Praktijkinstructie Particuliere verzekeringen 4 (CBV06.4/CREBO:50163)

Transcriptie

1 instructie Particuliere verzekeringen 4 (CBV06.4/CREBO:50163)

2 pi.cbv06.4.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus BE AMERSFOORT

3 Inhoud Inleiding 3 Taak 1 Organisatie en producten (eindterm 1, 2, 5, 10, 26 en 34) 5 Taak 2 Advisering (eindterm 5 t/m 9, 12, 15, 16, 17 en 32) 8 Taak 3 Taak 4 Administratieve verwerking van adviezen, prolongaties, mutaties en royementen (eindterm 11, 13, 18, 19, 20, 21, 31, 33 en 35) 12 Schadebehandeling en administratieve verwerking van schades (eindterm 3, 4 en 22 t/m 29) 15 Particuliere verzekeringen 4

4 Particuliere verzekeringen 4 Praktijk

5 Inleiding De branche waarin je werkt is momenteel volop in beweging. Naast de gebruikelijke particuliere verzekeringen zoals een ziektekosten-, opstal-, inboedel-, aansprakelijkheids- en motorrijtuigenverzekering, ontstaan er de laatste jaren in de markt van particuliere verzekeringen nieuwe producten. Het gaat hier veelal om maatwerk- en combinatieproducten. Op het gebied van de sociale zekerheid waren er veel ontwikkelingen die tot nieuwe verzekeringsproducten hebben geleid. Bijvoorbeeld aanvullende ouderdoms-, nabestaanden- en arbeidsongeschiktheidsvoorziengen. Op het gebied van de pensioenvoorzieningen zijn er de komende jaren ook veranderingen te verwachten. Een van de oorzaken is de toenemende vergrijzing van de Nederlandse bevolking. Financiële planning is ook voor particulieren noodzakelijk. De wereld van het sparen, beleggen en de hypotheken is een markt die altijd in beweging is. Onder invloed van de economische omstandigheden en wat in is verschijnen er nieuwe producten. Vaak zijn dit bestaande producten in een nieuwe jas en in een nieuwe combinatie. Als medewerker in de commerciële buitendienst, de backoffice of het Customer Contact Center van een bedrijf in de financiële dienstverlening (assurantiekantoor, verzekeraar of als verzekeringsmedewerker bij een bank) zul je zeker geconfronteerd worden met deze nieuwe ontwikkelingen en producten. Binnen de verzekeringsbranche is niet elk bedrijf op dezelfde wijze georganiseerd. Het spreekt voor zich dat een levensverzekeraar anders georganiseerd is dan een schadeverzekeraar. Afhankelijk van de aard en de grootte van het bedrijf zal er sprake zijn van splitsing van de werkzaamheden (in verschillende functies). Zo bestaan er functies in de buitendienst (zoals verzekeringsadviseur), de binnendienst (acceptatie, schadebehandeling, administratie) en het Customer Contact Center (agent/adviseur) Maar bij een kleiner assurantiekantoor is het zeer goed mogelijk dat alle werkzaamheden door een of enkele medewerkers worden verricht. Bij een bank tref je meestal een gespecialiseerde afdeling verzekeringen op het hoofdkantoor en in het Customer Contact Center aan. Deze praktijkinstructie is zo opgezet dat je, onafhankelijk van waar je binnen de verzekeringsbranche werkzaam bent, kennis maakt met de belangrijke facetten van het verzekeringsbedrijf. Je komt in aanraking met alle taken die je als medewerker in het verzekeringsbedrijf kunt gaan vervullen. Waar nodig zie je onderscheid tussen het werken voor een assurantietussenpersoon, een verzekeraar en een bank. Het is voor je beeldvorming goed om ook eens kennis te maken met een ander soort bedrijf in de financiële dienstverlening. Je begeleider kan vertellen welke mogelijkheden er zijn. In taak 1 van deze praktijkinstructie leer je hoe de organisatie is opgebouwd, welke verzekeringsproducten dit bedrijf in pakket heeft en met wie je bij je taakuitoefening te maken krijgt. Ook wordt in deze taak behandeld welke interne bedrijfsprocedures er zijn, bijvoorbeeld voor het inschakelen van een expert. Particuliere verzekeringen 4 3

6 In taak 2 leer je op welke wijze je cliënten kunt adviseren over de mogelijkheden en onmogelijkheden van verzekeren en de door je werkgever aangeboden verzekeringsproducten en hieraan gekoppelde overige producten. In taak 3 leer je op welke wijze de (geautomatiseerde) administratieve verwerking van adviezen, prolongaties, mutaties en royementen plaatsvindt. In taak 4 leer je hoe schadebehandeling plaatsvindt. Particuliere verzekeringen 4 4

7 Taak 1 Organisatie en producten Als medewerker binnen het verzekeringsbedrijf kun je binnen de organisatie waar je werkt verschillende taken vervullen. Je kunt werkzaam zijn in de binnendienst (acceptatie, schade, administratie) of de buitendienst (acceptatie, schade). Het is ook mogelijk dat je je nog verder specialiseert. Bijvoorbeeld tot ziektekostenspecialist. Maar binnen deze praktijkinstructie is het de bedoeling dat je in aanraking komt met alle facetten van het verzekeringsbedrijf. Voor het goed verlopen van je beroepspraktijkvorming is het noodzakelijk dat je: - inzicht krijgt in de opbouw van de organisatie - welke producten en diensten de organisatie levert - met welke personen en organisaties je samenwerkt en wat hun producten en diensten zijn. Vanzelfsprekend moet je ook inzicht krijgen in de (interne) procedures waarmee je te maken krijgt; van acquisitie en het adviseren van cliënten tot en met de prolongatie of het royement van een polis en de schadebehandeling. Doel Aan het eind van deze taak kun je: de betekenis van de belangrijkste wettelijke bepalingen met betrekking tot verzekeringen toelichten (eindterm 1) het verzekerd evenement, het gevaarsobject, de verschillende waardebegrippen en de bij de verzekeringsovereenkomst betrokken (rechts)personen beschrijven (eindterm 2) de eventuele fiscale consequenties met betrekking tot verzekeringen en verzekerd sparen berekenen en toelichten (eindterm 5) indien noodzakelijk, doorverwijzen naar deskundigen (eindterm 10) volgens de geldende procedures een expert inschakelen (eindterm 26) problemen met betrekking tot (te late) betaling van de premie afhandelen (eindterm 34) Activiteitenlijst Lees de activiteitenlijst door om een beeld van de taak te krijgen. - Verzamel informatie over de afdelingen, specialismen en producten binnen de organisatie. - Verzamel informatie over soortgelijke producten die elders op de markt zijn. - Bestudeer en verzamel informatie over verzekerd sparen en de fiscale consequenties met betrekking tot verzekerd sparen. - Verzamel informatie over de bedrijven waar je mee te maken hebt in de uitoefening van je functie en de producten/diensten die zij leveren. - Raadpleeg (indien aanwezig) het procedureboek of vraag na wat de procedures zijn voor het inschakelen van een expert. - Raadpleeg (indien aanwezig) het procedureboek of vraag na wat de procedures zijn indien een relatie niet of te laat premie betaalt. - Ga na welke interne en externe deskundigen voor welke zaken ingeschakeld kunnen worden. Taak 1 Particuliere verzekeringen 4 5

8 Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met de praktijkopleider. 1. Welke afdelingen zijn er in het bedrijf waar je werkt? En wat zijn de werkzaamheden van deze afdelingen? 2. Hoe zijn de taken in het bedrijf waar je werkt verdeeld? Zijn er op de afdelingen meerdere personen die hetzelfde soort werk doen of is er sprake van specialismen? 3. Is er een onderscheid gemaakt tussen een binnen- en buitendienst? Zo nee, door wie worden de buitendiensttaken en door wie de binnendiensttaken uitgevoerd? Zo ja, worden er bij de binnen- en buitendienst nog verdere specialismen onderscheiden, zoals bijvoorbeeld schadebuitendienst? 4. Waar komen telefonische aanvragen voor verzekeringen binnen? 5. Wie behandelt de door cliënten ingevulde aanvraagformulieren? 6. Is er binnen het bedrijf een fiscaal deskundige aanwezig? Zo ja, wie is dit? Zo nee, hoe wordt in voorkomende gevallen in deze deskundigheid voorzien? 7. Zijn er binnen het bedrijf nog andere interne deskundigen? Zo ja, wie zijn dit, wat is hun specialiteit en wanneer worden ze ingeschakeld? 8. In welke gevallen worden er bij de advisering van cliënten externe deskundigen ingeschakeld? Wie zijn dit en wanneer worden ze ingeschakeld? 9. Welke verzekeringsproducten biedt het bedrijf aan? 10. Welke verzekeringsproducten zijn er op de markt verkrijgbaar? Welke producten hiervan worden niet door het bedrijf aangeboden en waarom niet? 11. Aan welke voorwaarden moet een verzekeringsovereenkomst voldoen om rechtsgeldig te zijn? 12. Welke wettelijke bepalingen zijn er met betrekking tot de verzekeringen die het bedrijf levert? Begrijp je die bepalingen? Wat zou voor jou duidelijker moeten zijn? 13. Wat zijn de fiscale consequenties van verzekeren en verzekerd sparen voor een cliënt? 14. Wordt de debiteuren-/crediteurenadministratie intern of extern verzorgd? Waarom? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van de activiteitenlijst. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of de activiteiten in het bedrijf waar je werkt op de hiervoor beschreven manier gebeuren of dat de activiteitenlijst moet worden aangepast. Pas de activiteitenlijst, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Maak een organisatieschema van het bedrijf waar je werkt. Let hierbij op de splitsing in afdelingen. Bespreek je vragen en andere opvallende zaken met de praktijkopleider. 2. Maak een overzicht van de kenmerken van de verzekeringsproducten die het bedrijf waar je werkt aanbiedt. Maak hierbij onderscheid tussen: - productgebonden kenmerken/niet productgebonden kenmerken - wettelijke kenmerken/kenmerken die uit de polisvoorwaarden voortkomen. Geef per product in het kort de eventuele fiscale consequenties weer. Bespreek het overzicht met je praktijkopleider. 3. Indien het bedrijf waar je werkt het product verzekerd sparen voert, werk dan de fiscale gevolgen voor de cliënten uit aan de hand van de binnen het Taak 1 Particuliere verzekeringen 4 6

9 bedrijf aanwezige gegevens. Indien het bedrijf verzekerd sparen niet als product voert, benader dan de belastingdienst of een verzekeringsmaatschappij die dit product wel aanbiedt en vraag bij hen de fiscale consequenties op. Bespreek je bevindingen met de praktijkopleider. 4. Bestudeer de juridische consequenties van verzekeren mede aan de hand van het Burgerlijk Wetboek (BW) en het Wetboek van Koophandel (WvK). Let hierbij ook op de consequenties van verzwijging en risicoaansprakelijkheid. Vat je bevindingen samen in een overzicht en bespreek dit met de praktijkopleider. 5. Maak of bestudeer een overzicht van de bedrijven waar het bedrijf waar je werkt mee samenwerkt en inventariseer welke producten zij voeren. Maak op basis van de inventarisatie een overzicht waaruit blijkt: - wat de kenmerken van de producten zijn - welke producten het bedrijf waar je werkt ook voert en welke niet. Bespreek met de praktijkopleider of het zinvol zou zijn om de producten die het bedrijf niet voert aan te gaan bieden of dat een verwijzing naar een collega verzekeringsbedrijf zinvoller is. 6. Bestudeer de bestaande procedure(s) voor het inschakelen van een expert. Als er geen procedure is, overleg dan met de praktijkopleider wanneer je wel of niet een expert moet inschakelen en of je dit zelfstandig mag doen. 7. Raadpleeg (indien aanwezig) het procedureboek en maak een afspraak met de collega die de debiteuren/crediteurenadministratie doet en vraag hem zijn werkzaamheden toe te lichten. Maak naar aanleiding van het procedureboek en het gesprek met je collega een overzicht van hoe gehandeld wordt als een relatie niet of te laat premie betaalt en bespreek het overzicht met de praktijkopleider. 8. Bestudeer een aantal polissen en maak een overzicht waaruit blijkt: - wat het verzekerde evenement/gevaar(s-object) is - wie de verzekerde is - wat de verzekerde som is. Bespreek je bevindingen en de eventuele vragen met de praktijkopleider. Taak 1 Particuliere verzekeringen 4 7

10 Taak 2 Advisering Nu je weet welke producten het bedrijf waar je werkt aan kan bieden (al dan niet in samenwerking met andere organisaties) is het mogelijk om cliënten, in dit geval particulieren, te adviseren. Hierbij is afstemming tussen de binnendienst en de buitendienst nodig (bij een (klein) assurantietussenpersonenkantoor is er vaak geen onderscheid tussen binnendienst en buitendienst). Je begrijpt dat je cliënten moet voorzien van de juiste informatie. Een succesvol adviesgesprek staat of valt met de voorbereiding! Voordat je een adviesgesprek begint is het noodzakelijk dat je antwoord hebt op de volgende vragen: - Wie is de cliënt? - Wat is het doel van het adviesgesprek? - In welke situaties moet je overleggen met derden (tussenpersoon/expert/verzekeraar)? - Zijn er wettelijke beperkingen waar je rekening mee moet houden? In je voorbereiding moet je aandacht besteden aan de volgende zaken: - zorg voor voldoende actueel informatiemateriaal, formulieren, etc - weet welke beslismomenten je zelf mag afhandelen - ken de beslismomenten die goedkeuring nodig hebben van een collega (weet waar en hoe je die kunt bereiken) - zorg dat je vragen die je niet kunt beantwoorden direct en zonder dat het het gesprek stoort, kunt voorleggen aan een collega (die daarvoor stand-by is) - gebruik de goede communicatietechniek: stel open vragen, vraag door, vat samen en sluit het gesprek op het goede moment af. Doel Aan het eind van deze taak kun je: de financiële risico s m.b.t. bezittingen, aansprakelijkheid, gezondheid en inkomen van een cliënt analyseren (eindterm 6) de fiscale consequenties met betrekking tot verzekeringen en verzekerd sparen berekenen en toelichten (eindterm 5) uitleggen welke risico s, rekening houdend met rechten uit sociale verzekeringen, pensioenvoorzieningen en lopende particuliere verzekeringen, nog niet verzekerd zijn (eindterm 7) aangeven wat het voordeel is van het onderbrengen van alle verzekeringen bij één adviseur (eindterm 9) offertes vergelijken (eindterm 12) adviseren over verschillende mogelijkheden tot het verzekeren van diverse risico s (eindterm 8) complexere vragen over de overeenkomst m.b.v. polisvoorwaarden beantwoorden (eindterm 15) beoordelen of een risico verzekerbaar is en hierover informatie verstrekken (eindterm 16 en 17) de gevolgen van afkoop en premievrijmaking toelichten (eindterm 32) Taak 2 Particuliere verzekeringen 4 8

11 Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Bereidt het adviesgesprek voor. - Verzamel informatie over de te adviseren cliënt en ga na of het een bestaande of een nieuwe cliënt is. Gebruik hierbij het geautomatiseerde informatiesysteem van het bedrijf waar je werkt. Bij een bestaande cliënt kun je de aanwezige cliëntgegevens gebruiken en nagaan welke verzekeringsproducten de cliënt al heeft. - Bevestig de afspraak met de cliënt. - Verzamel informatie over de ontwikkelingen op de verzekeringsmarkt die van belang kunnen zijn voor de cliënt. - Overleg met de praktijkopleider of je zelfstandig het adviesgesprek mag voeren en wie je bij het adviesgesprek kan betrekken als er vragen zijn die je niet direct kunt beantwoorden. Stap 2 Voer het adviesgesprek. Gebruik de advies- en verkoopstructuur die in het bedrijf waar je werkt gebruikelijk is. Daar kunnen behoorlijke verschillen in zitten. Bijvoorbeeld een amicale benadering of een strikt formele benadering. Dat heeft ook invloed op de kleding die je moet dragen bij cliëntcontacten. Verder zijn er bedrijven die productgericht werken. En er zijn bedrijven de cliëntsituatie als uitgangspunt nemen en dan soms concluderen dat er helemaal geen producten nodig zijn! In elk geval horen de volgende punten in je gesprek te zitten: - Stel jezelf voor. Koppel daar de sociale fase van het gesprek aan. - Bezoekaanleiding: geef aan wat je mogelijk voor iemand kunt doen. - Start het adviesgedeelte van het gesprek met een open vraag. - Maak het doel van het gesprek duidelijk. - Stel één vraag tegelijk en stel geen nieuwe vraag voor de voorgaande beantwoord is. - Onderbreek de cliënt, op een correcte manier, als je hem niet begrijpt. - Vat het vertelde regelmatig samen en check of jij en de cliënt het over hetzelfde hebben en of de cliënt je begrijpt (feedback). - Stel aanvullende vragen om een goed antwoord te kunnen geven. Daarbij hoort dat je de cliënt vraagt welke verzekeringsproducten hij al heeft en aan welke hij mogelijk behoefte heeft. - Mogelijk komen er financiële zaken in het gesprek aan de orde die niet thuishoren bij het bedrijf waar jij werkt, verwijs in dat geval door naar een instantie waar die zaak wel opgepakt kan worden. Stap 3 Stel een voorlopig advies op (op basis van de verkregen informatie en eventueel aangevuld met verder onderzoek tijdens of na de bespreking). - Formuleer je advies (eerst de hoofdzaken, dan pas de bijzaken). - Vraag, als dat kan, de praktijkopleider of het (voorlopig) advies correct is. - Bespreek het (voorlopig) advies met de cliënt:. controleer of de cliënt de strekking van het advies kan volgen. laat de cliënt meedenken. ga in op eventuele weerstand; vat de twijfels samen en vraag door op onduidelijkheden. - Formuleer zo nodig een bijgesteld advies (formuleren en bijstellen kunnen enkele malen herhaald worden). - Beantwoord de vragen die de cliënt heeft over het aanvraagformulier en of de aanvraagprocedure. Stap 4 Rond het gesprek af en geef zo nodig aan waar verder(e) advies/hulp te verkrijgen is en motiveer de cliënt een besluit te nemen op basis van het Taak 2 Particuliere verzekeringen 4 9

12 advies. Stap 5 Leg de afspraken vast en bevestig dit naar de cliënt. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met de praktijkopleider. 1. Is het cliënteninformatiesysteem van het bedrijf waar je werkt voldoende toegankelijk. Welke suggesties heb je om de gegevens beter bereikbaar te maken? 2. Wat zijn de gevolgen van afkoop, belening en premievrijmaking voor de cliënt? Waar in de polis kun je hierover informatie vinden? 3. Welke mogelijkheden heb je om voorafgaand aan een adviesgesprek na te gaan welke verzekeringen wellicht beter bij een cliënt passen dan de reeds lopende verzekeringen? 4. Op welke wijze kun je de cliënt het beste duidelijk maken dat je graag een totaaladvies wil geven en welke voordelen dat heeft? 5. Welke middelen staan je ter beschikking voor het maken van premievoorwaardenvergelijkingen of offertes? 6. Met welke argumenten kun je de cliënt ervan overtuigen dat hij zijn verzekeringen bij het bedrijf waar je werkt moet onderbrengen? 7. Als een cliënt wordt doorverwezen, naar wie of welke instellingen is dit dan meestal? 8. Met welk type cliënt heb je te maken (gehad)? Welke andere cliënttypen kun je nog onderscheiden. Op welke wijze kun je het beste inspelen op de persoonlijkheid van cliënten? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of de activiteiten in het bedrijf waar je werkt op de hiervoor beschreven manier gebeuren of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Maak een overzicht van veel voorkomende adviesvragen en stel per soort adviesvraag vast welke informatie je tenminste moet hebben om een gefundeerd advies te kunnen geven. 2. Vraag de praktijkopleider je een aantal adviesvragen voor te leggen. Inventariseer en analyseer de vragen, vat ze samen en geef een advies. 3. Vraag of het mogelijk is om een aantal adviesgesprekken van een collega bij te wonen. Schrijf op wat je opvalt en bespreek je vragen en opmerkingen na afloop van de gesprekken met je collega( s). Ga daarbij ook in op de manier waarop (verbaal en non-verbaal) met de cliënten gecommuniceerd werd. 4. Bereid zelfstandig een adviesgesprek voor aan de hand van de stappen in het werkplan. Bespreek je bevindingen met de praktijkopleider. 5. Voer het door jou voorbereide adviesgesprek in het bijzijn van de praktijkopleider. Denk daarbij aan de structuur zoals die in het werkplan geschetst is. Bespreek het gesprek na met de praktijkopleider. 6. Stel een voorlopig advies op en vraag de praktijkopleider of het (voorlopig) advies correct is. Taak 2 Particuliere verzekeringen 4 10

13 - Bespreek daarna het (voorlopig) advies met de cliënt. Formuleer zo nodig een bijgesteld advies en beantwoord de vragen die de cliënt heeft over het aanvraagformulier en/of de aanvraagprocedure. - Rond het gesprek af. - Leg het besprokene vast en bevestig dit naar de cliënt. Bespreek het gesprek na met de praktijkopleider. Taak 2 Particuliere verzekeringen 4 11

