Klantgerichtheid Beurs goede praktijken

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klantgerichtheid Beurs goede praktijken"

Transcriptie

1 Klantgerichtheid Beurs goede praktijken 22 januari 2015

2 Overzicht goede praktijken nr Organisatie Onderwerp 18 FOD Volksgezondheid Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu Project klantenbevragingen 19 Federaal agentschap voor de kinderbijslag RKW wordt FAMIFED 20 Koninklijk Museum Leger en Krijgsgeschiedenis Multimedia gids 21 Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering Duidelijke klachtenprocedure 22 Centrale dienst voor sociale en culturele actie van het Ministerie van Landsverdediging Webshop 23 FOD Sociale Zekerheid Touché! Uw menning raakt ons! 24 FOD Justitie Documentatielevering 25 Koninklijke Musea voor Schone Kunsten van België Wijziging openingsuren tijdens het WE 26 Nationaal Geografisch Instituut Optifed 1 27 Koninklijk Museum voor Midden Afrika Pop-up museum 28 Fonds voor arbeidsongevallen Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden 29 Federaal agentschap voor de opvang van Een specifieke procedure voor een specifieke asielzoekers doelgroep 30 Koninklijk Instituut voor het Kunstpatrimonium BaLat (Belgian Arts Links and Tools) 31 FOD Mobiliteit en Vervoer WebDIV 32 Centrum voor Onderzoek in Diergeneeskunde en Agrochemie Klanttevredenheidsbevraging 33 Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening Tevredenheidsenquête Consulto 34 FOD Financiën E-government - Leesbaarheid

3 18 FOD Volksgezondheid Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu

4 Project klantenbevragingen INTRO Uitvoeren van klantenbevragingen Stap van het klantenproces: oriëntatie onthaal product- of dienstlevering nazorg

5 Project klantenbevragingen PROJECTOPZET Project Klantentevredenheid op FOD-niveau ( ). Beoogde output: uitgewerkte methodiek + interne ondersteuning beschikbaar + één klantentevredenheidsbevraging per DG in projectperiode Na uitrol project: ondersteuning bieden voor klantenbevragingen (advies, methodiek, tools, analyses) indien gewenst

6 Project Klantenbevragingen DOELGROEPEN alle (externe) klanten en partners van de FOD. Enkele voorbeelden: Algemeen tandartsen, orthodontisten en parodontologen voor de dienst Erkenning van de Gezondheidszorgberoepen Advocaten, bedrijven, consultants, bedrijfsfederaties, overheidsdiensten & parastatalen, scholen of studenten voor de helpdesk Bedrijven van het Federaal Agentschap Leefmilieu en Producten Fabrikanten van pesticiden voor de dienst Erkenning van Pesticiden Schippers en chauffeurs voor de Medische Centra van Medex Alle klanten die inbellen bij het Contact Center met een vraag Etc

7 Project klantenbevragingen LESSONS LEARNED Niet altijd evident voor de diensten die ze willen uitvoeren: Doel van bevragingen voldoende verduidelijken: geen evaluatie van prestaties van medewerkers, maar belevingen/verwachtingen van klanten peilen Indien diensten zelf geen expertise externe ondersteuning. Maar kostprijs is belemmering. Daarom ondersteuning via FOD P&O of interne ondersteuning aanbieden Actieplan moet opgenomen worden in operationeel plan van dienst (vastleggen timing + reserveren van middelen) Transversale samenwerking: vragen mbt communicatie (website, contact center, ) levert ook input voor dienst Externe Communicatie Ook met weinig middelen kan je veel bereiken. Ook weinig respons is begin van een goede discussie.

8 Nele Van Tomme Attaché Organisatieontwikkeling Stafdienst P&O FOD Volksgezondheid, Veiligheid van Voedselketen en Leefmilieu

9 19 Federaal agentschap voor de kinderbijslag

10 RKW wordt FAMIFED Communicatiecampagne rond de naamsverandering van de organisatie: RKW wordt FAMIFED Doel? De gezinnen en professionals wegwijs maken in de uitvoering van de 6e staatshervorming en de bevoegdheidsoverdracht van de kinderbijslag.

11 RKW wordt FAMIFED Demo / koppeling

12 RKW wordt FAMIFED Verschillende stappen: Voorstelling van het actieplan van het Beheerscomité Lancering van een interne wedstrijd om de nieuwe naam te kiezen Oprichting van een projectgroep met vertegenwoordigers van de verschillende diensten, waaronder de front-desk die met de gezinnen in contact staat Oprichting van themagroepen (algemene kinderbijslagwet, website, brieven naar de gezinnen,...) Technische ondersteuning: visueel, website, fotoshoot personeel, goodies voor de beurzen,... Lancering van een interne en externe campagne rond de naamsverandering (affiches, facebookpagina,...) Informatiebrief naar al onze gezinnen + affiches in de provinciale bureaus Sleutelmoment: lanceringsvideo - Meet&Greet voor de pers - Personeelsfeest Follow-up van de instrumenten na het sleutelmoment > invoeren van procedures (bv. opmerkingen op de website)

13 RKW wordt FAMIFED Wat willen we meegeven aan andere overheidsorganisaties? Door aandacht te schenken aan de analysefase kunnen we uiteindelijk tijd winnen. Een goede informatiecampagne begint binnenshuis. De medewerkers (ook burgers) vormen een eerste belangrijke testgroep. Verwarrende context > een leidraad vinden

14 Pascal Mégal Joke Verbeek Mathilde Beirnaert Contactgegevens van de dienst Communicatie:

15 20 Koninklijk Museum Leger en Krijgsgeschiedenis

16 Multimedia gids Een goede praktijk van onze educatieve dienst is de creatie van een multimedia gids voor bezoekers. Deze biedt naast auditieve informatie ook visuele informatie via fotomateriaal van collectiestukken in het museum en in reserves of andere musea alsook via animatiefilmpjes. Deze goede praktijk situeert zich binnen de dienstlevering. Het gaat namelijk om een product dat een extra dienst levert aan de bezoeker, namelijk extra uitleg aangepast aan hun niveau.

17 Multimedia gids De multimedia gids bevat zowel een volwassenen parcours als een kinderparcours. Op het einde kan de bezoeker zijn kennis testen aan de hand van een ludieke quiz. De multimedia gids is beschikbaar in het Nederlands, Frans, Engels en Duits.

18 Multimedia gids

19 Multimedia gids Over het algemeen zijn er positieve reacties van de bezoekers. Vooral het aanbod aan informatie en de ludieke manier waarop deze wordt gepresenteerd, wordt geaprecieerd. Vooral voor kinderen zijn animatievideo s interessanter en gemakkelijker om te volgen dan de klassieke audiotour.

20 Multimedia gids Van de onthaalbediende wordt wel verwacht dat hij/zij een basiskennis heeft van technologie. Wanneer het touchscreen blokkeert doordat een bezoeker te snel en te vaak tikt of wanneer de bezoeker zelf niet goed begrijpt hoe dit toestel werkt, moet de onthaalbediende stap voor stap uitleggen wat de bezoeker moet aantikken. Aangezien de functie van klachtencoördinator nog maar enkele weken geleden aan mij werd toevertrouwd, heb ik nog geen volledig beeld over de acties die nog dienen ondernomen te worden om klantgericht te werk te gaan.

21 Ellen Van Laere Koninklijk Museum van het Leger en de Krijgsgeschiedenis Jubelpark Brussel

22 21 Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering

23 Duidelijke klachtenprocedure Permanente verbetering van het klachtenbeheer : Aanpassing van het klachtenformulier Ontwikkeling van een procedure toegankelijk voor al onze medewerkers

24 Duidelijke klachtenprocedure Bij een klacht zijn meerdere partijen betrokken : ons lid, zorgverstrekkers en onze medewerkers. We begeleiden onze klanten en medewerkers om op een degelijke manier een klacht in te dienen: Een volledige beschrijving van de procedure op het intranet voor onze medewerkers Het klachtenformulier biedt de mogelijkheid aan onze klant om te verifiëren of zijn klacht ontvankelijk zal zijn (vragenlijst in de vorm van check-list)

25 Duidelijke klachtenprocedure Het nieuwe klachtenformulier is on-line beschikbaar: hziv.fgov.be/downloads/documenten/klachtenformulier- N.doc

26 Duidelijke klachtenprocedure Waarom een bijna complete vernieuwing? Vaststelling : de klanten kenden de voorwaarden voor een ontvankelijke klacht niet: Veel contacten voor valse klachten (vragen om informatie) Een duidelijkere procedure wint tijd en energie: Minder onontvankelijke klachten Meer tijd voor ontvangen maar beter gedocumenteerde dossiers

27 Duidelijke klachtenprocedure Een duidelijkere procedure spaart tijd en energie zowel voor onze klanten als voor de instelling. Het gebruik van een eenvoudigere taal in de interacties met de klant leidt tot snellere samenstelling van een gedocumenteerd dossier dat meteen ook toelaat de intenties van de klant te kennen.(herstel, excuses, erkenning )

28 Luc Van Driessche (nl.) Dienst Klachtenmanagement 02/

29 22 Centrale dienst voor sociale en culturele actie van het Ministerie van Landsverdediging

30 Webshop Aanbieden van kortingen/voordelen on-line Verhogen klantvriendelijkheid : book & pay Administratieve vereenvoudiging

