JAARVERSLAG KLACHTEN ZIEKENHUIS BERNHOVEN 2013

Transcriptie

1 JAARVERSLAG KLACHTEN ZIEKENHUIS BERNHOVEN 2013 Auteur : mr. A.W.J.A. Groenen, klachtenfunctionaris telefoon: h.groenen@bernhoven.nl Afdeling : mevrouw mr. M.E.L. Nabbe, klachtenfunctionaris telefoon: m.nabbe@bernhoven.nl Algemene Zaken Datum : Februari

2 Jaarverslag klachten Inleiding Het jaar 2013 was een bijzonder jaar. In het laatste weekend van maart verhuisde het ziekenhuis van 2 locaties naar één nieuwe locatie. Dit betekende voor de klachtenfunctionarissen en de medewerkers van het toenmalige PSB, dat er naar een nieuwe verdeling van de werkzaamheden moest worden gezocht. Deze verhuizing heeft ook gevolgen gehad voor de organisatie van de zorg en de zorgprocessen. Dit jaarverslag geeft inzicht in de aard en de omvang van de klachten die bij ziekenhuis Bernhoven zijn binnengekomen bij PatiëntService (PS), de klachtenfunctionarissen (KF) en de klachtencommissie Cliënten. De opzet van dit jaarverslag is anders dan voorafgaande jaren. Dit keer niet de gebruikelijke uitgebreide beschrijving van bijvoorbeeld PatientService (tot 1 april 2013 het PatientenService Bureau), de Klachtenfunctionarissen en de Klachtencommissie Cliënten, zaken die in reglementen en bijvoorbeeld op intranet/internet ook te vinden zijn en evenmin grafieken. Wat is een klacht? Onder klachten wordt verstaan uitingen van onvrede door een patiënt of diens naaste(n) over een gedraging (handelen of nalaten) van een persoon werkzaam in ziekenhuis Bernhoven. Het is van belang om hier op te merken dat een geregistreerde klacht niets zegt over de gegrondheid ervan. Alleen de klachtencommissie Cliënten doet een onderzoek naar en een uitspraak over de gegrondheid van de ingediende klacht. Ontvangst van een klacht De klachtenopvang en de klachtenbemiddeling worden verzorgd door de med e- werkers van PS en de KF, de klachtenbehandeling door de klachtencommissie Cliënten. Indien patiënten of hun naasten van mening zijn dat zij onzorgvuldig behandeld zijn of dat bepaalde zaken beter hadden gekund, verdient het de voorkeur dat zij de betrokken afdeling of medewerker rechtstreeks benaderen. Deze rechtstreekse benadering gaat echter niet iedereen gemakkelijk af. Bove n- dien blijkt in de praktijk dat de drempel om dit te doen voor klagers toch in een aantal gevallen redelijk hoog is. Klagers kunnen met hun verhaal daarom ook terecht bij de medewerkers van PS of direct bij één van de KF. Dit kan mondeling, telefonisch, schriftelijk of via . Daarnaast komen er regelmatig schriftelijk klachten terecht bij de Raad van Bestuur. Deze klachten worden direct ter afhandeling doorgestuurd naar één van de klachtenfunctionarissen. PatiëntService: tegelijkertijd met de verhuizing naar het nieuwe ziekenhuis is ook de naam van Patienten Service Bureau gewijzigd in PatiëntService. PS is - 1 -

3 gesitueerd in de centrale hal, naast de receptiebalie. Hoewel klein en niet direct in het oog springend weten veel mensen de weg naar PS te vinden. Eenvoudige klachten worden door de medewerkers van PS zelf afgehandeld, complexere klachten verwijzen zij door naar de KF. Daarnaast is PS vooral in de eerste maanden na de verhuizing naar de nieuwbouw te Uden veel bezocht door patiënten en bezoekers die vooral opmerkingen en klachten hadden over de facilitaire voorzieningen. Ook verleent PS ondersteuning en service in de breedste zin van het woord, zowel aan patiënten en bezoekers als intern aan eigen personeel. Aantal klachten in 2013 In het verslagjaar zijn er in totaal 493 klachten afkomstig van 473 klagers geregistreerd bij PS en de KF. In 2012 betrof dit 253 klachten. Niet alle deelklachten worden hierbij afzonderlijk geregistreerd. Het aantal klachten ten opzichte van 2012 is bijna verdubbeld. In 2012 kregen de KF 110 klachten ter behandeling, in dit verslagjaar is het aantal gestegen naar 163. In het verslagjaar kreeg PS 330 klachten tegen 143 in Het aantal klachten dat per is binnengekomen is bijna verdrievoudigd ten opzichte van 2012 namelijk van 79 naar 226. Nog steeds wordt een substantieel aantal klachten in persoon ingediend: 128 klagers meldden zich met hun klachten bij, voornamelijk, PS (in een enkel geval direct bij de KF). Onderwerp van de klacht Er is een relatief grote stijging te zien van het aantal klachten over WGBO-items (informed consent, privacy, informatie onderzoek/behandeling, second opinion); organisatieklachten; wachttijden; klachten over de rekening

