Informatienota voor de raad

Transcriptie

1 gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum 09.RgI44.OOI Inboeknummer o9bstoro48 Dossiernummer )uni 2009 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor. de z effectmeting. Kennis nemen van Dienstverieningsmonitor. de 2 effectmeting (april 2009). Aanleiding Een van de speerpunten van ons College is het verbeteren van haar dienstverlening aan burgers en bedrijven. Daartoe is het Programma Dienstverlening ingericht dat is gestart in 2007 en zal lopen tot en met 31 december In het kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen vvezo" geeft de gemeente Eindhoven jaarlijks aan haar klanten de servicenormen voor de dienstverlening af. Servicenormen hebben echter pas betekenis als we weten of ze worden waargemaakt. Hiervoor is in het Programma Dienstverlening een meetinstrument ( Di enstverleni ngsmoni tor ) ontwikkeld waarmee we periodiek kunnen vaststellen hoe we er met de dienstverlening voorstaan. In april 2008 is voor de eerste keer een meting gehouden (de nu!meting ) en is de Dienstverleningsmoni tor aangeboden aan ons College aan de Raad. Daarbij is afgesproken om halfjaarlijks over de voortgang in de dienstverlening te rapporteren. De 1 effectmeting is uitgevoerd in september 2008 en bij deze treft u de 2 effectmeting van april 2009 aan. Als in een kwaliteitscyclus streven wij ernaar om lessen uit de meetgegevens te trekken en door het steeds weer programmeren van nieuwe verbeteracties te komen tot een hoger niveau van de dienstverlening aan onze klanten. In onderliggende Informatienota wordt u dan ook niet louter geinformeerd over de dienstverleningsprestaties maar ook over de nieuwe stappen die wij gaan zetten. Toelichting Hoofdconclusi es a De kanalen Balie (91 /0/100 /0), telefonie (78 ro) en rweb (86 /o) laten een stabiele trend zien waar de prestatie indicatoren in het merendeel van de gevallen behaald worden.

2 Raadsnummer 09.RQI44.OOI b Binnen het kanaal Post is het aantal verstuurde ontvangstbevestigingen sinds januari 2009 substantieel verbeterd. Geboekte progressie is van 33o/o (1 effectmeting september 2008) naar 84 /o (2 effectmeting april 2009). c Opname van de productgroep Vergunningen maakt inzichtelijk hoe de dienstverlening daaromtrent is. Daarmee wordt invulling gegeven aan de gewenste relatie tussen Goed Geregeld! en het Programma Dienstverlening. d De dienstverleningsmonitor is qua lay-out dusdanig verbeterd dat eenvoudiger gestuurd kan worden op prestaties. Conclusies Kanaal Balie a Zowel de balie van het lnwonersplein als die van het Ondernemersplein laten een stabiele trend zien waarin de norm aan de beurt binnen 20 minuten elke maand ruimschoots wordt behaald. Van de gemiddeld klanten worden klanten binnen 20 minuten geholpen. b Van de balie contacten van het Werkplein zijn geen gegevens beschikbaar. Het volgen van landelijke ontwikkelingen i.p.v. gemeentelijke ontwikkelingen en de samenwerking met ketenpartners (Werkbedrijf UWV) zijn hier de oorzaken van. Kanaal Telefonie a Het kanaal telefonie laat een stabiele trend zien met een kleine trendbreuk in het 1 kwartaal van 2009 m.b.t. het aantal beantwoorde telefoontjes binnen 20 seconden. Oorzaken hiervan waren divers. Zo is er extra veel telefoonverkeer geweest rondom het heien in het Stadionkwartier, heeft het KCC-callcenter gefungeerd als krediettelefoon, was het ziekteverzuim percentage hoger dan gemiddeld, zijn er als gevolg van systeemomzettingen in het kader van "Eindhoven Een" technische storingen geweest en is er tijdelijk warm doorverbonden naar de verschillende BackOffice afdelingen. b Het kanaal telefonie (specifiek voor het Ondernemersplein) is vanaf mei 2009 meetbaar dankzij een aanpassing in de systeeminrichting. c Van het kanaal telefonie (specifiek voor het Werkplein) zijn geen gegevens beschikbaar. Het volgen van landelijke ontwikkelingen in plaats van gemeentelijke ontwikkelingen en de samenwerking met ketenpartners (Werkbedrijf UWV) zijn hier de oorzaken van. Kanaal Post & a De post waarover in de dienstverleningsmonitor wordt gerapporteerd betreft alle binnenkomende brieven van burgers, bedrijven en instellingen met uitzondering van clientenpost van de sector Werk en de sector Zorg & Inkomen. Vanaf mei 2009 loopt deze clientenpost mee in de dienstverleningsmonitor. b Het percentage verstuurde ontvangstbevestigingen binnen 5 dagen is sinds de 1 effectmeting substantieel toegenomen. In april 2009 is in ruim 84/o van de gevallen een ontvangst-bevestiging verstuurd. In september 2008 was dit nog

