AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT

Transcriptie

1 AGILE BUSINESS EN IT SERVICE MANAGEMENT gensys.nl EEN OASE VAN RUST IN DE SNEL VERANDERENDE IT

2 2 Met Gensys X creëert u een oase van rust rond een snel veranderende IT, een doorslaggevende factor voor uw succes en dat van uw klanten.

3 Inhoud 03: Inhoud 05: De eerste Agile Business en IT Service Management software 07 : Agility en Gensys X 11: Dé multi-tenant oplossing 13: Management van Cloud Services 15: De vier hoofdmodulen 17: Active CMDB 21: Monitor 27: Service Management 35: CRM (Contact Relationship Management) 37: Gensys Anywhere 39: Gensys X, de eerste Agile Business en IT Service Management software 3

4 4 Agile Business en IT Service Management

5 De eerste Agile Business en IT Service Management software De dynamiek van de IT-infrastructuur wordt heviger mede onder invloed van de cloud. Bestaande IT-beheeroplossingen kunnen die dynamiek niet volgen. U zoekt IT-managementsoftware voor een gedifferentieerde (hybride, private, public) snel veranderende IT-omgeving. U zoekt software voor agile IT-management. U zoekt Gensys X. Gensys modulaire opbouw Gensys X is de eerste echte Agile Business en IT Service Management software en bestaat uit vier hoofdmodulen: Active CMDB, Monitor, Service Management en CRM. Gensys X is de snelst te implementeren IT-beheersoftware, het snelst in gebruik te nemen en het meest efficiënt in het gebruik. Met Gensys X volgt u de veranderingen in uw IT-infrastructuur op de voet. U centraliseert het beheer van de IT-beheeromgeving met Gensys X. Voor traditionele on-premise IT, private cloud infrastructuren en hybride cloudoplossingen is Gensys X de IT-managementsoftware. Met Gensys X hebt u een continue beschikbare IT-infrastructuur en compleet inzicht in al de IT-componenten. U voert de IT-beheerprocessen efficiënt uit, u krijgt grip op uw IT, u verlaagt de kosten van het IT-beheer en u beschikt over een succesvolle en servicegerichte IT-organisatie die aantoonbaar waarde toevoegt aan de business. Gensys X is dé multi-tenant IT-managementsoftware voor proactief en voorspellend beheer. Gensys X is Agile Business en IT Service Management voor agile IT-beheer, zowel voor de managed services provider als voor de interne IT-organisatie. Gensys X is beschikbaar als on-premise-oplossing of uit de cloud. Met Gensys X creëert u een oase van rust rond een snel veranderende IT, een doorslaggevende factor voor uw succes en dat van uw klanten. 5

6 meest efficiënt gebruiken snel in beheer nemen meest efficiënt gebruiken snel in beheer nemen snel implementeren snel veranderingen volgen snel veranderingen volgen De Agile cyclus: snel implementeren, snel in 6

7 Agility en Gensys X Agile staat letterlijk voor behendig, lenig, maar wordt veelal ook in verband gebracht met wendbaar en snel. Snel in de context van snel resultaten bereiken. Agile wordt veel gebruikt bij softwareontwikkeling en typeert zich door o.a. twaalf principes, zie kader. De twaalf Agility principes kunnen in verband worden gebracht met het doel van Gensys, nl. het beheren van een ITomgeving. Gensys X is Agile Business en IT Service Management Software omdat bij de ontwikkeling ervan die twaalf principes aan de basis stonden, maar dan gericht op IT-beheer: Klanttevredenheid, door snelle in-beheername van continue veranderende IT-infra. Zelfs late veranderingen in de IT zijn welkom. Werkende IT wordt continu geleverd. Het IT-beheer volgt nauw en dagelijks de veranderingen die de business afdwingen. IT-beheer moet steunen op gemotiveerde en betrouwbare personen. Centraal IT-beheer is de efficiëntste manier, wat niet betekent dat de IT zich op dezelfde plek bevindt. Snel aanpasbare en goed gemanagede IT-infra is de beste maatstaf van vooruitgang. Het IT-beheer kan te allen tijde worden uitgevoerd. Er is voortdurende aandacht voor technische uitmuntendheid en continuïteit van IT. Inzicht is belangrijk: hoe meer mogelijkheden voor grip en regie, hoe beter. Het IT-beheer organiseert zichzelf. Het IT-beheer past zich aan de omstandigheden aan. Gensys X is agile Gensys X is lenig en snel. Lenig omdat Gensys X aanpassingen in de IT infrastructuur eenvoudig volgt, geen belemmerende factor is en daardoor stimuleert om een gewenste verandering snel aan te brengen. Snel omdat Gensys X in een fractie van de tijd die men gewend is een ITcomponent, en zelfs een volledige IT-omgeving, in beheer neemt en omdat Gensys X het meest efficiënt in het gebruik is. Gensys X is de snelst te implementeren en in gebruik te nemen Business en IT Service Management software doordat vanaf een centrale plaats alle configuratiehandelingen kunnen worden uitgevoerd voor alle locaties met de daar aanwezige IT-omgeving. Snel in beheer nemen Gensys X neemt het snelst IT in beheer doordat de aanwezige logische en fysieke IT-componenten op een locatie automatisch worden gedetecteerd inclusief de onderlinge relaties en de relaties naar IT-componenten op andere locaties. Gensys X haalt de asset-gegevens en relatiegegevens op en legt deze vast in de Active CMDB. Ook kan een monitorspecificatie eenvoudig worden gekoppeld aan de IT-component waardoor deze direct in de monitoring wordt opgenomen. Hierbij is geen scripting- of programmeerkennis nodig, ook niet voor vreemde IT-componenten zoals sensor en/of utility-apparatuur. Daarnaast zorgt de koppeling met de Active Directory dat gebruikersgegevens automatisch in Gensys opgenomen en synchroon gehouden worden, ook die van uw klanten. Snel veranderingen volgen Met Gensys X reageert u snel op veranderingen in de IT-infrastructuur, omdat aanpassingen van monitoringspecificaties eenvoudig doorgevoerd kunnen worden. Gensys X onderscheidt vier niveaus waarop monitorspecificaties vastgelegd kunnen worden, t.w. op IT-afdeling/ Agile wordt veel gebruikt bij softwareontwikkeling en typeert zich door o.a. twaalf principes: Klanttevredenheid, door snelle, continue levering van bruikbare software. Zelfs late veranderingen in de requirements zijn welkom. Werkende software wordt regelmatig geleverd (weken in plaats van maanden). De ontwikkelaars werken nauw en dagelijks samen met de mensen die de business kennen. Projecten steunen op gemotiveerde en betrouwbare personen. Een gesprek in levende lijve is de beste manier van communicatie, wat betekent dat men zich bij voorkeur op dezelfde plek bevindt. Werkende software is de eerste maatstaf van vooruitgang. De ontwikkeling kan te allen tijde worden voortgezet. Er is voortdurende aandacht voor technische uitmuntendheid en goed ontwerp. Eenvoud is belangrijk: hoe meer er niet gedaan wordt, hoe beter. De teams organiseren zichzelf. Men past zich aan de omstandigheden aan. 7

