STERK IN KLANTGERICHTE ZORG EN

Transcriptie

1 STERK IN KLANTGERICHTE ZORG EN DIENSTVERLENING Het netwerk STERK biedt een resultaatgerichte aanpak voor ondernemingen in Verpleging, Vering en Thuis die kiezen voor kwaliteit, continuïteit en duurzaamheid. STERK bestaat uit ervaren en gedreven adviseurs die de handen ineen geslagen hebben. Wij bieden ondersteuning bij specifieke organisatievraagstukken vanuit een integrale benadering: STERK in samenhang. Maak u STERK voor klantgerichte en dienstverlening: Zorgzwaartepakketten; eigentijdse arrangementen op maat van uw cliënt op maat van cliënt en medewerker ; sturen op prestaties organisatie ; inspirerend leiderschap STERK staat voor kwaliteit, continuïteit en duurzaamheid Onze visie op klantgerichte en dienstverlening De markt voor verpleging, vering en thuis wordt persoonsgericht. Door invoering van zwaartepakketten en persoonsgebonden financiering verschuift de aandacht van collectieve naar individuele arrangementen. Klant, medewerker en bestuurder vinden elkaar bij de juiste mix van kwaliteit en continuïteit. Duurzaamheid is de maatschappelijke voorwaarde voor een gezonde onderneming. Persoonsgerichte dienstverlening Het ()leefplan is een uitstekend instrument voor persoonsgerichte dienstverlening bij wonen, en welzijn. Hiermee werken vraagt om zelfstandige, goed toegeruste medewerkers op de werkvloer. Dat vereist de juiste mix van sturen en loslaten door teamleiders en locatiemanagers. Flexibele bedrijfsvoering De vaste bedrijfskosten omlaag, de variabele kosten omhoog. Op deze wijze is het mogelijk soepel mee te bewegen met wisselingen in het klantenbestand en veranderingen in zwaartepakketten. Duurzaamheid En dat alles met een duurzame bedrijfsvoering. Gericht op het werven en binden van medewerkers. Gericht op verantwoorde en duurzaam resultaat voor cliënten, medewerkers en omgeving. Gericht op optimale besteding van maatschappelijke middelen.

2 Pagina 2 Netwerk STERK Eigtijds, op maat van de cliënt Niet iedereen heeft dezelfde vraag. Niet iedereen heeft dezelfde ondersteuning nodig. Daarom biedt u verschillende arrangementen aan. Passend bij verschillende zwaartepakketten en eventueel aangevuld met extra diensten. Arrangementen bieden helderheid over uw prestaties in en dienstverlening. Zij maken het mogelijk iedere cliënt diensten te leveren op basis van duidelijke afspraken. Niet meer en niet minder. Eigentijdse arrangementen De route naar arrangementen heeft zowel bedrijfsmatige als inhoudelijke componenten. Een helder vertrekpunt is een essentiële eerste stap. Wat wilt u uw cliënten bieden en welke arrangementen passen daarbij? Hoe krijgen wonen en welzijn een plek? Wij ondersteunen u bij het formuleren van eigentijdse arrangementen op basis van een duidelijke markt- en organisatieanalyse. Na invoering van de arrangementen is het zaak goed te blijven monitoren of de werkzaamheden aansluiten op de gemaakte afspraken. Zodat u en dienstverlening op maat biedt binnen het beschikbare budget. Afhankelijk van uw specifieke vraag kunnen wij: u ondersteunen bij het formuleren en invoeren van eigentijdse arrangementen die aansluiten op de wensen van uw cliënten. werkwijzen ontwikkelen voor een goede afstemming van arrangementen en zwaartepakketten in de organisatie; medewerkers trainen en coachen in het samenwerken aan uitvoering van arrangementen. De match tussen vraag en arrangement In het ()leefplan komen uw arrangementen en de vraag van uw cliënt bij elkaar. Het is de finishing touch. In het ()leefplan maakt u concrete afspraken met de cliënt over wonen, welzijn en. Het bevat meetbare prestaties die duidelijkheid verschaffen voor cliënt en medewerker. STERK ondersteunt bij het neerzetten van een werkbaar ()leefplan, op maat gemaakt voor de individuele cliënt. De relatie met de ZZP-indicatie en de normen voor verantwoorde zijn hierin leidend. Het plan is eenvoudig in gebruik en onderhoud en heeft daardoor meerwaarde voor cliënten en medewerkers. De integrale benadering vanuit diverse disciplines als, huishouding en activiteitenbegeleiding vindt zijn weerslag in het plan. Voor cliënten geeft het ()leefplan inzicht in de afspraken over hun vragen en wensen. De stappen in ontwikkeling en invoering van het ()leefplan in uw organisatie: analyse in hoeverre het huidige ()leefplan voldoet aan bovenstaande beschrijving; inclusief de werking van het plan in de praktijk; wij sporen verbeterpunten op; wij trainen en coachen leidinggevenden, medewerkers en cliënten in samenwerking bij het () leefplan.

3 Netwerk STERK Pagina 3 Sturen op prestaties Een geweldig wooncentrum of prachtige thuis is geen toeval. Het ontstaat door bewust sturen op prestaties voor klanten. Prestaties die zijn vastgelegd in arrangementen en het ()leefplan. Bijvoorbeeld: De gasten in ons restaurant ervaren gastvrijheid. Maar ook door te en voor uitstekend opgeleide medewerkers, een goede ambiance en samenwerking. Meten en verbeteren Prestaties voor klanten zijn meetbaar en verbeterbaar. Op basis van klantervaringsonderzoek met de CQ-index wordt duidelijk hoe uw klanten de dienstverlening ervaren. De uitkomsten, aangevuld met uw eigen analyse zijn de basis voor uw keuzes. Op welke punten wilt u excelleren, op welke punten bent u tevreden, wat is minder belangrijk? De focus verschuift naar managen op basis van prestaties, in plaats van het managen van processen. Uw kwaliteitssysteem helpt u bij het sturen op prestaties. Wij ondersteunen bij het voorbereiden en uitvoeren van CQ klantervaringsonderzoek. Wij bieden begeleiding bij kwaliteitsmanagement op basis van HKZ, PREZO en het Bronzen Keurmerk Resultaat Met het INK-model voor zelfevaluatie als basis helpen wij u om een klantgerichte organisatie te zijn of te worden. Een organisatie waarin het handelen is afgestemd op klanten, leveranciers en samenleving. Persoonsgerichte vereist een flexibele Veel noodzakelijke veranderingen in organisaties mislukken, omdat de niet wordt aangepast. Vaak bestaat onvoldoende inzicht in de samenhang en de onderlinge relaties tussen organisatieaspecten en in de doeltreffendheid van de bestaande organisatie. Dienstverlening op basis van arrangementen en ZZP vraagt om een flexibele. Bij veranderingstrajecten is het zaak om de huidige te toetsen aan de beoogde veranderingen. Dat gaat niet alleen over de top maar juist ook over taken, bevoegdheden en werkwijzen in uitvoeringsprocessen. Verkeerde keuzes in de leiden tot meer bureaucratie, taakdifferentiatie en een verlies van de binding tussen verschillende organisatieonderdelen. Een passende biedt daarentegen ruimte voor flexibiliteit, teamvorming, creativiteit en samenwerking en biedt garanties voor de continuïteit van de organisatie. STERK biedt deskundigheid en ondersteuning om te komen tot een flexibele organisatie. Niet alleen voor de top, maar ook voor de organisatie, de ondersteunende diensten en hun onderlinge relaties. Onderlinge samenwerking en bereidheid tot uitwisseling van taken zijn daarbij belangrijke aandachtspunten. Bij de uitwerking van de stellen wij een formatieraming op en beschrijven de toekomstige functies.

4 Pagina 4 Netwerk STERK Inspirerend leiderschap Daadwerkelijk klantgericht werken vraagt om vernieuwing in de cultuur. Denken als dienstverlener in plaats van als verlener. Denken in oplossingen en proactief reageren. Als uw cultuur niet langer past bij uw strategische ambities, wilt u daar verandering in brengen. Bij een cultuurverandering gaat het om het herkennen, erkennen en doorbreken van patronen die het toepassen van de nieuwe visie in de weg staan. Inspirerend leiderschap is belangrijk om de cultuurverandering te bewerkstelligen en te onderhouden. Cliëntgerichte en samenwerkende teams maken de cultuurverandering voor de cliënt zichtbaar en voelbaar. De ontwikkeling van persoonlijk leiderschap vergroot de kwaliteit van werken op alle niveaus en draagt bij aan het binden en boeien van medewerkers. Persoonlijke transformatie Een cultuurverandering slaagt alleen door een persoonlijke transformatie. Uw nieuwe visie wordt geïmplementeerd door een planmatige aanpak met training, coaching en intervisiebijeenkomsten. STERK begeleidt uw organisatie door inspirerend de transformatie te verankeren op alle niveaus. Resultaat Een vernieuwende en passende cultuurvisie voor uw organisatie, met klantgericht werken als substantieel nieuw element. De nieuwe attitude van leidinggevenden en medewerkers is zodanig geborgd dat de organisatie hiermee zelf verder kan. Cliëntgerichte is gastvrije met aandacht voor bejegening, ambiance en de wensen van de cliënt. Voor de organisatie die met gastvrije aan de slag wil is het cruciaal dat dit thema wordt gedragen door alle medewerkers in de organisatie en niet uitsluitend door de facilitaire en hotelmatige medewerkers. medewerkers hebben daadwerkelijk aandacht voor de wensen van de cliënt. Zij krijgen de ruimte om daarop in te spelen. Ze beschikken over de benodigde vaardigheden. Belangrijke randvoorwaarden bij gastvrije zijn: Bejegening: een klantvriendelijke benadering is een must, de klant is koning en al het mogelijke wordt gedaan om de klant tegemoet te komen. Ambiance: een aantrekkelijke omgeving met daarbij passende inrichting en kleurstelling. voorzieningen, die zich kenmerken door de aanwezigheid van de juiste middelen, apparatuur en goede producten. STERK ondersteunt bij het ontwikkelen van uw visie op gastvrije. In de uitwerking worden de consequenties inzichtelijk voor de benodigde investeringen, opleiding/trainingen en consequenties voor de organisatie in termen van kosten, formatie en functies. Ook de laatste stap zit in ons pakket: implementatie van visie en ontwerp van gastvrije in uw organisatie.

5 Netwerk STERK Pagina 5 De mensen achter STERK De STERK-partners bieden een unieke combinatie van diensten die u helpen flexibele en persoonsgerichte dienstverlening te realiseren. Het netwerk bestaat uit een ervaren en gedreven adviseurs die de handen ineen geslagen hebben. Zij bieden een resultaatgerichte aanpak voor ondernemingen in Verpleging, Vering en Thuis die kiezen voor kwaliteit, continuïteit en duurzaamheid. Hans Blaauwbroek is een veelzijdige ondernemer die zijn werk heeft gemaakt van het realiseren van vraagsturing: "De enige manier om invulling te geven aan vraagsturing is samenwerken. Aan kwaliteit, aan regie. Dit vraagt niet alleen een inspanning van de verlener, maar ook van de cliënt." Hans is goed in staat om abstracte ideeën concreet te vertalen. Hij is vasthoudend, geduldig en heeft een scherp inzicht in bestuurlijke en politieke verhoudingen. De passie van Marijke Levelink is persoonlijke ontwikkeling. Vergroting van bewustzijn van individuen, teams en organisaties. De weg die zij zelf heeft afgelegd, elke ervaring, is deel van het materiaal geworden waar zij nu mee werkt. Marijke brengt aan het licht wat niet gezien wil worden, omdat er dan kracht en vitaliteit vrijkomt om te groeien. Ervaring: verpleegkundige, manager (thuis), coach. Frank Pieters begeleidt veranderingsprocessen in organisaties. Zijn kernkwaliteiten liggen bij het scheppen van condities om personen en organisaties te laten ontdekken wat hun werkelijke drijfveren zijn waardoor meer potentieel vrijgemaakt kan worden in individuen, teams en organisaties. Als coach bloeit Frank op van het werken met mensen die meer vanuit hun authenticiteit, met passie en compassie willen leven. Gastvrijheid zit Stef Meyer in het bloed. Hij levert een belangrijke bijdrage aan de ontwikkeling van het facilitaire werkveld in de. Kwaliteitsverhoging en efficiency zijn daarbij de centrale doelen. Hij heeft veel ervaring met verandertrajecten na fusies en reorganisaties en is daarbij altijd op zoek naar het juiste evenwicht tussen de kwaliteit en de inzet van mensen en middelen. Joyce Lichteveld heeft ruime ervaring als beleidsadviseur in de sector. Ze heeft veel ervaring met het begeleiden van verandertrajecten en het begeleiden van organisaties die efficiënter en cliëntgericht willen werken.