3 Raadsnummer 09.RQI44.OOI maar 33o/o. In 15 /o was het versturen van een ontvangstbevestiging niet mogelijk vanwege het ontbreken van adres van afzender of omdat het interne post, circulaires en dergelijke betreft. Maar in 1o/o van de gevallen is door eigen nalatigheid geen ontvangstbevestiging verstuurd. Er is dus in 99o/o van de gevallen correct gehandeld als het gaat om het tijdig versturen van ontvangstbevestigingen. De afgehandelde post binnen de norm (82,58o/o in april) is weliswaar boven de norm maar het gaat hier om de post die ook daadwerkelijk afgehandeld is. Gelijktijdig is te zien dat het aantal openstaande poststukken elke maand fors oploopt (eind april stuks). Daaruit blijkt dat elke maand veel meer post binnenkomt dan afgehandeld wordt. Er liggen elke maand dus een fors aantal poststukken te wachten op behandeling en dit aantal loopt elke maand op. Vanuit de afdeling DIV worden reeds acties uitgezet deze openstaande poststukken op te schonen. Daarnaast worden structurele maatregelen genomen die er toe moeten leiden dat het aantal openstaande poststukken binnen aanvaardbare marges blijft. De post die afgehandeld wordt laat een stabiele trend zien die echter nog net onder de afgesproken prestatie indicator van 80o/o blijft. Een trendbreuk is zichtbaar in november 2009 als gevolg van een gecorrigeerde meting in het belastingsysteem. Kanaal Web Sinds januari worden de aantal unieke bezoekers op de website gerapporteerd in de dienstverleningsmonitor. Gemiddeld zijn dit er ruim per maand. Het aantal aangevraagde en geleverde producten via het digitaal loket is in het 1 kwartaal van 2009 flink toegenomen met zo n 33 /o. Een oorzaak is de promotiecampagne voor eindhoven.nl die in het vroege voorjaar is geweest. Voor de zomer zal opnieuw "eindhoven.nl" actief richting onze klanten worden gepromoot. Sinds november wordt de prestatie indicator van 80o/o binnen 2 dagen het gevraagde product te leveren gehaald. Vergunningen Sinds januari worden de aantal aangevraagde en afgehandelde vergunningen gerapporteerd in de dienstverleningsmonitor. Het is nog niet mogelijk te rapporteren hoeveel van deze vergunningen binnen de wettelijk of vastgestelde termijn worden afgehandeld. Volgens planning van de sector VTH moet dit vanaf het najaar 2009 mogelijk zijn. Vanuit het project Goed Geregeld! zijn samen met de afdeling BIO vanaf 2007 onderzoeken uitgevoerd naar de klanttevredenheid van burgers en bedrijven. Voor de verdere doorontwikkeling van deze onderzoeken wordt vanaf het najaar 2009 aansluiting gezocht bij de landelijke benchmark Bouw en Woningtoezicht