31 Webshop Rechthebbenden + begunstigden DEFENSIE Actief Gepensioneerden

32 Webshop

33 Webshop Klachtenanalyse Interne audit Marktprospectie

34 Webshop Permanent evalueren van procedures Verdere digitalisering

35 Eddy Baertsoen Directeur Dienst INFOCOM 02/

36 23 FOD Sociale Zekerheid

37 Touché! Uw mening raakt ons! De directie-generaal Personen met een Handicap bracht 250 personen met een handicap (klanten), collega s en partners (gemeentes, OCMW s, mutualiteiten, collega s andere gewesten/gemeenschappen) samen om na te denken over hoe we de dienstverlening aan de burger kunnen verbeteren Large Scale Event

38 Touché! Uw mening raakt ons! Personen met een handicap Bejaarden

39 Touché! Uw mening raakt ons! Meer info: -

40 Touché! Uw mening raakt ons! De bijeenkomst was ter vervanging van klantenbevraging Doel: in interactie gaan met onze klanten, ze actief betrekken bij het beleid dat we voeren en ze centraal stellen in de manier waarop we onze dienstverlening kunnen verbeteren Verbindingen aangaan, als motor tot actie! Gezamenlijke dromen creëren om er daarna samen voor te gaan

41 Touché! Uw mening raakt ons! Betrekken van je klanten en partners in de richting die je als organisatie uitgaat is essentieel Dit op een mensgerichte, persoonlijke manier doen en met héél veel mensen samen maakt dat er goesting komt om er ook daadwerkelijk mee aan de slag te gaan (sterkte zit in verbinding creëren) Is startpunt/geen eindpunt: opvolging en uitwerking van de ideeën (en communicatie hierrond) zijn essentieel! Durven/loslaten/vertrouwen in proces Openheid en positieve methodologie zorgt voor toekomstgerichte positieve sfeer (geen geklaag)

42 Saskia Gheysens Voor een sexy overheid

43 24 FOD Justitie

44 Documentatielevering Bibliotheek FOD Justitie Bibliotheek levert gevraagde documentatie binnen 2 à 3 uur via scan of fax Aanvraag via mail, telefoon of fax Product- of dienstlevering

45 Documentatielevering Klanten Overheidspersoneel Prioriteit personeel FOD Justitie Prioriteit personeel Rechterlijke Orde

46 Documentatielevering Voordelen Tijdwinst Efficiëntie (rechtspraak) Rechters kunnen nog tijdens een zitting beroep doen op de gevraagde documentatie Kostenbesparend

47 Documentatielevering Beschrijving proces Via de website kunnen klanten opzoekingen doen Aanvraag via mail (gemeenschappelijk mailadres), fax of telefoon Aanvraag via intranet (voor personeelsleden FOD Justitie)

48 Documentatielevering Website Bibliotheek

49 Documentatielevering Opzoekpagina

50 Documentatielevering Aanvraag via Intranet

51 Documentatielevering Gemeenschappelijke mailbox

52 Documentatielevering Voorbeeld aanvraag+responstijd

53 Documentatielevering Voorbeeld aanvraag + responstijd

54 Documentatielevering Ondernomen stappen Invoeren van mogelijkheid tot scannen Invoeren werkschema voor de medewerkers Gemeenschappelijk mailadres aanmaken zodat iedere medewerker de aanvragen kan bekijken Online aanvraagmodule aangemaakt op intranet Snelheid van levering verhoogt op vraag van klanten (voorheen was dit 5 dagen)

55 Documentatielevering Lessen Dankzij deze service en de snelheid is het klantenbestand gevoelig uitgebreid. Minimum aantal personeelsleden nodig om de snelheid van de service te garanderen

56 Documentatielevering Advies Maak gebruik van de nieuwe technieken die ter beschikking staan

57 Steve Vangilbergen Contact 02/ Aanvragen:

58 25 Koninklijke Musea voor Schone Kunsten van België

59 Wijziging openingsuren tijdens het WE Sinds december 2014 zijn onze Musea op zaterdag en zondag open tot 18u00 (en open ze hun deuren om 11u00 i.p.v. 10u00): deze wijziging beantwoordt aan een verwachting van onze bezoekers. Deze procedure beantwoordt aan de wil om onze bezoekers zo goed mogelijk te ontvangen tijdens het WE.

60 Wijziging openingsuren tijdens het WE Deze wijziging werd doorgevoerd teneinde tegemoet te komen aan alle publiek, nationaal, internationaal, individueel, gezin, Wij ontvangen minder bezoekers tussen 10u00 en 11u00. We hadden daarentegen veel personen die gefrustreerd waren omdat ze hun bezoek om 17u00 moesten afronden. Deze verlenging tot 18u00 biedt ons publiek een optimaler bezoek. Wij sluiten daarbij aan op een door de meeste internationaal gerenommeerde Musea aangenomen beleid.

61 Wijziging openingsuren tijdens het WE ( NIEUWE OPENINGSUREN VOOR DE MUSEA TIJDENS HET WEEKEND! weekend : 11:00-18:00 di-vr : 10:00-17:00

62 Wijziging openingsuren tijdens het WE Tijdens onze tentoonstelling over Kandinsky ondervonden we vaak een probleem met de openingsuren. Wij hebben de opmerkingen van onze bezoekers in overweging genomen. Een consultancybedrijf heeft ons door dit proces geloodst waardoor we ons correct hebben kunnen positioneren ten opzichte van deze problematiek. Vervolgens werd het ticketting- en bewakingspersoneel geconsulteerd en samen met de vakbonden werd een nieuw arbeidsreglement aangenomen.

63 Wijziging openingsuren tijdens het WE De tevredenheid van onze bezoekers staat centraal; deze verandering werd doorgevoerd in overleg met alle bij het project betrokken partijen. Het is niet evident om iedereen tevreden te stellen en onze gewoontes te veranderen. Ons bewakings- en tickettingpersoneel was eerst terughoudend ten aanzien van dit project, maar na veel samenspraak werd het voor iedereen evident dat deze nieuwe openingsuren beantwoorden aan een vraag van ons publiek. Iedereen begrijpt ook dat deze verandering ons de mogelijkheid geeft om ons wereldwijd sterk te positioneren tegenover andere Musea.

64 Caroline Haraké Musées royaux des Beaux-Arts de Belgique Events & PR

65 26 Nationaal Geografisch Instituut

66 Optifed 1 Terbeschikkingstelling van een digitaal wegennet dat geo-lokalisatie en navigatie mogelijk maakt. Véél en steeds meer federale overheidsdiensten hebben nood aan een systeem dat geolokalisatie en navigatie mogelijk maakt. De nood om steeds sneller en efficiënter te werken wordt alsmaar belangrijker.

67 Optifed 1 (logo organisatie) Vooral overheidsdiensten die snel ter plaatse moeten kunnen geraken: o Veiligheidsdiensten o Ziekenwagens o Politie o Civiele bescherming o Brandweer

68 Optifed 1 ver_de_federale_overheid/optifed/#.vhsrbedavuq

69 Optifed 1 Aanvankelijk kwam de vraag vooral vanuit de federale markt waar bepaalde organisaties kenbaar maakten nood te hebben aan een project zoals Optifed 1 In tweede instantie zijn we dan zelf gaan verder polsen bij andere instanties of er daar ook interesse was en aan welke vereisten voldaan moest worden

70 Optifed 1 Luisteren naar wat mogelijke klanten wensen kan altijd aan de basis liggen van interessante projecten. Ook al lijken sommige zaken moeilijk haalbaar, met de nodige contacten en samenwerkingen is veel mogelijk.

71 Alain Gyssens 02/

72 27 Koninklijk Museum voor Midden Afrika

73 Pop-up museum (logo organisatie) Jaarlijks ontvangt het KMMA ongeveer kinderen in schoolverband. Voor velen onder hen is dit de eerste kennismaking met Afrika. Nu het KMMA tot 2017 gesloten voor een grondige renovatie, blijft de scholenwerking doorgaan in het Popup museum.

74 Pop-up museum Het Pop-up museum richt zich in de eerste plaats op scholen met drie workshops in hartje Brussel Groene Aarde, Museum voor Natuurwetenschappen Studio Congo, BOZAR Congo, kolonisatie en dekolonisatie, BELvue Ook aanbod voor gezinnen, groepen of individuele volwassen Communicatieaspect: publiekstrekkers verspreid in Brussel, Vlaanderen, Wallonië

75 Pop-up museum

76 Pop-up museum (logo organisatie) Bevraging van de scholen mbt interesse voor het Pop-up museum Samenwerking met partnerorganisaties voor de realisatie van dit Pop-up museum Gemeenschappelijke communicatie met de partnerorganisaties

77 Pop-up museum Goede voorbereiding om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen is noodzakelijk Aanwezigheid op een andere locatie brengt andere publieksgroepen mee Nauwe samenwerking met andere organisaties is erg verrijkend en inspirerend

78 Kristien Opstaele Diensthoofd Communicatie 02/

79 28 Fonds voor arbeidsongevallen

80 Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden Een van de fundamentele opdrachten van het Fonds voor arbeidsongevallen bestaat erin de bestaanszekerheid te waarborgen van arbeidsongevallenslachtoffers door de vergoedingen die niet ten laste van de verzekeringsondernemingen zijn correct en tijdig uit te betalen De goede praktijk zit in de procedure voor de dienstverlening

81 Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden De goede praktijk is bedoeld voor sociaal verzekerden die een arbeidsongevallenrente ontvangen

82 Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden Sinds 2014 moet iemand die naar het buitenland vertrekt elk jaar een levensbewijs opsturen om zijn recht op een arbeidsongevallenrente te behouden. Tot nu toe waren de formulieren die hij daartoe moest invullen in één taal (NL of FR) opgesteld. Dat heeft veel reacties uitgelokt bij de Duitstaligen. De directie Vergoedingen heeft haar werkmethodes aangepast en stuurt het document voortaan automatisch in 4 talen (NL, FR, DE en EN). Op die manier lopen de betalingen geen vertraging op en zijn de klanten tevreden.

