Voorstel aan burgemeester en wethouders Zaaknummer Onderwerp: Kwaliteitstoezicht van zorg en ondersteuning op niet gecontracteerde aanbieders

Transcriptie

1 Voorstel aan burgemeester en wethouders Zaaknummer Onderwerp: Kwaliteitstoezicht van zorg en ondersteuning op niet gecontracteerde aanbieders Samenvatting/korte toelichting: M.b.t. het houden van toezicht op niet-contracteerde aanbieders Wmo: De gemeente kan zorg en voorzieningen in natura (ZIN) verstrekken, maar (op verzoek van belanghebbende) ook een Pgb waarmee de benodigde zorg of voorzieningen kunnen worden ingekocht. Als er door de cliënt een voorkeur wordt uitgesproken voor een Pgb, zal de gemeente dat in principe volgen, als "naar het oordeel van het college is gewaarborgd dat de diensten, hulpmiddelen, woningaanpassingen en andere maatregelen die tot de maatwerkvoorziening behoren, veilig, doeltreffend en cliëntgericht worden verstrekt" (artikel 2..6, tweede lid, aanhef en onder c Wmo 2015). Andersom betekent dit, dat een Pgb kan worden geweigerd indien uit het plan van aanpak of anderszins blijkt dat de zorg/voorziening die belanghebbende voornemens is in te kopen, niet adequaat is. Tevens betekent dit dat een lopend Pgb kan worden ingetrokken, als de afgesproken zorg/voorziening niet daadwerkelijk wordt ingekocht, of indien deze zorg/voorziening tekort schiet, dus niet adequaat is (en niet voldoet aan de kwaliteitseisen). In het College d.d. november 2015 is in de informatieronde een eerste opzet van een toezichtskader kwaliteit van niet gecontracteerde aanbieders besproken. Bijgevoegd treft u het definitieve toetsingskader aan. Dit toetsingskader wordt op dit moment bij een Pgb-aanbieder in de praktijk toegepast. Omdat dit toezichtskader rechtstreeks gebaseerd kan worden op de Wmo 2015 is er geen aanpassing van de Wmo-verordening nodig. Bovendien staat al in de Wmo verordening dat een beslissing (i.c. de toekenning van een maatwerkvoorziening in de vorm van een Pgb) kan worden ingetrokken indien belanghebbende niet voldoet aan de aan de maatwerkvoorziening of het Pgb verbonden voorwaarden, of de cliënt de maatwerkvoorziening of het Pgb niet of voor een ander doel gebruikt (artikel 14, lid 2 van de verordening). Het gaat hierbij om toezicht op de kwaliteit. Bij vermoeden van fraude zal er een andere aanpak gevolgd worden. Dat wordt in deze notitie verder niet behandeld. M.b.t. het (houden van) toezicht op kwaliteit zijn er op dit moment drie sporen: 1. Toezicht op calamiteiten in het sociaal domein: een notitie hierover is door het college geaccordeerd (15 december 2015). Met VGGM zijn afspraken gemaakt over de invulling daarvan. 2. Kwaliteitstoezicht voor niet gecontracteerde aanbieders: zie het bijgevoegde voorstel.. Het algemene toezicht op de gecontracteerde aanbieders (ZIN): hierover is een voorstel van de VGGM ontvangen, dit wordt momenteel intern besproken. Ten aanzien van punt : gemeenten hebben de mogelijkheid te sturen op kwaliteit door aanvullende kwaliteitseisen te stellen bij aanbestedingsprocedures, bij contractonderhandelingen, subsidievoorwaarden of gemeentelijke verordeningen. Daarnaast kan de gemeente door toezicht en handhaving zorgdragen voor het op peil houden van of verbeteren van de kwaliteit van de ondersteuning.het betreft hierbij het algemene kwaliteitstoezicht: de gemeente moet toezicht houden op de uitvoering van de wet. In de Wmo 2015 is dit als volgt beschreven: Het college wijst personen aan die belast zijn met het houden van toezicht op de naleving van het bepaalde bij of krachtens deze wet (art. 6.1).Wij verwachten in het eerste kwartaal van 2016 een voorstel voor het invullen van de toezichthoudende functie bij gecontracteerde aanbieders Wmo in het college te kunnen agenderen. Het voorliggende toetsingskader voor niet-gecontracteerde aanbieders zal daarbij als uitgangspunt dienen. Financiële consequenties en wijze van dekking, incl. begrotingspost: N.v.t.