4 Raadsrmmmer 09.RQI44.OOI waar de sector Vergunningen, Toezicht en Handhaving al jarenlang aan deelneemt. Consequenties De volgende acties zijn en worden naar aanleiding van de 2 effectmeting in gang gezet: a acties opstarten om grip te krijgen op een tijdige postbehandeling en sanering van het aantal openstaande poststukken; b opnemen van gegevens rondom kanaal telefonie (specifiek voor het Ondernemersplein) vanaf mei 2009; c opnemen van gegevens van de clientenpost sector Werk en sector Zorg & Inkomen vanaf mei 2009; d doorontwikkelen van de dienstverleningsmonitor met o.a. onderzoeken naar klanttevredenheid en opname van aantal binnengekomen en afgehandelde klachten; e uitdragen van het instrument zodat bewuster en gerichter gestuurd kan worden op prestaties. Burgemeester en wethouders van Eindhoven, A. Brunninkhuis, secretaris WC

5 inwonersplein en ovetig Aantal aangeboden Aarnal heantwenrd Netmlt 2O Secnnden Prestatie indicator is aata Aantal unieke hetoekers specigek voor het ondememersplei spectaek voor het werkpleln Aantal hinnengekomen Aantal afgehandeld ltotm is 2 dagen Prestatie hugcomr tsaeta April 2009 Dienstvedeningsinonitor beschikbaar vm.mei niet beschikbaar Digitaal loket n.v t. 992 n.v.t. iviaandcijfers Pagina1 van 4

6 Dienstverienings monitor April 2009 O eg 20 0 p er terrtege veretutvd e entvengetbeveetlgin gen g/ binnen norm I 0 0 ju I pr re Niet beschikbaar 3 Past & aantal ()/ binnen norm /0 Openstaande post 5 Percentage verstuurde ontvangstbevestigingen epr mei jun jul evg eep ekt nev dec jen <eb nvt epr Trend Balie en Post 4 Pagina 2 van 4

7 Dienstverleningsmonitor April 2009 OOr l QO tepj I OD 35.MO 30.OM 25.MO 2(kMO MO OFA Q/ binnen norm ja O P4 apr mei jun jul aug erp okt nov der jan feb mrt apr apr real jvn jul aug rep okt nov det jan feb mn apr Beschikbaar v.a. mei C) C) td Niet beschikbaar I a g/ binnen norm fo apr mei jun jul aug aep okt nov dec jan Feb mrt apr apr mei jun jul aug mp okt nov der jan feb mrt apr fggitaal loket Vlf Digitaal foton ge apr mel jun jul avg mp okt nov dee jen feb mrt ayr Trend Telefonie en Web Pagina 3 van di

8 nlenstverleningsmonitor Srs ras I la ce IS a Norm ic de wettelijk oi vn tgeste l d e p e at at re Indicator In ptestacie ndlcatcâż is 6.Din solo uitgelkht Pagina 4 van 4 April 2g99 Vergunningen ( I 333 Aantalaanvragen 261 Aantal aigeaarideld Kianttevredenheid burgers najaar ,2 relatie mel de gemeente prmt nemdrcatori eli n2010 dl nstverlening do gemeente Pr st tie ndicamrn6.din2010 Kianttevredenheid Bedrijven najaar ,6 relatie met degemeente 4,1 dienstverlen ngdmrgemeente P mtatieindicato nddli 2010 niet beschikbaar 4,4 p o dvce vergun ingaanvragen Oelmndelrarmiin Prestatie indlcatoris a,oin 2010 lal de gegevens van gebrgiksvergunningen en- meldingen zijn niet beschikbaar pn cede re verg enningaanvragen binnen norm srrl Irs Beschikbaar vanaf najaar 2009 I I mr m câń 1 Id vnmns en vee e w Klanttevredenheid burgers Klanttevredenheid bedrijven Ia 2aw Dmaanl 2aoa Merite sr I