CarePaq TM servicebeschrijvingen

Transcriptie

1 CarePaq TM servicebeschrijvingen Deze servicebeschrijvingen vormen samen met de CarePaq TM voorwaarden de volledige overeenkomst tussen partijen met betrekking tot CarePaq service. Tenzij anders vermeld, wordt de te verlenen service beschreven in de servicebeschrijvingen in dit document. Inhoudsopgave 1.0 Algemeen CarePaq Hardware Service CarePaq Software Service CarePaq Priority Service CarePaq Installatie- en Setup Service CarePaq Wireless LAN Assessment Service CarePaq servicebeschrijvingen 1

2 1.0 Algemeen Tenzij uw CarePaq anders aangeeft, biedt Compaq telefonische ondersteuning bij het stellen van een diagnose en zo mogelijk bij het oplossen van het hardwareprobleem. Als een probleem niet telefonisch kan worden verholpen, zal Compaq de apparatuur repareren in overeenstemming met het serviceniveau en de responstijd zoals aangegeven door uw CarePaq. Uw CarePaq geldt tijdens normale kantooruren, tenzij het serviceniveau van uw CarePaq anders aangeeft. Als u een CarePaq heeft gekocht met een 7x24-uurs serviceniveau, zal Compaq 7 dagen per week en 24 uur per dag (ook op zon- en feestdagen) telefonische ondersteuning bieden bij het stellen van een diagnose en zo mogelijk bij het oplossen van hardwarestoringen. U moet ervoor zorgen dat de netwerkverbindingen die door Compaq worden gebruikt voor CarePaq services op afstand, onderhouden en volledig operationeel zijn, anders kan Compaq niet garanderen dat de CarePaq service op afstand kan worden verleend. 2.0 CarePaq Hardware Service Compaq biedt telefonische ondersteuning voor hardwareproblemen en hardwarereparaties, en verhelpt hardwaredefecten en storingen van Compaq systemen. Deze ondersteuning is gebaseerd op de oorspronkelijke garantieverklaringen van Compaq, gedurende en binnen de reikwijdte en de garantieperiode zoals van toepassing in uw land voor de apparatuur die u heeft aangeschaft. Voor onderdelen die u zelf moet vervangen, behoudt Compaq zich het recht voor deze per koerier aan u te sturen. Het telefoonnummer voor ondersteuning vindt u op de kaart in de CarePaq doos of (in het geval van een ecarepaq) op het contract. Het staat tevens op de CarePaq website Bij een serviceaanvraag moet u ervoor zorgen dat er een gekwalificeerde medewerker aanwezig is die kan zorgen dat er telefonisch een diagnose kan worden gesteld en die bevoegd is om indien nodig onbeperkt en onmiddellijk toegang te geven tot de locatie van het systeem waarop de service van toepassing is "Secure hard-disk replacement"-service Als de vaste schijf is gedekt door een CarePaq "Secure hard-disk replacement"-service en u heeft ook een geldige CarePaq of garantie voor het hele systeem, bent u niet verplicht om de defecte vaste schijf - die vervangen is - aan Compaq te retourneren. 2.1 Beoogde responstijd In het algemeen is de beoogde responstijd de tijdsduur die Compaq onder normale omstandigheden nodig heeft om te reageren op uw CarePaq serviceaanvraag. Dit betekent dat responstijd niet gelijk is aan reparatietijd, maar staat voor reactietijd. De beoogde responstijd wordt berekend vanaf het moment dat u de CarePaq service heeft aangevraagd tot het moment dat de Compaq servicemedewerker bij u arriveert. Tenzij anders vermeld, geldt de beoogde responstijd voor de CarePaq service tijdens normale kantooruren in Nederland (maandag tot en met vrijdag van uur, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen). In andere landen binnen de Europese Unie, Noorwegen, Andorra, Zwitserland, Liechtenstein, Israël, Tsjechië, Polen, Slowakije, Zuid-Afrika, Turkije, Rusland en de Arabische Emiraten gelden de lokale, normale kantooruren. Als u een 7x24-uurs CarePaq heeft aangeschaft, geldt de responstijd 7 dagen per week en 24 uur per dag, inclusief zon- en feestdagen. N.B. Compaq kan de responstijd niet garanderen voor de Waddeneilanden en Zeeuws Vlaanderen. 2.2 Toegezegde reparatietijd In het algemeen is de toegezegde reparatietijd de tijdsduur die Compaq onder normale omstandigheden nodig heeft om de reparatie uit te voeren. De reparatietijd wordt berekend vanaf het moment dat de Compaq servicemedewerker bij u arriveert tot het moment dat: CarePaq servicebeschrijvingen 2