8 ERP 7x24 1 hrs 99,98% 7x24 1 hrs 99,98% FINANCE 5x8 4 hrs 98,00% CRM 5x8 4 hrs 98,00% Presentation Application Database / middleware Network Virtual server Virtualization platform Physical server & storage Utility IT- ketens met verschillende SLA s 8

9 MSP-niveau, op klantniveau, op locatieniveau en op het niveau van de logische of fysieke ITcomponent. Een wijziging van een specificatie op een bepaald niveau wordt automatisch doorgevoerd op het onderliggende niveau tenzij dat daar is uitgesloten. Snel veranderingen kunnen volgen is mogelijk omdat Gensys X statische monitoringspecificaties (wat moet er gemonitord worden) en dynamische monitoringspecificaties (hoe moet gemonitord worden) van elkaar heeft gescheiden. Op intuïtieve wijze kunnen de dynamische monitoringspecificaties, zoals grenswaarden en alert-instellingen, snel en eenvoudig worden aangepast op IT-componentniveau. Gensys X ontdekt elke geplande, maar ook elke ongewenste wijziging, door toetsing van de metadata van de IT-infrastructuur, vastgelegd in de Configuration Management DataBase (CMDB), met de gegevens over de werkelijk aanwezige IT-infrastructuur. Wijzigingen worden planbaar en beheersbaar, omdat interactief de impact van een aanpassing kan worden geanalyseerd. Op eenvoudige wijze worden veranderingen goed- of afgekeurd met de Gensys Change Management Controller. Gensys X registreert elke wijziging voor rapportages en audits. U volgt veranderingen van uw IT-infrastructuur op de voet en beschikt altijd over een actuele registratie met alleen geaccordeerde assets. Meest efficiënt Gensys X is de meest efficiënte IT-beheersoftware door een veelheid van factoren, waar hieronder een aantal van wordt genoemd. Gensys X is een geïntegreerde oplossing. Geen losse tools met verborgen in-efficiency. Waar afzonderlijke beheeroplossingen door gebrekkige integratie hun effectiviteit verliezen, gaat Gensys veel verder. De software is volledig multi-tenant en multi-site, waardoor u de IT van meerdere interne of externe klanten en op meerdere sites per klant, ook in een hybride cloud, vanuit één oplossing monitort en beheert. IT-beheer met Gensys X is gebaseerd op workflows met het doel op de meest efficiënte manier de hoogste kwaliteit te behalen. Met workflows wordt standaardisatie afgedwongen en wordt beter gestuurd op de te verrichten werkzaamheden om de afgesproken resultaten te behalen bij de minste tijdsinspanning. Ook real-time inzicht in de status van alle fysieke en logische IT-componenten, inclusief de relaties, verhoogt de efficiëntie. In de Active CMDB wordt vastgelegd welke assets (applicaties, databases, servers, storage, netwerken, bekabeling, licenties, SLA s et cetera) u in beheer heeft en hoe deze aan elkaar zijn gerelateerd. Asset-gegevens, ook over de relaties, worden automatisch gedetecteerd en elk verschil tussen de soll en ist situatie wordt gesignaleerd. Effectiviteit en efficiëntie worden vaak in een adem genoemd, en bij Gensys X hebben die begrippen inhoud. Met Gensys X reageert u altijd op tijd op events door de combinatie van voorspellend en proactief beheer. Bij voorspellend beheer staat het trekken van conclusies over het (toekomstige) gedrag van de infrastructuur centraal. Hierdoor worden incidenten en problemen op het gebied van beschikbaarheid, capaciteit, performance en gebruikersbeleving eerder opgemerkt en voorkomen. Proactief beheer richt zich op events die op korte termijn opgelost moeten worden. Daarnaast is Gensys X ontworpen voor ketenmonitoring, zodat complexe ketens end-to-end gemonitord en beheerd kunnen worden. Door een SLA aan een IT-keten te koppelen wordt deze onder besturing van die SLA bewaakt. Beheerders werken efficiënt op basis van de door de SLA bepaalde prioriteiten. Gensys X biedt uitgebreide ondersteuning voor een 24/7-operatie met plaats- en tijdsonafhankelijke dienstverlening tegen minimale kosten. 9

10 Zo kunt u stand-byroosters vastleggen en uw medewerkers kunnen tijdens een dienst een take-over doen waarbij ze de stand-bydienst naar zich toehalen. Ook kan een medewerker zijn dienst dispatchen, dus overdragen aan een collega. Bij take-over en dispatch gaan de benodigde autorisaties automatisch over naar de medewerker die daadwerkelijk staat ingepland. Gensys X voorkomt inefficiënt gebruik van resources. Gensys X geeft inzicht in de workload en taken kunnen automatisch worden gerouteerd naar de juiste oplosgroep of personen. Deze toewijzing is gebaseerd op een koppeling tussen de type melding, de vereiste expertise, en de werkvoorraad en beschikbaarheid van de oplosgroep of persoon. Met Gensys X wordt snel de meest optimale persoon ingeschakeld door de vastlegging van skills en het niveau van de skills per medewerker. Zowel de workflows als uw medewerkers en, als dat is toegestaan, uw klanten maken gebruik van die gegevens, bijvoorbeeld bij het inschakelen van de juiste persoon voor een activiteit tijdens stand-by. Door de centrale opslag van een grote hoeveelheid informatie over IT-assets, meldingen, tickets, changes, activiteiten, oplossingen, etc. is Gensys X dé kennisbron voor uw medewerkers. Daarnaast is Gensys X gekoppeld aan externe kennisbanken. Zo hoeven medewerkers niet twee keer hetzelfde wiel uit te vinden. Kennis wordt beter gedeeld en de efficiency wordt vergroot. 10

