Kennis van zaken. Wij verzekeren bij mensen die we kennen. Snel aan het werk, blije werkgever. over Schade- en Inkomensverzekeringen

Transcriptie

1 Kennis van zaken over Schade- en Inkomensverzekeringen Wij verzekeren bij mensen die we kennen Snel aan het werk, blije werkgever Logisitieke propositie op maat gesneden Nummer 6, Najaar 2012

2 WOORD VOORAF ALGEMEEN INKOMEN Inhoud Geachte relatie, Deze editie van Kennis van Zaken is in een nieuw jasje gestoken. Duidelijker, toegankelijker, informatiever. Eigenlijk geldt dat ook voor onze dienstverlening, waar we permanent aan werken. En met succes. Neem de online dienstverlening, die bijvoorbeeld een sleutelbegrip vormt in onze volledig vernieuwde Logistieke Propositie. Niet langer 150 trucks met 150 polisvoorwaarden en 150 facturen, maar gewoon alles bij elkaar op 1 polis. Ook kan ons E-Business team u nog beter ondersteunen met onze vernieuwde online verzekeringsmodule voor particuliere schadeverzekeringen. De service aan u en aan de klant is feitelijk één geheel. Die gedachte is onder meer leidend voor ons Team Verkoopondersteuning Zorg. We bieden snelheid, individuele aandacht, korte lijnen, branchekennis en jarenlange gerichte ervaring. Over zorg en ziekte gesproken: in dit nummer praten we u ook bij over de gevolgen van de nieuwe Ziektewet en over Best Doctors, een slimme second opinion-service in onze zorgverzekering. En over de gebundelde kennis, samen met 365/Arboned, voor een effectieve verzuimaanpak. Dat past ook in ons streven naar meer diepgang in de kennis die we overdragen. Onze expertise op het gebied van risicomanagement draagt bij aan die diepgang. We brengen in beeld waar de kwetsbaarheden in de bedrijfsprocessen zitten: informatie die cruciaal is voor het treffen van adequate maatregelen, inclusief een goede verzekering. Maar wat we ook bedenken, het werkt pas als de hele keten klopt. Dus inclusief uw motivatie, kennis en klantgerichtheid. Lees daarover bijvoorbeeld het verhaal van Commandeur & Dammes Financieel Adviseurs in Hoorn. En het meest trots ben ik misschien wel op de uitspraak van Hans de Vries van Vlasblom Visser: Wij verzekeren niet bij een maatschappij, maar bij de mensen die we daar kennen. Die persoonlijke dimensie is een belangrijke drijfveer voor de continue verbetering van onze dienstverlening. Ik wens u veel leesplezier! Harry van der Zwan Directeur Marketing & Verkoop Delta Lloyd Verzekeringen Onderscheidende dienstverlening in nieuwe adviesmarkt Een uitgesproken klantfocus en goede medewerkers. Twee succesfactoren van Verberkmoes Assurantiën. pagina 4 SCHADE PARTICULIER Het geheim van de adviseur Zelf schade afhandelen zorgt voor tevreden klanten. Bovendien legt het de meerwaarde van verzekeraar én adviseur bloot. pagina 14 SCHADE ZAKELIJK Propositie Wagenparken biedt de klant maatwerk Snelheid, eenvoud, overzicht en gemak kenmerken de nieuwe Logistieke Propositie Wagenparken van Delta Lloyd. pagina 20 ONLINE Verzekeren met je ipad Online dienstverlening is noodzaak. Delta Lloyd biedt ondersteuning. pagina 23 Colofon Speciale uitgave van Delta Lloyd Verzekeringen Redactieadres: Delta Lloyd Verzekeringen, Jessica Kuperus, Postbus 1000, 1000 BA, Amsterdam zakelijk@deltalloyd.nl Redactie: Jessica Kuperus, Bauke ter Braak Tekst: Vicent Peeters Vormgeving: Delta Lloyd Design Fotografie: Nopoint, Ilya van Marle, Duco de Vries, Dauna Kraag Drukwerk: Twigt Copyright: Overname van artikelen, foto s en beeldmateriaal of gedeelten daarvan is toegestaan, mits daarvoor voorafgaand uitdrukkelijk en schriftelijk toestemming is verleend door de redactie en de overname is voorzien van bronvermelding. Toezending van de betreffende publicaties wordt op prijs gesteld. Disclaimer: De informatie in dit magazine is met grote zorg samengesteld. Onvolledigheden of onjuistheden kunnen echter voorkomen. Delta Lloyd kan niet aansprakelijk worden gesteld voor enige schade die voortvloeit uit of verband houdt met het gebruik van de informatie uit dit magazine. Einde contract is niet einde probleem Werkgevers zijn 12 jaar financieel verantwoordelijk voor zieke flexwerkers. pagina 24 SCHADE ZAKELIJK Focussen op belang van ondernemer Risk Management is kans x schade: hoe groot is de kans, en hoe hoog vervolgens de schade? pagina 26 ALGEMEEN In gewoon Nederlands Duidelijke taal is nodig. Daarover gaat de nieuwe campagne van Delta Lloyd. pagina 29 ZORG Verkoopondersteuning op juiste moment actief Snelheid, individuele aandacht, korte lijnen, branchekennis en jarenlange gerichte ervaring. Dat zijn de sterke kanten van team Verkoopondersteuning Zorg. pagina 30 ZORG Best Doctors Second opinion? Schakel de Best Doctors van Delta Lloyd in! pagina 32 ALGEMEEN Nieuws en feiten per product pagina 34 ZORG Virtueel aan de hand van de adviseur Doordachte tools van Delta Lloyd én persoonlijk advies. Dat maakt Commandeur & Dammes succesvol. pagina 8 SCHADE ZAKELIJK Wij verzekeren bij mensen die we kennen Verzekeren is people s business, zeker bij maatwerk voor unieke klanten. Zoals in de wereld van het werkmaterieel. pagina 11 INKOMEN Snellere werkhervatting, blije werkgever 365/ArboNed en Delta Lloyd bieden samen een unieke en doeltreffende ziekteverzuimaanpak gericht op een duurzame re-integratie. pagina 18 2 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

3 ALGEMEEN Verberkmoes Assurantiën: onderscheidende dienstverlening in de nieuwe adviesmarkt Het goede gevoel Verberkmoes Assurantiën in Valkenswaard geeft hier op eigen wijze invulling aan. Met een uitgesproken klantfocus, een regionale aanpak, een efficiënte administratie, online tooling en goed opgeleide medewerkers weet dit kantoor een grote schare klanten duurzaam aan zich te binden. En speelt het voortvarend in op de jongste marktontwikkelingen. Verwachtingen klant overtreffen Maurice Wagenaar, commercieel manager Schade Zakelijk, Inkomen en Volmacht (Delta Lloyd): Wat doet Verberkmoes om de klant centraal te stellen? Roland van Kemenade, algemeen directeur Verberkmoes: Waar het ons vooral om gaat is de verwachting van de klant te overtreffen. Maurice: Hoe doe je dat? Roland: Door te zorgen voor een snelle afwikkeling, wat zeer op prijs wordt gesteld door de klant. Maar we verrassen klanten ook graag door in onze dienstverlening iets extra s te doen. En dat hoeven geen grote gebaren te zijn. Zo kreeg een relatie van ons onlangs een schadebedrag uitgekeerd De veelbesproken overgang van provisie naar fee. Toenemende concurrentie. De behoefte van de klant aan transparantie. De vraag naar goedkopere maar toch goede risico-oplossingen. Vier ijzersterke redenen voor intermediairs om te zorgen voor hoogwaardige en onderscheidende dienstverlening. dat achteraf voor zijn neef met dezelfde naam bestemd was. Vergissing van onze kant. Hij stortte het geld natuurlijk terug, maar dan zorgen wij er wel voor dat hij een bloemetje ontvangt. Een persoonlijke attentie, klein maar leuk. En vooral: verrassend. We hebben bijvoorbeeld ook een speciale auto beschikbaar als vervangend vervoer bij een speciale autopolis die we samen met Delta Lloyd hebben ontwikkeld. Een opvallende cabrio, die we geregeld uitlenen aan een klant. Wij vinden dat klant zijn bij Verberkmoes een belevenis moet zijn. Je krijgt de service die je niet verwacht. Rob Versteeg, accountmanager Schade Zakelijk (Delta Lloyd): Dat merk je al wanneer je hier binnenloopt; iedereen krijgt bij de receptie een persoonlijk onthaal. Marc van Herpt, commercieel directeur Verberkmoes: Precies, laat dat maar aan Mieke over. De manier waarop zij bezoekers ontvangt is als een warme douche. Je bent hier een mens van vlees en bloed met een naam, geen dossiernummer. Ook zaken als telefonisch snel doorverbinden met de gewenste medewerker is bij ons standaard. Het zijn eigenlijk heel basale dingen, maar ze geven de klant het goede gevoel, zoals wij het noemen. 4 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 MARC VAN HERPT, ROB VERSTEEG, ROLAND VAN KEMENADE EN MAURICE WAGENAAR KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