3 - de prompt van het besturingssysteem (c:\ ) en/of het start-up scherm wordt weergegeven op het scherm en het systeem gereed is voor de invoer van opdrachten; - of, bij een storing van de vaste schijf waarop het besturingssysteem is opgeslagen, de vervangende schijf gereed is voor het starten van de installatie van het besturingssysteem. De tijd die nodig is voor het terugzetten van software, bijvoorbeeld voor het terugzetten van het besturingssysteem vanaf de originele installatie-cd-rom die door Compaq bij het systeem is geleverd, maakt geen deel uit van de toegezegde reparatietijd. Tenzij anders vermeld, geldt de toegezegde reparatietijd voor de CarePaq service tijdens normale kantooruren in Nederland (maandag tot en met vrijdag van uur, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen). In andere landen binnen de Europese Unie, Noorwegen, Andorra en Zwitserland, Liechtenstein, Israël, Tsjechië, Polen, Slowakije, Zuid-Afrika, Turkije, Rusland en de Arabische Emiraten gelden de lokale, normale kantooruren. Als u een 7x24-uurs CarePaq heeft aangeschaft, geldt de responstijd 7 dagen per week en 24 uur per dag, inclusief zon- en feestdagen N.B. Compaq kan de toegezegde reparatietijd niet garanderen voor de Waddeneilanden en Zeeuws Vlaanderen. 2.3 Onsite services Onsite service (service ter plaatse) Als uw Compaq systeem is gedekt door een "onsite" service proberen we het hardwareprobleem eerst telefonisch op te lossen. Als dit niet lukt stuurt Compaq een servicemedewerker naar u toe binnen de responstijd die uw CarePaq aangeeft. Alle reiskosten van Compaq, evenals kosten van onderdelen en arbeidsloon zijn gedekt "Workthrough-to-completion"-service (service ter plaatse tot probleem is opgelost) Als uw Compaq systeem is gedekt door een "workthrough-to-completion" service proberen we het hardwareprobleem eerst telefonisch op te lossen. Als dit niet lukt stuurt Compaq een servicemedewerker naar u toe binnen de responstijd die uw CarePaq aangeeft. De servicemedewerker werkt net zo lang door tot het probleem is opgelost. Mogelijk neemt een tweede servicemedewerker de taak van de oorspronkelijke servicemedewerker over. Alle reiskosten van Compaq, evenals kosten van onderdelen en arbeidsloon zijn gedekt "Call-to-fix"-service (reparatie ter plaatse binnen toegezegde reparatietijd) Als uw Compaq systeem is gedekt door een "call-to-fix" service proberen we het hardwareprobleem eerst telefonisch op te lossen. Als dit niet lukt zal een Compaq servicemedewerker uw systeem ter plaatse repareren. De reparatietijd call-to-fix wordt berekend vanaf het moment dat u de CarePaq service heeft aangevraagd. Indien in overleg met u de service op een ander tijdstip wordt geleverd, wordt de reparatietijd berekend vanaf het moment van aanvang van de reparatie tot het moment dat de hardwarefunctionaliteit van de defecte apparatuur is hersteld. Alle reiskosten van Compaq, evenals kosten van onderdelen en arbeidsloon zijn gedekt. Compaq heeft het recht u te vragen een rapport te overleggen dat is gegenereerd door Compaq Insight Manager, Survey.exe of een soortgelijk hulpprogramma dat is geleverd en gecertificeerd door Compaq, met inbegrip van de configuratiegegevens van het relevante product. Bij elke wijziging van de systeemconfiguratie moet u een bijgewerkt rapport overleggen. Dit rapport stuurt u naar het adres dat u ontvangt van Compaq. U moet ervoor zorgen dat u beschikt over de meest recente versie van de besturingssysteemsoftware en de daaraan gerelateerde hardwarefirmware en dat alle vereiste hardwareupdates zijn aangebracht op het systeem waarop de CarePaq service van toepassing is "High availability"-service Compaq levert "onsite"-hardwareservice en technische softwareondersteuning zoals beschreven in het CarePaq contract gedurende de vermelde periode. CarePaq servicebeschrijvingen 3

4 2.3.5 Onsite-service bij verhuizing Bij verhuizing van uw Compaq systeem moet u Compaq onmiddellijk in kennis stellen van het nieuwe adres. Zie hiervoor de CarePaq Voorwaarden paragraaf 2: Verhuizing. Compaq informeert u vervolgens of de overeengekomen reparatietijd van kracht blijft of wordt gewijzigd volgens de geografische regels, zoals ze beschreven zijn in paragraaf 7 in de CarePaq Voorwaarden. De CarePaq service is niet beschikbaar tijdens een verhuizing. Na een verhuizing moet u de integriteit van uw systeem controleren voordat u een beroep doet op de CarePaq service. 2.4 "Offsite"-service "Pick up & return"-service (haal- en brengservice) Als uw Compaq systeem is gedekt door een CarePaq "pick up & return"-service, stuurt Compaq een koerier naar u toe die het systeem ophaalt en naar Compaq brengt. Nadat uw systeem is gerepareerd, wordt het via een koerier weer aan u geretourneerd. Als u de service voor 12 uur 's middags aanvraagt zal Compaq uw systeem repareren en terugsturen binnen de responstijd die uw CarePaq aangeeft. Bij een service-aanvraag na uur 's middags wordt de reponstijd gerekend vanaf de volgende werkdag. Alle kosten voor vervoer, onderdelen en arbeidsloon zijn gedekt "Carry in"-service (op basis van eigen vervoer) Als uw Compaq systeem is gedekt door een CarePaq "carry-in"-service, kunt u uw systeem voor eigen kosten en eigen risico ter reparatie aan Compaq sturen of bij Compaq afleveren Uw systeem. wordt gerepareerd binnen de responstijd die uw CarePaq vermeldt en u wordt geïnformeerd wanneer u uw systeem weer kunt ophalen. Alle kosten voor onderdelen en arbeidsloon zijn gedekt "Mail in"-service (op basis van zelf opsturen) Als uw Compaq systeem is gedekt door een CarePaq "mail-in"-service, ontvangt u instructies waarin wordt aangegeven hoe uw systeem verstuurd moet worden naar een centrale inzamellocatie in het land waar u zich bevindt. De kosten en het risico zijn hierbij voor eigen rekening. Vanaf deze locatie wordt het systeem doorgestuurd naar een reparatielocatie. Na reparatie wordt het systeem geretourneerd binnen de responstijd die uw CarePaq aangeeft. De kosten van het transport van de inzamellocatie naar de reparatielocatie en van de reparatielocatie naar de klant en de kosten van onderdelen en arbeidsloon zijn gedekt. Voor onderdelen die u zelf kunt vervangen behoudt Compaq zich het recht voor deze af te laten leveren door een koerier. Alle kosten voor onderdelen en arbeidsloon zijn gedekt "Advanced unit exchange"-service (omruilservice) Als uw Compaq systeem is gedekt door een CarePaq met "advanced unit exchange"-service, zal Compaq - in geval van een storing - een vervangend systeem of onderdeel per koerier sturen naar het adres waar u bij Compaq bent geregistreerd. De service wordt uitgevoerd binnen de beoogde responstijd als u bent gevestigd in een van de landen van de Europese Unie. In andere landen voert Compaq de service uit binnen de best haalbare responstijd (zie ook de CarePaq Voorwaarden paragraaf 7). Alle kosten voor vervoer per koerier, onderdelen en arbeidsloon zijn gedekt. Bij de serviceaanvraag krijgt u instructies hoe u het defecte systeem of onderdeel gereed moet maken voor verzending. Bij levering van het vervangende systeem of onderdeel neemt de koerier het defecte systeem of onderdeel mee, tenzij er andere afspraken zijn gemaakt. Als er geen geautoriseerd medewerker aanwezig is om het vervangende systeem of onderdeel in ontvangst te nemen bij de eerste poging, komen de kosten van alle verdere pogingen voor uw rekening. Tenzij anders vermeld, zijn onderstaande items van service uitgesloten. U kunt dit soort slijtage of schade echter tegen normale tarieven door Compaq laten herstellen. (a) Onderdelen die worden verbruikt. (b) Defecten ten gevolg van abnormaal gebruik. (c) Defecten ten gevolg van gebruik op een andere manier dan in de handleidingen staat omschreven. CarePaq servicebeschrijvingen 4

5 (d) Defecten ten gevolg van beschadigingen (zelfs als deze onopzettelijk zijn veroorzaakt), het gebruik van onderdelen van andere leveranciers dan Compaq en reparaties of wijzigingen door personen die hiertoe niet door Compaq zijn geautoriseerd. (e) Tenzij anders vermeld worden gebroken beeldschermen en schade als gevolg van misbruik niet door CarePaq gedekt. In deze gevallen wordt de reparatie aan u in rekening gebracht of wordt de defecte eenheid ongerepareerd aan u teruggestuurd "Advanced unit exchange"-service voor Compaq printers Als de CarePaq "advanced unit exchange"-service betrekking heeft op een Compaq printer, heeft Compaq het model- en serienummer van de printer nodig. De vervangende printer wordt geleverd zonder verbruiksonderdelen, kabels en opties die u mogelijk heeft aangeschaft bij of heeft geïnstalleerd op de defecte printer. Zorg ervoor dat deze items uit de defecte printer zijn verwijderd voordat deze wordt vervangen. Uw CarePaq geldt alleen voor uw Compaq printer als u die tegelijk met een Compaq computer heeft aangeschaft. Uiteraard kunt u er alleen gebruik van maken als u een geldige CarePaq heeft voor deze computer "International portable"-service (internationale service voor draagbare computers) Als uw draagbare systeem is gedekt door een CarePaq met "International Portable"service, kunt u in een groot aantal landen aanspraak op de service maken zoals aangegeven door uw CarePaq. Eerst proberen we het hardwareprobleem telefonisch op te lossen. Als dit niet lukt stuurt Compaq een servicemedewerker of een koerier (afhankelijk van het land) naar u toe binnen de responstijd die uw CarePaq aangeeft. Alle kosten voor vervoer, onderdelen en arbeidsloon zijn gedekt. Voor alle services die niet door de CarePaq worden gedekt, worden de normale lokale tarieven van Compaq voor onderdelen en arbeidsloon aan u in rekening gebracht. Een overzicht van de landen waar deze service wordt verleend en van de telefoonnummers voor ondersteuning vindt u op de website Dit overzicht wordt ook op verzoek verstrekt. De beschikbaarheid van landspecifieke vervangende onderdelen, firmware of software is afhankelijk van het land waar u zich bevindt. Als deze niet beschikbaar zijn in dat land, heeft u de volgende mogelijkheden: U accepteert een onderdeel dat internationaal beschikbaar is. U wacht tot de onderdelen zijn aangekomen uit het land waar de CarePaq is geregistreerd. U doet pas een beroep op de service als u bent teruggekeerd in het land waar de CarePaq is geregistreerd. 3.0 CarePaq Software Service 3.1 Ondersteuning voor applicatiesoftware Op basis van deze CarePaq verleent Compaq telefonische ondersteuning en advies voor applicatiesoftware die expliciet wordt vermeld in het overzicht van ondersteunde applicatiesoftwareproducten (User application supported product list). Met een CarePaq die ondersteuning biedt voor applicatiesoftware kunt u voor een groot aantal verschillende softwarepakketten bij één telefoonnummer terecht voor technische ondersteuning. U krijgt telefonische ondersteuning van Compaq specialisten bij het gebruik van applicatiesoftware en bij het oplossen van problemen die tijdens het gebruik van de software ontstaan. Ondersteuning bij het gebruik wil zeggen dat u informatie krijgt over de functies van het product, over de manier waarop u het product moet installeren en configureren en over het gebruik van het netwerk en de printers. CarePaq servicebeschrijvingen 5

