Arc Premium Console Operator Attendant

Transcriptie

1 Arc Premium Console Operator Attendant Naslaggids Versie 6.0.0

2 Arc Solutions (International) Ltd. Alle rechten voorbehouden Deze documentatie, of gedeelten daarvan, mag niet worden gereproduceerd of gedistribueerd, in welke vorm of op welke wijze dan ook, of worden gebruikt voor het maken van afgeleid werk (zoals vertalingen, transformatie of bewerkingen) zonder toestemming van Arc Solutions (International) Limited. Arc Solutions (International) Limited behoudt zich het recht voor deze documentatie te herzien of de inhoud daarvan van tijd tot tijd te wijzigen zonder dat Arc Solutions (International) Limited verplicht is melding te maken van dergelijke herziening of wijziging. Cisco is een gedeponeerd handelsmerk van Cisco, Inc. Tenzij anders vermeld, zijn de gedeponeerde handelsmerken van Arc Solutions (International) Limited geregistreerd in het Verenigd Koninkrijk en zijn mogelijk wel of niet geregistreerd in andere landen. Alle handelsmerken zijn erkend EMEA Noord- en Zuid-Amerika Azië en Pacific Arc Solutions (International) Ltd. Innovation House Pincents Lane, Reading, Berkshire. RG31 4UH tel: +44(0) fax: +44(0) Arc Solutions (International) Inc. Research Triangle Park 4819 Emperor Blvd Durham North Carolina tel: fax: Arc Solutions (International) Ltd. 2 Marks Street Naremburn NSW 2065 Australië tel: fax: +61 (0) info@arcsolutions.com inquiries@arcsolutions.com info@arcsolutions.com Ondersteuning of +44(0) van buiten het VK Ondersteuning Ondersteuning of +44(0) Een onderneming van Enghouse Interactive Inc. 4e editie, mei 2011 ondersteunt versie e editie, januari 2012 ondersteunt versie e editie, oktober 2012 ondersteunt versie V6.0.0a_OPR0912

3 Arc Premium Console Operator - Naslaggids Het volgende document is een naslaggids voor operators die werken met de Arc Premium Console Operator. In de kolom rechts van de pagina worden de toetsen weergegeven die worden gebruikt voor het uitvoeren van bewerkingen en handelingen. 1.1 Gesprekken beantwoorden De meestgebruikte methode is om het volgende gesprek met de hoogste prioriteit te kiezen Druk op Volgende beantwoorden. (PLUS +) De gesprekdetails worden weergegeven in het veld Actieve gesprekken. (F7) De beller zit in het circuit. U kunt sommige wachtrijen zo configureren dat gesprekken automatisch worden beantwoord. Deze gesprekken worden direct weergegeven in het veld Actieve gesprekken (F7) en de beller zit in het circuit. 1.2 Gesprekken doorverbinden Blind doorverbinden De gesprekdetails worden weergegeven in het veld Actieve gesprekken. (F7) Gebruik het numerieke toetsenbord aan de rechterzijde van het toetsenbord en kies het toestelnummer. Druk op de toets Verbinden om te bellen. (ENTER) Als de aanwezigheidsstatus is ingesteld voor het toestel, wordt er mogelijk een venster weergegeven waarin de aanwezigheidsstatus en de status van de lijn worden getoond. Er zijn verschillende opties beschikbaar om het doorverbinden te voltooien. Druk opnieuw op Verbinden om vrij te geven. (ENTER) Het gesprek verlaat de console. Ophalen bij geen antwoord Als het gesprek niet wordt beantwoord op het doeltoestel, wordt het gesprek na time-out geretourneerd naar het veld Gesprekvoortgang. (F5) Selecteer het gesprek in het veld Gesprekvoortgang. (F5) Druk op Ophalen. (PAGE DOWN) Het gesprek wordt geretourneerd naar het veld Actieve gesprekken. (F7) De beller zit in het circuit. Aangekondigd/Consult doorverbinden De gesprekdetails worden weergegeven in het veld Actieve gesprekken. (F7) Gebruik het numerieke toetsenbord aan de rechterzijde van het toetsenbord en kies het toestelnummer. Druk op de toets Verbinden om te bellen. (ENTER) Als de aanwezigheidsstatus is ingesteld voor het toestel, wordt er mogelijk een venster weergegeven waarin de aanwezigheidsstatus en de status van de lijn worden getoond. Er zijn verschillende opties beschikbaar om het doorverbinden te voltooien. Arc Premium Console Operator - Naslaggids 1-1

4 Blijf aan de lijn om het gesprek aan te kondigen. Geaccepteerd Druk opnieuw op Verbinden om vrij te geven. (ENTER) Het gesprek verlaat de console. Afgewezen (of Geen antwoord) Druk op Consult annuleren om terug te keren naar de bellende partij. (MIN -) Als de gebelde partij om meer informatie vraagt Druk op Schakelen om terug te keren naar de bellende partij. (PLUS +) Druk op Schakelen om terug te keren naar de gebelde partij. (PLUS +) Gesprekken verbinden Met de gebelde partij in het circuit. Druk op Verbinden om vrij te geven. (ENTER) Het gesprek verlaat de console. 1.3 Gesprekken in de wacht zetten en ophalen Gesprekken in de wacht zetten Tijdens een actief gesprek (F7) Druk op Wachtstand. (PAGE DOWN) Het gesprek wordt verplaatst naar het veld Gesprekvoortgang. (F5) Gesprekken in de wacht zetten met opmerkingen Selecteer het gesprek dat u in de wachtstand wilt plaatsen in het veld Actieve gesprekken. (F7) Druk op In de wacht met opmerkingen. (PAGE UP) Het gesprek wordt verplaatst naar het veld Gesprekvoortgang. (F5) Gesprekken ophalen Selecteer het gesprek in het veld Gesprekvoortgang. (F5) Druk op Ophalen. (PAGE DOWN) Het gesprek wordt geretourneerd naar het veld Actieve gesprekken. (F7) De beller zit in het circuit. 1.4 Gesprekken terugbellen Met het betreffende gesprek geselecteerd in het veld Actieve gesprekken. (F7) Breng een gesprek tot stand met een toestel dat momenteel bezet is. U hoort een ingesprektoon en in het gespreksvenster wordt het woord BEZET weergegeven. Druk op Terugbellen. (INSERT) Het gesprek verlaat de console. Het gesprek ophalen Als de time-outlimiet voor terugbellen is bereikt en het gesprek nog steeds in de wacht staat bij het toestel dat bezet is, wordt het gesprek na time-out geretourneerd naar het veld Gesprekvoortgang (F5). 1-2

5 Selecteer het gesprek in het veld Gesprekvoortgang. (F5) Druk op Ophalen om het gesprek op te halen. (PAGE DOWN) De bellende partij keert terug in het veld Actieve gesprekken zodat de operator kan overleggen met de bellende partij en kan vragen of de beller wil blijven wachten. Kies het nummer van het toestel dat momenteel bezet is. U hoort een ingesprektoon en in het gespreksvenster wordt het woord BEZET weergegeven. Het bezette toestel terugbellen. Druk op Terugbellen. (INSERT) Het gesprek verlaat de Console. Als de bellende partij wil blijven wachten tot de gebelde partij weer beschikbaar is - als het gesprek wordt geretourneerd na time-out: (F5) Selecteer het gesprek in het veld Gesprekvoortgang. Druk op Herstellen. (DELETE) Het gesprek wordt opnieuw teruggebeld. 1.5 Onjuist gekozen nummers Druk op Nummercorrectie. (Backspace) Het cijfer wordt gewist. 1.6 Conferentiegesprekken De operator kan een conferentie starten met drie personen: de beller, de operator zelf en een derde persoon. Selecteer een gesprek in het veld Actieve gesprekken. Selecteer in het telefoonboek het toestel dat aan de conferentie moet worden toegevoegd of voer het toestelnummer in. Druk op de toets Start conferentie (End) Als u verbonden bent met de derde persoon en wilt beginnen, drukt u op de toets Conferentie. (End) De operator kan het gesprek verlaten zodra Conferentiebeheer wordt weergegeven in het veld Actieve gesprekken. De volgende optie is ook mogelijk: Selecteer een gesprek in het veld Actieve gesprekken. Klik in het telefoonboek met de rechtermuisknop op het gewenste toestelnummer en selecteer Start conferentie. Selecteer de volgende deelnemer en druk op de toets Conferentie. De operator kan het gesprek verlaten zodra Conferentiebeheer wordt weergegeven in het veld Actieve gesprekken. 1.7 Gesprekken parkeren Gesprekken in een parkeerpositie plaatsen Selecteer het gesprek dat u in de parkeerstand wilt plaatsen in het veld Actieve gesprekken. (F7) Druk op Parkeren. (HOME) De eerstvolgende vrije parkeerpositie wordt gebruikt en licht groen op. Arc Premium Console Operator - Naslaggids 1-3

