Zorglijn NPCF Rapportage april juni 2014

Transcriptie

1 Zorglijn NPCF Rapportage april juni 2014 R. Paulusma, medewerker Zorglijn T. Lekkerkerk, projectleider September 2014

2 COLOFON Patiëntenfederatie NPCF Postbus BM Utrecht Churchilllaan GV Utrecht Telefoon (030) Fax (030) Website De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding. Utrecht, september

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 2 Zorglijn en signalen Gebruik van de Zorglijn van de NPCF Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten 5 3 Vragen en meldingen via de medewerkers Onderwerpen van gemelde knelpunten Casussen Top Waar gaan de vragen en meldingen over? Medicijnen Zorginstelling Patientenrechten Zorgverzekeringen Huisartsenzorg Opvallende vragen en meldingen 18 4 Kennisbank Gebruik kennisbank via de website Aantal bezoekers via de website Onderwerpen via de website bekeken Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank? Gebruik kennisbank door medewerkers Zorglijn 23 3

4 1 Inleiding Consumenten en patiënten kunnen met een vraag, klacht of knelpunt over de gezondheidszorg terecht bij de Zorglijn van de NPCF. Dit kan per telefoon, per of via de website. De Zorglijn adviseert, informeert en verwijst door als dat nodig is. Er wordt gebruik gemaakt van een registratiesysteem met een kennisbank. Deze kennisbank wordt geraadpleegd door medewerkers van de Zorglijn en regelmatig geactualiseerd en uitgebreid. Bezoekers van kunnen de kennisbank online raadplegen. Het komt voor dat patiënten geen antwoord vinden in de kennisbank. Dan kan de vraag per mail of via de website worden gesteld. Daarnaast kan men tijdens kantooruren telefonisch contact op nemen met één van de medewerkers van de Zorglijn. Naast het stellen van vragen, kunnen patiënten over diverse onderwerpen 1 een vragenlijst invullen. Dit is mogelijk via of via het Zorgpanel van de NPCF. De gegevens van deze meldingen komen in een aparte database. De resultaten van deze meldingen worden gepresenteerd in aparte rapportages. Het kwartaalrapport signaleert knelpunten in de gezondheidszorg. Waar lopen patiënten tegen aan? En welke informatie hebben ze nodig om een oplossing te vinden? Dit rapport bevat de volgende informatie: Een overzicht van alle contacten met de Zorglijn in de maanden april tot en met mei Inzicht in de onderwerpen waarover vragen zijn gesteld. Een selectie van vragen die zijn gesteld. Inzicht in het gebruik van de kennisbank op de website. Inzicht in het gebruik van de kennisbank door de medewerkers In het tweede kwartaal van 2014 zijn er 954 vragen en meldingen bij de Zorglijn binnen gekomen. In het tweede kwartaal van 2013 waren dat nog 846, een groei dus van 13 %. De kennisbank op de website is dit kwartaal keer gebruikt. Er zijn antwoorden bekeken. 1 In het tweede kwartaal 2014 waren er vragenlijsten over de volgende onderwerpen: eerste uitgifte, verplicht verhuizen, opvragen medisch dossier voor officiële instanties, zorgverzekeringen en zorginkoop, huishoudelijke hulp. 4

5 2 Zorglijn en signalen 2.1 Gebruik van de Zorglijn van de NPCF In de maanden april, mei en juni 2014 hebben de medewerkers van de Zorglijn 954 vragen en meldingen beantwoord. Via de website zijn er dit kwartaal in bijna sessies vragen en antwoorden bekeken. In totaal zijn ruim vragen, antwoorden, rapporten en adressen bekeken. Veel mensen bekijken dus meerdere vragen en antwoorden als ze de kennisbank hebben ontdekt. Verder levert de kennisbank voor de medewerkers van de Zorglijn betrouwbare en gemakkelijk toegankelijke informatie. De medewerkers voegen vragen die vaker worden gesteld toe aan de kennisbank. Hierdoor kunnen dezelfde vragen sneller worden beantwoord en zullen daarnaast ook meer mensen hun antwoorden zelfstandig in de kennisbank kunnen vinden. Ook zorgen zij ervoor dat de adressengids die in de kennisbank is opgenomen actueel blijft. 2.2 Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten Vanaf 1 januari 2014 zijn de richtlijnen m.b.t. de prijzen van medicijnen aangepast. Een apotheker kan nu op de rekening duidelijk maken dat het meegeven van een (nieuw) medicijn extra werk met zich meebrengt. Het gaat hier om een bedrag voor de eerste uitgifte èn om een bedrag voor het eerste uitgiftegesprek. N.a.v. de klachten die hierover zijn binnengekomen is de NPCF een meldactie gestart; dit om o.a. in kaart te brengen wat de apotheker doet voor dit geld. Verder is samen met de KNMG een folder ontwikkeld waarin de verschillen tussen een eerste uitgiftegesprek en het meegeven van een herhaalrecept wordt uitgelegd. Er zijn in april veel meldingen en vragen geweest die betrekking hadden op het verplicht verhuizen naar een andere woon-zorginstelling. Dit is een gevolg van de voorgestelde veranderingen in de langdurige zorg. De overheid wil dat zoveel mogelijk mensen langer thuis blijven wonen. Dit betekent dat een aantal zorginstellingen verwachten te veel capaciteit te hebben en zullen huizen worden gesloten. Dat zorgt voor veel onrust. In samenwerking met het Nationaal Ouderenfonds en de CSO (koepel van ouderenorganisaties) is een meldactie georganiseerd om de signalen te bundelen. Hieruit zijn aandachtspunten gekomen voor zorginstellingen om rekening mee te houden bij gedwongen verhuizingen. Er zijn veel zoekopdrachten met betrekking tot vergoedingen en informatievoorziening. Daaruit blijkt dat de polisvoorwaarden van de zorgverzekering voor veel patiënten onduidelijk zijn. De informatie rondom bijvoorbeeld gecontracteerde zorg, preferentiebeleid en het verplicht eigen risico lijkt onvoldoende. Dit betreft ook de polissen voor Dit blijkt uit de vragen die worden gesteld: waarom wordt de chronische fysiotherapie niet helemaal vergoed? Wat betekent die aanvullende verzekering eigenlijk? Mijn zorgverlener heeft geen contract meer met mijn verzekeraar, wat moet ik doen? Apothekers en zorgverzekeraars sturen patiënten van het kastje naar de muur als het gaat om de regels rondom preferente medicijnen. De patiënt is hiervan in veel gevallen de dupe. Wat is de rol van de voorschrijvende arts, maar ook van de apotheker en de zorgverzekeraar hierbij? 5

