Informatiebrochure voor de verzekeringsnemer

Transcriptie

1 Informatiebrochure voor de verzekeringsnemer Uw bescherming wanneer u een verzekeringscontract afsluit in overeenstemming met de deontologische MiFiD-regels. Welkom bij Arces Arces is de beste verzekeringsmaatschappij op de markt als het gaat over rechtsbijstand in de autoverzekering. Dankzij zijn Artikel 1 behaalde Arces de DECAVI-prijs 2013 én de DECAVI-prijs Bovendien biedt Arces de beste algemene voorwaarden op de markt én een dynamische, efficiënte en proactieve service voor de verzekerden en de makelaars. Tot slot beheren we bij Arces verhalen en geen dossiers en dát rechtstreekse, empathische contact maakt een wereld van verschil. A. Inleiding De bescherming van kopers van financiële producten en diensten in België is gebaseerd op de MiFiD-richtlijn ( Markets in Financial Instruments Directive ). Deze Europese richtlijn bepaalt welke deontologische regels en organisatorische vereisten in acht moeten worden genomen wanneer diensten inzake investeringen worden verricht, dit met de bedoeling om de investeerders zo goed mogelijk te beschermen. Sinds 30 april 2014 werden sommige van deze deontologische regels en organisatorische vereisten uitgebreid tot de verzekeringssector, meer bepaald tot de verzekeringsproducten die door verzekeringsmaatschappijen en verzekeringstussenpersonen worden aangeboden. Hierna volgt een kort overzicht van de voornaamste deontologische regels en organisatorische vereisten volgens MiFiD, die u beschermen wanneer u verzekeringsproducten aankoopt. B. Uw dienstverlener Uw dienstverlener is de verzekeringsmaatschappij Arces, waartoe ook de verbonden agenten van Arces behoren (hierna de maatschappij of uw verzekeraar genoemd). Telkens als hierna naar Arces wordt verwezen, worden ook de verbonden agenten van Arces bedoeld. Arces werkt met verschillende distributiekanalen, waaronder meer bepaald verbonden agenten, niet-verbonden agenten en onafhankelijke makelaars. Arces verkoopt niet rechtstreeks. Als dienstverlener stelt Arces, met de distributiekanalen als tussenpersoon, verschillende rechtsbijstandverzekeringsproducten voor, ofwel als afzonderlijk product, ofwel als onderdeel van andere verzekeringsproducten. Voor meer informatie over de verschillende types van verzekeringscontracten kunt u de Algemene Voorwaarden en de productbeschrijvingen raadplegen, beschikbaar op onze website Met zijn diensten op het vlak van verzekeringsbemiddeling wil Arces bijdragen tot het beheer en de uitvoering van de verzekeringsovereenkomsten. Arces is erkend als verzekeringsonderneming onder het nummer 1400 (KB van 11/04/1996) en onderhevig aan het bedrijfseconomisch toezicht van de Nationale Bank van België, Berlaimontlaan 14, 1000 Brussel (

2 C. Deontologische MiFiD-regels om de consument beter te beschermen De deontologische regels zijn gebaseerd op het principe dat dienstverleners, zoals uw verzekeraar, er altijd toe gehouden zijn om eerlijk, rechtvaardig en professioneel te handelen in het belang van hun klanten. Dit principe wordt loyaliteitsplicht genoemd en vormt de leidraad voor de deontologische regels en organisatorische vereisten. Als klantgerichte onderneming heeft Arces deze principes altijd hoog in het vaandel gedragen. Wat houdt de loyaliteitsplicht concreet in voor u? In het algemeen: respect voor de wensen en behoeften van onze klanten (zorgvuldigheidsplicht). Om uw belangen zo goed mogelijk te verdedigen, zal Arces erover waken dat er op elk moment en op de gepaste manier rekening wordt gehouden met uw persoonlijke situatie, uw behoeften en uw wensen op het vlak van verzekeringen. De manier waarop dit gebeurt, hangt af van de dienstverlening die u wenst, en van het type van verzekeringsovereenkomst. Onze klanten hebben recht op correcte, heldere en volledige informatie. Om u te helpen om met kennis van zaken te beslissen of u al dan niet een verzekeringsovereenkomst afsluit, informeert Arces u tijdig, correct en op gepaste en begrijpelijke wijze over zijn producten en diensten. Bovendien zorgen wij ervoor dat alle publicitaire mededelingen correct, helder, transparant en herkenbaar zijn. Gepaste reporting over de verschillende verzekeringscontracten en diensten inzake verzekeringsbemiddeling. U ontvangt adequate rapporten over de verzekeringscontracten die u hebt afgesloten, en de diensten inzake verzekeringsbemiddeling waarvan u geniet. D. Communicatie Arces informeert u en communiceert met u in de taal van uw keuze of in de taal waarin u met Arces communiceert (indien u geen taal hebt opgegeven). U kunt kiezen tussen Nederlands of Frans. E. Behandeling van klachten U wenst ons op de hoogte te brengen van een klacht: Als u klachten hebt, kunt u in eerste instantie onze dienst klachtenbeheer contacteren: hij zal uw klacht uiterst zorgvuldig bestuderen, naar best vermogen de verschillende partijen met elkaar verzoenen en proberen een oplossing te vinden. Hoe? via - in het Nederlands: klachtenbeheer@arces.be - in het Frans: gestiondesplaintes@arces.be per fax : - in het Nederlands: in het Frans: telefonisch: - in het Nederlands: in het Frans: schriftelijk: - in het Nederlands: Dienst klachtenbeheer, Desguinlei 92 te 2018 Antwerpen. - in het Frans: Service gestion des plaintes Arces, Route des Canons 2B te 5000 Namen. Belangrijk: Vermeld steeds het nummer van het contract of het dossier waarover uw klacht gaat. Beschrijf het probleem of de vraag zo duidelijk mogelijk. Omdat elke klacht een snel antwoord waard is, ontvangt u binnen de drie werkdagen een ontvangstbevestiging en binnen de maand een definitief antwoord. Indien het onmogelijk blijkt te zijn om deze termijn in acht te nemen, ontvangt u een tussentijds bericht waarin de reden van de vertraging wordt vermeld.

3 Als u niet tevreden bent over de manier waarop onze dienst klachtenbeheer op uw klacht reageert: Contacteer de bemiddelingsdienst voor verzekeringen ( De taak van de ombudsman van de verzekering bestaat erin, met betrekking tot een verzekeringscontract een oplossing te analyseren en voor te stellen voor geschillen tussen consumenten en een verzekeringsmaatschappij of -tussenpersoon. De ombudsman van de verzekeringen is bevoegd om te antwoorden op vragen van consumenten over de toepassing van de deontologische code van de verzekeringsmaatschappijen of -tussenpersonen. U kunt uw klacht indienen: Via info@ombudsman.as Per brief gericht aan de verzekeringsbemiddelingsdienst, De Meeûssquare 35, 1000 Brussel F. Een gepast beleid inzake belangenconflicten Om uw belangen te verdedigen heeft Arces een beleid ontwikkeld waarmee moet worden vermeden dat eventuele belangenconflicten negatieve gevolgen hebben voor de klant. Het gaat dan om bestaande conflicten, maar ook om conflicten die tussen de maatschappij (met inbegrip van haar medewerkers en onze tussenpersonen) en de klanten of tussen klanten onderling zouden kunnen ontstaan wanneer diensten inzake verzekeringsbemiddeling worden verstrekt. Hierna vindt u een samenvatting van de voornaamste elementen van het beleid inzake mogelijke belangenconflicten. Wat is een belangenconflict? Een belangenconflict in het kader van de verstrekking van diensten inzake verzekeringsbemiddeling kan als volgt worden omschreven: Een situatie waarbij de belangen van de maatschappij (met inbegrip van haar medewerkers en verbonden agenten) en die van haar klanten tegenstrijdig of uiteenlopend zijn. Een situatie waarbij de belangen van een bepaalde (groep van) klant(en) verschillen met die van een andere (groep van) klant(en). Belangenconflicten die niet gelinkt zijn aan de verstrekking van diensten inzake verzekeringsbemiddeling en/of een louter interne dimensie hebben (zoals belangenconflicten tussen de maatschappij en haar medewerkers of bestuurders) maken van deze beleidsnota geen voorwerp uit. Hoe pakken we belangenconflicten aan? Belangenconflicten zijn onvermijdelijk in de sector verstrekking van financiële diensten. Niettemin zetten wij ons ten volle in om de belangen van onze klanten te vrijwaren. Daarom bepaalt ons beleid: de manier waarop wij de lijst opstellen met omstandigheden die tot belangenconflicten kunnen leiden; de manier waarop wij deze belangenconflicten willen vermijden en beheren, door middel van gepaste procedures en instructies; de manier waarop een belangenconflict wordt gemeld aan de klant wanneer het niet voldoende opgelost kan worden; de manier waarop de belangenconflicten die zich effectief hebben voorgedaan, worden geregistreerd. De aanpak van Arces bestaat uit verschillende stappen: 1. Identificatie van de belangenconflicten Belangenconflicten kunnen maar naar behoren worden beheerd als bekend is welke belangenconflicten zich zouden kunnen voordoen. Daarom heeft Arces nauwgezet een inventaris opgesteld met daarin alle mogelijke belangenconflicten die verband houden met de door de maatschappij verstrekte diensten. Deze inventaris wordt beheerd door de dienst Compliance (ondersteund door alle andere diensten).

