Meldpunt Consument en de Zorg Rapportage juli september 2011

Transcriptie

1 Meldpunt Consument en de Zorg Rapportage juli september 2011 R. Paulusma, medewerker meldpunt T. Lekkerkerk, projectleider meldpunt Oktober 2011

2 COLOFON Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Postbus BM Utrecht Churchilllaan GV Utrecht Telefoon (030) Fax (030) Website De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding. Utrecht, oktober

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 2 Meldpunt en signalen Gebruik van het Meldpunt Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten 5 3 Vragen en meldingen via de medewerkers Onderwerpen van gemelde knelpunten Casussen Top Zorginstelling Aandoeningsspecifiek Zorgverzekering Huisartsenzorg Gezondheidszorg algemeen Opvallende vragen en meldingen Kennisbank 4.1 Gebruik kennisbank via de website Aantal bezoekers via de website Onderwerpen via de website bekeken Wat voor soort informatie wordt gezocht? Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank? Gebruik kennisbank door medewerkers Meldpunt

4 1 Inleiding Consumenten kunnen met een vraag, klacht of knelpunt over de gezondheidszorg terecht bij het meldpunt Consument en Zorg. Dit kan per telefoon, per of via de website. Het meldpunt adviseert, informeert en verwijst door als dat nodig is. Er wordt nu ruim een jaar gewerkt met een nieuw registratiesysteem. Kern van dit systeem is een kennisbank. De kennisbank kan worden geraadpleegd door medewerkers van het meldpunt. Op basis van ingekomen vragen of meldingen kunnen zij nieuwe onderdelen voor de kennisbank voorstellen. Bezoekers van Consumentendezorg.nl kunnen de kennisbank online raadplegen. Het kan zijn dat patiënten geen antwoord op hun vragen vinden in de kennisbank. Dan is het mogelijk om de vraag per mail of via de website te stellen. Tijdens kantooruren is het mogelijk om telefonisch contact op te nemen met een van de medewerkers van het meldpunt. Naast het stellen van vragen, kunnen consumenten over diverse onderwerpen 1 een meldingsformulier invullen. Dit kan via De gegevens van deze meldingen komen in een aparte database. De resultaten van deze meldingen worden gepresenteerd in aparte rapportages. De resultaten in dit maandrapport geven signalen over knelpunten in de gezondheidszorg. Waar lopen patiënten tegen aan? En welke informatie hebben ze nodig om een oplossing te vinden? Dit rapport bevat de volgende informatie: Een overzicht van alle contacten met het meldpunt in de maanden juli t/m september. Inzicht in de onderwerpen waarover vragen zijn gesteld. Een selectie van vragen die zijn gesteld. Inzicht in het gebruik van de kennisbank op de website. Inzicht in het gebruik van de kennisbank door de medewerkers In het 3e kwartaal van 2011 zijn er 564 vragen en meldingen bij het meldpunt binnengekomen. Ondanks de vakantieperiode was het niet heel veel minder druk dan in het tweede kwartaal (616 vragen en meldingen). De kennisbank op de website is bijna keer gebruikt. Er zijn ruim antwoorden bekeken. 1 In het derde kwartaal 2011 waren er vragenlijsten over de volgende onderwerpen: Tandartsenzorg, bezuinigingen in de zorg, hygiëne in ziekenhuizen. 4

5 2 Meldpunt en signalen 2.1 Gebruik van het Meldpunt In de maanden juli, augustus en september 2011 zijn er in totaal 564 vragen en meldingen door de medewerkers van het meldpunt beantwoord. Via de website zijn er vragen en antwoorden bekeken. Dit is in sessies gebeurd. Veel mensen bekijken dus meerdere vragen en antwoorden als ze de kennisbank hebben ontdekt. Verder levert de kennisbank voor de medewerkers van het meldpunt snelle en gemakkelijk toegankelijke informatie. Vragen die vaker worden gesteld worden door de medewerkers toegevoegd aan de kennisbank. Hierdoor kunnen dezelfde vragen sneller worden beantwoord en zullen meer mensen hun antwoorden zelfstandig in de kennisbank kunnen vinden. 2.2 Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten Het aantal mensen dat vragen stelt of antwoorden zoekt die te maken hebben met het eind van het leven, neemt fors toe. Er waren veel verzoeken om een zorgverklaring, een wilsverklaring of een euthanasieverklaring. Men wil graag een standaard formulier hebben. Daarnaast waren er ook verzoeken om de niet-reanimeren penning. Veel van de standaardoplossingen zijn gekoppeld aan het lidmaatschap van bijvoorbeeld de NVVE. Mensen ervaren het als onprettig om verplicht lid te zijn van een vereniging die voorstander is van euthanasie, terwijl ze alleen maar een niet-reanimeren penning wensen. Er is veel onduidelijkheid over de rechten die je als patiënt hebt als een zorgverlener (tandarts) niet de gewenste zorg levert en toch een rekening stuurt die betaalt moet worden. Het aantal verzoeken om informatie over de beste behandeling of beste behandelaar neemt toe. Ook zoekt men naar handvatten hoe te komen tot de beste oplossing in een bepaalde situatie. Het blijft lastig om de gezochte informatie boven tafel te krijgen. Het blijft dus belangrijk om aan te dringen op keuzemogelijkheden en keuzevrijheid. Die zijn alleen optimaal als er daadwerkelijk iets te kiezen valt. Transparantie is dus van groot belang. Patiënten hebben nog lang niet altijd toegang tot de gegevens in hun medische dossier. Ook worden regelmatig problemen gemeld die betrekking hebben op verkeerde informatie in dossiers, waar nieuwe zorgverleners gewoon mee verder gaan. Er is bij patiënten weinig vertrouwen in goede dossiervorming. Ook is onduidelijk of een arts daadwerkelijk op verzoek gegevens verwijdert of aan past. 5

