NEDERLAND DIGITALISEERT, U OOK?

Transcriptie

1 ZAAKGERICHT WERKEN 2017 staat bij veel gemeenten rood omcirkeld in de agenda. Vanaf die datum moet iedere burger en bedrijf al hun zaken met de overheid digitaal kunnen afhandelen. U werkt als gemeente hard aan het bereiken van deze doelstelling door zaakgericht te werken. Zaakgericht werken biedt de gemeente grip op het verbeteren van haar dienstverlening. Dat wordt niet alleen bereikt met de aanschaf van een ICT-systeem. Voor zaakgericht werken zijn aanpassingen nodig in dienstverlening, processen en informatievoorziening. Steeds meer gemeenten komen tot dat besef. Uw organisatie verschuift van taakgericht naar procesgericht werken. Taken en verantwoordelijkheden komen op een andere plaats te liggen. Van ambtenaren wordt verwacht dat zij anders werken. Dat gaat niet zomaar. Een organisatieverandering is noodzakelijk. Maar hoe doet u dat? Wij delen graag onze aanpak met u aan de hand van vijf concrete stappen. Hiermee is uw gemeente in staat de volgende stap te zetten in digitalisering waarin uw klant, de burger en het bedrijf, centraal staat.

2 IN 5 STAPPEN NAAR SUCCESVOLLE BOTTOM-UP AANPAK Voor zaakgericht werken is een bottom-up benadering met een integraal karakter de succesfactor. Samen met onze klanten hebben wij de kracht hiervan ervaren. Met als sprekend voorbeeld de gemeente Hengelo die met deze aanpak een Computable award wist binnen te halen. Deze winnende aanpak wordt gekenmerkt door vijf cruciale stappen: Stap 1: Visie De eerste stap richting een succesvolle bottom-up aanpak voor zaakgericht werken is het hebben van een gezamenlijk beeld oftewel een integrale visie. Dit beeld wordt Voordelen van zaakgericht werken U houdt zicht op de afhandeling van zaken en kunt hierop sturen Overdracht van zaken tussen keten partners wordt vereenvoudigd Er ontstaat één centraal klantbeeld U bent in staat resultaten op verschillende manieren te publiceren Dienstverlening richting burgers en bedrijven wordt verbeterd Procesmatiger en efficiënter werken idealiter gevormd door mensen die buiten de bestaande kaders durven te denken. Zij verwoorden en presenteren hun visie aan het managementteam die hierop vervolgens doorpakt. Via diverse communicatiekanalen, waaronder nieuwsbrieven en bijeenkomsten, wordt iedereen binnen Mijlpalen worden gemarkeerd en het passeren hiervan dient gevierd te worden. Een doorlopende open communicatie is ook bij teleurstelling van essentieel belang. de organisatie geïnformeerd, om rondom de ingezette koers organisatiebreed draagvlak te creëren. Stap 4: Middelen Zaakgericht werken verbetert de dienstverlening, de efficiency van werken en de toegankelijkheid van informatie. Door het voeren van een eerlijke dialoog gaan medewerkers dat ook inzien, wat leidt tot enthousiasme om te participeren. Om dit mogelijk te maken zijn voldoende financiële middelen nodig. Beschikking over goed werkende programmatuur en deelname aan trainingen voor medewerkers is een essentiële schakel in de overgang naar zaakgericht werken. Stap 2: Belang Succesvol zaakgericht werken houdt verband met de wijze waarop de implementatie wordt georganiseerd. Het is belangrijk om medewerkers uit verschillende afdelingen en lagen binnen de organisatie mee te nemen in het proces. Zij zijn immers de eindgebruiker en weten exact hoe de processen eruit zien. Door te praten over de gewenste procesgang, hun ideeën, aanwezige angsten en bezorgdheden, worden zij serieus meegenomen in het proces richting zaakgericht werken. Onze ervaring leert dat dit een effectieve manier is om het gewenste draagvlak, commitment en synergie te creëren. Stap 5: Competenties Computers en ICT liggen aan de basis van het zaakgericht werken en worden daarom intensief gebruikt. Dit vraagt om kennis en vaardigheden van de gemeentelijke Stap 3: Plannen Zaakgericht werken gaat uit van de standaardisatie van processen. Het opstellen van een helder plan van aanpak waarin vastgelegd is wanneer welke processen geïmplementeerd worden is de derde stap in het proces. Dit leidt binnen de organisatie tot inzicht en koersvastheid. medewerkers. Naast proceskennis en communicatieve vaardigheden, zien wij ook digitale vaardigheid als een vereiste competentie van het personeel. Binnen een integrale aanpak dient ook aandacht besteed te worden aan de digitale competenties van medewerkers, zodat zij met voldoende vertrouwen het veranderingsproces ingaan.

