Welkom bij de Kennissessie: Van klant contact naar klant beleving

Transcriptie

1 Welkom bij de Kennissessie: Van klant contact naar klant beleving

2 Agenda Overview Mitel portfolio (Frits Wilmink) Drie cloud stellingen (Frits Wilmink) Presentatie MiContact Center (Jeroen Borsboom) Demonstratie MiContact Center (Jeroen Borsboom) OnePluz maakt het eenvoudig beschikbaar (Arie Vermeulen) 2

3 Van klant contact naar klant beleving Frits Wilmink Consultant

4 Onze missie We zijn experts op het vlak van zakelijke communicatie, en leveren daarmee een belangrijke bijdrage aan het success van onze klanten. We doen dit door; Bij alles wat we doen de klant voorop te stellen De beste fabrikant te zijn van middelen die communicatie en samenwerking bevorderen, ongeacht het medium of toestel Constant te blijven innoveren in een snel veranderende markt

5 Groei strategie Drie hoofdonderwerpen: 1 Gebruikmaken van onze kracht in de Core 2 Onze positie in de Cloud blijven verbeteren 3 Snel groeien in de Contact Center markt

6 MiCloud We leveren uit de cloud exact dezelfde functionaliteit als wanneer men aanschaft Er is een migratie pprogramma voor bestaande Mitel klanten (Move2Cloud) Complexiteit neemt snel toe Hoge beschikbaarheid Vaste, voorspelbare kosten, geen investering Schaalbaar Toegang tot meest geavanceerde communicatiemiddelen

7 Mobiliteit DECT Voice over WiFi Integratie mobiele netwerken (Fixed Mobile Convergence) Private GSM 7

8 MiCollab Unified UC Applicatie BYOD Share documents and get work done faster Quickly find the right person to help Video Conference Never miss important calls Premise Cloud

9 MiCollab Mobile First Beschikbaar voor Android, IOS en BB Gebruikers vriendelijk Uniforme functionaliteit en interface Private GSM

10 Video Video groeit snel als communicatie vorm Van persoonlijke communicatie tot complete video conferencing ruimten Cloud Video Services VidyoH2O Open standaarden

11 Stelling Ik heb geen telefooncentrale nodig, ik heb al mobiele toestellen 06 nummer wekt onprofessionele indruk (Henk de schilder) One number Het gaat om veel meer dan alleen een toestel (bereikbaarheid, groepen, IM, presence, agenda koppeling, etc.) Beschikbaarheid 11

12 Stelling Ik heb al een telefooncentrale en die doet het, waarom zou ik overstappen naar een cloud dienst? Bereikbaar zijn voor klanten gaat om meer dan eenvoudige telefonie (call me buttons, chat op webpagina, integratie met AD, CTI, , video, ) Geen enkel bedrijf kan zonder klanten en efficiente bereikbaarheid Concurrentie Vaste, voorspelbare kosten 12

13 Stelling We zijn voornemens te investeren in een nieuw UC platform Dezelfde functionaliteit is vandaag beschikbaar zonder werkkapitaal te hoeven investeren Ontwikkelingen gaan snel en het beheer kost continue tijd en geld en leid af De beschikbaarheid van de cloud dienst is waarschijnlijk hoger Vaste, voorspelbare kosten 13

14 MiCONTACT CENTER Jeroen Borsboom PreSales Consultant 17 november 2014

15 Van klant contact naar klant beleving

16 Strategie Mitel Strategisch Plan: 1 Behoud en bouw uit waar we sterk zijn 2 Grijp de cloud opportunity met beide handen aan 3 Benut de groeimarkt van Contact Centers 16

17 Portfolio

18 Waarom een Contact Center? Gezicht van uw organisatie Operationele Efficiency: lagere kosten, omzet verhogend en groei klanttevredenheid Nieuwe mogelijkheden voor klantcontact: , chat, social media zorgen voor concurrentie voordeel Uitmuntende dienstverlening zorgtvoor trouwe klanten

19 MiContact Center Geef klanten de keuze hoe ze contact opnemen:

20 MiContact Center Wat gebeurt er als er meer klanten contact opnemen dan dat er medewerkers beschikbaar zijn?

21 MiContact Center Wachtrijmanagement MiContact Center voor optimale klantenservice: Automatic Call Distribution (ACD) routeert op basis van: Langst vrije agent Openingstijden Overflow/Interflow timers waarbij gesprekken naar andere wachtrijen, agent groepen of externe bestemmingen worden gerouteerd Prioriteit van een wachtrij Het bellende nummer (CLI) of het gebelde nummer (DNIS) Manage de verwachting van de klant: verwachte wachttijden positie in wachtrij wachtteksten en muziek Agenten kunnen gebruik maken van nawerktijd voor administratieve afhandeling na een gesprek Training en coaching door middel van meeluisteren en soufleren (whispercoach)

