Bijlagen Basisvorming Chathulpverlening

Transcriptie

1 Datum: 13/09/2013 Auteur: Itte Van Hecke Versie: Definitief Herkomst: Werkgroep Vorming 2013 Doel: Basisopleiding Chathulpverlening Bestemming: Deelnemers en begeleiders Bijlagen Basisvorming Chathulpverlening Deze bijlagen zijn een bundeling van documenten geschreven door de leden van de Werkgroep Vorming Sandra Beelen (SAW), Kelly Verbeeck (JAC Limburg), Daniëlla Provost (JAC Geraardsbergen) en de Werkgroep Nieuwe Media Deze bundeling werd vervolgens herwerkt door leden van de werkgroep Vorming 2013 Daniëlla Provost (SAW), Kelly Verbeeck (JAC Limburg) en Carole Mouligneaux (JAC Mechelen), Marie Van der Cam (JAC Gent). Pag. 1 van 22

2 Inhoud 1. Chathulpverlening: Kenmerken van digitale communicatie Chattaal Synchroon Asynchroon Kanalenreductie Decontextualisatie Nabijheid door afstand Anonimiteit en pseudonimiteit Autonomie Identiteitstwijfel Archiveringsmogelijkheden Communicatie zonder interactie De 4 T s Basishouding, gesprekstechnieken en zelfzorg Basishouding Gesprekstechnieken Zorgen voor jezelf als hulpverlener Algemene Tips voor een Online Adviesgesprek Let op je taalgebruik Wees kort en bondig Neem de leiding Temporiseer Bevraag de leeftijd van de cliënt Let op bij de interpretatie van boodschappen Houd de cliënt op de hoogte Toon empathie Oplossingsgericht werken Draag zorg voor jezelf Bronnen en Literatuurlijst Pag. 2 van 22

3 1. Chathulpverlening: Kenmerken van digitale communicatie Zowel zender als ontvanger hebben een computer nodig met een internetaansluiting en de benodigde software (internet browser, mailprogramma, chatapplicatie, ). Verder moeten zender en ontvanger over een aantal vaardigheden beschikken zoals: de beelden en gedachten kunnen omzetten in tekst, je schriftelijk kunnen uitdrukken, voldoende vlot kunnen typen,... De getypte tekst wordt door het gebruik van de computer omgezet in data en vervolgens weer in tekst. Via mail en chat verliezen we een hoop non-verbale signalen en paralinguïstische tekens zoals lichaamshouding, intonatie, uitdrukkingen van emoties. De focus van digitale communicatie ligt op de tekst en de manier waarop die inwerkt op de ontvanger Chattaal Afkortingen, emoticons, hoofdletters en leestekens verlenen extra betekenis aan de tekst. Ze vangen het gebrek aan non-verbale communicatie gedeeltelijk op. Afkortingen Het gebruik van afkortingen versnelt het typen en verhoogt zo het tempo waarmee er kan gechat worden. Meestal is de betekenis van de afkorting duidelijk uit de context. Bij (werk)woorden die eindigen op en, hierbij vervalt de n. Vb: zeggen = zegge, (ont)vangen = (ont)vange, zullen = zulle Werkwoorden in het meervoud die een lange lettergreep hebben, daarvan wordt deze niet enkel maar dubbel geschreven. Vb: vergeten = vergeete, komen = koome, spelen = speele Sommige woorden worden geschreven zoals men ze uitspreekt. Zelfs al zijn dit twee woorden. Vb: verleden = verleeje, hetzelfde = tzelfde, wreed = vreed, het scherm = tscherm, er = der Vb: zught, sgool, wrom Bij woorden die de lettercombinatie at in zich hebben kan dit worden vervangen door Vb: later = l@er, chat = ch@ Bij woorden die op een of ander manier een cijfer in zich hebben, kan dit worden vervangen door het cijfer zelf. Vb: wacht = w8t, FFW88 = effe wachten, of in het Engels: ik ook = me too = me2 Volgende afkortingen worden frequent gebruikt in plaats van het volledig woord te schrijven. ff = eventjes of effe = ff Pag. 3 van 22

4 brb = Ben zo terug = be right back sffns/sewes = zo dadelijk asl = leeftijd, geslacht en woonplaats = age, sex and location thnx = Dank u = thanks plzz = please = aub wb = welkom terug = welcome back = lol= iets grappigs = laughing out loud yw = graag gedaan = your welcome np of nop rob = geen probleem = no problem asap = zo snel mogelijk = as soon as possible btw = trouwens = by the way ldvd = liefdesverdriet rl = in het echt = real life wtf = what the fuck wth = what the hell Taboe-onderwerpen zoals: zm = zelfmoord, am =automutilatie, vk = verkracht Woorden waar de combinatie van letters ks of kz is, worden al dan niet gescheiden van elkaar of vervangen door x. Vb: niets = nix, ik zie = xie, ik zal = xal Emoticons Emoticons drukken een gevoel uit. Indien ze geplaatst worden bij een zin of een stukje tekst kunnen ze dat versterken, nuanceren of de juiste temperatuur meegeven. Bijvoorbeeld: Ok, en de volgende keer iets meer rekening te houden met wat je vriend daarvan vindt ;-) of Veel succes met je examens en tot volgende week :) Tijdens chathulp beperken hulpverleners zich best tot het gebruik van de meest courante positieve emoticons. Hiermee verkleint de kans op misinterpretatie. :) of :-) vrolijk, glimlach ;) of ;-) grapje, knipoog Veel gebruikte emoticons: :-)) of :)) of =) hard lachen Pag. 4 van 22

