Armoede is een structurele én hardnekkige

Transcriptie

1 Bewust omgaan met het rollenspel in de hulpverlening Bind-Kracht in Wat maakt hulpverleningsrelaties met hulpvragers die in armoede verkeren, succesvol? Kristel Driessens Armoede is een structurele én hardnekkige problematiek. Welzijnswerk is een belangrijke hefboom om mensen uit armoede te helpen en de kloof met de rest van de samenleving te overbruggen. Dat hulpverlening tot duurzame resultaten leidt voor mensen in armoede is echter niet voor de hand liggend. Welzijnswerkers ervaren vaak dat de hulpverlening aan gezinnen in armoede moeilijk verloopt. Begeleiding van deze gezinnen vraagt veel tijd en geduld en levert niet altijd zichtbare resultaten op. Hulpverleners stuiten op wat zij aanvoelen als onbegrip en fatalisme. Ze worden geconfronteerd met de complexiteit van problemen, met talrijk hervallen en afhaken. Bovendien vragen diensthoofden/teamleiders en beleidsvoerders naar resultaten, verantwoording en evaluaties, naar de aantoonbare effectiviteit van de hulpverlening voor deze gezinnen. Balancerend tussen de druk van het product en de traagheid van het proces loopt menig geëngageerd hulpverlener vast. Leefwereldperspectief Bind-Kracht in armoede wil hulpverleners en vrijwilligers die op weg gaan met (maatschappelijk) gekwetste mensen ondersteunen. We beogen een kwaliteitsverbetering van de hulpverlening aan mensen in armoede. Het accent ligt op het leefwereldperspectief, met aandacht voor kwetsuren maar ook voor krachten van mensen in armoede. We kijken naar de rollen van hulpverleners en hulpvragers en zoeken naar werkbare rolcombinaties die perspectief bieden op verandering. Ook reiken we instrumenten aan voor krachtgericht en verbindend werken waarbij een gedegen visie en een positieve, op dialoog gerichte, basishouding centraal staat. We maken boeken en vormingspakketten waarbij we psychologische inzichten met sociologische kaders verbinden. (Van Regenmortel, 2002 en Driessens, 2003). We spreken met vrijwilligers en professionele hulpverleners en met mensen in armoede, die onze kaders verrijken en aanvullen vanuit hun eigen perspectief en hun ervaringen. We werken samen met praktijkdocenten, die onze inzichten vertalen naar reflectie- en werkinstrumenten, hanteerbaar in trainingen. Via actie-onderzoek werken we er ook mee in welzijnsorganisaties. Met boeken (Driessens en Van Regenmortel, 2006; Vansevenant, Driessens en Van Regenmortel, 2008) en vormingspakketten willen we reflectie over het eigen handelen als hulpverlener stimuleren, nieuwe inzichten aanreiken om dit handelen bij te sturen en de effectiviteit ervan te verhogen. Ook reiken we een taal aan om te communiceren over dit soms weinig zichtbare maar toch intensieve en duurzame werk. Dit artikel gaat over het bewust omgaan met het rollenspel in de hulpverlening. De inzichten zijn gebaseerd op een diepgaand doctoraatsonderzoek naar de voorwaarden voor succesvolle hulpverleningsrelaties met arme gezinnen (Driessens, 2003). Vertrekpunt en fundament van het onderzoek vormden de percepties en ervaringen van arme hulpvragers en hun hulpverleners. De onderzoeksresultaten zijn gebaseerd op informatie over 35 (succesvolle en minder succesvolle) hulpverleningsrelaties met arme gezinnen, die we verzamelden op basis van ruim 70 diepteinterviews met hulpverleners en enkele van hun arme cliënten, voornamelijk afkomstig uit Antwerpen-Noord, de meest kansarme wijk van de stad Antwerpen SOZIO 81, april 2008

