Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants

Transcriptie

1 Praktijkcase Implementatie SAP IS-U en SAP CRM bij drie waterleidingbedrijven Hoe implementeer je succesvol één klant- en facturatiesysteem (CCB 1 -systeem) binnen drie waterleidingbedrijven? En hoe zorg je ervoor dat het systeem na oplevering goed en duurzaam wordt beheerd? Steenwinkel Kruithof Associates heeft in verschillende rollen - waaronder de rol van overall projectmanager - meegewerkt aan de inrichting en implementatie van SAP IS-U en SAP CRM bij Dunea, Waterbedrijf Groningen (WBGr) en Waterleidingmaatschappij Drenthe (WMD). Ook hebben we de opzet van een beheerorganisatie begeleid. Een project waarbij ongeveer 350 mensen betrokken waren en dat wordt gekenmerkt door een hoge mate van complexiteit, mede door de betrokkenheid van meerdere leveranciers en klantbedrijven. Hieronder beschrijven wij hoe het project is verlopen, vanaf de voorbereidingen in 2009 tot aan de afsluiting van het project in september Ook beschrijven we enkele geleerde lessen. Het doel van deze praktijkcase is om business- en informatiemanagers en (toekomstige) projectmanagers handvatten te bieden voor het inrichten en uitvoeren van complexe ICT-samenwerkingsprojecten. Context van het project In 2009 zijn vijf Nederlandse waterleidingbedrijven (PWN, Dunea, WML, WBGr en WMD) een samenwerkingsverband aangegaan onder de naam Futuro. Dit samenwerkingsverband streeft een langdurige samenwerking op ICT-gebied na met als doel het realiseren van kostenvoordelen, schaalvoordelen en een sterkere inkooppositie. Het Futuro/CCB-project was het eerste project dat drie van de vijf waterleidingbedrijven gezamenlijk hebben opgepakt. Figuur 1: deelnemende waterleidingbedrijven in het Futuro/CCB-project Aanleiding was dat het op dat moment in gebruik zijnde klant- en facturatiesysteem VIS// moest worden vervangen omdat deze niet veel langer door de leverancier werd ondersteund. Het project had de volgende doelstelling: Het realiseren van een, door de gebruikersorganisaties geaccepteerd, ingericht en geïmplementeerd Futuro/CCB-systeem bij Dunea, WMD en WBGr en het realiseren van een startklare beheerorganisatie voor de uitvoering van zowel het applicatiebeheer als het technisch beheer & hosting. 1 Customer Care and Billing Praktijkcase implementatie SAP-CCB-systeem 18 januari 2012 pagina 1 van 6

2 Op basis van deze doelstelling is besloten het project op te delen in drie percelen: Perceel 1: inrichting en (technische) implementatie van het Futuro/CCBsysteem, exclusief datamigratie. Perceel 2: applicatiebeheer. Perceel 3: technisch beheer & hosting. Een vergelijkingsstudie naar verschillende alternatieve ICT-oplossingen, het feit dat twee van de vijf bedrijven al een SAP-inrichting gebruikten (waarvan de kennis en ervaring konden worden ingebracht) en het voordeel dat een deel van de benodigde SAP-licenties al beschikbaar was voor Futuro, vormden de basis voor het besluit een op SAP-software gebaseerd CCB-systeem te implementeren. De voorwaarde was dat het ontwerp en de inrichting zoveel mogelijk moesten worden gebaseerd op standaard SAP-software voor waterleidingbedrijven. Omvang van het project Met genoemde uitgangspunten als basis hebben we het totale project opgedeeld in vijf stappen: 1. Uniformeren klant- en facturatieprocessen van de deelnemende waterleidingbedrijven. 2. In kaart brengen van de requirements ten aanzien van het nieuwe CCB-systeem. 3. Europese aanbesteding van de drie percelen. 4. Uitvoering van het project. 5. Afsluiting van het project. De organisatorische implementatie en datamigratie-activiteiten behoorden niet tot de scope van het project. Deze werden, wegens de specifieke eigenschappen en afhankelijkheden van de cultuur van de organisaties, onder regie van de waterleidingbedrijven uitgevoerd. Uniformeren klant- en facturatieprocessen Ter voorbereiding op het project werden de klant- en facturatieprocessen van de deelnemende waterleidingbedrijven geüniformeerd. Dit was niet alleen noodzakelijk om een gemeenschappelijke requirementset te kunnen realiseren die past bij de werkwijze van de organisaties, maar ook om te waarborgen dat de requirements al grotendeels met standaard SAP-software konden worden afgedekt. Het resultaat was dat ongeveer 80% van de betrokken bedrijfsactiviteiten waren geüniformeerd. Het in kaart brengen van de requirements Requirements ten aanzien van nieuwe systemen dienen te worden afgeleid van de missie, visie, strategie en doelen van een organisatie. Ze geven aan wat een organisatie nodig heeft of wenst om de werkzaamheden optimaal uit te voeren en te zijn wie ze wil zijn. Daar waar één gezamenlijke requirementset moet worden gegenereerd voor meerdere bedrijven met ieder hun eigen strategie, missie, visie en doelstellingen, zijn communicatie en afstemming belangrijk. Steenwinkel Kruithof Associates heeft verschillende werkconferenties georganiseerd waarbij de eisen en wensen ten aanzien van de soll-situatie per hoofdproces in kaart zijn gebracht. We zijn uiteindelijk één requirementset overeengekomen waarbij aandacht is besteed aan: functionele systeemrequirements; niet-functionele systeemrequirements. De resultaten zijn opgenomen in een functionele beschrijving op hoofdlijnen en programma s van eisen per perceel. Deze vormden de basis voor de Europese aanbesteding. Praktijkcase implementatie SAP-CCB-systeem 18 januari 2012 pagina 2 van 6

