JAARVERSLAG KLACHTEN ZIEKENHUIS BERNHOVEN 2011

Transcriptie

1 JAARVERSLAG KLACHTEN ZIEKENHUIS BERNHOVEN

2 Ziekenhuis Bernhoven Auteur : mr. A.W.J.A. Groenen, klachtenfunctionaris telefoon: h.groenen@bernhoven.nl Afdeling : mevrouw mr. M.E.L. Nabbe, klachtenfunctionaris telefoon: m.nabbe@bernhoven.nl Concernstaf Datum : mei 2012

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Klachten 3 3 Onderwerpen van klachten 5 4 Beroepsgroepen 7 5 Het Patiënten Service Bureau 12 6 De klachtenfunctionarissen 13 7 Analyse 15 8 Adviezen 17 9 Maatregelen Jaarverslag klachtencommissie Cliënten Algemeen Samenstelling klachtencommissie per Werkwijze klachtencommissie Aantal klachten Aard van de klachten Aanbevelingen Maatregelen 22 Bijlage 1: werkwijze klachtenfunctionarissen 1 Bijlage 2: werkwijze klachtencommissie Cliënten 2 1

4 1 Inleiding Dit jaarverslag geeft een overzicht van alle klachten die in 2011 bij het Patiënten Service Bureau (PSB), de klachtenfunctionarissen en de klachtencommissie Cliënten zijn binnengekomen. Onder klachten wordt verstaan uitingen van onvrede door een patiënt of diens naaste(n) over een gedraging (handelen of nalaten) van een persoon werkzaam in ziekenhuis Bernhoven. De klachtenopvang en de klachtenbemiddeling worden verzorgd door de medewerkers van het PSB en de klachtenfunctionarissen, de klachtenbehandeling door de klachtencommissie Cliënten. Klager is degene aan wie door ziekenhuis Bernhoven gezondheidszorg wordt, is of zal worden verleend of diens naasten. Aangeklaagde is degene die werkzaam is binnen ziekenhuis Bernhoven en tegen wie een klacht is ingediend. Klachtenopvang is het eerste contact van een klager met een medewerker van het PSB of de klachtenfunctionaris waarin geluisterd wordt naar het verhaal van de klager, meegedacht wordt over een oplossing en uitleg wordt gegeven over de diverse procedures (klachtenprocedure, aansprakelijkstelling etc.). De klacht wordt tevens geregistreerd. Klachtenbemiddeling heeft als doel het contact tussen klager en degene(n) over wie wordt geklaagd, te herstellen. Het vinden van een bevredigende oplossing zonder in de schuldvraag te treden staat hierbij centraal. Klachtenbehandeling is de behandeling van de klacht door de klachtencommissie Cliënten met als doel de klacht te onderzoeken en een uitspraak te doen over de gegrondheid van de klacht. De bijlagen 1 en 2 bevatten een korte beschrijving van de werkwijze van de klachtenfunctionarissen en de klachtencommissie Cliënten. Beide klachtenfunctionarissen vervullen de functie van secretaris van de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris is niet betrokken bij de behandeling van een klacht bij de klachtencommissie indien hij in de functie van klachtenfunctionaris bij de klacht betrokken is geweest. Voorliggend jaarverslag bestaat uit twee gedeelten: het eerste deel betreft de klachten ingediend bij het PSB en de klachtenfunctionarissen. Het tweede deel betreft de klachten bij de klachtencommissie Cliënten. Sinds 2001 worden de klachten door medewerkers van het PSB en de klachtenfunctionarissen opgeslagen in het geautomatiseerde klachtensysteem REGIPRO. Er wordt vanzelfsprekend naar gestreefd om de klachten zo uniform mogelijk te registreren. In dit verslag hebben de tussen haakjes geplaatste getallen betrekking op het jaar Dit jaarverslag wordt breed verspreid binnen de organisatie. Tevens ontvangen de Cliëntenraad, MediRisk en de Inspectie voor de Gezondheidszorg een exemplaar. 2

5 2 Klachten Indien patiënten of hun naasten van mening zijn dat zij onzorgvuldig behandeld zijn of dat bepaalde zaken beter hadden gekund, verdient het de voorkeur dat zij de betrokken afdeling of medewerker rechtstreeks benaderen. Deze rechtstreekse benadering gaat echter niet iedereen gemakkelijk af. Bovendien blijkt in de praktijk dat de drempel om dit te doen voor klagers toch in veel gevallen redelijk hoog is. Klagers kunnen met hun verhaal daarom ook terecht bij de medewerkers van het PSB of direct bij één van de klachtenfunctionarissen. Dit kan mondeling, telefonisch, schriftelijk of via . Daarnaast komen er regelmatig schriftelijk klachten terecht bij de Raad van Bestuur. Deze klachten worden direct ter afhandeling doorgestuurd naar één van de klachtenfunctionarissen. Grafiek 1: aantal klachten In vergelijking met 2010 is het totaal aantal ontvangen klachten met ruim 25% gedaald. Over de afgelopen 5 jaar bezien kun je feitelijk 2 tendensen onderscheiden: de tendens die een daling in het aantal klachten laat zien namelijk: van 276 naar 257 naar 233 met als uitzonderlingen de jaren 2008 en 2010 met respectievelijk 289 en 311 klachten. Aan de andere kant is er een stijgende tendens waar te nemen namelijk van 276 naar 289 naar 311 klachten met de uitzonderingen in 2009 en Samenhangende klachten van een zelfde klager zijn als één klacht geregistreerd. 3