3 VALKUILEN Bij een goede mix van de eerdergenoemde stappen, ontstaat er duidelijkheid, commitment, koersvastheid, enthousiasme en vertrouwen. Indien één van de stappen wordt weggelaten of onzorgvuldig uitgevoerd, leidt dit onherroepelijk tot verwarring, weerstand, chaos, frustratie of angst. Award winning benadering November 2014 won de succesvolle implementatie van zaakgericht werken bij de gemeente Hengelo door QNH en PerfectView de Computable Award Partner van het Jaar. De jury stelde in haar oordeel dat vooral de onorthodoxe wijze van implementatie, het initiatief vanuit de medewerkers van de gemeente Hengelo, de doorslag heeft gegeven voor de nominatie en de uiteindelijke winst van de award. In het licht van de berichtgevingen over mislukte ICT-projecten binnen de overheid, laat de award zien dat succesvolle samenwerkingen met overheidsinstanties niet uitgesloten zijn. ZAAKGERICHT VERANDEREN VISIE BELANG PLAN MIDDELEN COMPETENTIES VERANDERING VERWARRING WEERSTAND CHAOS FRUSTRATIE ANGST

4 BUILDING BLOCKS ONEGOV QNH is onderdeel van het samenwerkingsverband Onegov. De Building Blocks van Onegov staan voor een totaaloplossing die speciaal is ontwikkeld voor zaakgericht werken met standaard Microsoft producten en diensten. Deze standaard oplossingen zijn onderverdeeld in verschillende facetten: frontoffice (CMS, PDC, VAC (kennisbank), PIP en e-formulieren, mid-office (CRM, KCS, zaaksysteem, workflow, DMS, RMA en projecten), koppelingen naar basisregistraties en aanwezige backoffice-systemen. Frontoffice CMS: Het CMS van Onegov is overheid specifiek, web 2.0 én drempelvrij. Hierdoor is informatie eenvoudig te maken, onderhouden en publiceren. PIP/mijnoverheid.nl: De burger heeft via het PIP een persoonlijk portaal met inzicht rondom alle lopende zaken en communicatie met de gemeente. PDC/VAC: De producten- en dienstencatalogus werkt met de verschillende vraag- en antwoordcombinaties snel en intuïtief. Dit maakt het voor burgers mogelijk om eenvoudig te vinden wat zij zoeken. E-Loket: Het elektronische loket faciliteert online aanvragen van producten en diensten. Deze is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. Midoffice Zaaksysteem: Het zaaksysteem met ZTC+ ondersteunt overheden met het registreren, afhandelen en het monitoren van nieuwe en lopende trajecten. De grootte van het proces maakt hierin niet uit. Relatiebeheer: Om burgers zo optimaal mogelijk te bedienen en een goede klantgerichte dienstverlening te realiseren, is inzicht in communicatie met de burger noodzakelijk. Een CRM faciliteert dit en is de basis voor het KCS/zaaksysteem. Workflow: Ook niet-ztc+ processen dienen geautomatiseerd te worden. Dit wordt mogelijk gemaakt door een geïntegreerde werkprocesmodule die processen inzichtelijker maakt, waarna deze verbeterd kunnen worden. KCS: Medewerkers van de gemeente krijgen in één scherm toegang tot alle voor hun relevante informatie. Zij kunnen hierdoor klanten via alle kanalen direct van dienst zijn. DMS/RMA DMS: In het NEN2082 gecertificeerde DMS worden alle gerelateerde documenten tijdens de behandeling van de zaak opgeslagen. RMA: Bij het afsluiten van een zaak wordt alle bijbehorende informatie, documenten, communicatie en berichtgeving gearchiveerd in het RMA. Projecten: Via standaard templates worden sites beschikbaar gesteld die de samenwerking binnen en tussen projectteams ondersteunen met onder andere documenten, agenda s, wiki s en blogs. Vrij DMS: Alle niet-zaakgerelateerde documenten worden gestructureerd opgeslagen in het vrij DMS.