5 xd plat van het lachen :-D of :D big smile, toelachen :*) of :% bloos :-( of :( verdrietig, niet leuk ;-( of ;( kwaad : ( of : -( traantjes, huilen :O of :o verbaasd :-p of :P tongue in cheeck, grappend, ironisch of sarcastisch :-s of :s in de war :-/ of :/ geen mening, geen idee ( ) of (katrien) knuffel of knuffel katrien ((())) dikke knuffel * of :-x zoen Hoofdletters Een volledig woord of een afkorting in hoofdletters typen betekent dat wat je typt extra benadrukt. Bijvoorbeeld LOL of ROFL wordt dan brullen of gieren van het lachen. NEEEEEEN of IK KAN NIET MEER!!!!! Geven de dringendheid of de sterke emotie van de boodschap weer. Je roept het letterlijk uit. Als hulpverlener is roepen uiteraard absoluut not done. We gebruiken zelf dan ook geen hoofdletters. Leestekens Leestekens vallen soms weg of krijgen een extra betekenis. Ze kunnen een woord of een boodschap benadrukken en er extra gewicht aan geven of duiden op schaamte of schroom. Enkele veel gebruikte tekens:! of!!!!!!!!!! geeft de dringendheid of ernst van het onderwerp/boodschap aan Bijvoorbeeld: Ik wil NU weg!!!!!!! kan letterlijk iets tussen haakjes plaatsen of kan iets belangrijks accentueren Bijvoorbeeld: mijn vertrouwensleerkracht heeft mijn moeder ingelicht? of?????? waar ben je, wat is er, vraag om uitleg. Meerdere vraagtekens achter elkaar Pag. 5 van 22

6 beklemtonen de vraag extra en hebben een dwingend karakter. * kan verschillende betekenissen hebben. Bijvoorbeeld een kus. Aan het einde van een woord kan men een asterisk plaatsen gevolgd door het gecorrigeerde woord of de fout te verbeteren. * tekst* een woord of stukje tekst tussen twee asterisken benadrukt dat woord, of zet het in het vet geven een emotie of aarzeling weer, iets wat moeilijk gezegd kan worden, een stilte. Kan ook gebruikt worden in een opsomming of om aan te geven dat het bericht niet af is, dat er nog volgt een leeg bericht wijst op een stilte 1.2. Synchroon Asynchroon Communicatie via is asynchrone of uitgestelde communicatie. Het moment waarop een boodschap wordt ontvangen verschilt van het moment waarop die wordt verzonden. E- mailhulpverlening bestaat uit de uitwisseling van een aantal tekstberichten tussen hulpverlener en cliënt over een bepaalde termijn, met een bepaalde timing of frequentie en met een bepaalde doelstelling (Hintenberger, 2009 p. 69). Communicatie via chat is quasi-synchroon. Chat kan je tot op zekere hoogte vergelijken met een (telefoon)gesprek. Een telefoongesprek is synchroon. De communicatie verloopt gelijktijdig en simultaan. De ontvanger kan de totstandkoming van de boodschap volgen omdat hij elk woord en elke zin van de zender op het moment zelf ontvangt. Bij chat ligt dit iets anders. Zender en ontvanger communiceren op hetzelfde tijdstip maar niet simultaan. De zender vat de boodschap in zijn hoofd samen, zet die om in tekst en schrijft die vervolgens kernachtig neer in een paar zinnen. Hij herleest en weegt af of de tekst voldoende overeenkomt met wat hij wil communiceren. Vervolgens drukt hij op enter om de boodschap te verzenden. Er treedt dus ook bij chat een bepaalde vertraging op bij het overbrengen van een boodschap. Deze vertraging geeft de hulpverlener de mogelijkheid om (bij) te sturen. Tussen het neerschrijven en het verzenden is er nog mogelijkheid tot correctie. Anderzijds brengt dit met zich mee dat de kans op misverstanden en storingen in de communicatie vergroot (Hintenberger, 2009 p.69) Kanalenreductie Decontextualisatie en chat zijn schriftelijke vormen van communicatie. Berichten worden door middel van teksttekens en symbolen via het internet overgedragen. Kanalenreductie betekent dat er informatie op betrekkingsniveau verloren gaat. Non-verbale en paralinguïstische elementen ontbreken (Joinson, 2005). Dat maakt digitale communicatie gevoelig voor coderings- en decoderingsfouten. Kanalenreductie kan men deels ondervangen door gebruik te maken van specifieke codes, emoticons, taal en teksttekens en metaforen (Walther & D Addario, 2001; Vlaeminck, Vanhove, De Zitter en Bocklandt, 2009). Daarnaast zijn we geneigd om wat we lezen te interpreteren volgens ons eigen referentiekader, volgens onze eigen ervaringen. Pag. 6 van 22