2 armoede Als hulpvrager omgaan met afhankelijkheid in de hulpverlening Bij de afname van de interviews bleek het gevoel van afhankelijkheid in de hulpverlening een centraal thema. Negatieve gevoelens gaan daarmee gepaard: schaamte, vernedering, minderwaardigheid, zich gecontroleerd voelen, machteloosheid en opstandigheid. Ook bleek echter dat hulpvragers inhoudelijke ongelijkheid tussen hulpverlener en hulpvrager niet problematisch vinden. Wanneer arme hulpvragers (soms veel te laat) een beroep doen op hulpverlening, dan verwachten ze dat een deskundige hulpverlener over meer kennis en vaardigheden beschikt, zodat deze hun problemen kan oplossen. Vanuit de rol van gids, vakman, onderhandelaar en ondersteuner/stimulator kan de hulpverlener op een emanciperende manier voor én met hen werken. Vooral de beleving van ongelijkheid op relationeel niveau creëert drempels en knelpunten in de hulpverlening (zie ook: Ghesquière, 1993). Hulpverleners lijken zich niet altijd bewust van de impact van hun handelen, van de inhoud en wijze van communiceren en van het belang van hun non-verbale communicatie. Arme hulpvragers ervaren drie kenmerken in hulpverleningsrelaties voornamelijk als afhankelijk makend; afstandelijkheid in de relatie, bij voorbeeld via het beklemtonen van statusverschillen, een sterk bureaucratisch karakter en een paternalistische houding. Daartegenover staan drie kenmerken die overwegend als autonomieverhogend worden ervaren. De eerste is nabijheid, waarbij hulpvragers verwijzen naar hulpverleners die tijd nemen om een vertrouwensrelatie op te bouwen en zich als mens aan hun cliënten durven tonen. Ten tweede de gepersonaliseerde aanpak; daarmee bevestigen ze de vraag van beleidsmakers naar vraaggestuurde hulp op maat. Als derde kenmerk onderscheiden we een emanciperende, participatiegerichte houding van de hulpverlener (zie tabel 1). DOOR HULPVRAGERS ALS NEGATIEF ERVAREN KENMERKEN De afstandelijke relatie beklemtonen van statusverschillen De bureaucratische relatie organisatorische overwegingen centraal De paternalistische relatie veel uit handen nemen, verafhankelijken Tabel 1: Zes kenmerken van hulpverleningsrelaties Gebaseerd op overeenkomsten in de reacties van arme hulpvragers op deze verafhankelijking in de hulpverlening, construeerden we een typologie van rollen die mensen in armoede kunnen opnemen: zes ideaaltypes tussen autonoom en afhankelijk gedrag (zie tabel 2). Elk van deze types komt met andere verwachtingen naar de hulpverlening en behoeft een andere aanpak. Van hulpverleners vereist het flexibiliteit in houding en werkwijze om tot een passende hulpverlening voor deze verschillende types te komen. Als hulpverlener omgaan met spanningsvelden Cruciaal in de zoektocht naar succesvolle hulpverleningsrelaties is de confrontatie van de ervaringen van (generatie)arme hulpvragers met die van hun hulpverleners. Uit verhalen van hulpverleners haalden we drie spanningsvelden. VERTROUWEN EN CONTROLE Steeds beklemtoonden hulpverleners dat het opbouwen van een vertrouwensrelatie wezenlijk is. Anderzijds zijn ze genoodzaakt om ook een controlerende, normatieve functie uit te oefenen. Hoe hulpverleners met deze spanning omgaan DOOR HULPVRAGERS ALS POSITIEF ERVAREN KENMERKEN De nabije relatie vertrouwensrelatie, zich als mens tonen De gepersonaliseerde relatie persoonsbetrokken, vraaggestuurd, op maat De emancipatorische relatie inspraak en participatie SOZIO 81, april

3 AUTONOMEN 1. De plantrekker weigeren formele hulpverlening sterke trots- en schaamtegevoelens 2. De tijdelijke hulpvrager zo snel mogelijk weer op eigen benen niet openstaan voor begeleidingsproces sturen naar snelle oplossing AFHANKELIJKEN 3. De passieve consument voor bepaalde domeinen aanbod consumeren bv. enkel financieel of administratief en geen gezinsondersteuning 4. De aanhankelijke blijver brave afhankelijke cliënten vaak slachtofferrol fatalistisch/zeer laag zelfbeeld, niet meer geloven in zijn eigen vaardigheden aanvaarden hulp op alle levensdomeinen 5. De sturende hulpzoeker delegeren zaken die ze zelf niet kunnen naar zelf gekozen hulpverleners maken bewust gebruik van de hulpverlening (ook shoppers) 6. De bereidwillige medewerker hulpverleningsproces actief volgend