83 Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden Eerste stap: het klachtenmanagement houdt onder meer in dat alle klanten individueel een antwoord krijgen. Reflecteren over het algemene karakter van het probleem. Discussiëren over de oplossing die moet worden gevonden De praktische procedure aanpassen: de verzending van de documenten informatiseren Het spreekt voor zich dat daarbij rekening wordt gehouden met de noden van de klanten.

84 Naar een correcte en snelle vergoeding van de sociaal verzekerden De les die we hebben geleerd is dat we blijvend aandacht moeten besteden aan de tevredenheid van de sociaal verzekerden en onze procedures in vraag moeten blijven stellen. Het klachtenmanagement moet niet als kritiek op de werking van de administratie worden gezien, maar als een hulpmiddel om verbetering aan te brengen. Federaal Netwerk Klachtenmanagement

85 Jean-Pierre Delchef 02/

86 29 Federaal agentschap voor de opvang van asielzoekers

87 Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep Een toegankelijke klachtenprocedure voor asielzoekers in de federale opvangcentra: mondelinge toelichting bij aankomst in het centrum, affiches in de opvangcentra, een informatiebrochure in 10 talen en papieren klachtenformulieren. Elke stap van of beslissing in de klachtenprocedure wordt mondeling toegelicht. Focus op informatie tijdens de intake van de asielzoeker in de opvangstructuur.

88 Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep Alle asielzoekers die verblijven in een federale opvangstructuur. Naar aanleiding van een nieuw KB inzake de klachtenprocedure voor asielzoekers, zal deze praktijk uitgebreid worden naar asielzoekers in alle opvangstructuren (federaal en partners).

89 Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep De interne klachtenprocedure en de informatiebrochure kwamen tot stand in nauwe samenwerking met de federale opvangcentra.

90 Een specifieke procedure voor een specifieke doelgroep Een goede informatie aan de doelgroep is cruciaal voor het welslagen van de klachtenprocedure. Specifieke doelgroepen vragen soms een specifieke en aangepaste klachtenprocedure. Kleine ingrepen (aangepaste formulieren, informatiebrochure en communicatiekanalen) kunnen het verschil maken.

91 Sofie De Bisschop Verantwoordelijke dienst kwaliteit Fedasil

92 30 Koninklijk Instituut voor het Kunstpatrimonium

93 BALaT (Belgian Art Links and Tools) Platform BALaT (Belgian Art Links and Tools): Fototheek ( objecten, foto s waarvan gratis downloadbaar), bibliotheek ( auteurs, boeken en artikels geindexeerd ), Repertoria van kunstenaars, catalogi, glossariums Informatieverstrekking aan gebruikers

94 BALaT (Belgian Art Links and Tools) BALaT richt zich tot een ruim publiek Onderzoekers (van het KIK en van andere instellingen) Erfgoedbeheerders Kerkfabrieken Wetenschappelijke verenigingen De politie (beteugeling van kunstdiefstal) Studenten in de kunstgeschiedenis en conservatie-restauratie en leerlingen van het primair en secundair onderwijs Kunstliefhebbers of personen geïnteresseerd in om het even welk onderwerp afgebeeld op een kunstwerk (portret, gebeurtenis, iconografisch motief) of op een foto van Belgisch cultureel erfgoed.

95 BALaT (Belgian Art Links and Tools)

96 BALaT (Belgian Art Links and Tools) Digitalisering van het KIK en online ontsluiting 1989: begin van digitale gegevensinvoer in de fototheek 1997: begin van digitale gegevensinvoer in de bibliotheek 1999: begin van digitale gegevensinvoer van dossiers 1999: lancering van de website van het KIK 2001 (februari): eerste online ontsluiting van afbeeldingen 2003: online plaatsen van de thesauri van de fototheek 2007: online plaatsen van de catalogus van de bibliotheek op bib.belgium.be 2013 (september): lancering van platform BALaT met nieuwe functionaliteiten: online tools, opzoeking via Personen & Instellingen, geografische lokalisatie van de resultaten van de fototheek (september): nieuwe zoekmodule voor de bibliotheek

97 BALaT (Belgian Art Links and Tools) Wat zijn de geleerde lessen? o o o We zijn overtuigd van de noodzaak om tools te ontwikkelen die het werk zoveel mogelijk automatiseren, en dit vanwege het chronische personeelstekort We wensen systemen te ontwikkelen die internetgebruikers van over de hele wereld in staat stellen om gemakkelijk links naar BALaT te creëren: identificatienummers die op wereldschaal uniek zijn, en dit voor een kunstwerk, persoon of instelling (lopend). We merken reeds een sterke toename van links die de zichtbaarheid van onze instelling verhogen. Gezien de hoge kost van gedrukte publicaties, bieden we onze onderzoekers de mogelijkheid tot elektronische publicaties, onder meer in de vorm van evolutieve publicaties (catalogi, inventarissen, glossariums, etc.) die toegankelijk zijn via links in onze databanken.

98 BALaT (Belgian Art Links and Tools) Welke boodschap wens je te delen met de andere federale organisaties o o Het gebrek aan middelen kan ten dele worden opgevangen door ons enthousiasme, maar het is noodzakelijk om na te denken over structurele middelen om dit platform te verduurzamen. Er moet verder worden nagedacht over de ontwikkeling van synergieën tussen instellingen om dubbel werk bij de ontwikkeling van tools te vermijden.

99 Marie-Christine Claes Erik Buelinckx Marie-Christine Claes (IRPA) Erik Buelinckx (KIK)

100 31 FOD Mobiliteit en Vervoer

101 WebDIV ONLINE DIENSTVERLENING In 2002 voerde de FOD Mobiliteit en Vervoer deze applicatie in die ervoor zorgt dat ondernemingen (verzekerings-, leasing maatschappij, ) online de voertuigen van hun cliënteel of hun eigen vloot kunnen inschrijven. Sindsdien werd ze continue verbeterd en verder uitgebreid Wetgeving: KB 20/07/2001 betreffende de inschrijving van voertuigen aangepast door KB 18/03/2003 : electronisch doorgeven van gegevens. KB 12/07/2013 : WebDIV verplicht.

102 WebDIV VOORDELEN vermindering interne behandeling bij de DIV = tijdswinst voor de klant minder transacties uit te voeren door de DIV zelf = personeel beschikbaar voor andere taken (Call Center, moeilijkere dossiers, ) minder verplaatsingen, opsturen via Bpost, voor de klant/aanvrager meer elektronische signalen = vermindering risico fraude (vooral verzekeringsfraude) meer nieuwe functies = meer transacties via WebDIV

103 WebDIV REKENING GEHOUDEN MET 1/ Noden van de klant: aanvrager van de inschrijving : Gebruik kunnen maken van zijn voertuig Een zo eenvoudig mogelijke aanvraag (en procedure) tot inschrijving, Een vlug antwoord op zijn aanvraag, En dit voor een maximaal aantal transacties en type voertuigen. 2/ Noden van de inbrenger van de aanvraag tot inschrijving: tegemoetkomen aan de noden van zijn klant (zo vlug mogelijk), Eenvoudige toegang tot WebDIV, Gebruiksvriendelijke applicatie, bij problemen een vlug, duidelijk en correct antwoord van de DIV (call: telefoon of mail).

104 WebDIV REKENING GEHOUDEN MET 3/ Noden van de dienst DIV: Om een zo goed mogelijke dienstverlening te garanderen, vooral betreffende ingewikkelde dossiers, heeft de DIV nood aan: beschikken over betrouwbare gegevens, deze vlot kunnen verwerken en dit a.d.h.v. elektronische middelen, minder gegevens om in te brengen, de vrij gekomen tijd gebruiken om complexere inschrijvingsaanvragen te bestuderen en te verwerken, polyvalent en competent personeel, een versterkt, vlot toegankelijk en competent Call Center.

105 WebDIV ONDERNOMEN STAPPEN In 2002 heeft de FOD aan de bevoegde informatica dienst gevraagd om na te gaan of het haalbaar was om een applicatie te ontwikkelen die toelaat om transacties via internet te doen. Na deze studie werd de ontwikkeling van deze applicatie gestart. Sindsdien steeds verder uitgebreid, meer types inschrijvingen mogelijk gemaakt via het online systeem Toekomst perspectief: ontwikkelen van toepassingen die momenteel nog niet mogelijk zijn via WebDIV: bepaalde transacties, voertuig categorieën,.

106 WebDIV STIJGEND AANTAL ONLINE INSCHRIJVINGEN

107 WebDIV LESSONS LEARNED o o o o o o De nadrukkelijke betrokkenheid en inzet van de stakeholders is onmisbaar voor het slagen van een dergelijk project. Het vastleggen van akkoorden is essentieel. Een gedetailleerde planning, alsook het vastleggen van de verschillende rollen en verantwoordelijkheden voor de Business, ICT, maar ook voor de externe stakeholders van dit project, is noodzakelijk. Men dient steeds rekening te houden met de klantgerichtheid (intern/extern) en het beheer van de externe stakeholders. Het beheer van de communicatie moet aangepast zijn voor een dergelijk zichtbaar/omvangrijk project. Tijdens de analyse dient er rekening gehouden te worden met alle stakeholders (intern/extern) en dient tot in detail te gebeuren.