7 Enkele voorbeelden : Problemen met je moeder? Prompt heb ik mijn eigen moeder voor de geest en alle conflicten die onze relatie kleuren. Natuurlijk begrijp ik die problemen.. Althans, mijn problemen die ik jou ook maar toeschrijf. Of Je kunt niet meer tegen het lawaai van de buren? Ik voel het helemaal aan, denkend aan de stereo op volle geluidssterkte van mijn buurjongen. En ga voorbij aan jouw burenoverlast van startende auto's in alle vroegte. Kanalenreductie en interpretatie worden verder gevoed door decontextualisatie. De oproeper bevindt zich in een andere omgeving dan de beantwoorder. Misschien zit hij op kantoor. Of in de huiskamer met het hele gezin om hem heen? Of zit hij rustig op zijn kamer? De omgeving en de prikkels die daarvan uit gaan zullen zijn zenden en ontvangen kleuren. Het effect van decontextualisatie is des te sterker naarmate de omgeving waarin de oproeper zich bevindt meer verschilt van die van de beantwoorder. Hoe moet je de omgeving inschatten van iemand die chat vanuit een hotelkamer in Brussel? Of van iemand die contact legt vanuit een internetcafé in Ankara? Belangrijk dus om je als beantwoorder bewust te zijn van mogelijke verschillen en er niet van uit te gaan dat de oproeper zich in een gelijkaardige context bevindt Nabijheid door afstand Bij en chat ontstaat de schijnbaar tegenstrijdige toestand van nabijheid door afstand (Hintenberger 2009, p. 64). De afstand die ervaren wordt maakt dat moeilijk bespreekbare taboegeladen onderwerpen toch kunnen besproken worden. Thema s en problematieken zoals geweld in het gezin, seksueel misbruik, zelfmoord, eetstoornissen, automutilatie, seksueel functioneren kunnen online gemakkelijker benoemd worden. Uit onderzoek en praktijkervaring blijkt dat de hulpverlenende onlinecontacten daardoor emotioneel zeer intensief kunnen zijn. Oproepers geven aan dat ze over problemen schrijven waarover ze zelfs niet telefonisch zouden kunnen praten (Vlaeminck, Van hove, De Zitter, Bocklandt, 2009). De Kindertelefoon in Nederland verneemt van de jonge oproepers dat de veiligheid vooral bestaat uit het feit dat de volwassene (hulpverlener) méér op afstand blijft dan bij de telefoon (Fukkink en Hermanns, 2007). Schrijven maakt het mogelijk afstand te nemen van je situatie. Het geschrevene kan herlezen worden, het probleem kan gestructureerd worden, en geherformuleerd. Door de eigen belevingswereld te beschrijven neemt men een zekere mate van afstand van de actuele problematiek. Wat wil ik zeker vertellen, wat is hoofd- en wat is bijzaak, wat wil ik delen en wat niet. Hieraan gaat een beslissingsproces vooraf. Dit bevordert reflectie (Hintenberger, 2009, p.65) Anonimiteit en pseudonimiteit De mogelijkheid tot totale anonimiteit of de onidentificeerbaarheid is ongetwijfeld de meest kenmerkende eigenschap voor online communicatie (Barak, 2005). Anonimiteit geeft een gevoel van veiligheid en controle aan de oproeper. Veiligheid in die zin dat Pag. 7 van 22

8 de oproeper niet gekend wordt. Anonimiteit maakt dat de oproeper kan vertellen wat hij pijnlijk of kwetsend vindt zonder zich te hoeven te schamen. Anonimiteit werkt drempelverlagend (Knatz, 2009, p.59) Anonimiteit geeft een gevoel van controle. De oproeper bepaalt zelf wat hij bloot geeft. Als je iemand in het werkelijke leven ontmoet krijg je meteen al een eerste visuele indruk. Is hij oud of jong? Ziet hij er verzorgd uit of niet? Hoe is hij gekleed? Die eerste indruk is van invloed op het verdere contact. Online communicatie brengt met zich mee dat je gemakkelijk een beeld van jezelf kan creëren dat niet overeen stemt met wie je in werkelijkheid bent. Je kan je een ander geslacht aanmeten, een andere leeftijd, een ander beroep, een andere naam of bepaalde eigenschappen die je graag zou hebben. Deze combinatie van anonimiteit en pseudonimiteit geeft een gevoel van veiligheid die het mogelijk maakt om zaken bespreekbaar te stellen Autonomie Het vrijblijvend karakter van onlinehulpverlening verkleint de angst voor een mogelijke (ongewenste) hulpverleningsinterventie. Online hulpverlening verhoogt de individuele keuze of de autonomie van de oproeper. Je kiest zelf wanneer het hulpverleningsgesprek begint of eindigt, of je verder hulp aanvaardt, hoezeer je jezelf bloot geeft, wat je wel of niet communiceert. Deze autonomie geeft een gevoel van comfort. I use online so the counsellors can t hear me crying (Vlaeminck, Vanhove, De Zitter, Bocklandt 2009, p.24) Identiteitstwijfel Anonimiteit en pseudonimiteit hebben ook een keerzijde. Is mijn gesprekspartner wel echt? Kan ik hem wel vertrouwen? Is het verhaal dat hij vertelt wel echt? Het klinkt zo ongeloofwaardig. Krijg ik wel de juiste informatie? Identiteitstwijfel kan zowel bij de oproeper als de beantwoorder bestaan. Als je de oproeper in staat wil stellen om te communiceren over wat hem of haar echt bezig houdt, een "gesprek van mens tot mens", dan zal je als organisatie/hulpverlener een duidelijk beeld/ een duidelijke identiteit moeten creëren. Dit kan je doen door bijvoorbeeld te chatten als Veerle van JAC Diest, via software die gelinkt is aan de website van je organisatie Archiveringsmogelijkheden Bij online communicatie worden bepaalde hoeveelheden data heen en weer gestuurd. De mogelijkheid bestaat om elk gesprek op te slaan. Enerzijds betekent dit dat er voorzorgsmaatregelen genomen moeten worden om de privacygevoelige informatie te beschermen, anderzijds betekent het dat zowel de zender als de ontvanger de berichten opnieuw kunnen nalezen. Dit herlezen kan een hele andere ervaring oproepen en opent nieuwe mogelijkheden voor feedback en inzicht. Mails of transcripten kunnen meegenomen worden naar een later face to face contact of bij een doorverwijzing Communicatie zonder interactie De 4 T s Online communicatie wordt in de literatuur omschreven als communicatie zonder interactie. Het begrip interactie wordt hier gebruikt in de betekenis van rechtstreekse beïnvloeding die ontstaat door wisselwerking tussen individuen in face to face contact en die gedragsaanpassing tot gevolg Pag. 8 van 22