6 3.2 Technische ondersteuning Met deze CarePaq verleent Compaq telefonische ondersteuning bij problemen met software waardoor deze niet voldoet aan de productbeschrijving. De dekking heeft uitsluitend betrekking op software die wordt vermeld in het overzicht van ondersteunde softwareproducten. 3.3 Toegang tot technische ondersteuning U kunt een beroep doen op de technische specialisten van Compaq voor ondersteuning bij het oplossen van problemen met de implementatie of het gebruik van software die afkomstig is van verschillende leveranciers. U krijgt advies over het juiste gebruik van de software en uitleg over de technische documentatie bij het softwareproduct. 3.4 Problemen analyseren en verhelpen Compaq verleent ondersteuning om problemen met het softwareproduct te verhelpen die kunnen worden gereproduceerd en waarvan de oorzaak kan worden vastgesteld. Compaq helpt u ook bij het achterhalen van de oorzaak van een probleem dat moeilijk te reproduceren is. Naast ondersteuning bij het oplossen van problemen, kunt u rekenen op hulp bij het instellen van de configuratieparameters en het zelf installeren van nieuwe versies van de software. Bovendien ontvangt u algemene aanwijzingen en aanbevelingen met betrekking tot het gebruik van de software. Indien nodig worden problemen voorgelegd aan het technische team van Compaq, dit geldt echter alleen voor problemen met producten die voor Compaq zijn ontwikkeld, of aan de leverancier met wie Compaq een backup ondersteuningsovereenkomst heeft afgesloten. 3.5 Advies over het product Compaq verstrekt informatie over de allernieuwste functies van het product en over bekende problemen en beschikbare oplossingen, en geeft advies en ondersteuning over het gebruik van het product. 3.6 Ondersteuning bij de installatie Compaq geeft ondersteuning en advies over de juiste methode voor het installeren en updaten van standalone applicaties en van producten die zijn geïnstalleerd in een netwerkomgeving. Deze service biedt geen dekking voor het stapsgewijze begeleiden bij de volledige procedure voor het laden en installeren van softwarepakketten. Voor deze service wordt een extra tarief in rekening gebracht. 3.7 Advies over gelijktijdig gebruik van softwareproducten Compaq geeft advies over het oplossen van problemen die worden veroorzaakt door het gelijktijdig gebruik van producten die expliciet worden vermeld in het overzicht van ondersteunde softwareproducten. Als er problemen ontstaan door het gelijktijdig gebruik van producten die niet in dit overzicht worden vermeld, mag Compaq deze service naar eigen inzicht verlenen (bijvoorbeeld als Compaq snel beschikt over een werkbare oplossing), zonder dat daarvoor kosten in rekening worden gebracht. Het verdient aanbeveling om deze service aan te schaffen als u behoefte heeft aan volledige ondersteuning met betrekking tot het gelijktijdig gebruik van producten in een netwerkomgeving. 3.8 Ondersteuning bij het gebruik van functies Compaq geeft ondersteuning bij het gebruik van de functies van de applicaties, besturingssystemen en hulpprogramma's die expliciet worden vermeld in het overzicht van ondersteunde softwareproducten. 3.9 Algemeen Beoogde responstijd voor softwareondersteuning Tenzij anders vermeld, bedraagt de beoogde responstijd van Compaq twee uur. De beoogde responstijd is gedefinieerd als de tijd die verloopt tussen uw serviceaanvraag en het moment waarop een Compaq servicemedewerker contact met u opneemt. Tenzij anders vermeld, wordt telefonische ondersteuning verleend van maandag tot en met vrijdag van 8.30 uur tot uur, met uitzondering van officieel erkende feestdagen of dagen die door Compaq als feestdagen zijn aangewezen, of gedurende andere uren die worden vermeld in het CarePaq contract. CarePaq servicebeschrijvingen 6

7 3.9.2 Als de oorzaak van het probleem bij de hardware ligt Compaq helpt u te bepalen of de oorzaak van een probleem bij de software of bij de hardware ligt. Als het probleem gerelateerd is aan de hardware en u met Compaq een overeenkomst heeft afgesloten voor onsite hardwareonderhoud, wordt er een aanvraag gedaan voor service door Compaq. Als u niet over een dergelijke overeenkomst beschikt, zal Compaq aanbieden de hardware te repareren tegen de normale tarieven die op dat moment van kracht zijn Service op afstand Voor het verlenen van telefonische ondersteuning mag Compaq naar eigen inzicht gebruikmaken van bepaalde hulpprogramma's voor service op afstand om het probleem gemakkelijker te kunnen oplossen. Door gebruik te maken van deze hulpprogramma's kan Compaq interactief met u samenwerken en op afstand een diagnose stellen van het probleem. U kunt desgewenst gebruikmaken van elk van deze hulpprogramma's om te assisteren bij het oplossen van serviceaanvragen Afhandeling van aanvragen Compaq zal zich redelijkerwijs inzetten om een aanvraag voor softwareservice naar tevredenheid af te handelen. Een aanvraag wordt als afgehandeld beschouwd als: - U alle informatie heeft ontvangen waarover Compaq beschikt met betrekking tot het probleem dat u heeft gemeld. - U de juiste informatie heeft gekregen om het softwareprobleem op te lossen. - U ervan op de hoogte bent gesteld dat het probleem wordt veroorzaakt door een onbekende programmafout.u ervan op de hoogte bent gesteld dat het gaat om een firmware- of hardwareprobleem. - U ervan op de hoogte bent gesteld dat het probleem is gecorrigeerd in een volgende versie van de software. - Het probleem aan de leverancier is voorgelegd (bij software van andere leveranciers) en Compaq de oplossing van deze leverancier aan u heeft gemeld. - U ervan op de hoogte bent gesteld op welke manier u een patch kunt ontvangen waarmee het probleem wordt opgelost. - U ervan op de hoogte bent gesteld dat het probleem buiten de specificaties valt die zijn opgenomen in de technische documentatie van de software Uitsluitingen van telefonische softwareondersteuning De CarePaq service biedt wellicht niet in alle gevallen een oplossing, maar Compaq zal zich redelijkerwijs inzetten een oplossing te bieden voor een vraag of een probleem. Er wordt uitsluitend ondersteuning verleend voor software die expliciet wordt vermeld in een overzicht van ondersteunde producten dat regelmatig voor elk land door Compaq wordt bijgewerkt. Op dit overzicht worden geen uitzonderingen gemaakt. U kunt het overzicht van ondersteunde producten aanvragen bij uw geautoriseerde Compaq Business Partner. Voor CarePaq "Call packs" geldt het toegestane aantal serviceaanvragen gedurende de periode die staat vermeld op de CarePaq. De volgende werkzaamheden maken geen deel uit van de CarePaq service: - Ondersteuning bij problemen ten gevolg van beschadigingen aan de software of programmafouten of onvolkomenheden in softwareversies van andere leveranciers. - Defecten ten gevolg van het gebruik van voorlopige softwareversies. - Services die volgens Compaq het gevolg zijn van onopzettelijk toegebrachte schade, onachtzaamheid of onjuist gebruik van het product. 4.0 CarePaq Priority Service 4.1 Gebruikmaken van de service Als u gebruik wilt maken van deze service, neemt u contact op met het Customer Support Centre van Compaq. Bij de serviceaanvraag moet u de volgende informatie verstrekken: het unieke Compaq Priority Service-certificaatnummer, het product waarvoor u de service aanvraagt en een korte beschrijving van het probleem. De CarePaq Priority Service biedt dekking voor de volgende services zoals uw CarePaq aangeeft. CarePaq servicebeschrijvingen 7

8 Functies HW Warranty Plus HW Priority HW Priority 24 SW Priority SW Priority 24 Hardwareservices 5x9-serviceniveau (ma-vrij uur) 7x24-serviceniveau (7 dgn. per week, 24 uur per dag) Onsite responstijd De volgende werkdag 4 uur 4 uur Workthrough Diagnose stellen Hardwareonderhoud Onderdelen Toegang tot de technische Knowledge Base Field Change Orders Volgende beschikbare servicemedewerker Softwareservice 5x9-serviceniveau (ma-vrij uur) 7x24-serviceniveau (7 dgn. per week, 24 uur per dag) Technische ondersteuning Elektronische ondersteuning Volgende beschikbare specialist Responstijd 2 uur 2 uur CarePaq servicebeschrijvingen 8

9 Functies Warrant y Plus Priority Priority 24 Hardwareservices 5x9-serviceniveau (ma-vrij uur) 7x24-serviceniveau (7 dgn. per week, 24 uur per dag) Workthrough Onsite responstijd De volgende werkdag 4 uur 4 uur Diagnose stellen Hardwareonderhoud Onderdelen Toegang tot de technische Knowledge Base Field Change Orders Volgende beschikbare servicemedewerker Toegewezen servicemedewerker Softwareservice 5x9-serviceniveau (ma-vrij uur) 7x24-serviceniveau (7 dgn. per week, 24 uur per dag) Technische ondersteuning Elektronische ondersteuning Volgende beschikbare specialist Package Service Updates Responstijd 2 uur 2 uur 2 uur Technische accountmanager Evaluatie van serviceactiviteit Jaarlijks bezoek aan de locatie van de klant Beheer van kritische problemen Ononderbroken inzet Ondersteuning bij installeren, opnieuw configureren en/of migreren Analyse van de consequenties bij een firmware-/softwareupgrade 4.2 Toelichting Priority hardwareservices Onsite responstijd De beoogde responstijd wordt berekend vanaf het moment dat de CarePaq service is aangevraagd tot het moment dat de Compaq servicemedewerker bij u arriveert Toegang tot de technische Knowledge Base Compaq verleent toegang tot elektronische ondersteunende hulpmiddelen die voor het product beschikbaar zijn. Het gaat hierbij om informatie over beschikbare oplossingen voor hardwareproblemen, antwoorden op veelgestelde vragen en informatie over veelvoorkomende problemen. U gaat ermee akkoord dat dergelijke informatie vertrouwelijk is en dat u deze niet bekend mag maken aan derden of CarePaq servicebeschrijvingen 9

10 mag gebruiken ten behoeve van de ondersteuning van hardwareproducten voor derden zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Compaq Field Change orders Compaq informeert u over beschikbare Field Change Orders van Compaq en van derden die volgens Compaq vereist zijn voor een goede werking van de hardwareproducten. De service wordt uitgevoerd tijdens kantoortijden ( uur) tenzij anders met u is overeengekomen. 4.3 Toelichting Priority softwareservices Elektronische ondersteuning Compaq verleent u onbeperkt toegang tot een elektronische voorziening met onder andere een database met de volgende inhoud: - Productinformatie:u heeft toegang tot softwarebeschrijvingen, specificaties en technische documentatie voor alle producten die worden vermeld in het Compaq overzicht van ondersteunde producten. - Informatie over symptomen en oplossingen: om de oorzaak van een probleem te achterhalen, kunt u met een zoekfunctie de uitgebreide database van Compaq met bekende problemen en oplossingen raadplegen. - Toegang tot softwarepatches: patches worden beschikbaar gesteld in de elektronische database die voor u toegankelijk is Responstijden voor softwareservice Er geldt een responstijd van twee uur van maandag tot en met vrijdag van uur tot uur lokale tijd en een responstijd van twee uur als u de service aanvraagt buiten normale kantooruren Package Service Updates (abonnement op softwareproducten) U ontvangt nieuwe versies van gelicenseerde softwareproducten van Compaq en van andere leveranciers die door Compaq worden ondersteund. Deze service heeft betrekking op softwareproducten die worden vermeld in het CarePaq contract en de versies die worden uitgebracht gedurende de looptijd van de betreffende CarePaq. U krijgt automatisch licentierechten voor volgende versies van softwareproducten die uw CarePaq vermeldt. Compaq verstrekt de update(s) van softwareproducten inclusief: - de binaire code of broncode of broncodelijsten - een licentieovereenkomst indien van toepassing - online en/of gedrukte updates van de bij het product behorende documentatie, voor zover van toepassing Distributie en gebruik van softwareupdates Gedurende de looptijd van de CarePaq levert Compaq vier keer per jaar updates van de volgende binaire bestanden en documentatie: - geconsolideerde binaire bestanden en/of online documentatie op cd-rom; - binaire bestanden voor producten met de optie Media Return worden mogelijk gedistribueerd op media die zijn gerecycled. U maakt alleen gebruik van updates van softwareproducten waarvoor u een juiste licentie heeft. U bewaart de licentieovereenkomst(en) van de originele software en van de upgrade die worden verzonden bij de update(s) van softwareproducten, plus alle licentiecodes die van toepassing zijn, en stemt ermee in deze te overleggen als Compaq u dat vraagt Abonnement op softwarelicenties Gedurende de looptijd van de CarePaq verleent Compaq u het recht om gebruik te maken van nieuwe softwareversies die door Compaq worden uitgebracht, of van software die door andere leveranciers wordt uitgebracht. U krijgt automatisch licentierechten voor volgende versies van softwareproducten die worden vermeld op het CarePaq certificaat. CarePaq servicebeschrijvingen 10

11 U bent verplicht om de licentieovereenkomst(en) van de originele software en van de upgrade(s) die worden verzonden bij de update(s) van softwareproducten te bewaren, plus alle licentiecodes die van toepassing zijn, en stemt ermee in deze te overleggen als Compaq u dat vraagt. 5.0 CarePaq Installatie- en Setup Service 5.1 Installatieservice voor clients Wanneer de CarePaq dit dekt, zal Compaq de klant bezoeken en de hardware en software installeren zoals beschreven in de servicebeschrijving volgens de productspecificaties. Als de installatie van de hardware of software onder normale omstandigheden niet kan worden voltooid, zal Compaq mogelijk aanraden extra Compaq services aan te schaffen. Het telefoonnummer om deze service te activeren en aan te vragen krijgt u bij uw CarePaq Beoogde responstijd bij de installatieservice De responstijd bedraagt vijf werkdagen vanaf het aanvragen van deze service tot het begin van de installatie Recht op service De software komt in aanmerking voor service volgens deze voorwaarden als: - De software de juiste licentie heeft en ongewijzigd is. (U bent zelf verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van de software en de bijbehorende licenties.) - Er een of meer bruikbare systemen beschikbaar zijn die voldoen aan de minimale vereisten zoals gespecificeerd door de leverancier en deze systemen normaal functioneren. - Alle kabels en netwerkverbindingen geïnstalleerd zijn en goed werken. Als u niet kan voldoen aan deze voorwaarden, heeft Compaq het recht te weigeren om service te verlenen Vereisten Als de CarePaq installatieservice is afgesloten voor meerdere producten, moeten alle producten die moeten worden geïnstalleerd, beschikbaar zijn op het overeengekomen tijdstip om voor de service in aanmerking te komen. Producten die op een later tijdstip beschikbaar zijn, komen niet in aanmerking voor de installatieservice. Het is niet toegestaan om eerdere versies van een besturingssysteem op de Compaq systemen te installeren. Bij het installeren van servers moeten alle client-pc's beschikken over het juiste besturingssysteem, zijn aangesloten op het netwerk en operationeel zijn CarePaq installatie en setup van een client-pc Een ervaren Compaq specialist zal de software en het besturingssysteem op de nieuwe client-pc installeren zoals beschreven in de CarePaq. Hierdoor kunt u de client-pc snel in gebruik nemen en weet u zeker dat deze op de juiste manier is geïnstalleerd Wat houdt de service in Voor zover van toepassing maken de volgende werkzaamheden deel uit van deze service: - Installatie van één client-pc. - Installatie van de juiste servicehulpprogramma's. - Controle of de software en firmware is geladen. - Installatie van het besturingssysteem. - Installatie van een Compaq Wireless LAN (WLAN) Access Point of Home Office-gateway. CarePaq servicebeschrijvingen 11

12 5.1.6 Hardware-installatie Een Compaq specialist installeert één client-pc zoals beschreven in paragraaf 5.1 van dit document. Voor zover van toepassing worden per onderdeel de volgende werkzaamheden uitgevoerd: - Uitpakken van de apparatuur en controle op schade. - Installatie in overeenstemming met de productspecificaties. - Aansluiten van monitor, muis en toetsenbord. - Uitvoeren van standaard test- en diagnoseprocedures en installatie van de juiste Compaq tools. - Installatie van een lokale printer of scanner. - Installatie van een netwerkaaansluiting (NIC). - Installatie van een Compaq WLAN PC Card - Fysiek aansluiten van de apparatuur op een netwerk, LAN of WAN voor zover van toepassing. - Uitvoeren van een Power-On Self Test (POST) en controle of de apparatuur naar behoren functioneert en of de huidige software en firmware is geladen. Als er een defect in de hardware wordt aangetroffen, wordt het betreffende onderdeel gerepareerd of vervangen in overeenstemming met de garantiebepalingen van Compaq Installatie van een WLAN: Compaq installeert het WLAN (Wireless LAN) op de server die is aangesloten op het Access Point dat moet worden geïnstalleerd, inclusief netwerk-id en logische serveraansluitingen. Voor aanvang van de werkzaamheden dient het besturingssysteem al op de server te zijn geïnstalleerd en de server operationeel te zijn. De installatie van de WLAN-aansluiting wordt gedaan op maximaal vier 4 WLAN-client-pc's die op deze server zijn aangesloten. Voor aanvang van de werkzaamheden dient het besturingssysteem al op de client-pc s te zijn geïnstalleerd en dienen de client-pc's operationeel zijn. Compaq voert ook de coördinatie uit tussen de server / het Access Point waarvoor de installatiewerkzaamheden worden uitgevoerd en andere servers die WLAN ondersteunen. Bij deze service is de installatie inbegrepen van hardwareopties die tegelijk zijn aangeschaft met het systeem dat moet worden geïnstalleerd Verpakkingsmateriaal Compaq zorgt ervoor dat al het verpakkingsmateriaal wordt verwijderd van de locatie waar de installatie wordt uitgevoerd, en wordt vervoerd naar een door u aan te wijzen locatie in uw bedrijf. Als u wilt dat Compaq het verpakkingsmateriaal meeneemt, wordt daarvoor een afzonderlijke prijsopgave verstrekt Basisinstallatie van het besturingssysteem Een Compaq specialist installeert en configureert het besturingssysteem op basisniveau. Het gaat hierbij om: - Installatie van het besturingssysteem vanaf de cd-rom die is geleverd bij het Compaq product. - Testen van het besturingssysteem om te controleren of de software volgens de specificaties functioneert en of het eerste scherm wordt weergegeven. - Invoeren van het TCP/IP-adres. - Controleren van de netwerkverbinding. - Testen van de LAN-verbinding tussen client-pc en server. - Maken van één gebruikersaccount. - Maken van één private share op de server voor elke client-pc. - Testen van de aansluiting op het netwerk/internet Uitsluitingen De volgende werkzaamheden maken geen deel uit van deze installatieservice voor Compaq client-pc's: - Aanpassing van de omgeving of voorbereiding van de locatie - Externe bekabeling - Installatie van telefoon- of andere communicatiekabels - Migratie of upgrades van het besturingssysteem - Integratie van applicaties CarePaq servicebeschrijvingen 12

13 - Installatie van andere software dan het basisbesturingssysteem - Training met betrekking tot de software, oplossen van problemen, reparaties, instellen of aanpassen van de software - Installatie van producten van andere leveranciers of van randapparatuur die niet tegelijk met het systeem is aangeschaft. - Assemblage van externe storage - Assemblage van racks of andere voorbereidingen van de computerruimte - Consultancyservices om de prestaties van het netwerk te verbeteren Ondersteunde clients In het kader van deze service worden de volgende systemen beschouwd als één client-systeem: - Compaq desktop computers - Compaq Neoserver - Compaq TaskSmart Server - Compaq Thin Client - Compaq Wireless LAN Access Point en maximaal vier Compaq Wireless LAN PC Cards of een Compaq Home Office-gateway - Tien Compaq Wireless LAN PC Cards CarePaq installatie en setup van vijf client-pc's Onder deze CarePaq worden dezelfde services verleend als voor de CarePaq installatie van één client-pc, maar dan voor vijf client-systemen CarePaq installatie en setup van servers Een ervaren Compaq specialist zal de software en het besturingssysteem installeren op de nieuwe server zoals beschreven door de CarePaq. Hierdoor kunt u de server snel in gebruik nemen en weet u zeker dat deze op de juiste manier is geïnstalleerd en ingesteld. Voor zover van toepassing maken de volgende werkzaamheden deel uit van deze service: - Installatie van de server - Installatie van de juiste servicehulpprogramma's - Controle of de software en firmware is geladen - Installatie van het besturingssysteem 5.2 Installatieservice voor servers Een Compaq specialist zal de volgende werkzaamheden uitvoeren: - Uitpakken van de apparatuur - controle op schade - installatie volgens de productspecificaties - uitvoeren van standaard test- en diagnoseroutines en installatie van de juiste Compaq servicetool - Fysiek aansluiten van de apparatuur op een netwerk, LAN of WAN voor zover van toepassing. - Uitvoeren van een Power-On Self Test (POST) en controle of de apparatuur naar behoren functioneert en of de huidige software en firmware is geladen. - Als de server deel uitmaakt van een racksysteem, wordt de server in het rack geplaatst. - Als er een defect in de hardware wordt aangetroffen, wordt het betreffende onderdeel gerepareerd of vervangen in overeenstemming van de garantiebepalingen van Compaq. Bij deze service is de installatie inbegrepen van hardwareopties die tegelijk zijn aangeschaft met het systeem dat moet worden geïnstalleerd. Compaq zorgt ervoor dat al het verpakkingsmateriaal wordt afgevoerd van de locatie waar de installatie wordt uitgevoerd, en wordt neergezet op een door u aan te wijzen locatie in uw bedrijf. Als u wilt dat Compaq het verpakkingsmateriaal meeneemt, wordt daarvoor een afzonderlijke prijsopgave verstrekt. 1 Deze kunnen alleen worden geïnstalleerd in client-pc s die volledig operationeel zijn.alle client-pc's moeten tegelijkertijd en op dezelfde locatie beschikbaar zijn. CarePaq servicebeschrijvingen 13

14 5.2.1 Basisinstallatie van het besturingssysteem Een Compaq specialist installeert het aan u geleverde besturingssysteem met het hulpprogramma SmartStart. De installatie van het besturingssysteem is beperkt tot het configureren van de software op basisniveau en het uitvoeren van een test om te controleren of de software volgens de specificaties functioneert en of het eerste scherm wordt weergegeven Installatie van Compaq Insight Manager (CIM) Als de server wordt geleverd met Compaq Insight Manager, zal Compaq de software van Compaq Insight Manager installeren op de server of op de beheerconsole. Ook de CIM Console en Agents worden geïnstalleerd en de basisfuncties van Insight Manager worden ingesteld. Werkzaamheden aan clientpc's, aanpassingen van producten of integratiewerkzaamheden maken geen deel uit van deze service CarePaq installatie en setup van servers & racks Naast de CarePaq services voor de installatie van servers worden onder deze CarePaq de volgende extra services uitgevoerd: - Assemblage van een enkel Compaq of industriestandaard 22U, 36U of 42U rack - Installatie van door Compaq gekwalificeerde rackopties (bijvoorbeeld UPS, consoleswitch) - Installatie van een koppelingset om het rack te bevestigen aan een bestaand rack - Installatie van de server in een geassembleerd rack Informatieverstrekking Compaq verstrekt informatie over het gebruik van het product en over speciale functies, en geeft antwoord op alle vragen die u mogelijk heeft. De informatie wordt afgestemd op de behoeften van de gebruikers. Tijdens de installatie wordt basisinformatie gegeven. U krijgt informatie over het aan- en uitzetten van de apparatuur, routines voor preventief onderhoud, de manier waarop u een service moet aanvragen, enzovoort Uitsluitingen De volgende werkzaamheden maken geen deel uit van de installatieservice voor Compaq servers: - Aanpassing van de omgeving of voorbereiding van de locatie - Externe bekabeling - Installatie van telefoon- of andere communicatiekabels - Migratie of upgrades van het besturingssysteem - Integratie van applicaties - Installatie van andere software dan het basisbesturingssysteem - Training met betrekking tot de software, oplossen van problemen, reparaties, instellen of aanpassen van de software - Installatie van producten van andere leveranciers of van randapparatuur die niet tegelijk met het systeem is aangeschaft - Assemblage van externe storage - Assemblage van racks of andere voorbereidingen van de computerruimte Voorbereiding Voordat de Compaq specialist kan starten met de installatiewerkzaamheden dient u zelf een aantal voorbereidingen te treffen. Zorg ervoor dat: - Alle vereiste apparatuur op de locatie aanwezig is voordat de installatiewerkzaamheden van start gaan. - Alle kabels en netwerkverbindingen geïnstalleerd en operationeel zijn. - Er een TCP/IP-adres beschikbaar is. - De noodzakelijke software en licenties zijn aangeschaft. - De software beschikbaar is als de Compaq specialist arriveert. - Er geen eerdere versies van het besturingssysteem op de server zijn geïnstalleerd. - Alle client-pc's die op de server moeten worden aangesloten, beschikken over het juiste besturingssysteem en al in het netwerk zijn opgenomen. CarePaq servicebeschrijvingen 14

