FOCUS OP END USER EXPERIENCE IN END- TO-END MONITORING

Transcriptie

1 FOCUS OP END USER EXPERIENCE IN END- TO-END MONITORING SPS whitepaper ESSENTIEEL VOOR APPLICATION PERFORMANCE MANAGEMENT

2 Inhoud 03 : Inleiding 05 : De eindgebruiker weet wat hij wil 07 : De huidige situatie 09 : Uitdagingen 11 : EUX Monitoring 13 : End-to-end monitoring voor APM 15 : Conclusie 2

3 Inleiding Centraal klantbeeld, customer experience, klantbelang, zomaar een greep uit een aantal actuele topics. Het klinkt zo vanzelfsprekend, uitgaan van de klant, maar organisaties worstelen nog altijd met het realiseren van de optimale klantbeleving. medewerker). Waarom is het zo moeilijk én belangrijk om de eindgebruikerservaring in kaart te brengen, welke rol speelt EUX monitoring hierin en wat verstaan we onder APM en end-to-end monitoring? Het is duidelijk dat de klant in de externe communicatie een belangrijke rol speelt. Maar om extern resultaat te behalen, moeten ook de interne processen optimaal presteren. Bovendien is het altijd positief om klanten als ambassadeur van de organisatie te hebben, maar zijn medewerkers als ambassadeur niet minstens zo belangrijk? Ook intern moet de klant centraal staan en de beste service ervaren. De IT-afdeling speelt een essentiële rol bij het optimaal bedienen van medewerkers en klanten. Voor de IT-afdeling betekent het dat zij staan voor nieuwe uitdagingen. Want weet de IT-afdeling eigenlijk wel of zij er daadwerkelijk voor gezorgd heeft dat de medewerker of klant een verbeterde gebruikservaring heeft? Kan hij of zij optimaal werken met alle mogelijkheden die tot zijn of haar beschikking staan? Om de performance en beschikbaarheid van applicaties te beheersen is Application Performance Management (APM) noodzakelijk, waarbij end user experience (EUX) monitoring een essentieel onderdeel is. Voor het effectief toepassen van APM is end-to-end monitoring inclusief EUX monitoring een randvoorwaarde. In de praktijk is EUX monitoring nog vaak de ontbrekende schakel in end-to-end monitoring. In deze whitepaper wordt dieper ingegaan op het centraal stellen van de eindgebruiker (klant of eigen 3

4 4 Focus op End User Experience in End-to-End monitoring is essentieel voor Application Performance Management

5 De eindgebruiker weet wat hij wil Waar we nog over weinig informatie beschikken over de interne eindgebruikers van IT-diensten, weten we wel veel over de externe klant. Er zijn verschillende onderzoeken gedaan naar hoe zij dienstverlening ervaren en waar zij behoefte aan hebben. Waarom zouden klanten en eindgebruikers niet dezelfde eisen stellen aan het gebruik van de IT-diensten. En, door welke factoren wordt die dienstverlening van de ITafdeling richting de klant en eindgebruiker beïnvloed? optimaliseren en hem in zijn werkzaamheden volledig te kunnen ondersteunen, is inzicht in de ervaring van de eindgebruiker essentieel. Niet alleen weten welke applicaties hij nodig heeft of een tablet faciliteren, maar ervaren wat de eindgebruiker ervaart. Complexiteit en dynamiek Infrastructuren voor bedrijfsapplicaties worden steeds ingewikkelder en dynamischer, bijvoorbeeld door virtualisatie, mobility, security en cloud. Hierdoor is het voor de IT-afdeling moeilijker om snel een goede oplossing te vinden voor problemen van eindgebruikers. Dit staat haaks op het gegeven dat de eisen van de eindgebruiker hoger zijn geworden, waaronder het verlangen naar steeds snellere reactietijden. Die eis wordt onder andere gevoed door het feit dat eindgebruikers hier meer en meer aan gewend raken, bijvoorbeeld door het gebruik van tablets en apps met veelal snelle reactietijden. Business-IT Alignment: communicatie en inzicht Business-IT Alignment is een dynamische toestand waarin een organisatie de zakelijke doelstellingen bereikt door effectief informatietechnologie te gebruiken. Vaak wordt het tegendeel ervaren, omdat het overbruggen van de kloof tussen IT- en business professionals moeilijk is door verschillen in doelstellingen, cultuur en onbegrip voor elkaars kennis en vaardigheden. Om Business-IT Alignment te realiseren is communicatie tussen de IT- en business professionals cruciaal, maar vanuit IT-oogpunt is er nog een tweede voorwaarde: het centraal stellen van de eindgebruiker. Zij zijn immers de uitvoerders van de zakelijke doelstellingen. Om de dienstverlening naar de eindgebruiker verder te Worden klachten goed en vooral snel opgelost en is daar voldoende inzicht voor? 5

