Klantgerichtheid Beurs goede praktijken
|
|
- Nina van der Horst
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Klantgerichtheid Beurs goede praktijken 22 januari 2015
2 Overzicht goede praktijken nr Organisatie Onderwerp 18 FOD Volksgezondheid Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu Project klantenbevragingen 19 Federaal agentschap voor de kinderbijslag RKW wordt FAMIFED 20 Koninklijk Museum Leger en Krijgsgeschiedenis Multimedia gids 21 Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering Duidelijke klachtenprocedure 22 Centrale dienst voor sociale en culturele actie van het Ministerie van Landsverdediging Webshop 23 FOD Sociale Zekerheid Touché! Uw menning raakt ons! 24 FOD Justitie Documentatielevering 25 Koninklijke Musea voor Schone Kunsten van België Wijziging openingsuren tijdens het WE 26 Nationaal Geografisch Instituut Optifed 1 27 Koninklijk Museum voor Midden Afrika Pop-up museum 28 Fonds voor arbeidsongevallen Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden 29 Federaal agentschap voor de opvang van Een specifieke procedure voor een specifieke asielzoekers doelgroep 30 Koninklijk Instituut voor het Kunstpatrimonium BaLat (Belgian Arts Links and Tools) 31 FOD Mobiliteit en Vervoer WebDIV 32 Centrum voor Onderzoek in Diergeneeskunde en Agrochemie Klanttevredenheidsbevraging 33 Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening Tevredenheidsenquête Consulto 34 FOD Financiën E-government - Leesbaarheid
3 18 FOD Volksgezondheid Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu
4 Project klantenbevragingen INTRO Uitvoeren van klantenbevragingen Stap van het klantenproces: oriëntatie onthaal product- of dienstlevering nazorg
5 Project klantenbevragingen PROJECTOPZET Project Klantentevredenheid op FOD-niveau ( ). Beoogde output: uitgewerkte methodiek + interne ondersteuning beschikbaar + één klantentevredenheidsbevraging per DG in projectperiode Na uitrol project: ondersteuning bieden voor klantenbevragingen (advies, methodiek, tools, analyses) indien gewenst
6 Project Klantenbevragingen DOELGROEPEN alle (externe) klanten en partners van de FOD. Enkele voorbeelden: Algemeen tandartsen, orthodontisten en parodontologen voor de dienst Erkenning van de Gezondheidszorgberoepen Advocaten, bedrijven, consultants, bedrijfsfederaties, overheidsdiensten & parastatalen, scholen of studenten voor de helpdesk Bedrijven van het Federaal Agentschap Leefmilieu en Producten Fabrikanten van pesticiden voor de dienst Erkenning van Pesticiden Schippers en chauffeurs voor de Medische Centra van Medex Alle klanten die inbellen bij het Contact Center met een vraag Etc
7 Project klantenbevragingen LESSONS LEARNED Niet altijd evident voor de diensten die ze willen uitvoeren: Doel van bevragingen voldoende verduidelijken: geen evaluatie van prestaties van medewerkers, maar belevingen/verwachtingen van klanten peilen Indien diensten zelf geen expertise externe ondersteuning. Maar kostprijs is belemmering. Daarom ondersteuning via FOD P&O of interne ondersteuning aanbieden Actieplan moet opgenomen worden in operationeel plan van dienst (vastleggen timing + reserveren van middelen) Transversale samenwerking: vragen mbt communicatie (website, contact center, ) levert ook input voor dienst Externe Communicatie Ook met weinig middelen kan je veel bereiken. Ook weinig respons is begin van een goede discussie.
8 Nele Van Tomme Attaché Organisatieontwikkeling Stafdienst P&O FOD Volksgezondheid, Veiligheid van Voedselketen en Leefmilieu
9 19 Federaal agentschap voor de kinderbijslag
10 RKW wordt FAMIFED Communicatiecampagne rond de naamsverandering van de organisatie: RKW wordt FAMIFED Doel? De gezinnen en professionals wegwijs maken in de uitvoering van de 6e staatshervorming en de bevoegdheidsoverdracht van de kinderbijslag.
11 RKW wordt FAMIFED Demo / koppeling
12 RKW wordt FAMIFED Verschillende stappen: Voorstelling van het actieplan van het Beheerscomité Lancering van een interne wedstrijd om de nieuwe naam te kiezen Oprichting van een projectgroep met vertegenwoordigers van de verschillende diensten, waaronder de front-desk die met de gezinnen in contact staat Oprichting van themagroepen (algemene kinderbijslagwet, website, brieven naar de gezinnen,...) Technische ondersteuning: visueel, website, fotoshoot personeel, goodies voor de beurzen,... Lancering van een interne en externe campagne rond de naamsverandering (affiches, facebookpagina,...) Informatiebrief naar al onze gezinnen + affiches in de provinciale bureaus Sleutelmoment: lanceringsvideo - Meet&Greet voor de pers - Personeelsfeest Follow-up van de instrumenten na het sleutelmoment > invoeren van procedures (bv. opmerkingen op de website)
13 RKW wordt FAMIFED Wat willen we meegeven aan andere overheidsorganisaties? Door aandacht te schenken aan de analysefase kunnen we uiteindelijk tijd winnen. Een goede informatiecampagne begint binnenshuis. De medewerkers (ook burgers) vormen een eerste belangrijke testgroep. Verwarrende context > een leidraad vinden
14 Pascal Mégal Joke Verbeek Mathilde Beirnaert Contactgegevens van de dienst Communicatie:
15 20 Koninklijk Museum Leger en Krijgsgeschiedenis
16 Multimedia gids Een goede praktijk van onze educatieve dienst is de creatie van een multimedia gids voor bezoekers. Deze biedt naast auditieve informatie ook visuele informatie via fotomateriaal van collectiestukken in het museum en in reserves of andere musea alsook via animatiefilmpjes. Deze goede praktijk situeert zich binnen de dienstlevering. Het gaat namelijk om een product dat een extra dienst levert aan de bezoeker, namelijk extra uitleg aangepast aan hun niveau.
17 Multimedia gids De multimedia gids bevat zowel een volwassenen parcours als een kinderparcours. Op het einde kan de bezoeker zijn kennis testen aan de hand van een ludieke quiz. De multimedia gids is beschikbaar in het Nederlands, Frans, Engels en Duits.
18 Multimedia gids
19 Multimedia gids Over het algemeen zijn er positieve reacties van de bezoekers. Vooral het aanbod aan informatie en de ludieke manier waarop deze wordt gepresenteerd, wordt geaprecieerd. Vooral voor kinderen zijn animatievideo s interessanter en gemakkelijker om te volgen dan de klassieke audiotour.
20 Multimedia gids Van de onthaalbediende wordt wel verwacht dat hij/zij een basiskennis heeft van technologie. Wanneer het touchscreen blokkeert doordat een bezoeker te snel en te vaak tikt of wanneer de bezoeker zelf niet goed begrijpt hoe dit toestel werkt, moet de onthaalbediende stap voor stap uitleggen wat de bezoeker moet aantikken. Aangezien de functie van klachtencoördinator nog maar enkele weken geleden aan mij werd toevertrouwd, heb ik nog geen volledig beeld over de acties die nog dienen ondernomen te worden om klantgericht te werk te gaan.