Tabel 2: Een typologie van rollen van arme hulpvragers bepaalt in belangrijke mate de aard en de resultaten van de hulpverleningsrelatie. VERAFHANKELIJKING EN AUTONOMIEVERHOGING Bevordering van autonomie is een van de belangrijkste doelstellingen van hulpverleners, die ze vertalen in inzicht verschaffen en verruimen van oplossingsmogelijkheden, aanleren van vaardigheden en versterken van een positief zelfbeeld. Methodisch betekent dit procesmatig werken aan de problemen die de hulpvrager prioritair stelt, in zijn ritme en met zijn goedkeuring. Met tussendoelen en zichtbare resultaten op korte termijn. De organisatiecontext, de verwachtingen van de hulpvragers of de eigen voorkeur kunnen ertoe leiden dat toch op een meer ritualistische manier gewerkt wordt. De meeste generatiearme hulpvragers hebben echter een procesgericht, emancipatorisch werken op maat nodig om tot duurzame resultaten te komen. Succesvolle hulpverlening impliceert dan een op autonomieverhoging gericht betrokken en intensief begeleidingsproces. DEKLASSERING EN REÏNTEGRATIE Reïntegratie betekent werken aan rolverwerving en netwerkvorming. Ook hier moeten doelstellingen aangepast worden aan context en mogelijkheden van de hulpvrager. Het erkennen van de hulpvrager in zijn positie van ouder, kostwinner en/of huisvrouw, waardering voor de inspanning in het waarmaken van die rollen en de bijsturing daarvan blijken sleutels tot succes. Omdat men door zo sterk in het privéleven van cliënten te werken snel stoot op verwevenheid van problemen is integrale begeleiding nodig. Een hulpverlener leert zijn eigen waardepatronen relativeren, grenzen stellen inzake onaanvaardbare levenssituaties en structureel werken aan reïntegratiekansen. Via de uitbouw van een netwerk van steunfiguren en inbedding in het gemeenschapsleven werkt hij aan reïntegratie. In geïsoleerde gezinnen trachten hulpverleners hun fatalistische houding te doorbreken, hun draagkracht te versterken en banden te vernieuwen of herstellen. Succesvolle hulpverlening bij (generatie-)arme gezinnen richt zich meestal op deze gevoelige domeinen, omdat hulpverleners daar de persoonsgebonden oorzaken van het leven in armoede aanpakken en aan duurzame resultaten werken. Zorgen voor een zinvolle rolinvulling, voor herstel en/of uitbreiding van het netwerk, het versterken van het zelfbeeld zijn resultaten die mensen echt en blijvend vooruit helpen. Dit werk heeft alleen kans op slagen in een samenwerking met hiertoe gemotiveerde hulpvragers. Het vraagt dat men werkt op hun niveau, op hun ritme, aan de problemen die zij belangrijk vinden, in een hulpverleningsrelatie waarin ze zichzelf kunnen zijn, zich goed voelen en hun zelfbeeld kunnen versterken (zie tabel 3). Gebaseerd op de diversiteit in het omgaan met de drie spanningsvelden, onderscheidden we zes ideaaltypes van hulpverlenersrollen. De criteria zijn: organisatie- versus individugericht werken en product- versus procesgericht werken. We analyseerden voor elke rol hoe ze omgaan met vertrouwen en controle en welke kenmerken in hun hulpverleningsrelaties voorkomen. Hieruit blijkt dat alleen procesgericht werkende hulpverleners alle kenmerken vermijden die als verafhankelijkend ervaren worden. (Driessens, 2003: ). De confrontatie in de hulpverleningsrelatie Tot slot confronteerden we de typologie van hulpvragersrollen met die van hulpverlenersrollen. Enkel via deze weg doen we recht aan de diversiteit in hulpverleningsrelaties. Hulpvragers kunnen op verschillende manieren in een hulpverleningsrelatie staan en daarmee ook het handelen van een hulpverlener beïnvloeden. Daarom moet een hulpverlener in eenzelfde organisatiecontext en met haar of zijn geëigende stijl en doelstellingen, toch verschillende hulpverlenersrollen opnemen in relatie tot verschillende cliënten. Zijn 22 SOZIO 81, april 2008

