ROAD2016 Service Level Agreement (SLA)

Transcriptie

1 ROAD2016 Service Level Agreement (SLA) IUC-Noord Categorie Datacenters

2 Versiebeheer VERSIE OMSCHRIJVING AUTEURS DATUM 0.1 Eerste versie o.b.v. handleiding prestatiemeting Rients Gerbrandij Review Expertgroep verwerkt Jitze Kooistra Review Historie VERSIE WIE DATUM VERWERKT IN ROAD 2016 Service Level Agreement 2/15

3 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE 3 1 SLA PARAMETERS LEVERBETROUWBAARHEID 5 SERVICEBETROUWBAARHEID 8 OVERIGE SLA PARAMETERS 11 2 RAPPORTEREN STANDAARD ONDERDELEN VAN RAPPORTAGES 12 MANAGEMENTSAMENVATTING 12 AFNAMERAPPORTAGE 12 LEVERBETROUWBAARHEIDSRAPPORTAGE 13 SERVICEBETROUWBAARHEIDSRAPPORTAGE 13 CONTRACTENRAPPORTAGE 13 CMDB 14 RAPPORTAGE SOCIALE VOORWAARDEN 14 ROAD 2016 Service Level Agreement 3/15

4 1 SLA PARAMETERS In dit document zijn de SLA parameters opgenomen waaraan de dienstverlening van de Opdrachtnemer dient te voldoen. De SLA parameters zijn gebaseerd op de eisen die gelden op het gebied van dienstverlening. Afgesproken servicelevels: In uw offerte xxxxx d.d. yyyy heeft u aangeven dat u een Leverbetrouwbaarheid (LBC) heeft van 100%. Derhalve wordt per item in de getekende opdracht uw gerealiseerde levertijd gemeten ten opzichte van de overeengekomen levertijd op de uitgebrachte offerte, waarbij de norm 100% is. In uw offerte xxxxx d.d. yyyy heeft u aangeven dat u een Servicebetrouwbaarheid (SBC) heeft van 100%. Derhalve wordt per dienst uw gerealiseerde oplostermijn gemeten ten opzichte van de toegestane oplostermijn, waarbij de norm 100% is. De niveaus van de afgesproken servicelevels wordt in onderstaande tabel visueel weergegeven. Servicelevels Leverbetrouwbaarheid (LBC) Servicebetrouwbaarheid (SBC) Servicebetrouwbaarheid (SBC) Leverbetrouwbaarheid (LBC) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% De SLA parameters zijn per Kritische Prestatie Indicator (KPI) opgenomen in tabellen. De volgende tabellen opgenomen. Leverbetrouwbaarheid o Levertijd offerte o Levertijd product o Herstel DOA Servicebetrouwbaarheid o Bereikbaarheid van de servicedesk o Incidentafhandeling- en oplossing Overige SLA parameters o Aanleveren factuur o Aanleveren rapportage ROAD 2016 Service Level Agreement 4/15

5 1.1 LEVERBETROUWBAARHEID In dit hoofdstuk zijn de service-levels opgenomen welke voor leverbetrouwbaarheid worden gehanteerd. KPI 1.1 Levertijd offerte Resultaatgebied Leverbetrouwbaarheid Doelen Signaleren problemen in tijdigheid offerteproces; Prestatieverklaring; Basis voor managementinformatie. SLA-parameter De maximale termijn in werkdagen voor het indienen van een offerte wordt afgestemd tussen Deelnemer en Opdrachtnemer in de mini-competities. Gevolgen bij niet nakoming Kritieke grens: De overeengekomen levertermijn wordt niet gehaald. Herstelmogelijkheden Bij overschrijding van het Service Level heeft de CBO de volgende herstelmogelijkheden: Escalatie; Verbeterplan; Step-in rights; Audit. De Herstelmogelijkheden worden verder toegelicht in het Dossier Afspraken en Procedures (DAP). Service Credit Los van de herstelmogelijkheden heeft de CBO het recht tot het uitdelen van Service Credits (boetes). De hoogte van de Service Credit wordt als volgt bepaald: 5.000,- per incident voor het niet / te laat aanleveren van een offerte n.a.v. een technische gespecificeerde nadere offerteaanvraag; 1% van de netto opdrachtwaarde bij het niet / te laat aanleveren van een offerte n.a.v. een functioneel gespecificeerde nadere offerteaanvraag; Tabel 4.1: KPI levertijd offerte ROAD 2016 Service Level Agreement 5/15

6 KPI 1.2 Resultaatgebied Levertijd product Leverbetrouwbaarheid Doelen Prestatieverklaring; SLA-Parameter Signaleren problemen in tijdigheid van levering; basis voor managementinformatie; Ondersteuning escalatieproces. De maximale termijn in werkdagen voor het leveren van producten wordt overeengekomen tussen Deelnemer en Opdrachtnemer in de minicompetitie. In onderstaande tabel staan de levertijden waaraan de Opdrachtnemer moet kunnen voldoen afhankelijk van productsoort en de grote van de bestelling. Producten: access ethernet switches, WLAN access points, en servers Aantal Max. levertijd of meer 30 Opslag- en back-up producten, modulaire ethernet switches/routers Product Max. levertijd Disks, tapes, overige kleine componenten en kabels 5 Diskshelf, tapeunit 15 Compleet opslag- of back-up system, Modulaire switch/router 20 Overige producten Aantal Max. levertijd of meer 30 Bij elke individuele gerealiseerde aflevering worden punten toegekend op basis van tijdigheid. De volgende puntenstructuur wordt gehanteerd: Levering Tijdigheidsscore Op overeengekomen datum 100 punten 1-3 werkdagen te laat 70 punten 4 10 werkdagen te laat 30 punten 11 of meer werkdagen te laat 0 punten Maandelijks zal het leverbetrouwbaarheidscijfer (LBC) worden vastgesteld door middel van onderstaande formule: Formule: LBC = som van alle LBC-leveringen in de verslagmaand orderbedrag (ex BTW) van levering LBC-levering = totale orderbedrag (ex BTW) in verslagmaand x tijdigheidsscore Rekenvoorbeeld: Levering Dagen te laat Tijdigheidscore Order-bedrag LBC Maand LBC 61 ROAD 2016 Service Level Agreement 6/15

7 Kritieke grens: De LBC-score is in de verslagmaand <100, of er is sprake van een individuele levering van wezenlijke betekenis waarbij niet aan de overeengekomen levertijd is voldaan. Op basis van de score wordt bepaald op welk niveau wordt geëscaleerd en welke maatregelen moeten worden genomen. Gevolgen bij niet nakoming Herstelmogelijkheden Bij overschrijding van het Service Level heeft de CBO/Deelnemer de volgende herstelmogelijkheden: Escalatie; Verbeterplan; Step-in rights; Audit. De Herstelmogelijkheden worden verder toegelicht in het Dossier Afspraken en Procedures (DAP). Service Credit Los van de herstelmogelijkheden heeft de CBO/Deelnemer het recht tot het uitdelen van Service Credits (boetes) wanneer het LBC een maandscore heeft van <100: De hoogte van de Service Credit wordt als volgt bepaald: 1% van het netto orderbedrag van de betreffende producten per werkdag dat de overeengekomen afleverdatum is overschreden, met een maximum van 25% van het netto orderbedrag van de betreffende producten. Tabel 4.2: KPI Levertijd producten KPI 1.3 Herstel DOA (Dead On Arrival) Resultaatgebied Leverbetrouwbaarheid Doelen Signaleren problemen in kwaliteit van levering; Prestatieverklaring; Basis voor managementinformatie. SLA-parameter Defect ontvangen nieuwe access ethernet switch-, WLAN access point- en server- producten (DOA) dienen kosteloos binnen 5 werkdagen na levering te worden vervangen. Voor de overige producten geldt een vervangingstermijn van 10 werkdagen. Gevolgen bij niet nakoming Kritieke grens: Als binnen een aaneengesloten blok van 3 maanden minimaal 10% van de DOA s bij een Deelnemer niet tijdig zijn vervangen wordt de kritieke grens overschrijden, tenzij het aantal defect ontvangen producten minder is dan 10 stuks. Herstelmogelijkheden De CBO/Deelnemer heeft de volgende herstelmogelijkheden: Escalatie; Verbeterplan; Step-in rights; Audit. De Herstelmogelijkheden worden verder toegelicht in het Dossier Afspraken en Procedures (DAP). Los van de herstelmogelijkheden kan de Deelnemer het betreffende deel van de bestelling kosteloos annuleren. Tabel 4.3: KPI DOA ROAD 2016 Service Level Agreement 7/15