9 heeft. (Luhmann, 2006). Geschreven communicatie maakt dat de hulpverlener niet de hulpvrager als persoon ontmoet maar een tekstfragment. Methodisch gezien wil dat zeggen dat de confrontatie met de tekst als product van de hulpvrager aan de basis ligt van het hulpverleningscontact. Bij onlinehulpverlening gaat het in eerste instantie om het begrijpen van die tekst. Een correct begrip van de tekst op zijn verschillende betekenisniveaus kan leiden tot begrip van de hulpvrager zelf. (Knatz, 2009) Onlinehulpverleners staan voor de opdracht om tot een integratie te komen van klassieke hulpverleningscompetenties en de vaardigheden die nodig zijn in het omgaan met hedendaagse communicatiemedia. Hiervoor zijn naast lees-, en schrijfcompetenties ook internetvaardigheden vereist Taal Door de sterke kanalenreductie is de onlinehulpverlener volledig aangewezen op taal. De gehanteerde taal vormt het exclusieve kanaal dat alle boodschappen weergeeft. Om elkaar te begrijpen, zetten oproeper en beantwoorder hun taalgebruik in als instrument. De gebruikte taal varieert van toegepast Algemeen Nederlands over geschreven spreektaal tot chattaal. Chatten is al schrijvend praten. We gebruiken in de chathulpverlening een vlotte en gemakkelijk begrijpbare spreektaal en stemmen ons taalgebruik af op dat van de oproeper. De oproeper gebruikt soms chattaal. Chattaal kenmerkt zich door een eigen grammatica en het veelvuldig gebruik van afkortingen en tekens. Chattaal maakt het mogelijk om snel en goedkoop (vooral bij sms) te communiceren maar kan ook leiden tot misverstanden en verwarring. De beantwoorder hanteert daarom geen chattaal maar geschreven spreektaal en zoekt woorden of gebruikt emoticons om de juiste toon of nuance te formuleren. Taalvaardigheid is een belangrijke competentie van onlinebeantwoorders. Chat grammatica Woorden en zinnen worden kort geschreven Hoofdletters en interpunctie ontbreken vaak Laatste letters ( werkwoorden op en) vallen vaak weg Afkortingen Emoticons en smileys zijn dikwijls aanwezig Engelse woorden zijn verweven met Nederlandse tekst Woorden worden aan elkaar geplakt Dialectwoorden worden veelvuldig gebruikt Letterwoorden Ongrammaticale elliptische zinsconstructies Spelfouten Pag. 9 van 22

10 Tekst In onlinegesprekken praten oproeper en beantwoorder via tekst die op het scherm verschijnt. Onmiddellijk én zwart op wit. Om elkaar juist te begrijpen, moeten er vaak vragen naar verduidelijking gesteld worden. Chattranscripten bevatten lasso s en kruisverwijzingen. In een lasso worden meerdere berichten na elkaar door dezelfde persoon verstuurd. Een lasso bestaat soms uit meerdere afgewerkte zinnen, maar kan ook opgebouwd zijn uit afgebroken delen van eenzelfde zin. Beide vormen hebben een ander effect. Kruisverwijzingen treden op als gespreksonderwerpen / verhaallijnen gekruist geraken. Dit fenomeen hangt nauw samen met het chattempo. Als iemand snel berichten na elkaar typt, verschijnt de reactie van de ander soms op het scherm nadat de eerste reeds nieuwe berichten heeft toegevoegd. Dit komt vaak voor, leidt soms tot verwarring maar heeft op zich nauwelijks effect op het gespreksverloop. Dit is eigen aan een chatgesprek. Een goed werkende typindicator (zie tools) kan het aantal kruisverwijzingen reduceren. Tips tijdens het chatten Lasso s gebruiken Gebruik lasso s om een langer bericht op te splitsen. De oproeper ziet meteen een stuk van je boodschap en hoeft niet lang te wachten. Een lang bericht zonder lasso s is moeilijker leesbaar. Snelle, korte interventies leggen meer nadruk op woorden of zinsdelen. Het effect van een lasso, ingevoerd door de oproeper, kan het tempo beïnvloeden én een specifieke betekenis genereren. Het kan zijn dat de oproeper het moeilijk gezegd krijgt, dat er emoties in de weg zitten. Veranderingen Wees alert voor herhalingen in de tekst en probeer de betekenis daarvan te achterhalen. Enkele voorbeelden zijn: Het ontbreken van voornaamwoorden of het plots opduiken daarvan. Typfouten. Deze zijn inherent aan onlinegesprekken maar kennen soms een grillig verloop. Ze doven uit of nemen plots sterk toe en geven een signaal. Bijvoorbeeld: sterk emotioneel geraakt zijn, maar ook vermoeidheid of gewoon verlies aan concentratie. Neem tijd om boodschappen te toetsen. Actief luisteren Een vraag ter verduidelijking hoeft niet persé voluit te worden gesteld. Dit kan ook door één woord te herhalen gevolgd door een vraagteken of via het intikken van één of meerdere vraagtekens. Uiting geven van actief luisteren kan via korte zinnen en klankuitroepen zoals: OK, hmm, amaai Schrijven kan therapeutisch werken Een tekst met probleemformulering op het scherm kan het probleembesef of probleeminzicht vergroten. Ondersteun de oproeper door het verhaal mee te structureren. Bijvoorbeeld: herformuleren, parafraseren en concretiseren. Pag. 10 van 22

