Themasessie MiContact Center Klantendag 2 oktober 2013

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Themasessie MiContact Center Klantendag 2 oktober 2013"

Nienke de Valk
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Themasessie MiContact Center Klantendag 2 oktober 2013 Jeroen Borsboom - Consultant

2 Agenda Doel MiContact Center Praktijkcase Multi Media (R7) Vragen 2

3 Agenda Doel MiContact Center Praktijkcase Multi Media (R7) Vragen 3

4 Waarom Contact Center Doel: Het bereiken van een efficiëntere en effectievere dienstverlening Prestatie Indicatoren: Doorlooptijd Kwaliteit Klanttevredenheid Percentage vragen dat in het Contact Center kon worden afgehandeld Wat hebben we nodig om dit doel te bereiken? De juiste werkprocessen en organisatiestructuur Goed gereedschap: MiContact Center 4

Percentage vragen dat in het Contact Center kon worden afgehandeld Wat hebben we nodig

5 Agenda Doel MiContact Center Praktijkcase Multi Media (R7) Vragen 5

6 MiCONTACT CENTER In essentie: Routeren (multimediaal) Rapporteren Alarmeren Sturen Opbouw: MiVoice Business (MCD) Contact Center Management IVR Routing

7 MiVoice Business (MCD) Het spraak deel Mitel IP platform schaalbaar van agenten ACD paden voor afhandeling inkomende gesprekken standaard IP toestellen en/of softphones Zowel groep- alsmede skill based routeringen Agent functionaliteiten oa: log in/uit, maak bezet, nawerktijd, help functie, meeluisteren

toestellen en/of softphones Zowel groep- alsmede skill based routeringen

8 MiContactCenter IVR Routing Visuele callflows Visual Workflow Manager applicatie Ingetoetste nummers / database lookup of webservices Conditioneel routeren Voice and Web callbacks ANI/DNIS Routering 8

Real-time / Historisch / Forecasting Alarmeringen

9 MiContactCenter Contact Center Management Geeft management informatie over de totale ACD omgeving Real-time / Historisch / Forecasting Alarmeringen 1 client voor supervisor/agent (real-time/softphone etc)

10 Agenda Doel MiContact Center Praktijkcase Multi Media (R7) Vragen 10

11 Praktijkcase MiContact Center Klant Contact Centra (KCC) zeer actueel in de gemeentemarkt: In 2015 aanspreekpunt voor mensen met vragen over de Belastingdienst, provincie, waterschap en ministeries 11

2015 aanspreekpunt voor mensen met vragen over de

Vast/mobiel integratie, één nummer concept Bereikbaar op meerdere devices

12 Bestuursdienst Ommen Hardenberg Samenvatting: Twee gemeenten samengevoegd in één Contact Center Flexwerken (hotdesking), ook voor het Contact Center Vast/mobiel integratie, één nummer concept Bereikbaar op meerdere devices onder één nummer 1 nummer 1 voic box 1 zakelijke identiteit Doorverbinden 12

13 Bestuursdienst Ommen Hardenberg Samenvatting: - Presence Management (MiCollab Client mobile) Telefonisch beschikbaarheid Chat Dynamische Status Bedrijfstelefoongids Click - To - Call Softphone 13

Telefonisch beschikbaarheid Chat Dynamische Status

14 Bestuursdienst Ommen Hardenberg Samenvatting: Presence integratie in het Contact Center Wens voor Single Sign On 14

15 Agenda Doel MiContact Center Praktijkcase Multi Media (R7) Vragen 15

$Multi Channel Contact Center CONTACT CENTER EVOLUTIE \ \ 32% ContactBabel - The$

Multi Channel Contact Center Multi Channel

20 Multi Channel Contact Center Keuzevrijheid Voor de klant:

21 Social Media Integratie Social Media (R7) Actieve gebruikers in NL: NEW: % van de klachten over product of service worden genegeerd!

22 Agenda Doel MiContact Center Praktijkcase Multi Media (R7) Vragen 22

Hoge beschikbaarheid Contact Centers PSTN Secondary Agent Controller and Queuing Gateway Den Haag LA Agents Network or System Primary Outage Agent Controller New York Agents A dam Dallas Agents

23 Hoge beschikbaarheid Contact Centers PSTN Secondary Agent Controller and Queuing Gateway Den Haag LA Agents Network or System Primary Outage Agent Controller New York Agents A dam Dallas Agents Secondary Agent Controller and Queuing Gateway PSTN Utrecht PSTN CCM Server Secondary Agent Controller and Queuing Gateway Legend Homing into Primary Agent Controller Homing into Secondary Agent Controller Call queuing onto Queuing GW Call queuing onto Primary Agent Controlle

24 Hoge beschikbaarheid Contact Centers PSTN Secondary Agent Controller and Queuing Gateway Den Haag LA Agents Network or System 3300 Primary Outage Agent Controller New York Agents A dam Dallas Agents Secondary Agent Controller and Queuing Gateway PSTN Utrecht PSTN CCM Server Secondary Agent Controller and Queuing Gateway Legend Homing into Primary Agent Controller Homing into Secondary Agent Controller Call queuing onto Queuing GW Call queuing onto Primary Agent Controlle

Visual Workflow Manager Resiliency MCD Ports are interleaved to distribute 50% of the traffic to each VWM instance PSTN Visual Workflow Manager 50% of

The local data cache is used while the connection Agents to the CCM Enterprise Server is down VWM instance is colocated with CCM Enterprise Server data

25 Visual Workflow Manager Resiliency MCD Ports are interleaved to distribute 50% of the traffic to each VWM instance PSTN Visual Workflow Manager 50% of calls MCD SQL Server (Mirrored) LAN Second VWM instance begins handling 100% of the traffic. The local data cache is used while the connection Agents to the CCM Enterprise Server is down VWM instance is colocated with CCM Enterprise Server data collector 50% of calls Failure Agents YourSite Explorer (Single point of administration) Contact Center Management Enterprise Server collocated with Visual Workflow Manager SQL Server Full port resiliency in the event of failure

Bedankt voor de aandacht Visit www.mitel.

for Mitel employees and members of Mitel s reseller channel.

26 Bedankt voor de aandacht Visit for more information The information conveyed in this presentation, including oral comments and written materials, is confidential and proprietary to Mitel and is intended solely for Mitel employees and members of Mitel s reseller channel. If you are not a Mitel employee or a Mitel authorized PARTNER, you are not the intended recipient of this information and are not invited to the conference, and cannot participate in or listen to and/or view the presentation. Please delete or return any related material. Mitel will enforce its rights to protect its confidential and proprietary information, and failure to comply with the foregoing may result in legal action against you or your company.

Vergelijkbare documenten

Themasessie Virtualisatie

Themasessie Virtualisatie Trends Uitdagingen in het Data Center Toenemend aantal servers met geringe belasting Toenemend energieverbruik & koeling Non-uniform beheer leidt tot toenemende complexiteit en