De functionaliteit van Gensys

Transcriptie

1 GENSYS EXPLAINED De functionaliteit van Gensys

2 De functionaliteit van gensys Gensys is de geïntegreerde Business Service Management IT-beheersoftware voor proactief en voorspellend beheer. Een complete multi-tenant oplossing voor een servicegerichte en bedrijfsgerichte IT-organisatie, Managed Service Provider of Shared Service Centrum. Met Gensys hebt u compleet inzicht in al uw IT-componenten, worden beheerprocessen efficiënt uitgevoerd en verlaagt u structureel de kosten van het IT-beheer. Hoofdfuncties binnen Gensys Gensys heeft twaalf hoofdfuncties met als kloppend hart de Active CMDB. De hoofdfuncties binnen het pakket zijn: Asset lifecycle manager Proactive monitor Predictive manager Service Desk Service Level manager 7x24 Support manager IT Service manager Business Service manager Productivity manager Financial manager Report manager In deze brochure staat een samenvatting van de Active CMDB en de twaalf hoofdfuncties van de Business Service Management oplossing Gensys.

3 Active CMDB De Active CMDB is het kloppend hart in Gensys en is volledig geïntegreerd met alle andere functies. Het is de centrale plaats voor alle informatie over en relaties tussen applicaties, databases, servers, storage, netwerken, bekabeling, licenties, SLA s, en nog veel meer. U hebt één geïntegreerde kennisbron. De Active CMDB bewaakt real-time de samenstelling en samenhang van de ITinfrastructuur en bevat altijd een actuele registratie. Elke geplande maar ook elke ongewenste wijziging van de IT-infrastructuur wordt gedetecteerd en change management wordt planbaar en beheersbaar. De Active CMDB geeft diepgaand inzicht in de afhankelijkheden waardoor een root cause analyse en een impact analyse met de Dynamic Business Viewer snel en betrouwbaar worden gemaakt. Screenshot: Dynamic Business Viewer Door de configuration items in de Active CMDB te koppelen aan IT-services en deze te relateren aan business services worden, onder aansturing van de SLA s, de beschikbaarheid en prestaties van uw IT voor de business gemeten en bewaakt. Asset life cycle manager Met de Asset life cycle manager houdt u controle over de complete levensloop van alle hardware en software. Van bestelling, naar ontvangst, in voorraad, in gebruikname, wijziging, tot uiteindelijk afvoer en vernietiging. Onderdeel van de Asset life cycle manager is de Gensys Uniform Asset Discovery Manager, die continue automatisch asset-informatie ophaalt van elke geografische locatie. De Asset life cycle manager voedt de Active CMDB, geeft u detailinformatie over de daadwerkelijk aanwezige IT-infrastructuur en maakt licentiebeheer effectief.

4 Proactive Monitor De Proactive Monitor is onderdeel van Gensys Monitor en zorgt voor een platformonafhankelijke en agentless bewaking van alle configuration items. Alle events worden geclassificeerd naar: - operationele status (test, maintenance, productie) - kennis (bijv. Unix, storage, SAP, ) - message type (availability, capacity, performance, configuration, events, status) - severity (informational, moderate, minor, major, critical, fatal). Uitgebreide intelligente filtertechnieken zorgen dat uit de overvloed aan meldingen alleen die meldingen worden getoond die er toe doen en waarop actie moet worden genomen. Prioritering, afhandeling en escalatie wordt gedaan op basis van o.a. de SLA, soort bericht, severity, dienstroosters, type platform, beschikbare kennis en workflows. Van elke melding kan altijd de laatste stand van zaken en het voorafgaande verloop opgevraagd worden. Screenshot: Monitor Via Gensys Identity management verkrijgt uw beheerder volledig beveiligd toegang tot de systemen door een centrale versleutelde opslag van wachtwoorden en toegangspaden. Alle acties worden door de medewerker verklaard en automatisch gelogd voor audits en rapportages. Deze Gensys functionaliteit voldoet aan de SAS70 en ISO27001 beveiligingseisen.

5 Door de integratie met de Active CMDB hebt u diepgaand inzicht in de afhankelijkheden en wordt met de Dynamic Business Viewer snel en betrouwbaar een root cause en een impact analyse uitgevoerd. Met de optionele integratie met de Gensys Service desk hebt u direct inzicht in gerelateerde tickets, creëert en dispatched u tickets en blijft de service desk op de hoogte van wijzigingen en de status. PreDictive MAnAger De Predictive manager is onderdeel van Gensys Monitor en maakt voorspellend beheer mogelijk. Hier ligt de nadruk op het verzamelen van veel data, het groeperen van deze data in categorieën én het trekken van conclusies uit deze data over het (toekomstige) gedrag van de infrastructuur. IT-componenten produceren een enorme hoeveelheid berichten, omvangrijke logfi les en overzichten waarmee in de praktijk veelal weinig mee wordt gedaan omdat het (te)veel informatie is. Bewust of onbewust wordt vergeten dat juist het analyseren van deze berichten en files in combinatie met andere informatie leidt tot een goed inzicht in de IT-omgeving. Screenshot: Charts Met intelligente filter- en groeperingstechnieken worden monitoring- en loggingdata door Gensys geïnterpreteerd en alleen relevante data wordt gebruikt om complexe problemen of vraagstukken gedegen te analyseren door op grafi sche wijze de data te bewerken, te extrapoleren en cross platform te correleren. Met de Predictive manager merkt u incidenten en problemen op het gebied van beschikbaarheid, capaciteit, performance en gebruikersbeleving eerder op en voorkomt u de mogelijke gevolgen.

6 Service desk De Service desk zorgt voor dé basis om alle contacten en activiteiten op een gestructureerde en efficiënte manier te laten verlopen. De Service desk wordt gevoed door gekwalificeerde meldingen uit de monitor, changes uit de Active CMDB en meldingen van IT-medewerkers en gebruikers. Alle contacten, uit te voeren taken en uitgevoerde activiteiten worden geregistreerd in tickets. Een ticket bevat ook de status, severity, impact, verwachte oplosduur en oplostijdstip. Aan een ticket worden een of meerdere taken gekoppeld die door IT-medewerkers uitgevoerd moeten worden. Die workflow kan een vooraf gedefinieerde bundeling van taken zijn (onderdeel uit de dienstencatalogus) of een ad hoc samengestelde takenlijst zijn. De inzet van IT-medewerkers is volgens de workflow en wordt mede bepaald door het contract, de SLA, soort bericht, severity, dienstroosters, beschikbare en benodigde kennis. IT-medewerkers registreren activiteiten en uren op een ticket en omdat taken zijn begroot wordt inzicht verkregen in de actuele werkvoorraad van de beheerorganisatie en is direct zichtbaar wie welke taken heeft en wanneer die uitgevoerd moeten zijn. De relatie van het ticket met een contract of project is in Gensys bekend en daarom kan worden vastgesteld of de activiteit binnen de contract-/projectvoorwaarden valt of op nacalculatiebasis is. Daarnaast worden overuren automatisch bepaald voor accordering door het management. Screenshot: Service desk

7 Tickets worden opgevolgd, kunnen escaleren en over de afhandeling wordt gecommuniceerd naar betrokkenen. Uiteraard is de Service desk geschikt om meerdere organisaties (klanten / afdelingen / cost centers) vanuit een oplossing te bedienen. Gegevens en kenmerken over die organisaties, inclusief hun onderlinge verhoudingen, en over contactpersonen/ gebruikers, met de koppeling aan de communicatie- en escalatiematrix, worden geregistreerd. Afspraken en contracten met leveranciers en subcontractors worden eveneens gebruikt in de Service desk. service level MAnAger Service Level Agreements (SLA s) zijn een sturingsmiddel en bevatten meetbare eenheden die gebaseerd zijn op afspraken vastgelegd in contracten. De SLA s worden in Gensys per organisatie (klant / afdeling / cost center) per contract op IT-services vastgelegd en hebben zowel op de service desk als op de monitoring betrekking. Gensys kent een gelaagdheid in de SLA s. Dat houdt in dat als er geen specifi eke SLA s voor een organisatie zijn gemaakt, de Global SLA s gelden zodat deze vangnetconstructie u altijd garandeert dat afspraken nagekomen worden. Met de Gensys Service Designer componeert u op eenvoudige wijze de SLA s en contracten, ook Prepaid Agreements. Afhankelijk van de severity, het betreffende service window, de onderhoudstatus van de betreffende IT-component of IT-service en andere SLA parameters worden alle monitoring- en servicedesk meldingen automatisch verrijkt met de door de SLA gedefi nieerde reactie-, escalatie- en oplostijden. Alle uit te voeren taken worden gekoppeld aan de SLA waardoor altijd direct de actuele werklast met haar prioriteiten te zien is. Ook wordt direct duidelijk of de activiteit onder het afgesproken contract valt. De SLA s worden actief gemonitord en zodra SLA s niet gehaald dreigen te worden, worden medewerkers en managers automatisch geïnformeerd en verschijnt een melding op één van de presentatiemiddelen zoals het Gensys Dashboard. SLA alerts zijn te definiëren op ticket type, severity, impact, status, reactietijd, beschikbaarheid en service window. De automatische escalatie volgens een in te stellen escalatieschema zorgt dat de kwaliteit van de diensten altijd optimaal blijft.

8 Met de Service Level manager bent u in staat om te meten en te rapporteren in welke mate service levels gehaald worden. De kwaliteit van dienstverlening kan gegarandeerd worden omdat bijsturing op tijd en met de juiste maatregelen gebeurt. 7X24 support IT-componenten worden continue gemonitord en bij een onbemande beheerafdeling worden alleen de relevante events doorgestuurd naar de beschikbare medewerkers of groepen met de juiste kennis waarbij rekening wordt gehouden met hun dienstroosters. Wordt om welke reden dan ook een melding niet opgepakt, dan wordt automatisch geëscaleerd naar een 2e persoon en (later) ook naar de verantwoordelijke stand-by manager. Gepland of ongepland onderhoud kunt u met een druk op de knop bekend maken. Met de 7x24 Support manager kunt u een plaats- en tijdsonafhankelijke continue dienstverlening garanderen tegen acceptabele kosten. De Gensys Anywhere App voor iphone of ipad ondersteunt dit nieuwe werken optimaal. Door de Gensys Identity manager kunnen IT medewerkers vanuit elke locatie beveiligd toegang krijgen tot de te beheren systemen. Alle acties worden automatisch gelogd voor security audits en rapportages. Met de 7x24 Support manager blijven de kosten van een continue dienstverlening acceptabel en zowel binnen als buiten kantoortijden handelen de juiste medewerkers de juiste meldingen af. Automatisch wordt geëscaleerd wanneer dat nodig is. U reduceert downtime en ook buiten kantoortijden kun u de kwaliteit van de diensten garanderen. it service MAnAger Niet alle verstoringen zijn even belangrijk of hebben een even grote impact. Om dit voor alle IT-medewerkers, managers en gebruikers in kaart te brengen koppelen we de SLA niet aan één Configuration item (CI) maar aan een groep van CI s waarvan de onderlinge relatie in de Active CMDB is vastgelegd, een IT-service. Door IT-services te definiëren bent u in staat ketenmonitoring en -beheer uit te voeren, zodat o.a. de impact van een verstoring op een IT-service direct zichtbaar is, beschikbaarheidsrapportages over IT-services kunnen worden gemaakt en de IT-services worden gemeten op basis van een simulatie van de gebruiker.

9 Met de IT Service manager kunt u de IT-medewerkers overeenkomstig de prioriteit van de IT-service laten werken, service niveaus en service windows op IT-service niveau vastleggen, kosten doorbelasten aan IT-services, End-to-End monitoring invoeren en rapporteren en bijsturen op IT-service niveau. Business service MAnAger IT-services zijn samengesteld vanuit de optiek van de beheerorganisatie. Het doel van de beheerorganisatie is om haar prestaties af te stemmen op de behoeften van de business, ofwel op de behoeften en eisen van de bedrijfsprocessen. De afspraken vanuit de business met de IT-organisatie worden vastgelegd in Business services. In de Active CMDB worden de Business services gerelateerd aan een of meer IT-services. Bij het koppelen van IT-services aan Business services worden automatisch aanbevelingen gedaan om de SLA s op de verschillende IT-services voor de Business service met elkaar in lijn te brengen. Voor een Business service kan een beschikbaarheidseis worden vastgelegd die afwijkt van de SLA op de onderliggende IT service. Beschikbaarheidsrapportages houden rekening met de eis gesteld door de Business service. Schema: Business services verklaard Het Availability Rule mechanisme is beschikbaar om bij het beheer rekening te houden met redundantie in de infrastructuur door de beschikbaarheidseisen gesteld door de business. Dat houdt in dat Gensys bij een ernstige melding evalueert of de betreffende IT-component al dan niet redundant is. De beschikbaarheid komt pas in gevaar als een ernstige melding zich voordoet én als de vooraf ingestelde redundantiedrempel overschreden wordt. Met de Business service manager bent u in staat om de IT-medewerkers overeenkomstig de prioriteit van de Business service te laten werken, kosten door te belasten aan Business services en op business niveau beschikbaarheid te rapporteren en bij te sturen.

10 Productivity manager Van alle IT-medewerkers wordt bijgehouden welke skills men heeft, welke technologieën men beheerst en op welke activiteitgroepen (bijv. installatie, ontwerp, advies, beheer, etc.) men gespecialiseerd is. Het afhandelen van taken dient snel te gebeuren zodat de SLA s gehaald worden. Daarbij is het van belang dat de werkzaamheden volledig, in de juiste volgorde en met de juiste kennis en ervaring worden uitgevoerd. Met de Gensys Workload Manager kunnen samengestelde taken die zich herhalen vooraf worden gebundeld tot een workflow met haar afhankelijkheden. Met een workflow kan de dienstencatalogus worden samengesteld, standaardisatie worden afgedwongen en veel beter gestuurd worden op de te verrichten inspanning om de resultaten te behalen. Die inzet van de juiste kennis en ervaring kan geautomatiseerd worden door skill based forwarding, waarbij taken worden gerouteerd naar de juiste oplosgroep of personen. Deze toewijzing is gebaseerd op de inhoud van het ticket en de taak, de vereiste expertise en de werkvoorraad en beschikbaarheid van de oplosgroep of persoon. Niet alleen individuele taken worden toegewezen aan medewerkers maar ook workflows inclusief begroting. Omdat bij een uit te voeren taak een Estimated Time To Complete (ETTC) wordt opgegeven is te zien hoeveel werkvoorraad er is en of er voldoende resources zijn om alle taken met de juiste kwaliteit af te handelen. Als er een tekort is aan resources kan men, door de vastgelegde subcontractors met hun skills, snel extra externe resources inschakelen. Met de Gensys Workload Manager hebt u inzicht in de huidige én toekomstige werkvoorraad van alle medewerkers, maakt u beheer beter planbaar, zijn prioriteiten correct te stellen en hebt u controle over de productiviteit van uw medewerkers. De Gensys Workload Manager biedt u inzicht in de huidige én toekomstige werkvoorraad van alle medewerkers en geeft u controle over de productiviteit van uw medewerkers. De urenregistratie wordt door een gebruiksvriendelijke GUI aangeboden. Omdat de relatie van het ticket met een contract of project in Gensys bekend is, kan worden vastgesteld of de activiteit binnen de contract-/projectvoorwaarden valt of op nacalculatiebasis is. Alle uren worden, rekening houdend met overuren, ziekte, vrije dagen en verlof, automatisch verwerkt. Ook de autorisatie van uren door managers en de administratieve check worden met een workflow ondersteund.

11 Door de urenregistratie wordt inzicht gegeven in de productiviteit van de IT-medewerkers en is de organisatie veel beter te sturen. Screenshot: Activiteiten Calender View Per IT-medewerker en IT-afdeling worden specifieke doelen ingesteld (bijvoorbeeld voor het aantal af te handelen activiteiten, oplostijden, etc.). Met rapportages worden doelen afgezet tegen de werkelijkheid. Voor het managen van projecten bestaat de mogelijkheid om tickets aan een project te koppelen. Budget, gerealiseerde uren en ETTC per activiteit zorgen ervoor dat projecten in een oogopslag te managen zijn. Met de Productivity manager verkrijgt u inzicht in de actuele werkvoorraad op elk gewenst moment, gaat u efficiënt om met resources en skills, beschikt u over een geïntegreerde urenadministratie, en stuurt u medewerkers en managers aan op basis van productiviteitsdoelen. U stuurt op basis van inzicht op de werkvoorraad in plaats van een registratie achteraf. Financial manager Periodiek worden factuuroverzichten van de dienstverlening gemaakt. Wijzigingen in de contracten, de service niveaus en service windows van de in of uit beheer genomen infrastructuur worden hierin automatisch meegenomen. Deze rapportage en doorbelasting (facturering) zorgen ervoor dat de (interne) klant alleen betaalt voor wat is afgesproken en afgenomen. Uiteraard kunnen ook vaste prijsafspraken als basis dienen.

12 Naast dit factuurproces worden ook de uitgevoerde activiteiten afgehandeld. Activiteiten die niet onder een contract vallen en dus als meerwerk zijn uitgevoerd worden overeenkomstig afspraak, na controle, gefactureerd. Alle facturen of interne doorbelastingen zijn gedetailleerd te onderbouwen met de vastleggingen in Gensys. Het financieel managementproces wordt ondersteund door workflows en het is eenvoudig om de facturen en bijlagen met activiteiten en uren te controleren, op te stellen en te verzenden aan het einde van een periode. Met de Financial manager kunt u o.a. gedifferentieerde tarifering toepassen, automatisch kosten doorbelasten aan (interne) klanten op basis van IT-services en business services, de doorbelasting volledig onderbouwen, contract- en meerwerkfacturen maken en meerwerk onderbouwen door informatie uit de Service desk. Report manager Omdat Gensys een geïntegreerd systeem is en alle data centraal is opgeslagen zijn rapportages op strategisch, tactisch en operationeel niveau naar vele gezichtspunten te maken. Een grote hoeveelheid rapportages is standaard beschikbaar op het gebied van Asset en CMDB, monitoring en trends, Service desk performance, SLA s en KPI s, doorbelastingen en financiële prestatieindicatoren, urenregistratie en projecten, Service management, security audits, persoonlijke en team KPI s, etc etc. Screenshot: Gensys Dashboard Met het Gensys Dashboard ziet u in één oogopslag en in real time wat er gebeurt en wat de status is van de belangrijke kenmerken van de beheerprocessen. Rapportages hebben voor een afdeling of eindklant een op maat gemaakte layout (opmaak, kleuren, logo s) en kunnen volgens een vastgelegd schema of op ad-hoc basis worden vervaardigd en verstuurd.