JAARVERSLAG KLACHTEN ZIEKENHUIS BERNHOVEN 2010

Transcriptie

1 JAARVERSLAG KLACHTEN ZIEKENHUIS BERNHOVEN 20

2 Ziekenhuis Bernhoven Auteur : mr. A.W.J.A. Groenen, klachtenfunctionaris telefoon: h.groenen@bernhoven.nl Afdeling : mevrouw mr. M.E.L. Nabbe, klachtenfunctionaris telefoon: m.nabbe@bernhoven.nl Concernstaf Datum : april 2011

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Klachten 3 3 Onderwerpen van klachten 5 4 Beroepsgroepen 7 5 Het Patiënten Service Bureau 12 6 De klachtenfunctionarissen 13 7 Analyse 16 8 Maatregelen 18 9 Jaarverslag klachtencommissie Cliënten Algemeen Samenstelling klachtencommissie per Werkwijze klachtencommissie Aantal klachten Aard van de klachten Aanbevelingen Maatregelen 21 Bijlage 1: werkwijze klachtenfunctionarissen 1 Bijlage 2: werkwijze klachtencommissie Cliënten 2 Bijlage 3: overzicht belangrijkste onderwerpen per specialisme 3 1

4 1 Inleiding Dit jaarverslag geeft een overzicht van alle klachten die in 20 bij het Patiënten Service Bureau (PSB), de klachtenfunctionarissen en de klachtencommissie Cliënten zijn binnengekomen. Onder klachten wordt verstaan uitingen van onvrede door een patiënt of diens naaste(n) over een gedraging (handelen of nalaten) van een persoon werkzaam in ziekenhuis Bernhoven. De klachtenopvang en de klachtenbemiddeling worden verzorgd door de medewerkers van het PSB en de klachtenfunctionarissen, de klachtenbehandeling door de klachtencommissie Cliënten. Klager is degene aan wie door ziekenhuis Bernhoven gezondheidszorg wordt, is of zal worden verleend of diens naasten. Aangeklaagde is degene die werkzaam is binnen ziekenhuis Bernhoven en tegen wie een klacht is ingediend. Klachtenopvang is het eerste contact van een klager met een medewerker van het PSB of de klachtenfunctionaris waarin geluisterd wordt naar het verhaal van de klager, meegedacht wordt over een oplossing en uitleg wordt gegeven over de diverse procedures (klachtenprocedure, aansprakelijkstelling etc.). De klacht wordt tevens geregistreerd. Klachtenbemiddeling heeft als doel het contact tussen klager en degene(n) over wie wordt geklaagd, te herstellen. Het vinden van een bevredigende oplossing zonder in de schuldvraag te treden staat hierbij centraal. Klachtenbehandeling is de behandeling van de klacht door de klachtencommissie Clienten met als doel de klacht te onderzoeken en een uitspraak te doen over de gegrondheid van de klacht. De bijlagen 1 en 2 bevatten een korte beschrijving van de werkwijze van de klachtenfunctionarissen en de klachtencommissie Cliënten. Beide klachtenfunctionarissen vervullen de functie van secretaris van de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris is niet betrokken bij de behandeling van een klacht bij de klachtencommissie indien hij in de functie van klachtenfunctionaris bij de klacht betrokken is geweest. Voorliggend jaarverslag bestaat uit twee gedeelten: het eerste deel betreft de klachten ingediend bij het PSB en de klachtenfunctionarissen. Het tweede deel betreft de klachten bij de klachtencommissie Cliënten. Sinds 2001 worden de klachten door medewerkers van het PSB en de klachtenfunctionarissen opgeslagen in het geautomatiseerde klachtensysteem REGIPRO. Er wordt vanzelfsprekend naar gestreefd om de klachten zo uniform mogelijk te registreren. In dit verslag hebben de tussen haakjes geplaatste getallen betrekking op het jaar Dit jaarverslag wordt breed verspreid binnen de organisatie. Tevens ontvangen de Cliëntenraad, MediRisk en de Inspectie voor de Gezondheidszorg een exemplaar. 2

5 2 Klachten Indien patiënten of hun naasten van mening zijn dat zij onzorgvuldig behandeld zijn of dat bepaalde zaken beter hadden gekund, verdient het de voorkeur dat zij de betrokken afdeling of medewerker rechtstreeks benaderen. Deze rechtstreekse benadering gaat echter niet iedereen gemakkelijk af. Bovendien blijkt in de praktijk dat de drempel om dit te doen voor klagers toch in veel gevallen redelijk hoog is. Klagers kunnen met hun verhaal daarom ook terecht bij de medewerkers van het PSB of direct bij één van de klachtenfunctionarissen. Dit kan mondeling, telefonisch, schriftelijk of via . Daarnaast komen er regelmatig schriftelijk klachten terecht bij de Raad van Bestuur. Deze klachten worden direct ter afhandeling doorgestuurd naar één van de klachtenfunctionarissen. Grafiek 1: aantal klachten In vergelijking met 2009 is het totaal aantal ontvangen klachten met ruim 21% gestegen. Over de jaren , met uitzondering van het jaar 2009, kan gesteld worden dat er een stijgende tendens is in het aantal klachten dat er per jaar wordt ingediend. Dit kan natuurlijk negatief worden geïnterpreteerd, de onvrede neemt elk jaar toe, maar kan ook positief worden opgevat. Iedere klacht is een gratis consumentenadvies, een kwaliteitssignaal. In dat kader zouden de patiënten (de klanten) misschien zelfs nog meer gestimuleerd moeten worden hun signalen af te geven opdat wij daar als ziekenhuis ons voordeel mee kunnen doen. Klachten zijn onderdeel van de zorg. Ze dienen niet alleen gezien te worden als een noodzakelijk kwaad. Klachten kunnen leiden tot aanpassing van de zorg. Een klacht kan een positief effect hebben op de toekomstige zorg. Samenhangende klachten van een zelfde klager zijn als één klacht geregistreerd. 3

