Beheerniveaus Het beheer van een communicatie-infrastructuur valt uiteen in drie niveau s:
|
|
- Ruth Simons
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Outsourcing: Paard van Troje of oplossing? Auteurs: Charles Heering en Maarten Oberman Inleiding Het beheer van tele- en datacom infrastructuren is voor veel organisaties ver verwijderd van hun primaire bedrijfsactiviteiten. Onder het motto terug naar de kernprocessen wordt dan vaak het beheer van de tele- en datacom infrastructuur uitbesteed. Toch is telefonische bereikbaarheid van de organisatie en de beschikbaarheid van het datanetwerk en de daarop draaiende applicaties essentieel voor het voortbestaan en verdere ontwikkeling van de organisatie en dus voor de primaire bedrijfsprocessen. Het is daarom van het grootste belang om bij uitbesteding van het beheer zorgvuldig te overwegen wat en hoe er uitbesteed wordt en wat er in eigen hand gehouden wordt en dit alles in een duidelijk contract vast te leggen. Hierbij moet dan vooral de interfacing niet over het hoofd gezien worden. In de praktijk zien wij vaak dat het verwachtingspatroon van de uitbestedende organisatie niet correspondeert met de dienstverlening zoals beschreven in het afgesloten contract. Soms wordt dat direct in het begin duidelijk en soms pas na verloop van enige tijd. Dit komt vaak omdat men aan uitbesteden van het beheer gaat denken op momenten dat het toch al niet goed loopt en er zelf, of door kennis of door personeels gebrek niet uitkomt. In de praktijk blijkt dat veelal gedurende een te lange periode de managementaandacht voor tele- en datacomzaken te zeer verslapt is geweest en is vervolgens het beheer daarvan in het slop geraakt. In zo n situatie is er dan eigenlijk niemand meer met de actuele kennis en motivatie om een uitbestedingsprocedure tot een goed einde te kunnen leiden. Verder speelt het een belangrijke rol dat de belangen van beide partijen, zo blijkt in de praktijk veelal niet echt goed synchroon lopen. Een verbetering in de tele- of datacom infrastructuur kan namelijk leiden tot inkomstenderving van de beherende partij. Dit is een vorm van virtueel telecom- kannibalisme, echter wanneer de beherende partij laat zien dat ze het voor de klant "lean en mean" organiseert er vanzelf nieuwe business op hen afkomt. Het kan ook zijn dat een beherende partij onvoldoende kennis of belang heeft bij sommige verbeteringen en zich er dus niet voor inzet, dit ten nadele van het totale resultaat voor de klant. Soms wordt er verwezen naar het feit dat er in het contract geen ruimte voor is om hier tijd op in te zetten, echter wanneer de besparingen opwegen tegen de tijd inzet zal elke klant hier zijn middelen tegen over willen zetten. Beheerniveaus Het beheer van een communicatie-infrastructuur valt uiteen in drie niveau s: Strategisch Tactisch Operationeel. Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, 1
2 Het strategische niveau van het beheer van de communicatieinfrastructuur dient een directe afgeleide te zijn van de strategische doelstellingen van de organisatie. Daarmee leent dit niveau zich niet voor uitbesteding. Wel kan een externe partij adviserend optreden op dit niveau daar waar specialistische kennis binnen de organisatie ontbreekt. Het tactisch niveau is verantwoordelijk voor de keuze en inzet van de communicatie middelen om de strategische doelstellingen te bereiken. Om tot praktisch en haalbare strategische doelstellingen te komen zal op tactisch niveau ook beleidsvoorbereidend werk worden uitgevoerd ten behoeve van het strategisch niveau. Op tactisch niveau worden de management rapportages geanalyseerd waaruit blijkt of de doelstellingen gehaald worden. Indien de doelstellingen niet gehaald worden, dan stelt het tactisch niveau maatregelen voor ter verbetering van de situatie. Vanuit het tactische niveau worden ook leveranciers aangestuurd, hun werkzaamheden gecontroleerd en geaccepteerd. Ook dit niveau leent zich dus niet goed voor uitbesteding. Tenslotte is het zo dat de klant zijn eigen organisatie en zijn primaire bedrijfsprocessen het beste kent, terwijl de beheerorganisatie waar het beheer geoutsourced is, het beste overweg kan met het beheer van de communicatie infrastructuur. In de praktijk blijkt dat beheer taken die direct te maken hebben of direct afgeleid zijn van het primaire bedrijfsproces beter niet uitbesteed kunnen worden. Men mist dan de toegevoegde waarde van de mensen die de eigen organisatie, de werkwijze van de gebruikers, de informele signalen ten behoeve van verbetering, etc. kennen en begrijpen. Voor een telecommunicatie infrastructuur betekent dit, dat het beheer op strategisch en gedeeltelijk op tactisch niveau beter in eigen hand gehouden kan worden. Het operationeel beheer is verantwoordelijk voor het beschikbaar houden van de telefonie voorzieningen voor de gebruikers, realiseren van verhuizingen, uitbreidingen en wijzigingen, produceren van rapportages, het verhelpen van storingen, veelal door aansturing van de leverancier (administratie, coördinatie en voortgangsbewaking) en het ondersteunen van gebruikers. Functioneel en technisch beheer Naast de eerder genoemde opsplitsing in operationeel-, tactisch- en strategisch beheer is een opsplitsing te maken in het functioneel- en het technisch beheer. Het functioneel beheer dient in het licht van de beschikbare middelen en mensen gericht te zijn op de optimalisatie van de bereikbaarheid. Het gaat daarbij voornamelijk om het beheer van de communicatie intensieve omgevingen, eventuele groepscommunicatie mogelijkheden en de individuele faciliteiten van de medewerkers. Afgeleid van de Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, 2