4 rol evenals die van de hulpvrager kan ook evolueren in een hulpverleningsproces. Om dit concreter te maken, besluiten we met een analyse van de rolconfiguraties die in de hulpverlening aan mensen in armoede spelen. We onderzochten welke hulpverleners- en hulpvragersrollen elkaar vinden in de concrete hulpverleningspraktijk, welke ervaringen en percepties dit oplevert voor de beide betrokken partijen en welke we daarvan als succesvol kunnen duiden (zie tabel 4). Ten slotte zochten we naar hulpverleningsrelaties die het beste perspectief bieden op duurzame resultaten. Succesvolle hulpverlening definieerden we als hulpverlening die autonomieverhogend en reïntegrerend werkt. Meestal zien we een geleidelijke evolutie naar de rolconfiguratie begeleider-medewerker. Een ontwikkeling in rolconfiguraties met een hoge succesratio wordt aangegeven door de zwarte lijn. Eerst kiezen hulpverleners vaak de rol van redder, waarmee ze efficiënt kunnen optreden in crisissituaties. Wanneer ze daarmee positieve resultaten boeken en een vertrouwensrelatie tot stand brengen, vertonen hulpvragers soms de neiging zich afhankelijk op te stellen en te nestelen in de rol van passieve consument of aanhankelijke blijver. Als ritualistisch zorgverstrekker, redder en probleemoplosser kunnen hulpverleners stabiliteit brengen in arme gezinnen maar boeken ze geen of weinig resultaten inzake reïntegratie en autonomieverhoging. Op zich is dit positief; veel gezinnen verwachten ook niet meer van de hulpverlening. Sommigen hebben niet meer nodig dan een hulpverlener die hen via een korte interventie terug op de sporen zet. Bij hulpvragers die staan op hun autonomie of die een aantal vaardigheden nooit kunnen beheersen, is stabiliteit vaak het beste wat ze (op dat moment) kunnen bereiken. PRODUCTGERICHT PROCESGERICHT ORGANISATIEGERICHT 1. De rituele zorgverstrekker aanbodgericht werken beperkt vertrouwen, belang van controle afstandelijk, bureaucratisch, paternalistisch 2. De controleur-inspecteur extreem controlerend Gezinnen met een verstrengeling van problemen en getekend door leven in armoede hebben vaak meer nodig om duurzaam geholpen te zijn. Vooral begeleiders en bemiddelaars werken aan reïntegratie en autonomieverhoging. Velen gaven aan dat ze hulpvragers ondersteunen in hun rol van ouder en/of kostwinner. Ze trachten administratieve vaardigheden te verhogen, in budgetbeheer of in het oplossen van relationele problemen. Met het oog op het doorbreken van het isolement verwezen enkele hulpverleners hun cliënten door naar ontmoetingshuizen of groepswerkingen. Met intensieve integrale begeleiding boeken ze soms weinig zichtbare maar duurzame resultaten. Toch moeten we nuanceren. Alleen wanneer de hulpvrager de rol van bereidwillige medewerker aanneemt, kan het begeleidingsproces echt slagen. Wanneer beide betrokkenen de hulpverleningsrelatie met inhoudelijke resultaten ook relationeel als bevredigend ervaren spreken we van succesvolle hulpverlening. Die vonden we enkel terug in de relatie bereidwillige medewerker/begeleider 2.Maar niet elke hulpverlener kan en hoeft bij elke hulpvrager een begeleidersrol te nemen. De organisatiecontext laat dit vaak niet toe. Ook cliënten zelf stellen grenzen. Sommigen wensen uitdrukkelijk geen begeleider, anderen vinden één begeleider en vertrouwensfiguur die integrale hulpverlening biedt voldoende. Een hulpverlener die ongewenst of te snel de rol van begeleider opneemt, maakt zichzelf soms onaanvaardbaar en kan zelfs isolement en afhankelijkheid versterken. Dit verklaart deels de breuken in hulpverleningsrelaties met arme gezinnen. Daarom concluderen we dat een langdurige rol van probleemoplosser met een begeleidende strategie tot meer succesvolle hulpverlening leidt. Uitgaande van de verwachtingen en mogelijkheden van de hulpvrager moet steeds gezocht worden naar een hulpverlening op maat van de betrokkene. Elke