6 3 Vragen en meldingen via de medewerkers In het tweede kwartaal van 2014 zijn 954 knelpunten gemeld bij de Zorglijn van de NPCF. De incidenten die worden gemeld, worden door de medewerkers ingedeeld in vraagsoort. Het kan gaan om een vraag om informatie, een vraag om informatie in combinatie met een klacht, of het melden van een klacht. Daarnaast zijn er vragen die niet gaan over de gezondheidszorg. Mensen zijn vaak terughoudend en stellen alleen een vraag stellen of melden alleen een klacht melden. De medewerker vraagt regelmatig door om te kijken of er een onderliggend probleem is. Dit is nodig om een goed antwoord op een vraag te geven. Het valt op dat veel mensen niet weten dat je een klacht ook officieel bij de zorgverlener of via zijn klachtenregeling kunt indienen. De combinatie van deze oorzaken is terug te vinden in onderstaande tabel, bij Klacht en informatie. Via de website kunnen mensen ook feedback geven op de informatie in de kennisbank. Het komt regelmatig voor dat mensen hier geen feedback geven, maar aanvullende informatie willen, toegespitst op hun persoonlijke situatie. Onderstaande grafiek laat de achtergrond zien van de knelpunten die de Zorglijn in deze periode heeft verwerkt. Zoals in het schema is te zien, komen er regelmatig verzoeken binnen van studenten. In het kader van hun studie zijn ze op zoek naar informatie of vragen ze aan de NPCF om tijd voor een interview of het invullen van een vragenlijst. *Feedback: reactie op een vraag uit de kennisbank 3.1 Onderwerpen van gemelde knelpunten Er zijn dit kwartaal vragen en meldingen geweest in het kader van meldacties, het panel en standpunten van de NPCF. We nemen de inhoud van deze vragen en meldingen niet mee in de verdere uitwerking van deze rapportage. We beperken ons tot de contacten met de Zorglijn. Hieronder ziet u over welke onderwerpen men contact zoekt met de Zorglijn. 6

7 3.2 Casussen Top 5 Alle vragen en meldingen worden gekoppeld aan een hoofdonderwerp en een categorie. Top 5 onderwerpen 1 Medicijnen Zorginstelling Patiëntenrechten Zorgverzekeringen 92 5 Huisartsenzorg 82 Net als vorig kwartaal zijn er ook nu veel vragen en klachten over medicijnen. Een groot deel hiervan heeft te maken met bedragen die in rekening worden gebracht voor de eerste uitgifte en het eerste uitgiftegesprek. 3.3 Waar gaan de vragen en meldingen over? 1. Klachten en klachtenregelingen 2. Medisch Dossier 3. Informatievoorziening, m.n. over medicijnen en de apotheek 4. Declaraties en tarieven 7

8 3.3.1 Medicijnen In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men binnen Medicijnen contact heeft gezocht met de zorglijn. De meeste vragen en knelpunten gaan over de apotheek, maar ook over declaraties en tarieven van medicijnen. Vanaf 1 januari zijn de richtlijnen veranderd m.b.t. de bedragen die een apotheker mag berekenen voor het meegeven van medicijnen en voor het meegeven van een nieuw medicijn. Dat is nu te zien op de rekening. Voorbeeld 1: Apotheker weigert medicijnen mee te geven. ( ) Ik heb een medische noodzaak voor bepaalde medicijnen en de zorgverzekeraar vergoedt dit gewoon. Toch wil de apotheker mij alleen een goedkoper merk mee geven. In het bijzijn van andere klanten werd geweigerd de goede medicijnen mee te geven. En werd ik beledigd. Wat kan ik doen? U kunt een klacht indienen tegen de apotheker. Verder kunt u bij de zorgverzekeraar aangeven dat u niet de juiste medicatie mee krijgt. De zorgverzekeraar sluit contracten af met apothekers en kan dit probleem mee nemen in nieuwe contractafspraken. Voorbeeld 2: Geen mondelinge uitleg bij eerste uitgifte. ( ) Ik kreeg bij een nieuw medicijn alleen een bijsluiter en geen mondelinge uitleg. Toch is er 6,-- in rekening gebracht. De verzekeraar zegt dat het voldoende is dat de apotheek kijkt naar de combinatie van medicijnen en dat er geen gesprek hoeft te zijn Als u een nieuw medicijn hebt gekregen kunt u twee bedragen tegenkomen op de rekening: de prijs van het medicijn en de kosten voor de uitgifte van het medicijn. Daarnaast worden er kosten berekend voor het eerste uitgiftegesprek. Als er geen gesprek is geweest, kunt u dit aangeven bij de apotheek en vragen om het bedrag terug te storten. Voorbeeld 3: Apotheek laat betalen voor kwaliteitscontrole. ( ) Er zat een briefje bij mijn medicijnen dat er extra kosten in rekening worden gebracht. Het gaat om nieuwe medicijnen, en dat ik contact met de apotheek moet opnemen. Ik heb de apotheek gebeld en om uitleg gevraagd. Men zegt dat het kosten zijn voor kwaliteitscontrole. Ik kreeg geen uitleg over het gebruik van de medicijnen. Toen ik last had van bijwerkingen, dacht ik dat het van de medicatie zelf kwam. Maar het kwam door de combinatie met andere medicijnen die ik slik. In dit geval heeft er dus geen kwaliteitscontrole plaatsgevonden. Inmiddels heb ik een overzicht van de verzekeraar. Daar staat wel 6,-- op voor mondelinge uitleg, terwijl ik alleen een bijsluiter heb gekregen. Volgens de verzekeraar voldoet de apotheker aan de voorwaarden en mag hij een eerste uitgiftegesprek in rekening brengen.. Kan ik er nog iets aandoen? 8

9 Uitleg gegeven over het eerste uitgiftegesprek en uitgifte van medicijnen. Verder advies gegeven om het toch te melden bij de zorgverzekeraar en bij de apotheek aangeven dat er geen geld in rekening gebracht kan worden voor een gesprek dat niet heeft plaatsgevonden. Vraag of de apotheker een gecorrigeerde nota naar de verzekeraar stuurt. En vraag om uitleg bij alle onduidelijke bedragen op de rekening. Voorbeeld 5: Herhaalrecepten alleen via Nationale apotheek. ( ) Ik heb via mijn huisarts een herhaalrecept voor medicijnen tegen hooikoorts. De huisarts wil alleen medicijnen voorschrijven die ik kan afhalen bij de plaatselijke apotheek. Maar mijn verzekeraar heeft alleen een contract met de Nationale Apotheek. Als ik dus mijn medicijnen wil ophalen bij de apotheek hier in het dorp moet ik een hoger bedrag betalen voor het medicijn. Mijn huisarts wil niet het recept voorschrijven waarmee ik naar de Nationale Apotheek kan. Wat moet ik nu doen? U mag zelf kiezen naar welke apotheek u wilt gaan. Daarom moet de huisarts u een recept geven. Voorbeeld 6: Kosten eerste uitgifte bij apotheekhoudend huisarts. ( ) Ik heb van de KNO arts medicijnen voorgeschreven gekregen. Mijn huisarts is apotheekhoudend huisarts. Mijn man heeft de medicijnen opgehaald en uitgelegd dat de KNO arts mij volledig op de hoogte had gesteld waarom, hoe en wanneer de medicijnen in te nemen. Nu komt een rekening van de zorgverzekeraar voor de medicijnen incl. 18,- voor mondelinge uitleg... Hier krijgt dus iemand geld van mij waar hij niets voor gedaan heeft. Is hier iets aan te doen? Uitleg gegeven over het eerste uitgiftegesprek: wat mag en wat mag niet? Verder kunt u dit melden bij de zorgverzekeraar en bij de apotheek aangeven dat het gedeclareerde gesprek niet heeft plaats gevonden en dat u graag ziet dat er een credit nota naar de verzekeraar gaat Zorginstelling Onderstaande grafiek toont de uitsplitsing van de verschillende zorginstellingen waarover dit kwartaal contact is geweest. Veel knelpunten hebben betrekking op het ziekenhuis. Verder de nodige vragen over verpleeg- en verzorgingshuizen. Dit is fors gegroeid ten opzichte van het vorige kwartaal. Een overzicht van het aantal klachten per zorginstelling vindt u in onderstaande grafiek: 9

