Rijksdienst voor Pensioenen, met raad en daad! Rijksdienst voor Pensioenen ~ Klantencharter

Transcriptie

1 Rijksdienst voor Pensioenen, met raad en daad! Rijksdienst voor Pensioenen ~ Klantencharter

2 Wij willen samen met het RSVZ en de PDOS voor alle burgers een aanspreekpunt en kenniscentrum zijn voor pensioenen. Wij streven samen met het RSVZ en de PDOS naar een integraal beheer van pensioenopbouw, pensioenrechten en pensioenbetaling. Visie

3 Wij staan in voor het verstrekken van kwaliteitsvolle en toegankelijke informatie en voor het voeren van een duidelijke communicatie. Hiervoor maken wij gebruik van diverse kanalen. Wij communiceren langs elektronische weg, telefonisch, via persoonlijke contacten of door middel van informatiebrochures en een goede briefwisseling. Wij zijn verantwoordelijk voor de berekening van de werknemerspensioenen en de inkomensgarantie voor ouderen. Wij zijn eveneens verantwoordelijk voor de tijdige en correcte betaling van de werknemers- en zelfstandigenpensioenen en de inkomensgarantie voor ouderen. Missie

4 Verbintenissen ~ Wij staan u vriendelijk, deskundig en volledig te woord ~ Wij doen al het mogelijke om u correct en snel te helpen. U kunt van maandag tot vrijdag terecht in onze kantoren van 9 u. tot u. en van u. tot 16 u. ~ Wij organiseren in verschillende gemeenten zitdagen en zijn aanwezig op beurzen. ~ Informatie is een basisrecht. Daarom zijn wij via de telefoon gratis bereikbaar. U kunt ons van maandag tot vrijdag tussen 9 u. en 12 u. en tussen 13 u. en 17 u. gratis telefonisch bereiken op het nummer 1765 (enkel vanuit België). ~ Als wij uw telefonische vraag niet direct kunnen beantwoorden, maken wij met u een terugbelafspraak. ~ In reactie op uw brief of garanderen wij u binnen de 21 werkdagen een antwoord op uw vraag. Indien wij uitzonderlijk niet in staat zijn binnen de 21 dagen een definitief antwoord te bezorgen, dan brengen wij u daar binnen diezelfde termijn van op de hoogte. ~ Wanneer u ons informatie toestuurt, ontvangt u binnen de 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. ~ Indien wij niet bevoegd zijn om de door u gevraagde informatie te verstrekken, zoeken wij samen met u naar de juiste instantie of organisatie. ~ Wij versturen uit eigen beweging een loopbaanoverzicht en een pensioenraming naar alle 55-jarigen. ~ Wij beperken de aan u gevraagde inlichtingen tot een minimum. Wij maken daartoe maximaal gebruik van de gegevens die al bij andere overheidsdiensten beschikbaar zijn en benutten hierbij de opportuniteiten aangeboden door het netwerk van de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. ~ Uw mening is voor ons gratis advies. U kunt uw mening of advies schriftelijk of via onze website of melden. ~ Ook een klacht over onze dienstverlening zien wij als een advies. Klachten helpen ons onze dienstverlening te verbeteren. U ontvangt steeds een reactie op uw klacht. Klachten zullen zoveel mogelijk gecentraliseerd afgehandeld worden om een goede registratie en analyse mogelijk te maken. ~ Om uw wensen beter te kennen voeren wij klanttevredenheidsmetingen uit. ~ Wij waken over de goede werking van de diensten. Wij onderzoeken en evalueren de activiteiten en de processen en voeren operationele audits uit. Tevens wordt nagegaan of alle diensten de wettelijke en reglementaire bepalingen respecteren. ~ Voor diverse diensten en informatie kunt u dag en nacht terecht op onze website. ~ Aan de hand van indicatoren wordt de naleving van de in dit charter opgenomen bepalingen opgevolgd.