3 Europese aanbesteding Voor de inrichting en implementatie, het applicatiebeheer en het technisch beheer & hosting is een fixedprice-aanbesteding uitgeschreven. Voor deze aanbesteding en de contractonderhandelingen is een overall projectleider aangesteld met daarnaast een linking pin om de samenhang en aansluiting tussen de verschillende percelen te bewaken. Uiteindelijk werden de percelen aan de volgende partijen gegund: Perceel 1: Capgemini voor de inrichting en implementatie van het CCB-systeem. Perceel 2: Accenture voor het applicatiebeheer. Perceel 3: Capgemini voor het technisch beheer en hosting. Uitvoering van het project Aan het totale project hebben ongeveer 350 mensen een bijdrage geleverd. De activiteiten in het kader van de inrichting en implementatie (perceel 1) vergden de meeste inzet, hieraan hebben ongeveer 300 personen meegeholpen. Bij de inrichting van de applicatiebeheerorganisatie en technisch beheerorganisatie waren naast de leveranciers alleen de stuurgroep, projectgroep en enkele experts betrokken. Projectopzet Twee consultants van Steenwinkel Kruithof Associates voerden als projectleider en assistent projectleider de overall projectleiding van het Futuro/CCB-project. De stuurgroep kwam tweewekelijks bij elkaar. Met eenzelfde frequentie kwam de projectgroep, waarin onder andere de projectleiders van de verschillende deelprojecten, proceseigenaren en linking pins naar de waterleidingbedrijven vertegenwoordigd waren, bijeen. De linking pins functioneerden als (communicatie)brug tussen de projectorganisatie en de betreffende afdelingen en speelden een belangrijke rol bij de implementatie van het Futuro/CCB-systeem binnen deze afdelingen. In figuur 2 geven we de projectstructuur weer in een organogram. Gedurende het project is de samenstelling en de frequentie van bijeenkomen van verschillende groepen bijgesteld om op een juiste manier in te spelen op de behoefte. Zo zijn de projectleiders van de organisatorische implementatieprojecten halverwege het project ook bij de projectgroep getrokken. Figuur 2: organisatiestructuur Futuro/CCB-project Praktijkcase implementatie SAP-CCB-systeem 18 januari 2012 pagina 3 van 6

4 De inrichting van de op SAP-software gebaseerde module Business Intelligence is ondergebracht in een apart deelproject omdat gedurende de aanbesteding de requirements hiervoor nog niet helder genoeg in kaart waren gebracht om hier een volledige aanbieding voor te kunnen ontvangen. Projectfasering De deelprojecten Inrichting en implementatie, Applicatiebeheer en Technisch beheer & hosting werden geleid door projectleiders van de leveranciersorganisaties, de overige deelprojecten door projectleiders van(uit) de waterleidingbedrijven. Met dit gegeven als uitgangspunt kan de fasering van het project als volgt worden weergegeven: Figuur 3: proces Futuro/CCB-project Tijdens de uitvoering heeft de overall projectleiding voortdurend gestuurd op het in lijn brengen van de planningen van de verschillende deelprojecten. Gedurende de ontwerpen inrichtingsfase is de planning van het datamigratieproject hierbij betrokken, omdat dit project veel afhankelijkheden kent met het inrichtings- en implementatieproject. Verloop van het project Tijdens het project heeft de projectgroep intensief samengewerkt met Capgemini en Accenture. Zij hebben verschillende plannen gezamenlijk opgesteld. De waterleidingbedrijven zijn nauw betrokken bij de inrichting. In de voorbereidingsfase zijn werkafspraken tussen de leveranciers en de overall projectmanager gemaakt, maar zijn ook de afspraken tussen de leveranciers onderling bekrachtigd. Daarnaast is in deze fase ook de projectorganisatie opgezet en bemenst. In de ontwerp- en inrichtingsfase van het inrichtings- en implementatieproject zijn de requirements ten aanzien van het Futuro/CCB-systeem onder leiding van consultants van Capgemini in werkgroepen nader uitgewerkt. De voorgestelde inrichting op hoofdlijnen is verwoord in een blauwdruk die als basis diende voor de uiteindelijke, gedetailleerde inrichting van het systeem. In een Rapid Solution Workshop is de blauwdruk doorgenomen, aangescherpt en werd een goedkeuringsbesluit gevraagd. Dit gebeurde op basis van de zogenaamde snelkookpanformule waarin in korte tijd veel werk moest worden verzet. Op basis van de goedgekeurde blauwdruk zijn detailontwerpen gemaakt en is ontwerp en inrichting iteratief uitgevoerd om stapsgewijs tot het juiste detailniveau te komen. Ieder functioneel ontwerp werd door middel van een ingericht reviewproces door ieder deelnemend waterleidingbedrijf gereviewed. Praktijkcase implementatie SAP-CCB-systeem 18 januari 2012 pagina 4 van 6

5 PWN heeft, als vierde waterleidingbedrijf, aan de ontwerp- en inrichtingsfase meegewerkt, omdat zij later ook wil instappen in het Futuro/CCB-systeem. Naast de inrichting van SAP IS-U en SAP CRM is in deze fase ook gestart met de deelprojecten Functioneel beheer, Business Intelligence en Administratieve organisatie en interne controle. In laatstgenoemde werd onder andere aandacht besteed aan het opstellen van een autorisatiematrix. In de conversie- en migratiefase zijn de opleidingen voorbereid, de gebruikerstesten centraal opgezet en lokaal uitgevoerd en is uiteindelijk twee keer een complexe conversie van een VIS// systeem naar het Futuro/CCB-systeem uitgevoerd. Tot slot verleende Capgemini in de laatste fase de nazorg. Onderdeel hiervan was dat Capgemini nog drie maanden verantwoordelijk was voor het applicatiebeheer en dit gaandeweg zou overdragen aan de uiteindelijke applicatiebeheerder Accenture. Aan het einde van de fase heeft Accenture het applicatiebeheer overgenomen en heeft het deelproject Inrichting en implementatie decharge gekregen. Afsluiting van het project Aan het einde van de nazorgfase is de overdracht van de projectorganisatie naar de structurele beheerorganisatie Futuro BV afgerond. Daarbij zijn onder andere een rapport lessons learned en een overzicht van de nog openstaande acceptatiecriteria en actiepunten inclusief actiehouders overhandigd. Geleerde lessen Hieronder delen wij een aantal geleerde lessen, die wij in deze en eerdere projecten betreffende implementaties in complexe samenwerkingssituaties hebben opgedaan. Requirementanalyse Ter voorbereiding op de Europese aanbesteding van het Futuro/CCB-systeem is een requirementanalyse uitgevoerd die als basis diende voor de programma s van eisen. Requirementanalyses zijn naast het waarborgen van de gewenste kwaliteit uiterst belangrijk om een juiste inschatting te maken van werkdruk en kosten die tijdens het project op de projectmedewerkers afkomen. Ook draagt een goede requirementanalyse zeker bij aan een vlotte acceptatie van het systeem door de klantorganisatie(s). Bij het uitvoeren van een requirementanalyse is het belangrijk dat de requirements voldoende in detail worden doordacht om te voorkomen dat er veel wijzigingsverzoeken moeten worden ingebracht tijdens de uitvoering van het project. Specialistische kennis van het softwarepakket dat wordt geïmplementeerd, is daarbij essentieel. Voer een gedetailleerde requirementanalyse uit voor de start van het project en betrek bij deze stap al de specialisten die kennis hebben van het softwaresysteem dat moet worden geïmplementeerd. Laat de inhoudelijke kwaliteit op basis van een gedegen requirementanalyse leidend zijn bij het doen van een aanbesteding (zeker als een fixed pricecontract wordt gesloten). Projectlocatie Bij dit project zijn werkzaamheden veelal op de eigen organisatielocatie uitgevoerd, inclusief het testen. Dit had tot gevolgd dat het vinden van afstemming over een issue relatief veel tijd in beslag nam. Het in het leven roepen van één projectlocatie van waaruit het project wordt uitgevoerd, wordt aangeraden, ook omdat dit de kruisbestuiving van kennis bevordert. Praktijkcase implementatie SAP-CCB-systeem 18 januari 2012 pagina 5 van 6