108 Claude Pourtois o Attachée DIV Activités strategiques - WebDIV o TEL: 02/ o FAX: 02/ o

109 32 Centrum voor Onderzoek in Diergeneeskunde en Agrochemie

110 Klanttevredenheidsbevraging In 2012 en 2013 heeft het CODA-CERVA een enquête uitgevoerd bij zijn belangrijkste klanten om hun mate van tevredenheid te kennen met betrekking tot de geleverde diensten (contact, tijdsanalyses, beproevingsverslagen,...) en de website. Deze goede praktijk situeert zich in het klantenproces binnen de stap nazorg/tevredenheid.

111 Klanttevredenheidsbevraging Gecontacteerde klanten : o Inspecteur-dierenartsen, o Erkende laboratoria, o Bedrijven die vaccins- en kitcontrole laten uitvoeren, o Universiteiten, o KI centra, o Klanten die betrokken zijn bij de import en export van dieren, o Privé laboratoria o Een paar zelfstandige dierenartsen.

112 Klanttevredenheidsbevraging Een eerste enquête werd uitgevoerd per in april Gezien de geringe reacties werd een tweede enquête uitgevoerd in juni 2013, dit keer via telefonisch contact. Deze enquête heeft het CODA-CERVA toegelaten de klanttevredenheid te beoordelen met betrekking tot dienstverlening en te zien of er een evolutie van de tevredenheid was ten opzichte van de enquête van Deze enquête heeft ook aangetoond hoe het CODA- CERVA van buitenaf werd gepercipieerd via zijn website.

113 Klanttevredenheidsbevraging Resultaten van de enquête

114 Klanttevredenheidsbevraging Naar aanleiding van de klantenenquête heeft het CODA- CERVA een plan van aanpak gedefinieerd met 8 objectieven om de interactie met klanten te verbeteren. Als onderdeel van een continu verbeteringsproces m.b.t. de dienstverlening aan de klant, zorgt een klanttevredenheidsenquête voor feedback, zowel positief als negatief om de communicatie en samenwerking met klanten te verbeteren.

115 Katia Knapen Contact :

116 33 Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening

117 Tevredenheidsenquête Consulto Artikel 105. De RVA voert binnen de looptijd van deze bestuursovereenkomst drie tevredenheidsenquêtes uit bij zijn bezoekers of personen die contact opnemen met de RVA: twee keer via de enquête CONSULTO en één keer via de enquête CONSULTO+. De resultaten van deze enquêtes worden onderzocht en geëvalueerd en leiden tot acties gericht op het verbeteren van de dienstverlening.

118 Tevredenheidsenquête Consulto: tijdslijn De RVA neemt enquêtes af om de tevredenheid te meten van de bezoekers in de werkloosheidsbureaus. Firma Ipsos unieke en herbruikbare methodologie (tracking) New Consulto (online toepassing)

119 Tevredenheidsenquête Consulto: 2 peilingsmethodes De oneven jaren: Consulto Les années paires Consulto +

120 Tevredenheidsenquête Consulto: doelstellingen Consulto Consulto+ De tevredenheid meten van de bezoekers van de werkloosheidsbureaus en het hoofdbestuur De tevredenheid meten van de klanten van de RVA (andere dan de bezoekers): op het vlak van het telefonisch onthaal van de diensten van de RVA (gescheiden voor de WB s, HB en FSO); op het vlak van de diensten van de RVA in het kader van LO/TK; op het vlak van de contacten met de RVA in het kader van tijdelijke werkloosheid; over de website van de RVA voordien:meten van de kennis over de activiteiten van de RVA

121 Tevredenheidsenquête Consulto: methodologie Gedurende 5 tot 7 weken enquêtes (+/-15 vragen/enq.) Enquêteurs = medewerkers van de RVA

122 Tevredenheidsenquête Consulto: de resultaten Algemene tevredenheid: Consulto Zeer tevreden 18,8% 26,3% 34,6% Tevreden 51,3% 56,0% 55,7% 22,1% Neutraal 12,2% 6,9% Ontevreden 6,0% 4,6% 2,2% Zeer ontevreden 1,8% 0,9% 0,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

123 Tevredenheidsenquête Consulto: de resultaten Algemene tevredenheid: Consulto % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 74% 78% 76% 90% 91% 91% 74% 76% 74% % 10% 0% Algemene tevredenheid Tevredenheid personeel Tevredenheid infrastructuur

124 Tevredenheidsenquête Consulto: wat met de resultaten? Kruising van de gegevens Gecommuniceerd naar de directeurs van de 30 werkloosheidsbureaus Dienen als basis voor het opmaken van operationele plannen Kunnen leiden tot Actieplannen die daarna worden geëvalueerd

125 Tevredenheidsenquête Consulto: de toekomst? New Consulto (online toepassing) Online aanvraag voor tijdskrediet Indiening van een aanvraag voor tijdelijke werkloosheid

126 Wim Van den Neste Directie Interne Controle en procesbeheer 02/

127 34 FOD Financiën

128 E-government E-government: Focus op volwaardige en integrale elektronische dienstverlening E-services = natuurlijk interactiekanaal voor groot deel bedrijven en burgers Voor verschillende doelgroepen (burgers, bedrijven, professionelen)

129 E-government voor burgers Enkele voorbeelden: Tax-on-web: online belastingaangifte Aanslagbiljet elektronisch verzenden via Zoomit aangiften in 2014 MyMinfin: beveiligde toegang tot persoonlijke fiscale gegevens en meer dan 120 miljoen documenten geregistreerde gebruikers in 2014 MyRent: elektronisch invullen en gratis registreren van een huurcontract contracten geregistreerd in 2014

130 E-government voor burgers

131 E-government voor bedrijven Enkele voorbeelden: Biztax: Elektronische aangifte vennootschapsbelasting, rechtspersonenbelasting en belasting niet-inwoners/vennootschappen aangiften in 2014 Intervat: elektronische btw-aangifte aangiften

132 E-government voor bedrijven

133 E-government voor professionelen Enkele voorbeelden: Myminfinpro: portaalsite voor cijferberoepen Toegang tot e-services als mandataris Overzicht mandaten Toegang tot fiscale gegevens mandaatgevers Urbain: uitwisseling van kadastrale gegevens tussen FOD Financiën en gemeenten

134 E-government voor professionelen

135 E-government Heel wat toepassingen online beschikbaar Hoog en frequent gebruik Focus op administratieve lastenverlaging

136 E-government Aandacht voor gebruikersondersteuning Servicedesk Contactcenter Gebruikersopleiding via e-learning Aandacht voor risico s digitale uitsluiting Vooraf ingevulde aangifte (voorstel tot vereenvoudigde aangifte = VVA) voor bepaalde doelgroepen zoals gepensioneerden VVA s verstuurd in 2014 SOS belastingen: op bezoek in winkelcentra om burgers te helpen hun belastingaangifte in te vullen.

137 Leesbaarheid Leesbaarheid Vereenvoudigen van de schriftelijke communicatie Focus op betere dienstverlening

138 Leesbaarheid Verschillende doelgroepen: schriftelijke communicatie aan burgers, ondernemingen en zelfstandigen en professionelen 1 e fase: burgers

139 Leesbaarheid 1. Herschrijven van de bestaande briefwisseling. 2. Sensibilisering van de medewerkers om leesbaar te schrijven door: Communicatie-acties (artikels, affiches ) Opleidingen (2-daagse one-shot opleiding, workshop voor nieuwe medewerkers, e-learning ) Schrijfgids (digitale en papieren versie) Centraal contactpunt

140 Leesbaarheid Reacties en verwachtingen van klanten door: Gegevens via contactcenter Vervolg imago-enquête

141 Leesbaarheid Bij het herwerken van de documenten, rekening houden met: De technische aspecten van documenten (variabele velden ) De grote doorlooptijd van het herwerken van een document (herschrijven vertalen opbouwen in maquettes - ) Focussen op de sensibilisering van medewerkers om leesbaar te schrijven (= de bron)

142 Piet De Corte Nele Rombauts Karen Verstappen 02/ /

Lijst van de organisaties die wettelijk klant zijn van het OFO

Lijst van de organisaties die wettelijk klant zijn van het OFO Lijst van de organisaties die wettelijk klant zijn van het OFO Algemeen Rijksarchief en Rijksarchieven in de Provinciën Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie Belgisch Instituut voor

Nadere informatie

Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 4 Periode... 4 Overzicht voor de Federale-, Programmatorische overheidsdiensten, het Ministerie van

Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 4 Periode... 4 Overzicht voor de Federale-, Programmatorische overheidsdiensten, het Ministerie van Monitoring - Overheids Gebruik van de e-procurement-toepassingen door de diensten van de federale Staat juli 2013 september 2013 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 4 Periode... 4 Overzicht

Nadere informatie

Personen met een handicap. Tegemoetkomingen en andere maatregelen

Personen met een handicap. Tegemoetkomingen en andere maatregelen Personen met een handicap Tegemoetkomingen en andere maatregelen 1 Heb je een handicap? Heeft je kind een handicap? Dan kan je bij ons (de Directiegeneraal Personen met een handicap) terecht voor: De

Nadere informatie

Personen met een handicap. Tegemoetkomingen en andere maatregelen

Personen met een handicap. Tegemoetkomingen en andere maatregelen Personen met een handicap Tegemoetkomingen en andere maatregelen 1 Heb je een handicap? Heeft je kind een handicap? Dan kan je bij ons (de Directiegeneraal Personen met een handicap) terecht voor: De