5 We gaan naar de burger toe, hij is ons doel. Marie-Laurence Le Gall Dossierbeheerder ~ dienst Controle Inzake klantgerichtheid was de oprichting van het Callcenter een belangrijke stap: een stapje dichter bij onze klanten. Een vraag? De groene lijn van de RVP geeft u meteen een antwoord, gratis en voor niets! Fanny Beirens Webdesigner ~ dienst Externe Communicatie Honderden telefoons, brieven en s per dag: steeds meer mensen vinden hun weg naar het contactcenter van de RVP. Meer dan andere diensten weten wij dan ook wat er reilt en zeilt in pensioenland. En lastige klant of niet: bij ons kan iedereen met zijn vragen terecht. Klantvriendelijkheid is voor ons echt niet nieuw. Chantal Thys Informatie-assistent ~ dienst Contactcenter NL Snel, efficiënt en vriendelijk, drie woorden die ik hoog in het vaandel draag in mijn contacten met onze verzekerden. Michelle Piraprez Dossierbeheerder ~ dienst 2 de Pijler Tijdens de verschillende gesprekken in het kader van de ontwikkelcirkels met mijn medewerkers, leg ik er telkens de nadruk op hoe belangrijk het is om altijd weer van buiten (onze diensten) naar binnen te denken: kijk met de ogen van onze -interne- klant! Hoe zou hij/zij willen dat onze dienstverlening georganiseerd is? Welke communicatie & informatie wenst hij/zij? Hoe en wanneer? Hoe kunnen we hem/haar het best ondersteunen? Wat hebben zij daarbij nodig? Niet wat wij in aanbieding hebben is belangrijk, wel wat onze klanten van ons (expliciet of impliciet) vragen! Marc De Durpel Personeelsdirecteur ~ Personeel & Organisatie De huurders van onze gebouwen, die tevens onze klanten zijn, weten onmiddellijk waar ze zich moeten aan houden en tot wie ze zich moeten richten. Da s het minste wat we kunnen doen! Francine Vancayemberg Groepsverantwoordelijke ~ dienst Beheer Gebouwen Onze enige bestaansreden is de kwaliteit van onze dienstverlening waarvoor wij dagelijks instaan. Zowel de nauwkeurigheid waarmee wij wettelijke bepalingen toepassen als het warm, menselijk contact zorgen ervoor dat wij aan uw verwachtingen kunnen voldoen! Laurent Fievet Diensthoofd Pensioendienst ~ gewestelijk kantoor Namen U staat centraal. Onze personeelsleden zijn klantvriendelijk, nemen verantwoordelijkheid, zijn bekwaam en zetten zich voor deze waarden in. Klantgerichtheid

6 De koele objectiviteit van de wet, opgewarmd door een adequate dienstverlening door bekwaam personeel staat er garant voor dat iedereen krijgt waar hij recht op heeft. Thierry Bodin Diensthoofd Pensioendienst ~ dienst Contactcenter FR Dankzij onze grondige kennis van de reglementaire bepalingen en de verschillende hulpmiddelen waarover we beschikken om kwaliteitsvolle statistieken en simulaties uit te voeren, kunnen we u, op een eerlijke en objectieve manier, de gevraagde inlichtingen bezorgen. Françoise Dethise Hoofdverantwoordelijke studiedienst ~ Departement Juridische en Financiële studies De gunning van een ICT opdracht in het kader van een offerteaanvraag gebeurt steeds na een objectieve evaluatie van eenduidig meetbare, technische en functionele criteria, vastgelegd in een bestek. Luc Coppens Directeur ICT ~ Systeeminfrastructuur & Architectuur Wij staan garant voor een objectieve dienstverlening zonder enige discriminatie naar ras, geslacht of persoonlijke opvattingen. Objectiviteit

7 De bescherming van uw privacy is een prioriteit voor de RVP. We staan er borg voor dat uw gegevens worden verwerkt conform de wetgeving inzake de bescherming van persoonsgegevens Monique Dellieu, Administratief beheerder ~ dienst Financiële studies Bij een personeelslid van de RVP zijn alle gegevens van uw persoonlijke dossier in goede handen: ze worden behandeld zonder onderscheid en met grote zorg voor de bescherming van uw privacy. Linda Vanbelleghem, Directeur Pensioendienst ~ CRID NL De weddendienst staat garant voor een strikte geheimhouding van de persoonlijke gegevens van hun personeelsleden en van de gepensioneerden. Tijdens gesprekken met personeelsleden (bv. wijzigingen in de gezinssituatie, loongegevens, beslagleggingen, leningen ) wordt de toevertrouwde informatie met de nodige discretie behandeld. Geert Strickx Dossierbeheerder ~ dienst Loonadministratie Het bewaren en beschermen van volledige en correcte gegevens is niet zo eenvoudig. Het lijkt vanzelfsprekend dat onze informatiesystemen ons integriteit kunnen garanderen, maar het vraagt discipline en perfectionisme. Tim Speetjens, Systeem- of netwerkbeheerder ~ dienst Unix & Storage Wij hechten zeer veel belang aan rechtvaardigheid en gelijkwaardigheid. Voor ons staat iedereen op gelijke hoogte. Integriteit