4 Uitstekende service en goed relatiemanagement Maurice: Meet je hoe de klant dit waardeert? En komen daar nog nieuwe inzichten uit voort? Marc: We houden met regelmaat een klanttevredenheidsonderzoek. Daar blijkt onder meer uit dat we hoog scoren op schadeafwikkeling, zowel qua snelheid als qua persoonlijke aanpak. Klanten waarderen het dat onze mensen rechtstreeks benaderbaar zijn en dat we tijdig met informatie komen. Wij stáán voor onze clientèle, en zorgen er bijvoorbeeld altijd voor dat we een schadeafwijzing zorgvuldig toegelicht en onderbouwd aan de betreffende verzekerde kunnen uitleggen. Onze klanten hebben zo het gevoel dat wij aan hun kant staan, of op zijn minst meeleven. Dat creëert een sterke band. Marc: Wat die band nog versterkt: in de 37 jaar dat dit bedrijf bestaat, doen wij veel aan eventmarketing voor onze relaties. Daarbij staat plezier de vijfde P uit de marketingmix bovenaan. Denk aan een dagje golfen, een haringparty of een theatershow voor de kinderen. Of een borrel met René van der Gijp: dat zijn leuke dingen. Als je 120 uitnodigingen verstuurt, heb je ook 120 bezoekers. Dat haal je niet bij een sessie uitsluitend over de modernisering van de Ziektewet. En we halen en passant 60 nieuwe prospects binnen, want iedere genodigde klant mag iemand meebrengen. Dat kun je ook onder relatiemanagement scharen, maar dan in informele zin. We nemen de juiste mensen aan, we leiden ze goed op én we geven het goede voorbeeld. MARC VAN HERPT Opgeleide medewerkers Rob: Hoe veranker je een hoog serviceniveau in de organisatie, oftewel tussen de oren van je medewerkers? Marc: Dat begint al met de juiste mensen aannemen; selectie aan de poort dus. Plus je mensen die kennis en kunde meegeven die ze nodig hebben om de klant optimaal te bedienen. Deskundigheid is essentieel voor een assurantieadviseur, dus opleiding van medewerkers staat hier hoog in het vaandel. Daarnaast proberen wij het goede voorbeeld te geven practice what you preach. Bedrijfsomvang speelt hier natuurlijk ook een rol bij; wij zijn klein genoeg om onze medewerkers direct te beïnvloeden. Wat betreft onze ruim klanten: die kunnen we niet allemaal persoonlijk te woord staan. Maar je hebt belangrijke en minder belangrijke. Segmenteren en prioriteren is een aanpak die werkt. Vaste aanspreekpunten Maurice: Hoe past de ondersteuning van Delta Loyd bij jullie aanpak? Roland: Wij zijn uit op duurzame relaties met klanten, en datzelfde ervaar ik in de omgang met het Amsterdamse. Zo vind ik het prettig dat ik bij Delta Lloyd steeds met dezelfde mensen heb te maken. Persoonlijk contact met iemand die je kent en vertrouwt is cruciaal om snel te kunnen schakelen. Doordat je elkaar regelmatig spreekt, is er meer wederzijds begrip en kun je zaken soepeler afhandelen richting verzekeraar, maar ook richting klant. Marc: Ik krijg al energie als ik Rob aan de lijn krijg. Het contact begint altijd met een grap, dat is vertrouwd en werkt heel ongedwongen. Roland: Stabiliteit in relaties is belangrijk. Bij andere verzekeraars fluctueert het nogal. In een stijgende markt is er van alles mogelijk, maar in moeilijke tijden is dat ineens stukken minder. Delta Lloyd is wat dat betreft gelijkmatiger degelijker, zou ik bijna zeggen, gericht op continuïteit en lange termijn. Maurice: Duurzaam partnerschap is iets waar we ook bewust op sturen. We hebben ervoor gezorgd dat elke afdeling een naam en gezicht heeft iemand die je kunt bellen en die je helpt, ook bij offertes. Inmiddels beschikt elke verzekeringsadviseur bij Inkomen, Zorg, Schade Particulier en Het Ondernemerspakket over een vast team van medewerkers dat hem ondersteunt. Accountgericht werken noemen we dat, en dat intensiveert de relatie met onze adviseurs. Ook onze volmachtrelaties hebben hun vaste aanspreekpunten en acceptatiespecialisten. Hierdoor verloopt het contact tussen adviseur en verzekeraar nog soepeler. We kennen de situatie en weten wat we aan elkaar hebben. Wij vinden dat klant zijn bij Verberkmoes een belevenis moet zijn. Je krijgt de service die je niet verwacht. ROLAND VAN KEMENADE Openheid over overgang provisie naar fee Rob: Hoe sorteert Verberkmoes voor op de overgang van provisie naar adviseursfee? Marc: Sinds 2008 werken we al provisieloos met hypotheken, dat werkt prima. Het is wel belangrijk om je toegevoegde waarde aan te tonen. Voor AOV nemen we samen met de klant een powerpointpresentatie door en leggen we helder uit wat wij doen en wat hij ervoor betaalt. Die beloning is voor de klant dan zelden een punt. Maurice: Dat advies krijg je wel verkocht, maar hoe zit het daarna, met de doorlopende kosten? Daar krijgt de klant straks wel een nota van Verberkmoes voor. Roland: Toch ben ik er niet bang voor dat onze relaties gaan shoppen of zelf aan de slag gaan op internet. Veel van hen willen helemaal niet met verzekeren bezig zijn en willen vooral ontzorgd worden. Met het goede gevoel geven wij ze precies wat ze zoeken. Hun zaakjes zijn in één keer goed geregeld en verder hebben ze er geen omkijken meer naar. Adviseursplaza: ondersteuning bij overgang van provisie naar fee Met de veranderende wetgeving, zoals het provisieverbod en de nieuwe Wft-vakbekwaamheidseisen, komt er veel op de verzekeringsbranche af. Voor Delta Lloyd bent u onze belangrijkste distributiepartner. Daarom hebben we speciaal voor u Adviseursplaza ingericht, een online platform over actuele ontwikkelingen in de branche en de impact ervan op adviseurs. Hiermee ondersteunen wij u bovendien bij de overstap van provisie naar adviseren op fee-basis. Meer weten? Ga naar 6 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

5 ZORG Virtueel aan de hand van de adviseur Doordachte tools van Delta Lloyd, gecombineerd met een proactieve wijze van verkopen waarin persoonlijk advies centraal staat. Daarmee laat je de kijkende en vergelijkende consument tot een gefundeerde keuze komen. Het verklaart precies waarom Commandeur & Dammes Financieel Adviseurs in Hoorn zo succesvol is in zorgverzekeringen. Een goede relatie met de klant, daar is Simon Commandeur op uit. Producten verkopen is secundair. Onze doelgroep bestaat uit particulieren die niet alleen schade bij ons onderbrengen, maar ook leven, hypotheek, sparen, financieringen enzovoort. Wij willen de hele klant, omdat elk type verzekering inkomsten genereert. Daar hoort ook een zorgverzekering bij een gebied waarop we de laatste jaren een stevige inhaalslag hebben gemaakt. 8 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 JURGEN EVERTS EN SIMON COMMANDEUR KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

6 Na gesprekken met Jurgen Everts, accountmanager Schade bij Delta Lloyd, kwam Commandeur & Dammes op het spoor van Delta Lloyd Zorg. Met de tool, ontwikkeld door Delta Lloyd, kan de bezoeker stapsgewijs een keuze maken uit de beschikbare verzekeringen. Het commerciële succes van zijn kantoor dankt Commandeur aan het gebruik van de site in combinatie met een persoonlijke begeleiding. Beter gezegd, hij neemt de klant virtueel aan de hand. Het begint met een brief die we de klant sturen. Vervolgens ga ik nabellen. Tijdens dat telefonisch gesprek lopen we samen door de offertetool, ieder op zijn eigen pc, om uiteindelijk tot een gepersonaliseerd voorstel te komen. SCHADE ZAKELIJK Wij verzekeren bij mensen die we kennen Zinvol klantcontact Hoewel adviseren bij ziektekosten lastig is, kun je het belang van persoonlijke begeleiding nauwelijks onderschatten, weet Everts. Vaak wordt gedacht dat websites dummy-proof zijn, maar dat is niet zo. Je moet er doorheen geleid worden. Zonder assistentie komt de consument niet tot de juiste keuzes. Simon maakt het inzichtelijk door de verschillende opties te voorzien van een praktische toelichting. Een goed verhaal is mooi, maar zegt niet alles. Een goed pakket, een soepele schadeafhandeling, een gedegen administratie en klantvriendelijke medewerkers het is even belangrijk. Bij Delta Lloyd vind ik dat terug. Veel klanten zien door de bomen het bos niet en zijn bang voor de risico s van switchen, aldus Commandeur. Ik maak het eenvoudig voor ze. Om te beginnen zijn alle basisverzekeringen qua inhoud hetzelfde; de verschillen zitten in de aanvullende pakketten. Wat ik doe is de persoon aan de andere kant van de lijn inzicht geven in zijn eigen situatie. Mondzorg, orthodontie, fysiotherapie, behandeling voor ADHD de behoeften zijn per klant anders. Ik raad mensen aan om alleen die risico s te verzekeren die ze zelf niet kunnen dragen en geef ze advies om tot een verantwoorde keuze te komen. En te kiezen valt er volop. Neem het verschil tussen een naturapolis en een restitutiepolis; wie weet dat? De offertetool is systematisch opgezet en leidt stap voor stap naar een beslispunt. Het programma laat ook meteen de bijbehorende premie zien, inclusief collectiviteitskorting. Aan het eind van de route heeft de klant een helder verhaal en kan hij met een druk op de knop de verzekering aanvragen. De oude verzekering is dan meteen opgezegd. SIMON COMMANDEUR, COMMANDEUR & DAMMES FINANCIEEL ADVISEURS Commandeur: Na zo n gesprek zeg ik: ik heb een heel zinvol klantcontact gehad, op een manier die de klant vertrouwen geeft. En hij hoeft er zijn huis niet eens voor uit! Tools, hoe handig ook, werken niet vanzelf. Daar hoort het verhaal van een adviseur omheen. Het is de combinatie die leidt tot commercieel succes. Maar ook de verzekeraar vormt een factor, vindt hij. Want een goed verhaal is mooi, maar zegt niet alles. Een goed pakket, een soepele schadeafhandeling, een gedegen administratie en klantvriendelijke medewerkers het is even belangrijk. Bij Delta Lloyd vind ik dat terug. 10 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 MATHIJS MELIONO, PETER BOEVÉ, CHARLEY HUIZINGA EN HANS DE VRIES KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