6 Grafiek 2: Wijze van binnenkomst Telefoon Brief Persoonlijk Overig 2009: N = : N = : N = 233 Waar we in het jaarverslag 2010 hebben geconstateerd dat een toenemend aantal klagers gebruik maakt van het indienen van een klacht via de , lijkt deze tendens zich in 2011 niet voort te zetten. Indien echter gekeken wordt naar de procentuele verdeling, dan blijkt dat in % van de klachten per binnenkwam. Dit percentage stijgt in 2011 naar 30 %. 4

7 3 Onderwerpen van klachten Door de medewerkers van het PSB en de klachtenfunctionarissen worden de klachten in REGIPRO in een zevental hoofdcategorieën geregistreerd te weten: WGBO-items, methodisch-technisch handelen, relatie, organisatie, financiën, wachttijden, anders. Grafiek 3: Onderwerp van klachten WGBO-items Meth.-techn. handelen relatie organisatie financiën wachttijden anders 2009: N = : N = : N = 233 Onder WGBO-items wordt verstaan: klachten over informed consent, het dossier, (gebrek aan) informatie over onderzoek/behandeling, second opinion en de privacy. Wat opvalt, is de stijging van het aantal klachten over informatie over onderzoek/behandeling namelijk een stijging van ruim 73% ( van 15 naar 26 klachten). Er is niet één bepaalde plaats binnen de organisatie aan te wijzen waar specifiek deze klacht ontstaat. Het aantal klachten over de privacy is verdubbeld van 3 naar 6 klachten. Ook hier geldt dat deze klachten zeer verspreid binnen het ziekenhuis zijn gesitueerd. Methodisch-technisch handelen: dit betreft klachten over diagnose/onderzoek, de (medische) behandeling, verpleging/verzorging en klachten over medicijnen. 5

8 Relatie: het lijkt erop dat het cultuurtraject "Sterren laten stralen" zijn vruchten heeft afgeworpen: er valt een daling waar te nemen van het aantal bejegeningklachten van 37%. Organisatie: onder organisatieklachten worden verstaan klachten betreffende de telefonische of fysieke bereikbaarheid, de coördinatie, overplaatsing of overname, parkeerproblemen, faciliteiten en overige. Het aantal klachten vallende onder de categorie coördinatie is gedaald van 40 naar 12 in het verslagjaar. Voorbeelden van dergelijk klachten zijn: het ontslag niet goed geregeld, te lange wachttijd voor onderzoek, afspraken rondom overdracht ander ziekenhuis niet goed geregeld. Organisatieklachten zijn niet geconcentreerd op bepaalde plaatsen binnen het ziekenhuis maar doen zich overal voor. 6

9 4 Beroepsgroepen In de volgende grafiek is aangegeven hoe het totaal aantal klachten over de diverse beroepsgroepen is verdeeld. Bij de registratie wordt uitgegaan van het verhaal van de klager. Het is niet altijd eenvoudig om een klacht te koppelen aan één bepaalde persoon c.q. beroepsgroep Grafiek 4: beroepsgroep waarover geklaagd is Medisch specialist Arts-assistent verpleegkundige paramedicus polikliniekassistent niet-zorgverstrekker geen antwoord/onbekend 2009: N = : N = : N = 233 Opvallend is dat over de gehele linie het aantal klachten een dalende lijn vertoont behalve bij de verpleegkundigen. Zie verder grafiek 7. Het aantal klachten betreffende de medisch specialist is met bijna een derde gedaald. Zie hieromtrent verder grafiek 5. De klachten over de arts-assistenten betreffen alleen klachten over de arts-assistenten werkzaam op de SEH. Het aantal klachten is ook hier flink gedaald van 11 naar 4. Onder niet-zorgverstrekkers wordt onder meer verstaan: administratieve en secretariële krachten (van bv. opname, debiteuren administratie, koffiecorner) maar ook de receptie. De aard van de klachten zijn zeer divers en de klachten doen zich voor op uiteenlopende plaatsen binnen het ziekenhuis. 7

10 Onderstaande grafiek toont de verdeling van de klachten over de diverse specialismen. Grafiek 5: Specialismen Anesthesiologie cardiologie chirurgie dermatologie gynaecologie inwendige geneeskunde kno kindergeneeskunde klinische chemie klinische psychologie longziekten 6 kaakchirurgie MDL neurologie oogheelkunde orthopedie plastische chirurgie radiologie revalidatie SEH urologie 2009: N = : N = : N = 100 Een forse daling van het aantal klachten valt waar te nemen bij: chirurgie (van 30 naar 21), gynaecologie (van 16 naar 7), Interne geneeskunde* ( van 16 naar 7), KNO ( van 12 naar 7), Longziekten ( van 6 naar 1), Neurologie (van 15 naar 5) en ten slotte Orthopedie (van 15 naar 7). Het aantal klachten is gestegen bij de volgende specialismen: klinische psychologie ( van 0 naar 1 klacht), kaakchirurgie (van 1 naar 3), MDL ( gelijk gebleven op 3), Plastische chirurgie (van 4 naar 7), radiologie (van 4 naar 7) en de klachten betreffende de SEH-artsen ( 2 klachten maar ook deze klachten werden in het verleden niet apart genoemd). Gelijk gebleven zijn: Anesthesiologie (5), Klinische Chemie (1), Oogheelkunde (7), Revalidatiegeneeskunde (0). Voor alle duidelijkheid: het gaat hier om aantallen klachten, dit zegt niets over de gegrondheid van de klachten. Zoals eerder hierboven vermeld: alleen de klachtencommissie Cliënten doet een uitspraak over de gegrondheid van de ingediende klacht. 8

11 * In het jaarverslag 2010 zijn bij de klachten van de Interne Geneeskunde de klachten van de MDL meegerekend Er waren in 2010 in totaal 3 klachten over de MDL. In voorliggend jaarverslag zijn deze klachten apart genoemd. Grafiek 6 geeft een overzicht van het aantal klachten over medisch specialisten onderverdeeld naar onderwerp Grafiek 6: onderwerp klachten beroepsgroep: specialismen WGBO-items Methodisch-technisch handelen Relatie Organisatie financiën wachttijden anders : N = : N = : N = 100 Wat opvalt, is de daling van het aantal klachten aangaande het methodisch-technisch handelen, relatie en organisatie. Zie ook grafiek 3. Relatieklachten behelzen in dit geval alleen klachten over de bejegening (onder relatieklachten vallen in principe ook klachten aangaande de privacy). De organisatieklachten betreffen 4 klachten over de coördinatie, een daling ten opzichte van 2010 met 8 klachten. 9

12 Grafiek 7 toont de klachten over de verpleegkundigen naar onderwerp. 40 Grafiek 7: onderwerp klachten beroepsgroep: verpleegkundigen WGBO-items Methodisch-technisch handelen Relatie Organisatie Financiën wachttijden anders 2009: N = : N = : N = 68 In totaal 27 (14) klachten vallende onder methodisch-technisch handelen, betreffen klachten over verpleging/verzorging. Na een stijging in 2010 is het aantal bejegeningklachten terug op het niveau van

13 Onderstaande grafiek toont de sectoren waar de klacht is ontstaan volgens de informatie van de klager Kliniek Vrouw & Kind Poli/functieafdeling Grafiek 8: klachten per sector Behandelcentrum 65 Behandelondersteuning Facilitair bedrijf DCB + klantcontactcentrum Financiële en economische zaken onbekend : N = : N = : N = 233 De drie sectoren welke vorige jaar een sterke stijging van het aantal klachten lieten zien, zijn nu dezelfde sectoren met een sterke daling van het aantal klachten. De klachten aangaande de poliklinieken/functieafdeling zijn gedaald onder het niveau van 2 jaar geleden. Hetzelfde geldt voor de het aantal klachten betreffende het behandelcentrum en het facilitair bedrijf. In Regipro valt onder het behandelcentrum: de OK, de SEH, Opname, IC, Patiëntenregistratie, Pijnpoli en PPO. Onder de behandelondersteuning valt: de Diëtetiek, Fysiotherapie, Radiologie, Trombosedienst, Laboratorium, Functieafdeling en de Gipskamer. 11

14 5 Het Patiënten Service Bureau Op beide locaties is een PSB aanwezig. Medewerkers (een viertal, waren er zes in 2009 en 5 in 2010) van dit bureau kunnen ten aanzien van de klachten welke door klagers daar worden geuit het volgende betekenen: - luisteren naar het verhaal en meedenken over een oplossing; - de klacht registreren; - uitleg geven over de klachtenprocedure in het ziekenhuis; - de klager doorverwijzen naar de klachtenfunctionaris; - eenvoudige klachten afhandelen. In 2011 heeft het PSB in totaal 133 klachten ontvangen. Het PSB vervult een belangrijke rol in de laagdrempelige opvang van klachten (zie ook toelichting grafiek 2). Grafiek 9: afhandeling klachten PSB Alleen registratie Melding aan beklaagde Gesprek met alleen klager Gesprek beklaagde en terugkoppeling kl... Doorverwezen Gesprek regelen tussen klager en bekla Anders : N = : N = : N = 133 In 2010 verwezen de medewerkers van het PSB de klager in 28 gevallen voor verder behandeling van de klacht door naar de klachtenfunctionaris. In 2011 was dat 56 keer. 12

15 6 De klachtenfunctionarissen Grafiek 10 geeft een overzicht van de wijze waarop de klachtenfunctionarissen de klachten afhandelen. Het aantal klachten dat in het verslagjaar bij de klachtenfunctionarissen terecht is gekomen, is ten opzichte van 2010 met bijna 40% gedaald. Zoals genoemd in hoofdstuk 2 krijgen de klachtenfunctionarissen de klachten op verschillende manieren binnen. Eenvoudige klachten worden door de medewerkers van het PSB zelf afgehandeld, complexere klachten verwijzen zij door. Anonieme klachten worden in principe niet in behandeling genomen en ook niet geregistreerd. De aangeklaagde kan in een voorkomend geval namelijk geen weerwoord geven. Er vindt regelmatig overleg plaats tussen de medewerkers van het PSB en een klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionarissen hebben eens per zes weken structureel overleg met de voorzitter van de Raad van Bestuur. Grafiek 10: afhandeling klachten klachtenfunctionaris Alleen registratie 4 1 Melding aan beklaagde Gesprek met alleen klager 51 Gesprek beklaagde en terugkoppeling k Bemiddelingsgesprek Doorverwezen Gesprek regelen tussen klager en bekl Anders nog niet afgehandeld : N = : N = : N = Melding aan aangeklaagde: in een aantal gevallen wil de klager wel dat zijn/haar klacht aan de aangeklaagde kenbaar wordt gemaakt maar geeft de klager tevens aan dat hij/zij geen behoefte heeft aan een terugkoppeling. Het staat de aangeklaagde in zo'n geval overigens vrij om toch te reageren. 13

16 Gesprek met klager: in 4 (17) gevallen heeft de klachtenfunctionaris een gesprek gehad met de klager in de voorlichtende sfeer: klager wil weten welke procedures hij kan volgen en wat hij/zij het beste met zijn klacht/vraag kan doen. Bij zo'n gesprek is het verder gebleven. Gesprek aangeklaagde en terugkoppeling klager: bij het merendeel van de klachten legt de klachtenfunctionaris na overleg met de klager de klacht voor aan de aangeklaagde (via , telefonisch, in een gesprek). De klachtenfunctionaris koppelt de reactie(s) van de aangeklaagde terug naar de klager. Dit kan eveneens telefonisch, via of op verzoek van klager, schriftelijk gebeuren. Bemiddelingsgesprek: in 16 (10) gevallen heeft er een bemiddelingsgesprek plaatsgevonden tussen klager, aangeklaagde in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris. Hieraan vooraf gaat in veel gevallen een gesprek van de klachtenfunctionaris afzonderlijk met de klager en de aangeklaagde. Doorverwezen: 2 (18) keer is klager direct nadat de klachtenfunctionaris met hem/haar heeft gesproken, doorverwezen naar een andere instantie zoals de klachtencommissie Cliënten (omdat meteen duidelijk was dat klager een uitspraak wilde over de gegrondheid van de klacht), of MediRisk (omdat klager aangaf alleen een schadevergoeding te willen). In 1 (18) geval is de klager naar de klachtencommissie Cliënten doorverwezen. Deze klager heeft ook daadwerkelijk bij de klachtencommissie een klacht ingediend. Gesprek regelen tussen klager en aangeklaagde: in deze gevallen heeft de klachtenfunctionaris alleen bemiddeld bij de totstandkoming van een gesprek tussen de klager en de arts, maar is zelf niet bij het gesprek aanwezig geweest. De klachtenfunctionaris informeert nadien of klager tevreden is geweest met het gesprek en of de klacht hiermee voldoende aan bod is gekomen. Anders: bijvoorbeeld een medewerker in de organisatie handelt de klacht richting klager zelf af, het thuis bezoeken door de klachtenfunctionaris van de klager, of het intrekken van de rekening. Nieuwe ontwikkelingen In het verslagjaar zijn de klachtenfunctionarissen verder gegaan met het schrijven van het beleidsplan ten aanzien van de klachtenbehandeling nieuwe stijl : de decentrale, patiëntgerichte klachtafhandeling. Naar aanleiding van dit beleidsplan hebben de klachtenfunctionarissen een uitgebreid bezoek gebracht aan het Flevoziekenhuis in Almere waar al ervaring was opgedaan met deze decentrale klachtafhandeling. Daarop is het implementatieplan decentrale klachtafhandeling geschreven. Het is de bedoeling om in 2012 te starten met de "nieuwe" vorm van klachtafhandeling binnen 2 RVE's om uiteindelijk een en ander in het hele ziekenhuis uit te rollen. 14