6 Koppelingen Het aantal koppelingen blijkt vaak groter dan men in eerste instantie denkt. In dit project hadden we onder andere te maken met de volgende gemeenschappelijke koppelingen: banken (PSB), customer self service module (CSS), geografisch informatie systeem (GIS), meteropname en meterwisseling (PTI), incassobureau en print&mail. Een complicerende factor was dat de afzonderlijke waterleidingbedrijven ook nog een aantal eigen specifieke koppelingen met het Futuro/CCB-systeem hadden en deze onder eigen verantwoordelijkheid moesten realiseren. Om een juiste conversie te kunnen garanderen, zijn na iedere proefconversie de koppelingen opnieuw gerealiseerd. Het realiseren van de koppelingen en de bijbehorende conversies blijkt vaak ingewikkelder dan men bij aanvang inschat. In een project moet worden gewaarborgd dat aan de koppelingen voldoende aandacht wordt besteed, idealiter in (een) deelproject(en). Besteed ruim aandacht aan de koppelingen en de conversie van externe systemen, bij voorkeur in de vorm van deelprojectkoppelingen. Communicatie Communicatie is altijd en overal de kritische factor voor het succes van een project. In dit project zijn de volgende communicatiemiddelen gebruikt: een communiqué, een rapid solution workshop, roadshows en het verspreiden van gerichte informatie via de linking pins. Deze linking pins hebben een belangrijke rol gespeeld binnen het project en het is zeker aan te bevelen deze rol in te vullen bij vergelijkbare projecten. Het is wel van belang dat dit medewerkers zijn met overwicht en daadkracht, omdat zij een belangrijke rol spelen bij de implementatie van het Futuro/CCB-systeem in hun circuit. Naast de linking pins dienen ook andere ambassadeurs van het project, zoals de Raad van Bestuur, directeuren, managers, systeemeigenaren, beheerders en overige projectmedewerkers, zich bewust te zijn van hun communicatierol. Voor het draagvlak van een dergelijk groot project is het van belang dat deze ambassadeurs de urgentie, noodzaak en de complexiteit van het project continu uitdragen en daarmee de organisatie helpen prioriteiten te stellen en zich klaar te maken voor de verandering. Communicatie is de kritische succesfactor. Stel daadkrachtige linking pins aan en laat ook de ambassadeurs het project continu uitdragen. Tot slot De implementatie van een nieuw klant- en facturatiesysteem is een omvangrijk project, zeker wanneer het om een systeem gaat dat door meerdere bedrijven wordt gebruikt en waarvoor ook het werkproces opnieuw wordt ingericht. Hiervoor is kennis en ervaring met projectmanagement binnen de projectorganisatie onontbeerlijk. Steenwinkel Kruithof Associates heeft deze kennis en ervaring in huis en wisselt graag met u van gedachten over hoe u een dergelijk groot project in zou kunnen richten. Heeft u concrete vragen over deze opdracht? Neem contact op met Sabine Huijskes via Praktijkcase implementatie SAP-CCB-systeem 18 januari 2012 pagina 6 van 6