6 Business Services Conceptual Administration Procurement Reference IT Services Conceptual Invoice Order system WMS Finance Reporting Cloud Service EUX Exchange EUX Website Users Logical IT Components Database Bot Logical Bot SQL Server Vserver Vserver Vserver VDIs Middleware Authorisation Cloud Service ESX Cluster Networks / Vlans Physical Physical IT Components Workstation HyperV Host ESX Host Server Server Firewall Server SAN Switch Mobile devices Workstation Utilities Physical Fire extinguisher UPSA UPSB Generator Airco units Locations Rooms Schematisch model van relaties in de CMDB 6

7 De huidige situatie Monitoring van de IT-infrastructuur is natuurlijk niet nieuw, maar dit biedt de IT-afdeling nog geen volledige inzage in wat de eindgebruiker ervaart. Veelal wordt de IT-infrastructuur gemonitord op het gedrag van individuele componenten. Is het netwerk nog in de lucht, is er nog voldoende opslagcapaciteit en zijn er geen servers uitgevallen? Steeds meer organisaties gaan hierin een stap verder en zorgen ervoor dat ze realtime inzicht hebben in de werking van complete IT-ketens op business service- en/ of IT-serviceniveau. Hiervoor dienen de relaties tussen de verschillende componenten bekend en vastgelegd te zijn in een configuration management database (CMDB). De performancedata van de gerelateerde componenten worden ingezet voor het vaststellen van een diagnose. Toch is dit niet altijd afdoende en zal ook performancedata gebaseerd op de end user experience beschikbaar moeten zijn. Meten is niet altijd de ervaring weten In de praktijk wordt de eindgebruikrservaring nog vaak handmatig gemeten, letterlijk met een stopwatch in de hand. Hoe lang duurt het laden van een applicatie of wanneer komt er reactie op een muisklik? Maar wat men dan ervaart, is niet per definitie hetzelfde als wat de eindgebruiker ervaart of heeft ervaren. Bedenk dat performanceproblemen een wisselend karakter kunnen hebben, bijvoorbeeld s morgens tussen 7 en 9 uur of als er specifieke activiteiten plaatsvinden in het netwerk. Bij gedecentraliseerde organisaties kan het ook zijn dat vanaf verschillende locaties een andere responsetijd ervaren wordt. Verschillen in wat de IT-afdeling ziet of kan achterhalen en wat de eindgebruiker ervaart, kunnen leiden tot miscommunicatie tussen de IT-afdeling en de eindgebruiker. Voorbeeld uit de praktijk Een mooi praktijkvoorbeeld van een organisatie die meer inzicht wilde in het eindgebruikersperspectief is Altrecht. Altrecht is een GGZ-instelling voor mensen met psychiatrische problematiek. Bij de organisatie werken ongeveer medewerkers verdeeld over circa 100 gebouwen in de regio Utrecht. Om ervoor te zorgen dat al deze medewerkers hun werk optimaal kunnen doen, werkt Altrecht met een elektronisch patiëntendossier (EPD). De IT-afdeling bestaat uit twintig medewerkers die er dagelijks zorg voor dragen dat de eindgebruiker zijn werk goed kan doen. Dieter van Grinsven, manager ICT bij de instelling: De afdeling systeembeheer houdt zich dagelijks bezig met het beheer van werkplekken, vast en mobiel. Het inzicht dat wij in onze infrastructuur hadden was voor de technische afdeling voldoende, maar in de communicatie met de eindgebruiker bleek dat het beeld dat wij hadden niet objectief was. Op het moment dat de eindgebruiker contact opneemt met de helpdesk wil je hem of haar zo snel mogelijk helpen. In de praktijk konden wij vaak geen adequaat antwoord geven, omdat we de exacte oorzaak in de keten niet konden zien. Maar hierdoor verdwijnt het probleem van de eindgebruiker niet. Vervolgens zet je verschillende leveranciers aan het werk die allemaal naar hun eigen deel in de keten kijken, waardoor je gevarieerde conclusies krijgt. Dit is een tijdrovend proces, waardoor je niet in staat bent de eindgebruiker snel te helpen. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een oplossing om inzicht te krijgen in wat de eindgebruiker ervaart: de end-user experience (EUX). Hoe meet je wat er op de werkplek gebeurt versus wat er in het datacenter gebeurt? Later in deze whitepaper leest u welke stappen Altrecht genomen heeft om meer inzicht te krijgen. Inzicht is door hebben hoe iets in elkaar zit Inzicht is een toestand dat je iets begrijpt 7

