Zorglijn NPCF Rapportage april - juni 2012

Transcriptie

1 Zorglijn NPCF Rapportage april - juni 2012 R. Kranenburg, medewerker Zorglijn R. Paulusma, medewerker Zorglijn T. Lekkerkerk, projectleider Juli 2012

2 COLOFON Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Postbus BM Utrecht Churchilllaan GV Utrecht Telefoon (030) Fax (030) Website De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding. Utrecht, augustus

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 2 Zorglijn en signalen Gebruik van de Zorglijn van de NPCF Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten 5 3 Vragen en meldingen via de medewerkers Onderwerpen van gemelde knelpunten Casussen Top Mondzorg NPCF Aandoeningsspecifiek Zorginstelling Zorgverzekering Opvallende vragen en meldingen 17 4 Kennisbank Gebruik kennisbank via de website Aantal bezoekers via de website Onderwerpen via de website bekeken Gebruik kennisbank door medewerkers Zorglijn 20 3

4 1 Inleiding Consumenten kunnen met een vraag, klacht of knelpunt over de gezondheidszorg terecht bij de Zorglijn van de NPCF. Dit kan per telefoon, per of via de website. De Zorglijn adviseert, informeert en verwijst door als dat nodig is. Sinds de tweede helft van december is de naam van het meldpunt Consument en de Zorg veranderd in Zorglijn van de NPCF. Er wordt gebruik gemaakt van een registratiesysteem, waarvan de kern wordt gevormd door een kennisbank. Deze kennisbank kan worden geraadpleegd door medewerkers van de Zorglijn. Op basis van ingekomen vragen of meldingen kunnen zij nieuwe onderdelen voor de kennisbank voorstellen. Bezoekers van kunnen de kennisbank online raadplegen. Het kan zijn dat patiënten geen antwoord op hun vragen vinden in de kennisbank. Dan is het mogelijk om de vraag per mail of via de website te stellen. Tijdens kantooruren is het mogelijk om telefonisch contact op te nemen met een van de medewerkers van de Zorglijn. Naast het stellen van vragen, kunnen consumenten over diverse onderwerpen 1 een meldingsformulier invullen. Dit is mogelijk via De gegevens van deze meldingen komen in een aparte database. De resultaten van deze meldingen worden gepresenteerd in aparte rapportages. De resultaten van een kwartaalrapport geven signalen over knelpunten in de gezondheidszorg. Waar lopen patiënten tegen aan? En welke informatie hebben ze nodig om een oplossing te vinden? Dit rapport bevat de volgende informatie: Een overzicht van alle contacten met de Zorglijn in de maanden april tot en met juni. Inzicht in de onderwerpen waarover vragen zijn gesteld. Een selectie van vragen die zijn gesteld. Inzicht in het gebruik van de kennisbank op de website. Inzicht in het gebruik van de kennisbank door de medewerkers In het 2e kwartaal van 2012 zijn er 880 vragen en meldingen bij de Zorglijn binnengekomen. In het zelfde kwartaal in 2011 zijn 573 vragen en knelpunten gemeld. Een stijging van ruim 54% in een jaar. Ook in dit kwartaal hebben veel mensen hun problemen gemeld rond de vrijgegeven tandartstarieven. In de eerste helft van 2011 zijn ruim 1400 klachten gemeld, de eerste helft van 2012 is dat toegenomen tot De kennisbank op de website is dit kwartaal bijna gebruikt. En er zijn ruim antwoorden bekeken. 1 In het tweede kwartaal 2012 waren er vragenlijsten over de volgende onderwerpen: wilsverklaring, spoedzorg. 4

5 2 Zorglijn en signalen 2.1 Gebruik van de Zorglijn van de NPCF In de maanden april, mei en juni 2012 zijn er in totaal 880 vragen en meldingen door de medewerkers van de Zorglijn beantwoord. Via de website zijn er in sessies vragen en antwoorden bekeken. In totaal zijn er vragen en antwoorden, rapporten en adressen bekeken. Veel mensen bekijken dus meerdere vragen en antwoorden als ze de kennisbank hebben ontdekt. Verder levert de kennisbank voor de medewerkers van de Zorglijn snelle en gemakkelijk toegankelijke informatie. Vragen die vaker worden gesteld worden door de medewerkers toegevoegd aan de kennisbank. Hierdoor kunnen dezelfde vragen sneller worden beantwoord en zullen meer mensen hun antwoorden zelfstandig in de kennisbank kunnen vinden. Daarnaast kunnen de medewerkers zelf vragen die regelmatig voorkomen toevoegen aan de kennisbank. 2.2 Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten Er is veel onduidelijkheid over de vrij gegeven tarieven mondzorg. Vragen die ook dit kwartaal regelmatig zijn gesteld: - Waarom vergoedt mijn verzekeraar niet meer alle behandelingen zoals vorig jaar? - Waarom wordt de orthodontist niet meer volledig vergoedt? - Wat zijn marktconforme tarieven? - Hoe bepaal ik of de tandarts duurder is geworden? Codes en tarieven zijn veranderd t.o.v Omdat de NPCF de laatste tijd veel in het nieuws is, merken we dat steeds meer mensen nieuwsgierig zijn naar onze standpunten. De NPCF wordt steeds bekender. Het aantal verzoeken om informatie over de beste behandeling of beste behandelaar neemt toe. Ook zoekt men naar handvatten hoe te komen tot de beste oplossing in een bepaalde situatie. Het blijft lastig om de gezochte informatie boven tafel te krijgen. Het blijft dus belangrijk om aan te dringen op keuzemogelijkheden en keuzevrijheid. Die zijn alleen optimaal als er daadwerkelijk iets te kiezen valt. Transparantie is dus van groot belang. Het aantal mensen dat vragen stelt of antwoorden zoekt die te maken hebben met het eind van het leven, blijft substantieel groot. Er zijn veel verzoeken om informatie over een zorgverklaring, een wilsverklaring of een euthanasieverklaring. Men wil graag een standaard formulier hebben. Daarnaast zijn er ook verzoeken om de niet-reanimeren penning. Veel van de standaardoplossingen zijn gekoppeld aan het lidmaatschap van bijvoorbeeld de NVVE. Mensen ervaren het als onprettig om verplicht lid te zijn van een vereniging die voorstander is van euthanasie, terwijl ze alleen maar een nietreanimeren penning wensen. MOM-heupprothese (30 35 klachten) 5