8 1.2 SERVICEBETROUWBAARHEID KPI 2.1 Resultaatgebied In dit hoofdstuk zijn de service-levels opgenomen die voor servicebetrouwbaarheid worden gehanteerd. Bereikbaarheid Servicedesk Servicebetrouwbaarheid Doelen Signaleren problemen in de bereikbaarheid van de servicedesk; SLA-parameter Prestatieverklaring; Basis voor managementinformatie. De bereikbaarheid van de servicedesk is ingedeeld in telefonische bereikbaarheid en bereikbaarheid via . De aangegeven openingstijden zijn Nederlandse tijd. Telefoon Openingstijden: Werkdagen tussen 8:00-17:00 Opnemen telefoon: Binnen 30 seconden door een ter zake kundige Nederlands sprekende persoon. Buiten de kantooruren mag dit een Engels sprekende medewerker zijn. 7 dagen in de week, 24 per dag In behandeling nemen Op werkdagen tussen 08:00 17:00 uur binnen 30 minuten Gevolgen bij niet nakoming Kritieke grens: Als binnen een aaneengesloten blok van 3 maanden voorkomt waarin 5x niet wordt voldaan aan het aan de bereikbaarheidseisen. Herstelmogelijkheden De CBO/Deelnemer heeft de volgende herstelmogelijkheden: Escalatie; Verbeterplan; Step-in rights; Audit. De Herstelmogelijkheden worden verder toegelicht in het Dossier Afspraken en Procedures (DAP). Tabel 4.4: KPI Bereikbaarheid van de Servicedesk ROAD 2016 Service Level Agreement 8/15

9 Onderhoud Garantie KPI 2.2 Incidentafhandeling- en oplossing Resultaatgebied Servicebetrouwbaarheid Doelen Signaleren problemen in de incidentafhandeling- en oplossing; Prestatieverklaring; Basis voor managementinformatie. SLA-parameter Deze SLA-parameter geeft per dienst het vereiste service level aan. In onderstaande tabel is weergegeven welke normen er gelden voor welk type dienstverlening. Onder oplostermijn kan worden verstaan: reparatie of vervangen door een identiek of gelijkwaardig Product (met minimaal dezelfde functionaliteit en specificaties) eventueel met hergebruik van werkende componenten. Indien bij vervanging een ander type ingezet wordt, is er altijd overleg met de Deelnemer en kan de Deelnemer het ander type weigeren, waarbij de Deelnemer de reden zal aangeven. De dienstverlening wordt opgedeeld in de volgende onderdelen: Dienst (Verlengde) Garantie (GAR) Pick-Up & Return Garantie (P&R) Next Business Day response (NBD) 24*7, 4 uur response (4UR) 24*7, 6 uur time to fix (6UF) Knipkaart dienstverlening 1 e reactie termijn Uiterlijk volgende werkdag Uiterlijk volgende werkdag Binnen 30 minuten Binnen 30 minuten Binnen 30 minuten Binnen 30 minuten Volgende reactie termijn Na reparatie van het product Na reparatie van het product Na afsluiten incident op de Werkdag van reparatie Elk uur en na afsluiten incident op de dag van reparatie Elk uur en na afsluiten incident op de dag van reparatie Indien er sprake is van een incident: na aanvang van de dienstverlening om de 2 uur en na afsluiten incident Termijn op locatie Nader te bepalen Binnen 2 (twee) werkdagen Binnen 1 (één) werkdag Binnen 4 (vier) uur Binnen 6 uur op locatie en gerepareer d Binnen 5 (vijf) werkdagen Toegestane Oplostermijn 30 kalenderdagen Gewicht 3 7 kalenderdagen vanaf 6 pick-up 5 werkdagen 10 3 kalenderdagen 36 1 kalenderdag 45 Niet gegarandeerd, spant zich in om eventuele verstoring z.s.m. op te lossen n.v.t. Formule: SBC = som van alle SBC-incidenten in de verslagmaand SBC-incident = toegestane oplostermijn van de dienst feitelijke oplostermijn van de dienst x gewicht van de dienst totale gewicht in verslagmaand x 100 NB: Wanneer het incident binnen de toegestane termijn wordt opgelost, dan wordt in de formule bij feitelijke oplostermijn de toegestane oplostermijn ingevuld. Rekenvoorbeeld: Incidentnummer Toegestane oplostermijn Feitelijke oplostermijn Gewicht incident SBC incident Maand SBC 97 ROAD 2016 Service Level Agreement 9/15

10 Kritieke grenzen: Als binnen een aaneengesloten blok van 3 maanden bij een Deelnemer meer dan 3x de 1e reactie termijn wordt overschreden; Als binnen een aaneengesloten blok van 3 maanden bij een Deelnemer meer dan 5x de volgende reactie termijn wordt overschreden; Als de SBC-score is in de verslagmaand <100, of als bij een individuele dienstverlening van het type 4UR of 6UF niet aan de overeengekomen servicegraad wordt voldaan. Op basis van de SBC score wordt bepaald welk op welk niveau wordt geëscaleerd en welke maatregelen moeten worden genomen. Gevolgen bij niet nakoming Herstelmogelijkheden De CBO/Deelnemer heeft de volgende herstelmogelijkheden: Escalatie; Verbeterplan; Step-in rights; Audit. De Herstelmogelijkheden worden verder toegelicht in het Dossier Afspraken en Procedures (DAP). Service Credit Los van andere herstelmogelijkheden heeft de CBO/Deelnemer het recht tot het uitdelen van een Service Credit wanneer de SBC-score <100 in desbetreffende verslagmaand. De hoogte van de Service Credit wordt als volgt bepaald: 1% van het netto orderbedrag van het betreffende product waarop onderhoud uitgevoerd is per werkdag dat de overeengekomen afleverdatum is overschreden, met een maximum van 25% van het netto orderbedrag van de betreffende producten. In dit geval wordt onderstaande tabel gehanteerd om vast te stellen welk orderbedrag dient te worden gehanteerd om de Service credit te berekenen. Product in storing (geheel of gedeeltelijk) Te hanteren orderbedrag bij berekening van een Service credit server of onderdeel van server van de betreffende server switch of onderdeel van switch (geldt ook voor van de betreffende switch SAN-switch) shelf in opslagsysteem incl. disks (m.u.v. storing van de betreffende shelf (incl. disks) aan één of meerdere disks die niet leidt tot onbeschikbaarheid van data) opslagsysteem m.u.v. shelves van het complete opslagsysteem (incl. shelves) Backupsysteem van het complete backupsysteem overige producten van het product Tabel 4.5: KPI Incidentafhandeling- en oplossing ROAD 2016 Service Level Agreement 10/15

11 1.3 OVERIGE SLA PARAMETERS KPI 3.1 Aanleveren Factuur Resultaatgebied Overige SLA Parameters Doelen Signaleren problemen in facturering; Prestatieverklaring; Basis voor managementinformatie. SLA-parameter Facturen voldoen volledig aan de overeengekomen specificaties Gevolgen bij niet De standaard overeengekomen betalingstermijn gaat pas in na ontvangst van de correcte factuur nakoming Tabel 4.7: SLA Parameters voor aanleveren factuur KPI 3.2 Resultaatgebied Aanleveren Rapportages Overige SLA Parameters Doelen Signaleren problemen in rapportages; SLA-parameter Prestatieverklaring; Basis voor managementinformatie. Rapportage voldoet volledig aan de overeengekomen specificaties en komt beschikbaar uiterlijk 10 werkdagen na het aflopen van de voorgaande rapportagemaand. Gevolgen bij niet Indien Opdrachtnemer in drie aansluitende maanden rapportages aanleveren die niet voldoen aan de specificaties wordt dit door de Deelnemer geëscaleerd naar het CBO. Dit onderdeel is nakoming onderwerp van de tactische gesprekken met de CBO. Tabel 4.7: SLA Parameters voor aanleveren rapportages ROAD 2016 Service Level Agreement 11/15

12 2 RAPPORTEREN In dit hoofdstuk wordt beschreven op welke wijze Opdrachtnemers gedurende de looptijd van Raamovereenkomst en Nadere Overeenkomst(en) minimaal dienen te rapporteren. 2.1 STANDAARD ONDERDELEN VAN RAPPORTAGES De standaardrapportages waar de opdrachtnemer in moet voorzien zijn verplicht van aard. Bij of in de rapportages moeten aangegeven worden: Voor wie de rapportage bedoeld is; Waar de rapportage voor is bedoeld; Met welke frequentie de rapportage aangeleverd moet worden; In welke vorm de rapportage aangeleverd moet worden; De verplichte rapportage-items; De maandelijkse rapportages moeten voorzien zijn van een managementsamenvatting; De Opdrachtnemer heeft de plicht de rapportages en brongegevens tijdens de looptijd van de Raamovereenkomst en Nadere overeenkomst(en) te bewaren. Tijdens deze periode zijn deze gegevens kosteloos op te vragen. De rapportages worden minimaal aangeleverd in ODF en Excel formaat. De rapportages zijn web-based online beschikbaar in de vorm van een elektronisch bewerkbaar bestand. Indien de Deelnemer of CBO geen toegang heeft tot een web-based online omgeving worden de rapportages verstuurd via het mailadres wat vooraf met de Deelnemer wordt afgesproken. Deelnemer ontvangt rapportages met informatie die uitsluitend betrekking heeft op de Deelnemer zelf. De CBO ontvangt rapportages met informatie die betrekking heeft op alle Deelnemers. De CBO heeft dus toegang tot alle informatie. De maandelijkse rapportages dienen 10 werkdagen na afloop van de afgelopen maand aan de desbetreffende entiteit worden doorgegeven of beschikbaar gesteld in een online portaal. In de volgende paragrafen staat uit welke onderdelen de desbetreffende rapportages bestaan. 2.2 MANAGEMENTSAMENVATTING Alle maandelijkse rapportages moeten voorzien zijn van een managementsamenvatting. In deze managementsamenvatting moeten de ontvangende partijen geïnformeerd worden over hoe de Opdrachtnemer omgaat met incidenten, hoe dit wordt opgelost of is afgehandeld en welke incidenten hebben geleid tot het formuleren van een verbeterplan op verzoek van de Deelnemer / CBO. 2.3 AFNAMERAPPORTAGE Doelgroep(en) Deelnemer(s) en CBO Doelen Monitoring uitnutting van het contract; Basis voor managementinformatie. Formaat Minimaal ODF en Excel-formaat Frequentie Maandelijks Gegevens Minimaal te rapporteren gegevens per bestelling: Deelnemer; order/factuurnummer (Opdrachtnemer); ordernummer/bestelreferentie (Deelnemer); aantal; besteldatum; leverdatum; artikelnummer; configuratiegegevens van het artikel; korte omschrijving van het product /de dienst; working area eenmalige kosten (indien van toepassing) per product/dienst; periodieke kosten (indien van toepassing) per product/dienst; totale kosten exclusief BTW; totale kosten inclusief BTW; ROAD 2016 Service Level Agreement 12/15