hulpverlener moet in zijn praktijk oog hebben voor de diversiteit van hulpvragers, voor de diversiteit in verwachtingen ten aanzien van hulpverleningsinstellingen en voor evoluties in de relatie, die rolwijzigingen mogelijk maken. Kiezen voor maatzorg betekent kiezen voor grote openheid om vanuit een adequate rol hulp te bieden die helpt. De typologie van hulp- INDIVIDUGERICHT 3. De redder vraaggericht werken in crisissituaties beperkt vertrouwen, geen controle nabij, gepersonaliseerd, paternalistisch 4. De probleemoplosser vraag- en resultaatgericht blijven sterk vervreemdend, verafhankelijking 5. De begeleider persoonsgericht werken met als doel gedragsverandering vertrouwensrelatie en indirecte controle nabij, gepersonaliseerd en emancipatorisch 6. De bemiddelaar hulpverlening in de context met als doel relationeel versterken vertrouwensrelatie en indirecte controle nabij, gepersonaliseerd en emancipatorisch Tabel 3: Een typologie van hulpverlenersrollen SOZIO 81, april

5 verlenersrollen kan in intervisies en supervisies gebruikt worden om op het eigen handelen te reflecteren. De hulpverlener moet daarbij het leefwereldperspectief meenemen. Succesvolle hulpverleningsrelaties kenmerken zich meestal door de dialoog met de hulpvrager, door openheid voor zijn leefwereld, door respect voor de eigen probleemformulering en door rekening houden met zijn eigen tempo en mogelijkheden. Aandacht voor de culturele eigenheid van hulpvragers is daarom nodig. Om dit te realiseren hebben hulpverleners een werkcontext nodig die dit toelaat. In ons onderzoek bleek dat hulpverleners vooral op eigen initiatief en vanuit een vrijwillig engagement een langdurige begeleiding opnemen ten aanzien van arme gezinnen met complexe problematiek. In alle bestudeerde instellingen stoten hulpverleners op organisatorische beperkingen, waardoor ze uiteindelijk afhaken of niet kunnen werken zoals zij nodig achten. Mijn voorstel is om structureel meer vrijwillige, vrij intensieve en langdurige begeleidingen van generatie-armen mogelijk te maken. Via deze weg pleiten we voor een structurele inbedding daarvan in het eerstelijnswerk met arme gezinnen om een werkende hulpverleningsrelatie op maat te kunnen uitzetten. OVER DE AUTEUR KRISTEL DRIESSENS IS LECTOR EN ONDERZOE- KER AAN HET DEPARTEMENT SOCIAAL-AGO- GISCH WERK VAN DE KAREL DE GROTE HOGE- SCHOOL TE ANTWERPEN EN PROFESSOR AAN DE MASTER SOCIAAL WERK VAN DE UNIVERSITEIT ANTWERPEN. ZE IS COÖRDINATOR VAN BIND- KRACHT, EEN PROJECT WAARIN ACADEMICI, PRAKTIJKLECTOREN EN MENSEN IN ARMOEDE SAMEN WERKEN AAN DE KWALITEITSVERBETE- RING VAN DE HULPVERLENING VIA PUBLICATIES, VORMINGEN EN ACTIE-ONDERZOEK. Noten 1. Het gaat om OCMW-wijkcentra, centra van Kind en Gezin, een CLB en sociale dienst van de mutualiteit, opbouwwerkprojecten die uitgroeiden tot Verenigingen waar armen het woord nemen en voedselbedelingscentra. 2. Wat we in het onderzoek missen, zijn hulpverleners die een goede bemiddelende rol opnemen. Het bewerken van maatschappijveranderingen, het sleutelen aan maatschappelijke structuren en uitsluitingsprocessen vonden we (te) weinig terug in dit onderzoek. De literatuurlijst is te vinden op (de Verdieping). HULPVERLENER HULPVRAGER RITUALISTISCHE ZORG- VERSTREKKER CONTRO- LEUR REDDER PROBLEEM- OPLOSSER BEGELEIDER Plantrekker D - BEMID- DELAAR Tijdelijke hulpvrager Passieve consument Aanhankelijke blijver Autonome hulpzoeker Bereidwillige medewerker - - SS S - - S - - SS D S CC DD - D D - SS DD S C CCCCC CCCCC SS D SS Tabel 4: Een overzicht van succesvolle rolconfiguraties in de hulpverlening C Een succesvolle relatie (resultaten inzake reclassering en autonomieverhoging) D Een relatie die tot negatieve resultaten leidt, die verder deklasseert of vervreemdt. S Een relatie die stabiliteit brengt maar geen vooruitgang boekt op de geanalyseerde domeinen. 24 SOZIO 81, april 2008