21 Ellen Van Laere Koninklijk Museum van het Leger en de Krijgsgeschiedenis Jubelpark Brussel ellen.van.laere@klm-mra.be
22 21 Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering
23 Duidelijke klachtenprocedure Permanente verbetering van het klachtenbeheer : Aanpassing van het klachtenformulier Ontwikkeling van een procedure toegankelijk voor al onze medewerkers
24 Duidelijke klachtenprocedure Bij een klacht zijn meerdere partijen betrokken : ons lid, zorgverstrekkers en onze medewerkers. We begeleiden onze klanten en medewerkers om op een degelijke manier een klacht in te dienen: Een volledige beschrijving van de procedure op het intranet voor onze medewerkers Het klachtenformulier biedt de mogelijkheid aan onze klant om te verifiëren of zijn klacht ontvankelijk zal zijn (vragenlijst in de vorm van check-list)
25 Duidelijke klachtenprocedure Het nieuwe klachtenformulier is on-line beschikbaar: hziv.fgov.be/downloads/documenten/klachtenformulier- N.doc
26 Duidelijke klachtenprocedure Waarom een bijna complete vernieuwing? Vaststelling : de klanten kenden de voorwaarden voor een ontvankelijke klacht niet: Veel contacten voor valse klachten (vragen om informatie) Een duidelijkere procedure wint tijd en energie: Minder onontvankelijke klachten Meer tijd voor ontvangen maar beter gedocumenteerde dossiers
27 Duidelijke klachtenprocedure Een duidelijkere procedure spaart tijd en energie zowel voor onze klanten als voor de instelling. Het gebruik van een eenvoudigere taal in de interacties met de klant leidt tot snellere samenstelling van een gedocumenteerd dossier dat meteen ook toelaat de intenties van de klant te kennen.(herstel, excuses, erkenning )
28 Luc Van Driessche (nl.) Dienst Klachtenmanagement 02/
29 22 Centrale dienst voor sociale en culturele actie van het Ministerie van Landsverdediging
30 Webshop Aanbieden van kortingen/voordelen on-line Verhogen klantvriendelijkheid : book & pay Administratieve vereenvoudiging
31 Webshop Rechthebbenden + begunstigden DEFENSIE Actief Gepensioneerden
32 Webshop
33 Webshop Klachtenanalyse Interne audit Marktprospectie
34 Webshop Permanent evalueren van procedures Verdere digitalisering
35 Eddy Baertsoen Directeur Dienst INFOCOM 02/
36 23 FOD Sociale Zekerheid
37 Touché! Uw mening raakt ons! De directie-generaal Personen met een Handicap bracht 250 personen met een handicap (klanten), collega s en partners (gemeentes, OCMW s, mutualiteiten, collega s andere gewesten/gemeenschappen) samen om na te denken over hoe we de dienstverlening aan de burger kunnen verbeteren Large Scale Event
38 Touché! Uw mening raakt ons! Personen met een handicap Bejaarden
39 Touché! Uw mening raakt ons! Meer info: -
40 Touché! Uw mening raakt ons! De bijeenkomst was ter vervanging van klantenbevraging Doel: in interactie gaan met onze klanten, ze actief betrekken bij het beleid dat we voeren en ze centraal stellen in de manier waarop we onze dienstverlening kunnen verbeteren Verbindingen aangaan, als motor tot actie! Gezamenlijke dromen creëren om er daarna samen voor te gaan
41 Touché! Uw mening raakt ons! Betrekken van je klanten en partners in de richting die je als organisatie uitgaat is essentieel Dit op een mensgerichte, persoonlijke manier doen en met héél veel mensen samen maakt dat er goesting komt om er ook daadwerkelijk mee aan de slag te gaan (sterkte zit in verbinding creëren) Is startpunt/geen eindpunt: opvolging en uitwerking van de ideeën (en communicatie hierrond) zijn essentieel! Durven/loslaten/vertrouwen in proces Openheid en positieve methodologie zorgt voor toekomstgerichte positieve sfeer (geen geklaag)
42 Saskia Gheysens Voor een sexy overheid
43 24 FOD Justitie
44 Documentatielevering Bibliotheek FOD Justitie Bibliotheek levert gevraagde documentatie binnen 2 à 3 uur via scan of fax Aanvraag via mail, telefoon of fax Product- of dienstlevering
45 Documentatielevering Klanten Overheidspersoneel Prioriteit personeel FOD Justitie Prioriteit personeel Rechterlijke Orde
46 Documentatielevering Voordelen Tijdwinst Efficiëntie (rechtspraak) Rechters kunnen nog tijdens een zitting beroep doen op de gevraagde documentatie Kostenbesparend
47 Documentatielevering Beschrijving proces Via de website kunnen klanten opzoekingen doen Aanvraag via mail (gemeenschappelijk mailadres), fax of telefoon Aanvraag via intranet (voor personeelsleden FOD Justitie)
48 Documentatielevering Website Bibliotheek
49 Documentatielevering Opzoekpagina
50 Documentatielevering Aanvraag via Intranet
51 Documentatielevering Gemeenschappelijke mailbox
52 Documentatielevering Voorbeeld aanvraag+responstijd
53 Documentatielevering Voorbeeld aanvraag + responstijd
54 Documentatielevering Ondernomen stappen Invoeren van mogelijkheid tot scannen Invoeren werkschema voor de medewerkers Gemeenschappelijk mailadres aanmaken zodat iedere medewerker de aanvragen kan bekijken Online aanvraagmodule aangemaakt op intranet Snelheid van levering verhoogt op vraag van klanten (voorheen was dit 5 dagen)
55 Documentatielevering Lessen Dankzij deze service en de snelheid is het klantenbestand gevoelig uitgebreid. Minimum aantal personeelsleden nodig om de snelheid van de service te garanderen
56 Documentatielevering Advies Maak gebruik van de nieuwe technieken die ter beschikking staan
57 Steve Vangilbergen Contact 02/ Aanvragen:
58 25 Koninklijke Musea voor Schone Kunsten van België
59 Wijziging openingsuren tijdens het WE Sinds december 2014 zijn onze Musea op zaterdag en zondag open tot 18u00 (en open ze hun deuren om 11u00 i.p.v. 10u00): deze wijziging beantwoordt aan een verwachting van onze bezoekers. Deze procedure beantwoordt aan de wil om onze bezoekers zo goed mogelijk te ontvangen tijdens het WE.
60 Wijziging openingsuren tijdens het WE Deze wijziging werd doorgevoerd teneinde tegemoet te komen aan alle publiek, nationaal, internationaal, individueel, gezin, Wij ontvangen minder bezoekers tussen 10u00 en 11u00. We hadden daarentegen veel personen die gefrustreerd waren omdat ze hun bezoek om 17u00 moesten afronden. Deze verlenging tot 18u00 biedt ons publiek een optimaler bezoek. Wij sluiten daarbij aan op een door de meeste internationaal gerenommeerde Musea aangenomen beleid.
61 Wijziging openingsuren tijdens het WE ( NIEUWE OPENINGSUREN VOOR DE MUSEA TIJDENS HET WEEKEND! weekend : 11:00-18:00 di-vr : 10:00-17:00
62 Wijziging openingsuren tijdens het WE Tijdens onze tentoonstelling over Kandinsky ondervonden we vaak een probleem met de openingsuren. Wij hebben de opmerkingen van onze bezoekers in overweging genomen. Een consultancybedrijf heeft ons door dit proces geloodst waardoor we ons correct hebben kunnen positioneren ten opzichte van deze problematiek. Vervolgens werd het ticketting- en bewakingspersoneel geconsulteerd en samen met de vakbonden werd een nieuw arbeidsreglement aangenomen.
63 Wijziging openingsuren tijdens het WE De tevredenheid van onze bezoekers staat centraal; deze verandering werd doorgevoerd in overleg met alle bij het project betrokken partijen. Het is niet evident om iedereen tevreden te stellen en onze gewoontes te veranderen. Ons bewakings- en tickettingpersoneel was eerst terughoudend ten aanzien van dit project, maar na veel samenspraak werd het voor iedereen evident dat deze nieuwe openingsuren beantwoorden aan een vraag van ons publiek. Iedereen begrijpt ook dat deze verandering ons de mogelijkheid geeft om ons wereldwijd sterk te positioneren tegenover andere Musea.
64 Caroline Haraké Musées royaux des Beaux-Arts de Belgique Events & PR
65 26 Nationaal Geografisch Instituut
66 Optifed 1 Terbeschikkingstelling van een digitaal wegennet dat geo-lokalisatie en navigatie mogelijk maakt. Véél en steeds meer federale overheidsdiensten hebben nood aan een systeem dat geolokalisatie en navigatie mogelijk maakt. De nood om steeds sneller en efficiënter te werken wordt alsmaar belangrijker.
67 Optifed 1 (logo organisatie) Vooral overheidsdiensten die snel ter plaatse moeten kunnen geraken: o Veiligheidsdiensten o Ziekenwagens o Politie o Civiele bescherming o Brandweer
68 Optifed 1 ver_de_federale_overheid/optifed/#.vhsrbedavuq
69 Optifed 1 Aanvankelijk kwam de vraag vooral vanuit de federale markt waar bepaalde organisaties kenbaar maakten nood te hebben aan een project zoals Optifed 1 In tweede instantie zijn we dan zelf gaan verder polsen bij andere instanties of er daar ook interesse was en aan welke vereisten voldaan moest worden
70 Optifed 1 Luisteren naar wat mogelijke klanten wensen kan altijd aan de basis liggen van interessante projecten. Ook al lijken sommige zaken moeilijk haalbaar, met de nodige contacten en samenwerkingen is veel mogelijk.
71 Alain Gyssens 02/
72 27 Koninklijk Museum voor Midden Afrika
73 Pop-up museum (logo organisatie) Jaarlijks ontvangt het KMMA ongeveer kinderen in schoolverband. Voor velen onder hen is dit de eerste kennismaking met Afrika. Nu het KMMA tot 2017 gesloten voor een grondige renovatie, blijft de scholenwerking doorgaan in het Popup museum.
