Zorglijn NPCF Rapportage januari maart 2012

Transcriptie

1 Zorglijn NPCF Rapportage januari maart 2012 R. Paulusma, medewerker Zorglijn T. Lekkerkerk, projectleider April 2012

2 COLOFON Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Postbus BM Utrecht Churchilllaan GV Utrecht Telefoon (030) Fax (030) Website De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding. Utrecht, april

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 2 Zorglijn en signalen Gebruik van de Zorglijn van de NPCF 2.2 Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten Vragen en meldingen via de medewerkers Onderwerpen van gemelde knelpunten 3.2 Casussen Top Mondzorg Zorgverzekering Zorginstelling Patiëntenrechten Aandoeningsspecifieke vragen Opvallende vragen en meldingen 17 4 Kennisbank Gebruik kennisbank via de website Aantal bezoekers via de website Onderwerpen via de website bekeken Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank? Gebruik kennisbank door medewerkers Zorglijn 21 3

4 1 Inleiding Consumenten kunnen met een vraag, klacht of knelpunt over de gezondheidszorg terecht bij de Zorglijn van de NPCF. Dit kan per telefoon, per of via de website. De Zorglijn adviseert, informeert en verwijst door als dat nodig is. Sinds de tweede helft van december is de naam van het meldpunt Consument en de Zorg veranderd in Zorglijn van de NPCF. Er wordt gebruik gemaakt van een registratiesysteem, waarvan de kern wordt gevormd door een kennisbank. Deze kennisbank kan worden geraadpleegd door medewerkers van de Zorglijn. Op basis van ingekomen vragen of meldingen kunnen zij nieuwe onderdelen voor de kennisbank voorstellen. Bezoekers van kunnen de kennisbank online raadplegen. Het kan zijn dat patiënten geen antwoord op hun vragen vinden in de kennisbank. Dan is het mogelijk om de vraag per mail of via de website te stellen. Tijdens kantooruren is het mogelijk om telefonisch contact op te nemen met een van de medewerkers van de Zorglijn. Naast het stellen van vragen, kunnen consumenten over diverse onderwerpen 1 een meldingsformulier invullen. Vanaf 2012 is dit mogelijk via De gegevens van deze meldingen komen in een aparte database. De resultaten van deze meldingen worden gepresenteerd in aparte rapportages. De resultaten van een kwartaalrapport geven signalen over knelpunten in de gezondheidszorg. Waar lopen patiënten tegen aan? En welke informatie hebben ze nodig om een oplossing te vinden? Dit rapport bevat de volgende informatie: Een overzicht van alle contacten met de Zorglijn in de maanden januari tot en met maart. Inzicht in de onderwerpen waarover vragen zijn gesteld. Een selectie van vragen die zijn gesteld. Inzicht in het gebruik van de kennisbank op de website. Inzicht in het gebruik van de kennisbank door de medewerkers In het 1e kwartaal van 2012 zijn er 1136 vragen en meldingen bij de Zorglijn binnengekomen. In het zelfde kwartaal in 2011 zijn 836 vragen en knelpunten gemeld. Een stijging van ruim 35% in een jaar. En als we kijken naar het verschil met het afgelopen kwartaal is de groei verhoudingsgewijs nog groter. In het laatste kwartaal van 2011 zijn 707 vragen en knelpunten binnengekomen bij de Zorglijn: een groei van ruim 50%. De kennisbank op de website is dit kwartaal bijna gebruikt. Er zijn ruim antwoorden bekeken. 1 In het eerste kwartaal 2012 waren er vragenlijsten over de volgende onderwerpen: Vrije prijzen mondzorg, samenwerking tussen zorgverleners, integrale bekostiging. 4

5 2 Zorglijn en signalen 2.1 Gebruik van de Zorglijn van de NPCF In de maanden januari, februari en maart 2012 zijn er in totaal 1136 vragen en meldingen door de medewerkers van de Zorglijn beantwoord. Het laatste kwartaal van 2011 waren dat nog 707. Via de website zijn er vragen en antwoorden bekeken. Dit is in sessies gebeurd. Veel mensen bekijken dus meerdere vragen en antwoorden als ze de kennisbank hebben ontdekt. Verder levert de kennisbank voor de medewerkers van de Zorglijn snelle en gemakkelijk toegankelijke informatie. Vragen die vaker worden gesteld worden door de medewerkers toegevoegd aan de kennisbank. Hierdoor kunnen dezelfde vragen sneller worden beantwoord en zullen meer mensen hun antwoorden zelfstandig in de kennisbank kunnen vinden. 2.2 Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten Er is veel onduidelijkheid over de vrij gegeven tarieven mondzorg. Vragen die regelmatig zijn gesteld: - Waarom vergoedt mijn verzekeraar niet meer alle behandelingen zoals vorig jaar? - Waarom wordt de orthodontist niet meer volledig vergoedt? - Wat zijn marktconforme tarieven? - Hoe bepaal ik of de tandarts duurder is geworden? Codes en tarieven zijn veranderd t.o.v Er is veel onduidelijkheid over de rechten die je als patiënt hebt als een zorgverlener (b.v. tandarts) niet de gewenste zorg levert en toch een rekening stuurt die betaalt moet worden. Het aantal verzoeken om informatie over de beste behandeling of beste behandelaar neemt toe. Ook zoekt men naar handvatten hoe te komen tot de beste oplossing in een bepaalde situatie. Het blijft lastig om de gezochte informatie boven tafel te krijgen. Het blijft dus belangrijk om aan te dringen op keuzemogelijkheden en keuzevrijheid. Die zijn alleen optimaal als er daadwerkelijk iets te kiezen valt. Transparantie is dus van groot belang. Het aantal mensen dat vragen stelt of antwoorden zoekt die te maken hebben met het eind van het leven, blijft toenemen. Er zijn veel verzoeken om informatie over een zorgverklaring, een wilsverklaring of een euthanasieverklaring. Men wil graag een standaard formulier hebben. Daarnaast zijn er ook verzoeken om de niet-reanimeren penning. Veel van de standaardoplossingen zijn gekoppeld aan het lidmaatschap van bijvoorbeeld de NVVE. Mensen ervaren het als onprettig om verplicht lid te zijn van een vereniging die voorstander is van euthanasie, terwijl ze alleen maar een nietreanimeren penning wensen. Patiënten hebben nog lang niet altijd toegang tot de gegevens in hun medische dossier. Ook worden regelmatig problemen gemeld die betrekking hebben op verkeerde informatie in dossiers, waar nieuwe zorgverleners gewoon mee verder gaan. Er is bij patiënten weinig vertrouwen in goede dossiervorming. Ook is onduidelijk of een arts daadwerkelijk op verzoek gegevens verwijdert of aan past. Het blijft dus belangrijk om te werken aan een dossier dat digitaal in te zien is. Daarmee kunnen patiënten samen met hun zorgverlener zorgen voor een dossier dat de juiste gegevens bevat, het persoonlijk gezondheidsdossier. 5

6 3 Vragen en meldingen via de medewerkers In het eerste kwartaal van 2012 zijn 1136 knelpunten gemeld bij de Zorglijn van de NPCF. De incidenten die worden gemeld, worden door de medewerkers ingedeeld in vraagsoort. Het kan gaan om een vraag om informatie, vraag om informatie in combinatie met een klacht, of het melden van een klacht. Daarnaast zijn er mensen met vragen die niet gaan over de gezondheidszorg. Het komt vaak voor dat mensen terughoudend zijn en alleen een vraag stellen of alleen een klacht melden. Om antwoord op een vraag te geven vraagt de medewerker regelmatig door om achter het onderliggende probleem te komen. Hiermee kan gerichter een antwoord worden gegeven. De medewerkers merken dat mensen niet altijd weten dat een klacht ook officieel bij de zorgverlener of zijn klachtenregeling kan worden ingediend. De combinatie van deze oorzaken is terug te vinden in onderstaande tabel, bij Klacht en informatie. Via de website kunnen mensen ook feedback geven op de informatie in de kennisbank. Hieronder kunt u zien wat de achtergrond is van de knelpunten die de Zorglijn in deze periode heeft verwerkt: 6

7 3.1 Onderwerpen van gemelde knelpunten 3.2 Casussen Top 5 Alle vragen en meldingen worden gekoppeld aan een hoofdonderwerp en een categorie. Top 5 onderwerpen 1 Mondzorg Zorgverzekering Zorginstelling 98 4 Patiëntenrecht 73 4 Aandoeningsspecifiek 73 Waar gaan de vragen en meldingen over? 1. Declaraties en tarieven 2. Vergoeding zorgverzekering 3. Informatievoorziening 4. Keuzemogelijkheden en keuzevrijheid 5. Patiëntenrechten 7

8 3.2.1 Mondzorg Vanaf 1 januari zijn de tarieven voor mondzorg vrijgegeven. Waar in het verleden rekeningen zonder problemen werden vergoed, tot het maximum dat bij de polis hoort, baseren zorgverzekeraars zich nu op marktconforme tarieven. Er is veel onduidelijkheid bij de verzekerden, getuige het aantal klachten dat wordt gemeld. Mede door de publiciteit weet men de NPCF hierbij ook te vinden. Niet alleen bij de Zorglijn, maar ook bij nog lopende een meldactie over de tarieven. De meeste vragen en knelpunten gaan over de vergoeding door de zorgverzekeraar en hogere tarieven die tandartsen en orthodontisten in rekening brengen. Welke knelpunten ervaren mensen als het om mondzorg gaat. Een overzicht ziet u in onderstaande grafiek: Hier volgen een aantal voorbeelden: Voorbeeld 1: Recht op mondzorg in AWBZ-instelling Heeft een bewoner van een zorginstelling recht op vergoeding van een reguliere halfjaarlijkse controle door de tandarts? Antwoord via het College voor Zorgverzekeringen: Mondzorg valt alleen onder de AWBZ als verblijf én behandeling in de zelfde instelling plaats vindt. Je hebt dan ook aanspraak op mondzorg. Verder hangt het er van af hoe de instelling die mondzorg heeft geregeld. Soms heeft de instelling zelf een behandelruimte en komt de tandarts daarnaar toe. Vaak moet je naar de tandarts toe, dit is een tandarts die werkt voor de instelling. Een bewoner heeft dan recht op alle tandheelkundige zorg die nodig is. De tandarts bepaalt dat. Als de tandarts het nodig vindt dat iemand twee keer per jaar op controle komt, moet dat worden vergoed vanuit de AWBZ. Vindt de tandarts één keer per jaar voldoende, dan is dat ook wat vanuit de AWBZ wordt vergoed. Er zijn dus geen regels over het aantal keren dat iemand voor een controle naar de tandarts gaat. Ook bij mensen die niet in een instelling verblijven is het niet meer gebruikelijk dat men voor een halfjaarlijkse controle gaat. In het verleden was dit wel het geval, de verzekeraar stelde die eis om in aanmerking te kunnen komen voor vergoeding van de behandelingen. Die eis hebben de meeste verzekeraars laten vallen. 8

9 Voorbeeld 2: Kosten kaakchirurgie na ongeval niet volledig vergoed. Door een val met mijn fiets heb ik mijn kaak gebroken, er moet een implantaat komen. Dit gebeurt in het ziekenhuis. Toch wordt niet alles vergoed. Ik heb een hoge verzekering, maar moet toch zelf 1400 euro betalen. Hoe kan dit? Niet alle behandelingen die in het ziekenhuis worden uitgevoerd, worden door de zorgverzekeraar vergoed. U kunt in de polisvoorwaarden van uw zorgverzekering nagaan op welke vergoedingen u recht heeft en aan welke voorwaarden u moet voldoen om voor vergoeding in aanmerking te komen. Voorbeeld 3: Tandarts weigert afgeven garantieformulier lumineers. De tandarts die 4 jaar geleden lumineers (porseleinen tandschildjes) aanbracht wil mij niet het garantieboekje dat daar bij hoort, geven. Ik heb dit certificaat nodig omdat er 1 lumineer afgevallen is, een nieuwe kost 500 euro. Via een andere tandarts krijg ik gratis een lumineer wanneer ik kan bewijzen dat ik officiële gekocht heb. U kunt het beste uw verzoek nogmaals schriftelijk doen bij deze tandarts. Als hij dan nog niet mee wil werken, kunt u een officiële klacht tegen hem indienen. Iedereen die zorg verleent in Nederland moet een klachtenregeling hebben of bij een klachtenregeling zijn aangesloten. Meer informatie over het indienen van een klacht kunt u krijgen bij het Tandheelkundig Informatie Punt. Voorbeeld 4: Is toestemming verzekeraar nodig bij offerte tandarts? Mijn tandarts gaf me een kostenbegroting mee voor een kroon en zegt dat ik nu toestemming moet vragen aan mijn ziektekostenverzekeraar. Is dat een nieuwe procedure of verzonnen door mijn verzekeraar? De tandartsen mogen vanaf 1 januari zelf hun tarieven bepalen. Veel verzekeraars hebben daarom hun voorwaarden tot vergoeding aangescherpt. Om niet voor verrassingen te komen te staan is het een prima advies dat uw tandarts u geeft. Waarschijnlijk wil hij niet geconfronteerd worden met problemen als later blijkt dat de rekening niet (volledig) door de verzekeraar wordt vergoed. U kunt zelf eerst uw polisvoorwaarden goed doorlezen. Sommige verzekeraars vergoeden slechts een marktconform tarief. Mocht uw tandarts daar fors boven zitten, kunt u overwegen om een andere tandarts te zoeken die beter past binnen de voorwaarden die uw verzekeraar stelt. Voorbeeld 5: Tarieven orthodontist zijn lager, toch minder vergoedt door de verzekeraar. De orthodontist rekent voor een blokjesbeugel dit jaar 920,--. Vorig jaar rekende hij nog 1060,--. Hij heeft zijn tarieven dus verlaagd. Ik heb vorig jaar met CZ gebeld en gevraagd of we nog goed verzekerd waren vanwege de te verwachten kosten. Dat waren we. We hebben een pakket dat tot 2045 vergoed. En van alle rekeningen wordt 80% vergoed. Nu dien ik deze rekening in en krijg maar 532 vergoed. Er blijft dus een gat van 497. Dat is wat anders dan de 20 % = 180 waar ik op had gerekend. CZ zegt dat dit de voorwaarden zijn en dat ik het daar mee moet doen. Maar ik heb dat geld niet. U kunt een klacht indienen vanwege de verkeerde voorlichting door de verzekeraar. NB. In februari hebben een aantal verzekeraars de beperkende factoren van het vergoedingenbeleid teruggedraaid. Rekeningen worden met terugwerkende kracht vergoed, zoals het vorige jaar. Er wordt niet meer gesproken over marktconforme of door ons vastgestelde tarieven gesproken. 9

10 Voorbeeld 6: Dure tandenborstel cadeau Ik ben 19 jaar en heb een klacht over de tandarts. Ik heb vanmorgen 10 minuten in de stoel gelegen en moest totaal 63 betalen: Periodieke controle 21; Gebitsreiniging standaard 20; Preventieve voorlichting en/of instructie standaard 22. De tandarts heeft mijn tanden een beetje schoon geschraapt en een bekertje water gegeven. Verder een tip over hoe beter te poetsen en een gratis tandenborstel. Ik heb haar zelfs nog bedankt voor de "gratis" tip. Dure tandenborstel! Zorgverzekering De meeste vragen en knelpunt met betrekking tot zorgverzekeringen gaan over de vergoedingen door de zorgverzekeraar. Verder zijn er ook vragen en klachten die betrekking hebben op het veranderen van verzekeraar rond de jaarwisseling. Waar gaan de knelpunten met betrekking tot de zorgverzekering over? Een overzicht ziet u in volgende grafiek: Hier volgen een aantal voorbeelden: Voorbeeld 1: Bij hoogbegaafdheid wordt dyslexie niet vergoed. Testen hebben uitgewezen dat mijn dochter dyslectisch is. Deze testen hebben we zelf betaald en de bijlessen tot nu toe ook. Daarnaast is ze ook hoogbegaafd. Hierdoor haalt zij waarschijnlijk niet de gestelde eis van e-score, deze is nodig om in aanmerking te komen voor vergoeding van de zorg die ze nodig heeft. Dit is discriminatie van slimme personen. Zij worden in hun ontwikkeling zeer beperkt. Wat vinden jullie hiervan en welke stappen kan ik ondernemen om dit aan de kaak te stellen? 10

11 Omdat mevrouw al op de hoogte is van de regels van vergoeding van diagnostiek en behandeling van dyslexie, adviseren we om contact op te nemen met het steunpunt Dyslexie en de patiëntenvereniging Woortblind. Voorbeeld 2: Te laat afgemeld bij oude verzekeraar door problemen bij Vecozo Ik ben tussenpersoon en heb voor iemand op 30 december 2011 een nieuwe zorgverzekering aangevraagd bij Delta Lloyd, via de overstapservice van deze verzekeraar. Nu gaat De Friesland daar niet mee akkoord, want die zegt dat het te laat is binnengekomen. Delta Lloyd geeft aan het systeem waar het via gaat, Vecozo, een verwerkingstijd tot 6 januari aanhoudt. Dat is de afspraak die met iedereen is gemaakt, maar De Friesland doet er niet aan mee. Het is belangrijk dat u kunt aantonen dat de nieuwe verzekeraar van uw cliënt voor 31 december de opdracht heeft gekregen de oude verzekering op te zeggen. Als het om het opzeggen van zowel de basisverzekering als een aanvullende verzekering gaat, dan moet dat expliciet worden aangegeven. Omdat er problemen kunnen ontstaan met de post, hebben zorgverzekeraars onderling afgesproken dat post en meldingen via de opzegservice binnen mogen komen tot 6 januari om 5 uur. Dat is de uiterste deadline en volgens onze beleidsmedewerker doen alle verzekeraars daaraan mee. Let wel: het gaat hier om de deadline voor het binnenkomen van meldingen via de opzegservice van verzekeraars. Dit is dus de tijd die zorgverzekeraars hebben om alle opdrachten te verwerken. Het blijft van belang dat de verzekerde voor 31 december opdracht heeft gegeven voor het opzeggen van de oude verzekering(en). Kunt u aantonen dat de aanvraag via de overstapservice tijdig is binnengekomen, maar gaat de oude zorgverzekeraar niet akkoord? Volgt u dan de klachtenprocedure van de zorgverzekeraar. Deze is veelal te vinden in de polisvoorwaarden van de verzekeringen en op de website van de zorgverzekeraar. Als u er met de verzekeraar niet uitkomt, kunt u de klacht voorleggen aan de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen. Voorbeeld 3: Mag een verzekeraar een kind van 10 weigeren voor een aanvullende verzekering? (betreft orthodontie). We weten dat een volwassene geweigerd mag worden, maar een kind van 10? Wij willen overstappen naar een andere verzekeraar. Wij zijn als ouders wel geaccepteerd voor het middelste pakket. Maar onze dochter is geweigerd. Ze mag wel een lager pakket, dat vergoedt slechts 1350,-- voor orthodontie. Dat is te weinig. Ze is inmiddels 6 maanden bezig. Een bezoek kost 40,--. De beugel zelf was ongeveer 500,--. De orthodontist heeft geen offerte gemaakt, maar wel een prijslijst gegeven. Omdat de dochter een grote overbeet heeft, halen ze nu eerst de kaak naar voren, daarna krijgt ze nog slotjes en waarschijnlijk nog een beugel. Alles met elkaar zal ze 3 tot 4 jaar bezig zijn. Aanvullende verzekeringen zijn private verzekeringen, waar de zorgverzekeraar zelf zijn voorwaarden mag stellen. Uw dochter mag dus voor de aanvullende verzekering worden geweigerd. Het is van belang om de uitgebreide polisvoorwaarden goed te bekijken op beperkende voorwaarden t.a.v. de aanvullende verzekeringen. Soms kan er in staan dat een reeds gestarte behandeling niet wordt overgenomen, of onder andere voorwaarden. Voorbeeld 4: De verzekeraar geeft mij telefonisch verkeerde informatie. Ik heb vanaf 2004 fysiotherapie voor een chronische aandoening. Ik heb mijn zorgverzekeraar gebeld, i.v.m. schrappen van een aantal ziekten van de chronische lijst. Ik heb een aanvullende verzekering. Men zei dat ik in een overstapregeling zat en me geen zorgen hoefde te maken, want ik kreeg het wel vergoed. Ik belde de verzekeraar voor iets anders en nu zeggen ze dat het niet waar is van die overgangsregeling. Ik heb de hele maand januari al fysiotherapie gehad en dan krijg je nu dit? Als ik maar 6 keer vergoed krijg en nu al 10 keer therapie heb gehad, moet ik al veel bijbetalen. 11

12 Een soortelijke ervaring had ik met mijn medicijnen. De apotheek stuurt mij een rekening. Ik stuur deze naar de zorgverzekeraar, maar krijg nul op het rekest, want de apotheek had de rekening op moeten sturen. De eerste rekening had de apotheek wel opgestuurd, maar de tweede niet. Dit staat in het contract tussen de apotheek en de verzekeraar. Maar daar weet ik niets van. Ik voel me erdoor beduveld. Je komt zo steeds voor verrassingen te staan. Jammer dat u de foutieve informatie alleen telefonisch heeft ontvangen, want dan heeft u niet zwart op wit wat u is toegezegd. Koppel dit wel terug naar de zorgverzekeraar, via de klachtenregeling, want het is niet goed als een zorgverzekeraar verkeerde informatie geeft. Overigens moet in de polisvoorwaarden precies staan op welke vergoedingen u recht heeft Zorginstelling Hieronder vindt u een uitsplitsing van de verschillende zorginstelling waarover men contact heeft gezocht. Veel knelpunten hebben betrekking op het ziekenhuis. Een overzicht van het aantal klachten per zorginstelling vindt u in onderstaande grafiek: Uit de grafiek hieronder blijkt dan dat de meeste incidenten te maken hebben met de klachtenafhandeling in de instelling, bv. een ziekenhuis. Ook is men op zoek naar informatie over de DBC s, de manier waarop er gefactureerd wordt in ziekenhuizen en binnen de GGz. 12

13 Voorbeeld 1: Klacht tegen ziekenhuis gegrond verklaard, hoe nu verder? Na een bevalling heb ik een zware complicatie gekregen. Hierover hebben wij bij het ziekenhuis een officiële klacht ingediend. Er is al een interne hoorzitting over geweest. Van de 2 belangrijkste punten van de klacht heeft de klachtencommissie besloten dat 1 klacht ongegrond was en 1 klacht gegrond. Wat zijn mijn rechten nadat de klachtencommissie 1 klacht gegrond acht? Adviseert u het opstarten van een civiele procedure via rechtsbijstand of schrijf ik een aangetekende brief naar de raad van bestuur waarin ik het ziekenhuis aansprakelijk stel? Het is een lange weg geweest van herstel en ik ben nog steeds herstellende. Ook is de gehele klachtenprocedure intensief geweest. Ik zie als een berg op tegen juridische getouwtrek en een advies van u over de te bewandelen weg zou ik zeer op prijs stellen. Als de klachtencommissie de klacht gegrond heeft verklaard gaat, moet de directie van het ziekenhuis toezicht houden dat er ook iets met de klacht gedaan wordt in de zin van verbetering van de situatie/ excuses etc. De directie is verantwoordelijk voor de gang van zaken in het ziekenhuis. Omdat er sprake is van hoge gemaakte kosten is een civiele procedure een optie. Of u dit wil doen via de rechtsbijstandsverzekering of een aansprakelijkheidstelling van het ziekenhuis is om het even, het wordt namelijk dezelfde procedure voor de schadeverzekeraar van het ziekenhuis. Dus als u dit wilt, is het wellicht fijn om dit via de rechtsbijstandsverzekering te laten lopen ( als u die toch heeft). Een gegrond verklaarde klacht door de klachtencommissie helpt in veel gevallen wel bij een aansprakelijkheidstelling. Voorbeeld 2: Ziekenhuis heeft situatie onderschat; gevolg ernstige hersenbeschadiging. Mijn vrouw is een paar maanden geleden gevallen. Ze had een schedelbasisfractuur en heeft een hersenbeschadiging opgelopen. Voor ze behandeld is, heeft ze 3,5 uur in het ziekenhuis gelegen zonder dat ze werd geholpen. Ik vraag me af of de beschadiging minder was geweest als ze wel sneller was geholpen. Of de situatie minder erg was geweest. Ik heb met de klachtenfunctionaris in het ziekenhuis gesproken. Die verlegde het probleem naar de ambulancedienst, die haar niet bij het ziekenhuis in Weert had af mogen leveren, omdat het neurologisch was. Er is zelfs in mijn naam, maar zonder mijn medeweten, een klacht ingediend bij de ambulancedienst. De reactie van de ambulancedienst was dat het op het moment dat ze mijn vrouw moesten wegbrengen, niet neurologisch was U kunt het beste een klacht indienen bij het ziekenhuis. De afdeling Informatie en Klachtenopvang van een regionaal zorgbelang kan u hierbij van dienst zijn. Voorbeeld 3: Wat kost de opname in een verzorgingshuis? Mijn moeder is opgenomen in een verzorgingshuis. Ze woonde daarvoor in een aanleunwoning. Ik heb gevraagd hoe het zit met de kosten, maar daar kan de instelling een antwoord op geven. Op de website van het CAK (Centraal Administratie Kantoor) kunt u berekenen wat eigen bijdrage voor uw moeder zal zijn. Voorbeeld 4: Mag je de eigen huisarts houden als je op een hospice-afdeling verblijft? Mijn schoonmoeder is opgenomen op een hospice-afdeling. Is ze verplicht om afstand te doen van haar eigen huisarts, die haar al meer dan 40 jaar behandeld? Moet ze de arts van het huis nemen? Of mag haar eigen huisarts samen met de arts van het huis haar behandelen? 13

14 Wie er verantwoordelijk is voor de zorg, hangt af van het soort instelling waar de afdeling onderdeel van is. In een verpleeghuis wordt de zorg verleend door het reguliere personeel van het verpleeghuis, of door gespecialiseerde verpleegkundigen en verzorgenden. Een verpleeghuisarts is doorgaans verantwoordelijk voor de medische zorg. Ook in een verzorgingshuis wordt de zorg verleend door het reguliere personeel van de instelling, of door gespecialiseerde verpleegkundigen en verzorgenden. Het is echter de eigen huisarts die verantwoordelijk blijft voor de medische zorg. Als uw schoonmoeder zich bevindt in een verpleeghuis, maar toch sterk de wens heeft haar eigen huisarts bij de zorg te betrekken, dan kunt u met de instelling overleggen wat daar de mogelijkheden voor zijn. Als uw schoonmoeder in een verpleeghuis verblijft, maar toch sterk de wens heeft haar eigen huisarts bij de zorg te betrekken, dan kunt u met de instelling overleggen wat daar de mogelijkheden voor zijn Patiëntenrechten In het eerste kwartaal van 2012 was er veel commotie rondom het TV- programma 24 uur tussen leven en dood. Het programma was opgenomen op de spoedeisende hulp van het VUmc en uitgezonden door RTL. Er werd gefilmd zonder de patiënten van te voren om toestemming te vragen. Het patiëntenvertrouwen is daarbij ernstig geschaad. De NPCF vindt het onacceptabel dat men patiënten, die met een spoedbeleving naar het ziekenhuis komen, in zo'n positie brengt. Meerdere mensen hebben n.a.v. hiervan vragen gesteld en klachten gemeld. Er kwamen ook reacties binnen waarin steun werd betuigd aan het standpunt van de NPCF. De NPCF heeft over dit probleem een brief aan het bestuur van het VUmc gestuurd. Hieronder ziet u een verdeling van de incidenten over de verschillende onderwerpen: Voorbeeld 1: Wie heeft toegang tot het elektronisch patiëntendossier en wat staat daar in? Mijn huisarts zegt dat hij het elektronisch patiëntendossier niet kan openen. Wie kan dat wel? We zijn in 1999 naar deze huisarts gegaan, overigens een fijne arts. Maar hij heeft de gegevens van daarvoor niet ontvangen. Waar zijn deze gegevens dan wel? Er is geen centraal dossier, er kan alleen via een landelijk schakelpunt toegang worden verkregen (mits de patiënt daarvoor toestemming heeft gegeven) tot dossiers die zich bij de verschillende zorgverleners bevinden. Als de vorige arts deze gegevens niet heeft 14

15 doorgestuurd en heeft vernietigd zijn er geen mogelijkheden om aan deze gegevens te komen. Overigens mag een arts pas na 15 jaar oude gegevens vernietigen. Voorbeeld 2: Mag verzekeringsarts medische gegevens opvragen? Mag een verzekeringsarts medische gegevens op vragen bij ziekenhuisartsen zonder machtiging? En heb je recht als je daar later achter komt om te weten hoeveel er betaald is voor die illegaal verkregen gegevens? En als je het niet eens bent met die medische gegevens heb je er dan recht op dat die gegevens vernietigd worden? De verzekeringsarts moet uw toestemming vragen als hij uw medische gegevens wil inzien. Voor wat betreft vernietigen van gegevens uit dossiers kunnen we slechts zeggen dat u als patiënt vanuit de WGBO bepaalde rechten hebt. Er moet dan wel een behandelrelatie zijn. Bij verzekeringsartsen is er geen behandelrelatie. Deze arts werkt in opdracht van bv een werkgever. En behandelt u niet. De vragen die u stelt kunt u beter bij een andere organisatie neerleggen. De Weldergroep weet veel meer over wat mag en niet mag bij het opvragen van medische gegevens door verzekeringsartsen. Voorbeeld 3: Revalidatiecentrum weigert persoonlijke dingen uit dossier te verwijderen. Mijn partner is vanwege een ongeluk in behandeling bij een revalidatiecentrum. Tijdens de gesprekken met een maatschappelijk werker zijn ook persoonlijke dingen verteld. Die heeft zij letterlijk in het dossier vermeld. We zijn bezig met een letselschadezaak. En de advocaat vraagt nu om het medisch dossier. Maar hij hoeft niet onze persoonlijke gegevens te hebben. Die informatie heeft geen betrekking op de behandeling. De revalidatiearts zegt dat deze informatie niet verwijderd kan worden. En maatschappelijk werk schrijft in hetzelfde dossier als de revalidatiearts. Welke rechten heb ik als patiënt om iets in mijn dossiers te laten wijzigen? Er zijn een aantal rechten die u als patiënt hebt rond het medisch dossier. In de brochure Medisch dossier die te vinden is in de kennisbank van de NPCF, vindt u veel informatie. U kunt een klacht indienen bij dit centrum en daarbij ondersteuning vragen van het regionale zorgbelang. Voorbeeld 4: Schadevergoeding eisen van ziekenhuis Twee jaar geleden had mijn zusje hevige buikpijn. De dokter is langs geweest. Niet lang daarna is ze naar het ziekenhuis gebracht. Daar is fout na fout na fout gemaakt. Hoe kunnen we schadevergoeding eisen voor het geleden leed (ook economisch gezien)? Elk ziekenhuis moet zijn aangesloten bij een klachtenregeling waar u met uw klacht terecht kunt. Ook hebben veel ziekenhuizen een klachtenfunctionaris of klachtenbemiddelaar waarmee u de klacht kunt bespreken. Voor meer informatie zijn er twee brochures: Schadevergoeding bij een medische fout en Als uw behandeling anders uitpakt. 15

16 Voorbeeld 5: Geen privacy bij delen ziekenhuiskamer Ik heb gemerkt dat de privacyschending al plaats vindt als je bij een ziekenhuisopname niet op een eenpersoonskamer terecht komt. Je deelt de kamer met (een) vreemde(n). Alles wat de zorgverleners aan het bed zeggen over het zorgproces en ziekte wordt ook door de rest van de kamer gehoord. Of denkt men dat het dichtgeschoven gordijntje rondom het bed ook privacybescherming geeft bij het gesproken woord? Een gesprek op een kantoortje vind alleen plaats als er eventueel familie aanwezig is en dan nog niet altijd. We hebben gewezen op het standpunt van de NPCF inzake de problemen bij het VUmc Aandoeningsspecifieke vragen Zoals ook in de vorige rapportage aangegeven stijgt het aantal vragen over kwaliteit en deskundigheid van behandelaars. Hieronder ziet u een verdeling van de incidenten over de verschillende onderwerpen. Voorbeeld 1: Kan A+ bloed met negatief bloed? Ik heb een maand geleden ivm bloedarmoede (door behandeling bij kanker) een bloedtransfusie gehad. Maar ik heb daar vraagtekens bij. Ik heb zelf A+ en heb toen negatief bloed gekregen. Kan dit wel? Sanquin, de Bloedbank kan u antwoord op uw vraag geven. Voorbeeld 2: Zorgverzekering en hazenlip/open gehemelte. Ik ben in Nederland voor ziekenkosten verzekerd. Mijn zoon van 8 jaar is geboren met hazenlip en open gehemelte, en zit op school in Bali. Hij heeft een Nederlands paspoort. Hij is nu 2 maanden in Nederland. Hoe kan ik hem laten verzekeren in Nederland? Kinderen jonger dan 18 jaar kunnen gratis worden meeverzekerd bij de zorgverzekering van de ouders. Als u een Nederlandse zorgverzekering heeft, kunt u uw zoon ook aanmelden bij uw zorgverzekeraar. Over de Nederlandse zorgverzekering in combinatie met het buitenland (bijvoorbeeld wonen of werken in het buitenland) kunt u meer informatie krijgen bij het College voor Zorgverzekeringen. Voor een operatie kunt u terecht in een ziekenhuis, zelfstandig behandelcentrum of kliniek. Veelal gaat de betaling 16

17 van operaties via de zorgverzekering. Houdt u daarbij wel rekening met uw (verplicht en eventueel vrijwillig) eigen risico. Om voor vergoeding van de behandeling in aanmerking te komen, is het meestal nodig dat u een verwijzing heeft van de huisarts. U kunt hierover bij uw zorgverzekeraar navraag doen. Er zijn verder twee organisaties bij wie u terecht kunt voor informatie over de behandeling van een hazelip en open gehemelte. Het gaat om de Nederlandse Vereniging voor Schisis en Craniofaciale Afwijking (NVSCA) en de BOSK (vereniging van motorisch gehandicapten en hun ouders). Voorbeeld 3: Wat is de beste kliniek voor snapping fingers? Wij hebben geen informatie over beste behandelaars en beste klinieken. Er zijn wel instrumenten waarmee u zelf kunt zoeken, zoals zorgkaartnederland.nl en kiesbeter.nl. Probeer vragen te formulieren die u kunt stellen: hoe vaak wordt deze operatie bij u gedaan, wat zijn de resultaten? Hoe vaak doet u zelf deze operatie? Informeer bij de verzekeraar of er voorwaarden zijn om voor vergoeding in aanmerking te komen. Laat dit zwart op wit zetten om problemen te voorkomen. 3.3 Opvallende vragen en meldingen Een aantal meldingen zijn illustratief voor ingewikkelde problemen. Soms zijn er ook eenmalige, maar wel opvallende vragen. Voorbeeld 1: Verzekeraar wijst aanvraag verlenging gebruik hoog-laagbed af. Sinds mei 2011 heb ik in verband met een hernia een hoog/laagbed te leen via de thuiszorg. In december ben ik (eindelijk) geopereerd. Inmiddels ben ik aan het herstellen / revalideren na deze ingreep. Rond december kreeg ik een brief van de thuiszorg dat de uitleentermijn van het bed (met matras en bedtafel) per 4 januari zou verlopen. De regel in Nederland is, dat wanneer iemand langer dan een half jaar een bed nodig heeft, dat dit via de zorgverzekering moet worden aangevraagd. Voor deze verlenging heb ik een aanvraag ingediend bij mijn zorgverzekeraar, met een getekende verwijzing door mijn huisarts. De verzekeraar heeft deze aanvraag echter afgewezen. Argument: er wordt alleen vergoed als hiermee een opname in een instelling vermeden kan worden. Deze beslissing gaat in tegen het medische advies van een arts. Ik kan het bed uiteraard nog wel hier houden, maar dan moet ik er zelf voor betalen: 40 voor het bed, plus aparte kosten voor het standaard matras 12,50 en aparte kosten voor het bedtafeltje 5,50. Totaal 57,-- PER week. Als ZZP-er kan ik deze kosten niet opbrengen. Ik had me hiervoor kunnen verzekeren. Maar deze premies zijn flink hoog, de uitbetaling vind pas laat plaats, daarbij komt dat eventueel al aanwezige medicijnen / gebreken niet meer te verzekeren zijn. U kunt bezwaar aantekenen tegen de afwijzing door de verzekeraar. Voorbeeld 2: Twee keer eigen risico bij bezoek ziekenhuis in Oudejaarsnacht. Ik ben op Nieuwjaarsnacht met een ambulance vervoerd naar het ziekenhuis. Ik kreeg van de zorgverzekeraar een rekening voor het eigen risico over 2011 van 170. Bij navraag was de ambulance 4 minuten voor twaalf 2011 gebeld, hij was even over twaalf aanwezig. Ik ben 0.05 uur 2012 ingestapt. Mijn vraag is of dat eigen risico terecht is voor die 4 minuten. Dan is het een duur ritje: 170 euro over 2011 en 220 voor 2012 voor de behandeling in ziekenhuis. Waarom kan dit niet op 2012 worden gezet? Dat scheelt mij 170. We vermoeden dat de regels niet zijn overtreden, ook al voelt het voor u als 1 incident waar u nu 2 keer voor wordt 'gepakt'. De zorgverzekeraar rekent blijkbaar ambulancevervoer af op tijdstip van oproep. De ziekenhuisteller gaat lopen bij de opening 17

18 van een dbc. Dat hiertussen een tijdgrens loopt waarbij het eigen risico 'gereset' wordt is pech. De zorgverzekeraar kan hier niets aan doen. Feitelijk weet de zorgverzekeraar nog niet eens dat er een dbc is geopend bij een ziekenhuis. Die rekening komt pas als de dbc gesloten wordt. Er zijn meer situaties te bedenken waarbij de hulpvraag, het consult met diagnose en een behandeling die daarop volgt, over een jaargrens of soms een leeftijdsgrens heen gaan, waardoor de verzekerde het gevoel heeft '2x voor hetzelfde te moeten betalen'. U kunt proberen of u het tijdstip van aanrijden, tijdstip van oproep kunt laten aanpassen naar Maar we kunnen niet garanderen dat dit gaat lukken. Verder bent u een bevoorrecht mens, met een goede gezondheid waarbij u uw eigen risico 2011 op 31 december nog helemaal niet heeft verbruikt. Voorbeeld 3: Orthodontist vraag vingerafdrukken van zoon van 12 jaar. Mijn zoon van twaalf moet voor een behandeling bij de Orthodontist in Driebergen zijn vingerafdrukken afgeven. 1. Mag dat zomaar? 2. Is het u bekend dat meer organisaties in de gezondheidszorg dit doen? 3. Wat wordt er met de vingerafdrukken gedaan? Wij moeten zeggen dat we hier nog niet eerder van hebben gehoord. Hebt u deze vragen ook voorgelegd aan de orthodontist? Maar misschien moet u die discussie wel niet aangaan en overwegen om een andere orthodontist te zoeken. We hebben het in Nederland niet nodig dat vingerafdrukken nodig zijn om te verifiëren of iemand daadwerkelijk de patiënt is waarmee de zorgverlener een afspraak heeft. U krijgt het advies om dit te melden bij het College Bescherming Persoonsgegevens. Voorbeeld 4: Kosten nieuwe kniebrace Ik heb een klacht over een kniebrace. Ik moet zo'n brace bij een instrumentenmaker aanschaffen. Voor de brace krijgt hij een vergoeding van een cluster. Terwijl ik ze zelf kan inkopen. Hij weet de maat. Maar ik kan ze ook rechtsreeks zelf bestellen bij de leverancier. Dan kosten ze mij 78 euro. Ik heb de verzekeraar gebeld. Ik mag ze niet bij de leverancier bestellen, want daar doen zij geen zaken mee. Dan krijg ik geen vergoeding...terwijl de instrumentenmaker ze daar wel kan bestellen. En hij declareert 400, -- bij de verzekeraar. Verder mag ik er geen 2 per jaar bestellen, terwijl ik er wel 2 moet hebben (wassen e.d.). Nu bestel ik er zelf elke keer eentje voor mijzelf. En die kost mij dan slechts 78 euro. 18

19 4 Kennisbank De Zorglijn heeft een kennisbank die beschikbaar is voor bezoekers van Deze kennisbank wordt ook gebruikt door de medewerkers van de Zorglijn bij het beantwoorden van vragen. De kennisbank bevat momenteel 637 vragen en antwoorden, 636 adressen en 168 brochures en rapporten In de figuur hieronder is te zien hoeveel vragen en antwoorden er in 2011 en begin 2012 zijn bekeken door bezoekers van de website. Aantal bekeken antwoorden oktober september jan '11 feb '11 mrt '11 april mei '11 juni '11 juli '11 aug '11 sept '11 okt '11 nov '11 dec '11 jan '12 feb '12 mrt ' Gebruik kennisbank via de website Aantal bezoekers via de website De bezoekers van de website hebben in het eerste kwartaal van 2012 de website keer bezocht. Dit is iets minder dan het voorgaande kwartaal. Hierbij zijn antwoorden bekeken in de kennisbank. Het grootste deel van de informatie die wordt bekeken betreft vragen en antwoorden. Maar ook de adressengids en rapporten worden Vraag en antwoord bekeken. Rapporten en brochures 4780 Adressengids Onderwerpen via de website bekeken De antwoorden in de kennisbank zijn net als de incidenten onderverdeeld in onderwerpen. Bij deze onderwerpen valt het volgende op. De categorie Gezondheidszorg algemeen bevat vragen en antwoorden over onderwerpen die niet gebonden zijn aan een soort zorg of soort zorgverlener. 19

20 Bijvoorbeeld informatie over wilsverklaringen, het Burgerservicenummer (BSN) in de zorg of contactinformatie van organisaties zie actief zijn op het gebied van gezondheidszorg. Er zijn ook dit kwartaal weer veel vragen gesteld over zaken die te maken hebben met wilsverklaring, zorgverklaring, euthanasieverklaring, en de niet reanimerenpenning. Naar aanleiding hiervan is er op dit moment een meldactie over Wilsverklaring en bijbehorende zaken. Hierin werkt de NPCF samen met de ouderenbonden Unie KBO en PCOB. Er wordt via de kennisbank vaak informatie gezocht over patiëntenrechten. Zoals inzage in het medisch dossier, huisartsenzorg en medicijnen. Verder zoeken veel mensen op financieel gebied informatie over tegemoetkoming van kosten, zoals de Wtcg. Of het verschil tussen het eigen risico en de eigen bijdrage. Er wordt nog veel gezocht op zorgverzekeringen. Dit heeft mogelijk te maken met problemen rond de overstap en met het veranderde vergoedingenbeleid op het gebied van mondzorg, fysiotherapie, medicijnen en dieetkosten. In onderstaande grafiek is te zien op welke onderwerpen bezoekers van de website het meest naar informatie hebben gezocht. Wat voor soort informatie wordt gezocht? Top 5 van soort informatie 1. patiëntenrechten 2. zorgverzekering 3. gezondheidszorg algemeen 4. financiën 5. fysiotherapie 20

21 4.1.3 Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank? De bezoeker komen in de kennisbank met name via de volgende sites: Google 2781 NPCF 817 Zorgkaartnederland 79 Ask.com 18 Zoeken.nl Gebruik kennisbank door medewerkers Zorglijn De medewerkers van de Zorglijn gebruiken de kennisbank voor het beantwoorden van vragen. In totaal hebben ze 1897 vragen uit de kennisbank gebruikt voor het beantwoorden van vragen van consumenten. Aangezien er 1136 vragen zijn beantwoord, is er regelmatig meer dan 1 antwoord uit de kennisbank gebruikt om de vraag te beantwoorden. In de grafiek is te zien voor welke onderwerpen de medewerkers de kennisbank hebben gebruikt. 21

22 In vergelijking met het gebruik van de kennisbank via de website, zijn de volgende verschillen te zien: Meer vragen over aandoeningsspecifieke onderwerpen: via de kennisbank kan er weinig op aandoeningsspecifieke onderwerpen worden gezocht. De medewerkers van de Zorglijn krijgen regelmatig aandoeningsspecifieke vragen. Deze worden niet inhoudelijk beantwoord. De vragensteller wordt meestal doorverwezen naar een patiëntenorganisatie. De informatie over allerlei organisaties wordt door de medewerkers van de kennisbank regelmatig gebruikt. De vragenstellers worden naar deze organisaties doorverwezen. De medewerkers geven regelmatig informatie over euthanasie, levenseinde en wilsverklaringen. Deze informatie staat in de kennisbank onder Gezondheidszorg algemeen. Medewerkers verwijzen bij bepaalde vragen en klachten naar standpunten van de NPCF. Sinds 1 januari zijn de tarieven voor Mondzorg vrijgegeven. Dat levert veel vragen op. De NPCF heeft regelmatig de publiciteit gezocht, mensen komen daarna met vragen. Inmiddels zijn op initiatief van de NPCF tarieven van veel tandartsen te bekijken en te vergelijken via Zorgkaartnederland.nl Inmiddels zijn alle gegevens uit de Gids Patiënteninformatie opgenomen in de kennisbank. 22