4 Onderwerp WGBO-items Meth.-techn. handelen relatie organisatie financiën wachttijden anders Totaal WGBO-items Een groot deel van de klachten aangaande WGBO-items betreft een tekort aan informatie over een onderzoek of een behandeling. Organisatieklachten Er waren 92 organisatieklachten (o.a. over bereikbaarheid, coördinatie, faciliteiten). Een belangrijk deel van de klachten betreft zaken die worden samengevat met de term coördinatie. Enkele voorbeelden daarvan zijn: het lang moeten wachten op bloed voor een bloedtransfusie, nadat men met spoed naar het ziekenhuis is geroepen, een afspraak krijgen voor een onderzoek op een moment dat niemand aanwezig blijkt te zijn op de poli, een afspraak die gemaakt is voor de verkeerde locatie (Oss in plaats van Uden), onderzoek dat niet kan doorgaan omdat patënt onjuiste informatie heeft gehad over medicatie-inname. Na de verhuizing van het ziekenhuis op 1 april 2013 waren er vanaf die datum dagelijks veel klachten over allerlei facilitaire aangelegenheden. Denk daarbij aan: het ontbreken van een klok in de hal, het ontbreken van voldoende kapstokken op de poliklinieken, slechte telefonische bereikbaarheid, lange wachttijd voordat een telefoontje werd aangenomen, ontbreken van prullenbakken in de centrale hal, slechte trottoirs, parkeervoorzieningen etc.. Deze klachten zijn niet in het klachtenregistratiesysteem opgenomen (en vallen dus hier niet onder het getal 92) maar zijn ter afhandeling direct verstuurd naar de manager van de betrokken RVE. Wachttijden Klachten over wachttijden: het betreft hier wachttijden bij een gemaakte afspraak, wachttijden voor een operatie, wachttijden voor een controleafspraak, uitstel bij opname en eerste polikliniekbezoek. Het aantal klachten over de wachttijden was de afgelopen jaren redelijk stabiel: zo rond de 16. In 2013 waren er 52 klachten voornamelijk veroorzaakt door wachttijden op de polikliniek ( het gaat hierbij om diverse poli s) en wachten op een controleafspraak. Rekeningen Voor wat de klachten over rekeningen betreft: er wordt geklaagd over de hoogte van de rekening, de onduidelijke specificatie en het feit dat de rekening vaak laat wordt verstuurd, maanden nadat de patiënt de behandeling heeft gehad. Vaak hebben - 3 -

5 klachten ook te maken met verrekening van het verplicht eigen risico. Eind 2013 hebben de KF afspraken gemaakt met de teamleider Zorgadministratie ai. Hij zorgt voor een goede stroomlijning van de afhandeling van klachten over de rekeningen en bekijkt op welke wijze patiënten nog beter kunnen worden voorgelicht. Op wie hebben de klachten betrekking? Er zijn 286 (58%) klachten die te herleiden zijn tot het handelen van een medisch specialist/arts, en 58 (12%) tot die van een verpleegkundige. De overige klachten zijn toegeschreven aan paramedici (22), polikliniekassistenten (45), niet-zorgverstrekkers ( denk aan: receptie, secretaresse, schoonmakers ed.: 35). Daarnaast zijn er klachten die voortkomen uit medisch handelen maar niet direct kunnen worden toegeschreven aan een medisch specialist en klachten die moeilijk aan een van bovengenoemde beroepsgroepen zijn toe te schrijven. Specialismen: gedurende het verslagjaar hebben diverse maatschappen ( meestal ten behoeve van het maken van hun eigen jaarverslag) aan de KF gevraagd om een nadere specificatie van hun klachten. Aan eerdere toezeggen van de KF aan de maatschappen om per half jaar een overzicht te verstrekken, is niet voldaan. Diverse factoren als werkdruk, ondersteuning en de aard van het registratiesysteem zijn hier debet aan geweest. Overigens is het te allen tijde mogelijk om op verzoek een specificatie van de klachten te verkrijgen. Enkele maatschappen en RVE's hebben samen met de KF gedetailleerder gekeken naar de klachten en hier lering uit proberen te trekken