3 hoofddoelstelling de optimalisatie van de bereikbaarheid zijn zaken als de minimalisatie van het aantal doorschakelingen en de terugval op een centraal punt in de organisatie (vaak de centraliste). Een lastig punt in de outsourcing van het beheer is het laten aansluiten van de infrastructuur op de actuele functionaliteit. De investeringscomponent van een upgrade is meestal vrij hoog. In de praktijk blijkt dat op te lopen tot 25% van de investeringen. Daarbij komt dat de looptijd nog beperkt is en dus is de invloed van die componenten op de afschrijving hoog in vergelijk met de aanschaf van een nieuw systeem. Het omslaan van de upgrade kosten over de nieuw te bieden of nieuw geboden diensten maakt het bijkans onbetaalbaar om een upgrade kosten effectief door te zetten ten gunste van de dienstverlening aan de gebruikers. Het technische beheer dient gericht te zijn op de instandhouding van de infrastructuur, het verzorgen van de benodigde functionaliteit, de performance en de capaciteit zodat deze in overeenstemming zijn met de wensen van de gebruikers. Uitbesteding en wat daarbij tussen de wal en het schip valt Het enige niveau dat zich goed leent voor uitbesteding is dus het operationele niveau. Bij uitbesteding van het beheer zien wij in de praktijk dat het strategische en tactische niveau niet uitbesteed is, maar ook binnen de organisatie feitelijk niet ingevuld wordt. Er is dan dus alleen maar sprake van operationeel beheer. Veelal komt dit door de gedachte dat wanneer het beheer eenmaal uitbesteed is, er geen omkijken naar nodig is. Dit is juist door de dynamiek van de data en telecom markt niet waar. Los van het feit dat uitbesteden ook tijd kost van de eigen organisatie, als men het goed doet tenminste, is het ook zo dat de dynamiek van de data en telecom markt en organisatie tot keuzen dwingt gedurende de looptijd van een outsourcing contract. Het beheer omvat dan alleen nog maar de lopende werkzaamheden voor de instandhouding van de infrastructuur en het zo goed mogelijk aanpassen op een verander(en)de organisatie. In de praktijk mondt dit uit in een vorm van passief en reactief beheer, wat nog sterker wordt naarmate het einde van het contract nadert. In diverse gevallen blijkt dat tot outsourcing besloten wordt door een organisatie om van het beheer probleem af te zijn. Het blijkt dan vaak dat de kennis, die nodig is om op operationeel, tactisch en strategisch niveau in de loop der jaren weggevloeid is. Omdat het operationeel niveau de brandjes van vandaag en morgen blust komt dat dan in aanmerking voor de outsourcing in de hoop dat alle problemen opgelost zijn. Als essentieel daarin is het noodzakelijk dat degene die nog bij het beheer betrokken zijn, of overgaan naar de leverancier in het kader van het outtasken van de beheeractiviteiten, of andere zaken gaan doen. Het er Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, 3
4 zijdelings bij betrokken blijven lijkt nuttig, maar werkt in de praktijk contra productief. De divergentie tussen de performance van de infrastructuur en de ontwikkelingen op de markt wordt steeds groter. Dit is het geval wanneer alleen het operationele beheer en dan in passieve zin geoutsourced wordt. Daarnaast blijkt dat bijvoorbeeld ook op financieel gebied de prijs\performance ratio over het algemeen slechter wordt, omdat de markt verder gaat maar operationeel beheer niet leidt tot verbetering in bijvoorbeeld financiële zin. Wat in het verleden nog wel eens gebeurde was dat in dit soort outsourcing trajecten ook het eigendom overgedragen werd aan de andere partij. Dat is echter voor uitsluitend beheer geheel niet nodig. Sterker nog het is onverstandig, omdat het indirect gaat om de instandhouding van de primaire bedrijfsprocessen. Soms werd het eigendom ook wel eens vanwege financiële redenen overgedragen, voor de korte termijn wellicht een optie, in de praktijk blijkt dat het totaal op basis van TCO berekeningen duurder wordt. Daar komt ook bij dat in de praktijk blijkt dat veel van die outsourcing contracten niet beëindigd worden op de afloop datum. Een prijsverlaging van het contract vindt niet plaats, terwijl in feite de investeringscomponent uitgerekend was tot einde looptijd of via een boete clausule bij voortijdige beëindiging verrekend wordt. Het laten doorlopen zonder verlaging betekend dat de investeringscomponent die in feite al afbetaald is toch doorloopt en dus in feite is het beheer opeens onnodig duur geworden Uitbesteden, hoe dan wel Het operationele niveau van het beheer kan, indien zij goed is beschreven en afhankelijk van de situatie is vastgelegd in de zo genoemde SLA s (Service Level Agreement), in principe uitbesteed worden. Deze vorm van uitbesteding betekent veelal wel dat de organisatie met hogere kosten geconfronteerd wordt en soms tot een minder slagvaardige uitvoering kan