6 3 Vragen en meldingen via de medewerkers In het eerste kwartaal van 2012 zijn 880 knelpunten gemeld bij de Zorglijn van de NPCF. De incidenten die worden gemeld, worden door de medewerkers ingedeeld in vraagsoort. Het kan gaan om een vraag om informatie, vraag om informatie in combinatie met een klacht, of het melden van een klacht. Daarnaast zijn er mensen met vragen die niet gaan over de gezondheidszorg. Het komt vaak voor dat mensen terughoudend zijn en alleen een vraag stellen of alleen een klacht melden. Om antwoord op een vraag te geven vraagt de medewerker regelmatig door om achter het onderliggende probleem te komen. Hiermee kan gerichter een antwoord worden gegeven. De medewerkers merken dat mensen niet altijd weten dat een klacht ook officieel bij de zorgverlener of zijn klachtenregeling kan worden ingediend. De combinatie van deze oorzaken is terug te vinden in onderstaande tabel, bij Klacht en informatie. Via de website kunnen mensen ook feedback geven op de informatie in de kennisbank. Hieronder kunt u zien wat de achtergrond is van de knelpunten die de Zorglijn in deze periode heeft verwerkt: 6

7 3.1 Onderwerpen van gemelde knelpunten 3.2 Casussen Top 5 Alle vragen en meldingen worden gekoppeld aan een hoofdonderwerp en een categorie. Top 5 onderwerpen 1 Mondzorg NPCF 96 3 Aandoeningspecifieke 88 4 Zorginstelling 78 5 zorgverzekering 70 7

8 Waar gaan de vragen en meldingen over? 1. Declaraties en tarieven 2. Vergoeding zorgverzekering 3. Informatievoorziening 4. Keuzemogelijkheden en keuzevrijheid 5. Patiëntenrechten Mondzorg Vanaf 1 januari zijn de tarieven voor mondzorg vrijgegeven. Waar in het verleden rekeningen zonder problemen werden vergoed, tot het maximum dat bij de polis hoort, baseren zorgverzekeraars zich nu op marktconforme tarieven. Er is veel onduidelijkheid bij de verzekerden, getuige het aantal klachten dat wordt gemeld. Mede door de publiciteit weet men de NPCF hierbij ook te vinden. Niet alleen bij de Zorglijn, maar ook bij nog lopende een meldactie over de tarieven. De meeste vragen en knelpunten gaan over de vergoeding door de zorgverzekeraar en hogere tarieven die tandartsen en orthodontisten in rekening brengen. Inmiddels is op verzoek van de Tweede Kamer het experiment stop gezet. E.e.a. met ingang van 1 januari Welke knelpunten ervaren mensen als het om mondzorg gaat. Een overzicht ziet u in onderstaande grafiek: Hier volgen een aantal voorbeelden: Voorbeeld 1: Mondhygiëniste gebruikt code die niet wordt vergoed. De mondhygiëniste gebruikt voor een gebitsreiniging de code W114, nazorg uitgebreid. Terwijl er een gewone behandeling plaats vond: tandsteen verwijderen en polijsten e.d. Ik ben verzekerd voor mondhygiëne, maar niet voor W114. Ik heb het de mondhygiëniste verteld. Zegt ze dat ik een slechte verzekering heb, terwijl ik aanvulling pakket 3 heb. Het kost me 107,50. Anderen gebruiken gewoon een C-code, voor gebitsreiniging. Ons antwoord: W114 staat voor nazorg uitgebreid, het beoordelen en vastleggen van de staat van het tandvlees, het controleren van mondhygiëne, het verwijderen van plaque en tandsteen, het polijsten en glad maken van worteloppervlakken van tanden en kiezen, en het polijsten van tanden en kiezen. Daarnaast krijgt de patiënt voorlichting en instructie. De behandelduur is minimaal 40 minuten. De behandeling is bestemd voor patiënten met tandvleesproblemen (score 3- of meer) of voor patiënten met een of meer implantaten. Als u het niet eens bent met de code die uw mondhygiënist gebruikt heeft 8

9 kunt u bezwaar maken tegen de rekening en/of een klacht indienen via de klachtenregeling waarbij de mondhygiënist is aangesloten. Voorbeeld 2: tandarts geeft geen offerte voor rekening die 570,- bedraagt. Voor een wortelkanaalbehandeling waarvoor ik tussen 6 januari en eind mei 5 keer terug ben geweest, rekent mijn tandarts 570,--. Op 6 januari was zijn prijslijst nog niet bekend, dus ging ik er van uit dat de rekening niet hoger zou zijn dan 150,--. Bij een hoger bedrag is de tandarts immers verplicht een offerte te overhandigen. Mijn tandarts geeft als antwoord: "Allereerst mijn excuses voor de miscommunicatie. Ik ben er van uitgegaan dat mijn collega de kosten met u had besproken, en hij andersom. U heeft hier helemaal gelijk in. Ik heb de rekening nog eens nagelopen voor u, en zal proberen om deze uit te leggen." Wat is mijn recht als cliënt? Ben ik verplicht de gehele rekening te betalen? Ons antwoord: Er was sprake van een behandeling, dus moet er betaald worden. U heeft gelijk voor wat betreft de verplichting voor een tandarts om een offerte te geven als de behandeling 150,- of meer gaat kosten. Als u het nl. niet eens bent met de voorgestelde kosten, kunt u daar van tevoren met uw tandarts over praten, of desgewenst een andere tandarts zoeken die het voor minder doet. Ondanks dat uw tandarts wel excuses heeft aangeboden, zijn bovenstaande mogelijkheden u ontnomen. Misschien had u een andere keuze gemaakt als u had geweten wat de kosten zouden zijn. Komt u er met de tandarts niet uit? Dan heeft u de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Voorbeeld 3: Nieuwe tandarts (overname oude praktijk) eist intakeconsult. Mijn tandarts waar ik 31 jaar lang was, is met pensioen gegaan. Als we contact opnemen met een andere tandarts moeten we een lange vragenlijst invullen; dat is nu 2 keer gebeurd. Ook is er een intakeconsult en moeten er foto's worden gemaakt. Aan de hand daarvan wordt een behandelplan opgesteld. Als we met dat plan niet akkoord gaan, dan scheiden onze wegen, aldus de tandarts. Ik heb mijn status van de oude tandarts. We hebben keurig onze behandeling gehad en zijn braaf op controle geweest. Is dit dan echt nodig? Ik kan het me voorstellen als je 5 jaar niet naar een tandarts bent geweest. Ons antwoord: Het is belangrijk dat een tandarts een behandelplan opstelt, dit bespreekt met de patiënt en dat de patiënt akkoord gaat als er een uitgebreide behandeling nodig is. Datzelfde geldt voor foto's. Zonder de toestemming van de patiënt kan behandeling niet plaatsvinden. Als het echter gaat om een nieuwe patiënt die voor controle komt, zonder dat er in eerste instantie een behandelvraag is, dan lijkt deze gang van zaken ons vreemd. U kunt hierover het beste contact opnemen met het Tandheelkundig Informatie Punt (TIP). Daarnaast zullen wij dit signaal meenemen in onze besprekingen met de Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde (NMT) en de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). Als we meer signalen krijgen dat mensen steeds moeilijker van tandarts kunnen veranderen, dan is het wel belangrijk daar iets aan te doen. Voorbeeld 4: Mag mijn tandarts mij uitschrijven als ik 2 jaar niet ben geweest? Ik ben twee jaar niet bij de tandarts geweest. Is het correct dat een tandarts mij zonder verdere waarschuwing uitschrijft uit zijn bestand? Hij weigert een afspraak voor controle te maken. Ons antwoord: In de WGBO staat daar het volgende: Artikel 460: De hulpverlener kan, behoudens gewichtige redenen, de behandelingsovereenkomst niet opzeggen. De vraag is natuurlijk wat gewichtige redenen zijn. Heeft de tandarts ergens in zijn voorwaarden voor patiënten staan dat als je niet meer op controle komt, dat een reden is om de patiënt uit te schrijven? Is die reden gewichtig genoeg om dit ook daadwerkelijk te mogen doen? Verder kan een tandarts een patiënt niet zomaar weigeren als de praktijk geen patiëntenstop heeft. Wanneer de praktijk vol is, is dat wel een reden om een patiënt te weigeren. Wat wilt u als patiënt precies en wat hebt u nodig? Is er acute zorg nodig? 9

10 Of gaat het om een afspraak die ook nog wel even kan wachten? Bij acute zorg kan een patiënt niet zomaar worden geweigerd en moet er wel de mogelijkheid zijn om zorg te krijgen. In dit geval kunt u beter een andere tandarts zoeken. Een nieuwe start bij een andere tandarts lijkt een betere optie NPCF De meeste vragen en opmerkingen met betrekking tot de NPCF gaan over standpunten van de NPCF die in de pers naar voren komen. Ook worden vragen gesteld n.a.v. de verschillende meldacties die de NPCF uitvoert. Waar gaan de vragen en opmerkingen met betrekking tot de NPCF over? Een overzicht ziet u in volgende grafiek: Hier volgen een aantal voorbeelden: Voorbeeld 1: privacy bij invullen vragenlijst meldactie Wilsverklaring. Ik ben bezig uw vragenlijst rondom euthanasie en wilsverklaring in te vullen. Er werd ook gevraagd naar zorgverzekeraar. Wat heeft dat met die wilsverklaring te maken? Waar blijft de privacy met al die vragen? Ik ben geschrokken van al die publiciteit dat gegevens op straat komen te liggen. Vandaar dat ik huiverig ben om alles in te vullen. Ons antwoord: Uw zorgverzekeraar heeft niets met uw wilsverklaring te maken. De vraag naar uw zorgverzekeraar is onderdeel van een set vragen die wij standaard aan het einde van elke vragenlijst stellen. Bij deze vragenlijst zijn daarvan echter maar 2 vragen verplicht, namelijk of u een man of vrouw bent en in welke provincie u woont. De rest van de vragen kunt u overslaan als u die liever niet invult. Voorbeeld 2: Mag ik op ZorgkaartNederland.nl alles schrijven over een arts? Ik heb vaak gehad dat ik iets las en dacht: dat heb ik ook gehad met die zorgverlener. Als ik dat soort dingen eerder had geweten, dan was ik naar een ander gegaan. Maar veronderstel dat ik een arts de grond in wil boren. Wat voor verweer kan hij dan geven? Of mag iedereen zomaar in het wilde weg dingen over een arts roepen? Ons antwoord: Waarderingen op ZorgkaartNederland moeten voldoen aan de gedragscodes die op de site gehanteerd worden. Zorgverleners hebben de mogelijkheid om op een reactie een tegenreactie te geven, die op de website onder de waardering kan worden geplaatst. Daarvoor zit een button onder elke waardering, waarmee de zorgverlener in contact komt met de redactie van ZorgkaartNederland. 10

