Kwaliteitszorg voor kleinere ondernemingen en organisaties in de multifunctionele landbouw

Transcriptie

1 Kwaliteitszorg voor kleinere ondernemingen en organisaties in de multifunctionele landbouw 1

2 Inhoudsopgave Kwaliteitszorg via het kwaliteitskaartensysteem... 3 Uitgangspunten kwaliteitskaartensysteem... 4 Het kwaliteitskaartensysteem naast traditionele kwaliteitszorgsystemen... 4 Kwaliteitskaartensysteem in het kort... 4 De opbouw van het kwaliteitskaartensysteem... 5 Kwaliteitshandboek in twee delen... 5 De vier elementen van het kwaliteitskaartsysteem... 5 De inhoud van de kwaliteitskaarten... 6 Het invoeren van het kwaliteitssysteem... 7 Randvoorwaarden... 7 Informatie intern... 7 Succesfactoren... 7 Meer informatie... 7 Bijlage 1: De kwaliteitsborging van Kleinschalige Zorg Salland Bijlage 2: Een voorbeeld van een kwaliteitskaart met huisregels Bijlage 3: Kwaliteitskaart 1 - Kernkwaliteiten en kernactiviteiten Bijlage 4: Kwaliteitskaart 2 - Organisatie en bevoegdheden

3 Kwaliteitszorg via het kwaliteitskaartensysteem Wilt u graag aan de slag met een kwaliteitszorgsysteem, gebaseerd op de ISO 9001, maar meer gericht op uw eigen situatie? Leo van der Heem van Innocost heeft een kwaliteitszorgsysteem ontwikkeld waar kleinere zorgorganisaties en -samenwerkingsverbanden in de multifunctionele landbouw mee aan de slag kunnen: het kwaliteitskaartensysteem. Dit praktische systeem werkt met kwaliteitskaarten waarop staat hoe er wordt gewerkt en wat de afspraken zijn. Het netwerk Kleinschalige Zorg Salland binnen het project Netwerken Multifunctioneel Ondernemerschap heeft gebruik gemaakt van dit systeem en ziet ook kansen voor u! In dit document vindt u een uitleg van het kwaliteitskaartensysteem, zodat u het ook zelf toe kunt passen. 3

4 Uitgangspunten kwaliteitskaartensysteem 1. Het kwaliteitskaartensysteem is een instrument om een kleinschalige bedrijfsvoering aan te sturen. Het systeem maakt het voor de buitenwereld geloofwaardig dat de bedrijfsvoering op een verantwoorde wijze wordt gerund. 2. Het kwaliteitskaartensysteem maakt een bedrijfsvoering transparant voor de leiding en de medewerkers. Met voortdurend verbeteren is aan de steeds veranderende eisen van opdrachtgevers, van de maatschappij en aan de eigen doelstellingen te voldoen. Het kwaliteitszorgsysteem sluit strak aan op de rode draad die door de ISO 9001-norm heen loopt. Het levert de basis om te voldoen aan normen, zoals ISO 9001, HKZ of VCA. Het kwaliteitskaartensysteem naast traditionele kwaliteitszorgsystemen Een traditioneel kwaliteitssysteem bestaat in de regel uit een handboek met daaraan gekoppeld procedures of werkinstructies. Een auditor beoordeelt het systeem aan de hand van normen, zoals ISO 9001, HKZ of VCA. Dit kan op drie manieren gebeuren: Eerste partij audit: Een medewerker van de eigen organisatie voert de audit uit; Tweede partij audit: De klant voert de audit uit; Derde partij audit: Een auditor van een accrediterende organisatie (DNV, Lloyds, Veritas, etc.)voert de audit uit die moet leiden tot een officiële goedkeuring van het kwaliteitssysteem (certificatie). In grote(re) organisaties levert vooral de derde partij audit de gewenste geloofwaardigheid op. Voor kleinschalige organisaties is dit is geen doelmatige en een te dure werkwijze. Daarom is het kwaliteitskaartensysteem ontwikkeld, die de bedrijfsvoering voor zowel klanten als de eigen organisatie transparant moet maken via de eerste en/of tweede audit. Kwaliteitskaartensysteem in het kort Bij het kwaliteitskaartensysteem maakt de organisatie een aantal kwaliteitskaarten waarop staat hoe er wordt gewerkt en wat de afspraken zijn. (zie de bijlagen 2, 3 en 4) Op iedere werkplek is een set kwaliteitskaarten aanwezig. Tijdens en na werkzaamheden schrijft de leidinggevende de wetenswaardigheden over de uitvoering van werkzaamheden in een journaal. Deze wetenswaardigheden worden in een kwaliteitsoverleg besproken en indien gewenst kan men de kwaliteitskaarten aanpassen, acties nemen en verbeteringen of veranderingen doorvoeren. In de notulen van het kwaliteitsoverleg worden alle zaken, afspraken, e.d. genoteerd. 4