leiden. Het in eigen beheer uitvoeren kan de voorkeur verdienen. Om verantwoord het eigen beheer uit te voeren dient echter het volume van de werkzaamheden voldoende van omvang te zijn zodat de beheerders frequent genoeg de diverse taken kunnen uitvoeren om hun kennis en ervaring op peil te houden. Incidentele en kennisintensieve zaken die maar beperkt voorkomen kunnen beter op ad-hoc basis uitbesteedt worden. Het onvoldoende beschikbaar hebben of niet tijdig kunnen werven van gekwalificeerd personeel zou voor een interim periode de organisatie kunnen dwingen tot inhuur van deze expertise of de outsourcing hiervan. De betreffende infrastructuur is aanwezig en de betreffende diensten worden gebruikt, de mutaties en de bestellingen moeten doorgang vinden dus de beheertaken zullen dus uitgevoerd moeten worden, intern dan wel extern. Om het geheel te laten komen tot 1+1=3 zijn goede afspraken Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, 4
5 nodig met een concreet doel, waarop partijen elkaar kunnen afrekenen. Veelal wordt dat verwoord in een service level agreement. In de praktijk blijkt het dan meer te gaan om kwalificerende zaken en niet om kwantificerende zaken. Los van het financiële resultaat van een beheerorganisatie zijn er ook nog zaken die goed meetbaar zijn als: Gebruikerstevredenheid Uptime van de infrastructuur Storingen Synergie van beheer en onderhoud (contract) Dit is van belang om tot een beter rendement te komen in geval van outsourcing van het beheer aan een daarvoor gespecialiseerde organisatie. In veel praktijk gevallen blijkt echter dat outsourcing in eerste instantie niet direct goedkoper wordt dan zelf doen. Dat heeft deels te maken met het feit dat van een partij waar het beheer geoutsourced wordt, meer verwacht wordt dan van de eigen mensen. Daarnaast ligt er ook een verantwoordelijkheid deels in het licht van aansprakelijkheid van een externe organisatie, waardoor er meer en eerder verantwoordelijkheid afgelegd moet worden dan de eigen organisatie van de klant ooit zou doen. Uiteraard heeft een externe beheerorganisatie ook een eigen winstdoelstelling. Kernvragen die de organisatie zich dan ook dient te stellen zijn: welke taken zijn er te onderscheiden er welke dienen zij altijd zelf in te vullen; Hoeveel tijd vergen de verschillende beheerfuncties; welke beheertaken kunnen zij zelf invullen; welke beheertaken zouden uitbesteed kunnen worden; Wanneer deze vragen beantwoord zijn is het zinvol om een detaillering te malen van bijvoorbeeld: Wat wordt er geouttasked en (vooral) Welke diensten worden geleverd Wat is de escalatie procedure Welke overleg procedures zijn er Op welke wijze blijft de infrastructuur actueel en up to date Welke meetpunten zijn er Welke financiële sturing mogelijkheden zijn er Hoe gaat de TCO (total cost of ownership) er uit zien Welke vrijheden zijn er nog voor de klant Onder welke omstandigheden wordt het contract beëindigd Onder welke omstandigheden komt het (ooit) weer terug. Deze beschrijvingen zijn, zo blijkt de praktijk noodzakelijk om in en veranderende markt ook effectief als klant en beheer organisatie met Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, 5
6 elkaar om te gaan. Het vroeger, kan dit even tussen door wordt na de outsourcing veelal wat meer formeel opgepakt dan ten tijde van de eigen organisatie. Dienstencatalogus Enerzijds gaat het bij outsourcing over de personele kant en anderzijds over de diensten kant. Deze laatste moeten goed gedefinieerd zijn om op een begrijpelijke wijze aan de gebruiker te kunnen aanbieden. Veelal wordt dat verwoord in een dienstencatalogus waaruit de gebruiker keuzes kan maken, afgewogen op basis van functionaliteit en kosten van de dienst. Daarnaast zijn er nog diensten die nodig zijn voor de eigenlijke beheerstaken. Het gaat dan om diensten als: Helpdesk ten behoeve van beantwoording van vragen van gebruikers, aannemen, registreren, (laten) afhandelen en bewaken van storingsmeldingen en verzoeken voor mutaties. Het produceren van standaard en ad-hoc management informatie zoals prestatiemetingen, kostenregistraties, capaciteitsmetingen, etc. Techniek en functionaliteit Het outsourcen van het beheer gebeurt vaak bij een (de) partij die de communicatie infrastructuur al in onderhoud heeft. Er zit dan een overlap in mensinzet tussen beheer enerzijds en onderhoud anderzijds. Op dit punt is er ook functionele synergie te verwachten. In de praktijk blijkt echter dat die functionele synergie zelden in financiële synergie voor de klant wordt omgezet. Dit is vreemd, omdat het aanmelden van een wens, probleem of erger een eerste analyse nodig is, die leidt tot schiften van wat is er een storing of wat is er een wens, mutatie of anderszins. Er zijn tenslotte leveranciers die al en rekening sturen als er een storing aangeleverd wordt die geen storing is, op de wijze waarop ene helpdesk in een outsourcing omgeving is dit geïntegreerd en daar mee opgelost. Dat zelfde geldt voorde mensinzet. In de outsourcing omgeving zijn het veelal de mensen die het beheer doen die ook de kennis hebben om eenvoudige storingen op te lossen. Dit zou tot financieel voordeel voor een klant moeten kunnen leiden. De praktijk wijst anders uit. Reeds eerder is aangeven dat passief beheer leidt tot een divergentie tussen dat gene wat de infrastructuur voor de klant doet versus datgene wat er op de markt gebeurt. In de praktijk worden vele infrastructuren aan de nieuwe marktmogelijkheden aangepast, hetzij door een upgrade, het zij door gedeeltelijke vernieuwing, of door fusies en samenvoegingen van organisaties door andersoortige delen. Veelal blijkt het beheer daar niet op ingesteld en voorziet het contract er ook niet in. Het is voor een klant slecht onderhandelen wanneer er geen keuze mogelijkheden Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, 6
7 voorliggen tussen verschillende aanbiedingen. Het eindresultaat bevat dan ook geen sterke price performance, echter de klant en het beheer moet verder. Een vergelijkbaar dilemma ligt er aan het einde van de contractduur. Zeker als dat samenvalt met de wens naar een grootschalige vernieuwing dan is er een tijdgebonden dilemma, de kennis van de bestaande infrastructuur is enerzijds na overgang niet meer nodig, maar de kennis van de functionele wensen, toepassingen en bijzonderheden daarbij zijn nog ent zo noodzakelijk als daarvoor. Het oppakken van die kennis zal zeker twee jaar voor het beëindigen van een contact opgestart moet worden opgestart voor grote en middelgrote organisaties. Daarna is er nog maar een weg verlengen van het contract of terughuren van de kennis bij de leverancier. Infrastructuur kennis is niet uit ene boekje te leren, maar vereist veel ervaring van problemen, work arounds en creatieve oplossingen. Technisch kan er dan wel veel, toch is de werkplek situatie alleen maar complexer geworden en dus meer functionaliteiten nodig om de verschillende communicatiestromen in goede banen te leiden, zodat enerzijds een effectief beheer en anderzijds een goed gebruik van de beschikbare functionaliteit in onderhoudbare zin mogelijk is. Einde van een outsourcingstraject Vaak wordt met veel enthousiasme aan een outsourcing traject begonnen, zowel van de klant zijde als die van de leverancier. Richting het einde van de looptijd van een contract staan er echter ander gedachten aan de reling van het schip, veelal ook andere mensen. De vraag komt dan gaandeweg naar voren: 1. Gaan we zo verder 2. Wordt er een nieuwe infrastructuur aangeschaft 3. Worden de diensten zoals geleverd gecontinueerd 4. Hoe is bij niet verder gaan de overdracht naar de klant 5. Hoe pak je als klant zelf de draad op 6. Van wie is wat en wat en hoe is de informatie overdracht Eigenlijk zijn dit vragen die in essentie en voor zover mogelijk al beantwoord moet worden in de aanloop nar de outsourcing.vaak wordt dat in het enthousiasme en met de gedacht en dat eindpunt is nog ver weg en door tijdsdruk vaak maar overgeslagen, echter in de looptijd worden dit soort zaken niet meer ingevuld en de gelegenheid om er goede afspraken over te maken komt ook niet meer aan bod. Conclusie Beslissingen tot uitbesteden van het beheer van de tele- en datacom infrastructuur worden vaak genomen op momenten dat de organisatie niet (meer) de kennis en ervaring in huis heeft om de uitbestedingsprocedure tot een goed einde te brengen en het beheer als problematisch ervaren wordt. Dit leidt dan vaak tot een beheercontract dat niet overeenstemt met het verwachtingspatroon van de organisatie omdat eenvoudigweg de Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, 7
8 kennis en motivatie ontbreekt om deze duidelijk te formuleren en vast te leggen. Het uitbestede beheer zal dan niet tot tevredenheid leiden en uiteindelijk toch weer om de nodige managementaandacht van de organisatie gaan vragen, die niet zelden de aandacht overstijgt die een goed eigen beheer zou hebben gevraagd. Het is dus van groot belang om bij de uitbesteding van het beheer van de tele- en datacom infrastructuur de eisen en wensen ten aanzien van het beheer duidelijk vast te stellen zodat een op maat gesneden contract kan worden afgesloten. Indien de kennis en ervaring hiervoor niet (meer) binnen de eigen organisatie aanwezig is dan is het raadzaam om daarvoor een externe partij in te schakelen. De beoogde beheerpartij is daarvoor niet echt geschikt, omdat de belangen van de organisatie en die van de beheerpartij niet geheel parallel lopen. Dit kan met name in financiële zin tot een suboptimaal contract leiden. Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, 8
Titel: Effectief management: management van beheer of van beheersing Auteurs: Maarten Oberman en Albert Molenaar
Titel: Effectief management: management van beheer of van beheersing Auteurs: Maarten Oberman en Albert Molenaar Inleiding Het spraak- en datacommunicatiewerkveld kan met de volgende figuur globaal gekarakteriseerd
Nadere informatieonderwerp systeem beheer onderhoud 1 Hosted service systeem elders beheer door host
Titel: Alles de deur uit? Van: Maarten Oberman en Albert Molenaar Centrex, CentrIP, managed service, hosted service, onderhoud uitbesteden (maintenance service), operational lease zijn allemaal trefwoorden
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatieFunctioneel Applicatie Beheer
Functioneel Applicatie Beheer Functioneel Applicatie Beheer Goed functioneel beheer werkt als smeerolie voor uw organisatie en zorgt voor een optimale aansluiting van de informatievoorziening op de primaire
Nadere informatieRedundancy, spareparts of onderhoudscontract? Maarten Oberman, Albert Molenaar
Redundancy, spareparts of onderhoudscontract? Maarten Oberman, Albert Molenaar Redundancy is een technische oplossing voor systeem falen in hardware of software en daarom van belang voor de optimalisatie
Nadere informatieDe inspanning die vereist is voor elk van de genoemde punten hangt af van:
Titel: Migratie van PABX naar VoIP, big bang, geleidelijke overgang of spagaat. Februari 2005 magzine, auteurs: Charles Heering, Maarten Oberman De vernieuwing van een spraakinfrastructuur is een proces,
Nadere informatieBusiness Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer
WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert
Nadere informatieProfessionals in het hart van uw organisatie
Professionals in het hart van uw organisatie De business professionals van HRT hebben de ambitie om uw bedrijf beter te laten renderen. De kennisgebieden waar ons hart sneller van gaat kloppen zijn Financieel,
Nadere informatieTitel: VoIP, alles of niets? Van: Albert Molenaar en Maarten Oberman Telecommagazine april 2006
Titel: VoIP, alles of niets? Van: Albert Molenaar en Maarten Oberman magazine april 2006 De markt Los van schommelingen in de verkoop van PABX systemen is globaal 10 tot 15% van de organisaties staat,
Nadere informatie24/7. Support. smart fms
24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het
Nadere informatieDoeltreffende CRM
Doeltreffende CRM Microsoft CRM on premise, wat nu? In het verleden zijn veel organisaties met Microsoft CRM begonnen in een on premise omgeving. Maar nu Microsoft alles op alles zet om de CRM-gebruikers
Nadere informatieBest practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatieOlde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol
SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden
Nadere informatieTitel: Effectief sturen met financiële aspecten in spraak communicatie-infrastructuren Auteur: Maarten Oberman
Titel: Effectief sturen met financiële aspecten in spraak communicatie-infrastructuren Auteur: Maarten Oberman In vele gevallen wordt een keuze van een communicatie-infrastructuur voornamelijk bepaald
Nadere informatieEntree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement
Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de
Nadere informatieKwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties
DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt
Nadere informatieFunctieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00
Functieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Zorgdragen voor adequaat beheer en onderhoud van systemen en applicaties, voor tijdige en effectieve ondersteuning van en kennisontwikkeling
Nadere informatieMaarssen, versie 2009
Maarssen, versie 2009 Vincent Weinschenk Uitbesteding heftruckvloot leidt tot verlaging TCO Contactbijeenkomst DACE (Soest 12 maart 2009) Vincent Weinschenk (Districon) Inhoud 1. Situatie en aanleiding
Nadere informatieOnafhankelijke Bedrijfsadviseurs
Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs CARE Consulting Services + 32 11 21 12 22 www.care4trade.be Onze missie Net zoals een architekt in de bouwsector, zo mag ook de rol van CARE Consulting Services gezien
Nadere informatieWAT ZIJN DE FINANCIËLE EN FUNCTIONELE BEWEEGREDENEN OM SOFTWARELICENTIES NAAR DE CLOUD TE VERPLAATSEN? POWERED BY
WAT ZIJN DE FINANCIËLE EN FUNCTIONELE BEWEEGREDENEN OM SOFTWARELICENTIES NAAR DE CLOUD TE VERPLAATSEN? FINANCIËLE EN FUNCTIONELE ARGUMENTEN VOOR DE STAP NAAR DE CLOUD FUNCTIONELE WENSEN BUDGETTAIRE MOGELIJKHEDEN
Nadere informatieContractmanagement, wat is dat?
Contractmanagement, wat is dat? Contractmanagement van diensten Ted Knoester Gemeente Lansingerland 1 Contractmanagement Kenmerken van diensten Wat doet een contractmanager? Wat is een contract? Hoe om
Nadere informatieDE 7 KENMERKEN VOOR SUCCESVOL TACTISCH UITBESTEDEN VAN IT
Continuïteit in IT DE 7 KENMERKEN VOOR SUCCESVOL TACTISCH UITBESTEDEN VAN IT SPS whitepaper ZO PROFITEER JE HET MEEST VAN HET CLOUDMODEL VOOR IT-BEHEER ZO PROFITEER JE HET MEEST VAN HET CLOUDMODEL VOOR
Nadere informatieWhitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl
Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software
Nadere informatieGemeentelijke Telecommunicatie GT Connect
Realisatie Gemeentelijke Telecommunicatie GT Connect Bijlage 10 Additioneel Beheer Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Den Haag, juni 2019 2 Inhoudsopgave 1 Inleiding...4 2 Beheer van koppelingen...5
Nadere informatieAcceptatie nieuwe technologiën. Consolidatie. Groei 0%
Titel: VoIP versus PABX Maarten Oberman, Albert Molenaar Mei 2005 De groeicurve van nieuwe succesvolle technologieën verloopt over het algemeen zoals in onderstaand figuur is weergegeven. In het verleden
Nadere informatieHet BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company
Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte
Nadere informatieLean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence
Lean Six-Sigma HealthRatio Operational Excellence De zorg werkt in een roerige omgeving Veel veranderingen leggen extra druk op zorginstellingen om goedkoper, efficiënter en transparanter te kunnen werken.
Nadere informatieDE IT-OMGEVING VAN DE TOEKOMST STAP AF VAN DURE, BEHEERINTENSIEVE ADHOC-OPLOSSINGEN EN GA VOOR KOSTENBESPARENDE EENVOUD MET HYPER-CONVERGED
IT MANAGEMENT & OPTIMIZATION DE IT-OMGEVING VAN DE TOEKOMST STAP AF VAN DURE, BEHEERINTENSIEVE ADHOC-OPLOSSINGEN EN GA VOOR KOSTENBESPARENDE EENVOUD MET HYPER-CONVERGED POWERED BY Recent onderzoek toont
Nadere informatie20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Nadere informatieSPECIALIST IN TECHNISCHE DIENSTVERLENING VINCO ENGINEERING
SPECIALIST IN TECHNISCHE DIENSTVERLENING MENSEN MAKEN HET VERSCHIL Als ze op de juiste plek zitten. In het juiste team. Als zij hun talent kunnen omzetten in toegevoegde waarde. Wij adviseren, ondersteunen
Nadere informatieFunctiebeschrijving. Hajnadi Klimaattechniek BV Service Coördinator Printdatum 17-09-2012
Bedrijf Hajnadi Klimaattechniek BV Functie Service Coördinator Printdatum 17-09-2012 Functiebeschrijving Functiekenmerken Taken kennis en vaardigheden Opleidingsmogelijkheden bij functie Functiekenmerken
Nadere informatieExact Ondersteuning. Haal meer rendement uit uw Exact Software
Exact Ondersteuning Haal meer rendement uit uw Exact Software Exact ondersteuningscontracten In geval van storingen of vragen over uw Exact omgeving wilt u graag zo spoedig mogelijk geholpen worden. Arrix
Nadere informatieStrategisch Vendor Management
Strategisch Vendor Management Visie op Strategisch Vendor Management en wat betekent het voor uw organisatie? Door: YouzQ B.V. Introductie Het aansturen van meerdere leveranciers door 1 partij verdeeld
Nadere informatieOverzicht van taken en competenties. Demandmanager-rol
Overzicht van taken en competenties Demandmanager-rol Inhoudsopgave 1 Taakomschrijving... 2 1.1 AA-1 Goedkeuren/beoordelen opdracht, verzoek, e.d.... 2 1.2 AA-7 Evalueren opdracht... 2 1.3 CA-1 Onderhouden
Nadere informatieEIGENSCHAPPEN CONVERGED HARDWARE
EIGENSCHAPPEN CONVERGED HARDWARE Eigenschappen Converged Hardware 1 van 8 Document Informatie Versie Datum Omschrijving Auteur(s) 0.1 29-09-2015 Draft Remco Nijkamp 0.2 29-09-2015 Volgende Versie opgesteld
Nadere informatieSURFshare. Shared application services & expertise. Edwin van der Zalm directeur SURFshare
SURFshare Shared application services & expertise Edwin van der Zalm directeur SURFshare Wat is en wat biedt SURFshare? Agenda 1. Achtergrond 2. Doel en domein 3. Meerwaarde 4. Welke diensten biedt SURFshare
Nadere informatieI AM. Totaalcommunicatie. Dienstbeschrijving
Totaalcommunicatie Dienstbeschrijving Document historie Versie Toelichting Auteur Datum 1.0 Initiële versie RoutIT B.V. 09-03-2015 1.1 Aanpassing met vast toestel RoutIT B.V. 09-11-2016 2 1. Inhoud 1.
Nadere informatieGeef handen en voeten aan performance management
Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder
Nadere informatieAanbesteden van ICT: de business case
Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 20 april 2009. Voorstel agenda Business case Fasering in Aanbesteding
Nadere informatieCharles Heering, en Maarten Oberman, Oberman Telecom Management Consultants bv, Maarn
VoIP versus PABX Charles Heering, en Maarten Oberman, Oberman Telecom Management Consultants bv, Maarn Voor het tijdperk van Voice over IP (VoIP) zag de telecommanager zich bij de keuzes die gemaakt moesten
Nadere informatieRegie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com
Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.
Nadere informatieContractmanagement, wat is dat?
Contractmanagement, wat is dat? Contractmanagement van diensten Ted Knoester Gemeente Lansingerland 1 Contractmanagement Kenmerken van diensten Wat doet een contractmanager? Wat is een contract? Hoe om
Nadere informatieMarktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein
Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein 31 oktober 2013 2 Inhoud 1. Introductie & Onderzoeksopzet 3 2. Conclusies 6 3. Resultaten Uurtarieven 10 4. Resultaten Algemene Vragen 16
Nadere informatieSelf service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability
Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei
Nadere informatieProactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit
Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen
Nadere informatieIn 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner
In 8 stappen naar bedrijfskundig FM Van FM-specialist tot strategisch businesspartner Inhoud STAP 1. Maak een businessplan voor FM STAP 2. Zorg voor een optimale werkomgeving STAP 3. Zorg voor een flexibele
Nadere informatieService Level Management DAP Template
Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel
Nadere informatieDienstbeschrijving I AM Connect 1 Platform
CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving I AM Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave 1 Inleiding...
Nadere informatieBISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.
BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2
Nadere informatieTotal Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel
Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Wat is TCO? Instrument om kosten en kostenstructuren inzichtelijk te maken. Inschatting van alle relevante kosten tijdens het gebruiken van een ICT-dienst,
Nadere informatieChecklist voorbeelden van kostenbesparing, mogelijkheden om te besparen op uw telecommunicatiekosten
Pagina 1 van 7 Contractbeheer, goede inkoop en optimaal gebruik maken van de technische mogelijkheden kan aanzienlijke besparingen opleveren! Uw communicatie kosten bestaan niet alleen uit uw tweemaandelijkse
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatiePrestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie
Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie Quadrance Wat is Quadrance en wie zijn wij? Adviesbureau vastgoed exploitatie: 16 medewerkers,
Nadere informatieHet succes van samen werken!
White paper Het succes van samen werken! Regover B.V. Bankenlaan 50 1944 NN Beverwijk info@regover.com www.regover.com Inleiding Regover B.V., opgericht in 2011, is gespecialiseerd in het inrichten en
Nadere informatieDe continuïteit van uw business gewaarborgd
De continuïteit van uw business gewaarborgd Assist & Care U rekent op een ICT-infrastructuur die perfect uw professionele behoeften vervult, meegroeit met uw noden en dag en nacht feilloos draait. Via
Nadere informatieVragen die beantwoord moeten worden voordat er tot een ontwerp gekomen kan worden.
Titel: Bekabeling is de kortste weg de snelste weg? Auteur: Albert Molenaar In de meeste organisaties geldt dat hoe minder ruimte er aan gebouwapparatuur besteedt wordt, hoe meer effectieve meters vloeroppervlak
Nadere informatieServicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale
Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is
Nadere informatieDIE EXTRA STAP MAAKT HET VERSCHIL
DIE EXTRA STAP MAAKT HET VERSCHIL VanSoestDolmans & Associates VanSoestDolmans is een onafhankelijke business management organisatie die pragmatische en sterk oplossingsgerichte ondersteuning biedt aan
Nadere informatieContractmanagement, wat is dat?
Contractmanagement, wat is dat? Contractmanagement van diensten Ted Knoester Gemeente Lansingerland 1 Contractmanagement Kenmerken van diensten Wat doet een contractmanager? Wat is een contract? Hoe om
Nadere informatieVisie op de ontwikkelingen in Nethersourcing en Outsourcing. Peter Muilwyk. Waar elke euro telt
Visie op de ontwikkelingen in Nethersourcing en Outsourcing Peter Muilwyk Waar elke euro telt 1 Managementondersteuning Advisering Training Waar elke euro telt 2 Missie InkooPManagement is gespecialiseerd
Nadere informatieIP Businessmanager voor gevorderden
IP Businessmanager voor gevorderden mobiel integratie total cost of ownership (tco) management rapportages netwerken en ict vm en hosted oplossingen business manager integratie bedrijfs applicaties voip
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast
Nadere informatieStrategische inkoop. a. De behoefte en vraag van gebruikers is leidend bij de levering van. Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004
Strategische inkoop Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004 1. Inleiding Vanuit vraaggericht facility management streeft de facilitaire organisatie naar een optimale aansluiting tussen facilitaire
Nadere informatieOUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht.
OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. Vormen van outsourcing In praktijk zien we verschillende vormen van outsourcing die we verder niet toelichten
Nadere informatieDe servicedesk binnen de facilitaire organisatie
De servicedesk binnen de facilitaire organisatie Uitgangspunten en dilemma s L.P. de Rouw Uitgangspunten servicedesk Servicedesk als sturing op mijn backoffice. Centrale ondersteuning voor de klant (borgen,
Nadere informatieFunctieprofiel: Medewerker Repro Functiecode: 0703
Functieprofiel: Medewerker Repro Functiecode: 0703 Doel Voorbereiden, produceren en afwerken van reproproducten, binnen de technische mogelijkheden en conform de klantvraag, teneinde te voldoen aan de
Nadere informatiepartner voor wen op uw netwerk. Vertrouwen op uw netwerk Van Dorp ict: Met kennis en respect
Vertrouwen op uw netwerk - rp ict et de n en die is of en/of partner voor twerkbeheer bedrijfsvoering van iedere organisatie, ook in die van u. geringste storing kan immers enorme gevolgen hebben voor
Nadere informatieHet Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken
Het Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken Optimale ondersteuning voor Flevolandse bibliotheken De rol van de Nederlandse bibliotheken verandert. Enerzijds is een
Nadere informatieDienstbeschrijving Quality of Service Voice Connect 1 Platform
CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving Quality of Service Voice Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010
Nadere informatieFactsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services
Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit
Nadere informatieCongres Vastgoedbeheer door regio s
Congres Vastgoedbeheer door regio s Benchmarking van vastgoed en facilities September 2017 Onbegonnen werk bij de veiligheidsregio s? Facility Management Consultancy De Colliers Real Estate & Facility
Nadere informatiePraktijkcase de ervaringen van Koenen en Co met de transitie naar de cloud. Koenen en Co en Valid
Praktijkcase de ervaringen van Koenen en Co met de transitie naar de cloud Koenen en Co en Valid Koenen en Co is de vooruitstrevende totaaladviseur voor zakelijk Zuid- Nederland. Met vestigingen in Maastricht
Nadere informatieDienstverlening is een vàk
Dienstverlening is een vàk DIENSTVERLENING: leren in de praktijk Voel jij je een dienstverlener? Hoe heet jouw functie? Leg eens een aantal CV s van collega s die zich dienstverlener VOELEN, naast elkaar:
Nadere informatieVraag 1. Wanneer zijn outsourcingprojecten van belang voor medewerkers?
Vragen en antwoorden over outsourcing-projecten Vraag 1. Wanneer zijn outsourcingprojecten van belang voor medewerkers? Outsourcingprojecten zijn relevant voor medewerkers als een bedrijf niet alleen ICT-diensten
Nadere informatieHet uitbesteden van diensten voor gebouwen en zijn gebruikers
Integrated Facility Management Het uitbesteden van diensten voor gebouwen en zijn gebruikers Vertrouw het beheer van uw gebouwen toe aan een expert Vandaag willen bedrijven en openbare instellingen zich
Nadere informatieTitel: Datacommunicatie en spraak-data integratie, een samenloop van omstandigheden? Auteur: A. Molenaar
Titel: Datacommunicatie en spraak-data integratie, een samenloop van omstandigheden? Auteur: A. Molenaar De end-to-end datacommunicatie-infrastructuren staan de komende jaren aan stevige veranderingen
Nadere informatieStoringscontract. HVL Service, Onderhoud en Beheer
Uw samenwerking met HVL Service, Onderhoud en Beheer kan in verschillende contractvormen worden vastgelegd. Samen stellen wij een gedetailleerd onderhoudsplan op en formuleren wij een overeenkomst op maat,
Nadere informatieIncore Solutions Learning By Doing
Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle
Nadere informatieToelichting bij onze werkwijze
Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De
Nadere informatiePSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening
ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...
Nadere informatieZelfanalyse inkoopvolwassenheidsmodel
pag.: van 7 code: STR-BEN-vra-00-bl versie. Zelfanalyse inkoopvolwassenheidsmodel Hieronder vindt u voor elk van de negen elementen uit het inkoopvolwassenheidsmodel (zie afbeelding) een aantal mogelijke
Nadere informatieCloud vraagt om een ander type datacenter- en IT-manager. Ben Meesters, SPIE ICS
Cloud vraagt om een ander type datacenter- en IT-manager Ben Meesters, SPIE ICS Vernieuwing van onze steden Ontwikkeling van gerichte oplossingen voor groeiende behoeften op het gebied van energieprestatie,
Nadere informatieZijn ERP Systemen log?
Zijn ERP Systemen log? Intelligent op weg Waar gaat het om? ERP is een verzamelnaam voor toepassingen welke door organisaties worden gebruikt ter ondersteuning van de primaire bedrijfsprocessen. Een aantal
Nadere informatieResultaat risico inventarisatie Noordelijk Belastingkantoor
Resultaat risico inventarisatie Noordelijk Belastingkantoor NOTITIE AAN: Bestuur NBK 11-1-2019 VAN: VKA STATUS: Aanleiding en vraag Het Noordelijk Belastingkantoor (hierna: NBK) verzorgt voor drie noordelijke
Nadere informatieCloudscan We nemen de tijd om uw organisatie goed in kaart te brengen en de Cloud op uw organisatie aan te passen.
Veel ondernemers vragen zich af wat de Cloud nu precies is en wat het voor hun onderneming kan betekenen. CAB holland geeft u duidelijkheid. Cloud kan een antwoord zijn op drie IT vraagstukken: 1. U wilt
Nadere informatieINTEGRATIE PLATFORM; HET ANTWOORD OP EFFECTIEF EN EFFICIËNT GEBOUW BEHEER
INTEGRATIE PLATFORM; HET ANTWOORD OP EFFECTIEF EN EFFICIËNT GEBOUW BEHEER WE GAAN IN DE (NABIJE) TOEKOMST ONZE GEBOUWEN OP EEN DUSDANIGE MANIER BEHEREN DAT WE KOSTEN KUNNEN BESPAREN, KWALITEIT KUNNEN VERBETEREN,
Nadere informatieBantopa Terreinverkenning
Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking
Nadere informatieBusiness Risk Management? Dan eerst data op orde!
Business risk management? Dan eerst data op orde! Kwaliteit, leveringsbetrouwbaarheid, klantgerichtheid, kostenbewustzijn en imago zijn kernwaarden in de bedrijfsvoering die door nutsbedrijven hartelijk
Nadere informatieProjectgestuurd. Noodzaak van organiseren
Projectgestuurd Noodzaak van organiseren Waar gaat het om? Projectgestuurd werken betekent vaak dynamiek en vraagt dus om organisatie. Inzicht is daarbij het sleutelwoord. Om te beginnen is het belangrijk
Nadere informatieSupport overeenkomst Hosted diensten
Support overeenkomst Hosted diensten Inhoudsopgave INLEIDING... 3 DEFINITIES... 4 AARD EN OMVANG VAN DE SUPPORT... 5 Algemeen... 5 Verschillende niveaus... 5 Afbakening... 7 SUPPORT WINDOWS... 8 2 INLEIDING
Nadere informatieBIG DATA: OPSLAG IN DE CLOUD
BIG DATA & ANALYTICS BIG DATA: OPSLAG IN DE CLOUD FLEXIBEL EN SCHAALBAAR BEHEER VAN ENORME HOEVEELHEDEN INFORMATIE IN GROTE ORGANISATIES EFFICIËNT EN SCHAALBAAR OMGAAN MET INFORMATIE-EXPLOSIE De hoeveelheid
Nadere informatieService Level Agreement Managed Voice
Service Level Agreement Managed Voice Dit document beschrijft het Service Level Agreement (SLA) voor de dienst Managed Voice. Het beschrijft de scope van verantwoordelijkheid, de serviceniveaus, de responstijden,
Nadere informatieAanbesteden van ICT: de business case
Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 14 april 2009. Voorstel agenda Business case Fasering in Aanbesteding
Nadere informatieFunctieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00
1 Functieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICTgebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij
Nadere informatieDeskundig advies over groeiscenario s
Deskundig advies over groeiscenario s [Kies de datum] Inleiding WideXS is een Nederlandse aanbieder van internetoplossingen en met ruim 15 jaar ervaring een begrip in de markt. WideXS beschrijft in deze
Nadere informatieTijdens het gesprek komen de inkomsten, uitgaven, achterstanden en/of schulden aan bod en ook de reden voor aanmelding.
Budget Support 1. Aanmelding Uiteraard begint het bij de aanmelding van de klant bij Budget Support. Dit kan de klant doen door langs te komen op kantoor, telefonisch, per e-mail of via het contactformulier
Nadere informatieDé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet
Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet 1 Wilbert Teunissen wilbert.teunissen@sogeti.nl Cloud Cases Strategie De rol van Functioneel Beheer 2 Onderwerpen 1. Context? Hug 3. the Impact cloud! FB 2.
Nadere informatieLeren van je top-performers
Leren van je top-performers Met het optimaliseren van processen in het contactcenter is veel winst te halen. Een valkuil is te grote stappen te willen nemen. En kijk naar je top-performers. Wat doen zij
Nadere informatieApplicatie Virtualisatie Wat levert het op? 17 september 2010
Applicatie Virtualisatie Wat levert het op? 17 september 2010 Agenda Introductie Wat levert het op? De uitdaging en de resultaten Aanpak en organisatie Afronding en Vragen Introductie Co Klerkx Gino Kemp
Nadere informatieWees in control over uw digitale landschap
Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van
Nadere informatie