6 Korte bespreking van de gegevens Het is niet eenvoudig om de klachten van dit verslag goed te vergelijken met de voorgaande jaren. Juist vanwege de verhuizing in april zijn afdelingen gewisseld, zijn teams gewijzigd en ook niet zelden werkwijzen aangepast. Het is de vraag wat in dit geval de waarde van een vergelijking is. Wij hebben er uiteindelijk voor gekozen de vergelijking niet te maken. In het verslagjaar is een grote toename van het aantal klachten te zien, ongeveer een verdubbeling ten opzichte van het jaar ervoor en het hoogste aantal in de geschiedenis van Bernhoven. Opvallend is te zien dat het aantal klachten dat via wordt ingediend sterk is toegenomen. Het is onduidelijk waarom er zo'n grote toename van het aantal klachten is. Bij een grootscheepse verhuizing gaan er uiteraard zaken fout of gaan dingen anders dan men gewend was. Het heeft enige tijd nodig voordat kinderziektes zijn overwonnen en nieuwe afspraken zijn gemaakt en ingeslepen. Toch lijken deze aspecten geen afdoende verklaring voor de toename van het aantal klachten die tot het einde van het verslagjaar aanhoudt. Wat wij niet zelden horen bij de presentatie of bespreking van een klacht is de ambitie van Bernhoven om in 2016 het meest mensgerichte ziekenhuis van Nederland te zijn. Dit schept verwachtingen bij patiënten en klagers maken ons vaak duidelijk dat er nog een weg te gaan is voor de vervulling van deze ambitie. Enkele zaken springen in het oog: Er zijn veel klachten over rekeningen. Dit is niet omdat Bernhoven niet juist factureert. In het algemeen gesproken is het zo dat de wijze waarop de gezondheidszorg wordt gefinancierd en de rekening die de patiënt krijgt voor een behandeling niet duidelijk en transparant zijn voor de patiënt. Bij navraag bij ons en/of zijn zorgverzekeraar krijgt de patiënt vaak het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Een ander punt dat we zien is dat het aantal klachten over wachttijden flink is gestegen. Dit past niet bij onze ideeën over de werkwijze in het nieuwe ziekenhuis. In het verlengde van dit onderwerp krijgen we vaak ook andere klachten te horen, zoals de uitrusting van de wachtruimtes (weinig zitcomfort). Men ervaart weinig privacy in verband met gehorigheid aan de balie, het bezoek voor afdelingen dat langs een deel van de poliklinieken loopt, Een vaker gehoorde opmerking van een aantal klagers bij PS is dat men zich soms niet welkom voelt in het ziekenhuis. Het is de vraag hoe wij met deze verwachtingen om kunnen gaan om te realiseren dat we over 2 jaar het meest mensgerichte ziekenhuis van Nederland zijn. Het gaat vaak ook om kleine dingen, zoals: geen koelkast op de afdeling die gebruikt kan worden voor of door de patiënt, De rolstoelen en de golfkarretjes die ook bij koud weer buiten staan en daardoor niet comfortabel zitten voor patiënten

7 Adviezen In het jaarverslag 2012 zijn enkele adviezen gegeven die naar onze mening nog steeds actueel zijn. Het is voor ons onduidelijk of er gevolg is gegeven aan deze adviezen en zo ja, door wie. Voor zover het een advies betrof waarin wij als KF een rol zouden kunnen spelen in de uitvoering daarvan (het geven van scholing op het gebied van interne en externe klachtopvang) moeten we helaas constateren dat, gezien de vele andere werkzaamheden, dit advies geen opvolging heeft gehad. Hieronder worden de gegeven adviezen uit het vorige jaarverslag no g- maals genoemd met daarbij de aanbeveling wie naar onze mening voor de uitvoering zorg zou moeten dragen. 1. Bij het analyseren van de klachten blijkt herhaaldelijk dat het ontstaan van klachten sterk samenhangt met verwachtingen die patiënten hebben over de behandeling die zij binnen Bernhoven (denken te) krijgen. Soms zijn deze verwachtingen gebaseerd op afspraken die gemaakt zijn of op uitspraken van medewerkers. Soms ontleent de patiënt zijn verwachtingen aan eerdere ervaringen in ons ziekenhuis of elders. Of de verwachtingen reëel zijn of niet, een klacht ontstaat als de ervaringen van een patiënt minder/negatiever zijn dan zijn verwachtingen. Geadviseerd wordt om ziekenhuisbreed te (blijven) inventariseren wat de verwachtingen van patiënten ten aanzien van hun verblijf/behandeling in het ziekenhuis zijn en tevens te toetsen of de ervaringen van patiënten hiermee overeenkomen. Uitvoering: om een algemeen beeld te krijgen van de patienttevredenheid zou de RVE leiding gebruik kunnen maken van een aantal instrumenten als daar zijn: Spiegelgesprekken, focusgesprekken, patienttevredenheidsonderzoeken ( meer info te verkrijgen bij de VE Kwaliteit en Veiligheid). Daarnaast is het van belang om voor eenieder in direct contact met de patiënt actief te onderzoeken welke verwachtingen er leven ten aanzien van behandeling en eventueel verblijf in het ziekenhuis ( denk aan bv. intakegesprekken, ontsla g- gesprekken, voortgangsevaluaties, navraag tijdens consult ed..). 2. Een ander aandachtspunt is het feit dat medewerkers in het ziekenhuis vaak onvoldoende op de hoogte zijn van de procedurele mogelijkheden met betrekking tot klachtenafhandeling. Wij adviseren om bij introductieprogramma's van nieuwe medewerkers, aandacht te geven aan de wijze waarop binnen het ziekenhuis met klachten omgegaan dient te worden. Daarnaast adviseren wij dat de KF in samenspraak met de leiding van de RVE's, scholing geven op het gebied van interne en externe klachtenopvang. Uitvoering: KF in samenspraak met bestuur medische staf, P&O. 3. Een derde aandachtspunt is hoe te handelen bij een dreigende klacht. Soms blijkt achteraf dat de medewerker zich ervan bewust is dat er iets niet lekker Medewerkers betreft ook medisch specialisten en arts-assistenten

8 liep in het contact met een patiënt of diens familie, maar onvoldoende aandacht hieraan heeft geschonken. Wij adviseren om, indien de medewerker vragen/twijfels heeft ten aanzien van de behandeling van een (dreigende) klacht, advies over hoe te handelen, vraagt bij de klachtenfunctionarissen. Uitvoering: KF. 4. Een belangrijke reden om te klagen is voor veel mensen "voorkomen dat dit nog eens gebeurt". Het is goed voor een patiënt om te zien dat er ook daadwerkelijk iets gebeurt met zijn klacht. Iemand voelt zich serieus genomen en ziet ook dat klagen een positief effect heeft. Wij adviseren om de verbetermaatregelen die genomen worden naar aanleiding van een klacht, kenbaar te maken aan de betrokken patiënt maar ook kenbaar te maken binnen het ziekenhuis. Uitvoering: de RVE kan overwegen om actief bv. op hun website of op intranet aan te geven welke verbeteringen zijn doorgevoerd naar aanleiding van klachten. 5. Bij de analyse van klachten blijkt dat communicatie een centrale plaats inneemt. Het is welhaast een open deur om dit te melden, maar communicatie is op alle onderdelen van belang: zowel tussen professionals onderling, tu s- sen de diverse disciplines en tussen medewerker en patiënt. Uitvoering: iedereen draagt hiervoor verantwoordelijkheid en zal zich daarbij in zijn/haar handelen bewust van moeten zijn. Misschien moet overwogen worden om het instrument communicatietraining vaker in te zetten. 6. Een laatste advies gaat over de ambities van Bernhoven op het terrein van gastvrijheid en (meest) mensgericht zijn. Iedere RVE dient in de jaarplannen op te nemen welke acties worden ontplooid om deze ambities te realiseren. Hierboven zijn al enkele adviezen gegeven die een zinvolle bijdrge kunnen vormen. Het is verstandig om een ziekenhuisbrede attitude te beschrijven voor het omgaan met klachten en ongenoegens. Hierdoor kunnen klachten in een vroeg stadium worden herkend en voorkomen of kan zo snel mogelijk een klacht in behandeling worden genomen. Uitvoering: KF in samenwerking met enkele Medisch Leieders en Managers Bedrijfsvoering

9 Jaarverslag klachtencommissie Cliënten Algemeen Dagelijks zetten honderden medewerkers van het ziekenhuis en de medisch specialisten zich in om goede zorg te bieden. Toch gaat er soms iets fout en dat kan leiden tot klachten. Patiënten die niet tevreden zijn, kunnen op verschillende manieren actie ondernemen. Klachten zoals bedoeld in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ), artikel 2 lid 1, worden behandeld op basis van de regeling klachtenopvang cliënten ziekenhuis Bernhoven. De regeling is gebaseerd op drie opeenvolgende stappen: 1. Directe bespreking van de klacht met betrokken medewerker of specialist; 2. Registratie en/of bemiddeling door het Patiënten Service Bureau en/of klachtenfunctionaris; 3. Formele klachtenbehandeling conform de WKCZ door de Klachtencommissie Clienten. De regeling en de beknopte folder waarin deze staat, zijn verkrijgbaar bij het Patiënten Service Bureau, de klachtenfunctionaris en de secretaris van de Klachtencommissie Cliënten. De folder is ook te vinden en te downloaden via de internetsite van het ziekenhuis. In de algemene ziekenhuisfolder wordt melding gemaakt van deze regeling. Iedereen die een klacht indient bij de Klachtencommissie krijgt een exemplaar van de regeling. In 2013 is de klachtenregeling niet gewijzigd. De inspanningen zijn er met name op gericht om klachten te voorkomen. Het streven is het aantal klachten bij de Klachtencommissie zo laag mogelijk te houden. Daarom wordt alles gedaan om klachten zo snel mogelijk, en naar tevredenheid van de klager, op te lossen door laagdrempelige opvang via het Patiënten Service Bureau en bemiddeling door de klachtenfunctionaris Klachtencommissie De klachtencommissie was in 2013 als volgt samengesteld: Dhr. Mr. E. Haaxma Voorzitter (juridische achtergrond) Dhr. C.W. Brink Lid (medische achtergrond) Dhr. J. Hebly Lid (ondersteunende/paramedische discipline) Dhr. R. van der Linden Lid (medische discipline) Dhr. M. van den Bogart Lid (medische discipline) Dhr. H. van Roosmalen Lid (verpleegkundige discipline) Mw. E. Jessee Lid (paramedische discipline) Dhr. J. van Dongen Secretarissen: Lid (verpleegkundige discipline Mw. M.E.L. Nabben en dhr. H. Groenen - 8 -

10 Aantal klachten De klachtencommissie Cliënten ontving in het verslagjaar van 8 klagers een klachtbrief (in 2012 waren dit er 6). Een klachtbrief kan meerdere aspecten/deelklachten bevatten. Dit leidde tot in totaal 27 (absolute aantal) (deel)klachten. Daarvan werden er door de commissie 15 gegrond, 9 ongegrond en 1 gedeeltelijk gegrond verklaard. Eén klager heeft zijn klachten vóór de hoorzitting ingetrokken en één klaagster is tijdens de hoorzitting weggelopen en heeft te kennen gegeven niet verder te willen met welke procedure ook Hierna heeft de commissie de behandeling van deze klacht beëindigd. Klachten absoluut relatief (= aantal klachtbrieven) Aard van de klachten Onvoldoende informatie door arts. Niet geluisterd naar vragen. Ten onrechte eenzijdig beëindigen van behandelrelatie. Verkeerd recept, waardoor schade. Onvoldoende diagnostiek. Geen consult ingeroepen bij ander specialisme (2x). Onvoldoende informatie verstrekt. Ten onrechte niet honoreren van 2nd opinion. Bereikbaarheid verpleegkundige tijdens koffiepauze. Oogdruppelen niet conform afspraak. Niet nakomen van afspraak. Geen aandacht voor patiënt met 38 C. 2x verkeerde TED-kous verstrekt. Slechte bejegening. Ontlasting niet op kweek gezet. Medicatie gestopt zonder duidelijke opdrachtgever. Algehele onvrede Niet direct een MRI gemaakt, zoals in ander ziekenhuis geadviseerd. Niet de juiste diagnose. Patiënt werd niet serieus genomen. Onslag zonder onderzoek door dokter. Ontslag uitgevoerd door verpleegkundige. Veel mis in samenwerking bij specialisme. Aanbevelingen De commissie heeft de Raad van Bestuur de volgende aanbevelingen gedaan: Betere, meer leesbare verslaglegging

11 Vastleggen in het dossier dat conclusies en beleidsvoornemens met patiënt zijn besproken. Verwachtingen uitspreken bij de start van een opname, zeker als bekend is dat een eerdere opname problemen heeft opgeleverd. In de verslaglegging ook emotionele ontladingen opnemen, zodat het mogelijk is hier later op terug te komen. Registratie van telefonische vragen en antwoorden. Binnen 1 maand na uitspraak voldoen aan voorwaarden van het Reglement Verantwoordelijkheidstoedeling. Maatregelen Op basis van de aanbevelingen heeft de Raad van Bestuur de volgende maatregelen getroffen: Bespreken van de uitspraak met medisch leiders in het maandelijks overleg ter lering (3x). Borgen dat verwachtingen voorafgaand aan een behandeling gedeeld worden doorpatiënt en hulpverlener. Borgen dat bijzonderheden op het vlak van communicatie of emotionele uitingen worden vastgelegd in het dossier. Borgen dat gewerkt wordt conform het Reglement Verantwoordelijkheidstoedeling