De innovativiteit van de Nederlandse dienstensector. drs. Y. Bernardt

Transcriptie

1 De innovativiteit van de Nederlandse dienstensector drs. Y. Bernardt Zoetermeer, januari 2000

2 ISBN: Prijs: ƒ 50,- Bestelnummer: A9919 EIM is een onderzoeksbureau met 170 professionals. EIM verschaft beleidsgerichte en praktijkgerichte informatie van sociaal-economische aard voor en over alle sectoren van het bedrijfsleven en voor beleidsinstanties. EIM is gevestigd in Zoetermeer. Behalve op Nederland richt EIM zich ook op de Europese economie en op andere continenten. Voor meer informatie over EIM en wat EIM voor u kan betekenen, kunt u contact met ons opnemen. Adres: Italiëlaan 33 Postadres: Postbus AA Zoetermeer telefoon: telefax: Website: Dit onderzoek is gefinancierd door het Ministerie van Economische Zaken De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij EIM. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldiging en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van EIM. EIM aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. The responsibility for the contents of this report lies with EIM. Quoting of numbers and/or texts as an explanation or support in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of EIM. EIM does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections.

3 Inhoud Voorwoord Samenvatting en conclusies Inleiding Innovaties in de dienstensector Het begrip innovatie: definiëring en indeling Verschillen industrie en dienstensectoren Typen innovaties in de diensten Meten van innovativiteit in dienstensectoren Welke indicatoren hanteren we? Intersectorale vergelijking van innovatiemaatstaven Diensten en industrie vergeleken De dienstensectoren onderling vergeleken Innovatiemaatstaven per dienstensector Groothandel Detailhandel en reparatie Horeca en autohandel Vervoer, opslag en communicatie Financiële instellingen Computerservicebureaus e.d Juridische en economische dienstverlening Architecten- en ingenieursbureaus Verhuur en rest overige zakelijke dienstverlening Milieudienstverlening Overige dienstverlening niet eerder genoemd Literatuur Bijlagen I Sectorindeling diensten II Innovatiemaatstaven; methode en definities

4

5 De innovativiteit van de Nederlandse dienstensector Voorwoord Dit rapport geeft een overzicht van de innovativiteit in 11 Nederlandse dienstensectoren. Daarnaast is de innovativiteit van het totaal van de dienstensectoren vergeleken met de innovativiteit van de industrie. Het rapport volgt op twee eerdere rapporten in 1997 en 1998, die als onderwerp de innovativiteit van de industrie hadden. Het is echter de eerste keer dat het mogelijk was ook de innovativiteit in de diensten in kaart te brengen. Het rapport is samengesteld door Yvonne Bernardt, en er zijn belangrijke inhoudelijke bijdragen geleverd door Henriëtte Hulshoff, Lex van Eck van der Sluijs, Heleen Stigter en Ro Braaksma. Het cijfermateriaal is verwerkt en waar dat nodig was bewerkt door Sjaak Vollebregt. Op deze plaats zou ik graag Luuk Klomp van het CBS bedanken voor zijn bijdrage als externe begeleider van het onderzoek en ook voor de goede samenwerking bij het beschikbaar stellen van cijfermateriaal. Ook Jan van der Linden, Arnoud Muizer, Yvonne Prince en Jacqueline Snijders van EIM wil ik bedanken voor hun goede adviezen. Yvonne Bernardt 5

6

7 De innovativiteit van de Nederlandse dienstensector Samenvatting en conclusies De kern van dit rapport is een beschrijving van innovatieprofielen van elf dienstensectoren in de periode Hieraan voorafgaand wordt een algemene beschrijving gegeven van innovatie en van de manier waarop innovativiteit van dienstensectoren het best beschreven zou kunnen worden. Bovendien worden ook de innovativiteit van de industrie en die van de diensten met elkaar vergeleken. Traditioneel is dienstverlening veel minder innovatief dan de industrie, en wordt innovativiteit meestal alleen voor de industrie weergegeven. Omdat de dienstensector een steeds groter aandeel in de economie krijgt en omdat kenmerken van dienstverlening en industriële productie veranderen, waardoor beide sectoren steeds meer verweven raken, wordt er tegenwoordig meer aandacht besteed aan innovativiteit van dienstensectoren. De manier waarop innovatie gemeten wordt moet zich echter ook aanpassen, omdat anders een vertekening ontstaat die in het voordeel blijft van de industrie. Innovatie: technologische vernieuwing Innovatie kan op zeer veel manieren gedefinieerd worden, van zeer ruim tot heel krap. Vaak wordt als voorwaarde toegevoegd dat een innovatie commercieel succesvol moet zijn, tot die tijd gaat het niet om een innovatie (maar om een uitvinding). In dit rapport wordt een wat ruimere definitie van innovatie gehanteerd, die vooral het proces van vernieuwing probeert te beschrijven. Onder innovatie wordt in dit rapport het inzetten van nieuwe technologie of kennis verstaan, met als doel het vernieuwen van een product, een dienst of een productieproces. Wanneer de vernieuwing geen technologische aspecten heeft, wordt deze niet als innovatie gezien. De technologie of kennis die wordt ingezet moet nieuw zijn voor het bedrijf, niet voor de gehele sector. Innovatoren zijn de bedrijven die zich bezighouden met dit soort vernieuwing of innovatie. Om ook niet-technologische vernieuwingen in kaart te kunnen brengen is tevens een maatstaf opgenomen die aangeeft welk deel van de bedrijven vernieuwingen heeft doorgevoerd in strategie, marketing, organisatiestructuur of managementtechnieken. Dit soort vernieuwing kan als een zachte maatstaf van innovativiteit worden gezien, die in dienstensectoren vaker aanwezig is dan de harde innovatie- 7