10 Uit de grafiek hieronder blijkt dat de meeste incidenten te maken hebben met de klachtenafhandeling in de instelling, bv. een ziekenhuis. Verder waren er in april veel vragen en meldingen over het verblijf in een instelling. E.e.a. werd veroorzaakt door de media-aandacht rondom het verplicht verhuizen van het ene woonzorgcentrum naar het andere. Verder zoekt men naar informatie over behandeling, aandoening, keuzevrijheid e.d. Maar ook naar informatie over facturen en bedragen (DBC s of de DOT s). 10

11 Voorbeeld 1: Informatievoorziening slecht bij verhuizing. ( ) Mijn moeder woonde 8 maanden in een verzorgingshuis toen in juli 2013 werd gezegd dat het huis zou sluiten. Het zou niet geschikt zijn voor woonzorgverblijf ( met gescheiden woonen slaapkamer). Er zouden individuele gesprekken komen en veel hulp. Dat gesprek kwam pas in september, en ging over de wensen: waar wil je naar toe? Ik had met moeder al verschillende huizen bekeken en er was een duidelijke voorkeur. Dat hebben we aangegeven. Maar nu moet ze vandaag al naar een ander huis verhuizen. Een huis dat ook geen gescheiden kamers heeft en dat naar het schijnt een tussenhuis is. Het voelt niet goed. Vanaf vorig jaar is iedereen onrustig, er is leegloop. Mensen vertrekken om maar weg te zijn. Het restaurant is ongezellig. Bij de verhuizing wordt niets uitgepakt, dat moeten we zelf doen. Er is onduidelijkheid over de vergoedingen voor bv gordijnen. Iemand die geen familie heeft, zit in de hal te wachten totdat de verhuizers klaar zijn. De bewoners krijgen geen geestelijke bijstand. Door ziekte onder personeel krijg je geen antwoorden op vragen. Het zorgkantoor heeft verantwoordelijkheid om te zorgen dat mensen een plek krijgen die past bij de indicatie. Verder kunt u ook kijken of de cliëntenraad iets kan betekenen. Voorbeeld 2: Verhuizen van verzorgingshuis naar verzorgingshuis. ( ) Moeder van 92 jaar is eind december uitgenodigd voor een gesprek. Er is een indeling in 3 groepen gemaakt. Moeder zit in de meest lichte groep. Dit terwijl ze een CVA heeft gehad. Bleek dat de ZZP 3 te laag was, door onze inmenging is dit nu ZZP 6 geworden. Daardoor moet ze waarschijnlijk 2 keer verhuizen. Eerst naar een particuliere groep (gewone senioren), in een dorp waar ze niemand kent (in een serviceflat). Het is niet bekend of het personeel daar goede zorg kan bieden. Dat moet per 1 september 2014 klaar zijn. Daarnaast staat ze op een wachtlijst voor een verzorgingshuis. Dat kan wel even duren. Als dat lukt, moet ze dus weer verhuizen, terug naar waar ze nu woont. En weer een nieuwe fysiotherapeut, huisarts, e.d. De huidige instelling zegt dat ze dan maar naar een verpleeghuis moet. Dat kunnen ze nl. zelf bieden. Maar dat is niet passend voor moeder. Het Zorgkantoor moet zorgen dat iemand een plek krijgt die past bij de indicatie. Neem met hen contact op. Voorbeeld 3: Leegstand, geen informatie over verhuizen. ( ) Ik hoorde op het journaal dat er veel ouderen onnodig moeten verhuizen. Bij mijn moeder speelt dit ook. Mijn moeder is 92. Er zijn al afdelingen leeg. Er is nog geen informatie verstrekt. We hebben gevraagd of mevrouw de vragenlijst van de meldactie Verplicht Verhuizen wil invullen. Voorbeeld 4: Klachten over meerdere verhuizingen. ( ) (melding) Mijn schoonmoeder is pas overleden, maar tot drie jaar geleden woonde ze met veel plezier in Amsterdam. We kregen bericht dat het huis gesloopt zou worden i.v.m. nieuwbouw. Vanaf die mededeling was het onrustig. Tussen de mededeling en de uitvoering zat veel tijd: maar het is wel het gesprek van de dag. Je bent van anderen afhankelijk. Ze had het er zo naar de zin. Sommige mensen vonden al snel een andere plek. Daardoor bleven kamers leeg en plekken aan tafel ook. Als je op die leeftijd bent is het moeilijk om je plekje te vinden. Dat is een grote verandering, bijna onmenselijk. Ze is terechtgekomen in de Achterhoek waar haar dochter woont. Mooie instelling. Ze kon een kamer op de begane grond krijgen, met uitzicht op het weiland en een boerderijtje. Ze dacht er over om weer te gaan schilderen. Maar er werd niet verteld dat voor haar raam nieuwbouw gepleegd zou worden. Als concessie kreeg ze een andere kamer (weer verhuizen) ook op de begane grond. Dat was echter een tweepersoonskamer, dus te groot voor haar. Men heeft dus een deel van het appartement afgesloten. Waarom kunnen ze niet bij 11