2 Besluit: 1. In te stemmen met het voorliggende toetsingskader voor niet gecontracteerde aanbieders; 2. in te stemmen om in overleg met de VGGM tot een voorstel te komen voor de wijze waarop houden van toezicht op gecontracteerde aanbieders Wmo kan worden georganiseerd;. het toetsingskader ter informatie toe te zenden aan de gemeenteraad. Aldus besloten d.d

3 Bijlage 1 Kwaliteitseisen Wmo-overeenkomst gecontracteerde aanbieders (artikel 9) 9 Kwaliteitseisen Kwalitatief verantwoorde Ondersteuning of Begeleiding 9.1. Aanbieder verplicht zich om te voldoen aan uit toepasselijke wet-en regelgeving volgende kwaliteitseisen, zoals onder meer opgenomen in hoofdstuk van de Wmo 2015, Wet geneeskundige behandelingsovereenkomst, Wtzi, Verordening Maatschappelijke ondersteuning 2015 Ede en eventueel op te stellen nadere regels. In aanvulling daarop voldoet Aanbieder aan de in dit hoofdstuk (9) opgenomen kwaliteitseisen Aanbieder zet voldoende gekwalificeerd Personeel in: a) dat de Nederlandse taal beheerst in woord en geschrift; b) dat in staat en bereid is om over de werkzaamheden en voortgang te communiceren met Cliënten en/of belangenbehartigers; c) dat de eigen regie en zelfredzaamheid van Cliënten stimuleert, rekening houdend met de beperkingen van Cliënten; d) dat om kan gaan met onverwachte situaties en agressie van Cliënten; e) dat in staat is om wijzigingen in de situatie van Cliënten te signaleren die nopen tot zwaardere, lichtere en/of andersoortige Ondersteuning en Begeleiding en/of Beschermd wonen; f) dat de normen, waarden, godsdienstige gezindheid, levensovertuiging of culturele achtergrond van Cliënten respecteert. 9.. Voor zover Aanbieder beschikt over vrijwilligers die structureel worden ingezet bij de Ondersteuning of Begeleidingverlening, beschikken zij over een Verklaring omtrent gedrag (VOG) Het personeel dat door Aanbieder wordt ingeschakeld beschikt in aanvulling in de artikel 9.1 en 9.2 opgenomen eisen over de gangbare competenties en vaardigheden die nodig zijn om de Ondersteuning of Begeleiding en/of Beschermd wonen te verlenen. De competenties en vaardigheden dienen ten minste in overeenstemming te zijn met de desbetreffende functieprofielen in de toepasselijke CAO s VVT, GGZ, Gehandicaptenzorg of Welzijn de wettelijke eisen en de door de branche vastgestelde basisprofielen. Doelmatige Ondersteuning of Begeleiding 9.5. Aanbieder levert Ondersteuning of Begeleiding en/of Beschermd wonen op doelmatige en professioneel verantwoorde wijze. Kwaliteitssystemen 9.6. Aanbieder werkt systematisch aan het verbeteren van de kwaliteit en borgt dit door een werkend kwaliteitssysteem dat landelijk en/of internationaal erkend is en gepaard gaat met onafhankelijke toetsing (externe audit). In dit kwaliteitssysteem zijn de kwaliteitseisen vanuit de Wmo 2015 en deze Overeenkomst geïntegreerd. Aanbieder verantwoordt zich hierover in het jaardocument. Medezeggenschap 9.7. Voor zover de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wcmz) op 1 december 2014 op Aanbieder van toepassing was in verband met de Ondersteuning of Begeleiding en/of Beschermd wonen die op basis van deze Overeenkomst wordt geleverd, blijft Aanbieder gedurende de looptijd van deze Overeenkomst voldoen aan de in voornoemde wet gestelde eisen Indien de Wmcz op 1 december 2014 niet van toepassing was heeft de Aanbieder een regeling voor medezeggenschap van cliënten over voorgenomen besluiten van de aanbieder die voor Cliënten van belang zijn. Klachtenprocedure 9.9. Aanbieder beschikt over een klachtenregeling die voldoet aan de eisen zoals opgenomen in artikel.2 Wmo 2015 en nadere regelgeving.