8 Samenvatting en conclusies maatstaven (zoals R&D-personeel, octrooien e.d.). De niet-technologische vernieuwing wordt in dit rapport echter niet tot innovatie gerekend, wel tot de bredere term innovativiteit 1. Verschillen innovativiteit in industrie en dienstensectoren Waarom is innovatie in dienstensectoren nu anders dan in de industrie? Deze vraag wordt voor een deel beantwoord wanneer we kijken naar de specifieke kenmerken waarin (traditionele) dienstverlening afwijkt van industriële productie. Deze verschillen verklaren waarom innovatie in traditionele diensten over het algemeen niet goed gemeten wordt met de gebruikelijke innovatiemaatstaven. Ten eerste zijn diensten, in tegenstelling tot producten, niet tastbaar. Ten tweede kunnen diensten niet opgeslagen worden. De productie vindt immers tegelijkertijd plaats met de consumptie van de dienst (denk aan het eten in een restaurant, of de diensten van een kapsalon). Ten derde is de kwaliteit van de dienstverlening sterk afhankelijk van degene die de dienst levert, en is de kwaliteit moeilijk te standaardiseren of vooraf meetbaar. Een vierde verschil met industrie is dat dienstverlenende bedrijven vaker kleinschalig zijn en een vijfde verschil is het feit dat de dienstensector uit zeer heterogene activiteiten bestaat. De traditionele indicatoren voor het meten van innovatie zijn bijvoorbeeld de omvang van de R&D-uitgaven, het aantal octrooien, de investeringen in nieuwe apparatuur of de omzet uit nieuwe producten. De kleinschaligheid van het gemiddelde bedrijf in de dienstensector zorgt ervoor dat er weinig bedrijven zijn met R&D-afdelingen, terwijl de gerichtheid op persoonlijk contact en kwaliteit van de dienstverlening er ook voor zorgt dat er vooral in mensen wordt geïnvesteerd en minder in nieuwe technologie. De kenmerken van dienstverlening zorgen er dus voor dat innovativiteit in de diensten er anders uitziet en ook anders gemeten zou moeten worden dan in de industrie. Echter, een laatste karakteristiek van dienstensectoren is dat informatie- en communicatietechnologie (ICT) de belangrijkste aanjager van veranderingen is. Eigenlijk hoort dit kenmerk niet bij de traditionele dienstverlening; het geeft juist aan dat de traditionele dienstverlening aan het veranderen is. ICT zorgt er bijvoorbeeld voor dat kennis beter opgeslagen (gecodificeerd) kan worden, zodat produc- 1 De term innovatie wordt hier steeds gebruikt zoals beschreven in deze alinea. Het gaat om technologische vernieuwingen. De term innovativiteit wordt echter wel gebruikt voor het totale beeld van de zachte en harde maatstaven voor vernieuwing. 8

9 Samenvatting en conclusies tie en consumptie niet meer gelijktijdig plaats hoeven te vinden en er voorraadvorming kan optreden (denk aan kaartjescomputers bij de spoorwegen). Ook maakt ICT het mogelijk de kwaliteit van dienstverlening beter te standaardiseren. In dit opzicht neemt de vergelijkbaarheid van de dienstensector en de industrie juist toe. Ondanks het feit dat diensten door de technologische ontwikkeling steeds beter vergelijkbaar worden met de industrie, blijven de verschillen belangrijk. Om innovativiteit van dienstensectoren te meten wordt daarom vaak aangegeven dat ook organisatorische veranderingen als innovatie gezien zouden moeten worden, evenals het ontwikkelen van nieuwe diensten, en het onderhouden of vergroten van kennis (bijvoorbeeld door samenwerkingsverbanden of uitbesteden van onderzoek). Andere zachte maatstaven voor innovativiteit die moeilijker zijn te meten, zijn bijvoorbeeld de betrokkenheid en expertise van medewerkers en de marktgerichtheid van een bedrijf. In dit rapport wordt een mix van harde en zachte maatstaven weergegeven. Per dienstensector (en voor het totaal van diensten en industrie) wordt een beeld van de innovativiteit geschetst. Er worden input-, proces- en outputmaatstaven onderscheiden, om zo goed mogelijk de achtereenvolgende stappen van het doorvoeren van innovaties weer te geven. Inputmaatstaven hebben betrekking op het aantal bedrijven met R&D-personeel, het percentage innovatoren, het gebruik van overheidssubsidies, uitgaven aan innovatie en aan apparatuur, en uitbesteed onderzoek. De procesmaatstaven beschrijven het percentage bedrijven met niet-technologische vernieuwingen (in strategie, marketing, organisatiestructuur of management). Partnerships en het gebruik van externe adviseurs zeggen eveneens iets over het verloop van het innovatieproces en ook komen knelpunten in het innovatieproces aan bod. Tot slot is gekeken naar outputmaatstaven. Hier kijken we naar octrooien, naar gerealiseerde innovaties en naar de uitkomst van de innovatie voor de concurrentiepositie. Ook wordt hier de arbeidsproductiviteit weergegeven. Bovendien zijn, om de (omvang van de) sectoren onderling te kunnen vergelijken, een aantal structuurkenmerken opgenomen. Industrie ook op zachte maatstaven sterker vernieuwend dan diensten Bij het vergelijken van de innovativiteit van de dienstensector en de industrie is gebleken dat de industrie over het algemeen duidelijk beter scoort op zowel de harde als de zachte innovatiemaatstaven. In de dienstensector en in relatief kleine bedrijven wordt echter wel 9

10 Samenvatting en conclusies een naar verhouding groter deel van de innovatie-uitgaven aan apparatuur uitgegeven dan in de industrie en in de grotere bedrijven. Verder wordt in de dienstensector wat vaker samengewerkt bij innovatie en worden er iets minder vaak knelpunten ondervonden bij het doorvoeren van innovaties. De outputmaatstaven zijn op één punt positiever voor diensten; innovatie heeft in de dienstensector vaker de concurrentiepositie duidelijk verbeterd dan in de industrie. Vooral producentendiensten vernieuwend De 11 dienstensectoren zijn ook onderling vergeleken op innovativiteit. Er komt naar voren dat de zakelijke diensten, en met name de (in omvang kleine) sectoren milieudienstverlening, computerservicebureaus en architecten- & ingenieursbureaus, hoog scoren. Ook de financiële diensten en de groothandel zijn relatief innovatief. De consumentendiensten zijn steeds bij de minst innovatieve sectoren te vinden. Dit komt overeen met de verwachtingen. Consumentendiensten hebben immers nog de meeste kenmerken van traditionele dienstverlening, terwijl bij producentendiensten de technologische ontwikkeling verder is doorgevoerd. De producentendiensten hebben vaker kenmerken die wel met relatief harde innovatiemaatstaven te meten zijn. Sectorbeelden Hierna worden kort de belangrijkste conclusies per dienstensector weergegeven. Groothandel Afgezet tegen de totale dienstensector is de groothandel bovengemiddeld innovatief. Het aandeel innovatoren ligt hoger, en de groothandel geeft méér aan innovatie uit. Ook passen bedrijven in deze sector hun strategie en marketing wat vaker aan. Opvallend is verder het relatief grote aantal innovatoren in de groothandel met een partnership waarbij (mede) buitenlandse bedrijven zijn betrokken. Hieruit blijkt een sterkere internationale oriëntatie bij innovatieve groothandelsbedrijven. De groothandel behaalt eveneens een bovengemiddelde score op outputmaatstaven zoals aangevraagde octrooien en (vooral in het grootbedrijf) gerealiseerde innovaties. De innovatie-uitgaven van de kleinere bedrijven hebben voor een groter deel betrekking op aankoop van apparatuur. Dit indiceert mogelijk een accent op procesverbeteringen, bijvoorbeeld via investeringen in logistieke systemen. Detailhandel en reparatie Tegen de achtergrond van de totale dienstensector is de detailhandels- en reparatiesector minder innovatief dan gemiddeld. Er zijn 10