11 Dé multi-tenant oplossing Gensys is multi-tenant waarmee wordt bedoeld dat Gensys de IT van meerdere organisaties (klanten, afdelingen, cost centers, etc.) beheert vanuit één oplossing. Zeer zeker van belang voor Managed Service Providers en Shared Service Centra. Als IT-dienstverlener heeft u met Gensys een professionele, winstgevende, betrouwbare en vooral agile IT-serviceorganisatie met uitstekende mogelijkheden voor een optimale samenwerking met uw klanten. Voor service providers Gensys onderscheidt verschillende niveaus t.w. het IT-afdeling/serviceprovider-niveau, klantniveau, locatieniveau en het niveau van de logische of fysieke IT-component. Tussen elk niveau is een één-op-veel relatie mogelijk. Op het niveau van de service provider is functionaliteit en data beschikbaar die voor meerdere klanten gebruikt kan worden. Denk hierbij aan monitoringtemplates, rapportages, workflows, contractvormen, SLA s, tarieven en activiteitsoorten die de service provider hanteert, of persoonskarakteristieken van de medewerkers van de service provider zoals kennis en vaardigheden. Multi-tenancy in Gensys heeft samenwerking en informatiedeling tussen service provider en klant als uitgangspunten. Voorbeelden hiervan zijn: ticketregistratie door de klant binnen de Service Desk module, afhandeling van het ticket door de service provider; monitoring door de klant tijdens kantooruren waarbij de monitoring door de service provider buiten kantooruren wordt overgenomen; inzage door de klant in de stand-bybezetting van de service provider; asset-registratie door de klant met validatie door de service provider; urenadministratie op het niveau van de service provider met inzage door de klant. Uiteraard is het voor een klant niet mogelijk de data van een andere klant in te zien of te wijzigen. 11

12 12 Cloud-platform met SLA op het niveau van de

13 Management van Cloud Services U levert een cloudoplossing aan uw klanten en die bestaat uit een IT-infrastructuur, een cloudplatform, met logische en fysieke IT-componenten. Zo bestaat een IaaS-platform veelal uit servers, storage en een hypervisorlaag waarop virtuele machines geïmplementeerd worden. Uw klanten activeren virtuele machines en nemen de cloudoplossing af en daarmee krijgen zij een deel van de onderliggende IT-infrastructuur als een black box ter beschikking. U beheert uw cloud-platform zodanig dat u de SLA s aan uw klanten zult nakomen. Dat IT-beheer voert u uit op basis van een SLA op de IT service (uw cloud-aanbod). In Gensys kunt u de SLA op het cloud-platform vastleggen waarmee u het IT-beheer op dat platform stuurt. De SLA s met uw klanten worden eveneens vastgelegd waardoor u op klantniveau kunt rapporteren. Daarnaast heeft uw klant online inzage in de infrastructuur tot aan de grenzen van het cloud-platform en ziet men de prestaties in relatie tot de individuele SLA. U, als cloud-provider, bent in staat om de impact van verstoringen te zien over alle klanten heen. 13

14 CRM Monitor Active CMDB Service Management 14

15 De vier hoofdmodulen De functionaliteit van Gensys is onder te verdelen in vier modulen: Active CMDB, Monitoring, Service Management en CRM. Alle modulen zijn toegankelijk via het Gensys Management System en Gensys Anywhere. Meer over Gensys Anywhere op pagina 37. Centraal staat het Gensys Management System (GMS) waarmee de functionaliteit binnen elke hoofdmodule wordt ontsloten, zoals het analyseren met de Active CMDB, het behandelen van tickets, het oplossen van meldingen, het bewaken van SLA s, het doorbelasten c.q. factureren van beheerkosten, het inregelen van stand-by, het vervaardigen van rapportages, en nog veel meer. Het GMS kan lokaal of via de Gensys Private Cloud ook remote worden geïmplementeerd. 15

16 16 Voorbeeld relatiemodel

17 Active CMDB De Active CMDB (configuration management database) is de centrale plaats voor alle informatie over en relaties tussen configuration items (CI s) zoals applicaties, databases, servers, storage, netwerken, bekabeling, licenties, SLA s, contracten, autorisaties, personen, etc. Ook fungeert de Active CMDB als place holder met links naar video s, websites, SharePoint, wiki s en voor procedures, instructies, handleidingen en andere documenten. Daarnaast kunnen Reference CI s worden vastgelegd waar andere CI s naar kunnen verwijzen. Denk hierbij aan domain names, medewerkers, autorisatieregels, VLAN s, etc. Automatisch worden de relaties gelegd tussen de CI s op de Physical en Logical laag met de Reference CI s. De relaties in de Active CMDB zijn van invloed op en bepalend voor zeer veel functionaliteit. Een tweetal voorbeelden: Asset-gegevens en de fysieke en logische verbanden worden automatisch verzameld en actueel gehouden. De Active CMDB bevat altijd de actuele registratie van de IT-componenten, bewaakt real-time de samenhang van de ITinfrastructuur en geeft op interactieve wijze inzicht. De Active CMDB maakt IT asset management eenvoudiger en efficiënter en ondersteunt direct de ITIL processen incident, problem, change en configuration management. U krijgt inzicht in en grip op uw IT-beheer met de Gensys Active CMDB. De Active CMDB is de kern van Gensys en is volledig geïntegreerd met alle andere functies. Configuration items en relaties Een IT-omgeving heeft configuration items (CI s) op verschillende lagen: Conceptual CI s: de Business Services en IT Services; Cloud Services CI s: waardoor IT Services aan klanten worden gedeeld. Onder te verdelen in IaaS, PaaS en SaaS. Logical CI s: logische niet tastbare IT-componenten zoals Virtuele Machines(VM s), VDI s, databases, applicaties, etc. Zij zijn afhankelijk van physical CI s; Physical CI s : de fysieke IT-componenten zoals servers, storage, netwerk, die behoren bij een locatie met utility-componenten zoals ruimtes, racks, datacenterinfrastructuur. Beschikbaarheid. Gensys berekent de beschikbaarheidscijfers van elke CI. Hierbij wordt rekening gehouden met redundantie, maintenance en andere geplande verstoringen. En, omdat de relaties tussen fysieke, logische en conceptuele CI s vastgelegd zijn, zijn ook de beschikbaarheidscijfers van IT Services en Business Services bekend. Realtime inzicht. De Active CMDB bevat altijd de actuele data van CI s en biedt realtime inzicht in de IT-omgeving, inclusief alle relaties en afhankelijkheden. Automatisch wordt vastgelegd met welk fysieke of logische CI (asset) een CI verbonden is. Wijzigingen worden direct gedetecteerd en geregistreerd. Cloud service management Exploiteert u als cloud-provider cloud-services, dan worden de IT-componenten hiervan gegroepeerd onder een cloud-service in de Active CMDB. Als cloud-provider hebt u volledig inzicht in de meldingen en samenhang van de onderliggende IT-infrastructuur, maar uw klant heeft alleen inzicht in de beschikbaarheid van de cloud service. Dat inzicht geeft u uw klant via Gensys Anywhere of in rapportages. Active asset management Met de Active CMDB krijgt u grip op de assets en de processen die op die assets van toepassing zijn of die er data over nodig hebben. Dit vereist realtime inzicht in de relaties en actuele en accurate data over de fysieke en logische componenten. Dit inzicht kan worden ingezet 17

18 voor efficiënt asset (ook software asset), incident, problem en change management, het eenvoudiger intern doorbelasten van IT-kosten èn het realiseren van besparingen. Active change management U ontdekt direct elke geplande maar ook elke ongewenste wijziging op de CMDB van de ITinfrastructuur. Uw change management wordt active en effectief. Met de Active CMDB worden wijzigingen planbaar en beheersbaar omdat interactief de impact van een aanpassing wordt geanalyseerd. En op eenvoudige wijze worden veranderingen goed- of afgekeurd met de Gensys Change Management Controller. Zo hebt u altijd een actuele CMDB met alleen geaccordeerde assets. Active incident management De Active CMDB geeft u diepgaand inzicht in de afhankelijkheden waardoor een root cause analyse en een impact analyse met de Gensys Dynamic Business Viewer snel en betrouwbaar worden gemaakt. Het aflopen van het pad naar boven toe noemen wij een impact analyse (het gevolg van een probleem of een change vaststellen) en het pad in de tegenstelde richting afgaan is de root cause analyse (de oorzaak van het probleem achterhalen of raakvlak van een uitgevoerde change vaststellen). Met de Business Viewer kunt u, als u een pad (keten van IT-componenten) afloopt, een andere IT-component centraal stellen of op de component inzoomen. 18 Active licentiemanagement Met de Active CMDB heeft u inzicht in het legaal en illegaal softwaregebruik, en ziet u ook of er niet voor teveel licenties wordt betaald. De Active CMDB checkt de aanwezigheid van verplicht gestelde software of juist niet toegestane software, waarbij niet alleen standaard applicaties worden geïnventariseerd, maar ook de maatwerkapplicaties. Dynamic Business Viewer in Gensys

19 19

20 Monitormelding in Gensys Anywhere op ipad Performancegrafiek in Gensys Anywhere 20

21 Monitor Met de Gensys Monitor reageert u altijd op tijd door de combinatie van voorspellend en proactief beheer. Door ketenmonitoring en -beheer kunt u de end-to-end beschikbaarheid en prestaties van uw IT en business services garanderen. De Gensys Monitor is inzetbaar voor vrijwel elk systeem, platform of applicatie, in de cloud of on premise. U kunt meerdere (interne) klantomgevingen monitoren, gedistribueerd of niet, vanuit één systeem. Hierdoor is de Gensys Monitor bij uitstek geschikt voor Managed Service Providers en Shared Service Centra. Workflow-oplossing Gensys Monitor is een workflow-oplossing waarmee wordt gezegd dat de behandeling van meldingen wordt gestuurd door regels en structuur. Zo worden meldingen aangeboden conform de bepalingen in de SLA. Dus het is niet de laatste, oudste of meest kritische melding die als eerste opgepakt zal moeten worden. Nee, het is die melding die conform de bepalingen in de SLA de hoogste prioriteit heeft. Meldingen moeten opgepakt worden binnen de vastgestelde tijd, en als dat niet gebeurt dan wordt er geëscaleerd. Door een uniek maintenancesysteem worden meldingen tijdens onderhoud gebufferd en getoond na de maintenanceperiode als deze dan nog actueel zijn. Actuele informatie over de afgesproken werkzaamheden zorgt dat die werkzaamheden daadwerkelijk worden uitgevoerd. Procedures en ad hoc post-its zorgen dat iedereen eenduidig weet wat wanneer gedaan moet worden. Monitormodules Gensys Monitor bestaat uit de Proactive Monitor, de Predictive Manager, de EUX Monitor en de Azure Monitor. Proactive Monitor De Proactive Monitor zorgt voor een platformonafhankelijke en veelal agentless IT-monitoring van alle fysieke IT assets (zoals servers, netwerkcomponenten en datacenter utilities) en logische IT assets (zoals virtuele machines, databases, software). Alle events worden geclassificeerd naar: operationele status (test, maintenance, productie), kennis (Unix, storage, windows, SAP, ), type melding (availability, capacity, performance, configuration, ), ernst (informatief, gering, gematigd, belangrijk, kritisch, fataal). Uitgebreide intelligente filtertechnieken zorgen ervoor dat uit de overvloed aan monitormeldingen alleen die meldingen worden getoond die er toe doen en waarop actie moet worden genomen. Prioritering, afhandeling en escalatie worden gedaan op basis van o.a. de SLA, soort bericht, ernst van de melding, dienstroosters, type platform, beschikbare kennis en workflows. Bovendien kunnen van elke melding altijd de laatste stand van zaken en het voorafgaande verloop worden opgevraagd, zowel qua meldingen als gegevens over de capaciteit, performance en gebruik. Direct kan de relevante informatie grafisch worden weergegeven om snel en doeltreffend inzicht te krijgen, bijvoorbeeld door een foutperiode te vergelijken met een goedperiode. Via Gensys Identity Management verkrijgt uw beheerder volledig beveiligd toegang tot de systemen door een centrale versleutelde opslag van wachtwoorden en toegangspaden. Alle acties worden door uw medewerker verklaard en automatisch gelogd voor audits en rapportages. Deze Gensys functionaliteit voldoet aan de 21

22 ISO27001 beveiligingseisen. Door de integratie met de Active CMDB hebt u diepgaand inzicht in de afhankelijkheden en kan met de Business Viewer snel en betrouwbaar een root cause en een impact analyse worden gedaan. Met de optionele integratie met de Gensys Service Desk hebt u direct inzicht in gerelateerde tickets, creëert en dispatched u tickets en blijft de service desk op de hoogte van wijzigingen en de status. Predictive Manager De Gensys Predictive Manager maakt voorspellend IT-beheer mogelijk door predictive IT monitoring. IT-componenten produceren een enorme hoeveelheid berichten, omvangrijke logfiles en talrijke waardes waar in de praktijk veelal weinig mee wordt gedaan omdat het (te)veel informatie is. Bewust of onbewust wordt vergeten dat juist het analyseren van deze berichten en files, in combinatie met andere informatie leidt tot een goed inzicht in de IT-omgeving. Met intelligente filter- en groeperingstechnieken worden monitoring- en loggingdata door Gensys geïnterpreteerd. Alleen relevante data wordt gebruikt om complexe problemen of vraagstukken gedegen te analyseren door de data te bewerken, te extrapoleren, cross platform te correleren en op grafische wijze de conclusies te presenteren. Dit voorspellend IT-beheer maakt gebruik van gegevens die over een langere periode zijn verzameld en die geanalyseerd worden met als doel tijdig beheertaken te plannen om zo proactief beheer te minimaliseren. Voorspellend beheer trekt uit de data conclusies over het (toekomstige) gedrag van de IT-infrastructuur. Met de Predictive Manager ontdekt u potentiele verstoringen en problemen op het gebied van beschikbaarheid, capaciteit, performance en gebruikersbeleving eerder en voorkomt u de mogelijke gevolgen. EUX Monitor Met de EUX Monitor meet en analyseert u de beschikbaarheid en performance van applicaties en interactieve websites. U krijgt inzicht in de gebruikerservaring en het gedrag van applicaties, u verhoogt de gebruikerstevredenheid, verbetert de productiviteit en voorkomt escalatie van problemen. Ook monitort u real-time de prestaties van uw cloudleveranciers of hostingpartij in relatie tot het afgesproken service level. De EUX Monitor is geschikt voor alle applicatietypen. Dus voor fat-client en vdi applicaties, voor terminal services applicaties, zoals Citrix, en voor browser-gebaseerde applicaties. Het activeren van het meten van interacties wordt met een paar simpele muisklikken eenmalig en eenvoudig opgezet. Door de handelingen van de eindgebruiker op de applicatie uit te voeren legt de gebruiksvriendelijke EUX-recorder het script (de interactie) en besturingsparameters vast. (Ro)bots, die op bepaalde tijden de scripts uitvoeren, verzamelen beschikbaarheids- en performancegegevens op verschillende, zelf ingestelde, momenten binnen een transactie. Zo meet u bijvoorbeeld of toegang tot een applicatie(deel) mogelijk is, of de duur van een zoekfunctie, het ophalen van data uit een database, of het door een gebruiker invullen van een formulier. Die scripts distribueert u centraal naar elke gewenste locatie. Uw beschikbaarheids- en performancedata analyseert u met Gensys Anywhere op elk device onafhankelijk van tijd en plaats, dus ook op uw mobiele telefoon of tablet. 22

23 Het samenbrengen van de performance Gensys EUX Recorder met script 23

24 Performancegrafiek EUX in Gensys Anywhere Instellen grenswaarden met sliders in Gensys 24

25 U stelt grenswaarden in voor de verschillende performancemeldingen, eventueel voor meerdere timers binnen het script. Optioneel geeft Gensys Anywhere een alert op de momenten waarop u dat wenst. De EUX Monitor is beschikbaar als afzonderlijke cloudoplossing en voor gebruikers van Gensys is de Gensys EUX Monitor voor APM (Application Performance Management) beschikbaar. De functionaliteit hiervan is gelijk aan de EUX Monitor, maar de performancedata van de uitgevoerde transactieprofielen kan met Gensys worden geanalyseerd in combinatie met de performancedata van de IT-componenten waarvan die transactie afhankelijk is, zoals fysieke en logische servers, databases en switches, storage, etc. De EUX Monitor en scripts zijn eenvoudig vanaf een centrale plaats te beheren. Meer over de EUX Monitor in de speciale brochure of op eux. sps.nl. Azure Monitor De Gensys Azure Monitor monitort uw (hybride) cloudoplossing alsof het een reguliere on premise omgeving is. Gedetailleerde asset-, performance-, capacity- en usage-gegevens worden opgehaald, opgeslagen en bewerkt tot informatie. Informatie die de basis is voor betekenisvolle meldingen, diepgaande analyses en duidelijke rapportages. Met de Azure Monitor hebt u grip op uw Azure clouddiensten, al dan niet in een hybride omgeving. Grip die u nodig hebt om de, veelal bedrijfskritische, cloudoplossingen optimaal te laten presteren. U hebt overkoepelend inzicht omdat de CMDB- en monitoringdata van de onpremise IT-omgeving geïntegreerd zijn met de gegevens uit Azure. langere periode analyses uitvoeren, omdat de prestatie- en usage-data over een langere periode beschikbaar zijn. U hebt uitgebreide alerting functionaliteit, zodat u op tijd adequaat kunt ingrijpen als er iets mis is. U stelt grenswaarden in voor de ernst van de meldingen, zodat de aard van de melding overeenkomt met de te nemen actie. U ziet de onderlinge verbanden binnen Azure, en bij een hybride omgeving ziet u ook de relaties met uw on-premise IT. De beschikbaarheid van Azure-services wordt gemeten, waarbij rekening wordt gehouden met andere Azureservices waarvan de betreffende Azure-service afhankelijk is, de periode waarop de service beschikbaar moet zijn (volgens afspraak) en of de service wel-of-niet in maintenance is gezet. Gebruiks- en verbruiksgegevens kunnen eenvoudig, maar diepgaand, worden geanalyseerd met Gensys Anywhere. Met trendanalyses neemt u onderbouwde beslissingen over capaciteitsaanpassingen van de Azure-omgeving, omdat historische data onbeperkt beschikbaar blijven. Met grafische analyses kunt u het gedrag van meerdere cloudservices (bijv. VM s) met elkaar vergelijken. Ook het op grafische wijze bij elkaar brengen van bijvoorbeeld de prestaties van een Azure virtuele machine met die van een database of applicatie erop, is mogelijk. Zo kunt u uw Azure-omgeving tunen zodat deze op de meest efficiënte en best-presterende manier wordt gebruikt. Lees meer in de speciale Gensys Azure Monitor brochure. U bewaakt de prestaties van de cloudoplossingen op basis van een SLA. U kunt over een 25

26 Ticketscherm in het Gensys Management System. Gekozen is om de Incidents te tonen door op één van de vrij samen te stellen 26

27 Gesloten ticket met registratie van activitei- Service Management IT-beheer vereist een procesmatige aansturing. Effectief IT service management ontstaat door de ideale combinatie van resources, tooling en processen. SPS heeft haar jarenlange ervaring en kennis als IT dienstverlener geborgd en toegepast binnen de service managementprocessen van Gensys. Gensys Service management ondersteunt de ITIL management, delivery en support processen en door integratie met de Active CMDB is data op het juiste moment in elke fase van de service managementprocessen beschikbaar. Service Desk Een IT Service Desk is onderdeel van IT Service Management (ITSM) en dé basis om alle contacten en activiteiten op een gestructureerde en efficiënte manier te laten verlopen. Met de Gensys Service Desk worden alle incidenten, wijzigingen, verzoeken, vragen en contacten met daaraan gekoppelde activiteiten geregistreerd in tickets. Een ticket bevat ook de status, severity, impact, verwachte oplosduur en oplostijdstip. De Service Desk wordt gevoed door gekwalificeerde meldingen uit de Monitor, changes uit de Active CMDB en meldingen van IT-medewerkers en gebruikers. Aan een ticket kunnen een of meerdere uit te voeren taken worden gekoppeld. Die workflow kan een vooraf gedefinieerde bundeling van taken zijn (onderdeel uit de dienstencatalogus) of een ad hoc samengestelde takenlijst. De tickets worden volledig afgehandeld volgens de juiste prioriteit door workflows en automatische escalatie op basis van SLA s. IT-medewerkers registreren activiteiten en uren op een ticket en omdat taken zijn begroot wordt inzicht verkregen in de actuele werkvoorraad van de beheerorganisatie. Tevens is direct zichtbaar wie welke taken heeft en wanneer die uitgevoerd moeten zijn. De relatie van het ticket met een contract of project is in Gensys bekend en daarom kan worden vastgesteld of de activiteit binnen de contract-/projectvoorwaarden valt of op nacalculatiebasis is. Daarnaast worden overuren automatisch bepaald voor accordering door het management. Meerdere organisaties (klanten/afdelingen/ cost centers) bedient u vanuit één oplossing. Via Gensys Anywhere en kan de eindgebruiker en/of uw klant problemen melden, vragen stellen en inzicht krijgen in de voortgang. Openstaande en afgesloten tickets worden getoond met de acties die op een ticket zijn uitgevoerd. Ook wie wat heeft gedaan en wat de bevindingen waren zijn zichtbaar. U hebt inzicht in de workload en het urenverbruik. Overige service management functies Naast ondersteuning van de primaire service delivery processen zoals event management, incident management, change management, service desk, etc., heeft Gensys diverse functies voor het effectief besturen van het operationele IT-beheer. Service Level manager Met de Service Level manager bent u in staat om de kwaliteit van uw dienstverlening te garanderen. SLA s worden vastgelegd op IT services niveau en hebben zowel op de Service Desk als op de Monitoring betrekking. Voor een effectief service level management worden alle monitoring- en servicedesk meldingen automatisch verrijkt met de door de SLA gedefinieerde reactie-, escalatie- en oplostijden. Die tijden zijn afhankelijk van de severity, het betreffende service window, de onderhoudstatus van de betreffende configuration item of IT service en andere SLA parameters. Service delivery wordt dus bewaakt met deze tijden. Gensys kent een gelaagdheid in de SLA s. Dat houdt in dat als er geen specifieke SLA s voor 27

28 Stand-by team en take-over (onder) zichtbaar een organisatie zijn gemaakt, de Global SLA s gelden zodat deze vangnetconstructie u altijd garandeert dat afspraken nagekomen worden. Met de Gensys Service Designer componeert u op eenvoudige wijze de SLA s en contracten, ook Prepaid Agreements. Alle uit te voeren activiteiten worden getoetst aan de SLA, waardoor altijd direct de actuele werklast met haar prioriteiten te zien is. Ook wordt direct duidelijk of de activiteit onder het afgesproken contract valt. De SLA s worden actief gemonitord en zodra SLA s niet gehaald dreigen te worden, worden medewerkers en managers automatisch geïnformeerd en verschijnt een melding op één van de presentatiemiddelen zoals het Gensys Dashboard. SLA alerts zijn te definiëren op ticket type (incident/problem/bug/etc.), severity, impact, status, time limits (response), service windows. De automatische escalatie volgens een in te stellen escalatieschema zorgt ervoor dat de kwaliteit van de diensten altijd optimaal blijft. U bent in staat te rapporteren in welke mate service levels gehaald worden en u kunt de kwaliteit van de dienstverlening garanderen omdat bijsturing op tijd en met de juiste maatregelen gebeurt. 24/7 Support manager Met de 24/7 Support manager is het mogelijk om plaats- en tijdsonafhankelijke dienstverlening te garanderen tegen acceptabele kosten. Belangrijk hierbij is een hoge mate van flexibiliteit. IT-componenten worden continue gemonitord en bij een onbemande IT-beheerafdeling worden, onder controle van de SLA, relevante meldingen doorgestuurd naar de beschikbare stand-by medewerkers of groepen met de juiste kennis waarbij rekening wordt gehouden met hun dienstroosters. Via de melding kan direct toegang worden verkregen tot alle informatie over de betreffende IT-component (CI) en de CI s die worden geraakt omdat de relatiegegevens in de Active CMDB zijn vastgelegd. Ook is informatie beschikbaar over contactpersonen, zowel intern als bij de klant, over speciale afspraken, onderhoud, etc. De IT-beheerders worden ingedeeld in teams met een bepaald kennisgebied en een team is verantwoordelijk voor het IT-beheer buiten office hours. U koppelt teams aan Support Calendars waardoor de leden ingepland worden, bijvoorbeeld eenmaal per kwartaal. Wordt om welke reden dan ook een melding niet opgepakt, dan wordt vanuit Gensys geëscaleerd naar een tweede persoon en (later) ook naar de verantwoordelijke stand-by-manager zodat het nakomen van de afspraken geborgd is. Zelfs als vergeten wordt iemand in te plannen stuurt Gensys de melding, in het belang van de (interne of externe) klant, naar alle medewerkers van een gekoppeld team in de Support Calendar. De Support Calenders zijn dynamisch, dat wil zeggen dat zij door de medewerkers zelf aangepast kunnen worden en dat er geen toestemming nodig is van anderen, bijvoorbeeld managers. Omdat een medewerker aan een team is gekoppeld en het team in de Support Calendar is opgenomen, ontvangt de medewerker automatisch de rechten op de toegang tot data en functies zodat de werkzaamheden kunnen worden uitgevoerd op het moment dat hij of zij is ingepland. De autorisaties van een medewerker kunnen dus buiten kantooruren anders zijn dan er binnen. Naast de stand-by roosters van uw eigen orga- 28

29 Rechts: Relatiemodel van een IT service met logische en fysieke componenten nisatie kunt u ook de stand-by roosters van uw eindklanten opvoeren. Uw eindklant kan zelf de take-over en dispatch functionaliteit binnen Gensys Anywhere gebruiken waardoor voor uw beheerder buiten office hours direct duidelijk is wie hij of zij kan bellen en voor de eindklant is het in een oogopslag duidelijk wie vanuit uw organisatie beschikbaar is. Veelal zijn uw IT-beheerders een tijd van te voren ingepland zodat hier in de privésfeer rekening mee gehouden kan worden. Lastig hierbij is dat die persoon dan ook gedurende de hele shift beschikbaar moet zijn en eventuele privéafspraken een lagere prioriteit moeten krijgen. Met Gensys Anywhere wordt de flexibiliteit van het stand-by rooster en mobiliteit van uw beheerder uitgebreid. Collega s binnen eenzelfde team kunnen zonder tussenkomst van anderen hun diensten onderling regelen. Zij kunnen tijdens een dienst een take-over doen waarbij de dienst naar je toe wordt gehaald. Hierbij kan een periode (uren) en een datum opgegeven worden, dus dit kan bijvoorbeeld ook een dag van te voren geregeld worden. Ook kan een medewerker zijn dienst dispatchen, dus eigenlijk overdragen aan een collega. Binnen Gensys Anywhere wordt dit in het stand-by rooster visueel weergegeven. De take-over en dispatch functionaliteit voorzien er ook in dat de benodigde autorisaties tijdens een stand-by-dienst automatisch overgaan naar de medewerker die daadwerkelijk staat ingepland. IT Service manager Door IT services te definiëren bent u in staat ketenmonitoring en -beheer uit te voeren, zodat o.a. de impact van een verstoring op een IT service direct zichtbaar is en beschikbaarheidsrapportages over IT services kunnen worden gemaakt. Met de IT Service manager kunt u de IT-medewerkers volgens de prioriteit van de IT service laten werken, end-to-end monitoring uitvoeren, kosten doorbelasten aan IT services en rapporteren en bijsturen op IT service niveau. Voor effectief IT service management zijn IT services onmisbaar. IT services ondersteunen de business services; IT services zijn de diensten die de IT-beheerorganisatie aanbiedt aan de business. De IT-organisatie spreekt de KPI s, waaronder de beschikbaarheid, van de IT services af met de business. IT services bestaan uit beheertaken en IT-componenten. Niet voor alle IT services kan de IT-beheerorganisatie dezelfde garanties geven of stelt de business dezelfde eisen. Omdat de KPI s voor de beheerorganisatie sturingsparameters zijn, koppelen we de SLA niet aan één configuration item (CI) maar aan een groep van CI s waarvan de onderlinge relatie in de Active CMDB is vastgelegd; de IT service. Door IT services te definiëren bent u in staat ketenmonitoring en -beheer uit te voeren, zodat o.a. de impact van een verstoring op een IT service direct zichtbaar is, beschikbaarheidsrapportages over IT services kunnen worden gemaakt en end-to-end monitoring mogelijk is waarbij o.a. op basis van een simulatie de end user experience wordt gemonitord (EUX-monitoring). Business Service manager De afspraken vanuit de business met de IT-organisatie worden vastgelegd in business services. In de Active CMDB worden de business services gerelateerd aan een of meer IT services. Met de Business Service manager bent u in staat om de IT-medewerkers volgens de prioriteit van de business service te laten werken, end-to-end business proces management uit te voeren, kosten door te belasten aan business services en op business niveau de beschikbaarheid van de 29

30 Rechts: Business services en IT services binnen een business service zichtbaar via Gensys onderliggende IT services te rapporteren. Bij de berekening van de beschikbaarheidscijfers van de onderliggende IT services wordt rekening gehouden met de service window van de business service. Voorbeeld: de IT service heeft een beschikbaarheid van 99,5% bij een 24x7 service window en de business service Gensys development heeft een service window van 8x5, dan kan de beschikbaarheid van de IT service binnen de business service Gensys development 100% zijn. Bij het maken van afspraken over de te leveren IT-diensten wordt veelal het gezichtspunt van de klant gehanteerd. Het vertrekpunt hierbij zijn de business services. Een business service is een set van functies die de gebruikers ondersteunt bij de uitvoer van een bedrijfsproces. Voorbeelden zijn de administratieservice en de inkoopservice voor het bedrijfsproces fabricage. De business definieert haar KPI s voor de business services. IT services zijn samengesteld vanuit de optiek van de beheerorganisatie. Het doel van de beheerorganisatie is (moet zijn) om haar prestaties af te stemmen op de behoeften van de business, ofwel op de behoeften en eisen van de bedrijfsprocessen. Bij het koppelen van IT services aan business services worden automatisch aanbevelingen gedaan om de SLA s op de verschillende IT services voor de business service met elkaar in lijn te brengen. Voor een business service kan een beschikbaarheidseis worden vastgelegd die afwijkt van de SLA op de onderliggende IT service(s). Beschikbaarheidsrapportages houden rekening met de eis gesteld door de business service. Het Availability Rule mechanisme is beschikbaar om bij het beheer rekening te houden met redundantie in de infrastructuur door de beschikbaarheidseisen gesteld door de business. Dat houdt in dat Gensys bij een ernstige melding evalueert of de betreffende IT-component al dan niet redundant is. De beschikbaarheid komt pas in gevaar als een ernstige melding zich voordoet én als de vooraf ingestelde redundantiedrempel overschreden wordt. Productivity manager Met de Productivity manager verkrijgt u inzicht in de actuele werkvoorraad op elk gewenst moment, gaat u efficiënt om met resources en skills, beschikt u over een geïntegreerde urenadministratie, en stuurt u medewerkers en managers aan op basis van productiviteitsdoelen. U stuurt op basis van actueel inzicht in plaats van een registratie achteraf. Van alle IT-medewerkers wordt bijgehouden welke skills men heeft, welke technologieën men beheerst en op welke activiteit-groepen (installatie, ontwerp, advies, beheer, etc.) men gespecialiseerd is. Dit voorkomt onnodig zoeken naar de juiste kennis en ervaring. Omdat bij alle tickets een Estimated Time To Complete (ETTC) kan worden opgegeven is te zien hoeveel werklast er nog is en of er voldoende resources zijn om alle tickets en geplande activiteiten met de juiste kwaliteit af te handelen. Als er een tekort is aan resources kunnen, door de vastgelegde subcontractors, extra externe resources worden ingeschakeld. Het zoeken naar de juiste kennis en expertise kan geautomatiseerd worden door de Skill Based en Rule Based Dispatch. Hierbij worden automatisch taken gerouteerd naar de juiste oplosgroep of personen. Deze toewijzing is gebaseerd op een koppeling tussen de type melding, de vereiste expertise, en de werkvoorraad en beschikbaarheid van de oplosgroep of persoon. Met de Gensys Workflow Manager kan een verzameling taken, ad-hoc of vooraf samengesteld, worden gebundeld tot een workflow met haar afhankelijkheden. Met een workflow kan de 30

31 dienstencatalogus worden samengesteld, standaardisatie worden afgedwongen en beter gestuurd worden op de te verrichten inspanning om de afgesproken resultaten te behalen. Alle uren worden automatisch verwerkt, rekening houdend met overuren, ziekte, vrije dagen en verlof. De autorisatie van uren door managers en de administratieve check worden met een workflow ondersteund. Door de urenregistratie wordt inzicht gegeven in de productiviteit van IT-medewerkers en is de organisatie beter aan te sturen. Per IT-medewerker en IT-afdeling kunnen specifieke rapportages worden vervaardigd (bijvoorbeeld voor het aantal af te handelen activiteiten, oplostijden, etc.). Deze rapportages kunnen worden afgezet tegen de gestelde doelen. Voor het managen van projecten bestaat de mogelijkheid om tickets aan een project te koppelen. Budget, gerealiseerde uren en ETTC per activiteit zorgen ervoor dat projectmanagement wordt ondersteund. Voor wederkerende projectwerkzaamheden kunnen zelfs automatisch tickets met taken aangemaakt worden en resources gekoppeld worden op basis van beschikbare kennis. Financial manager Met de Gensys Financial manager is effectief financieel management mogelijk. Periodiek worden factuuroverzichten van de IT-dienstverlening gemaakt. Voor elke, vrij te kiezen, combinatie van contractlevel, servicelevel, vereiste skill en de relatieve zwaarte van de beheerlast (large, medium, small) wordt een standaard tarief bepaald, waarvan voor een specifieke klant kan worden afgeweken. Voor elke IT-component is bekend in de Active CMDB welk contractlevel, servicelevel, skill en zwaarte van toepassing zijn, waardoor de service cost voor een IT-component kan worden vastgesteld. Deze rapportage en servicedoorbelasting (facturering) zorgen ervoor dat de (interne) klant alleen betaalt voor wat is afgesproken en afgenomen. Uiteraard kan de IT service charge ook gebaseerd zijn op vaste prijsafspraken. Uitleg voorbeeld: De switch wordt door meerdere IT-services gebruikt (ITS A en ITS B). Voor ITS A is het tarief 150 omdat het Servicelevel Gold is, voor ITS B is het tarief 100 omdat daar het Servicelevel Silver is. De kosten voor ITS A zijn = 450, en voor ITS B zijn de kosten = 300, totaal dus 750. Omdat de switch in ITS A en ITS B wordt gebruikt zal het hoogste tarief worden gebruikt voor de totale doorbelasting. De totale doorbelasting is dus = 650. De doorbelasting aan ITS A is 450 * 650/750 = 390, en aan ITS B is de doorbelasting 300 * 650/750 = 260. Naast dit factuurproces worden ook de uitgevoerde activiteiten afgehandeld. Activiteiten die niet onder een contract vallen en dus als meerwerk zijn uitgevoerd worden overeenkomstig afspraak, na controle, gefactureerd. Alle facturen of interne doorbelastingen zijn gedetailleerd te onderbouwen met diverse over- Voorbeeld van combinaties tussen contrac- 31

32 zichten vanuit de registratie in Gensys. Het financieel management wordt ondersteund door workflows en het is eenvoudig om de facturen en bijlagen met activiteiten en uren te controleren, op te stellen en te verzenden aan het einde van een periode. Gensys is een totaaloplossing voor dienstverleners en voorziet in een uniek uren- en factureringssysteem. Per klant kunnen onder meer uursoorten, tarieven, beheercontracten, strippenkaarten en fixed price opdrachten gedefinieerd worden. Een beheeractiviteit wordt automatisch getoetst op activiteittype, onder welk contract het valt, of de activiteit wel of niet onder het contract valt, of het een nacalculatie of fixed-price contract is, etc. Veel condities bepalen het juiste tarief en door een factuurvalidatieproces wordt de doorbelasting klaargezet voor facturering en verwerking door de administratie. Tevens vind er aan de HR-kant verwerking plaats van overuren, stand-by compensatie, verlofcompensatie, verlofadministratie, etc. Voor de IT-dienstverlener (intern of extern) bevat Gensys alle functionaliteit om van opdracht of contract te komen tot een volledige en correcte factuur. Rapportages hebben voor een afdeling of eindklant een op maat gemaakte lay-out (opmaak, kleuren, logo s) en kunnen volgens een vastgelegd schema of op ad-hoc basis worden vervaardigd en verstuurd. Met het Gensys Dashboard ziet u in één oogopslag en in real time wat er gebeurt en wat de status is van de belangrijke kenmerken van de beheerprocessen. Binnen het Gensys Dashboard heeft u de keuze uit vele widgets. Hierbij kunt u denken aan de werklast per medewerker, de stand van zaken over uitstaande tickets, de performance van IT-componenten, de beschikbaarheid op business service niveau, en nog veel meer. U kunt de widgets op maat maken door het instellen van parameters. U stelt de views samen die u wilt op operationeel of managementniveau, uitgaande van een technische of business invalshoek. Het Gensys Dashboard kan overal gebruikt worden, centraal op een site of decentraal bij een klant of leverancier. Report manager Omdat Gensys een geïntegreerd systeem is en alle data centraal is opgeslagen zijn vele ITSM rapportages op strategisch, tactisch en operationeel niveau naar vele gezichtspunten te maken en ziet u real-time de status van vele meetpunten. Een grote hoeveelheid ITSM rapportages is standaard beschikbaar over IT assets en andere CMDB informatie, monitoring en trends, service desk performance, SLA s en KPI s, doorbelastingen en financiële prestatie-indicatoren, urenverbruik en projecten, service management, security audits, persoonlijke en team KPI s, etc etc. Naast de standaard rapportages kunt u ook zelf uw service management rapportages samenstellen. 32

33 Voorbeeld: gedeeltelijk gedetailleerde service cost rapportage met prijzen (gehanteerde 33

34 34 Gensys CRM zorgt voor inzicht in en grip op contacten, forecast, skills en meer.

35 CRM (Contact Relationship Management) Een Managed Service Provider of Shared Service Center zal gegevens over haar klanten, prospects, relaties, eindgebruikers, contracten, leveranciers, medewerkers, product- en dienstencatalogus (PDC) en forecast centraal willen vastleggen. Maar bent u een IT-afdeling die haar diensten aanbiedt aan interne klanten, dan hebt u net zoveel baat bij Gensys CRM als een MSP of SSC. onder welke voorwaarden en afspraken voor uw klant kunt benaderen. De data in Gensys CRM is snel te doorzoeken en details over een organisatie, contactpersonen of contract zijn direct beschikbaar. Ook is het erg eenvoudig om o.a. een te verzenden, telefonisch contact op te nemen, skills te raadplegen of de route naar een locatie te tonen. In Gensys CRM kunt u de skills, certificaten, contactgegevens (zowel zakelijk als privé) van uw medewerkers en eventueel van de medewerkers van uw klanten vastleggen. De gegevens van uw medewerkers worden actief gebruikt als stuurinformatie binnen Gensys, bijvoorbeeld om tickets toe te wijzen. Ook worden de contactgegevens van uw medewerkers en die van uw klanten gebruikt bij stand-bydiensten. Na het verlenen van de rechten heeft uw klant via Gensys Anywhere toegang tot een deel van de contactgegevens van uw medewerkers. De klant heeft ook de mogelijkheid om de gegevens van de eigen medewerkers in te voeren en te wijzigen als hij of zij hiertoe gerechtigd is. Bij uw marketingactiviteiten gebruikt u standaard workflows en follow ups. Uw verkoopmedewerkers houden het overzicht door het vastleggen van activiteiten en to dos. Uw marketing- en verkoopinspanningen monden uit in een forecast en met Gensys CRM beheren u en uw verkoper die forecast. Heldere rapportages geven inzicht in de (te verwachten) verkoop van uw producten en diensten die in uw PDC zijn vastgelegd. U houdt grip op de contracten met uw klanten, van uw klanten en met uw leveranciers door de registratie in Gensys CRM. U wordt hierbij ondersteund door een standaard contractendatabase. Uniek is de relatie tussen klant en leverancier met een of meerdere contracten ertussen. U weet exact welke leverancier u waarvoor en Enkelen gegevens van een contactpersoon 35

36 36 Gensys Anywhere startmenu op ipad.