7 Wij verzekeren bij mensen die we kennen Verzekeren is people s business. Dat geldt eens te meer voor maatwerk, waarbij je zoekt naar unieke oplossingen voor unieke klanten en extra bent aangewezen op overleg en goede communicatie. Wederzijds vertrouwen tussen klant, intermediair en verzekeraar is de olie die de machine smeert, zo bemerkte Kennis van Zaken in de wervelende wereld van het werkmaterieel. T. van der Vlist B.V. in Gouderak, dealer van onder andere Hitachi en Atlas, legt zich toe op in- en verkoop, onderhoud, reparatie en schadeherstel van grondverzetmachines. Daarnaast is het een bloeiend verhuurbedrijf met klanten in maar ook buiten de regio. Dat brengt tal van professionele risico s met zich mee. Om te beginnen verkeersrisico s, bij het transport van de machines, en WA-risico s, bijvoorbeeld als er tijdens graafwerkzaamheden een kabel wordt geraakt. Uiteraard spelen er ook cascorisico s, want ook graafmachines kunnen omvallen, in brand vliegen of gestolen worden. Eigen gebrek, onoordeelkundig gebruik, milieuschade de risico s voor werkmaterieel zijn zeer divers en sterk branchegebonden. Een specialistisch product vraagt om een specialistische verzekering die past als een maatpak. Het type verzekering dat Delta Lloyd, via verzekeringsadviseur Vlasblom Visser in Rhoon, levert onder de verzamelnaam Werkmaterieel. Maar evengoed worden er eisen gesteld aan de dienstverlening. Wat zijn belangrijke service-elementen bij een maatwerkaanpak? Levelen met professionals Wederzijds vertrouwen staat voorop, als het aan Hans de Vries (Vlasblom Visser) ligt. Want dat resulteert in korte lijnen als het gaat om schadebehandeling en acceptatie. Dat vertrouwen moet je verdienen, benadrukt hij. Allereerst hebben wij al ruim zeven jaar al onze verzekeringen bij Delta Lloyd lopen en voeren wij een grote portefeuille. Dat praat een stuk makkelijker dan wanneer je één machine hebt verzekerd. Bovendien weet men bij de verzekeraar dat wij weten waar we over praten. Werkmaterieel is ons specialisme, waar we al 25 jaar ervaring in hebben. We kunnen dus levelen met de Werkmaterieel-professionals van Delta Lloyd. En als je op dezelfde golflengte zit, kun je eerder bijzondere dingen regelen voor je klant. Een goede verstandhouding, waarbij je aan twee woorden genoeg hebt, acht hij essentieel. Het stelt hem als verzekeringsadviseur in staat rendabele verzekeringen af te sluiten, met dekkingen Vlasblom Visser screent nieuwe klanten vooraf uiteraard grondig op betrouwbaarheid. Zonder een persoonlijke afspraak komen ze niet binnen. Charley Huizinga (Vlasblom Visser): Kijk, een machine kan uiteraard een keer defect raken. Als de klant er maar een goede moraal op nahoudt. Die graafmachines zijn hun werk, hun trots; zeg maar wat de keuken voor de kok is. Als je hier bij Van der Vlist rondkijkt, zie je dat ze standaard worden gereinigd, nagekeken en keurig weggezet. Men is hier doordrongen van de waarde van preventief onderhoud. En mocht er toch een machine uitvallen, is het bijna hun eer te na om het als schade te melden. Liever repareren ze m ter plekke. Met zo n mentaliteit is het voor ons niet zo moeilijk om de zaak goed te verzekeren, qua pakket en service. Daar moet je natuurlijk wel de verzekeraar voor meekrijgen, vult Hans de Vries aan. Maar die heeft veel fiducie in onze kennis en kunde. Cascoschades worden direct opgepakt; één telefoontje van ons is in principe voldoende. Het helpt natuurlijk ook dat wij met onze schadecijfers aan de lage kant zitten. Bovendien proberen we te voorkomen om niet gedekte schades te melden, wat in Amsterdam veel administratieve rompslomp scheelt. Positief benaderen Mathijs Meliono, senior acceptatiespecialist Transport, Delta Lloyd Schade: Als wij zien dat de klant zijn zaakjes goed op orde heeft en zelf de schadelast beperkt weet te houden, dan ben je als maatschappij eerder geneigd het dossier positief te benaderen. Dat kan resulteren in specifieke toezeggingen of bijvoorbeeld een lager eigen risico. En dat stimuleert de ondernemer weer om de goede lijn door te zetten. Het mes snijdt zo aan twee kanten. Werkmaterieel is het voornaamste verzekeringsproduct van Vlasblom Visser en vormt het grootste deel van de portefeuille. Hans de Vries is zich bewust van de kwetsbaarheid die dat Voordat hier iets kapot gaat, proberen we het al op te lossen. Maar een graafmachine met een kapotte cilinder, dat is niet iets wat je eventjes repareert. Een heuse schade dus, waar de expert van Delta Lloyd bij moest komen. Iemand die echt verstand had van ons materieel dat scheelt alles in deze business. Hij luisterde goed naar het verhaal van de huurder, nam foto s en stelde een rapport op. Binnen drie weken was de schade volledig afgehandeld. Fijn dat we die enkele keer dát er wat is, de zaak soepel en in goed vertrouwen konden regelen. PETER BOEVÉ, REPARATEUR BIJ T. VAN DER VLIST B.V. haar acceptatiebeleid of schadebehandeling om te gooien, kan dat ons de hele portefeuille kosten. Niet dat hij zoiets verwacht. Integendeel, de bediening vanuit Delta Lloyd vindt hij alleen maar soepeler geworden. Je kent elkaar inmiddels beter, dus samenwerken gaat steeds geruislozer. Bovendien leren we steeds meer mensen van het team Werkmaterieel kennen, die zo allemaal op de hoogte raken van de bijzonderheden van onze portefeuille. Die informatie is dus niet bij één persoon belegd. We kunnen bij meerdere teamleden terecht, en dat is handig als ons vaste aanspreekpunt er even tussenuit is ook bij Delta Lloyd gaat er weleens iemand op vakantie, hoor ik! Verbeteringen Ook productinhoudelijk vinden er steeds verbeteringen plaats, is er geregeld sprake van verhoging, verbreding en uitbreiding. Er wordt goed naar onze wensen geluisterd. En dat in een tijd waarin de meeste verzekeraars hun dienstverlening steeds meer beperken. Vanwege besparingen, hè? Steeds meer informatie moet via de mail. Maar ik heb als buitendienst al tientallen s per dag te verwerken, dus dat schiet niet op. Bij Delta Lloyd tref je nog het directe persoonlijke contact aan. Wij verzekeren niet bij een maatschappij, maar bij de mensen die we daar kennen. die passen bij de klant. met zich meebrengt. Mocht Delta Lloyd ineens besluiten om 12 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 MAGNA BAKKER, TIM HOOIJBERG EN WANDER SCHAAP KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

8 SCHADE PARTICULIER Het geheim van de adviseur Zelf schade afhandelen zorgt voor tevreden klanten Snelle afhandeling van schade kweekt tevreden klanten en legt de meerwaarde van verzekeraar én adviseur bloot. Daarom verleent Delta Lloyd sinds eind 2011 een selecte groep intermediairs schaderegelingsbevoegdheid (SRB). De adviseur kan dan via een verkort online schademeldingsformulier zelf schades afhandelen. De verzekeraar stelt geen vragen en maakt binnen 24 uur het betaalde bedrag over; óf aan de adviseur, óf rechtstreeks aan de klant (of het herstelbedrijf). Wat zijn de ervaringen uit het veld? Gé van Goch, accountmanager Schade Zakelijk Delta Lloyd, vroeg het aan twee intermediairs en laat ook hun klanten aan het woord. GÉ VAN GOCH EN BART MARTENS 14 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

9 Bart Martens, Assurantie Groep Horst in Horst (11 fte) Bert Zeegers Administratie- en assurantiekantoor in Thorn (4 fte) Bart, hoe ervaar je het zelfstandig afhandelen van schades? Onze interne relatiebeheerders zijn blij met de snelheid waarmee het gebeurt. Normaliter stuur je eerst een schadeformulier naar de maatschappij, die dan meestal nog wel vragen stelt. Dat kost tijd, en het kost ook geld, want onze binnendienst heeft er meer werk aan. SRB vergt in het begin even wat inspanning omdat je alle gegevens exact moet invoeren in het digitale formulier. Maar dan heb je de schade ook in één keer helemaal afgekaart. De conclusie is dus dat je er uiteindelijk op verdient. Heb je nog tips om SRB maximaal uit te nutten? Zorg dat je medewerkers overweg kunnen met de extra verantwoordelijkheid die SRB met zich meebrengt. Bij de meesten zal dat geen probleem zijn. Verder is het belangrijk dat je administratieve traject niet te omslachtig is. Anders zet je de case alsnog liever door naar de maatschappij. Bert, wat zijn voor jou de pluspunten van schaderegelingsbevoegdheid? Voor ons levert het vooral tijdsbesparing op. Stukken opsturen hoeft niet meer; we maken alle benodigde documenten digitaal aan en zetten het in een dossier. Op het meldingsformulier geef je de wijze van betalen aan. Vrijwel altijd kiezen we voor rechtstreekse betaling aan de klant, dat is de kortste weg en scheelt weer een handeling. Wel zeggen we tegen de klant: zorg dat je een factuur krijgt, voor de onderbouwing naar de verzekeraar. Hoe draagt SRB van Delta Lloyd bij aan jouw rol van adviseur? Als de verzekerde een probleem heeft, sta je er als intermediair zelf. Schaderegelingsbevoegdheid biedt ons de mogelijkheid om tijdens het belangrijkste moment van verzekeren, het claimen van schade, onze meerwaarde te laten zien aan de klant. Verder draait het om drie dingen: snelheid, snelheid en snelheid. Sommige klanten betalen al meer dan twintig jaar premie, en als er dan wat is, willen ze niet lang op hun geld hoeven wachten. Op welke manier heb je de betaling geregeld? Wij geven er de voorkeur aan dat Delta Lloyd rechtstreeks de klant betaalt, dus zonder tussenkomst onzerzijds. De klant heeft het geld dan in de regel binnen een dag op zijn rekening staan, en dat wordt gewaardeerd, kan ik je zeggen. Voor ons is dat boekhoudkundig makkelijker dan zelf voorschieten en later teruggestort krijgen. Laat je jouw klanten weten dat je schades voor Delta Lloyd mag afwikkelen? We schermen er niet mee, maar klanten reageren wel positief als ze bij een claim horen dat wij het zelf afwikkelen. Ze zijn dan geneigd om sneller de benodigde documenten aan te leveren, waarop wij het op onze beurt weer sneller kunnen afwerken. Kortom, SRB motiveert wel. Ik heb ook de indruk dat het de schadelast kan drukken. Ik denk aan een klant die na brand in zijn kelder besloot om zelf de wanden te schilderen en zo een professionele schilder uit te sparen. Dat hebben we samen een stuk goedkoper opgelost. Schaderegelingsbevoegdheid en de klant: Graat Holtman, Tegelen Geen poespas, kort en krachtig Je weet hoe het gaat: verjaardagsfeestje gehad, rokers in huis, de volgende dag een brandgaatje in je stoel. In dit geval een leren stoel die nog geen week oud was. Heel jammer dus. Nog navraag bij mijn gasten gedaan ik heb ze als een commissaris Maigret streng in de ogen gekeken, maar niemand was de dader. Je weet hoe het gaat. Toen ben ik gaan bellen met Annelies van AG Horst. Nadat ik de situatie had uitgelegd, zei ze: we gaan het voor je oplossen. Verder zijn er weinig woorden aan besteed. Ik hoefde alleen maar de aankoopbon van de beschadigde stoel te laten zien, verder niets. De dag dat ik een nieuwe stoel kocht, had ik het geld al op de bank. Geen poespas, kort en krachtig. Het is natuurlijk geen bedrag waar mensen van wakker liggen, maar ik vind dat toch netjes afgehandeld zo. Maak je reclame bij je klanten voor deze versnelde procedure? We lopen er niet mee te koop, want dat stimuleert claimgedrag. Ik wil niet dat klanten bij ons komen vanwege lage premies of een snelle afhandeling. Koopjesjagers of beter: schadejagers hebben we geen behoefte aan. SRB blijft zo een beetje ons geheim. Ik maak ook nog geen melding op het moment dat ik een telefoontje van schade krijg; pas als de stukken en de factuur binnen zijn, meld ik het aan bij de verzekeraar. Je hebt tenslotte je eigen verantwoordelijkheid, en die moet je kunnen waarmaken. In welke mate beïnvloedt het hebben van SRB jouw keuze voor een verzekeraar? De keuze voor een maatschappij hangt van meerdere factoren af: voorwaarden, premies, contacten die je er hebt, wat je met acceptanten kunt regelen voor je klanten, enzovoort. Communicatie is met name heel belangrijk. Dit scala aan argumenten kun je niet reduceren tot SRB, hoewel dat de schadeafhandeling een heel stuk verbetert. Schaderegelingsbevoegdheid en de klant: Thijs Verhesen, Vlodrop Geen omkijken naar Eind 2011 kreeg ik op mijn werk een telefoontje van de buurvrouw. Er was een betonnen dakpan van mijn huis gewaaid, dwars door het afdak van de keuken. Een groot gat in mijn dak, en het regende nogal in die periode. Ik zat ver weg vliegbasis Gilze Rijen en kon niet naar huis. Dus heb ik Zeegers gebeld, waar ik al 25 jaar klant ben, en de situatie uitgelegd. Bert heeft meteen alles afgehandeld. Supersnel ging het. Woensdag gebeurd, donderdag gerepareerd. Binnen 24 uur had de reparateur het geld op zijn rekening. Dat had ik nooit zelf kunnen voorschieten, want mijn reservekapitaal is beperkt. Toen ik vrijdagmiddag thuiskwam, was alles geregeld. Ik ben alleen weekenden thuis; als je dan nog eens van alles moet gaan regelen, hou je geen vrijetijd over. Nu heb ik er geen omkijken naar gehad. 16 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