4 WMO kwaliteitstoezicht Inspectie Niet gecontracteerde aanbieders Uitleg Wegingsfactor Definitief Uitleg Hersteltermijn Versie december 2015 Toetsingskader met wegingsfactor ( W 1 = niet zo belangrijk 2= gemiddeld belangrijk = erg belangrijk) Bij de bevinding van een afwezigheid van een item met wegingsfactor betekent het dat de zorgorganisatie een hersteltermijn krijgt van. Bij bevinding van afwezigheid van een item met score 2 of 1 is er een hersteltermijn van 4 maanden. De hersteltermijn gaat in na het ontvangen van het definitieve rapport door de zorgorganisatie. Categorie 1 Doelmatigheid voorziening Wettelijke kwaliteitseis De voorziening is doelmatig, doeltreffend en cliëntgericht (Wmo 2015, art..1, tweede lid sub a) Wijze van vaststelling Alle cliënten hebben een actueel ondersteunings- / begeleidingsplan plan (een plan waaruit blijkt wat de kansen / mogelijkheden en ondersteuningsbehoeften zijn van de cliënt en welke voorziening wordt geboden). W Ja Nee Hersteltermijn Opmerkingen Ondersteuningsplan Plannen / cliëntendossiers gecheckt? Woonbegeleidingsplan (voor indicatie / Begeleidingsplan Beschermd wonen) aanwezig: Dagbestedingsbegeleidingsplan (voor indicatie Dagbesteding) aanwezig: Vraagformulering door cliënt Analyse problematiek De cliënt heeft zijn/haar ondersteuningsvraag kunnen formuleren en is betrokken geweest bij het opstellen van het ondersteuningsplan. Het plan omvat een omschrijving van de vraag van de cliënt De cliënt is betrokken geweest bij het opstellen van het plan Het plan bevat een analyse van de problematiek Het plan omschrijft de kansen / 1

5 mogelijkheden van de cliënt (eigen kracht / sociale netwerk). Doelen / resultaten Het plan bevat concrete doelen en afspraken (wat, wanneer, wie) (SMART of PDCA-cyclus). Instemming cliënt Het plan heeft de instemming van de cliënt en is ondertekend door de cliënt of diens vertegenwoordiger. Bereikbaarheid verantwoordelijke Sociale netwerk betrokken In het plan staat de naam van de eerstverantwoordelijke vermeld. De eerstverantwoordelijke of diens vervanger is goed bereikbaar. Het sociale netwerk van de cliënt wordt actief betrokken bij bijvoorbeeld het opstellen van het plan Evaluatie Het plan wordt minimaal jaarlijks geëvalueerd. Van deze evaluatie wordt verslag opgemaakt. De cliënt heeft het evaluatieverslag ondertekend De datum van de eerstvolgende evaluatie staat in het ondersteuningsplan genoteerd. Ondersteuning sluit aan bij behoefte en mogelijkheden De ondersteuning sluit aan op de reële behoefte en mogelijkheden van de cliënt en zijn/haar sociale netwerk. 2 Op welke andere manieren wordt het sociale netwerk van de cliënten betrokken? maanden 4 maanden Check op gewijzigde plannen Signaleringsplan Signalen die duiden op mogelijke Apart signaleringsplan per cliënt beschikbaar? decompensatie of andere incidenten / calamiteiten worden vastgelegd. Tevredenheid cliënt De cliënt is tevreden over de ondersteuning Vertrouwen De cliënt heeft vertrouwen in de ondersteuner / zorgverlener. Werken aan De zelfredzaamheid van de cliënt is

