Over transparantie en vertrouwen

Transcriptie

1 Over transparantie en vertrouwen Marktmonitor, ontwikkeling van de Nederlandse kleinverbruikersmarkt voor Elektriciteit en Gas juli 2006 juni 2007 NMa/DTe Den Haag, oktober 2007 Menno van Liere Bas Postema Mark te Velthuis Directie Toezicht Energie - 1 / 55 -

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Samenvatting...5 Inleiding Concentratie...10 Samenvatting Inleiding Mate van concentratie Nieuwkomers op de kleinverbruikersmarkt Fusies en overnames Transparantie...13 Samenvatting Inleiding Informatiebehoefte van de consument Mate van transparantie Kwaliteit van de informatieverstrekking Kwaliteit van prijsvergelijkingssites op het internet Informatieverstrekking op websites van leveranciers Inzichtelijkheid van het stroometiket Duidelijkheid van de energienota Informatieverstrekking door ConsuWijzer Toetredingsdrempels...17 Samenvatting Inleiding Energiewaardeketen en drempels De markt betreden - vergunningplicht Energie inkopen - groothandelsmarkt Groothandelsmarkt gas Groothandelsmarkt elektriciteit Energie vervoeren - transmissienetten Hoogspanning Programma Verantwoordelijkheid (PV) Gastransmissie Energie bij de voordeur afleveren - distributienetten Interactie tussen leverancier en netbeheerder Geïntegreerdheid van netbeheerder en sommige leveranciers Energie verkopen - leveranciers onderling en relaties met klanten Leveranciers onderling De relatie met klanten Wet- en regelgeving De markt als geheel Conclusie prioritering van de grootste en belangrijkste drempels Administratieve processen en informatie-uitwisseling...27 Directie Toezicht Energie - 2 / 55 -

3 Samenvatting Inleiding Tijdigheid switch- en verhuisproces goed op orde Kwaliteit kan nog beter Wat vindt de consument? Vooruitblik Prijzen Samenvatting Inleiding Ontwikkeling van de gasprijzen Ontwikkeling van de elektriciteitsprijzen Opbouw van de energierekening De energierekening van 2001 tot nu Nederlandse leveringsprijzen in Europees perspectief Hoe beoordeelt de consument de energieprijs? Hoe beoordeelt NMa/ DTe de leveringsprijzen - het Vangnet Productaanbod...37 Samenvatting Inleiding Productvariatie - Valt er wat te kiezen? Vaste vs. variabele prijs Looptijd contract Grijs versus groen Dual fuel versus aparte contracten Ontwikkelingen in producten en service Dienstverlening Samenvatting Inleiding Tevredenheid Signalen bij ConsuWijzer Switching Samenvatting Inleiding Switchpercentage Hoe actief is de Nederlandse consument? Switchdruk Switchmotieven en switchdrempels Marktvertrouwen...50 Samenvatting Inleiding Beïnvloeding van het consumentenvertrouwen (Vertrouwen in de) leveringszekerheid Vertrouwen in de dienstverlening van het energiebedrijf Berichtgeving in de media Misleidende werving door energiebedrijven Directie Toezicht Energie - 3 / 55 -

4 9.2.5 Aantal afsluitingen van energie Ontwikkeling van het vertrouwen van de consument Toezicht op de kleinverbruikersmarkt Speerpunten NMa/ DTe in 2006 en Hebben de inspanningen effect? Verbeteringen Aandachtspunten Het toezicht van NMa/ DTe voor de komende jaren Vergroten transparantie en informatievoorziening aan de consument Versterken toezicht op vergunninghouders Monitoren transitiefase energiemarkt...54 Directie Toezicht Energie - 4 / 55 -

5 Samenvatting Conclusie Consumenten geven aan meer vertrouwen te hebben in de (geliberaliseerde) energiemarkt en meer tevreden te zijn over administratieve dienstverlening. De tevredenheid over klachtenafhandeling is licht toegenomen. Bovendien geven consumenten aan informatie betrouwbaarder te vinden dan vorig jaar. Aan de aanbodkant is te zien dat leveranciers zich inspannen om de consument tevreden te stellen en te houden. Er wordt behoorlijke aandacht besteed aan administratieve processen en geïnvesteerd in nieuwe systemen. Het productaanbod is groot, gevarieerd en blijft zich ontwikkelen, ondanks de beperkte mogelijkheden hiertoe (met name bij gas). Hoewel op een aantal van deze punten de verbetering slechts licht is en nog niet zonder meer sprake hoeft te zijn van een trend, is het een beweging in de goede richting. Mede door initiatieven van spelers op de markt en activiteiten van NMa/ DTe lijkt de markt na turbulente aanloopjaren meer tot rust te zijn gekomen. Aanstaande veranderingen in het marktmodel die tot doel hebben de stabiliteit op lange termijn verder te verhogen, brengen op korte termijn echter wel het risico van kinderziektes met zich mee. Ondanks deze positieve ontwikkelingen is er nog veel ruimte voor verbetering. Consumenten zijn nog niet erg in beweging en, misschien wel belangrijker, verwachten dat niet te veranderen in de komende twee jaar. De hoge switchdrempel kan verklaard worden door tevredenheid met de bestaande situatie (op zich natuurlijk een positieve constatering), angst dat iets misgaat bij een overstap (toch nog steeds), desinteresse (energie is niet het meest spannende product) en een gebrek aan transparantie door een overdaad aan informatie. Consumenten vinden het moeilijk de veelheid aan informatie te filteren en lijken door de bomen het bos niet te zien. Dit zorgt ervoor dat een gemiddelde consument pas overstapt bij een besparing van iets minder dan 180 Euro. Het werkelijke besparingspotentieel kan hier niet aan tippen, met name bij gas. Weinig tot geen mogelijkheden voor leveranciers om de inkoop van gas (en in mindere mate elektriciteit) te diversifiëren lijken daaraan ten grondslag te liggen. De lage switchbereidheid vormt ook een van de grootste drempels voor toetreding en succesvolle groei van nieuwe leveranciers. De aanwezige drempels vormen een risico op verstarring van een toch al geconcentreerde kleinverbruikersmarkt voor energie. Tenslotte schuilt een potentieel gevaar in de lage switchbereidheid gecombineerd met een recente toename in klachten over werving. Om consumenten over de switchdrempels heen te trekken, moet immers nog harder geworven worden. Dit heeft het risico in zich dat de aversie tegen directe werving verder toeneemt. NMa/ DTe zal zich de komende tijd met name richten op het vergroten van de transparantie om zo de consument goede instrumenten in handen te geven om een solide geïnformeerde keuze te maken. Daarnaast zal NMa/ DTe de komende jaren het toezicht op de financiële, organisatorische en technische gezondheid van leveranciers, zoals vastgelegd in de vergunningeisen, versterken. Dit is mede belangrijk, omdat de lage switchbereidheid en andere drempels om toe te treden en/ of uit te breiden, hoog zijn. Dit kan de overlevingskansen van (kleine) onafhankelijke leveranciers onder druk zetten. Tenslotte zullen de aangekondigde splitsing, invoering van het leveranciersmodel, capaciteitstarief en slimme meters de energiemarkt de komende jaren weer behoorlijk veranderen. Dit moet op den duur de overzichtelijkheid en de werking van de markt verbeteren. Maar zeker op korte termijn bestaat de kans op negatieve impact op bijvoorbeeld administratieve processen. In het verleden is immers gebleken dat grote veranderingen vaak gepaard gingen met kinderziektes. Om hier op tijd zicht op te hebben, zal NMa/ DTe de transitiefase monitoren en waar nodig en mogelijk bijsturen. Directie Toezicht Energie - 5 / 55 -

6 Ontwikkelingen in de marktstructuur Concentratie - De concentratie op de Nederlandse kleinverbruikersmarkt is het afgelopen jaar licht gestegen. Deze stijging is grotendeels te verklaren doordat een aantal (grote) energieleveranciers overnames hebben gedaan. Eind juni 2007 waren 39 leveranciers in het bezit van een leveringsvergunning voor elektriciteit en 31 voor gas. Er zijn nog altijd veel onafhankelijke spelers (moedermaatschappijen) op de markt actief, namelijk 23 spelers op zowel de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit als die voor gas. Gezien het aantal (potentiële) toetreders lijkt het erop dat nieuwkomers nog altijd kansen zien om toe te treden tot de kleinverbruikersmarkt voor energie. Transparantie - Het aantal consumenten dat informatie als onbetrouwbaar bestempelt, is gedaald. De consument vindt de beschikbare informatie echter wel ondoorzichtig en onoverzichtelijk. In vergelijking met vorig jaar lijken de tekortkomingen van de informatievoorziening zich dus niet zozeer te richten op beperkte of onvolledige informatie, maar meer op een overvloed aan informatie. De consument ziet door de bomen het bos niet meer. Hoewel consumenten (evenals vorig jaar) nog altijd behoefte hebben aan informatie over de werking van de markt en tips en tools, is de totale behoefte aan informatie gedaald. Wellicht hangt dit samen met een toegenomen tevredenheid over de huidige situatie en een lagere switchbereidheid. Daarmee zal immers ook het zoekgedrag afnemen. Drempels - Er zijn nog steeds partijen geïnteresseerd in een leveringsvergunning voor gas en/ of elektriciteit en er komen ook daadwerkelijk nieuwe leveranciers bij. Maar toetreden tot, of beter gezegd groeien op, de energiemarkt is lastig. Er zijn zeer veel toetredingsbarrières, waarbij de mate waarin bepaalde barrières ook daadwerkelijk als zodanig ervaren worden, afhangen van o.a. de uitgangspositie (omvang en aard) van een bedrijf, door verschillen in marktbenadering en door verschillen in managementvaardigheden. Administratieve processen - De grote aandacht die de afgelopen jaren is gegeven aan administratieve prestaties werpt vruchten af. Consumenten zijn meer tevreden over administratieve dienstverlening. De tijdigheid van nota s (en achterliggende achterstanden bij energiebedrijven) lijkt geen issue meer te zijn. Wel moeten nog slagen worden gemaakt in de kwaliteit van administratieve dienstverlening. Gezien de aanstaande veranderingen in de markt, blijft nauwgezette aandacht op z n plaats. Ontwikkelingen in de marktuitkomsten Prijzen - Aan het begin van 2007 stegen de leveringsprijzen voor gas en elektriciteit fors. De aanleiding voor de prijsstijgingen waren de gestegen olieprijzen, die ervoor zorgden dat de groothandelsprijzen voor gas en elektriciteit voor 2007 fors stegen. Vanaf 1 juli 2007 daalden de groothandelsprijzen weer. In reactie hierop daalden ook de leveringstarieven voor gas. De elektriciteitsprijzen daalden op 1 juli 2007 echter nauwelijks. Door de stijgingen van de leveringsprijzen bepalen deze op dit moment bijna de helft van de totale energierekening voor consumenten. Het belang van besparingen voor consumenten wordt dus steeds groter. Bij gas viel halverwege 2007 echter nog niet veel te halen: ongeveer 10 per jaar op een contract voor onbepaalde tijd. Op gascontracten voor een jaar met een vaste prijs was het potentieel niet veel groter: een overstap van duurste naar goedkoopste aanbieder leverde 20 per jaar op. Bij elektriciteit loont switchen meer: een gemiddeld huishouden kon halverwege per jaar besparen op een contract met onbepaalde looptijd. Als een consument bij de duurste elektriciteitsleverancier zat, kon hij per jaar 70 besparen. Het besparingspotentieel op jaarcontracten voor elektriciteit met vaste prijs lag lager dan bij onbepaalde tijd. Het is belangrijk op te merken dat het besparingspotentieel een momentopname betreft die Directie Toezicht Energie - 6 / 55 -

7 gedurende het jaar flink kan fluctueren. Hoewel de meeste consumenten de prijzen hoog vinden, zeggen ze gemiddeld een veelvoud van het werkelijke besparingspotentieel te willen besparen, eer ze daadwerkelijk zullen overstappen. Producten - Er is sprake van een behoorlijk groot productaanbod, waarbij de omvang van het aanbod en de variatie bij elektriciteit door meer diversificatiemogelijkheden groter zijn dan bij gas. Consumenten maken ook daadwerkelijk gebruik van de extra keuzemogelijkheden. Contracten met bepaalde looptijd en vaste tarieven beslaan inmiddels zowel bij elektriciteit als gas een aanzienlijk deel van de markt. Leveranciers blijven intussen ruimte zoeken zich te onderscheiden van concurrenten. Dit komt tot uiting in nieuwe producten waarmee zij de markt blijven benaderen. Dienstverlening - Consumenten zijn tevreden over de (administratieve) dienstverlening van het energiebedrijf, wel ervaren zij nog altijd veel problemen rondom de gebruikte meterstanden op energierekening. Daarnaast is ook de kwaliteit van klachtenafhandeling licht verbeterd, maar is deze nog niet structureel op orde. Voor energieleveranciers vormt dit de komende jaren nog een belangrijk aandachtspunt. Switchen - Met name in de maanden vanaf december 2006 heeft de consument meer dan gemiddeld geswitcht. Deze switchpiek is wellicht toe te schrijven aan aandacht in de media voor mogelijke besparingen bij een overstap. Van een trend van hoge switchactiviteit lijkt echter geen sprake te zijn. Minder consumenten dan vorig jaar zijn van plan de komende twee jaar over te stappen op een andere leverancier. Mogelijke verklaringen hiervoor zijn hogere tevredenheid met de huidige leverancier, maar ook het feit dat consumenten (langdurige) meerjaren contracten zijn aangegaan. Vertrouwen - Het vertrouwen van de consumenten in de energiemarkt is het afgelopen jaar licht gestegen. Deze stijging wordt mogelijk verklaard door de gestegen kwaliteit van administratieve dienstverlening en betere klachtenafhandeling. In vergelijking met vorig jaar is daarnaast het aantal consumenten dat positieve effecten van de liberalisering van de energiemarkt verwacht, toegenomen. Directie Toezicht Energie - 7 / 55 -

8 Inleiding Achtergrond Sinds de liberalisering van de energiemarkt op 1 juli 2004 volgt de Nederlandse Mededingingsautoriteit (hierna: NMa) nauwlettend de ontwikkelingen op de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas. Op grond van artikel 5, lid 2 van de Elektriciteitswet 1998 dient daarbij gekeken te worden in hoeverre deze markten niet-discriminatoir zijn en gekenmerkt worden door daadwerkelijke mededinging en doeltreffende marktwerking. In een goed werkende energiemarkt zullen aanbieders door concurrentiedruk beter willen presteren. Dit kan tot verschillende voordelen voor afnemers leiden, zoals efficiëntere prijzen, een gedifferentieerd productaanbod, meer innovatie en betere dienstverlening. In een goed werkende energiemarkt plukken consumenten daarmee de vruchten van liberalisering. Om de ontwikkelingen op genoemde kleinverbruikersmarkten te kunnen volgen, stelt de Directie Toezicht Energie van de NMa (hierna: NMa/ DTe) als toezichthouder op de energiesector jaarlijks een marktmonitorrapportage samen. In een aparte marktmonitor-rapportage rapporteert NMa/ DTe over de werking van de groothandelsmarkt elektriciteit en gas 1. Aanpak en indicatoren Om de ontwikkelingen in de markt te kunnen volgen, eventuele knelpunten te identificeren en aanbevelingen te kunnen doen ter bevordering van een meer efficiënte marktwerking, worden de marktstructuur en uitkomsten van de kleinverbruikersmarkt in kaart gebracht. De verschillende elementen van marktstructuur vormen tezamen het kader voor de marktwerking. Naast marktstructuur bepaalt marktgedrag of de marktuitkomsten het gevolg zijn van effectieve marktwerking. In deze rapportage wordt echter beperkt ingegaan op het individuele gedrag van marktpartijen. Marktstructuur De concentratie van aanbieders op een markt vormt een indicatie voor de concurrentiedruk. Daarnaast is het voor de marktwerking wenselijk dat marktpartijen zonder te veel barrières toe- en uit kunnen treden en nondiscriminatoir worden behandeld door netbeheerders. Tevens is het van belang dat vraag en aanbod elkaar snel kunnen vinden: een voldoende mate van transparantie is in het algemeen dan ook van belang voor een goede marktwerking. Om uitspraken te kunnen doen over deze onderwerpen, worden de indicatoren concentratie, transparantie, toetredingsdrempels, en administratieve processen & informatie uitwisseling in kaart gebracht. Met name de toetredingsdrempels krijgen in deze monitor wat ruimere aandacht. 1 Op de website van DTe ( / nederlands/ elektriciteit/ marktmonitor/ index.asp) zijn in het themadossier monitoring elektriciteitsmarkt en gasmarkt de (meest recente) versies van de marktmonitor over de groothandelsmarkt voor elektriciteit en gas opgenomen. Directie Toezicht Energie - 8 / 55 -

9 Marktuitkomst Wat betreft marktuitkomsten is het belangrijk om in kaart te brengen hoe de prijzen en het productaanbod van leveranciers zich ontwikkelen. Daarnaast dient te worden gekeken in hoeverre de dienstverlening van diverse leveranciers voldoet aan de wensen van de consument en naar het vertrouwen dat spelers en consumenten hebben in de werking van de markt. Derhalve worden de indicatoren prijzen, productaanbod, dienstverlening, switchen en marktvertrouwen in kaart gebracht. Tenslotte wordt in het hoofdstuk professionalisering toezicht op de kleinverbruikersmarkt nader ingegaan op welke wijze NMa/ DTe haar zicht en grip op de kleinverbruikersmarkt vergroot om zodoende het functioneren van de markt te waarborgen. Leeswijzer In deze marktmonitor-rapportage worden de ontwikkelingen weergegeven die het afgelopen jaar op de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas hebben plaatsgevonden en waar relevant in internationaal perspectief geplaatst. Evenals vorig jaar is op basis van een consumentenonderzoek onderzocht hoe de consument denkt over een groot aantal energiegerelateerde zaken. Daarbij wordt (voor zover mogelijk) een vergelijking met de resultaten van het voorgaande onderzoek getrokken. Directie Toezicht Energie - 9 / 55 -

10 1 Concentratie De concentratie op de Nederlandse kleinverbruikersmarkt is het afgelopen jaar licht gestegen. Deze stijging is grotendeels te verklaren doordat een aantal (grote) energieleveranciers overnames hebben gedaan. Eind juni 2007 waren 39 leveranciers in het bezit van een leveringsvergunning voor elektriciteit en 31 voor gas. Er zijn nog altijd veel onafhankelijke spelers (moedermaatschappijen) op de markt actief, namelijk 23 spelers op zowel de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit als die voor gas. Gezien het aantal (potentiële) toetreders lijkt het erop dat nieuwkomers nog altijd kansen zien op de kleinverbruikersmarkt voor energie. De mate van concentratie op de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas vormt een indicatie voor de concurrentiedruk op die markten. Het aantal nieuwkomers dat (succesvol) toetreedt tot beide markten en de mate waarin zij succesvol weten te acteren (marktaandeel weten te verkrijgen) kunnen een indicatie vormen voor de mate waarin sprake is van gezonde concurrentie. Daarom worden bovengenoemde indicatoren in kaart gebracht. Het gezamenlijke marktaandeel van de drie grootste leveranciers blijft hoog Het afgelopen jaar is de concentratie op de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas licht toegenomen. Het gezamenlijke marktaandeel van de grootste drie leveranciers (C3-index) is, na een lichte daling in de eerste jaren na de liberalisering, weer licht gestegen en lijkt te stabiliseren rond de 80%. De recente stijging is grotendeels te verklaren door de overnames van Westland door Essent en van ONS door ENECO. In onderstaande figuur wordt de ontwikkeling van de C3-index sinds de liberalisering weergegeven. C3 - procentueel marktaandeel 88% 86% 84% 82% 80% 78% 76% 74% 1 juli jan juli jan juli jan juli 2007 Elektriciteit Gas Figuur 1: Ontwikkeling van de C3-index sinds de liberalisering van de energiemarkt (bron: NMa/DTe) Directie Toezicht Energie - 10 / 55 -

11 De HHI is het afgelopen jaar licht gestegen Zoals uit figuur twee valt af te lezen, bedroeg de concentratiegraad HHI 2 op 1 juli 2007 ongeveer punten voor gas en ongeveer punten voor elektriciteit. Daarmee is de HHI (net als de C3) het afgelopen jaar licht gestegen. Aangezien de HHI groter is dan punten, is sprake van een hoge concentratie op de kleinverbruikersmarkt voor energie HHI Elektriciteit Gas juli jan juli jan juli jan juli 2007 Figuur 2: Ontwikkeling van de HHI sinds de liberalisering van de energiemarkt (bron: NMa/ DTe) De concentratie van de kleinverbruikersmarkt in vergelijking met Vlaanderen De ontwikkeling van de C3 en HHI op de Nederlandse kleinverbruikersmarkt is vergelijkbaar met de Vlaamse energiemarkt. Op beide markten daalden de concentratie in de eerste jaren na marktopening, terwijl er thans sprake is van een stijging als gevolg van overnames. Weliswaar is de C3 (96%) en de HHI (ongeveer punten) op de Vlaamse markt 3 thans hoger dan in Nederland, maar dit verschil is verklaarbaar. In Vlaanderen heeft Electrabel als grootste leverancier momenteel een marktaandeel van 71%, terwijl de drie grootste leveranciers op de Nederlandse kleinverbruikersmarkt tezamen een marktaandeel bezitten dat slechts iets hoger is dan Electrabel alleen. De ontwikkeling van de concentratie op de Nederlandse kleinverbruikersmarkt is daarmee in lijn met de ontwikkeling van de Vlaamse markt.. Toetreders en uittreders In het afgelopen jaar heeft NMa/ DTe acht vergunningen voor de levering van elektriciteit aan kleinverbruikers verleend en zes voor gas. Hiervan hebben vier partijen het klantenbestand opgekocht van een uitgetreden leverancier en hebben zodoende reeds een (klein) marktaandeel verworven. Daarnaast zijn er op de elektriciteitsmarkt in genoemde periode twee leveranciers uitgetreden en één op de gasmarkt. Daarbij heeft één vergunninghouder elektriciteit noodgedwongen de markt verlaten, als gevolg van het intrekken van de leveringsvergunning door NMa/ DTe. 2 De Herfindahl Hirschman index is gelijk aan de som van de gekwadrateerde marktaandelen. Volgens algemene standaard kan de concentratie op een markt als hoog worden beschouwd als de concentratiegraad groter is dan punten. 3 Bron: Marktrapport: de Vlaamse energiemarkt in 2006, opgesteld door de Vlaamse Reguleringsinstantie voor de elektriciteits- en gasmarkt (VREG). Directie Toezicht Energie - 11 / 55 -