5 CASE: GEMEENTE HENGELO De gemeente Hengelo is een aantal jaar geleden gestart met de plannen rondom digitalisering en zaakgericht werken. Naast de kabinetseisen om lokale overheden in 2017 volledig te digitaliseren, wil de gemeente inzetten op meer transparantie, efficiëntie en een optimalisatie van de dienstverlening richting bedrijf en burger. Daarnaast wilde de gemeente in verband met de bouw van een nieuwe kantoorlocatie flexibeler kunnen werken. Zij liep echter tegen de barrières van het huidige systeem aan, maar vond een partner met gedeelde visie in QNH en PerfectView. Een implementatie van zaakgericht werken heeft enorm veel om het lijf en gaat veel verder dan alleen een implementatie van het systeem. Het doet een groot beroep op de gemeente ontwikkelde unieke bottom-up aanpak is een essentiële bijdrage geweest aan de succesvolle implementatie. Daarnaast is de keuze voor een geïntegreerd platform van Microsoft belangrijk geweest in de snelle realisatie en implementatie van het zaakgericht werken. Arjan Lenferink, Programma Manager Digitaal Werken bij de gemeente Hengelo: Een veelgemaakte fout is dat er teveel gekeken wordt naar het systeem, in plaats van naar de eindgebruikers die er uiteindelijk mee moeten werken. Ook worden bestaande processen vaak via een gedetailleerde workflow in het zaaksysteem opgenomen. Om draagvlak te creëren en de adoptie uiteindelijk te vergroten was een bottom-up aanpak belangrijk. Om voor draagvlak binnen de hele organisatie te zorgen, werd voor dit onderdeel een apart project opgesteld. De teamleden bestonden alleen uit eindgebruikers van de gemeente zelf. Dit team was volledig vrij om zelf te bepalen op welke wijze het zaakgericht werken moest worden uitgerold. De vaste leden van het programmateam hebben zich daar niet mee bemoeid en de directie gaf ons vervolgens het vertrouwen dat we nodig hadden en liet ons volledig vrij om de juiste keuzes te maken. de verandermogelijkheid en de flexibiliteit van medewerkers. Zij zullen zichzelf immers een andere werkwijze moeten aanmeten. Verandermanagement en draagvlak creëren is dus cruciaal. Dit realiseerde de gemeente zich maar al te goed en wist één ding zeker: dit moest het verhaal van de hele organisatie worden. Unieke bottom-up aanpak Samen met QNH en haar Onegov partner PerfectView is de gemeente gestart met de implementatie van het zaakgericht werken. De technische kennis van deze partijen in combinatie met de domeinkennis van de gemeente Hengelo bleek een gouden combinatie. De door Runners Een van de grootste succesfactoren bij de bottom-up implementatie waren de zogeheten runners. Het is belangrijk dat mensen direct na de livegang goed geholpen kunnen worden. Een negatieve ervaring kan de adoptie al flink tegenwerken aldus Lenferink. Tijdens de introductie zijn runners ingezet: een mobiele helpdesk van mensen die continu paraat stonden om vragen te beantwoorden van onze medewerkers. Op elke verdieping was een runner aanwezig die iedere medewerker direct op weg hielp met een vraag, maar ook de medewerkers direct opleidde in de nieuwe werkwijze. Vooral door het onderliggende probleem van vragen te achterhalen, zorgden wij ervoor dat processen geoptimaliseerd werden en het zaaksysteem verbeterde. Zo sloegen wij twee vliegen in één klap.

6 Toekomst Momenteel is de gemeente Hengelo nog volop bezig met het zaakgericht werken traject. Zo werkt de gemeente op dit moment aan een nieuw platform waarop alle medewerkers, beleidsmakers en handhavers kunnen samenwerken aan documenten. Dit nieuwe platform in Sharepoint heeft een directe integratie met het zaaksysteem, waardoor het proces van brainstorm tot officieel document aanzienlijk beter ondersteund wordt. Ook richt de gemeente haar pijlen op procesoptimalisatie. Vaak wordt Lean management als doel op zich gezien. Wij willen echter vooral de bewustwording bij de medewerkers vergroten en ze zelf laten nadenken over hoe processen geoptimaliseerd kunnen worden. Je moet de gebruikers verleiden en niet dwingen. De bottom-up aanpak en de realisatie van het zaaksysteem in samenwerking met QNH en PerfectView liggen aan de basis hiervan, aldus Lenferink. OVER QNH QNH helpt organisaties met het bijsturen en verbeteren van hun bedrijfsvoering door de inzet van slimme IT-oplossingen. Hierdoor kunnen organisaties via IT innoveren en beter presteren. De dienstverlening van QNH richt zich op het optimaliseren van de informatievoorziening, onderliggende IT-architecturen, applicaties en mobiele toepassingen. Het bedrijf verbindt nieuwe technologieën met bestaande en is daarbij verantwoordelijk voor advies, ontwikkeling, implementatie en beheer. QNH is in staat een totale projectaanpak te realiseren en verbindt daarbij mensen, processen en IT. Er werken 400 mensen vanuit Nederlandse vestigingen in Amsterdam, Maastricht en Groningen, en in België vanuit de vestiging in Hasselt. Meer informatie over QNH is te vinden op www. qnh.eu of volg QNH op Twitter OVER ONEGOV Onegov is een samenwerkingsverband tussen QNH Consulting, PerfectView en Seneca en heeft als doel overheden klantgericht en digitaal te laten werken met standaard inrichtbare software. Onegov werkt samen met gemeenten aan klantgerichte, digitale dienstverlening voor burgers en bedrijven en levert oplossingen voor frontoffice en aanwezige backoffice-systemen. Deze totaaloplossing is ontwikkeld met standaard Microsoft producten en bouwstenen. Onegov biedt een uiterst krachtig en toekomstvast platform voor uw huidige en toekomstige wensen. Zonder maatwerk, vanuit het platform. De implementatie is turnkey en gestandaardiseerd door ervaringen te delen. Hierdoor zijn onze producten eenvoudig te implementeren. Kijk voor meer informatie op Bezoek ook de websites van de partners PerfectView ( of Seneca (