6 Gesprekken ophalen voor time-out Kies het parkeerpositienummer. Druk op Verbinden. (ENTER) Het gesprek verschijnt in het veld Actieve gesprekken. (F7) De beller zit in het circuit. Gesprekken ophalen na time-out Selecteer het gesprek in het veld Gesprekvoortgang. (F5) Druk op Ophalen. (PAGE DOWN) Het gesprek verschijnt in het veld Actieve gesprekken. (F7) De beller zit in het circuit. 1.8 Bellen Kies met het numerieke toetsenbord het gewenste nummer. Druk op Verbinden om het kiezen te stoppen. (ENTER) Het gesprek verschijnt in het veld Actieve gesprekken. (F7) Wanneer het gesprek wordt beantwoord, verandert de status van Overgaan naar Er wordt gepraat. 1.9 Gesprekken wissen Wanneer de beller zijn/haar informatie heeft ontvangen, kunt u de verbinding als volgt verbreken. Selecteer het gesprek in het veld Actieve gesprekken. (F7) Druk op Wissen. (ENTER) Het gesprek verlaat de console Sneltoets Sneltoetsen gebruiken Selecteer het gewenste sneltoetsnummer en dubbelklik daarop. Sneltoetsnummers toevoegen Er zijn twee methoden voor het toevoegen van sneltoetsnummers: Selecteer de gewenste contactpersoon en sleep deze met de muis naar het veld Sneltoets. De contactpersonen in dit veld worden automatisch gesorteerd op alfabetische volgorde. Of Klik met de rechtermuisknop in het veld Sneltoets en selecteer Voeg sneltoets toe. Geef het Nummer, de Naam en de Bedrijfsnaam van de contactpersoon op. Klik op OK. Sneltoetsen kunnen Privé of Openbaar zijn (in het laatste geval kunnen alle operators de sneltoets zien). Sneltoetsen verwijderen Selecteer de sneltoets die u wilt verwijderen. Klik met de rechtermuisknop en selecteer Wis sneltoets. Klik op Ja om te bevestigen. 1-4

7 Sneltoetsnummers bewerken Selecteer de sneltoets die u wilt bewerken. Klik met de rechtermuisknop en selecteer Bewerk sneltoets. Wijzig waar nodig het Nummer, de Naam en het Bedrijf. Klik op OK Lateraal zoeken (Ctrl+F2) Wanneer een contactpersoon is geselecteerd in het Volledige telefoonboek of een Persoonlijke telefoonboekgroep. Open het scherm Laterale zoekopdracht (Ctrl+F2) Selecteer een alternatieve contactpersoon uit de lijst die wordt weergegeven (ENTER) Sluit het venster Laterale zoekopdracht. (ESC) Laterale zoekopdrachten configureren Als u het gewenste veld voor Lateraal zoeken wilt instellen, moet u de criteria opgeven in Voorkeuren. (Ga naar Opties/Voorkeuren en selecteer vervolgens het tabblad Zoeken met filter). U kunt zoeken op afdeling of op voornaam/achternaam. Als u Geen selecteert, wordt de filterfunctie uitgeschakeld Aanwezigheid Aanwezigheidsstatus en lijnstatus weergeven Selecteer een contactpersoon in het Volledige telefoonboek of een Persoonlijke telefoonboekgroep. Als het veld van de contactzijbalk zichtbaar is, wordt de aanwezigheidsinformatie weergegeven. U kunt ook op de knop BLV, Aanwezigheidsstatus en Alternatieve nummers drukken (F2) Er wordt een venster geopend waarin de statusgegevens worden weergegeven. Afhankelijk van de contactgegevens zijn er mogelijk alternatieve nummers ingesteld. Als er een alternatief nummer beschikbaar is, wordt het consult doorverbonden naar dat toestel als u eenmaal op Verbinden drukt. (Enter) Het consult wordt blind doorverbonden naar dat toestel als u tweemaal op Verbinden drukt. (Enter)+(Enter) De volgende gespreksbeheeropties zijn beschikbaar via knoppen en muisklikken: Gesprek beantwoorden, Gesprek wissen, Consult doorverbinden, Blind doorverbinden, Doorverbinden met voic , Wachtstand, In de wacht met opmerkingen, Start conferentie, Gesprek parkeren en Seriegesprek. Als u wilt annuleren, klikt u op Sluiten. Agenda weergeven (Afhankelijk van het geïnstalleerde product en de configuratie) Selecteer een contactpersoon in het Volledige telefoonboek of een Persoonlijke telefoonboekgroep. Open de agenda om geplande afspraken weer te geven (Ctrl+L) CUPS-informatie weergeven (Afhankelijk van het geïnstalleerde product en de configuratie) Als een contactpersoon aanwezigheidsstatus heeft (dat wil zeggen, hij/zij is een interne contactpersoon) binnen het Volledige telefoonboek of een Persoonlijke telefoonboekgroep. Plaats de muisaanwijzer op de grafische aanwezigheidsstatus. Details van de aanwezigheidsstatus worden weergegeven. Arc Premium Console Operator - Naslaggids 1-5