12 Eind juni 2007 waren er 39 leveranciers in het bezit van een leveringsvergunning elektriciteit en 31 voor gas. Er zijn daarmee nog altijd veel onafhankelijke spelers (moedermaatschappijen) op de markt actief, namelijk 23 spelers op zowel de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit als die voor gas. Potentiële toetreders Medio augustus zijn er drie partijen die een aanvraag voor een leveringsvergunning bij NMa/ DTe hebben ingediend. Het betreft hier één buitenlandse partij die een vergunning voor zowel elektriciteit als gas heeft aangevraagd en twee partijen die enkel een vergunning elektriciteit, respectievelijk gas hebben aangevraagd. Daarnaast hebben vier partijen aangegeven geïnteresseerd te zijn om een aanvraag te doen voor een leveringsvergunning elektriciteit en/ of gas. Het lijkt er op dat nieuwkomers nog altijd kansen zien om succesvol toe te treden tot de kleinverbruikersmarkt voor zowel elektriciteit als gas. Het afgelopen jaar hebben er diverse fusies en overnames op de Nederlandse kleinverbruikersmarkt plaatsgevonden. In tegenstelling tot vorig jaar zijn het nu echter vooral Nederlandse energiebedrijven die op het overnamepad zijn. In het voorjaar van 2007 is Westland Energie Services onderdeel geworden van Essent. Naar eigen zeggen is zelfstandig blijven voor Westland geen houdbare strategie om in de concurrentieslag te overleven. Daarom heeft het aansluiting gezocht bij een energiebedrijf dat actief is in internationale energieproductie. Eneco heeft op dit moment een 100% belang in ONS. Met Greenchoice heeft Eneco een joint venture opgericht, gericht op kleinschalige duurzame energieprojecten. Daarnaast heeft Greenchoice aangekondigd te zullen fuseren met Echte Energie om naar eigen zeggen zodoende de grootste aanbieder van groene energie in Nederland te worden. Tenslotte heeft Anode het klantenbestand van uittreder E-Part gekocht, terwijl Streamline Holding (het bedrijf achter Main Energie) Caplare Energy heeft overgenomen. Directie Toezicht Energie - 12 / 55 -

13 2 Transparantie Het aantal consumenten dat informatie als onbetrouwbaar bestempelt, is gedaald. De consument vindt de beschikbare informatie echter wel ondoorzichtig en onoverzichtelijk. In vergelijking met vorig jaar lijken de tekortkomingen van de informatievoorziening zich dus niet zozeer te richten op beperkte of onvolledige informatie, maar meer op een overvloed aan informatie. De consument ziet door de bomen het bos niet meer. Hoewel consumenten (evenals vorig jaar) nog altijd behoefte hebben aan informatie over de werking van de markt en tips en tools, is de totale behoefte aan informatie gedaald. Wellicht hangt dit samen met een toegenomen tevredenheid over de huidige situatie en een lagere switchbereidheid. Daarmee zal immers ook het zoekgedrag afnemen. Of aanbieders en vragers elkaar kunnen vinden op een markt, hangt mede af van de mate van transparantie. Transparantie is een optelsom van verschillende factoren, zoals de betrouwbaarheid van informatie, de beschikbaarheid en de overzichtelijkheid. Bij een hoge mate van transparantie beschikken consumenten over toegankelijke informatie die zich leent om leveranciers onderling te vergelijken (bijvoorbeeld ter oriëntatie op een mogelijke overstap). Daarentegen kan teveel transparantie op de kleinverbruikersmarkt afstemming van marktgedrag in de hand werken. Kortom: voor het goed functioneren van de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas is een gezonde balans wat betreft transparantie van belang. Uit het Consumentenonderzoek marktonderzoek naar de stand van zaken op de energiemarkt dat NMa/ DTe in 2007 heeft laten uitvoeren 4 (hierna: NMa/ DTe Consumentenonderzoek) is naar voren gekomen dat de informatiebehoefte van consumenten het afgelopen jaar is afgenomen. Bijna vier op de tien consumenten zegt geen behoefte te hebben aan informatie, terwijl in 2006 minder dan drie op de tien ondervraagden deze mening was toegedaan. Deze terugval wordt mogelijk verklaard door de toegenomen tevredenheid over energiebedrijven. Als gevolg hiervan hebben consumenten mogelijk minder behoefte aan informatie over de energiemarkt. Het soort informatie waar consumenten behoefte aan hebben, is het afgelopen jaar niet gewijzigd. Ruim vier van de tien consumenten hebben behoefte aan informatie waarmee energiebedrijven op prijs en kwaliteit van dienstverlening vergeleken kunnen worden. Daarnaast willen ruim twee van de tien consumenten informatie ontvangen rondom hun rechten & plichten, maar ook zogenoemde tips en tools bij het overstappen naar een nieuwe leverancier. In vergelijking met vorig jaar is het aantal consumenten dat informatie wil verkrijgen over de werking en structuur van de energiemarkt tenslotte significant toegenomen. De interesse van consumenten in informatie 4 Het bureau MarketResponse heeft hiertoe in de periode mei-juni 2007 een representatief onderzoek uitgevoerd waarbij personen van 19 jaar of ouder gevraagd zijn naar hun kennis, beleving en gedrag van en op de energiemarkt. Directie Toezicht Energie - 13 / 55 -

14 over de liberalisering van de energiemarkt is daarentegen significant gedaald. Deze verschuiving wordt mogelijk verklaard doordat consumenten drie jaar na de liberalisering voldoende geïnformeerd zijn over de liberalisering en nu meer inzicht willen verkrijgen in de wijze waarop de energiemarkt functioneert en wat de rollen en verantwoordelijkheden van de verschillende spelers zijn. Volgens het NMa/ DTe consumentenonderzoek is een kwart van alle consumenten van mening dat de energiemarkt inzichtelijk is, terwijl meer dan de helft deze mening (helemaal) niet is toegedaan. Daarmee is het aantal consumenten dat de energiemarkt overzichtelijk vindt in vergelijking met vorig jaar licht gedaald. Nagenoeg de helft van alle ondervraagde consumenten is daarnaast van mening dat energiebedrijven wat betreft prijs en dienstverlening niet goed te vergelijken zijn. Slechts 10% vindt dat energiebedrijven wel goed te vergelijken zijn op deze punten. Consumenten geven daarbij aan dat dit terug te voeren is naar de wijze waarop informatie wordt aangeboden. Meer consumenten dan vorig jaar vinden de beschikbare informatie ondoorzichtig en onoverzichtelijk. De waardering voor de betrouwbaarheid van de informatie is echter toegenomen. In vergelijking met vorig jaar lijken de tekortkomingen van de informatievoorziening zich dus niet zozeer te richten op beperkte of onvolledig informatie, maar meer op een overvloed aan informatie. Ongeveer de helft van alle consumenten die overweegt over te stappen zegt hierbij gebruik te maken van vergelijkingssites voor elektriciteit en gas op het internet. Ook websites van consumentenorganisaties en energiebedrijven vormen een belangrijke bron van informatie, al is het belang van laatstgenoemden het afgelopen jaar minder geworden. Een beperkt aantal consumenten vraagt telefonisch informatie op bij energiebedrijven. Wel is dit aantal het afgelopen jaar licht gestegen. Gezien het belang dat consumenten hechten aan vergelijkingssites en de websites van energiebedrijven, wordt hieronder nader ingegaan op de kwaliteit van deze informatie-instrumenten. Hierbij wordt tevens nader ingezoomd op een aantal andere informatie-instrumenten waarmee een consument gericht een keuze kan maken voor een energiebedrijf Kwaliteit van prijsvergelijkingssites op het internet Voor een goedwerkende markt is een goed geïnformeerde consument van belang. Het productaanbod en de wijze van prijsstelling zijn sinds de liberalisering flink toegenomen, waardoor een goede vergelijking van energieleveranciers voor de gemiddelde consument steeds lastiger wordt. Enerzijds geeft een ruim productaanbod de consument keuzemogelijkheden (meer daarover is te lezen in hoofdstuk 6), anderzijds kan een groot aanbod de overzichtelijkheid vertroebelen. Vergelijkingssites voor elektriciteit en gas bundelen het productaanbod en vormen daarmee voor consumenten een belangrijk informatie-instrument. Consumenten moeten om deze reden kunnen vertrouwen op de verstrekte informatie. Uit een onderzoek dat NMa/ DTe jaarlijks uitvoert naar de kwaliteit van vergelijkingssites voor elektriciteit en gas is gebleken dat de kwaliteit hiervan sinds de liberalisering aanzienlijk is verbeterd en nu stabiel blijft. In vergelijking met het voorgaande onderzoek (april 2006) is de correctheid en volledigheid van de onderzochte Directie Toezicht Energie - 14 / 55 -

15 sites wel iets afgenomen. Deze terugval is het gevolg van de toegenomen complexiteit van de energiemarkt waar een grotere diversiteit aan producten (zoals vaste prijs contracten) worden aangeboden. Daarnaast stellen vergelijkingssites uit het oogpunt van zorgvuldigheid of transparantie strengere vooraarden aan het te vermelden productaanbod. Enkele vergelijkingssites bieden bijvoorbeeld alleen producten aan van leveranciers waarmee een consument direct het leveringscontract afsluit (niet via een wederverkoper) of enkel landelijke leveringstarieven hanteert (in plaats van kortingen t.o.v. de traditionele leverancier) Informatieverstrekking op websites van leveranciers Om een goede vergelijking tussen energiebedrijven mogelijk te maken, dient informatie die door energiebedrijven wordt verstrekt juist en volledig te zijn. Omdat prijs het belangrijkste aspect is waarop consumenten een mogelijke overstap bepalen, acht de NMa het van belang dat het voor een consument met name duidelijk moet zijn welke bijkomende kosten zoals energiebelasting hem in rekening worden gebracht voor het afnemen van elektriciteit en gas. Uit een onderzoek dat NMa/ DTe naar de informatie op de websites van de energiebedrijven heeft uitgevoerd is gebleken dat de informatievoorziening aan consumenten op bepaalde punten te wensen overlaat, met name rondom tariefinformatie exclusief BTW en/ of Energiebelasting. Daarnaast dienen de energieleveranciers meer aandacht te geven aan informatie over opzegvergoedingen. Informatie over de opzegvergoeding dient duidelijk kenbaar te zijn en mag niet worden weggemoffeld in de kleine lettertjes Inzichtelijkheid van het stroometiket Het stroometiket 5 biedt consumenten de mogelijkheid om bij de keuze voor een energieleverancier naast prijs en dienstverlening ook de milieukwaliteit van een leverancier mee te laten wegen. Gezien het belang hiervan (één op de vijf consumenten heeft behoefte aan informatie over de herkomst van energie en de gevolgen voor het milieu) dient het stroometiket op grond van de wet correct te zijn weergegeven en moet de informatie rondom geleverde (groene) stroom betrouwbaar zijn. Uit het reguliere toezicht van NMa/ DTe op de regeling Stroometikettering is gebleken dat consumenten kunnen vertrouwen op de informatie door energiebedrijven op het stroometiket wordt verstrekt. Dit betekent dat groene stroom daadwerkelijk groen is en dat het etiket op een uniforme wijze is vormgegeven zodat consumenten op een eenvoudige wijze energiebedrijven op dit punt kunnen vergelijken Duidelijkheid van de energ ienota Meer transparantie in de energienota kan mogelijk leiden tot een meer bewuste consument en daarmee een toename in het aantal switches (en mogelijk een verhoogde concurrentiedruk). De NMa is daarom van mening dat de consument het recht heeft te weten hoe de energienota is opgebouwd en wat precies betaald wordt voor elk product dat op de energienota is vermeld. 5 Met het stroometiket geeft een leverancier inzicht in de herkomst van de door hem geleverde stroom, waarbij eveneens de milieuconsequenties in kaart worden gebracht. Directie Toezicht Energie - 15 / 55 -