12 binnenkomst vertellen dat er op korte termijn veranderen zijn? Verbouwingen, verhuizingen e.d.? Verder hebben we problemen ervaren rondom het overlijden van schoonmoeder. Ze is op 31 december overleden. Afscheid was op zaterdag 4 januari. Crematie op maandag 6 januari. En haar appartement moest op 7 januari al leeg zijn. Dat was erg lastig. Het gaat wel om persoonlijke spullen waar je door heen moet (emoties). Een deel van de familie woont in Friesland, ik in Amsterdam en dan alleen haar dochter in de buurt. We kregen het niet voor elkaar om het op tijd leeg te hebben. Te veel spullen voor het busje. Dus spullen op de gang moeten zetten. Toen we dat kwamen halen, waren ze al in de kamer bezig. Voorbeeld 5: Klacht over klachtafhandeling in ziekenhuis. ( ) Mijn man heeft in het ziekenhuis gelegen. Het is niet gegaan zoals we wilden en we zijn een klacht gestart (hij heeft verkeerde medicatie gekregen, toen een operatie gehad en hier net levend uit gekomen, vervolgens 4 weken langer in het ziekenhuis gelegen. Toen was pas opnieuw een operatie mogelijk). De klachtenprocedure is al vanaf het begin kommer en kwel. Wij schrijven een klaagschrift, en kregen een brief dat deze ontvangen was en dat een medewerker contact op zou nemen. Toen kregen we een brief terug waarin de klachtenprocedures werden uiteengezet. Deze kenden wij al, dus we stuurden een brief terug dat wij de klacht direct bij de officiële commissie wilden neerleggen. Vervolgens belt die mevrouw dat ze ons niet begrijpt, eerst heb ik het uitgelegd en vervolgens mijn man; dat ging ook maar moeizaam. Deze mevrouw benaderde ons niet echt vriendelijk. Ze wilde het eerst ook af laten doen door de specialist ons een briefje te laten schrijven. Wij vinden dat het daarvoor al te laat was. We zijn eindelijk bij de klachtencommissie terecht gekomen. Volgende week is de zitting, dus ik heb om de stukken gevraagd, die heb ik gekregen. Vervolgens wil ik graag weten wie in de commissie zitten, maar dit krijgen we niet te horen. Deze mevrouw blijft maar vaag antwoorden en komt niet met daadwerkelijke namen. We hebben opnieuw geschreven, maar wachten nog steeds op antwoord. Overigens richten wij onze brieven steeds aan de secretaris, maar worden de brieven steeds beantwoord door deze mevrouw die een stafmedewerker is. Deze mevrouw heeft het ons vanaf het begin moeilijk gemaakt om een klacht in te dienen. We waren eerst al bij de klachtenfunctionaris geweest, maar die sloot al vrij snel het dossier af. Wat ik ook al bijzonder vindt, want ik ben 80 jaar en voel me geen dossier. Schrijf een brief aan directie of bestuur over uw ervaringen met de klachtafhandeling. NB: We zouden deze mevrouw nu kunnen doorverwijzen naar het Landelijk Meldpunt Zorg, dat sinds de zomer actief is. Voorbeeld 6: Mogelijkheden indienen klacht. ( ) Mijn moeder is vorige week in het ziekenhuis opgenomen met een bacteriële infectie. Dat heeft zich ontwikkeld tot een urineweginfectie. Ze is behandeld met antibiotica. In het dit ziekenhuis weten ze dat mijn moeder allergisch is voor bepaalde antibiotica. Maar bij het ontslag van mijn moeder is toch een middel voorgeschreven waar zij allergisch voor is. Dat merkten we pas later, toen moeder weer ziek werd. Ze is direct weer opgenomen in het ziekenhuis. De arts die haar ontslagen heeft, heeft eroverheen gelezen. Maar wringt zich nu wel in alle bochten om de zaak tot een goed einde te brengen. Misschien ook afhankelijk van hoe er nu verder gehandeld wordt, maar kan ik een klacht indienen? In onze kennisbank hebben we een wegwijzer voor het indienen van een klacht. Deze wegwijzer houdt rekening met wat u wilt bereiken als u een klacht gaat indienen. U kunt ook de brochure U heeft een klacht over de zorg. Wat nu? lezen. 12

13 3.3.3 Patientenrechten In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men binnen de patiëntenrechten contact heeft gezocht met de zorglijn. De meeste vragen en knelpunten hebben betrekking op het medisch dossier. Dit is deels te verklaren omdat zorgverleners nog steeds actief vragen om toestemming voor het delen van medische gegevens. Maar ook: wie mag er in kijken, welke gegevens kunnen worden gedeeld, mag je gegevens laten verwijderen. Ook over een second opinion en het geven van toestemming worden vragen gesteld. Voorbeeld 1: Huisarts geeft na scheiding geen informatie over kind. ( ) Mijn vrouw en ik zijn gescheiden. Mijn zoontje (2,5 jaar) gaat regelmatig naar de dokter. Zijn moeder en ik staan niet op goede voet en communiceren via een schriftje. Ik krijg nu geen informatie meer over de doktersbezoeken of ziekenhuisbezoek van de huisarts. Ik heb afgelopen maandag bijv. de huisarts gebeld, de huisarts vond het niet de moeite om mij als vader terug te bellen. Ik heb wel één keer het medisch dossier van mijn zoontje mogen inzien. Wij hebben beiden het ouderlijk gezag. Mijn zoontje was bij mij gevallen, weken later bleek dat hij z'n sleutelbeentje heeft gebroken. De huisarts is op de hoogte van de situatie tussen ons en zegt er niet tussen te willen zitten. Na echtscheiding behouden als hoofdregel beide ouders het ouderlijk gezag (co-ouderschap). Beiden blijven dan de rol van wettelijk vertegenwoordiger vervullen en beiden beslissen dus ook over de behandeling van het kind. In zo n geval hebben dus ook beide ouders evenveel recht op informatie over de behandeling en de gezondheidstoestand van het kind. Als een behandeling niet van ingrijpende aard is kan deze met toestemming van één van de ouders worden verricht. Of iets ingrijpend is hangt af van de aard of de gevolgen van de behandeling. Als een behandeling wel ingrijpend van aard is, moeten beide ouders toestemming geven. Dit geldt overigens voor kinderen tot 12 jaar. In de brochure Kinderen, ouders en hun patiëntenrechten wordt dit verder uitgelegd. Probeer in een gesprek met de huisarts samen naar een oplossing te werken. De arts kan ook bij zijn beroepsvereniging advies vragen hoe hier mee om te gaan. 13

14 Voorbeeld 2. Internist gebruikt informatie over medicatie in civiele procedure. ( ) Er loopt een civiele procedure tegen een internist met betrekking tot schade. In deze procedure heeft de internist stukken ingebracht waarin hij medicatie beschrijft waar hij gezien het medisch dossier geen weet van kan hebben. Hij zet mij neer als een psychopaat die allerlei medicatie gebruikt. Op basis van deze gegevens ben ik in de civiel procedure in het ongelijk gesteld. Hoe kom ik erachter of hij onbevoegd bepaalde medicatie gegevens heeft opgevraagd over mij. En wat kan ik dan doen? U kunt het signaal neerleggen bij het College Bescherming Persoonsgegevens. Naar aanleiding van uw signaal kan het CBP besluiten een onderzoek in te stellen. In overleg met de collega s van het Juridisch Steunpunt adviseren wij u om de mogelijkheid van hoger beroep te bespreken met uw raadsman. In deze beroepsprocedure zal het onbevoegd gegevens inzien als beroepsgrond aangevoerd moet worden. Hierin zal dan blijken of de internist onbevoegd bepaalde medicatiegegevens over u heeft gebruikt tijdens de procedure in de rechtbank. Voorbeeld 3: Sociale dienst vraagt gegevens uit medisch dossier. ( ) In verband met de aanvraag van mijn bijstandsuitkering, heb ik een medisch onderzoek aangevraagd bij een keuringsarts via de sociale dienst. De bijstandsconsulent heeft aangegeven dat hij fotokopieën wil hebben uit mijn medisch dossier. Anders word ik niet doorgestuurd naar de keuringsarts. Ik twijfel hier nogal over. Ik wil niet dat mijn medische gegevens zo maar in mijn dossier bij de sociale dienst staan. Dat is toch iets voor mijn behandelaren in de medische sfeer? De gemeente zegt dat zij het recht hebben om die gegevens op te vragen. Wat zijn mijn rechten hierin?. De sociale dienst mag alleen gegevens bij u opvragen die nodig zijn voor het doel waarvoor zij die gegevens nodig heeft. De inhoud van een volledig medisch dossier opvragen mag niet. Vraag bij de sociale dienst welke gegevens men nodig heeft en overleg samen met uw arts welke informatie wel overlegd mag worden. Voorbeeld 4: Hoe kun je iemand wilsonbekwaam laten verklaren? ( ) De ouders van een vriendin wonen in een verzorgingshuis. Moeder heeft Alzheimer. Vader had lichamelijke problemen, maar is tegen alle verwachting in opgeknapt. Hij is 92 jaar en wil eigenlijk gewoon naar huis. Voor de moeder zou dit weer een overgang en waarschijnlijk ook achteruitgang betekenen. Mijn vriendin wil de opties wel bekijken. Maar haar zussen willen hun vader wilsonbekwaam laten verklaren. Mijn vriendin maakt zich zorgen en vraagt zich af of dit wel kan. In de brochure Wie beslist? (wilsonbekwaamheid en vertegenwoordiging) kunt u lezen hoe dit werkt. 14

15 3.3.4 Zorgverzekeringen In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men contact heeft gezocht met de Zorglijn. Veel vragen hebben te maken met de vergoedingen en de keuzevrijheid. Voorbeeld 1: Buitenlander in Nederland verzekeren voor zorg. ( ) Ik heb een kennis uit Amerika die hier nu bij mij in Nederland verblijft. Hij moet verzekerd worden voor zorg, maar we weten niet waar en hoe we moeten beginnen. Waar kan ik terecht? Neemt u contact op met het Zorginstituut Nederland. Zij weten alles over dit soort zaken. Voorbeeld 2: Specificatie Zorgverzekering. ( ) De verzekeraar zegt dat ze op het overzicht van de eigen bijdrage niet kunnen vertellen om welke medicijnen het gaat. Dat schijnt privé te zijn. Maar als ik met het call-centrum bel krijg ik wel te horen waar het om gaat. Weet u of dit anders kan? Uw zorgverzekeraar geeft aan dat u uit privacyoverwegingen geen specificatie kunt krijgen van de ontvangen rekening. Hier zouden wel oplossingen voor mogelijk moeten zijn. Patiëntenfederatie NPCF vindt het belangrijk dat de zorgkosten transparant worden voor de mensen. Wij willen dan ook graag dat zorgverzekeraars meer informatie geven op de rekeningen, zodat de patiënt kan nagaan of de rekening juist is. We houden deze ontwikkelingen scherp in de gaten. Voorbeeld 3: Vergoeding besnijdenis uit pakket? ( ) Mijn zoon (10 jaar) moet besneden worden. Dit omdat zijn voorhuid volledig verkleefd is en dit zorgt voor pijnklachten. Een medische indicatie dus. Ik kan echter nergens duidelijk terugvinden sinds wanneer deze vergoeding is komen te vervallen vanuit het basispakket. Nu staan wij voor een enorme kostenpost (te weten 1200 euro) die uit onze eigen zak betaald zal moeten worden. In 2010 hebben wij op aanraden van de huisarts geen actie ondernomen, omdat er geen pijnklachten waren. Besnijdenis is inderdaad verdwenen uit het basispakket. Er zijn zorgverzekeraars die dit wel hebben opgenomen in een aanvullende verzekering. U zou hiernaar kunnen informeren bij uw zorgverzekering. Verder kunt u kijken of u een beroep kunt doen op de coulanceregeling van uw verzekeraar. 15

16 Voorbeeld 4: Vergoeding chronische fysiotherapie. ( ) Voor de operatie heb ik 10 behandelingen vergoed gekregen en na de operatie de resterende 8. Deze zijn allemaal vanuit de aanvullende verzekering vergoed. In totaal heb ik recht op 18 behandelingen. Nu heb ik heb een verwijzing van het ziekenhuis voor verdere behandeling met het chronische code. Het probleem is dat men na de operatie opnieuw gaat tellen, dit betekent voor mij dus dat ik vanaf de 9 de behandeling tot de 18de niet de chronische code kan krijgen. En dat ik dit zelf moet betalen. Dat vind ik vreemd. Dit heeft plaats gevonden in 1 jaar tijd. (2013) Ik vind dat het niets uitmaakt. Als de 18 behandelingen op zijn en er is een chronische indicatie en ik heb ook nog een verwijzing, moet de chronische code gewoon ingaan en niet weer opnieuw gaan tellen. Zowel de verzekeraar als de fysiotherapeut blijven bij hun standpunt. Kunt u uitleg geven? Bij vergoeding van fysiotherapie zijn een aantal zaken van belang: 1. Heeft u een aanvullende verzekering? 2. Zo ja, hoeveel behandelingen worden vergoed vanuit deze aanvullende verzekering? 3. Gaat het om een chronische indicatie of niet? De overheid heeft een lijst van aandoeningen en ingrepen (operaties) vastgesteld waarmee iemand recht heeft op vergoeding van fysiotherapie vanuit de basisverzekering (i.p.v. de aanvullende verzekering). Daarbij is wel een voorwaarde gesteld: bij elke indicatie die voorkomt op deze lijst, moet u de eerste 21 behandelingen zelf betalen. Als u een aanvullende verzekering hebt, waarmee u ook recht heeft op vergoeding van fysiotherapie, kunt u deze behandelingen daar (deels) uit vergoed krijgen. Dit is afhankelijk van de afspraken die in de polisvoorwaarden staan. Voorbeeld 5: Geen contract met ziekenhuis. ( ) Mijn zoon van 27 jaar heeft een goedkope polis afgesloten. Daar zijn nu problemen mee. Hij heeft pas te horen gekregen dat hij Non Hodgkin heeft en is al met de behandeling begonnen. Maar nu blijkt (hij is met de tweede chemo bezig) dat het ziekenhuis geen contract heeft met de verzekeraar en dat er maar 70% van de kosten wordt vergoed. Hij moet 30% zelf betalen. Het is al een schok dat hij deze ziekte heeft. De huisarts zei dat hij snel behandeld moest worden. Hij liep al bij ziekenhuis A. en is daar verder gegaan. De verzekeraar zegt dat hij over kan stappen naar ziekenhuis B, om wel 100% vergoeding te krijgen. Daar zijn we nu mee bezig. Het blijkt dat we dan wel een doorverwijzing nodig hebben. Maar hoe kan dit nu? Hoe kun je nu een jongen die vecht voor zijn leven lastig vallen met deze financiële problemen? Hoe moet hij die 30% zelf betalen? Het gaat om 1000 euro per kuur. Dit moet 6 maanden lang elke week gebeuren. En als we overstappen naar een ander ziekenhuis hoe zit het dan met de kosten van het eerste ziekenhuis? Uw zoon heeft zelf de keus gemaakt voor deze polis. Dat pakt nu heel vervelend uit omdat hij voor een snelle behandeling heeft gekozen voor een ziekenhuis dat geen contract heeft met de verzekeraar. Zijn verzekeraar biedt gelukkig aan om de kosten 100% te vergoeden als uw zoon naar een ziekenhuis gaat waar ze wel een contract mee hebben Huisartsenzorg In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men contact heeft gezocht met de Zorglijn. Veel meldingen hebben betrekking op klachtenregelingen, het functioneren van de huisarts zelf, het medisch dossier en de keuzevrijheid. 16

17 Voorbeeld 1: Pensioenleeftijd huisarts. ( ) Onze huisarts is rond de 70 en wil niet vertellen wanneer hij met pensioen zal gaan. Als hij met vakantie is wordt er waargenomen door bevriende artsen. Niet de artsen die meedraaien bij de huisartsenpost. We zijn een beetje benauwd dat hij morgen zegt: ajuus! Stel dat hij ineens weggaat. Kunnen we dan wel bij een andere arts terecht? Zijn er geen regels voor huisartsen wanneer ze moeten stoppen? Een huisarts is een "ondernemer" en mag dus zelf bepalen wanneer hij stopt met ondernemer zijn. Soms kan dat heel lang goed gaan, ervaring is dat bij oudere artsen de praktijk steeds kleiner wordt. Dat kan een huisarts dan nog prima overzien. Maar de meeste artsen zullen niet meer bijscholen, niet op de hoogte blijven van nieuwe ontwikkelingen e.d. Als er vaker problemen optreden, die ook gemeld worden bij de Inspectie voor de Gezondheid, kan het gebeuren dat er maatregelen vanuit IGZ worden getroffen. Denkt u eens goed na wat u zelf wilt. Misschien is het aan te raden om tijdig naar een andere huisarts te zoeken. Het kan namelijk lastiger zijn om na het stoppen door de huisarts (als hij zijn praktijk heeft verkocht met goodwill en patiënten) over te stappen naar een andere huisarts. Er is in principe vrije artsenkeus, maar huisartsen zijn in dit soort situaties erg collegiaal. Voorbeeld 2: Huisarts wil zelf plekje wegsnijden. ( ) De huisarts heeft een plekje op mijn rug onderzocht. Hij heeft er een stukje uitgehaald en voor onderzoek opgestuurd. Het bleek niet goed te zijn. De assistente zei toen dat ze het er in zijn geheel uit willen gaan halen. Ik vroeg of het door de huisarts gedaan word of dat ik een doorverwijzing krijg naar het ziekenhuis. Daarop zei ze: 'nee, nee, dat kunnen wij ook'. Maar buitenstaanders zeggen nu: laat dat niet door je huisarts doen! Waar kun je vinden of huisartsen bevoegd zijn om zo'n ingreep uit te voeren? Deze huisarts blijkt overigens ook niet echt goed aangeschreven te zijn. Ik lees over verscherpt toezicht en dergelijke. Ik weet niet wat er is voorgevallen. Toen mijn eigen huisarts stopte, was dit zijn opvolger. Er lijken hier twee dingen te spelen: bevoegdheid en declaratie. Bij bevoegdheid gaat er het erom of een arts bekwaam en bevoegd is om bepaalde handelingen uit te mogen voeren. Dat hangt af van opleiding, bijscholing, nascholing, etc. Dat kan per arts variëren. Daardoor is het lastig om in algemene zin aan te geven of u een plekje wel of niet door een huisarts kunt laten wegsnijden. Het is ons niet bekend waar u kunt nagaan of iemand voor een bepaalde behandeling bevoegd is. In globale zin geeft het BIG-register duidelijkheid aan de bevoegdheid van een zorgverlener. Wat declaratie betreft mogen huisartsen in sommige gevallen bepaalde chirurgische handelingen declareren ter vervanging van tweedelijns behandelingen. Informatie hierover is 17

18 te vinden bij de Nederlandse Zorgautoriteit ( Het zou dan gaan om beleidsregel BR/CU-70. Het is echter niet duidelijk of dit in uw situatie ook het geval is, of deze ingreep hieronder valt en of uw huisarts zo'n module heeft. Voor zover wij hebben kunnen terugvinden via internet, is het verscherpte toezicht op uw huisartsenpraktijk inmiddels weer opgeheven. Dat zou betekenen dat de zaken waarvoor verscherpt toezicht was aangesteld, verbeterd zijn. Voorbeeld 3: Inschrijvingstarief huisarts. ( ) Ik heb mijn declaratieoverzicht van de zorgverzekeraar digitaal bekeken. Ik heb een vraag over één van die bedragen; het gaat dan om 34,- waar bij staat "inschrijvingstarief huisarts". Wat houdt dit precies in? Huisartsen brengen elk kwartaal een bedrag in rekening bij iedereen die op de eerste dag van dat kwartaal bij hem ingeschreven staat. Het tarief dat huisartsen in rekening mogen brengen wordt jaarlijks door de overheid vastgesteld. De reden van dit tarief is dat de huisarts altijd beschikbaar moet zijn. Het maakt daarbij niet uit of u werkelijk contact heeft met de huisarts. Door een vaste vergoeding te betalen kunt u altijd bij uw huisarts terecht. Het inschrijfgeld telt niet mee voor uw eigen risico. Voorbeeld 4: Huisarts slecht bereikbaar voor doven. ( ) Onze dochter is plots doof geworden. Maar de praktijk van de huisarts is slecht bereikbaar. De praktijk heeft geen , geen what's app, geen sms. Zijn er richtlijnen? Er bestaan wel algemene richtlijnen ten aanzien van de bereikbaarheid van huisartsenpraktijken, maar geen specifieke voor patiëntengroepen. Informeert u bij de Stichting Plotsdoven of zij advies hebben hoe hier mee om te gaan. Voorbeeld 5: Huisarts in deeltijd. ( ) Steeds meer huisartspraktijken hebben huisartsen in deeltijd in dienst, soms maar 2 dagen per week. Vraag: zien deze artsen voldoende patiënten om goed te functioneren als arts? Hoe vaak gaan zij naar bijscholingscursussen en lezen zij wel vakliteratuur? En hoe kun je als patiënt een band opbouwen met iemand die zo weinig beschikbaar is? Op de website van het Nederlands Huisartsengenootschap kunt u zien wat de eisen zijn van de Registratiecommissie Geneeskundig Specialisten. Volgens de richtlijn herregistratie moet een huisarts minimaal 16 uur per week dienst doen gedurende 5 jaar. Bespreek met uw huisarts dat u zich zorgen maakt omdat het opbouwen van een vertrouwensband lastig is met deze wisselingen. 3.4 Opvallende vragen en meldingen In een kwartaalrapportage beperken we ons tot de top 5 van meest gemelde knelpunten op onderwerp. Omdat er bij de zorglijn ook meldingen binnenkomen die illustratief zijn voor ingewikkelde of eenmalige problemen willen we die meenemen in deze rapportage. Er zijn altijd onderwerpen die nooit in de top 5 terecht komen, maar wel de aandacht vragen. Voorbeeld 1: Betalen voor herstellen fout in medisch dossier. ( ) Er zijn röntgenfoto s van de onderarm van mijn zoontje (2,5 jaar) gemaakt. Via de huisartsen hoorden we dat er een leverecho van een volwassene in zijn medische status is gezet. Deze had problemen vanwege alcoholgebruik en diabetes. Ondanks een telefoontje van mij naar het ziekenhuis om deze echo te verwijderen, stond deze drie weken later stond het nog steeds in het dossier. Uiteindelijk ben ik naar de röntgenafdeling gegaan om te zeggen dat ik deze status uit het dossier wilde hebben. Afgelopen vrijdag belde de radioloog dat het eruit gehaald is, maar dat 18

19 ik daar nog een rekening van kan verwachten. Ik heb hem al aangegeven dat hij de rekening kan sturen, maar dat ik deze niet zal betalen. Zij hebben een fout gemaakt, ik ga daar niet voor betalen. De radioloog durfde ook nog het systeem de schuld te geven van deze fout. Ik heb hem wel duidelijk gemaakt dat het de persoon achter de computer is die de fout maakt. En fouten maken is menselijk, maar dan moet je je fouten ook herstellen. En daar niet 5 weken mee moet wachten. Daarna belde de klachtenfunctionaris nog dat ik de klacht door haar had moeten laten oplossen en dat ik niet zelf naar de radioloog had moeten gaan. Voorbeeld 2: Huisarts stuurt me uit de praktijk omdat ik een kopie van mijn dossier vraag. ( ) Ik vroeg mijn huisarts tijdens een consult om een kopie van mijn dossier. Dat was reden voor de huisarts om mij uit de praktijk te zetten - er had nog nooit iemand om het dossier gevraagd. Ik dacht dat de huisarts een grapje maakte toen hij zei: als u niet tevreden bent over mij, mij niet vertrouwt, moet u maar een andere huisarts zoeken. Daarop antwoordde ik (ook als grapje): als dat nodig is zal ik dat zeker doen. Toen ik thuis kwam belde de assistente mij op: ik kon een kopie van het dossier komen halen. Dus blij, dat het toch was gelukt. Maar het bleek mijn volledige officiële dossier te zijn. Toen ik daarmee thuis kwam belde de huisarts zelf op om te vertellen dat ik een andere huisarts kon zoeken. En hij had met de andere artsen uit de praktijk besproken dat ze mij niet meer terug willen zien. Ik was bij de huisarts omdat ik een breuk in mijn voet had. Drie jaar geleden had ik dat aan een andere voet. Toen is eerst een verkeerde diagnose (kneuzing) gesteld, na 3 weken zijn er alsnog foto s gemaakt, waarop bleek dat de oorzaak een breuk was die al aan het genezen was, Het is alsof de huisarts bang is dat ik met de kopie van het dossier iets wil doen richting de verkeerd ingeschatte diagnose rondom de eerste breuk. Verder heb ik zelf, toen ik anderhalf jaar geleden bij deze huisarts kwam, uit het dossier dat ik van de vorige huisarts meekreeg, informatie verwijderd, die 25 jaar oud was (betrof AMK). Toen was ik begin 20, nu ben ik 55 jaar. Dat is niet meer relevant. Hoe weet hij dat ik die informatie heb verwijderd? Dan moet toch iemand vragen hebben gesteld. Ik weet wel het e.e.a. over het medisch dossier, want mijn dochter is huisarts. Hoe krijg ik nu een huisarts die niet weet dat er in het verleden iets is gebeurd? Ik was in de veronderstelling dat het papieren dossier het enige was en dat huisartsen dan alles wat ze op de computer hebben staan, hebben verwijderd. Voorbeeld 3: Klacht over de uitvoering/uitleg van LSP door mijn apotheek? ( ) Ik was bij de apotheek om een gefaxt medicijn te halen. Er werd toen gevraagd om een formulier in te vullen om toestemming te geven voor het elektronisch uitwisselen van mijn gegevens. Als ik daarop nee zou zeggen, dan zouden ze geen gefaxte recepten meer in behandeling nemen. Ik moet dan zelf het recept bij mijn arts ophalen en aan de apotheek geven. Pas toen ik er om vroeg kreeg ik de informatiebrochure. Ik heb de VZVZ gebeld en gevraagd of deze gang van zaken juist was. VZVZ was daarover duidelijk: dit was niet juist. Recepten en uitwisseling van gegevens via het LSP staan los van elkaar. Vervolgens heb ik de apotheker opgebeld. Toen werd ineens aangegeven dat faxen wel worden behandeld, maar aanvragen via het elektronisch systeem niet. Dat is immers geblokkeerd als je nee zegt, dus die ontvangen ze dan niet. Opnieuw heb ik VZVZ gebeld. Weer werd gezegd dat het LSP alleen betrekking heeft op een medicatieoverzicht en een huisartswaarneemdossier. Ik moest mijn klacht maar bij de NPCF neerleggen en eventueel een andere apotheek nemen. Daarop heb ik weer de apotheker gebeld. De reactie was toen: we behandelen de recepten wel, maar niet de verzoeken/aanvragen om informatie. Kortom: hoe ze ook binnenkomen, de recepten worden gewoon in behandeling genomen. En ondertussen voel ik me enorm onder druk gezet om toestemming te geven, omdat er werd gezegd dat ik mijn recepten dan ook maar zelf mee moest nemen van de arts. Ik denk niet dat dit de bedoeling is van het systeem. Ik heb mijn redenen om er niet aan mee te willen 19