8 1.13 Alternatieve nummers Alternatieve nummers voor een contactpersoon weergeven Selecteer een contactpersoon in het Volledige telefoonboek of een Persoonlijke telefoonboekgroep. Als het veld van de contactzijbalk zichtbaar is, wordt de alternatieve contactinformatie weergegeven. U kunt ook op de knoppen Alternatieve nummers drukken om de beschikbare Alternatieve contactpersonen weer te geven. (Ctrl+F12) U hebt een Alternatief contactpersoon geselecteerd. Selecteer vervolgens een van de volgende opties: Als u eenmaal op Verbinden drukt, wordt het consult doorverbonden naar dat toestel. (Enter) Als u tweemaal op Verbinden drukt, wordt het consult blind doorverbonden naar dat toestel. (Enter)+(Enter) De volgende gespreksbeheeropties zijn beschikbaar via knoppen en muisklikken: Gesprek beantwoorden, Gesprek wissen, Consult doorverbinden, Blind doorverbinden, Doorverbinden met voic , Wachtstand, In de wacht met opmerkingen, Start conferentie, Gesprek parkeren en Seriegesprek. Als u wilt annuleren, klikt u op Sluiten. 1-6

9 Schermvoorbeelden De volgende afbeeldingen zijn voorbeelden van de verschillende onderdelen die worden weergegeven in het scherm van de Arc Premium Console Operator. Deze schermen kunnen wijzigen tijdens de installatie en configuratie, en kunnen verschillen van de lay-out die wordt weergegeven aan operators. LAY-OUT VAN VOLLEDIG CONSOLESCHERM VELD WACHTRIJEN (F9) Het veld Wachtrijen toont alle wachtrijen die beschikbaar zijn voor de operator. U kunt de status van elke wachtrij weergeven. U krijgt dan het aantal Inkomende gesprekken, Geannuleerde gesprekken, Aangemelde operators en Beschikbare operators te zien. Arc Premium Console Operator - Naslaggids 1-7

10 VELD INKOMENDE GESPREKKEN (F8) De operator drukt op Volgende beantwoorden (Plus +) en beantwoordt dan het gesprek met de hoogste prioriteit in dit veld. VELD ACTIEVE GESPREKKEN (F7) De bellende partij wordt verplaatst naar het veld Actieve gesprekken van de operator waar de beller in het circuit zit. Als de wachtrij is geconfigureerd voor het automatisch beantwoorden van gesprekken, wordt het gesprek meteen weergegeven in het veld Actieve gesprekken met de beller in het circuit. VELD GESPREKSVOORTGANG (F5) De beller is in de wacht gezet of is geretourneerd na Time-out voor Geen antwoord, Parkeren of Terugbellen en het gesprek wordt weergegeven in het veld Gesprekvoortgang. VELD TELEFOONBOEKEN (Volledige telefoonboeken en Persoonlijke telefoonboekgroepen) (F3) Er zijn twee soorten telefoonboeken in de Console Operator: Volledig telefoonboek: hier staan alle contactpersonen die beschikbaar zijn voor de Attendantoperator binnen de Arc Premium Console-omgeving. Persoonlijke telefoonboeken: deze telefoonboeken kunnen worden aangepast zodat deze een deel van het Volledige telefoonboek weergeven. Deze telefoonboekgroepen zijn gekoppeld aan de aanmeldingsgegevens die zijn gebruikt om de Arc Premium Console te openen. 1-8