16 Uit onderzoek van NMa/ DTe is gebleken dat consumenten de (opbouw van de) energienota nog altijd als onvoldoende inzichtelijk ervaren. Op verzoek van de NMa onderzoekt EnergieNed daarom momenteel hoe de controleerbaarheid van de energienota verbeterd kan worden. De NMa heeft het afgelopen jaar, in samenwerking met de OPTA en de Consumentenautoriteit, ConsuWijzer opgericht. Dit is het informatieloket voor consumenten van de Nederlandse overheid dat praktisch advies over de rechten van een consument verschaft 6. Eén jaar na de oprichting van ConsuWijzer is één vijfde van alle consumenten (die bekend zijn met de NMa) volgens het NMa/ DTe Consumentenonderzoek op de hoogte van het bestaan van dit informatieloket. Daarnaast is het aantal energiegerelateerde signalen dat bij ConsuWijzer is binnengekomen het afgelopen jaar geleidelijk aan gestegen. Daarmee lijkt de zichtbaarheid en bekendheid van ConsuWijzer voor consumenten te zijn toegenomen. 6 Naast het verschaffen van advies over de rechten van een consument verstrekt ConsuWijzer tevens (algemene) informatie over bijvoorbeeld de liberalisering van de energiemarkt en de wijze waarop een consument van energieleverancier kan wisselen. Directie Toezicht Energie - 16 / 55 -

17 3 Toetredingsdrempels Er zijn nog steeds partijen geïnteresseerd in een leveringsvergunning voor gas en/ of elektriciteit en er komen ook daadwerkelijk nieuwe leveranciers bij. Maar toetreden tot, of beter gezegd groeien op, de energiemarkt is lastig. Er zijn veel toetredingsbarrières, waarbij de mate waarin bepaalde barrières ook daadwerkelijk als zodanig ervaren worden, afhangt van o.a. de uitgangspositie (omvang en aard) van een bedrijf en door verschillen in marktbenadering. In de transitiefase van een gesloten naar een goed werkende geliberaliseerde markt spelen nieuwkomers een belangrijke rol. Nieuwkomers zijn niet gebaat bij het in stand houden van bestaande verhoudingen en kunnen zo een motor zijn voor veranderingen zoals kwaliteitsverbetering, productinnovatie en efficiëntieverbeteringen. In de geliberaliseerde energiemarkt is het daarvoor van belang dat nieuwe spelers (gemakkelijk) kunnen toetreden en op een gelijk speelveld terechtkomen. In dit hoofdstuk wordt bekeken in welke mate hiervan sprake is in de Nederlandse energiemarkt. Onder (potentiële) toetredingsdrempels verstaat NMa/ DTe in deze rapportage zowel obstakels voor nieuwe spelers bij het toetreden tot de energiemarkt als obstakels die partijen die al zijn toegetreden tegenkomen als zij een voet aan de grond willen krijgen en hun marktaandeel uit willen breiden. In het hiernavolgende is met nadruk het standpunt van de ondernemers, de energieleveranciers zelf, gekozen. Als een leverancier zich op een of andere manier belemmerd voelt in zijn ondernemerschap, is in onderstaande sprake van een drempel. Met deze ondernemersbril wordt in eerste instantie niet gelet op eventuele (maatschappelijke) wenselijkheid van het in stand houden van een drempel of de noodzaak voor de toezichthouder om in te grijpen 7. Bij het inventariseren van de drempels wordt het pad gevolgd dat een nieuwkomer moet afleggen. De nieuwkomer moet allereerst (3.3) een vergunning voor de levering van energie hebben. Vervolgens moet hij ergens (3.4) elektriciteit en/ of gas inkopen. Die energie moet via (3.5) transmissienetten en vervolgens via (3.6) distributienetten bij de klant aan de voordeur worden gebracht. Voorwaarde is natuurlijk dat (3.7) de leverancier de energie ook daadwerkelijk aan de klant kan verkopen. Bij alle stappen in dat traject spelen (3.8) wet- en regelgeving een rol. 7 De genoemde drempels en het gewicht van de drempels worden in detail besproken in het parallel aan deze monitor gepubliceerde onderzoeksrapport Toetredingsdrempels Kleinverbruikersmarkt energie, opgesteld door Stichting Economisch Onderzoek in opdracht van de NMa. Voor dit onderzoek is een representatieve groep van 20 leveranciers en belanghebbenden (met verschillende achtergronden en belangen) geïnterviewd. Directie Toezicht Energie - 17 / 55 -

18 Natuurlijk zijn er bijvoorbeeld naar gelang de mate van volwassenheid of verticale integratie verschillen tussen leveranciers. Deze verschillen in uitgangssituatie kunnen van invloed zijn op wat een bedrijf als een toetredingsbarrière ervaart. Om actief te worden op de leveringsmarkt voor elektriciteit of gas is een vergunning nodig. De vergunning moet de zekerheid geven dat een energieleverancier betrouwbaar en ongestoord zijn diensten aan kan bieden. NMa/ DTe verstrekt en beheert deze vergunningen. Behoudens drempels om een inkoopcontract voor gas te verkrijgen dit is één van de vergunningsvereisten en zal hierna behandeld worden zien leveranciers het vergunningentraject niet als een drempel. Leveranciers kopen hun stroom en gas in op de groothandelsmarkt (dit kan ook intern bij een eventuele eigen productie-eenheid). Er is een aantal problemen met de werking van de groothandelsmarkt voor gas en elektriciteit die door leveranciers op de kleinverbruikersmarkt als belemmerend worden ervaren Groothandelsmarkt gas De positie van Gasterra op de gasmarkt maakt in de ogen van energieondernemers slim inkopen en daarmee een inkoopkostenvoordeel erg moeilijk. Andere aanbieders van laagcalorisch gas dan Gasterra zijn er nauwelijks. Zo wordt er weinig laagcalorisch gas verhandeld op de belangrijkste marktplaats TTF 8. Inkopen van hoogcalorisch gas en dit omzetten in laagcalorisch gas biedt op dit moment geen voldoende alternatief, omdat de daartoe benodigde conversiecapaciteit beperkt beschikbaar is. Daarnaast zijn ook benodigde bronnen van flexibiliteit en importcapaciteit slecht beschikbaar voor de markt. Leveranciers aan kleinverbruikers zijn daarmee grotendeels aangewezen op Gasterra voor hun inkoop. De inkoopprijs (en daarmee een groot deel van de kosten van de leverancier) is daarmee voor vrijwel iedere leverancier gelijk. Gasterra eist een minimumafname, waardoor een toetreder met een kip-ei probleem wordt geconfronteerd: zonder gascontract kan hij geen klanten winnen, maar zonder klanten krijgt hij geen gascontract. De minimum afname van 50 miljoen m 3 staat gelijk aan het verbruik van ongeveer huishoudens. Gasterra eist financiële garanties. Dit maak t dat toetreders óf zeer ruim gefinancierd moeten zijn óf dat hun werkkapitaa l beperkt wordt doordat veel gaa t zitten in het betalen van de garanties aan Gasterra. Dat financiële garanties gevraagd worden is op zich niet ongebruikelijk. In de ogen van leveranciers zijn de geëiste garanties echter fors en de voorwaarden niet flexibel (de zekerheid moet in de vorm van een bankgarantie, andere constructies, zoals klanten in onderpand geven, is niet mogelijk). De omvang en vorm van de garanties hebben grote invloed op het strategisch beleid van toetreders. Een complicerende factor is dat aan Gasterra per maand het daadwerkelijk verbruik betaald moet worden, terwijl de klanten maandelijks één twaalfde van hun jaarlijkse rekening betalen. Hierdoor is de rekening van Gasterra in de winter groter dan de bedragen die de leverancier binnen krijgt. Dit vereist een goed liquiditeitsmanagement (of een perfecte kapitaalmarkt waar startende bedrijven in de energiesector terecht kunnen) en maakt het winnen van gasklanten in het voorjaar aantrekkelijker dan in het najaar en de winter. Deze drempel wordt naar alle 8 Zie ook Versnelling van de ontwikkeling van TTF en de groothandelsmarkt voor gas, NMA/ DTe September 2007 Directie Toezicht Energie - 18 / 55 -

19 waarschijnlijkheid verlaagd met een Ministeriële Regeling die de garanties terugbrengt tot maximaal twee maanden. Op het moment van schrijven van deze monitor was deze regeling nog in de maak. De eerstgenoemde drempel geldt voor alle leveranciers aan kleinverbruikers in min of meer dezelfde mate. De tweede en derde drempel bieden met name problemen voor toetreders die vanaf nul een energiebedrijf opbouwen (greenfield starter) en voor kleine leveranciers die willen doorgroeien. Deze partijen noemen bovenstaande drempels als de grootste barrières om gas te leveren Groothandelsmarkt elektriciteit Op de groothandelsmarkt zijn aanbiedende partijen actief die geïntegreerd zijn met leveranciers op de kleinverbruikersmarkt. Daarnaast is de groothandelsmark geconcentreerd. Hierdoor is het aantal partijen waarbij toetredende leveringsbedrijven kunnen inkopen beperkt. Omdat er weinig partijen zijn, worden er door leveranciers vraagtekens gezet bij de prijsvorming en efficiëntie van de groothandelsmarkt voor elektriciteit. Dit geldt met name bij inkoop op korte termijn. Alleen op de korte termijnmarkt inkopen wordt als te risicovol gezien. Inkopende partijen zien zich hierdoor genoodzaakt om hun stroom vooral (of volledig) op de lange termijnmarkt te kopen. Dit beperkt de flexibiliteit van de toetreders (die immers niet verticaal geïntegreerd zijn). Leveranciers die onderdeel uitmaken van een verticaal geïntegreerd bedrijf zijn minder afhankelijk van de groothandelsmarkt en daardoor minder gevoelig voor eventuele prijspieken op deze markt. Het risico dat hun voortbestaan wordt bedreigd, is kleiner door de verticale integratie - verticale integratie fungeert als een soort verzekering. Naarmate er meer verticaal geïntegreerde bedrijven op de markt komen, kan volgens een aantal leveranciers het voor de overige marktpartijen beschikbare volume af- en de kans op prijspieken toenemen. Met de trend van verdere verticale integratie en concentratie in de markt zou hier een toetredingsdrempel kunnen ontstaan in de toekomst. Geïntegreerde bedrijven hebben een lager inkooprisico. Omdat toetreden op de productiemarkt erg moeilijk is, hebben toetreders op de leveringsmarkt een relatief groot risico. De meeste nieuwkomers op de energieleveringsmarkt hebben geen eigen productiecapaciteit. Leveranciers met eigen productiecapaciteit kunnen inkooprisico s beperken door verschillen in in- en verkooppositie zo gering mogelijk maken. Daarnaast hebben zij de mogelijkheden om te hedgen 9 tussen eigen productie en de groothandelsmarkt voor elektriciteit. Door de verticale integratie en de geconcentreerde groothandelsmarkt verwachten sommige nietgeïntegreerde toetreders dat de marge vooral bij de productie en groothandel terechtkomt en er te weinig 9 Hedging is een strategie die erop is gericht een ongewild bedrijfsrisico te minimaliseren, terwijl het bedrijf toch kan profiteren van een bepaalde investering. Bij een hedge wordt een bepaald financieel risico gereduceerd door een toekomstige kasstroom af te dekken met termijncontracten of opties. Stel een geïntegreerde producent/leverancier koopt een hoeveelheid X elektriciteit in bij een verkoper. Daarbij spreekt het bedrijf af met de verkoper dat deze over twee jaar levert tegen vaste prijs Y. Het geïntegreerde bedrijf loopt met deze inkoop het risico dat het niet kan profiteren van eventueel gedaalde prijzen over twee jaar. De hoeveelheid elektriciteit is nu immers al ingekocht tegen een vastgestelde prijs. Om dit risico van dalende prijzen te beperken of geheel af te dekken, kan het geïntegreerde bedrijf nu een hoeveelheid zelf opgewekte stroom verkopen, waarbij met de koper wordt afgesproken dat over twee jaar wordt geleverd tegen een vaste prijs. Als de prijzen over twee jaar blijken te zijn gedaald, verliest het bedrijf doordat tegen een hoge prijs is ingekocht, maar verdient het bedrijf tegelijkertijd doordat tegen een hoge prijs is verkocht. Directie Toezicht Energie - 19 / 55 -