6 Grafiek 2: Wijze van binnenkomst Telefoon Brief Persoonlijk E mail Overig 2008: N = : N = : N = 311 Een toenemend aantal klagers maakt gebruik van het indienen van een klacht via de e- mail. De klachten per komen binnen bij het PSB. Daar wordt bekeken of men de klacht zelf kan afhandelen of dat deze moet worden doorgestuurd naar de klachtenfunctionaris. Het indienen van een klacht dient laagdrempelig te zijn, dit past in de visie van het klantgericht, klantvriendelijk werken, de basis van het handelen van de medewerkers van het ziekenhuis. Laagdrempeligheid wordt nu vooral feitelijk door het PSB gerealiseerd: de klager kan (op kantoortijden) binnenstappen en wordt desgewenst persoonlijk te woord gestaan. Dit betekent ook dat escalatie van problemen kan worden voorkomen. De persoonlijke benadering van de klager is het visitekaartje van het ziekenhuis. Indien nodig zal de PSB-medewerker direct zorgen dat actie wordt ondernomen. Laagdrempeligheid impliceert ook dat er geen vormvereisten zijn voor het indienen van de klacht. 4

7 3 Onderwerpen van klachten Door de medewerkers van het PSB en de klachtenfunctionarissen worden de klachten in REGIPRO in een zevental hoofdcategorieën geregistreerd te weten: WGBO-items, methodisch-technisch handelen, relatie, organisatie, financiën, wachttijden, anders. Grafiek 3: Onderwerp van klachten WGBO items Meth. techn. handelen relatie organisatie financiën wachttijden anders 2008: N = : N = : N = 311 Onder de WGBO-items wordt verstaan: klachten over informed consent, het dossier, (gebrek aan) informatie over onderzoek/behandeling, second opinion en de privacy. Er is een dalende tendens waar te nemen met betrekking tot klachten over deze onderwerpen. De daling wordt vooral veroorzaakt door de daling in het aantal klachten over informatie over onderzoek/behandeling (van % in 2009 naar 5% in 20). Methodisch-technisch handelen: dit betreft klachten over diagnose/onderzoek, de (medische) behandeling, verpleging/verzorging en klachten over medicijnen. De stijging van het aantal klachten loopt gelijk op met de stijging van het absolute aantal klachten in 20. Relatie: de stijging van het aantal bejegeningsklachten is groter (nl. 31%) dan op grond van de stijging van het absolute aantal klachten verwacht mag worden. Organisatie: zoals eerder vermeld: het totaal aantal klachten in het verslagjaar is met ruim 21% gestegen ten opzichte van Het aantal organisatieklachten is gestegen met 70%. Dit betreft voornamelijk de stijging van het aantal klachten vallende onder de categorie coördinatie. Voorbeelden van dergelijk klachten zijn: het dossier niet aan- 5

8 wezig op de poli-afspraak; de uitslag niet doorgegeven aan de huisarts; niet, conform afspraak, de uitslag telefonisch van de specialist gekregen; het implantaat niet aanwezig op de operatiekamer. Organisatieklachten zijn niet geconcentreerd op bepaalde plaatsen binnen het ziekenhuis maar doen zich overal voor. 6

9 4 Beroepsgroepen In de volgende grafiek is aangegeven hoe het totaal aantal klachten over de diverse beroepsgroepen is verdeeld. Bij de registratie wordt uitgegaan van het verhaal van de klager. Het is niet altijd eenvoudig om een klacht te koppelen aan één bepaalde persoon c.q. beroepsgroep. Bij de 9 klachten in onderstaande grafiek bij het kopje geen antwoord/onbekend is het moeilijk om de klacht aan één bepaalde beroepsgroep te koppelen. Het gaat in casu bijvoorbeeld om klachten over de (fysieke) bereikbaarheid van de oogartsen in Oss, de afwezigheid van een overdekte fietsenstalling, over het eten Grafiek 4: beroepsgroep waarover geklaagd is Medisch specialist Arts assistent verpleegkundige paramedicus polikliniekassistent niet zorgverstrekker geen antwoord/onbekend 2008: N = : N = : N = 311 De klachten over de arts-assistenten betreffen alleen klachten over de arts-assistenten werkzaam op de SEH. Van de 11 klachten hadden er 6 betrekking op de diagnose (verkeerde diagnose, diagnose gemist) en 4 op de bejegening. Onder niet-zorgverstrekkers wordt onder meer verstaan: administratieve en secretariële krachten (van bv. opname, debiteuren administratie, koffiecorner) maar ook de receptie. In totaal 13 klachten hadden betrekking op de receptie waarvan slechts 1 klacht daadwerkelijk betrekking had op het personeel van de receptie. De overige 12 klachten hadden betrekking op het parkeren, het roken bij de ingang, problemen met de draaideuren. 7