11 Samenvatten Af en toe samenvatten, helpt om het doel niet uit het oog te verliezen. Na het chatgesprek De mogelijkheid om de transcripten op te slaan biedt kansen voor reflectie en diepgang. Probeer het transcript kort na de chat opnieuw te lezen. Zou je dingen anders doen? Ontdek je betekenissen die je tijdens de chat niet zag? Noteer vaststellingen én voorbeelden. Archiveer je ervaringskennis en deel die met collega s tijdens intervisies Tekens Onlinegesprekken kenmerken zich door de inzet van verschillende tekens. Afkortingen, emoticons, letterwoorden, hoofdletters en leestekens verlenen extra betekenis aan de tekst. Tekens worden ingezet om het verlies aan non-verbale communicatie te compenseren. In eenzelfde gesprek komen vaak meerdere tekens voor. Het gebruik van tekens varieert alnaargelang hetgeen men wil benadrukken, nuanceren of verwoorden. De betekenis van de ingezette tekens is niet altijd éénduidig. Een aanvaardbare interpretatie is slechts mogelijk door de tekens telkens weer in hun context te plaatsen. Tips tijdens het chatten Vragen om verduidelijking Vaak wordt de betekenis van tekens en emoticons duidelijk uit de context. Als dat niet het geval is, vraag je best naar verduidelijking. Het is cruciaal om goed te weten wat de ander bedoelt. Wees je er wel van bewust dat wanneer je te vaak naar verduidelijking vraagt dit het tempo van de chat kan beïnvloeden. Afstand tussen oproeper en beantwoorder De beantwoorder profileert zich als professional door een iets formelere en duidelijk begrijpbare geschreven spreektaal te gebruiken. Die taal kenmerkt zich door het spreken in volzinnen. Geen dialect of echte chattaal dus, maar wel met ruimte voor een persoonlijke invulling. Je kan je taal en stijl aanpassen aan de doelgroep en woorden gebruiken als down en depri. Of letterwoorden die de oproeper zelf al heeft gebruikt en waarvan je zeker bent dat hij ze kent zoals ROFL, LOL,. Emoticons Hier kiezen we ervoor om het gebruik van emoticons te beperken tot de standaard emoticons. :), ;) of :(. Een emoticon als reply op een ontvangen emoticon kan de chatrelatie versterken. Elke beantwoorder heeft zijn eigen gespreksstijl en emoticons kunnen daar deel van uit maken. Let vooral op het effect dat jouw emoticon teweegbrengt. Gebruik ze niet als de oproeper ze zelf ook niet gebruikt. Oefening baart kunst Veel chatten, je transcripten nalezen en aandacht hebben voor taal, tekens, zinsbouw, woordgebruik, herhalingen. Deelnemen aan intervisies: hier overleg je met collega s, je wisselt ideeën uit en je leert van elkaar. Omgaan met stiltes Pag. 11 van 22

12 Stiltes zijn niet altijd makkelijk te duiden. Het is mogelijk dat de oproeper het emotioneel moeilijk heeft of nadenkt over zijn antwoord. Of de oproeper heeft het gesprek afgebroken. Als een antwoord te lang uitblijft, kan je eventueel vragen: Ben je daar nog? Tempo Onlinehulp kent een snelle traagheid. Typen gaat trager dan praten. Tegelijkertijd kan het op de chat ongelooflijk snel gaan. Oproepers komen vaak snel ter zake. Ze typen veel korte zinnen, met weinig interpunctie. Het tempo wordt op diverse manieren aangebracht in onlinegesprekken. Tempo tools Typsnelheid Snel kunnen typen heeft effect op de snelheid van het gesprek. Intervaltijd De wachtduur tussen het aanleveren van berichten kan variëren indien er wordt nagedacht of getwijfeld om het bericht te versturen. Typindicator Geeft aan wanneer men aan het typen is of niet. Dit geeft de tempobeleving van de intervaltijd aan. Lasso s Het versturen van een boodschap in meerdere kortere berichten versnelt het tempo. Lengte berichten Het gebruik van korte of lange zinnen zal het tempo bepalen. Aantal berichten De verhouding tussen de mate waarin oproeper en beantwoorder tussenkomen geeft ook een indruk over het tempo. Taal Het gebruik van chattaal of emoticons, de lengte van de woorden en de taalstijl kunnen het tempo beïnvloeden. Tekens Interpunctietekens zijn ook tempotools, vooral de drie puntjes ( ), maar ook het punt (.) en hoofdletters. Stilte Een leeg bericht brengt pauze en benadrukt de teneur van het gesprek. Herhaling Het herhalen van tekens, woorden, zinnen of berichten geeft tempo en benadrukt. Tips tijdens het chatten Typ snel Pag. 12 van 22

13 wanneer nodig en limiteer de spel- en taalfouten. Wees niet perfectionistisch: want spel en taalfouten zijn eigen aan chat. Gebruik korte zinnen ( staccato ) en benut lasso s. Laat de oproeper niet al te lang wachten op een reactie. Door snel en in lasso s te chatten kunnen kruisverwijzingen ontstaan. Beslis of correctie of verduidelijking nodig of wenselijk is. Vermijd kruisverwijzingen door de typindicator te bewaken. Deze geeft eveneens een indicatie voor de beleving van de oproeper: is er twijfel? Geef voldoende tijd om te typen Zijn er sterke emoties? Hinderende omgevingsfactoren? Geef voldoende tijd om te typen en na te denken.wees alert voor de verhouding typtijd teksthoeveelheid. Dit kan zowel een uiting zijn van twijfel maar kan ook wijzen op geringe typvaardigheid of perfectiedrang. Tempowijzigingen Let op tempowijzigingen bij de oproeper. Indien het tempo plots trager of sneller wordt, ga dan op zoek naar mogelijke redenen. Bij het vermoeden dat de oproeper door emotie overmand wordt kan je vragen Gaat het?, Lukt het nog? of Als het niet gaat, geef een seintje. Voorzie gesprekstranscripten van een time stamp of tijdsindicator. Bij het nalezen kan dit de tijdsbeleving verduidelijken. Pag. 13 van 22

14 2. Basishouding, gesprekstechnieken en zelfzorg 2.1. Basishouding Heb voornamelijk aandacht voor gevoelens, gedachten en belevingen van de cliënt. Ook als deze contact opneemt voor een derde. Wees non-directief: cliënt en hulpverlener zoeken samen naar een uitzicht. De cliënt blijft verantwoordelijk en zoekt wat voor hem het beste is. De cliënt komt, met hulp van de hulpverlener, tot een eigen inzicht. Heb vertrouwen in de mogelijkheden van de cliënt en hecht veel belang aan zijn zelfredzaamheid. Empathie Leef je in de gevoelswereld van de cliënt in. Niet hoe zou ik me voelen in de situatie van deze cliënt, maar hoe voelt deze cliënt zich Tracht jezelf leeg te maken Zet jezelf even tussen haakjes Volledige empathie is niet steeds mogelijk Hoe? parafraseren en reflecteren Echtheid Wees jezelf en wees eerlijk in je reacties. Zeg niet dat je iets begrijpt wanneer dit niet zo is. Verveling, ergernis, uit je steeds als een gevoel. Vb wanneer iemand agressief is: ik heb het gevoel dat je erg boos bent op mij en ik vind het daarom moeilijk om het gesprek zo verder te zetten. Vb ik heb het gevoel dat dit gesprek moeizaam verloopt. Zo laat je jouw gevoelens toe en moet je niet steeds alles over je heen laten komen. Onvoorwaardelijke positieve aanvaarding Aanvaard het ritme van de cliënt, wil niet sneller gaan dan hij aankan. Aanvaard de vraag van de cliënt, wil niet meer bereiken dan wat hij vraagt. Neem een warme, positieve en respecterende houding aan door enkel en alleen met de Pag. 14 van 22

15 cliënt bezig te zijn en te geloven in zijn mogelijkheden. Besef dat aanvaarden niet hetzelfde is als goedkeuren Gesprekstechnieken Terugspelen Terugspelen maakt dat De cliënt zich begrepen voelt, De hulpverlener zich moet inleven en concentreren, De hulpverlener een goed inzicht krijgt in de situatie en de gevoelswereld van de cliënt. Parafraseren: herhaal datgene wat de cliënt zegt met je eigen woorden. Reflecteren: interpreteer en lees tussen de regels door. Leg dit voor aan de cliënt. Herkent hij zich hierin? De cliënt kan je verbeteren. Benoem de gevoelens van de cliënt. Vb ben ik juist als ik zeg dat / ik heb het gevoel dat / ik heb de indruk dat / zou het kunnen dat / ik kan me voorstellen dat Concretiseren Laat het gesprek niet bij vage, algemene dingen. Stel vragen naar concrete gevoelens en ervaringen. Zo vermijd je onduidelijkheden en misverstanden, van beide zijden. Vb cliënt: men heeft mij al te veel gekwetst. Hulpverlener: Wie is men? Waarmee heeft men je gekwetst? Wat bedoel je met teveel? Confronteren Merk tegenstrijdigheden op en speel deze empathisch terug. Het doel is de cliënt een reëler beeld van de situatie voor te spiegelen. Vb iedereen op het werk is tegen mij is tegenstrijdig met ik ga elke week met twee collega s naar de voetbal. Opgelet! Wees voorzichtig. Bouw eerst een vertrouwensband op. Confronteer enkel indien het constructief is voor het gesprek (niet vitten). Hier en nu communicatie Heb aandacht voor wat er hier en nu in het gesprek aan bod komt. Heb aandacht voor de mogelijkheden van de cliënt op het moment zelf of kort in de toekomst. Heb aandacht voor de huidige ervaringen en problemen van de cliënt. Pag. 15 van 22

16 Hoe sterker de crisis, hoe belangrijker dit principe. Zelfmoord bespreekbaar maken, heeft een sterke preventieve waarde. Door er dieper op in te gaan, kan je de cliënt leren omgaan met de pijn en zijn problemen. De cliënt kan vrij over zijn gedachten praten. De cliënt ervaart geen taboe. Schaamte, schuld, zijn niet nodig. Cliënt en hulpverlener kunnen op zoek gaan naar de betekenis ervan. De hulpverlener kan op zoek gaan naar ambivalentie. Vb je voelt je eenzaam en je zei daarnet dat het voor jou allemaal niet meer hoeft. Bedoel je daarmee dat je aan zelfmoord denkt? Besteed voldoende aandacht aan betekenis, afscheid, wanneer, hoe, angst voor mislukking, ed. Aan wie is de afscheidsbrief gericht? Door wie wil de cliënt (niet) gevonden worden en waarom? Welk middel wil de cliënt gebruiken? Heeft hij al een datum in gedachten? 2.3. Zorgen voor jezelf als hulpverlener Vragen voor de hulpverlener Bij welk soort gesprekken voel ik me, als hulpverlener, machteloos? Wat maakt dat ik mij precies bij deze gesprekken zo machteloos voel? Hoe probeer ik met die machteloosheid om te gaan? Helpt dit? Wat verwacht ik van een online gesprek van mezelf, als hulpverlener? In hoeverre zijn die verwachtingen realistisch? Wanneer is mijn interventie zinvol? Waaraan merk ik dat een gesprek betekenis heeft gehad voor de cliënt? Welke cliënten vind ik moeilijk om mee om te gaan? Mogelijke gevolgen van machteloosheid, onrealistische verwachtingen en onzekerheid Te veel afstand of te grote betrokkenheid Persoonlijke reacties (vb rouw, ontkenning, afschuw, schuld, angst voor reacties, ) Professionele reacties (vb gevoelens van faling, incompetentie, twijfel, ) Verandering in professioneel handelen (vb voorzichtig, communicatie, onzekerheid, ) Pag. 16 van 22

17 Wanneer de cliënt een ernstiger probleem heeft, gaat de hulpverlener vaak anders handelen (dieper en persoonlijker). Hierdoor kan de draagkracht draaglast balans van de hulpverlener overhellen. Mogelijke reacties van de hulpverlener: Eigen gevoelens gaan uiten Eigen onmacht zichtbaar maken Bevestiging zoeken bij de cliënt Tempo verhogen Wat kan je doen om de druk voor jezelf te verlagen en het gevoel van machteloosheid te voorkomen? Maak geen valse beloftes, beloof geen geheimhouding vb ik zal er altijd voor je zijn of wees gerust, ik zal het aan niemand vertellen Zoek steun bij een vertrouwenspersoon of collega Houd je hoofd koel en de relatie warm = Professionele afstand met behoud van betrokkenheid. Bespreek + begeleid een doorverwijzing. Wees realistisch in je verwachtingen en erken de situatie Er zijn geen pasklare oplossingen en niet iedereen is te genezen. Focus op wat je wèl hebt kunnen doen en betekenen Doe voldoende beroep op de zelfredzaamheid en verantwoordelijkheid van de cliënt voorkomen van machteloosheid Pag. 17 van 22

18 3. 10 Algemene Tips voor een Online Adviesgesprek 3.1. Let op je taalgebruik Stem je taalgebruik af op dat van de cliënt. Gebruik geen vakjargon of afkortingen. Denk na over je woordkeuze; wat je schrijft, staat zwart op wit. Woorden kunnen in tekst op scherm een heel andere lading krijgen en veel directer overkomen. Vermijd ironie of sarcasme. Dit wordt op het scherm vaak verkeerd geïnterpreteerd. Neem als hulpverlener niet zelf het initiatief om afkortingen en emoticons te gebruiken. Doe dit gerust als de jongere er zelf gebruik van maakt, maar met mate. Emoticons kunnen je boodschappen of gevoelens extra verduidelijken, maar zorg er voor dat ze begrepen worden zoals ze bedoeld zijn. Blijf op de hoogte van gebruikte woorden en afkortingen in chattaal. Als je iets niet verstaat, vraag dan om verduidelijking Wees kort en bondig Druk je kernachtig uit en formuleer korte zinnen. Chattaal kenmerkt zich door een dynamische en directe stijl. Als je een vraag stelt, hoef je niet heel de zin te herhalen. Je kan de kern eruit halen en hier vraagtekens achter plaatsen. Bijvoorbeeld: cliënt: Ik heb iets stoms gedaan. hulpverlener: iets stoms? 3.3. Neem de leiding Neem de leiding in het gesprek. Een hulpmiddel hierbij zijn volgende vragen: Wat is voor jou op dit moment het moeilijkst? Of wat vind je het belangrijkst om nu te veranderen? Op die manier heb jij als hulpverlener het gesprek in handen Temporiseer Onderbreken of interrumperen bij een online gesprek is heel moeilijk. De kans dat men naast elkaar begint te praten is heel groot. Probeer dit te vermijden. Stel één vraag tegelijk en geef de oproeper tijd om te antwoorden. Vooraleer je jouw reactie verstuurt, kijk je best nog eens of de cliënt niet reeds een vraag of zin heeft toegevoegd. Elke reactie verloopt dus in de volgende stappen: Lezen van de binnengekomen tekst Interpreteren Antwoord intikken Controleren of de cliënt ondertussen niet al iets heeft toegevoegd Verzenden Controleren of jouw zin leesbaar en begrijpbaar was 3.5. Bevraag de leeftijd van de cliënt Welk oplossingsperspectief je aanbiedt en de manier waarop je dat doet, kan heel erg bepaald worden door de leeftijd van de oproeper. Probeer daarom bij de aanvang van het gesprek te pijlen naar de leeftijd en leg uit waarom dit zo belangrijk is. Een voorbeeld: Pag. 18 van 22

19 An Noniem: Ik wil graag met mijn lief naar bed gaan. Hoe moet ik dit aanpakken? JAC: Hoe oud zijn jullie? Om goede raad te kunnen geven, is het belangrijk dat ik dat weet Let op bij de interpretatie van boodschappen Door het gebrek aan contextgegevens kunnen er onduidelijkheden in een gesprek sluipen. Expliciet bevragen is hier de boodschap. Doorvragen is essentieel om een duidelijk beeld te krijgen van de situatie van de hulpvrager. Herhaal dat het belangrijk is dat je antwoord krijgt op een bepaalde vraag en geef ook aan waarom. Je kan toevoegen dat de cliënt niet hoeft te antwoorden op een vraag als hij niet wil. Maar vraag hem dan ook om dit duidelijk aan te geven. Wees bewust van de beperkingen van het medium. Bijvoorbeeld aan de hand van de nickname leid je gegevens zoals geslacht af, maar deze zijn niet altijd correct Houd de cliënt op de hoogte Online hulpverlening verwacht dat je snel denkt en antwoordt. Als je even wilt nadenken of iets opzoeken laat je dit best aan de cliënt weten. Een halve minuut wachten op reactie is zeer lang. Bijvoorbeeld: JAC: Ik ga dit even opzoeken, een momentje aub. An Noniem : OK 3.8. Toon empathie De non-verbale communicatie (stemintonatie, lichaamstaal ed.) ontbreekt in een online gesprek. Je bent, als hulpverlener, dus verplicht om op andere signalen terug te vallen om de gevoelswereld van de cliënt en van jezelf zichtbaar te maken. Dit vraagt concentratie en alertheid. Wanneer de cliënt bijvoorbeeld plots trager begint te antwoorden of veel typfouten begint te maken, zou dit kunnen wijzen op emoties die op dat moment aan de oppervlakte komen. Dit noemt men schriftelijke intonatie. Ga op zoek naar de gevoelens van de cliënt en speel hier op in. De gemoedstoestand is soms op te maken uit de nickname die de jongere gebruikt. Vb lonelygirl, i hate me ed. Vraag expliciet naar gevoelens. Vb hoe voel je je daarbij? Indien de cliënt het lastig vindt om zijn gevoelens te uiten kan je hem eventueel aanmoedigen om emoticons te gebruiken (maar beperk dit) Wees alert voor de bijvoeglijke naamwoorden en andere gevoelswoorden die een lading kunnen geven aan de boodschap. Vb die fucking gast woont in mijn buurt Oplossingsgericht werken Probeer samen met de cliënt een proces aan te gaan met behulp van oplossingsgerichte vragen. Beschouw de cliënt hierbij als expert om zo doelen te formuleren. We vertrekken hierbij vanuit de gedachte stop met wat niet werkt en doe maar van wat wel werkt. De acht stappendans is een hulpmiddel om oplossingsgericht te werken. De hulpverlener houdt in het contact zorgvuldig de stappen in het oog maar wel zoals het gaat bij een vrije dans: naar inzicht van de hulpverlener en afhankelijk van de danspartner zal een volgende stap gekozen worden. Het gaat hier om een circulair proces. De enige stap die vast ligt, is de eerste stap van het contact leggen. Pag. 19 van 22

