1 Uitgangspunten voor verslaglegging 1

Transcriptie

1 Maatschappelijk jaarverslag 2011

2 Inhoudsopgave 1 Uitgangspunten voor verslaglegging 1 2 Profiel van de organisatie Algemene identificatiegegevens Structuur van het concern Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering Patiënten/cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten Werkgebieden Samenwerkingsrelaties 5 3 Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap Zorgbrede Governance Code Raad van bestuur Toezichthouders (raad van toezicht) Bedrijfsvoering Cliëntenraad Ondernemingsraad 13 4 Beleid, inspanningen en prestaties Meerjarenbeleid Algemeen beleid verslagjaar Algemeen kwaliteitsbeleid Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten/cliënten Kwaliteit van zorg Klachten Toegankelijkheid Veiligheid Geleverde productie Kwaliteit ten aanzien van medewerkers Personeelsbeleid Kwaliteit van het werk Kwaliteit van het personeel Beschikbaarheid van personeel Samenleving en belanghebbenden Financieel beleid 23 Bijlage 1 Publicaties in 2011 door medewerkers 24 Bijlage 2 Voordrachten en presentaties in Bijlage 3 Docentschappen in

3 1 Uitgangspunten voor verslaglegging In dit maatschappelijk jaarverslag 2011 geven we, volgens het format 'Jaardocument Maatschappelijke verantwoording', een korte toelichting op onze uitgangspunten en op die zaken die in cijfers alleen te weinig zeggen. Een overzicht van onze productie, van aantallen patiënten, medewerkers en andere relevante zaken vindt u in onze verantwoording via DigiMV. Stichting Centrum '45 is het landelijk centrum voor specialistische diagnostiek en behandeling van mensen met complexe psychotraumaklachten ten gevolge van vervolging, oorlog en (beroepsgerelateerd) geweld. Stichting Centrum '45 richt zich op een brede reeks van patiëntengroepen: van getroffenen WOII en hun kinderen tot veteranen van internationale vredesmissies en van getraumatiseerde vluchtelingen tot door hun beroep getraumatiseerde politieagenten, brandweerlieden, treinmachinisten, ambulancepersoneel. Ook getroffenen van rampen, rellen, aanslagen en gijzelingen horen tot onze patiënten en in het verslagjaar zijn daarbij gekomen slachtoffers die aanklopten bij de Commissie Deetman en klokkenluiders. De kennis en expertise rond psychotraumatologie wordt bijgehouden en verder ontwikkeld door het geven van onderwijs en het uitvoeren van wetenschappelijk onderzoek. Naast het HKZ certificaat, heeft Stichting Centrum '45 in 2009 het TOPGGz keurmerk ontvangen vanwege haar hoogspecialistische functie en de structurele verankering van onderzoek en kennisoverdracht binnen de organisatie. Binnen de psychotraumazorg bekleedt Stichting Centrum '45 een derdelijns functie en de patiëntenzorg is dan ook sterk verankerd in een landelijk netwerk van 0 de tot 2 de lijns voorzieningen op dit gebied. Samenwerking met andere organisaties in de zorgketen en sturing geven aan de ketenzorg wordt door Stichting Centrum '45 als een expliciete opdracht gezien. Stichting Centrum '45 heeft vestigingen in Oegstgeest en Diemen. Stichting Centrum '45 werkt als een van de partners in Arq Psychotrauma Expert Groep[1] actief mee aan het vormgeven van de samenwerking tussen landelijke instellingen die zich bezighouden met behandeling, kennisoverdracht en onderzoek rond psychotrauma in nationaal en internationaal verband. Andere partners in Arq Psychotrauma Expert Groep zijn het PDC (Psychotrauma Diagnose Centrum), waar op verzoek van huisartsen, bedrijfsartsen of andere hulpverleners, op een laagdrempelige manier screening en diagnostiek wordt uitgevoerd bij een vermoeden van psychische klachten ten gevolge van een traumatische gebeurtenis, en Equator foundation dat getraumatiseerde vluchtelingen en slachtoffers van mensenhandel in Nederland en populaties in postconflictgebieden hulp biedt bij mentaal herstel en het hervinden van sociale binding. Dit jaarverslag heeft eveneens betrekking op de activiteiten van het PDC en Equator foundation. Drs J.W. Reerds MBA voorzitter raad van bestuur [1] Arq Psychotrauma Expert Groep fungeert als topzorg en expertisecentrum op het gebied van psychotrauma en bestaat uit expert organisaties die zich rondom dat thema georganiseerd hebben. Partners in Arq zijn: Stichting Centrum '45, Equator foundation, PDC, IVP, WTF, Cogis, Impact, Arq Psychotrauma Onderzoek. Partner van Arq is Stichting

4 2 Profiel van de organisatie 2.1 Algemene identificatiegegevens Naam verslagleggende rechtspersoon Stichting Centrum '45 Adres Rijnzichtweg 35 Postcode 2342 AX Plaats Oegstgeest Telefoonnummer Identificatienummer Kamer van Koophandel adres Internetpagina Structuur van het concern Stichting Centrum '45 kent een tweehoofdige raad van bestuur en een tweehoofdige directie. De directie bestaat uit drs. A.C.H.G. Driessen MHA, algemeen directeur en R.A. Jongedijk, psychiater en directeur zorg en innovatie. De eerste geneeskundige is mevrouw P. Dashorst, psychiater. De kliniek is in Oegstgeest gevestigd (44 bedden) evenals een dagkliniek met 160 stoelen per week en een polikliniek. In Diemen is een polikliniek en dagkliniek (76 plaatsen per week). Stichting Centrum '45 kent een actief participerende Cliëntenraad en Ondernemingsraad. Stichting Centrum '45 heeft een specifieke taak als derde lijnsinstelling in het verspreiden van onze kennis op het gebied van psychotraumatologie. Er is een praktijkopleider gezondheidswetenschappen (GZ-psycholoog, klinisch psycholoog en psychotherapeut), een opleider en plaatsvervangend opleider keuzestages psychiatrie en een opleider verpleegkundig specialisten. Daarnaast biedt Stichting Centrum 45 stage mogelijkheden voor diverse HBO-studies. De structuur is weergegeven in het organogram op de volgende pagina. 2

5 Raad van Toezicht Raad van Bestuur Stichting Centrum '45 drs J.W. (Jan-Wilke) Reerds MBA, voorzitter drs J. (Jan) Schaart MHA, lid Cliëntenraad Ondernemingsraad Eerste geneeskundige Opleider keuzestages psychiatrie Praktijkopleider gedragswetenschappen Directie drs A.C.H.G. (Twan) Driessen MHA, algemeen directeur drs R.A. (Ruud) Jongedijk, directeur zorg en innovatie Algemeen secretariaat Secretariële ondersteuning van Cliëntenraad en van Klachtencommissie Beleidsmedewerker Onderwijs Aandachtsfunctionarissen, vakgroep coördinatoren Bureau Aanmelding en Informatie Psychodiagnostiek Kliniek, dagkliniek en polikliniek Oegstgeest Poli- en Dagkliniek Diemen 3

6 2.3 Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering Stichting Centrum 45 behandelt mensen met complexe psychotraumaklachten. Als derdelijns instelling voor psychotraumabehandeling heeft Stichting Centrum 45 ook een consulterende taak (second opinion). Daarnaast is het ontwikkelen en verspreiden van kennis op het gebied van de psychotraumatologie een kerntaak. De zorg die door Stichting Centrum '45 wordt verleend bestaat uit: ambulante zorg in de vorm van poliklinische behandeling en deeltijdbehandeling. De deeltijdbehandeling is georganiseerd rond specifieke patiëntengroepen. Er zijn behandelprogramma's die gericht zijn op traumabehandeling in combinatie met herstel van veiligheid en vertrouwen door middel van lotgenotencontacten. Daarnaast zijn er diverse behandelprogramma's gericht op stabilisatie van het klachtenpatroon; specialistische modules worden aangeboden voor psychotrauma in combinatie met verslaving en/of persoonlijkheidsproblematiek; voor relatieproblematiek en gezinsproblematiek worden separaat behandelprogramma's aangeboden. klinische zorg wordt geboden binnen behandelafdelingen specifiek voor volwassen vluchtelingen, veteranen, WO II en andere geweldsgetroffenen; daarnaast is er een specialistische gezinsbehandeling. De zorg wordt gefinancierd vanuit de ziektekostenverzekering en vanuit de specifieke ziektekostenregeling voor asielzoekers. Stichting Centrum '45 vervult een geformaliseerde opleidingstaak ten behoeve van psychiaters, klinisch psychologen, psychotherapeuten, gz-psychologen en verpleegkundig specialisten. In totaal gaat het om 13 opleidingsplaatsen. Bovendien biedt Stichting Centrum '45 plaats aan pre-doctoraal en HBO-stagiaires. Onderwijs/kennisoverdracht en wetenschappelijk onderzoek is structureel verankerd in het takenpakket van een deel van de behandelstaf van Stichting Centrum '45. Voor zowel onderzoek als onderwijs wordt structureel 2fte respectievelijk 2.5fte op jaarbasis ingezet. Hier staat financiering vanuit onderwijsinkomsten en externe financiering van wetenschappelijk onderzoek tegenover. Voor de specifieke kennis- en expertise taken wordt Stichting Centrum 45 aanvullend gefinancierd door de overheid. 4

7 2.3.2 Patiënten/cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten Aantal patiënten in zorg per 31 december Aantal bedden kliniek 44 Aantal deeltijdbehandelingen Aantal ambulante contacten Aantal geopende DBC's Aantal gesloten DBC's Aantal FTE's per 31 december 105,50 Aantal personeelsleden per 31 december 140 Bedrijfsopbrengsten Wettelijk aanvaardbaar budget Werkgebieden Stichting Centrum '45 heeft een landelijke functie als 3 e lijnsinstelling op het gebied van psychotraumabehandeling en kennisontwikkeling. Productieafspraken worden volgens het representatiemodel gemaakt met de regionale ziektekostenverzekeraar Zorg & Zekerheid te Leiden. 2.4 Samenwerkingsrelaties Stichting Centrum 45 maakt deel uit van Arq Psychotrauma Expert Groep. Binnen deze holding is Stichting Centrum 45 de grootste organisatie en geeft samen met Equator Foundation en Stichting PDC vorm aan diagnostiek en screening en aan de zorgketen van gerichte traumabehandeling en klachtenstabilisatie naar rehabilitatie. Naast de samenwerking binnen de zorggroep bestaat er een intensieve samenwerking met de andere partners in Arq te weten: Instituut voor Psychotrauma (IVP), Stichting Cogis, Stichting Impact, WTF (War Trauma Foundation), Stichting Arq Psychotrauma Onderzoek en met Stichting Op het gebied van wetenschappelijk onderzoek en kennisoverdracht werken alle partners in Arq Psychotrauma Expert Groep samen binnen respectievelijk Arq Research Program en Arq Educatie Programma. Met betrekking tot de opleidingstaak voor psychiaters, klinisch psychologen, psychotherapeuten, gz-psychologen en verpleegkundig specialisten wordt samengewerkt met de RINO-groep Amsterdam en Utrecht, met het opleidingsconsortium psychiatrie regio Leiden, PDO-GGZ en met GGZ Rivierduinen. 5

8 Als 3 de lijns expertise instituut is samenwerking binnen een zorgketen op basis van stepped care en georganiseerd op grond van de diverse te onderscheiden doelgroepen een absolute vereiste. Er bestaat een intensieve samenwerking op het gebied van gespecialiseerd maatschappelijk werk met Stichting de Basis (veteranen, politie, brandweer en ambulancepersoneel en getroffenen WO II) en met Stichting Pelita (getroffenen WO II van Nederlands-Indische afkomst) en met Stichting Daarnaast participeert Stichting Centrum 45 als expertise instituut binnen het Landelijk Zorgsysteem Veteranen en geeft daar met een tiental andere organisaties vorm aan de veteranenzorg. Separaat hiervan bestaat er een intensieve samenwerking met de MGGZ (o.a. m.b.t. wetenschappelijk onderzoek), met het Veteraneninstituut en met het Fonds voor Vrijheid en Veteranenzorg (m.b.t. projectfinanciering). In juni 2009 hebben Stichting Centrum 45, GGZ Drenthe - afdeling de Evenaar, GGZ Den Bosch - Psychotraumacentrum Zuid Nederland en de Gelderse Roos - afdeling Phoenix, een samenwerkingsconvenant gesloten. Het doel daarvan is verbetering van de zorg aan getraumatiseerde en door marteling getroffen vluchtelingen. Met de politieacademie, de politiebonden, diverse politiekorpsen (o.a. bedrijfsartsendiensten) en CZ ziektekostenverzekeraar wordt gewerkt aan een landelijk zorgsysteem GGZ voor politie. Verder bestaat er een Overlegorgaan Stichting Centrum 45 waarin periodiek overleg plaatsvindt met een aantal - de doelgroepen van Stichting Centrum 45 vertegenwoordigende - maatschappelijke instellingen (Veteranen Platform, WO II organisaties, politievertegenwoordiging, Vluchtelingenwerk Nederland). Op financieel gebied is de belangrijkste relatie die met zorgverzekeraar Zorg&Zekerheid, voor de zorg aan asielzoekers met Menzis/COA en voor de politie met zorgverzekeraar CZ. Voor financiering van de specifieke kennis- en expertisetaak is er een nauwe relatie met het ministerie van VWS. Met betrekking tot projectfinanciering kunnen genoemd worden: het V-fonds, ZonMW en de Europese Commissie. Uiteraard bestaat er een regelmatig overleg met het ministerie van VWS (WO II) en op ad hoc basis met het ministerie van Defensie (veteranen) en Veiligheid & Justitie (asielzoekers en politie) over zaken op het terrein van zorgbeleid, onderzoek en financiering van de zorg. 6

9 3 Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1 Zorgbrede Governance Code Stichting Centrum '45, PDC en Equator foundation hanteren de Zorgbrede Governance code en kennen een raad van bestuur en een raad van toezicht. De raad van bestuur en de raad van toezicht zijn voor elke organisatie in personen gelijk (personele unie). Stichting Centrum 45 heeft de transparantie-eisen zoals gesteld in hoofdstuk 6 van het Uitvoeringsbesluit WTZi verankerd in de statuten en bedrijfsvoering. In de bedrijfsvoering is de financieel-administratieve scheiding aangebracht tussen de activiteiten waarop de toelating van toepassing is met de overige bedrijfsactiviteiten. 3.2 Raad van bestuur De raad van bestuur bestond in 2011 uit twee personen. De voorzitter van de raad van bestuur is drs J.W. Reerds MBA met de portefeuilles zorg, P&O en communicatie en strategie. Drs J. Schaart MHA is lid van de raad van bestuur en heeft de portefeuilles financiën, kwaliteit en facilitaire zaken. Naam bestuursfunctie nevenfuncties drs J.W. Reerds MBA voorzitter voorzitter RvB van Arq Psychotrauma Expert Groep en Stichting , Lid curatorium bijzondere leerstoel Prof. dr. P.G. van der Velden, Universiteit van Tilburg voorzitter college van curatoren bijzondere leerstoel Prof. dr. M. Olff, Universiteit van Amsterdam Lid curatorium bijzondere leerstoel Prof. dr. R.J. Kleber, Universiteit van Utrecht Lid bestuur Eerebegraafplaats, Bloemendaal Lid comité van aanbeveling stichting vriendenkring Neuengamme drs J. Schaart MHA lid Lid RvB van Arq Psychotrauma Expert Groep en Stichting , NIAZ ((lead) auditor) Stichting Fairfood (lid RvT) Stichting 4 mei Concert (bestuurslid) Steering Committee European Network on torture victims (member) tot commissie Werkgevers- en Arbeids Zaken van GGZ-Nederland (lid) IMMO (bestuurslid) Global Initiative on Psychiatry (bestuurslid) 7

10 In 2011 werd 5 maal overleg gevoerd met de raad van toezicht. Daarnaast heeft het lid van de raad van bestuur meerdere malen overleg gehad met de leden van de auditcommissie financiën van de raad van toezicht. In het najaar zijn door twee leden van de raad van toezicht jaargesprekken gevoerd met de leden van de raad van bestuur. De taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de raad van bestuur en van de raad van toezicht zijn vastgelegd in reglementen die in 2009 zijn vastgesteld. Het bruto jaarsalaris en onkostenvergoeding van de raad van bestuur is binnen de richtlijnen van de NVZD/NVZT vastgesteld door de raad van toezicht. In november 2011 heeft de raad van bestuur eenmaal met een vertegenwoordiger van de raad van toezicht overleg gevoerd met de Cliëntenraad van Stichting Centrum '45. In 2011 is in de decembervergadering met de raad van toezicht uitgebreid aandacht besteed aan het kwaliteitsmanagementsysteem. De governance kwaliteitsmatrix, gebaseerd op de management review, is een goed bruikbaar instrument voor een betekenisvolle rapportage over het kwaliteitsmanagementsysteem aan de raad van toezicht. Na een lange periode waarin KPMG als accountant voor Stichting Centrum 45 en vanaf eind 2007 voor Stichting Arq en de partners optrad, is middels een aanbestedingstraject op voorstel van de raad van bestuur door de raad van toezicht PWC benoemd tot accountant voor Stichting Arq en voor de partners in Arq. 3.3 Toezichthouders (raad van toezicht) De raad van toezicht van Arq Psychotrauma Expert Groep, waarvan Stichting Centrum 45, PDC en Equator foundation - als juridisch zelfstandige organisaties - onderdeel uitmaken, bestond in 2011 uit: prof. mr E.C.M. Jurgens voorzitter 2003 t/m drs F.W. Weisglas voorzitter per 1 januari 2012 mevrouw drs M.L. Bot lid per 1 juni 2011 mevrouw M.J.M. Le Grand-van den Bogaard lid tot 31 mei 2011 mr A.A. Lycklama à Nijeholt lid drs J.T.H.M. Kortenhorst MBA lid drs J.B.M. Streppel lid per 7 februari 2011 Activiteiten De raad van toezicht is in 2011 vijf keer bijeen geweest. De vergadering in september is uitgebreid met een strategiemiddag. Er is die middag uitgebreid stil gestaan bij de langere termijnplanning, met name wat huisvesting en samenwerking betreft. In dit verslagjaar was samenwerking binnen Arq Psychotrauma Expert Groep een hoge prioriteit, met name door de komst van drie nieuwe partners: WTF en Cogis per 1 januari 2011 en per 1 juni Stichting Impact. De ontwikkelingen in de gezondheidszorg en vooral de mogelijke effecten van het regeringsbeleid op de positie van Stichting Centrum 45 als 3e lijnsinstelling, het PDC en Equator foundation, vroegen onze aandacht. 8

11 In het derde kwartaal werd duidelijk dat een van de partners, Antares Foundation, de groep zou gaan verlaten. Ondanks veel inzet zijn de verwachtingen om expansiemogelijkheden te kunnen creëren en voldoende financiële middelen aan te kunnen boren, niet haalbaar gebleken. Het was onze gezamenlijke overtuiging dat een zelfstandig Antares Foundation, in de huidige context en economische situatie, buiten Arq Psychotrauma Expert Groep meer ruimte en mogelijkheden zou hebben om invulling te geven aan haar missie: het verbeteren van de kwaliteit van management- en stafondersteuning van NGO's. De raad van toezicht is in februari 2011 uitgebreid naar vijf leden: de heer J.B.M. Streppel kwam in februari de gelederen versterken. Deze uitbreiding werd nodig geacht gezien het toenemende aantal partners in Arq en de (financiële) complexiteit. In mei is afscheid genomen van mevrouw Le Grand-van den Bogaard, zij was lid van de raad van toezicht vanaf 2003 met als specifieke aandachtsgebieden de gezondheidszorg en kwaliteitszorg. Per 1 juni is mevrouw M.L. Bot benoemd tot lid, met haar komst is de kennis op het gebied van gezondheidszorg binnen de RvT gewaarborgd. Met een symposium op 17 oktober in Den Haag heeft Arq zich gepresenteerd en dit symposium stond tevens in het teken van het afscheid van de heer E.C.M. Jurgens als voorzitter van de raad van toezicht. In 2002 werd hem gevraagd een raad van toezicht voor Stichting Centrum 45 te formeren. Vanaf 2003 heeft de heer Jurgens met inzet en toewijding, maar ook met een kritische instelling en met veel oog voor patiëntenzorg de rol van voorzitter van de RvT bekleed. Eerst alleen voor Stichting Centrum 45, vanaf 2005 ook voor Stichting en vanaf eind 2007 voor Arq Psychotrauma Expert Groep. In de vergadering van december is de heer F.W. Weisglas benoemd als de nieuwe voorzitter per 1 januari In de vergadering van 16 mei 2011 is goedkeuring verleend aan de vaststelling van (geconsolideerde) jaarrekeningen In de vergadering van 12 december jl. werd goedkeuring verleend aan de vastgestelde begrotingen 2012 van de partners in Arq. Tijdens deze vergaderingen is ook veel aandacht besteed aan de beleidsplannen van de partners in Arq. De auditcommissie financiën (als onderdeel van de governance code) heeft in 2011 meerdere keren overleg gehad over diverse financiële onderwerpen en heeft hierover gerapporteerd aan de leden van de raad van toezicht. Terugkerende onderwerpen op de agenda's waren: bespreken van de exploitatiecijfers van de partners in Arq en van de strategieontwikkelingen van de partners in Arq. De auditcommissie financiën bestond uit de heren J.T.H.M. Kortenhorst en A.A. Lycklama à Nijeholt. In september is de heer Streppel benoemd in deze commissie in plaats van de heer Lycklama. Laatstgenoemde werd hartelijk bedankt voor zijn bijdragen in de commissie in de afgelopen jaren. In december zijn door twee leden van de raad van toezicht de jaargesprekken gevoerd met de leden van de raad van bestuur. De voorzitter raad van toezicht was in november aanwezig bij de overlegvergadering met de Centrale Ondernemingsraad (COR) en bij het overleg van de raad van bestuur met de Cliëntenraad van Stichting Centrum 45. Met de COR werd onder andere gesproken over verschillende adviesvragen. In de vergadering met de Cliëntenraad werd door de voorzitter van de RvT gerefereerd aan de afspraak dat nieuwe leden die voor de RvT worden voorgedragen 'de Cliëntenraad passeren'. De heer Jurgens constateerde dat de afspraak op goede wijze wordt uitgevoerd en dat de Cliëntenraad daarmee een waardevolle bijdrage levert. Mei 2012 Drs. F.W. Weisglas Voorzitter van de raad van toezicht van Stichting Arq en van de raden van toezicht van de partners in Arq 9

12 Nevenfuncties leden RvT in 2011 prof. mr. E.C.M. Jurgens Drs. J.T.H.M. Kortenhorst Drs. J.B.M. Streppel Drs. M.L. Bot Voorzitter bestuur Vereniging Openbare Bibliotheken Voorzitter bestuur Stichting Kasteelruïne Bleijenbeek Lid van de Fulbright Commission Lid van de Raad van Advies van de Groene Zaak Lid van de Raad van Commissarissen van Topell Energy BV Voorzitter Raad van Commissarissen KPN Vicevoorzitter RvC Van Lanschot Bankiers Non-executive Director RSA Group plc Voorzitter Monitoring Cie. Corporate Governance Code Voorzitter Duisenberg School of Finance Lid Raad van Advies Actuarieel Genootschap Vicevoorzitter Raad van Commissarissen Centrada, Lelystad Lid Raad van Toezicht Trimbos Instituut Lid Raad van Toezicht Stichting Impact (tot 1 juni 2011) 3.4 Bedrijfsvoering Stichting Centrum 45 heeft twee ambulante afdelingen en één klinische afdeling. Binnen de ambulante afdelingen is de manager integraal verantwoordelijk. Binnen de kliniek wordt het model van duaal management gehanteerd gezien de complexe verwevenheid van de dagelijkse behandelpraktijk met de bedrijfsvoering. Stichting Centrum 45 kent een tweehoofdige directie (algemeen directeur en directeur zorg & innovatie), die verantwoording aflegt aan de raad van bestuur. Huisvesting, financiën, zorgadministratie en ICT zijn uitbesteed aan Arq dienstencentrum. Stichting Centrum 45 hanteert een gestructureerde besturingscyclus die vastgelegd is binnen het kwaliteitsmanagementsysteem. In het voorjaar wordt een kaderbrief opgesteld door de raad van bestuur met een planning voor het opstellen van de jaarplannen en begroting op instellingsniveau en op afdelingsniveau. Het opstellen van de jaarplannen wordt voorafgegaan door een evaluatie van de lopende jaarplannen en een beleidsdag van raad van bestuur, directie en managers. Na de zomer is er een meer op de details gericht overleg over begroting en jaarplannen en wordt de begroting vastgesteld door de raad van bestuur en ter goedkeuring voorgelegd aan de raad van toezicht. Prioriteiten uit de jaarplannen worden vervolgens op instellingsniveau en op afdelingsniveau uitgewerkt in een format voor kwartaalrapportages. Hierin zijn de kritische succesfactoren opgenomen die gericht zijn op het bereiken van de strategische doelstellingen en de beheersing van de belangrijkste risico s op het gebied van patiëntenzorg, personeel, financiën en de externe omgeving. Het managementteam ziet toe op de uitvoering van de jaarplannen en stemt de dagelijkse bedrijfsvoering af. De directie heeft maandelijks een overleg met de raad van bestuur. De jaarrekening wordt in april/mei door de raad van bestuur vastgesteld en ter goedkeuring van de raad van toezicht voorgelegd. 10

13 Het primaire proces is vervat in een elektronisch patiëntenregistratiesysteem en -dossier (EPD), waaruit maandelijks management informatie beschikbaar komt. Tevens hanteert Stichting Centrum 45 een systeem voor jaarlijkse effectmeting op individueel en geaggregeerd niveau, gekoppeld aan meting van de cliëntwaardering. Dit systeem draagt de naam Compass en dient als feedback ten aanzien van het behandelproces op individueel niveau en op het niveau van behandelprogramma s. De management informatie uit het EPD en uit Compass tezamen geeft tevens stuurinformatie voor de bedrijfsvoering en genereert gegevens voor het jaardocument en voor aanlevering van de GGZ prestatie-indicatoren. Met het vervolmaken van de ICT in 2010 is een goede basis gelegd om de bedrijfsvoering aan te laten sluiten op de financieringssystematiek in DBC s. Gezien de druk die er staat op de financiering kan inmiddels een betere efficiency bewerkstelligd worden (7% in 2011 en in %). 3.5 Cliëntenraad Binnen Stichting Centrum 45 is de Cliëntenraad actief. Leden worden geworven vanuit alle afdelingen. De Cliëntenraad wordt voorgezeten door een externe ter zake kundige. Zesmaal per jaar is er overleg tussen de Cliëntenraad en de raad van bestuur en directie. Alle relevante ontwikkelingen op het terrein van bedrijfsvoering, behandelbeleid en communicatie staan op de agenda. De Cliëntenraad wordt gevoed door de leden en vanuit de patiënten door regelmatige bezoeken aan de afdelingen. Ingrijpende veranderingen in het primaire proces en op bedrijfsmatig terrein zijn advies plichtig. De Cliëntenraad adviseert over de begroting en jaarrekening. De kosten van de externe voorzitter en de reiskosten van de leden worden gedragen door Stichting Centrum 45. Een secretaris en ondersteuner/maatschappelijk werker worden door Stichting Centrum '45 beschikbaar gesteld. Het jaarverslag van de Cliëntenraad over 2011 luidt: Het afgelopen jaar heeft de Cliëntenraad weer volop kritisch en opbouwend meegewerkt aan de onderwerpen binnen Stichting Centrum 45, waarmee patiënten passief of actief te maken hebben. De Cliëntenraad heeft daarbij vooral gekeken vanuit het patiënten perspectief en in algemene zin naar de kwaliteit van alles wat voor de patiënt van belang is en waarbij de Cliëntenraad een rol kan spelen. Het overleg en de samenwerking met de raad van bestuur en de directie verliep in een constructieve sfeer. De Cliëntenraad heeft zich gesteund gevoeld in haar ideeën en voorstellen. Vragen die in het overleg door de Cliëntenraad gesteld zijn over uiteenlopende onderwerpen die te maken hebben met de belangen van patiënten, zijn merendeels bevredigend beantwoord en zijn aanleiding geweest tot regelmatige gedachtewisselingen met de raad van bestuur. Tijdens het verslagjaar hebben er negen overlegvergaderingen plaatsgevonden. Met de raad van bestuur en de directie is zesmaal de gang van zaken besproken. De Patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) is tweemaal aanwezig geweest bij de vergaderingen en de voorzitter van de raad van toezicht heeft eenmaal een overlegvergadering bijgewoond. De voorzitter heeft regelmatig overleg gehad met de voorzitter van de van raad van bestuur en met de PVP. De Cliëntenraad heeft in het verslagjaar onder andere geadviseerd over de herziening van het Klachtenreglement, beheersing van de no-show en de doorbelasting van de annuleringskosten van de tolken, de benoeming van een nieuwe voorzitter en 2 nieuwe leden van de raad van toezicht, de huisartsenzorg in de kliniek, het medicatiebeheer in de kliniek en het protocol verstrekking patiëntgegevens aan derden. Verder is geadviseerd over de begroting 2012 en de Jaarrekening Bij het advies over deze beiden is de Cliëntenraad bijgestaan door een extern en onafhankelijk financieel adviseur. 11

14 Onderwerp van gesprek met de raad van bestuur is geweest: de bereikbaarheid van het parkeerterrein tijdens de sneeuwperioden, kritische vragen en aanvullingen van de Cliëntenraad naar aanleiding van de herziening van het Klachtenreglement, tussentijdse evaluatie van de kliniek nieuwe stijl, vragen over het trage herstel van kleine gebreken, de properheid van de therapieruimten en de toiletten, de handhaving van de regels voor de foutparkeerders op de invaliden parkeerplekken, de verwachte bezuinigingen in de GGZ, de bewegwijzering naar de kliniek, het muziekje als wachttoon bij de receptie, afstemming documenten ter herziening en de advisering daarover door de Cliëntenraad, de wenselijkheid van meer aandacht voor vervanging bij ziekte en bij andere onverwachte afwezigheid van behandelaars, de mogelijkheid tot uitbreiding van het weekendverlof in de kliniek van gezinnen met kinderen die in een AZC wonen en de bespreking van de algemene omgangsregels binnen de Stichting Centrum 45. De Cliëntenraad heeft de raad van bestuur verzocht de mogelijkheden te onderzoeken van het verstrekken van het patiëntendossier op een USB stick of een CD als inzage van het dossier gevraagd wordt, dit als aanpassing aan het gebruik van de huidige digitale mogelijkheden. Meermalen is de inhoud van de brieven besproken die aan patiënten verstrekt zijn over het aantal dagen dat verzuimd kan worden binnen de dagbehandeling. Tijdens de overlegvergaderingen van de Cliëntenraad zijn alle onderwerpen uit de overlegvergaderingen met de raad van bestuur uitgebreid voorgesproken. Daarnaast zijn onder andere de volgende onderwerpen aan de orde geweest: de toekomst van de Cliëntenraad in een veranderende organisatie, het ontwikkelen van nieuwsbrief van de Cliëntenraad, de aanpassing van het huishoudelijk reglement, het voor patiënten zichtbaar ophangen en inlijsten van de poster van de Cliëntenraad en van de PVP, de mogelijke deelname aan de Clientenraad van de patiënten die in behandeling zijn van Equator Foundation en de voorbereiding van de bezoeken aan de behandelgroepen door de Clientenraad. Veel aandacht heeft de Clientenraad gehad voor het onderzoeken en bespreken van de ontwikkelingen binnen Stichting Centrum 45 die leiden tot een moeizame werving van nieuwe leden voor de Cliëntenraad. De bezetting van het nagestreefde aantal van twaalf actieve leden zoals beschreven in het huishoudelijk reglement is tijdens het verslagjaar niet meer gerealiseerd. Deze teruglopende bezetting is een continue onderwerp van gesprek en van een op ledenwerving gerichte actie geweest met de raad van bestuur. Aanpassingen zijn gedaan in het huishoudelijk reglement van de Cliëntenraad om de zittende leden die uit behandeling zijn langer dan een jaar aan de raad te kunnen laten deelnemen. De Cliëntenraad heeft voor 2012 de uitgave van de eerste nieuwsbrief en het brengen van bezoeken aan de behandelgroepen gepland, teneinde de Cliëntenraad meer bekendheid te geven en nieuwe leden te kunnen werven. De Cliëntenraad is bijgestaan door een zeer betrokken ondersteuner en het ambtelijk secretariaat is uitgevoerd door een secretaris die er met grote inzet steeds weer voor heeft gezorgd dat alle vergaderingen zorgvuldig voorbereid en genotuleerd worden. De Cliëntenraad kijkt tevreden terug op de bereikte resultaten. De samenwerking en de sfeer binnen de Cliëntenraad zijn positief en evenwichtig, waardoor goede afwegingen en discussies plaats kunnen hebben. Opvallend is de grote betrokkenheid van de leden bij alles wat Stichting Centrum 45 aangaat. De Cliëntenraad zal haar werk als volwaardig medezeggenschapsorgaan binnen Stichting Centrum '45 met inzet, betrokkenheid en enthousiasme voortzetten. Bijzondere aandacht zullen we volgend jaar besteden aan de bezetting en de toekomst van de Cliëntenraad alsmede het bezoeken van de behandelgroepen om meer informatie en contact te krijgen met wat er leeft onder de patiënten. Mw. mr. M.C. Bruggeling, voorzitter Cliëntenraad Stichting Centrum 45 12

15 3.6 Ondernemingsraad De Ondernemingsraad en raad van bestuur, in bijzijn van (een van) de directieleden, hebben in maal overlegd over een veelheid aan onderwerpen: De opzet van het medewerkersonderzoek, uitgevoerd door Effectory, en de uitkomsten ervan per afdeling van Stichting Centrum 45 en voor de instelling als geheel. Daarnaast de plannen van aanpak m.b.t. de aandachtspunten per afdeling. Communicatie en werkdruk waren belangrijke thema s. De maand-/kwartaal-/jaarcijfers, de bezuinigingen in de GGZ, de productienormen en de begroting. De huisvesting. Het Klachtenreglement. ARBO zaken, waaronder verzuimcijfers en de aandacht voor veelvuldig en kortdurend verzuim. Het EPD en de gewenste vereenvoudiging van registeren. De veiligheid, kwaliteit en werkdruk in de kliniek na de reorganisatie in Het functieloongebouw en de actualisatie van de functiebeschrijvingen. Het voorstel voor een reorganisatie in Oegstgeest en de gevolgen van de beoogde efficiencyslag voor het personeel. De medezeggenschap binnen Arq Psychotrauma Expert Groep (COR) en binnen Stichting Centrum 45 (OR) is aan de orde geweest, vooral in relatie tot de te houden verkiezingen voor de OR van Stichting Centrum 45 in

16 4 Beleid, inspanningen en prestaties 4.1 Meerjarenbeleid (visie en missie) Missie: Stichting Centrum 45 is hèt landelijk behandel- en expertisecentrum voor psychotrauma. Stichting Centrum 45 behandelt mensen met complexe psychotraumaklachten die het gevolg zijn van vervolging, oorlog en geweld (bijvoorbeeld geweld tijdens het werk, zoals bij politiemensen, hulpverleners, personeel van openbaar vervoersbedrijven, en geweld bij rellen, gijzelingen en aanslagen). Stichting Centrum '45 ontwikkelt kennis en expertise op het gebied van de psychotraumatologie en doet dat samen met andere partners in Arq, in het bijzonder op het gebied van de zorg met Equator foundation en PDC, op het gebied van onderzoek binnen Arq Research Program en op het gebied van kennisoverdracht binnen Arq Education Program. Visie: Stichting Centrum '45 neemt in Nederland de verantwoordelijkheid voor de specialistische en de 3 de lijns psychotraumazorg en oefent deze specialistische functie uit voor diverse groepen getraumatiseerde patiënten, in nauwe samenwerking met Equator Foundation en Psychotrauma Diagnose Centrum. De organisatie van de zorg binnen Stichting Centrum '45 is gericht op ketenzorg, waarbij uitdrukkelijk samen wordt gewerkt met andere hulpverleningsorganisaties en GGZ instellingen in den lande. Rondom verschillende doelgroepen wordt de samenwerking binnen een landelijk netwerk van zorginstellingen door Stichting Centrum '45 vormgegeven. Stichting Centrum '45 wil een hooggekwalificeerde instelling zijn, gecertificeerd als TOPGGz instelling met daarenboven de status van nationale en internationale expert. Uit dien hoofde wordt zorg structureel gekoppeld aan wetenschappelijk onderzoek, kennisoverdracht en innovatie. Stichting Centrum '45 heeft de ambitie een excellente organisatie te willen zijn met continue kwaliteitsbewaking en -bevordering, en met transparant georganiseerde en meetbare zorgverlening, hetgeen samen met innovatie moet resulteren in leiderschap op het domein psychotrauma in de geestelijke gezondheidszorg. Het psychisch lijden als gevolg van traumatische gebeurtenissen heeft ernstige gevolgen voor de betrokkene zelf en voor zijn/haar relatie met familie en vrienden. Het heeft ook gevolgen voor de maatschappelijke betrokkenheid. Naast erkenning van het psychisch lijden ziet Stichting Centrum '45 het als haar taak om steeds aandacht te blijven geven aan de maatschappelijke context van onze patiënten. Kennis opgedaan vanuit de zorgtaak zal te allen tijde ingezet worden enerzijds ter versterking van preventieve activiteiten en anderzijds ter versterking van andere aandachtsgebieden binnen de psychotraumatologie en komt tot uiting in de samenwerking met de partners in Arq Psychotrauma Expert Groep en met andere partners op het gebied van de psychotraumazorg binnen en buiten Nederland. Uiteindelijk zal opgedane kennis beschikbaar moeten komen voor diegenen die zelf niet in staat zijn deze kennis te genereren en met name diegenen die werkzaam zijn binnen het domein van de psychotraumatologie in postconflict gebieden in de wereld. 4.2 Algemeen beleid verslagjaar In het kader van de functie als TOPGGz instelling heeft Stichting Centrum 45 in 2011qua opleidingsplaatsen 4 psychiaterplaatsen, 4 gz-psychologen, 4 klinisch psychologen, 2 psychotherapeuten en 2 verpleegkundig specialisten. Er zijn in totaal 2.5fte ingezet voor onderwijs en kennisoverdracht. 14

17 Er zijn 2fte ingezet voor het doen van praktijkgebonden wetenschappelijk onderzoek. Praktijkgerichte onderzoeksgebieden zijn benoemd. Er loopt een op de veteranenpopulatie gericht onderzoek; een behoeftepeiling bij veteranen. Een onderzoek richt zich op meetinstrumenten m.b.t. de voortgang van de behandeling bij getraumatiseerde vluchtelingen. Een viertal promotieonderzoeken zijn gecontinueerd: EMDR versus stabilisatie; hechtingsonderzoek bij kinderen uit getraumatiseerde gezinnen; prazosine-onderzoek; onderzoek naar voorspellende diagnostiek. Qua innovatie zijn er diverse zorgprogramma s doorontwikkeld: het programma trauma & persoonlijkheidsproblematiek; het deeltijdprogramma voor intensieve behandeling van politieagenten; integratie van trauma-focust behandelingen met rehabilitatie programma s; een deeltijdbehandeling Lichamelijk Onverklaarbare Klachten; een empowerment bevorderend en op preventie gerichte website voor veteranen en politie; een klinisch en ambulant Multi-Family programma: doorontwikkeling van brede inzet voor multi-probleem gezinnen met psychotrauma geschiedenis; neurobiologisch onderzoek in de kliniek en observatiefase van de dagkliniek. In het kader van de bedrijfsvoering is er in 2011 opnieuw een efficiency gerealiseerd van 7% (meer verrichtingen met minder personeelsformatie en budget). Alle medewerkers hebben trainingen gevolgd m.b.t. het SMART formuleren van behandeldoelen en de ICT is ingericht om feedback te geven op de zorgtrajecten richting behandelaren. Bovendien is binnen het EPD een standaardisering van het zorgtraject ingericht. Voor de standaard jaarlijkse effect- en cliëntwaarderingsmeting, Compass genoemd, is een doorontwikkeltraject neergezet: Nadere analyse van - op groepsniveau geaggregeerde - rapportages 2008/2009; verfijning van meetinstrumenten op behandeltraject niveau; standaardisering van gegevensverzameling. In 2011 heeft dit project vertraging opgelopen wegens een vacature voor de functie methodoloog. Eind 2011 is dit project weer opgepakt. De investering in de ketenzorg heeft op drie fronten gestalte gekregen: intensieve bijdrage aan het Landelijk Zorgsysteem Veteranen (LZV) op het terrein van bestuurlijke inrichting, kwaliteitsverbetering van de zorg en onderwijs en nascholing; binnen het landelijk netwerk van gespecialiseerde instelling voor getraumatiseerde vluchtelingen zijn afspraken gemaakt over afstemming en vergelijkende studies; er is een ontwerp om te komen tot een landelijk netwerk gespecialiseerde 1 ste lijnszorg met diverse partijen besproken (w.o. de overheid). 4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid Stichting Centrum '45, PDC en Equator foundation hanteren een kwaliteitsmanagementsysteem conform de ISO en HKZ-2009-normen. Eind 2011 heeft een her-certificering plaatsgevonden op grond waarvan het HKZ certificaat opnieuw is toegekend. Daarnaast heeft Stichting Centrum '45 sinds 2009 het TOPGGz-keurmerk. Dit betekent dat zij voldoet aan de normen van de Stichting TOPGGz, die gaan over de mate waarin de instelling topreferente zorg verleent, onderzoek doet en kennis ontwikkelt en verspreidt. De uitkomsten van ROM-metingen hebben in 2011 geleid tot verbetering van behandelprogramma s voor veteranen; de deeltijdbehandeling veerkracht versterken voor (ex)politiemensen; het programma voor de naoorlogse generatie en die voor de langer in Nederland verblijvende vluchtelingen (in Oegstgeest en in Diemen) en de tolkengroepen. 15

18 Stichting Centrum '45 hanteert een veiligheidsmanagementsysteem, waarbij o.a. de speerpunten zoals GGZ- Nederland die heeft opgesteld voor patiëntveiligheid, de nodige aandacht krijgen. Er is een veiligheidscommissie actief, die alle vormen van veiligheid ontwikkelt en bewaakt: patiënt- en medewerkersveiligheid, BHV, brand-, voedsel- en omgevingsveiligheid (gebouwen en terreinen). Externe toetsing vindt plaats op het VMS, voedsel- en brandveiligheid, met gunstig resultaat. In 2011 is m.n. aandacht besteed aan agressiebeleid en de BHV trainingen. Stichting Centrum '45 heeft eind 2009 een elektronisch patiëntendossier ingevoerd. Dit had o.a. tot doel om betere registratie van gegevens te verkrijgen, waardoor betere monitoring van het primaire proces mogelijk wordt. Hierbij en m.b.t. alle ICT-systemen worden de normen van NEN 7510, waar relevant, toegepast. Externe toetsing vindt plaats m.b.t. de onbedoelde toegang van buitenaf, met gunstig resultaat. Stichting Centrum '45 is geaccrediteerd voor opleidingen tot psychiater, GZ-psycholoog, klinisch psycholoog, psychotherapeut en verpleegkundig specialist. 4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten/cliënten Kwaliteit van zorg Stichting Centrum '45 voert jaarlijks een effectmeting en cliëntwaarderingsmeting uit, Compass genaamd. Compass staat voor computerondersteunde periodieke assessment. Elke patiënt wordt in principe gevraagd hieraan mee te werken. Voor patiënten die de Nederlandse taal onvoldoende beheersen zijn vertaalde vragenlijsten beschikbaar. Patiënten die deelnemen aan een (langlopend) evaluatieonderzoek worden niet altijd voor het Compass onderzoek uitgenodigd. Bij beëindiging van de behandeling wordt het Compass onderzoek herhaald. Steeds worden de uitkomsten gekoppeld aan het jaarlijks afgenomen cliënttevredenheid onderzoek. Zo worden objectieve en subjectieve beoordelingen met elkaar verenigd. De individuele resultaten worden teruggekoppeld naar patiënt en behandelaar. Op geaggregeerd niveau worden de resultaten gebruikt voor evaluatie en bijstelling van zorgprogramma's. De cijfers vindt u terug in de verslaglegging in Zichtbare Zorg/DigiMV. De commissie Melding Incidenten Patiënten/Algemeen (MIP/A) heeft tot doel de bewaking en bevordering van de kwaliteit van de patiëntenzorg en de veiligheid in het algemeen door het (laten) treffen van corrigerende of preventieve maatregelen naar aanleiding van opgetreden en gemelde (bijna-)incidenten. De MIP/A-commissie registreert, onderzoekt en analyseert de toedracht en afhandeling van incidenten (met respect voor de eigen verantwoordelijkheden van leidinggevenden) van zowel Stichting Centrum 45, PDC als Equator foundation. Op basis hiervan adviseert zij de raad van bestuur, directies en/of het management over corrigerende of preventieve maatregelen. In 2011 heeft de MIP/A-commissie 49 meldingen ontvangen tegen 52 in 2010 en 62 in Er is één melding als onterecht beoordeeld. Er is n.a.v. 22 meldingen een advies aan directie en/of het management uitgebracht, waarna al deze meldingen zijn afgerond. Er zijn geen adviezen of signalen naar de raad van bestuur uitgegaan. Vanaf 2010 werkt de MIP/A-commissie volgens de PRISMA-methode, waarbij een inschatting werd gemaakt van basisoorzaken bij elk incident. Daarbij kan één incident meerdere oorzaken scoren. 16

19 patiënt extern medewerker organisatie technisch In vergelijking met 2010 valt op dat externe en patiënt-gerelateerde oorzaken minder vaak genoemd zijn, en dat de oorzaak vaker bij een medewerker of bij de organisatie gelegd werd. Of dit als een gewenste ontwikkeling gezien kan worden is de vraag. Het is onwenselijk als te vaak alleen de patiënt als oorzaak wordt gezien en er te weinig aandacht is voor medewerker- of organisatie-gebonden factoren, maar het is ook een valkuil om teveel naar de andere kant door te slaan. Er moet een goede balans zijn tussen beide. Daarnaast zijn technische oorzaken licht afgenomen. Deze verschuiving is nog niet erg betrouwbaar doordat het indelen van oorzaken vorig jaar nog nieuw was. Het is echter ook mogelijk dat er wat meer bewustzijn is ontstaan van eigen of organisatie-invloeden op het optreden van incidenten. De MIP/A-commissie beoordeelt de effectiviteit van de maatregelen als volgt: als de voorgenomen acties zijn uitgevoerd, én het incident heeft zich niet binnen een half jaar herhaald, wordt aangenomen dat de maatregelen effectief zijn geweest. In 2011 is op één incident niet volledig adequaat gereageerd door uitblijven van acties van een externe leverancier, zijn er drie incidenten geweest waarbij het ICT-systeem of USER steeds opnieuw de oorzaak was, en is er bij het PDC exact dezelfde fout opgetreden als bij een incident in M.b.t. USER en het ICT-systeem geldt dat wel preventieve maatregelen zijn getroffen, maar dat deze veel tijd vergen voor implementatie. Daardoor komen op dit terrein toch meerdere incidenten voor. Op alle andere incidenten is waar mogelijk met preventieve maatregelen gereageerd. Vergelijking met landelijke benchmark Triaspect heeft een landelijke benchmark opgesteld op basis van de bij hen aangeleverde gegevens van instellingen die hun software gebruiken. Uit enkele vergelijkingen blijkt dat bij Stichting Centrum 45, PDC en Equator foundation samen: Er relatief weinig agressie-incidenten zijn, Het patroon van soorten agressie-incidenten vergelijkbaar is, Er geen valincidenten gemeld worden, Er niet gekeken wordt naar een indeling van het risico op herhaling van een incident, De patiënt opmerkelijk minder vaak als oorzaak aangemerkt wordt, Percentage incidenten met financiële gevolgen ongeveer gelijk is, Het percentage incidenten met ernstige schade lager ligt dan landelijk. 17

20 4.4.2 Klachten Stichting Centrum '45 is aangesloten bij de Stichting PvP. Wekelijks heeft de PvP-er contact met patiënten die opgenomen zijn in de kliniek in Oegstgeest. Op regelmatige basis bezoekt de PvP ook de dagklinische groepen in Oegstgeest. In de locatie Diemen, waar alleen ambulant wordt behandeld, wordt middels posters en folders de Stichting PvP, en het algemene nummer van de PvP helpdesk aan de patiënten bekend gemaakt. Stichting Centrum '45 heeft een Klachtencommissie met een extern voorzitter en vice-voorzitter. De vice-voorzitter is benoemd op voordracht van de Cliëntenraad. De Klachtencommissie behandelt zo nodig ook de klachten van cliënten van PDC en Equator foundation. Uit het jaarverslag van de Klachtencommissie: Overzicht klachtenbehandeling Jaar Aantal indiende Aantal behandelde Aantal bemiddelde of klachten klachten ingetrokken klachten * ** 1 2*** * waarvan twee klachten - die eind december binnenkwamen - pas in 2009 werden behandeld ** waarvan één klacht - die eind december binnenkwam - in 2011 werd behandeld *** bij één van deze klachten vond bemiddeling plaats in 2011 Plenaire bijeenkomsten van de Klachtencommissie in 2011 De Klachtencommissie heeft in 2011 geen reden gezien om plenair bijeen te komen; het noodzakelijke overleg vond plaats middels of telefoon. Overleg met de raad van bestuur en de Cliëntenraad Er is in dit jaar geen overleg geweest met de raad van bestuur en de Cliëntenraad. Wijziging verkort klachtenreglement en voorstel voor herziening klachtenreglement Een voorstel voor herziening van het klachtenreglement is eind 2010 ingediend door de voorzitter van de Klachtencommissie, en is in 2011 behandeld. De nieuwe versie is uitgebreider. Een belangrijke wijziging is de vervanging van aangeklaagde in verweerder. Daarnaast is de mogelijkheid van bemiddeling uitgebreider beschreven. 18