22 MiContact Center Hoe zorgt u er voor dat bellers snel bij de juiste afdeling terecht komen? ( First Call Resolution )

23 MiCC First Call Resolution MiContact Center IVR levert Welkomstteksten, keuzemenus, wachtrijteksten, te verwachten wachttijd Routering op basis van gebelde nummer of CLI Openingstijden check, geslotenteksten, Self Service menus Eenvoudig beheer met intuitieve drag-and-drop interface Rapportages, bijvoorbeeld over gemaakte keuzes in het menu

24 MiCC First Call Resolution MiContact Center integreert met MiCollab Client: Direct real-time presence van medewerkers in de organisatie Toegang tot kenniswerkers in andere organisaties Eliminate communication delays with co-workers and partners XYZ Company Federated General Business Employees XYZ Product Expert Customer Service IT Managers Product Managers ACME Company Federated ACME Product Expert ACME Product Expert Technical Staff Marketing Managers Public IM Connected Windows Live Messenger AOL Yahoo Messenger

25 MiContact Center Hoe kunt u de pieken in verkeersaanbod opvangen?

26 Gespreks aanbod MiContact Center - IVR 200 Agenten (9am) Voorbeeld gespreksverdeling Tijd van de dag

27 Gespreks aanbod MiContact Center IVR 200 Agenten (9 am) Voice Callback Tijd van de dag

28 Gespreks aanbod MiContact Center - IVR 150 Agents Tijd van de dag

29 MiCONTACT CENTER Heeft u op ieder moment van de dag inzicht in het huidige aantal wachtenden, ingelogde agenten en bijvoorbeeld het servicelevel?

30 MiCC Realtime voor agenten Realtime dashboard geeft inzicht in huidige agent en wachtrij prestaties Agenten stellen hun beschikbaarheid in voor bepaalde wachtrijen en kunnen hulp inroepen bij hun supervisor met één muisklik

31 MiCC Realtime voor supervisors Supervisors kunnen meeluisteren met agenten, vervolgens eventueel soufleren, en indien nodig het gesprek overnemen Supervisors initieren chat, luisteren mee en veranderen agent status, inclusief: Log agent in/uit Aan-/afmelden agent skill group Maak Bezet, en meer Supervisors zien ACD agent status en Microsoft Lync presence in één real-time scherm Supervisors zien gesprekken in de wacht en wachtrij statistieken, zoals Langst Wachtende, Beschikbare Agenten, ACD, Handled, Abandoned en 31 Interflowed

32 MiCONTACT CENTER Gebruik historische rapportages om medewerkers te beoordelen en bereikbaarheid te evalueren en verbeteren

33 MiCONTACT CENTER - Rapportages Meer dan 300 standaard rapporten, die het mogelijk maken contact center agent- en wachtrijprestaties te rapporteren, over vrij te selecteren tijdperioden, inclusief maakbezet redencodes Aanpasbare rapportages, inclusief uitgebreide filtermogelijkheden Rapportages kunnen automatisch op een vooraf ingestelde datum en tijd worden gegenereerd, geprint of verstuurd per naar een groep of individuele medewerkers Iedere supervisor heeft zijn eigen inbox voor rapportages Gebaseerd op Microsoft SQL en SQL Reporting Services Rapporten worden afgeleverd in Microsoft Excel of Adobe PDF

34 MiCONTACT CENTER - Rapportages

35 MiCONTACT CENTER Een aantal productiviteitsverhogende opties

36 MiCC - Koppeling met CRM Pop-up met corresponderende CRM Klantenkaart Out-of-the-box (MS Dynamics, Salesforce.com) Ieder webbased CRM pakket Specifieke verticals: Bijvoorbeeld Green Valley (gemeentemarkt)

37 MiCC - lokatie onafhankelijk Volledige contact center functionaliteit beschikbaar voor thuiswerkers geen VPN vereist Ondersteuning voor vaste toestellen, softphones en applicaties Contact Center Enterprise Server MiVoice Business (MCD) Voice ACD Corporate Firewall Home Contact Center Agent Corporate Office Mitel Border Gateway Internet Home Router / NAT / Firewall 2014 Mitel. Proprietary and Confidential.

38 MiCONTACT CENTER Hoe is uw bereikbaarheid geregeld voor klanten die per een vraag stellen?

39 MiContact Center Multi Channel Multimedia Contact Center Media blending Skills-based multimedia routering Support voor Microsoft Exchange 2007/2010/2013, Exchange Online en Gmail (IMAP servers) Acknowledgement / response templates / auto-response voor en chat Multimedia historische rapportage, realtime monitoring Social media integratie met BizVu, Imooty en trackur

40 MiContact Center Multi Channel In dit voorbeeld wordt de binnenkomende mail getoetst op het aan: adres. Visual Workflow Example Is de mail gestuurd aan support dan wordt de linker flow gevolgd. Aan de hand van een openingstijden check wordt de betreffende ontvangstbevestiging verstuurd De inkomende wordt naar de support wachtrij.

41 MiContact Center Multi Channel De nieuwe Contact Us tab kan in iedere website geintegreerd worden

42 MiContact Center Multi Channel De verwachte wachttijd kan worden weergegeven bij iedere contactmethode:

43 MiCONTACT CENTER Multi Channel Met webchat bereikt u een bredere doelgroep en behaalt u efficiency-voordeel.

44 MiCONTACT CENTER Multi Channel Een standaard pre-chat webformulier wordt meegeleverd en kan aan uw huisstijl worden aangepast Pre-chat gegevens kunnen worden gebruikt om de chat naar een specifieke wachtrij te sturen

45 MiCONTACT CENTER Multi Channel Chat ondersteunt rich content waardoor foto s of video getoond kan worden aan de klant De klant kan URL links ontvangen waarmee een nieuwe browserpagina geopend wordt

46 MiCONTACT CENTER Multi Channel Agentsoftware voor afhandeling multimedia interacties

47 MiCC - Social media integratie Wat wordt er over uw organisatie gezegd op social media?

48 MiCC - Social media The inside of my room at the Delta is really nice, but the view, not so much Mitel. Proprietary and Confidential. BizVu

49 MiCC Social Media integratie Blog/Forum/ RSS feeds Monitor zakelijke Facebook pages en LinkedIn sites Customer Webbased Management Social Media Monitoring Service Database Krijg tweets binnen die voldoen aan bepaalde criteria Support Agent 1 support@joe.com sales@joe.com Smedia@joe.com Mitel Multimedia Contact Center Support Queue Sales Queue Smedia Queue Support Agent N Sales Agent 1 Sales Agent N Smedia Agent 1 Smedia Agent N Distribueer social media posts naar agenten die erop kunnen reageren Genereer rapportages van social media posts die door agenten zijn afgehandeld

50 Demo 2014 Mitel. Proprietary and Confidential. 50

51 OnePluz maakt het allemaal eenvoudig beschikbaar Arie Vermeulen

52 OnePluz IM / Chat MiCloud Video - Eenvoudig te begrijpen dienst verlening - Weg van de techniek - Mitel portfolio in simpele profielen - Iedereen maakt in 3 stappen een OnePluz offerte met de simpele OnePluz tools MiContact Center MiCollab Mobile integration OnePluz 52

53 Stap 1: Kies de juiste profielen 53

54 Aantal Optioneel Aantal Type Prijs Totaal Aantal Flexwerken Voic Emb Voic NP Teleworker EHDU MultiDevice UCA Desktop UCA SoftPhone UCA SmartPhone MCA MCD ACD UCA Console Aantal Prijs Aantal Move2Cloud Prijs Move2Cloud Opties Totaal Stap 2: Maak de calculatie Bereikbaar 0 Niet Mogelijk Niet Mogelijk Niet Mogelijk 0 4,99 0 4, Op het Werk 0 Voeg toe Voeg toe Niet Mogelijk 0 6,99 0 4, Op het werk met Voic 0 Voeg toe Niet Mogelijk 0 7,49 0 4, Mobiel op het werk 0 Voeg toe Niet Mogelijk 0 9,49 0 5, Zelfstandig 0 Voeg toe 0 11,99 0 7, Eigenwijs 0 Voeg toe 0 12,50 0 8, SIP Trunk capaciteit 0 1,50 - vmas Server 0 65,00 - Koppeling T-Mobile 0 1,50 - CCM Agent CCM Supervisor IVR Poorten 0 30,00 - VM Server 2K8R2 0 95,00 - Move2Cloud LETOP te weinig USERS! Totaal - Bestaande licenties 0 Installatie - 54

55 Stap 3: Maak de offerte 55

56 Zijn er nog vragen? The information conveyed in this presentation, including oral comments and written materials, is confidential and proprietary to Mitel and is intended solely for Mitel employees and members of Mitel s reseller channel. If you are not a Mitel employee or a Mitel authorized PARTNER, you are not the intended recipient of this information and are not invited to the conference, and cannot participate in or listen to and/or view the presentation. Please delete or return any related material. Mitel will enforce its rights to protect its confidential and proprietary information, and failure to comply with the foregoing may result in legal action against you or your company.