6 zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie toegenomen. De maatschappelijke participatie van de cliënt is toegenomen. Nakomen afspraken De afspraken uit de plannen worden uitgevoerd / nagekomen. Afwijkingen van het plan worden gemotiveerd toegelicht en besproken met de cliënt en zijn/haar sociale netwerk. Begeleiding 24 uurs zorg 24 uurs zorg/begeleiding is gewaarborgd Ondersteuningsaanbod Het ondersteuningsaanbod van de aanbieder is gericht op vergroten van de zelfredzaamheid en participatie van de cliënten Uitstroom Er wordt gewerkt richting de uitstroom van de cliënten (bijv. richting een vervolgtraject). Indien van toepassing is er sprake van afschaling van begeleiding. Multidisciplinair team Afstemming wonen, werken, activiteiten De inbreng van een multidisciplinaire team (indien van toepassing) is zichtbaar in het ondersteuningsplan De afstemming tussen dagbesteding, werk en wonen, is zichtbaar in het ondersteuningsplan (1 cliënt, 1 plan). Overige toelichting Categorie 1 Doelmatigheid voorziening Zijn de uitvoering van de afspraken over de zorg en ondersteuning zichtbaar in het ondersteuningsplan? Check op wat er gedaan wordt, hoeveel tijd en wie dit uitvoert (check bijv. werkzaamheden dagbesteding en aantal dagdelen). Wijze waarop 24 uurs zorg/begeleiding gewaarborgd wordt. Op welke tijden is er wel of geen personeel aanwezig? Hoe is de begeleiding s nachts geregeld? Is er aandacht voor het traject na Beschermd Wonen? Staat cliënt bijvoorbeeld ingeschreven bij een woningbouwvereniging?

7 Categorie 2 Veiligheid Wettelijke kwaliteitseis De voorziening is veilig (Wmo 2015, art..1, tweede lid sub a.) Wijze van vaststelling In het kader van de geboden voorziening wordt de veiligheid van de cliënt gewaarborgd. W Ja Ne Hersteltermijn e Protocollen De organisatie heeft werkinstructies en handelingsprotocollen De instructies en protocollen zijn actueel Agressieprotocol De organisatie kent een agressieprotocol Het personeel is geschoold in het omgaan met agressie. Medicatieprotocol De organisatie kent een medicatieprotocol. Protocol drang- en De organisatie kent een protocol dwangmaatregelen drang- en dwangmaatregelen Medicatie Medicatie op naam. Alle medicatie staat op naam van cliënten. Geen voorraden zonder naam, m.u.v. een werkvoorraad die voldoet aan de handreiking werkvoorraad geneesmiddelen. Actueel Voor iedere cliënt is een actueel medicatieoverzicht / medicatieoverzicht (toedienlijst of toedienlijst deellijst) aanwezig. In het ondersteuningsplan van de 2 cliënt is dit medicatieoverzicht (zonder doseringen) opgenomen, met vermelding van reden van gebruik. Zorgvuldig bewaren medicatie Medicatie wordt onder de goede condities bewaard en is niet toegankelijk voor onbevoegden. Score alleen ja als alle onderstaande elementen Opmerkingen Vinden er herhalingstrainingen plaats? Worden incidenten gemeld en bijgehouden? Hoe is de nazorg geregeld wanneer incidenten plaatsvinden? 4

8 aanwezig zijn: in de koelkast gescheiden van voedingsmiddelen; in een afgesloten medicijnkast; opiaten in afgesloten kast/kist gescheiden van de overige medicatie; sleutelbeheer is adequaat geregeld; houdbaarheidsdata actueel. Aftekenlijst Elk medicijn dat wordt toegediend wordt op datum en tijdstip afgetekend op een aftekenlijst. Controle op toediening Overigen Gebruik verdovende middelen, alcohol e.d. Risico-inventarisatie Risico-inventarisatie aanwezig Bij toediening van medicatie die niet in een GDS-verpakking zit (=baxter) en waarbij sprake is van aantoonbaar risico in geval van verkeerde dosering vindt aantoonbaar controle plaats door een tweede, bekwame persoon. De organisatie heeft afspraken gemaakt over het gebruik van alcohol en verdovende middelen. Het ondersteuningsplan bevat een risico-inventarisatie op die onderwerpen die voor de cliënt van toepassing zijn. Preventie risico s De risico-inventarisatie leidt tot concrete begeleidingsafspraken ter preventie van genoemde risico s. Eigen verantwoordelijkheid besproken Afwijkingen gemotiveerd Eventuele veiligheidsrisico s en de eigen verantwoordelijkheid van de cliënt zijn besproken met cliënt en zijn/haar sociale netwerk. Als wordt afgeweken van de risicoanalyse wordt dit gemotiveerd en besproken met de cliënt en zijn haar Check op aftekenlijst Hoe gaat de begeleiding om met overlast welke door middelengebruik kan worden veroorzaakt? 5