20 over blijf t voor de leveringsbedrijven. De resulterende lage marges worden vaak als (groot) probleem ervaren. Ze maken het onaantrekkelijk in marketing te investeren om klanten te winnen. Bij elektriciteit geldt dat bovenstaande drempels met name gevoeld worden door (greenfield) starters die niet geïntegreerd zijn met productie. Overigens spelen in de ogen van leveranciers drempels op de groothandelsmarkt voor elektriciteit een kleinere rol dan die op de groothandelsmarkt voor gas. Als de energie is ingekocht, moet het over lange afstand vervoerd worden van de productielocatie naar de plekken waar de vraag is Hoogspanning Doordat onbalans vooral optreedt bij de klei nere leveranciers (de wet van de grote aantallen werkt het beste voor de grote bedrijven) en de prijs hoger is dan de kosten, zijn de kosten van het voorkomen van onbalans voor de kleine bedrijven (en vaak dus de toetreders) relatief hoog. Iedere leverancier moet bij TenneT een programma inleveren waarop per tijdseenheid staat hoeveel de klanten afnemen en hoeveel er ingekocht is. Dit is de Programma Verantwoordelijkheid (PV). Als er verschillen tussen beide zijn, corrigeert TenneT. De kosten van deze balanshandhaving brengt TenneT bij die partijen in rekening die de onbalans veroorzaken. De kosten van de balanshandhaving zijn lager dan de kosten die TenneT in rekening brengt. TenneT geeft deze extra opbrengsten aan alle afnemers terug in de vorm van een lager tarief voor systeemdiensten. Als alle leveranciers in dezelfde mate te veel betalen, maakt dit niet uit. De kleinere leveranciers hebben echter een relatief grote onbalans: door de wet van de grote aantallen zijn grote leveranciers beter in staat om het verbruik van hun afnemers te voorspellen. Doordat de in rekening gebrachte kosten voor onbalans hoger zijn dan de werkelijke kosten van de balanshandhaving door TenneT en de restitutie niet naar de betalende partijen gaat, betalen kleine leveranciers te veel (beter gezegd: zij krijgen te weinig terug). Dit probleem speelt vooral voor de leveranciers met (zeer) kleine omvang: de toetreders en de buitenlandse producenten die vanaf nul beginnen Programma Verantwoordelijkheid (PV) Het uitvoeren van de programma verantwoordelijkheid gaat gepaard met relatief hoge vaste kosten. Een toetreder heeft hierdoor relatief hoge kosten voor de PV. Deels val t dit te ondervangen door de PV uit te besteden. Het aantal bedrijven waarbij dit kan is de afgelopen jaren toegenomen. De uitvoering van PV vereist speciaal opgeleid personeel dat er ook relatief veel tijd aan kwijt is. Voor een toetreder is het moeilijk om dit zelf te doen. Toetreders kiezen er dus vaak voor de PV uit te besteden. Met het verdwijnen van ONS (overname door Eneco) verdween een partij die voor een aantal leveranciers de PV waarnam. Er zijn echter andere partijen gekomen die deze verplichting (tegen vergoeding) willen doen. Omdat er nu drie of vier meer aanbieders van PV zijn dan eerst, lijkt dit op dit moment geen of een beperkte drempel te vormen Gastransmissie Door schaalvoordelen per exi t punt heeft een incumbent een kostenvoordeel en een toetreder dus een kostennadeel. Een vergelijkbaar probleem rond balanshandhaving doet zich bij het gashogedruknet voor. GTS rekent af per exitpunt (ook aangeduid als gasontvangstation of GOS). Zowel een onder- als overschatting van de afname per exitpunt leidt tot een hogere rekening. Hierdoor treden schaalvoordelen op. Hoe meer klanten een energieleverancier rond een exitpunt heeft, hoe kleiner de gemiddelde schattingsfout Directie Toezicht Energie - 20 / 55 -

21 per klant voor die leverancier is (wet van de grote aantallen), en hoe lager de gastransportkosten zijn die deze leverancier gemiddeld moet maken. Een incumbent heeft in zijn regio van oorsprong een grotere groep klanten rond de exitpunten en kan hierdoor per klant een kleinere schattingsfout en daarmee lagere kosten maken 10. Dit wordt overigens niet als een grote drempel aangemerkt. Vervolgens moet de energie via minder zware netten bij de voordeur van de consument worden afgeleverd. Voor de uitvoering van deze taak zijn leveranciers afhankelijk van regionale netbeheerders Interactie tussen leverancier en netbeheerder Trage aanlevering van meetgegevens zorgt voor liquiditeitsproblemen bij toetreders, dit stelt hogere eisen aan de financiering van toetreders. Een leverancier kan zijn rekening naar een afnemer pas versturen nadat hij de verbruiksgegevens (van telemetrieklanten) heeft ontvangen. Leveranciers zijn van mening dat netbeheerders traag zijn met aanleveren van meetgegevens, waardoor nieuwe toetreders zonder diepe zakken een achterstand in liquiditeit kunnen oplopen en afhankelijk worden van de kapitaalmarkt. De trage aanlevering van meetgegevens is in de ogen van enkele leveranciers een drempel, maar lijkt geen heel hoge drempel te vormen. Fouten bij het swi tchproces zorgen voor extra kosten bij een leverancier die klanten wint. Dit maakt klanten winnen en dus toetreden of doorgroeien onaantrekkelijker. Bij het switchen worden fouten gemaakt. De mate waarin leveranciers dat als een probleem zien, verschilt sterk. Hoe dan ook kost het herstellen van switchfouten veel tijd en geld. Dit maakt het winnen van klanten (en dus toetreden of doorgroeien) financieel minder aantrekkelijk. Ook kunnen startende leveranciers als gevolg hiervan niet al hun aandacht richten op het winnen van klanten, waardoor het meer tijd kost om een efficiënte schaal te bereiken. De switchproblemen en de kosten die daaruit voortvloeien, zijn voor de greenfield starters relatief een groter probleem dan voor andere typen toetreders Geïntegreerdheid van netbeheerder en sommige leveranciers Leveringsbedrijven die geïntegreerd zijn met een netbeheerder kennen daar vaak mensen, waardoor zij relatief snel en dus goedkoop problemen (bijvoorbeeld rond de facturatie) kunnen oplossen. De oude persoonlijke banden bestaan nog, terwijl nieuwe leveranciers deze nog niet hebben opgebouwd (en nooit hetzelfde collegiale niveau zullen bereiken). Een toetreder heeft hierdoor relatief hogere kosten. Overigens zal dit relatieve voordeel in de loop der tijd vervagen door personeelsverloop en verdere professionalisering aan beide kanten. Reclame door de netbeheerder (bijvoorbeeld door rondrijdende busjes met het bedrijfslogo) komt het leveringsbedrij f ten goede dat met het netbedrijf in een holding zit, zonder dat dit uit de marge van de leverancier betaald hoeft te worden. Deze gratis vorm van (regionale) reclame en zichtbaarheid heeft een toetreder niet. 10 Dit effect wordt mogelijk al (deels) gecompenseerd met een hogere tolerantie voor leveranciers met een relatief klein portfolio in het balanceringsregime. Directie Toezicht Energie - 21 / 55 -

22 Doordat de naam van het netwerkbedrijf en het leveringsbedrijf sterk op elkaar lijken, snappen klanten niet goed bij wie ze nu precies afnemen. Dit speelt met name een rol in de werving bij bedrijven die met het netbeheerdersmodel werken (aparte rekening voor energie van de leverancier en voor transport van de netbeheerder). Het is niet even eenvoudig of gunstig om met alle netbeheerders het leveranciersmodel overeen te komen. De klant blijft daardoor via de nota geconfronteerd worden met de naam van het netbedrijf en daarmee schijnbaar met de traditionele leverancier. Onbekendheid met de werking van de energiemarkt en de verschillende rollen in die markt maakt klanten dan terughoudend om (nogmaals) over te stappen. Bovenstaande drempels lijken voor alle typen toetreders een matig probleem te vormen. Opvallend is dat synergievoordelen bij geïntegreerde bedrijven op het gebied van huisvesting, P&O, ICT en administratieve systemen niet expliciet als drempel worden genoemd door de leveranciers. Voorwaarde voor levering aan consumenten is natuurlijk dat de leverancier de energie ook daadwerkelijk aan de klant kan verkopen. Daarvoor heeft een leverancier met de klant te maken, maar ook met andere leveranciers waarmee hij concurreert Leveranciers onderling Bij het overstappen van klanten (switchen) ontstaan fouten tussen de leveranciers die de kosten om klanten te winnen vergroten. Als een leverancier een nieuwe klant binnenhaalt, dan moet deze klant overgedragen worden van de ene naar de andere leverancier. Bij dit administratieve proces kunnen problemen optreden die veel tijd en geld kosten om op te lossen. Als bijvoorbeeld switchberichten de oude leverancier niet bereiken of als switchstanden en verbruiken niet of te laat worden verzonden, leidt dit mogelijk tot schatting van verbruiken, correctienota s en het verrekenen van reeds gealloceerde verbruiken. Dit leidt tot gesteggel over bedragen en meer in het algemeen tot extra werk (beantwoorden van vragen) en ontevreden klanten. Dit probleem speelt voor alle leveranciers die nieuwe klanten winnen, maar lijkt zich iets sterker voor te doen bij de kleine leveranciers en recente toetreders, wellicht doordat deze partijen (zeer) actief werven De relatie met klanten Klanten zijn terughoudend met overstappen (overstapaversie of desinteresse). Hierdoor moet een toetreder flinke uitgaven doen om nieuwe klanten te werven. Hoe groter deze kosten, hoe minder aantrekkelijk het werven van klanten en dus toetreden of doorgroeien wordt (gegeven de marge). De daadwerkelijke overstapaversie lijkt te zijn afgenomen, maar de desinteresse is gebleven. De switchbereidheid is nog steeds laag. Zonder klanten die tot overstappen bereid zijn, is toetreden of groeien onmogelijk. Meer over dit onderwerp is te lezen in het hoofdstuk over switchen. Huishoudens willen gemak en daarom kopen veel huishoudens gas en elektriciteit graag bij dezelfde leverancier in. Dit creëert voor een toetreder een drempel: vanaf het begin moet gas én elektriciteit worden geleverd of er zijn extra marketingkosten noodzakelijk. Naast een financieel voordeel gaat het de huishoudens ook om gemak; ze willen maar één rekening. Dit maakt dat een toetreder of een partij die wil groeien op de markt voor levering aan huishoudens een nadeel heeft zolang deze alleen gas of elektriciteit kan leveren. Gezien de moeite die het kost om op een concurrerende manier aan gas te komen, is dit een extra barrière. De meningen zijn verdeeld over de ernst van deze barrière. Directie Toezicht Energie - 22 / 55 -

23 De kwaliteit van de informatie voor afnemers is nog niet goed. Hierdoor stappen overstappers niet noodzakelijkerwijze over naar de beste aanbieder. Een toetreder met een goed aanbod krijgt hierdoor een minder goede beloning (in de vorm van meer klanten) dan wanneer de informatie juist is. De kwaliteit en de hoeveelheid van de informatie op de energiemarkt is volgens sommige leveranciers niet goed. Dit hindert overstappen en maakt toetreden en doorgroeien daardoor lastig. Meer over dit onderwerp is te lezen in het hoofdstuk over transparantie. De drempels in deze categorie zijn voor alle bedrijven die actief klanten willen werven van groot belang. Deze toetredings- en doorgroeidrempels lijken ook de keuzes om al dan niet te investeren in het werven van nieuwe klanten te beïnvloeden. De elektriciteitsmarkt is een sector waarin regulering en toezicht een belangrijke rol spelen. Regulering en toezicht hebben drie nadelen voor toetreders/ kleine bedrijven: Veel regelgeving is relatief duur voor toetreders omdat ze de efficiënte schaal om aan wetgeving te voldoen nog niet hebben. Veel regelgeving en informatieverzoeken zijn relatief duur voor toetreders die (nog) klein zijn ten opzichte van grote bedrijven. Er treden schaalvoordelen in de naleving van wet- en regelgeving (compliance) op, waardoor toetreders een kostennadeel hebben ten opzichte van bestaande bedrijven. Als het beantwoorden van een vragenlijst een dag per bedrijf kost, dan zijn de kosten per klant voor een leverancier met duizend klanten een stuk hoger dan voor een leverancier met een miljoen klanten. Ditzelfde geldt voor het voldoen aan regelgeving, hetgeen vaak gepaard gaat met vaste kosten (zoals het aanpassen van de administratieve systemen, het geven van een accountantsverklaring) die niet afhangen van het aantal klanten. De regelgeving beperkt de mogelijkheden om als leverancier onderscheidend te zijn ten opzichte van concurrenten. De wet stelt beperkingen aan het gedrag van leveranciers met als doel consumentenbescherming: bescherming tegen te hoge prijzen of bescherming tegen andere ongunstige voorwaarden. Voorbeelden van concurrentiebeschermende wetten en regels zijn de vangnetregeling (soms door leveranciers aangeduid als een maximumprijs ), milieumaatregelen in de vorm van het stroometiket, de opbouw van en informatie op de factuur, maximalisering van de tussentijdse opzegvergoeding en de afsluitverbod(regeling). Deze consumentenbescherming legt beperkingen op aan het gedrag van leveranciers en daarmee mogelijk aan het soort aanbiedingen en de manier waarop aanbiedingen aan de man worden gebracht. Dat maakt het lastiger om je als leverancier te onderscheiden en vormt daarmee een drempel bij het winnen van klanten. Consumentenbescherming en het stimuleren van concurrentie staan daarmee soms op gespannen voet met elkaar. De juiste balans, voor zover die bestaat, is moeilijk te vinden. Sommige regelgeving is in het voordeel van de grote bedr ijven. Een oorzaak hiervoor kan zijn dat de regels, zoals bijvoorbeeld vastgelegd in codes, (mede) gemaakt worden op basis van voorstellen door sectorale verenigingen (zoals EnergieNed en EDSN). Toetreders en kleine partijen geven aan dat de grote bedrijven relatief veel invloed hebben en daardoor de zelfregulering en adviezen over regulering aan de overheid in hun eigen richting kunnen sturen. Voor kleinere partijen is het daarnaast problematisch om voor alle werkgroepen mensen af te vaardigen en soms ontbreekt de benodigde kennis. DTe is zich bewust van dit risico en houdt hier rekening mee bij de beoordeling van wijzigingsvoorstellen. Directie Toezicht Energie - 23 / 55 -

24 Schaalvoordelen bij regelgeving ervaren veel partijen. Dit geldt in nog sterkere mate voor gedragsbeperkingen door regelgeving. Het feit dat grote bedrijven relatief veel invloed hebben op regelgeving is natuurlijk vooral voor de kleine toetreders partijen een drempel. Tenslotte vinden (toetredende) leveranciers de markt als geheel relatief complex. Het verkrijgen van alle technische, economische en juridische kennis voordat toetreding tot de elektriciteitsmarkt mogelijk is, is relatief duur. Voordat een nieuw energiebedrijf kan starten, moet het een investering plegen in de kennis. Deze investering is verzonken, bij het verlaten van de markt gaat dit verloren. In dat opzicht is de energiemarkt niet uniek. Specifiek zijn daarentegen wel de volgende twee aspecten. De energiemarkt is een technisch en economisch lastige markt waardoor toetreders relatief hoge verzonken kosten maken, bijvoorbeeld door dure ervaren medewerkers van bestaande leveranciers aan te (moeten) trekken. Daarnaast is de energiemarkt een juridisch lastige markt, doordat er in vergelijking met andere markten veel wet- en regelgeving is. Toetreders moeten vanaf het begin juridische kennis in huis hebben. Niet alle toetredingsdrempels die hierboven zijn genoemd, zijn even hinderlijk voor toetreders. Andere drempels zijn relatief lastig op te lossen, terwijl sommige drempels (ondanks de hinder die toetreders ervan ondervinden) bijdragen aan de borging van een bepaald publiek belang. Om die drempels te identificeren die door leveranciers als hoog worden gekwalificeerd en die speciale aandacht verdienen, moeten de volgende vragen worden beantwoord: 1. Is de drempel het gevolg van het gedrag van andere partijen op de markt of aanpalende markten, of van wet- of regelgeving? 2. Is de drempel een effectieve manier om een publiek belang op de energiemarkt te borgen? 3. Zijn de maatschappelijke kosten van opheffen van de drempel kleiner dan de maatschappelijke baten? In twee gevallen kan het in maatschappelijk belang zijn om een drempel aan te pakken. Ten eerste is dat het geval als de drempel het gevolg is van het gedrag van andere partijen of van wetgeving (eerste vraag beantwoord met ja ) én de drempel geen effectief middel is om een publiek belang op de energiemarkt te borgen 11 (de tweede vraag beantwoord met ja ) én het goedkoper is om de drempel op te heffen dan deze te laten bestaan (derde vraag ook beantwoord met ja ). Ook als de drempel geen structuurkenmerk is (eerste vraag beantwoord met ja ) en het geen effectief middel is (de tweede vraag beantwoord met nee ), dan is het verstandig om de drempel aan te pakken 12. Na deze beoordelingen, blijft onderstaande geprioriteerde netto lijst over. 11 Het gaat er hier niet om of het gerechtvaardigd is een publiek belang te behartigen, maar of het middel effectief is voor het doel. 12 Een uitzondering geldt voor kleine drempels die geen publiek belang realiseren. Het kan zijn dat het opruimen van de drempel meer kost dan dat de drempel aan kosten veroorzaakt, bijvoorbeeld als een zware politieke en juridische procedure doorlopen moet worden om de drempel aan te pakken. Directie Toezicht Energie - 24 / 55 -

25 De overstapaversie van de klant is een stevige toetredingsdrempel, omdat dat het lastig maakt voor toetreders en groeiers om klanten binnen te halen. De kwaliteit van de informatie voor de klant maakt het voor toetreders lastig om beloond te worden voor een goed en onderscheidend aanbod. Rond de relatie van leveranciers met de beheerders van distributienetten speelt een aantal drempels. Er zijn volgens leveranciers problemen rond de aanlevering door netbeheerders van de benodigde meetgegevens. Ook vinden toetreders de verwarring die uit de naamstelling van enkele netbeheerders volgt problematisch. Zij ervaren dit als reclame voor de leverancier binnen dezelfde holding. Bij transmissienetten speelt een aantal problemen met de wijze van tarifering. Bij elektriciteitsnetten is onbalans relatief duur voor de kleine partijen. Bij de gastransmissie bestaat een nadeel voor kleinere toetreders doordat de voorspelfout per exitpunt wordt afgerekend. Kleine leveranciers geven aan de garanties en minimum afname van Gasterra als problematisch te ervaren. Verder is het gasaanbod (met alle daarbij benodigde faciliteiten zoals conversiecapaciteit, flexibiliteit en importcapaciteit) buiten Gasterra om te gering. Hierdoor heeft iedereen dezelfde voorwaarden en is het erg lastig om op slimmere inkoop dan de concurrent te concurreren en zo klanten weg te trekken. Ook wet- en regelgeving zorgt in de ogen van leveranciers voor relatief grote barrières. Het kost veel tijd om aan alle regels en informatieverzoeken te voldoen. Deels zijn dit verzonken kosten wat impliceert dat de nalevingskosten voor de kleine bedrijven per klant hoger zijn dan voor de grote bedrijven. Verder beperkt de regelgeving, gericht op consumentenbescherming en herstel van consumentenvertrouwen, het gedrag van de bedrijven. Hierdoor is het moeilijker voor een bedrijf om zich te onderscheiden van andere bedrijven. Bij het maken van sectorale afspraken is sprake van schaalvoordelen, zowel in de verdeling van kosten over de verschillende leveranciers als bij de vertegenwoordiging door leveranciers. Op de belangrijkste drempels gaan we hierna kort in. Waar wenselijk en mogelijk zal NMa/ DTe genoemde drempels (verder) aanpakken. Voor wat betreft de overstapaversie heeft NMa/ DTe slechts indirect invloed op de drempel. Een van de sleutels tot het oplossen van deze drempel is het verhogen van het consumentenvertrouwen. In hoofdstuk 9 gaan we hier dieper op in. Een andere sleutel is de verbetering van administratieve afhandeling. Dit komt in het volgende hoofdstuk aan de orde. De kwaliteit van informatieverstrekking door energiebedrijven is onderdeel van de transparantie. Dit is reeds aan de orde gekomen in hoofdstuk 2. Voor wat betreft de gepercipieerde drempels op de transmissienetten zal NMa/ DTe de komende tijd onderzoeken of ingrijpen wenselijk en mogelijk is. De problemen die sommige leveranciers op de kleinverbruikersmarkt ervaren met de naamgeving en werkwijze van regionale netbeheerders zijn bekend. Hier is of wordt inmiddels actie op ondernomen. Zo onderzoekt NMa/ DTe problemen rond meetgegevens, worden er slimme meters geïntroduceerd en worden geïntegreerde leveranciers/ netbeheerders gesplitst. Of deze maatregelen, waarvan enkele pas op middellange termijn effect zullen hebben, voldoende zijn, zal NMa/ DTe nauwlettend in de gaten houden. De drempels samenhangend met gasaanbod en de werking van de groothandelsmarkten voor gas en elektriciteit hebben NMa/ DTe s volle aandacht. De reeds genoemde Ministeriële Regeling voor bankgaranties Directie Toezicht Energie - 25 / 55 -