11 Samenvatting en conclusies naar verhouding weinig bedrijven met vernieuwende activiteiten, en uitgaven voor innovatie betreffen met name investeringen in apparatuur. Bij het grootbedrijf ligt het aandeel innovatoren hoger dan bij de kleinere bedrijven, maar zij ontlopen elkaar weinig wat betreft het deel van hun omzet dat zij investeren in vernieuwing. Dit kan worden gezien als een aanwijzing dat de kleinere bedrijven die wel innovatief zijn naar verhouding veel geld steken in hun projecten. Daar staat echter een zeer groot aantal weinig innovatieve collega s tegenover, die het gemiddelde drukken. Ook het aandeel bedrijven met gerealiseerde innovaties ligt laag in de detailhandels- en reparatiesector, evenals het aandeel dat niet-technologische vernieuwingen heeft gerealiseerd, zoals strategie- of marketingaanpassingen. Wellicht is de innovatiedruk in deze sector ook wat minder dan elders. Bedrijven die innoveren ervaren daarbij betrekkelijk weinig knelpunten. Als die zich wèl aandienen leiden ze naar verhouding vaak tot vertraging van het innovatieproject. Horeca en autohandel De horeca en de autohandel blijven wat technologische innovativiteit betreft achter bij het gemiddelde van de dienstensector in zijn totaliteit. Dat geldt voor het aandeel bedrijven met vernieuwende activiteiten en voor de gedane investeringen in vernieuwing, inclusief die in computers en software. Het geldt ook voor het aandeel bedrijven dat innovaties heeft gerealiseerd. Op het gebied van strategieaanpassingen en marketingaanpassingen en dergelijke halen horeca en autohandel wèl het gemiddelde van de totale dienstensector. Vervoer, opslag en communicatie De vervoers- en communicatiesector als geheel blijft qua innovativiteit licht achter bij het gemiddelde van de totale dienstensector. De grote bedrijven zitten met het aandeel vernieuwende bedrijven en gerealiseerde innovaties ongeveer op dit gemiddelde, de kleinere blijven daar wat bij achter. Dit heeft te maken met de activiteiten van klein en groot in deze sector. In het grootbedrijf zitten onder andere telecomondernemingen, luchtvaartbedrijven en grote reders en cargadoors. De kleinere bedrijven zijn met name te vinden in branches zoals het wegvervoer, de binnenvaart en reisbureaus. Op de markten waar het grootbedrijf actief is ligt de innovatiedruk door de bank genomen hoger. De uitgaven voor vernieuwing in de vervoers- en communicatiesector lopen in de pas met die van de totale dienstensector. Bedrijven met niet-technologische vernieuwingen zoals organisatorische aanpassingen zijn er wat minder dan gemiddeld in de dienstensector. 11

12 Samenvatting en conclusies Financiële instellingen De financiële dienstverlening is op vrijwel alle fronten sterk bovengemiddeld innovatief. Dit geldt voor de proportie innovatieve bedrijven, voor de gedane investeringen in vernieuwing, voor organisatorische aanpassingen, en voor gerealiseerde innovaties. Opvallend zijn de hoge uitgaven voor vernieuwing door kleinere bedrijven in deze sector. Deze hebben relatief vaak betrekking op uitbesteed onderzoek. Het grootbedrijf zet voor dit doel waarschijnlijk eerder eigen stafafdelingen in. De bovengemiddelde uitgaven betreffen onder meer computers en software, hetgeen verband houdt met de hoge ICT-intensiteit van de financiële sector. De hoge score wat aanpassingen van strategie, marketing en organisatie betreft houdt verband met een dynamische bedrijfsomgeving, gekenmerkt door internationale concentratie en nieuwe marktverhoudingen. Hiervoor doet men ook bovengemiddeld vaak een beroep op externe adviseurs. Computerservicebureaus e.d. Computerservicebureaus en leveranciers van hard- en software horen bij de meest innovatieve dienstverleners van Nederland. Een ruime meerderheid ontplooit vernieuwende activiteiten en realiseert vernieuwingen, en een belangrijk deel beschikt over eigen productontwikkelaars. De investeringen in vernieuwing liggen ver boven het gemiddelde van de totale dienstensector, en dat geldt ook voor het doorvoeren van niet-technologische vernieuwingen. De inspanningen op het gebied van vernieuwing zijn in eigen huis geconcentreerd: ruim vier op elke tien bedrijven hebben eigen R&D-mensen en het percentage uitbesteed onderzoek ligt beneden het gemiddelde. Vooral kleinere bedrijven in de ICT-branche gaan ten behoeve van vernieuwingsprojecten partnerships of allianties aan met andere bedrijven. Zij kunnen met deze strategie tekortkomingen compenseren die voortvloeien uit een geringe schaalgrootte. Juridische en economische dienstverlening Juridische en economische dienstverleners zijn licht bovengemiddeld innovatief. Er zijn wat meer vernieuwende bedrijven, en die realiseren een eveneens bovengemiddeld aantal vernieuwingen. Het elders bestaande verschil tussen groot en klein, qua innovativiteit, ontbreekt in deze sector goeddeels. Zo ligt het aandeel van niet-technologische innovaties duidelijk boven het gemiddelde van de totale dienstensector, met name door toedoen van de kleinere juridische en economische dienstverleners. Investeringen in vernieuwing zijn in deze sector voor een belangrijk deel investeringen in computers en software. Op dit gebied lijkt een inhaalslag plaats te vinden ter compensatie van de medio jaren negentig opgelopen achterstand. 12