10 I N K O M E N Snellere werkhervatting, blije werkgever Snel duurzaam re-integreren Aan de ziekteverzuimverzekering van Delta Lloyd kan arbodienstverlening van 365/ArboNed worden gekoppeld, waarbij de klant kan kiezen uit twee pakketten: Start- en TopGarant. Deze samenwerking komt niet uit de lucht vallen. 365 is een gereputeerde arbodienstverlener met ruim 20 jaar expertise in de bedrijfsgeneeskunde, zakelijke dienstverlening en HRconsultancy. Het doel is helder: uitgevallen werknemers weer zo snel mogelijk duurzaam en met zin reintegreren. Strak sturend op deelherstel en verkorting van de verzuimduur gaat 365/ArboNed linea recta op dit doel af. Hoe? Door snel en vaak contact op te nemen met de werknemer. Door te overleggen of de werknemer weer een aantal uren positief aan de slag kan. En door eerder specialisten in te zetten. Resultaat: een spoediger herstel, minder loondoorbetalingsdagen en afgenomen vervangingskosten. Oftewel, een blije werkgever en een blije werknemer. Daphne Bruinse, procesregisseur 365/ ArboNed: 365 legt zich primair toe op verzuimbegeleiding, onder meer door in de eerste week contact op te nemen met de verzuimende werknemer. Daarnaast voeren we de procesregie door korte lijnen te onderhouden met werkgever, werknemer, bedrijfsarts, arbeidsdeskundige, verzekeraar, intermediair en andere stakeholders. Daarbij bewaken we het doel, het kader we acteren binnen de polisafspraken met Delta Lloyd en proberen we het Ziekteverzuim bij Delta Lloyd. Er zijn toen strakke afspraken gemaakt over hoe we gaan samenwerken. Wat prettig werkt, is dat de lijnen heel kort zijn. Als 365 bijvoorbeeld de behoefte aan interventie constateert, kunnen ze direct schakelen met ons team. Intermediair en werkgever worden ook snel op de hoogte gebracht, zodat er bij niemand onduidelijkheden leven of informatiehiaten vallen. Het feit dat je elkaar persoonlijk kent, helpt hier enorm bij. Een uitvloeisel van goede onderlinge afspraken is dat we altijd op één lijn zitten. Zo voorkom je dat partijen tegen elkaar worden uitgespeeld, stelt Karen van Namen, operationeel manager Collectiviteiten 365/ArboNed. Er zijn weleens discussies over de aard van het verzuim: is er een medische oorzaak of komt het neer op een arbeidsconflict? Onduidelijkheid over de situatie kan tot veel onnodig heen en weer gecommuniceer leiden. Daarom hanteren we één officieel standpunt, dat door een onafhankelijke professional de bedrijfsarts wordt bepaald. Eén lijn aanhouden is essentieel; dan weten alle partijen precies waar ze aan toe zijn. Bevlogenheid In haar verzuimbegeleiding hanteert 365/ArboNed een multidisciplinaire manier van uitvragen, waarbij de persoon in al zijn facetten in beeld komt. Niet alleen de beperkingen, maar ook hoe het op het werk gaat, de relatie met de werkgever, wat er Al je rollen, passies en competenties moeten elkaar versterken. Alleen zo ben je duurzaam inzetbaar en ben je ook eerder geneigd dat aspirientje te nemen en even door te gaan als het moet, ook al heb je hoofdpijn. Dat is wat bevlogenheid doet. Het heeft met zingeving te maken. In arboland is deze visie uniek. Ook bijzonder is dat we binnen 365 een divisie Verzekerd hebben die zich dedicated richt op samenwerking met de verzekeraar. Procesregisseur Waar eerst nog de bedrijfsarts casemanager was, heeft nu de procesregisseur van de divisie Verzekerd een cruciale rol in de monitoring en bewaking van de verzuimcase. Dit is een versterking van de propositie. Daphne: De bedrijfsarts blijft natuurlijk eindverantwoordelijk voor het medisch dossier en de bijbehorende adviezen richting werkgever, maar de procesregisseur neemt het stokje over qua algemene sturing. Hij of zij bewaakt het re-integratieproces, plant vervolgactiviteiten in en zorgt voor adequate communicatie met alle betrokkenen. De procesregisseur is dus vast aanspreekpunt, vraagbaak en adviseur tegelijk. En, heel belangrijk, hij heeft geen inzage in medische gegevens. Zijn taak is puur procesmatig. Harro Hooijer, claimbehandelaar Delta Lloyd: Eén aanspreekpunt in het re-integratietraject biedt legio voordelen. Eén persoon die op de hoogte is van het totale dossier. Die het DAPHNE BRUINSE, HANNE KNOORS, HARRO HOOIJER EN KAREN VAN NAMEN Een arbodienstverlener die meer doet dan controleren hoe hoog het bureau staat. En een verzekeraar die verder kijkt dan de polis. Wat krijg je als deze twee instituten 365/ArboNed en Delta Lloyd de handen ineen slaan? Een unieke ziekteverzuimaanpak gericht op een duurzame re-integratie van de verzuimende werknemer, met preventie en gezondheidsmanagement in de hoofdrol. Een aanpak die nog doeltreffender is sinds de procesregie onlangs is verbeterd. Goed nieuws voor werknemer, werkgever én intermediair. momentum in het traject te behouden. Op basis van onze informatie beoordeelt Delta Lloyd de claims van de werkgever en vergoedt zij de loonschade. Korte lijnen Beide organisaties werken al jaren samen, maar de band is geïntensiveerd en de propositie geoptimaliseerd. Begin oktober is de verbeterde samenwerking officieel van start gegaan met een kick-off, vertelt Hanne Knoors, teamleider claimbehandeling thuis speelt, enzovoort. Karen: Door zowel naar de werk- als de privésituatie te kijken, komen we snel tot een gerichte diagnose en realiseren we een duurzame werkhervatting. De visie erachter is geënt op het concept van bevlogenheid, dat in onze organisatie centraal staat. Bevlogenheid bepaalt hoeveel energie iemand uit zijn bezigheden haalt en de mate van belastbaarheid. En dat heeft weer zijn weerslag op werkprestaties en verzuim. Vandaar dat we naar de hele mens kijken, ook buiten de werksituatie. bedrijf kent, en dus de mogelijkheden voor aangepast werk. Die ook de situatie van de werknemer kent, zodat deze niet talloze keren, steeds aan een ander, zijn verhaal hoeft te doen. Eén standpunt, één advies dat komt de effectiviteit van de inspanningen alleen maar ten goede. Met deze samenwerking krijgt de werkgever er een nuttige ondersteuning bij. Maar we gaan natuurlijk niet zover dat we de verantwoordelijk voor zijn werknemers en verzuim overnemen. 18 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

11 SCHADE ZAKELIJK Nieuwe Logistieke Propositie Wagenparken Ontworpen op wensen van de klant De nieuwe Logistieke Propositie Wagenparken van Delta Lloyd is een propositie in wording. Toch biedt zij al nu al zo veel pluspunten snelheid, eenvoud, overzicht en gemak dat we het niet meer voor ons willen houden: Delta Lloyd is voortreffelijk gepositioneerd voor zowel kleine, middelgrote als grote wagenparken. De propositie voor de sector Transport en Wagenparken, zoals die tot voor kort bestond, was een aaneengeregen geheel van afzonderlijke verzekeringen voor personenauto s, bestelauto s, vrachtauto s, motorfietsen, werkmaterieel en de hele range transportproducten. Nadeel is dat ze allemaal in verschillende administratieve systemen zijn ondergebracht, en dat komt de eenduidigheid in communicatie niet ten goede. Bovendien is die informatie niet digitaal. Aanmelden, afmelden en muteren gaat met de hand, op papier en via de telefoon. De klant seint de tussenpersoon in, die geeft het door aan de maatschappij, die vervolgens een polisblad aanmaakt, dit in een envelop doet, een postzegel plakt Günter Schaapveld, specialist verzekeringstechniek: Bij een wagenpark van pakweg 150 trucks moet je dan denken aan 150 polisvoorwaarden, 150 facturen, eventueel 150 aanmaningen en zo verder. Niet erg efficiënt en ecologisch niet ambitieus, vindt Delta Lloyd. Kortom, niet van deze tijd. Wat wel van deze tijd is: dat de klant online inzage heeft in zijn verzekerde wagenpark, en altijd en overal toegang heeft tot de gewenste gegevens. Een uitdaging, maar één die Delta Lloyd vol is aangegaan. Ben van der Sar, senior acceptatiespecialist: In de afgelopen tijd hebben we heel zorgvuldig nagedacht er wat we precies in de markt wilden zetten. De vraag Wat wil de klant?, is hierbij onze leidraad geweest. Via persoonlijke bezoeken en een enquête onder intermediairs hebben we een propositie opgebouwd die helemaal op hun wensen en eisen is ontworpen. Als verzekeraar hebben we daar veel van opgestoken. Betere managementinformatie In de nieuwe Logistieke Propositie staan de diverse verzekeringsproducten logisch geordend en in samenhang bij elkaar in het systeem ANVA. Dit maakt het mogelijk om eenvoudig combinaties van verzekeringen te sluiten, bijvoorbeeld voor vrachtauto en transport. Voor de verzekeringnemer is dat overzichtelijker, evenals voor de adviseur, die nu één overkoepelende polis en nota ontvangt in plaats van vele afzonderlijke. Deze vereenvoudiging geldt overigens voor alle documenten die de verzekeraar verstuurt. Contracten, polisbladen, maandelijkse borderellen (de output). Met bovendien alleen relevante informatie, dus zonder onnodige herhalingen. En door een vernieuwde layout zijn ze ook nog eens beter leesbaar, zodat de klant in één oogopslag kan zien wat er verzekerd is en welke premie hij betaalt. Günter: Voor de adviseur worden met name de polis en de maandelijkse borderellen helderder en transparanter; iets waar enorme behoefte aan was, hebben we gemerkt. Behalve meer overzichtelijkheid voor klant en intermediair genereert de nieuwe propositie ook betere managementinformatie, in eerste instantie voor Delta Lloyd zelf. Parameters als premieontwikkeling en schadestroom zijn beter te volgen, en de data zelf zijn gedetailleerder, zegt Rob Zijl, marketing manager Schade Zakelijk. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om diefstalcijfers te verrijken met merkgegevens, of om bij schades aan vrachtwagens de oorzaak beter zichtbaar te maken. Dit biedt de ondernemer nieuwe inzichten in schadestatistieken, waar hij vervolgens effectiever op kan inspelen. GUNTER SCHAAPVELD, BEN VAN DER SAR EN ROB ZIJL 20 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

