KENNIS. Het Certiked Model 2014 KWALITEIT STRUCTUUR DIENSTVERLENING CERTIFICERING. Kennis in kwaliteit

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "KENNIS. Het Certiked Model 2014 KWALITEIT STRUCTUUR DIENSTVERLENING CERTIFICERING. Kennis in kwaliteit"

Transcriptie

1 Kennis in kwaliteit Het Certiked Model 2014 Bedrijfsbesturing in kennisintensieve dienstverlening DIENSTVERLENING KENNIS KWALITEIT STRUCTUUR CERTIFICERING

2 Inhoudsopgave Inleiding 03 De opbouw van het Certiked Model 04 Certificeren aan de hand van Het Certiked Model 04 Aantoonbaarheid 04 Beleid 05 Beleid 1: Plannen 05 Beleid 2: Beleid realiseren 05 Beleid 3: Beleid evalueren 05 Organisatie 07 Organisatie 1: Structureren 07 Organisatie 2: Processen vaststellen 07 Organisatie 3: Interne audits uitvoeren 07 Primaire processen 08 Primaire processen 1: Klantafspraken maken 08 Primaire processen 2: Opdracht uitvoeren 08 Primaire processen 3: Leren en delen van ervaringen 09 Primaire processen 4: Innoveren van het producten- en dienstenaanbod Resultaten 11 Resultaten 1: Klanttevredenheid peilen 11 Resultaten 2: Medewerkertevredenheid peilen 11 Resultaten 3: Prestaties meten 11 Mensen 12 Mensen 1: Werven en selecteren 12 Mensen 2: Professionaliseren 12 Mensen 3: Personeelsgesprekken voeren 12 Hulpbronnen 14 Hulpbronnen 1: Inkopen 14 Hulpbronnen 2: Samenwerken 14 Hulpbronnen 3: Beheren Termen en definities Bijlage 1: De management review Bijlage 2: Scope en uitsluitingen Bijlage 3: Documenten en registraties Bijlage 4: Verplichte procedures Bijlage 5: Inkopen en samenwerken

3 Inleiding Het realiseren van uw strategie gaat sneller met ondersteuning van Certiked Certiked richt zich op het verbeteren van bedrijfsvoering en kwaliteitsmanagement. De klanten van Certiked zijn actief in de kennisintensieve dienstverlening. Kenmerken van kennisintensieve organisaties zijn: Professionele medewerkers die sterk bepalend zijn voor de kwaliteit en tegelijkertijd de productiemiddelen en de uitrusting van een organisatie zijn; Een niet-tastbaar product: de dienst. Die wordt tegelijk geleverd en geconsumeerd. Bij de totstandkoming van een dienst speelt de opdrachtgever een belangrijke rol; Veelal projectmatig werken met stadia van procesontwerp, klantafspraken, opdrachtuitvoering en evaluatie; Zowel op korte als lange termijn gericht op continue verbetering en het verkleinen van risico s van bedrijfsvoering. Het Certiked Model is door een organisatie ook te gebruiken als hulpmiddel voor het opzetten van een kwaliteitssysteem. Meer nog dan ISO 9001:2008, biedt het model een handvat voor invoering daarvan en voor het identificeren van verbeteringen in de bedrijfsvoering. De werkwijze van Certiked is door de Raad voor Accreditatie (RvA) geaccepteerd. ISOcertificaten worden onder RvA-accreditatie uitgegeven. In het traject naar de certificering biedt Certiked verschillende diensten aan: Certificering en toetsing Training Kennisdeling De basis voor de dienstverlening van Certiked is Het Certiked Model: een op de kennisintensieve dienstverlening toegesneden vertaling van NEN-EN-ISO 9001:2008. Het Certiked Model is een richtlijn voor het beoordelen van een kwaliteitssysteem in een kennisintensieve organisatie. 03

4 De opbouw van het Certiked Model Het Certiked Model bestaat uit zes onderwerpen die ontleend zijn aan het INK-managementmodel: Beleid Organisatie Primaire processen Resultaten Mensen Hulpmiddelen In Het Certiked Model zijn de belangrijkste pijlers van kwaliteitsmanagement terug te vinden: continue verbetering door de Plan-Do- Check-Act (PDCA) cyclus, centraal staan van professionals en een procesmatige benadering van de bedrijfsvoering. De hoofdstukken Beleid, Organisatie, Primaire processen en Resultaten zijn volgens de PDCA-cyclus met elkaar verbonden. Waar nodig is binnen de onderwerpen ook een verbetercyclus aangebracht. In het hoofdstuk Mensen komen alle HR-processen aan bod. Van werving en selectie tot professionaliseren en van evalueren tot verbeteren. Het onderwerp Hulpmiddelen gaat over het inkoop- en samenwerkingsproces en bevat de harde component IT. Het model kan gebruikt worden voor bewustwording, nulmeting, besluitvorming, inrichting, implementatie, toetsing, certificering en communicatie over de bedrijfsvoering en het kwaliteitssysteem. Elk onderwerp van Het Certiked Model is onderverdeeld in drie of vier facetten. Voor elk facet is omschreven wat een goed functionerend kwaliteitssysteem omvat. De indicatievragen bij elk facet zijn bedoeld om de dialoog in een organisatie te stimuleren en bevatten alle verplichtingen. In de bijlagen van Het Certiked Model zijn diverse verplichtingen verder uitgewerkt. Voor een goed werkend kwaliteitssysteem is het van belang dat de Plan-Do-Check- Act cycli op alle niveaus van een organisatie gesloten zijn. In Het Certiked Model zijn deze cycli verwerkt. Tijdens het interactieve onderzoek door Certiked wordt getoetst of de onderwerpen van Het Certiked Model positief beoordeeld worden, en of de cycli aanwezig en gesloten zijn. Naar aanleiding van de geconstateerde bevindingen, neemt Certiked een beslissing over het verstrekken, continueren of het verlengen van een ISO 9001:2008-certificaat Aantoonbaarheid Elk onderwerp in Het Certiked Model bestaat uit drie of vier facetten. Een positieve invulling van een facet blijkt uit: Resultaten van processen; Een document of een bestand (bijvoorbeeld een plan, een beschrijving, een verslag, een presentatie, een database, een computerprogramma); Aannemelijke toelichtingen op werkwijzen die door meerdere medewerkers worden bevestigd; Consistent gedrag ten aanzien van werkwijzen (bijvoorbeeld projecten, innovatie, professionalisering); Kleinschalige samenwerkingspatronen (units, projecten) waarin van nature planning en bijsturing plaatsvindt. De toetsing door Certiked vindt plaats binnen de context van de organisatie. Onderdelen van de toetsing zijn de integratie van het kwaliteitssysteem in de normale bedrijfsvoering en de bijdrage aan het realiseren van de organisatiedoelstellingen. Certificeren aan de hand van Het Certiked Model Het Certiked Model is een interpretatie van NEN-EN-ISO 9001:2008. Dat betekent dat tijdens beoordelingen het taalgebruik en de ordening van Het Certiked Model worden aangehouden. De bevindingen zijn echter expliciet gebaseerd op de eisen uit ISO 9001:

5 Het Certiked Model Beleid Beleid 1: Plannen Beleid 2: Beleid realiseren Beleid 3: Beleid evalueren Het management zet een duidelijk beleid voor de organisatie uit. Er wordt periodiek een toetsbaar plan opgesteld in lijn met de ambities, ontwikkelfasen en omgeving van de organisatie. De organisatie voert het beleid consequent en efficiënt uit en stuurt de uitvoering zo nodig bij op basis van gemeten prestaties. Het is voor zowel het management als de medewerkers duidelijk welke rol zij spelen in het realiseren van de plannen. Het management stelt minimaal één keer per jaar vast wat de effectiviteit van het beleid en de beleidsuitvoering is. Dit wordt gedaan door het verzamelen en evalueren van resultaten. Hierop wordt het beleid bijgesteld. Wat is de ambitie (missie/ visie) van de organisatie? Hoe is de ambitie tot stand gekomen? Welke ervaringen uit het verleden zijn mede bepalend geweest voor het beleid? Welke klantgroepen onderscheidt de organisatie en hoe wordt het beleid op hun signalen afgestemd? Wat zijn de belangrijkste risico s voor de bedrijfsvoering? Zijn hiervoor maatregelen vastgesteld? Hoe wordt de ambitie met de medewerkers gedeeld? Wat merken medewerkers daarvan in de dagelijkse praktijk? Hoe heeft de organisatie de ambitie vertaald naar een concreet plan? Hoe wordt in de plannen op veranderingen in de omgeving geanticipeerd? Op welke manier is het beleid vertaald in organisatiedoelen? Welke doelen hebben direct betrekking op continue verbetering, (verhogen van de) klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid, processen en - indien van toepassing - innovatie? Wat zijn de daarvan afgeleide specifieke en toetsbare doelstellingen voor elk niveau in de organisatie? Zijn de benodigde middelen (zoals: kwantiteit en kwaliteit van medewerkers, huisvesting, ICT) vastgesteld? Is er een (langetermijn-) personeelsplanning die de strategische ambities van de organisatie ondersteunt? Hoe is vastgesteld aan welke wet- en regelgeving (zowel generiek als branche specifiek) de organisatie moet voldoen? Hoe zorgt de organisatie dat aan deze verplichtingen wordt voldaan? Hoe zorgt de organisatie dat het beleid wordt uitgevoerd? Hoe wordt binnen de organisatie gecommuniceerd over beleid, doelstellingen en voortgang? Hoe weet de organisatie dat zij op koers ligt? Op welke manier is bijsturing georganiseerd als gestelde doelen niet (tijdig) worden gerealiseerd? Hoe wordt continu verbeteren gestimuleerd en welke rol speelt het management hierin? Hoe worden medewerkers betrokken bij de realisatie van het beleid? 5.1 Betrokkenheid van de directie 5.3 Kwaliteitsbeleid Interne communicatie Continue verbetering Hoe past de management review in de beleidscyclus en hoe wordt deze georganiseerd? Op welke manier leidt de management review tot bijstelling van beleid, organisatie, processen en resultaatmetingen? Welke input gebruikt de organisatie in de management review? Wat is de output van de management review? Bijlage 1: De management review Directiebeoordeling algemeen Input voor de beoordeling Output van de beoordeling 8.4 Analyse van gegevens Corrigerende maatregelen 5.2 Klantgerichtheid Kwaliteitsdoelstellingen Preventieve maatregelen 05

6 Kennis in kwaliteit 06

7 Het Certiked Model Organisatie Organisatie 1: Structureren De structuur van de organisatie met de bijbehorende verantwoordelijkheden en bevoegdheden is vastgesteld en bij de medewerkers bekend. Noodzakelijke wijzigingen in de organisatie worden planmatig doorgevoerd. Op welke wijze ondersteunt de organisatiestructuur het beleid? Hoe zijn de organisatiestructuur, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden vastgesteld? Hoe weten medewerkers wat hun verantwoordelijkheden, taken en bevoegdheden zijn? Hoe is de verantwoordelijkheid voor kwaliteit binnen de directie georganiseerd? Hoe is dit met de medewerkers gecommuniceerd? Hoe worden organisatiewijzigingen voorbereid en doorgevoerd? Hoe blijft de kwaliteit geborgd gedurende organisatiewijzigingen? Verantwoordelijkheid en bevoegdheid Directievertegenwoordiger Interne communicatie Preventieve maatregelen Welke eisen van ISO 9001:2008 sluit de organisatie uit? En waar zijn die beargumenteerd/ vastgelegd in het kwaliteitshandboek? Welke processen zijn essentieel voor het realiseren van doelstellingen? Hoe hangen deze processen samen en waar is dit inzichtelijk gemaakt? Hoe zijn risico s in processen geïdentificeerd? Welke maatregelen heeft de organisatie daarvoor getroffen? Welke processen van het kwaliteitssysteem zijn gedocumenteerd en waarom? Uit welke onderdelen bestaat het kwaliteitssysteem nog meer? Welke afspraken zijn gemaakt over de documenten, het opstellen ervan, het goedkeuren, actueel houden, distribueren en het ongeldig verklaren? NB: Dit is een verplichte procedure. Welke prestatie-indicatoren zijn in processen onderkend? Hoe zorgt de organisatie dat de benodigde registraties plaatsvinden en dat deze gemakkelijk herkenbaar en vindbaar blijven? NB: Dit is een verplichte procedure. Hoe zijn de overige vier verplicht gedocumenteerde procedures (beheersing van afwijkende producten, interne audits, corrigerende maatregelen en preventieve maatregelen) opgenomen in het kwaliteitshandboek? Bijlage 2: Scope en uitsluitingen Bijlage 3: Documenten en registraties Bijlage 4: Verplichte procedures Organisatie 2: Processen vaststellen De processen die de organisatie in staat stellen haar doelen te bereiken zijn vastgesteld. Risico s in processen zijn onderkend en passende beheersmaatregelen zijn getroffen. 4.1 Algemene eisen Documentatie-eisen algemeen Kwaliteitshandboek Beheersing van documentatie Beheersing van registraties Planning van het kwaliteitssysteem Geldigverklaring van processen voor het leveren van diensten 8.1 Meting, analyse en verbetering algemeen 8.3 Beheersing van afwijkende producten Preventieve maatregelen Organisatie 3: Interne audits De organisatie voert periodiek en systematisch onafhankelijke, interne audits uit. Op welke wijze gebruikt de organisatie interne audits om mogelijkheden voor verbetering vast te stellen? Heeft de organisatie een interne auditplanning waaruit blijkt dat alle elementen van het kwaliteitssysteem in een periode van drie jaar minimaal een keer aan de orde komen? Hoe houdt deze interne auditplanning rekening met: De status en het belang van processen? Organisatieonderdelen (afdelingen, vestigingen, business units et cetera) die een audit moeten ondergaan? Resultaten van vorige audits? Hoe worden de bevindingen van interne audits vastgelegd? Hoe worden die bevindingen vervolgens geanalyseerd op oorzaken en opgevolgd door verbeteracties? Hoe wordt bepaald of het doel van de beoogde verbeteringen gerealiseerd is? Hoe is de onafhankelijkheid van de interne auditoren geborgd? Is er sprake van functiescheiding tussen de interne auditor (het uitvoeren van de audit en het registreren van bevindingen) en de proceseigenaar (opvolgen van bevindingen)? 8.1 Meting, analyse en verbetering algemeen Interne audit 8.4 Analyse van gegevens Corrigerende maatregelen Op welke organisatieonderdelen en activiteiten is het kwaliteitssysteem van toepassing (wat is de scope van het kwaliteitssysteem)? 07

8 Het Certiked Model Primaire processen Primaire processen 1: Klantafspraken maken Primaire processen 2: Opdracht uitvoeren De organisatie stelt vast wat de vraag van de klant is en welke capaciteit, producten en diensten hij kan inzetten om een beoogd resultaat te bereiken. De klant geeft daartoe opdracht. De organisatie plant de uitvoering van de werkzaamheden en voert ze zodanig uit dat het voldoet aan de afspraak met de klant. Tijdens de uitvoering stuurt de organisatie zo nodig bij. Welke criteria hanteert de organisatie voor acceptatie van klanten en opdrachten? Achterhaalt de organisatie de vraag achter de vraag? Wordt dit gezamenlijk met de klant vastgesteld? Wie is binnen de organisatie het aanspreekpunt voor de klant? Welke voorwaarden stelt de organisatie aan de klant binnen het kader van de opdracht? Bevatten de offertes alle relevante aandachtspunten voor zowel de organisatie als voor de klant? Hoe borgt de organisatie dat uitgebrachte offertes voldoen aan interne kwaliteitseisen? Hoe wordt de verdeling van verantwoordelijkheden tussen klant en organisatie geregeld? Waar wordt dit vastgelegd? Voordat wordt gestart met een opdracht, hoe zorgt de organisatie dat er overeenstemming met de klant is over de opdracht? Hoe registreert en communiceert de organisatie haar contracten (inclusief eventuele wijzigingen)? Welke afspraken zijn er met betrekking tot vertrouwelijkheid van documenten en informatie? Bepaling van producteisen Beoordeling van producteisen Communicatie met de klant Eigendom van de klant Op welke wijze wordt de uitvoering van de opdracht voorbereid? Wie is daarvoor verantwoordelijk? Hoe wordt het werk toebedeeld en/of verdeeld? Hoe wordt de uitvoering van de werkzaamheden gevolgd? Hoe wordt bijgestuurd, mocht dit nodig zijn? Op welke manier verloopt de communicatie met de klant met betrekking tot de opdrachtuitvoering? Hoe wordt tussentijds geëvalueerd, zowel intern als met de klant? Op welke manier wordt er op signalen gereageerd? Op welke wijze wordt de kwaliteit gedurende de uitvoering geborgd? Hoe zorgt de organisatie dat tussen- en eindproducten voldoen aan de wensen van de klant en (interne en externe) afspraken? Hoe hebben medewerkers toegang tot voor de opdrachtuitvoering relevante documenten, templates, formulieren, normen et cetera? Hoe en waar wordt relevante opdracht- en klantgebonden documentatie opgeslagen? Is dit toegankelijk voor de betrokkenen? Welke contacten zijn er met klanten na het afronden van opdrachten? 7.1 Planning voor het realiseren van het product Beheersing van het leveren van diensten Identificatie en naspeurbaarheid Instandhouding van het product Bewaking en meting van producten 8.3 Beheersing van afwijkende producten 08

9 Primaire processen 3: Leren van ervaringen De organisatie gebruikt informatie, expertise en ervaring die zij opdoet bij het uitvoeren van opdrachten, in volgende opdrachten. Tevens worden die aspecten gebruikt voor het verbeteren van haar processen. Primaire processen 4: Innoveren van het producten- of dienstenaanbod De organisatie heeft een beheerst proces voor het op eigen rekening en risico (door)ontwikkelen van producten en diensten. De organisatie gebruikt informatie, expertise en ervaring die zij opdoet bij het uitvoeren van opdrachten. Welke informatie, expertise en ervaring (ontstaan en gebruikt tijdens opdrachten) wordt vastgehouden? Hoe is dit georganiseerd? Hoe worden opdrachten intern geëvalueerd? Op welke manier worden interne evaluatieresultaten geaggregeerd, geanalyseerd en opgevolgd? Hoe zorgt de organisatie dat verzamelde informatie en opgedane kennis structureel worden teruggebracht naar en gebruikt in het primaire proces? Op welke wijze wordt beoordeeld of de getroffen maatregelen effect hebben? Corrigerende maatregelen 8.4 Analyse van gegevens Hoe zorgt de organisatie dat innovatieprojecten aansluiten bij het beleid van de organisatie? Welke criteria (zowel in- als output) stelt de organisatie aan innovatieprojecten, voordat tot uitvoering wordt overgegaan? Hoe maakt de organisatie voor innovatieprojecten de volgende onderwerpen duidelijk: Doelstellingen; Verantwoordelijkheden en bevoegdheden; Fasen, stappen of mijlpalen in het innovatieproces en de planning daarvan; Middelen; Evaluaties (tussentijdse en eindevaluaties). Hoe wordt de uitvoering van innovatieprojecten bewaakt? Hoe worden wijzigingen ten opzichte van het oorspronkelijke plan vastgelegd? Op welke manier wordt getoetst of de ontwikkelde producten en diensten voldoen aan de gestelde eisen? Hoe worden ontwikkelde producten en diensten goedgekeurd en vrijgegeven? Hoe is de invoering van nieuwe producten en diensten georganiseerd? Op welke wijze zijn de onderscheiden stappen binnen het ontwikkelingsproces vastgelegd? Planning van ontwerp en ontwikkeling Input voor ontwerp en ontwikkeling Output van ontwerp en ontwikkeling Beoordeling van ontwerp en ontwikkeling Verificatie van ontwerp en ontwikkeling Geldigverklaring van ontwerp en ontwikkeling Beheersing van wijzigingen in ontwerp en ontwikkeling 09

10 10

11 Het Certiked Model Resultaten Resultaten 1: Klanttevredenheid peilen De organisatie peilt de mening van klanten en gebruikt de resultaten om de dienstverlening te verbeteren. Welke klantsignalen zijn door de organisatie als relevant benoemd? Welke methoden gebruikt de organisatie om deze klantsignalen te verzamelen? Hoe worden klantsignalen geaggregeerd en geanalyseerd? Hoe worden klachten ontvangen en afgehandeld? Op welke wijze gebruikt de organisatie de resultaten van de analyse bij het evalueren en verbeteren? Hoe wordt bepaald of het doel van beoogde verbeteringen gerealiseerd is? 8.1 Meting, analyse en verbetering algemeen Klanttevredenheid Corrigerende maatregelen Resultaten 2: Medewerkerstevredenheid peilen De organisatie peilt de mening van medewerkers en gebruikt de resultaten om de dienstverlening te verbeteren. Op welke wijze gebruikt de organisatie de resultaten van de analyse bij het evalueren en verbeteren? Hoe wordt bepaald of het doel van beoogde verbeteringen gerealiseerd is? 6.4 Werkomgeving 8.1 Meting, analyse en verbetering algemeen Corrigerende maatregelen Resultaten 3: Prestaties meten De organisatie meet prestaties van processen en gebruikt de resultaten om de dienstverlening te verbeteren. Welke prestatie-indicatoren zijn door de organisatie als relevant benoemd? Welke methoden gebruikt de organisatie om de resultaten op prestatie-indicatoren te verzamelen? Hoe worden resultaten op prestatieindicatoren geaggregeerd en geanalyseerd? Op welke wijze gebruikt de organisatie de resultaten van de analyse bij het evalueren en verbeteren? Hoe wordt bepaald of het doel van beoogde verbeteringen gerealiseerd is? 8.1 Meting, analyse en verbetering algemeen Bewaking en meting van processen Corrigerende maatregelen Welke signalen van medewerkers zijn door de organisatie als relevant benoemd? Welke methoden gebruikt de organisatie om deze signalen van medewerkers te verzamelen? Hoe worden signalen van medewerkers geaggregeerd en geanalyseerd? 11

12 Het Certiked Model Mensen De organisatie zorgt voor voldoende instroom van vaste en tijdelijke medewerkers met relevante kennis en ervaring. Mensen 1: Werven en selecteren De organisatie zorgt voor voldoende instroom van vaste en tijdelijke medewerkers met relevante kennis en ervaring. Aan welke eisen dienen nieuwe medewerkers te voldoen en waar zijn die voorwaarden terug te vinden? Hoe borgt de organisatie dat de instroom van medewerkers aansluit op het beleid en op de personeelsplanning? Op welke manier bewaakt de organisatie de privacy van de kandidaten? Op welke wijze borgt de organisatie beoordelingen van de kandidaten volgens een van te voren afgesproken procedure en tegen vastgestelde eisen? Personeel algemeen Hoe zorgt de organisatie dat die professionalisering in lijn is met het beleid? Op welke wijze stelt de organisatie vast of opleidingen daadwerkelijk hebben bijgedragen aan het (beter) functioneren van medewerkers? Hoe registreert de organisatie informatie over opleiding, training, vaardigheden en ervaring van medewerkers? Bekwaamheid, training en bewustzijn Mensen 3: Personeelsgesprekken voeren Samen met de medewerkers worden er persoonlijke doelen geformuleerd in lijn met de organisatorische doelstellingen. De realisatie van de persoonlijke doelen wordt periodiek getoetst. Indien nodig worden bijbehorende maatregelen vastgesteld. Mensen 2: Professionaliseren De organisatie zorgt dat haar medewerkers de kennis en ervaring hebben om hun taken adequaat uit te voeren. Op welke wijze worden nieuwe mensen, zowel vast als tijdelijk, geïntroduceerd en ingewerkt in de organisatie? Op welke wijze wordt het kwaliteitssysteem bij nieuwe medewerkers onder de aandacht gebracht? Op welke manier heeft de organisatie inzicht in de opleidings- en ervaringseisen waaraan medewerkers moeten voldoen, zowel nu als in de toekomst? Sluiten opleidings- en ervaringseisen aan op geldende wet- en regelgeving? Hoe zorgt de organisatie voor professionalisering van haar mensen? Welke soorten personeelsgesprekken vinden er plaats en met welke frequentie? Wat is de in- en output van de verschillende soorten gesprekken? Hoe borgt de organisatie dat personeelsgesprekken plaatsvinden conform planning en afspraken? Hoe zorgt de organisatie dat de in personeelsgesprekken gemaakte afspraken worden bewaakt? Op welke wijze worden relevante gegevens, kennis en ervaring van vertrekkende medewerkers bewaard? Op welke wijze gebruikt de organisatie de resultaten uit de personeelsgesprekken voor verbetering van (personeels)beleid en processen? Kwaliteitsdoelstellingen Bekwaamheid, training en bewustzijn Corrigerende maatregelen 12

13 13

14 Het Certiked Model Hulpbronnen Hulpbronnen 1: Inkopen Hulpbronnen 2: Samenwerken in het primaire proces Hulpbronnen 3: Beheren De organisatie stelt vast welke hulpmiddelen en uitbestede processen van invloed zijn op de kwaliteit van haar dienstverlening. Er wordt zorg besteed aan een adequate inkoop. De organisatie stelt vast voor welke diensten er met derden wordt samengewerkt. Om de kwaliteit voor de klant te borgen, zorgt de organisatie voor een adequaat (samenwerkings)proces. De organisatie stelt vast welke hulpmiddelen de prestaties van processen kunnen beïnvloeden. Zij beheert deze zodanig dat ze naar behoren blijven functioneren. Op welke wijze heeft de organisatie inzicht in de benodigde hulpmiddelen en processen die kritiek zijn voor het primaire proces? Hoe stelt de organisatie vooraf de risico s vast met betrekking tot het uitbesteden van processen? Welke maatregelen heeft de organisatie getroffen om de risico s van uitbestede processen te beheersen? Op basis van welke specificaties worden kritieke leveranciers geselecteerd? Hoe wordt vastgesteld dat zij voldoen aan deze specificaties? Op welke manier specificeert de organisatie de eisen die zij stelt aan hulpmiddelen en uitbestede processen? Hoe wordt vastgesteld dat de hulpmiddelen en uitbestede processen voldoen aan die eisen? Welke feiten worden verzameld over de prestaties van leveranciers? Op welke wijze evalueert de organisatie periodiek de dienstverlening van de kritieke leveranciers? Hoe vindt opvolging van deze evaluatie plaats? Bijlage 5: Inkopen en samenwerken 6.1 Beschikbaar stellen van middelen 6.4 Werkomgeving Inkoopproces Inkoopgegevens Verificatie van het ingekochte product Corrigerende maatregelen Hoe stelt de organisatie vast voor welke diensten zij samenwerkt met derden? Hoe stelt de organisatie vooraf de risico s vast met betrekking tot samenwerkingsverbanden? Welke criteria stelt de organisatie aan samenwerkingspartners? Hoe wordt vooraf vastgesteld dat samenwerkingspartners voldoen aan deze criteria? Welke maatregelen heeft de organisatie getroffen om de risico s tijdens de samenwerking te beheersen? Op welke wijze worden de wederzijdse rechten en plichten met de samenwerkingspartners geregeld? Welke afspraken zijn er over het intellectueel eigendom van samen ontwikkelde producten en ervaringen uit gezamenlijk uitgevoerde projecten? Hoe is voor klanten duidelijk gemaakt wie welke verantwoordelijkheid heeft in de uitvoering? Hoe zorgt de organisatie dat samenwerkingspartners de relevante onderdelen van het kwaliteitssysteem kennen en toepassen? Welke feiten worden verzameld over de prestaties van samenwerkingspartners? Op welke wijze evalueert de organisatie periodiek de samenwerking? Hoe vindt opvolging van deze evaluatie plaats? Bijlage 5: Inkopen en samenwerken Bepaling van producteisen Inkoopproces Inkoopgegevens Corrigerende maatregelen Wat zijn de relevante hulpmiddelen voor de organisatie? Voorbeelden zijn: hardware, software, databestanden, meetapparatuur, kennissystemen, audiovisuele hulpmiddelen. Hoe weten gebruikers waar zij terecht kunnen met vragen, klachten en storingen? Op welke wijze wordt beoordeeld of de hulpmiddelen naar behoren functioneren? Hoe wordt deze beoordeling opgevolgd? 6.3 Infrastructuur 7.6 Beheersing van monitorings- en meetuitrusting 14

15 Termen en definities In dit hoofdstuk zijn een aantal termen en definities toegelicht die in dit document gebruikt worden. Proces en procedure Een proces is een logische volgorde van onderling samenhangende activiteiten waarbij input wordt omgezet in output. Een procedure is een voorgeschreven wijze voor het uitvoeren van een activiteit of meerdere activiteiten. Processen en procedures kunnen in een document worden vastgelegd, maar dit is niet verplicht. Uitzondering hierop zijn de procedures die verplicht zijn door ISO 9001:2008 (zie Bijlage 4: Verplichte procedures). Innoveren en ontwerpen Certiked onderscheidt: Het primaire proces: de dienstverlening. Dit is het creatieve proces van het op maat maken van diensten in opdracht van de klant. Dit proces is in Het Certiked Model opgenomen in facet P1, P2 en P3; Het ontwerpproces: het ontwerpen van producten en diensten voor eigen rekening en risico. Dit proces is in Het Certiked Model opgenomen in facet P4. Klant In Het Certiked Model spreken we over klanten. Dit is een veel voorkomende term in kennisintensieve organisaties, maar er zijn ook organisaties die de klant kennen als: Opdrachtgever Cliënt Afnemer Patiënt Leerling Ouder Docent/leerkracht Interne klanten (management, medewerkers) Deelnemers (aan bijvoorbeeld trainingen en cursussen) Et cetera In Het Certiked Model betreft het klanten van kennisintensieve organisaties die Het Certiked Model toepassen. 15

16 Het Certiked Model Bijlagen 16

17 Bijlage 1 De management review De management review, ook wel directiebeoordeling genoemd, is een moment van reflectie waarbij een uitspraak wordt gedaan over de effectiviteit van het kwaliteitssysteem. Helpt het kwaliteitssysteem de organisatie om haar doelstellingen te realiseren? Is het kwaliteitssysteem geschikt, inzichtelijk en doeltreffend? ISO 9001:2008 stelt specifieke eisen aan de in- en output van de management review. De management review is zowel een directieverantwoordelijkheid als een proces waarin in elk geval de output wordt vastgelegd. Het kan logisch zijn ook de input vast te leggen, dit is echter niet verplicht. De management review dient periodiek te worden uitgevoerd, met een minimum van één keer per jaar. De voorbereiding van de management review kan worden gedaan door bijvoorbeeld een kwaliteitsmanager. Bij de review zelf moet echter de directie/ het managementteam betrokken zijn. De management review geeft op het hoogste niveau invulling aan de Plan-Do-Check-Act cyclus. Met als resultaat: gegevens die gebruikt kunnen worden voor plannen en doelstellingen van de organisatie. Het verslag van de management review is één van de verplichte registraties. Zie Bijlage 3: Documenten en registraties. Specifieke eisen aan de input De input voor de directiebeoordeling moet informatie bevatten over: Resultaten van (interne en externe) audits; Resultaten van interne evaluaties; Resultaten van externe evaluaties, in elk geval klanttevredenheid (zie Resultaten 1: klanttevredenheid peilen); Medewerkerstevredenheid (zie Resultaten 2: medewerkerstevredenheid peilen); Bedrijfsresultaten en procesprestaties (zie Resultaten 3: prestaties meten) Leveranciersprestaties; Aanbevelingen voor verbetering; Status van eerder genomen verbetermaatregelen (corrigerende en preventieve maatregelen); Verslag van de vorige management review; Interne en externe ontwikkelingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitssysteem. De management review zelf Tijdens de management review wordt alle input doorgenomen en bepalen betrokkenen hun standpunt. Wat vindt men van de bereikte resultaten, welke doelen moeten worden aangepast, welke nieuwe doelen kunnen worden vastgesteld en welke middelen zijn daarvoor nodig. Ter illustratie hieronder een aantal vragen die aan de orde kunnen komen over: Resultaten van audits Welke belangrijke bevindingen zijn geconstateerd? Welke oorzaken hebben de bevindingen? Welke maatregelen zijn getroffen of gepland? Wat is de status van die maatregelen? Wat is de effectiviteit van de getroffen maatregelen? Klanttevredenheid Welke soorten klanten worden onderscheiden? Welke informatie heeft de organisatie over de klanttevredenheid? Wat heeft de organisatie gedaan met de verzamelde informatie? Leveren de toegepaste methoden voor het meten van de klanttevredenheid bruikbare informatie op? Bijvoorbeeld over de door de organisatie geleverde (product)kwaliteit? Medewerkerstevredenheid Welke informatie heeft de organisatie over medewerkerstevredenheid? Wat heeft de organisatie gedaan met de verzamelde informatie? Leveren de toegepaste methoden voor het meten van de tevredenheid van medewerkers bruikbare informatie op? Bedrijfsresultaten en procesprestaties Welke bedrijfsresultaten en procesprestaties zijn vastgesteld? Wat zijn de resultaten daarvan? Welke (eventuele) bijstellingen heeft de organisatie gedaan? Leveren de toegepaste methoden voor het monitoren van resultaten bruikbare informatie op? Met andere woorden: sluit de managementinformatie aan op de geformuleerde resultaten en prestaties? Aanbevelingen voor verbetering Welke mogelijke verbeteringen zijn denkbaar in de organisatie (structuur processen/medewerkers et cetera) en/of in het kwaliteitssysteem? Status van eerder genomen verbetermaatregelen Zijn er structurele (preventieve) maatregelen bepaald om risico s te verkleinen of weg te nemen? Welke structurele (corrigerende) maatregelen zijn er getroffen om fouten die zich hebben voorgedaan, in de toekomst te voorkomen? Is voorafgaand aan de maatregel(en) onderzoek gedaan naar de daadwerkelijke oorzaak? Wat is de voortgang en effectiviteit van de vastgestelde maatregelen? Veranderingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitssysteem Wat kan van invloed zijn op het kwaliteitssysteem en welke maatregelen treft de organisatie hiervoor? Bijvoorbeeld: Herinrichting van de organisatie en krimp of uitbreiding van de organisatie (in vestigingen en business units, maar ook in het producten- en dienstenaanbod); Veranderingen in wet- en regelgeving. Specifieke eisen aan de output De output van de directiebeoordeling moet bestaan uit een uitspraak over het functioneren van het kwaliteitssysteem, en de bijbehorende besluiten en maatregelen met betrekking tot: Verbetering van het product of de dienst naar aanleiding van de terugkoppeling en wensen van klanten; Verbeteringen van (de doeltreffendheid van) het kwaliteitssysteem of delen daarvan; Behoefte aan middelen, mensen en materialen. De output moet worden vastgelegd in bijvoorbeeld een verslag. 17

18 Bijlage 2 Scope en uitsluitingen De scope beschrijft de activiteiten waarop het kwaliteitssysteem van toepassing is. Veelal is dat het primaire proces van de organisatie. De scope moet ondubbelzinnig zijn. Dit wil zeggen: een derde van de activiteiten waarop het kwaliteitssysteem van toepassing is, moet aan de hand van de scope worden opgemaakt. Eisen aan de scope voor ISO-certificering De scope op een ISO 9001:2008 certificaat omvat minimaal de volgende aspecten: Activiteiten/diensten Er moet duidelijk worden aangegeven op welke diensten, en eventueel welke markten, de kernactiviteiten worden uitgevoerd. Alle kernactiviteiten worden getoetst en specifiek benoemd. Denk aan: ontwikkeling, financiële dienstverlening, marktonderzoek, organisatie advies, management consultancy. Een term dienstverlening alleen, is te vaag. Daar waar de organisatie kernprocessen uitbesteedt, moet dat in de scope tot uiting komen. Denk bijvoorbeeld bij uitbesteding van het verzorgen van trainingen: management consultancy op het gebied van personeelszorg en het management van trainingen op dat gebied. Door management van te gebruiken is duidelijk dat de organisatie de trainingen niet zelf verzorgt. Het gebruik van trademarks is toegestaan. Het gebruik van kwalificerende termen als excellente, snel(ste) of beste is niet toegestaan. Uitsluitingen Organisaties mogen eisen van ISO 9001:2008 uitsluiten. Echter, dit mag niet worden gedaan als daarmee de wensen en eisen van klanten niet kunnen worden ingevuld of als daarmee niet meer wordt voldaan aan wet- en regelgeving. In de navolgende tabel is aangegeven wat uitgesloten mag worden. Certiked-facet dat uitgesloten mag worden Organisatie 2: Processen vaststellen Voor zover het ISO betreft. Primaire processen 1: Klantafspraken maken Voor zover het ISO betreft. Primaire processen 2: Opdracht uitvoeren Voor zover het ISO betreft. ISO-paragraaf Validatie van processen voor productie en het leveren van diensten Wanneer uitsluiten? Als de organisatie, voorafgaand aan de dienstverlening of levering van het product, kan vaststellen of de dienst of het product gebreken bevat Eigendom van de klant Als de klant aan de organisatie geen (intellectuele) eigendommen ter beschikking stelt Instandhouding van het product Indien geen sprake is van tastbare producten. Locaties Certificaten vermelden de locaties waarop de certificering betrekking heeft. Daarbij wordt ook aangeven welke activiteiten op de betreffende locaties plaatsvinden. Primaire processen 4: Innoveren van het productenen dienstenaanbod Geheel uit te sluiten. 7.3 Ontwerp en ontwikkeling Als er geen sprake is van innovatie. Hulpbronnen 2: Samenwerken in het primaire proces Geheel uit te sluiten. Hulpbronnen 3: Beheren Voor zover het ISO 7.6 betreft. 7.3 Ontwerp en ontwikkeling Bepaling van producteisen Inkoopproces Inkoopgegevens 7.6 Beheersing van monitorings- en metingsuitrusting Als er geen sprake is van samenwerking met derden in het primaire proces. Als er geen sprake is van monitoring-en meetapparatuur die periodiek moeten worden gejusteerd of gekalibreerd. De eisen die worden uitgesloten moeten worden vastgelegd in het kwaliteitshandboek. Zie Bijlage 3: Documenten en registraties. 18

19 Bijlage 3 Documenten en registraties ISO 9001:2008 stelt eisen aan documenten en registraties. Hieronder zetten we die eisen uiteen. Documenten De documentatie van het kwaliteitssysteem moet in elk geval bestaan uit: Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsdoelstellingen; Kwaliteitshandboek met daarin: Het onderwerp/toepassingsgebied van het kwaliteitssysteem (zie Bijlage 2: Scope en uitsluitingen); (rechtvaardiging voor) Eventuele uitsluitingen (zie Bijlage 2: Scope en uitsluitingen); Zes verplichte gedocumenteerde procedures (zie Bijlage 4: Verplichte procedures); Beschrijving van interactie tussen de processen. Documenten en registraties waarvan de organisatie heeft vastgesteld dat deze nodig zijn om een doeltreffende planning, uitvoering en beheersing (Plan-Do-Check Act) van processen te bewerkstelligen. Voorbeelden hiervan zijn: Interne documenten zoals procesbeschrijvingen, werkinstructies, formats, sjablonen en checklists; Indien van toepassing, documenten van externe oorsprong. Bijvoorbeeld: handleidingen voor softwarepakketten, methoden en technieken, wet- en regelgeving, branche-gerelateerde documenten zoals gedragscodes. De ISO-norm verplicht organisaties tot de volgende registraties: Verslag van de management review (B3); Verslag van interne audits (O3); Vastlegging van corrigerende en preventieve maatregelen (B1, O3, P3, R1, R2, R3); Vastlegging van beschadiging aan en/of verlies van eigendommen van de klant (inclusief de vastlegging van de communicatie daarover met de klant) (P1); Vastlegging van opleiding, training, vaardigheden en de ervaring van medewerkers (M2); Verslag van resultaten van kalibratie en verificatie van meetapparatuur (O2); Verslagen van evaluaties van leveranciersbeoordelingen en samenwerkingsverbanden (H1 en H2); Vastleggingen in het realisatie- en innovatieproces (bijvoorbeeld: offertes, contracten en contractwijzigingen, opdrachtbevestigingen, evaluatieverslagen, bezoekrapporten et cetera) (P1, P2, P4). Het beheer van (kwaliteits)registraties is één van de zes verplichte procedures (zie Bijlage 4: Verplichte procedures). Gebruikelijk is dat een organisatie haar primaire, ondersteunende en sturende processen vastlegt, dit is echter niet verplicht. Het beheer van documenten is één van de zes verplichte procedures (zie Bijlage 4: Verplichte procedures). Registraties Registraties zijn documenten die het bewijs leveren dat de organisatie voldoet aan de eisen van het kwaliteitssysteem en de doeltreffendheid ervan. Met andere woorden: registraties zijn vastleggingen die in de dagelijkse praktijk gemaakt worden. Dit kunnen bijvoorbeeld offertes of contracten zijn (klantafspraken), maar ook ingevulde formats, sjablonen en checklists. 19

20 Bijlage 4 Verplichte procedures ISO 9001:2008 stelt dat de volgende zes (systeem)procedures verplicht beschreven moeten worden. De norm verplicht niet tot het opstellen van een aparte (proces)beschrijving voor de onderstaande onderwerpen. De beschrijving over hoe de organisatie met het desbetreffende onderwerp omgaat, kan ook verwerkt zijn in andere procesbeschrijvingen of documenten van het kwaliteitssysteem. ISO-eis Beheersing van documentatie Een organisatie moet beschrijven hoe documenten (bijvoorbeeld het kwaliteitshandboek, procesbeschrijvingen, formulieren et cetera) tot stand komen, worden goedgekeurd, vrijgegeven en beheerd. Voor de gebruikers dient duidelijk te zijn waar de documenten zijn terug te vinden en wat de geldende versie is. De manier waarop de verschillende versies worden beheerd, moet daarom vastgelegd zijn. Door het vastleggen van deze procedure, moeten de volgende onderwerpen geregeld zijn: 1. Vaststellen; 2. Beoordelen op blijvende geschiktheid en actualisatie; 3. Identificeren van veranderingen en de status 4. Beschikbaar stellen; 5. Leesbaarheid en herkenbaarheid; 6. Identificatie en beheer van relevante externe documenten; 7. Voorkomen van gebruik van ongeldige documenten. ISO-eis Beheersing van registraties De procedure beheer(kwaliteits)registraties moet beschrijven hoe de organisatie met registraties omgaat. Wie beheert de registratie, bepaalt wat ermee moet gebeuren en waar en hoe lang wordt de registratie bewaard? En niet onbelangrijk: wanneer en hoe worden deze registraties vernietigd? In de betreffende procedure moeten afspraken zijn vastgelegd over het: 1. Identificeren 2. Opslaan 3. Beschermen 4. Terugvinden 5. Bewaren 6. Vernietigen van registraties ISO-eis Interne audit De procedure over interne audits moet de volgende aspecten omvatten: 1. De verantwoordelijkheden en eisen voor het plannen en uitvoeren van audits; 2. Het opstellen van de registraties; 3. Het rapporteren van de resultaten; 4. Het bijhouden van de registraties van interne audits en de resultaten. ISO-eis 8.3 Beheersing van afwijkende producten De organisatie moet beschikken over een procedure die beschrijft wat gedaan moet worden in het geval van een afwijkend product. Er is sprake van een afwijkend product als een product/ dienst niet voldoet aan: De met de klant vooraf afgesproken eisen; De door de organisatie zelf gestelde eisen aan de dienstverlening. De procedure bevat in elk geval: 1. Op welke wijze afwijkende producten worden beheerst; 2. Wie welke verantwoordelijkheden en bevoegdheden heeft ten aanzien van het behandelen van afwijkende producten. In productieomgevingen is goed voor te stellen wat verstaan wordt onder een afwijkend product. In kennisintensieve omgevingen is dit lastiger. Beheersing van afwijkende producten wordt bij kennisintensieve organisaties ingevuld op basis van bijvoorbeeld de te treffen risicoanalyse preventieve maatregelen. Voorbeelden hiervan zijn: Hoe voorkomt een organisatie dat er een contract wordt gesloten met een opdrachtgever, voor iets dat niet geleverd kan worden? Hoe voorkomt u dat er een rapportage wordt verzonden aan een klant, die mogelijk onjuiste of onvolledige informatie bevat? Registraties moeten leesbaar, gemakkelijk herkenbaar en vindbaar blijven. 20

Inhoudsopgave. Termen en definities... Bijlage 1: De management review... Bijlage 2: Scope en uitsluitingen... De scope... Uitsluitingen...

Inhoudsopgave. Termen en definities... Bijlage 1: De management review... Bijlage 2: Scope en uitsluitingen... De scope... Uitsluitingen... Inhoudsopgave Inleiding... De opbouw van het Certiked Model... Certificeren aan de hand van het Certiked Model... Aantoonbaarheid...... Beleid... Beleid 1: Plannen... Beleid 2: Beleid realiseren... Beleid

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

4.3 Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagement systeem vaststellen. 4.4 Kwaliteitsmanagementsysteem en de processen ervan.

4.3 Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagement systeem vaststellen. 4.4 Kwaliteitsmanagementsysteem en de processen ervan. ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 Toelichting van de verschillen. 1 Scope 1 Scope 1.1 Algemeen 4 Context van de organisatie 4 Kwaliteitsmanagementsysteem 4.1 Inzicht in de organisatie en haar context. 4 Kwaliteitsmanagementsysteem

Nadere informatie

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 ISO Revisions Nieuw en herzien Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 Inleiding Dit document maakt een vergelijking tussen ISO 9001:2008 en de Final Draft International

Nadere informatie

Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg

Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg Versie 2012 Inleiding 201 Nederlands Normalisatie Instituut. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Inleiding... 9

Inhoudsopgave. Inleiding... 9 Inhoudsopgave Inleiding... 9 Hoofdstuk 1: Wat is geïntegreerd management?... 13 1.1. Wat is het doel van geïntegreerd management?... 13 1.2. Kwaliteit: wat betekent ISO 9001?... 14 1.3. Andere normen:

Nadere informatie

De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?!

De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?! De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?! Stichting QualityMasters Nieuwland Parc 157 3351 LJ Papendrecht 078-3030060 info@qualitymasters.com www.qualitymasters.com 02-2015 Inhoud Inleiding pagina 3 Van Oud naar

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aantonen kwaliteitsborging van de dienstverlening 4 3 Auditing 5 3.1 Wanneer toepassen

Nadere informatie

1. INLEIDING 1.1 Totstandkoming Kwaliteitsnorm Speciaal Onderwijs 1.2 Doel 1.3 Toepassingsgebied

1. INLEIDING 1.1 Totstandkoming Kwaliteitsnorm Speciaal Onderwijs 1.2 Doel 1.3 Toepassingsgebied INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING 1.1. Totstandkoming Kwaliteitsnorm Speciaal Onderwijs 1.2. Doel 1.3. Toepassingsgebied 1.4. Kenmerken van instellingen in het speciaal onderwijs 1.5. De Leeswijzer en de Kwaliteitsnorm

Nadere informatie

1. FORMAT PLAN VAN AANPAK

1. FORMAT PLAN VAN AANPAK INHOUDSOPGAVE 1. FORMAT PLAN VAN AANPAK 1.1. Op weg naar een kwaliteitsmanagementsysteem 1.2. Besluit tot realisatie van een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) 1.3. Vaststellen van meerjarenbeleid en SMART

Nadere informatie

Kwaliteitsnorm Speciaal Onderwijs 2011

Kwaliteitsnorm Speciaal Onderwijs 2011 Kwaliteitsnorm Speciaal Onderwijs 2011 toetsing van het speciaal onderwijs op basis van prioriteiten binnen het werkveld, ISO 9001:2008 en het inspectiekader Kwaliteitsnorm Speciaal Onderwijs 2011 - vastgesteld

Nadere informatie

Service van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS)

Service van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) Service van begin tot eind De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) INHOUD 1 VOORWOORD 2 MISSIE BVS 3 KWALITEITSBELEID 4 ORGANISATIESTRUCTUUR 5 HET KWALITEITSSYSTEEM 5.1 NORMEN 5.2 ELEMENTEN

Nadere informatie

Welkom. HKZ of ISO? Zicht op de verschillen. Twan de Kruijf. Directeur Kleemans. 1 februari 2011 Congres ISO of HKZ te Breda

Welkom. HKZ of ISO? Zicht op de verschillen. Twan de Kruijf. Directeur Kleemans. 1 februari 2011 Congres ISO of HKZ te Breda Welkom of? Zicht op de verschillen Twan de Kruijf Directeur Kleemans 1 februari 2011 Congres of te Breda Adviseurs in ondernemerschap 3 business units: AgriFood MKB Zorg Kwaliteitsmanagementsystemen en

Nadere informatie

Energiemanagement Actieplan

Energiemanagement Actieplan 1 van 8 Energiemanagement Actieplan Datum 18 04 2013 Rapportnr Opgesteld door Gedistribueerd aan A. van de Wetering & H. Buuts 1x Directie 1x KAM Coördinator 1x Handboek CO₂ Prestatieladder 1 2 van 8 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

Energie Kwailteitsmanagement systeem

Energie Kwailteitsmanagement systeem Energie Kwailteitsmanagement systeem (4.A.2) Colofon: Opgesteld : drs. M.J.C.H. de Ruijter paraaf: Gecontroleerd : W. van Houten paraaf: Vrijgegeven : W. van Houten paraaf: Datum : 1 april 2012 Energie

Nadere informatie

AUDITVRAGENLIJST GECOMBINEERDE AUDITS

AUDITVRAGENLIJST GECOMBINEERDE AUDITS AUDITVRAGENLIJST GECOMBINEERDE AUDITS ISO 9001 - ISO 14001 - OHSAS 18001 www.dnvba.nl/training 9001 14001 18001 4 KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM 4 MILIEUMANAGEMENTSYSTEEMEISEN 4 ARBOMANAGEMENTSYSTEEMEISEN

Nadere informatie

Energiemanagementplan Carbon Footprint

Energiemanagementplan Carbon Footprint Energiemanagementplan Carbon Footprint Rapportnummer : Energiemanagementplan (2011.001) Versie : 1.0 Datum vrijgave : 14 juli 2011 Klaver Infratechniek B.V. Pagina 1 van 10 Energiemanagementplan (2011.001)

Nadere informatie

A.Z. Sint Jan A.V. - apotheek. procedure. interne audit

A.Z. Sint Jan A.V. - apotheek. procedure. interne audit A.Z. Sint Jan A.V. - apotheek procedure interne audit nummer : ORG-00050 blz 1 van 3 eerste uitgiftedatum : 14.01.2000 datum herziening : 05.07.2007 verantwoordelijke : W. Renders uitgegeven door : apotheek

Nadere informatie

Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem

Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Versie : 00-00-00 Vervangt versie : 00-00-00 Geldig m.i.v. : Opsteller : ------------------- Pag. 1 van 5 Goedkeuringen : Datum: Paraaf: teamleider OK/CSA : DSMH

Nadere informatie

Energie management Actieplan

Energie management Actieplan Energie management Actieplan Conform niveau 3 op de CO 2 -prestatieladder 2.2 Auteur: Mariëlle de Gans - Hekman Datum: 30 september 2015 Versie: 1.0 Status: Concept Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Doelstellingen...

Nadere informatie

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V.

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt bij de beheersing van risico s Want

Nadere informatie

Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM

Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM Pagina 1 van 6 Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM In het onderstaande is een leidraad opgenomen voor een Plan van aanpak certificeerbaar kwaliteitsmanagementsysteem.

Nadere informatie

Energie Management Actieplan

Energie Management Actieplan Tijssens Electrotechniek B.V. De Boelakkers 25 5591 RA Heeze Energie Management Actieplan 2015 Status: definitief versie 1.0 Datum: november 2015 Datum gewijzigd: n.v.t. Auteur: U.Dorstijn Pagina 1 Inhoud

Nadere informatie

Energiemanagement Actieplan

Energiemanagement Actieplan 1 van 8 Energiemanagement Actieplan Datum Rapportnr Opgesteld door Gedistribueerd aan A. van de Wetering & H. Buuts 1x Directie 1x KAM Coördinator 1x Handboek CO₂ Prestatieladder 1 2 van 8 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

Lloyd s Register, LRQA België & Nederland Gent, 23 april 2014

Lloyd s Register, LRQA België & Nederland Gent, 23 april 2014 Lloyd s Register, LRQA België & Nederland Gent, 23 april 2014 Kris Winters Marcel de Bruijn Jürgen van Dueren den Hollander Maurits Dekker Improving performance, reducing risk Wie is Lloyd s Register,

Nadere informatie

Van VCA naar OHSAS 18001:2007 naar ISO/CD 45001.2

Van VCA naar OHSAS 18001:2007 naar ISO/CD 45001.2 Van VCA naar OHSAS 18001:2007 naar ISO/CD 45001.2 Jacques Schouwenaars 13 oktober 2015 Onderwerpen Verschillen VCA en OHSAS 18001? ISO/CD 45001.2 Aandachtsgebieden tijdens certificatieaudits Voordelen

Nadere informatie

Beoordelingsrapport Construction Product Regulation* * CPR - REGULATION (EU) No 305/2011

Beoordelingsrapport Construction Product Regulation* * CPR - REGULATION (EU) No 305/2011 1. Auditplan 1) Doelstelling: Onderzoek: Beoordeling en verificatie van de prestatiebestendigheid van de producten zoals de fabrikant deze in zijn Declaration of Performance heeft omschreven door middel

Nadere informatie

Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek

Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek Ingevuld door: Naam Instelling: Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek In de documentenanalyse wordt gevraagd om verplichte documentatie en registraties vanuit de NTA 8009:2007 en HKZ certificatieschema

Nadere informatie

VMS veiligheidseisen voor het ZKN-Keurmerk Een vertaling van de NTA8009:2011 naar de situatie van de zelfstandige klinieken

VMS veiligheidseisen voor het ZKN-Keurmerk Een vertaling van de NTA8009:2011 naar de situatie van de zelfstandige klinieken VMS veiligheidseisen voor het ZKN-Keurmerk Een vertaling van de NTA8009:2011 naar de situatie van de zelfstandige klinieken Leiderschap 1. De directie heeft vastgelegd en is eindverantwoordelijk voor het

Nadere informatie

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V.

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V. Ze hebben weer wat nieuws bedacht! 16-04-2003 Quality B.V. 1 Reden van verandering Oude norm was onvoldoende KLANT- & PRESTATIEGERICHT! 16-04-2003 Quality B.V. 2 1 Reden van verandering a. ISO normen iedere

Nadere informatie

Energiemanagementprogramma HEVO B.V.

Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Opdrachtgever HEVO B.V. Project CO2 prestatieladder Datum 7 december 2010 Referentie 1000110-0154.3.0 Auteur mevrouw ir. C.D. Koolen Niets uit deze uitgave mag zonder

Nadere informatie

Beloofd is beloofd. Beschrijving van het kwaliteitsmanagementsysteem van KPC Groep

Beloofd is beloofd. Beschrijving van het kwaliteitsmanagementsysteem van KPC Groep Beloofd is beloofd Beschrijving van het kwaliteitsmanagementsysteem van KPC Groep INHOUD 1 VOORWOORD 2 MISSION KPC GROEP 3 KWALITEITSBELEID 4 ORGANISATIESTRUCTUUR 4.1 Organogram 4.2 Processchema 5 HET

Nadere informatie

Kwaliteitskeurmerk voor het Speciaal Onderwijs.

Kwaliteitskeurmerk voor het Speciaal Onderwijs. Kwaliteitskeurmerk voor het Speciaal Onderwijs. Inhoud presentatie De Kwaliteitsnorm Speciaal Onderwijs Implementatie norm en ISO-certificering bij de Ambelt Meerwaarde voor de Ambelt Rol van de externe

Nadere informatie

Energiemanagement actieplan. Van Schoonhoven Infra BV

Energiemanagement actieplan. Van Schoonhoven Infra BV BV Leusden, oktober 2013 Auteurs: G.J. van Schoonhoven D.J. van Boven Geaccordeerd door: D.J. van Boven Directeur eigenaar INLEIDING Ons bedrijf heeft een energiemanagement actieplan conform NEN-ISO 50001.

Nadere informatie

Checklist Audits. Inrichtingskader Improvement Model. Zijn we klaar voor de HKZ- of ISO-audit? Eventueel een onderschrift met iets

Checklist Audits. Inrichtingskader Improvement Model. Zijn we klaar voor de HKZ- of ISO-audit? Eventueel een onderschrift met iets Checklist Audits Inrichtingskader Improvement Model Zijn we klaar voor de HKZ- of ISO-audit? Eventueel een onderschrift met iets Van verbetermodel naar certificatie Het inrichtingskader van Novire heeft

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Energiemanagement actieplan. Baggerbedrijf West Friesland

Energiemanagement actieplan. Baggerbedrijf West Friesland Baggerbedrijf West Friesland Gebruikte handelsnamen: Baggerbedrijf West Friesland Grond & Cultuurtechniek West Friesland Andijk, februari-mei 2014 Auteurs: M. Komen C. Kiewiet Geaccordeerd door: K. Kiewiet

Nadere informatie

Kwaliteitskader KunstKeur Individuele aanbieders Kunsteductie

Kwaliteitskader KunstKeur Individuele aanbieders Kunsteductie Kwaliteitskader aanbieders Kunsteductie juni 2013 1 1. Toetsingskaders, toetsing en registratie Inleiding Kwaliteitsmanagement vloeit voort uit de overtuiging dat kwaliteit van producten en processen vrijwel

Nadere informatie

6.4 DIRECTIEBEOORDELING

6.4 DIRECTIEBEOORDELING Pagina: van 7. DOEL PROCES Het systematisch beoordelen van de prestaties van de processen van HEWI Beheer B.V., waarbij gestreefd wordt naar het verkrijgen van gegevens voor prestatieverbetering van onze

Nadere informatie

Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent.

Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent. Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent. Dit is een voorbeeld hoe uw handboek eruit kan zien. Organisatie Primair Ondersteunend

Nadere informatie

Generieke systeemeisen

Generieke systeemeisen Bijlage Generieke Systeem in kader van LAT-RB, versie 27 maart 2012 Generieke systeem NTA 8620 BRZO (VBS elementen) Arbowet Bevb / NTA 8000 OHSAS 18001 ISO 14001 Compliance competence checklist 1. Algemene

Nadere informatie

ISO9001:2015, in vogelvlucht. Door Tjarko Vrugt

ISO9001:2015, in vogelvlucht. Door Tjarko Vrugt ISO9001:2015, in vogelvlucht Door Tjarko Vrugt 18-11-2015 - Qemc - Tjarko Vrugt Bron: NEN - Delft 2 DE NIEUWE NEN EN ISO 9001 : 2015 Deze presentatie beperkt zich tot de essentie Sktb besteed in 2016

Nadere informatie

9 Documenten. 9.1 t/m 9.3 beheer van documenten. Statusoverzicht. Voorgenomen besluit Bestuursgroep OR. Vastgesteld door Bestuursgroep

9 Documenten. 9.1 t/m 9.3 beheer van documenten. Statusoverzicht. Voorgenomen besluit Bestuursgroep OR. Vastgesteld door Bestuursgroep Statusoverzicht. Consultatie 1 Consultatie 2 Voorgenomen besluit Bestuursgroep OR q Instemming q Advies q N.v.t. Vastgesteld door Bestuursgroep N.v.t. N.v.t. Borging. Implementatie m.i.v. Opgenomen in

Nadere informatie

EISENPAKKET. versie 3 31-01-2012. Nederlandse Vereniging voor Blenders van Meststoffen

EISENPAKKET. versie 3 31-01-2012. Nederlandse Vereniging voor Blenders van Meststoffen EISENPAKKET versie 3 31-01-2012 Nederlandse Vereniging voor Blenders van Meststoffen Inhoudsopgave 0. Inleiding 3 0.1. Algemeen 3 0.2. Procesbenadering 3 1. Onderwerp en toepassingsgebied 5 1.1. Algemeen

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V.

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V. Certificeren Waardevol?? KVGM Improvement Solutions: + Specialisten in verbetermanagement + 20 jaar ervaring + 6 deskundige, gedreven en pragmatische professionals + Praktische aanpak waarbij de klantorganisatie

Nadere informatie

De doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie.

De doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie. FUNCTIE: Directeur POC AFKORTING: DIR AFDELING: Management 1. DOELSTELLINGEN INSTELLING De doelstellingen staan omschreven in het beleidsplan POC. Vermits de directie de eindverantwoordelijkheid heeft

Nadere informatie

ENERGIEMANAGEMENT ACTIEPLAN. 3 oktober 2013

ENERGIEMANAGEMENT ACTIEPLAN. 3 oktober 2013 ENERGIEMANAGEMENT ACTIEPLAN code: B1308 3 oktober 2013 datum: 3 oktober 2013 referentie: lak code: B1308 blad: 3/8 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Onderdelen van het energiemanagement actieplan 5 2.1

Nadere informatie

Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek. Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012

Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek. Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012 Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012 Inhoudsopgave - Actieplan GVB Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. n.a.v. BDO-rapportage 13

Nadere informatie

Kwaliteitseisen SEMH. René Ungerer SEMH coördinator

Kwaliteitseisen SEMH. René Ungerer SEMH coördinator Kwaliteitseisen SEMH René Ungerer SEMH coördinator Onderwerpen Totstandkoming erkenningsschema s Opbouw van de eisen Eisen aan kwaliteitsmanagement systeem Erkenningsschema s Procesbeschrijving hulpmiddelenzorg

Nadere informatie

Gelijkwaardigheid van niet-geaccrediteerde laboratoria (conform NEN-EN ISO/IEC 17025)

Gelijkwaardigheid van niet-geaccrediteerde laboratoria (conform NEN-EN ISO/IEC 17025) Gelijkwaardigheid van niet-geaccrediteerde laboratoria (conform NEN-EN ISO/IEC 17025) NEa, 20-07-2012, versie 1.0 INTRODUCTIE In artikel 34 van de Monitoring en Rapportage Verordening (MRV) is beschreven

Nadere informatie

Energiemanagementsysteem. Van de Kreeke Beheer BV en Habets-van de Kreeke Holding BV

Energiemanagementsysteem. Van de Kreeke Beheer BV en Habets-van de Kreeke Holding BV Van de Kreeke Beheer BV en Habets-van de Kreeke Holding BV Nuth,20augustus 2015 Auteur(s): Tom Kitzen Theo Beckers Geaccordeerd door: Serge Vreuls Financieel Directeur C O L O F O N Het format voor dit

Nadere informatie

Introductie OHSAS 18001

Introductie OHSAS 18001 Introductie OHSAS 18001 OHSAS 18001 -in het kort OHSAS 18001 is een norm voor een managementsysteem die de veiligheid en gezondheid in en rondom de organisatie waarborgt. OHSAS staat voor Occupational

Nadere informatie

Page 1 of 14. Deel 1: Procedures 1. Algemeen. Milieuhandboek Versie 1.0 1 april 2014. Page 1 of 14. 1.1.1: Inhoud en structuur handboek

Page 1 of 14. Deel 1: Procedures 1. Algemeen. Milieuhandboek Versie 1.0 1 april 2014. Page 1 of 14. 1.1.1: Inhoud en structuur handboek Milieu Page 1 of 14 Versie beheer Versie no. Datum Wijzigingen Auteur(s) 001 13-06-2014 H. Luksen Page 1 of 14 Milieu Page 2 of 14 Inhoud 0. MANAGEMENTVERKLARING 4 1. DOEL, INHOUD, STRUCTUUR MILIEUMANAGEMENTSYSTEEM

Nadere informatie

Energie Management Actieplan

Energie Management Actieplan Energie Management Actieplan Rijssen, Juli 2013 Auteur: L.J. Hoff Geaccodeerd door: M. Nijkamp Directeur Inhoudsopgave 1. Inleiding Pagina 3 2. Beleid CO₂ reductie Pagina 4 3. Borging CO₂ prestatieladder

Nadere informatie

Advies,opleiding, training en research op vlak van sales, services en management.

Advies,opleiding, training en research op vlak van sales, services en management. Eindverslag Gegevens van de onderneming Naam SB anagement bvba Straat Leuvenselaan, 191 Postcode, Stad 3300 TIENEN Land België Tel: 0495/281138 Fax: 016/821138 Contactpersoon e-mail: janroel.vanrhee@sb-management.be

Nadere informatie

Energiemanagementsysteem

Energiemanagementsysteem Energiemanagementsysteem BVR Groep B.V. Roosendaal, 20-06-2014. Auteur(s): H. Schrauwen, Energie & Technisch adviseur. Geaccordeerd door: M. Soenessardien,Manager KAM, Personeel & Organisatie Pagina 1

Nadere informatie

4.A.2 en 3.B.2 Kwaliteitsmanagement plan en Energiemanagement programma Prop Beplantingswerken v.o.f.

4.A.2 en 3.B.2 Kwaliteitsmanagement plan en Energiemanagement programma Prop Beplantingswerken v.o.f. 4.A.2 en 3.B.2 Kwaliteitsmanagement plan en Energiemanagement programma Prop Beplantingswerken v.o.f. 4 A 2 en 3 B 2 Kwaliteitsmanagement plan en Energiemanagement programma v_1, 1/7 Inhoud Inhoud... 2

Nadere informatie

Bijlage 10 Overzicht acties kwaliteitsmanagementsysteem

Bijlage 10 Overzicht acties kwaliteitsmanagementsysteem Bijlage 10 Overzicht acties kwaliteitsmanagementsysteem Onderstaand wordt een suggestie gedaan voor de ontwikkeling van een kwaliteitsmanagement (KMS) in vier jaar. Daarbij is rekening gehouden met de

Nadere informatie

Energiezorgplan Van Dorp installaties bv 2011 2015. Versie 3.0 (Summary)

Energiezorgplan Van Dorp installaties bv 2011 2015. Versie 3.0 (Summary) Energiezorgplan Van Dorp installaties bv 2011 2015 Versie 3.0 (Summary) Auteurs: Van Dorp Dienstencentrum Datum: Update: Augustus 2013 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Energiebeleid... 3 2.1 Continue

Nadere informatie

Toetsingscriteria ZKN-Keurmerk

Toetsingscriteria ZKN-Keurmerk Toetsingscriteria ZKN-Keurmerk Toelichting opzet van het toetsingsmodel. Indien wordt verwezen naar het aanwezig zijn van een procedure, dan wordt deze geacht te zijn opgesteld, ingevoerd en intern getoetst.

Nadere informatie

Facit-Kwaliteitsbingo Mogen uw medewerkers ook meedoen?

Facit-Kwaliteitsbingo Mogen uw medewerkers ook meedoen? Facit-Kwaliteitsbingo Mogen uw medewerkers ook meedoen? Tips: Noem bij het oplezen van de vragen niet het vraagnummer, de oplettende speler zal snel ontdekken dat deze ook op het bingo-formulier staan.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon Klanttevredenheidsonderzoek Compagnon 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Compagnon 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn

Nadere informatie

Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent.

Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent. Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent. Dit is een voorbeeld hoe uw handboek eruit kan zien. Organisatie Primair Ondersteunend

Nadere informatie

INTEGRATIE VAN MANAGEMENTSYSTEMEN. Leen Scheers Senior consultant

INTEGRATIE VAN MANAGEMENTSYSTEMEN. Leen Scheers Senior consultant Welkom INTEGRATIE VAN MANAGEMENTSYSTEMEN Leen Scheers Senior consultant GEGEVEN bedrijven wensen verschillende managementsystemen met certificaten meerdere invalshoeken (KVM), zowel op managementniveau

Nadere informatie

Energie actie- en meetplan 2015

Energie actie- en meetplan 2015 Energie actie- en meetplan 2015 3.B.2 Opgesteld door: Energie actie- en meetplan 2014-2020 Cheryl de Vette Van Beek Infra Groep B.V. CO2 Prestatieladder, versie 2.2 Geaccordeerd door: Peter van Beek Directeur

Nadere informatie

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland OVER OOSTZAAN Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland WORMERLAND. GESCAND OP 13 SEP. 2013 Gemeente Oostzaan Datum : Aan: Raadsleden gemeente Oostzaan Uw BSN : - Uw brief van :

Nadere informatie

Geheel van beleidslijnen, procedures of eisen (normen) die worden gebruikt als referentie.

Geheel van beleidslijnen, procedures of eisen (normen) die worden gebruikt als referentie. Definities Accreditatie Accreditatie is de erkenning door een gezaghebbende organisatie dat een andere organisatie of persoon competent is om een bepaalde taak uit te voeren. De Raad voor Accreditatie

Nadere informatie

350.51 Interne audits effectiever inzetten

350.51 Interne audits effectiever inzetten 350.51 Interne audits effectiever inzetten ing. A.M. Ruting Inleiding Een belangrijk doel van een audit is het boven tafel krijgen van informatie. In het woordenboek wordt de betekenis van het woord audit

Nadere informatie

Onderbouwing HKZ-model versie 2008

Onderbouwing HKZ-model versie 2008 Onderbouwing HKZ-model versie 2008 HKZ is de basis > de basis voor kwaliteit > kwaliteit in de zorg > zorg voor mensen > mensen die zorg nodig hebben > mensen die kwaliteit verdienen > mensen die kwaliteit

Nadere informatie

Doel van de presentatie: behalen van ISO 9001:2000 certificering

Doel van de presentatie: behalen van ISO 9001:2000 certificering Doel van de presentatie: Verstrekken van ondersteunende informatie. Bewuste beslissing tot afzien 0f behalen van ISO 9001:2000 certificering QMT/SKT/8108-01 Uitgangspunt. Uitbreiding van Uw Aspectsysteem

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Energiemanagement programma I GMB 2

Inhoudsopgave. Energiemanagement programma I GMB 2 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Duurzaamheid beleid... 4 3 PLAN: Energieverbruik en reductiekansen... 6 3.1 Energieverbruik door GMB (scope 1 en 2)... 6 3.2 Energieverbruik in de keten (scope 3)... 7

Nadere informatie

Management-/ energiereview CO2 prestatieladder

Management-/ energiereview CO2 prestatieladder Management-/ energiereview CO2 prestatieladder 2015 Fluor Corporation Deelnemers Ger van der Schaaf: Executive Director Kees Schelling: QA/QC Jos Thijs: Kwaliteitsmanager 1 Resultaten van audits status

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V.

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V. Klanttevredenheidsonderzoek Right Management Nederland B.V. 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Right Management Nederland B.V.

Nadere informatie

De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM-management alleen!

De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM-management alleen! De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM- alleen! Dick Hortensius Senior consultant Managementsystemen NEN Milieu & Maatschappij dick.hortensius@nen.nl 1 Wat kunt u verwachten? Ontwikkelingen systeemnormen Plug-in

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

Energiemanagement actieplan. Koninklijke Bammens

Energiemanagement actieplan. Koninklijke Bammens Maarssen, 16 februari 2015 Auteur(s): Niels Helmond Geaccordeerd door: Simon Kragtwijk Directievertegenwoordiger Milieu / Manager Productontwikkeling C O L O F O N Het format voor dit document is opgesteld

Nadere informatie

Eisen en voorwaarden NHG-Praktijkaccreditering 2011

Eisen en voorwaarden NHG-Praktijkaccreditering 2011 Eisen en voorwaarden NHG-Praktijkaccreditering 2011 NHG Praktijk Accreditering b.v. Eisen en voorwaarden NHG-Praktijkaccreditering 2011 Inhoudsopgave 1. Onderwerp en toepassingsgebied... 1 2. Verwijzingen...

Nadere informatie

EFQM model theoretisch kader

EFQM model theoretisch kader EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met

Nadere informatie

Procedure 07 CO 2 -prestatieladder. 24 februari 2013 (FKO)

Procedure 07 CO 2 -prestatieladder. 24 februari 2013 (FKO) Procedure 07 CO 2 -prestatieladder 24 februari 2013 (FKO) Inhoudsopgave Inleiding 3 1. Stuurcyclus Energiemanagement 4 2. Methodiek voor de emissie inventaris 6 Procedure 07 CO 2-prestatieladder 2 Inleiding

Nadere informatie

>>> de nieuwe CIIO Maatstaf

>>> de nieuwe CIIO Maatstaf >>> de nieuwe CIIO Maatstaf U heeft er ongetwijfeld al over gehoord: de nieuwe ISO 9001: 2015 norm is onlangs gepubliceerd. Ook de CIIO Maatstaf, onze vertaling van de ISO 9001 norm voor kennisintensieve

Nadere informatie

Energie Management Actieplan Mei 2015 Versie 4

Energie Management Actieplan Mei 2015 Versie 4 Energie Management Actieplan Mei 2015 Versie 4 Colt International Beheer BV Korte Oijen 4 5433 NE KATWIJK Postbus 29 5430 AA CUIJK Tel: 0485-399 999 Website: www.coltinfo.nl E-mail: info@coltinfo.nl Opgesteld

Nadere informatie

ISO Zorg en Welzijn ISO-9001/EN-15224

ISO Zorg en Welzijn ISO-9001/EN-15224 ISO Zorg en Welzijn ISO-9001/EN-15224 ISO 9001:2008 Moeder alle kwaliteitsnormen. Internationaal erkende kwaliteitsnorm. Prima basis als kwaliteitsnorm. Algemeen erkend, bekend en meerwaarde bewezen. Norm

Nadere informatie

Gewijzigde doelstellingen in de leidraad interne controle/ organisatiebeheersing VLAAMSE OVERHEID. (inwerkingtreding: 1 januari 2015)

Gewijzigde doelstellingen in de leidraad interne controle/ organisatiebeheersing VLAAMSE OVERHEID. (inwerkingtreding: 1 januari 2015) Gewijzigde doelstellingen in de leidraad interne controle/ organisatiebeheersing VLAAMSE OVERHEID (inwerkingtreding: 1 januari 2015) 2 1. Doelstellingen, proces- & risicomanagement Subthema kwaliteitsbeleid

Nadere informatie

Informatiebeveiliging, noodzakelijk kwaad of nuttig? www.dnvba.nl/informatiebeveiliging. DNV Business Assurance. All rights reserved.

Informatiebeveiliging, noodzakelijk kwaad of nuttig? www.dnvba.nl/informatiebeveiliging. DNV Business Assurance. All rights reserved. 1 Informatiebeveiliging, noodzakelijk kwaad of nuttig? Mike W. Wetters, Lead Auditor DNV Albertho Bolenius, Security Officer GGzE Informatiebeveiliging. Noodzakelijk kwaad of nuttig? 3 Wat is informatiebeveiliging?

Nadere informatie

VISIETEKST INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ)

VISIETEKST INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ) VISIETEKST INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ) Binnen onze vzw Jeugdzorg Sint-Vincentius zien we kwaliteit als een dynamisch en evolutief gegeven (cfr. Prose-model). Wij willen in eerste instantie een kwaliteitsvolle

Nadere informatie

Checklist voor controle (audit) NEN 4000

Checklist voor controle (audit) NEN 4000 Rigaweg 26, 9723 TH Groningen T: (050) 54 45 112 // F: (050) 54 45 110 E: info@precare.nl // www.precare.nl Checklist voor controle (audit) NEN 4000 Nalooplijst hoofdstuk 4 Elementen in de beheersing van

Nadere informatie

1 Projectdossier Zijn in het dossier de tabbladen 'Projectdossier' 1.1 gebruikt?

1 Projectdossier Zijn in het dossier de tabbladen 'Projectdossier' 1.1 gebruikt? VTV F/00 Checklist Projectaudit, cvtv 0-0-2006 Project Kosten van Ziekten (V/27075/0/KZ) Categorie bevindingen:. Voldoet, geen afwijkingen geconstateerd Projectdossier Zijn in het dossier de tabbladen

Nadere informatie

CO 2 managementplan. Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants. Versie: 1.0. Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager

CO 2 managementplan. Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants. Versie: 1.0. Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager CO 2 managementplan Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants Versie: 1.0 Datum: xx-xx-2015 Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager Authorisatiedatum: Naam:.. Inhoud 1 Inleiding...

Nadere informatie

VIA/001C. MANAGEMENTSYSTEEM Uw gedocumenteerde managementsysteem is geen Wetboek van Bedrijfsstrafrecht VIA/003C. Strategische aspecten VIA/004

VIA/001C. MANAGEMENTSYSTEEM Uw gedocumenteerde managementsysteem is geen Wetboek van Bedrijfsstrafrecht VIA/003C. Strategische aspecten VIA/004 VERBETEREN DOOR INTERNE AUDITS Peter H. de Dreu 19 januari 01 EEN MENS IS NOOIT TE OUD OM TE LEREN, TENZIJ MEN JONG GENOEG GELEERD HEEFT OM NOOIT MEER IETS TE LEREN Bron: Havank - 474 VIA/001/19 VIA/001C

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

ROAD MAP VOOR HET CONCRETISEREN EN HET IMPLEMENTEREN VAN DE STRATEGIE Strategisch performance management

ROAD MAP VOOR HET CONCRETISEREN EN HET IMPLEMENTEREN VAN DE STRATEGIE Strategisch performance management De road map is erop gericht om het beoogde succes van een organisatie (de strategische ambitie) te helpen maken. De road map gaat in op hoe de weg naar het succes expliciet en concreet te maken Jan Scheffer

Nadere informatie

Facit-Kwaliteitsbingo Mogen uw medewerkers ook meedoen?

Facit-Kwaliteitsbingo Mogen uw medewerkers ook meedoen? Facit-Kwaliteitsbingo Mogen uw medewerkers ook meedoen? Tips: Noem bij het oplezen van de vragen niet het vraagnummer, de oplettende speler zal snel ontdekken dat deze ook op het bingo-formulier staan.

Nadere informatie

Beschrijving Energie Management Systeem

Beschrijving Energie Management Systeem Beschrijving Energie Management Systeem 11 maart 2014 Dit document beschrijft het Energie Management Systeem en het reductieplan voor realisatie van de energiereductie doelstellingen van Bepacom B.V. StenVi

Nadere informatie

CO 2 -Prestatieladder

CO 2 -Prestatieladder CO 2 -Prestatieladder Energiemanagement actieplan Schilderwerken De Boer Obdam B.V. 2015 Op basis van de internationale norm ISO 50001 4.4.3, 4.4.4, 4.4.5, 4.4.6, 4.6.1 en 4.6.4 Auteur(s): R. de Boer (Schilderwerken

Nadere informatie

Energiezorgplan Van Dorp Installaties bv 2011 2015. Versie 2.0 (summary)

Energiezorgplan Van Dorp Installaties bv 2011 2015. Versie 2.0 (summary) Energiezorgplan Van Dorp Installaties bv 2011 2015 Versie 2.0 (summary) Auteurs: Van Dorp Dienstencentrum Datum: Februari 2012 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Energiebeleid... 3 2.1 Continue verbetering...

Nadere informatie

Beschrijving energiemanagement systeem Siemens Nederland N.V.

Beschrijving energiemanagement systeem Siemens Nederland N.V. Beschrijving energiemanagement systeem Siemens Nederland N.V. V1.2 / 17 juni 2013 Country Cross-sector SNL Management Office Deze handleiding beschrijft het energiemanagementsysteem en het actieplan voor

Nadere informatie