26 aan GasTerra is één van de maatregelen die moet leiden tot drempelverlaging. Maar duidelijk is dat hier nog werk te verzetten is. De wet- en regelgeving samenhangend met consumentenbescherming is tenslotte uitkomst van politiek debat. Hierop heeft NMa/ DTe geen directe invloed. Wel is NMa/ DTe bewust bezig om de uit wet- en regelgeving voortkomende lasten voor energiebedrijven zo laag mogelijk te houden. NMa/ DTe zal kritisch (blijven) kijken naar de wijze waarop het toezicht houdt op wetten en regels. NMa/ DTe is zich tenslotte bewust van mogelijke schaalvoordelen bij het maken van sectorale afspraken en zal bij de beoordeling van bijvoorbeeld codewijzigingen hier rekening mee houden. Directie Toezicht Energie - 26 / 55 -

27 4 Administratieve processen en informatie-uitwisseling De grote aandacht die de afgelopen jaren is gegeven aan administratieve prestaties werpt vruchten af. Consumenten zijn meer tevreden over administratieve dienstverlening. De tijdigheid van nota s (en achterliggende achterstanden bij energiebedrijven) lijkt geen issue meer te zijn. Wel moeten nog slagen worden gemaakt in de kwaliteit van administratieve dienstverlening. Gezien de aanstaande veranderingen in de markt, blijft nauwgezette aandacht op z n plaats. Elke wijziging in de situatie van een consument (verhuizing, nieuwe meterstanden, overstap, etc.) leidt tot een administratieve handeling bij meerdere partijen in de energieketen. Op zich zijn dit eenvoudige, reguliere werkzaamheden. Maar al deze administratieve handelingen tellen op tot vele miljoenen interacties tussen klant, leverancier en netbeheerder. De consument moet erop kunnen vertrouwen dat deze processen ongestoord, foutloos en snel verlopen. Het is een basic vereiste voor een goede werking van de kleinverbruikersmarkt voor energie. In 2007 presteerde de sector voor het eerst sinds het meten van de administratieve processen van energiebedrijven (via de scorecard) gemiddeld boven de norm op alle meetpunten. Afgezien van individuele missers constateert NMa/ DTe dat de administratieve afhandeling van switchen, verhuizen en jaarafrekeningen wat betreft tijdigheid vlot verloopt. Ook de achterstanden in de administraties van energiebedrijven vertonen een gestaag dalende lijn voor jaarafrekeningen, verhuisnota s en eindafrekeningen. Achterstanden in de tijdigheid van bovengenoemde administratieve afhandelingen hangen vooral samen met ingrepen in de computersystemen die het klantenbeheer en de facturering ondersteunen. In 2006/2007 was bij een aantal partijen te zien dat (grote) ingrepen in de ICT, ook met gedegen voorbereiding, kunnen leiden tot een terugval in prestaties die meerdere kwartalen voortduurt. Dat in de afgelopen periode de tijdigheid van de administratieve processen voor de markt als geheel zo goed is gebleven is enerzijds te danken aan het feit dat de ICT ingrepen en daaraan gekoppelde prestatiedip plaatsvonden bij bedrijven met een bescheiden marktaandeel en anderzijds aan de grote aandacht die de partijen besteedden aan het oplossen van problemen die voortvloeiden uit de ICT trajecten. Dit laatste wordt mede verstrekt door klachten van klanten en grote (lokale) media aandacht voor missers van energiebedrijven. Daarnaast heeft ook de scorecard een flinke bijdrage geleverd. In de scorecard vergelijkt NMa/ DTe elk kwartaal de administratieve prestaties van de verschillende bedrijven met elkaar. Dit draagt bij aan de transparantie over de stand van zaken op administratief gebied. Bovendien stimuleert het bedrijven om minstens zo goed als, zo niet beter dan concurrenten te presteren. Bij een aantal bedrijven zijn de Directie Toezicht Energie - 27 / 55 -

28 administratieve prestaties tot onderdeel van de beloningsstructuur van verantwoordelijke managers gemaakt en daarmee is ook een sterke interne prikkel gecreëerd. Ondanks de tijdigheid in de administratieve processen en dalende achterstanden zijn er wel aandachtspunten. Zo kan en moet de uitvoering van administratieve processen door alle partijen, dus ook de klanten, beter. De focus op administratieve afhandeling heeft weliswaar geleid tot verbeteringen in de tijdigheid, maar nog zijn er relatief veel vragen en klachten, bijvoorbeeld over het veelvuldig schatten van meterstanden in plaats van het gebruik van feitelijke meterstanden bij verhuizingen en overstappen 13. Een mogelijke verklaring voor deze vragen en klachten ligt in het feit dat in weinig gevallen een feitelijke meterstand wordt meegestuurd bij een switch. In de periode medio 2006 tot medio 2007 fluctueerde dit percentage tussen de 10% en 40%, waarbij overigens wel een verbetering zichtbaar is. Deze problematiek speelt ook bij verhuizingen, maar daar zijn de cijfers beter. De lage percentages kunnen veroorzaakt worden door onnauwkeurigheden in de interactie tussen klant en leverancier 14, of verderop in de keten bij de interactie tussen leverancier en netbeheerder. In ieder geval legt het geringe gebruik van feitelijke meterstanden in het switch- en verhuisproces nog steeds extra druk op toch al bewerkelijke correctieprocedures. Omdat de kwaliteit van administratieve processen nog steeds een behoorlijke impact heeft op het vertrouwen van de consument, zal NMa/ DTe zich sterk blijven maken voor een verdere verbetering. Een onderzoek (in 2007) naar problemen rondom meterstanden in marktprocessen moet de belangrijkste knelpunten in de ketens identificeren. Ook zal NMa/ DTe zich inzetten voor betere verankering van correctieprocedures in de markt, bijvoorbeeld door het vastleggen van correctieprocedures in wettelijke codes. Tijdens onderzoek in 2006 is NMa/DTe bij een aantal bedrijven gestuit op fouten in de facturering. Gezien het belang van correcte facturering (het sluitstuk van de administratieve processen) zal NMa/ DTe dit in 2007 blijven controleren. De consument lijkt een overall verbetering in administratieve afhandeling door energiebedrijven te ondervinden. Waar in 2006 nog 45% van de ondervraagden tevreden was over de verwerking van hun overstap naar een andere leverancier, is dat percentage in %. Ongeveer één op de zes consumenten die is overgestapt, is ontevreden over de administratieve afhandeling. Dit was in 2006 bijna één op vier. Voor de verwerking van verhuizingen geldt een vergelijkbare ontwikkeling. Ook daar is in 2007 een groter deel van de verhuizers tevreden (67%) over de verwerking dan in Minder mensen dan vorig jaar zijn ontevreden over de afhandeling van hun verhuizing (minder dan één op tien). Over facturering in algemene zin zijn mensen iets meer tevreden dan vorig jaar, maar hier is de verbetering minder sterk. 13 Bron: ConsuWijzer 14 De leverancier moet de klant erop wijzen dat het niet aanleveren van een meterstand leidt tot een geschatte eindnota. Directie Toezicht Energie - 28 / 55 -

29 De grote onrust en ontevredenheid over administraties van energiebedrijven lijkt achter de rug te zijn. Van hoog tot laag staat het onderwerp op de agenda s bij de bedrijven en er wordt veel geïnvesteerd in (nieuwe) systemen. Dit komt de dienstverlening en klanttevredenheid ten goede 15,zoals ook uit het consumentenonderzoek in 2007 blijkt. Voor de komende jaren staan wijzigingen op de energiemarkt gepland die de werking en overzichtelijkheid van de markt kunnen verbeteren. Maar tegelijkertijd vragen deze wijzigingen waakzaamheid. Invoering van het leveranciersmodel 16 en het capaciteitstarief 17 kunnen gepaard gaan met kinderziektes. Vooral de landelijke invoering van slimme meters zal behoorlijke impact hebben op administratieve processen. Verantwoordelijkheden verschuiven, processen veranderen, dataverkeer neemt in omvang toe en de wijze van facturering verandert (meer op basis van werkelijke standen). Blijvend strakke monitoring door meetdatabedrijven, netbeheerders, leveranciers en de toezichthouder is daarbij van groot belang in de komende jaren. 15 Daarbij dient opgemerkt te worden dat de administratieve prestaties van een energieleverancier vlak na de implementatie van een nieuw systeem (als gevolg van het optreden van kinderziektes) in eerste instantie veelal dalen. 16 Bij het leveranciersmodel staan de kosten van de netbeheerder ook op de rekening van de leverancier, en heeft de klant geen contact met de netbeheerder. 17 Bij het capaciteitstarief worden de transportkosten (die een consument aan de netbeheerder betaalt) bepaald op basis van de grootte van de aansluiting in plaats van op basis van verbruik. Directie Toezicht Energie - 29 / 55 -