20 doen. Dat staat me ook vrij. Ik hoef daar niet over onder druk gezet te worden. Maar het verbaast me zeer dat ik bij de apotheek drie keer een ander verhaal te horen heb gekregen op dezelfde vraag. Ik vrees dat mijn apotheek daarin niet de enige is. Voorbeeld 4: Bevoegdheden van een medisch adviseur van een zorgverzekeraar. ( ) De medisch adviseur van mijn zorgverzekeraar heeft contact opgenomen met een specialist in een ziekenhuis en heeft een behandeling voor mij geregeld. Ik heb haar hier geen toestemming voor gegeven en heb hier ook niet om gevraagd. Mijn verzekeraar presenteert dit als een hulpaanbod, terwijl ik niet weet welke onderzoeksvraag er is gesteld, welke medische informatie er onderling is uitgewisseld en niet op voorhand om toestemming ben gevraagd, noch op de hoogte ben gebracht van deze plannen. Mag de medisch adviseur van de verzekeraar op eigen initiatief contact opnemen met één van mijn behandelaars om vragen te stellen over de aard en inhoud van de behandeling? Ik wil die toestemming wel geven, mits voldoende duidelijk kan worden gemaakt wat het doel en de inhoud van de vragen zou zijn. De verzekeraar vindt zijn algemeen geformuleerde tekst echter voldoende specifiek: Ondergetekende geeft hierbij de hieronder genoemde artsen toestemming om nadere informatie te verstrekken aan de medisch adviseur van [ ] over het ontstaan van, het onderzoek naar en het verdere beloop betreffende de klachten. Kunt u aangeven of dergelijke gedragingen van de medisch adviseur van een verzekeraar toegestaan zijn? De Wet op de geneeskundige behandelovereenkomst regelt dat een behandeling alleen kan plaatsvinden, als zorgaanbieder en patiënt daar overeenstemming over hebben (mits de patiënt hiertoe in staat is). Kortom de zorgverlener kan niet zomaar gaan behandelen op basis van de informatie en verzoek van een medisch adviseur. Wat niet helemaal duidelijk wordt, is of er sprake is van een verzoek tot zorgbemiddeling door u zelf. Ook is niet duidelijk wat in dit verband regelen is. Een medisch adviseur is wel bevoegd om met zorgaanbieders na te gaan of de behandeling verzekerde zorg is, al dan niet voor de basis- of de aanvullende verzekering. Pas als dit duidelijk is, dan kan de medisch adviseur bepalen of hij toestemming verleent, als er sprake is van een toestemmingsvereiste. De medisch adviseur mag vragen stellen aan behandelaars over aard en inhoud van de behandeling. Dat kan nodig zijn om een beslissing te nemen of bij toestemmingsvereiste. Het kan ook nodig zijn uit hoofde van controleverplichtingen van de verzekeraar. De verzekeraar heeft namelijk niet alleen de plicht om te controleren of de verleende zorg tot verzekerde zorg uit de basisverzekering hoort, maar ook om te bepalen of de verleende zorg wel past bij de aard en omvang van de klachten (materiële controle). De privacy van de verzekerde is geborgd via de privacywetgeving en eveneens vastgelegd is de gedragscode zorgverzekeraars. 20

21 4 Kennisbank De Zorglijn heeft een kennisbank die beschikbaar is voor bezoekers van Deze kennisbank wordt ook gebruikt door de medewerkers van de Zorglijn bij het beantwoorden van vragen. De kennisbank bevat 689 vragen en antwoorden, 609 adressen en 197 brochures en rapporten. In onderstaande grafiek ziet u hoeveel antwoorden bezoekers van de website per week hebben bekeken in het tweede kwartaal van In onderstaande grafiek ziet u het aantal bekeken antwoorden (per week) in het tweede kwartaal van In totaal zijn antwoorden bekeken. Het valt op dat er in week 17 erg vaak gebruik is gemaakt van de kennisbank. Er is vooral op adressen van patiëntenorganisaties is gezocht. Zoals: Moebius Syndroom Stichting, Stichting Gilles de la Tourette, Stichting Zaadbalkanker, Stichting MRK-vrouwen, Stichting Borderline, Stichting Contactgroep Crigler-Najjar, Stichting Kiss en Kidd Syndroom. 4.1 Gebruik kennisbank via de website Aantal bezoekers via de website Veel mensen weten de vragen in de kennisbank te vinden. Het afgelopen kwartaal zijn bijna antwoorden bekeken, dit is in ongeveer sessies gedaan. Het grootste deel van de informatie die wordt bekeken betreft vragen en antwoorden. Maar ook de adressengids en brochures en rapporten worden bekeken. E.e.a. wordt weer gegeven in de grafiek hieronder. 21

22 Brochures en rapporten Dossiers Organisatie & adres Vraag & Antwoord Onderwerpen via de website bekeken De antwoorden in de kennisbank zijn net als de incidenten onderverdeeld in onderwerpen. Bij deze onderwerpen valt het volgende op: Dit kwartaal is een piek te zien m.b.t. aandoeningsspecifieke informatie. Deze piek is in de weken voor de meivakantie. Het lijkt erop dat studenten en scholieren de kennisbank hebben gevonden als bron voor werkstukken en opdrachten. Patiëntenrechten blijft een onderwerp waar veel mensen vragen over hebben. Hoe zit het met de rechten en plichten rondom het medisch dossier, en hoe gaat dat met een second opinion? Wie mag over een ander (familielid) beslissingen nemen? Steeds vaker zoeken mensen informatie over vertegenwoordiging, rechterlijke machtiging e.d. Mag een werkgever of uitkeringsinstantie in een medisch dossier kijken, wat mag er dan bekeken worden? Ook dit kwartaal zijn weer veel vragen bekeken over zaken die te maken hebben met wilsverklaring, zorgverklaring, euthanasieverklaring, en de niet reanimeren-penning. In de media wordt veel gesproken over meer overleg tussen arts en patiënt als het gaat om zaken die spelen aan het eind van het leven. Deze informatie staat te lezen onder Gezondheidszorg algemeen. Er worden veel vragen bekeken over medicijnen. Zorgverzekeraars en apotheker maar steeds vaker afspraken over de verstrekking van medicijnen. Ook tijdens het jaar. In de polisvoorwaarden is niet altijd goed te lezen waarop je als verzekerde recht hebt. Moet je slikken wat de verzekeraar je voorschrijft? Waarom geeft de apotheker een medicijn niet mee, terwijl de arts Medisch Noodzakelijk op het recept heeft geschreven? Sinds januari wordt het bedrag dat de apotheker in rekening mag brengen voor het eerste uitgiftegesprek apart vermeld op de rekening. Mensen willen weten wat ze voor dat bedrag kunnen verwachten. Mensen krijgen overzichten van de verzekeraars m.b.t. het verplicht eigen risico. Men ondervindt vaak aan den lijve de gevolgen van de polis die ze hebben gekozen. Niet alle zorg wordt meer vergoed. Het verplicht eigen risico is fors omhoog gegaan. Redenen om te zoeken naar informatie en uitleg. 22

23 Wat voor soort informatie wordt gezocht? Top 5 van soort informatie 1. Aandoeningsspecifieke informatie 2. Patientenrechten 3. Gezondheidszorg algemeen 4. Medicijnen 5. Zorgverzekering Onderstaande grafiek toont de meest gezochte onderwerpen: Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank? De bezoekers komen in de kennisbank met name via de volgende sites: patientenorganisaties bing e.a. npcf zorgkaart google Gebruik kennisbank door medewerkers Zorglijn De medewerkers van de Zorglijn gebruiken de kennisbank voor het beantwoorden van vragen. In het tweede kwartaal van 2014 hebben ze 2333 vragen uit de kennisbank gebruikt voor het beantwoorden van vragen van consumenten. Aangezien er 954 vragen zijn beantwoord, is er regelmatig meer dan 1 antwoord uit de kennisbank gebruikt om de vraag 23