74 Pop-up museum Het Pop-up museum richt zich in de eerste plaats op scholen met drie workshops in hartje Brussel Groene Aarde, Museum voor Natuurwetenschappen Studio Congo, BOZAR Congo, kolonisatie en dekolonisatie, BELvue Ook aanbod voor gezinnen, groepen of individuele volwassen Communicatieaspect: publiekstrekkers verspreid in Brussel, Vlaanderen, Wallonië
75 Pop-up museum
76 Pop-up museum (logo organisatie) Bevraging van de scholen mbt interesse voor het Pop-up museum Samenwerking met partnerorganisaties voor de realisatie van dit Pop-up museum Gemeenschappelijke communicatie met de partnerorganisaties
77 Pop-up museum Goede voorbereiding om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen is noodzakelijk Aanwezigheid op een andere locatie brengt andere publieksgroepen mee Nauwe samenwerking met andere organisaties is erg verrijkend en inspirerend
78 Kristien Opstaele Diensthoofd Communicatie 02/
79 28 Fonds voor arbeidsongevallen
80 Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden Een van de fundamentele opdrachten van het Fonds voor arbeidsongevallen bestaat erin de bestaanszekerheid te waarborgen van arbeidsongevallenslachtoffers door de vergoedingen die niet ten laste van de verzekeringsondernemingen zijn correct en tijdig uit te betalen De goede praktijk zit in de procedure voor de dienstverlening
81 Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden De goede praktijk is bedoeld voor sociaal verzekerden die een arbeidsongevallenrente ontvangen
82 Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden Sinds 2014 moet iemand die naar het buitenland vertrekt elk jaar een levensbewijs opsturen om zijn recht op een arbeidsongevallenrente te behouden. Tot nu toe waren de formulieren die hij daartoe moest invullen in één taal (NL of FR) opgesteld. Dat heeft veel reacties uitgelokt bij de Duitstaligen. De directie Vergoedingen heeft haar werkmethodes aangepast en stuurt het document voortaan automatisch in 4 talen (NL, FR, DE en EN). Op die manier lopen de betalingen geen vertraging op en zijn de klanten tevreden.
83 Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden Eerste stap: het klachtenmanagement houdt onder meer in dat alle klanten individueel een antwoord krijgen. Reflecteren over het algemene karakter van het probleem. Discussiëren over de oplossing die moet worden gevonden De praktische procedure aanpassen: de verzending van de documenten informatiseren Het spreekt voor zich dat daarbij rekening wordt gehouden met de noden van de klanten.
84 Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden De les die we hebben geleerd is dat we blijvend aandacht moeten besteden aan de tevredenheid van de sociaal verzekerden en onze procedures in vraag moeten blijven stellen. Het klachtenmanagement moet niet als kritiek op de werking van de administratie worden gezien, maar als een hulpmiddel om verbetering aan te brengen. Federaal Netwerk Klachtenmanagement
85 Jean-Pierre Delchef 02/
86 29 Federaal agentschap voor de opvang van asielzoekers
87 Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep Een toegankelijke klachtenprocedure voor asielzoekers in de federale opvangcentra: mondelinge toelichting bij aankomst in het centrum, affiches in de opvangcentra, een informatiebrochure in 10 talen en papieren klachtenformulieren. Elke stap van of beslissing in de klachtenprocedure wordt mondeling toegelicht. Focus op informatie tijdens de intake van de asielzoeker in de opvangstructuur.
88 Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep Alle asielzoekers die verblijven in een federale opvangstructuur. Naar aanleiding van een nieuw KB inzake de klachtenprocedure voor asielzoekers, zal deze praktijk uitgebreid worden naar asielzoekers in alle opvangstructuren (federaal en partners).
89 Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep De interne klachtenprocedure en de informatiebrochure kwamen tot stand in nauwe samenwerking met de federale opvangcentra.
90 Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep Een goede informatie aan de doelgroep is cruciaal voor het welslagen van de klachtenprocedure. Specifieke doelgroepen vragen soms een specifieke en aangepaste klachtenprocedure. Kleine ingrepen (aangepaste formulieren, informatiebrochure en communicatiekanalen) kunnen het verschil maken.
91 Sofie De Bisschop Verantwoordelijke dienst kwaliteit Fedasil
92 30 Koninklijk Instituut voor het Kunstpatrimonium
93 BALaT (Belgian Art Links and Tools) Platform BALaT (Belgian Art Links and Tools): Fototheek ( objecten, foto s waarvan gratis downloadbaar), bibliotheek ( auteurs, boeken en artikels geindexeerd ), Repertoria van kunstenaars, catalogi, glossariums Informatieverstrekking aan gebruikers
94 BALaT (Belgian Art Links and Tools) BALaT richt zich tot een ruim publiek Onderzoekers (van het KIK en van andere instellingen) Erfgoedbeheerders Kerkfabrieken Wetenschappelijke verenigingen De politie (beteugeling van kunstdiefstal) Studenten in de kunstgeschiedenis en conservatie-restauratie en leerlingen van het primair en secundair onderwijs Kunstliefhebbers of personen geïnteresseerd in om het even welk onderwerp afgebeeld op een kunstwerk (portret, gebeurtenis, iconografisch motief) of op een foto van Belgisch cultureel erfgoed.
95 BALaT (Belgian Art Links and Tools)
96 BALaT (Belgian Art Links and Tools) Digitalisering van het KIK en online ontsluiting 1989: begin van digitale gegevensinvoer in de fototheek 1997: begin van digitale gegevensinvoer in de bibliotheek 1999: begin van digitale gegevensinvoer van dossiers 1999: lancering van de website van het KIK 2001 (februari): eerste online ontsluiting van afbeeldingen 2003: online plaatsen van de thesauri van de fototheek 2007: online plaatsen van de catalogus van de bibliotheek op bib.belgium.be 2013 (september): lancering van platform BALaT met nieuwe functionaliteiten: online tools, opzoeking via Personen & Instellingen, geografische lokalisatie van de resultaten van de fototheek (september): nieuwe zoekmodule voor de bibliotheek
97 BALaT (Belgian Art Links and Tools) Wat zijn de geleerde lessen? o o o We zijn overtuigd van de noodzaak om tools te ontwikkelen die het werk zoveel mogelijk automatiseren, en dit vanwege het chronische personeelstekort We wensen systemen te ontwikkelen die internetgebruikers van over de hele wereld in staat stellen om gemakkelijk links naar BALaT te creëren: identificatienummers die op wereldschaal uniek zijn, en dit voor een kunstwerk, persoon of instelling (lopend). We merken reeds een sterke toename van links die de zichtbaarheid van onze instelling verhogen. Gezien de hoge kost van gedrukte publicaties, bieden we onze onderzoekers de mogelijkheid tot elektronische publicaties, onder meer in de vorm van evolutieve publicaties (catalogi, inventarissen, glossariums, etc.) die toegankelijk zijn via links in onze databanken.
98 BALaT (Belgian Art Links and Tools) Welke boodschap wens je te delen met de andere federale organisaties o o Het gebrek aan middelen kan ten dele worden opgevangen door ons enthousiasme, maar het is noodzakelijk om na te denken over structurele middelen om dit platform te verduurzamen. Er moet verder worden nagedacht over de ontwikkeling van synergieën tussen instellingen om dubbel werk bij de ontwikkeling van tools te vermijden.
99 Marie-Christine Claes Erik Buelinckx Marie-Christine Claes (IRPA) Erik Buelinckx (KIK)
100 31 FOD Mobiliteit en Vervoer
101 WebDIV ONLINE DIENSTVERLENING In 2002 voerde de FOD Mobiliteit en Vervoer deze applicatie in die ervoor zorgt dat ondernemingen (verzekerings-, leasing maatschappij, ) online de voertuigen van hun cliënteel of hun eigen vloot kunnen inschrijven. Sindsdien werd ze continue verbeterd en verder uitgebreid Wetgeving: KB 20/07/2001 betreffende de inschrijving van voertuigen aangepast door KB 18/03/2003 : electronisch doorgeven van gegevens. KB 12/07/2013 : WebDIV verplicht.
102 WebDIV VOORDELEN vermindering interne behandeling bij de DIV = tijdswinst voor de klant minder transacties uit te voeren door de DIV zelf = personeel beschikbaar voor andere taken (Call Center, moeilijkere dossiers, ) minder verplaatsingen, opsturen via Bpost, voor de klant/aanvrager meer elektronische signalen = vermindering risico fraude (vooral verzekeringsfraude) meer nieuwe functies = meer transacties via WebDIV
103 WebDIV REKENING GEHOUDEN MET 1/ Noden van de klant: aanvrager van de inschrijving : Gebruik kunnen maken van zijn voertuig Een zo eenvoudig mogelijke aanvraag (en procedure) tot inschrijving, Een vlug antwoord op zijn aanvraag, En dit voor een maximaal aantal transacties en type voertuigen. 2/ Noden van de inbrenger van de aanvraag tot inschrijving: tegemoetkomen aan de noden van zijn klant (zo vlug mogelijk), Eenvoudige toegang tot WebDIV, Gebruiksvriendelijke applicatie, bij problemen een vlug, duidelijk en correct antwoord van de DIV (call: telefoon of mail).
104 WebDIV REKENING GEHOUDEN MET 3/ Noden van de dienst DIV: Om een zo goed mogelijke dienstverlening te garanderen, vooral betreffende ingewikkelde dossiers, heeft de DIV nood aan: beschikken over betrouwbare gegevens, deze vlot kunnen verwerken en dit a.d.h.v. elektronische middelen, minder gegevens om in te brengen, de vrij gekomen tijd gebruiken om complexere inschrijvingsaanvragen te bestuderen en te verwerken, polyvalent en competent personeel, een versterkt, vlot toegankelijk en competent Call Center.
105 WebDIV ONDERNOMEN STAPPEN In 2002 heeft de FOD aan de bevoegde informatica dienst gevraagd om na te gaan of het haalbaar was om een applicatie te ontwikkelen die toelaat om transacties via internet te doen. Na deze studie werd de ontwikkeling van deze applicatie gestart. Sindsdien steeds verder uitgebreid, meer types inschrijvingen mogelijk gemaakt via het online systeem Toekomst perspectief: ontwikkelen van toepassingen die momenteel nog niet mogelijk zijn via WebDIV: bepaalde transacties, voertuig categorieën,.
106 WebDIV STIJGEND AANTAL ONLINE INSCHRIJVINGEN
107 WebDIV LESSONS LEARNED o o o o o o De nadrukkelijke betrokkenheid en inzet van de stakeholders is onmisbaar voor het slagen van een dergelijk project. Het vastleggen van akkoorden is essentieel. Een gedetailleerde planning, alsook het vastleggen van de verschillende rollen en verantwoordelijkheden voor de Business, ICT, maar ook voor de externe stakeholders van dit project, is noodzakelijk. Men dient steeds rekening te houden met de klantgerichtheid (intern/extern) en het beheer van de externe stakeholders. Het beheer van de communicatie moet aangepast zijn voor een dergelijk zichtbaar/omvangrijk project. Tijdens de analyse dient er rekening gehouden te worden met alle stakeholders (intern/extern) en dient tot in detail te gebeuren.
108 Claude Pourtois o Attachée DIV Activités strategiques - WebDIV o TEL: 02/ o FAX: 02/ o
109 32 Centrum voor Onderzoek in Diergeneeskunde en Agrochemie
110 Klanttevredenheidsbevraging In 2012 en 2013 heeft het CODA-CERVA een enquête uitgevoerd bij zijn belangrijkste klanten om hun mate van tevredenheid te kennen met betrekking tot de geleverde diensten (contact, tijdsanalyses, beproevingsverslagen,...) en de website. Deze goede praktijk situeert zich in het klantenproces binnen de stap nazorg/tevredenheid.
111 Klanttevredenheidsbevraging Gecontacteerde klanten : o Inspecteur-dierenartsen, o Erkende laboratoria, o Bedrijven die vaccins- en kitcontrole laten uitvoeren, o Universiteiten, o KI centra, o Klanten die betrokken zijn bij de import en export van dieren, o Privé laboratoria o Een paar zelfstandige dierenartsen.
112 Klanttevredenheidsbevraging Een eerste enquête werd uitgevoerd per in april Gezien de geringe reacties werd een tweede enquête uitgevoerd in juni 2013, dit keer via telefonisch contact. Deze enquête heeft het CODA-CERVA toegelaten de klanttevredenheid te beoordelen met betrekking tot dienstverlening en te zien of er een evolutie van de tevredenheid was ten opzichte van de enquête van Deze enquête heeft ook aangetoond hoe het CODA- CERVA van buitenaf werd gepercipieerd via zijn website.
113 Klanttevredenheidsbevraging Resultaten van de enquête
114 Klanttevredenheidsbevraging Naar aanleiding van de klantenenquête heeft het CODA- CERVA een plan van aanpak gedefinieerd met 8 objectieven om de interactie met klanten te verbeteren. Als onderdeel van een continu verbeteringsproces m.b.t. de dienstverlening aan de klant, zorgt een klanttevredenheidsenquête voor feedback, zowel positief als negatief om de communicatie en samenwerking met klanten te verbeteren.
115 Katia Knapen Contact : katia.knapen@coda-cerva.be
116 33 Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening
117 Tevredenheidsenquête Consulto Artikel 105. De RVA voert binnen de looptijd van deze bestuursovereenkomst drie tevredenheidsenquêtes uit bij zijn bezoekers of personen die contact opnemen met de RVA: twee keer via de enquête CONSULTO en één keer via de enquête CONSULTO+. De resultaten van deze enquêtes worden onderzocht en geëvalueerd en leiden tot acties gericht op het verbeteren van de dienstverlening.
118 Tevredenheidsenquête Consulto: tijdslijn De RVA neemt enquêtes af om de tevredenheid te meten van de bezoekers in de werkloosheidsbureaus. Firma Ipsos unieke en herbruikbare methodologie (tracking) New Consulto (online toepassing)
119 Tevredenheidsenquête Consulto: 2 peilingsmethodes De oneven jaren: Consulto Les années paires Consulto +
120 Tevredenheidsenquête Consulto: doelstellingen Consulto Consulto+ De tevredenheid meten van de bezoekers van de werkloosheidsbureaus en het hoofdbestuur De tevredenheid meten van de klanten van de RVA (andere dan de bezoekers): op het vlak van het telefonisch onthaal van de diensten van de RVA (gescheiden voor de WB s, HB en FSO); op het vlak van de diensten van de RVA in het kader van LO/TK; op het vlak van de contacten met de RVA in het kader van tijdelijke werkloosheid; over de website van de RVA voordien:meten van de kennis over de activiteiten van de RVA
121 Tevredenheidsenquête Consulto: methodologie Gedurende 5 tot 7 weken enquêtes (+/-15 vragen/enq.) Enquêteurs = medewerkers van de RVA
122 Tevredenheidsenquête Consulto: de resultaten Algemene tevredenheid: Consulto Zeer tevreden 18,8% 26,3% 34,6% Tevreden 51,3% 56,0% 55,7% 22,1% Neutraal 12,2% 6,9% Ontevreden 6,0% 4,6% 2,2% Zeer ontevreden 1,8% 0,9% 0,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
123 Tevredenheidsenquête Consulto: de resultaten Algemene tevredenheid: Consulto % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 74% 78% 76% 90% 91% 91% 74% 76% 74% % 10% 0% Algemene tevredenheid Tevredenheid personeel Tevredenheid infrastructuur
124 Tevredenheidsenquête Consulto: wat met de resultaten? Kruising van de gegevens Gecommuniceerd naar de directeurs van de 30 werkloosheidsbureaus Dienen als basis voor het opmaken van operationele plannen Kunnen leiden tot Actieplannen die daarna worden geëvalueerd
125 Tevredenheidsenquête Consulto: de toekomst? New Consulto (online toepassing) Online aanvraag voor tijdskrediet Indiening van een aanvraag voor tijdelijke werkloosheid
126 Wim Van den Neste Directie Interne Controle en procesbeheer 02/
127 34 FOD Financiën
128 E-government E-government: Focus op volwaardige en integrale elektronische dienstverlening E-services = natuurlijk interactiekanaal voor groot deel bedrijven en burgers Voor verschillende doelgroepen (burgers, bedrijven, professionelen)
129 E-government voor burgers Enkele voorbeelden: Tax-on-web: online belastingaangifte Aanslagbiljet elektronisch verzenden via Zoomit aangiften in 2014 MyMinfin: beveiligde toegang tot persoonlijke fiscale gegevens en meer dan 120 miljoen documenten geregistreerde gebruikers in 2014 MyRent: elektronisch invullen en gratis registreren van een huurcontract contracten geregistreerd in 2014
130 E-government voor burgers
131 E-government voor bedrijven Enkele voorbeelden: Biztax: Elektronische aangifte vennootschapsbelasting, rechtspersonenbelasting en belasting niet-inwoners/vennootschappen aangiften in 2014 Intervat: elektronische btw-aangifte aangiften
132 E-government voor bedrijven
133 E-government voor professionelen Enkele voorbeelden: Myminfinpro: portaalsite voor cijferberoepen Toegang tot e-services als mandataris Overzicht mandaten Toegang tot fiscale gegevens mandaatgevers Urbain: uitwisseling van kadastrale gegevens tussen FOD Financiën en gemeenten
134 E-government voor professionelen
135 E-government Heel wat toepassingen online beschikbaar Hoog en frequent gebruik Focus op administratieve lastenverlaging
136 E-government Aandacht voor gebruikersondersteuning Servicedesk Contactcenter Gebruikersopleiding via e-learning Aandacht voor risico s digitale uitsluiting Vooraf ingevulde aangifte (voorstel tot vereenvoudigde aangifte = VVA) voor bepaalde doelgroepen zoals gepensioneerden VVA s verstuurd in 2014 SOS belastingen: op bezoek in winkelcentra om burgers te helpen hun belastingaangifte in te vullen.
137 Leesbaarheid Leesbaarheid Vereenvoudigen van de schriftelijke communicatie Focus op betere dienstverlening
138 Leesbaarheid Verschillende doelgroepen: schriftelijke communicatie aan burgers, ondernemingen en zelfstandigen en professionelen 1 e fase: burgers
139 Leesbaarheid 1. Herschrijven van de bestaande briefwisseling. 2. Sensibilisering van de medewerkers om leesbaar te schrijven door: Communicatie-acties (artikels, affiches ) Opleidingen (2-daagse one-shot opleiding, workshop voor nieuwe medewerkers, e-learning ) Schrijfgids (digitale en papieren versie) Centraal contactpunt
140 Leesbaarheid Reacties en verwachtingen van klanten door: Gegevens via contactcenter Vervolg imago-enquête
141 Leesbaarheid Bij het herwerken van de documenten, rekening houden met: De technische aspecten van documenten (variabele velden ) De grote doorlooptijd van het herwerken van een document (herschrijven vertalen opbouwen in maquettes - ) Focussen op de sensibilisering van medewerkers om leesbaar te schrijven (= de bron)
142 Piet De Corte Nele Rombauts Karen Verstappen 02/ /
1. Federale overheidsdiensten (FOD s) en programmatorische overheidsdiensten (POD s)
1. Federale overheidsdiensten (FOD s) en programmatorische overheidsdiensten (POD s) FOD Kanselarij van de Eerste Minister 1,28% 1,30% 1,23% 0,56% 0,49% Ministerie van Landsverdediging 3,84% 3,83% 3,82%
Nadere informatie1. Federale overheidsdiensten (FOD s) en programmatorische overheidsdiensten (POD s)
1. Federale overheidsdiensten (FOD s) en programmatorische overheidsdiensten (POD s) Organisatie FOD Kanselarij van de Eerste Minister Ministerie van Landsverdediging FOD Informatie- en Communicatietechnologie
Nadere informatieLijst van de organisaties die wettelijk klant zijn van het OFO
Lijst van de organisaties die wettelijk klant zijn van het OFO Algemeen Rijksarchief en Rijksarchieven in de Provinciën Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie Belgisch Instituut voor
Nadere informatieTEVREDENHEIDSENQUÊTE 2015 DIENST BETALINGEN VERSLAG & RESULTATEN
INLEIDING Dit document geeft de resultaten weer van de tevredenheidsenquête over de uitbetaling van pensioenen van de overheidssector die de PDOS in juni 2015 heeft uitgevoerd. De bedoeling van deze enquête
Nadere informatiePersonen met een handicap. Tegemoetkomingen en andere maatregelen
Personen met een handicap Tegemoetkomingen en andere maatregelen 1 Heb je een handicap? Heeft je kind een handicap? Dan kan je bij ons (de Directiegeneraal Personen met een handicap) terecht voor: De
Nadere informatieInhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 4 Periode... 4 Overzicht voor de Federale-, Programmatorische overheidsdiensten, het Ministerie van
Monitoring - Overheids Gebruik van de e-procurement-toepassingen door de diensten van de federale Staat juli 2013 september 2013 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 4 Periode... 4 Overzicht
Nadere informatieKlantentevredenheidsmeting van het RSVZ en zijn Nationale Hulpkas
Klantentevredenheidsmeting van het RSVZ en zijn Nationale Hulpkas Een online bevraging bij de klanten van het RSVZ en zijn Nationale Hulpkas September 2017 Peter Bastiaens DG Rekrutering & Ontwikkeling
Nadere informatieRapport klachtenmanagement FOD Economie, K.M.O, Middenstand en Energie
Rapport klachtenmanagement 2017 FOD Economie, K.M.O, Middenstand en Energie Inhoud 1. Inleiding... 2 2. Resultaten actiepunten 2016... 3 3. Rapportering klachten 2017... 4 Vergelijking met 2016... 6 4.
Nadere informatieKwaliteitsplanning 2014
Kwaliteitsplanning 2014 Lokaal dienstencentrum De Stille Meers OCMW Middelkerke Sluisvaartstraat 17 8430 Middelkerke Voorzitter: Dirk Gilliaert Secretaris: Pierre Ryckewaert 1 Inhoudstafel 1. Evaluatie
Nadere informatieDienstencheques. Tevredenheidsenquête over de gebruikers van de dienstencheques. Mei 2017
Dienstencheques Tevredenheidsenquête over de gebruikers van de dienstencheques Mei 2017 1 INLEIDING CONTEXT & OBJECTIEVEN Context Sinds januari 2008 is SODEXO de uitgever van dienstencheques. Sinds 2016
Nadere informatieDirectie-generaal Personen met een handicap. Tegemoetkomingen en andere maatregelen
Directie-generaal Personen met een handicap Tegemoetkomingen en andere maatregelen 1 Heb je een handicap? Heeft je kind een handicap? Dan kan je bij ons (de Directiegeneraal Personen met een handicap)
Nadere informatiePersonen met een handicap. Tegemoetkomingen en andere maatregelen
Personen met een handicap Tegemoetkomingen en andere maatregelen 1 Heb je een handicap? Heeft je kind een handicap? Dan kan je bij ons (de Directiegeneraal Personen met een handicap) terecht voor: De
Nadere informatieVerdeling van de ministeriële bevoegdheden
Verdeling van de ministeriële bevoegdheden Eerste minister Federale Overheidsdienst Kanselarij van de Eerste Minister Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer Fraudebestrijding, en de uniforme toepassing
Nadere informatieOUD IS IN. 12 september 2013
OUD IS IN 12 september 2013 David Coppoolse Vlaamse Erfgoedbibliotheek Marleen Vandenreyt Provinciale Bibliotheek Limburg Welkom 2 In deze presentatie Realisering Flandrica.be 2011-2012 Ervaringen van
Nadere informatieCharter voor een klantvriendelijke overheid
Charter voor een klantvriendelijke overheid 1. Dienstverlening aan de klant De RSZPPO richt zich in de eerste en voornaamste plaats tot vier types van cliënteel: - Gezinnen die kinderbijslag genieten,
Nadere informatiePARKEERKAART VOOR PERSONEN MET EEN HANDICAP
PARKEERKAART VOOR PERSONEN MET EEN HANDICAP Opgemaakt 06-02-2012, gebaseerd op een document van FOD Sociale Zekerheid Inhoudsopgave 1. Wat?...3 2. Waarvoor dient ze?...3 3. Heb ik recht op de parkeerkaart?...4
Nadere informatieGeachte mevrouw, Geachte heer,
Bestuur medische expertise (MEDEX) ONZE REF. DATUM 10/06/2014 BIJLAGE(N) TOELICHTING NIEUW KB BEHEER ARBEIDSONGEVALLEN CONTACT Contact Center TEL. 02/524 97 97 E-MAIL cg_ga@medex.belgium.be BETREFT Toelichting
Nadere informatieN HAND PRAK - Biociden A2 Brussel, 26 juli 2013 MH/AB/AS 709-2013 ADVIES. over
N HAND PRAK - Biociden A2 Brussel, 26 juli 2013 MH/AB/AS 709-2013 ADVIES over EEN VOORONTWERP VAN KONINKLIJK BESLUIT BETREFFENDE HET OP DE MARKT AANBIEDEN EN HET GEBRUIKEN VAN BIOCIDEN (goedgekeurd door
Nadere informatieActie ter ondersteuning van de federale beleidsnota drugs
FEDERAAL WETENSCHAPSBELEID Wetenschapsstraat 8 B-1000 BRUSSEL Tel. 02 238 34 11 Fax 02 230 59 12 www.belspo.be Actie ter ondersteuning van de federale beleidsnota drugs Projectformulier ten behoeve van
Nadere informatieCharter van gebruiker POD MI
Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.