12 SCHADE ZAKELIJK ONLINE Ontworpen op wensen van de klant White Label 2.0: verzekeren met je ipad Voorlopig profiteren wij als verzekeraar van die verbeterde managementinformatie, maar het is de bedoeling om dit in 2013 ook voor klant en intermediair online beschikbaar te maken. Eigen tempo Toegepast op fleetmanagement leidt betere informatie tot een betere schadelastbeheersing en indirect tot een betere bedrijfsvoering. Het past bij onze rol van partner in business, betoogt Ben van der Sar. Delta Lloyd wil immers meer zijn dan sec verzekeraar. Als kennisleverancier maken we die verruimde rol al goeddeels waar. Sinds jaar en dag organiseren wij in samenwerking met gespecialiseerde partners diverse cursussen die aansluiten op de vraag binnen de logistieke sector. Denk aan Code 95, een verplichte cursus voor vrachtautochauffeurs om hun rijstijl te verbeteren en meer risicobewustzijn te kweken. Daarmee verdienen zij als het ware de PE-punten die vereist zijn om hun rijbewijs geldig te houden. Deze opleidingen leveren wij als enige verzekeraar in de vorm van maatwerk, toegespitst op de specifieke risico s van de klantorganisatie. Bij bloemenleveranciers is bijvoorbeeld dockingschade vooral relevant, terwijl internationale vervoerders meer schade op de snelweg lijden. Met de verfijnde managementinformatie uit onze nieuwe propositie kunnen we onze programma s nog meer bedrijfsspecifiek maken, waarmee we de afnemer gerichter van dienst zijn. Een nieuw element in de Logistieke Propositie zijn de online services, die het intermediair veel gemak gaan opleveren. Allereerst de functionaliteit om online een individuele vrachtautoverzekering af te sluiten. Rob: Waren daar voorheen meerdere bel- en mailactiviteiten binnen kantooruren voor nodig, nu kan de adviseur dat via internet, dus anytime, anywhere. En op zijn offerte staat meteen de premie, wat de commerciële kans van slagen nog eens vergroot. Begin volgend jaar gaan we een tweede online service bieden, die verzekerden de mogelijkheid geeft om online hun wagenparkverzekering te beheren. Dat werkt via internet een stuk handiger dan met 150 polisbladen in een ringmap, zeker bij het doorvoeren van mutaties. Ik noem een hogere doorvoersnelheid en een foutmarge die de nul nadert. De adviseur en de klant bepalen zelf wanneer ze hun wagenpark inzien en mutaties doorvoeren. Groter marktpotentieel Met al deze verbeteringen wordt het marktpotentieel van Delta Lloyd ook veel groter. Traditioneel is Delta Lloyd sterk in de kleinere Wagenparken van zo n 50 personen-, bestel- en vrachtauto s, veelal in het MKB. Met de nieuwe Logistieke Propositie Wagenparken wordt Delta Lloyd een serieuze concurrent van TVM en Allianz in het segment van de grotere wagenparken tot zo n personen- en bestelauto s en vrachtauto s. De nieuwe Logistieke Propositie De Logistieke Propositie Wagenparken is een work in progress. Deze biedt nu al: Een betere propositie voor middelgrote en grotere wagenparken. Delta Lloyd zal daarmee nog beter concurreren met TVM en Allianz. Online afsluiten Vrachtauto individueel (DDD). Overzichtelijkere polissen en borderellen voor wagenparken. In de toekomst gaat Delta Lloyd het aanbod uitbreiden en optimaliseren met: Slimme koppelingen tussen de verschillende productgroepen, zoals wagenpark- en transportverzekeringen. Verbeteringen in het online schademeldingsproces. Verdere digitalisering van de output. Een bredere beschikbaarheid van online managementinformatie. E-business is niet meer weg te denken. Delta Lloyd ondersteunt haar relaties op allerlei manieren bij hun online dienstverlening. Bijvoorbeeld met de online verzekeringsmodule voor particuliere schadeverzekeringen. Alweer zeven jaar geleden koos Jurrema & Hoogenbos als een van de eersten voor deze module toen Polix genaamd - van Delta Lloyd. Onlangs stapten ze over op de nieuwste versie, White Label 2.0. Deze is ook op tablets benaderbaar, je kunt nu dus ook verzekeringen berekenen en aanvragen via de ipad. Ronald Hoogenbos: We hebben nog geen moment spijt van onze keuze voor Delta Lloyd. De module is geplaatst op de website van een zakelijke klant van ons, bedoeld voor de werknemers. Een schade collectief dus. Sinds die eerste stappen hebben we veel geleerd. Onder andere dat een dergelijk concept alleen werkt als er continu aandacht aan wordt besteed. Uiteindelijk moeten de werknemers wel bekend zijn met het aanbod en naar de website gaan. En dat is met een open site om het zo maar te noemen, niet anders. Het begint met traffic naar de site. Delta Lloyd veel verder Naast traffic is het van belang de bezoekers vast te houden. Navigatie is van groot belang, het moet duidelijk zijn wat iemand op de site kan doen en hoe hij het kan doen. Ronald Hoogenbos: Dus wanneer een bezoeker berekeningen gaat maken, moet het zo gemakkelijk mogelijk zijn. Geen overbodige vragen, geen dubbele invoer van gegevens, om maar iets te noemen. En nu is er dan White Label 2.0. Omdat je deze versie ook op tablets zoals de ipad kunt gebruiken, is de gebruiksvriendelijkheid verder vergroot. Die kwaliteit is een van de redenen waarom we voor Delta Lloyd hebben gekozen. We hebben onderzoek gedaan bij verzekeraars en kwamen tot de conclusie dat Delta Lloyd veel verder was in deze ontwikkeling. Van onze keuze hebben we geen moment spijt gehad. We hebben grote verwachtingen van de samenwerking met het e-businessteam van Delta Lloyd. Verder verbeteren Bij Jurrema & Hoogenbos ziet iedereen het belang van online dienstverlening in. Ronald Hoogenbos: We zijn allemaal wel online georiënteerd. Daarnaast heb ik een goed netwerk waardoor ik hulp krijg van de juiste mensen. Net zoals Delta Lloyd zaken verbetert en verder ontwikkelt, doen wij dat ook. Op de site waar de nieuwe module staat, moet men eerst inloggen. We hebben zelf een koppeling laten maken waardoor de klant voor een prijsindicatie niet opnieuw zijn gegevens hoeft in te voeren. Die zijn namelijk allemaal gekoppeld aan de gegevens op basis van de inlog van de sitebezoeker. Online heeft de toekomst voor Jurrema & Hoogenbos, maar het is niet zaligmakend, benadrukt Ronald Hoogenbos: Wij houden vast aan de combinatie van advies en online. Wij willen wel mensen blijven zien! Betere website, meer bezoek Om traffic naar uw site te krijgen, is het van belang dat de site geoptimaliseerd is voor zoekmachines. Check uw site via Deze site analyseert de belangrijkste zoektermen op basis waarvan de ranking in de verschillende zoekmachines tot stand komt. Delta Lloyd E-business Het E-business team staat voor u klaar om u te ondersteunen met uw online strategie en advies over de website. Denk bijvoorbeeld aan: hulp bij ontwikkeling online strategie website advies (usability, zoekmachine optimalisatie, linkbuilding) advies over social media benutten van Google analytics White Label op uw website (ook voor de volmacht) Wilt u sparren met onze E-business adviseurs over de rol van online in uw bedrijfsvoering, neemt u dan contact op met uw accountmanager. Daarnaast krijgt u een beeld van de woorden die nu als belangrijkste naar voren komen. Wilt u uw hele site analyseren, dan kunt u dat doen via www. woorank.nl. Met een paar clicks krijgt u direct tips om uw website te optimaliseren, van tekst tot techniek. 22 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