13 Samenvatting en conclusies De relatief hoge score op het gebied van niet-technologische innovaties, zoals met name strategieaanpassingen, heeft te maken met de huidige marktontwikkelingen. Die gaan in de richting van een breder pakket aan diensten: fiscaal, juridisch en economisch/organisatorisch. Een alternatief voor fusies en overnames is het aangaan van samenwerkingsverbanden en partnerships, en die worden in deze sectoren in toenemende mate aangetroffen. Architecten- en ingenieursbureaus Architecten- en ingenieursbureaus zijn binnen de dienstensector een sterk bovengemiddeld innovatieve groep bedrijven. Een meerderheid ontplooit vernieuwende activiteiten en realiseert innovaties, en ook heeft een belangrijk deel eigen R&D-mensen in dienst: één op de vier kleinere, en een meerderheid van de grote bedrijven. Hierbij moet worden bedacht dat ingenieursbureaus ook opdrachten krijgen voor R&D die andere bedrijven aan hen uitbesteden. Architecten- en ingenieursbureaus besteden op hun beurt eveneens veel onderzoek uit aan derden: voor technische expertise die zij zelf niet in huis hebben, gaan ze naar collega s. Bij grote bedrijven ligt het aandeel vernieuwers hoger, maar de kleinere bedrijven die innoveren geven daar naar verhouding méér geld aan uit. Ook wat strategieaanpassingen en andere niet-technologische vernieuwingen betreft geven de indicatoren een positie boven het gemiddelde van de totale dienstensector aan. Veel architecten- en ingenieursbureaus schakelen hiervoor externe adviseurs in. Verhuur en rest overige zakelijke dienstverlening Verhuur en overige zakelijke dienstverlening geeft op vrijwel alle gehanteerde innovativiteitsmaatstaven een score te zien beneden of hoogstens rond het gemiddelde van de totale dienstensector. Drie op de tien kleinere, en vier op de tien grote bedrijven kunnen als innovatief worden aangemerkt, en de uitgaven voor dit doel zijn duidelijk lager dan gemiddeld. Met name het grootbedrijf investeert weinig in apparatuur. Hierbij speelt de bedrijfsactiviteit een rol: het grootbedrijf in deze sector bestaat voornamelijk uit grote schoonmaakbedrijven en uitzendbureaus. Innovatie is tot op zekere hoogte wèl een concurrentiefactor: met name kleinere bedrijven in deze sector geven aan dat hun innovatieprojecten hebben gezorgd voor een verbetering van de concurrentiepositie. Milieudienstverlening Milieudienstverleners zijn sterk bovengemiddeld innovatief ten opzichte van de totale dienstverlenende sector, en realiseren relatief veel vernieuwingen. De helft van de bedrijven is als innovator te kenschetsen, en één op de zeven heeft eigen R&D-personeel. Verder lig- 13

14 Samenvatting en conclusies gen de investeringen in vernieuwing op een hoog niveau, waarbij de hoge investeringen van juist de kleinere bedrijven in het oog vallen. Investeringen zijn vooral investeringen in apparatuur. Milieudienstverleners dienen te beschikken over redelijk geavanceerde, maar ook sterk gespecialiseerde apparaten, die men deels zelf ontwikkelt en aanpast: zie ook de aanwezigheid van R&D-mensen bij relatief veel bedrijven in de sector. Op het gebied van niet-technologische vernieuwingen scoort de milieudienstverlening eveneens boven het gemiddelde: meer dan de helft paste zijn strategie meer of minder ingrijpend aan, en een kwart zijn marketing. Innovatieve milieudienstverleners gaan ook vaker dan gemiddeld partnerships aan met andere bedrijven, en schakelen frequent externe adviseurs in. Het realiseren van innovaties door bedrijven leidde in deze sector vaak niet of nauwelijks tot een verbetering van de concurrentiepositie. Dat wijst op een hoge dynamiek en innovatiedruk : een bedrijf moet vaak al innoveren om bij te blijven bij de concurrentie. Overige dienstverlening niet eerder genoemd De overige diensten (stomerijen, kappers, fitnesscentra, uitvaartbedrijven) zijn divers van samenstelling, en scoren op de meeste innovatiemaatstaven beneden het gemiddelde van de totale dienstensector. Maar belangrijke maatstaven als het aandeel innovatoren en gerealiseerde vernieuwingen geven een wat gunstiger beeld van de innovativiteit van deze groep bedrijven, met name door toedoen van het grootbedrijf. De uitgaven voor vernieuwing hebben voor een belangrijk deel betrekking op aankoop van apparatuur, vooral bij de kleinere bedrijven. Gezien de nog beperkte automatisering bij deze bedrijven dient zich hier mogelijk een inhaalslag aan. Innovaties van niet-technologische aard geven hetzelfde beeld te zien: de sector als geheel zit beneden het gemiddelde, maar het grootbedrijf erboven. Innovatieve bedrijven in deze sector, met name weer de grote, doen verhoudingsgewijs vaak een beroep op externe adviseurs. 14

15 De innovativiteit van de Nederlandse dienstensector 1 Inleiding Aanleiding Dit rapport is een vervolg op de in 1997 en in 1998 verschenen edities van het EIM-rapport: De innovativiteit van de Nederlandse industrie (zie Prince, 1997; Van der Valk, 1998). Dit jaar kijken we vooral naar de dienstensector en zal de industrie alleen in geaggregeerde vorm gepresenteerd worden. Tot nu toe was het altijd erg lastig om innovatiemaatstaven voor dienstensectoren te vinden. Dit keer zijn echter ook de dienstensectoren in meer detail geënquêteerd in de CBS-enquête waarop de cijfers in dit rapport zijn gebaseerd (de zgn. CIS-2 enquête, zie CBS, 1998). Daardoor zijn veel nieuwe en interessante data beschikbaar. Doelstelling Het doel van het onderzoek waarvan het onderhavige rapport verslag doet, is het verschaffen van inzicht in de innovativiteit van dienstensectoren (op twee-digitniveau), onderscheiden naar midden- en grootbedrijf. Innovativiteit is hierbij breed gedefinieerd en heeft betrekking op zowel het gebruiken van nieuwe inputs, als het doorvoeren van nieuwe manieren van werken en het ontwikkelen van nieuwe diensten, producten en processen. Onderzoeksvragen De volgende onderzoeksvragen komen aan de orde: 1. Wat zijn de belangrijkste kenmerken van innovativiteit in de dienstensector ten opzichte van de industrie? Hoe kan innovativiteit bij diensten het beste gemeten worden en welke innovatie-indicatoren zijn relevant? 2. Hoe verschillen de innovatiebeelden tussen de industrie en de diensten? 3. Wat is het beeld van de innovativiteit voor het midden- en grootbedrijf van de dienstensectoren die onderscheiden kunnen worden? 4. Komen de innovatiebeelden die per sector worden geschetst overeen met de verwachtingen en hoe kunnen eventuele opvallende of onverwachte bevindingen in de dienstensectoren verklaard worden? 15

16 Inleiding Aanpak Stap 1. Literatuurstudie Om de eerste onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden is een korte literatuurstudie uitgevoerd naar de kenmerken van diensten, innovatie in de diensten en het meten van innovatie in de diensten. Stap 2. Verzamelen van CBS- en EIM-cijfermateriaal Om de tweede en de derde vraag te beantwoorden zijn tabellen met innovatiemaatstaven ontwikkeld, voor 11 dienstensectoren (zie tabel 1.1), onderverdeeld naar middenbedrijf ( werknemers) en grootbedrijf ( 100 werknemers). In de studie is gebruikgemaakt van cijfermateriaal dat is gepubliceerd door het CBS (1998), maar de informatie wordt op een lager detailniveau gegeven dan door het CBS. Verschillende tabellen zijn voor EIM verder uitgesplitst naar grootteklassen, zodat voor alle gegevens de verschillen in grootteklassen weergegeven kunnen worden. Bovendien zijn hier andere grootteklassen weergegeven dan in de CBS-publicatie, om aan te sluiten bij de Nederlandse definitie van het MKB 1. Het kleinbedrijf (<10 werknemers) is (evenals in voorgaande jaren) buiten beschouwing gelaten, omdat deze groep niet is meegenomen in de aanpak van het CBS (1998). Wanneer de CBS-gegevens niet op voldoende detailniveau beschikbaar waren zijn ramingen door EIM gemaakt, gebaseerd op zowel EIM- als CBS-informatie. Dit betreft het aantal bedrijven, de productie, de werkgelegenheid en de toegevoegde waarde per sector en grootteklasse. Stap 3. Presentatie van tabellen per sector Alle gegevens zijn gepresenteerd in tabellen die de innovativiteit per sector weergeven. Er zijn input-, proces- en outputmaatstaven geselecteerd, die zo veel mogelijk vergelijkbaar zijn met de maatstaven die de voorgaande jaren zijn gebruikt (zie Prince, 1997 en Van der Valk, 1998). Bovendien is erop gelet of de maatstaven ook innovativiteit in diensten (in tegenstelling tot industrie) goed weergeven. Stap 4. Vergelijking tussen en binnen sectoren De volgende stap betreft het vergelijken van de innovativiteit tussen de sectoren. Ten eerste is de totale dienstensector met de totale industrie vergeleken en vervolgens zijn ook de meest relevante en opvallende kenmerken van diensteninnovaties tussen de 11 dienstensectoren vergeleken. Per sector is vervolgens het innovatiebeeld getoetst 1 De CBS-publicatie is gebaseerd op een enquête die in alle Europese landen is gehouden en daarom is een andere (internationaal gebruikelijke) grootteklasse-indeling gehanteerd. 16

17 Inleiding op plausibiliteit en is er een beschrijving van de uitkomsten per sector gegeven. Informatie hiervoor is verkregen door middel van het raadplegen van enkele sectordeskundigen en het lezen van vakliteratuur. Vervolgens zijn alle bevindingen in onderhavige rapportage beschreven. Toegevoegde waarde t.o.v. CBS (1998) Ten opzichte van CBS (1998) biedt dit rapport op de volgende punten toegevoegde waarde: Er is een literatuurstudie uitgevoerd met de nadruk op innovativiteit van dienstensectoren. Er worden tabellen met innovatiemaatstaven per sector gepresenteerd, terwijl het CBS de gegevens per maatstaf presenteert. De ordening van gegevens naar sector maakt het mogelijk ook de analyse van de gegevens per sector te maken. Hier heeft EIM specifieke sectorkennis kunnen toevoegen. Er wordt meer gedetailleerde informatie gegeven, met name over grootteklassen, en sommige indicatoren zijn op een lager sectoraggregatieniveau gepresenteerd dan door het CBS. De gebruikelijke EIM-grootteklasse-indeling wordt gebruikt (dat is de officiële Nederlandse definitie van MKB). De beschouwde dienstensectoren Tabel 1.1 geeft de sectoren weer die voor het onderzoek zijn bekeken 1. Samen vormen deze 11 sectoren dé dienstensector. tabel 1.1 sectoren waarvan innovativiteit is bekeken 1. groothandel 7. juridische en economische adviesdiensten 2. detailhandel en reparatie 8. architecten- en ingenieursbureaus 3. horeca & autohandel 9. verhuur & rest overige zakelijke dienstverlening 4. vervoer & communicatie 10. milieudienstverlening 5. financiële instellingen 11. overige dienstverlening 6. computerservicebureaus Zie bijlage I voor een overzicht van de SBI-indeling. Opzet van het rapport De opzet van het rapport volgt de aanpak zoals hierboven beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de kenmerken van innovatie in het algemeen, en de specifieke kenmerken van innovaties in de dienstensec- 1 Dit zijn de sectoren die het CBS ook heeft weergegeven in CBS (1998). De researchinstellingen zijn buiten beschouwing gelaten, wegens gebrek aan voldoende gegevens. 17

18 Inleiding tor in het bijzonder. Hoofdstuk 3 start met een vergelijking van de totale diensten- en industriesector en vergelijkt vervolgens de dienstensectoren onderling op enkele input-, proces- en outputmaatstaven. Hoofdstuk 4 beschrijft in 11 paragrafen de innovatiemaatstaven voor de afzonderlijke dienstensectoren. Bijlage I geeft de precieze sectorindeling van de dienstensectoren weer. Bijlage II gaat dieper in op de kenmerken van de cijfers die verzameld zijn en die in hoofdstukken 3 en 4 besproken worden. De samenvatting en conclusies bevinden zich voorin dit rapport. 18

19 De innovativiteit van de Nederlandse dienstensector 2 Innovaties in de dienstensector Innovaties in dienstensectoren zijn meestal anders van aard dan innovaties in de industrie. Deze verschillen zijn voor een belangrijk deel terug te voeren op algemene verschillen tussen deze twee sectoren. Daarom worden in dit hoofdstuk enkele algemene kenmerken van diensten afgezet tegen die van industriële activiteiten, om aan te geven waar de belangrijkste verschillen zitten en waarom de twee sectoren zo verschillend behandeld worden. De volgende vragen komen hierbij aan de orde: Wat zijn innovaties? Waarin verschillen dienstensectoren van de industrie? Hoe kunnen innovaties in de dienstensector ingedeeld worden? Wat betekent dat voor het meten van innovativiteit? 2.1 Het begrip innovatie: definiëring en indeling Een vernieuwende activiteit is niet altijd een innovatie Innovatie is lastig te definiëren. Vaak wordt een innovatie gedefinieerd als het creëren van een nieuw, beter product of proces. Maar ook op een niveau daaronder kunnen innovaties toegepast worden, bijvoorbeeld door een goedkoper nieuw of ander materiaal in een bestaand product te verwerken, of door de marketing of het logistieke proces te verbeteren (zie The Economist, 1999). Het blijft echter moeilijk om te bepalen wanneer een verandering ook echt een innovatie is. Wanneer iets wordt aangeboden dat nog niet eerder bestond en dat ook niet iets anders vervangt (bij een nieuwe dienst zoals een callcenter, of een nieuw product zoals de videorecorder) is het duidelijk dat het om echte innovatie gaat, maar het geleidelijk veranderen van een dienst, door bijvoorbeeld meer service te verlenen of op andere manieren met klanten te communiceren, kan ook als innovatie gezien worden. Een gebruikelijke definitie van innovatie is de volgende (zie De Jong en Brouwer, 1999): Een innovatie is de ontwikkeling en succesvolle implementatie van een nieuw(e) of verbeterd(e) product, dienst, technologie, werkproces of marktconditie, gericht op het behalen van een concurrentievoordeel. 19