5 De opbouw van het kwaliteitskaartensysteem Elk kwaliteitszorgsysteem moet in een kwaliteitshandboek worden vastgelegd. Deze werkwijze is internationaal vastgelegd en het kwaliteitskaartensysteem wijkt hier niet van af. Al heeft het een aangepaste vorm, omdat de bedrijfscultuur in kleinere bedrijven en organisaties om een eigen aanpak vraagt. Kwaliteitshandboek in twee delen Het uitgangspunt van de kwaliteitskaarten is dat het systeem zo dicht als mogelijk bij de dagelijkse bedrijfsvoering van kleine organisaties moet aansluiten. Vanuit deze eis is de volgende tweedeling van het handboek ontstaan: De beschrijving van het kwaliteitszorgsysteem op maximaal twee A4-tjes. Deze beschrijving geeft aan hoe het systeem werkt en is bijvoorbeeld op de binnenzijde van een presentatiemap af te drukken. Hierdoor kan iedere betrokkene lezen hoe voor kwaliteit wordt gezorgd. In bijlage 1 ziet u een voorbeeld van de beschrijving van een kwaliteitskaartensysteem. Kwaliteitskaarten met voor de dagelijkse bedrijfsvoering relevante richtlijnen, afspraken, werkinstructies, e.d. ( In bijlage 2 ziet u een voorbeeld van een kwaliteitskaart voor huisregels. Zowel de beschrijving van het systeem als de kwaliteitskaarten zijn aanwezig op de werkplekken. De vier elementen van het kwaliteitskaartsysteem Het uitgangspunt van de kwaliteitskaartensysteem is dat het systeem zo min mogelijk belastend moet zijn voor kleine organisaties en dat het aansluit op normen, zoals ISO Dit heeft geleid tot de volgende vier elementen: 1 - De kwaliteitskaarten De voor de dagelijkse bedrijfsvoering relevante zaken, afspraken, werkinstructies, e.d. worden vermeld op de kwaliteitskaarten. 2 - Het journaal Alle wetenswaardigheden over de dagelijkse gang van zaken worden dagelijks in een journaal (dagboek) genoteerd. Iedere leidinggevende heeft zijn eigen journaal. In principe kan dit een bestand op de computer zijn, maar ook een schrift met doorgenummerde bladen. De informatie in de journaals levert input voor het kwaliteitsoverleg. 3 - De interne audit of eerste partij audit Een audit is geen inspectie. Het is een gestructureerd overleg tussen de dagelijkse bedrijfsleiding en een deskundige die analyseert of er volgens de afspraken wordt gewerkt en die adviseert over het functioneren van het kwaliteitssysteem. Deze deskundige (auditor) kan iemand uit de eigen organisatie zijn. In een audit wordt een specifiek onderwerp besproken, bijvoorbeeld de communicatie met opdrachtgevers. Direct nadat een audit is 5