9 sociale netwerk. Gebouw Ontruiming De organisatie kent een brandveiligheids- en ontruimingsplan. Zijn de personeelsleden op de hoogte van het ontruimingsplan? Oefening ontruiming Periodiek wordt ontruiming geoefend. Datum laatste ontruimingsoefening: Reinheid en Het gebouw en de inventaris zijn onderhoud schoon en onderhouden. Grensoverschrijdend gedrag Beleid Medewerkers zijn bekend met het grensoverschrijdend gedrag beleid en de visie rondom vriendschap, intimiteit, seksualiteit en seksueel grensoverschrijdend gedrag, preventie van seksueel misbruik en het melden van seksueel misbruik. Omgaan met intimiteit Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling Overige toelichting Categorie 2. Veiligheid Medewerkers kunnen aantonen dat zij aandacht besteden aan vriendschap, intimiteit, seksualiteit en het voorkomen van seksueel grensoverschrijdend gedrag. Medewerkers zijn geïnstrueerd over en in staat tot het hanteren van de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling. 6

10 Categorie. Samenwerking en afstemming Wijze van vaststelling Afstemming met overige hulp en zorgverleners Wettelijke kwaliteitseis De voorziening is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en andere vormen van zorg of hulp (Wmo 2015 art..1, tweede lid sub b). Afspraken over de benodigde zorg / ondersteuning, alsmede over de afstemming met andere partijen, waaronder overdracht, zijn vastgelegd in het ondersteuningsdossier en zijn bekend bij de cliënt en zijn sociale netwerk. W Ja Nee Hersteltermijn Met andere hulp- en zorgverleners (huisartsen, wijkverpleging e.d.) vindt afstemming en de noodzakelijke gegevensuitwisseling plaats. De afspraken worden schriftelijk vastgelegd. Check op zorg buiten de zorgonderneming Frequentie van afstemming Wordt cliënt gestimuleerd behandelafspraken na te komen Afspraken met andere hulp- en zorgverleners Een plan een regisseur Tweede lijn beschikbaar De met andere hulp- en zorgverleners gemaakte afspraken worden regelmatig besproken met de cliënt en zijn/haar sociale netwerk en worden zo nodig bijgesteld. Bij meervoudige, complexe problematiek is er één regisseur of coördinator die de samenhang en continuïteit bewaakt en toegang heeft tot de noodzakelijke gegevens. De tweede lijn is direct beschikbaar Bij mogelijke decompensatie onderneemt de begeleiding actie richting behandelaar / huisarts Overige toelichting Categorie. Samenwerking en afstemming Worden eventuele afspraken tussen zorgverleners onderling ook geregistreerd? Zijn er contacten met behandelend arts, psychiater, orthopedagoog? 7

11 Categorie 4. Kwaliteit van personeel en organisatie Wijze van vaststelling Kwaliteitsmanagement systeem Wettelijke kwaliteitseis De voorziening wordt verstrekt in overeenstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid o.b.v. de professionele standaard (Wmo 2015, art..1., tweede lid sub c.) De beroepskracht is voldoende op de hoogte van de persoonlijke omstandigheden en levensgeschiedenis van de cliënt W Ja Nee Hersteltermijn Opmerkingen Er is een kwaliteitsmanagementsysteem in gebruik (processen worden structureel volgens (een aanwezig) plan geëvalueerd en de documenten zijn niet ouder dan drie jaar). Kwaliteitskeurmerk De organisatie heeft een kwaliteitskeurmerk Beroepsvereniging De organisatie is aangesloten bij een beroepsvereniging / branchevereniging Klachten en KTO Kwaliteitsverbeteringen op basis van signalen van cliënten (zoals klachten) en van cliënt- en medewerkertevredenheidsonderzoeken) zijn aantoonbaar. Continuïteit De continuïteit van de geboden voorziening is gewaarborgd. WMO De organisatie integreert de veranderingen op het gebied van de kanteling in de zorg binnen de eigen instelling. HKZ, ISO 9001, EN 15224, WLZ (of een eigen kwaliteitssysteem met aantoonbare kwaliteitseisen, metingen en audits) Boer en Zorg, Federatie landbouw Zorg, Branchevereniging Kleinschalige Zorg (BVKZ), Verenigde Zorgboeren Personeel Kennis m.b.t. cliënt De medewerkers zijn op de hoogte van Op welke wijze is hier aandacht voor? Hoe worden cliënten en personeel in dit proces betrokken. Eigen kracht Check Check op Zelfredzaamheidsmatrix (ZRM) Check op participatieladder 8