11 Voorbeeld 3: Breng alle patiëntenverenigingen onder bij de NPCF. Er gaat zeer veel geld en energie verloren doordat een zeer groot aantal patiëntenverenigingen los van elkaar opereert. Zorgbelang Nederland vertegenwoordigt deze verenigingen wel, maar niet volledig. Mijn voorstel is om alles onder de koepel van de NPCF onder te brengen met subafdelingen per ziekte. Het overdenken waard? Ons antwoord: We hebben uw vraag voorgelegd aan één van onze beleidsmedewerkers. Zij geeft aan dat ze het een leuke gedachte vindt. Er wordt hard gewerkt aan samenwerking tussen de patiëntenkoepels en ook met de Zorgbelangen. De eigenheid van de (aandoeningspecifieke) organisaties is daarbij wel van belang. Alles onder 1 noemer brengen is niet gemakkelijk en de vraag is of dat in belang van de patiënt is. Wat wel belangrijk is, is dat er met elkaar wordt samengewerkt en dat de organisaties elkaar versterken. Voorbeeld 4: Wat is het standpunt van de NPCF inzake SEH en verloskundige zorg? Vinden jullie of verloskundige zorg basis zorg is? In Meppel hebben het ziekenhuis en de specialisten bepaald dat verloskundige zorg daar weg kan, waardoor je naar Zwolle moet. Wij zitten langs de snelweg, maar andere mensen wonen in het achterland. Dat kan grote problemen opleveren. De gynaecologen willen geen spoedeisende hulp meer doen. Specialisten hebben eigenlijk geen zin meer in weekenddiensten, maar zeggen dat ze geen 4 e arts kunnen krijgen. Als effect gaan omliggende huisartsen naar Heerenveen verwijzen. Wat vinden jullie? Ons antwoord: Het gaat de NPCF om de algemene bereikbaarheidsnorm van acute zorg dus ook voor acute verloskunde. Het is de verantwoordelijkheid van zowel de verloskundigen, de ziekenhuizen en de verzekeraars om verantwoorde en bereikbare zorg in de regio te garanderen. Ten aanzien van de kwaliteit en bereikbaarheid van klinische verloskunde zijn landelijke criteria vastgelegd. Zo zijn in de Kwaliteitswet Zorginstellingen en in richtlijnen van de beroepsgroep eisen ten aanzien van kwaliteit geformuleerd. Hier valt ook al een deel van de normen van de stuurgroep zwangerschap en geboorte onder. In de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) zijn eisen met betrekking tot de toegankelijkheid van acute zorg (de 45-minutennorm) en eisen aan het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) vastgelegd. In alle concentratievraagstukken houdt de minister betrokken partijen onverkort aan deze criteria Aandoeningsspecifiek Zoals ook in de vorige rapportage aangegeven stijgt het aantal vragen over kwaliteit en deskundigheid van behandelaars. Hieronder ziet u een verdeling van de incidenten over de verschillende onderwerpen. 11

12 Voorbeeld 1: Beste kliniek gezocht voor herniaoperatie. Waarschijnlijk ga ik me aan een hernia laten opereren in een speciale kliniek. Het wordt niet vergoed door de zorgverzekeraar. Er blijken 2 klinieken te zijn, die wil ik met elkaar vergelijken. Hebben jullie daar informatie over? Ons antwoord: De keuze voor een instelling of specialist is afhankelijk van uw aandoening en van uw wensen en mogelijkheden. Daar is geen standaard voor. Als landelijke koepel van patiëntenorganisaties beschikken wij niet over aandoeningspecifieke informatie. Daarvoor kunt u vaak het beste terecht bij de patiëntenorganisaties (zoals de Wervelkolom, de Nederlandse vereniging van Rugpatiënten) die zich met desbetreffende aandoening bezighouden. Voorbeeld 2: Ik begrijp een deel van mijn medisch dossier niet. Ik heb het verslag opgevraagd van een maag-darm-onderzoek van een paar jaar geleden. Daar staat een conclusie met termen waarvan ik niets begrijp, kunt u mij daarbij helpen en meer uitleg geven? De assistente die ik om uitleg heb gevraagd, kon mij niet helpen. Ons antwoord: Omdat het om aandoeningspecifieke informatie gaat, verwijs ik u door naar een patiëntenvereniging, de Maag Lever Darm Stichting. Voorbeeld 3: Hoe dien ik een klacht in nav verkeerde heupprothese (MOM). Ik heb uw bericht gelezen over de kunstheup (zgn ASR heup). Ik heb 5 jaar geleden een kunstheup gekregen en heb vanaf het begin last. Ik sta onder controle en heb nu teveel metaaldeeltjes in het bloed. Op MRI-scans, foto s e.d. is geen echte afwijking of ontstekingen te zien. Op dit moment kan ik redelijk goed omgaan met de problemen en kan nog redelijk sporten (toerfietsen). Ik heb het programma op tv gezien en uw bericht over het aanklagen van het ziekenhuis. Ik moet zeggen dat mijn chirurg alle medewerking verleent en ik ten alle tijden bij problemen bij hem terecht kan. Hoe klaag ik het ziekenhuis (MMC Eindhoven) aan ook voor eventuele claims in de toekomst? Ik heb een Dupuy heup en hoorde dat na 7 jaar (als de heup niet vervangen is) het recht op claims vervalt omdat dan, volgens Dupuy, geen sprake meer is van een foute heup. Maar ja ik heb nu al teveel metaaldeeltjes in het bloed en last. Kunt u mij advies geven? Ik ben in bezit van een rechtsbijstand verzekering. Kunnen zij iets doen? Ons antwoord: Patiëntenfederatie NPCF heeft opgeroepen een klacht in te dienen bij het ziekenhuis waar je een metaal-op-metaal heupprothese hebt gekregen. Er is geen centraal punt voor het verzamelen van klachten over metaal-op-metaal heupprotheses. U kunt uw klacht zelf indienen bij het ziekenhuis waar u heup gekregen heeft. Volgt u daarvoor de klachtenregeling van het ziekenhuis. Er zijn inmiddels advocaten die meerdere cliënten vertegenwoordigen die claims hebben ingediend in verband met een ondeugdelijke metaal-op-metaal heupprothese. Via internet kunt u daar meer informatie over vinden. Voorbeeld 4: Is dialyse nog wel nodig? Ik ben dialysepatiënt, maar ik krijg. Ik heb geen last meer van moeheid, geen klachten en toch krijg ik dagelijks dialyse. Het is al teruggebracht van 4 keer naar 2 keer, maar volgens mij is het helemaal niet meer nodig. Ik ben ook al op leeftijd, over de 60. Zou het kwaad kunnen, dialyse krijgen als het niet nodig is? Ons antwoord: Leg uw twijfels en vragen voor uw behandelend (huis)arts Zorginstelling Er zijn meldingen gedaan over de volgende soorten zorginstellingen: Ziekenhuis (59), Verzorgingshuis/verpleeghuis/woonzorgcentrum (9), GGZ (3), ZBC (1), Overig (6) 12

13 Hieronder ziet u een verdeling van de incidenten over de verschillende onderwerpen: Voorbeeld 1: Mag een patiënt meebepalen bij een interne verhuizing? Ik werk bij de afdeling hulpverlening van een welzijnsorganisatie. En heb een vraag omtrent een cliënt die in een verzorgingshuis woont. Hoe zit het met de medezeggenschap van een patiënt bij een interne overplaatsing. In hoeverre mogen patiënten mee bepalen waar ze naar toe gaan? Persoon is dement en heeft nu een zwaardere ZZP gekregen. Heeft meer zorg en verpleging nodig. Er zijn 2 afdelingen die dezelfde zorg aanbieden. Familie koos voor afdeling Y. Maar er blijkt ruimte op afdeling X te zijn en nu puntje bij paaltje komt wordt er druk op de familie en patiënt uitgeoefend om toch naar afd. X te gaan. In hoeverre mag de instelling de wensen van de patiënt negeren? Ons antwoord: In de instelling moet men bespreken waarom er eerst een keus wordt geboden en waarom die later in wordt getrokken. Eventueel advies en verdere informatie kunt u inwinnen bij het regionaal Zorgkantoor en bij het LOC. Verder mag een bewoner niet tegen zijn wil of die van zijn vertegenwoordiger worden overgeplaatst. Er zijn wel uitzonderingen. Namelijk, als er sprake is van een 'dringende reden': De afdeling of instelling kan niet meer aan de zorg voldoen. Renovatie of nieuwbouw kan ook een reden zijn. Ook gevaar voor zichzelf kan een reden zijn. Het is dus belangrijk na te gaan wat de zorgbehoefte van de bewoner is. Voorbeeld 2: Moet je thuiszorg afnemen van het verzorgingshuis? Mijn vader van 90 woont in een aanleunwoning van een verzorgingshuis. Het verzorgingshuis biedt ook thuiszorg, maar toen mijn vader daar ging wonen, leek het ons beter dat hij de thuiszorg behield die hij voor zijn verhuizing had. Anders moest hij weer wennen aan nieuwe mensen. In overleg met het verzorgingshuis is daar toen voor gekozen. Maar nu komt het verzorgingshuis daarop terug en voert sterke druk uit om alsnog over te gaan op hun thuiszorg. Bij nood komt er wel iemand van dat verzorgingshuis en druppelen ze zijn ogen en trekken ze zijn steunkousen aan. Maar dat is alles. Mijn vader is zo gewend geraakt aan die dames van zijn eigen thuiszorgorganisatie. Hij kent ze en waardeert ze. Het verzorgingshuis geeft nu aan dat het vreemd is dat hiertoe toen besloten is, want zo is het beleid van de instelling niet. Kan een verzorgingshuis je dwingen om de zorg van dat huis af te nemen, of met andere woorden: is er geen vrije keuze van thuiszorgaanbieder meer als je in een aanleunwoning van een verzorgingshuis woont? 13

14 Antwoord: In uw verhaal klinkt door dat uw vader een indicatie in functies en klassen voor thuiszorg heeft en geen volledig pakket thuis waarmee hij in een aanleunwoning woont. In dat geval mag uw vader zelf beslissen van welke organisatie hij thuiszorg ontvangt. Wanneer uw vader (of u namens uw vader) er met het verzorgingshuis niet uitkomt, dan kunt u dit ook met het zorgkantoor bespreken. Voorbeeld 3: Onduidelijkheid rond hoofdbehandelaar. Ik heb twee vervelende ervaringen met een ziekenhuis. Ik had een afspraak met de cardioloog, dat ging goed (hartfilmpje e.d.). Toen moest er een nieuwe afspraak worden gemaakt. Dat lukte niet met dezelfde cardioloog. (er werken er 13!!). Dus dan maar naar een andere. Die heeft ook zijn dingen gedaan en verwees me weer terug naar de eerste voor een controle-afspraak. Maar ook nu was dat niet mogelijk. Assistentes kregen het ook niet voor elkaar. Ze kunnen niet verder dan een maand vooruit werken. Dit is me 3 jaar geleden ook gebeurd in dit zelfde ziekenhuis, maar toen rond een operatie i.v.m. aambeien. Eerste gesprek werd ook door een andere arts gedaan dan degene die de operatie uit heeft gevoerd. Ik moest terug komen voor controle, was weer een andere arts. En toen bleek dat ik helemaal niet terug had hoeven komen als ik geen klachten meer had. Is dit nieuw? Je snijdt hiermee toch aan de wortels van je specialisme. Dit soort communicatie brengt onduidelijkheden met zich mee. Nu ben ik nog in staat om te reageren. Ons antwoord: Ga in eerste instantie het gesprek aan met het betrokken personeel. Als u er met het personeel niet uitkomt, kunt u uw klacht bespreken met de klachtenfunctionaris of klachtenbemiddelaar van het ziekenhuis. Het is ook mogelijk om uw klacht in te dienen bij de klachtencommissie van het ziekenhuis. Informatie over de klachtenregeling is bijvoorbeeld te vinden via het patiëntenservicebureau of de website van het ziekenhuis. Voorbeeld 4: Wie is contactpersoon voor iemand in een ziekenhuis? Een van mijn ouders is ziek en ligt in het ziekenhuis. Wie is dan de contactpersoon? Het meest logische is toch dat de partner dat is? Eén van de kinderen zegt echter: ik ben de eerste contactpersoon en dat wordt zo geaccepteerd. Stel dat ik ziek ben en iemand (een broer of zus) werpt zich op als contactpersoon, dan is mijn partner wel zo bijdehand om te zeggen: dat ben ik. Maar in dit geval is de partner ook in de 80 en niet zo bijdehand. Zonder dat hij het wil, wordt hij nu buitengesloten. Dat vind ik onethisch. Er zou een systeem moeten zijn dat in eerste instantie de partner de contactpersoon is, tenzij er redenen zijn om dat niet te doen. Er zou een wet moeten komen waarin dit geregeld is. Ons antwoord: U geeft aan dat het niet gaat om een vertegenwoordiger (bij wilsonbekwaamheid van de patiënt), maar slechts om het eerste aanspreekpunt voor de instelling. Wie als eerste contactpersoon optreedt, kan in overleg met de instelling worden besloten. Uw moeder is wilsbekwaam. Als zij ook wil dat uw vader de eerste contactpersoon voor de instelling wordt, in plaats van een van de kinderen, dan kunnen zij dat samen bij de instelling aangeven. Eventueel kunnen ze dat ook schriftelijk doen. Mocht dat niet het gewenste resultaat hebben, kunnen zij de situatie voor leggen aan de klachtenfunctionaris of klachtenbemiddelaar. Als dat het probleem nog niet oplost, kan men een klacht indienen via de klachtenregeling van de instelling Zorgverzekering Hieronder ziet u een verdeling van de incidenten over de verschillende onderwerpen. Vragen en klachten gaan o.a. over vergoedingen, eigen risico, no-claim, en inzage in medische dossiers. 14

15 Voorbeeld 1: Mag mijn verzekeraar mijn medische gegevens in zien? Van mijn ziektekostenverzekeraar kreeg ik een brief met de vraag of ik aan hem toestemming wil geven om mijn medische gegevens in te zien, dit om mijn nota's te kunnen controleren. Moet ik mijn verzekeraar toestemming hiervoor geven? Ons antwoord: De zorgverzekeraar kan u niet verplichten om toestemming te geven voor inzage in uw medisch dossier. Het is hierbij belangrijk om u af te vragen waarom de zorgverzekeraar om deze inzage vraagt, en u te realiseren wat de consequenties kunnen zijn wanneer u geen toestemming geeft. Het kan gaan om een soort steekproef waarbij gekeken wordt of de declaraties passen bij het behandelplan/de geleverde zorg. Hiervoor moet de medisch adviseur van de zorgverzekeraar het medisch dossier inzien. Maar dat mag niet zomaar i.v.m. privacy, het gaat immers om een individueel behandelplan. Inzien van het dossier mag alleen als de patiënt toestemming geeft. Over het algemeen blijkt uit zo n controle dat alles netjes geregeld is. Maar soms worden misstanden geconstateerd. Die worden dan aan de kaak gesteld. De vraag van uw zorgverzekeraar kan ook voortvloeien uit een verzoek van uw kant om de kosten van een bepaalde behandeling te vergoeden. Als u besluit geen toestemming te geven kan het zijn dat de zorgverzekeraar de machtiging niet zal verstrekken. De zorgverzekeraar heeft in sommige gevallen meer informatie nodig dan waar zij beschikking over hebben om te kunnen bepalen of ze een machtiging kunnen geven. Voorbeeld 2: Is het verhogen van het eigen bijdrage niet discriminatoir - en dus aan te vechten bij de rechtbank? Dit treft chronische zieken die niet anders kunnen doen dan meer medische hulp te gebruiken dan 'gezonde' medeburgers. Als iemand met een sluimerend kanker ben ik verplicht om jaarlijks kostbare controles (CT s, endoscopieën en) te ondergaan. Waarvoor ik nu zelf moet meer betalen. Hoe zit het met solidariteit? Ons antwoord: In plaats van lastenverzwaringen ziet patiëntenfederatie NPCF mogelijkheden voor maatregelen die aan de ene kant besparingen opleveren en aan de andere kant de kwaliteit ten goede komen. Een forse verhoging van het eigen risico en het invoeren van een ligtax zijn geen maatregelen die de zorg beter maken. Wij willen toe naar een oplossing voor betaalbaarheid en houdbaarheid van de zorg. Daar zijn echte keuzes voor nodig. Een belangrijke verandering die daarvoor moet worden ingezet, is het samenvoegen van de aparte budgetten voor huisartsen en ziekenhuizen tot één geldstroom, waar ze samen verantwoordelijk voor zijn. Tot nu toe worden artsen betaald per verrichting. Dat leidt ertoe dat de kosten stijgen. Want hoe vaker een arts opereert, hoe meer hij verdient. Daarbij is het voor een patiënt lang niet altijd nodig om door een specialist gezien te worden. 15

16 Daarom moeten we het zó organiseren dat een patiënt zoveel mogelijk wordt geholpen door zorgverleners bij hem in de wijk; huisartsen, en ook maatschappelijk werk en vrijwilligers die veel kunnen betekenen voor mensen die bijvoorbeeld eenzaam zijn. Pas als het écht niet anders kan, moet een patiënt naar het veel duurdere ziekenhuis. Met één zorgbudget per regio waaruit alle zorg betaald wordt, zal dat gebeuren en zal ook de samenwerking beter van de grond komen. Daar plukt de patiënt de vruchten van. Voorbeeld 3: Slechts 10% vergoeding voor oogoperatie die blind worden voorkomt. Mijn schoonzoon krijgt op medische indicatie torische lenzen geïmplanteerd. Eén oog is het afgelopen half jaar met 40% slechter geworden. De prognose is dat hij voor dat oog op een termijn van 18 maanden volledig blind zal worden. Het andere ook is slecht, maar vertoont niet dezelfde achteruitgang. De oogspecialist adviseert implantaten in beide ogen en heeft zelf contact gehad met de verzekeraar (AGIS). De uitkomst is dat de operatie die per oog 2750,- zal kosten, voor 10% vergoed zal worden, dwz 550,-. Naar mijn mening is dit absurd: de operatie aan het oog dat dreigt volledig blind te worden zou toch volledig vergoed dienen te worden. Hoe kan ik hier iets aan doen? Ons antwoord: Allereerst is belangrijk om uit te zoeken welke voorwaarden er in de polis van uw schoonzoon staan. Die zijn bepalend. Dan kan er een schriftelijk verzoek gedaan worden met uitleg door de oogarts om over te gaan te vergoeding van de operatie. Daar moet de verzekeraar schriftelijk op reageren. Als dit negatief uitpakt, kunt u schriftelijk bezwaar aantekenen tegen deze uitspraak. Vraag daarbij of men coulant wil zijn en toch wil overgaan tot vergoeding van (een deel van ) de kosten. Informeert u ook eens bij de Ooglijn, van de Nederlandse Vereniging van Blinden en Slechtzienden (NVBS). Benadert u eventueel ook de Ombudsman zorgverzekeringen. Onderdeel van de SKGZ. Voorbeeld 4: Overstapservice heeft ook tandverzekering opgezegd. Ik heb gebruik gemaakt van de overstapservice van mijn nieuwe zorgverzekering. Ik heb een discussie met mijn huidige ziektekostenverzekering die ik sinds 1 januari heb. Zij hebben mijn oude basisverzekering opgezegd, zoals ik wilde. Ik had alleen ook nog een losstaande tandverzekering en die hebben ze ook opgezegd, terwijl dit niet de bedoeling was. De rekeningen van de tandarts die ik heb ingediend worden nu niet vergoed, omdat ik geen tandverzekering meer heb. De zorgverzekeraar neemt nog contact op met hun overstapservice, want ik kon hen niet zelf direct aan de telefoon krijgen. Ik heb ook een klacht neergelegd bij de zorgverzekeraar, maar ik heb er geen vertrouwen in dat dit nog opgelost word. Ons antwoord: Mogelijk kunt u het formulier terughalen waarop u de overstapservice aanvraagt. U kunt dan nagaan of u op dat formulier had kunnen aangeven welke zorgverzekering wel en niet geannuleerd moesten worden. Mogelijk heeft u hier zelf overheen gekeken, maar wanneer deze mogelijkheid er niet is op het formulier, dan kunt u hierover een klacht indienen bij de zorgverzekeraar. U heeft dan namelijk niet de mogelijkheid gekregen om aan te geven dat alleen uw bestaande basisverzekering opgezegd diende te worden en niet de aanvullende tandverzekering. 16

17 3.3 Opvallende vragen en meldingen Een aantal meldingen zijn illustratief voor ingewikkelde problemen. Soms zijn er ook eenmalige, maar wel opvallende vragen. Voorbeeld 1: Huisarts weigert verklaring voor vaarbewijs. Mijn man heeft 7 jaar geleden een aantal hartstilstanden gehad. Er is gereanimeerd, hij kreeg een pacemaker en later een ICD (geeft bij een hartstilstand een schok). Hij vaart voor zijn beroep. Hij wilde zijn vaarbewijs verlengen. In de brief die hij kreeg van het CBR stond dat hij een verklaring kon halen bij de huisarts of bij de specialist. Maar zijn huisarts wil daar niet aan meewerken. De assistente van de cardioloog heeft het wel gedaan. We hadden de verklaring binnen een paar dagen terug. Mijn man was zeer verbaasd, eigenlijk boos. In de brief van het CBR staat dat je naar de huisarts kunt. Ons antwoord: In de brochure van de KNMG wordt hierover e.e.a. uitgelegd. Betreft brochure 'Toelichting KNMG bij weigering medische verklaring'. Wij raden u aan om een officiële klacht bij het CBR in te dienen over deze verkeerde voorlichting Voorbeeld 2: Ik ben tandarts en wil me op advies van Menzis aansluiten bij de NPCF. Ik ben tandarts. Iemand van Menzis heeft gezegd: als je de richtlijnen van de NPCF volgt, of aangesloten bent bij NPCF, dan kan de praktijk met Menzis een cluster afsluiten en zouden patiënten minder hoeven te betalen. Ik wil alles goed regelen voor mijn patiënten. Klopt het en wat kost dat lidmaatschap? Voorbeeld 3: Vertegenwoordiger gezocht voor iemand op crisisplek. Een vriend waar ik mantelzorger voor ben is opgenomen in een verzorgingshuis. Hij gaat psychisch snel achteruit. Zit op een crisis plek. Ik ben mantelzorger in toestemming met familie, beheer ook zijn financiën. Hij was pas uit bed gevallen. De eerste keer, 's morgens, heeft de huisarts hem gewoon in bed gelegd. Toen ik hem 's avonds weer vond heb ik een ambulance gebeld en hem laten opnemen. Ik heb zelf een dwarslaesie en kan hem niet tillen. Ik denk dat hij een kleine tia heeft gehad. Lijkt op dementie. Hij raakt door de war. Hij heeft geen vertegenwoordiger. Ik zoek een behartiger voor hem. Men zegt dat ik niet kan zorgen dat hij onder curatele wordt gesteld. Dat kan alleen de familie. Hij is manisch depressief en had thuis, behalve thuiszorg, ook maatschappelijk werk. Hij had geestelijk al problemen. Ik heb zijn psychiater gebeld...de afspraak is pas eind februari...ook de sociale raadslieden gebeld. Die sturen door naar een medische advieslijn. Ik heb ook zelf een curator gebeld. Die heeft ook e.e.a. uitgelegd. De drie hebzuchtige dochters balen dat ik zijn bankpas heb doorgeknipt. Ik had een sleutelcontract met zijn instemming. Mensen mogen geen dingen uit zijn huis nemen zonder zijn toestemming. Ook mag de huur van zijn huis niet worden opgezegd zonder zijn toestemming. Er is een wilsbeschikking vastgelegd. Ook bij de bank hebben we zaken vast laten leggen. Waar het mij om gaat is: hij is wilsonbekwaam. Zolang hij leeft wil ik wel voor hem zorgen. Maar al die regeldingen kan ik ook niet meer doen. Heb contact gehad met de BOS vrijwilligersorganisatie - ze schakelen iemand in. Maar hij is al 2 weken daar, het duurt zo lang. 17

18 4 Kennisbank De Zorglijn heeft een kennisbank die beschikbaar is voor bezoekers van Deze kennisbank wordt ook gebruikt door de medewerkers van de Zorglijn bij het beantwoorden van vragen. De kennisbank bevat momenteel 663 vragen en antwoorden, 638 adressen en 173 brochures en rapporten. In de figuur hieronder is te zien hoeveel vragen en antwoorden er in 2011 en de eerste helft van 2012 zijn bekeken door bezoekers van de website. 4.1 Gebruik kennisbank via de website Aantal bezoekers via de website De bezoekers van de website hebben in het eerste kwartaal van 2012 de website keer bezocht. In het tweede kwartaal waren er bezoeken, dit is weer iets minder dan het voorgaande kwartaal. Hierbij zijn antwoorden bekeken in de kennisbank. Het grootste deel van de informatie die wordt bekeken betreft vragen en antwoorden. Maar ook de adressengids en rapporten worden bekeken. 18

19 4.1.2 Onderwerpen via de website bekeken De antwoorden in de kennisbank zijn net als de incidenten onderverdeeld in onderwerpen. Bij deze onderwerpen valt het volgende op. De categorie Gezondheidszorg algemeen bevat vragen en antwoorden over onderwerpen die niet gebonden zijn aan een soort zorg of soort zorgverlener. Bijvoorbeeld informatie over wilsverklaringen, het Burgerservicenummer (BSN) in de zorg of contactinformatie van organisaties die actief zijn op het gebied van gezondheidszorg. Er zijn ook dit kwartaal weer veel vragen gesteld over zaken die te maken hebben met wilsverklaring, zorgverklaring, euthanasieverklaring, en de niet reanimerenpenning. In deze periode heeft een meldactie over Wilsverklaring en bijbehorende zaken een overweldigende respons opgeleverd: meer dan mensen hebben de vragenlijst ingevuld. Hierin werkt de NPCF samen met de ouderenbonden Unie KBO en PCOB. Er wordt via de kennisbank vaak informatie gezocht over patiëntenrechten. Zoals inzage in het medisch dossier, huisartsenzorg en medicijnen. Er wordt nog veel gezocht op zorgverzekeringen. M.n. over vergoedingen door de zorgverzekeraar. Het vergoedingenbeleid is aan veranderingen onderhevig: tijdens een polisjaar worden veranderen bepaalde voorwaarden. Contracten met zorgverleners worden niet verlengd of krijgen andere inhouden. Denk aan vergoedingen van medicijnen, fysiotherapie. In onderstaande grafiek is te zien op welke onderwerpen bezoekers van de website het meest naar informatie hebben gezocht. 19

20 Wat voor soort informatie wordt gezocht? Top 5 van soort informatie 1. Patiëntenrechten 2. Gezondheidszorg algemeen 3. Zorgverzekering 4. Zorginstelling 5. Aandoeningsspecifiek 4.2 Gebruik kennisbank door medewerkers Zorglijn De medewerkers van de Zorglijn gebruiken de kennisbank voor het beantwoorden van vragen. In totaal hebben ze 1696 vragen uit de kennisbank gebruikt voor het beantwoorden van vragen van consumenten. Aangezien er 880 vragen zijn beantwoord, is er regelmatig meer dan 1 antwoord uit de kennisbank gebruikt om de vraag te beantwoorden. In de grafiek is te zien voor welke onderwerpen de medewerkers de kennisbank hebben gebruikt. In vergelijking met het gebruik van de kennisbank via de website, zijn de volgende verschillen te zien: Meer vragen over aandoeningsspecifieke onderwerpen: via de kennisbank kan er weinig op aandoeningsspecifieke onderwerpen worden gezocht. De medewerkers van de Zorglijn krijgen regelmatig aandoeningsspecifieke vragen. Deze worden niet inhoudelijk beantwoord. De vragensteller wordt meestal doorverwezen naar een patiëntenorganisatie. 20

21 De informatie, inhoudelijk en contactgegevens over allerlei organisaties wordt door de medewerkers van de kennisbank regelmatig gebruikt. De vragenstellers worden naar deze organisaties doorverwezen. De medewerkers geven regelmatig informatie over euthanasie, levenseinde en wilsverklaringen. Deze informatie staat in de kennisbank onder Gezondheidszorg algemeen. Medewerkers verwijzen bij bepaalde vragen en klachten naar standpunten van de NPCF. Sinds 1 januari zijn de tarieven voor Mondzorg vrijgegeven. Dat levert veel vragen op. Ook weer nu de beslissing is genomen om het experiment voortijdig te stoppen. De NPCF heeft regelmatig de publiciteit gezocht, mensen komen daarna met vragen. De kennisbank bevat inmiddels alle gegevens uit de voormalige Gids Patiënteninformatie. 21