Communicatie en multichannels Door dr. Ed Peelen

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Communicatie en multichannels Door dr. Ed Peelen"

Transcriptie

1 Communicatie en multichannels Door dr. Ed Peelen Toen alles nog kleinschalig was, was persoonlijk contact iets heel gewoons. Maar door de industrialisatie is de afstand tussen klant en leverancier vergroot. Daar waar de leveranciers met grote groepen klanten te maken kregen, werden massamedia ingeschakeld om de berichten te verzenden. Deze kregen al snel een verleidende en overredende toon. Marktonderzoek werd verricht om vast te stellen of de boodschap was overgekomen en of er nog specifieke wensen waren. Bron: boek Customer Relationship Management Met het toenemen van onder andere de communicatiedruk en de versnippering van de massamedia neemt de efficiency en de effectiviteit van deze eenrichting communicatie af. Bovendien doet zich de mogelijkheid voor dankzij de opkomst van de informatie communicatietechnologie op meer individuele wijze in twee richtingen informatie uit te wisselen zonder dat dit uitzonderlijk veel werk en kosten met zich mee lijkt te brengen. Klanten kunnen plaats- en tijdongebonden contact leggen met de leverancier, en andersom. Communicatie in de ware betekenis van het woord lijkt weer binnen handbereik te komen in markten met veel afnemers. Het is niet langer voorbehouden aan markten met weinig afnemers en leveranciers en grote transactiesommen. Het brengt Customer Relationship Management binnen het bereik van een grotere groep bedrijven, die informatie over hun individuele klanten verzamelen, verrijken en verspreiden. en het gebruik dat zij van de kanalen maken in hun communicatieproces. Op basis van deze inzichten worden, alvorens het hoofdstuk af te sluiten, beleidsaanbevelingen rond de ontwikkeling en de inzet van multichannels gegeven. Maar natuurlijk niet zonder slag of stoot. Het ontwikkelen van diverse communicatiekanalen, zoals internet, de vaste en de mobiele telefoon en de massamedia, waarlangs leverancier en klant kunnen communiceren vraagt veel investeringen en inspanningen. Leveranciers zullen moeten leren hoe klanten van deze kanalen gebruik maken en hoe ze dat kunnen verenigen met hun marketingdoelstellingen. Bovendien zullen deze kanalen onderling en met de persoonlijke contactpunten tussen klant en leverancier geïntegreerd moeten worden. In dit hoofdstuk komen deze onderwerpen aan bod. Allereerst gaan we in op de definitie van multichannels die we hanteren voor de onderling geïntegreerde communicatiemethoden. Daarna besteden we aandacht aan de afzonderlijke kanalen waaruit de multichannels zijn opgebouwd en de ontwikkelingen die deze doormaken. Vervolgens komen de klanten aan bod Wij stellen dat het gaat om de kanalen waarlangs informatie wordt uitgewisseld in contacten, ofwel het gaat bij multichannels om communicatiekanalen. Zouden het distributiekanalen zijn, dan zou het gaan om participanten in een of meer kanalen. Een distributiekanaal ( marketing channel ) immers wordt gedefinieerd als: de opeenvolgende kanaalparticipanten die een functie vervullen bij de distributie of marketing van een bepaald product van (oer)producent naar eindgebruiker (Marketing Lexicon, 1999). 1. Multichannels gedefinieerd Met de opkomst en de verspreiding van de telefoon en internet in het zakelijke verkeer tussen klanten en leveranciers lijken de mogelijkheden voor contact tussen klanten en bedrijven alleen maar toe te nemen. Om te wijzen op dit gegroeide aantal kanalen wordt de term multichannels gehanteerd. Begripsverwarring Het is een term die op zich aanleiding geeft voor verwarring. Immers, hebben we het over communicatie- of over distributiekanalen? Of zelfs over beide? Dat de begripsverwarring ontstaat, is niet geheel onverwacht. Interactieve communicatiekanalen als de telefoon en internet (dat letterlijk gezien een netwerk is en geen kanaal!) worden tegenwoordig namelijk ingezet voor typische distributiefuncties, zoals het afsluiten van transacties, het doen van betalingen en het leveren van informatieproducten.

2 Begripsomschrijving We omschrijven multichanneling dan ook als het geheel van contactprocessen tussen een klant en een kanaalparticipant (producent of detaillist) in alle fasen van de relatie. kanalen die weinig plaats- en tijdgebonden zijn; men kan er op de meest uiteenlopende locaties en op willekeurig welk moment dan ook gebruik van maken. Multichannelmanagement is niet veel anders dan het managen van allerlei kanalen naar diverse doelgroepen. Zouden kanalen hierbij omschreven worden als enkel en alleen communicatiekanalen, dan zou het begrip multichannelmanagement niets nieuws inhouden en beschreven kunnen worden met het aloude begrip geïntegreerde marketingcommunicatie. Door gebruik te maken van diverse nieuwe kanalen infiltreren klanten in feite de organisatie; deze wordt transparant. De front office is verschoven van de winkel naar alle punten binnen de organisatie waar klanten contacten kunnen leggen. Dit zijn naast de vele outlets ook call centers, de homepages en de mogelijkheden om per vragen te stellen. De interactie tussen organisatie en consumenten bij de diverse contactmomenten is groot. Vragen moeten tot een duidelijk advies leiden en de opvolging van de contacten verdient aandacht. Het gemak, de snelheid en de service bepalen bij elk contactmoment de toegevoegde waarde voor de consumenten. Bron: interview met Van der Plas, Macintosh Retail Groep. 2. De kanalen Hoe zijn de verschillende kanalen nu nader te omschrijven? Wat impliceert het dat kanalen plaats- en tijdongebonden kunnen worden gebruikt? Hoe verschillen ze onderling qua communicatiekracht? Hoe kunnen ze onderling worden vervlochten tot een netwerk van contactpunten? Plaats- en tijdongebonden We kunnen hiertoe allereerst een continuüm construeren dat loopt van one-to-many - tot one-toone -communicatie; websites, en de telefoon kunnen we dan in het midden plaatsen. Het zijn door ICT ondersteunde kanalen die het mogelijk maken op interactieve wijze tegen lage kosten met een grote groep mensen te interacteren. Het zijn Figuur 1: Communicatiecontinuüm Door de ongebondenheid aan tijd en locatie neemt het belang van het begrip context toe. Communicatie kan anywhere, anyplace plaatsvinden. De omgeving en het tijdstip van communicatie kan een andere lading meegeven aan het contact. Het wordt belangrijk behalve aan de content ook aandacht te besteden aan de context. Communicatiekracht Door de technologische ontwikkelingen zien we de communicatiekracht van de kanalen afzonderlijk en in onderlinge samenhang groeien. Door de opkomst van technologieën zoals digiscents (de reukzin) en force based technology (de tastzin) wordt het mogelijk de illusie van een werkelijkheid te creëren voor gebruikers en bijna alle zintuigen te prikkelen. Dit contrasteert sterk met kanalen waar nog uitsluitend van statische informatie gebruik wordt gemaakt en slechts een klein aantal zintuigen wordt gestimuleerd. Denk bijvoorbeeld aan de krant. Alhoewel de door ICT ondersteunde kanalen goed scoren, blijven de massamedia en de persoonlijke contacten een belangrijke rol spelen. Met massamedia zijn nu eenmaal grote groepen mensen met een bepaalde boodschap te bereiken tegen lage kosten en face-to-face -gesprekken blijven op de sociale dimensie beter scoren dan contacten waar machines als interface fungeren tussen twee mensen. 2

3 Meer inzicht in de communicatiekracht van de diverse kanalen wordt verkregen, als gekeken wordt naar de volgende dimensies (Lombard en Ditton 1997, aangepast): 1. de mate van interactiviteit (y-as): Vragen waaraan men in het kader van de interactiviteit kan denken, zijn: > in welke mate wordt er direct, met vertraging of geheel niet gereageerd op de communicatie van een ander? > en wie moet naar wie toegaan om het contact te realiseren? > wie dicteert het tempo waarin de informatie wordt overgedragen ( pacing ). 2. de mate van persoonlijkheid (de x-as): Is er sprake van face-to-face -contact of wordt door inzet van een medium een grote doelgroep bereikt ( one to many ). Mogelijkheden bestaan om een kanaal persoonlijker te maken door een mediumpersoonlijkheid in te zetten waardoor de kijker of luisteraar een soort parasociale conversatie ervaart waarin zij of hij participeert. Een kanaal kan ook persoonlijker worden door het bepaalde menselijke eigenschappen toe te dichten; denk bijvoorbeeld aan de eerste betaalautomaten die een soort menselijk gezicht hadden om het adoptieproces te versnellen. 3. het aantal zintuigen dat een kanaal prikkelt (z-as): Tot op welke hoogte is het medium in staat een nauwkeurige representatie te geven van objecten, gebeurtenissen en personen die overeenkomt met de werkelijkheid? Mogelijkheden om deze realiteit te imiteren doen zich in toenemende mate voor. We spreken dan van immersion : de mate waarin een virtuele omgeving wordt geschapen die samenvalt in de beleving van de gebruiker met de werkelijke omgeving ( virtual reality ). Op sensorisch gebied is de uitdaging als het ware de vertaalslag te maken van een twee- naar een driedimensionale wereld. Voor de beperkingen van de techniek dienen we creatieve oplossingen te bedenken. Het verzintuiglijken van een commodity-pizza kan bijvoorbeeld door de thematiek toe te voegen van de houtovens uit Toscane. Figuur 2: Dimensies waarop kanalen zijn te scoren De thematiek van Toscane inbrengen in een themapark op internet verrijkt de merkbelevenis nog meer. Visuals over en muziek uit Italië kunnen voor een nog verdere versterking zorgen. En, digiscents (digiscents.com), denk in dit geval aan basilicum, zouden Italië nog dichterbij brengen (Van der Schans, 2001). Om het concept van ijzige frisheid van de Mount Everest uit te dragen, kunnen we op de site een dynamische weergave geven van bergen en sneeuw met flashtekst (woorden zoals icy, cold, frigid, pure, ivigorating) en geluid (energieke muziek, intense winterwind). In de toekomst zou deze merkbelevenis nog versterkt kunnen worden met de geuren van bijvoorbeeld de eucalyptus en het voelen van het bergbeklimmen, zodat vier van de vijf zintuigen worden gestimuleerd (Van der Schans, 2001). Nu we het inzicht in de communicatiekracht van kanalen hebben gesystematiseerd, kunnen we terug naar de uitdaging van multichannels. Er zal daarbij niet uit het oog moeten worden verloren, dat klanten niet in alle situaties behoefte hebben aan kanalen die maximaal scoren op alle criteria: elke afnemer en elke situatie brengt andere informatiebehoeften en kanaalpreferenties met zich mee. Opgemerkt dient ook te worden dat de uitdaging niet ligt in het substitueren van massamedia en het face-to-face-kanaal door ICT ondersteunde kanalen, maar in het inpassen van deze kanalen in het gehele contactproces van klanten met leveranciers. Op die manier wordt door de inzet van meerdere 3

4 kanalen een netwerk van contactmogelijkheden gebouwd met voldoende zintuiglijkheid, interactiviteit, toegankelijkheid, realiteitsgehalte en efficiency. De kwaliteit en de efficiency van het contact worden gestretcht langs de drie dimensies: de beperkingen van de afzonderlijke kanalen worden ondervangen door de coherente inzet van verschillende kanalen. Consument en leverancier zijn connected. In de meest nastrevenswaardige situatie sluiten de opeenvolgende contacten naadloos op elkaar aan, zodat een ononderbroken dialoog ontstaat. Het initiatief komt van beide partijen en beiden reageren prompt op elkaars uitingen. Er wordt naar elkaar geluisterd en op elkaar gereagerd. Inhoudelijk doen zich geen onnodige herhalingen voor en worden uiteenlopende onderwerpen aan de orde gesteld. De conversatie boeit en bindt. Vervlechting van kanalen Een van de belangrijkste ontwikkelingen op multichannelgebied is de wijze waarop kanalen zich onderling vervlechten tot een netwerk. Deze integratie beperkt zich niet tot de ICT ondersteunde kanalen onderling; zij strekt zich uit tot de massamedia, direct mail ( printing on demand ), objecten (magnetrons, koelkasten, cv-installaties, beveiligingsapparatuur voor huizen, et cetera) en mensen (face-to-face-contacten). In deze paragraaf zal een aantal actuele integraties worden behandeld. Integratie met een massamedium als televisie: interactieve televisie Bij interactieve televisie gaat het om de televisie en het achterliggende kabelnetwerk in te zetten bij het gebruik van internet. De toekomst van interactieve tv Zitten kijkers wel te wachten op interactieve tv? Wereldwijd zijn talloze onderzoeken gedaan naar attitudes van kijkers tegenover itv-diensten en applicaties. Daaruit blijkt dat tv vooral een entertainment-medium blijft; de belangstelling voor itv-services is gering. Een oorzaak lijkt het gebrek aan kennis en bewustzijn van wat de diensten voor kijkers kunnen betekenen. Twee populaire itv-applicaties, video on demand en elektronische tvgidsen, suggereren echter dat de juiste producten uiteindelijk wel geaccepteerd worden. Populaire interactieve services zijn momenteel (interactieve) reclame, spelletjes, weerberichten en sport. Belangrijke redenen om itv te nemen, zijn de behoefte aan meer/betere kanalen en programma s en betere (digitale) beeld- en geluidskwaliteit. Interactieve diensten (internettoegang, homeshopping) worden gezien als bijkomende voordelen. Hoofdredenen om interactieve eigenschappen tijdens het tv-kijken te gebruiken, zijn directe betrokkenheid en participatie. Consumptie van en inkomsten uit itv blijven dus, ondanks enkele succesvolle applicaties, achter bij de verwachtingen. Wellicht is het feit dat tv al een stevig verankerd entertainment-medium is eerder een belemmering dan een voordeel voor itv-verspreiding. Een andere barrière is dat veel nieuwe kijkers aanvankelijk enthousiast de mogelijkheden van itv onderzoeken, maar teleurgesteld afhaken vanwege de onbetrouwbaarheid, traagheid en het gebrek aan diepte. Dit, gecombineerd met overspannen verwachtingen van de interactieve tv-ervaring, maakt het wellicht lastig gedesillusioneerde kijkers terug te winnen. Het meest waarschijnlijke toekomstscenario lijkt daarom dat passieve en interactieve content naast elkaar zullen bestaan, om in afwisselend passieve en interactieve behoeften van tv-consumenten te voorzien. Bron: Admap, januari 2003 Integratie van mobiele telefoon en internet: WAP Nog aan het eind van de vorige eeuw waren de verwachtingen rond WAP hooggespannen. Wappen is de werkwoordsvorm van Wireless Application Protocol en dat is weer een standaard om informatie op de gsm te ontvangen; de mobiele telefoon kan als internetbrowser worden ingezet. Inmiddels durft menigeen het woord niet meer in de mond te nemen. Het ontbreken van voldoende bandbreedte en onvoldoende nadenken over zinvolle, realiseerbare toepassingen van mobiel internet hebben WAP geen goed gedaan. De telecomindustrie schijnt zijn les geleerd te hebben, want de introductie van de opvolger WAP, GPRS wordt low profile gehouden: GPRS is er eindelijk, maar wie wil het? GPRS, het mobiele internet dat geldt als de packetswitched -opvolger van WP en de voorloper van UMTS is er. Het Britse onderzoekbureau verwacht dat er in 2003 al zo n 5,9 miljoen GPRS-gebruikers in Europa zijn. Dan heeft 35 procent van de GSMabonnees dus een GPRS-abonnement. Hoe staat GPRS er nu in Nederland voor? 4

5 Een rondgang op de recent gehouden beurs Mobile&Wireless in de RAI geeft enig inzicht. Druppel Internet Services blijkt een wireless instant messenger te hebben ontwikkeld die via het GPRSnetwerk werkt. Mchannels biedt relaties toegang tot de diensten van tal van bedrijven die gesponsord hebben. Met Openwave Download Fun-software is content te downloaden zoals beltonen, screensavers, logo s, wenskaarten, afbeeldingen van favoriete popsterren of huisdieren, spelletjes en animaties en videoclips. Rijkswaterstaat bekijkt of het zinvol is schippers met GPRS continu on-line te laten zijn. Vervoerders kijken of het handig is langs deze weg chauffeurs in vrachtwagens documenten te sturen. Of GPRS een succes wordt, is nog helemaal de vraag. Apparatuur om te GPRS-en is er inmiddels genoeg. Dat is geen belemmerende factor meer. De beschikbaarheid van diensten is dat nog wel. Wie GPRS wil hebben moet vooral altijd on-line willen zijn en daar ook nog eens behoorlijk voor willen betalen. Bron: Klaver, Forrester: penetratiesnelheid UMTS overschat Slechts 10 procent van de Europese mobiele bellers zal in 2007 gebruik maken van UMTS, de techniek waarmee niet alleen geluid maar ook beeld draadloos kan worden verzonden. Operators zullen in de meeste Europese landen pas in 2014 break-even draaien. In Finland, Frankrijk, Italië en Zwitserland zal dat het vroegst zijn, waarschijnlijk tussen 2010 en Dat komt omdat daar het minste concurrentie is, terwijl de markt groot is. Engeland, Duitsland, Spanje en Portugal zullen niet voor 2015 in de zwarte cijfers komen. Forrester voorziet verder problemen met de technologie en de netwerken. Ook het aangaan van partnerships en het afsluiten van service-level agreements zullen de doorbraak van UMTS vertragen. Bron: IT Commerce, Sms daarentegen heeft, bijna onbedoeld, een zeer sterke opmars doorgemaakt en groeit nog immer. Consumenten betalen er zelfs voor! Het is een technisch veel eenvoudiger toepassing, die vooral door afnemers is ontdekt en opgepakt. Sms stuurt korte boodschappen naar het geheugen van de gsm die daar opgeslagen worden en off-line kunnen worden gelezen. Met wappen is er een directe verbinding en brows je door de gegevens zoals je normaal doet op internet. Content per kubieke meter In mobiele communicatie betaal je voor elke bit die je verstuurt. Het bizarre succes van sms is aan dit pay-per-packet-principe te danken. Hele schoolpleinen vol blijken vijftig cent over te hebben voor het mobiel verzenden van maximaal 160 karakters tekst. Niemand had het succes van deze suffe technologie zien aankomen. Bij internet ligt dat wel anders. Voor een is men echt niet bereid vijftig cent te betalen. Het verschil zit gewoon in de perceptie van mensen. Het is krankzinnig. Maar eindelijk is er iets waar de mensen voor betalen. Volgens recente schattingen is sms dit jaar (2001) goed voor een omzet van tien miljard euro. Bron: Verkooijen, Emerce, september Integratie fax, telefoon, sms, en internet dankzij contact center Belangrijke ontwikkelingen in het call of beter contact center houden verband met het ontstaan van all-in-one call center-server-oplossingen die de integratie van spraaktechnologie, fax, sms, , web en IP-telefonie mogelijk maken. Deze oplossingen maken het mogelijk de call flow te beheersen binnen het call of contact center voor de gehele organisatie (met een of meer vestigingen). Uitgebreide managementinformatie wordt call center-managers ter beschikking gesteld en de werkdruk wordt real-time weergegeven. Ze stellen afnemers in de gelegenheid via een website, de telefoon (spraak), een of een fax contact te zoeken met de leverancier. De klant wordt herkend, zonder dat het uitmaakt via welk kanaal hij binnenkomt en het switchen naar een andere contactvorm is eenvoudig. Voor on-line webpaginabezoekers is het bijvoorbeeld eenvoudig om met een simpele druk op de knop contact te leggen met een life agent, dankzij real-time text-chat -toepassingen en/of voice-over-internet protocol -applicaties te implementeren. Een andere mogelijkheid is dat afnemers op een door hen bepaald tijdstip worden teruggebeld. Een hotelboekingsbedrijf in de 5

6 Verenigde Staten, dat deze toepassing implementeerde en consumenten binnen vijftien minuten wist terug te bellen, zag haar on-line boekingen met 30% stijgen. Vooral het kunnen opvangen van s in call of contact centers wordt belangrijk; afnemers verlangen het namelijk. Ze verwachten binnen een tijdsbestek van een of twee etmalen een antwoord. verkeer kan met intelligente software standaard beantwoord worden. 80% van de vragen zijn veelgesteld en meest voorkomend. Er zijn zodoende mogelijkheden om de beantwoording deels of helemaal te automatiseren (E-serve van het Zwitserse AAA-sim, en Q-mail van co in Utrecht, Q-mail van co laat het berichtenverkeer via een internetpagina verlopen. Afnemers stellen hun vragen op een speciaal daarvoor gemaakte internetpagina met een invulscherm en krijgen ook via een internetpagina antwoord. Het gebruik van internetpagina s heeft diverse voordelen. Zo kan klanten naar additionele gegevens worden gevraagd en tijdens het beantwoorden kan men gebruikmaken van illustraties en buttons waarmee vervolgacties kunnen worden gestart. Tevens zijn internetpagina s beter dan s te beveiligen tegen onbevoegd meekijken. Bronnen: CCM Call Center Magazine, 1999, Tijdschrift Multimedia, Faxberichten via adres Een service - gratis toepassing - die bijvoorbeeld in Noordwest- en Midden-Amerika door efax.com wordt aangeboden, is het ontvangen van faxberichten via het adres: je surft naar de sign-up-pagina, vult de gevraagde informatie in, en je ontvangt een gratis Efax-nummer. Klanten, medewerkers, vrienden of familieleden kunnen naar jouw Efax-nummer een bericht van hun computer of faxtoestel sturen. Efaxen werken op dezelfde manier als s met attachments. 3. Klanten en het gebruik van de kanalen De ICT ondersteunde kanalen bieden technisch en creatief gezien goede mogelijkheden om een dialoog te voeren en desgewenst een belevenis te creëren. Maar alvorens de inzet van multichannels kan uitgroeien tot een succes, zal men zich ervan moeten vergewissen of afnemers ook daadwerkelijk gebruikmaken van die kanalen. En dan gaat het er niet om of men wel eens op internet surft, maar specifiek om de aanwending van dergelijke media in specifieke koop- en gebruikssituaties door uiteenlopende klanten. Afnemers verschillen onderling in de wijze waarop zij gebruikmaken van de uiteenlopende kanalen. Het kennis hebben van dit gedrag en deze voorkeuren is essentieel voor het succesvol kunnen creëren van een dialoog en/of het gewenste effect. 3.1 Consumentenmarkten In onderzoek van IPM en Peelen e.a. voor KPN Telecommerce (2000) is nader ingegaan op dit vraagstuk voor consumentenmarkten. Op basis van de stabiele persoonlijkheidskenmerken (dit zijn kenmerken die niet of nauwelijks te beïnvloeden zijn) zijn consumenten ingedeeld in acht typen: 1) Conservatief / Passief / Sociaal, 2) Conservatief / Passief / Instrumenteel, 3) Conservatief / Actief / Sociaal, 4) Conservatief / Actief / Instrumenteel, 5) Open / Passief / Sociaal, 6) Open / Passief / Instrumenteel, 7) Open / Actief / Sociaal, 8) Open / Actief / Instrumenteel. Conservatieve consumenten zijn gericht op zekerheid en vertrouwde vormen en kaders. Ze staan sceptisch tegenover nieuwe media. Open consumenten zijn het tegenovergestelde van de conservatieven en willen experimenteren met nieuwe dingen, als nieuwe media. Ze hebben daar relatief meer kennis over. Maar tussen conservatieve en open consumenten doen zich nog veel verschillen voor. Ten eerste zijn sommigen passief en hebben sterk de neiging zich te richten op het oordeel van anderen of hieraan een groot gewicht toe te kennen. Ze zijn meer geneigd anderen te vertrouwen en zijn sterk relatiegericht. Anderen zijn daarentegen actief en hebben behoefte aan control, willen op eigen kompas varen en sluiten echt advies van anderen uit. Ten tweede kunnen ze instrumenteel of sociaal ingesteld zijn. Bij de instrumentelen gaat het om het resultaat, Ze zijn efficiënt en doelgericht en zijn individueler ingesteld. Zekerheid ontlenen ze niet aan een goed gevoel, maar aan min of meer objectieve aspecten. Sociale consumenten vinden contact met anderen gewoon plezierig, ze prefereren face-to-face-contact boven de telefoon en al helemaal boven internet. Efficiency is niet het hoogste doel; men vindt het belangrijk een goed gevoel te krijgen bij de dingen die men doet. 6

7 Fases, kanalen en consumenttypes Figuur 3: Gebruik van de kanalen door diverse consumenttypen in verschillende fasen van de relatie Bron: Onderzoek van Peelen c.s. voor KPN (2000). Fase 1: Opmerken Fase 2: Globale informatie Fase 3: Gerichte informatieverwerking Fase 4: Keuze leverancier of merk Fase 5: Transactie Fase 6: After sales -periode Het cijfer in de cellen heeft betrekking op het segment. Het belang van een medium in een bepaalde fase wordt weergegeven door de achtergrondkleur van de cel. Hoe donkerder de achtergrond, hoe belangrijker het medium voor de cel in gespecificeerde segmenten. De acht typen consument verschillen onderling in de mate waarin zij control willen en bereid zijn van ICT ondersteunde kanalen gebruik te maken. Consumenttype 1 staat het minst open voor de nieuwe kanalen en is niet uit op control, type 8 is daarvan het tegenovergestelde. Doelgericht consumentengedrag Het gebruik en de waardering van de diverse kanalen bij doelgericht consumentengedrag verschilt voorts voor de fase waarin de relatie zich bevindt (zie bovenaan figuur 3). Het meest positief is het oordeel over het kanaal winkel. De winkel is het meest vertrouwd, flexibel, biedt persoonlijk contact, kan plezierig zijn, biedt de meeste zekerheid en veiligheid, staat probleemloos tweerichtingsverkeer in de communicatie toe en is het natuurlijk referentiepunt voor andere kanalen. Het is een kanaal dat door de meeste consumenten altijd naast andere kanalen wordt gebruikt: complementair en onvervangbaar. 7

8 Alhoewel stabiele persoonlijkheidskenmerken bepalen in hoeverre men a priori geneigd is een positieve dan wel negatieve attitude te hebben over kanalen, dient niet uit het oog verloren te worden, dat een toevallige, situationele ervaring met een kanaal een, vanuit de persoonlijkheid bepaalde, eventueel negatieve attitude kan overrulen. Diverse andere factoren zijn dan ook - en vaak nog meer - bepalend voor de keuze van een kanaal, zoals: > de top of mind awareness van een kanaal, afhankelijk van situationele factoren als beschikbaarheid, kennis van en ervaring met kanalen; > risicoperceptie van het product/de dienst (hoge risicoperceptie leidt tot uitgebreider informatiezoekgedrag, hetgeen kan leiden tot het gebruik van meer kanalen en leidt tot intensiever gebruik van een of meer kanalen en meer persoonlijk contact in de fasen 3-6); > intrinsieke interesse van de consument in het goed of in de dienst (ook dit leidt tot intensiever informatiezoekgedrag, resulterend in intensiever gebruik van een of meer kanalen en soms in het gebruik van meer kanalen); > subjectieve beleving van tijd (consumenten die het gevoel hebben dat ze weinig tijd over hebben, gaan instrumenteel, doelgericht te werk en ruimen een relatief grote plaats in voor efficiënte kanalen); > de attitude over een kanaal die vooral afhankelijk is van aan de consument gerelateerde factoren als de feitelijke vertrouwdheid, kennis en ervaring met een kanaal; > het product. Voor typische voel/zie/ ruikproducten zal het internet minder belangrijk zijn dan voor catalogusproducten (die je kunt selecteren op basis van de product- specs ) en bepaalde soort diensten (die toch ontastbaar zijn). De parfum wil je ruiken, de kleding wil je passen en zien en de auto wil je uitproberen. Internet verschaft slechts informatie over waar je de producten kunt zien, voelen en ruiken of is geschikt voor de afwikkeling van ongewijzigde herhalingsaankopen. En na de aankoop kan het internet ondersteuning bieden bij de serviceverlening; denk aan het informeren over servicepunten, het verschaffen van productinformatie en het boeken van afspraken. 3.2 Business-to-business markten Soortgelijk onderzoek als voor de consumentenmarkt is verricht, is voorzover bekend, niet uitgevoerd voor de business-to-business markt. De acceptatie van pc s en internet is daar evenwel verder voortgeschreden dan in consumentenmarkten en het gebruik van deze ICT ondersteunde kanalen is ook verder ontwikkeld. Niettemin geldt ook daar dat het persoonlijk contact zeer belangrijk blijft. Voor het verkrijgen van vertrouwen en commitment wordt een face-to-face ontmoeting onverminderd belangrijk geacht. 4. Invloed van kanalen op prijs- en relatievorming Door multichannels en Internet in het bijzonder zullen onze prijzen dalen en de relatievorming in het geding komen! Het is een vrees die menig leverancier bevangt en die beargumenteerd kan worden. Immers, Internet kan in potentie leiden tot (Peelen, 2002): > meer transparantie. Internet en het web brengen partijen bij elkaar. Afstanden en tijden worden overbrugd. Dankzij handige indicerings- en zoeksystemen is het in potentie mogelijk op eenvoudige wijze een overzicht op te stellen van alternatieve leveranciers en de prijzen en condities waaronder zij leveren. Een beeld van de kwaliteit van de leveranciers is eveneens te vormen. > lagere transactiekosten. Via ICT ondersteunde kanalen en netwerken kunnen in principe transacties eenvoudig worden afgesloten. De zoekkosten kunnen dalen en de deal kan simpeler worden afgesloten. > meer afnemersmacht. Internet stelt afnemers in staat gebruik te maken van transactiemechanismen die voorheen niet voorkwamen in de betreffende markt of koopsituatie. Veelal gaat het om mechanismen waarbij de klant meer in het voordeel is dan de leverancier. De klant komt in de gelegenheid leveranciers tegenover elkaar uit te spelen dankzij een veiling of de organisatie van een inschrijving. Een deel van deze angst is ongerechtvaardigd. Bestaande onderzoeksresultaten tonen namelijk aan dat de prijsdaling op internet meevalt. Bovendien blijkt dat klanten door de komst van Internet niet veranderen; klanten die voorheen leveranciers op kwaliteit selecteerden, zullen dat blijven doen. 8

9 4.1 Consumentenmarkten De hype is voorbij en we weten inmiddels dat de effecten van Internet (vooralsnog) minder ingrijpend zijn dan we een paar jaar geleden nog verwachtten. Ten eerste is het toch moeilijker om bepaalde functionaliteiten te ontwikkelen. Een prijsvergelijkingssite lijkt snel gemaakt; maar op zich is manifest dat het opzetten en bijhouden van een redelijk volledige database geen sinecure is. Zeker als we consumenten via een mobieltje in de gelegenheid willen stellen te bepalen of de prijs van een bepaald duurzaam consumptiegoed in een bepaalde winkel wel concurrerend is. In dat geval moeten we de consument kunnen informeren over de actuele prijzen bij winkels in de nabijheid. Allereerst is het de vraag of deze detaillsten die informatie wel willen afstaan, wetend met welk doel we die willen gebruiken op de site. Vervolgens blijkt het ook problematisch om de artikelen met een unieke code te kunnen identificeren. We zijn in deze en vele andere sectoren lang niet zo ver als in de levensmiddelensector waar we de beschikking hebben over standaarden. En tot slot is het nog maar de vraag of voldoende snel de kritische massa kan worden gerealiseerd om met deze marktinformatie een bedrijf te voeren. Diverse vergelijkingssites voorzover ze nog bestaan - beperken zich in consumentenmarkten dan ook tot het verschaffen van inzicht in prijzen van internetaanbieders en leveren de service als onderdeel van een groter pakket van diensten dat ze aanbieden op internet. Ten tweede zijn we voor een deel voorbijgegaan aan het consumentengedrag. Consumenten bepalen hun voorkeur voor een merk en leverancier niet uitsluitend op prijs en nemen bijna altijd ook andere factoren mee in hun besluitvormingsproces. Bovendien is in onderzoek gebleken dat consumenten net als voorheen in veel gevallen hun aankoop blijven doen in de eerste winkel waarin ze een interessant aanbod treffen (zie figuur 4). In de Verenigde Staten blijkt slechts 10% op Internet daadwerkelijk naar koopjes op zoek te zijn; maar waarschijnlijk waren ze dat vroeger ook al. Figuur 4: One stop shopping Bron: Jupiter Media Matrix 4.2 Business-to-business In de business-to-business markten ligt de situatie niet veel ongunstiger. In een onderzoek van McKinsey blijkt dat voor 30% van de inkoopmanagers het kostenvoordeel het motief is om on-line in te kopen. Ze verwachten minder zoekkosten en lagere transactiekosten omdat veel papierwerk efficiënter kan worden verricht. De meeste inkoopmanagers denken dat de voordelen niet ten koste gaan van de marge van leveranciers. In reverse auctions blijkt voorts de helft van de inkopende organisaties niet de goedkoopste leveranciers te kiezen. 87% van de kopers, die niet opteerden voor de organisatie met de laagste prijs, bleven uiteindelijk ook bij hun huidige leverancier. En van de organisaties die aankopen via internet verrichten, heeft uiteindelijk slechts 15% het prijsgevoelige model van de reversed auction uitgeprobeerd. 4.3 Van bedreiging naar kans De angst dat Internet een prijsdaling veroorzaakt, zowel in situaties waarin on-line als face-to-face aankopen worden verricht, is dus onterecht voor zowel consumenten- als business-to-business markten. Acties gericht op het verlagen van de prijs en het intensiveren van de prijsdruk in de markt om de gevolgen van Internet maar voor te zijn, zullen dan ook met argwaan bekeken moeten worden! Bedrijven zullen ervoor moeten waken de prijsconcurrentie niet zelf aan te wakkeren, terwijl er geen directe aanleiding voor is. Veeleer zullen ze de positieve mogelijkheden van ICT moeten onderkennen en benutten. De kracht van de communicatiekanalen zal ingezet moeten worden om in te spelen op individuele klantsituaties. Kennis zal opgebouwd moeten worden vanuit individuele relaties die ingezet moeten worden om die klanten beter van dienst te zijn. Multichannel omgeving Het aantal transacties dat on-line wordt afgewikkeld is zowel in consumenten- als business-to-business markten beperkt. In veel situaties zal niet één communicatienetwerk of kanaal alle stadia van het afnemersgedrag ondersteunen. Veeleer zullen kopers gebruik maken van een mix van kanalen. Internet zal veel eerder fungeren als netwerk waarop eenvoudig informatie is te verzamelen. Het call center van bedrijven zal vooral worden benaderd voor korte gesloten vragen, waarop een direct antwoord gewenst wordt. Het persoonlijk contact met de verkoper zal vooral worden gewaardeerd als deze bijvoorbeeld waarde kan bieden als adviseur, zaken tastbaar kan maken of de koper emotioneel kan bevestigen in zijn keuzen. 9

10 5. Aanbevelingen over multichannel communicatie Nu de kanalen gedefinieerd en in kaart gebracht zijn, de trends beschreven zijn en het gedrag van afnemers ten aanzien van multichannel is geanalyseerd, kan worden aangegeven wat we willen bereiken met multichannelcommunicatie. De maximale performance? Het maximale halen uit de nieuwe ICT ondersteunde kanalen is een uitdaging voor velen. Het is een streven: > de winkelervaring te overtreffen; > de efficiency van bedrijfsprocessen te vergroten en kosten te reduceren; > het markt- en klantbereik te vergroten en > de flexibiliteit en wendbaarheid van de organisatie te verbeteren. Maar, belangrijker dan te streven naar dit suboptimum, is te streven naar het optimale resultaat van de gezamenlijke kanalen: De multichannels van Merrill Lynch Merrill Lynch, die traditioneel een kleine doelgroep bewerkte, heeft enkele jaren geleden besloten om ook via Internet aandelen en opties te verhandelen. Deze nieuwe low cost service is een reactie op enkele concurrenten die via Internet veel nieuwe klanten en omzet genereren. Merrill Lynch biedt haar klanten via het Internet echter iets extra s. Men kan een adviesabonnement kopen en krijgt zo toegang tot de kennis van de beleggingsadviseurs van Merrill Lynch. Voor een op maat gesneden advies blijft de traditionele manier bestaan. De klant kan dus zelf kiezen hoe men gebruik wil maken van de service van Merrill Lynch. Hierdoor ontstaat een kanalen-mix van zowel het traditionele kanaal als van de servicemethode van het on-line beleggen, waarbij via Internet veel nieuwe gebruikers wereldwijd transacties bij Merrill Lynch kunnen doen. Merrill Lynch heeft er voor gekozen om al deze activiteiten onder één merk te doen. Dit heeft in eerste instantie geleid tot een afstraffing van de beurskoers. Beleggers vreesden voor kanaalconflicten en verslechtering van het imago. Bron: de Beus, november 1999 De integratie van kanalen heeft tot doel een dynamisch netwerk te ontwikkelen waarin contactprocessen tussen klanten en leveranciers kunnen plaatsvinden met beperkte tijd- en plaatsgebondenheid, in de gewenste vorm (communicatiekracht; zie figuur 2), met de gewenste inhoud en met minimale (aanvaardbare) kosten en inspanningen voor beide partijen. Daarbij zullen de navigatiemogelijkheden voor de afnemer groot moeten zijn. Deze vervlechting van kanalen leidt tot het veel geciteerde flow concept van Hoffman en Novak (1996). De communicatie verloopt vloeiend als een stroom zonder veel schokken, herhalingen en vertragingen. Om dit te bereiken, zal de inzet van de ICT ondersteunde kanalen zich niet dienen te beperken tot één fase of afzonderlijke fasen in de klant-leverancierrelatie, maar zullen deze zich moeten uitstrekken over verschillende fasen (zie figuur 5). Een omgeving waarin persoonlijke (non) face-to-face interacties, tijd- en plaatsongebonden kunnen plaatsvinden tegen lagen kosten Figuur 5: Contactprocessen langs verschillende kanalen per segment 10

11 Met ICT ondersteunde kanalen moeten contacten aan elkaar geknoopt worden; de kanalen zijn uitgerust met de benodigde geheugencapaciteit voor (databases) en interactiviteit om dit te kunnen realiseren. Het aan elkaar koppelen van contacten kan in verschillende stadia van de relatie plaatsvinden: 1. in het begin, in de oriëntatie- en keuzefase; 2. net voor en tijdens de transactie; 3. tijdens de levering en de verlening van after sales service. Ad 1. In het begin, in de oriëntatie en keuzefase Inpassing van ICT ondersteunde kanalen in het begin van de relatie is wat lastiger. Zoals in paragraaf 3 is opgemerkt speelt Internet namelijk in de eerste fase in de klant-leverancierrelatie (globale oriëntatie) een beperkte rol. Ook de telefoon wint vooral in latere fasen van de relatie aan kracht; het medium wordt vaak te indringend bevonden als er nog geen relatie is. Vooral in fase 2 is dan ook een rol weggelegd voor Internet. In deze fase is de kans groot dat Internet voor een substitutie-effect zorgt met direct mail (voor diverse diensten en catalogusproducten). De kosten van een Internet contact zullen in potentie waarschijnlijk lager zijn dan die van een DM-contact en bovendien biedt Internet meer mogelijkheden voor interactie en afstemming van de content op de afnemerswensen. Internetcontact kan telefonisch (life agent, call me back service), of per (of mail) opgevolgd worden. Momenteel is de ervaring in call centers dat klanten na een bezoek aan een website complexere vragen stellen. Agents dienen over voldoende expertise te beschikken om de klant naar tevreden te bedienen; het outsourcen van deze call center contacten ligt moeilijk. Om verkeer (traffic) te stimuleren naar een site zullen verwijzingen in klassieke media moeten worden opgenomen, zullen sites aangemeld moeten worden bij zoekmachines (deze zijn goed voor het grootste gedeelte van de bezoeken aan websites), zal bij het opmaken van de site en de pagina s rekening moeten worden gehouden met de werkwijze van zoekmachines en zal een netwerk van reciproke links moeten worden aangelegd (die consumenten op het Internet vasthouden en boeien binnen het interessegebied) en zullen mogelijkheden geëxploreerd moeten worden om de site -verbinding automatisch te leggen (bijvoorbeeld: een infrarode scanner op de GPRS leest het url adres op een billboard en legt de connectie ). Bij het realiseren van interactieve contacten in deze fase van de relatie, is het belangrijk de principes van permission marketing te hanteren. Het begrip permission marketing is al zo oud als de weg naar Rome, maar door Internet, en vooral , begint het een nieuw leven te leiden (Van Bel, 1999). Door de klant te vragen of deze er bezwaar tegen heeft dat zij of hij wordt benaderd voor commerciële boodschappen, vergroot men de kans op conversie en koop: Direct mail versus permissie Gepersonaliseerde permissie s (happypoints, EuroClix) waarbij je naast de juiste informatie tegelijkertijd bij elke gelezen reclame boodschap spaart voor gratis artikelen of kortingen, leveren volgens Forrester Research hogere conversies dan traditionele direct mail. Bij s geldt een gemiddelde click-through rates van 18% en een conversie van sales van gemiddeld 4-56%. Bij gewone dm ligt het responspercentage op 0.01 tot 2% en het conversiepercentage (naar sales ) op 0.05 tot 1%. Bron: Van Bel, 1999 Ad 2. Net voor en rondom de transactie De rol van de ICT ondersteunde kanalen voor en rondom de transactie kan verschillen. Zo kan de gehele transactie worden afgewikkeld via de ICT ondersteunde kanalen, hetgeen, zoals reeds gemeld, vooral denkbaar is bij catalogusproducten en diensten met een hoog informatiegehalte en indirecte distributie (bijvoorbeeld de reissector). Deze handelswijze biedt uitzicht op het verlagen van de kosten en het verbeteren van de convenience, terwijl het niettemin mogelijk blijft langs deze wegen aan de informatiebehoeften van de klant te voldoen. De ICT ondersteunde kanalen kunnen ook geïntegreerd worden met fysieke outlets als de winkel. Dit lijkt onder andere interessant bij convenience goods, die via Internet of de telefoon kunnen worden besteld en in de winkel worden afgehaald bij de kassa waar ze zijn ingepakt. In de ICT ondersteunde kanalen kan een functionaliteit worden ingebracht die consumenten behulpzaam is bij het opstellen van de bestellijst en stimuleren tot bepaalde aankopen ( automatic replenishment van met scanningapparatuur uitgeruste keukenkastjes en koelkast, een opgeslagen standaardboodschappenlijst, promotionele aanbiedingen afgestemd op het klantprofiel, spaar- of loyalty programma s). De winkel kan in deze situatie meer een functie krijgen om inhoud te geven aan fun shopping voor zie / voel / tast / ruik producten, impuls-, luxe producten en bij het onthalen van klanten. Waarschijnlijk kan dan bespaard worden op oppervlakte, zodat 11

12 winkellocaties beschikbaar komen in oude binnensteden en op loop/reisroutes van afnemers. Voor grootschalige winkels ontbreekt de ruimte, maar niet voor de kleinschaliger nieuwe winkelformules. Fijnmazige fysieke distributiestructuren die de snelle, frequente, betrouwbare uitlevering mogelijk maken van kleine, gevarieerd samengestelde pakketten tegen lage kosten. Maar ook in koopsituaties waarin consumenten sterk betrokken zijn ( specialty en shopping goods ), kunnen ICT ondersteunde kanalen een rol spelen in de winkel. Met behulp van on-line informatiezuilen in de winkel of met sms kan men consumenten objectieve productinformatie verschaffen. De high touch component van het sms contact kan aangevuld worden met de high touch service van een medewerker in de winkel. Ad 3. Tijdens levering en after sales service ICT ondersteunde kanalen kunnen een belangrijke rol spelen in de klant-leverancier relatie na de aankoop met het doel: > de kosten te verlagen; > de service en het imago te verbeteren; > gebruik te maken van mogelijkheden om new business en extra omzet te verkrijgen. Kosten verlagen Mogelijkheden om de kosten met behulp van ICT ondersteunde te verlagen zijn in veel situaties zeer belangrijk om verantwoording te kunnen afleggen aan het topmanagement over de investeringen in multichannels. Kostenreducties kunnen in het algemeen met minder risico en op kortere termijn worden gerealiseerd dan omzetvergrotingen. Kostenverlagingen kunnen zich voordoen omdat bijvoorbeeld substitutie van het mail of telefoon (met life operator ) kanaal naar het Internet plaatsvindt ( self service ); de personal touch component wordt minder en de high tech component groter. Consumenten achten dit wenselijk of acceptabel omdat het in dit stadium van de relatie (after sales en levering) vaker gaat om korte vragen en gestandaardiseerde communicatie. Service en imago verbeteren Serviceverlening via ICT ondersteunde kanalen wordt wel e-service genoemd. E-service werkt volgens het principe van self-service, maar leidt niettemin veelal tot een service- en/of imagoverbetering bij klanten. E-service stelt consumenten bijvoorbeeld in de gelegenheid de uitlevering van een bestelling te tracen. Door een site te bezoeken en het klant- en ordernummer in te typen, kan de klant zien waar de zending zich momenteel bevindt. Vragen over de werking van een apparaat kunnen per of via FAQ (Frequently Asked Questions) beantwoord worden zonder dat een front-office medewerker er aan te pas komt. New business genereren De kans new business te generen en de omzet te vergroten doet zich voor bij organisaties die hun fysieke outlet weten in te zetten als punt waar e-commerce of telefonische bestellingen kunnen worden afgehaald. Shell kan zijn benzinestations meer voor deze doeleinden gaan aanwenden. Benzinestations zijn locaties waar consumenten toch naar toe moeten om te tanken. Ze kunnen dan net zo goed ook hun convenience goods kopen of, indien vooraf besteld, ophalen en enkele impulsaankopen doen. In deze situatie wordt voorkomen dat consumenten apart naar een bepaalde locatie moeten voor convenience goods ; dat zou vragen zijn om een inspanning van consumenten die niet past in een tijdperk waar de motto s any place, any time en de connected consumer gelden. 6 Conclusie Het gamma aan ICT ondersteunde communicatiekanalen waarvan leveranciers zich kunnen bedienen groeit sterk en biedt mogelijkheden om efficiënt en tegen relatief lage kosten een dialoog te voeren en een zintuiglijke indruk te creëren. Deels plaats- en tijdongebonden kunnen grote groepen afnemers met de leverancier interacteren! De creatie van dergelijke interacties op afstand neemt verder toe naarmate de communicatiekracht van deze media groeit. Voor een succesvolle ontwikkeling en inzet van deze kanalen is het vereist dat leveranciers inzicht verkrijgen in de preferenties en het gebruik van afnemers van deze kanalen. Indien kennis hierover ontbreekt, kan een klantgerichte communicatieproces niet langs de juiste wijze gefaciliteerd worden. Bovendien kan dan ten onrechte de mening post vatten dat ICT ondersteunde kanalen en internet in het bijzonder aanzetten tot markttransparantie, groeiende afnemersmacht, switchgedrag en prijsdruk. Op basis van inzicht in het multichannel gebruik kan, rekening houdend met onder andere de strategie en de financiën, vastgesteld worden wat men in communicatieprocessen met multichannels wil nastreven. 12

Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit

Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit CampagneMakers is powered by Wat doen wij allemaal Wij zorgen voor een boodschap naar jouw klant die wij crossmediaal verpakken in diverse online

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

HOOFDSTUK 6: MARKETINGPROGRAMMA S OM MERKMEERWAARDE OP TE BOUWEN

HOOFDSTUK 6: MARKETINGPROGRAMMA S OM MERKMEERWAARDE OP TE BOUWEN HOOFDSTUK 6: MARKETINGPROGRAMMA S OM MERKMEERWAARDE OP TE BOUWEN 1 INTRODUCTIE H:6 Dit hoofdstuk bekijkt het meest flexibele element van marketingprogramma s. Marketingcommunicatie-instrumenten zijn die

Nadere informatie

DEFINITIEVE ANTWOORDEN

DEFINITIEVE ANTWOORDEN DEFINITIEVE 1 ONDERDEEL 2 VRAGEN BIJ CASE De nieuwe digitale strategie van NRC Onderbouw uw antwoord met theorie en modellen uit de bestudeerde literatuur. Vraag 1 (max. 8 punten) De commerciële mogelijkheden

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

16 TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE E-MAIL MARKETINGCAMPAGNE

16 TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE E-MAIL MARKETINGCAMPAGNE 16 TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE E-MAIL MARKETINGCAMPAGNE 1. Bepaal uw e-mail marketing strategie Wat wilt u bereiken met uw e-mail marketingcampagne? Wilt u naamsbekendheid creëren, de verkoop van een product

Nadere informatie

Ervaar het Beste van Online. In-Store.

Ervaar het Beste van Online. In-Store. Ervaar het Beste van Online. In-Store. AOPEN maakt gebruik van de laatste ontwikkelingen op het gebied van IT met als doel de digitale communicatie binnen een winkelomgeving te versterken. Door samen te

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com Mobile & Shopping on demand De nieuwe rol van de mobiele telefoon tradedoubler.com Mobiele kanalen voor affiliate marketing vernieuwen de winkelervaring in Europa, door de connected consumers (online actieve

Nadere informatie

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient als indicatie voor de corrector. Studiemateriaal Chaffey, D. (2011). E-business en e-commerce. Amsterdam:

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Mobile Augmented Media

Mobile Augmented Media Mobile Augmented Media The Future of Bricks-and-Mortar Samenvatting Mark Slijkhuis MSc > Introductie onderzoek Commercieel vertrekpunt Drievoudige onderzoeksdoelstelling Het gerenommeerde Marketing Science

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

DEFINITIEVE ANTWOORDEN

DEFINITIEVE ANTWOORDEN DEFINITIEVE Vragen bij Het waarom en hoe van F-commerce Vraag 1 (10 punten) Geef aan wat de verschillen zouden kunnen zijn tussen een reguliere E-commerce website en een winkel die gebruik maakt van F-Commerce.

Nadere informatie

Automatisering Gids E-HANDEL Vrijdag 25 juni 1999 nr 25 p. 23 LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT

Automatisering Gids E-HANDEL Vrijdag 25 juni 1999 nr 25 p. 23 LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT Het succes van een elektronische dienst is vaak meer geluk dan wijsheid. Er wordt te weinig geluisterd naar de wensen van de gebruikers en te veel gekeken naar de mogelijkheden van de techniek. Een nieuwe

Nadere informatie

Welkom! GertJan Coolen

Welkom! GertJan Coolen Welkom! GertJan Coolen Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie Communicare Internationaal

Nadere informatie

Dit bestand niet correct? Meld misbruik op www.saxionstudent.nl. Saxionstudent.nl Blok1

Dit bestand niet correct? Meld misbruik op www.saxionstudent.nl. Saxionstudent.nl Blok1 Inleiding Dit verslag is geschreven in het kader voor het project Desk & Fieldresearch. Het project is voor het eerste studiejaar van de opleiding Commerciële Economie, aan Saxion Hogeschool te Enschede.

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Spanningsvelden in digitale marketing Strategieën, cases, kansen en meer

Spanningsvelden in digitale marketing Strategieën, cases, kansen en meer Spanningsvelden in digitale marketing Strategieën, cases, kansen en meer Prof. dr. Peter S.H. Leeflang Prof. dr. Peter C. Verhoef Peter Dahlström MBA Dr. Tjark Freundt Rapport RUGCIC-2013-02 ISBN: 978-90-367-5935-9

Nadere informatie

Verbeter de upselling. Emailmarketing met de Alletha Mailingtool

Verbeter de upselling. Emailmarketing met de Alletha Mailingtool Verbeter de upselling Emailmarketing met de Alletha Mailingtool Brochure: Alletha Mailingtool Versie: 6 uit 2011 introductie Bedankt voor uw interesse in Alletha Mailingtool en de mogelijkheden die het

Nadere informatie

CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? 12 februari 2014, Richard van Hoorn

CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? 12 februari 2014, Richard van Hoorn CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? Hoe krijg ik mijn winkel vol? Inzet marketingbudget Hoe meet je of de kosten van printmedia opwegen tegen het effect? Het commercieel effect De klassieke commerciële

Nadere informatie

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren

Nadere informatie

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 accepteren en adapteren nieuwe diensten en technologieën steeds sneller. Zij zien vooral veel in het gebruik van een zelfscankassa, Click

Nadere informatie

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Tweezijdige marketing Van oudsher gebruiken organisaties verschillende marketingtechnieken om hun producten of diensten onder de aandacht van potentiële

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT

THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT Whitepaper the next best thing in customer communication: Skype for Business. Patrick Kusseneers, Product manager Voxtron Communication Center Ons Voxtron

Nadere informatie

Pondres Etail instapconcept

Pondres Etail instapconcept Pondres Etail instapconcept In het kader van het project Internetlogistiek Midden-Brabant heeft Pondres een concept ontwikkeld voor retailers die van bricks naar clicks willen. Met behulp van dit concept

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

De smartphone gaat de retail redden.

De smartphone gaat de retail redden. De smartphone gaat de retail redden. Natuurlijk er wordt steeds meer op internet gekocht en deze ontwikkeling zal nog veel verder doorgaan. Maar tegelijkertijd zien we ook dat winkels en winkelgebieden

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

De kansen van online samenwerken

De kansen van online samenwerken De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 INDEPENDENT INSURANCES Introductie De

Nadere informatie

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE 10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180 ESSAY Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay Lexington Baly 1592180 Seminar: Dream Discover Do Essay Docent: Rob van den Idsert Effectief gebruik

Nadere informatie

Whitepaper Integratie Videoconferentie. Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business

Whitepaper Integratie Videoconferentie. Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business Whitepaper Integratie Videoconferentie Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business Talk & Vision 2015 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Skype for Business/Lync 4 Hoe doen we dat? 4 3. Gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

Workshop. Zoekgedrag anno 2012: Wat is de impact op de Search strategie? Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved.

Workshop. Zoekgedrag anno 2012: Wat is de impact op de Search strategie? Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved. Workshop Zoekgedrag anno 2012: Wat is de impact op de Search strategie? EVEN VOORSTELLEN E: Joost.Verest@iProspect.com T: +31 (0) 6 27 02 32 89 AGENDA 1. Toen & Nu 2. Gebruik van de zoekmachine 3. Search

Nadere informatie

E-communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren:

E-communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: OHT 17.1 E-communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: Het belang van internet en andere nieuwe media als interactieve communicatiemiddelen Het onderscheid tussen de diverse instrumenten van

Nadere informatie

!"#$%&'()*+,"#"-. 70-&6+*%"#"-!"#$%&'()*+)&#,#-.#/)01*1 +"7"#""- 9"#)&7(7:'3#)$#:;#/8#$)"$<#),"$:',:#$=) %'-#$;#/87$()#$)"/('$7%':7#%)>#/'$&#/#$?

!#$%&'()*+,#-. 70-&6+*%#-!#$%&'()*+)&#,#-.#/)01*1 +7#- 9#)&7(7:'3#)$#:;#/8#$)$<#),$:',:#$=) %'-#$;#/87$()#$)/('$7%':7#%)>#/'$&#/#$? 23'4)567/84 9"#)&7(7:'3#)$#:;#/8#$)"$#/'$&#/#$? /01"-20%%+-3&45567$%(8&9!"#$%&'()*+,"#"-. +"7"#""- 70-&6+*%"#"-!"#$%&'()*+)&#,#-.#/)01*1 D)E#'-)F!"#$$%&'($&!")*

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Event menu Minigids event app

Event menu Minigids event app Event menu Minigids event app Hoe en waarom een mobiele evenementen app? Introductie De evenementenbranche verandert. Een evenement is niet langer een ad hoc activiteit. Het is een belangrijk onderdeel

Nadere informatie

Sherlock Heijn, waar blijf je? Instrumentarium marketeer. Vorverständnis. Mijn stelling. Sander van der Blonk RapidSugar Utrecht, 6 maart 2008

Sherlock Heijn, waar blijf je? Instrumentarium marketeer. Vorverständnis. Mijn stelling. Sander van der Blonk RapidSugar Utrecht, 6 maart 2008 1 Sander van der Blonk RapidSugar Utrecht, 6 maart 2008 Sherlock Heijn, waar blijf je? 2 Instrumentarium marketeer Mijn stelling Klant centraal in eigen media ecosystem: Stelt meer en meer eigen marketingcontext

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING WHITEPAPER FASHION 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING Vooral vrouwen zijn geïnteresseerd in kleding. Zij zoeken

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Whitepaper Mobile commerce

Whitepaper Mobile commerce Whitepaper Mobile commerce Inhoudsopgave INLEIDING... 2 WAT IS M-COMMERCE?... 3 VAN E-COMMERCE NAAR M-COMMERCE... 3 HUIDIGE RESULTATEN... 4 THE NEXT STEP... 4 MOBILE FAST CHECKOUT... 5 MEER WETEN?... 5

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Dag van de Maakindustrie. Succesvol zijn met een webshop

Dag van de Maakindustrie. Succesvol zijn met een webshop Dag van de Maakindustrie Succesvol zijn met een webshop Den Bosch, 23 november 2011 1 NewMerce Leverancier van geïntegreerde (totaal) oplossingen :- ERP, backoffice, oplossing (software, hardware, ondersteuning)

Nadere informatie

WHITEPAPER INBOUND MARKETING

WHITEPAPER INBOUND MARKETING WHITEPAPER INBOUND MARKETING TeamForce Web Solutions BV Energieweg 47 4906 CG Oosterhout Nederland Postbus 6015 4900 HA Oosterhout Nederland Tel. +31 (0)162 468190 Fax +31 (0)162 468199 E mail:info@teamforce.com

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

Smartphones. Figuur 1 Our Mobile Planet, 2012

Smartphones. Figuur 1 Our Mobile Planet, 2012 Smartphones Het aandeel smartphones en tablets groeit hard in Nederland. De grafiek hieronder laat al zien dat in 2012 de penetratie van smartphones met 10% is toegenomen. Figuur 1 Our Mobile Planet, 2012

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Mode en trends in online winkelen. Een nieuwe catwalk voor modemerken. tradedoubler.com

Mode en trends in online winkelen. Een nieuwe catwalk voor modemerken. tradedoubler.com Mode en trends in online winkelen Een nieuwe catwalk voor modemerken tradedoubler.com Consumenten zijn de manier waarop zij mode ervaren en kopen opnieuw aan het uitvinden; merken die weigeren om zich

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller

M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller 0 Wehkamp.nl Missie Wehkamp.nl is DE innovatieve homeshopping organisatie met een breed assortiment consumentengoederen tegen concurrerende prijzen en met de

Nadere informatie

Meest mobiele organisatie van Nederland

Meest mobiele organisatie van Nederland Resultaten onderzoek Meest mobiele organisatie van Nederland Juni 2013 Uitkomsten onderzoek onder top organisaties in Nederland Uitgevoerd door Keala Research & Consultancy in de periode mei tot en met

Nadere informatie

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer 01/05 Websites Nederland over Mobile marketing Mabelie Samuels internet marketeer 02/05 Mobile marketing Kunt u zich uw eerste mobiele telefoon nog herinneren? Die van mij was een Motorola, versie onbekend,

Nadere informatie

Unicomedia biedt een totaal oplossing voor narrowcasting en adviseert over hardware, implementatie en beheer van deze netwerken.

Unicomedia biedt een totaal oplossing voor narrowcasting en adviseert over hardware, implementatie en beheer van deze netwerken. Retail Digital Signage heeft zich in verschillende vormen effectief bewezen om doelgericht met consumenten te communiceren. Digitale media wordt ingezet om merkenherkenning te ondersteunen, winkel promoties

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij

Nadere informatie

Al uw online aankopen in no-time verzekerd met Nsure van Nationale Nederlanden

Al uw online aankopen in no-time verzekerd met Nsure van Nationale Nederlanden Al uw online aankopen in no-time verzekerd met Nsure van Nationale Nederlanden Nsure Met Nsure creëren wij voor Nationale Nederlanden een nieuwe dienst. Een dienst met de potentie om universeel geaccepteerd

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

Whitepaper Mailtomarket

Whitepaper Mailtomarket Whitepaper Mailtomarket Inleiding Ik heb al een digitale nieuwsbrief moet ik dit lezen? Als u uw relaties directer en specifieker wilt benaderen met informatie die bij hen past, dan is e-mailmarketing

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

Interactieve 3D Digital Signage

Interactieve 3D Digital Signage Interactieve 3D Digital Signage - De toekomst van Digital Signage - Jean-Pierre van Maasakker Persoonlijke Introductie Naam Jean-Pierre van Maasakker Bedrijf Zero Creative BV Functie CEO & International

Nadere informatie

Syntens. emarketing Internationaal zakendoen via internet

Syntens. emarketing Internationaal zakendoen via internet Syntens emarketing Internationaal zakendoen via internet Dennis van den Broek Creative Director @ Creactiv inhoud Creactiv, wat is dat? De Creactiv visie E-mail Marketing Marketplaces (Social) Networking

Nadere informatie

Hoe wordt KPN Top of Mind bij jonge mensen die gaan verhuizen?

Hoe wordt KPN Top of Mind bij jonge mensen die gaan verhuizen? Hoe wordt KPN Top of Mind bij jonge mensen die gaan verhuizen? Prijzengeld: 5000,- Deadline: 21 februari 2010 Introductie KPN is de toonaangevende leverancier van telecommunicatie- en ICT-diensten in Nederland

Nadere informatie

Artikel. Evenementen in de Content Marketing Mix Online communicatie voor, tijdens en na evenementen Bob Oord

Artikel. Evenementen in de Content Marketing Mix Online communicatie voor, tijdens en na evenementen Bob Oord Artikel Evenementen in de Content Marketing Mix Online communicatie voor, tijdens en na evenementen Bob Oord 1 Introductie De term contentmarketing komen we steeds vaker tegen in marketingland. Maar wat

Nadere informatie

Channel Management in de praktijk

Channel Management in de praktijk Channel Management in de praktijk Vragen, valkuilen en antwoorden Nuray Türksever Consultant Channelmix Management Commerciële Strategie 3 oktober 2006 1 De wereld verandert een kijkje achter de gordijnen

Nadere informatie

Dashboards in Google Analytics. Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2

Dashboards in Google Analytics. Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2 Dashboards in Google Analytics Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2 2. Hoe stel je dashboards in?... 6 3. Praktische voorbeelden van dashboards... 12 4. Afsluitende tips... 26 Inleiding In Google Analytics

Nadere informatie

The Long Tail. in zoekmachinemarketing

The Long Tail. in zoekmachinemarketing The Long Tail in zoekmachinemarketing Copyright Traffic Builders B.V. 2007 - Alle rechten voorbehouden 2 Inhoudsopgave The Long Tail : Online zoek- & koopproces The Long Tail Vertaling naar zoekmachinemarketing

Nadere informatie

Gedragscode social media reddingsbrigade Heerhugowaard

Gedragscode social media reddingsbrigade Heerhugowaard Gedragscode social media reddingsbrigade Heerhugowaard Richtlijnen en regels voor het gebruik van social media door leden in relatie tot Reddingsbrigade Heerhugowaard. Augustus 2015 1 Inhoudsopgave: Inhoudsopgave:...

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Maurice Jongmans is Adviseur Social Media en Zoekmachineoptimalisatie bij Webtechniek in Delft.

Maurice Jongmans is Adviseur Social Media en Zoekmachineoptimalisatie bij Webtechniek in Delft. Maurice Jongmans is Adviseur Social Media en Zoekmachineoptimalisatie bij Webtechniek in Delft. Webtechniek is gespecialiseerd in technische oplossingen voor internet en applicaties. Sinds 2000 is het

Nadere informatie

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in

Nadere informatie

De probleemstelling voor het onderzoek is als volgt geformuleerd:

De probleemstelling voor het onderzoek is als volgt geformuleerd: Samenvatting De opkomst van Health 2.0 en e-health zorgt ervoor dat de patiënt verandert naar zorgconsument. Health 2.0 zorgt voor een grote mate van patiënt-empowerment; zorgconsumenten nemen zelf de

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Disclaimer Informatie op deze website Functioneren van deze website Uitsluiten van aansprakelijkheid Intellectuele eigendomsrechten

Disclaimer Informatie op deze website Functioneren van deze website Uitsluiten van aansprakelijkheid Intellectuele eigendomsrechten Disclaimer Het gebruik maken van en toegang verschaffen tot deze site betekent dat u als gebruiker kennis heeft genomen van onderstaande voorwaarden, deze begrijpt en daarmee instemt. Informatie op deze

Nadere informatie

PRODUCT SHEET WHAT WE DO

PRODUCT SHEET WHAT WE DO ESDNOW, onderdeel van DISC BV, is dé Europese specialist als het gaat om het beheren, beveiligen, verkopen, toegang verschaffen tot, en distributie van digitale content. ESDNOW helpt uitgevers bij het

Nadere informatie

TV en video consumptie in het jaar 2020

TV en video consumptie in het jaar 2020 TV en video consumptie in het jaar 2020 Liesbeth Nekkers Hilversum, 27 november 2015 1 De toekomst voorspellen Onderzoek Tetlock (University of Pennsylvania) Super forecasters: Open-mindness: how well

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Zet de volgende stap in bedrijfsinnovatie met een Open Network Environment

Zet de volgende stap in bedrijfsinnovatie met een Open Network Environment Overzicht van oplossingen Zet de volgende stap in bedrijfsinnovatie met een Open Network Environment Wat u leert De opkomst van nieuwe technologieën zoals cloud, mobiliteit, sociale media en video die

Nadere informatie

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei

Nadere informatie

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door

Nadere informatie

Met Microsoft Dynamics CRM kan Cyclomedia zijn expansieplannen uitvoeren

Met Microsoft Dynamics CRM kan Cyclomedia zijn expansieplannen uitvoeren Met Microsoft Dynamics CRM kan Cyclomedia zijn expansieplannen uitvoeren Bij CycloMedia was een snelle implementatie van Microsoft Dynamics CRM noodzakelijk om de sterke groei en expansie naar het buitenland

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.

Nadere informatie

Whitepaper De kansen van Narrowcasting

Whitepaper De kansen van Narrowcasting Whitepaper De kansen van Narrowcasting voor gemeenten Het doel van deze whitepaper is het beschrijven van de ontwikkelingen, kansen en mogelijkheden van Narrowcasting ofwel beeldschermcommunicatie voor

Nadere informatie

TV reclame creëert sterke en blijvende emotionele banden met het merk

TV reclame creëert sterke en blijvende emotionele banden met het merk TV reclame creëert sterke en blijvende emotionele banden met het merk Leveraging Synergy and Emotion in a Multi-platform World A Neuroscience-Informed Model of Engagement, Journal of Advertising Research

Nadere informatie

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS Geïntegreerde Operations Support oplossingen Geïntegreerde Operations Support voor Telecom, Utilities & Media Als branchespecialist ondersteunt Atos Origin

Nadere informatie

De Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan

De Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan De Retail Evolutie 2015-2020 Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan Alexander Nijeboer, retailstrateeg Li Moon alexander@limoon.nl Li Moon, een toonaangevend retailreclamebureau Wij

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie