Formule-innovatie in de retail

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Formule-innovatie in de retail"

Transcriptie

1 IG&H Retail Excellence Formule-innovatie in de retail Over de datum... of dagvers? Robert Spieker Sylvia de Bruijn Martijn Weeda

2 Formule-innovatie in de retail Over de datum... of dagvers?

3 Inhoudsopgave Voorwoord Inleiding Het nieuwe winkelen Kruip in de huid van de klant Retailcompetenties maken het verschil Tijdens de verbouwing blijft de winkel open Tot slot wat doe ik morgen? Colofon Over de auteurs Contactgegevens

4 Formule-innovatie in de retail Over de datum... of dagvers?

5 Voorwoord Meestal zijn het niet de gevestigde grote retailers waar je als eerste ervaart hoe formules met vernieuwing inspelen op de nieuwe consument. Ik mag me dan ook gelukkig prijzen dat ik in Amsterdam woon, waar vele jonge ondernemers van formule-innovatie hun pure passie maken. Recent was ik aan het eten in mijn favoriete Italiaanse buurtrestaurant. Ik was er een tijd niet geweest en constateerde verrast dat de eigenaar er in zijn nieuwe formule-opzet bewust voor had gekozen om een drietal functies heel duidelijk en apart te organiseren: een afhaal- en thuisbezorgservice (zonder dat het de reguliere bezoekers opvalt), een bar voor een goed gesprek en persoonlijke interactie tussen eigenaar en de klant, een plek ook die de eigenaar continu gebruikt om te experimenteren en klanten te laten proeven, en het restaurant zelf natuurlijk, om uitgebreid te eten, met een hele persoonlijke service en veel klantaandacht. Thuis zag ik dat het buurtrestaurant ook een Facebook-pagina heeft. Ik was positief verrast over deze vernieuwende benadering en besloot direct fan te worden. Wat schetst mijn verbazing: honderden mensen uit de buurt waren mij al voorgegaan! In slechts een half jaar heeft deze ondernemer een heuse fancommunity gebouwd. De community wordt actief ingezet om klanten naar de winkel te trekken, met speciale aanbiedingen die bijvoorbeeld alleen op dinsdag om uur! geldig zijn. Het restaurant plaatst foto s van nieuwe recepten en producten en werkt op die manier aan beleving binnen de community rond het nieuwe maandmenu. Er is heel veel dialoog en terugkoppeling van klanten op de pagina en ik merkte dat de eigenaar daar ook echt iets mee doet. Mijn vrouw liet een boodschap op Facebook achter en ging die dinsdag om uur naar het restaurant. Ze werd meteen herkend en begroet: Wat leuk je in het echt te zien!. Terug naar de kern van persoonlijke benadering, maar wel op een eigentijdse manier. Terugkijkend realiseerde ik mij dat de veranderingen vrij onopgemerkt zijn doorgevoerd. Het restaurant bestaat al jaren en we komen er regelmatig. Maar het heeft zich, stap voor stap, de nieuwe tijd eigen gemaakt. Er is een nieuwe doelgroep aangeboord, de rol van het restaurant is aangepast, en er zijn nieuwe online competenties ontwikkeld. De rol van de eigenaar is nog klantgerichter geworden en online is geïntegreerd in zijn manier van werken. Ik hoorde van deze eigenaar dat ze binnenkort naar de overkant van de straat verhuizen, naar een dubbel zo groot restaurant. Formulevernieuwing loont!

6 Formule-innovatie in de retail Over de datum... of dagvers? Bij IG&H zien we dat er een echte verschuiving plaatsvindt in het gedrag van de consument. We zijn vaak in gesprek met leidende retailers over formulevernieuwing. De houdbaarheid van klassieke retailformules staat onder druk. Menig formule raakt zelfs óver de datum. In onze visie is een formule-innovatieaanpak nodig, toegesneden op de retail, om elke dag vers te worden en te blijven. In deze IG&H Retail Excellence-publicatie willen we u graag meenemen in onze visie op formuleinnovatie. We laten op basis van ons consumentenonderzoek zien hoe consumentengedrag verandert en welke verschillen er zijn tussen leeftijdsgroepen en retailsectoren. We gaan in op de retailcompetenties die de retailer anno nu nodig heeft om aansluiting te vinden bij de consument. Tot slot delen we onze kijk op de juiste aanpak voor innovatie in de retail. De bevindingen uit ons onderzoek vertalen we steeds door naar concrete aanbevelingen voor retailers. Elk hoofdstuk begint dan ook met de Retailer Take-away. Van beperkte houdbaarheid naar een dagelijks verse retailformule We wensen u veel leesplezier! Robert Spieker Partner IG&H Consulting & Interim Retail & Consumer

7 1. Inleiding De retailsector wordt geconfronteerd met een nieuwe marktdynamiek. Consumentengedrag verandert sneller dan ooit tevoren, en vooral anders: consumenten zijn nóg kritischer, shoppen en oriënteren zich nóg meer online. Ze steken hun meningen over producten en retailers niet onder stoelen of banken maar plaatsen ze juist op social media. De concurrentie is heviger dan ooit. 1.1 Internet zorgt voor nieuwe marktdynamiek Het klassieke, op de winkel gerichte retailmodel speelt onvoldoende in op de wensen van de nieuwe consument. Dankzij internet kan het zomaar zijn dat een schoenenwinkel in Utrecht moet concurreren met een sportwinkel uit Brugge, die in zijn webshop een aantrekkelijk assortiment slippers tegen scherpe prijzen biedt Het kan ook zomaar gebeuren dat een dure TV-campagne met een landelijke kortingsactie nauwelijks respons oplevert, omdat de consument via Facebook of Kieskeurig.nl allang heeft uitgevonden waar hij het product voor een nóg lagere prijs kan kopen. Deze ontwikkeling is al heel wat jaren aan de gang, maar de laatste twee à drie jaar gaat het wel erg hard. Nederland kent inmiddels webwinkels, online bestedingen zullen in 2011 de 9 miljard passeren. Dagelijks worden er door vele consumenten reviews geplaatst en vergelijkingssites bezocht. De Nederlandse consument lijkt het nieuwe winkelen definitief te hebben omarmd. Wij denken dat er een omslagpunt is bereikt in de adoptie van nieuwe toepassingen, mede doordat leeftijdsgroepen die zijn opgegroeid met internet een steeds groter deel van de koopkracht vertegenwoordigen. Online retailers profiteren van deze dynamiek en winnen snel terrein. De ongekend snelle opkomst van toetreders als Zalando en Groupon spreekt boekdelen. Bol.com en Wehkamp.nl behoren inmiddels tot de gevestigde orde, maar ook succesvolle retailformules uit de oude wereld zoals Albert Heijn en HEMA hebben hun positie in de nieuwe wereld verstevigd. Zij hebben zichzelf opnieuw weten uit te vinden. Het oude retailmodel had als vertrekpunt de winkel en massamarketing. Het nieuwe retailmodel gaat uit van een klantenfanbase. Hierin ziet de klant online als startpunt voor het winkelen, terwijl de fysieke winkel een eigen, ondersteunende functie in het cross-channel bedieningsmodel krijgt. Bron: Thuiswinkel.org.

8 Formule-innovatie in de retail Over de datum... of dagvers? 1.2 Retailers worstelen om aansluiting te behouden Veel traditionele spelers in de retail worstelen nog met de nieuwe marktsituatie. Er is geen retailsector die niet wordt geconfronteerd met klanten die anders winkelen en zich kritischer opstellen. De langdurig slechte economische situatie en het wankele consumentenvertrouwen zetten de zaak nog eens extra op scherp. Voor veel retailers doemen dan ook vragen op als: hoe goed sluit mijn formule nog aan bij de behoefte van mijn klanten? Hoe zet ik online en social media optimaal in? Wat betekent dit voor mijn winkels? Welke stappen moet ik zetten? Wat heeft de hoogste prioriteit? Dat dit soort vragen hoog op de retailagenda s staat, werd eerder dit jaar bevestigd in een topof-mind-onderzoek onder 170 CEO s in 18 retailcategorieën. In dit Top Topics -onderzoek stond één vraag centraal: Wat staat er momenteel bovenaan uw boardroom-agenda?. Het antwoord was duidelijk: zowel in de food- als in de nonfoodretail is consumentenmarketing hét speerpunt van beleid, op de voet gevolgd door product-, merk- en formuleaanbod. 1.3 Formule-innovatie is sleutel tot succes Ook in de Retail & Consumer-adviespraktijk van IG&H worden wij dagelijks met dit soort vragen geconfronteerd. We zien dat retailers die in staat zijn hun formule continu te vernieuwen een belangrijke troef in handen hebben om ook op lange termijn succesvol te zijn. Waar de kortetermijnfocus in retail veelal regeert, blijkt voor veel retailers formule-innovatie een vrijwel onmogelijke taak. Formule-innovatie in de retail verdient dus nadere verdieping: Wat betekent het veranderend klantgedrag (lees: het nieuwe winkelen) voor de Nederlandse retailer? Hoe zorgt een retailer ervoor dat zijn formule niet alleen langer houdbaar is, maar continu dagvers blijft? Welke innovatieaanpak werkt daarbij het beste? Uitgevoerd door GfK in samenwerking met ING Retail Jaarprijs

9 In deze IG&H Retail Excellence-publicatie geeft IG&H haar visie op de ontwikkelingen en een antwoord op bovenstaande vragen. Wij baseren ons daarbij op onze kennis en praktijkervaring, de laatste inzichten rond het thema retail innovatie, gesprekken met retailers, analyses van voorbeelden uit binnen- en buitenland en een eigen marktonderzoek naar het winkelgedrag van 1700 consumenten. Dit onderzoek kijkt vooral naar verschillen tussen leeftijdsgroepen en tussen een viertal retailsectoren: elektronica, doe-het-zelf, kledingwinkels en supermarkten. Met deze publicatie willen wij de retailsector nieuwe inzichten bieden en praktische handvatten aanreiken. Dit alles is verwerkt in duidelijke take-aways voor retailers. Verwacht echter geen pasklaar antwoord waarmee u morgen de omzet verdubbelt. Formule-innovatie kost tijd en is een continu proces; zeer uitdagend voor een sector die zich als geen ander bezighoudt met de (hele) korte termijn. Het vereist bouwen aan het fundament en tegelijkertijd werken aan een dagverse consumentenpropositie. Zelfs als uw formule nú lang houdbaar lijkt, omdat u met succes inspeelt op de klantvraag van vandaag, kunt u niet op uw lauweren rusten. Morgen zal ook úw klant weer andere eisen stellen. Marktonderzoek uitgevoerd door Q&A Research & Consultancy 7

10 Formule-innovatie in de retail Over de datum... of dagvers? 8

11 2. Het nieuwe winkelen RETAILER TAKE-AWAY! Dé succesfactor voor formule-innovatie is aansluiting vinden bij de nieuwe consument en doorgronden wat hem echt beweegt. Retailers dienen goed te begrijpen waarom en hoe het klantgedrag verandert en wat dit betekent voor hun formule. Het winkelgedrag van de consument wordt gedreven door drie onderliggende behoeftes, de 3 G s: 1. Gemak: Kunnen winkelen waar, hoe en wanneer je maar wil 2. Genot: Een persoonlijke en rijke winkelervaring 3. Gewin: Transparantie op prijs en kwaliteit (Internet)technologie is de belangrijkste katalysator voor deze gedrags-verandering: het biedt de consument steeds meer mogelijkheden om op een nieuwe manier in zijn behoeften te voorzien: het nieuwe winkelen. De consument heeft het nieuwe winkelen intussen omarmd. De marktdynamiek die daardoor is ontstaan, raakt inmiddels alle sectoren: elke retailer heeft ermee te maken. Vooral de jongere doelgroep vormt een duidelijke voorbode van de veranderingen die er nog aan komen. Met andere woorden: de directieteams in de retail dienen de 3 G s en de implicaties voor hun eigen retailsector en formules goed te begrijpen: Is de marktdynamiek dusdanig dat de formule over de datum is? Of is de formule enkel nog beperkt houdbaar? 1. Gemak Online is vertrek- en oriëntatiepunt tijdens het winkelen Rol mobiele telefoon zal verder toenemen Cross-channel winkelen is de norm 2. Genot Consument baseert persoonlijke keuzes op de mening van gelijkgestemden Consument wil een persoonlijke winkelervaring Passende, rijke winkelervaring in elk kanaal Consument denkt graag mee (co-creation) 3. Gewin Toenemend prijs- en waardebewustzijn Kritischer op kwaliteit van producten, processen en service Figuur 1: De drie G s van het nieuwe winkelen 9

12 Formule-innovatie in de retail Over de datum... of dagvers? 2.1 Gemak: winkelen waar, hoe en wanneer je wilt RETAILER TAKE-AWAY! Onder de G van Gemak zien we een drietal gedragsveranderingen die de retailer moet doorgronden. 1. Online is vertrek- en oriëntatiepunt tijdens het winkelen. Social media worden hierin steeds belangrijker. 2. De rol van de mobiele telefoon zal verder toenemen. Vooral bij jongeren zien we een toenemend gebruik van smartphones in alle fasen van het winkelproces. 3. Cross-channel winkelen is de norm. De consument zoekt een consistente mix van kanalen om producten te zoeken, te vergelijken en te kopen. Doorvertaald naar een retailformule heeft dit vaak vergaande consequenties voor de manier waarop producten worden aangeboden, hoe service aan de klant wordt geleverd en hoe alle processen over de kanalen heen op elkaar aansluiten. Voor sommige retailers betekent het de kanteling van een offline formule naar een model waarin online centraal komt te staan en de fysieke winkels een ondersteunende functie krijgen. Voor anderen vereist het een transformatie van het klassieke winkelmodel naar eigentijds winkelondernemerschap waar de cross-channel aanpak bij de lokale ondernemer samenkomt Online is vertrek- en oriëntatiepunt tijdens het winkelen Het online kanaal wordt het vertrekpunt voor het winkelen: als inspiratiebron, om te oriënteren, meningen uit te wisselen en te vergelijken. Social media en mobiele toepassingen worden hierin steeds meer bepalend. Koplopersectoren zijn bijvoorbeeld elektronica, reizen en muziek, maar ook in andere sectoren heeft de trend duidelijk ingezet. In de fashion is de afgelopen maanden een geweldige inhaalslag zichtbaar geworden. Koploperconsumenten bij het nieuwe winkelen zijn de jongere doelgroepen, die nu al veel meer van de nieuwe mogelijkheden gebruikmaken en bovendien aangeven dat alleen maar meer te gaan doen. Zij uiten wel hun frustratie dat veel winkels nog onvoldoende aansluiten op hun behoeften in dit opzicht. 10

13 Het IG&H-onderzoek onderstreept dit: in alle onderzochte sectoren zijn de jongeren de meest intensieve gebruikers van online en social media en internetfora; vooral bij kleding is het verschil tussen jongeren en de rest opvallend groot. De groei zit echter niet alleen in de jongste doelgroepen: juist consumenten in de middengroep, tussen 26 en 45 jaar, geven aan de komende tijd een inhaalslag te zullen maken. Vooral in de sector waar het gebruik nu al het hoogst is (elektronica) verwachten deze groepen zich nóg meer via online/social media te gaan oriënteren. Huidig gebruik media/internetfora 60% Verwachting gebruik media/internetfora 30% 40% 20% 20% 10% 0% Elektronica Doe-het-zelf Kleding Supermarkt 0% >65 Allen Jongeren jr Alle sectoren Elektronica Figuur 2: Gebruik social media/internetfora in oriëntatiefase, huidig en verwacht (bron: Consumentenonderzoek IG&H / Q&A, augustus 2011) Rol mobiele telefoon/smartphone zal verder toenemen De smartphone wordt nu nog beperkt gebruikt bij het winkelen, maar de jongere doelgroep is ook hier een duidelijke voorbode van verdere groei. Eén op de vier jongeren gebruikt zijn mobieltje in de oriëntatiefase. Meer dan een derde van alle jongeren verwacht de smartphone in de nabije toekomst vaker te gaan gebruiken tijdens het winkelen. 11

14 Formule-innovatie in de retail Over de datum... of dagvers? Gebruik smartphone in stappen van aankoopproces 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Inspiratie Oriëntatie Advies Vergelijken Beschikbaarheid checken Kopen Betalen Statusbestelling volgen Service/ klachten Allen Jongeren jr Figuur 3: Gebruik mobiele telefoon / smartphone tijdens het winkelen (bron: Consumentenonderzoek IG&H / Q&A, augustus 2011) In het buitenland verschijnen al hele innovatieve winkeltoepassingen rondom mobiel en QR-codes, zoals de recent gelanceerde virtuele winkels van Tesco in de metro in Zuid- Korea (Tesco Home Plus). Als dit soort toepassingen verder doorbreekt, zal het gebruik van smartphones versneld toenemen Cross-channel winkelen is de norm In het nieuwe winkelen maakt de consument gebruik van alle kanalen, in alle fasen van het winkelproces, dwars door elkaar heen. Hij wil flexibel zijn om de ene keer in de winkel te shoppen en de andere keer online, om zich online te oriënteren en het product in de winkel aan te schaffen of juist omgekeerd. Recent onderzoek versterkt deze bevinding: daaruit blijkt dat in de oriëntatiefase nu al ruim 52% van de consumenten zowel on- als offline informatiebronnen gebruikt om producten te zoeken. Ruim 45% vergelijkt ook cross channel. Deze tendens zet de komende jaren verder door, vooral ten koste van consumenten die zich nu nog hoofdzakelijk offline oriënteren. De échte groei in cross-channelling zit echter in de koopfase: waar nu nog een derde van de consumenten zowel online als offline producten aanschaft, groeit dat percentage naar verwachting binnen enkele jaren door naar meer dan 50%. CBW Mitex/ABN Amro: De consument van 2015: Cross Channel Retail (2011) 12

15 De consument ziet de verschillende kanalen van dezelfde retailer als één geheel. Hij verwacht dat assortimenten gelijk zijn of logisch op elkaar aansluiten. Hij snapt wel dat een winkel niet alles op voorraad kan hebben, maar wil het product dan wel graag in de webshop kunnen bestellen. In een andere situatie wil de klant misschien juist online iets reserveren of bestellen om het vervolgens in de winkel uit te proberen of op te halen. Uit het IG&H-onderzoek blijkt dat vooral weer de jongere doelgroep dit soort cross-channel combinaties heel wenselijk vindt. Wij stelden bijvoorbeeld de vraag: als een artikel (in een kledingzaak) niet op voorraad is, maar u kunt het daar wel meteen bestellen, wilt u het dan in de winkel ophalen of laten bezorgen? De jongere groepen gaven er de voorkeur aan het artikel op dezelfde dag of op een later moment te laten bezorgen. De oudere leeftijdsgroepen gaven vooralsnog de voorkeur aan ophalen in de winkel, in hetzelfde filiaal of een filiaal naar keuze. Afhalen bij speciale punten (postnl-balie of supermarkt) is bij geen van de groepen overigens erg populair voor kleding. Jonge consument Oudere consument 1 Laten bezorgen op werk of thuis 1 Zelf ophalen in filiaal 2 Zelf ophalen in filiaal 2 Laten bezorgen op werk of thuis 3 Afhalen bij een servicepunt 3 Afhalen bij een servicepunt Figuur 4: Cross channel winkelen: in de winkel bestellen en ophalen versus laten bezorgen (bron: Consumentenonderzoek IG&H / Q&A, augustus 2011) 13

16 Formule-innovatie in de retail Over de datum... of dagvers? Het grote voordeel voor de consument van cross-channel winkelen is de flexibiliteit die de combinatie van mogelijkheden hem biedt. Geen last van openingstijden, shoppen over de landsgrenzen heen zonder ervoor te reizen en inzicht in de beschikbaarheid van een product. De populariteit van cross-channel winkelen wordt bepaald door de optimale mix van verschillende vormen van winkelbeleving, waarin elk kanaal juist datgene biedt waar het het meest voor geschikt is: de ene keer funshoppen, de andere keer runshoppen. 2.2 Genot: een persoonlijke en rijke winkelervaring RETAILER TAKE-AWAY! De tweede G, die van Genot, gaat over het terugbrengen van de persoonlijke ervaring in de retailformule. Feitelijk terug naar de kern van het retailen, maar nu ondersteund door technologie en passend bij de eigentijdse consument. De vier thema s waar het hier om draait zijn: 1. De consument maakt zijn eigen persoonlijke keuze, waarbij hij zich wel sterk laat leiden door de mening van gelijkgestemden. 2. De consument wil een persoonlijke winkelervaring: persoonlijk contact, aanbiedingen op maat 3. Hij verwacht een passende, rijke winkelervaring in elk kanaal. 4. Hij denkt graag mee met retailers (co-creation) om ervoor te zorgen dat producten en bedieningsconcepten beter aansluiten op zijn behoefte. De consument is op zoek naar een winkelervaring die persoonlijk is, waarin hij herkend wordt en een bediening en beleving ervaart die passen bij zijn eigen stijl. De technologie biedt de retailer al heel veel mogelijkheden om dit te realiseren: zoals online herkenning (via eigen klantpagina s of cookies), in de winkel (klantenkaarten) en via de smartphone. Deze ontwikkeling heeft vergaande consequenties voor de houdbaarheid van massamarketing en de soms onpersoonlijke winkels van gelijkvormige ketens in elke winkelstraat. 14

17 2.2.1 Consument baseert persoonlijke keuzes op de mening van gelijkgestemden Consumenten (en zoals we eerder zagen: jongeren nog meer dan anderen) laten zich in hun keuzes sterk beïnvloeden door anderen wiens mening zij waardevol vinden. Mond-tot-mond reclame is altijd al een krachtig middel geweest, maar de sociale media als Hyves, Facebook en Twitter bieden de consument geweldige mogelijkheden om met gelijkgestemden contact te houden en van minuut tot minuut te volgen wat opinieleiders belangrijk vinden. De mening van fashionista Andy Torres op haar fashionblog stylescrapbook.com is in modekringen inmiddels van meer invloed dan die van Anna Wintour van het vooraanstaande Amerikaanse Vogue. Retailers moeten dus zorgen dat zij heel goed weten wie die opinion leaders zijn, om de aansluiting met hun doelgroep te houden. Welk product en welke winkel de consument uiteindelijk kiest wordt steeds meer bepaald door het lezen van reviews: op de websites van de aanbieders zelf, op vergelijkingssites en in de social media. Met name productreviews zijn behoorlijk ingeburgerd, al zijn de verschillen in gebruik tussen sectoren groot. Voor het boeken van een vakantie of de aanschaf van een apparaat zoals een fototoestel zijn reviews al voor veel mensen doorslaggevend, terwijl dat voor de supermarktaankopen veel minder geldt. Het onderzoek van ABN Amro / CBW Mitex laat zien dat vooral online kopers (60%) en cross-channel kopers (50%) hun productkeuze in 2015 zullen laten afhangen van reviews, Maar ook de offline koper leunt steeds vaker op productreviews: dit aandeel groeit naar 30% in Gebruik van winkelreviews staat nog in de kinderschoenen, maar de komende jaren gaat dat dezelfde kant op als productreviews. De websites waar winkels worden beoordeeld bestaan minder lang, maar Wugly.nl en de winkelreviews op Kieskeurig.nl beginnen aardig voet aan de grond te krijgen. In winkels verschijnen inmiddels in de buurt van kassa s en pashokjes oproepen om vooral op Wugly.nl de shopervaring te delen. Naar verwachting zal in 2015 de winkelkeuze voor 40-50% worden bepaald door winkelreviews. Het IG&H-onderzoek laat zien dat de productvergelijkingssites door alle leeftijdsgroepen gebruikt worden om ervaringen te delen. Websites van (online) retailers en vergelijkingssites worden het meest gebruikt om ervaringen te delen; ervaringen over elektronicawinkels worden het vaakst gedeeld, over supermarkten het minst. Ook hier is weer duidelijk te zien dat jongeren actiever zijn met de nieuwere vormen van social media (Facebook,Twitter, Hyves) dan de rest. 15

18 Formule-innovatie in de retail Over de datum... of dagvers? Jonge consument Oudere consument Meest online beoordeelde winkeltype* 1 Online retailers/site winkelketen 1 Online retailers/site winkelketen 1 Elektronica 2 Facebook, Twitter, Hyves 2 Productvergelijkingssites 2 DHZ 3 Forum/weblog 3 Forum/weblog 3 Kleding 4 Productvergelijkingssites 4 Facebook, Twitter, Hyves 4 Supermarkt * NB: van de vier onderzochte retailcategorieën Figuur 5: Online bronnen om winkelervaringen te delen (bron: Consumentenonderzoek IG&H / Q&A, augustus 2011) Consument wil een persoonlijke winkelervaring Een fysieke winkel wordt van oudsher als meer persoonlijk gezien dan een webwinkel, maar of dat echt zo is, is maar zeer de vraag. Met behulp van klantregistratie en cookies kan een webwinkel een klant vaak beter herkennen en met persoonlijke adviezen en aanbiedingen komen dan een winkel waar op zaterdag een tijdelijke kracht staat die de vaste klanten niet kent. Consumenten staan steeds meer open voor persoonlijke suggesties en aanbiedingen. Bekende voorbeelden zijn Amazon en Bol.com die hier zeer succesvol mee zijn en hiermee zowel de klantenbinding versterken als cross-selling vergroten. Wij hebben onderzocht hoe prettig consumenten een persoonlijke bediening nu echt vinden, en vonden een aantal opvallende verschillen tussen verschillende vormen van maatwerk en tussen leeftijdsgroepen. 16

19 Met eigen naam aangesproken worden 100% 80% 60% 40% 20% 0% >65 Advies op basis van eerdere aankopen/klantprofiel >65 Aanbieding of kortingen op maat >65 (Zeer) prettig Neutraal (Zeer) onprettig Figuur 6: Waardering van persoonlijke benadering (bron: Consumentenonderzoek IG&H / Q&A, augustus 2011) Het is duidelijk dat bijna alle consumenten aanbiedingen op maat heel prettig vinden. Advies op basis van individuele klantkennis wordt echter niet door iedereen gewaardeerd: in de middengroep vindt zelfs bijna 30% dit (helemaal) niet prettig. Hier moet de retailer dus rekening mee houden. Wat verder opvalt, is dat een vrij grote groep jongeren het minder prettig vindt om met naam en toenaam te worden aangesproken, terwijl veel ouderen dat juist wél waarderen. Verschillen tussen de retailsectoren zijn er niet. Wel hebben respondenten een duidelijke mening over welk type persoonlijk het beste past bij welk kanaal: de eigen naam vooral als er per post wordt gecommuniceerd, advies op maat in de winkel en aanbiedingen op maat via internet Consument verwacht een passende, rijke winkelervaring in elk kanaal In de cross-channel context is het essentieel dat elk kanaal zijn eigen rol en meerwaarde heeft. Deze rol moet aansluiten bij de behoeften en verwachtingen van de klant. Het online kanaal sluit duidelijk aan op de behoefte naar gemakkelijk shoppen: around-the-clock en zelfs around-the-world, zonder dat je het huis uit hoeft. Daarnaast biedt online het gemak van oriënteren en de transparantie van vergelijken, zoals de nieuwe consument het graag wil. Tot slot biedt online nieuwe vormen van interactie en audiovisuele fun-elementen, die de klantervaring verrijken. Maar ondanks al deze digitale mogelijkheden om online winkelen te verrijken, is in onze visie de rol van de fysieke winkel nog lang niet uitgespeeld. Deze wordt in de context van het nieuwe winkelen echter wel anders. De rol van de winkel moet echt maximaal gebaseerd 17

20 Formule-innovatie in de retail Over de datum... of dagvers? zijn op de meerwaarde van de fysieke functie: het product écht zien, uitproberen, proeven en ruiken. Daarnaast zagen we al eerder dat de winkel voor bepaalde doelgroepen een specifieke logistieke functie heeft: het afhalen en proberen van bestelde producten. Ook voor retouren en after-sales service kan een winkel een onderscheidende rol hebben die online minder goed kan worden waargemaakt. Maar de belangrijkste troef van de fysieke winkel is waarschijnlijk de rol die de winkel altijd al heeft gehad: het persoonlijke contact van het winkelpersoneel met klanten en de rol (van de lokale vestigingsleider of winkelondernemer) in de lokale gemeenschap. Daarmee krijgt een retailer in feite weer de functie die hij oorspronkelijk vervulde, maar dan in een nieuw jasje. De sociale media bieden retailers nieuwe manieren om de binding met hun (lokale) fanbase te versterken, hen nog beter te leren kennen en in te spelen op hun individuele behoeften. Uit het IG&H-onderzoek blijkt dat er wel verschillen zijn tussen de leeftijdsgroepen in wat zij belangrijk vinden in de fysieke winkelervaring. Jonge consument Oudere consument 1 Kopen 1 Oriëntatie 2 Oriëntatie 2 Kopen 3 Uitproberen 3 Vergelijken 4 Vergelijken 4 Inspiratie 5 Inspiratie 5 Advies 6 Service 6 Service 7 Advies 7 Uitproberen 8 Gezelligheid 8 Gezelligheid 9 Ophalen 9 Ophalen Figuur 7: De rol van de fysieke winkel, per leeftijdsgroep (bron: Consumentenonderzoek IG&H / Q&A augustus 2011) NB Ophalen staat voor: het ophalen van een online besteld product 18

21 Het valt meteen op dat voor jongeren het uitproberen veel belangrijker is dan voor andere leeftijdsgroepen. Gezelligheid scoort vrij laag in alle groepen, wat aantoont dat de retailer duidelijk meer zal moeten bieden dan een kopje koffie en een praatje om de meerwaarde van zijn winkel te bewijzen Consument denkt graag mee De consument van nu heeft een mening en deelt deze graag. Zeker met de merken waarmee hij zich wil associeren (zowel productmerken als retailmerken) zijn veel consumenten bereid om niet alleen hun mening maar ook hun ideeën te delen. Retailers moeten dus zoeken naar manieren om met hun klanten (de fanbase) de dialoog aan te gaan en hen uit nodigen om mee te denken over het juiste assortiment of de gewenste rijke winkelervaring. Er kan bijvoorbeeld een wedstrijd of een beloning aan worden gekoppeld: HEMA doet dit al vele jaren in de vorm van haar jaarlijkse ontwerpwedstrijd. Wij zien dat succesvolle retailers met behulp van nieuwe (online) technieken op een hele laagdrempelige manier hun deur openzetten voor klanten, om op alle mogelijke manieren mee te denken over de formule. Dit begint bij web-polls en klantenpanels, maar men kan daarin veel verder gaan met een online ideeënplatform of het uitnodigen van klanten om (online) mee te brainstormen. Daarnaast ontstaan er steeds meer webshops waar de klant zelf zijn producten op maat kan ontwerpen. Zo heeft HEMA.nl een hele afdeling in de webshop ontwerp het zelf met 15 verschillende productcategorieën die je naar eigen wens kunt aanpassen en kun je bij WE Fashion je eigen overhemd samenstellen ( WE Made by me ). 19

22 Formule-innovatie in de retail Over de datum... of dagvers? 2.3 Gewin: transparantie op prijs en kwaliteit RETAILER TAKE-AWAY! De consument van nu is zich veel bewuster van de prijs en de waarde van producten. Hij is beter geïnformeerd en wordt daardoor vanzelf kritischer. Onder de derde G, van Gewin, zien we twee belangrijke trends: 1. Toenemend prijs- en waardebewustzijn, gevoed door volledige transparantie. 2. De consument wordt kritischer op de kwaliteit van het product, de processen en de service en is beter in staat deze met elkaar te vergelijken (bijvoorbeeld door ratings). De economische situatie zorgt voor extra prijsbewustzijn. Producten vergelijken is een belangrijke stap in de koopcyclus en prijsvergelijking is daarin een belangrijk onderdeel. De consument gebruikt ook steeds vaker andere manieren om de prijs zo laag mogelijk te houden, zoals groepskortingen en online veilingen. De G van Gewin heeft dan ook grote impact op hoe prijs- en promotiemanagement door retailers worden ingevuld.de retailer moet begrijpen welke impact Gewin heeft op productontwikkeling en -design, op het kwaliteitsniveau en hoe het assortiment/de collectie in de markt (online) wordt geïntroduceerd. Deze ontwikkelingen bieden echter ook nieuwe kansen om je door differentiatie te onderscheiden in de markt en daardoor relatief snel nieuwe doelgroepen aan te boren Toenemend prijs- en waardebewustzijn Door de brede oriëntatie- en vergelijkingsmogelijkheden voor de consument worden prijs- en productkwaliteit volledig transparant. Dit, in combinatie met een gemiddeld hoger opleidingsniveau en de langdurig slechte economische situatie, zorgt ervoor dat prijsbewustzijn in alle lagen van de bevolking toeneemt. De consument wordt niet alleen kritischer op de prijs, maar ook mondiger. Het overkomt retailers steeds vaker dat klanten in de winkel de onderhandeling aangaan om korting te bedingen. 20

Cross Channel is King De klant is van ons allemaal

Cross Channel is King De klant is van ons allemaal Cross Channel is King De klant is van ons allemaal Sector Advisory Retail 30 mei 2011 Frank Quix Q&A Research & Consultancy Photo: wugly.nl, 2011 Cross Channel is King Kanaal conflict is passé Cross Channel

Nadere informatie

Welkom bij bol.com! 1

Welkom bij bol.com! 1 Welkom bij bol.com! 1 Wat gaan we vandaag doen.. 13.00-13.05 uur Kick-off: Gebra à Maarten Mulder 13.05-13.15 uur Welkom bij bol.com à Kevin 13.15-14.00 uur De wereld van online retailen à Rob 14.00-14.15

Nadere informatie

SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015

SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan De Retailscan 2014 is 350 x ingevuld. 24% van de respondenten is werkzaam in de foodsector en 76% in de non food. Van de respondenten

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

De Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan

De Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan De Retail Evolutie 2015-2020 Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan Alexander Nijeboer, retailstrateeg Li Moon alexander@limoon.nl Li Moon, een toonaangevend retailreclamebureau Wij

Nadere informatie

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING WHITEPAPER FASHION 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING Vooral vrouwen zijn geïnteresseerd in kleding. Zij zoeken

Nadere informatie

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN..

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. 1 SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. JAN-WILLEM JANSSEN 9 JANUARI 2014 2 WAT IS EEN SHIFT? EEN KORTE UITLEG EEN SHIFT IS EEN FUNDAMENTELE GEDRAGSVERANDERING, DIE MEESTAL MOGELIJK WORDT GEMAAKT DOOR INTRODUCTIE

Nadere informatie

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren

Nadere informatie

cross channel retail update 2014

cross channel retail update 2014 cross channel retail update De invloed van online winkelen cross channel retail update Inleiding koopgedrag in kaart Motieven voor online en offline winkelen. Fysieke winkels maken inhaalslag. Een indruk

Nadere informatie

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 accepteren en adapteren nieuwe diensten en technologieën steeds sneller. Zij zien vooral veel in het gebruik van een zelfscankassa, Click

Nadere informatie

Inhoudsopgave Boekhuis Aalsmeer Online strategie Canvas model Invloed externe factoren E- marketingmix Conclusie Advies

Inhoudsopgave Boekhuis Aalsmeer Online strategie Canvas model Invloed externe factoren E- marketingmix Conclusie Advies Inhoudsopgave Boekhuis Aalsmeer Online strategie Canvas model Segmentering Waardepropositie Verdienmodel Invloed externe factoren Economisch Technologisch Positioneringsmatrix E- marketingmix Prijs Plaats

Nadere informatie

De smartphone gaat de retail redden.

De smartphone gaat de retail redden. De smartphone gaat de retail redden. Natuurlijk er wordt steeds meer op internet gekocht en deze ontwikkeling zal nog veel verder doorgaan. Maar tegelijkertijd zien we ook dat winkels en winkelgebieden

Nadere informatie

Online Retail: een introductie

Online Retail: een introductie Online Retail: een introductie Projectbureau A7/Westergo 14 november 2011 Programma vanavond Introductie online retail - Trends; - Marktomvang en marktontwikkeling; - Kansen en bedreigingen - Nabije toekomst

Nadere informatie

De digitale customer journey

De digitale customer journey De digitale customer journey 1 Inhoudsopgave Search Informatie zoeken voor aankoop p.3 Belangrijkste informatiebron p.4 Gezochte informatie tijdens oriëntatieproces p.5 Shop Voorkeur voor manier van aankoop

Nadere informatie

Cross Channel Retail

Cross Channel Retail Cross Channel Retail Onderzoek naar de implicaties voor Nederlandse winkelcentra 20 juni 2014 ir. Suzanne Tol MRE Asset manager bij HB Capital Wat is cross channel retail? Theorie: bij cross channel is

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

De strijd om de harde A1

De strijd om de harde A1 De strijd om de harde A1 Ontwikkelingen in het A1-winkelgebied november 2014 www.dtz.nl Duidelijk. DTZ Zadelhoff De strijd om de harde A1 In de populairste winkelstraten in Nederland is een strijd gaande

Nadere informatie

Retailscan. Pagina 1 van 5. Deelnemer: 1120533. Hoe staat u ervoor? Uw persoonlijke adviesrapport

Retailscan. Pagina 1 van 5. Deelnemer: 1120533. Hoe staat u ervoor? Uw persoonlijke adviesrapport Retailscan Deelnemer: 1120533 Hoe staat u ervoor? Uw persoonlijke adviesrapport Detailhandel in beeld In januari 2015 was de omzet in de detailhandel 0,8 procent hoger dan in dezelfde maand vorig jaar.

Nadere informatie

NDC RE TAIL BUSINESS TO BUSINESS-KRANT EN NDC RETAILCAFÉ VIA N CHANNEL T.B.V. DE RETAILSECTOR IN NOORD-NEDERLAND

NDC RE TAIL BUSINESS TO BUSINESS-KRANT EN NDC RETAILCAFÉ VIA N CHANNEL T.B.V. DE RETAILSECTOR IN NOORD-NEDERLAND NDC RE TAIL BUSINESS TO BUSINESS-KRANT EN NDC RETAILCAFÉ VIA N CHANNEL T.B.V. DE RETAILSECTOR IN NOORD-NEDERLAND 1 INTRODUCTIE Retailers worden op dit moment meer dan ooit gedwongen bestaande business

Nadere informatie

Kerstonderzoek 2011 Net Promoter Score. www.q-and-a.nl

Kerstonderzoek 2011 Net Promoter Score. www.q-and-a.nl Kerstonderzoek 2011 Net Promoter Score www.q-and-a.nl OVER HET ONDERZOEK Algemeen In week 50 van 2011 heeft Q&A Research & Consultancy een kerstonderzoek uitgevoerd onder ruim 1.600 consumenten. De resultaten

Nadere informatie

SUCCES IN DE PRAKTIJK

SUCCES IN DE PRAKTIJK SUCCES IN DE PRAKTIJK Wat u kunt leren van uw klant en concullega s Jonneke Heins - GfK GfK 2013 Succes in de praktijk Textilia Mode Experience 2013 1 Inhoud Markt Koper Toekomst Kansen Jonneke Heins Consultant

Nadere informatie

Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2

Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2 SHOPPEN IN 2020 Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2 Is e-commerce een geschenk van God? 26/11/2014 3 Uitgevers zijn retailers geworden 26/11/2014 4 en retailers

Nadere informatie

Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd

Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd 1 Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd gebruik maken van een nieuwe informatielaag. Dit heeft

Nadere informatie

Shoeby Fashion groeit gestaag STARTERS THEMA. Dé marktplaats voor de samenwerkende ondernemer. www.franchiseplus.nl. losse nummers 6,75

Shoeby Fashion groeit gestaag STARTERS THEMA. Dé marktplaats voor de samenwerkende ondernemer. www.franchiseplus.nl. losse nummers 6,75 www.franchiseplus.nl 16e jaargang nummer 2 april 2008 losse nummers 6,75 Dé marktplaats voor de samenwerkende ondernemer THEMA STARTERS Shoeby Fashion groeit gestaag In dit nummer: Bestaande vestiging

Nadere informatie

Ontwikkelingen en kansen in supermarktvastgoed. Huib Boissevain 28 oktober

Ontwikkelingen en kansen in supermarktvastgoed. Huib Boissevain 28 oktober Ontwikkelingen en kansen in supermarktvastgoed Huib Boissevain 28 oktober Over Annexum Ruim 15 jaar specialist in vastgoedbeleggingen 35 medewerkers die dagelijks met vastgoed bezig zijn Met een fondsvermogen

Nadere informatie

Online schoenen kopen 2014. Schoenportaal Online schoenen kopen 2014 1

Online schoenen kopen 2014. Schoenportaal Online schoenen kopen 2014 1 Online schoenen kopen 2014 1 Inhoud Inleiding..3 Opzet onderzoek..4 Bezorgen..5 Retourneren..6 Leveringstijd..7 Bedenkdagen.8 Enquête.. 9 Groepsdiscussie 10 Cases 11 Conclusie 16 Over schoenportaal.17

Nadere informatie

Logistiek voor e-commerce; de Sales-motor voor webshops?

Logistiek voor e-commerce; de Sales-motor voor webshops? Logistiek voor e-commerce; de Sales-motor voor webshops? Tips om de webwinkellogistiek te verbeteren op basis van meerjarig en internationaal onderzoek. Wij, Roland Slegers en Nando van Essen, onderzochten

Nadere informatie

Online winkelen. & conversie. Affiliate marketing van de eerste impressie tot de laatste klik. tradedoubler.com

Online winkelen. & conversie. Affiliate marketing van de eerste impressie tot de laatste klik. tradedoubler.com Online winkelen & conversie Affiliate marketing van de eerste impressie tot de laatste klik Europese winkelaars richten zich eerst tot kanalen voor affiliate marketing wanneer zij inspiratie zoeken met

Nadere informatie

Nieuwe retail business modellen. Partnervoorstel: ondersteunen en participeren

Nieuwe retail business modellen. Partnervoorstel: ondersteunen en participeren Nieuwe retail business modellen Partnervoorstel: ondersteunen en participeren Achtergrond Retail business modellen voor MKB ondernemers in de mode- en woonbranche Is het noodzakelijk? De combinatie voldoende

Nadere informatie

Rapportages MultichannelMonitor

Rapportages MultichannelMonitor Rapportages MultichannelMonitor Met de inzet van verschillende informatiebronnen kan de puzzel opgelost worden In het oriëntatie- en koopproces kunnen consumenten gebruik maken van een grote verscheidenheid

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com Mobile & Shopping on demand De nieuwe rol van de mobiele telefoon tradedoubler.com Mobiele kanalen voor affiliate marketing vernieuwen de winkelervaring in Europa, door de connected consumers (online actieve

Nadere informatie

Supply Chains, basis voor (e)retailers

Supply Chains, basis voor (e)retailers Supply Chains, basis voor (e)retailers De realiteit van vandaag, de dromen van de toekomst Prof Dr C.N.A. Molenaar Wij worden geconfronteerd met nieuwe uitdagingen en mogelijkheden. De toekomst is onzekerder

Nadere informatie

Het Grote Shopper Onderzoek. Mening van Nederland #1

Het Grote Shopper Onderzoek. Mening van Nederland #1 Het Grote Shopper Onderzoek Mening van Nederland #1 Mening van Nederland Welkom bij de allereerste Mening van Nederland! Een regelmatig terugkerend online onderzoek over wat de Nederlander denkt, vindt

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

De veranderende markt

De veranderende markt De veranderende markt 1 De veranderende markt Vanaf 2000 is de detailhandel sterk veranderd door de opkomst van de computer. Als verkoper kun je de kennis over de geschiedenis en de toekomst van de detailhandel

Nadere informatie

0900-0024 (R 0,10 per minuut) abnamro.nl. de consument van 2015. cross channel retail

0900-0024 (R 0,10 per minuut) abnamro.nl. de consument van 2015. cross channel retail 0900-0024 (R 0,10 per minuut) abnamro.nl de consument van 2015 cross channel retail de consument van 2015 cross channel retail 1 De manier waarop mensen winkelen verandert in razend tempo. Consumenten

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Whitepaper Mobile commerce

Whitepaper Mobile commerce Whitepaper Mobile commerce Inhoudsopgave INLEIDING... 2 WAT IS M-COMMERCE?... 3 VAN E-COMMERCE NAAR M-COMMERCE... 3 HUIDIGE RESULTATEN... 4 THE NEXT STEP... 4 MOBILE FAST CHECKOUT... 5 MEER WETEN?... 5

Nadere informatie

DE AUTOKOPER 2008-2013 Studie naar trends onder autokopers. AutoTrack.nl - Afdeling marketing E: marketing@autotrack.

DE AUTOKOPER 2008-2013 Studie naar trends onder autokopers. AutoTrack.nl - Afdeling marketing E: marketing@autotrack. DE AUTOKOPER 2008-2013 Studie naar trends onder autokopers AutoTrack.nl - Afdeling marketing E: marketing@autotrack.nl T: 020-5175175 Inhoud De achtergrond Resultaten autokoper Conclusies onderzoek Discussie

Nadere informatie

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar

Nadere informatie

Bijna elf miljoen Nederlanders kochten vorig jaar. Geen last van opdringerige verkopers. Online winkelen

Bijna elf miljoen Nederlanders kochten vorig jaar. Geen last van opdringerige verkopers. Online winkelen Online winkelen Geen last van opdringerige verkopers Terwijl de kopers wegblijven uit de winkelstraten, wordt er online elk jaar meer gekocht. Ook steeds meer SeniorWeb-leden durven het aan. Waarom vinden

Nadere informatie

Namens Simtrec schrijft Roland Slegers voor Twinkle een reeks artikelen over de onderzoeksbevindingen.

Namens Simtrec schrijft Roland Slegers voor Twinkle een reeks artikelen over de onderzoeksbevindingen. NL webshops voorop in afleveropties, consument wil méér! Simtrec onderzocht de logistiek van 550 webwinkels in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en Groot-Brittannië. Daarnaast werd ruim duizend Nederlandse

Nadere informatie

Winkelstraat van de Toekomst Veranderende consument en online groei zetten winkels klem

Winkelstraat van de Toekomst Veranderende consument en online groei zetten winkels klem Winkelstraat van de Toekomst Veranderende consument en online groei zetten winkels klem Dirk Mulder Sectormanager Retail @MulderDirk 06-11380971 VOOR WE VAN START GAAN. 2 Agenda Stand van zaken in de retail

Nadere informatie

WEBSHOP. Geld verdienen met een online winkel

WEBSHOP. Geld verdienen met een online winkel WEBSHOP Geld verdienen met een online winkel Agenda 1. Online kansen 2. Waarom u en waarom nu? 3. Webwinkel starten 4. Aan de slag! 2 Online kansen 3 Online kansen Online consumentenbestedingen in miljarden

Nadere informatie

Rabobank Cijfers & Trends

Rabobank Cijfers & Trends Kappers In de kappersbranche kunnen de volgende bedrijfstypen worden onderscheiden: zelfstandigen zonder personeel, zzp ers (ondernemers die minder dan 32 uur per week in het kappersbedrijf werkzaam zijn)

Nadere informatie

Hoe denken Nederlandse consumenten over commerce via sociale media? Bronto.co.uk

Hoe denken Nederlandse consumenten over commerce via sociale media? Bronto.co.uk Is Nederland klaar voor de koopknop? Hoe denken Nederlandse consumenten over commerce via sociale media? 1 Rapport: Is Nederland klaar voor de koopknop? Hoe denken Nederlandse consumenten over commerce

Nadere informatie

BLOGGIN. De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer

BLOGGIN. De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer BLOGGIN De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer IN VIER STAPPEN NAAR SUCCES De komst van social media en de daarbijhorende blogs heeft het marketingcommunicatielandschap

Nadere informatie

Consumententrends: ROPO is essentieel deze kerst

Consumententrends: ROPO is essentieel deze kerst Consumententrends: ROPO is essentieel deze kerst Deze feestdagen zal 85% van de consumenten hun aankopen deels online doen. We kiezen massaal voor online shoppen vanwege de grote verscheidenheid aan producten

Nadere informatie

Het einde van de opruiming

Het einde van de opruiming Het einde van de opruiming Een voorrecht voor klanten, een ergernis voor winkels; de continue opruiming in de winkelstraten. De kortingspercentages kunnen oplopen tot 70% wat er toe leidt dat klanten aankopen

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

Inhoud. De achtergrond Resultaten autokoper Conclusies onderzoek Bijlage

Inhoud. De achtergrond Resultaten autokoper Conclusies onderzoek Bijlage Inhoud De achtergrond Resultaten autokoper Conclusies onderzoek Bijlage 2 Autokoper 2008 Onderzoek AutoTrack.nl & Newcom onder n = 1.000 Consumenten hebben vertrouwen in de markt Internet en merkdealers

Nadere informatie

Amazon will always compete with you in any business, no partnership

Amazon will always compete with you in any business, no partnership Reflectie op Amerikareis Shopping 2020 Op het congres Shoppingtoday in Almere heb ik op 26 september de belangrijkste bevindingen van de studiereis van Shopping 2020 gepresenteerd. Bevindingen die spraakmakend

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Ready Business. Vodafone Power to you

Ready Business. Vodafone Power to you Ready Business Vodafone Power to you 1 Klaar voor verandering De wereld verandert in een steeds hoger tempo. Dat biedt kansen, maar ook uitdagingen. Alle bedrijven - groot en klein - moeten hierop voorbereid

Nadere informatie

Impact Cloud computing

Impact Cloud computing Impact Cloud computing op de Nederlandse zakelijke markt De impact van Cloud Computing op de Nederlandse zakelijke markt De economische omstandigheden zijn uitdagend. Nederland is en bedrijven informatietechnologie

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

cross channel retail de toekomst

cross channel retail de toekomst cross channel retail de toekomst 2015 inleiding 1 De manier waarop mensen winkelen verandert in razend tempo. Consumenten kopen en oriënteren zich zowel in de winkel als online. We noemen dit cross channel

Nadere informatie

Retail2020 en de effecten op de binnenstad

Retail2020 en de effecten op de binnenstad Vereniging van Onroerend Goed Onderzoekers Nederland Retail2020 en de effecten op de binnenstad Drs. M.H.J. Evers Manager Leden & Advies bij CBW Mitex Retail 2020 en de effecten op de binnenstad VOGON

Nadere informatie

Uitgangspunt van het model is de marktpositie van de retailer, uitgedrukt in het marktaandeel.

Uitgangspunt van het model is de marktpositie van de retailer, uitgedrukt in het marktaandeel. HET VOORSPELLEN VAN MARKTPOSITIES IN DE FASHION MARKT De wereld van fashion retail is drastisch aan het veranderen. Consumenten geven minder uit aan kleding en schoenen en doen dit vaker online. Nieuwe

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

cross channel retail de toekomst

cross channel retail de toekomst cross channel retail de toekomst 2015 inleiding 1 De manier waarop mensen winkelen verandert in razend tempo. Consumenten kopen en oriënteren zich zowel in de winkel als online. We noemen dit cross channel

Nadere informatie

@ Bereik. Iedereen is online. Internetpenetratie. Classic Internet Time: 65 minuten per dag New Internet Time: 28 minuten per dag

@ Bereik. Iedereen is online. Internetpenetratie. Classic Internet Time: 65 minuten per dag New Internet Time: 28 minuten per dag Het Nieuwe Winkelen @ Bereik 90% Internetpenetratie 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Frankrijk Duitsland Nederland Verenigd Koninkrijk 10% 0% Iedereen is online Classic Internet Time: 65 minuten per dag New

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling E-Commerce E-Commerce: Snelst groeiende omzet: De omzet via internet groeit spectaculair. Zowel consumenten als bedrijven weten steeds beter hun weg te vinden op internet. Internet biedt veel voordelen:

Nadere informatie

Het transformatieproces van het personeel richting postchannel

Het transformatieproces van het personeel richting postchannel responsive retailing Het transformatieproces van het personeel richting postchannel Postchannel retailing April 2016 In een postchannelstrategie draait alles om het verzorgen van de optimale customer experience.

Nadere informatie

Bij wie is de fotospeciaalzaak in de toekomst nog in beeld

Bij wie is de fotospeciaalzaak in de toekomst nog in beeld Bij wie is de fotospeciaalzaak in de toekomst nog in beeld 1 Inhoud Pagina Inleiding 3 Introductie van de segmenten demografische kenmerken niet verklarend voor gedrag 4 Aantrekkelijkheid van de segmenten

Nadere informatie

Beïnvloedings-analyse

Beïnvloedings-analyse Beïnvloedingsanalyse Hoe kunnen doelgroepen beïnvloed worden? Er zijn een aantal verschillende principes waarmee de KRO de doelgroep kan beïnvloeden. Deze principes zijn in verschillende onderdelen op

Nadere informatie

Beste relatie, Wij hopen u hiermee inzicht te geven in de laatste ontwikkelingen, zodat u up-to-date bent en een succesvol 2015 tegemoet gaat.

Beste relatie, Wij hopen u hiermee inzicht te geven in de laatste ontwikkelingen, zodat u up-to-date bent en een succesvol 2015 tegemoet gaat. De trends van 2015 Beste relatie, Afgelopen decembermaand hebben we bij verschillende gerenommeerde instanties informatie over de trends van 2015 verzameld en die met elkaar vergeleken. De conclusies die

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Rabobank Cijfers & Trends

Rabobank Cijfers & Trends Kappers In de kappersbranche kunnen de volgende bedrijfstypen worden onderscheiden: zelfstandigen zonder personeel, zzp ers (ondernemers die minder dan 32 uur per week in het kappersbedrijf werkzaam zijn)

Nadere informatie

Stagflatie Alleen wonen wordt de norm Leeftijd als factor Sociale media Sociale community De winkel als showroom Cross-channel oriënteren Winkel Product Offline goes online Www met ons mee Online goes

Nadere informatie

CONSUMENTENONDERZOEK Bekendheid en ervaringen van Nederlandse consumenten met online handelsplatformen

CONSUMENTENONDERZOEK Bekendheid en ervaringen van Nederlandse consumenten met online handelsplatformen CONSUMENTENONDERZOEK Bekendheid en ervaringen van Nederlandse consumenten met online handelsplatformen Magnus Red Marktplaats zakelijk Juli 2015 CONSUMENTENONDERZOEK Consumentenonderzoek: Bekendheid en

Nadere informatie

Het Nieuwe Winkelen. mobiel sociaal lokaal

Het Nieuwe Winkelen. mobiel sociaal lokaal Het Nieuwe Winkelen mobiel sociaal lokaal Het nieuwe winkelen van de consument Filmpje Het Nieuwe Winkelen Winkelen is van alle tijden. Maar de manier waarop een klant zijn aankopen doet verandert. De

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

ZeelandNet.nl Bezoekersprofiel

ZeelandNet.nl Bezoekersprofiel ZeelandNet.nl Bezoekersprofiel 22 mei 2014 Walter Bil Marketing Services 1 Korte samenvatting 2 Bezoekers van ZeelandNet.nl komen uit Zeeland en zijn voornamelijk mannen van gemiddeld 58 jaar die klant

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Marketing & design Marketing & design Ketendenken: Marketing is de kunst van het bereiken en verleiden van uw klant. is in staat om met u mee te denken over hoe u uw klanten kunt bereiken, maar ook in

Nadere informatie

Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)?

Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)? Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)? Chris Aalberts Internet en sociale media hebben de wereld ingrijpend veranderd, dat weten we allemaal. Maar deze simpele waarheid zegt maar weinig

Nadere informatie

Klantbeleving en veerdiensten

Klantbeleving en veerdiensten Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen Een consument

Nadere informatie

Rabobank Cijfers & Trends

Rabobank Cijfers & Trends Detailhandel in wonen De detailhandel in wonen bestaat uit de volgende branches: woninginrichting (onder te verdelen in meubelspeciaalzaken, woningtextielspeciaalzaken, slaapspeciaalzaken en gemengde zaken),

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

ecommerce praktijkervaringen

ecommerce praktijkervaringen ecommerce praktijkervaringen hoe kom je tot de optimale webwinkel? Peter van Noord Directeur De Nieuwe Zaak Webwinkel Vakdagen 27 januari 2011 De Nieuwe Zaak Experts in webwinkels Opgericht in 2005 Vestigingen

Nadere informatie

Uitgangspunten Crossretail

Uitgangspunten Crossretail Uitgangspunten Crossretail Crossretail is geen kant en klare succesoplossing. U bent mede verantwoordelijk voor het slagen hiervan. Vandaag proberen wij u handvatten aan te reiken om dit te bewerkstelligen.

Nadere informatie

7 ontwikkelingen waar de horecaondernemer van kan profiteren

7 ontwikkelingen waar de horecaondernemer van kan profiteren 7 ontwikkelingen waar de horecaondernemer van kan profiteren European Merchant Services 2015 1. Zorg ervoor dat u met de smartphone gevonden wordt Ondanks dat de groei van de smartphone inmiddels stabiliseert

Nadere informatie

Internet: alles wordt anders

Internet: alles wordt anders Internet: alles wordt anders Prof Dr C.N.A. Molenaar Twee miljoen winkelmeters in de stad gaan verdwijnen De komende zeven jaar krimpt het winkeloppervlak in stedelijke gebieden sterk. In totaal zal er

Nadere informatie

Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina.

Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina. Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina. Auteur: Alle rechten voorbehouden 2012 Inhoud Introductie... 3 Wat is een bedrijvenpagina eigenlijk?... 4 Het aanmaken van een Facebook

Nadere informatie

GROTE WOONONDERZOEK. Hoe woonwinkelt Nederland in 2015? WHITEPAPER

GROTE WOONONDERZOEK. Hoe woonwinkelt Nederland in 2015? WHITEPAPER GROTE WOONONDERZOEK Hoe woonwinkelt Nederland in 2015? 01 WHKMP S GROTE WOONONDERZOEK van inspiratie tot aankoop DirectResearch heeft meer dan 750 respondenten ondervraagd in opdracht van wehkamp Toen

Nadere informatie

WHITEPAPER HOME DECO VROUWEN TOT 35 ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED 66% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN

WHITEPAPER HOME DECO VROUWEN TOT 35 ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED 66% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN WHITEPAPER HOME DECO 66% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR VROUWEN TOT 35 ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED VAN Nederlanders houden zich graag bezig met het inrichten van hun huis. Vrouwen hebben meer interesse

Nadere informatie

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl

Nadere informatie

IK BEN GEEN DOELGROEP

IK BEN GEEN DOELGROEP Het Artikel IK BEN GEEN DOELGROEP Doelgroepen en individualisering Door: Jan Heij 481248 29 november 2012 Voor: Arthur Bennis en Job Vogel Hogeschool Arnhem en Nijmegen DMEC ODC-DT Inleiding De presentatie

Nadere informatie

Waardecreatie is niet langer gebonden aan tijd, plaats en middelen:

Waardecreatie is niet langer gebonden aan tijd, plaats en middelen: Waardecreatie is niet langer gebonden aan tijd, plaats en middelen: Software voor het ontwikkelen en activeren van een sterk merk. Online Branding Software Wazokuu! Online Branding is software die de belangrijkste

Nadere informatie

Organisatorische voorwaarden om te komen tot een postchannelorganisatie

Organisatorische voorwaarden om te komen tot een postchannelorganisatie responsive retailing Organisatorische voorwaarden om te komen tot een postchannelorganisatie Postchannel retailing April 2016 Het begrip omnichannel is al behoorlijk ingeburgerd in de retail. Sterker

Nadere informatie

DE EVOLUTIE VAN ONLINE WINKELEN IN NEDERLAND 15 JANUARI 2012, KAMER VAN KOOPHANDEL, DEN HAAG

DE EVOLUTIE VAN ONLINE WINKELEN IN NEDERLAND 15 JANUARI 2012, KAMER VAN KOOPHANDEL, DEN HAAG DE EVOLUTIE VAN ONLINE WINKELEN IN NEDERLAND 15 JANUARI 2012, KAMER VAN KOOPHANDEL, DEN HAAG Dr. Jesse Weltevreden, Lector Online Ondernemen 1 DE EVOLUTIE VAN ONLINE WINKELEN IN NEDERLAND: 4 FASEN 2 4

Nadere informatie

Titel Location based services (LBS) voor retailers in het stadshart van Utrecht

Titel Location based services (LBS) voor retailers in het stadshart van Utrecht Onderzoeksopdracht Crossmedialab Titel Location based services (LBS) voor retailers in het stadshart van Utrecht Probleemomgeving Online winkelen groeit in Nederland enorm; tegelijkertijd is er een verschuiving

Nadere informatie

Van Click to Brick naar Click and Brick : retailers-webshop

Van Click to Brick naar Click and Brick : retailers-webshop Van Click to Brick naar Click and Brick : retailers-webshop Charlotte Verkeyn juni 2013 een stappenplan voor de implementatie van het concept retailers-webshop 1Korte toelichting van het advies aan Cramers

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie