedrijfsgebouw aan de Willebroekkaai scoort hier uitstekend. Individuele lichtschakelaars, thermostaten en een automatische shutdown van ongebruikte pc s na kantoortijd beperken verder het energieverbruik. Als energieleverancier voor elektriciteit kiest Smals voor een aanbieder die het meest gunstige aanbod deed met 100% hernieuwbare energie. Beide datacenters van Smals zijn uitgerust met innovatieve nieuwe koelsystemen. Die garanderen een optimale omgevingstemperatuur voor de computerruimte. Dankzij het gecombineerde gebruik van koude buitenlucht, waterkoeling vanuit het nabijgelegen kanaal Brussel-Charleroi en de klassieke elektrische koeling kon Smals het stroomverbruik van de koelsystemen met zo n 45% verlagen. Aangezien de stroomfactuur voor de koeling een belangrijke factor is in de operationele kost van beide datacenters, komt deze investering ook rechtstreeks onze leden ten goede. Smals doet aan gescheiden afvalophaling. In 2012 werd een campagne gestart om het gebruik van plastic wegwerpbekers te ruilen voor duurzame alternatieven. Smals stelt daarom herbruikbare glazen en koffiekoppen ter beschikking van de medewerkers. Volgens het multimodale vervoersrapport van het Brussels Gewest kwamen liefst 86,6% van alle medewerkers in de Brusselse Smals-vestigingen in 2012 met het openbaar vervoer, te voet of met de fiets naar het werk. Er werden acties gestart om het fietsgebruik verder te stimuleren. De Smals-medewerkers dragen op die manier bij tot een gezonde omgeving en het ontlasten van de Brusselse verkeersknoop. Overheidsmiddelen met zorg besteed In tijden van budgettaire krapte streeft Smals ernaar om de financiële middelen van haar leden zo zorgvuldig mogelijk te gebruiken. Schaalvergroting en centralisatie zijn de hoeksteen van het Smalsmodel. Naarmate meer publieke instellingen gebruik kunnen maken van een gedeelde ICTinfrastructuur en de ontwikkeling en ondersteuning van hun toepassingen standaardiseren, daalt de ICT-kost per eenheid. Smals blijft streven naar een gezonde kostenstructuur. Om haar leden een optimale prijs-kwaliteitverhouding te bieden, vergelijken we onze eenheidsprijzen regelmatig met die van de privémarkt. Afgeschreven hardware krijgt bij Smals een tweede leven dankzij de samenwerking met de vzw Close the Gap, die in 2012 werd opgestart. Daardoor krijgt gebruikt computermateriaal zoals PC s, beeldschermen en servers, voor zover dit door Smals wordt aangeduid voor hergebruik, een volledige opfrissing (refurbishing) bij een gespecialiseerde firma in België. Alle gegevens die eventueel nog op harde schijven zijn achtergebleven, worden daarbij volledig en onherstelbaar uitgewist. Smals ontvangt een overzicht welke items werden klaargemaakt voor hergebruik, of eventueel vernietigd, inclusief een Blancco-certificaat over de gegevensvernietiging. De kosten voor het afvoeren van de hardware en de refurbishing worden volledig gedragen door de vzw Close the Gap. Die doneert het computermateriaal aan zorgvuldig gekozen ontwikkelingsprojecten in 35 landen in Afrika, Latijns-Amerika en Azië. Smals bespaart zo op de kosten voor de gegevensvernietiging en het afvoeren van de hardware, terwijl het belangeloos ondersteuning biedt aan de ontwikkeling van onderwijs, gezondheidszorg en sociaal werk voor de minstbedeelden. Meer info: Activiteitenverslag Smals 11

12 Bedrijfsprofiel Bestuursorganen Raad van Bestuur De Raad van Bestuur (RB), benoemd door de Algemene Vergadering, biedt bij uitstek een doorslaggevend controlemiddel van de lidinstellingen over het beleid van Smals. De Raad van Bestuur beslist onder meer over de modaliteiten voor samenwerking en de verdeling van kosten onder de leden, de strategische doelstellingen en belangrijke investeringen. De Raad van Bestuur draagt de begroting voor aan de Algemene Vergadering en benoemt de Voorzitter, Ondervoorzitter, Gedelegeerd bestuurder, Plaatsvervangend gedelegeerd bestuurder, Algemeen directeur, Secretaris en leden van het Directiecomité. Op 11 april 2012 hadden volgende personen zitting in de Raad van Bestuur: Pierre Vandervorst voorzitter François Florizoone ondervoorzitter Rijksdienst voor Sociale Zekerheid van de Provinciale en Plaatselijke Overheidsdiensten (RSZPPO) Frank Robben gedelegeerd bestuurder Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ) Jacqueline De Baets plaatsvervangend gedelegeerd bestuurder Fonds voor Arbeidsongevallen (FAO) Georges Carlens bestuurder Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA) Dirk Cuypers bestuurder FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen & Leefmilieu Marc De Block bestuurder Rijksdienst voor Pensioenen (RVP) Jo De Cock bestuurder Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering (RIZIV) Jan Deprest bestuurder Egov vzw Karel Deridder bestuurder Rijksdienst voor Sociale Zekerheid (RSZ) Thibaut Duvillier bestuurder Beleidscel van de Minister van Sociale zaken en Volksgezondheid Christine Miclotte bestuurder Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering (HZIV) Jean Moureaux bestuurder Sigedis vzw Anne Ottevaere bestuurder Rijksdienst voor Kinderbijslag voor Werknemers (RKW) Emmanuel Quintin bestuurder ehealth-platform Yves Roger bestuurder Vertegenwoordiger van de Minister van Begroting Koen Snyders bestuurder Rijksdienst voor Sociale Zekerheid (RSZ) Frank Van Massenhove bestuurder FOD Sociale Zekerheid Jean-Marc Vandenbergh bestuurder Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen (HVW) Luc Vanneste bestuurder Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie (RJV) 12 Activiteitenverslag Smals

13 Strategisch Comité Het Strategisch comité wordt bijeengeroepen en voorgezeten door de gedelegeerd bestuurder. Het comité rapporteert aan de Raad van Bestuur en stelt strategische doelstellingen voor, keurt de operationele doelstellingen goed en stelt de stuurinstrumenten vast voor de opvolging ervan. Het Strategisch Comité rapporteert jaarlijks aan de Raad van Bestuur over de mate van realisatie van de strategische doelstellingen en formuleert, desgevallend, voorstellen tot bijsturing. De leden van het Strategisch Comité op 31 december 2012 waren: dhr Frank Robben gedelegeerd bestuurder Smals, voorzitter dhr Georges Carlens RVA dhr Dirk Cuypers FOD VVVL mw Jacqueline De Baets FAO dhr Jo De Cock RIZIV dhr Jan Deprest Egov dhr Koen Snyders RSZ dhr Tony Vanderbruggen Smals dhr Pierre Vandervorst Smals dhr Luc Vanneste RJV de leden van het directiecomité van Smals Auditcomité Het Auditcomité werd geïnstalleerd op 31 september 2010 en rapporteert aan de Raad van Bestuur. Het Auditcomité bestaat uit vijf leden van de Raad van Bestuur en vier externe leden. Op 31 december 2012 waren de volgende personen lid van het Auditcomité: dhr Koen Snyders (RSZ), voorzitter dhr Karel Baeck, externe expert dhr Dirk Cuypers (FOD VVVL) mw Jacqueline De Baets (FAO) dhr Joël Livyns, externe expert dhr Frank Robben (KSZ) dhr Pierre Vandervorst (Smals) dhr Harald van Outryve d Ydewalle, externe expert mw Josiane Van Waesberghe, externe experte Karel Baeck is voormalig administrateur-generaal van de RVA. Joël Livyns is voormalig administrateur-generaal van de HZIV en gewezen afgevaardigd bestuurder van de vzw Sigedis. Harald van Outryve d Ydewalle is diensthoofd Interne audit, Compliance en Enterprise portfolio management bij Elia. Josiane Van Waesberghe is diensthoofd interne audit bij de FOD Mobiliteit en Vervoer en bestuurslid van IIA België. De activiteiten rond Interne Audit en de rapportering aan het Auditcomité worden geleid door Marc Vael, Chief Audit Executive bij Smals. Dankzij zijn jarenlange ervaring is hij een internationaal erkende autoriteit in het vak. Marc Vael werd in 2012 verkozen als International Vice President van ISACA, de wereldwijde organisatie met meer dan leden in 160 landen die expertise uitwisselt en certificeert rond IT-governance, IT-risicobeheer, informatieveiligheid en IT-audit. Hij werd in 2012 lid van de Permanente Stakeholders-groep van het European Network & Information Security Agency (ENISA), het agentschap van de Europese Commissie voor informatieveiligheid. Tenslotte werd Marc Vael in 2012 door de KU Leuven ingehuldigd als fellow van het Hogenheuvelcollege voor zijn bijdrage aan het IT-vakgebied. Activiteitenverslag Smals 13

14 Directiecomité Het directiecomité vertaalt de bedrijfsstrategie concreet naar de dagelijkse leiding van de vzw. Het comité staat onder de strategische leiding van Frank Robben, gedelegeerd bestuurder, en onder de operationele leiding van Jean-Luc Vanneste, managing director. Op 31 december 2012 bestond het directiecomité verder uit Kristof De Wit, Fanny T aildeman, Guy Van Hooveld, Johan Vercruysse en Stefan Vanhoof. 14 Activiteitenverslag Smals

15 Dagelijks bestuur Organogram Frank Robben Gedelegeerd bestuurder Jean-Luc Vanneste ICT & Operational Services Stefan Vanhoof Klanten & Ressources Guy Van Hooveld Toepassingsontwikkeling & Projectbeheer Kristof De Wit Financieel beheer & Boekhouding Beheer Pensioenfonds Luc Billion ehealth & Justitie / IT-Services & Support Fanny Taildeman Human Resources Management Igna De Backer RSZ I: DmfA-ASR-DIMONA Johan Vercruysse Klantenbeheer & Onderzoek Geert Dewaersegger Samenwerkingssystemen & EDE Marc Mairesse Beheerscontrole Anna-Maria Busacca RSZ II: Rekeningen/Perceval Christophe Stoquart Aankoopbeheer & Logistiek Didier Roquet Sociale Prestaties Willy Van Goethem Building & Facility Management Catherine Schoetter Platform- & Systeembeheer Activiteitenverslag Smals 15

16 Strategie Mission statement Smals levert ICT for Society. Formeel wordt dat omschreven als volgt: Smals ondersteunt en begeleidt de instellingen in de sociale s ector en de sector van de gezondheidszorg - en andere overheidsdiensten op hun vraag - bij hun informatiebeheer zodat zij aan hun gebruikers een effectieve en efficiënte dienstverlening kunnen verstrekken. Smals stelt haar competenties ter beschikking voor hergebruik om wederzijdse schaalvoordelen en extra toegevoegde waarde te genereren. Smals werkt proactief en op duurzame wijze samen met haar leden. Als vzw hanteert Smals de tevredenheid van haar leden als ultiem appreciatiecriterium en wil zo hun bevoorrechte ICT-partner blijven. Strategische doelstellingen De strategische doelstellingen bepalen het beleid van Smals op langere termijn en worden vertaald tot in de jobarchitectuur van elke medewerker. De strategische doelstellingen zijn: 1. Smals streeft naar maximale effectiviteit en efficiëntie. 2. Smals beheert actief en continu de verwachtingen van haar klanten/leden en voldoet eraan. 3. Smals benadert prioritair de sociale sector en de sector van de gezondheidszorg. Smals kan voor andere overheidsdiensten werken op hun vraag. 4. Smals past hergebruik toe waar dit extra toegevoegde waarde of schaalvoordelen oplevert voor het geheel. 5. Smals waarborgt de deskundigheid van haar medewerkers, innoveert gericht, ontwikkelt nieuwe competenties die aansluiten bij de noden van de klanten/leden en partnerorganisaties en introduceert deze georganiseerd. 6. Er heerst een service- en resultaatgerichte cultuur die steunt op goed gecoachte en ondersteunde medewerkers. 7. Smals is een uitstekende werkgever en staat als dusdanig bekend bij de medewerkers en op de arbeidsmarkt. 8. Smals is een deskundige en betrouwbare partner en staat als dusdanig bekend bij onze doelgroep en aanverwante organisaties. De 8 strategische doelstellingen van Smals zijn gedetailleerd in Kritieke Succesfactoren (KSF) die toegewezen zijn aan de verschillende leden van het directiecomité. De performantie op het vlak van deze KSF wordt opgevolgd aan de hand van Key Performance Indicators (KPI s) die maandelijks vergeleken worden met de doelstellingen. Deze opvolging vormt de basis voor maatregelen of bijsturing in de loop van het jaar. In 2012 realiseerde Smals meer dan 90% van de strategische meetpunten. Daarbij vormen de prestaties op het vlak van de SLA s een fundamenteel punt. De voorbije jaren werd hier een mooie vooruitgang geboekt. Deze inspanning wordt verdergezet en in 2013 wordt het voldoen aan de SLA s opnieuw één van de bedrijfswijde prioriteiten. Met een gepast Incident Management, Problem Management en Capacity Management willen we komen tot een respect van de SLA s voor 95% van de diensten. Door de strikte opvolging van budgetten en de continue aandacht voor het optimaliseren van de werking presteert Smals zeer goed op de strategische doelstelling effectiviteit en efficiëntie. 16 Activiteitenverslag Smals

17 Benelux Excellence Award Op 8 oktober 2012 heeft Bbest de Benelux Excellence Award uitgereikt aan Smals. Deze trofee wordt uitgereikt aan organisaties die zich onderscheiden voor hun uitstekend gebruik van managementconcepten en het bereiken van excellente resultaten. Deze award waardeert de maturiteit van de managementaanpak en toont aan dat Smals behoort tot de beste bedrijven in Europa. Het is een begeerde en prestigieuze erkenning en maakt een vergelijking met andere bedrijven mogelijk (benchmarking). Het team van assessoren beklemtoonde dat Smals sterk scoort bij het creëren van waarde voor de klanten en met hen een echt partnerschap aangaat. Smals gaat continu in nauw overleg met haar klanten/leden en levert meerwaarde door ondersteuning en meedenken vanaf detectie van een behoefte tot en met de nazorg rond de opgeleverde producten en diensten. Bedrijfswijde doelstellingen en prioriteiten in 2012 In 2012 werd de klemtoon gelegd op het behalen van resultaten voor de klanten. Dit nam de vorm van het respect voor de budgetten, het respect voor SLA s, een resultaatgerichte organisatie en het ontwikkelen van competenties om te voldoen aan huidige en toekomstige vragen van klanten. Verbeterprojecten Smals-medewerkers nemen spontaan initiatief om hun eigen werk te verbeteren. Daarnaast wordt er ook gewerkt aan grote doorbraakverbeteringen. De VIA-campagne, kort voor Verbeterinitiatief Initiative d Amélioration, bekroont de projecten die het sterkst scoren wat betreft de kostenbatenverhouding, de verbetering voor de klant en het blijvend effect van de verbetering. Doorbraakverbeteringen kwamen naar voor in volgende projecten: Nieuwe rekruteringsdatabase Charlie Realisatie en verhuis UP-site ehealth Next Release, beschikbaarheid 99,9%. Excellente verbeteringen werden gerealiseerd in: Proces voor toerekening van machinekosten en werkuren Compatibiliteitstesten voor browsers (mobiel, verschillende besturingssystemen) Corporate Social Responsibility. Risicobeheer Op basis van een risico-identificatiemodel heeft Smals in 2012 niet minder dan 199 gekende bedrijfsrisico s gedetailleerd in kaart gebracht. De waarschijnlijkheid, de mogelijke impact en het bereikte niveau van risicobeheersing worden geëvalueerd voor alle geïdentificeerde risico s. Het eindresultaat draagt bij om binnen Smals de juiste prioriteiten te stellen en om de controle verder te versterken. Dankzij een nieuwe versie van haar risicobeheertoepassing (RiskVision) op maat ontwikkeld door Smals en een gecentraliseerde werkmethode voor risicobeheer, hebben alle medewerkers vandaag de mogelijkheid om nieuwe risico s die ze ontdekken binnen hun dienst of binnen het bedrijf, gestructureerd mee te delen aan de Risk Manager. De top-down-aanpak rond risicobeheer wordt zo aangevuld met een bottom-up-kanaal. Dankzij een steeds bredere participatie in de beheersing van risico s helpen de medewerkers om de werkprocessen en de kwaliteit van de geleverde diensten verder te blijven verbeteren. In 2012 werden de gekende risico s voor het eerst structureel opgevolgd via KPI s. Smals streeft naar een v alidatie van elk nieuw risico binnen een periode van drie maanden en een graduele verbetering van het aandeel opgevolgde risico s. Op 31 december 2012 werden reeds correctieve acties ondernomen voor meer dan 67% van alle gevalideerde risico s. Om een aantal correctieve acties in de praktijk te valideren, koos Smals bovendien voor een volledige simulatie van een zestal risicoscenario s, namelijk: Incident met datacenter-infrastructuur en facilitaire voorzieningen Diefstal van informatie via het proces van vernietiging of refurbishing van informatiedragers Gegevensverlies dat leidt tot restore van informatie vanaf reservekopie Verlies van gegevens of hun integriteit door diefstal of sabotage door een kwaadwillig persoon Plotse afwezigheid van een sleutelpersoon voor een bedrijfsproces Evacuatie van de hoofdzetel volgens noodplan. Activiteitenverslag Smals 17

18 Auditcomité Het Auditcomité van Smals vzw, dat werd opgericht op 10 september 2010, is een adviserend subcomité van de Raad van Bestuur. Het Auditcomité bestaat uit vijf leden van de Raad van Bestuur en vier externe leden. In het boekjaar 2012 werd het voorzitterschap van het auditcomité net zoals in 2011 uitgeoefend door de heer Koen Snyders, administrateur-generaal van de RSZ. De dienst Interne Audit, die rechtstreeks rapporteert aan het Auditcomité, staat onder leiding van de heer Marc Vael. Onafhankelijkheid en deskundigheid In het Auditcomité van Smals vzw zetelen vier externe leden. Eén extern lid heeft begin 2012 op basis van persoonlijke redenen ontslag genomen uit het Auditcomité en werd vervangen door een nieuw extern lid. Op basis van voorgaande gegevens is de Raad van Bestuur van oordeel dat de onafhankelijke leden van het Auditcomité van Smals vzw voldoen aan de in artikel van het Wetboek van Vennootschappen gestelde onafhankelijkheid en deskundigheid op het gebied van boekhouding en audit. Taken en bevoegdheden Het Auditcomité van Smals vzw verleent de Raad van Bestuur bijstand in de uitoefening van zijn toezichtsopdracht en controle in ruime zin. Het Auditcomité kan zich alle nuttige inlichtingen of stukken laten verstrekken en elk nazicht laten uitvoeren. 1. Financiële rapportering Het Auditcomité houdt toezicht op de integriteit van de financiële informatie die door de vennootschap aangeleverd wordt, in het bijzonder door de toegepaste boekhoudnormen te beoordelen. Het toezicht bestrijkt eveneens de monitoring van de periodieke financiële informatie vóór deze wordt voorgelegd aan de Raad van Bestuur van Smals. 2. Interne controle en risicobeheer Minstens één keer per jaar onderzoekt het Auditcomité de doeltreffendheid van de interne controlesystemen en het risicobeheer, opgezet door het uitvoerend management, om er zich van te vergewissen dat de voornaamste risico s (met inbegrip van de risico s die verband houden met de naleving van de geldende wetgeving en reglementering) behoorlijk geïdentificeerd en beheerd worden. Daartoe bezorgt de risico manager van Smals vzw een verslag betreffende de interne controlesystemen en het risicobeheer aan het Auditcomité. 18 Activiteitenverslag Smals

19 3. Werking van de interne audit Het Auditcomité beoordeelt de efficiëntie en de onafhankelijkheid van de werking van de dienst Interne Audit. Tevens gaat het Auditcomité na in welke mate het management tegemoetkomt aan de auditbevindingen en zijn aanbevelingen. In 2012 analyseerde het Auditcomité het auditplan 2012, het activiteitenverslag 2012, alsook de periodieke verslagen over de opvolging van de aanbevelingen. Deze verslagen werden goedgekeurd. 4. Wettelijke controle van de jaar- en geconsolideerde rekeningen In 2012 rapporteerde het Auditcomité aan de Raad van Bestuur over de geconsolideerde financiële resultaten van Smals op 31 december Na beoordeling van de toelichtingen die werden verstrekt door de directie van Smals en de commissarissen, verleende het Auditcomité een positief advies aan de Raad van Bestuur over de financiële resultaten en de feiten die deze resultaten beïnvloedden. 5. Externe auditfunctie en opvolging van de onafhankelijkheid van de commissaris(sen) Het Auditcomité vergewist zich van de adequate werking van het externe toezicht door de commissaris(sen). Het Auditcomité formuleert adviezen aan de Raad van Bestuur met betrekking tot de aanstelling of de herbenoeming van de commissaris(sen) door de Algemene Vergadering van Aandeelhouders, evenals aangaande hun onafhankelijkheid en bezoldiging. Het Auditcomité ziet toe op de onafhankelijkheid van de commissaris(sen) en op zijn (hun) auditprogramma. Dienst Interne audit Vanuit één groepsvisie en -strategie, heeft Smals een geïntegreerde en homogene interne auditfunctie opgezet, in een kader dat beantwoordt aan de strengste normen en dat coherent is voor alle activiteiten van Smals. De methodologie en het auditplan zijn geïntegreerd voor Smals. zien op de performante werking en de daadwerkelijke toepassing van de bestaande controlesystemen. De interne auditfunctie draagt bij tot het behoud van de goede reputatie van Smals en de efficiëntie en integriteit van zijn structuren en waarden, die het bijzonder belangrijk acht. De interne audit gaat na of de risico s die Smals in het kader van al zijn activiteiten neemt, afdoende worden geïdentificeerd, geanalyseerd en afgedekt. De dienst Interne Audit bestond in 2012 uit 2 voltijdse werknemers en staat onder leiding van Marc Vael. Activiteiten van het Auditcomité Het Auditcomité vergaderde in 2012 vier maal in aanwezigheid van de voorzitter van de Raad van Bestuur, het diensthoofd Interne Audit en de departementsdirecteuren van Smals vzw. De verslagen van de dienst Interne Audit vormden vaste agendapunten. Het verslag van de dienst Interne Audit verstrekte telkens een overzicht van de recente auditverslagen. Het Auditcomité nam ook kennis van de uitvoering van de auditplanning voor 2012 en keurde de auditplanning voor 2013 goed. Het Auditcomité werd geïnformeerd over de voortgang van de implementatie van de auditaanbevelingen. De vertegenwoordigers van de commissaris verstrekten toelichting bij hun belangrijkste controlebevindingen. In de loop van het jaar 2012 nam het Auditcomité kennis van de verslagen over het proces van inkomende betalingen, de organisatiestructuur, de externe referentiekaders, het faciliteitenbeheer, het dienstenaanbodbeheer en het projectbeheer (opgesplitst in opstartfase, uitvoeringsfase, transitiefase en afsluitingsfase). De interne auditfunctie heeft als opdracht de interne controle te bevorderen en permanent toe te Activiteitenverslag Smals 19

20 Kerncijfers Evolutie van de omzet Samenstelling van de omzet naar klantengroep Openbare instellingen van Sociale Zekerheid en Federale parastatalen Euro (70,5%) Federale overheidsdiensten Euro (10,1%) Andere (oa. vzw egov, Sigedis, Kind&Gezin) Euro (19,4%) Samenstelling van de omzet naar activiteiten Analyse en ontwikkeling van toepassingen Euro (23,2%) ICT-infrastructuurbeheer, operationele diensten en andere Euro (26,8%) Detachering Euro (31,9%) Externe ICT-consultants voor leden Euro (18,1%) 20 Activiteitenverslag Smals