11 In de telefoonboeken worden gegevens als voor- en achternaam, afdeling, functie, toestelnummer en adres weergegeven. Ook bevatten de telefoonboeken mogelijkheden voor sorteren en zoeken, zodat contactgegevens gemakkelijk kunnen worden opgehaald. Als u wilt schakelen tussen de telefoonboeken, kunt u op de kop van het tabblad klikken. Ook kunt u Ctrl+TAB en Ctrl+Shift+TAB gebruiken om het volgende of vorige telefoonboek te selecteren. Een andere manier is om op Alt+nummer te drukken, waarbij 'nummer' staat voor de tabbladpositie op het scherm (1, 2, 3, enzovoort); u gaat dan in één keer naar het tabblad. CONTACTZIJBALK Wanneer een contactpersoon is geselecteerd, wordt in de contactzijbalk aanvullende informatie over de geselecteerde contactpersoon weergegeven. In de zijbalk vindt u: Pictogrammen voor aanwezigheidsstatus (met knopinfo) Alle aanvullende informatie die beschikbaar is. Contactgegevens en velden met Afwezigheidsberichten Dit weergaveveld kan worden geconfigureerd vanuit het tabblad Instellingen> Contactzijbalk; hier kan de volgorde van de informatie worden gewijzigd, kunnen aanwezigheidspictogrammen worden ingeschakeld/uitgeschakeld en Alternatieve contactpersonen/afwezigheidsvelden worden verwijderd. De inhoud van de Zijbalk en Opmerkingen heeft de status Alleen lezen, maar in bepaalde velden kan een actie worden uitgevoerd. Deze velden worden vetgedrukt weergegeven en omvatten: Velden met telefoonnumers kunnen worden gebruikt voor opbellen: Toestel, Thuis, Zakelijk 1, Zakelijk 2, Pieper, Fax en Mobiel. velden kunnen worden gebruikt voor het opstellen van een , 2, 3, Gebruikersveld 1, Gebruikersveld 2, Gebruikersveld 3, Gebruikersprofiel. VELD GEPARKEERDE GESPREKKEN Gesprekken die worden geparkeerd, worden achter het toestelnummer geplaatst (bijvoorbeeld 6641) totdat het gesprek wordt beantwoord op het betreffende toestel. De operator kan precies zien hoeveel gesprekken zijn geparkeerd en wat de status van elk gesprek is. Arc Premium Console Operator - Naslaggids 1-9

12 BLV, AANWEZIGHEIDSSTATUS EN LIJNSTATUS Als een operator gesprekken doorverbindt naar toestellen waarvoor een aanwezigheidsstatus is ingesteld, wordt er mogelijk een bericht weergegeven aan de gebruiker waarin wordt vermeldt dat voor de persoon naar wie wordt doorverbonden een aanwezigheidsstatus is ingesteld. De afbeelding hieronder toont het scherm Samenvatting. U kunt elk van de beschikbare aanwezigheidsopties selecteren voor meer informatie over de betreffende optie. U kunt dit scherm ook weergeven door een contactpersoon te selecteren in het telefoonboek en op F2 te drukken. Het bericht wordt niet weergegeven op basis van de BLV-status. Dit is bewust gedaan om de opties voor voic en gesprekken doorverbinden te kunnen realiseren. Er zijn verschillende opties beschikbaar voor het doorverbinden van gesprekken, zoals Gesprek, Consult doorverbinden, Blind doorverbinden, Doorverbinden met voic , Wachtstand, In de wacht met opmerkingen, Conferentie starten en Gesprek parkeren. 1-10