30 5 Prijzen Aan het begin van 2007 stegen de leveringsprijzen voor gas en elektriciteit fors. De aanleiding voor de prijsstijgingen waren de gestegen olieprijzen, die ervoor zorgden dat de groothandelsprijzen voor gas en elektriciteit voor 2007 fors stegen. Vanaf 1 juli 2007 daalden de groothandelsprijzen weer. In reactie hierop daalden ook de leveringstarieven voor gas. De elektriciteitsprijzen daalden op 1 juli 2007 echter nauwelijks. Door de stijgingen van de leveringsprijzen bepalen deze op dit moment bijna de helft van de totale energierekening voor consumenten. Het belang van besparingen voor consumenten wordt dus steeds groter. Bij gas valt echter nog niet veel te halen: ongeveer 10 per jaar op een contract voor onbepaalde tijd. Op gascontracten voor een jaar met een vaste prijs is het potentieel niet veel groter: een overstap van duurste naar goedkoopste aanbieder levert dan 20 per jaar op. Bij elektriciteit loont switchen meer: een gemiddeld huishouden kan 50 per jaar besparen op een contract met onbepaalde looptijd. Als een consument bij de duurste elektriciteitsleverancier zit, kan hij per jaar 70 besparen. Het besparingspotentieel op jaarcontracten voor elektriciteit met vaste prijs is lager dan bij onbepaalde tijd. Of dit besparingspotentieel tot veel switches zal leiden, valt te bezien. Hoewel de meeste consumenten de prijzen hoog vinden, zeggen ze gemiddeld een veelvoud van het werkelijke besparingspotentieel te willen besparen, eer ze daadwerkelijk zullen overstappen. Een van de belangrijkste uitkomsten van de geliberaliseerde energiemarkt is het prijsniveau. In een goed werkende markt mag verwacht worden dat de prijzen van energie de kosten reflecteren. Als dit het geval is zijn de marges van bedrijven niet hoger dan nodig. Ook zullen kostenverlagingen en -verhogingen leiden tot tariefverlagingen respectievelijk -verhogingen. In dit hoofdstuk worden de recente prijsontwikkelingen behandeld. Vanwege het effect dat het prijsniveau heeft op de beeldvorming (en daarmee switchgedrag) wordt hier naast het leveringsdeel ook een overzicht gegeven van de totale energierekening. Als gevolg van de gestegen olieprijzen stegen de inkoopprijzen voor gas in januari 2007 fors (9%). Gemiddeld verhoogden leveranciers in reactie hierop hun prijzen met 11% ten opzichte van het voorgaande halfjaar. Een klein deel van deze stijging kwam dus ten goede aan de marge van de leveranciers. Doordat de olieprijzen sinds het einde van 2006 weer daalden, daalden de inkoopprijzen voor gas per 1 juli 2007 naar het niveau van 1 juli De leveringstarieven laten een gelijk verloop zien. Een gemiddeld huishouden met een contract voor onbepaalde tijd betaalt op 1 juli 2007 gemiddeld 570 op jaarbasis 18. Besparingspotentieel Het besparingspotentieel betreft een momentopname en kan gedurende het jaar flink fluctueren. De peildatum voor de hieronder genoemde besparingen is 1 juli Een gemiddeld huishouden met een contract voor onbepaalde tijd kan op gaslevering niet meer dan 10 per jaar besparen door te switchen van een gemiddelde naar de goedkoopste leverancier. Afnemers die bij de duurste leverancier zitten en switchen, 18 Exclusief belasting en heffingen Directie Toezicht Energie - 30 / 55 -

31 kunnen net iets meer dan 10 besparen. Ook afnemers die kiezen voor een jaarcontract met vaste prijs kunnen niet veel besparen. Een gemiddeld huishouden dat van de gemiddelde naar de goedkoopste leverancier switcht op een dergelijk contract bespaart ruim 10, een gemiddeld huishouden dat van de duurste naar de goedkoopste leverancier switcht voor een jaarcontract met vaste prijs bespaart ruim 20. Dat een afnemer bij gas niet veel kan besparen door te switchen, komt vooral doordat vrijwel alle aanbieders hun prijzen baseren op de inkoopprijzen bij GasTerra. Dit bedrijf levert aan de leveranciers het grootste deel van het gas voor Nederlandse huishoudens. Ontwikkeling gasprijzen prijsindex (1 juli 2004=100) jul-04 jan-05 jul-05 jan-06 jul-06 jan-07 jul-07 retail prijs groothandelsprijs Figuur 3: Ontwikkeling van de retailprijs voor gas ten opzichte van de groothandelsprijs (bron: NMa/ DTe) Ook de elektriciteitsprijzen stegen in januari 2007 fors, namelijk met bijna 20%. De belangrijkste reden voor deze stijging was de stijging van de groothandelsprijzen. Deze stegen met meer dan 30%. De leveranciers leverden hierdoor een groot deel van hun marge in. In de eerste zes maanden van 2007 daalden de inkoopprijzen weer. De daling bedroeg bijna 20%. Niet bij alle leveranciers zorgden de gedaalde inkoopprijzen voor een prijsverlaging. De prijzen op 1 juli 2007 waren daardoor gemiddeld slechts 2% lager dan een half jaar eerder. De gemiddelde marge van leveranciers steeg daarmee naar het hoogste niveau sinds de liberalisering in juli Een gemiddeld huishouden met een contract voor onbepaalde tijd betaalt op 1 juli 2007 gemiddeld 280 op jaarbasis 19 voor elektriciteit. 19 Exclusief belasting en heffingen Directie Toezicht Energie - 31 / 55 -

32 250 Ontw ikkeling elektriciteitsprijzen prijsindex, 1 juli 2004 = jul-04 jan-05 jul-05 jan-06 jul-06 jan-07 jul-07 retail prijs groothandelsprijs Figuur 4: Ontwikkeling van de retailprijs voor elektriciteit ten opzichte van de groothandelsprijs (bron: NMa/ DTe) Besparingspotentieel Bij elektriciteit is meer te besparen dan bij gas: een gemiddeld huishouden met een contract voor onbepaalde tijd kan ruim 50 per jaar besparen door te switchen van een gemiddelde naar de goedkoopste leverancier. Huishoudens die switchen van de duurste naar de goedkoopste leveranciers op een contract voor onbepaalde tijd kunnen zelfs 70 per jaar besparen. De spreiding van de tarieven voor contracten met een vaste prijs is iets lager. Een huishouden dat kiest voor een jaarcontract met vaste prijs kan gemiddeld iets meer dan 30 besparen bij overstap van de gemiddelde naar de goedkoopste leverancier. Bovenstaande besparingen betreffen overigens vergelijkingen binnen een contractsoort. Het is goed mogelijk dat het besparingspotentieel bij overstap op een andere productcategorie (bijvoorbeeld van een contract voor onbepaalde tijd op een contract voor twee jaar met een vast tarief of vice versa) hoger ligt. Dat er bij elektriciteit veel tariefverschillen bestaan, komt vooral doordat de verschillende leveranciers ook verschillende inkoopstrategieën hanteren. Daardoor leiden stijgingen van groothandelsprijzen bij verschillende leveranciers ook tot verschillende stijgingen van de inkoopkosten. Daarnaast kiest een aantal leveranciers bewust voor prijsdifferentiatie. Directie Toezicht Energie - 32 / 55 -

33 Op basis van de energietarieven zoals die gelden op 1 juli 2007 betaalt een gemiddeld huishouden, dat zowel voor gas als voor elektriciteit een contract met onbepaalde looptijd heeft, per jaar 1730 voor energie. De opbouw van dit bedrag wordt in onderstaand taartdiagram weergegeven. De drie grootste posten bedragen: levering (49%), belastingen (33%) en transport (14%). Een gemiddeld huishouden betaalt meer voor gas (58% van de energierekening) dan voor elektriciteit (42% van de energierekening). Het leveringsdeel bedraagt dus inmiddels bijna de helft van de energierekening. Voor de consument betekent dit dat het leveringsdeel een aanzienlijke uitgave is. Het kan voor hem interessant zijn om eens te kijken wat alternatieve leveranciers aanbieden. Opbouw energierekening Transport gas; 6% Belasting; 33% Periodieke aansluitvergoeding gas; 1% M eterhuur elektriciteit; 1% Transport en aansluiting elektriciteit; 8% Levering gas; 33% M eterhuur gas; 1% Levering elektriciteit; 16% Figuur 5: Opbouw energierekening naar kostencomponenten(bron: NMa/ DTe) Directie Toezicht Energie - 33 / 55 -

34 In onderstaande figuur is de ontwikkeling in de hoogte van de totale energierekening en de onderliggende kosten weergegeven voor de periode tussen januari 2001 en juli Historische opbouw energierekening /jaar Belasting Periodieke aansluitvergoeding gas Meterhuur elektriciteit Meterhuur gas Levering elektriciteit Levering gas Transport en aansluiting elektriciteit Transport gas jan-01 jul-01 jan-02 jul-02 jan-03 jul-03 jan-04 jul-04 jan-05 jul-05 jan-06 jul-06 jan-07 jul-07 Figuur 6: Opbouw energierekening naar kostencomponenten door de jaren heen (bron: NMa/ DTe) Tussen 1 juli 2004 en 1 juli 2007 is de totale energienota met bijna een kwart gestegen. In deze periode daalden de transportkosten voor een gemiddeld huishouden weliswaar met 13% voor gas en 7% voor elektriciteit, maar de leveringskosten stegen met 43% voor gas en 71% voor elektriciteit. De meterhuur voor gas steeg in de afgelopen drie jaar met 9% en meterhuur elektriciteit met 15% 20. De belastingkosten op de energienota 21 stegen in dezelfde periode met 7%. Daarmee stegen de belastingen minder dan de rest van de energienota. In onderstaande figuren worden de Nederlandse leveringstarieven (inclusief belastingen) afgezet tegen de tarieven in de andere EU landen 22. Nederland staat mede door de belastingen in de top drie van duurste elektriciteitslanden en in de top vier van duurste gaslanden. Als afgezien wordt van belastingen, zijn consumenten in vijf landen duurder uit voor elektriciteit en in zes landen voor gas Het meterhuurtarief voor kleinverbruikers zal vanaf 2008 gereguleerd worden door DTe. Dat betekent dat DTe voor alle partijen die een meter plaatsen/ beheren bij een kleinverbruiker het tarief vaststelt. Het tarief voor 2008 zal gebaseerd worden op het gemiddelde tarief zoals dat gold in De belastingen op de energienota bestaan uit Regulerende Energiebelasting (REB), BTW en (tot 2007) de MEP. 22 Bron: Eurostat. Eurostat maakt voor Nederland gebruik van CBS cijfers. Deze wijken iets af van de cijfers die de NMa hanteert. 23 Uit de gegevens van Eurostat kan geconcludeerd worden dat de prijsstijging inclusief belastingen in Nederland tussen 1 januari 2006 en 1 januari 2007 onder het gemiddelde in de Europese Unie lag. De afschaffing van de MEP vanaf 2007 vertekent dit beeld echter. Directie Toezicht Energie - 34 / 55 -

35 Figuur 7: Elektriciteitsprijzen voor kleinverbruikers op 1 januari 2007 in Euro per kwh (bron: Eurostat) Figuur 8: Gasprijzen voor kleinverbruikers op 1 januari 2007 in Euro per GJ (bron: Eurostat) Uit het consumentenonderzoek van NMa/ DTe blijkt dat consumenten inschatten ongeveer 165 per maand uit te geven aan hun energievoorziening. Dit komt aardig in de buurt bij de werkelijke kosten voor een gemiddeld huishouden (die bedragen 185). Acht op de tien consumenten vinden de energieprijzen over het algemeen (erg) hoog. 15% van de ondervraagden vindt de prijzen acceptabel. In vergelijking met vorig jaar is het percentage consumenten dat de energieprijzen (erg) hoog beoordeelt afgenomen (nu 84%, toen 89%). Het percentage respondenten dat de prijzen acceptabel acht is toegenomen (nu 15%, toen 10%). Een verklaring hiervoor kan liggen in het feit dat de meting is uitgevoerd in een periode dat een aantal leveranciers prijsverlagingen aankondigde. Het kan zijn dat dit goede nieuws is blijven hangen en dat dit nieuwsfeit de consumenten gunstiger heeft gestemd. Een andere mogelijke verklaring is dat consumenten meer gewend raken aan hoge energietarieven. Gemiddeld verwacht de consument een prijsverschil van bijna 50 euro per jaar te kunnen behalen wanneer men zou overstappen naar een andere energieleverancier. Dit is een lichte onderschatting van het daadwerkelijke besparingspotentieel dat een consument kan behalen indien wordt overgestapt van een gemiddelde naar de goedkoopste leverancier. De prijsdrempel om te gaan switchen ligt echter een stuk hoger dan het daadwerkelijk te besparen bedrag: bij een prijsverschil van ongeveer 180 per jaar wordt het voor de Directie Toezicht Energie - 35 / 55 -