8 De dienst externe communicatie tracht de kennis en de ervaring die aanwezig zijn binnen de RVP zo goed mogelijk over te brengen. Wij maken gebruik van het internet, brochures, zitdagen en andere middelen om u op de hoogte te brengen van uw rechten en plichten. Vik Beullens Specialist communicatie ~ dienst Externe communicatie Geïnteresseerden die statistische informatie nodig hebben bezorgen wij zo vlug als mogelijk de gevraagde inlichtingen rekening houdend met de bescherming van persoonlijke gegevens. Indien wij niet zelf over de gevraagde informatie beschikken verwijzen wij de betrokkene naar de dienst of instelling waar hij of zij terecht kan met zijn of haar vragen. Arnold Gerits Administratief beheerder ~ dienst Financiële studies Ik zorg voor informatie die volledig, kwaliteitsvol en aangepast is aan de behoeften van de gesprekspartner, of het nu gaat om een personeelslid of een collega. Graag draag ik mijn steentje bij tot het bevorderen van de informatieverstrekking en -uitwisseling. Als ik een dossier toevertrouw aan een medewerker is het maar normaal dat hij op de hoogte wordt gebracht van alle aspecten ervan. Daardoor krijgt hij een beter zicht op de context waarin hij werkt, op zijn rol en op de te bereiken doelstelling. Een noodzakelijke voorwaarde voor zijn motivatie. De transparantie sluit natuurlijk niet uit dat er bijzondere aandacht wordt besteed aan de bescherming van ieders privacy. Linda De Clercq Directeur ~ directie Personeels- en Loonadministratie Transparantie geeft de garantie op een eerlijke behandeling! Irma Doolaege Administratief beheerder ~ Aankoopdienst Helder en transparant zijn, da s wat elk informatiesysteem nastreeft: ervoor zorgen dat de technische mist optrekt waardoor enkel nuttige informatie overblijft. Jean-Michel Orban Diensthoofd Technische cel ~ dienst DBA & Middleware Het is onze plicht openheid en transparantie te tonen ten opzichte van de burger. Zo vindt u vlot de juiste dienstverlening en bent u op de hoogte van uw rechten en plichten. Transparantie

9 Een schuldbetekening is pas efficiënt als ze verstaanbaar is, correct en voldoet aan de reglementaire vereisten. Nadine Van Duven Dossierbeheerder ~ dienst Kwijtscheldingen Bij het opstellen van rechtsregels vragen we meteen de mening van de toekenningsdiensten. Zij zijn het ten slotte die de nieuwe regels in de praktijk moeten toepassen. Bart Collin Specialist Juridische studies ~ dienst Juridische studies Zorgen voor de beste, snelste en meest voordelige dienstverlening, rekening houdend met de geldende reglementering. Pasquale Rondini Assistent financiële dienst ~ dienst Algemene boekhouding Voor het uitwerken van strategische doelstellingen inzake facilitair management is het meer dan wenselijk dat je weet waar je heengaat, anders eindig je waarschijnlijk elders Marc Leunens Hoofdverantwoordelijke Patrimoniumbeheer Onze dienst probeert om de technische, financiële en menselijke middelen waarover hij beschikt zo goed mogelijk aan te wenden om te zorgen voor een kwaliteitsvolle dienstverlening aan de medewerkers van de RVP. Olivier Minet Systeem- of netwerkbeheerder ~ dienst Netwerken & Security Respect voor de persoon, naleving van het recht en efficiëntie. Drie trefwoorden die de drijvende kracht zijn van de betaaldiensten om maandelijks te zorgen voor een correcte en regelmatige betaling, ongeacht de situatie van de gepensioneerde. Anne Molitor Diensthoofd Pensioendienst ~ dienst Technische briefwisseling Wij streven naar efficiëntie en doeltreffend werken. Reglementeringen en procedures zijn geen doel op zich, maar hooguit een middel om ten dienste te staan van onze klanten. We streven continu naar administratieve vereenvoudiging. Efficiëntie

10 Kwaliteit is niet het gouden randje, niet iets extra s, iets dat bovenop het normale werk komt. Nee, kwaliteit is ieders werk Frans Barbieur Hoofdverantwoordelijke Interne Audit Wij zorgen ervoor dat de informatie op onze website volledig, correct en up-to-date is. Via tevredenheidsenquêtes en andere meetinstrumenten proberen wij te achterhalen of die informatie voldoet aan de verwachtingen van de surfer (aan uw verwachtingen) Hans De Temmerman Webdesigner ~dienst Externe Communicatie In mijn dagelijkse werkzaamheden is kwaliteit vooral synoniem voor samenwerking. Om kwaliteit af te leveren, is goede informatieverstrekking absoluut noodzakelijk. Mijn collega s zijn mijn klankbord: hun constructieve opmerkingen dragen bij tot kwaliteitsverbetering. Vergeet niet: vergissen is menselijk! Ik mag tenslotte de rol die me werd toebedeeld niet uit het oog verliezen: nauw samenwerken met de diensten die op ons een beroep doen, zonder evenwel onze hoofddoelstelling uit het oog te verliezen: de tevredenheid van onze klanten, de gepensioneerden. Anne Licot Deskundige leesbaarheid ~ dienst Documentbeheer Via het datawarehouse Arbeidsmarkt en sociale bescherming kwam ik nader in contact met de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. De gegevens van ons pensioenkadaster in dat datawarehouse blijken een schat aan cijfergegevens te bevatten over alle legale én extralegale pensioenen in België en soms ook over buitenlandse pensioenen, gegevens die zeer gegeerd zijn voor diverse studies en statistieken! De volledigheid van deze statistieken is een garantie voor extra kwaliteit van onze pensioengegevens! Peter Slock Actuaris ~ dienst Financiële studies Door onderlinge samenwerking tussen de verschillende ICT-diensten worden kwalitatieve programma s ontwikkeld, die achteraf zo weinig mogelijk tussenkomst vragen en de eindgebruiker toelaten zijn werk op een efficiënte manier uit te voeren. Anne-Marie Pauwels, Informaticabediende ~ dienst Operation Kwaliteit is enkel mogelijk indien iedereen, op zijn niveau, zich bewust is van het belang ervan en bereid is zijn steentje bij te dragen om ze constant te verbeteren. Martine Debièvre Diensthoofd Pensioendienst ~ dienst Prov Om een constante kwaliteit te kunnen waarborgen en om zeker te zijn dat wij de vooropgestelde doelstellingen bereiken, maken wij gebruik van allerlei meetinstrumenten. Kwaliteit

11 Wij proberen in te spelen op de voortdurend veranderende leefwereld en interesses van onze klanten. Om onze website up-to-date te houden en de informatie zo efficiënt mogelijk te verspreiden, gebruiken wij de nieuwste technologieën. Sabine Philips Webdesigner ~ dienst Externe Communicatie Vernieuwen is de moed hebben om grenzen te verleggen, het onmogelijke mogelijk te maken en te leren van fouten. Rita Verbert Dossierbeheerder ~ Aankoopdienst Bij de uitvoering en het creatief ondersteunen van communicatieprojecten werk ik graag vernieuwingsgericht en inventief. Innovatie laat toe om vooruit te denken: ideeën ontwikkelen zich tot een (grafisch) concept dat aansluit op de doelgroep en het gekozen communicatiekanaal. Vernieuwingsgerichtheid betekent voor mij vaak aanpassen, verbeteren en bijschaven. Een continue uitdaging! Nathalie Spruyt Communicatiedeskundige ~ dienst Interne Communicatie Vernieuwingsgerichtheid is een belangrijke waarde. Ze komt tot uiting in een open geest voor veranderingen en initiatieven die moeten inspelen op die veranderingen of ervoor zorgen dat men er zich zo doeltreffend mogelijk kan op voorbereiden Etienne Waeytens Actuaris ~ dienst 2 de Pijler De moderne informaticatoepassingen laten toe om de verwerking van onze dossiers sneller te laten verlopen. Wij trachten deze mogelijkheden zoveel mogelijk te integreren in de werking van onze dienst. Stilstaan is achteruitgaan, niet? Jeroen De Muyter Dossierbeheerder ~ dienst Kwijtscheldingen We evolueren voortdurend. Onze opdracht bestaat uit het vereenvoudigen van de raadpleging van onze gegevens en het bevorderen van de uitwisseling van informatie voor interne en extern gebruikers. Dankzij de nieuwe communicatiemiddelen (telefoon, ) slagen we erin wachttijden in te korten Julien Jablonski Administratief beheerder ~ dienst Financiële studies Onze organisatie en werking worden waar nodig aangepast aan een maatschappij die voortdurend in verandering is. Vernieuwingsgerichtheid

12 Verbintenissen ~ Wij staan u vriendelijk, deskundig en volledig te woord ~ Wij doen al het mogelijke om u correct en snel te helpen. U kunt van maandag tot vrijdag terecht in onze kantoren van 9 u. tot u. en van u. tot 16 u. ~ Wij organiseren in verschillende gemeenten zitdagen en zijn aanwezig op beurzen. ~ Informatie is een basisrecht. Daarom zijn wij via de telefoon gratis bereikbaar. U kunt ons van maandag tot vrijdag tussen 9 u. en 12 u. en tussen 13 u. en 17 u. gratis telefonisch bereiken op het nummer 1765 (enkel vanuit België). ~ Als wij uw telefonische vraag niet direct kunnen beantwoorden, maken wij met u een terugbelafspraak. ~ In reactie op uw brief of garanderen wij u binnen de 21 werkdagen een antwoord op uw vraag. Indien wij uitzonderlijk niet in staat zijn binnen de 21 dagen een definitief antwoord te bezorgen, dan brengen wij u daar binnen diezelfde termijn van op de hoogte. ~ Wanneer u ons informatie toestuurt, ontvangt u binnen de 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. ~ Indien wij niet bevoegd zijn om de door u gevraagde informatie te verstrekken, zoeken wij samen met u naar de juiste instantie of organisatie. ~ Wij versturen uit eigen beweging een loopbaanoverzicht en een pensioenraming naar alle 55-jarigen. ~ Wij beperken de aan u gevraagde inlichtingen tot een minimum. Wij maken daartoe maximaal gebruik van de gegevens die al bij andere overheidsdiensten beschikbaar zijn en benutten hierbij de opportuniteiten aangeboden door het netwerk van de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. ~ Uw mening is voor ons gratis advies. U kunt uw mening of advies schriftelijk of via onze website of melden. ~ Ook een klacht over onze dienstverlening zien wij als een advies. Klachten helpen ons onze dienstverlening te verbeteren. U ontvangt steeds een reactie op uw klacht. Klachten zullen zoveel mogelijk gecentraliseerd afgehandeld worden om een goede registratie en analyse mogelijk te maken. ~ Om uw wensen beter te kennen voeren wij klanttevredenheidsmetingen uit. ~ Wij waken over de goede werking van de diensten. Wij onderzoeken en evalueren de activiteiten en de processen en voeren operationele audits uit. Tevens wordt nagegaan of alle diensten de wettelijke en reglementaire bepalingen respecteren. ~ Voor diverse diensten en informatie kunt u dag en nacht terecht op onze website. ~ Aan de hand van indicatoren wordt de naleving van de in dit charter opgenomen bepalingen opgevolgd.

13 Uw plichten Wij staan in voor een goede en correcte besteding van de ons toevertrouwde gemeenschapsmiddelen. Daarom verwachten wij van u correcte en volledige informatie en het naleven van de wetten en reglementering. In het algemeen belang treden wij dan ook streng op tegen elke poging tot fraude en misleiding. In uw belang moet u de door ons gevraagde informatie- en controleformulieren binnen de gestelde termijnen terugsturen.

14