8 8 Schematisch model van vastgelegde relaties binnen een IT-service

9 Uitdagingen Zoals eerder aangegeven, is de complexiteit van infrastructuren de afgelopen jaren flink toegenomen. Hierdoor is het in sommige situaties moeilijker geworden om snel met een passende oplossing te komen bij vragen of klachten van eindgebruikers. In het volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de mogelijkheden om klachten te reproduceren. Die complexiteit komt door virtualisatie van servers, desktops, switches en dataopslag waardoor gegevens zich overal in het datacenter kunnen bevinden en transacties verspreid over meerdere platformen worden uitgevoerd. Ook het gebruik van cloud-services maakt de IT-omgeving complexer. Deze dynamiek maakt het voor de IT-afdeling moeilijker om het gedrag van de IT-infrastructuur voorspelbaar te beïnvloeden. En doordat IT-componenten geshared worden in de IT-omgeving wordt het steeds moeilijker de oorzaak van een mogelijke verstoring te achterhalen. Daarnaast heeft virtualisatie gezorgd voor een flinke toename van virtuele servers en applicaties in het datacenter doordat het eenvoudiger is geworden om deze uit te rollen. En voor cloud-services is dit niet anders. Om toch het overzicht te bewaren en er zorg voor te dragen dat de eindgebruiker altijd ongehinderd zijn werkzaamheden kan uitvoeren, moeten relaties tussen individuele componenten worden vastgelegd en beheerd (zie afbeelding pag. 8). Op het moment dat er een verstoring plaatsvindt, is het zaak dat de IT-afdeling, direct kan zien waar het probleem zich voordoet en wat de gevolgen hiervan zijn voor de eindgebruiker. Dynamiek binnen de IT-infrastructuur, een diversiteit aan leveranciers en een eindgebruiker die hoge eisen stelt, kunnen allemaal belemmeringen zijn voor inzicht in de eindgebruikerservaring. Het reproduceren van klachten is niet (altijd) mogelijk. Mobility, te weinig resources om je te verdiepen in de klant en communicatie met de eindgebruiker zijn de belangrijkste redenen voor het gebrek aan inzicht in de eindgebruikerservaring. Als een verstoring plaatsvindt, moet men direct zien waar het probleem zich voordoet en wat de gevolgen zijn. 9

10 10 Performancegrafiek in EUX Monitor

11 EUX Monitoring The increasing interest in end-user experience monitoring is not surprising. It is almost tautological to say that a user s opinion of an IT-enabled service will be a function of his or her experience of that service. Without some way to measure the quality of that experience, IT operations management groups will be in the dark regarding the most fundamental dimension of the relationship with its business customer. ~ Will Cappelli, Research Vice President, Gartner, Inc. Het is steeds moeilijker geworden om te weten wat de eindgebruiker exact ervaart. Dit probleem zal in de toekomst alleen nog maar groter worden. Waar eindgebruikers voorheen alleen een database deelden, delen ze nu alles: van servers, tot storage en netwerk. En hoewel de IT-afdeling volledig in dienst van de business moet opereren, is de vraag hoe efficiënt problemen kunnen worden opgelost, als IT de problemen alleen ziet door wat de eindgebruiker vertelt. Het aantal klachten van eindgebruikers mag dan zijn afgenomen, maar het vinden van de juiste oplossing is in veel gevallen een stuk moeilijker geworden. Zo blijkt ook dat het reproduceren van klachten niet (altijd) mogelijk is. Hoe kunnen IT-afdelingen hiermee omgaan nu de afhankelijkheid van IT alleen maar verder toeneemt? van meten is vooral geschikt om problemen op te lossen op het moment dat ze zich voordoen. Er wordt gekeken naar werkelijk gebruik en als het netwerkverkeer voldoende gegevens bevat over de stadia waarin de transactie zich bevindt, biedt het inzicht in de eindgebruikerservaring. De tegenhanger van RUM om end user experience te meten, is Synthentic Monitoring. Hiermee wordt de eindgebruiker gesimuleerd door robots. Op gezette tijden voeren deze robots applicatietransacties uit en wordt performancedata verzameld op verschillende momenten tijdens deze transacties. Door de performancedata te combineren met beschikbare data (van hetzelfde moment) van de IT-componenten waarvan die transactie afhankelijk is, denk aan servers, databases en switches, kan een betrouwbare analyse worden gemaakt van de end user experience. Zonder dat de eindgebruiker hier hinder van ondervindt of zelf op dat moment al problemen ervaart. Ook wordt duidelijk of een wijziging in de infrastructuur invloed heeft op reactietijden door performancedata van voor en na de verandering te vergelijken. Simuleren bij Altrecht Eerder lieten we al zien hoe Altrecht worstelde met inzicht in de ervaring van de eindgebruiker. Deze zorginstelling heeft gekozen voor Synthentic Monitoring. Volgen of simuleren Er zijn twee manieren om erachter te komen wat de eindgebruiker ervaart: 1. Het volgen van de eindgebruiker op het netwerk 2. Het simuleren van de eindgebruiker Manier 1 is Real User Monitoring (RUM). RUM meet wat de eindgebruiker ervaart door deze te volgen op het netwerk. Deze technologie meet op basis van het netwerkverkeer, dat ten grondslag ligt aan de IT-service, wat de prestaties zijn die worden geleverd. Hiertoe worden de netwerkverkeerpakketten gekopieerd en op een monitorserver geanalyseerd. Deze manier Dieter van Grinsven, manager ICT bij Altrecht, stelde een aantal eisen op waaraan de oplossing moest voldoen: We gingen op zoek naar een systeem waarmee we snel achter de eindgebruikerservaring konden komen en waarbij we alle componenten uit de IT-infrastructuur in kaart konden brengen. Op basis van een virtuele desktopomgeving in het datacenter en op vijf grote eindlocaties wordt gesimuleerd wat de eindgebruiker doet en ervaart. Iedere vijftien minuten wordt er een meting gedaan, waardoor we een historie opbouwen. Als de eindgebruiker toegang wil tot het EPD, hoe lang duurt dit dan? En als hij vindt dat het vandaag te lang duurt, hoe was het dan gisteren? Door deze Volledig inzicht vanuit het eindgebruikersperspectief is cruciaal 11

12 oplossing te koppelen aan de ketenmonitoring, hebben we volledig inzicht in het eindgebruikersperspectief, worden discussies voorkomen en komen we bovendien sneller tot een oplossing. Door inzicht in de keten, kunnen we bij verstoringen gerichter mensen inschakelen. Altrecht werkt met de EUX Monitor van SPS en heeft inzicht in het eindgebruikersperspectief. Het beheer is proactiever geworden, doordat we beter onderscheid kunnen maken tussen de meldingen. Als er nu een melding komt, weten we ook zeker dat er iets aan de hand is. Op deze manier voorkomen we grote problemen. EUX monitoring is een onmisbare schakel in de keten om de eindgebruiker optimaal te kunnen bedienen. Een schakel in de ketting die end-toend monitoring heet. In het laatste hoofdstuk laten we zien waarom end-to-end monitoring, inclusief EUX monitoring, de sleutel is tot effectief Application Performance Management. En dus de beste dienstverlening. 12