17 7 Analyse Het klachtenverloop over de afgelopen 5 jaren laat een grillig patroon zien. Zoals al in de toelichting bij grafiek 1 is opgemerkt kun je zowel een dalende als een stijgende tendens in de aantallen klachten waarnemen in de afgelopen 5 jaar. Wat meespeelt, is het feit dat we jaarlijks over relatief kleine aantallen spreken. Dit neemt niet weg dat in elk ziekenhuis sprake is van een "klachtenijsberg", zie onderstaand figuur. Niveau 4: geuit bij externe instantie Niveau 3: geuit bij klachtencommissie Niveau 2: geuit bij PSB en/of klachtenfunctionaris Niveau 1: geuit bij directe zorgverlener Niveau 0: niet geuit bij het ziekenhuis of geuit maar niet opgevangen door directe zorgverlener In dit jaarverslag wordt alleen gesproken over de klachten van niveau 2 en 3. Hoe groot het aantal klachten is dat zich "onder water" bevind, is niet duidelijk. Klachten betreffende specialisten - Klachten gynaecologie: het dalend aantal klachten wordt hier voornamelijk veroorzaakt door een daling van het aantal klachten aangaande de bejegening: van 4 naar 0 klachten en aangaande de medische behandeling: van 7 naar 3 klachten. - Inwendige geneeskunde: dit verslagjaar worden de klachten over de MDL-artsen voor de eerste maal apart genoemd. In de cijfers over 2010 zijn 3 klachten aangaande de MDL-artsen meegenomen. De daling van het aantal klachten is min of meer gelijkelijk verdeeld over de volgende onderwerpen: WGBO-items; medisch handelen, bejegening en organisatie. 15

18 - KNO: opvallend is hier de daling van het aantal klachten aangaande de medische behandeling van 7 naar 3 klachten. - Klachten orthopedie: het aantal klachten is in het verslagjaar meer dan gehalveerd: van 15 naar 7 klachten. Ook hier zien we beduidend minder klachten over het medisch handelen: van 10 naar 3 klachten. - Klachten chirurgie: het aantal klachten laat een daling zien: van 30 naar 21. Het aantal klachten over het medisch handelen is gedaald van 20 naar 9 klachten. - Klachten neurologie: het aantal klachten is met tweederde afgenomen: van 15 naar 5 klachten. Het aantal bejegeningklachten en de klachten aangaande het medisch handelen dalen van 6 naar 2 klachten. Laten de bovengenoemde specialismen een daling zien van het aantal klachten, onderstaande specialismen vertonen een stijging van het aantal klachten. - Klachten Kaakchirurgie: van 1 naar 3 klachten. - Klachten Plastische chirurgie: van 4 naar 7 klachten. Het aantal klachten over het medisch handelen is gestegen van 1 naar 6 klachten. - Klachten Radiologie: van 4 naar 7 klachten. De klachten hebben betrekking op het medisch handelen (4) en de bejegening (3). Klachten betreffende verpleegkundigen: - Het verloop van het aantal klachten over verpleegkundigen is als volgt: 49, 56, 68. De stijging mag opvallend genoemd worden. Waar het totaal aantal klachten daalt met 25% stijgt het aantal klachten over de verpleging met ruim 21%. De afdelingen chirurgie/orthopedie, Short-stay/dagbehandeling en SEH zijn gezamenlijk goed voor 39 klachten. Op de Short-stay/dagbehandeling locatie Veghel is een stijging waar te nemen van 10 naar 15 klachten. De meest waarschijnlijke verklaring hiervoor is het hoge ziekteverzuim onder de medewerkers en het inzetten van flexmedewerkers. Als men kijkt naar de aard van de klachten hebben deze veelal betrekking op miscommunicatie onderling, slordigheden, niet weten hoe een en ander op de afdeling werkt. Het aantal klachten betreffende de kinderafdeling is gestegen van 1 naar 7. De aard van de klachten is dermate divers dat daar, in combinatie met het (relatief) geringe aantal klachten, geen conclusies aan kunnen worden verbonden. Zoals reeds opgemerkt bij grafiek 7 is het aantal klachten betreffende methodischtechnisch handelen gestegen van 20 naar 36. In totaal 27 klachten hiervan betreffen de verpleging en verzorging de rest betreft medicijnen en onderzoek. Het aantal bejegeningklachten is terug op het niveau van 2009, namelijk 10. Op basis van de algemene daling van het totaal aantal klachten in samenhang met het cultuurtraject "Sterren laten stralen" was een sterkere daling te verwachten. 16

19 8 Adviezen 1. Bij het analyseren van de klachten blijkt herhaaldelijk dat het ontstaan van klachten sterk samenhangt met verwachtingen die patiënten hebben over de behandeling die zij binnen Bernhoven (denken te) krijgen. Soms zijn deze verwachtingen gebaseerd op afspraken die gemaakt zijn of op uitspraken van medewerkers. Soms ontleent de patiënt zijn verwachtingen aan eerdere ervaringen in ons ziekenhuis of elders. Of de verwachtingen reëel zijn of niet, een klacht ontstaat als de ervaringen van een patiënt minder/negatiever zijn dan zijn verwachtingen. Geadviseerd wordt om ziekenhuisbreed te (blijven) inventariseren wat de verwachtingen van patiënten ten aanzien van hun verblijf/behandeling in het ziekenhuis zijn en tevens te toetsen of de ervaringen van patiënten hiermee overeenkomen. 2. Een ander aandachtspunt is het feit dat medewerkers in het ziekenhuis vaak onvoldoende op de hoogte zijn van de procedurele mogelijkheden met betrekking tot klachtenafhandeling. Wij adviseren om bij introductieprogramma's van nieuwe medewerkers, aandacht te geven aan de wijze waarop binnen het ziekenhuis met klachten omgegaan dient te worden. Daarnaast adviseren wij dat de klachtenfunctionarissen in samenspraak met de leiding van de RVE's, scholing geven op het gebied van interne en externe klachtenopvang. 3. Een derde aandachtspunt is hoe te handelen bij een dreigende klacht. Soms blijkt achteraf dat de medewerker zich ervan bewust is dat er iets niet lekker liep in het contact met een patiënt of diens familie, maar onvoldoende aandacht hieraan heeft geschonken. Wij adviseren om, indien de medewerker vragen/twijfels heeft ten aanzien van de behandeling van een (dreigende) klacht, advies over hoe te handelen, vraagt bij de klachtenfunctionarissen. 4. Een belangrijke reden om te klagen is voor veel mensen "voorkomen dat dit nog eens gebeurt". Het is goed voor een patiënt om te zien dat er ook daadwerkelijk iets gebeurt met zijn klacht. Iemand voelt zich serieus genomen en ziet ook dat klagen een positief effect heeft. Wij adviseren om de verbetermaatregelen die genomen worden naar aanleiding van een klacht, kenbaar te maken aan de betrokken patiënt maar ook kenbaar te maken binnen het ziekenhuis. In het kader van "voorkomen is beter dan genezen" wordt tevens geadviseerd om de ingeslagen weg van het cultuurprogramma "Sterren "laten stralen" actief te vervolgen. 5. Bij de analyse van klachten blijkt dat communicatie een centrale plaats inneemt. Het is welhaast een open deur om dit te melden, maar communicatie is op alle onderdelen van belang: zowel tussen professionals onderling, tussen de diverse disciplines en tussen medewerker en patiënt. Medewerkers betreft ook medisch specialisten en arts-assistenten. 17

20 Geadviseerd wordt om het onderwerp "communicatie" structureel op de agenda te zetten van werk- en maatschapoverleggen opdat besproken wordt waar de knelpunten zitten en hoe deze opgelost c.q. verbeterd kunnen worden. 18

21 9 Maatregelen In een aantal gevallen geeft de betrokken specialist c.q. afdelingshoofd, welke maatregelen ter preventie er naar aanleiding van een ingediende klacht genomen zullen worden. De volgende maatregelen kunnen worden genoemd: - Naar aanleiding van een maligniteit, waarbij een patiënt lang moest wachten op het vervaardigen van een CT-scan is op beide locaties de capaciteit met een dagdeel uitgebreid; - Naar aanleiding van een klacht zijn de afspraken over het geel zien en prikken van pasgeborenen op bilirubine aangepast. - In verband met een klacht over de verzorging van een overledene zijn de afspraken hierover op beide locaties hernieuwd onder de aandacht gebracht van alle afdelingshoofden. - In diverse situaties zijn klachten besproken tijdens het afdelingsoverleg om als voorbeeld te dienen, zodat ruimer bekend wordt hoe wel en niet gehandeld dient te worden. Het betreft hier meestal bejegeningklachten. 19

22 10 Jaarverslag klachtencommissie Cliënten Algemeen Dagelijks zetten honderden medewerkers van het ziekenhuis en de medisch specialisten zich in om goede zorg te bieden. Toch gaat er soms iets fout en dat kan leiden tot klachten. Patiënten die niet tevreden zijn, kunnen op verschillende manieren actie ondernemen. Klachten zoals bedoeld in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ), artikel 2 lid 1, worden behandeld op basis van de regeling klachtenopvang cliënten ziekenhuis Bernhoven. De regeling is gebaseerd op drie opeenvolgende stappen: 1. Directe bespreking van de klacht met betrokken medewerker of specialist; 2. Registratie en/of bemiddeling door het Patiënten Service Bureau en/of klachtenfunctionaris; 3. Formele klachtenbehandeling conform de WKCZ door de Klachtencommissie Cliënten. De regeling en de beknopte folder waarin deze staat, zijn verkrijgbaar bij het Patiënten Service Bureau, de klachtenfunctionaris en de secretaris van de Klachtencommissie Cliënten. De folder is ook te vinden en te downloaden via de internetsite van het ziekenhuis. In de algemene ziekenhuisfolder wordt melding gemaakt van deze regeling. Iedereen die een klacht indient bij de Klachtencommissie krijgt een exemplaar van de regeling. In 2011 is de klachtenregeling niet gewijzigd. De inspanningen zijn er met name op gericht om klachten te voorkomen. Het streven is het aantal klachten bij de Klachtencommissie zo laag mogelijk te houden. Daarom wordt alles gedaan om klachten zo snel mogelijk, en naar tevredenheid van de klager, op te lossen door laagdrempelige opvang via het Patiënten Service Bureau en bemiddeling door de klachtenfunctionaris 10.2 Samenstelling klachtencommissie per Naam Aandachtsgebied/rol binnen klachtencommissie Rooster van aftreden Dhr. Mr. E. Haaxma Voorzitter (juridische achtergrond) Nee Dhr. mr. S. Philipse Lid (juridische achtergrond) Nee Dhr. C.W. Brink Lid (medische achtergrond) Nee Dhr. J. Hebly Lid (ondersteunende/paramedische Ja discipline) Dhr. R. Boon Lid (medische discipline) Ja Dhr. H. v.d. Bruggen Lid (medische discipline) Ja Dhr. H. van Lid (verpleegkundige discipline) Ja Roosmalen Mw. G. Berghuis Lid (ondersteunende/paramedische Ja discipline) Dhr. J. van Dongen Lid (verpleegkundige discipline) Ja Werkzaam in ziekenhuis Bernhoven 20

23 10.3 Werkwijze klachtencommissie De samenstelling en zittingsduur van de leden is vastgelegd in een reglement conform de WKCZ. De leden van de klachtencommissie worden voor drie jaar benoemd en zijn daarna één maal onmiddellijk herbenoembaar. De onafhankelijkheid van de klachtencommissie is gegarandeerd doordat de wettelijke voorschriften ten aanzien van samenstelling en werkwijze van de klachtencommissie volledig worden nageleefd. Naast een voorzitter die niet werkzaam is voor of bij het ziekenhuis zijn nog twee andere leden niet werkzaam voor of bij het ziekenhuis. Dit zijn de zogenaamde externe leden. Als een klacht gericht is op (de afdeling van) een lid van de klachtencommissie, neemt dit lid niet deel aan de behandeling van de klacht. Tevens is het lidmaatschap van de klachtencommissie onverenigbaar met het lidmaatschap van Raad van Bestuur, Raad van Toezicht, Cliëntenraad en met de functie van klachtenfunctionaris. Ook de taakverdeling en werkwijze zijn vastgelegd conform de WKCZ. De klachtencommissie beschikt over een budget binnen de begroting van ziekenhuis Bernhoven. De klachtencommissie werkt volgens de landelijke richtlijn uit De commissie heeft in het verslagjaar drie reguliere vergaderingen gehouden en zeven hoorzittingen. Zoals gebruikelijk heeft in het verslagjaar ook eenmaal overleg plaatsgevonden van de commissie met de voorzitter van de Raad van bestuur Aantal klachten De klachtencommissie Cliënten ontving in het verslagjaar van twee klagers een klachtbrief. Vijf klachten waren in 2010 ontvangen maar zijn in 2011 behandeld en afgerond en zijn daarom meegenomen in dit jaarverslag. Een klachtbrief kan meerdere aspecten/deelklachten bevatten. Dit leidde tot in totaal zesentwintig (absolute aantal) (deel)klachten. Daarvan werden er door de commissie zeven gegrond en 16 ongegrond verklaard. Een klager heeft tijdens de hoorzitting aangegeven geen uitspraak te willen van de klachtencommissie Absoluut aantal klachten ingediend bij de klachtencommissie Relatief aantal klachten (= aantal klagers/klachtbrieven Gegronde klachten Ongegronde klachten Gedeeltelijk gegrond - 3 Geen antwoord gewenst Aard van de klachten Gegrond Ongegrond Verkeerde indicatie aangevraagd 1 Onttrekken aan eigen verantwoordelijkheid 1 Tekortschietende communicatie 1 Operatie te laat gepland 1 Onzorgvuldig omgegaan met wensen patiënt 1 Zaken niet goed geregeld 1 Missen diagnose 1 ontbreken vangnet binnen maatschap 1 21

24 Niet serieus genomen 1 Op verkeerde afdeling opgenomen 1 Verpleegkundig beleid niet afgestemd op anamnese 1 Geen gesprek gekregen met specialist 1 Verkeerd beleid bij ontstaan delier 1 Familie niet ingelicht over valincident 1 Verkeerd gebruik van beschermende maatregel 1 Uitslag onderzoek liet te lang op zich wachten 1 Niet gereageerd op verzoek uitslag onderzoek 1 NR-beleid zonder uitleg 1 Geen rekening gehouden omstandigheden patiënt Plotseling ontslag zonder instructie/advies Na ontslag bericht van gewijzigd beleid 1 Totaal 10.6 Aanbevelingen De commissie heeft de Raad van Bestuur de volgende aanbevelingen gedaan: - Afdeling Opname dient de instructies en werkprocessen zodanig vorm te geven dat (telefonische) vragen van patiënten in verband met de planning altijd worden vastgelegd en worden betrokken bij de planning. - Realiseer zo spoedig mogelijk reeds ingezette actie om een betere omschrijving te krijgen van de eerste contactpersoon en wat daarvan verwacht mag worden en pas ook folders voor patiënten en familie hierop aan. - Zorg voor een ziekenhuisbrede verwerking van het anamneseformulier en bestudeer de terugkoppeling hiervan. - Laat de maatschap Neurologie kritisch kijken op welke wijze (ook logistiek) er om dient te worden gegaan met verzoeken van familie en patiënten voor een gesprek Maatregelen Op basis van de aanbevelingen heeft de Raad van Bestuur de volgende maatregelen getroffen: 1. Met de leiding van afdeling opname is de aanbeveling van de commissie doorgesproken. Er is geconstateerd dat er duidelijk beleid is hoe om te gaan met verzoeken van patiënten. Het team is geïnstrueerd om vragen goed vast te leggen en te betrekken bij de planning. 2. Aanbeveling 2 t/m 4 zijn overgenomen en aan de afdeling neurologie en aan de maatschap neurologie is gevraagd om een terugkoppeling van alle verbetermaatregelen 22

25 Bijlage Bijlage 1: werkwijze klachtenfunctionarissen - klachten komen op verschillende manieren bij de klachtenfunctionaris terecht: rechtstreeks (telefonisch, schriftelijk), via de Raad van Bestuur, via het PSB; - de klachtenfunctionaris neemt in principe met elke klager contact op; - in een persoonlijk gesprek of via de telefoon luistert de klachtenfunctionaris naar het verhaal van de klager, bespreekt wat klager met het indienen van de klacht wil bereiken, geeft uitleg over de klachtenprocedures in het ziekenhuis en daar buiten, adviseert welke wijze van afwikkeling hij/zij het meest geëigend acht; - de klager beslist uiteindelijk welke klachtweg hij/zij wil volgen; - zie voor de wijzen van afhandeling grafiek 10; - de klachtenfunctionaris registreert de klacht. De taken van de klachtenfunctionaris staan beschreven in de Regeling Klachtopvang Cliënten. 1

26 Bijlage Bijlage 2: werkwijze klachtencommissie Cliënten - wanneer een klager een oordeel wenst over de gegrondheid van een klacht(en) kan deze hiertoe een schriftelijk klacht indienen bij de klachtencommissie Cliënten; - de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie Cliënten bepaalt, indien nodig in overleg met de voorzitter, welke behandelaars en/of medewerkers moeten worden aangeschreven voor een reactie op de klachtbrief; - naar aanleiding van de ontvangen reactie(s) bepaalt de ambtelijk secretaris in overleg met de voorzitter of er een mondeling behandeling van de klacht moet plaatsvinden. In het andere geval volgt een schriftelijke behandeling na een vergadering van de klachtencommissie Cliënten; - de klachtencommissie streeft ernaar om een klacht binnen een termijn van drie maanden af te handelen; - na de mondelinge behandeling volgt beraadslaging door de klachtencommissie in een vergadering en wordt de uitspraak geformuleerd. Deze wordt aan klager en aangeklaagde toegestuurd; - de klacht en de uitspraak gaan ter verdere afhandeling naar de Raad van Bestuur; - de Raad van Bestuur deelt aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie Cliënten binnen één maand na ontvangst mee of en zo ja, welke maatregelen genomen zullen worden. De werkwijze van de klachtencommissie Cliënten staat beschreven in de Regeling Klachtopvang Cliënten. 2