20 3.10. Draag zorg voor jezelf De inhoud van de online gesprekken gaat vaak over ernstige problemen bv zelfdodinggedachten, seksueel geweld, automutilatie ed. De anonimiteit van het medium verlaagt de drempel om deze problemen bespreekbaar te stellen. Vooral bij deze gesprekken is het van enorm belang dat je de vijf stappen correct doorloopt. En dat je probeert duidelijk te krijgen met welk doel de cliënt online contact opneemt. Zorg ervoor dat je, als hulpverlener, op je collega s kan terugvallen. Vorming en intervisie zijn belangrijke elementen van zelfzorg voor alle hulpverleners. Pag. 20 van 22

21 4. Bronnen en Literatuurlijst Vlaeminck, H., Vanhove, T., De Zitter, M. and Bocklandt, P. (2009a). Onderzoek naar methodiek voor onlinehulpverlening in eerstelijnswelzijnswerk Gent, Arteveldehogeschool, COMPahs Sociaal Werk. Vlaeminck, H.., Vanhove, T., De Zitter, M. and Bocklandt, P. (2009b). methodiek onlinehulp in eerstelijns welzijnswerk. Gent, Arteveldehogeschool, COMPahs Sociaal Werk. Beelen, S. (2009). Draaiboek Intervisie voor Onlinehulpverlening via Chat. Interne Methodiekmap. Berchem, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Boyd, D.M. (2008). Taken Out of Context. American Teen Sociality in Networked Publics. Berkeley, University of California. Boyd, D. M. (2009), Living and Learning with Social Media. Penn State Symposium for Teaching and Learning with Technology. State College, PA: April 18. Dennermalm, N. (ed.)(2009) We are the Sexperts! A manual on how to use Internet chatrooms and communities to promote sexual health and condom use. Stockholm, RFSL Stockholm. Fukkink, R. G., Hermanns, J.M.A., (2007). Ervaringen van Kinderen met de Kindertelefoon een vergelijking tussen de ondersteuning via de chat en de telefoon. Onderzoeksrapport Landelijk Bureau Kindertelefoon, Utrecht. Hendrickx, L (2007). Gebruik van binnen de JAC-werking of CAWjongerenonthaal. Pdf-folder, Steunpunt Intranetpagina JAC. Jones, G., Stokes, A. (2009). Online Counselling. A Handbook for practitioners. Palgrave Macmillan. Kindertelefoon (2005). Handboek Chat. Voor de Coördinatoren van de Kindertelefoon. Utrecht. Knatz, B.(2006). Qualitätsstandards für die online Beratung. E-beratungsjournat.net, (2/1), art.5 Kraus, R., Zack, J., & Stricker, G. (eds.) (2004). Online counseling: a handbook for mental health professionals. San Diego: Elsevier Academic Press. Kühne, S., Hintenberger, G. (2009). Handbuch Online-Beratung. Göttingen, Vandenhoeck & Ruprecht. Kühne, S.(2006). Qualität un die Rechte von KlientInnen in der Online Beratung. E- beratungsjournat.net, (2/1), art2. Luhmann, N. (2006). Methoden des digitalen Lesens und Schreibens in der Online- Beratung., e-beratungsjournal.net, jg. 2/2 sept Schalken, F., Van Crimpen, R. (2007) High touch met high tech. Landelijk bureau Kindertelefoon, Utrecht Schulz von Thun, F., Staak, Jan van der (2003) Hoe bedoelt u? : een psychologische analyse van menselijke communicatie. Groningen, Wolters-Noordhoff Schreurs, A. (2003). Methodiek SOShulp : Computer Mediated Communication en tips om valkuilen bij het chatten te vermijden. Venlo, SOShulp. Sozio, Vakblad voor sociale en pedagogische wetenschappen. Themanummer ICT en Social Work, nr. 78, oktober 2007 Pag. 21 van 22

22 Spek, V.(2008). Kleur je leven: een internet-interventie voor depressieve klachten bij vijfigplussers. Sociale Interventie 2008/2, pp Stas, K. (2008). Sectorafspraken over het omgaan met cliëntinformatie in Autonome Centra Algemeen Welzijnswerk. Berchem, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Stas, K. (2004). Procedure integriteit in het gedrang. Berchem, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Steyaert, J. (2008 ). De digitalisering van het sociaal werk. Alert, 34(4), Van Bogaert, M. (2010). Praten op papier. Lannoocampus, Leuven. Van den Bosch, W., Dekelver, J. (2009) Social Sofware as a Tool for the Inclusion of Marginalised Youngsters. Paper voor e-challenges congres, Istanbul. Vanhuele H., Vertommen M. (2008), Online: een meerwaarde voor de eerstelijnshulpverlening? Praktijkervaringen in Tele-Onthaal online, Sociale Interventie. Tijdschrift voor de wetenschap van sociale professies, jaargang 17, nr. 2, p Vanhuele H., Verheyen, M.(2008). Digitaal Tele-Onthaal: ook pioniers blijven zoeken. Alert 34(4) Vlaeminck, H., Vanhove, T., De Zitter, M. and Bocklandt, P. (2009a). Onderzoek naar methodiek voor onlinehulpverlening in eerstelijnswelzijnswerk Gent, Arteveldehogeschool, COMPahs Sociaal Werk. Vlaeminck, H.., Vanhove, T., De Zitter, M. and Bocklandt, P. (2009b). Ch@tlas: methodiek onlinehulp in eerstelijns welzijnswerk. Gent, Arteveldehogeschool, COMPahs Sociaal Werk. Vlaeminck, H., Vanhove, T., De Zitter, M. and Bocklandt, P. (2008). Onlinehulpverlening: communiceren in stilte. Alert, (34/4) Walther, J.B., D Addario, K.P.(2001). The impacts of emoticons on message interpretation in computer-mediated communication. Social Science Computer Review, 19/3, pp Weissenböck, S., Ivan, I., Lachout, S. (2006). Standards in der Onlineberatung erarbeitet von den Einrichtungen Kids-Hotline (D), Partypack (D) und Check it! (A). E- beratungsjournal.net, (2/1), art 3. Werkgroep Nieuwe Media (2006). Online, 10 tips voor een goed chatgesprek. Pdf-folder, Steunpunt-intranetpagina JAC. Pag. 22 van 22