13 End-to-end monitoring voor APM Wat de IT-manager vooral wil, is een goede dienstverlening bieden. De meeste bedrijven hebben op dit moment wel inzicht in de onderste lagen van de infrastructuur, van het netwerk tot de databases en een groeiend aantal is in staat om ook de verbanden te zien tussen die lagen. Inzicht in het gedrag van en relaties met de applicatie- en presentatielaag ontbreekt echter veelal. de business bewaakt. Onmisbare schakel Door vervolgens de data van de end user experience monitoring te correleren met performancedata van de onderliggende IT-keten wordt volledig inzicht mogelijk in het gedrag van de IT-service vanuit het eindgebruikersperspectief. Het is belangrijk dat reactietijden, gezien vanuit de eindgebruiker, worden gemonitord en geregistreerd. Om volledig inzicht te hebben in de actuele performance van applicaties is tevens monitoring en analyse van de onderliggende IT-infrastructuur noodzakelijk. Met name omdat databases en virtuele machines zich dynamisch verplaatsen binnen die infrastructuur, on premises of in de cloud. Op het moment dat informatie, vergaart op basis van EUX monitoring, niet in verband wordt gebracht met de rest van de keten, is de meting minder waardevol. Van component naar relatie Beheerprocessen en IT-dienstverlening worden efficiënter op het moment dat er inzicht is in alle IT-componenten. Om dit inzicht te realiseren is een active CMDB een onmisbare functie in het beheerproces. Een active CMDB is een centrale plaats voor alle informatie over en relaties tussen applicaties, databases, servers, storage, netwerken, bekabeling, licenties en SLA s. Hierdoor is er één geïntegreerde kennis- en besturingsbron. De active CMDB bevat de actuele registratie van de IT-componenten, bewaakt realtime de samenhang van de IT-infrastructuur en geeft op interactieve wijze inzicht. Asset-data en de fysieke en logische verbanden worden automatisch verzameld en actueel gehouden. Een active CMDB biedt diepgaand inzicht in de afhankelijkheden, waardoor een root cause analyse en een impact analyse snel en betrouwbaar kunnen worden gemaakt. Door de configuratie items in de active CMDB te koppelen aan IT-services, elk met een SLA, en deze vervolgens te relateren aan business services, worden de beschikbaarheid en prestaties van de IT-infrastructuur voor Het biedt de mogelijkheid om in het verleden te kijken en de actuele status in te zien. Hierdoor wordt het voor de IT-afdeling eenvoudiger om snel en accuraat in te spelen op behoeftes van de eindgebruiker, of dit nu verzoeken of klachten zijn. Daarnaast kan makkelijker worden voldaan aan SLA s, omdat bewijsvoering wordt geregistreerd. Maar welke rol speelt end-to-end monitoring bij Application Performance Management? Application Performance Management Application Performance Management richt zich op het detecteren en oplossen van applicatie performance problemen die veelal aan het licht komen op het niveau van de eindgebruiker. Een applicatie maakt deel uit van een IT-service en IT-services vormen één of meerdere business services. Op deze wijze wordt de bijdrage van ITcomponenten aan business services zichtbaar en kan deze gemeten worden in relatie tot vastgestelde KPI s. Voor effectief APM is volledige inzage nodig in de performance van IT-services en business services. Daarbij is het belangrijk dat ook de reactietijden van een applicatie, gezien vanuit de gebruiker, meegenomen worden in de monitoring. In het APM Conceptual Framework van Gartner is end user experience monitoring een van de vijf dimensies en end-to-end monitoring is pas compleet als end user experience monitoring hiervan een onderdeel is. Dus voor effectief APM is end-to-end monitoring een basisvoorwaarde. Voor effectief APM is end-to-end monitoring een basisvoorwaarde. 13

14 14 De keten is niet compleet zonder de eindgebruiker.

15 Conclusie De dynamiek in de IT-afdeling neemt toe, De afdeling kan klachten niet altijd reproduceren en eindgebruikers hebben steeds minder vaak een vaste werkplek. Om de optimale dienstverlening richting de eindgebruiker te bieden, is het nu het moment om te zorgen voor inzicht. End user experience monitoring is de missende schakel van totaalinzicht. Alleen door van A tot Z te kunnen zien, begrijpen en voorspellen wat de eindgebruiker ervaart, kan IT volledig in dienst van de business werken. Volledig uitgevoerde, met aandacht voor alle lagen van de infrastructuur, end-to-end monitoring geeft inzicht in de applicatieperformance en kwaliteit van de IT-infrastructuur en zorgt tevens voor een objectieve waarneming van de eindgebruikerservaring. Door de eindgebruiker te simuleren en deze informatie te integreren met de monitoringdata uit de onderliggende IT-keten, ontstaat één compleet klantbeeld. De keten is niet compleet zonder de eindgebruiker. Alleen door end-to-end monitoring, inclusief EUX monitoring, is effectief Application Performance Management mogelijk. Het is tijd om de ketting compleet te maken en de beste dienstverlening te realiseren voor uw klanten én eindgebruikers. 15

16 Als innovatieve IT-organisatie met meer dan 20 jaar beheerexpertise bij honderden klanten is SPS één van de belangrijkste spelers in de markt. SPS is de ontwikkelaar en leverancier van de Business en IT Service Management oplossing Gensys en aanbieder van de op Gensys gebaseerde RES-Q beheerdiensten en Cloudservices. Gensys Business en IT Service Management Software Gensys is de multi-tenant IT-beheersoftware voor proactief en voorspellend beheer. Met Gensys is de IT-infrastructuur continu beschikbaar, is volledig inzicht in en grip op de IT mogelijk, worden de IT-beheerprocessen efficiënt uitgevoerd en zijn de kosten voor het IT-beheer structureel lager. Een succesvolle en servicegerichte IT-organisatie, die aantoonbaar waarde toevoegt aan uw business, wordt gerealiseerd met behulp van Gensys. SPS Buitenomweg BM Reeuwijk The Netherlands Telefoon +31(0) Fax +31(0)