14 Taak 3 Administratieve verwerking van adviezen, prolongaties, mutaties en royementen Als er een adviesgesprek met een cliënt heeft plaats gevonden, volgt de administratieve verwerking van het gesprek. Je maakt een compleet verslag van het gesprek en zorgt ervoor, dat de tijdens het gesprek (of later) ingevulde formulieren verder verwerkt worden. De daarop volgende administratieve verwerking zal vaak door een stafafdeling worden uitgevoerd (afdeling polisverwerking, afdeling administratie etc.). Bij een (kleine) tussenpersonenorganisatie is het ook mogelijk dat de adviseur zelf de administratieve afwikkeling doet, evenals de verwerking van prolongaties en mutaties. Het is noodzakelijk dat je minimaal op de hoogte bent van de wijze waarop de verdere administratieve afwikkeling plaatsvindt. Doel Aan het eind van deze taak kun je: de administratieve en commerciële afwikkeling van adviesgesprekken verzorgen (eindterm 13) vragen m.b.t. het invullen van het aanvraagformulier en de verdere acceptatieprocedure beantwoorden (eindterm 19) standaardoffertes opstellen (eindterm 11) een bewijs van voorlopige dekking en/of een internationaal verzekeringsbewijs afgeven (eindterm 20) de polis bij een eenvoudig risico volgens de geldende procedures opmaken (eindterm 18) verzoeken om premievrijstellingen afhandelen (eindterm 31) de financiële verplichtingen tussen verzekeraar en de tussenpersoon vaststellen en administratief verwerken (eindterm 35) de financiële afwikkeling met betrekking tot nieuwe verzekeringen, prolongaties, mutaties (ook van intermediair) en royementen administratief verwerken en commercieel afhandelen (eindterm 21 en 33) Werkplan Verwerking aangaan/verbreken van een verzekering Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Orden de formulieren/gegevens die uit een adviesgesprek zijn voortgekomen. Stap 2 Controleer het aanvraagformulier. Stap 3 Verwerk de in het aanvraagformulier opgenomen gegevens en zorg ervoor dat het formulier in volmacht wordt verwerkt of naar de verzekeraar wordt doorgestuurd. Stap 4 Maak naar aanleiding van het aanvraagformulier een standaardofferte. Stap 5 Als dat nodig is kun je een bewijs van voorlopige dekking en/of een internationaal verzekeringsbewijs (laten) afgeven. Stap 6 Verwerk het aangaan/verbreken van de verzekering (waaronder bijvoorbeeld opzeggingen). Stap 7 Maak de definitieve polis op (of laat deze opmaken) en controleer en verstuur de polis en bijbehorende nota. Taak 3 Particuliere verzekeringen 4 12

15 Activiteitenlijst Mutaties, prolongaties, royementen, rekening-courant vergelijking Lees de activiteitenlijst door om een beeld van de taak te krijgen. - Beoordeel aan de hand van de polis een verzoek tot wijziging en eventuele premievrijstelling en bepaal indien van toepassing de premierestitutie. - Verwerk het verzoek tot wijziging en premierestitutie administratief. - Verwerk de prolongaties en royementen. - Maak een rekening-courant vergelijking tussen een verzekeraar en een tussenpersoon en bepaal het beginsaldo, de mutaties en het eindsaldo. - Bepaal naar aanleiding van de rekening-courant de wederzijdse financiële verplichtingen. - Draag zorg voor de afwikkeling van de financiële verplichtingen zoals deze uit de rekening-courant vergelijking gekomen zijn. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met de praktijkopleider. 1. Wat is de functie van de slotvraag op het polisformulier? 2. Voor welke verzekeringen mag je een voorlopige dekking afgeven en voor welke verzekeringen moet je eerst overleg plegen? 3. Wat is de geldigheidsduur van de voorlopige dekking? 4. Tot welk verzekerd bedrag mag de voorlopige dekking worden afgegeven? 5. Hoe worden in het bedrijf mutaties verwerkt? 6. Hoe worden in het bedrijf prolongaties verwerkt? 7. Hoe worden in het bedrijf royementen verwerkt? 8. Hoe worden mutaties aan de maatschappij of tussenpersoon doorgegeven? 9. Hoe vaak wordt het rekening-courantoverzicht opgemaakt? 10. Welke gegevens worden m.b.v. een geautomatiseerd systeem verwerkt en welke handmatig? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan/de activiteitenlijst. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of de activiteiten in het bedrijf waar je werkt op de hiervoor beschreven manier gebeuren of dat het werkplan/de activiteitenlijst moet worden aangepast. Pas het werkplan/de activiteitenlijst, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Administratieve verwerking van adviezen - Bepaal welke hulpmiddelen je eventueel moet gebruiken. - Controleer een aantal aanvraagformulieren, let hierbij op de volledigheid van de gegevens, zoals de handtekening van de aanvrager en of het verzekerde object duidelijk omschreven is. - Als een formulier niet correct is ingevuld neem dan, na overleg met de praktijkopleider, contact met de cliënt op. - Bevestig de ontvangst van het aanvraagformulier. - Beoordeel of er een bewijs van voorlopige dekking en/of internationaal verzekeringsbewijs moet/kan worden afgegeven of dat er nader overleg nodig is. Geef het bewijs van voorlopige dekking en/of internationaal verzekeringsbewijs af (of laat dit afgeven). - Verwerk, na goedkeuring door de praktijkopleider, het aangaan van de verzekering in de administratie. - Maak de definitieve polis op en de bijbehorende nota. Laat deze door de praktijkopleider controleren en goedkeuren en verstuur de polis en Taak 3 Particuliere verzekeringen 4 13

16 de nota. 2. Administratieve verwerking van de verzoeken voor mutatie van de polissen en/of voorwaarden - Bevestig de ontvangst van het verzoek. - Beoordeel of het verzoek tot mutatie uitgevoerd kan worden Zo ja, voer de mutatie in. Zo nee, bericht de verzekerde/tussenpersoon. - Controleer de mutaties met behulp van het mutatieverslag. - Indien de mutaties correct zijn ingevoerd, voer de mutaties door, bepaal de financiële verplichtingen tussen de verzekeraar en tussenpersoon en draai een verwerkingsverslag uit. Bericht hierna de cliënt/tussenpersoon/maatschappij. 3. Administratieve verwerking van de prolongaties - Draai, indien je bij een tussenpersoon/bank werkzaam bent, zo nodig een proefprolongatie uit. Als je bij een verzekeraar werkzaam bent draai je een borderel uit. Vaak zullen deze automatisch uit het systeem komen. Maak indien mogelijk direct gebruik van het geautomatiseerde systeem en (bijvoorbeeld) het Assurantie Data Netwerk (ADN). - Vergelijk borderel(len) met (proef)prolongatieverslag(en). - Overleg bij afwijkingen met de praktijkopleider. - Zorg voor de definitieve berichtgeving naar de tussenpersoon/cliënt. 4. Administratieve verwerking van royementen - Beoordeel of het verzoek tot royement uitgevoerd kan worden. Zo ja, voer het royement in. Zo nee, bericht de cliënt/tussenpersoon. - Controleer de royementen met behulp van het mutatieverslag en verbeter eventuele fouten. - Voer de royementen door, bepaal de financiële verplichtingen, draai een verwerkingsverslag uit en bericht hierna de cliënt/tussenpersoon/maatschappij. 5. Draai een rekening-courant uit en vergelijk deze met de rekening-courant van de maatschappij/tussenpersoon/bank. Bepaal op basis van de vergelijking de wederzijdse financiële verplichtingen. Bespreek je bevindingen met de praktijkopleider en draag zorg voor de afwikkeling van de eventuele financiële verplichtingen. Taak 3 Particuliere verzekeringen 4 14

17 Taak 4 Schadebehandeling en administratieve verwerking van schades Nadat er een verzekeringsovereenkomst is afgesloten bestaat de kans dat er schadeclaims worden ingediend. Aangezien schades door de cliënt vaak als zeer vervelend worden ervaren, is het noodzakelijk dat de afwikkeling van schades met de nodige tact geschiedt. Daarbij mag zowel het belang van de cliënt als van de verzekeraar niet uit het oog worden verloren. Vaak zal de cliënt bij het invullen van de schadeformulieren hulp nodig hebben van zijn assurantietussenpersoon/verzekeraar. De verzekeraar speelt ook een belangrijke rol als de cliënt de verzekering bij een assurantietussenpersoon heeft afgesloten. Procedures en voorwaarden van die verzekeraar bepalen het verloop van het schade-afwikkelingsproces. Daarnaast is het soms noodzakelijk om van de expertise van derden gebruik te maken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een letselschade-expert of een brandschade-expert. Tijdens de schadeafwikkeling behoren de diverse partijen op de hoogte gehouden te worden van de stand van zaken. De afwikkeling van de schade en de daaruit voortvloeiende verplichtingen moet op correcte wijze geadministreerd worden. Ook het eventuele verhaal op derden moet correct verwerkt worden. Hoe je schades behandelt en administratief verwerkt leer je in deze taak. Doel Aan het eind van deze taak kun je: vragen m.b.t. het invullen van een Schade Aangifte Formulier beantwoorden (eindterm 22) de cliënt tijdens de schadeafwikkeling begeleiden (eindterm 23) in veel voorkomende situaties de aansprakelijkheid bepalen en uitleggen wie vorderingsgerechtigd zijn en uit welke onderdelen de vordering kan bestaan en de hoogte van de schade-uitkering berekenen op basis van polisvoorwaarden en wettelijke/fiscale bepalingen (eindterm 3, 4 en 27) bepalen of de schade volgens de geldende polisvoorwaarden gedekt is, kleine schaden volgens de daarvoor geldende procedures afwikkelen en indien noodzakelijk een expert inschakelen (eindterm 24, 25 en 26) m.b.t. problemen over de schadeafwikkeling of afwijzing van schadevergoeding overleg voeren en informatie verstrekken (eindterm 29) op grond van aansprakelijkheid schade verhalen op derden (eindterm 28) Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Neem de schademelding aan en bevestig de melding schriftelijk aan de cliënt/tussenpersoon of maatschappij. Als je nog geen schadeaangifteformulier ontvangen hebt, vraag er dan naar bij de cliënt/tussenpersoon. Stap 2 Zorg voor de administratieve registratie van de schade, d.w.z. leg een schadedossier aan waarin je alle gegevens over de schade verzamelt. Stap 3 Controleer of de gemelde schade onder de dekking van de polis valt. Neem in geval van twijfel contact op met een deskundige van bijvoorbeeld de schadeafdeling. Valt de schade onder de polis, ga verder met stap 4, is dat niet het geval, wijs de schadeclaim dan schriftelijk af. Stap 4 Beoordeel of het inschakelen van een expert noodzakelijk is. Zo ja, schakel hem in volgens de geldende procedure of vraag de verzekeringsmaatschappij hem in te schakelen. Zo nee, vraag indien noodzakelijk de cliënt/tussenpersoon om bewijsstukken inzake de schade/schadehoogte. Stap 5 Beoordeel of het noodzakelijk is dat de schadelijdende partij bepaalde faciliteiten krijgt zoals een voorschot of de mogelijkheid van vervangend Taak 4 Particuliere verzekeringen 4 15

18 vervoer (huurauto). Stap 6 Bewaak het schade(afwikkelings)verloop door middel van een schadeagenderingssysteem en stuur indien noodzakelijk een rappel naar de expert/cliënt en/of maatschappij. Stap 7 Zorg ervoor dat, als alle noodzakelijke gegevens aanwezig zijn, de schade correct wordt afgewikkeld. Stap 8 Zorg ervoor dat een eventueel verhaal op een derde correct wordt uitgevoerd. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met de praktijkopleider. 1. Wie houdt zich binnen het bedrijf waar je werkt bezig met welk soort schadebehandeling? Zijn er gespecialiseerde afdelingen? Zo ja, bij welke afdeling hoort welk soort schade thuis? 2. Met wie moet er in twijfelgevallen overleg worden gepleegd met betrekking tot: - de dekking van schaden onder de polis? - het inschakelen van een expert? - het benaderen van de politie? 3. Als je bij een tussenpersoon/bank werkt: - mag het assurantiekantoor zelf de dekking van de polis vaststellen, een expert inschakelen en/of de politie benaderen? - ga bij de praktijkopleider na of er nog bijzonderheden zijn met betrekking tot de procedure. 4. Via welke kanalen worden schades gemeld? 5. Welke termijnen staan er voor een schademelding door cliënt? 6. Worden er in de polissen bij eventuele schade meldingseisen genoemd (bijvoorbeeld een politierapport). 7. In welke gevallen kan er een coulance-uitkering plaats vinden? 8. Speelt binnen het bedrijf waar je werkt de buitendienst een rol bij de afwikkeling van schades? Zo ja, welke? 9. Welke procedures zijn er in het bedrijf m.b.t. het overleg/de communicatie met experts over schadegevallen? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of de activiteiten in het bedrijf waar je werkt op de hiervoor beschreven manier gebeuren of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Neem in overleg met de praktijkopleider/de schadecorrespondent een schade volgens de geldende procedure in behandeling nadat gecontroleerd is of de schade door de polis van de cliënt gedekt wordt. Indien er nog geen schadeformulier ingediend is, vraag de cliënt (d.m.v. tussenpersoon) hier dan om. 2. Maak een schadedossier voor de schade aan, zorg dat je over de relevante informatie beschikt ( bijvoorbeeld originele nota s/een politierapport). 3. Beoordeel of het inschakelen van een expert noodzakelijk is. Zo ja, schakel een expert in of laat dit doen. Taak 4 Particuliere verzekeringen 4 16

19 4. Volg de verdere afwikkeling van de schade en rappelleer zo nodig. 5. Overleg indien noodzakelijk over het verstrekken van een voorschot of andere middelen aan de schadelijdende partij en controleer of het voorschot of andere middelen daadwerkelijk door de hiervoor verantwoordelijke persoon verstrekt worden. 6. Overleg met de praktijkopleider of verhaal op een derde mogelijk is. Zo ja, ga na of het opmaken van een akte van cessie noodzakelijk is. Maak indien noodzakelijk de akte van cessie op en leg deze voor aan de praktijkopleider. 7. Wikkel de schade volgens de daarvoor geldende procedures verder af (denk aan schadebetaling/afwijzing, aktes etc.). Taak 4 Particuliere verzekeringen 4 17