6 uitgevoerd, schrijft de auditor een verslag. Alle betrokken ondertekenen dit verslag en ontvangen een kopie. Dit verslag is input voor het kwaliteitsoverleg. 4 - Het kwaliteitsoverleg Periodiek (bijvoorbeeld eens in de drie weken) vindt er een overleg plaats over kwaliteitszorg. In dit overleg worden alle zaken met betrekking tot kwaliteitszorg besproken. De notulen van deze vergadering vormen de enige kwaliteitsregistratie. Alle overzichten, zoals afspraken, actielijsten, ongevalstatistieken, klachten en suggesties tot verbetering, etc. zijn of onderdeel van de notulen, of bijlagen bij deze notulen. Dit overleg heeft een vaste agenda met agendapunten die in ieder overleg de revue passeren. Deze agendapunten worden bepaald door de eisen waaraan de kwaliteitszorg moet voldoen. De inhoud van de kwaliteitskaarten De inhoud van de kwaliteitskaarten maakt de bedrijfsvoering transparant. Ze vertellen de werking van de dagelijkse bedrijfsvoering: 1. De eerste kaart vertelt de lezer wat de kernkwaliteiten en de kernactiviteiten zijn. Deze kaart is de belangrijkste kaart van alle kaarten en levert de basis voor functioneel verbeteren. Bijlage 3 geeft een voorbeeld van kwaliteitskaart 1 2. De tweede kaart beschrijft de interne organisatie, vertelt wie verantwoordelijk is voor wat. Bijlage 4 geeft een voorbeeld van kwaliteitskaart 2. Voor de overige kaarten bestaat geen strakke indeling. De aard van de bedrijfsvoering bepaalt de indeling en het aantal. Denk aan de volgende onderdelen: 3. Huisregels, bijvoorbeeld een formeel huishoudelijk reglement 4. Werkinstructies, hetzelfde geldt voor veiligheidsinstructies, etc. 5. Klachtenprocedure. 6

7 Het invoeren van het kwaliteitssysteem Randvoorwaarden Cruciaal bij het opzetten van het kwaliteitskaartensysteem voor kleinere organisaties is het handhaven van de eenvoud. Gebruik daarom alleen de dagelijkse taal van de bedrijfsvoering en vermijd begrippen met abstracte of dubbele betekenissen. Het uitgangspunt is dat het kwaliteitszorgsysteem zich aanpast aan de bedrijfsvoering en niet andersom. Maak zaken niet mooier omdat het professioneel lijkt. Informatie intern De eenvoud van dit kwaliteitskaartensysteem brengt met zich mee dat het relatief weinig moeite kost om het in te voeren. De praktijk leert, dat 95% van de noodzakelijke informatie in de bedrijfsvoering aanwezig is. Tip: het ophangen van de kwaliteitskaarten aan een spijker in de muur is al voldoende om een uitstekend kwaliteitszorgsysteem te realiseren. Al vraagt dat wel inlevingsvermogen van de betrokkenen. Succesfactoren Er zijn een aantal voorwaarden die voor een succesvolle invoering van een kwaliteitskaartensysteem van belang zijn: De invoering moet als een project worden georganiseerd met een gedegen planning en een trekker die verantwoordelijk is voor de voortgang. Betrokkenheid van de bedrijfsleiding(en) en medewerkers is essentieel. Alle betrokkenen moeten ervan overtuigd zijn dat het systeem de belangen van de organisatie dient. De opdrachtgevers, klanten, of afnemers moeten ervan overtuigd worden dat zij in eerste instantie een formele rol vervullen. Zij toetsen als buitenstaanders de bedrijfsvoering en vervangen de derde partij auditor. Dit systeem is bij uitstek geschikt voor een zogenaamde tweede partij audit (toetsen van het kwaliteitszorgsysteem door de klant). Meer informatie Voor meer informatie over deze werkwijze kunt u contact opnemen met de ontwerper van het kwaliteitskaartensysteem: Leo van der Heem / InnoCost / Info@vanderheem.nl 7

8 Bijlage 1: De kwaliteitsborging van Kleinschalige Zorg Salland. 8

9 De kwaliteitsborging van Kleinschalige Zorg Salland Een vrijwillig samenwerkingsverband Kleinschalige Zorg Salland (KZS) is een samenwerkingsverband van een groep zelfstandige en bezielde ondernemers, die kleinschalige zorg aanbieden. Zowel de activiteiten als de doelgroepen van deze zorgaanbieders zijn divers. Wat hen samenbindt is visie: vanaf de keukentafel activiteiten verrichten waarmee KSZ-deelnemers hun waardevolle eigenwaarde opbouwen en terughalen. Het kwaliteitszorgsysteem van KZS De KZS-aanbieders zijn trots op hun activiteiten en onderscheiden zich door vrijwillige gebondenheid. Ze tonen dat ze goed bezig zijn via een zorgsysteem dat op ISO 9001 is gebaseerd. Hun systeem bestaat uit twee delen: o Het overkoepelende deel dat voor alle KZS-aanbieders gelijk is. Dit deel bevat de afspraken over o.a. het gezamenlijk naar buiten treden, contact met mantelzorgers en het registreren van gegevens van de KZSdeelnemers, etc.; o Het individuele deel bevat afspraken die specifiek zijn voor iedere KZS-aanbieder. Dit deel bestaat uit omschrijvingen van de werkwijzen in grote lijn, de huisregels van iedere KZS-aanbierder, veiligheidsinstructies, wat te doen bij calamiteiten, enz. Iedere KZS- aanbieder heeft zijn eigen beschrijvingen opgesteld en alle beschrijvingen van de KZSaanbieders samen vormen dit deel van het kwaliteitszorgsysteem van KZS. De beschrijving van het overkoepelende deel ziet u in de volgende alinea s en de individuele richtlijnen staan op kwaliteitskaarten die bij de KZSaanbieders door alle betrokkenen in te zien zijn. De overkoepelende kwaliteitszorg van KZS o Het collectief overleg staat centraal in het kwaliteitszorgsysteem. Dit is de vergadering waarbij in principe vertegenwoordigers van alle betrokken KZS-aanbieders aanwezig zijn en waarin alle belangrijke afspraken m.b.t. kwaliteitszorg worden gemaakt. o De notulen van het collectief overleg bevatten alle afspraken die op het gebied van kwaliteitszorg door de KZS-aanbieders worden gemaakt. Deze notulen vormen naast deze beschrijving en de aanwezige kwaliteitskaarten het enige document waarin afspraken over kwaliteitszorg zijn vastgelegd. o De vertegenwoordiger kwaliteitszorg is één van de KZS-aanbieders en neemt het voortouw bij de borging van kwaliteit. 9

10 De individuele kwaliteitszorg van KZS Iedere individueel bedrijf binnen KZS heeft specifieke kernkwaliteiten die het bestaansrecht vormen voor de zorg die wordt verleend. Deze kernkwaliteiten zijn vertaald in de activiteiten en aandachtspunten. Ze staan vermeld op de eerste kwaliteitskaart. Naast deze kaart bestaat het individuele deel van de kwaliteitszorg uit: o Kwaliteitskaarten zijn aanwezig waarop alle belangrijke afspraken, huisregels, enz. staan vermeld. Deze zijn door alle betrokkenen in te zien; o Een journaal wordt door iedere KZS-aanbieder bijgehouden. Hierin worden de relevante zaken, zoals verslagen, evaluaties, op- en aanmerkingen, afspraken, calamiteiten, etc. genoteerd. De kwaliteitskaarten vertellen hoe er wordt gewerkt door de KZS-aanbieders. Het journaal is de belangrijke informatiebron voor een specifieke eis binnen ISO 9001: de jaarlijkse analyse van het functioneren van KZS en het benoemen van door te voeren verbeteringen voor het KZS in zijn geheel en de KZSaanbieders. Het borgen van de kwaliteitszorg van KZS KZS maakt gebruik van twee typen audits om de kwaliteit van de KZS-aanbieders te borgen: o de interne audit waarbij de KZS-aanbieders periodiek bij elkaar in de keuken kijken. Deze audits worden door vertegenwoordiger kwaliteitszorg georganiseerd en zijn de kracht van KZS; onderdelen van het werk worden geanalyseerd en besproken. Het collectief overleg bepaalt welke onderwerpen de aandacht krijgen. Deze kruisbestuiving levert een basis voor door te voeren verbeteringen. o de tweede partij audit waarbij externen die belang hebben bij de zorg de gelegenheid krijgen de KZS-aanbieders te bezoeken en het kwaliteitssysteem te beoordelen Deze audits worden door de vertegenwoordiger kwaliteitszorg georganiseerd. De bezoekers maken tijdens het bezoek een definitief auditverslag, dat door de bezoekers en de betrokken KZSaanbieders aan het eind van het bezoek wordt ondertekend. 10

11 Bijlage 2: Een voorbeeld van een kwaliteitskaart met huisregels. 11

12 Voorbeeldbedrijf 1 Kwaliteitskaart 3: Huisregels, hygiëne en veiligheid voor de deelnemers Algemeen: - Alle aanwezigen brengen respect voor elkaar op, helpen elkaar en laten elkaar in zijn of haar waarde. - Bij de activiteiten staat niet de productiviteit maar de beleving en de omgang met dieren en planten voorop. - We beginnen met eten en drinken tot iedereen aan tafel zit. Voor en na de lunch is er een moment stilte. - Er mag niet gevloekt, gescholden, of andere schuttingtaal worden gebruikt. - Er mogen geen drugs en alcoholische dranken worden gebruikt. Er mag alleen worden gerookt tijdens de pauzes onder de overkapping. - Alleen in opdracht van de leiding mag beeldof geluidmateriaal gemaakt worden van deelnemers. - Als je iets niet vertrouwt, als er iets aan de hand is met de dieren, er een ongeluk(je) is gebeurd of als er brand is, waarschuw dan direct de leiding. - Wanneer iets niet duidelijk is ga je naar de leiding voor uitleg. Doe niets als je de gevolgen niet overziet. Hygiëne: - In de hal (niet in de kantine) je handen wassen als je naar de WC bent geweest en voor de pauzes. Meld de leiding als de WC niet schoon is. - Altijd bedrijfskleding dragen, behalve als de leiding zegt dat dit niet nodig is. - Geen vieze laarzen, overals, jassen en handschoenen in de kantine. - Laarzen dienen schoon teruggezet/gehangen te worden. Deze kunnen worden schoongemaakt naast de varkensschuur en naast de ingang van de kantine bij de daarvoor geschikte kranen en met de daarvoor bestemde borstels. - Kruiwagens, schoppen en andere gebruikte gereedschappen schoongemaakt terugplaatsen op de daarvoor bestemde plek. Schoppen, harken, enz. voor het opruimen even invetten. - Afval hoort niet op de grond. Wanneer er afval ligt ruim dit even op. - We hebben voor afval diverse containers: Papier/karton - glas blik oud ijzer - plastic - GTF (eerst overleggen, er kan veel naar de dieren) - restafval. Voor ieders veiligheid: - Ga niet in de dierenverblijven zonder toestemming van de leiding. - De deelnemers werken niet zonder toestemming/toezicht in de werkplaats. - Deelnemers mogen alleen elektrische gereedschappen gebruiken of machines bedienen als de leiding hier opdracht voor heeft gegeven. - Geen ladders (rechtop) laten staan. - Zet/leg harken zó neer dat je er niet op kunt gaan staan. - Haal stekkers van elektrische gereedschappen na de werkzaamheden altijd uit het stopcontact. - Bij beschadiging, hoe klein ook, melden bij de leiding. - Zet de spullen, na het schoonmaken altijd weer op de juiste plek terug. 12

13 Bijlage 3: Kwaliteitskaart 1 - Kernkwaliteiten en kernactiviteiten. 13

14 Voorbeeldbedrijf 2 Kwaliteitskaart 1: Kernkwaliteiten en kernactiviteiten Onze kernkwaliteiten In ons atelier (Kleinschalige Zorg) werken deelnemers en kunstenaars, met en/of zonder dagbestedingindicatie, samen. We bekwamen ons in verschillende technieken, maken kunst en toegepaste kunst. Voor deelnemers is het resultaat dat ze door oefening en ruimte om te experimenteren, hun eigen kracht kunnen ontdekken, ontwikkelen en daardoor beter kunnen functioneren in de maatschappij. Wij bieden de deelnemers binnen ons atelier een inspirerende werkomgeving die uitnodigt de uitdaging aan te gaan zichzelf te ontwikkelen en eigenwaarde te creëren. Onze creativiteit, vakmanschap en werkwijze vormen het middel om resultaten te behalen. Hierbij streven we kwaliteit binnen haalbare grenzen na. De goede dingen goed en op de goede manier doen. Dit doen we door te observeren, als het ware in hun huid te kruipen, te analyseren, te relativeren en hen steeds in raad en daad bij te staan. Onze benadering maakt dat we open, flexibel en eerlijk naar onze deelnemers kunnen zijn, waarbij we de samenwerking stimuleren dat zij elkaar helpen, een beroep op elkaar kunnen doen, samen iets creëren en trots kunnen zijn. Samen Werken, Samen Leren Onze producten en diensten Het leveren van kunst en toegepaste kunst voor verkoop, voor exposities en voor de kunstuitleen; Dagbesteding Voorbeeldbedrijf 2 (Kleinschalige Zorg Salland) voor mensen die gemotiveerd zijn, willen leren en door bezig zijn met de handen hun eigenwaarde en trots willen opbouwen, vernieuwen en versterken; De technieken Naaien breien tekenen schilderen sierraden maken (op)pimpen recycle materiaal voor hen die hun creativiteit, ontwikkeling en motoriek willen verbeteren; De specialismen keramiek beeldhouwen in speksteen,kunststof en andere materialen mozaïeken schilderen tekenen drukken vilten voor hen die het kunstzinnig talent en kennis verder willen ontwikkelen om kunst en toegepaste kunst te maken. 14

15 Bijlage 4: Kwaliteitskaart 2 - Organisatie en bevoegdheden. 15

16 Voorbeeldbedrijf 3 Kwaliteitskaart 2: Organisatie en bevoegdheden Onze organisatie Voorbeeldbedrijf 3 is een havezate uit Het is een gemengd bedrijf met melkvee, kippen, aardappelen en maïs voor de dieren. Van de melk maken we kaas in onze eigen kaasmakerij. We telen aardappelen sinds 1918, die we tot Februari 2011 aan huis verkochten. Daarna zijn wij over gestapt naar een boerderijautomaat waar we nog steeds aardappelen, uien, scharreleieren en kaas in verkopen. De ondernemers, Jans en Jannes Janssens hebben de leiding in de werkzaamheden. Jans zorgt voor de kaasmakerij en Jannes voor de overige werkzaamheden op de boerderij. Er zijn drie parttime medewerkers in dienst die ingezet worden in de kaasmakerij en twee deelnemers kleinschalige zorg die Jannes ondersteunen in de werkzaamheden op de boerderij. Verantwoordelijkheden De algemene leiding in de bedrijfsvoering ligt bij Jans en Jannes Janssens. Jannes Janssens heeft de verantwoordelijkheid voor het boerenbedrijf, de boerderijautomaat en voor de kleinschalige zorg. Jans Janssens heeft de verantwoordelijkheid voor de kaasmakerij, de kwaliteitszorg in de kaasproductie (HACCP) en het aansturen van de parttime medewerkers. 16