4 Hierna sommen we enkele mogelijke belangenconflicten op: Oneigenlijk gebruik van vertrouwelijke informatie over de klanten. Cadeaus (ontvangen of geschonken) die de objectiviteit in het gedrang kunnen brengen. Onaangepast en/of ongeschikt aanbod aan verzekeringsproducten of producten die niet aan de behoeften en verlangens van de klanten voldoen. 2. Maatregelen om de geïdentificeerde conflicten te beheren Om te vermijden dat de geïdentificeerde belangenconflicten uw belangen of de belangen van andere klanten schaden, heeft Arces gepaste maatregelen genomen om deze belangenconflicten te beheren. Concreet gaat het om de volgende maatregelen: Maatregelen om de uitwisseling en het gebruik van informatie te controleren. Maatregelen om ongepaste beïnvloeding te voorkomen. Organisatorische maatregelen om belangenconflicten die hun oorsprong vinden binnen de organisatie van de maatschappij, te vermijden, of om de daaraan verbonden risico s te beperken. Maatregelen om de toekenning en ontvangst van vergoedingen en andere voordelen te controleren. Onthoudingsmaatregelen waardoor een dienst of transactie in het bijzonder wordt verhinderd indien geen enkele bevredigende oplossing kan worden gevonden om de belangen van de betrokken klanten te vrijwaren. Het systeem waarmee tussenpersonen voor de maatschappij worden vergoed, is een goed voorbeeld. Dit systeem is zo opgevat dat tussenpersonen niet de neiging hebben om de voorkeur te geven aan de verkoop van bepaalde (categorieën van) verzekeringsproducten of -diensten, terwijl er andere zijn die beter inspelen op de behoeften van onze klant. 3. Communicatie over onoplosbare belangenconflicten Indien het onmogelijk is om een belangenconflict doeltreffend op te lossen of indien de genomen maatregelen onvoldoende tegemoetkomen aan de belangen van de klant, informeren wij tijdig onze klanten dat er belangenconflicten zijn en wat de bijzonderheden daarvan zijn. Op die manier kunnen zij met kennis van zaken beslissen of zij de dienstverlening in deze bijzondere situatie willen voortzetten. 4. Vermelding en registratie van alle belangenconflicten die zich voordoen De belangenconflicten die in de praktijk worden vastgesteld, moeten worden gemeld aan onze Compliance Officer. Door deze maatregel kan de maatschappij de vastgestelde belangenconflicten beheren en de nodige maatregelen nemen om de negatieve impact van een beslissing of actie voor de klant, teniet te doen. De gegevens met betrekking tot de diensten in het kader waarvan zich een belangenconflict heeft voorgedaan dat de belangen van de klanten zou kunnen schaden, worden opgeslagen in een centraal register. 5. Opleiding en communicatie Arces zorgt ervoor dat zijn medewerkers en zijn verbonden agenten een gepaste opleiding volgen over belangenconflicten en het beheer daarvan; verder worden de specifieke regels en de procedures met betrekking tot de uitvoering van die regels opgenomen in specifieke mededelingen. Verantwoordelijkheid De effectieve bestuurders van de maatschappij moeten ervoor zorgen dat de nodige maatregelen worden genomen opdat de belangenconflicten naar behoren worden beheerd en dat de genomen maatregelen ook in acht worden genomen. Graag meer informatie? Indien u graag wil weten wat de MiFiD-richtlijn voor u concreet betekent en hoe wij belangenconflicten aanpakken, kunt u ons uw vragen sturen: via compliance@arces.be per post: Compliance Officer Arces, Route des Canons 2b, 5000 Namen

5 SA Arces Hoofdzetel Route des Canons, 2B 5000 Namen Telefoon : Fax : sinistres@arces.be Exploitatiezetel Desguinlei, 92B 2018 Antwerpen Telefoon : Fax : schadegevallen@arces.be V.u.: Arces NV, verzekeringsonderneming erkend onder het nummer 1400 (KB van 11/04/1996) RPR / btw BE Lid van de Groep P&V