6 3 Vragen en meldingen via de medewerkers In het derde kwartaal van 2011 zijn 564 knelpunten gemeld bij het meldpunt Consument en de zorg. De incidenten die worden gemeld, worden door de medewerkers ingedeeld. Het kan gaan om een vraag om informatie, vraag om informatie in combinatie met een klacht, of het melden van een klacht. Daarnaast zijn er mensen met vragen die niet gaan over de gezondheidszorg. Het komt vaak voor dat mensen terughoudend zijn en alleen een vraag stellen of alleen een klacht melden. Om antwoord op een vraag te geven vraagt de medewerker regelmatig door om achter het onderliggende probleem te komen. Hiermee kan gerichter een antwoord worden gegeven. De medewerkers merken regelmatig dat mensen niet weten dat een klacht ook officieel bij de zorgverlener of zijn klachtenregeling kan worden ingediend. De combinatie van deze oorzaken is terug te vinden in onderstaande tabel, bij Klacht en informatie. Verder kunnen mensen via de website feedback geven op de informatie in de kennisbank. Hieronder kunt u zien wat de achtergrond is van de knelpunten die het meldpunt in deze periode heeft verwerkt: 6

7 3.1 Onderwerpen van gemelde knelpunten 3.2 Casussen Top 5 Alle vragen en meldingen worden gekoppeld aan een hoofdonderwerp en een categorie. Top 5 onderwerpen 1 Zorginstelling 97 2 Aandoeningsspecifiek 55 3 Zorgverzekering 53 4 Huisartsenzorg 51 5 Gezondheidszorg Algemeen 44 Het onderwerp Gezondheidszorg algemeen bevat onderwerpen die te klein in aantal zijn om een aparte categorie van te maken. Het gaat hier bijvoorbeeld over de arbo-arts, het BSN, of euthanasie. Waar gaan de vragen en meldingen over? 1. Klachten (70) 2. Keuzemogelijkheden en keuzevrijheid (48) 3. Informatievoorziening (38) 4. Vergoeding zorgverzekering (32) 7

8 3.2.1 Zorginstelling De meeste vragen en knelpunten gaan net als het vorige kwartaal over klachtenafhandeling binnen een instelling. De meldingen gaan met name over ziekenhuizen. Daarnaast ook over AWBZ instellingen: verzorgingshuizen, verpleeghuizen en woonzorgcentra. * Geen waarde: melding of vraag over zorginstellingen in het algemeen. Waar gaan de knelpunten met betrekking tot zorginstelling over? Een overzicht ziet u in onderstaande grafiek: 8