10 Onderstaande grafiek toont de verdeling van de klachten over de diverse specialismen. Grafiek 5: Specialismen Anesthesiologie cardiologie 13 7 chirurgie dermatologie gynaecologie inwendige geneeskunde klinische chemie kno kindergeneeskunde klinische psychologie longziekten kaakchirurgie neurologie oogheelkunde orthopedie plastische chirurgie radiologie revalidatie urologie : N = : N = : N = De meeste klachten betreffende maatschappen chirurgie 30 (31), de maatschap inwendige geneeskunde 19 () en de maatschap gynaecologie 16 (12). Opvallend zijn de dalingen bij de maatschap cardiologie 7 (13), radiologie 4 (7) en urologie 2 (8) en de stijgingen bij de maatschap gynaecologie 16 (12), inwendige geneeskunde 19 (), KNO 12 (3), longziekten 6 (2) en orthopedie 15 (9). Voor alle duidelijkheid: het gaat hier om aantallen klachten, dit zegt niets over de gegrondheid van de klachten. Zoals eerder hierboven vermeld: alleen de klachtencommissie Cliënten doet een uitspraak over de gegrondheid van de ingediende klacht. Op de volgende pagina, in grafiek 6, vindt u een verdere specificatie van grafiek 5 namelijk die specialismen die in 2009 of 20 meer dan klachten per jaar ontvingen. 8

11 Grafiek 6: Specialismen > klachten cardiologie chirurgie gynaecologie inwendige geneeskunde kno neurologie orthopedie 2008: N = : N = 96 20: N = 114 Hoewel de afgelopen jaren het aantal klachten in totaliteit een stijgende tendens laat zien, is bij de cardiologie een opvallende dalende lijn te zien in het aantal klachten. Zie voor een verdere analyse hoofdstuk 7. Grafiek 7 geeft een overzicht van het aantal klachten over medisch specialisten onderverdeeld naar onderwerp Grafiek 7: onderwerp klachten beroepsgroep: specialismen WGBO items Methodisch technisch handelen Relatie 9 Organisatie financiën wachttijden 6 2 anders : N = : N =134 20: N = 149 Waar in voorgaande jaren de klachten over de WGBO items zich in de top 3 bevonden, wordt deze plaats thans ingenomen door klachten over de bejegening. Een verdere uitsplitsing vindt u in bijlage 3. 9

12 Grafiek 8 toont de klachten over de verpleegkundigen naar onderwerp WGBO items 6 4 Grafiek 8: onderwerp klachten beroepsgroep: verpleegkundigen 30 Methodisch technisch handelen Relatie 17 9 Organisatie wachttijden anders : N = : N = 48 20: N = 56 De dalende trend ten aanzien van de klachten over methodisch-technisch handelen (= met name verpleging/verzorging), zet zich voort. Na een daling in 2009 is het aantal bejegeningsklachten op het niveau van 2008.

13 Onderstaande grafiek toont de sectoren waar de klacht is ontstaan volgens de informatie van de klager Kliniek Vrouw & Kind Poli/functieafdeling Grafiek 9: klachten per sector Behandelcentrum Behandelondersteuning Facilitair bedrijf Financiële en economische zaken onbekend : N = : N = : N = 311 De klachten aangaande de poliklinieken/functieafdeling zijn gestegen naar het niveau van De klachten over het behandelcentrum stijgen meer (35%) dan op grond van de absolute stijging van het aantal klachten kan worden verwacht. Ook het aantal klachten over het facilitaire bedrijf stijgt significant. De mogelijk te verwachten stijging van het aantal klachten over de kliniek ( gezien de stijgende tendens in het totaal aantal klachten) blijkt in de praktijk een daling te zijn. Zie verder hoofdstuk 7. 11

14 5 Het Patiënten Service Bureau Op beide locaties is een PSB aanwezig. Medewerkers (een vijftal, waren er zes in 2009) van dit bureau kunnen ten aanzien van de klachten welke door klagers daar worden geuit het volgende betekenen: - luisteren naar het verhaal en meedenken over een oplossing; - de klacht registreren; - uitleg geven over de klachtenprocedure in het ziekenhuis; - de klager doorverwijzen naar de klachtenfunctionaris; - eenvoudige klachten afhandelen. In 20 hebben de PSB s in totaal 145 klachten ontvangen. Het PSB vervult een belangrijke rol in de laagdrempelige opvang van klachten (zie ook toelichting grafiek 2). Grafiek 11: afhandeling klachten PSB Alleen registratie Melding aan beklaagde Gesprek met alleen klager Gesprek beklaagde en terugkoppeling klager Doorverwezen Gesprek regelen tussen klager en beklaagde 15 Anders : N = : N = 145 Zoals is te zien in deze grafiek wordt door het PSB al op grotere schaal gewerkt conform de klachtenbehandeling nieuwe stijl, een stijging van 400% (zie nieuwe ontwikkelingen, hoofdstuk 6). Klager en beklaagde hebben direct contact met elkaar. 12

15 6 De klachtenfunctionarissen Grafiek geeft een overzicht van de wijze waarop de klachtenfunctionarissen de klachten afhandelen. Het aantal klachten dat in het verslagjaar bij de klachtenfunctionarissen terecht is gekomen, is ten opzichte van 2009 met bijna 23% gestegen. Zoals genoemd in hoofdstuk 2 krijgen de klachtenfunctionarissen de klachten op verschillende manieren binnen. Eenvoudige klachten worden door de medewerkers van het PSB zelf afgehandeld, complexere klachten verwijzen zij door. Anonieme klachten worden in principe niet in behandeling genomen en ook niet geregistreerd. De aangeklaagde kan in een voorkomend geval namelijk geen weerwoord geven. Eénmaal per zes weken vindt er structureel overleg plaats tussen de medewerkers van het PSB en een klachtenfunctionaris. Tussendoor is er naar aanleiding van specifieke klachten frequent overleg tussen individuele medewerkers van het PSB en de betreffende klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionarissen hebben eens per zes weken structureel overleg met de voorzitter van de Raad van Bestuur. Grafiek : afhandeling klachten klachtenfunctionaris Alleen registratie Melding aan beklaagde Gesprek met alleen klager Gesprek beklaagde en terugkoppeling klager Bemiddelingsgesprek Doorverwezen Gesprek regelen tussen klager en beklaagde Anders 1 nog niet afgehandeld : N = : N = : N = 166 Melding aan aangeklaagde: in een aantal gevallen wil de klager wel dat zijn/haar klacht aan de aangeklaagde kenbaar wordt gemaakt maar geeft de klager tevens aan dat hij/zij geen behoefte heeft aan een terugkoppeling. Het staat de aangeklaagde in zo'n geval overigens vrij om toch te reageren. Gesprek met klager: in 17 (4) gevallen heeft de klachtenfunctionaris een gesprek gehad met de klager in de voorlichtende sfeer: klager wil weten welke procedures hij kan vol- 13

16 gen en wat hij/zij het beste met zijn klacht/vraag kan doen. Bij zo'n gesprek is het verder gebleven. Gesprek aangeklaagde en terugkoppeling klager: bij het merendeel van de klachten legt de klachtenfunctionaris na overleg met de klager de klacht voor aan de aangeklaagde (via , telefonisch, in een gesprek). De klachtenfunctionaris koppelt de reactie(s) van de aangeklaagde terug naar de klager. Dit kan eveneens telefonisch, via of op verzoek van klager, schriftelijk gebeuren. Bemiddelingsgesprek: in (15) gevallen heeft er een bemiddelingsgesprek plaatsgevonden tussen klager, aangeklaagde in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris. Hieraan vooraf gaat in veel gevallen een gesprek van de klachtenfunctionaris afzonderlijk met de klager en de aangeklaagde. Doorverwezen: 18 (18) keer is klager direct nadat de klachtenfunctionaris met hem/haar heeft gesproken, doorverwezen naar een andere instantie zoals de klachtencommissie Cliënten (omdat meteen duidelijk was dat klager een uitspraak wilde over de gegrondheid van de klacht), of MediRisk (omdat klager aangaf alleen een schadevergoeding te willen). In 13 (8) gevallen is de klager naar de klachtencommissie Cliënten doorverwezen waarvan ook 9 (4) klagers daadwerkelijk bij deze commissie een klacht hebben ingediend. Gesprek regelen tussen klager en aangeklaagde: in deze gevallen heeft de klachtenfunctionaris alleen bemiddeld bij de totstandkoming van een gesprek tussen de klager en de arts, maar is zelf niet bij het gesprek aanwezig geweest. De klachtenfunctionaris informeert nadien of klager tevreden is geweest met het gesprek en of de klacht hiermee voldoende aan bod is gekomen. Anders: bijvoorbeeld een medewerker in de organisatie handelt de klacht richting klager zelf af, het thuis bezoeken door de klachtenfunctionaris van de klager, of het intrekken van de rekening. Nieuwe ontwikkelingen In het verslagjaar hebben de klachtenfunctionarissen een start gemaakt met het schrijven van een beleidsplan ten aanzien van de klachtenbehandeling nieuwe stijl. Samen eigentijds de allerbeste zorg bieden, de missie van ziekenhuis Bernhoven, de basis voor de koers van de organisatie de komende jaren. In dit licht bezien is ook voor wat de klachtenbehandeling betreft gekeken hoe bij deze missie aansluiting gezocht kan worden. Klachtenbehandeling blijft maatwerk. Uitgangspunt van de klachtbehandeling is: wat wil de klager bereiken met het indienen van de klacht en hoe kunnen wij als ziekenhuis klager helpen zijn doel te bereiken (in alle redelijkheid, maar dat spreekt voor zich). Direct na ontvangst van de klacht door het PSB of de klachtenfunctionaris wordt de beklaagde (hulpverlener/maatschap cq afdelingshoofd) als eigenaar van de klacht door de medewerker van het PSB of de klachtenfunctionaris benaderd en geïnformeerd over de inhoud van de klacht. Het is aan de beklaagde om zelf actief de klager te benaderen en de klacht proberen op te lossen. Daar waar gewenst kan bemiddeling/ondersteuning/expertise door/van de klachtenfunctionaris verkregen worden. De klachtenfunctionaris ziet er op toe dat de beklaagde binnen een redelijke termijn de klacht richting de klager afhandelt. 14

17 Als klager geen direct contact wil met de aangeklaagde dan zal dit gerespecteerd moeten worden en zal er naar een andere manier van klachtenbehandeling moeten worden gezocht (bijvoorbeeld doordat de klachtenfunctionaris contact opneemt al dan niet via de mail). Alle hierboven genoemde acties die de klachtenfunctionaris kan verrichten blijven dus een mogelijkheid om een klacht af te handelen echter, het uitgangspunt is dat, met instemming van de klager, de beklaagde rechtstreeks contact opneemt met de klager, de klacht bespreekt en daar waar mogelijk ook afhandelt. Eind 20 is voorzichtig al een start gemaakt met deze manier van werken. Het is de bedoeling dat in 2011 een en ander verder in de organisatie wordt uitgerold. 15

18 7 Analyse Aangezien we thans kunnen beschikken over de cijfers van de afgelopen drie jaren, is het mogelijk te zien in welke richting de klachten zich hebben ontwikkeld. Met uitzondering van 2009 laat het totaal aantal klachten over de laatste 4 jaar een stijgende lijn zien (zie grafiek1). Als we de afgelopen drie jaar bezien, blijft het aantal klachten over specialisten ongeveer de helft van het totaal aantal klachten uitmaken: 49%, 52%, 48% 1. De trend ten aanzien van de klachten over verpleegkundigen is een dalende: 22%, 19% en 18%. Als we kijken naar de onderwerpen waarover wordt geklaagd blijft het aantal klachten over de afgelopen 3 jaar over methodisch-technisch handelen rond de 20%, het aantal klachten over de bejegening rond de %. Ten aanzien van de klachten over de WGBOitems zien we een daling van % in 2008 naar 5 % in 20. De organisatieklachten zijn in 20 verdubbeld ten opzichte van 2008 ( 3%, 5%, 6%). Halverwege het verslagjaar is de campagne Sterren laten stralen van start gegaan. Deze campagne wil klantgericht werken binnen ziekenhuis Bernhoven een extra impuls geven. In het verslagjaar is nog geen effect (met name een daling in het aantal bejegeingsklachten) van deze campagne waar te nemen. Klachten betreffende specialisten - Klachten gynaecologie: er is een stijgende lijn in het aantal klachten over de gynaecologen: 8, 12, 16. Ondanks de jaarlijkse stijging van het aantal klachten is er geen duidelijke trend te bespeuren: de onderwerpen waarover geklaagd wordt zijn te divers. De stijging in het aantal klachten over het verslagjaar wordt vooral veroorzaakt door een stijging in het aantal klachten over de medische behandeling: van 3 naar 5 klachten en de bejegening: van 1 naar 4 klachten. - Inwendige geneeskunde: het aantal klachten over de maatschap is in het verslagjaar bijna verdubbeld ten opzichte van 2009: van naar 19 klachten. De stijging werd veroorzaakt door een toename van het aantal klachten betreffende informatie onderzoek/behandeling: van 1 naar 4, betreffende de diagnose/onderzoek: van 2 naar 5 en de coördinatie: van 0 naar 4 klachten. - KNO: 7 van de 12 klachten betreffende de KNO gaan over de diagnose/onderzoek en medische behandeling. In 2008 waren er over deze onderwerpen 3 klachten en in 2009, geen. - Klachten orthopedie: na een daling van het aantal klachten in 2009 van 23 naar 9 klachten, zien we in het verslagjaar een stijging naar 15 klachten. 12 van de klachten zijn gelijkelijk verdeeld over de onderwerpen: diagnose/onderzoek, medische behandeling en bejegening. - Klachten cardiologie: de daling van het aantal klachten (19,13,7) is gelijkelijk over de onderwerpen verdeeld. De klachten betreffende informatie over onderzoek en behandeling zijn in de afgelopen 3 jaar duidelijk gedaald; 6, 1, 0. - Klachten chirurgie: het aantal klachten over de jaren blijft ongeveer hetzelfde: 29, 31, 30. De onderwerpen waarover geklaagd wordt blijven over de drie jaren heen gelijkelijk verdeeld. De meeste klachten betreffen diagnose/onderzoek: 8, 8, 9; de me- 1 De genoemde cijfers in dit hoofdstuk zijn achtereenvolgens van de jaren 2008, 2009 en