13 INKOMEN Nieuwe Ziektewet stelt werkgever 12 jaar financieel verantwoordelijk voor zieke flexwerkers Einde contract is niet einde probleem SANDER KUIJS Onlangs ging de Eerste Kamer akkoord met de modernisering van de Ziektewet (ZW), waarbij de kosten voor zieke ex-werknemers vanaf 2014 bij de voormalig werkgever komen te liggen. Doel is om ziekteverzuim en arbeidsongeschiktheid van tijdelijke werknemers terug te dringen. Het aantal flexwerkers dat vanuit de Ziektewet in de WIA terechtkomt is namelijk veel te hoog, vindt het kabinet. De maatregelen zijn ingrijpend. Sander Kuijs, consultant Inkomen & Zorg bij Delta Lloyd vertelt wat er verandert en hoe de verzekeringsadviseur zijn klanten werkgevers hierover kan adviseren. Einde contract was altijd einde probleem voor het bedrijf, maar dat gaat veranderen. Werkgevers krijgen er een uitdaging bij, want weer wordt er een grote verantwoordelijkheid voor ziekte en arbeidsongeschiktheid bij hen neergelegd. Een bijzondere verantwoordelijkheid bovendien, want ze kunnen er weinig invloed op uitoefenen, maar mogen wel de rekening betalen. Werkgevers waren al verantwoordelijk voor hun vaste personeel in termen van ziekte en arbeidsongeschiktheid. Nu gaat dat ook gelden voor flexwerkers en werknemers die ziek uit dienst gaan na een tijdelijk contract. Dit krijgt vorm via verhoogde premies die werkgevers gaan betalen naar rato van de betaalde ZW-uitkeringen en uiteindelijke instroom in de WGA. Deze maatregel is van kracht voor alle bedrijven; afhankelijk van de bedrijfsomvang krijgen ze de uitkeringen toegerekend. Het financieel risico dat zij voor deze groep vangnetters gaan dragen is fors als je bedenkt dat 95 procent van alle dienstverbanden op dit moment wordt aangegaan voor bepaalde tijd. En dat ook nog eens twee derde van alle WGAinstroom vanuit de ZW komt. De werkgever is met ingang van 2014 financieel verantwoordelijk, maar dat geldt feitelijk al vanaf Want om de individuele premie voor 2014 te bepalen kijkt UWV naar de instroom van twee kalenderjaren daarvoor. Daarom is het voor werkgevers nu al van belang de Ziektewetinstroom te beperken en te zorgen voor een accurate ziekte- en verzuimadministratie. Intermediair, wijs je klanten er dus op dat ze dit meteen organiseren. Publiek of privaat Verder staan werkgevers voor de belangrijke keuze tussen publiek en privaat verzekeren. Met een publieke verzekering bij UWV heeft de werkgever na uitdiensttreding van de betreffende werknemer geen invloed meer, maar moet hij afwachten wat het UWV aan re-integratie onderneemt. Daarna betaalt hij de kosten van ZW en WGA via de verhoogde premies. De werkgever kan ook eigenrisicodrager worden voor de Ziektewet. Hij houdt dan de re-integratie in eigen hand bijvoorbeeld door de werknemer ander werk aan te bieden of kan dit traject uitbesteden aan een derde partij. In elk geval behoudt hij de regie en kan hij zelf de hoogte en duur van de uitkering beïnvloeden. De grotere werkgevers zullen voor eigenrisicodragerschap gaan. Zij betalen dan geen gedifferentieerde ZW-premie, maar dragen zelf rechtstreeks het risico van de uit te betalen ZW-uitkeringen en sluiten hiervoor een private verzekering af waarbij het financiële risico wordt gedekt. Schadebeheersing Onze boodschap aan het intermediair: maak bekend aan je klanten dat deze wet erdoor is en dat er, wederom, grote financiële risico s aankomen. Elke werkgever betaalt straks zijn eigen schade. Schadebeheersing wordt dus belangrijker dan ooit. Werkgevers zullen nog beter hun ZW-administratie moeten bijhouden, ook van ziek-uitdiensttreders. En dat begint nu al, want in 2014 wordt gekeken naar het aantal zieken in Stel vragen aan je klant. Hoe gaat hij met tijdelijke dienstverbanders om? Huldigt hij het principe ziek is ziek of gaat hij meer kijken naar wat een medewerker nog wél kan? Hoe zorgvuldig is zijn verzuimadministratie? Kijk samen met de klant naar een oplossing. Waar heeft hij behoefte aan? Moet Delta Lloyd met een nieuw verzekeringsproduct komen, of heb je meer aan een toegespitste dienstverlening? Verzekeraars moeten hun diensten op dit gebied nog optuigen. Ook voor ons is het een nieuw onderwerp. Eigenrisicodragerschap kennen we vanuit de WIA, maar dat is anders, want daarin neemt UWV het voortouw. Wij hebben nog geen panklare antwoorden, maar willen ons aanbod graag in overleg met het veld vormgeven. Daarom zeg ik: intermediair, wees proactief en kom met ideeën en voorstellen. Neem het initiatief en laat dit niet aan accountants, salarisadministrateurs en arbodiensten. Die laatste regelen al de begeleiding van zieke werknemers in vaste dienst, dus is de stap naar flexwerkers snel gezet. Dit is een uitgelezen kans voor intermediairs om, in de overgang van provisie naar fee, hun positie te verstevigen en volwaardig gesprekspartner te worden voor werkgevers op inkomensterrein. Delta Lloyd staat als kennisorganisatie klaar om van gedachten te wisselen en samen oplossingen te bedenken die werken. Wat betekent de nieuwe Ziektewet voor flexwerkers? Andere criteria: passende arbeid Wordt in de huidige ZW gekeken of een werknemer zijn eigen arbeid nog kan verrichten, in de nieuwe ZW is dit criterium verruimd naar algemeen geaccepteerde arbeid, oftewel gangbare arbeid. Zieke werknemers zullen hierdoor sneller aan het werk moeten. Arbeidsverledeneis De hoogte van de ZW-uitkering wordt, net als bij de WW, afhankelijk van het arbeidsverleden. Hoe langer de werknemer heeft gewerkt, hoe langer de uitkering duurt. Na deze variabele loongerelateerde periode volgt een uitkering gebaseerd op het minimumloon. Dit onderdeel is nog onderwerp van gesprek; er volgt een aangepast wetsvoorstel vóór 1 januari Minder snel arbeidsongeschikt Na één jaar ziekte wordt de werknemer beoordeeld op zijn verdiencapaciteit. Bij minder dan 65% arbeidsongeschiktheid wordt hij volgens de nieuwe norm arbeidsgeschikt verklaard, en gaat de werknemer over naar UWV. Maatregelen voor effectievere re-integratie De re-integratie- en sollicitatieverplichtingen voor ZW-gerechtigden worden aangescherpt en de maximale periode van proefplaatsing wordt verruimd tot zes maanden. Met het oog op werkhervatting is UWV bevoegd convenanten af te sluiten met werkgevers en sectoren. 24 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

14 SCHADE ZAKELIJK Risk Management Echt focussen op het belang van de ondernemer Risico s worden gedefinieerd in kans maal schade. Oftewel, hoe groot is de kans dat een gevaar zich manifesteert en hoe groot is dan de schade? Risk Management van Delta Lloyd biedt het totale plaatje en maakt gericht advies over te nemen maatregelen mogelijk. Ronald Witte (Lussenburg Advies), Ilse Laurijsen (accountmanager Schade, Inkomen en Volmacht Delta Lloyd) en Henk Kleine (Risk manager Delta Lloyd) leggen uit hoe het werkt. HENK KLEINE, ILSE LAURIJSEN EN RONALD WITTE 26 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

15 Risk Management Risk Management, wat houdt het eigenlijk in? Henk Kleine: Je zou het kunnen omschrijven als systematisch omgaan met risico s. Kijk, de ondernemer is bezig met ondernemen: het maken van producten en het verlenen van diensten. Dat wil hij graag blijven doen, dus moet de bedrijfscontinuïteit zoveel mogelijk gewaarborgd zijn. Risk Management doet dat door in beeld te brengen waar zijn onderneming kwetsbaar is. Daarbij gaat het niet primair om brand, storm, inbraak, machinebreuk, aansprakelijkheid en dat soort bedreigingen. Het gaat om kwetsbaarheden in het bedrijfsproces. Verzekeringsmap dicht laten Ilse Laurijsen: Met Risk Management kijkt de adviseur allereerst naar het totale bedrijf, dus zonder de verzekeringsmap open te doen. Als je dat plaatje compleet hebt en dat is heel breed, want het omvat alle soorten risico s, ook financiële risico s en cybercrime dan is de volgende vraag aan de ondernemer: hoe ga je dit aanpakken? Welk risico neem je wel en welk risico neem je niet? Dan pas ga je, in goed overleg, in oplossingen denken. Dat kan preventie zijn, of een wijziging in het bedrijfsproces of misschien een verzekering. Maar dat is heel bewust stap twee. De eerste vraag is: wat voor een bedrijf is dit en waar liggen de risicogevoeligheden? Risk Management is dus veel meer dan offertes uitbrengen, vult Henk Kleine aan. Aanvankelijk gaat het om het doorlopen van het bedrijfsproces met alles wat daarbij komt, van grondstoffen en halffabricaten tot het eindproduct en de verpakking en alles daar tussen. Dat verbreedt de blik. En omdat je nog niet bezig bent met polissen, voorwaarden en andere verzekeringstechnische zaken, kun je echt focussen op het belang van de ondernemer. Door met hem te praten en samen de mogelijke bedreigingen in kaart te brengen, krijgt hij meer inzicht in de kwetsbaarheid van zijn onderneming en waar die precies ligt. Hij realiseert zich beter welke maatregelen hij moet nemen om de continuïteit te waarborgen. Thematische kennissessies Delta Lloyd biedt het intermediair handvatten om die eerste stap goed uit te voeren, constateert Ronald Witte. Ook wij hebben in het contact met de klant geleerd om de verzekeringsmap dicht te laten. Samen met de ondernemer met een frisse blik naar zijn bedrijf en de risico s kijken dat past in onze veranderende rol, van polisverkoper naar adviseur. Daar heb je kennis voor nodig; sectorspecifieke kennis. Delta Lloyd helpt door die kennis beschikbaar te stellen in thematische kennissessies, waarin medewerkers van intermediairs worden opgeleid in specifieke deelgebieden als brand, aansprakelijkheid en inkomen. Dat gaat veel dieper dan de gangbare risico s. We krijgen ook ondersteuning bij het opstellen van de juiste vragen aan de juiste medewerkers bij de klant, zodat we effectiever kunnen interviewen. Als voorbeeld van hoe Risk Management kan renderen, noemt Ronald Witte een aannemingsbedrijf dat zich tevens met grondstoffenhandel ging bezighouden. Deze klant betrad een nieuw gebied met nieuwe risico s, waarover hij nog niet had nagedacht. Dat is overigens typerend voor veel ondernemers. Doordat de focus ligt bij het ondernemerschap, denken ze niet meteen in termen van allerlei mogelijke gevolgen. Samen met Delta Lloyd hebben wij per afdeling gerichte vragenlijsten opgesteld en interviews gehouden niet alleen met projectleiders, maar ook met uitvoerders die met hun laarzen in de modder staan. Zo konden we de risico s van de bedrijfsuitbreiding exact benoemen en extra grondig in beeld brengen. Dat heeft het risicobewustzijn bij de aannemer behoorlijk opgeschroefd. Bovendien resulteerde het in concrete maatregelen als het aanstellen van een contractmanager om tenders te begeleiden en een gasblusinstallatie die verder gaat dan de gangbare brandbeveiliging. Daarmee is de bedrijfscontinuïteit een stuk beter geborgd, evenals de kwaliteit die ze leveren. Dat krijg je alleen wanneer je de hele bedrijfsvoering doorlicht en de risico s die spelen in samenhang kunt bestuderen. Je zult het niet vreemd vinden als ik zeg dat Risk Management onze band met deze relatie heeft verbeterd. Steviger in de adviesrol Als een ondernemer eerst alle risico s moet afwegen, houdt hij op te ondernemen. Dus laat hem doen waar hij goed in is, dan doen wij dat ook. Risk Management stelt ons in staat om onze taak nog beter op te pakken, zodat we als tussenpersoon steviger in de adviesrol komen te zitten. Tenslotte moeten we onze toegevoegde waarde steeds duidelijker waarmaken bij de klant. Expertise Service Center Zowel op het gebied van risico s als schade beschikt het ESC over veel kennis en ervaring. Know-how die we graag met u delen. Daarom organiseren we regelmatig interactieve kennissessies over actuele onderwerpen. Meer weten? Neem contact op met het Expertise Service Center ( ). ALGEMEEN Geen chinees, maar gewoon Nederlands Als het over financiën gaat, is het vaak moeilijk te begrijpen. Soms is het net alsof er Chinees gesproken wordt. Maar alleen als je begrijpt waar het over gaat, kun je kritisch zijn en de juiste financiële beslissingen nemen. Daarom is Delta Lloyd half oktober een nieuwe campagne gestart. Centraal daarin staat het platform deltalloyd.nl/kritisch, waar bezoekers handige hulpmiddelen vinden om financiële producten zoals pensioenen en hypotheken beter te begrijpen. In gewoon Nederlands. Naast inzet op radio, televisie en online is er volop aandacht in social media. Uit onderzoek van Delta Lloyd Groep blijkt dat consumenten financiële taal nog steeds te ingewikkeld vinden. Zij hebben behoefte aan eenvoudige en relevante informatie. Pensioeninformatie wordt bijvoorbeeld door bijna de helft van de deelnemers (49%) te ingewikkeld gevonden, blijkt uit onderzoek van TNS Nipo. Er is dan ook grote behoefte aan heldere, duidelijke informatie. Consumenten verwachten hiermee meer financiële zekerheid te krijgen. Delta Lloyd wil samen met klanten werken aan eenvoudige en begrijpelijke financiële communicatie en producten. De campagne richt zich daar volledig op. De televisiecommercials zoomen in op twee situaties. In het ene geval vraagt een stewardess aan haar collega om advies over haar hypotheek. Hij antwoordt haar in Swahili. In het andere geval krijgt een man toelichting over zijn werknemerspensioen, in het Chinees. Deze commercials appelleren aan een gevoel dat voor veel mensen herkenbaar is als het om hun financiën gaat. Delta Lloyd biedt daarom hulp bij het beter begrijpen van financiën op het platform deltalloyd.nl/kritisch. Ook social media worden ingezet om de reactiedrempel zo laag mogelijk te maken en interactie op gang te brengen. Website als basis Op het platvorm deltalloyd.nl/kritisch krijgen bezoekers, zowel zakelijk als particulier, op verschillende manieren hulp om kritisch naar hun financiën te kijken. Op het zakelijke gedeelte is er aandacht voor De Blauwdrukmethode, die ondernemers in staat stelt om samen met hun adviseur na te gaan hoe ze een vernieuwing van hun pensioencontract kunnen aanpakken. En vanzelfsprekend ontbreekt ook de Now App Zakelijk niet. Voor consumenten is er de Now App, met een schat aan informatie en tips om slimmer met je geldzaken om te gaan. De Now App bevat honderd kritische vragen én antwoorden over hypotheken, verzekeringen, pensioenen en beleggen. Beide apps kunnen op de website worden gedownload. Bezoekers kunnen ook contact opnemen met de helpdesk, er is een verklarende woordenlijst voor de belangrijkste financiële vaktermen en bezoekers krijgen tips voor het lezen én begrijpen van hun jaarlijkse pensioenoverzicht. En natuurlijk kunnen ze ook een adviseur in de buurt zoeken. Opvallend is ook het online pensioenspel, om vrouwen bewust te maken van het feit dat allerlei keuzes en levensgebeurtenissen invloed hebben op hun pensioen. Uit onderzoek van Delta Lloyd Foundation, die het spel ontwikkelde, blijkt dat vrouwen zich verantwoordelijk voelen voor de geldzaken van het gezin, maar daar niet naar handelen. 28 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

16 ZORG Team Verkoopondersteuning Delta Lloyd Zorg: steun in de rug voor intermediair Actief op het juiste moment Snelheid, individuele aandacht, korte lijnen, branchekennis en jarenlange gerichte ervaring. Dat zijn de sterke kanten van team Verkoopondersteuning Zorg, dat staat voor de nieuwe aanpak waarmee Delta Lloyd intermediairs ondersteunt op hun zorgportefeuille. Tussenpersonen die er al ervaring mee hebben, zijn enthousiast. En in het verlengde daarvan ook de werkgevers. Team Verkoopondersteuning Zorg van Delta Lloyd is nieuw voor het intermediair. Het team bestaat uit 13 medewerkers en onderhoudt contact met de adviseur over diens collectieve zorgcontracten. We fungeren als aanspreekpunt op contractniveau, legt accountcoördinator Manuella Esselink-Aalders uit. Al ver voor de start van de zorg campagne zijn we samen met het intermediair gaan kijken naar de mogelijkheden om actief te zijn en hebben we getoetst of onze dienstverlening nog naar wens is. Onze focus ligt met name op het terrein van communicatie, waar we helpen met het bereiken van mogelijke verzekerden. Denk aan taken als het verzorgen van ings en het maken van nieuwsbrieven. Hetzelfde doen we, wanneer werkgevers geïnformeerd moeten worden over zaken als een nieuw zorgcontract, de voordelen ervan, premiekortingen of waar ze terecht kunnen voor aanvullende informatie. Kortom, alles wat van belang is voor de verzekerde. Wij nemen het ontwerp en de verspreiding van de vaak online campagnemiddelen op ons. De afdeling Marketing stelt het professioneel op; ons team zorgt voor de juiste afstemming met het betreffende intermediair om het een ieder zo makkelijk mogelijk te maken. Inmiddels hebben de bestaande verzekerden de nieuwe polis ontvangen. Dat is het moment waarop werkgevers en werknemers gaan kijken en vergelijken. Stef Straatman, accountcoördinator: Wij hebben ervoor gezorgd dat de adviseur alle middelen ter beschikking heeft om zijn relaties optimaal te informeren over de zorgverzekering van Delta Lloyd, zodat zij op grond daarvan een betere keuze kunnen maken. Belangrijk is dat dit snel gebeurt, want de window of opportunity voor zorgverzekeringen is klein; eind december moeten ze hun keuze bepaald hebben. Zorg staat maar een paar maanden in de spotlights wij zijn actief op het juiste moment. Proactief Kennis van de zorgmarketing en vele jaren werkervaring maken het team slagvaardig, aldus Manuella. We schakelen snel, bereiken grote groepen en kunnen aangeven wat we te bieden hebben. Daar worden we om gewaardeerd, want dat biedt niet iedere verzekeraar. Bovendien opereert het team proactief: de adviseur hoeft zijn informatie niet te halen, die wordt gebracht! Dat is voor de meesten wat je noemt een plezierige verrassing. Half oktober zijn we begonnen met bellen om de behoefte aan communicatiemiddelen te polsen. Een omvangrijke klus, het gaat tenslotte om honderden intermediairs. We zullen misschien niet iedereen kunnen bereiken, maar we willen graag zover mogelijk te komen. Wij zijn er, maak gebruik van ons!, luidt de boodschap van beide accountcoördinatoren. Door te zorgen voor tijdige en up-to-date informatie over ons aanbod dragen we bij aan een steviger positie van de adviseur, betoogt Stef. Die staat er niet alleen voor, maar heeft nu een heel team achter zich staan. We stellen intermediairs in staat de Delta Lloyd-zorgpropositie beter over het voetlicht te brengen. We hebben ook iets goeds te bieden. Een toppakket, gecombineerd met een excellente dienstverlening. Denk aan Best Doctors, waarmee altijd de beste zorg gegarandeerd is. Dat is interessant voor de werkgever, die zijn zieke werknemer weer zo snel mogelijk terug wil in het arbeidsproces. Maar los van de pakketinhoudelijke propositie, het is vooral de hele organisatie erachter die het intermediair het gevoel geeft een steun in de rug te hebben. TEAM VERKOOPONDERSTEUNING ZORG 30 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

17 ZORG Meer weten over de dienstverlening van Best Doctors? Neem dan contact op met uw accountmanager of kijk of Best Doctors: internationale second opinion Wellicht herkent u de situatie. U hebt een medewerker met gezondheidsklachten, maar de huidige behandeling levert niet het gewenste resultaat op. Of een medewerker twijfelt aan de diagnose van de arts en wil een second opinion. Of een medewerker wil zeker weten dat de voorgestelde behandeling ook echt de beste optie is. In zulke omstandigheden kan Best Doctors de oplossing bieden. Delta Lloyd vindt het van groot belang om haar verzekerden toegang te bieden tot de beste medische informatie die wereldwijd beschikbaar is en hen te ondersteunen bij het nemen van beslissingen over hun gezondheid op de momenten waarop het er echt toe doet. Iedereen kan zelf een second opinion aanvragen, of op zoek gaan naar medische informatie. Maar dat is tijdrovend, en vaak zie je door de bomen het bos niet meer. Gratis en doeltreffend Best Doctors is een gratis en zeer doeltreffend alternatief voor iedereen met een basisverzekering bij Delta Lloyd Zorg. Best Doctors heeft een uniek, wereldwijd gegevensbestand opgesteld van vooraanstaande medisch specialisten in meer dan 400 verschillende disciplines. Deze artsen zijn door andere artsen gekozen als de beste in hun vakgebied. Het inzetten van een second opinion via Best Doctors kan bijdragen aan een lager verzuim, een succesvolle re-integratie in het arbeidsproces en blijvend herstel van medewerkers. In situaties waarin een medisch specialist van Best Doctors een andere behandeling voorstelt, zorgt dat voor een aanzienlijke Het werkt eenvoudig Best Doctors werkt heel eenvoudig. De medewerker hoeft deze specialist niet zelf te bezoeken. Nadat een medewerker toestemming heeft gegeven om de gegevens bij de diverse zorgverleners op te vragen gaat Best Doctors aan het werk. De betreffende arts bekijkt alle onderzoeken die al gedaan zijn en vormt vervolgens zijn oordeel hierover. De medewerker ontvangt vervolgens de second opinion, uiteraard in het Nederlands, thuis. Dit advies kan overeenkomen met het oordeel dat de medewerker al van de eigen specialist heeft gehoord, maar het kan ook afwijken. Het is vervolgens aan de medewerker en zijn of haar eigen behandelend arts wat zij met het advies doen. Wanneer een verzekerde een beroep doet op de dienstverlening van Best Doctors, wil dat niet zeggen dat die verzekerde het oordeel van Nederlandse artsen in twijfel trekken. Maar als het om je eigen gezondheid gaat, wil je zeker weten dat je de juiste beslissing neemt. De mening van een tweede arts over een behandelvoorstel kan dan iets toevoegen, extra zekerheid bieden of een medewerker geruststellen. Positieve ervaringen Best Doctors is zeer succesvol. Een paar veelzeggende feiten: In een derde van de gevallen leidt de inschakeling van Best Doctors tot wijziging van de diagnose; In de helft van de gevallen verandert de behandeling; 85% van de ondervraagden zou zijn/haar verzekering verlengen als Best Doctors daarvan onderdeel zou uitmaken* 75% van de ouders zegt dat BD ze meer geruststelling geeft over de gezondheid van hun gezin* 54% van de mensen zou eerder naar een verzekeraar overstappen die Best Doctors aanbiedt* *Lansdowne Market Research 2009 (commissioned by Best Doctors) besparing op de zorgkosten. 32 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

18 Nieuws en feiten per product ALGEMEEN Adviseursplaza: ondersteuning bij overgang van provisie naar fee Met de veranderende wetgeving, zoals het Blijf op de hoogte: nieuwsbrief en Twitter Wilt u op de hoogte blijven van nieuwe content op Adviseursplaza? Abonneer u op de nieuwsbrief of volg ons via aangevraagd. Verwacht wordt dat deze modules begin volgend jaar beschikbaar komen. Vragen Wilt u meer informatie over ons Agrarisch INKOMEN Consequenties provisieverbod voor individuele inkomensverzekeringen Per 1 januari 2013 treedt naar verwachting Meer informatie? Voor meer informatie kunt u terecht bij uw accountmanager of onze medewerkers van het Team AOV Acceptatie Individueel. Let op! ZORG Zorgverzekeringen Het zorgseizoen is in volle gang. Ook dit jaar biedt Delta Lloyd de Zorgverzekering Restitutie aan, met daarnaast een breed pakket provisieverbod en de nieuwe Wft-vakbekwaamheidseisen, komt er veel op onze branche af. Voor Delta Lloyd bent u onze Meer informatie? Kijk op Ondernemerspakket? Neem dan tijdens kantooruren contact met ons op. Telefoon: (020) het provisieverbod in werking. Wat houdt het provisieverbod in? Deze informatie is gebaseerd op het huidige wetsontwerp. Het ontwerp heeft echter nog geen definitieve status. Naar verwachting van aanvullende en tandartsverzekeringen. De verzekering wordt compleet gemaakt met de beste services. Een greep hieruit: belangrijkste distributiepartner. Daarom hebben we speciaal voor u Adviseursplaza ingericht. Een online platform over actuele ontwikkelingen in de branche en de impact ervan op adviseurs. Hiermee ondersteunen wij u bovendien bij de overstap naar adviseren op fee-basis. Wat vindt u op Adviseursplaza? Voor meer informatie kunt u terecht bij uw accountmanager. SCHADE ZAKELIJK Nieuw Agrarisch Ondernemerspakket Begin december lanceert Delta Lloyd het nieuwe Agrarisch Ondernemerspakket. Het agro@deltalloyd.nl Motor Zakelijk online aanvragen vrachtauto individueel Wat houdt het in? In navolging van de auto- en bestelautoverzekering kan nu ook de individuele vracht- Bij inkomensverzekeringen geldt dit verbod uitsluitend voor individuele arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Bij Delta Lloyd gaat om de AOV voor Zelfstandig Ondernemers, de Instap AOV, de Lasten AOV en de individuele WIA verzekeringen Het provisieverbod houdt in, dat op verzekeringen die op of na 1 januari 2013 tot wordt de regelgeving eind november 2012 definitief. XCLUSIEF Verbeteringen Xclusief Auto Xclusief Auto is verbeterd en komt nu nog meer tegemoet aan de wensen van uw exclusieve klanten. Delta Lloyd biedt maatwerk Best Doctors Delta Lloyd verzekerden met een basisverzekering kunnen gebruik maken van de dienstverlening van Best Doctors. Zie ook het artikel op pagina 32. Delta Lloyd Gezondheidslijn Een voorbeeld: een verzekerde laat s avonds Toelichting op de wetgeving; is een compleet, modern en gebruiksvriende- autoverzekering online gesloten worden. stand komen geen provisie mag worden en hoogwaardige service, afgestemd op de de hond uit en verstuikt zijn enkel. Dan kan Artikelen over hoe u uw onderneming lijk pakket waarmee de verzekeringsadviseur U kunt heel gemakkelijk online een premie betaald. Bepalend voor het verbod is dus de specifieke behoeften van deze klanten. Zij het vervelend zijn om zo laat de huisarts te kunt voorbereiden op de overstap van zijn dienstverlening aanzienlijk verbetert. opvragen, een offerte aanvragen (met het datum van de wilsovereenstemming tussen kunnen rekenen op een uitgebreide dekking. bellen. Voor dit soort vragen over gezond- provisie naar fee; Het pakket onderscheidt zich door zijn com- offertedocument in PDF), een polis aanvra- klant en de verzekeraar. De uiterste datum heid heeft Delta Lloyd de Gezondheidslijn. Ervaringen van adviseurs die al overge- pleetheid: vrijwel alle agrarische schadever- gen (optioneel met aanhangwagen), een voor een nieuwe verzekering met provisie is Xclusief Auto is gericht op eigenaren van een Ervaren verpleegkundigen zitten 24 uur per stapt zijn op fee-beloning; zekeringen zijn erin ondergebracht. Daar bestaande polis opzoeken en actuele polis Na die datum worden nieuwe auto boven , -. dag en 7 dagen per week klaar om vragen te Interviews met toonaangevende personen in de branche en adviseurs; Informatie over de gevolgen van het provisieverbod voor de producten van Delta Lloyd. komt het gemak van één factuur nog bij. Waarom doen wij dit? Het nieuwe pakket bevat twintig producten, waaronder brand, landbouwwerktuigen, gegevens inzien. Deze online mogelijkheden vindt u op DDD. De individuele vrachtautoverzekering richt zich op de transportwereld. U kunt daarom verzekeringen uitsluitend zonder provisie opgemaakt. Ons advies: houdt nu rekening met mogelijke consequenties Wat is er verbeterd? Premieverlaging voor bestuurders vanaf 45 jaar die een benzineauto rijden tot km per jaar. beantwoorden. Mijn Delta Lloyd Zorgverzekering Mijn Delta Lloyd Zorgverzekering is een online polismap. De verzekerde kan online: Hoe maken anderen de overstap naar fee? Deel ervaringen! Met Adviseursplaza biedt Delta Lloyd adviseurs de mogelijkheid om ervaringen uit dieren en milieuschade, maar ook particuliere verzekeringen als woonhuis, inboedel en aansprakelijkheid. Deze combinatie is speciaal ingericht voor deze doelgroep, aangezien zakelijk en particulier bij de agrariër ook vervoer voor derden, internationaal transport en gevaarlijke stoffen verzekeren. Uw online individuele vrachtautoverzekering sluit u op DDD Maak met uw klant bij nieuw te sluiten individuele arbeidsongeschiktheidsverzekeringen afspraken over de vergoeding van uw advies, anders dan op provisiebasis. Offreer vanaf nu provisieloos: Wij keren dagwaarde uit bij diefstal als vereiste preventie niet aanwezig is. Standaard eigen risico 500,- met de mogelijkheid om eigen risico af te kopen. Keuzevrijheid in reparateur na schade. De polis inzien en wijzigingen doorgeven; Rekeningen van zorgverleners declareren; Zien welke declaraties zijn betaald; Nakijken hoeveel eigen risico hij of zij heeft; te wisselen rond de overgang naar werken vaak in elkaar overlopen. Alle producten Kijk op onder Schade - Via extranet DDD kunt u zelf AOV- Uitstekende nieuwwaarderegeling. Inzicht op welke vergoedingen hij of zij op fee-basis. Veel adviseurs hebben de stap worden zodanig ingericht dat online een Zakelijk Transacties Zakelijk Nieuwe offertes zonder provisies maken. Verbeterde aanschafwaarderegeling. recht heeft; al gemaakt, anderen worstelen er nog mee. premieofferte kan worden aangevraagd en offerte Transport en Vervoer en kies voor - Voor maatwerkoffertes en offertes voor Hulpverlening buitenland. Er wordt geen Lees op Adviseursplaza hun ervaringen, do s afgegeven. de Vrachtautoverzekering. de individuele WIA Verzekeringen kunt maximum gesteld aan arbeidsloon bij Nieuw! Delta Lloyd Zorg biedt de verzekerde en don ts en voeg uw eigen ervaringen toe. Hebt u een vraag of onderwerp waarover u graag reacties van andere adviseurs zou Echt vernieuwend is de gedifferentieerde no-claimregeling, waarbij de verzekerde elk jaar per afzonderlijk product profiteert van Meer weten? Hebt u vragen? Neem dan contact op met het Team Motor Zakelijk & Transport. u contact opnemen met ons. Geldt het provisieverbod ook voor nu lopende verzekeringen? noodreparatie. Hulpverlening buitenland. Bij een verblijf in een hotel krijgt uw klant 150, - per persoon per nacht vergoed. de mogelijkheid om de post van Delta Lloyd zorg digitaal te ontvangen. Voor Mijn Delta Lloyd Zorgverzekering heeft willen lezen? Mail Adviseursplaza en we plaatsen het op de site. zijn no-claim. Webmodules Telefoon: (020) Het voorgenomen provisieverbod heeft - op basis van het huidige wetsontwerp - geen gevolgen voor verzekeringen die op Meer informatie? Voor meer informatie over Xclusief Verzeke- een verzekerde geen aparte wachtwoorden of codes nodig. Inloggen gaat eenvoudig met DigiD. Meer weten? Kijk op Er wordt nu nog hard gewerkt aan het opzet- 31 december 2012 al lopen. Volgens het ringen kunt u terecht bij uw accountmana- nl/zorgdemo. ten van de webmodules. Hiermee kunnen huidige wetsontwerp blijven de huidige ger of Team Xclusief, via telefoonnummer offertes voortaan ook elektronisch worden verzekeringen provisiedragend. (020) en Xclusief@deltalloyd.nl 34 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR 2012 KENNIS VAN ZAKEN, NAJAAR

19 Delta Lloyd helpt als je financiën Chinees voor je zijn Kijk op deltalloyd.nl/kritisch