15 Om Compaq in staat te stellen snel te reageren op uw aanvraag, moet u ervoor zorgen dat u uw CarePaq registreert voordat u een beroep doet op de service. Het telefoonnummer vindt u in het document met telefoonnummers voor ondersteuning, op de CarePaq website of (in het geval van een ecarepaq) op het contract. Zie voor meer informatie over registratie paragraaf 1 in de CarePaq Voorwaarden. 6.0 CarePaq Wireless LAN Assessment Service Onder de CarePaq "Wireless LAN Assessment"-service (WLAN) wordt een locatieonderzoek uitgevoerd en wordt een gedetailleerd Wireless Network Site-beoordelingsrapport opgesteld. De bevindingen hiervan worden geëvalueerd. Compaq consultants nemen telefonisch contact met u op of bezoeken u om in kaart te brengen en vast te leggen welke specifieke eisen u stelt aan een WLAN en welke applicaties en bandbreedte in uw situatie vereist zijn. Een Compaq Global Services Wireless specialist die ervaring heeft met het ontwerpen van netwerken voert een gedetailleerd onderzoek uit om in kaart te brengen waar de apparatuur zich bevindt. Hierdoor wordt gegarandeerd dat u beschikt over de gewenste dekking en de vereiste netwerkfunctionaliteit. 6.1 Locatieonderzoek Compaq consultants bezoeken u om in kaart te brengen en vast te leggen welke specifieke eisen u stelt aan een WLAN. Een Compaq Global Services Wireless specialist voert een gedetailleerd locatieonderzoek uit. Om dit locatieonderzoek naar behoren uit te voeren, vragen wij u alle beschikbare ontwerpschema's en tekeningen ter beschikking te stellen. Tijdens het locatieonderzoek worden onder andere de volgende werkzaamheden uitgevoerd: - Meting van de signaalsterkte tussen Access Points (of simulator) en client-locaties op de gehele site. - Bepalen van alle mogelijke bronnen voor RF-interferentie die de prestaties van het wireless LAN negatief kunnen beïnvloeden. - Onderzoek naar en bepalen van stroomvoorzieningen. - Onderzoek naar alternatieve host-aansluitingen. - Analyse van mogelijke installatielocaties voor Access Points. - Onderzoek naar bestaande netwerkverbindingen en -apparatuur om te controleren of wordt voldaan aan de minimaal acceptabele hardware- en softwarevereisten. - Evaluatie van de omstandigheden met betrekking tot ruimte, elektriciteit, veiligheid, beveiliging, transmitters, dekking en bekabeling. 6.2 Wireless Network Site-beoordelingsrapport Aan de hand van de gegevens die tijdens het locatieonderzoek zijn verzameld, wordt een Wireless Network Site-beoordelingsrapport opgesteld. De onderzoeksresultaten worden geanalyseerd en er wordt een ontwerp gemaakt voor een netwerk met de gewenste dekking en de vereiste voorzieningen (bijvoorbeeld redundantie, verschillende LAN's, enzovoort). Ook ontvangt u een plan voor de integratie van het wireless LAN in het bestaande netwerk. In het Wireless Network Site-beoordelingsrapport wordt ingegaan op de vereiste veranderingen van het bestaande netwerk, de plaatsing van apparatuur en de aandachtspunten met betrekking tot de stroomvoorziening en de vereiste bekabeling. Het rapport beschrijft welke stappen moeten worden genomen om de Wireless LAN-infrastructuur in gebruik te nemen. Het rapport bestaat uit de volgende onderdelen: - Een volledig schematisch overzicht van het wireless netwerk. - Een overzicht van de apparatuur, waarbij tot in detail wordt vermeld welke types en aantallen op de locatie van de klant nodig zijn. - Een logisch diagram voor de voorgestelde wireless netwerkomgeving. - Een beknopt overzicht van alle vereisten waaraan moet worden voldaan voordat de installatie kan worden uitgevoerd. - Informatie over het downloaden van software. - Planning en prijsopgave voor het installatieproject. CarePaq servicebeschrijvingen 15

16 - Advies en informatie over services waarop u in de volgende fasen een beroep kunt doen en een overzicht van adressen waar u additionele services en producten kunt aanschaffen. 6.3 Evaluatie De bevindingen van het locatieonderzoek en het Wireless Network Site-beoordelingsrapport worden met u doorgenomen en er wordt een aanbeveling gedaan voor de installatie van het Wireless LAN. De installatie kan worden uitgevoerd door middel van standaard CarePaq's voor installatie van client-pc's die kunnen worden toegepast op Wireless LAN Access Points. 6.4 Uitsluitingen De volgende services maken geen deel uit van deze CarePaq: - Consultancyservices waarop u mogelijk een beroep doet om de prestaties van het netwerk te verbeteren. - Services die volgens Compaq het gevolg zijn van ongeoorloofde pogingen van personen die geen medewerker van Compaq zijn, om hardware of software te installeren, repareren, onderhouden of wijzigen. - Services die het gevolg zijn van oorzaken die buiten de door Compaq onderhouden hardware of software liggen. - Installatie van hardware, software, andere componenten of netwerkbekabeling. - Alle services die niet expliciet worden vermeld in de servicebeschrijving. 6.5 Algemene bepalingen - Geen enkel recht op gebruikte servicehulpprogramma's mag worden overgedragen of op andere wijze beschikbaar worden gesteld aan derden. - Noch u noch een derde partij mag de gebruikte servicehulpprogramma's decompileren, reverse assembleren, analyseren of anderszins onderzoeken. - Als Compaq service verleent voor hardware en/of software die niet is geproduceerd of geleverd door Compaq, impliceert dit niet en wordt niet gegarandeerd dat dergelijke hardware functioneert in uw omgeving en wil dit evenmin zeggen dat de hardware voldoet aan de FCCnormen en regels. - Compaq behoudt zich het recht voor om kosten voor onderdelen en arbeidsloon in rekening te brengen als er sprake is van additionele werkzaamheden die geen deel uitmaken van deze service en die moeten worden uitgevoerd omdat u niet aan de noodzakelijke voorwaarden voor de service heeft voldaan. 6.6 Dekking op basis van vloeroppervlak De prijs voor de CarePaq "LAN Assessment"-service wordt berekend op basis van het vloeroppervlak. De basis CarePaq, die u in elk geval moet aanschaffen, biedt dekking voor maximaal 2500 m2. Als u dekking wilt voor meer vloeroppervlak, kunt u additionele CarePaq's aanschaffen die elk dekking bieden voor 2500 m2. De apparatuur die wordt gedekt door een CarePaq "Base LAN Assessment"-service en eventueel de bijbehorende CarePaq "WLAN Assessment"-service, moet zich in hetzelfde gebouw bevinden. CarePaq servicebeschrijvingen 16