Nadere informatieMonitoring - Overheidsopdrachten Gebruik van de e-procurement-toepassingen door de diensten van de federale Staat oktober 2015 december 2015
Monitoring - Overheids Gebruik van de e-procurement-toepassingen door de diensten van de federale Staat oktober 2015 december 2015 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 4 Periode... 4 Overzicht
Nadere informatieTAX-ON-WEB & My Minfin. Avelgem, 27 mei 2010
TAX-ON-WEB & My Minfin Avelgem, 27 mei 2010 2010 Programma Tax-on-web en My Minfin Algemeen De burger De elektronische aangifte www.taxonweb.be Het elektronisch fiscaal dossier www.myminfin.be 2 /My Minfin
Nadere informatieNiveau: Doel van de functiefamilie
Functiefamilie: Niveau: BEGELEIDING VAN PERSONEN C Doel van de functiefamilie Praktisch, socio-psychologisch en procedureel begeleiden van personen (asielzoekers, geplaatste jongeren, ) tijdens hun verblijf
Nadere informatieFedict dienstenintegrator. Oprichting en organisatie van een federale kruispuntbank
1 Fedict dienstenintegrator Oprichting en organisatie van een federale kruispuntbank 2 Principes De aanduiding van Fedict als dienstenintegrator is een essentiële factor in het verder ontwikkelen van e-government
Nadere informatieStrategische en operationele
Federaal Agentschap Voor de Veiligheid van de Voedselketen Strategische en operationele doelstellingen 2009-2011: stand van zaken Raadgevend d comité 23/6/2010 Strategische doelstellingen Afgesloten Op
Nadere informatieeen betere toegang tot federale geografische informatie
een betere toegang tot federale geografische informatie Intro De broker rol 3 projecten NGI Federale parastatale B Defensie Stafkaarten Federale efficiëntieprogramma s Doel Duurzame besparingen verwezenlijken
Nadere informatieVlaamse Gemeenschap KSZ gegevens van persoonlijke aard door de Kruispuntbank van de sociale Min SZ
01/01 06/02 Machtigingsaanvraag van het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, Departement Algemen Zaken en Financiën, Administratie Budgettering, Accounting en Financieel management, voor de mededeling
Nadere informatieIn 20 minuten krijg je een goed beeld van de situatie van de persoon met een handicap
Getuigenissen van enkele partners in de gemeentes 2,5 maand na het lanceren van de nieuwe online aanvraagprocedure My Handicap vroegen we enkele partners uit de gemeentes naar hun ervaringen. Ruim 4850
Nadere informatieIPv6 Nieuwsbrief 29 november 2012
IPv6 Nieuwsbrief 29 november 2012 Deze nieuwsbrief mag gratis en onbeperkt verspreid worden, maar is in eerste instantie bedoeld om de IT-managers, projectleiders en netwerkverantwoordelijken van de Belgische
Nadere informatieAANGIFTE PB PERSCONFERENTIE. Johan Van Overtveldt Minister van Financiën Hans D Hondt Voorzitter Directiecomité
AANGIFTE PB 2018 - PERSCONFERENTIE Johan Van Overtveldt Minister van Financiën Hans D Hondt Voorzitter Directiecomité 02.05.2018 North Galaxy AGENDA Aangifte 2017 In het kort Aangifte 2018 Nieuwigheden
Nadere informatieTAX-ON-WEB & My Minfin
TAX-ON-WEB & My Minfin Zwevegem, 4 & 18 mei 2010 2010 Programma Tax-on-web en My Minfin Algemeen De burger De elektronische aangifte www.taxonweb.be Het elektronisch fiscaal dossier www.myminfin.be 2 /My
Nadere informatieCompetentiegerichte functiebeschrijving Administratief medewerk(st)er Onthaal. Administratief medewerk(st)er onthaal Burger- en welzijnszaken/onthaal
Competentiegerichte functiebeschrijving Administratief medewerk(st)er Onthaal 1. Identificatiegegevens: Functiebenaming: Sector/Dienst: Niveau/weddeschaal: Categorie (duid aan) Administratief medewerk(st)er
Nadere informatie1 DE DIENST IN HET KORT 3 2 VOORDELEN 3 3 CONTEXT 3 4 HUIDIGE EN DOELKLANTEN 3 4.1 HUIDIGE KLANTEN 3 4.2 DOELKLANTEN 3 5 BESCHRIJVING VAN DE DIENST 4
DIENST: NEWSLETTER Inhoudsopgave 1 DE DIENST IN HET KORT 3 2 VOORDELEN 3 3 CONTEXT 3 4 HUIDIGE EN DOELKLANTEN 3 4.1 HUIDIGE KLANTEN 3 4.2 DOELKLANTEN 3 5 BESCHRIJVING VAN DE DIENST 4 5.1 ALGEMEEN 4 5.2
Nadere informatieCase : CSAM, de toegangspoort tot de onlinediensten van de overheid.
Case : CSAM, de toegangspoort tot de onlinediensten van de overheid. W. Debecker 31-03-2015 16de Overheidscongres 16ème Congrès du secteur public Context Verschillende overheden en overheidsdiensten Toenemende
Nadere informatieKONINKLIJK MUSEUM VAN HET LEGER EN DE
KONINKLIJK MUSEUM VAN HET LEGER EN DE KRIJGSGESCHIEDENIS Jubelpark 3-1000 Brussel Documentatiecentrum FOTOGRAFISCHE REPRODUCTIES : Aanvraag en voorwaarden 1.Prijzen en leveringstermijn 1.1. Aanmaak fotografische
Nadere informatiePARKEERKAART VOOR PERSONEN MET EEN HANDICAP
PARKEERKAART VOOR PERSONEN MET EEN HANDICAP 2011-01-31 INHOUDSOPAVE 1. Wat? 2. Waarvoor dient ze? 3. Heb ik recht op de parkeerkaart? 4. Hoe kan ik de parkeerkaart aanvragen? 5. Hoe en wanneer krijg ik
Nadere informatieGebruikersgids. Federale Overheidsdienst FINANCIEN
Gebruikersgids L UNION FAIT LA FORCE - EENDRACHT MAAKT MACHT Federale Overheidsdienst FINANCIEN Wat is Tax-on-web? Tax-on-web is een snelle, gebruiksvriendelijke en veilige elektronische applicatie om
Nadere informatieAangifte PB 2015. Persconferentie. Johan Van Overtveldt. 28 april 2015 North Galaxy. Minister van Financiën
Aangifte PB 2015 Persconferentie Johan Van Overtveldt Minister van Financiën 28 april 2015 North Galaxy 1 Agenda Indienen van de aangifte De aangifte 2015 Nieuwe berekening van de belastingen Bedrag pensioensparen
Nadere informatie1. Federale overheidsdiensten (FOD s) en programmatorische overheidsdiensten (POD s)
1. Federale overheidsdiensten (FOD s) en programmatorische overheidsdiensten (POD s) Organisatie Afkorting Tewerkstellingsgraad 2012 Tewerkstellingsgraad 2013 Acties en inspanningen FOD Kanselarij van
Nadere informatieRapport klachtenmanagement FOD Economie, K.M.O, Middenstand en Energie
Rapport klachtenmanagement 2018 FOD Economie, K.M.O, Middenstand en Energie Inhoud 1. Inleiding... 2 2. Resultaten actiepunten 2017... 3 3. Rapportering klachten 2018... 5 4. Vergelijking met de klachten
Nadere informatieCharter voor goede dienstverlening
Openingsuren Maandag 8.30-12u 13-16u Dinsdag 8.30-12u 13-16u Woensdag 8.30-12u Donderdag 8.30-12u 13-16u Vrijdag 8.30-12u Of na afspraak buiten de openingsuren Charter voor goede dienstverlening De Nationale
Nadere informatieCompetentieprofiel. Maatschappelijk werker
Competentieprofiel maatschappelijk werker OCMW 1. Functie Functienaam Afdeling Dienst Functionele loopbaan Maatschappelijk werker Sociale zaken Sociale dienst B1-B3 2. Context Het OCMW garandeert aan elke
Nadere informatieAangifte PB Persconferentie. Koen Geens Minister van Financiën. Carlos Six Administrateur-generaal van de Fiscaliteit. 29 april 2014 Fedopress
Aangifte PB 2014 Koen Geens Minister van Financiën Persconferentie Carlos Six Administrateur-generaal van de Fiscaliteit 29 april 2014 Fedopress Krachtlijnen > Keuzevrijheid voor de burger 2 miljoen vereenvoudigde
Nadere informatieFUNCTIEBESCHRIJVING. Directeur van de sociale departementen A7 Directeur. Sociale departementen Hoofdzetel
FUNCTIEBESCHRIJVING Naam van de functie: Dienst: Plaats: van de sociale departementen Sociale departementen Hoofdzetel Datum creatie: Datum revisie: Auteur beschrijving: Houder van de functie: 02/01/2019
Nadere informatieTAX-ON-WEB & My Minfin
TAX-ON-WEB & My Minfin 2009 Programma Tax-on-web en My Minfin Algemeen De burger De elektronische aangifte www.taxonweb.be De elektronisch fiscaal dossier www.myminfin.be /My Minfin Algemeen Tax-on-web
Nadere informatieKlantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam
Overzicht basisprincipes Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam De klant staat centraal in alles wat we doen. We zijn betrouwbaar voor
Nadere informatieDienst Communicatie Raadgevend Comité
Dienst Communicatie Raadgevend Comité Verwezenlijkingen 2015 Planning 2016 1 VERWEZENLIJKINGEN 2015 2 BEURZEN en MANIFESTATIES - Agriflanders 01/2015 +/- 1.925 bezoekers - Horeca Vakdagen (Waregem) 01/2015
Nadere informatieBurgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK
studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK INSTITUTE vzw Studiedag Een klantgerichte dienstverlening
Nadere informatieMinister van Binnenlandse Zaken
Minister van Binnenlandse Zaken Secretariaat van de Geïntegreerde Politie (SSGPI) SSGPI Ter attentie van : Fritz Toussaintstr. 8 - de korpschefs 1050 Brussel - de bijzondere rekenplichtigen T: 02 554 43
Nadere informatieBenefits voor alle militairen!
28 januari 2015 Benefits voor alle militairen! Beste leden, Na jaren intensief lobbywerk door ACV Defensie krijgen de militairen ook een benefitplatform. Andere overheidsdiensten zoals het Federaal Openbaar
Nadere informatieernationale - Advocaten gespecialiseerd in sociaal recht - Dis Individueel arbeidsrecht - Collectieve arbeidsrelaties - Alternatief loon en
ernationale - Advocaten gespecialiseerd in sociaal recht - Dis Individueel arbeidsrecht - Collectieve arbeidsrelaties - Alternatief loon en fiscaliteit - Herstructureringen en overgang van ondernemingen
Nadere informatieWetenschap bij jou in de buurt/bib
Januari 2007 Vlaamse Overheid - departement Economie, Wetenschap en Innovatie Nobody s Unpredictable Inhoud I. Inleiding II. Synthese 1 I. INLEIDING 2 Onderzoeksdoelstelling De Vlaamse overheid besteedt
Nadere informatiepaarkeerkaart voor personen met een handicap
Directie generaal Personen met een handicap Ten dienste van de burger paarkeerkaart voor personen met een handicap Table des matières PARKEERKAART VOOR PERSONEN MET EEN HANDICAP 1. Wat?... 3 2. Waarvoor
Nadere informatieBasisopleiding mobiliteitscoördinatoren Takenpakket mobiliteitscoördinator. Delphine Eeckhout, Traject 28 april 2014
Basisopleiding mobiliteitscoördinatoren Takenpakket mobiliteitscoördinator Delphine Eeckhout, Traject 28 april 2014 Takenpakket Mobiliteitscoördinator - page 2 Mobiliteit veranderen veronderstelt begrip
Nadere informatiePrivacywet. Vlaamse Sociale Bescherming
Privacywet Vlaamse Sociale Bescherming In het kader van de Vlaamse Sociale Bescherming worden er 3 tegemoetkomingen toegekend: de Vlaamse Zorgverzekering het Basisondersteuningsbudget en de tegemoetkoming
Nadere informatieFUNCTIEVRAGENLIJST. Dexia
REGIOMANAGER FUNCTIEVRAGENLIJST Dexia April 2004 Realisatie Moutstraat 56 B-9000 Gent Tel +32 (0) 9 242 54 44 Fax +32 (0) 9 242 54 54 Functiewoordvoerder : gelieve de vragenlijst in te vullen en zo snel
Nadere informatieFAVV activiteiten. Valérie Van Roy Cel Erkenningen AER DG Controle. Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen
Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen FAVV activiteiten Valérie Van Roy Cel Erkenningen AER DG Controle Agenda Cel «AER» Registratie operatoren Nomenclatuur NACE-BEL Nomenclatuur FAVV
Nadere informatieTax-on-web & MyMinfin ALGEMENE ADMINISTRATIE VAN DE FISCALITEIT
Tax-on-web & MyMinfin 2015 Tax-on-web en MyMinfin Algemeen Toegang van de burger Toegang van de burger via eid Hoe eid te lezen Zich authentificeren met eid De elektronische aangifte www.taxonweb.be Voordelen
Nadere informatieRaad voor maatschappelijk welzijn van 23 februari Reglement klachtenbehandeling
Raad voor maatschappelijk welzijn van 23 februari 2012 Reglement klachtenbehandeling 1. Wettelijk kader Dit reglement is gebaseerd op de volgende wettelijke en reglementaire bepalingen: Het OCMW - decreet
Nadere informatieLess is more: burden reduction is beneficial for governments cases
4 Instance Congres 2014 Synergy and cooperation for a more efficient Government Less is more: burden reduction is beneficial for governments cases Jo Steyaert partner Indiville Prof. Dr. Wim Marneffe Universiteit
Nadere informatieBIZTAX Lessen na één jaar gebruik en nieuwigheden in 2012
BIZTAX Lessen na één jaar gebruik en nieuwigheden in 2012 Caroline Dupae 13 juni 2012 Elektronische aangifte Vennootschapsbelasting Sinds 2005 Vanaf 2011 2 Vroeger Vensoc Functionaliteiten Offline systeem
Nadere informatiePersdossier ikgeeflevenaanmijnplaneet.indeklas.be 28 september 2010
Persdossier ikgeeflevenaanmijnplaneet.indeklas.be 28 september 2010 Persbericht Wat vind je in de virtuele edukit? Een dynamische website Activiteiten in detail De algemene campagne ikgeeflevenaanmijnplaneet.be
Nadere informatie1 Hoe tevreden zijn de gebruikers
1 Hoe tevreden zijn de gebruikers van het Rijksregister? Na een eerste onderzoek naar de graad van tevredenheid van de gebruikers van het Rijksregister van de natuurlijke personen dat werd uitgevoerd begin
Nadere informatieDG Personen met een handicap. PARKEERKAART voor personen met een handicap
DG Personen met een handicap PARKEERKAART voor personen met een handicap Carte de stationnement pour personnes handicapées 2 1 Wat? Dit is een persoonlijke kaart die u bepaalde voordelen geeft bij het
Nadere informatieVERDELING VAN DE MINISTERIËLE BEVOEGDHEDEN. Fraudebestrijding, en de uniforme toepassing van de wetgeving in het ganse land
FEDERALE OVERHEIDSDIENST KANSELARIJ VAN DE EERSTE MINISTER WETSTRAAT 16 1000 BRUSSEL TEL. 02 501 02 11 4 september 2009 VERDELING VAN DE MINISTERIËLE BEVOEGDHEDEN EERSTE MINISTER Federale Overheidsdienst
Nadere informatieBELVUE MUSEUM. Jongeren eerst!
BELVUE MUSEUM Jongeren eerst! HET BELvue Beheerd door de Koning Boudewijnstichting Geopend in 2005 als centrum voor democratie en geschiedenis Belangrijkste doelgroep: jongeren 2 Democratische waarden
Nadere informatieHieronder wordt meer in detail toegelicht welke acties de FOD Sociale Zekerheid met betrekking tot deze verschillende taken ondernomen heeft.
16/07/2013 Semestrieel verslag over de werking van het federale en interfederale coördinatiemechanisme opgericht bij de FOD Sociale Zekerheid DG Beleidsondersteuning, overeenkomstig artikel 33.1 van het
Nadere informatieNAAR EEN INTEGRALE AANPAK IN SINT-PIETERS-LEEUW Inspiratiedagen AG I&I VVSG Gent 5/9/2016 Leuven 26/9/2016
NAAR EEN INTEGRALE AANPAK IN SINT-PIETERS-LEEUW Inspiratiedagen AG I&I VVSG Gent 5/9/2016 Leuven 26/9/2016 Aanleiding De specifieke realiteit van de Vlaamse Rand: Een grote instroom van nieuwe inwoners
Nadere informatieF U N C T I E P R O F I E L
F U N C T I E P R O F I E L I. I D E N T I F I C A T I E G E G E V E N S Functiebenaming Weddeschaal Graad Directie - dep - dienst Functiefamilie dossierbeheerder B1-B2-B3 administratief expert departement
Nadere informatie1.KLACHTEN 1.1. KWALITEIT VAN WERKEN:
1.KLACHTEN 1.1. KWALITEIT VAN WERKEN: Ondanks het feit dat de School voor Educatie en Inburgering kwaliteit wil leveren, kan het zijn dat de cliënt niet tevreden is over de geleverde dienstverlening. De
Nadere informatieSlimme IT. Sterke dienstverlening. E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING
Slimme IT. Sterke dienstverlening. 1 E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING 2Dienstverlenende vereniging E-START WAAROM? 3 Lokale besturen komen steeds
Nadere informatieNIEUWE INLOGPROCEDURE INTERVAT
NIEUWE INLOGPROCEDURE INTERVAT Wat houdt deze nieuwe procedure in? Vanaf 11 februari 2014 zal de inlogprocedure voor Intervat via FEDIAM (Federaal Identity en Access Management) in werking treden. Dit
Nadere informatieAlgemene voorwaarden voor de levering van reproducties van collectie-items van het KMMA Tervuren
Algemene voorwaarden voor de levering van reproducties van collectie-items van het KMMA Tervuren Koninklijk Museum voor Midden-Afrika Departement Culturele Antropologie en Geschiedenis Afdeling Collectie-
Nadere informatieNieuwe aanvraagprocedure 2016. FAQ voor de burger
Nieuwe aanvraagprocedure 2016 FAQ voor de burger 1 Screening Kom ik in aanmerking... 5 Wat is de bedoeling van de screening?... 5 Kan ik niet meteen de vragenlijst invullen?... 5 Zijn de resultaten van
Nadere informatieHet erkenningsbesluit sociale huisvesting: stimulans voor bewonersparticipatie
Het erkenningsbesluit sociale huisvesting: stimulans voor bewonersparticipatie Voorstel tot aanbevelingen van VIVAS I. Inleiding...2 II. Het erkenningsbesluit en bewonersparticipatie...2 1 Prestatiebeoordeling
Nadere informatieFUNCTIEFAMILIE 1.2 Klantenadviserend (externe klanten)
Doel van de functiefamilie Vanuit een specialisatie professioneel advies of begeleiding geven aan externe klanten deze klanten oplossingen aan te reiken of maximaal te ondersteunen in het vinden van een
Nadere informatieFunctiebeschrijving DESKUNDIGE NOODPLANNING B1-B3
Beschrijving doel en visie Binnen de eengemaakte organisatie, stad en OCMW, staat de burger centraal. Om dit te realiseren zijn er 3 klantgerichte sectoren: dienstverlening, samenleving en stadsontwikkeling
Nadere informatieDe doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie.
FUNCTIE: Directeur POC AFKORTING: DIR AFDELING: Management 1. DOELSTELLINGEN INSTELLING De doelstellingen staan omschreven in het beleidsplan POC. Vermits de directie de eindverantwoordelijkheid heeft
Nadere informatieCharter van de ombudsdienst
Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen Ombudsdienst AC-Kruidtuin - Food Safety Center Kruidtuinlaan 55 B-1000 Brussel Tel. 02/211 82 11 www.favv.be Charter van de ombudsdienst 1. Doelstelling
Nadere informatieADVIES. Uitgebracht door de Raad van Bestuur van 4 december 2017
ADVIES Een substantiële vermindering van het aantal dierproeven in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest : principenota Uitgebracht door de Raad van Bestuur van 4 december 2017 Economische en Sociale Raad
Nadere informatieElektronische uitreikingsprocedure Laissez- Passer voor Lijkvervoer. Handleiding
Elektronische uitreikingsprocedure Laissez- Passer voor Lijkvervoer Handleiding 1 1. Algemene informatie Met het oog op een vereenvoudiging van de administratie voert de Federale Overheidsdienst Volksgezondheid,
Nadere informatiemobi4u OUD vs. NIEUW Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer
mobi4u OUD vs. NIEUW Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer Introductie Het leidt geen twijfel dat het stimuleren van duurzame ontwikkeling en duurzame mobiliteit één van de grootste uitdagingen
Nadere informatieVlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH)
Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) Klantentevredenheidsonderzoek voorzieningen Methodologie 2 Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) Aankondiging van onderzoek d.m.v. introductiebrief
Nadere informatieNieuwe Belgische wetgeving inzake biociden H. Vanhoutte 16/10/2014
1 Symposium Kennisnetwerk Biociden Nieuwe Belgische wetgeving inzake biociden H. Vanhoutte 16/10/2014 2 1. Inleiding 2. Belgische wetgeving - producttoelating 3. Belgische wetgeving gebruik van biociden
Nadere informatieActieplan Diversiteit
Actieplan Diversiteit 2010-2012 Stafdienst Personeel en Organisatie Dienst Diversiteitsbeleid CONTACT : Cindy HANNARD cindy.hannard@just.fgov.be Tél. : 02/542.66.50 Kim HERREMANS kim.herremans@just.fgov.be
Nadere informatiePUBLIATO. Gebruikershandleiding van de online applicatie
PUBLIATO Gebruikershandleiding van de online applicatie 01/06/2015 Inhoudstafel Algemene structuur van de toepassing... 3 Een arbeidsongeval aangeven... 4 Invullijst... 5 Verificatieknop... 6 Tooltips
Nadere informatiede federale Ombudsman ONDERZOEK / 03 - SAMENVATTING Fiscale schulden DE INVORDERINGSSTRATEGIE VAN DE FOD FINANCIËN
de federale Ombudsman ONDERZOEK / 03 - SAMENVATTING Fiscale schulden DE INVORDERINGSSTRATEGIE VAN DE FOD FINANCIËN ONDERZOEK De federale Ombudsman krijgt elk jaar zo n 200 klachten over de manier waarop
Nadere informatieTAX-ON-WEB & My Minfin
TAX-ON-WEB & My Minfin 2011 Algemeen Tax-on-web is een internet toepassing die toelaat de aangifte in de personenbelasting elektronisch en gemakkelijker in te dienen 3 gebruikers: De burger => Taxbox De
Nadere informatieFEDERALE OVERHEIDSDIENST BINNENLANDSE ZAKEN EN FEDERALE OVERHEIDSDIENST VOLKSGEZONDHEID, VEILIGHEID VAN DE VOEDSELKETEN EN LEEFMILIEU
FEDERALE OVERHEIDSDIENST BINNENLANDSE ZAKEN EN FEDERALE OVERHEIDSDIENST VOLKSGEZONDHEID, VEILIGHEID VAN DE VOEDSELKETEN EN LEEFMILIEU KONINKLIJK BESLUIT VAN 17 OKTOBER 2011 BETREFFENDE DE DISPATCHING VAN
Nadere informatieFUNCTIEFAMILIE 5.1 Lager kader
Doel van de functiefamilie Leiden van een geheel van activiteiten en medewerkers en input geven naar het beleid teneinde een kwaliteitsvolle, klantgerichte dienstverlening te verzekeren en zodoende bij
Nadere informatieDe digitale stempel. Kroonstuk van een volledig digitaal loket 10/07/12
De digitale stempel Kroonstuk van een volledig digitaal loket 10/07/12 Digitale voortrekkersrol Eerste stad met webcamloket Grote focus op usability Grondige aanpak Eerste bestuur met digitale stempel
Nadere informatieIndien u vragen hebt over deze controle, kunt u contact opnemen met uw inspecteur via
Aan de Voorzitter van het OCMW van Kruishoutem Markt 1 9770 Kruishoutem Geïntegreerd inspectieverslag POD MI Inspectiedienst POD MI Aantal 2 OCMW/ W65B-RMID /2014 Betreft: Geïntegreerd inspectieverslag
Nadere informatieRapport klanttevredenheid 2013
Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende
Nadere informatieFunctiebeschrijving: Financieel Medewerker Aanmoedigingspremies
Functiebeschrijving: Financieel Medewerker Aanmoedigingspremies Functiefamilie dossierbeheerder externe aanvragen Voor akkoord Naam leidinggevende Datum + handtekening Lieve Cornelis, diensthoofd Ann Van
Nadere informatieRAAD VOOR HET VERBRUIK ADVIES
RvV 506 RAAD VOOR HET VERBRUIK ADVIES Over een voorontwerp van koninklijk besluit tot wijziging van het koninklijk besluit van 8 mei 2014 betreffende het op de markt aanbieden en het gebruiken van biociden
Nadere informatieKlachten over onze dienstverlening?
Klachten over onze dienstverlening? Charter voor het gebruik van het klachtenmanagement -logo Gids voor de federale overheid Inhoud 1. Het logo 1.1. Opbouw 1.2. Grootte 1.3. Talen 1.4. Kleuren 1.5. Versies
Nadere informatieBetreft: Geïntegreerd inspectieverslag. Geachte Voorzitter,
Aan de Voorzitter van het OCMW van Poperinge Veurnestraat 22 8970 Poperinge Geïntegreerd inspectieverslag POD MI Inspectiedienst POD MI Aantal 2 OCMW/STOF-SCP/2018 Betreft: Geïntegreerd inspectieverslag
Nadere informatieKLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.
VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling
Nadere informatie