Nadere informatie

Directie-generaal Personen met een handicap. Tegemoetkomingen en andere maatregelen

Directie-generaal Personen met een handicap. Tegemoetkomingen en andere maatregelen Directie-generaal Personen met een handicap Tegemoetkomingen en andere maatregelen 1 Heb je een handicap? Heeft je kind een handicap? Dan kan je bij ons (de Directiegeneraal Personen met een handicap)

Nadere informatie

Verdeling van de ministeriële bevoegdheden

Verdeling van de ministeriële bevoegdheden Verdeling van de ministeriële bevoegdheden Eerste minister Federale Overheidsdienst Kanselarij van de Eerste Minister Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer Fraudebestrijding, en de uniforme toepassing

Nadere informatie

Kwaliteitsplanning 2014

Kwaliteitsplanning 2014 Kwaliteitsplanning 2014 Lokaal dienstencentrum De Stille Meers OCMW Middelkerke Sluisvaartstraat 17 8430 Middelkerke Voorzitter: Dirk Gilliaert Secretaris: Pierre Ryckewaert 1 Inhoudstafel 1. Evaluatie

Nadere informatie

Charter voor een klantvriendelijke overheid

Charter voor een klantvriendelijke overheid Charter voor een klantvriendelijke overheid 1. Dienstverlening aan de klant De RSZPPO richt zich in de eerste en voornaamste plaats tot vier types van cliënteel: - Gezinnen die kinderbijslag genieten,

Nadere informatie

OUD IS IN. 12 september 2013

OUD IS IN. 12 september 2013 OUD IS IN 12 september 2013 David Coppoolse Vlaamse Erfgoedbibliotheek Marleen Vandenreyt Provinciale Bibliotheek Limburg Welkom 2 In deze presentatie Realisering Flandrica.be 2011-2012 Ervaringen van

Nadere informatie

N HAND PRAK - Biociden A2 Brussel, 26 juli 2013 MH/AB/AS 709-2013 ADVIES. over

N HAND PRAK - Biociden A2 Brussel, 26 juli 2013 MH/AB/AS 709-2013 ADVIES. over N HAND PRAK - Biociden A2 Brussel, 26 juli 2013 MH/AB/AS 709-2013 ADVIES over EEN VOORONTWERP VAN KONINKLIJK BESLUIT BETREFFENDE HET OP DE MARKT AANBIEDEN EN HET GEBRUIKEN VAN BIOCIDEN (goedgekeurd door

Nadere informatie

PARKEERKAART VOOR PERSONEN MET EEN HANDICAP

PARKEERKAART VOOR PERSONEN MET EEN HANDICAP PARKEERKAART VOOR PERSONEN MET EEN HANDICAP 2011-01-31 INHOUDSOPAVE 1. Wat? 2. Waarvoor dient ze? 3. Heb ik recht op de parkeerkaart? 4. Hoe kan ik de parkeerkaart aanvragen? 5. Hoe en wanneer krijg ik

Nadere informatie

TAX-ON-WEB & My Minfin. Avelgem, 27 mei 2010

TAX-ON-WEB & My Minfin. Avelgem, 27 mei 2010 TAX-ON-WEB & My Minfin Avelgem, 27 mei 2010 2010 Programma Tax-on-web en My Minfin Algemeen De burger De elektronische aangifte www.taxonweb.be Het elektronisch fiscaal dossier www.myminfin.be 2 /My Minfin

Nadere informatie

PARKEERKAART VOOR PERSONEN MET EEN HANDICAP

PARKEERKAART VOOR PERSONEN MET EEN HANDICAP PARKEERKAART VOOR PERSONEN MET EEN HANDICAP Opgemaakt 06-02-2012, gebaseerd op een document van FOD Sociale Zekerheid Inhoudsopgave 1. Wat?...3 2. Waarvoor dient ze?...3 3. Heb ik recht op de parkeerkaart?...4

Nadere informatie

1. Federale overheidsdiensten (FOD s) en programmatorische overheidsdiensten (POD s)

1. Federale overheidsdiensten (FOD s) en programmatorische overheidsdiensten (POD s) 1. Federale overheidsdiensten (FOD s) en programmatorische overheidsdiensten (POD s) Organisatie Afkorting Tewerkstellingsgraad 2012 Tewerkstellingsgraad 2013 Acties en inspanningen FOD Kanselarij van

Nadere informatie

Charter van gebruiker POD MI

Charter van gebruiker POD MI Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.

Nadere informatie

TAX-ON-WEB & My Minfin

TAX-ON-WEB & My Minfin TAX-ON-WEB & My Minfin Zwevegem, 4 & 18 mei 2010 2010 Programma Tax-on-web en My Minfin Algemeen De burger De elektronische aangifte www.taxonweb.be Het elektronisch fiscaal dossier www.myminfin.be 2 /My

Nadere informatie

Niveau: Doel van de functiefamilie

Niveau: Doel van de functiefamilie Functiefamilie: Niveau: BEGELEIDING VAN PERSONEN C Doel van de functiefamilie Praktisch, socio-psychologisch en procedureel begeleiden van personen (asielzoekers, geplaatste jongeren, ) tijdens hun verblijf

Nadere informatie

In 20 minuten krijg je een goed beeld van de situatie van de persoon met een handicap

In 20 minuten krijg je een goed beeld van de situatie van de persoon met een handicap Getuigenissen van enkele partners in de gemeentes 2,5 maand na het lanceren van de nieuwe online aanvraagprocedure My Handicap vroegen we enkele partners uit de gemeentes naar hun ervaringen. Ruim 4850

Nadere informatie

Geachte mevrouw, Geachte heer,

Geachte mevrouw, Geachte heer, Bestuur medische expertise (MEDEX) ONZE REF. DATUM 10/06/2014 BIJLAGE(N) TOELICHTING NIEUW KB BEHEER ARBEIDSONGEVALLEN CONTACT Contact Center TEL. 02/524 97 97 E-MAIL cg_ga@medex.belgium.be BETREFT Toelichting

Nadere informatie

IPv6 Nieuwsbrief 29 november 2012

IPv6 Nieuwsbrief 29 november 2012 IPv6 Nieuwsbrief 29 november 2012 Deze nieuwsbrief mag gratis en onbeperkt verspreid worden, maar is in eerste instantie bedoeld om de IT-managers, projectleiders en netwerkverantwoordelijken van de Belgische

Nadere informatie

Vlaamse Gemeenschap KSZ gegevens van persoonlijke aard door de Kruispuntbank van de sociale Min SZ

Vlaamse Gemeenschap KSZ gegevens van persoonlijke aard door de Kruispuntbank van de sociale Min SZ 01/01 06/02 Machtigingsaanvraag van het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, Departement Algemen Zaken en Financiën, Administratie Budgettering, Accounting en Financieel management, voor de mededeling

Nadere informatie

1 DE DIENST IN HET KORT 3 2 VOORDELEN 3 3 CONTEXT 3 4 HUIDIGE EN DOELKLANTEN 3 4.1 HUIDIGE KLANTEN 3 4.2 DOELKLANTEN 3 5 BESCHRIJVING VAN DE DIENST 4

1 DE DIENST IN HET KORT 3 2 VOORDELEN 3 3 CONTEXT 3 4 HUIDIGE EN DOELKLANTEN 3 4.1 HUIDIGE KLANTEN 3 4.2 DOELKLANTEN 3 5 BESCHRIJVING VAN DE DIENST 4 DIENST: NEWSLETTER Inhoudsopgave 1 DE DIENST IN HET KORT 3 2 VOORDELEN 3 3 CONTEXT 3 4 HUIDIGE EN DOELKLANTEN 3 4.1 HUIDIGE KLANTEN 3 4.2 DOELKLANTEN 3 5 BESCHRIJVING VAN DE DIENST 4 5.1 ALGEMEEN 4 5.2

Nadere informatie

KONINKLIJK MUSEUM VAN HET LEGER EN DE

KONINKLIJK MUSEUM VAN HET LEGER EN DE KONINKLIJK MUSEUM VAN HET LEGER EN DE KRIJGSGESCHIEDENIS Jubelpark 3-1000 Brussel Documentatiecentrum FOTOGRAFISCHE REPRODUCTIES : Aanvraag en voorwaarden 1.Prijzen en leveringstermijn 1.1. Aanmaak fotografische

Nadere informatie

Aangifte PB 2015. Persconferentie. Johan Van Overtveldt. 28 april 2015 North Galaxy. Minister van Financiën

Aangifte PB 2015. Persconferentie. Johan Van Overtveldt. 28 april 2015 North Galaxy. Minister van Financiën Aangifte PB 2015 Persconferentie Johan Van Overtveldt Minister van Financiën 28 april 2015 North Galaxy 1 Agenda Indienen van de aangifte De aangifte 2015 Nieuwe berekening van de belastingen Bedrag pensioensparen

Nadere informatie

TAX-ON-WEB & My Minfin

TAX-ON-WEB & My Minfin TAX-ON-WEB & My Minfin 2009 Programma Tax-on-web en My Minfin Algemeen De burger De elektronische aangifte www.taxonweb.be De elektronisch fiscaal dossier www.myminfin.be /My Minfin Algemeen Tax-on-web

Nadere informatie

VERDELING VAN DE MINISTERIËLE BEVOEGDHEDEN. Fraudebestrijding, en de uniforme toepassing van de wetgeving in het ganse land

VERDELING VAN DE MINISTERIËLE BEVOEGDHEDEN. Fraudebestrijding, en de uniforme toepassing van de wetgeving in het ganse land FEDERALE OVERHEIDSDIENST KANSELARIJ VAN DE EERSTE MINISTER WETSTRAAT 16 1000 BRUSSEL TEL. 02 501 02 11 4 september 2009 VERDELING VAN DE MINISTERIËLE BEVOEGDHEDEN EERSTE MINISTER Federale Overheidsdienst

Nadere informatie

Aangifte PB Persconferentie. Koen Geens Minister van Financiën. Carlos Six Administrateur-generaal van de Fiscaliteit. 29 april 2014 Fedopress

Aangifte PB Persconferentie. Koen Geens Minister van Financiën. Carlos Six Administrateur-generaal van de Fiscaliteit. 29 april 2014 Fedopress Aangifte PB 2014 Koen Geens Minister van Financiën Persconferentie Carlos Six Administrateur-generaal van de Fiscaliteit 29 april 2014 Fedopress Krachtlijnen > Keuzevrijheid voor de burger 2 miljoen vereenvoudigde

Nadere informatie

Charter voor goede dienstverlening

Charter voor goede dienstverlening Openingsuren Maandag 8.30-12u 13-16u Dinsdag 8.30-12u 13-16u Woensdag 8.30-12u Donderdag 8.30-12u 13-16u Vrijdag 8.30-12u Of na afspraak buiten de openingsuren Charter voor goede dienstverlening De Nationale

Nadere informatie

Tax-on-web & MyMinfin ALGEMENE ADMINISTRATIE VAN DE FISCALITEIT

Tax-on-web & MyMinfin ALGEMENE ADMINISTRATIE VAN DE FISCALITEIT Tax-on-web & MyMinfin 2015 Tax-on-web en MyMinfin Algemeen Toegang van de burger Toegang van de burger via eid Hoe eid te lezen Zich authentificeren met eid De elektronische aangifte www.taxonweb.be Voordelen

Nadere informatie

Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam

Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam Overzicht basisprincipes Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam De klant staat centraal in alles wat we doen. We zijn betrouwbaar voor

Nadere informatie

BIZTAX Lessen na één jaar gebruik en nieuwigheden in 2012

BIZTAX Lessen na één jaar gebruik en nieuwigheden in 2012 BIZTAX Lessen na één jaar gebruik en nieuwigheden in 2012 Caroline Dupae 13 juni 2012 Elektronische aangifte Vennootschapsbelasting Sinds 2005 Vanaf 2011 2 Vroeger Vensoc Functionaliteiten Offline systeem

Nadere informatie

Gebruikersgids. Federale Overheidsdienst FINANCIEN

Gebruikersgids. Federale Overheidsdienst FINANCIEN Gebruikersgids L UNION FAIT LA FORCE - EENDRACHT MAAKT MACHT Federale Overheidsdienst FINANCIEN Wat is Tax-on-web? Tax-on-web is een snelle, gebruiksvriendelijke en veilige elektronische applicatie om

Nadere informatie

Competentieprofiel. Maatschappelijk werker

Competentieprofiel. Maatschappelijk werker Competentieprofiel maatschappelijk werker OCMW 1. Functie Functienaam Afdeling Dienst Functionele loopbaan Maatschappelijk werker Sociale zaken Sociale dienst B1-B3 2. Context Het OCMW garandeert aan elke

Nadere informatie

Minister van Binnenlandse Zaken

Minister van Binnenlandse Zaken Minister van Binnenlandse Zaken Secretariaat van de Geïntegreerde Politie (SSGPI) SSGPI Ter attentie van : Fritz Toussaintstr. 8 - de korpschefs 1050 Brussel - de bijzondere rekenplichtigen T: 02 554 43

Nadere informatie

Persdossier ikgeeflevenaanmijnplaneet.indeklas.be 28 september 2010

Persdossier ikgeeflevenaanmijnplaneet.indeklas.be 28 september 2010 Persdossier ikgeeflevenaanmijnplaneet.indeklas.be 28 september 2010 Persbericht Wat vind je in de virtuele edukit? Een dynamische website Activiteiten in detail De algemene campagne ikgeeflevenaanmijnplaneet.be

Nadere informatie

Benefits voor alle militairen!

Benefits voor alle militairen! 28 januari 2015 Benefits voor alle militairen! Beste leden, Na jaren intensief lobbywerk door ACV Defensie krijgen de militairen ook een benefitplatform. Andere overheidsdiensten zoals het Federaal Openbaar

Nadere informatie

paarkeerkaart voor personen met een handicap

paarkeerkaart voor personen met een handicap Directie generaal Personen met een handicap Ten dienste van de burger paarkeerkaart voor personen met een handicap Table des matières PARKEERKAART VOOR PERSONEN MET EEN HANDICAP 1. Wat?... 3 2. Waarvoor

Nadere informatie

Actie ter ondersteuning van de federale beleidsnota drugs

Actie ter ondersteuning van de federale beleidsnota drugs FEDERAAL WETENSCHAPSBELEID Wetenschapsstraat 8 B-1000 BRUSSEL Tel. 02 238 34 11 Fax 02 230 59 12 www.belspo.be Actie ter ondersteuning van de federale beleidsnota drugs Projectformulier ten behoeve van

Nadere informatie

Privacywet. Vlaamse Sociale Bescherming

Privacywet. Vlaamse Sociale Bescherming Privacywet Vlaamse Sociale Bescherming In het kader van de Vlaamse Sociale Bescherming worden er 3 tegemoetkomingen toegekend: de Vlaamse Zorgverzekering het Basisondersteuningsbudget en de tegemoetkoming

Nadere informatie

De FOD Personeel en Organisatie wie zijn wij?

De FOD Personeel en Organisatie wie zijn wij? De FOD Personeel en Organisatie wie zijn wij? Wij maken ruimte voor talent Onze missie Wij geven vorm aan een dynamisch en strategisch federaal personeelsbeleid en leveren producten en diensten die inspelen

Nadere informatie

DG Personen met een handicap. PARKEERKAART voor personen met een handicap

DG Personen met een handicap. PARKEERKAART voor personen met een handicap DG Personen met een handicap PARKEERKAART voor personen met een handicap Carte de stationnement pour personnes handicapées 2 1 Wat? Dit is een persoonlijke kaart die u bepaalde voordelen geeft bij het

Nadere informatie

Dienst Communicatie Raadgevend Comité

Dienst Communicatie Raadgevend Comité Dienst Communicatie Raadgevend Comité Verwezenlijkingen 2015 Planning 2016 1 VERWEZENLIJKINGEN 2015 2 BEURZEN en MANIFESTATIES - Agriflanders 01/2015 +/- 1.925 bezoekers - Horeca Vakdagen (Waregem) 01/2015

Nadere informatie

NAAR EEN INTEGRALE AANPAK IN SINT-PIETERS-LEEUW Inspiratiedagen AG I&I VVSG Gent 5/9/2016 Leuven 26/9/2016

NAAR EEN INTEGRALE AANPAK IN SINT-PIETERS-LEEUW Inspiratiedagen AG I&I VVSG Gent 5/9/2016 Leuven 26/9/2016 NAAR EEN INTEGRALE AANPAK IN SINT-PIETERS-LEEUW Inspiratiedagen AG I&I VVSG Gent 5/9/2016 Leuven 26/9/2016 Aanleiding De specifieke realiteit van de Vlaamse Rand: Een grote instroom van nieuwe inwoners

Nadere informatie

Less is more: burden reduction is beneficial for governments cases

Less is more: burden reduction is beneficial for governments cases 4 Instance Congres 2014 Synergy and cooperation for a more efficient Government Less is more: burden reduction is beneficial for governments cases Jo Steyaert partner Indiville Prof. Dr. Wim Marneffe Universiteit

Nadere informatie

FAVV activiteiten. Valérie Van Roy Cel Erkenningen AER DG Controle. Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen

FAVV activiteiten. Valérie Van Roy Cel Erkenningen AER DG Controle. Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen FAVV activiteiten Valérie Van Roy Cel Erkenningen AER DG Controle Agenda Cel «AER» Registratie operatoren Nomenclatuur NACE-BEL Nomenclatuur FAVV

Nadere informatie

Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK

Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK INSTITUTE vzw Studiedag Een klantgerichte dienstverlening

Nadere informatie

FUNCTIEVRAGENLIJST. Dexia

FUNCTIEVRAGENLIJST. Dexia REGIOMANAGER FUNCTIEVRAGENLIJST Dexia April 2004 Realisatie Moutstraat 56 B-9000 Gent Tel +32 (0) 9 242 54 44 Fax +32 (0) 9 242 54 54 Functiewoordvoerder : gelieve de vragenlijst in te vullen en zo snel

Nadere informatie

Nieuwe aanvraagprocedure 2016. FAQ voor de burger

Nieuwe aanvraagprocedure 2016. FAQ voor de burger Nieuwe aanvraagprocedure 2016 FAQ voor de burger 1 Screening Kom ik in aanmerking... 5 Wat is de bedoeling van de screening?... 5 Kan ik niet meteen de vragenlijst invullen?... 5 Zijn de resultaten van

Nadere informatie

Algemene voorwaarden voor de levering van reproducties van collectie-items van het KMMA Tervuren

Algemene voorwaarden voor de levering van reproducties van collectie-items van het KMMA Tervuren Algemene voorwaarden voor de levering van reproducties van collectie-items van het KMMA Tervuren Koninklijk Museum voor Midden-Afrika Departement Culturele Antropologie en Geschiedenis Afdeling Collectie-

Nadere informatie

Basisopleiding mobiliteitscoördinatoren Takenpakket mobiliteitscoördinator. Delphine Eeckhout, Traject 28 april 2014

Basisopleiding mobiliteitscoördinatoren Takenpakket mobiliteitscoördinator. Delphine Eeckhout, Traject 28 april 2014 Basisopleiding mobiliteitscoördinatoren Takenpakket mobiliteitscoördinator Delphine Eeckhout, Traject 28 april 2014 Takenpakket Mobiliteitscoördinator - page 2 Mobiliteit veranderen veronderstelt begrip

Nadere informatie

De doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie.

De doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie. FUNCTIE: Directeur POC AFKORTING: DIR AFDELING: Management 1. DOELSTELLINGEN INSTELLING De doelstellingen staan omschreven in het beleidsplan POC. Vermits de directie de eindverantwoordelijkheid heeft

Nadere informatie

FUNCTIEFAMILIE 5.1 Lager kader

FUNCTIEFAMILIE 5.1 Lager kader Doel van de functiefamilie Leiden van een geheel van activiteiten en medewerkers en input geven naar het beleid teneinde een kwaliteitsvolle, klantgerichte dienstverlening te verzekeren en zodoende bij

Nadere informatie

Projectoproep Kankerplan Actie 24 : Wetenschappelijke analyse in de onco-geriatrie

Projectoproep Kankerplan Actie 24 : Wetenschappelijke analyse in de onco-geriatrie B Projectoproep Kankerplan Actie 24 : Wetenschappelijke analyse in de onco-geriatrie Inleiding Deze projectoproep kadert binnen de verderzetting van Actie 24 van het Kankerplan: Steun aan pilootprojecten

Nadere informatie

AANGIFTE PB 2017 PERSCONFERENTIE

AANGIFTE PB 2017 PERSCONFERENTIE AANGIFTE PB 2017 PERSCONFERENTIE Johan Van Overtveldt Minister van Financiën Philippe Jacquij Administrateur-generaal van de Fiscaliteit 25 april 2017 North Galaxy AGENDA Aangifte 2016 Aangifte 2017 Codes:

Nadere informatie

Wetenschap bij jou in de buurt/bib

Wetenschap bij jou in de buurt/bib Januari 2007 Vlaamse Overheid - departement Economie, Wetenschap en Innovatie Nobody s Unpredictable Inhoud I. Inleiding II. Synthese 1 I. INLEIDING 2 Onderzoeksdoelstelling De Vlaamse overheid besteedt

Nadere informatie

Charter van de ombudsdienst

Charter van de ombudsdienst Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen Ombudsdienst AC-Kruidtuin - Food Safety Center Kruidtuinlaan 55 B-1000 Brussel Tel. 02/211 82 11 www.favv.be Charter van de ombudsdienst 1. Doelstelling

Nadere informatie

ernationale - Advocaten gespecialiseerd in sociaal recht - Dis Individueel arbeidsrecht - Collectieve arbeidsrelaties - Alternatief loon en

ernationale - Advocaten gespecialiseerd in sociaal recht - Dis Individueel arbeidsrecht - Collectieve arbeidsrelaties - Alternatief loon en ernationale - Advocaten gespecialiseerd in sociaal recht - Dis Individueel arbeidsrecht - Collectieve arbeidsrelaties - Alternatief loon en fiscaliteit - Herstructureringen en overgang van ondernemingen

Nadere informatie

E-Procurement. Federale Dienst e-procurement. Waldo Van den Broeck

E-Procurement. Federale Dienst e-procurement. Waldo Van den Broeck E-Procurement Federale Dienst e-procurement Waldo Van den Broeck Inhoud Huidige situatie Korte demonstratie e-notification e-tendering Principes uitrol Vlaamse Overheid Bespreking samenwerkingsakkoord

Nadere informatie

ALGEMENE ADMINISTRATIE VAN DE FISCALITEIT

ALGEMENE ADMINISTRATIE VAN DE FISCALITEIT De Algemene Administratie van de Fiscaliteit bij de FOD Financiën Carlos SIX Administrateur-generaal van de Fiscaliteit Lid van het managementteam van de FOD Financiën Lid van het Directiecomité Onze missie

Nadere informatie

mobi4u OUD vs. NIEUW Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer

mobi4u OUD vs. NIEUW Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer mobi4u OUD vs. NIEUW Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer Introductie Het leidt geen twijfel dat het stimuleren van duurzame ontwikkeling en duurzame mobiliteit één van de grootste uitdagingen

Nadere informatie

TOOLS I.F.V. EEN VLOT VERLOOP VAN DE CSR DIALOOGGROEP BIZ CENTRAAL- & ZUID-WEST-VLAANDEREN

TOOLS I.F.V. EEN VLOT VERLOOP VAN DE CSR DIALOOGGROEP BIZ CENTRAAL- & ZUID-WEST-VLAANDEREN TOOLS I.F.V. EEN VLOT VERLOOP VAN DE CSR DIALOOGGROEP BIZ CENTRAAL- & ZUID-WEST-VLAANDEREN Op de agenda Welk traject legden we reeds af met BIZ? Toelichting van de ontwikkelde tools Brainstorm in groepjes

Nadere informatie

Make it work! Virtuele mobiliteit in internationale stages integreren: een snelgids

Make it work! Virtuele mobiliteit in internationale stages integreren: een snelgids Make it work! Virtuele mobiliteit in internationale stages integreren: een snelgids Wat? Internationale stages worden steeds belangrijker in de context van de internationalisering van hoger onderwijs en

Nadere informatie

Indien u vragen hebt over deze controle, kunt u contact opnemen met uw inspecteur via

Indien u vragen hebt over deze controle, kunt u contact opnemen met uw inspecteur via Aan de Voorzitter van het OCMW van Dilbeek Itterbeeksebaan 210 1701 Itterbeek Geïntegreerd inspectieverslag POD MI Inspectiedienst POD MI Aantal 1 OCMW / W65B / 2016 Betreft: Geïntegreerd inspectieverslag

Nadere informatie

Nieuwe Belgische wetgeving inzake biociden H. Vanhoutte 16/10/2014

Nieuwe Belgische wetgeving inzake biociden H. Vanhoutte 16/10/2014 1 Symposium Kennisnetwerk Biociden Nieuwe Belgische wetgeving inzake biociden H. Vanhoutte 16/10/2014 2 1. Inleiding 2. Belgische wetgeving - producttoelating 3. Belgische wetgeving gebruik van biociden

Nadere informatie

Elektronische uitreikingsprocedure Laissez- Passer voor Lijkvervoer. Handleiding

Elektronische uitreikingsprocedure Laissez- Passer voor Lijkvervoer. Handleiding Elektronische uitreikingsprocedure Laissez- Passer voor Lijkvervoer Handleiding 1 1. Algemene informatie Met het oog op een vereenvoudiging van de administratie voert de Federale Overheidsdienst Volksgezondheid,

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2007. Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008

Tevredenheidsonderzoek 2007. Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008 Tevredenheidsonderzoek 2007 Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008 Inleiding Het VAPH zet al een aantal jaren instrumenten en middelen in om de kwaliteit van het

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Functiebeschrijving: Financieel Medewerker Aanmoedigingspremies

Functiebeschrijving: Financieel Medewerker Aanmoedigingspremies Functiebeschrijving: Financieel Medewerker Aanmoedigingspremies Functiefamilie dossierbeheerder externe aanvragen Voor akkoord Naam leidinggevende Datum + handtekening Lieve Cornelis, diensthoofd Ann Van

Nadere informatie

Projectoproep 2017 Cultuur

Projectoproep 2017 Cultuur Projectoproep 2017 Cultuur 1. Achtergrond van de subsidieaanvraag - projectoproep cultuur In het kader van de ondersteuning en de ontwikkeling van Brussel als Smart City en van het oplossen van de actuele

Nadere informatie

TAX-ON-WEB & My Minfin

TAX-ON-WEB & My Minfin TAX-ON-WEB & My Minfin 2011 Algemeen Tax-on-web is een internet toepassing die toelaat de aangifte in de personenbelasting elektronisch en gemakkelijker in te dienen 3 gebruikers: De burger => Taxbox De

Nadere informatie

Klachten over onze dienstverlening?

Klachten over onze dienstverlening? Klachten over onze dienstverlening? Charter voor het gebruik van het klachtenmanagement -logo Gids voor de federale overheid Inhoud 1. Het logo 1.1. Opbouw 1.2. Grootte 1.3. Talen 1.4. Kleuren 1.5. Versies

Nadere informatie

Onderzoek naar een toekomstgerichte online beleidstool in het kader van het KB Externe Diensten uitgewerkt voor de kapperssector.

Onderzoek naar een toekomstgerichte online beleidstool in het kader van het KB Externe Diensten uitgewerkt voor de kapperssector. Onderzoeksrapport Titel Onderzoek naar een toekomstgerichte online beleidstool in het kader van het KB Externe Diensten uitgewerkt voor de kapperssector. Auteur onderzoeksrapport Pascal Meyns Auteur eindwerk

Nadere informatie

VERSLAG WERKGROEP KADASTER VAN HET CONTRACTUEEL PERSONEEL.

VERSLAG WERKGROEP KADASTER VAN HET CONTRACTUEEL PERSONEEL. VERSLAG WERKGROEP KADASTER VAN HET CONTRACTUEEL PERSONEEL. Dit document bevat het verslag van de werkgroep, opgericht binnen het Comité B, ter uitvoering van één van de aspecten van punt 1 van het op 22

Nadere informatie

ten dienste van burgers en ondernemingen: evaluatie van 4 jaar Vlaamse integratieprojecten e-

ten dienste van burgers en ondernemingen: evaluatie van 4 jaar Vlaamse integratieprojecten e- E-government ten dienste van burgers en ondernemingen: evaluatie van 4 jaar Vlaamse integratieprojecten e- government (CORVE) http://www.vlaanderen.be// 1 Inhoud 1. Wat zijn VIP-projecten? 2. Waarom VIP-projecten?

Nadere informatie

GROEP S - SVZ CHARTER VOOR GOEDE DIENSTVERLENING

GROEP S - SVZ CHARTER VOOR GOEDE DIENSTVERLENING { GROEP S - SVZ CHARTER VOOR GOEDE DIENSTVERLENING CHARTER VOOR GOEDE DIENSTVERLENING Het socialeverzekeringsfonds van GROEP - S is een onmisbare schakel tussen de overheid en de burger. Het staat samen

Nadere informatie

De toekomstige gepensioneerden rekenen op u

De toekomstige gepensioneerden rekenen op u BESLUIT De inzameling van de historische is essentieel voor de toekenning van de pensioenen de berekening van de pensioenen de raming van de P-datum (de vroegst mogelijke pensioendatum) de raming van het

Nadere informatie

In 2011 gebruikten burgers voor het eerst vaker hun eid dan een token

In 2011 gebruikten burgers voor het eerst vaker hun eid dan een token Focus nr 9 23/12/2011 Aantal Tax-on-Web aangiftes zit in de lift Aantal Tax-on-Web aangiftes zit in de lift Overpelt ontwikkelt e- loket met behulp van eid Kaartjes met basistips eid en Kids-ID uitgedeeld

Nadere informatie

1 Personen met een handicap

1 Personen met een handicap 1 Personen met een handicap 1.1 Uitbetaling van tegemoetkomingen 2010 Détails 1.1.1. Inkomensvervangende en integratietegemoetkoming Inkomensvervangende tegemoetkoming De inkomensvervangende tegemoetkoming

Nadere informatie

F U N C T I E P R O F I E L

F U N C T I E P R O F I E L F U N C T I E P R O F I E L I. I D E N T I F I C A T I E G E G E V E N S Functiebenaming Weddeschaal Graad Directie - dep - dienst Functiefamilie maatschappelijk werker Sociale Dienst B1-B2-B3 maatschappelijk

Nadere informatie

FUNCTIE- EN COMPETENTIEPROFIEL Administratief medewerker

FUNCTIE- EN COMPETENTIEPROFIEL Administratief medewerker FUNCTIE- EN COMPETENTIEPROFIEL Administratief medewerker Algemene info Graad (functietitel): Functionele loopbaan: Administratief medewerker C1 C2 C3 Visie De gemeente Lovendegem streeft naar een optimale

Nadere informatie

TAX-ON-WEB & My Minfin

TAX-ON-WEB & My Minfin Programma Tax-on-web en TAX-ON-WEB & 2009 Algemeen De burger De elektronische aangifte www.taxonweb.be De elektronisch fiscaal dossier www.myminfin.be / Algemeen / Toegang van de burger Tax-on-web is een

Nadere informatie

Functiebeschrijving: Directeur audit

Functiebeschrijving: Directeur audit Functiebeschrijving: Directeur audit Functiefamilie Controle en audit functies Voor akkoord Naam leidinggevende Datum + handtekening Naam functiehouder Datum + Handtekening 1. Context van de functie 1.1.

Nadere informatie

De digitale stempel. Kroonstuk van een volledig digitaal loket 10/07/12

De digitale stempel. Kroonstuk van een volledig digitaal loket 10/07/12 De digitale stempel Kroonstuk van een volledig digitaal loket 10/07/12 Digitale voortrekkersrol Eerste stad met webcamloket Grote focus op usability Grondige aanpak Eerste bestuur met digitale stempel

Nadere informatie

V-A-2. Personeel in de overheidssector, uitsluitend onderworpen aan de verzekering geneeskundige verzorging (30 juni)

V-A-2. Personeel in de overheidssector, uitsluitend onderworpen aan de verzekering geneeskundige verzorging (30 juni) 1970 1971 1972 1973 1974 1975 1976 1977 1978 1979 Staat, Gemeenschappen en Gewesten 216.011 222.206 237.562 241.163 256.294 264.001 283.245 291.480 297.042 300.327 Leger (1) 42.632 43.879 41.521 39.929

Nadere informatie

Gedragsregels voor klachtenmanagement in de verzekeringsondernemingen

Gedragsregels voor klachtenmanagement in de verzekeringsondernemingen 13 05 08 Gedragsregels voor klachtenmanagement in de verzekeringsondernemingen I. TOELICHTING Verzekeringsondernemingen dragen de klantvriendelijkheid hoog in het vaandel. Klachten zijn in deze context

Nadere informatie

Fonds voor de Medische Ongevallen

Fonds voor de Medische Ongevallen Fonds voor de Medische Ongevallen 1 OVERZICHT 1.Procedure; 2.Structuur; 3.Contactgegevens. 2 a. Wie kan een aanvraag indienen? Elke persoon die van mening is dat hij schade heeft geleden als gevolg van

Nadere informatie

Slimme IT. Sterke dienstverlening. E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING

Slimme IT. Sterke dienstverlening. E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING Slimme IT. Sterke dienstverlening. 1 E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING 2Dienstverlenende vereniging E-START WAAROM? 3 Lokale besturen komen steeds

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Geachte mevrouw, Geachte heer,

Geachte mevrouw, Geachte heer, Bestuur medische expertise (MEDEX) ONZE REF. DATUM 10/06/2014 BIJLAGE(N) TOELICHTING NIEUW KB BEHEER ARBEIDSONGEVALLEN CONTACT Contact Center TEL. 02/524 97 97 E-MAIL cg_ga@medex.belgium.be BETREFT Toelichting

Nadere informatie

Business van de FOD SZ (DG Personen met een handicap)

Business van de FOD SZ (DG Personen met een handicap) Raadpleging van CADAF door de FOD SZ (DG Personen met handicap) - Analyse Auteur: Laurence Ngosso Datum: 05-10-2006 Referentiedocument: Raadpleging van CADAF door de FOD SZ (DG Sociaal Beleid) - Analyse.doc

Nadere informatie

Betreft: Geïntegreerd inspectieverslag. Geachte Voorzitter,

Betreft: Geïntegreerd inspectieverslag. Geachte Voorzitter, Aan de Voorzitter van het OCMW van Kalmthout Heuvel 39 2920 Kalmthout Geïntegreerd inspectieverslag POD MI Inspectiedienst POD MI KALMTHOUT/RMIB-STOF/2015 2 Betreft: Geïntegreerd inspectieverslag Geachte

Nadere informatie

Functiekaart. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Functienaam: communicatieambtenaar

Functiekaart. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Functienaam: communicatieambtenaar Functiekaart Functie Graadnaam: coördinator Functienaam: communicatieambtenaar Functiefamilie: coördinatoren Functionele loopbaan: B1-B3 Afdeling: Interne Ondersteuning Dienst: Communicatie & informatie

Nadere informatie

Veiligheidszorg religieus erfgoed. ADVIESFORUM Dinsdag 22 september 2015

Veiligheidszorg religieus erfgoed. ADVIESFORUM Dinsdag 22 september 2015 Veiligheidszorg religieus erfgoed ADVIESFORUM Dinsdag 22 september 2015 Waarom veiligheidszorg? Veilig stellen van religieus erfgoed Gebouwen: beschermd of niet beschermd. Focus in eerste instantie op

Nadere informatie

Diagnostiek woon-werkverkeer 2014. Informatiesessiete Antwerpen op 19-06-2014

Diagnostiek woon-werkverkeer 2014. Informatiesessiete Antwerpen op 19-06-2014 Diagnostiek woon-werkverkeer 2014 Informatiesessiete Antwerpen op 19-06-2014 Toestand van de mobiliteit in België Stijgende vraag naar vervoer Verzadiging van de infrastructuur Budgettaire context Wiekanhandelen?

Nadere informatie

Persdossier. belgopocket 2009

Persdossier. belgopocket 2009 Persdossier belgopocket 2009 Lancering Belgopocket 2009 * Bondige antwoorden op vele vragen Dit dossier informeert u over de doelstellingen van Belgopocket het boekje en de site Belgopocket de samenwerking

Nadere informatie

Motor en coördinator van het e-government in de sociale sector

Motor en coördinator van het e-government in de sociale sector Motor en coördinator van het e-government in de sociale sector Opdracht motor en coördinator van het e-government in de sociale sector de KSZ ijvert voor een herziening van de processen en relaties tussen

Nadere informatie

FUNCTIEFAMILIE 1.2 Klantenadviserend (externe klanten)

FUNCTIEFAMILIE 1.2 Klantenadviserend (externe klanten) Doel van de functiefamilie Vanuit een specialisatie professioneel advies of begeleiding geven aan externe klanten deze klanten oplossingen aan te reiken of maximaal te ondersteunen in het vinden van een

Nadere informatie

Federaal Fonds ter bestrijding van de verslavingen Subsidieaanvragen voor verlengingen en nieuwe projecten

Federaal Fonds ter bestrijding van de verslavingen Subsidieaanvragen voor verlengingen en nieuwe projecten Federaal Fonds ter bestrijding van de verslavingen Subsidieaanvragen voor verlengingen en nieuwe projecten OPROEP 2012 Mevrouw, Mijnheer, Het Fonds ter bestrijding van de verslavingen werd opgericht in

Nadere informatie