20 Innovaties in de dienstensector Uit het bovenstaande volgt dat een uitvinding dus pas een innovatie is als deze ook commercieel toegepast wordt. Uit de definitie blijkt verder dat een innovatie méér kan zijn dan een volledig(e) nieuw(e) product of dienst. Het kan ook het betreden van een nieuwe markt met een bestaand product of een bestaande dienst zijn, of het toepassen van een nieuwe technologie om hetzelfde product te maken (tegen lagere kosten), of het veranderen van de manier van werken of van de organisatie van een bedrijf. Ook door veranderingen in externe omstandigheden kunnen innovaties ontstaan. Een voorbeeld is dat als gevolg van veranderde wensen van klanten een verandering in het logistieke proces doorgevoerd wordt (zie Vrakking en Cozijnsen, 1992). Bij het verzamelen van de data voor de innovatie-enquête van het CBS, waar de cijfers in de hoofdstukken 3 en 4 van dit rapport op zijn gebaseerd, is niet gevraagd naar het doorvoeren van innovaties in de afgelopen periode, maar naar het uitvoeren van vernieuwende activiteiten. Commerciële toepassing is daarbij geen absolute voorwaarde, omdat het vooral gaat om het onderzoeken van het traject van de invoering van de vernieuwing tot aan de toepassing ervan. Vernieuwing is als volgt gedefinieerd (CBS, 1998): Innovatie (vernieuwende activiteiten): Vernieuwingen (innovaties) van producten, diensten of productieprocessen ontstaan door het gebruik van recente/nieuwe technologieën. Vernieuwingen ontstaan ook als een onderneming langer bestaande technieken op een voor het betreffende bedrijf nieuwe wijze toepast. Een voorwaarde voor vernieuwing is steeds dat er sprake moet zijn van de inzet van nieuwe technieken of kennis. Vernieuwingen zonder technologische aspecten worden hiermee uitgesloten. Er is ook een aparte maatstaf door het CBS opgenomen voor niettechnologische vernieuwing. Deze vernieuwing wordt niet als echte innovatie gezien, maar wordt wel meegenomen om beter recht te doen aan vernieuwende activiteiten bij dienstensectoren, die immers minder vaak op technologie gericht zullen zijn. De volgende definitie van niet-technologische vernieuwing wordt gebruikt (CBS, 1998): Niet-technologische vernieuwingen: Niet-technologische vernieuwingen zijn vernieuwende activiteiten op het gebied van langetermijnstrategie, marketingconcepten of vormgeving, organisatiestructuur of managementtechnieken. 20

21 Innovaties in de dienstensector In dit rapport worden beide vormen van vernieuwende activiteiten bekeken. Wanneer we over innovatie of innovatoren praten, wordt de eerste (relatief strikte) definitie bedoeld, terwijl onder innovativiteit zowel de technologische als de niet-technologische vernieuwingen worden verstaan. 2.2 Verschillen industrie en dienstensectoren De dienstensector is de laatste decennia veel sterker gegroeid dan de industrie, zowel in werkgelegenheidsaandeel als in de productie. In 1997 was 72% van het aantal werkzame personen (gemeten in arbeidsjaren) werkzaam in de dienstensector; in dat jaar produceerden zij gezamenlijk 70% van de totale Nederlandse productie (gemeten in bruto toegevoegde waarde factorkosten) (CBS, 1998b) 1. In 1980 lagen beide percentages op ruim 60% en in 1970 op ongeveer 55%. Figuur 2.1 laat deze gestage ontwikkeling zien voor de werkgelegenheid. figuur 2.1 werkzame personen in arbeidsjaren, in de diensten, de industrie en overige sectoren, % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% diensten Industrie overig Bron: CBS, 1998b. 1 Hierbij zijn ook de overheid en de quartaire sector opgenomen bij de dienstensector. De bouwnijverheid is opgenomen bij overig. De aandelen van diensten zonder de overheid en quartair zijn in 1997 respectievelijk 45% in werkgelegenheid en 48% in toegevoegde waarde. 21

22 Innovaties in de dienstensectorinnovaties in de dienstensector Kenmerken van diensten Hieronder worden enkele kenmerken van diensten aangegeven die weergeven waarin diensten (of beter: het dienstverleningsproces) meestal verondersteld worden te verschillen van de industrie (zie ook Klomp, 1996). Diensten zijn niet tastbaar Een eerste verschil betreft de aard van de producten. Industriële productie levert over het algemeen tastbare producten op als eindresultaat, die vervolgens verder worden verspreid en verkocht. In de dienstverlening is het eindproduct niet tastbaar, of zoals het vaak wordt weergegeven: een dienst kan je niet op je voeten laten vallen. Diensten zijn een gezamenlijk product van klant en producent Diensten kunnen niet opgeslagen worden, en worden traditioneel geproduceerd in samenwerking tussen de klant en de aanbieder. De klant is bij traditionele diensten ook aanwezig bij de productie (kappersdiensten, taxivervoer, horecadiensten). Dit kenmerk verandert echter wel. Voor detailhandelsdiensten hoef je niet altijd meer naar de winkel en het gebruiken van een standaard softwarepakket doe je normaal gesproken zonder hulp van de producent. Uit deze voorbeelden blijkt al dat vooral de informatie- en communicatietechnologie veel verandering heeft gebracht in de manier waarop diensten geproduceerd en geconsumeerd worden. Kwaliteit van diensten is moeilijk meetbaar vooraf Juist doordat diensten niet tastbaar zijn en tijdens de consumptie geproduceerd worden, is het moeilijk vooraf te beoordelen of de dienst van goede kwaliteit is. Standaardisatie van diensten is moeilijk en de kwaliteit is vaak sterk afhankelijk van degene die de dienst levert. Dit levert onzekerheid bij klanten van dienstverleners op en vertrouwen in en reputatie van de dienstverlener zijn daarom heel belangrijk. Dienstensectoren zijn relatief kleinschalig De dienstensector is kleinschaliger dan de industrie. In de industrie is ongeveer 95% van de bedrijven klein of middelgroot, en daar werkt zo n 46% van het totale aantal werkzame personen in de industrie. In de dienstensector is ongeveer 99% van de bedrijven tot het MKB te rekenen met 58% van de werkgelegenheid. Het gemiddelde aantal werkzame personen per bedrijf is in de industrie ongeveer 20 en in de dienstensector 8, Gegevens EIM, betreft de in dit onderzoek betrokken sectoren,

23 Innovaties in de dienstensector Grote heterogeniteit dienstensector Terwijl we steeds spreken over dé dienstensector, valt onder die indeling een zeer uiteenlopende groep bedrijven, waarvan een deel vrij goed met de industrie is te vergelijken. Er zijn zeer veel indelingen gemaakt van de dienstensector naar typen diensten. Er wordt bijvoorbeeld vaak gesproken van consumenten- en producentendiensten (evt. aangevuld met distributieve en sociale diensten), van intermediaire diensten en finale diensten, van commerciële en niet-commerciële diensten, en zo zijn er nog veel andere indelingen of classificaties denkbaar. Informatie- en communicatietechnologie belangrijk in dienstensectoren De belangrijkste ontwikkelingen in de dienstensectoren worden aangestuurd door de toepassing van ICT. De toepassing van ICT zorgt ervoor dat het karakter van diensten kan veranderen, zoals ook eerder al is aangegeven, en ICT zorgt ervoor dat er heel nieuwe vormen van dienstverlening en nieuwe producten kunnen ontstaan. Onderscheid diensten en industrie verwatert Deze globale indicatie van verschillen is relevant omdat in dit rapport regelmatig verschillen tussen diensten en industrie aan de orde komen, zoals bij het indelen van typen innovaties of de mate van innovativiteit. Het is daarbij belangrijk de verschillende kenmerken in het achterhoofd te houden. Overigens moet hier ook opgemerkt worden dat niet alle diensten aan alle genoemde kenmerken voldoen en dat het onderscheid tussen diensten en industrie geleidelijk kleiner wordt. Er is sprake van een continuüm, met aan de ene kant strikte industriële productie en aan de andere kant zuivere dienstverlening. Industriële productie krijgt steeds vaker dienstverlenende componenten, zoals bijvoorbeeld de computerindustrie, waarin een belangrijk deel van de productie bestaat uit softwareontwikkeling en distributie. Aan de andere kant krijgt de dienstverlening steeds meer te maken met (vormen van) voorraadvorming (zoals bij kaartjescomputers van de spoorwegen), wat volgens de definitie van zuivere dienstverlening niet kan, omdat een kenmerk van diensten is dat er gelijktijdig geproduceerd en geconsumeerd wordt. Het standaardiseren en structureren van data en het programmeren van een bepaalde dienst of van kennis houdt in dat kennis opgeslagen kan worden en zonder tussenkomst van de dienstverlener geconsumeerd kan worden. In de traditionele definitie is er in dat geval 23

24 Innovaties in de dienstensector geen sprake meer van dienstverlening. De dienstverlener heeft zich dan immers ontwikkeld tot producent van het product kennis en informatie. Zonder ICT zou dit fenomeen niet op kunnen treden. Het gaat bijvoorbeeld om het verlenen van telefonische informatie met behulp van sprekende computers, of het vastleggen van kennis in standaard computerprogramma s (bijvoorbeeld in de reisbranche). Met name door de vele toepassingen van ICT in de dienstensector treedt er dus een zekere vorm van industrialisatie op, en gaan diensten en industrie (en dus ook het innovatieproces in beide sectoren) meer op elkaar lijken. 2.3 Typen innovaties in de diensten Innovaties meestal ingedeeld in product- en procesinnovaties In de innovatieliteratuur wordt de klassieke indeling in typen innovaties van Schumpeter doorgaans als startpunt gezien. Schumpeter hanteerde in 1934 de volgende indeling van vernieuwing: het introduceren van nieuwe producten op de markt; het ontwikkelen van nieuwe methoden van voortbrenging; het creëren van nieuwe afzetmarkten; de inzet van nieuwe hulpmiddelen bij het productieproces; nieuwe vormen van externe organisatie. De eerste twee door Schumpeter onderscheiden typen, product- en procesinnovaties, worden veelal als hoofdtypen van innovatie gezien. Productinnovatie en procesinnovatie gelden als basis voor alle verdere indelingen van innovaties. Als specifiek over innovaties in de dienstensector gesproken wordt, is de indeling product- en procesinnovatie lastig hanteerbaar. Het onderscheid tussen het product (de dienst) en het proces van het leveren of maken van de dienst is, zoals in paragraaf 2.1 aangegeven, vaak niet te scheiden. Sirilli en Evangelista (1998) concluderen echter dat een indeling in diensten- (product-) en procesinnovaties beter te maken is dan vaak gedacht wordt. Wanneer goed wordt aangegeven wat wordt bedoeld met de twee typen, kunnen bedrijven het onderscheid meestal wel maken. Onder diensteninnovaties verstaan zij innovaties die worden gedaan om nieuwe markten te betreden en onder procesinnovaties de innovaties in de productie- of afleveringsprocessen, die gedaan worden met als doel de kosten te drukken en zo een sterkere concurrentiepositie te verkrijgen. Andere auteurs hanteren vaak andere indelingen om innovatie in de dienstensector tot zijn recht te laten komen. 24

25 Innovaties in de dienstensector Ook vele andere indelingen mogelijk Naast de klassieke indeling van Schumpeter zijn er nog enkele andere indelingen in de literatuur te vinden. In de indeling van Schumpeter is de rol van ICT lastig tot uitdrukking te brengen. Ook innovaties die bijvoorbeeld betrekking hebben op de rol van de klant als medeproducent zijn moeilijk in te delen. Van der Aa en Elfring (1990) geven aan dat de rol van organisatorische innovaties, zoals de verandering van de rol van de klant, als een aparte categorie opgenomen zou moeten worden. De volgende indeling wordt door deze auteurs voorgesteld: 1. Technologische innovaties: informatietechnologie; overige technologie. 2. Organisatorische innovaties 1 : bundeling van verschillende diensten in nieuwe combinaties; nieuwe manieren om de klant (gebruiker) als medeproducent in te schakelen; en keten- en netwerkvorming, in een vast of losser (franchise)verband. Gelet op het belangrijke effect van de introductie van informatie- en communicatietechnologie (ICT) op de productie van diensten, wordt dit als apart type innovatie geïntroduceerd. Ook organisatorische innovaties hangen immers nauw samen met, en zijn zelfs vaak onmogelijk zonder technologische vernieuwing. Binnen bepaalde dienstensectoren is ICT zelfs verantwoordelijk voor een (zeer) belangrijk deel van de innovaties. Zo is bijvoorbeeld de financiële dienstverlening door het toepassen van ICT volledig van karakter veranderd (denk aan thuisbankieren of verhandelen van aandelen via Internet). Andere voorbeelden zijn te vinden in de detailhandel. Automatisering en met name Internet heeft de verkoop van o.a. reizen sterk veranderd. De baliemedewerker kan tegenwoordig on line zien of een bepaalde bestemming beschikbaar is en ook direct reserveren. Steeds meer mensen gaan ook zelf het Internet op om een bestemming te zoeken en vervolgens direct te boeken. Andere producten en diensten die inmiddels veel via Internet verhandeld worden, vaak al wereldwijd, zijn boeken, cd s en tickets, maar ook diverse interactieve adviesdiensten. De organisatorische innovaties worden door Elfring (1997) een combinatie genoemd van product- en procesinnovaties. Bij deze innova- 1 Het CBS (1998) maakt een onderscheid naar technologische vernieuwingen (innovaties) en niet-technologische vernieuwingen. De organisatorische innovaties zijn onderdeel van de niet-technologische vernieuwingen. 25

26 Innovaties in de dienstensector ties kan het gaan om nieuwe combinaties van diensten, de klant als medeproducent of ketenvorming. Bij nieuwe combinaties gaat het om het samenvoegen van nieuwe combinaties van dienstverlening, en de coördinatie van die diensten. Zo noemt Elfring het voorbeeld van de Center Parcs vakantieparken, die niet alleen huisjes verhuren, maar ook allerlei andere diensten verzorgen die vakantiegangers wensen, zoals oppas, video op aanvraag, tropische zwembaden enz. Een andere vorm van innovatie is wanneer de rol van de klant als medeproducent verandert. Aan de ene kant worden bij dit soort gecombineerde product/procesinnovaties delen van de dienst die eerder door de klant zelf werden uitgevoerd, naar het bedrijf toegehaald (bezorgdiensten), terwijl in andere gevallen de klant juist zelf meer gaat doen. Hierdoor kan de dienstverlener lagere prijzen rekenen (zelfbediening, het zelf in elkaar zetten van meubels). Tot slot is ook ketenvorming een vorm van gecombineerde product- en procesinnovatie. Een voorbeeld is het standaardiseren van een deel van een dienst die normaal gesproken geïntegreerd met andere diensten wordt aangeboden. Elfring (1993) noemt hierbij het voorbeeld van de Kwit-Fit garagebedrijven, die gespecialiseerd zijn in het vervangen van met name uitlaten en banden. Fisscher et al. (1993) hanteren een indeling voor de relatie tussen innovatie en de normale bedrijfsactiviteiten: a. innovatie als primair proces: de innovatie ligt besloten in de dienst die aan de klant aangeboden wordt. De klant koopt innovatief vermogen; b. new streams: new streams zijn nieuwe bedrijfsactiviteiten die duidelijk van de normale bedrijfsactiviteiten (main streams) zijn te onderscheiden. Innovatie leidt tot het toevoegen van een nieuwe activiteit of dienst aan het al bestaande scala van activiteiten. De klant koopt een nieuwe (standaard)dienst; c. innovatie ter kennisonderhoud: de innovatie is gericht op de verbreding of verdieping van de kennis van het bedrijf. Het bedrijf is hier zijn eigen klant. Daarnaast kunnen innovaties nog ingedeeld worden naar de fase waarin het innovatieproces zich bevindt, van idee-ontwikkeling tot introductie op de markt (zie figuur 2.2). Alleen wanneer de vernieuwing daadwerkelijk is geïntroduceerd, kan van een innovatie gesproken worden. Voor het onderzoeken van innovativiteit, zoals in dit rapport beschreven, is het echter wel interessant ook te kijken in hoeverre bedrijven ook bezig zijn met de stappen vóór de implementatie en hoe dat proces doorlopen wordt. 26

27 Innovaties in de dienstensector figuur 2.2 de fasen van het innovatieproces idee-ontwikkeling; startschot; conceptontwikkeling; interne implementatie; externe implementatie; introductie. Bron: Fischer e.a., In feite zullen dienstverlenende ondernemingen voortdurend bezig moeten zijn met innoveren, namelijk door in te spelen op de veranderingen die zich vrijwel continu in de omgeving voordoen, op het gebied van technologische ontwikkeling, van vraagfactoren en in de organisatie en instituties binnen de eigen bedrijfstak (ofwel interactieve innovatie volgens Barras, zie Bilderbeek en Den Hertog, 1992). De vraag naar diensten verandert, bijvoorbeeld als gevolg van veranderingen op sociaal-economisch gebied. Vooral door het toenemende aantal tweeverdieners en het gebrek aan tijd ontstaan nieuwe behoeften. Dit biedt aanknopingspunten voor het aanbieden van nieuwe diensten zoals bijvoorbeeld strijkerijen, persoonlijke organisers die het huishouden regelen, exclusieve vakanties en het bezorgen van maaltijden of zelfs een kok aan huis. Daarnaast worden innovaties ontwikkeld die volgen uit de snel veranderende mogelijkheden en toepassingen van vooral de informatie- en communicatietechnologie. Teleshoppen en mobiele telefonie zijn hier duidelijke voorbeelden van. 2.4 Meten van innovativiteit in dienstensectoren Dienstenprocessen gaan steeds meer lijken op industriële processen, maar vooralsnog zijn de meeste diensten nog duidelijk te onderscheiden van industriële producten. Daarom zijn er ook gedeeltelijk andere indicatoren voor innovaties in de diensten nodig dan de gangbare die oorspronkelijk ontwikkeld zijn voor het meten van de innovativiteit in de industrie. Het objectief meten van innovatieactiviteiten blijkt in de dienstensector vaak lastig, waardoor de werkelijke innovatiekracht niet aan het licht komt. Hiervoor zijn verschillende redenen te noemen: 1. Een eerste reden is dat innovatie traditioneel wordt gemeten in maatstaven als personeel op R&D-afdelingen, uitgaven aan R&D of aantal octrooien, die bij dienstverleningsbedrijven meestal niet aanwezig zijn of minder dan in de industrie. Wanneer wordt geke- 27