12 de persoonlijke omstandigheden en levensgeschiedenis van de cliënt. Inzet vrijwilligers De aanbieder heeft beleid t.a.v. verantwoorde inzet van vrijwilligers Duidelijke taakverdeling De verdeling van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden is duidelijk voor de medewerkers. Bekwaamheid De aangewezen beroepskracht is vakbekwaam VOG Alle medewerkers en vrijwilligers hebben een verklaring omtrent gedrag (VOG) overlegd. Deskundigheidsbevordering Deskundigheid De beroepskrachten zijn opgeleid tot en deskundig voor wat betreft het ondersteunen van de doelgroep. Bijscholing De aanbieder biedt de beroepskrachten passende bijscholing. Hoeveel vrijwilligers zijn er werkzaam? Is er beleid t.a.v. inwerken/begeleiden van vrijwilligers? Kunnen vrijwilligers zo nodig terugvallen op beroepskrachten? VOG s actueel? Profiel waarop gescreend is: Wanneer vond actuele bijscholing plaats? Is dit aantoonbaar met diploma s, certificaten o.i.d.? Toelichting Categorie 4 Kwaliteit van personeel en organisatie 9

13 Categorie 5 Rechten van de cliënt Wettelijke kwaliteitseis De voorziening wordt verstrekt met respect en in acht neming van de rechten van de cliënt (Wmo 2015, art..1, tweede lid sub d.) Wijze van vaststelling De bejegening door de beroepskracht van de cliënt is passend en correct. W Ja Nee Hersteltermijn Cliënt De cliënt wordt met respect bejegend. De cliënt voelt zicht op zijn/haar gemak op de plaats waar de voorziening wordt geboden. Cliëntparticipatie Rechten en plichten Cliënten worden geïnformeerd over hun rechten en plichten. Lotgenotencontact De cliënt wordt gewezen op het 1 4 maanden bestaan van patiëntenverenigingen en lotgenotencontactgroepen. Medezeggenschap De aanbieder heeft beleid t.a.v. cliëntparticipatie / medezeggenschap. De aanbieder reflecteert op dit beleid, 1 evalueert dit en stelt het zo nodig bij. Deelname aan medezeggenschap Privacy De cliënt kan desgewenst participeren in een cliëntenraad of vergelijkbaar platform De organisatie respecteert de privacy van de cliënt. Uitwisseling gegevens Er wordt zorgvuldig omgegaan met de uitwisseling van gevoelige informatie (persoonsgegevens, medische gegevens e.d.) Melden incidenten / klachten VIM of MIK Er is een intern meldingsysteem voor incidenten, fouten en bijna fouten dat operationeel is. Melden, registreren, analyse, 10 Opmerkingen Check op aantal malen bijeenkomst cliëntenraad of vergelijkbaar platform Op welke manier is dit aantoonbaar? Check op afsluitbare privé ruimtes. Check op camera s Check op Social Media maanden 4 maanden Hoeveel VIM of MIK meldingen waren er het afgelopen jaar?

14 verbeteractie en terugkoppelen aan melder en team is geregeld. Er is sprake van een lerende organisatie. VIM of MIK commissie Een speciale commissie behandelt incidentmelding en brengt verbetervoorstellen uit. Nazorg Nazorg bij incidenten is geregeld. Klachtenregeling Er is een klachtenregeling. Deze klachtenregeling is bekend bij de cliënt / gemakkelijk te vinden voor de cliënt. De aanbieder neemt eventuele klachten in behandeling en handelt die tijdig en passend af maanden 4 maanden 4 maanden Op welke wijze is de klachtenregeling georganiseerd? Worden ingediende klachten conform de klachtenregeling van de aanbieder afgehandeld? Overige toelichting Categorie 5 Rechten van de cliënt Conclusie / Oordeel 11