9 Hier volgen een aantal voorbeelden uit de categorie Klachten. Voorbeeld 1: klacht over verpleeghuis. Ik heb een klacht ingediend bij een verpleeghuis. Het management houdt me nu al ruim 5 maanden aan het lijntje, zonder dat er iets verbetert. Ik heb klachten over de dagelijkse zorg, de medische zorg en de interne communicatie binnen het huis. Daarbij komt nu de klacht over het spel dat de instelling met mij lijkt te spelen. Ik heb dringend hulp nodig om zo snel mogelijk een zo goed mogelijke verzorging voor mijn moeder (en de andere patiënten) gewaarborgd te krijgen. Maak gebruik van de officiële klachtenregeling. U kunt advies vragen bij Zorgbelang. Of neem contact op met de cliëntenraad van de instelling. Leg verder het probleem ook voor aan het Zorgkantoor. Zij zijn verantwoordelijk voor het leveren van goede zorg, behorend bij de afgegeven indicatie. Voorbeeld 2: Verzorgingshuis kan niet zwachtelen. Mijn moeder heeft zwakke benen en moet daarvoor gezwachteld worden. Dat gebeurt 2 tot 3 keer per week in het ziekenhuis. Mijn zus en ik moeten daarvoor steeds vrij nemen. Het ziekenhuis heeft gezegd dat het verzorgingshuis dit prima kan overnemen. Het zwachtelen gaat daar echter niet goed. Het snijdt in haar benen of ze krijgt blaren. Als wij er iets van zeggen, wordt gezegd dat we een grote mond geven. Maar we hebben een brief uit het ziekenhuis afgegeven, waarin staat hoe het moet. Zij vinden dat ze het wel kunnen, omdat ze gediplomeerd zijn. Ook de steunkousen die moeder draagt krijgen ze niet goed aan. Wat kunnen we doen? Neem contact op met de huisarts en overweeg om een officiële klacht indienen bij de instelling. Voorbeeld 3: Woonzorgcentrum levert niet de toegezegde zorg. Mijn moeder woont in een woon-zorgcomplex. Vorige week heeft ze gehoord dat ze terminaal botkanker heeft, een onverwachte wending. Op verzoek van het ziekenhuis zegt het woonzorgcomplex dat ze de volledige benodigde zorg kunnen leveren. Moeder wil graag naar een verpleeghuis. Moeder heeft medicatie voor de pijn meegekregen. Ze is afgelopen zaterdag "thuis" gekomen, met pijnmedicatie tot maandagmorgen. Het woonzorgcentrum zegt dat we verdere medicatie zelf moeten regelen. We hebben contact opgenomen met het ziekenhuis. Die zeggen dat het zorgcentrum dit moet regelen. Ziekenhuis is geïrriteerd. Het zijn opiaten. Maar het zorgcentrum zegt dat ze pas op maandag kunnen bestellen en dan op woensdag geleverd krijgen. Nu zijn het de medicijnen, wat is het volgende? Als zij toezeggen aan de afdeling orthopedie dat ze de volledige zorg kunnen leveren, dan verwacht je toch dat daar ook de medicatie onder valt. We hebben contact gehad met het Zorgkantoor. Die willen eerst kijken welke indicatie moeder heeft. Maar door de nieuwe diagnose klopt die indicatie niet meer. We moesten er zelf achter komen dat de medicatie in dit woonzorgcentrum niet valt onder "volledige zorg bieden". Er zijn nog meer problemen: ze heeft een alarmknop. Als ze op de knop drukt worden er eerst vragen gesteld. Maar ze is doof en heeft longemfyseem. Via de intercom is dan niet te horen dat ze benauwd is en niet kan praten. Probeer te achterhalen wat het woonzorgcentrum verstaat onder "volledige zorg bieden". Als dat niet is wat jullie er van verwachten, maak dan bespreekbaar dat uw moeder misschien beter naar een verpleeghuis kan. Informeer daar ook wat zij te bieden hebben. Voorbeeld 4: Afspraak maken na verwijzing lukt niet. Ik ben chronisch rugpatiënt en ben bij de huisarts geweest in verband met andere rugklachten. Hij verwijst me naar een orthopeed. Daar kan ik pas een afspraak maken als ik mijn medische geschiedenis van 8 jaar geleden opvraag en aflever. Ik vroeg of de specialist dat zelf niet kon opvragen, nadat hij mij heeft gezien? Het beleid is echter dat ik zonder die informatie geen afspraak kan maken. Huisarts ingeschakeld, deze loopt tegen dezelfde betonnen muur op. Verder beweert de polikliniek dat ik voor een second opinion kom. Dat is niet waar. Ik heb een verwijskaart van de 9

10 huisarts, dat moet toch voldoende zijn om een afspraak te maken? Ik heb een schriftelijke klacht ingediend bij de klachten commissie. Wacht het antwoord van de klachtencommissie af. Wijs hen erop dat uit de informatie op de website niet blijkt dat deze medische informatie moet worden meegenomen bij een afspraak op de polikliniek. Maak nogmaals duidelijk dat het niet gaat om een second opinion, maar om een 'gewone' verwijzing. Meldt dit ook bij uw zorgverzekeraar. Leg de situatie uit en vraag wat zij voor u kunnen betekenen om de zorg te krijgen waar u recht op heeft Aandoeningsspecifiek De meeste aandoeningsspecifieke vragen en knelpunten hebben betrekking op de beste behandeling voor een bepaalde aandoening. Een overzicht ziet u in onderstaande grafiek. Voorbeeld 1: Wat is het protocol voor sinus pilonidalis? (abces op de stuit). Er zijn fouten gemaakt bij de behandeling voor sinus pilonidalis. De huisartsenpost heeft me eerst twee keer weggestuurd. Vanwege de pijn ben ik daarna toch doorgestuurd voor een behandeling. Normaal is dit een dagbehandeling. De arts had medicatie voorgeschreven, maar ik kreeg deze antibiotica niet. Ik ben een aantal keer flauwgevallen van de pijn. In plaats van een dagbehandeling heb ik twee weken in het ziekenhuis gelegen. Ik heb een klacht ingediend en heb binnenkort een gesprek met de artsen en verpleegkundigen. Ik wil graag weten wat het normale protocol is en welke behandeling geldt bij sinus pilonidalis. Dan kan ik ook zien op welke punten zij steken hebben laten vallen en sta ik steviger in het gesprek. Vraag bij de Vereniging van Verpleegkundigen en Verzorgenden of er protocollen zijn inzake de behandeling van deze aandoening. Ook het Centraal Begeleidings Orgaan (CBO) heeft protocollen op hun website staan. Meer informatie vindt u ook in de brochure 'Als uw behandeling anders uitpakt'. Voorbeeld 2: Lotgenoten gezocht Is er een patiëntenvereniging voor ADKPD, een nierziekte of ook wel bekend als cystenier? Er zijn twee organisaties voor mensen met nierproblemen, de Nierstichting Nederland en Nierpatiënten Vereniging Nederland 10

11 Voorbeeld 3: Vergoeding lidmaatschap patiëntenvereniging Ik wil graag lid worden van de patiëntenvereniging ADF. Voor vergoeding vraagt mijn zorgverzekeraar echter een lidmaatschap bij de NPCF. Kan ik toch in aanmerking komen voor vergoeding? De Angst, Dwang en Fobie stichting (ADF) is geen lid van de NPCF. Sommige patiëntenverenigingen zijn geen direct lid van de NPCF, maar zijn aangesloten bij een overkoepelende organisatie die op haar beurt wel lid is van de NPCF. Bij zo n indirect lidmaatschap vindt vaak vergoeding plaats. Of de ADF is aangesloten bij een van onze leden, kunt u het beste bij deze stichting zelf navragen. Voorbeeld 4: Zwembad met warm water gezocht. Mijn vrouw heeft therapeutisch zwemmen, maar het water in het zwembad is te koud. Ze komt er slechter uit. Ik ben op zoek naar een zwembad met goed warm water in de omgeving Nijmegen. Kunt u mij helpen? De reumapatiëntenvereniging Nijmegen e.o. biedt hydrotherapie (bewegen in warm water) aan. Neemt u contact met hen op om te vragen wat de mogelijkheden zijn en of dit wordt vergoed door de zorgverzekeraar. Voorbeeld 5: Welke knieprothese moeten we kiezen? Mijn man moet een knieprothese. ONVZ heeft ons naar u doorverwezen. Het probleem is niet de arts, die is goed. Maar welke prothese is het beste? Arts kwam overigens wel met idee om de stand van het been te veranderen. Dat wil mijn man beslist niet. Je gaat zoeken en lezen. Er is verschil in protheses. Fysiotherapeut raadt een second opinion aan. Hoe komen we aan de juiste informatie? Op Kiesbeter.nl vindt u kwaliteitskaarten van de ziekenhuizen. En op ZorgkaartNederland.nl kunt u ervaringen vinden van andere patiënten Zorgverzekering Verschillende onderwerpen passeren de revue, van vragen over onduidelijke polisvoorwaarden tot het afsluiten van een verzekering. De meeste vragen en knelpunten gaan over de vergoeding door de zorgverzekeraar. Welke knelpunten ervaren mensen als het om hun zorgverzekering gaat. Een overzicht ziet u in onderstaande grafiek: 11

12 Voorbeeld 1: Zalf voor psoriasis wordt niet meer vergoed Ik gebruik medicatie voor psoriasis. Omdat het ineens uit de basisverzekering is gehaald krijg ik een rekening van de apotheek. FBTO zegt dat dit al in 2007 is gebeurd. Ik heb ook biologicals gebruikt, twee injecties per week, die per stuk 700, -- kostten. Dat werd gewoon vergoed. Omdat ik last had van veel bijwerkingen moest ik weer terug naar de medicijnen die de minste bijwerkingen opleveren. Dat is Dimethylfumaraat. De apotheek maakt dit zelf en ik moet het nu dus zelf betalen. Ik heb een zeer uitgebreid pakket. Wat kan ik doen? Fumaraten worden voorgeschreven aan mensen met ernstige psoriasis en gewrichtsklachten. Hoewel diverse studies het effect duidelijk hebben aangetoond, is de therapie met fumaraten nog niet geregistreerd in ons land. Zorgverzekeraars vergoeden de in het buitenland geregistreerde fumaraten meestal alleen als u van tevoren om toestemming hebt gevraagd. Veel mensen worden daarom behandeld met magistraal bereide fumaraten. Dat zijn tabletten die een Nederlandse apotheker, op aanvraag van de dermatoloog, in zijn apotheek maakt. De meeste magistraal bereidde geneesmiddelen komen wel in aanmerking voor vergoeding. Veel verzekeraars nemen de aanvraag alleen in behandeling als u bij de aanvraag een schriftelijke verklaring van de behandelend arts mee stuurt, waarin de indicatie wordt vermeld. U kunt bezwaar aantekenen tegen de afwijzing van de zorgverzekeraar, en schriftelijk vragen om toestemming voor de vergoeding, met onderbouwing door de arts. Richt u dit verzoek aan de afdeling Machtigingen of aan de medisch adviseur. Voorbeeld 2: Voorwaarden aan vergoeding pedicure. Ik ben pedicure en niet ingeschreven bij Provoet. Verzekeraars vergoeden alleen zorg verleend door mensen die bij Provoet zijn aangesloten. Ik heb mijn opleidingen bij een ander instituut gevolgd. Die organisatie is al twee jaar bezig om ook contracten met verzekeraars af te sluiten, maar dat lukt niet. Er zijn cliënten die perse bij mij willen blijven. Maar de verzekeraar wil deze inschrijving niet accepteren. Voorbeeld: Er is een mevrouw van 87 met diabetes en ze is dementerend. Ze wil niet anders dan mij. Ik heb CZ al meerdere keren gevraagd om contact op te nemen, maar dat doen ze niet. Verzekeraar heeft vergoeding geweigerd, mevrouw wil niet naar iemand anders, dus gaat ze niet. Gevolg: ik zie haar terug als haar nagels 5 cm. zijn. Het gaat misschien om 150,-- op jaarbasis. Maar als mensen horen dat ze ergens recht op hebben, vinden ze het moeilijk om te kiezen voor goede zorg. Dan komen ze liever niet meer, maar zoeken ook niet iemand anders. Laat familie de uitgebreide polisvoorwaarden opvragen. Waarschijnlijk zit deze zorg in het basispakket (diabetes). Als CZ prijsafspraken heeft gemaakt met Provoet, mag mevr. volgens mij een andere pedicure kiezen, maar moet het verschil zelf bijbetalen. Als mevrouw een 12

13 naturaverzekering heeft, kan deze aan het eind van het jaar misschien worden omgezet naar een restitutiepolis. Dochter kan een brief sturen naar de medisch adviseur van CZ met daarin het verzoek om coulance te betrachten. En misschien beschikt mevrouw over voldoende middelen om deze zorg zelf te betalen. Voorbeeld 3: Vergoeding operatie buitenland. Ik heb een stenose in mijn rug. Ben bij 2 neurochirurgen geweest. De één zegt dat er 40% kans is op beterschap. De ander zegt: ik zeg niets toe, maar wil wel opereren. Tijdens mijn vakantie in Israël had ik erge pijn en ben daar naar een neurochirurg geweest. Deze opereert endoscopisch. En geeft 90% kans op verbetering. Hij is een zeer bekende neurochirurg, doet 300 operaties per jaar. Mijn verzekering (OHRA) wil dit niet vergoeden. Argument: we vergoeden deze behandeling niet, deze is niet gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek. Maar er is onderzoek geweest dat is gepubliceerd in het tijdschrift Spine. Goed onderbouwd, veel operaties, goed geslaagd. Verder wordt dezelfde ingreep in Nedspine (Ede) wel 100% door OHRA vergoed. In hun afwijzing heeft OHRA het overigens over een andere operatie dan ik heb aangevraagd. Kan ik iets doen? Stel ze dat mijn verzoek voor een operatie in Israël niet accepteren. Hoe kan ik weten of Net Spine in Ede okay is. Het gaat om een endoscopische spinel canel Laminectomie (beslist geen hernia). Teken bezwaar aan tegen de uitspraak. Geef daarbij aan dat de afwijzing is voor een operatie die niet is gevraagd. Lees goed de uitgebreide polisvoorwaarden door en geef aan dat OHRA deze operatie wel vergoed als deze door Nedspine in Ede wordt uitgevoerd. Waarom kan dat niet bij dezelfde operatie op een andere plek? Mocht het antwoord negatief blijven, kunt u contact opnemen met de SKGZ. Voorbeeld 4: Is HIV aids niet chronisch? Ik heb HIV aids. Ben collectief verzekerd bij Menzis, dit gaat via de gemeente (ik zit sinds 2004 in de bijstand). Menzis erkent HIV aids niet als chronisch, waardoor ik verschillende kosten zelf moet betalen. Zoals de fysiotherapeut en een goede matras. Klopt dat? HIV staat niet op de lijst van chronische aandoeningen, daarom hoeft Menzis uw kosten voor de fysiotherapeut niet te vergoeden. Tenzij er in de aanvullende verzekering staat dat bepaalde aandoeningen wel onder de vergoeding vallen. Er zijn mogelijkheden om op een andere manier een tegemoetkoming in gemaakte kosten te krijgen. Allereerst is er de Compensatie Eigen Risico, daarnaast is er de tegemoetkoming Chronisch zieken (Wtcg). Krijgt u ook zorgtoeslag? Op de website van het CAK kunt u hierover meer informatie vinden. Alleen als er kans is op doorligwonden wordt een matras vergoed, die kun je huren bij een thuiszorgwinkel. Praat eens met de afdeling bijzondere bijstand van de gemeente. Eventueel kunt u ook kijken of de ANGO u kan helpen met een tegemoetkoming Huisartsenzorg Net als het vorige kwartaal hebben veel knelpunten betrekking op het recht om zelf je huisarts te kiezen. Maar ook worden steeds meer klachten gemeld over het niet meewerken van de huisarts aan het verlenen van de beste zorg (doorverwijzen bv). Een overzicht ziet u in onderstaande grafiek: 13

14 Voorbeeld 1: huisarts rekent consultkosten voor herhaalrecept. De huisarts rekent een telefonisch consult als we bellen voor een herhaalrecept. Dat is maandelijks 30,-. Vanaf begin 2010 is dat totaal 560,- Een huisarts mag alleen een telefonisch consult declareren wanneer dit een regulier consult vervangt. Het bestellen van medicijnen is geen consult en mag dus niet als consult worden gedeclareerd. U kunt deze klacht verder het beste melden bij de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). Voorbeeld 2: assistente huisarts rekent kosten voor toedienen vaccins. De assistente van mijn huisarts heeft mij en mijn gezin in 2010 en 2011 tien maal vaccins toegediend en rekende daarvoor ruim 274 contant (alleen toedienen, géén advies, géén vaccinkosten; mocht alleen in contant geld). Tot nu toe heeft zij geweigerd de bedragen te verantwoorden, met als ultieme reactie: zoek maar op internet. Al zoekend op internet rezen meer vragen. Via de informatie van de NZa ontdekte ik dat de in rekening gebrachte bedragen bij iets volstrekt anders behoren (incidentele en acute hulpverlening voor passanten ) en dat mij voor het toedienen van de vaccins waarschijnlijk in het geheel geen kosten in rekening hadden mogen worden gebracht. De assistente verwees mij ten slotte naar mijn huisarts (met wie ik al twintig jaar een goede verstandhouding heb en dat wil ik graag zo houden). Ik heb mijn vragen in een brief verwoord, met het verzoek deze vragen te beantwoorden. Die brief heb ik vervolgens persoonlijk aan mijn huisarts overhandigd (op 13 juli 2011), maar ook hierop kreeg ik geen reactie. Een vraag van mij was onder andere bij welke klachtencommissie mijn huisarts is aangesloten, maar ook daarop heb ik geen antwoord gekregen. Toevallig ontdekte ik de klachtencommissie van de LHV, maar daar bleek mijn huisarts niet bekend te zijn. Kun u mij een advies geven over de verdere stappen die ik kan nemen? Uw huisarts moet een klachtenregeling hebben of zijn aangesloten bij een klachtenorganisatie. Bij de praktijk van uw huisarts moet u daar informatie over kunnen krijgen. Zorgverleners en zorginstellingen zijn nl. verplicht een klachtenregeling te hebben of zich aan te sluiten bij een klachtenregeling en deze klachtenregeling ook na te leven. Mocht een zorgverlener of zorginstelling er geen hebben of zich er niet aan houden, dan kunt u dat melden bij de Inspectie voor de gezondheidszorg, zie Voor meer informatie of hulp bij het indienen van uw klacht kunt u contact opnemen met Zorgbelang. Voorbeeld 3: Arts in opleiding leest dossier niet, daarin staat wel belangrijke informatie. Mijn huisarts heeft een student-arts, die mij behandelt. Zij maakt veel fouten en laat mij niet toe bij mijn eigen huisarts. Na twee maanden heb ik haar gevraagd om een verwijzing naar een specialist. Ze geeft geen antwoord. Ook mag ik medicijnen die ik al 10 jaar gebruik, niet meer slikken. Ze heeft nog nooit in mijn dossier gekeken. Nadat ik boos werd, keek ze wel en zag toen dat ik al van

15 een tumor onder mijn hersens heb. Nu mag ik wel naar de professor. Ze heeft meer fouten gemaakt en ik wil met haar baas praten. Maar dat belemmert ze ook. Uw huisarts moet een klachtenregeling hebben of zijn aangesloten bij een klachtenorganisatie. Bij de praktijk van uw huisarts moet u daar informatie over kunnen krijgen. Voor meer informatie of hulp bij het indienen van uw klacht kunt u ook contact opnemen met de afdeling informatie en klachtenopvang van de Zorgbelangorganisatie in uw regio Voorbeeld 4: Andere huisarts weigert medische keuring, nodig voor adoptie. Wij zijn met adoptie bezig en moeten medisch gekeurd worden door een onafhankelijk huisarts. Ik heb een afspraak gemaakt met de huisarts op de hoek, maar werd net teruggebeld door de assistent dat hij dit niet doet, hij doet alleen medische keuringen voor rijbewijzen. Mag een huisarts dit zomaar weigeren? Neemt u contact op met de KNMG (Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. Verder zijn er verschillende organisaties die medische keuringen uitvoeren. Artsenkeuring.nl verricht bijvoorbeeld adoptiekeuringen. Zij voeren de medische keuring voor adoptie uit volgens een richtlijn (puntenlijst) die door de KNMG is opgesteld. Informeer verder bij uw zorgverzekeraar of de medische keuring voor adoptie wordt vergoed. 15

16 3.2.5 Gezondheidszorg algemeen Ook dit kwartaal lijkt het of de vragen die met het eind van het leven te maken hebben, toenemen. Vragen over een wilsverklaring of een zorgverklaring worden steeds vaker gesteld. Een overzicht ziet u in onderstaande grafiek. Voorbeeld 1: Aanvraag euthanasieverklaring. Is het mogelijk, dat ik van u een euthanasie-verklaring ontvang voor mijn huisarts? U kunt zelf, samen met uw huisarts of familieleden iets op schrift stellen. Ook kunt u een standaardformulier aan vragen bij de NVVE. U moet dan wel lid van de NVVE zijn. Voorbeeld 2: Niet reanimeren penning. Ik heb een vraag over de verklaring niet-reanimatie. Ik woon in service flat en de mensen hier zijn op de hoogte van deze verklaring die ik heb getekend. Maar als er op straat iets met mij gebeurd en de ambulance komt erbij, dan zullen die driftig beginnen met reanimeren, want die weten hier niets vanaf. Nu vertelde mijn huisarts dat je hiervoor ook een soort kaartje hebt wat je altijd bij je moet houden. Hoe zit dit? Bij de NVVE kunt u een niet - reanimeren penning kopen. U moet daarvoor wel lid zijn van de NVVE. Voorbeeld 3: wilsbeschikking? Ik ben op zoek naar een formulier medische wilsverklaring waarin alle aspecten ingevuld kunnen worden. Ik vind nu verklaringen die of over palliatieve zorg gaan of over iemand met Alzheimer of euthanasie, of niet reanimeren. Ik kan geen formulier vinden waar al deze onderwerpen naast elkaar behandeld worden. Bestaat er zo'n algemeen formulier. Bij de meeste organisatie vragen ze 10 euro en dan weet je niet precies wat er in staat. /graag hoor ik van u of er een erkend formulier bestaat waarin alle medische aspecten aan de orde komen. In onze kennisbank wordt het verschil tussen een wilsverklaring, een zorgverklaring en een euthanasieverklaring uitgelegd. Verder kunt u bij de NPV een levenswensverklaring downloaden. Ze geven hierover ook een brochure uit. 16

17 Voorbeeld 4: Euthanasieverklaring voor de dokter. Ik heb documentatie aangevraagd en gekregen over de zorgverklaring. Maar ik wil euthanasie als het zo ver is. Zijn er geen formulieren die de dokter moet hebben? Ik ben nu gelukkig nog gezond en 85 jaar, maar je weet nooit wat er gebeuren gaat. Hopelijk is het niet direct nodig, maar het kan iedereen gebeuren. Ik ben nu nog goed bij en wil het geregeld hebben. Ik wil niet versterven. En bij zo'n zorgverklaring helpen ze je niet. Dan kan sterven heel vervelend zijn. In onze kennisbank wordt het verschil tussen een wilsverklaring, een zorgverklaring en een euthanasieverklaring uitgelegd. 3.3 Opvallende vragen en meldingen Een aantal meldingen zijn illustratief voor ingewikkelde problemen. Soms er ook eenmalige, maar wel opvallende vragen. Voorbeeld 1: Welke vereniging geeft aquafitness voor patiënten met artrose? In verschillende gewrichten is artrose vastgesteld. Ik krijg als advies om veel te bewegen. Aqua fitness zou goed zijn voor de gewrichten. VGZ vergoedt alleen als diegene die de cursus verzorgt bij de NPCF is aangesloten. Welke verenigingen in de buurt van Venlo - Roermond geven deze cursus en zijn aangesloten bij jullie? NB: deze vraag kan vallen onder de categorie Aandoeningsspecifiek, maar ook onder de categorie Vergoeding Zorgverzekeraar. De NPCF heeft Inmiddels contact met VGZ over de polisvoorwaarden. Sportaccommodaties kunnen immers geen lid zijn van de NPCF en patiëntenorganisaties organiseren over het algemeen geen beweegactiviteiten. Voorbeeld 2: Ik wil mijn medicatie afbouwen om weer te kunnen werken. Ik wil graag de medicatie die ik slik gaan afbouwen, omdat mijn gezondheid achteruit gaat. Ik heb een diagnose gekregen waar ik het niet mee eens ben, maar hiervoor slik ik nog medicatie. Mijn problemen zijn eigenlijk nog erger omdat ik niet van deze diagnose af kom. De medicatie die ik nu nog slik heb ik destijds via de huisarts gekregen. Ik heb een afspraak gehad bij de huisarts om de medicatie af te bouwen en ik heb een verwijsbrief meegekregen. Deze heb ik opgestuurd naar het LUMC en telefonisch met hen een afspraak gemaakt voor een intakegesprek. Nu zou ik hier per brief een bevestiging voor krijgen, maar omdat ik deze niet kreeg heb ik zelf gebeld. Zij zeggen dat er nog geen afspraak staat gepland. Ze zeggen dat ze mij zullen terugbellen voor een afspraak. Ik ga vanmiddag ook nog naar Eindhoven bellen, want ik heb ergens gelezen dat zij ook ambulante begeleiding geven. Hierbij kan je telefonisch advies krijgen en overleggen over het afbouwen van de medicatie. Ondertussen ben ik al 2 maanden bezig om dit voor elkaar te krijgen, maar niemand kan mij helpen. Ik wil nu via internet kijken of ik aan de hand daarvan niet kan gaan afbouwen, want ik ben het nu wel zat. Ik wil van die medicatie af zodat ik tegen het re-integratiebureau ook kan zeggen dat ik 40 uur kan werken. Ik wil graag weer aan het werk. Voorbeeld 3: informatievoorziening m.b.t. hygiëne in ziekenhuizen. Door gebruik van zowel methotrexaat als Enbrel wordt mijn weerstand/immuunsysteem kunstmatig sterk afgeremd. Kunnen ziekenhuizen niet verplicht worden patiënten met sterk verhoogd risico te informeren als er sprake is van een uitbraak van één of meerdere bacteriën? Waar virussen heersen zou ik, vlg. de voorschriften, een mondkapje moeten gebruiken en desinfecterende handgel op zak moeten hebben (wat ik ook altijd heb). Maar een ziekenhuis waar een bacterieuitbraak is zou ik, uit onwetendheid, zo binnen kunnen lopen. Zelfs mijn eigen ziekenhuis waar ik regelmatig kom voor de controles. Is dit niet vreemd? In een ziekenhuis zou toch in een bestand 17

18 kunnen/moeten staan welke patiënt sterk verhoogde risico's hebben en dat die geïnformeerd moeten worden. Zorginstellingen zijn volgens de WGBO verplicht zijn om patiënten te informeren over risico's. De patiëntenfederatie NPCF wil dat ziekenhuizen transparanter zijn over de aanwezigheid van gevaarlijke bacteriën of virussen. De NPCF vindt dat patiënten voldoende moeten worden voorgelicht zodat ze goed geïnformeerd kunnen kiezen in welk ziekenhuis ze behandeld willen worden. Voorbeeld 4: wie toetst de effectiviteit van zorginstellingen? Het gaat om een centrum voor dagbesteding. Worden daar ook functioneringsgesprekken gehouden? En dan niet het personeel, maar de instelling als geheel. De Zorgkantoren zijn verantwoordelijk voor het goed functioneren van instellingen. Het Zorgkantoor maakt afspraken met de instellingen over wat zij aan zorg moeten leveren en op welke manier. Zij ondernemen actie als blijkt dat een instelling niet goed of effectief werkt. Naast de Zorgkantoren houdt ook de inspectie voor de gezondheidszorg (IGZ) de kwaliteit van instellingen in de gaten. Bij calamiteiten en meldingen van patiënten ondernemen zij actie om na te gaan of er inderdaad iets misgaat in de instelling. De Inspectie onderzoekt en handhaaft. Voorbeeld 5: weigering medische zorg na bezoek aan ziekenhuis in buitenland. Voor ivf ben ik onder behandeling bij UZ Gent (België). De tussentijdse echo's mogen plaatsvinden in Nederland. Ik ben echter al door twee ziekenhuizen geweigerd. Het ene ziekenhuis geeft aan daar de specialisatie niet voor te hebben, terwijl ik daar ook voor follikelmetingen eerdere behandeling ben geweest. En het andere ziekenhuis wil alleen helpen als ik door hen ben verwezen. Wanneer ik zelf de keuze heb gemaakt om naar Gent te gaan, willen ze mij niet helpen i.v.m. 'kostbare tijd' voor andere patiënten. Zelfs als ik met een verwijzing van de huisarts kom, willen ze geen echo maken. Mag een ziekenhuis dit weigeren? Een ziekenhuis mag weigeren iemand te behandelen als ze de expertise voor die behandeling niet in huis hebben. Wij kunnen niet oordelen of een ziekenhuis bepaalde expertise wel of niet in huis heeft. Contact opnemen met uw zorgverzekeraar is daarom raadzaam. Misschien weet Freya meer. ( Dit is een patiëntenvereniging die de belangen behartigt van mensen die te maken krijgen met vruchtbaarheidsproblemen. 18

19 4 Kennisbank Het meldpunt heeft een kennisbank die beschikbaar is voor bezoekers van De kennisbank wordt ook gebruikt door de medewerkers van het meldpunt bij het beantwoorden van vragen. 4.1 Gebruik kennisbank via de website Aantal bezoekers via de website De bezoekers van de website hebben in het derde kwartaal van 2011 de website bijna keer bezocht. Hierbij zijn na antwoorden bekeken in de kennisbank. Hiernaast is het gebruik van de kennisbank te zien sinds januari Onderwerpen via de website bekeken De antwoorden in de kennisbank zijn net als de incidenten onderverdeeld in onderwerpen. In de volgende grafiek is te zien op welke onderwerpen bezoekers van de website het meest hebben gezocht. Bij deze onderwerpen valt het volgende op. De categorie Gezondheidszorg algemeen bevat vragen en antwoorden over onderwerpen die niet gebonden zijn aan een soort zorg of soort zorgverlener. Bijvoorbeeld informatie over wilsverklaringen, het Burgerservicenummer (BSN) in de zorg of contactinformatie van organisaties zie actief zijn op het gebied van gezondheidszorg. Er zijn het laatste kwartaal veel vragen gesteld over zaken die te maken hebben met wilsverklaring, zorgverklaring, euthanasieverklaring, en de niet reanimeren-penning. Er wordt via de kennisbank vaak informatie gezocht over patiëntenrechten, zoals inzage in het medisch dossier, huisartsenzorg en medicijnen. Verder zoeken veel mensen op financieel gebied informatie over tegemoetkoming van kosten, zoals de Wtcg. Of het verschil tussen het eigen risico en de eigen bijdrage. 19

20 4.1.3 Wat voor soort informatie wordt gezocht? Top 5 van soort informatie 1. Euthanasie/levenseinde (6582) 2. Vergoeden zorgverzekering (4945) 3. Keuzevrijheid en keuzemogelijkheden (4826) 4. Wetgeving (3770) 5. Het CAK ( Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank? De meeste bezoekers komen in de kennisbank via Google of via Google Consumentendezorg.nl Consumentendezorg 100 Zorgkaartnederland 30 Bing.com 7 Zoeken.nl

21 4.2 Gebruik kennisbank door medewerkers Meldpunt De medewerkers van het meldpunt gebruiken de kennisbank voor het beantwoorden van vragen. In totaal hebben ze 1407 vragen uit de kennisbank gebruikt voor het beantwoorden van vragen van consumenten. Aangezien er 564 vragen zijn beantwoord, is er vaak meer dan 1 antwoord uit de kennisbank gebruikt om de vraag te beantwoorden. In de volgende grafiek is te zien voor welke onderwerpen de medewerkers de kennisbank hebben gebruikt. In vergelijking met het gebruik van de kennisbank via de website, zijn de volgende verschillen te zien: Meer vragen over aandoeningsspecifieke onderwerpen: via de kennisbank kan er weinig op aandoeningsspecifieke onderwerpen worden gezocht. De medewerkers van het meldpunt krijgen regelmatig aandoeningsspecifieke vragen. Deze worden niet inhoudelijk beantwoord. De vragensteller wordt meestal doorverwezen naar een patiëntenorganisatie. De informatie over allerlei organisaties wordt door de medewerkers van de kennisbank regelmatig gebruikt. De vragenstellers worden naar deze organisaties doorverwezen. Op dit moment wordt hard gewerkt om alle gegevens uit de Gids Patiënteninformatie op te nemen in de Kennisbank. 21