13 Btw-tarief. 2.4 LEVERBETROUWBAARHEIDSRAPPORTAGE KPI Levertijd product Doelgroep(en) Deelnemer(s) en CBO Doelen Monitoring uitnutting van het contract; Prestatieverklaring; Signaleren van problemen in levering; Basis voor managementinformatie; Ondersteuning escalatieproces; Formaat Minimaal ODF en Excel-formaat Frequentie Maandelijks Gegevens Minimaal te rapporteren gegevens per te late (deel)levering: Deelnemer; order/factuurnummer (Opdrachtnemer); ordernummer/bestelreferentie (Deelnemer); overeengekomen leverdatum; gerealiseerde leverdatum; aantal dagen te laat; Service Credit percentage en het absolute kortingsbedrag; 2.5 SERVICEBETROUWBAARHEIDSRAPPORTAGE KPI Incidentafhandeling- en oplossing Doelgroep(en) Deelnemer(s) en CBO Doelen Monitoring uitnutting van het contract; Prestatieverklaring; Signaleren van problemen bij incidentafhandeling- en oplossing; Basis voor managementinformatie; Ondersteuning escalatieproces; Formaat Minimaal ODF en Excel-formaat Frequentie Maandelijks Gegevens Minimaal te rapporteren gegevens per te incident: aantal incidentmeldingen. aantal opgeloste en afgesloten incidenten binnen de afgesproken tijd. overzicht niet binnen de afgesproken termijn opgeloste en afgesloten incidenten. overzicht nog openstaande incidenten (incl. korte omschrijving incident, reden uitloop). aantal opgeloste problemen overzicht opgeloste problemen inclusief omschrijving, gerelateerde incidenten, oplossing et cetera. aantal openstaande problemen, overzicht openstaande problemen inclusief omschrijving, gerelateerde incidenten, verbeterplan en voortgang van de oplossing. Berekening totale Service credit. 2.6 CONTRACTENRAPPORTAGE Doelgroep(en) Deelnemer(s) en CBO Doelen Monitoring uitnutting van het contract; Basis voor managementinformatie; Formaat Minimaal ODF en Excel-formaat Frequentie Maandelijks Gegevens Minimaal te rapporteren gegevens per NOK: order/factuurnummer (Opdrachtnemer); ordernummer/bestelreferentie (Deelnemer); omschrijving; datum aanvraag; aanvang Nadere Overeenkomst; einddatum Nadere Overeenkomst; looptijd; aantal malen verlenging Nadere Overeenkomst; eenmalige kosten; periodieke kosten; ROAD 2016 Service Level Agreement 13/15

14 totale kosten exclusief BTW; totale kosten inclusief BTW; Btw-tarief. 2.7 CMDB Doelgroep(en) Deelnemer(s) en CBO Doelen Kunnen beschikken over up-to-date informatie met betrekking tot de installed base; Basis voor managementinformatie; Formaat Minimaal ODF en Excel-formaat Frequentie Ad hoc opvraagbaar Minimaal op te Onderdeel Omschrijving vragen gegevens CI-nummer/label Het unieke nummer van de CI Merk/brand Fabrikant van het CI. Kopie- of serienummer Het identificatienummer van de leverancier in de vorm van een serienummer of licentienummer. Modelnummer/catalogusreferentie Unieke modelaanduiding van de leverancier zoals die ook in de catalogus wordt gebruikt. Modelnaam Volledige modelnaam, vaak voorzien van versieaanduidingen. Categorie Classificatie van het CI conform working area scope (bijvoorbeeld, server, storage, network, etc). Type Omschrijving van het CI-type, verdere detaillering van de 'categorie'. Garantie einddatum Datum waarop de garantie afloopt. Software Met welke software het CI geleverd is. Software Licentie Licentienummer of referentie naar het licentie contract van de software. Support/onderhoud Wat voor type support contract afgesloten is en door welke partij dit uitgevoerd wordt. Support/onderhoud Tot wanneer het support contract loopt. einddatum Versienummer Het versienummer van het CI. Locatie Deelnemers zullen deze informatie verstrekken indien er sprake is van onderhoud. Eigenaar Deelnemende dienst die eigenaar is van het CI. Aanschafdatum Datum waarop het CI aan de Deelnemer geleverd werd. Acceptatiedatum Datum waarop het CI is getest en goedgekeurd. Huidige status Huidige status van het CI, bijvoorbeeld test, in gebruik, uit gefaseerd. Status technische Moment waarop de CI technische afgeschreven is. afschrijving Status financiële Moment waarop de CI financieel afgeschreven is. afschrijving Aanschafwaarde De aanschafprijs van het CI. Restwaarde na afschrijving De waarde die het CI nu nog heeft na afschrijving. 2.8 RAPPORTAGE SOCIALE VOORWAARDEN Doelgroep(en) Deelnemer(s) en CBO Doelen Informeren over gevoerde dialoog en themabijeenkomst Sociale Voorwaarden Basis voor managementinformatie; Formaat Minimaal ODF en Excel-formaat Frequentie Jaarlijks Gegevens Minimaal te rapporteren gegevens: Aantal gevoerde dialogen met partijen in de keten; Agenda items; Resultaten van de dialoog/bijeenkomst; Gemaakte afspraken. ROAD 2016 Service Level Agreement 14/15

15 Aldus overeengekomen op <datum> en ondertekend door: OPDRACHTNEMER Naam: <functie> Functie: <functie> Handtekening: Datum: ROAD 2016 Service Level Agreement 15/15