19 dische behandeling:, 7, 11 en de bejegening: 6, 4, 7. Een daling is waar te nemen met betrekking tot de klachten over de informatie onderzoek/behandeling: 3, 6, 1. - Klachten neurologie: het verloop van het aantal klachten over de neurologen is als volgt: 12, 17, 15. Er zijn in het verslagjaar geen klachten meer over informatie onderzoek/behandeling: 1, 4, 0 en de medische behandeling : 0, 2, 0. Het aantal klachten over de diagnose/onderzoek is gelijk gebleven: 4, 5, 5. De bejegeningklachten zijn gestegen: 3, 4, 6. Klachten betreffende verpleegkundigen: - Het verloop van het aantal klachten over verpleegkundigen is als volgt: 64, 48, Vier afdelingen genereerden het merendeel van de klachten: de afdelingen interne geneeskunde, chirurgie/orthopedie, Short-stay/dagbehandeling en SEH: 42 in 2008 en 36 in In het verslagjaar zijn de afdelingen interne, Shortstay/dagbehandeling, Vrouw en Kind en SEH de afdelingen met de meeste klachten: 37. Het verloop van aantal klachten op de afdeling chirurgie/orthopedie is van 5 naar 13 naar 5, op de afdeling Short-stay/dagbehandeling van 12 naar 7 naar. Op de SEH is het verloop: 18,, 13. De afdeling Vrouw/Kind laat de volgende ontwikkeling zien: 6, 1, 8. - Als we kijken naar de aard van de klachten zijn de meest in het oog springende ontwikkelingen de dalingen bij de klachten aangaande verpleging en verzorging: van 23 naar 14 klachten en een stijging van klachten aangaande de bejegening: van 9 naar 16 klachten en aangaande de organisatie van 7 naar 12 klachten. 17

20 8 Maatregelen In een aantal gevallen geeft de betrokken specialist c.q. afdelingshoofd, welke maatregelen ter preventie er naar aanleiding van een ingediende klacht genomen zullen worden. De volgende maatregelen kunnen worden genoemd: - de MDL-arts zal met de internisten en de polikliniekassistenten spreken over aanscherping van de voorlichting aan patiënten met betrekking tot het ondergaan van een scopie. - De Raad van Bestuur zal met het betreffende afdelingshoofd spreken over de wachttijden op de polikliniek Chirurgie. - De chirurg zal met het betreffende afdelingshoofd spreken over aanpassing van het VACprotocol. - Specialist zal belangrijke uitslagen niet meer telefonisch aan patient mededelen maar in een persoonlijk onderhoud. - De afdeling Dietetiek zal verzoeken tot het overnemen van de behandeling in de eerste lijn, rechtstreeks bespreken en niet per mail overdragen ( zonder te weten of de mail ook gelezen wordt). - Een specialist zal voortaan een klachtgesprek plannen op een rustig moment en niet tijdens een drukke poli. - De poli Oogheelkunde zal signalen van patiënten (en van ouders van patiënten) serieuzer oppakken. - Vanuit de afdeling Vrouw en Kind zal contact opgenomen worden met alle patiënten die mogelijk nadeel hebben ondervonden van de grote drukte gedurende de zomerperiode. 18

21 9 Jaarverslag klachtencommissie Cliënten Algemeen Dagelijks zetten honderden medewerkers van het ziekenhuis en de medisch specialisten zich in om goede zorg te bieden. Toch gaat er soms iets fout en dat kan leiden tot klachten. Patiënten die niet tevreden zijn, kunnen op verschillende manieren actie ondernemen. Klachten zoals bedoeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ), artikel 2, lid 1, worden behandeld op basis van de regeling klachtenopvang cliënten ziekenhuis Bernhoven. De regeling is gebaseerd op drie opeenvolgende stappen: 1. directe bespreking van de klacht met betrokken medewerker of specialist; 2. registratie en/of bemiddeling door het Patiënten Service Bureau en/of klachtenfunctionaris; 3. formele klachtenbehandeling conform de WKCZ door de klachtencommissie Cliënten. De regeling en de beknopte folder waarin deze staat, zijn verkrijgbaar bij het Patiënten Service Bureau, de klachtenfunctionaris en de secretaris van de klachtencommissie Clienten. De folder is ook te vinden en te downloaden via de internetsite van het ziekenhuis. In de algemene ziekenhuisfolder wordt melding gemaakt van deze regeling. Iedereen die een klacht indient bij de klachtencommissie krijgt een exemplaar van de regeling. In 20 is de klachtenregeling niet gewijzigd. De inspanningen zijn er met name op gericht om klachten te voorkomen. Het streven is het aantal klachten bij de klachtencommissie zo laag mogelijk te houden. Daarom wordt alles gedaan om klachten zo snel mogelijk, en naar tevredenheid van de klager, op te lossen door laagdrempelige opvang via het Patiënten Service Bureau en bemiddeling door de klachtenfunctionaris. 9.2 Samenstelling klachtencommissie per Naam Aandachtsgebied/rol binnen klachtencommissie Rooster van aftreden Dhr. Mr. E. Haaxma Voorzitter (juridische achtergrond) Nee Dhr. mr. S. Philipse Lid (juridische achtergrond) Nee Dhr. C.W. Brink Lid (medische achtergrond) Nee Dhr. J. Hebly Lid (ondersteunende/paramedische Ja discipline) Dhr. R. Boon Lid (medische discipline) Ja Dhr. H. v.d. Bruggen Lid (medische discipline) Ja Dhr. H. van Roosmalen Lid (verpleegkundige discipline) Ja Mw. G. Berghuis Lid (ondersteunende/paramedische Ja discipline) Dhr. J. van Dongen Lid (verpleegkundige discipline) Ja Werkzaam in ziekenhuis Bernhoven 19

22 9.3 Werkwijze klachtencommissie De samenstelling en zittingsduur van de leden is vastgelegd in een reglement conform de WKCZ. De leden van de klachtencommissie worden voor drie jaar benoemd en zijn daarna één maal onmiddellijk herbenoembaar. De onafhankelijkheid van de klachtencommissie is gegarandeerd doordat de wettelijke voorschriften ten aanzien van samenstelling en werkwijze van de klachtencommissie volledig worden nageleefd. Naast een voorzitter die niet werkzaam is voor of bij het ziekenhuis zijn nog twee andere leden niet werkzaam voor of bij het ziekenhuis. Dit zijn de zogenaamde externe leden. Als een klacht gericht is op (de afdeling van) een lid van de klachtencommissie, neemt dit lid niet deel aan de behandeling van de klacht. Tevens is het lidmaatschap van de klachtencommissie onverenigbaar met het lidmaatschap van Raad van Bestuur, Raad van Toezicht, Cliëntenraad en met de functie van klachtenfunctionaris. Ook de taakverdeling en werkwijze zijn vastgelegd conform de WKCZ De commissie heeft in het verslagjaar vier reguliere vergaderingen gehouden en vier hoorzittingen. In 20 heeft de evaluatie van de klachtenregeling plaatsgevonden. De conclusie was dat de regeling niet behoefde te worden aangepast. Wel werd afgesproken dat aan de Procedure Klachtbehandeling door de Klachtencommissie zal worden toegevoegd dat het instellen van hoger beroep op een uitspraak van de klachtencommissie niet mogelijk is en dat naar aanleiding van een uitspraak niet verder door de commissie wordt gecorrespondeerd. Zoals gebruikelijk heeft in het verslagjaar ook eenmaal overleg plaatsgevonden van de commissie met de voorzitter van de Raad van Bestuur. 9.4 Aantal klachten De klachtencommissie Cliënten ontving in het verslagjaar van 7 klagers een klachtbrief. Van deze 7 klachten werden er 5 in 2011 behandeld en afgerond. Deze 5 klachten zijn daarom niet meegenomen in het jaarverslag 20, maar worden in het jaarverslag 2011 vermeld. Twee klachten waren in 2009 ontvangen maar werden in 20 behandeld en afgerond en zijn daarom wel meegenomen in dit jaarverslag. Een klachtbrief kan meerdere aspecten/deelklachten bevatten. Dit leidde tot in totaal 13 (absolute aantal) (deel)klachten. Daarvan werden er door de klachtencommissie 2 gegrond, 1 gedeeltelijk gegrond en 8 ongegrond verklaard. Twee deelklachten werden ter zitting door de klager ingetrokken Absoluut aantal klachten ingediend bij de klachtencommissie Relatief aantal klachten (= aantal klagers/klachtbrieven) 14 6 Gegronde klachten 14 2 Ongegronde klachten 27 8 Gedeeltelijk gegrond

23 9.5 Aard van de klachten Gegrond Ongegrond Ged. gegrond Ontbreken van behandelovereenkomst 1 Tekortschietende behandeling 2 Tekortschietende communicatie 1 1 Onvoldoende informatie gegeven 1 1 Behandeld door verkeerde specialist 2 Houding zorgverlener 1 Slechte nazorg 1 1 Verschillende werkwijzen 1 Totaal Aanbevelingen De klachtencommissie heeft de Raad van Bestuur de volgende aanbevelingen gedaan: - De specialisten moeten ervan doordrongen zijn dat een goede afhandeling van een klacht tot de normale beroepsuitoefening behoort. Daaronder behoort ook het voeren van een gesprek met de patiënt over onderwerpen die eerder aan de orde zijn geweest en het meermalen informeren van patiënt. - De werkwijze waarbij een patiënt door veel verschillende leden van één maatschap wordt gezien en waarbij er dus veel overdrachten zijn, dient te worden herzien. - Röntgenfoto s die tijdens weekend-of avonddienst zijn gemaakt, moeten gezamenlijk door chirurg(en) en radiolo(o)g(en) worden besproken. - Persoonlijke verhoudingen tussen specialisten onderling mogen geen rol spelen bij het onderhouden van patiëntencontacten en mogen er zeker niet toe leiden dat er daardoor geen overleg is. - Indien er bij de behandeling van de patiënt meerdere chirurgen zijn betrokken, vergt dit een extra inspanning van elke afzonderlijke chirurg om ervoor te zorgen dat er naar de patiënt toe duidelijk wordt gecommuniceerd over het te voeren beleid. Dit vergt naast een goede mondelinge overdracht ook een goede dossiervoering waarin staat aangegeven welke informatie aan de patiënt op welk moment is verstrekt. - Indien bij de verpleging blijkt, bij invulling van het intakeformulier, dat patiënt geen cq onvoldoende informatie van de arts heeft gehad omtrent de geplande ingreep, ligt het op de weg van de verpleging om ervoor te zorgen dat deze informatie alsnog aan de patiënt vóór het ondergaan van de ingreep wordt verstrekt. 9.7 Maatregelen Op basis van de aanbevelingen heeft de Raad van Bestuur de volgende maatregelen getroffen: - De Raad van Bestuur heeft de maatschap Chirurgie en het betrokken afdelingshoofd verzocht afspraken te maken over het uitwisselen van relevante informatie rondom de patiënt. - De Raad van Bestuur heeft met het Stafbestuur gesproken over de wenselijkheid van het aanscherpen van regelingen met betrekking tot de intercollegiale contacten. - De Raad van Bestuur heeft bij de medische staf aandacht gevraagd voor het verlenen van medewerking aan klachtgesprekken. 21

24 - Ten aanzien van de hierboven genoemde aanbevelingen 2 en 3 heeft de Raad van Bestuur nagegaan op welke manier een en ander ingebed zou kunnen worden in het dagelijks handelen van de medisch specialisten. 22

25 Bijlage Bijlage 1: werkwijze klachtenfunctionarissen - klachten komen op verschillende manieren bij de klachtenfunctionaris terecht: rechtstreeks (telefonisch, schriftelijk), via de Raad van Bestuur, via het PSB; - de klachtenfunctionaris neemt in principe met elke klager contact op; - in een persoonlijk gesprek of via de telefoon luistert de klachtenfunctionaris naar het verhaal van de klager, bespreekt wat klager met het indienen van de klacht wil bereiken, geeft uitleg over de klachtenprocedures in het ziekenhuis en daar buiten, adviseert welke wijze van afwikkeling hij/zij het meest geëigend acht; - de klager beslist uiteindelijk welke klachtweg hij/zij wil volgen; - zie voor de wijzen van afhandeling grafiek ; - de klachtenfunctionaris registreert de klacht. De taken van de klachtenfunctionaris staan beschreven in de Regeling Klachtopvang Cliënten. 1

26 Bijlage Bijlage 2: werkwijze klachtencommissie Cliënten - wanneer een klager een oordeel wenst over de gegrondheid van een klacht(en) kan deze hiertoe een schriftelijk klacht indienen bij de klachtencommissie Cliënten; - de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie Cliënten bepaalt, indien nodig in overleg met de voorzitter, welke behandelaars en/of medewerkers moeten worden aangeschreven voor een reactie op de klachtbrief; - naar aanleiding van de ontvangen reactie(s) bepaalt de ambtelijk secretaris in overleg met de voorzitter of er een mondeling behandeling van de klacht moet plaatsvinden. In het andere geval volgt een schriftelijke behandeling na een vergadering van de klachtencommissie Cliënten; - de klachtencommissie streeft ernaar om een klacht binnen een termijn van drie maanden af te handelen; - na de mondelinge behandeling volgt beraadslaging door de klachtencommissie in een vergadering en wordt de uitspraak geformuleerd. Deze wordt aan klager en aangeklaagde toegestuurd; - de klacht en de uitspraak gaan ter verdere afhandeling naar de Raad van Bestuur; - de Raad van Bestuur deelt aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie Cliënten binnen één maand na ontvangst mee of en zo ja, welke maatregelen genomen zullen worden. De werkwijze van de klachtencommissie Cliënten staat beschreven in de Regeling Klachtopvang Cliënten. 2

27 Bijlage Bijlage 3: overzicht belangrijkste onderwerpen per specialisme In het onderstaande overzicht vindt u de drie belangrijkste klachtonderwerpen, te weten: methodisch-technisch handelen, relatie en organisatie, uitgesplitst over de diverse specialismen. Specialismen Diagnose/ Behandeling Medicijnen Bejegening Bereik- Coördinatie Over- Onderzoek Verpleging baarheid paatsing Verzorging Overige Totaal Anesthesiologie Cardiologie Chirurgie Gynaecologie Inw. Geneesk K.N.O Kindergeneesk Longziekten Neurologie Oogheelkunde Orthopedie Plastische Chir Radiodiagnostiek Urologie 1 1 Totaal Ziekenhuis Bernhoven Locatie Oss Joannes Zwijsenlaan 121 Postbus 5340 BE Oss Telefoon (0412) Locatie Veghel Burgemeester de Kuyperlaan DA Veghel Telefoon (0413)